kEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN

Disampaikan pada:DIKLAT PELAYANAN PRIMA BAGI PETUGAS PELAYANAN KESEHATAN

KABUPATEN BULUNGANTanjung Selor, 22 Juni 2013

11

DEFINISI :

a. Service receiverb. Consumerc. Customerd. User

1. Siapa saja yang berkepen- tingan dengan produk layanan penyedia layanan

2. Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan

3. Siapa saja yang menerima layanan dari pihak

penyedia layanan

PELANGGAN (CUSTOMER)

Nora S-MNora S-M 22

KEBUTUHAN PELANGGAN

Nora S-MNora S-M

barang atau jasa yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan tertentu.

Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan

Kebutuhan pelanggan dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.

33

Pelanggan Inst. Organisasi Pelanggan Inst. Pemerintah

Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit kerjanya berbeda, namun masih dalam lingkungan organisasi tsb

Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal dari instansi pemerintah, dan disebut sebagai pelanggan skala makro.

PELANGGAN INTERNAL

Nora S-MNora S-M 44

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa Pelangganlah yang menentukan bisnis kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita

tidak memahami bisnis kita.

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan adalah Raja

Nora S-MNora S-M 55

1 Membangun citra diri positif. Pentingnya kesan awal

Hindari beban pikiran Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami

Hindari kesalahan sekecil apapun

Tampilkan wajah gembira

Kontak mata pada saat bicara

Tersenyum setiap saat

Bersikap ramah

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

Nora S-MNora S-M

Jangan membuat orang menunggu terlalu lama

66

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.

Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.

Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatian Anda terbagi-bagi.


Nora S-MNora S-M 77

3 Mengenal Karakter Pelanggan

Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain


Nora S-MNora S-M 88

MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN Harapan Pelanggan Intern:Harapan Pelanggan Intern: - Kerjasama dan sinerji (- Kerjasama dan sinerji (Teamwork and Teamwork and

Cooperation)Cooperation)

- Sistem dan struktur yang efisien - Sistem dan struktur yang efisien ((Efficient Structure and System)Efficient Structure and System)

- Kualitas Pekerjaan (- Kualitas Pekerjaan (Quality Work)Quality Work)- Tampilan (- Tampilan (Tangible)Tangible)

Nora S-MNora S-M 99

Harapan Pelanggan Eksternal:Harapan Pelanggan Eksternal:- Kepastian dari hasil/Kepastian dari hasil/Persyaratan jasa Persyaratan jasa ((Conformance to Conformance to Product or Service Product or Service Requirements)Requirements)- Harga yang bersaing Harga yang bersaing ((Competitive PricesCompetitive Prices))- Kualitas dan Kemampuan/Daya - Kualitas dan Kemampuan/Daya ((Quality and Re-ability)Quality and Re-ability)

Nora S-MNora S-M 1010

MEMAHAMIi KEBUTUHAN PELANGGAN

MENGAPA PELANGGAN SULIT DIHADAPI?

Letih-fatique / FrustasiLetih-fatique / Frustasi Bingung / KewalahanBingung / Kewalahan Membela ego / Harga diriMembela ego / Harga diri Pengalaman/Diperlakukan buruk di Pengalaman/Diperlakukan buruk di

masa lalumasa lalu Suasana hati kacauSuasana hati kacau Tergesa-gesaTergesa-gesa Merasa diabaikanMerasa diabaikan


MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

(1) Pusatkan perhatian pada Pelanggan

• Dengarkan kehendak Pelanggan dengan penuh perhatian

• Bertindaklah dengan tenang dan rilex

• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara

• Tanggapi pembicaraan Pelanggan dengan serius

• Perhatikan nada bicara Anda


(2) Memberikan pelayanan yang efisien

Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (First In First Out), jangan LIFO Pergunakan waktu seakurat mungkin Bicara seperlunya kepada pelanggan Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius Perhatikan nada bicara Anda Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,

tepat, cepat dan tidak bertele-tele

MENGENAL KARAKTER PELANGGAN


TIDAK TERSEDIA PERMINTAAN

Sampaikan permohonan maaf Sampaikan permohonan maaf Dengar pelanggan yang kecewa tanpa Dengar pelanggan yang kecewa tanpa

memotong pembicaraanmemotong pembicaraan Mencari alternatif pelayanan bila Mencari alternatif pelayanan bila

memungkinkanmemungkinkan Bila pelanggan belum puas sebaiknya Bila pelanggan belum puas sebaiknya

dialihkan pada atasan dengan dialihkan pada atasan dengan memberitahukan pada pelanggan tersebutmemberitahukan pada pelanggan tersebut


PELANGGAN RAMAI PADA SAAT BERSAMAAN

Layani secepat mungkinLayani secepat mungkin

Jangan ada kesan bahwa Jangan ada kesan bahwa anda tidak memberikan anda tidak memberikan pelayanan yang seriuspelayanan yang serius

Konsentrasi pd Pelanggan Konsentrasi pd Pelanggan yang sedang dihadapiyang sedang dihadapi

Hindari pembicaraan yang panjang sehingga Hindari pembicaraan yang panjang sehingga Pelanggan berikutnya dapat segera terlayaniPelanggan berikutnya dapat segera terlayani

Jangan menunjukkan wajah yang tidak Jangan menunjukkan wajah yang tidak bersahabat/kesal dalam melayanibersahabat/kesal dalam melayani


MENGHADAPI PELAYANAN YANG TERTUNDA

Dengarkan keluhan tanpa membantah Dengarkan keluhan tanpa membantah Buat ringkasan masalah pelanggan Buat ringkasan masalah pelanggan Tanggapi dengan penuh empatiTanggapi dengan penuh empati Jelaskan mengapa pelayanan tertundaJelaskan mengapa pelayanan tertunda Sebutkan tindakan yang akan Sebutkan tindakan yang akan

dilakukan untuk mengatasi dilakukan untuk mengatasi permasalahan permasalahan

Jangan lupa memohon maafJangan lupa memohon maaf


PELANGGAN YANG PENDIAM

Akan merasa tenteram bila dihadapi dengan Akan merasa tenteram bila dihadapi dengan ramah, hormat dan penuh perhatian, dengan ramah, hormat dan penuh perhatian, dengan memulai pembicaraan terlebih dahulumemulai pembicaraan terlebih dahulu

Berhati-hati bicara, jangan terlalu banyak Berhati-hati bicara, jangan terlalu banyak basa- basibasa- basi

Berusaha menarik perhatian dengan Berusaha menarik perhatian dengan gerakangerakan

Bila menghadapi pelanggan yang gagap Bila menghadapi pelanggan yang gagap bicara, hendaknya ditanggapi wajar saja, bicara, hendaknya ditanggapi wajar saja, sehingga Pelanggan tidak merasa salah sehingga Pelanggan tidak merasa salah tingkahtingkah


PELANGGAN YANG TIDAK SABAR

o Tidak perlu panikTidak perlu paniko Meminta maaf atas Meminta maaf atas tertundanya pelayanantertundanya pelayanano Berusaha cepat dan efisien Berusaha cepat dan efisien

melayanimelayanio Mengucapkan terima kasih & Mengucapkan terima kasih &

meminta maaf atas ketidak meminta maaf atas ketidak nyamanannyamanan


PELANGGAN YANG BANYAK BICARA

Ucapkan salamUcapkan salam Tawarkan bantuan yang diperlukanTawarkan bantuan yang diperlukan Puji kehebatan pelanggan akan tetapi Puji kehebatan pelanggan akan tetapi

jangan terikut pembicaraan jangan terikut pembicaraan berkepanjanganberkepanjangan

Minta alamat dan nomor telepon bila Minta alamat dan nomor telepon bila memungkinkan, Pelanggan akan merasa memungkinkan, Pelanggan akan merasa senang karena merasa diperhatikan!senang karena merasa diperhatikan!


PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN

Pelanggan seperti ini hanya sekedar mengerjai / Pelanggan seperti ini hanya sekedar mengerjai / memerlukan teman untuk berbicara:memerlukan teman untuk berbicara:

Ucapkan salamUcapkan salamDengar permintaannya jika memungkinkan Dengar permintaannya jika memungkinkan bisa dipenuhi, perhatikan situasi dan kondisibisa dipenuhi, perhatikan situasi dan kondisiJika tidak, minta maaf sembari memberikan Jika tidak, minta maaf sembari memberikan alternatif lainalternatif lainTetap tersenyum meskipun hatiTetap tersenyum meskipun hati sangat sangat jengkel!jengkel!


PELANGGAN YANG PERAGU

Tanamkan kepercayaanTanamkan kepercayaan Berikan pelayanan semaksimal Berikan pelayanan semaksimal

mungkinmungkin Jelaskan secara detail yang Jelaskan secara detail yang

diragukan oleh pelanggandiragukan oleh pelanggan Tidak terlalu banyak Tidak terlalu banyak

memberikan pilihanmemberikan pilihan Coba ikuti selera Pelanggan Coba ikuti selera Pelanggan

tanpa memaksakan pendapat tanpa memaksakan pendapat sendirisendiri

Upayakan Pelanggan mau bicaraUpayakan Pelanggan mau bicara Berikan garansi/jaminan bila Berikan garansi/jaminan bila

memungkinkanmemungkinkanNora S-MNora S-M 2121

PELANGGAN YANG SUKA MENDEBAT

Jangan beri reaksi yang negatifJangan beri reaksi yang negatif Bersikap tenang, tidak gugup Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak tersinggung!dan tidak tersinggung! Batasi percakapan pada masalah Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi sajayang dihadapi saja Kemukakan argumen yang masuk akal, agar Kemukakan argumen yang masuk akal, agar

pelanggan hal ini dapat menghargai andapelanggan hal ini dapat menghargai anda Ulangi argumen sekedar untuk mengingatkanUlangi argumen sekedar untuk mengingatkan Jangan terpancing untuk berdebatJangan terpancing untuk berdebat Cari kelemahan argumen, Cari kelemahan argumen,

lalu tunjukkan kekeliruannya!lalu tunjukkan kekeliruannya!


PELANGGAN YANG LUGU

Terimalah Pelanggan apa Terimalah Pelanggan apa adanyaadanya

Luangkan waktu untuk Luangkan waktu untuk membantumembantu

Tanyakan apa keperluannya, Tanyakan apa keperluannya, setelah tahu katakan bahwa setelah tahu katakan bahwa anda siap membantuanda siap membantu

Layani berdasarkan permintaanLayani berdasarkan permintaan Jangan sekali-kali membohongi Jangan sekali-kali membohongi

Pelanggan! Pelanggan! Nora S-MNora S-M 2323

PELANGGAN YANG SIAP MENTAL

Tidak banyak tanya/basa basi (tahu persis maksud kedatangannya)

Segera proses pelayanan yang diinginkan

Ucapkan terima kasih


PELANGGAN YANG CURIGA

Berikan dan yakinkan akan jaminan Berikan dan yakinkan akan jaminan

yang baik (pelayanan yang baik)yang baik (pelayanan yang baik) Jangan menunjukkan sikap seolahJangan menunjukkan sikap seolah

anda lebih unggul dari pelanggan yang anda lebih unggul dari pelanggan yang datangdatang

Jangan terlihat ragu-ragu atau bimbang Jangan terlihat ragu-ragu atau bimbang karena akan menambah kecurigaankarena akan menambah kecurigaan

Hadapi dengan tenang dan hati-hati dalam Hadapi dengan tenang dan hati-hati dalam berbicaraberbicara


PELANGGAN YANG SOMBONG

Bersikap tenang dan Bersikap tenang dan tidak terpengaruh oleh tidak terpengaruh oleh penampilannyapenampilannya

Memberikan perhatian Memberikan perhatian penuh tetapi jangan penuh tetapi jangan berlebihanberlebihan

Tetap sabar dengan Tetap sabar dengan segala sikapnyasegala sikapnya

Beri kesan pelanggan Beri kesan pelanggan tersebut perlu dihormatitersebut perlu dihormati


KEPUASAN PELANGGAN

Beberapa hal yang perlu diketahui:Beberapa hal yang perlu diketahui:Falsafah kepuasan pelangganFalsafah kepuasan pelangganKebutuhan dan kepuasan pelangganKebutuhan dan kepuasan pelangganUkuran dan standar kepuasan pelangganUkuran dan standar kepuasan pelangganOrientasi karyawanOrientasi karyawanTrainingTrainingKeterlibatan PelangganKeterlibatan PelangganPenghargaan Penghargaan



Pelanggan tidak puas

1)1) Setiap orang yang tidak terpuaskan Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan menceritakan, paling keinginannya, akan menceritakan, paling sedikit kepada 9 orang teman atau kerabatnyasedikit kepada 9 orang teman atau kerabatnya

2)2) 13% dari pelanggan yang kecewa akan 13% dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan kejadian tersebut kepada lebih menceritakan kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orangdari 20 orang

3)3) Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan suatu produk dan pelayanan yang diberikan suatu tempat, paling sedikit akan menceritakan tempat, paling sedikit akan menceritakan kepada 5 orang lainkepada 5 orang lain

4)4) Peluang yang terbaik untuk meningkatkan profit Peluang yang terbaik untuk meningkatkan profit pelanggan/perusahaan haruslah dengan jalan pelanggan/perusahaan haruslah dengan jalan membina hubungan baik dengan pelangganmembina hubungan baik dengan pelanggan

(Sumber : (Sumber : Technical Assistance Research Programmes for The Technical Assistance Research Programmes for The White House Office of Consumer Affairs in United States)White House Office of Consumer Affairs in United States)


Mengapa Pelanggan Kecewa

Tidak mendapat apa yang Tidak mendapat apa yang diharapkandiharapkan

Kelelahan / stress / frustasiKelelahan / stress / frustasi Merasa tidak diperhatikanMerasa tidak diperhatikan Merasa menjadi korbanMerasa menjadi korban Merasa tidak diterima dengan baikMerasa tidak diterima dengan baik Mendapat tanggapan yang Mendapat tanggapan yang

menyakitkanmenyakitkan


PELANGGAN KECEWA?

1.1. PENAMPILAN PRIBADIPENAMPILAN PRIBADI

- Pakaian sopan dan rapi- Pakaian sopan dan rapi

- Wajah bersih (Jangan memakai make up - Wajah bersih (Jangan memakai make up

berlebihan)berlebihan)

- Nafas Segar- Nafas Segar

- Tangan dan Kuku bersih- Tangan dan Kuku bersih

Tiga Hal Yang Dapat Dilakukan Terhadap Pelanggan Yang Kecewa/Tidak Puas


2. Komunikasi Non Verbal

- Ekspresi wajah

- Sikap Tubuh

- Gerakan tubuh

- Nada / Suara

- Merokok

- Mendesah

- Memaki

PELANGGAN KECEWA?


3. 3. Hindari Kata-kata yang menimbulkan perbedaan

- “Saya bukan anda”- “Saya bukan anda”

- Hindari memberi perintah- Hindari memberi perintah

- Mengambil tanggungjawab- Mengambil tanggungjawab

- Jangan membela diri- Jangan membela diri

PELANGGAN KECEWA?


MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Ada 5 cara untuk memberikan Ada 5 cara untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, pelayanan prima kepada pelanggan, yaitu:yaitu:

SkillsSkills (Keterampilan) (Keterampilan)EfficiencyEfficiency (Efisiensi) (Efisiensi)GestureGesture (Niat baik) (Niat baik)CourtesyCourtesy (Penghargaan) (Penghargaan)PridePride (Kehormatan/kebanggaan) (Kehormatan/kebanggaan)


PRINSIP:1.Senyum tulus2.Berikan perhatian dan penghargaan yang sungguh-sungguh1.Nama adalah bunyi terindah & termerdu2.Jadilah pendengar aktif3.Bicarakan hal yg diminati4.Buat orang merasa dihargai/dihormati5.Buatlah orang lain ingin maju dan lebih sehat-baik6.Beri masukan yang positif tanpa terkesan sok!

MEMBINA HUBUNGAN BAIK


PRINSIP:1.Senyum tulus2.Berikan perhatian dan penghargaan yang sungguh-sungguh3. Nama adalah bunyi terindah & termerdu4. Jadilah pendengar aktif5. Bicarakan hal yg diminati6. Buat orang merasa dihargai/dihormati7. Buatlah orang lain ingin maju dan lebih sehat-baik



Teknik Menjalin Hubungan Baik Teknik Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggandengan Pelanggan

NamaNamaSenyumSenyumSimpati-EmpatiSimpati-EmpatiRendah hatiRendah hati



Nora S-M 38

Nora S-M 39

TerimakasihNora S-M 40

Nora S-M

Documents

kEPUASAN PELANGGAN