KEPUASAN PELANGGAN KARANGAWEN

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS KARANGAWEN I,

KECAMATAN KARANGAWEN, KABUPATEN DEMAK

PERIODE JULI 2015

MAN JUDULDiajukan guna melengkapi persyaratan kepaniteraan klinik senior

komprehensif Puskesmas Karangawen I Kabupaten Demak

Disusun oleh:

Ahmad Fakhruddin

Arif Setyo Nugroho

Fathia Khairani

Rr. Retno Suminar

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO

KABUPATEN DEMAK

2015

HALAMAN PENGESAHAN

Nama Mahasiswa / NIM : Ahmad Fakhruddin

: Arif Setyo Nugroho

: Fathia Khairani

: Rr. Retno Suminar

Puskesmas : Karangawen I

Judul kasus : Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan

Puskesmas Karangawen I, Kecamatan

Karangawen, Kabupaten Demak Periode Juli 2015

Karangawen, 31 Juli 2015

Mengetahui,

Kepala Puskesmas Karangawen I Dokter Pembimbing

dr. Nugroho Aris Kusuma, M.Kes dr. Irine Wahyuni S

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

laporan “Survey Kepuasaan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas

Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak Periode Juli 2015”

.Laporan ini disusun untuk memenuhi tugas dan syarat dalam menjalani

kepaniteraan komprehensif di Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro

Semarang.

Selama proses penyusunan laporan banyak hambatan dan kesulitan yang

ditemui, namun laporan ini dapat diselesaikan berkat kerjasama tim dan bantuan

dari berbagai pihak Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan

terima kasih kepada:

1. dr. Nugroho Aris Kusuma, M.Kes selaku Kepala Puskesmas Karangawen I

yang telah memberikan kesempatan untuk menjalankan komprehensif di

Puskesmas Karangawen I.

2. dr. Irine Wahyuni Sukmawaty selaku dokter Puskesmas Karangawen I yang

telah berkenan untuk membimbing dalam mempelajari pelayanan kesehatan di

Puskesmas Karangawen I.

3. Seluruh staf, perawat dan bidan Puskesmas Karangawen I yang telah

membantu dan membagi ilmu selama kepaniteraan komprehensif.

4. Orang tua dan keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan

moral maupun spiritual.

5. Teman-teman dokter muda yang telah memberikan bantuan dalam

menyelesaikan laporan.

Penulis menyadai bahwa hasil penyusunan laporan ini masih jauh dari

sempurna, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran agar laporan ini

menjadi lebih baik lagi. Akhir kata, penulis berharap agar laporan ini dapat

bermanfaat bagi yang memerlukan.

Karangawen, 31Juli 2015

iii

Penulis

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..........................................................................................................i

KATA PENGANTAR.......................................................................................................ii

DAFTAR ISI....................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................1

1.1Latar Belakang..............................................................................................................1

1.2Tujuan...........................................................................................................................2

1.3Manfaat.........................................................................................................................3

1.4Ruang Lingkup.............................................................................................................3

BAB II METODOLOGI....................................................................................................4

2.1Kerangka Acuan...........................................................................................................4

2.2Cara Kerja.....................................................................................................................8

BAB III ANALISIS SITUASI........................................................................................15

3.1 Lingkungan................................................................................................................15

3.2 Masukan....................................................................................................................18

BAB IV HASIL SURVEY..............................................................................................21

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................................31

5.1 Kesimpulan................................................................................................................31

5.2 Saran..........................................................................................................................31

BAB VI PENUTUP.........................................................................................................33

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................34

v

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan adalah hak dan investasi setiap warga negara, karena kesehatan

adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat

beraktivitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga

mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi.Dalam rangka

mencapai status kesehatan yang optimal, berbagai cara diupayakan, salah satunya

adalah dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan

pelayanan kesehatan masyarakat pada tingkat dasar di Indonesia adalah melalui

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit pelaksana teknis

dinas kesehatan kabupaten/ kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pengembangan kesehatan di suatu wilayah kerja.1

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya memerlukan

pelayanan yang berorientasi kepada pasien, artinya produk atau jasa yang didesain

sesuai dengan kepuasan pasien, dengan demikian mutu pelayanan dapat

meningkat. Fokus kepada pasien merupakan tanda bahwa organisasi pelayanan

telah menerapkan sistem manajemen mutu, dimana fokus pasien ini merupakan

salah satu dari delapan prinsip manajemen mutu versi International Standard

Organization (ISO) 9001 : 2000.2

Pengukuran kebutuhan pasien satu caranya dapat dilakukan dengan

survey kebutuhan pelanggan. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke

periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai 6(enam) bulan, sekurang-

kurangnya 1 (satu) tahun sekali. Hal tersebut untuk mengetahui dan menganalisa

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan digunakan

sebagai acuan peningkatan kinerja. Penentuan kebutuhan pasien terhadap mutu

pelayanan dapat menggunakan dimensi mutu berdasarkan teori Parasuraman et al

(1991) yang menyatakan bahwa dimensi mutu yang perlu diperhatikan adalah

responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance (jaminan),

emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung yaitu sarana fisik).3,4

6

Pada tahun 2015, survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I

setelah diberlakukannya seistem BPJS masih belum dilakukan. Oleh karena itu,

penulis ingin meneliti lebih dalam mengenai kepuasan pelanggan Puskesmas

Karangawen I, khususnya terhadap pelayanan di Puskesmas Karangawen I pada

periode Juli 2015

1.2. Tujuan

1.2.1. Tujuan Umum

Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas

Karangwen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015.

1.2.2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui 5 dimensi unsur kepuasan pelanggan dan cara menyusun

kuesioner kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi tersebut.

b. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,

Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada

dimensi jasa reability.

c. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,


dimensi jasa responsiveness.

d. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,


dimensi jasa assurance.

e. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,


dimensi jasa emphathy.

f. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I,


dimensi jasa tangible.

7

g. Mendapatkan indikator-indikator yang sudah memenuhi kepuasan

pelanggan Puskesmas Karangawen I pada periode Juli 2015.

h. Mendapatkan indikator-indikator yang belum memenuhi kepuasan

pelanggan Puskesmas Karangawen I pada periode Juli 2015.

1.3. Manfaat

1 Penelitian ini diharapkan menjadi dasar dan masukan bagi Puskesmas

Karangawen mengenai kepuasan pelanggan.

2 Sebagai bahan evaluasi kepuasan pelanggan yang berkala bagi Puskesmas

Karangawen.

3 Sebagai bentuk aplikasi terhadap ilmu yang didapat khususnya mengenai

mutu pelayanan dan survei kepuasan pelanggan.

4 Selain itu juga sebagai pembelajaran, menambah wawasan dan pengetahuan

yang lebih mendalam mengenai kepuasan pelanggan.

1.4. Ruang Lingkup

Rung lingkup pengkajian yang dilakukan meliputi :

1. Lingkup lokasi : Puskesmas Karangawen I, Kecamatan

Karangawen, Kabupaten Demak

2. Lingkup waktu : tanggal 28 – 30 Juli 2015

3. Lingkup sasaran : pengunjung Puskesmas Karangawen I yang datang

pada unit pelayanan kesehatan baik yang sehat maupun yang sakit dan

berusia lebih dari 17 tahun dan tidak ada sakit mental.

4. Lingkup materi : Survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

balai pengobatan Puskesmas Karangawen I.

5. Lingkup metode : wawancara mendalam, pencatatan, dan pengolahan

data manual dengan analisa deskriptif berdasarkan untuk mendapatkan

keluaran sesuai tujuan.

8

BAB II

METODOLOGI

2.1. KERANGKA ACUAN

Penyusunan laporan studi kasus ini menggunakan metode pendekatan sistem

yang meliputi masukan (input), proses (proccess), dan keluaran (output) dengan

menggunakan metode pengamatan terlibat (observasi partisipasi).

1. INPUT

MAN : Narasumber :

Koordinator Pendamping mahasiswa :

dr. Irine Wahyuni. S

Seluruh staf Puskesmas Karangawen

Pelaksana : Coass Komprehensif FK Undip

Sasaran : Pengunjung Puskesmas Karangawen yang datang

pada unit pelayanan kesehatan baik yang sehat maupun yang sakit dan

berusia lebih dari 17 tahun dan tidak ada sakit mental, penduduk di

wilayah kerja Puskesmas Karangawen yang berusia lebih dari 17

tahun dan tidak ada sakit mental.

MONEY : Swadana mahasiswa

MATERIAL : Pustaka mengenai survey kepuasan pelanggan dan kuesioner

kepuasan pelanggan.

MACHINE : Laptop

Alat tulis

Printer

Sarana transportasi

METHOD : Wawancara

Pencatatan

Pelaporan

9

2. PROSES

P1 (Perencanaan)

- Menghubungi Kepala Puskesmas Karangawen, pendamping, dan

pembimbing topik studi kasus untuk mengkonsultasikan tentang survey

kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.

- Menyusun instrumen survey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen

yang berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan diadopsi dari kuesioner

yang dibuat pada penelitian sebelumnya serta kuesioner yang sudah

dimiliki oleh Puskesmas Karangawen.

P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)

a) Penggerakan

Menemui Kepala Puskesmas dan pemegang program di Puskesmas

Karangawen untuk meminta ijin serta bimbingan dan saran mengenai

survey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.

2. Pelaksanaan

a. Menetapkan unsur-unsur yang terdapat pada kuesioner kepuasan

pelanggan puskesmas meliputi:

Data responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir,

dan pekerjaan.

b. Menetapkan unsur penilaian kepuasan pelanggan yang akan dinilai

pengukurannya dengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan

meliputi unsur:

1) Reability/keandalan

2) Responsiveness/ketanggapan

3) Assurance/kepastian

4) Empathy/empati

5) Tangibles/nyata fisik

10

c. Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan

kesehatan yang terdiri atas 25 pertanyaan tertutup mengenai indikator

kepuasan pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi. Jawabannya

terdiri dari 2 pilihan, ‘ya’ dan ‘tidak’.

d. Menentukan lokasi pengumpulan data yaitu di BP, KIA dan rawat inap

Puskesmas Karangawen I

e. Menentukan waktu pengumpulan data yaitu dilakukan survey selama 3

hari kerja dengan tidak memperhitungkan hari sibuk. Waktu yang

ditentukan yaitu hari Selasa - Kamis tanggal 28 – 30 Juli 2015.

Masing-masing hari dilakukan survey selama 4 jam dengan estimasi

waktu tiap responden yaitu 10 menit.

f. Melakukan wawancara survey selama 3 (tiga) hari kerja kepada

pelanggan Puskesmas Karangawen dengan cara purposive sampling

yaitu dengan memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif.

Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok

sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang

dibutuhkan dalam penelitian ini karena kelompok sasaran tersebut

memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti.13 Adapun

pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik

responden adalah:

- Pelanggan yang menjadi sasaran kegiatan pelayanan Puskesmas

Karangawen I, antara lain :

Pasien yang memeriksan dirinya di BP dan KIA

Puskesmas Karangawen I

Pasien yang dirawat inap di Puskesmas Karangwaen I

- Responden bersedia untuk diwawancarai.

- Responden berusia 17 tahun atau lebih.

g. Mencatat hasil wawancara. Pengumpulan data dilakukan oleh

pengumpul data, namun kekurangan dengan cara ini hasilnya

dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu pengawasan hasil

11

wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala puskesmas dan

pemegang program puskesmas.

h. Tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasar perhitungan hasil survey

dimana pelanggan/ konsumen dianggap puas terhadap pelayanan yang

diberikan jika presentase pelanggan yang menjawab ‘ya’ mencapai

80%.

i. Prioritas ketidakpuasan pelanggan dipilih dengan perhitungan hanlon

kualitiatif dimana diambil tiga aspek ketidakpuasan dengan presentase

terbesar.

P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian)

o Melakukan pengawasan pelaksanakan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen selama 3 hari kerja.

o Mengendalikan pelaksanaan kegiatan apabila terdapat hal-hal yang tidak sesuai rencana.

o Menilai hasil pelaksanaan kegiatan.

o Menentukan tindakan pemecahan masalah yang akan dilakukan sesuai dengan nilai unsur yang mempunyai nilai paling rendah.

b) OUTPUT

1. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,

Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi

jasa reability.



jasa responsiveness.



jasa assurance.

12



jasa emphaty.



jasa tangible.

6. Data indikator – indikator pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan

Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 yang memenuhi

kepuasan pelanggan.

2.2. CARA KERJA

a. Wawancara langsung dengan pengunjung Puskesmas, lalu responden

mengisi kuesioner yang sudah disediakan.

b. Pengolahan data

Data yang diperoleh, diolah secara manual dengan analisa deskriptif

berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai

tujuan.

c. Perumusan masalah

a. Masalah ditentukan dari tingkat kepuasan pelanggan yang diukur

berdasar perhitungan hasil survey dimana pelanggan/ konsumen

dianggap tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan jika presentase

pelanggan yang menjawab ‘ya’ kurang dari 80%.

13

b. Pemecahan masalah

Masalah yang ada kemudian direncanakan alternatif pemecahan masalah

yang sesuai dengan sasaran dan sumber daya yang tersedia.

14

BAB III

ANALISIS SITUASI

2.1 Lingkungan

2.1.1 Keadaan Geografis

Wilayah kerja Puskesmas Karangawen I terdiri dari 6 desa, dengan 31

dusun, 59 RW dam 229 RT.

a. Batas-Batas Wilayah Kecamatan Karangawen I

Utara : Puskesmas Guntur I dan Puskesmas Guntur II

Selatan : Puskesmas Karangawen II

Barat : Puskesmas Mranggen I

Timur : Puskesmas Tegowanu (Kab. Grobogan)

b. Luas Wilayah Kerja

Wilayah Kecamatan Karangawen I adalah seluas 2.653 km2

Jumlah desa yang ada di wilayah kerja Puskesmas Karangawen I adalah

6 desa, yaitu Brambang, Sidorejo, Karangawen, Kuripan, Pundenarum

dan Bumirejo.

Puskesmas Pembantu 1 buah (Pustu Pundenarum) dan 6 buah Polindes.

2.1.2 Transportasi

Jarak Puskesmas - Kota Demak : 22,5 km

Jarak Puskesmas - Kantor Kecamatan Guntur : 12,3 km

Jarak Puskesmas - Kantor Kecamatan Mranggen : 7,2 km

Jarak Puskesmas - desa terdekat (Karangawen, Brambang) : 1 km

Semua desa dapat terjangkau dengan kendaraan bermotor roda dua

ataupun roda empat

Angkutan umum : ojek, andong, angkudes, bis umum

2.1.3 Kondisi Geografis

15

Tanah sawah : 583 Ha

Tanah kering : 1969,7 Ha

2.1.4 Komunikasi

Sarana komunikasi dari puskesmas ke luar: telepon, televisi, radio, surat

kabar dan internet.

2.1.5 Keadaan Penduduk

Berdasarkan sumber dari kantor statistik tahun 2014, jumlah penduduk di

wilayah Puskesmas Karangawen I sebanyak 40.287 jiwa terdiri dari:

a. Laki-laki : 20.016 jiwa

b. Perempuan : 20.271 jiwa

c. Jumlah KK : 11.993 KK

d. Jumlah jiwa per KK rata-rata : 3 jiwa

e. Kepadatan penduduk : 15% per km2

f. Sex ratio : 98,7 %

Tabel 1. Sebaran Penduduk Berdasarkan UmurInterval Umur Jumlah Penduduk Persentase (%)

0 - 4 tahun 2.819 jiwa 8,765 - 9 tahun 3.921 jiwa 10,4

10 - 14 tahun 4.857 jiwa 9,9015 - 19 tahun 4.218 jiwa 7,9120 - 24 tahun 3.439 jiwa 6,3025 - 29 tahun 3.129 jiwa 10,4030 - 34 tahun 3.161 jiwa 9,3535 - 39 tahun 3.041 jiwa 8,1540 - 44 tahun 3.203 jiwa 6,6045 - 49 tahun 2.214 jiwa 6,6050 - 54 tahun 1.871 jiwa 6,5455 - 59 tahun 1.787 jiwa 3,5560 - 64 tahun 739 jiwa 3,1565 - 69 tahun 703 jiwa 2,1870 - 74 tahun 582 jiwa 1,40

> 75 tahun 603 jiwa 1,29

2.1.6 Sosial Budaya

16

2.1.6.1 Sarana peribadatan

Sarana peribadatan yang ada di Kecamatan Karangawen I terdiri dari 27

buah masjid, 8 buah gereja, 2 buah pura/wihara dan 158 buah mushola. Data

pemeluk agama dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2. Data Pemeluk Agama di Wilayah Puskesmas Karangawen IAgama Persentase (%)

Islam 99,1Kristen 0,7Katolik 0,03Budha 0,017Hindu 0

2.1.6.2 Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan kepala keluarga di wilayah Puskesmas Karangawen I

tahun 2014 dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3. Tingkat Pendidikan di Wilayah Puskesmas Karangawen ITingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

Tidak tamat SD 1.171 5,07SD – SLTP 11.286 33,41SLTASMK

10.5412.410

31,2114.44

Akademi/PerguruanTinggi 2110 12,91Total 100%

2.1.10 Visi dan Misi Puskesmas

Puskesmas Karangawen I memiliki Visi “Terwujudnya masyarakat

Karangawen yang berwawasan kesehatan dan mandiri”. Adapun Misi Puskesmas

Karangawen I adalah :

1. Memberikan pelayanan kesehatan secara professional.

2. Memberikan pelayanan secara terpadu dan menyeluruh.

3. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan menyeluruh.

4. Memberdayakan potensi masyarakat untuk mandiri dan berwawasan

kesehatan.

5. Meningkatkan kerjasama dengan mitra kerja lain yang berwawasan

lingkungan.

6. Meningkatkan kesejahteraan pemberi pelayanan kesehatan.

17

2.2 Masukan

2.2.1 Ketenagaan/Sumber Daya Manusia (Man)

Tabel 4. Data pegawai Puskesmas Karangawen ITenaga Kerja Jumlah(orang)

Dokter Umum 2Dokter Gigi 1Perawat D3 17Perawat DIV/S.Kep 6Perawat Gigi 1Bidan Poned 8Bidan Desa 8Perawat SPK 2Juru imunisasi 2Petugas Gizi 1Petugas Apotek 5Petugas Laborat 1Penata Rontgen 1S1 Kesling 0Pekarya 3Staf Tata Usaha 3Penjaga malam 1Tata Usaha/UP 1Tukang cuci 1Tukang masak 2Pengemudi 1

Total 78

2.2.2 Sarana dan Prasarana (Machine)

1. Sarana Fisik

a. Puskesmas Induk : 1 buah

b. Pustu : 1 buah (Pundenarum)

c. PKD : 3 buah

d. Posyandu : 33 buah

e. UKS : 22 SD/MI

2. Penunjang Medis

a. Minor set, alat pengukur vital sign, dan alat diagnostik lainnya

b. Satu dental set

c. Mikroskop monookuler 1 buah

18

d. Sarana obat: jumlah cukup, jenis terbatas dan dalam keadaan cukup

3. Penunjang Non Medis

Puskesmas rawat jalan yang terdiri dari:

a. Pelayanan Kesehatan

b. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

c. Pelayanan KIA/KB

d. Pelayanan Imunisasi Bayi dan Balita

e. Pelayanan Calon Pengantin

f. Laboratorium.

g. Pelayanan Farmasi

h. Pelayanan Sanitasi

i. Pelayanan Gizi

j. Pelayanan Radiologi

k. Pelayanan USG (setiap Rabu sore)

l. Pelayanan Klinik IMS

Puskesmas rawat inap terdiri dari :

a. Pelayanan UGD 24 jam

b. Pelayanan Rawat Inap dengan 32 tempat tidur

c. Pertolongan persalinan 24 jam

d. Pelayanan Laboratorium dan Farmasi

4. Sarana Penunjang Lain:

Sarana penunjang lain yang dimiliki puskesmas meliputi 1 buah mobil

ambulasns

2.2.3 Pendanaan (Money)

Biaya operasional Puskesmas Karangawen I berasal dari hal berikut yaitu

APBN, Jaminan Kesehatan Nasional, Bantuan Operasional Kesehatan

2.2.4 Metode (Method)

19

Metode yang digunakan di puskesmas Karangawen I ini antara lain,

Lokakarya mini, yang diselenggarakan setiap satu bulan sekali yang merupakan

rapat antara penanggungjawab program. Lokakarya mini tiga bulanan yang

diadakan untuk koordinasi lintas sektoral. Puskesmas Karangawen I memiliki

SOP pada sebagian besar tindakan medis.

2.2.5 Materiil (Material)

Puskesmas Karangawen I telah memiliki obat-obatan dan peralatan sekali

pakai yang cukup.

BAB IV

20

HASIL SURVEY

Gambaran karakteristik responden meliputi: Kategori responden berdasar

usia, kategori responden berdasarkan jenis kelamin, konfigurasi responden

berdasar pendidikan terakhir, dan konfigurasi responden berdasar pekerjaan.

Berdasar survey, karakteristik responden adalah sebagai berikut:

a.) Kategori responden berdasarkan usia

Tabel 5 Klasifikasi Usia Responden

Umur (tahun) Frekuensi %

<20 2 4.44

20 – 29 11 24.44

30 – 39 18 40

40 – 49 11 24.44

≥50 3 6.67

Total 45 100

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Karangawen I , Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode

Juli 2015

Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 30-39

tahun yaitu sebesar 40%. Umur paling sedikit adalah umur ≥ 50 tahun

dengan 6.67%.

21

b.) Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 6 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi %

Laki-Laki 20 44.44

Perempuan 25 55.56

Total 45 100

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode

Juli 2015

Berdasar data di atas, sebagian besar responden adalah perempuan

dengan total 25 responden (55.56%).

c) Konfigurasi Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

Tabel 7 Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan

terakhirFrekuensi %

SD 16 35.56

SLTP 15 33.33

SLTA 12 26.67

D3/S1 2 4.44

Total 45 100


Juli 2015

Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak

adalah SD yaitu sebanyak 16 responden (35.56%) dan paling sedikit

adalah diploma/sarjana yaitu sebanyak 2 responden (4.44%)

22

1. Kegiatan mengolah nilai indikator dimensi pelayanan jasa dan tingkat

kepuasan pelanggan.

Kuesioner survei terdiri atas 25 pertanyaan tertutup mengenai indikator

kepuasan pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi. Jawabannya

terdiri dari 2 pilihan, ‘ya’ dan ‘tidak’.

a. Tanggapan Responden terhadap Variabel Kehandalan (Reliability)

Reliability (kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji

menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan

pelanggan, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan

sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan

pencatatan. Dari tabel di bawah ini didapatkan bahwa sebagian besar

pelanggan puas dengan menjawab ‘ya’ untuk masing masing aspek,

dengan presentase tertinggi sebesar 100% dan terendah sebesar 86%.

Tabel 8 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Reliability (Keandalan)

NO PERNYATAAN YA % TIDAK %

1

Petugas memberikan pelayanan teliti,

hati-hati dan tepat waktu (tidak

berbelit-belit)

50 100 0 0

2

Petugas memberitahu jenis penyakit

secara lengkap, memberi tahu cara

perawatan dan cara minum obat

43 86 7 14

3

Petugas memberikan informasi

kepada anda mengenai tindakan

yang akan dilakukan

43 86 7 14

4Petugas memberi pelayanan sesuai

dengan kebutuhan anda

50 100 0 0

5 Kemudahan dalam administrasi (rapi 43 86 7 14

23

dan teratur)


Juli 2015

b. Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness

(Ketanggapan)

Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

pelanggan). Dimensi responsiveness mencakup antara lain :

pemberitahuan petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang

diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas

memberi bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa

sibuk untuk melayani permintaan pelanggan. Dari tabel di bawah ini

didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan puas. Seluruh aspek

kepuasan memiliki nilai presentase > 80%.

Tabel 9 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness

(Ketanggapan)


1 Petugas memulai pelayanan tepat waktu 40 80 10 20

2Petugas selalu ada di tempat sesuai

jadwal

42 84 8 16

3Petugas cepat tanggap terhadap

keluhan anda

43 86 7 14

4Informasi yang diberikan jelas dan

mudah dimengerti

42 84 8 16

5 Petugas bersedia menanggapi keluhan 43 86 7 16

24

anda, menerima dan melayani dengan

baik

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas

Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2014

c. Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (Kepastian)

Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun petugas

dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi assurance

berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada

pelanggan, perasaan aman pelanggan dan kemampuan (ilmu

pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Dari

tabel di bawah ini didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan puas

karena tidak didapatkan presentase tanggapan terhadap variabel

kepastian yang kurang dari 80%. Artinya bahwa pelanggan puas

dengan kepastian dari petugas Puskesmas Karangawen.

Tabel 10 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance (Kepastian)


1

Petugas mempunyai kemampuan dan

pengetahuan dalam menetapkan diagnosis

penyakit anda cukup baik, sehingga

mampu menjawab setiap pertanyaan anda

secara meyakinkan

40 80 10 20

2 Petugas sopan, ramah, dan jujur 40 80 10 20

3Petugas melayani dengan meyakinkan

sehingga anda merasa aman

41 82 9 18

4Petugas bertanggungjawab bila terdapat

kesalahan hasil kerja

43 86 7 14

25

5Pelaksanaan system BPJS sesuai dengan

kualitas pelayanan yang diharapkan

50 100 0 0

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap

Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen,

Kabupaten Demak periode Juli 2015

d. Tanggapan Responden terhadap Variabel Empathy (Empati)

Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap

pelanggan). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian

perhatian individual kepada pelanggan, ketepatan waktu pelayanan

bagi semua pelanggan, peusahaan memiliki petugas yang memberikan

perhatian khusus pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati

pelanggan dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari

pelanggannya. Dari tabel di bawah ini didapatkan bahwa sebagian

besar pelanggan puas terhadap empati atau perhatian petugas. Nilai

kepuasan pelanggan berkisar antara 84-86% yang mengindikasikan

bahwa pelanggan cukup puas dengan pelayanan petugas terutama

dalam sikap empati atau perhatian petugas.

Tabel 11 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Empathy (Empati)


1

Petugas cepat tanggap terhadap antrian

pasien, sehingga tidak menunggu

terlalu lama

42 84 8 16

2

Petugas memperhatikan keluhan anda

sungguh-sungguh serta memberikan

jalan keluar

43 86 7 14

3 Petugas memberikan privasi sehingga 42 84 8 16

26

anda dapat menyampaikan keluhan

dengan leluasa

4Petugas memberikan waktu pelayanan

yang cukup

43 86 7 14

5Petugas tidak membeda-bedakan

pasien

43 86 7 14




27

e. Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangibles (Nyata Fisik)

Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat

informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang

digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta

kelengkapan peralatan penunjang (papan penunjuk, brosur, poster,

televisi).

Tabel 12 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)


1Puskesmas Karangawen mempunyai

ruangan periksa yang bersih dan nyaman

43 86 7 14

2Alat-alat medis lengkap, bersih, dan siap

pakai

43 86 7 14

3 Petugas berpenampilan rapi dan bersih 43 86 7 14

4Puskesmas memiliki tempat parkir yang

luas dan WC yang bersih

42 84 8 16

5Puskesmas memiliki papan petunjuk yang

jelas

50 100 0 0




28

Dari tabel di atas ini didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan menjawab

puas dengan kualitas sarana fisik dari puskesmas Karangawen I. Hal ini terlihat

dari jumlah presentase jawaban ‘ya’ yang lebih dari 80% dan berkisar antara 84—

100%.

Dari 9 aspek ketidakpuasan dengan presentase terbesar yang ditemukan

ditentukan prioritas berdasarkan metode Hanlon Kualitatif.

1. Petugas tidak memulai pelayanan tepat waktu

2. Petugas tidak selalu ada di tempat sesuai jadwal

3. Informasi yang diberikan kurang jelas dan kurang dimengerti

4. Petugas kurang mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam

menetapkan diagnosis anda sehingga kurang mampu menjawab setiap

pertanyaan dengan meyakinkan

5. Petugas kurang sopan, ramah dan jujur

6. Petugas kurang melayani dengan meyakinkan sehingga anda merasa

kurang aman

7. Petugas kurang tanggap terhadap antrian sehingga menunggu lama

8. Petugas tidak memberikan privasi sehingga tidak dapat menyampaikan

keluhan dengan leluasa

9. Puskesmas tidak memiliki tempat parker yang luas dan WC yang bersih.

Tabel 13. Hanlon Kualitatif

Apekketidakpuasan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total Horisontal

1 + - + - + + - + 52 - - - - + - + 23 + + + + + + 64 - + + - + 35 + + + + 46 + - + 27 - + 18 + 19 0Total Vertikal 0 0 2 1 3 1 0 5 0Total Horisontal

5 2 6 3 4 2 1 1 0

Total 5 2 8 4 7 3 1 6 0Prioritas IV VII I v II VI VIII III IX

29

Didapatkan 3 dari 9 aspek ketikdakpuasan yang menjadi prioritas

berdasarkan metode Halon Kualitatif, yaitu :

Informasi yang diberikan kurang jelas dan kurang dimengerti

Petugas kurang sopan, ramah dan jujur

Petugas tidak memberikan privasi sehingga tidak dapat menyampaikan


30

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan

Dari hasil survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I periode Juli

2015 didapatkan kesimpulan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas

dengan pelayanan Puskesmas Karangawen I baik dalam dimensi jasa reliability,

responsiveness, assuranc, emphaty maupun tangible. Hal ini didasarkan pada

hasil survey yang menunjukkan nilai presentase jawaban ’ya’ untuk masing-

masing pernyataan survey berjumlah lebih dari 80%.

Tingkat kepuasan pelanggan berkisar antara 80% hingga 100%, sedangkan

tingkat ketidakpuasan berkisar antara 14 hingga 20% dari pernyataan-pernyataan

dalam 5 dimensi jasa dengan jawaban ’tidak’. Metode Hanlon Kualitatif

digunakan untuk menentukan 3 prioritas dari 9 aspek ketidakpuasan dengan nilai

presentase ketidakpuasan terbesar, yaitu:

Informasi yang diberikan kurang jelas dan kurang dimengerti

Petugas kurang sopan, ramah dan jujur

Petugas tidak memberikan privasi sehingga tidak dapat menyampaikan


8.2. Saran

1. Menyarankan kepada pejabat Puskesmas untuk memotivasi kepada

petugas pelayanan untuk selalu memberikan senyum dan sapa sebelum

memberikan pelayanan kepada pelanggan dan memberikan penjelasan

kepada pelanggan sesuai dengan wewenang dan tugasnya serta

memberikan pasien keleluasaan saat mengeluarkan keluhan sehingga

terjadi komunikasi yang efektif dan saling mengerti.

2. Menyarankan kepada petinggi Puskesmas untuk memotivasi kepada

petugas pelayanan di Puskesmas untuk menjelaskan penyakit pasien,

31

pemeriksaan yang harus dilakukan, dan cara pengobatannya kepada

pasien sesuai SOP yang sudah disusun

3. Kepada Puskesmas Karangawen agar selalu meningkatkan kualitas

pelayanan untuk meningkatkan rasa percaya dan aman pasien. Karena jika

pelanggan puas, maka mereka akan kembali lagi dan menyebar berita baik

kepada orangorang sekitar.

4. Pada penelitian selanjutnya agar menggunakan metode yang lebih baik

dan seusai dengan jumlah responden yang lebih banyak sehingga dapat

menggambarkan mutu dan kinerja pelayanan puskesmas secara

keseluruhan.

32

BAB VI

PENUTUP

Demikian laporan kegiatan “ Survei Kepuasan Pelanggan terhadap

Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak

Periode Juli 2015” telah selesai disusun. Terima kasih kepada dosen pembimbing

(dr. Irine Wahyuni S), Kepala Puskesmas Karangawen (dr. Nugroho Aris

Kusuma, M.Kes), staf-staf Puskesmas Karangawen I, dan seluruh pihak yang

terlibat dalam penyusunan laporan ini.

Dalam laporan ini saya menyadari masih banyak kekurangan dalam

penyusunan laporan ini. Oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun sangat

kami harapkan.

Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

berkepentingan.

33

DAFTAR PUSTAKA 1. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. [Online] 10 Februari 2004. [Dikutip: 14 Januari 2014.] http://www.hukor.depkes.go.id.

2. International Standard Organization. Quality Management Principles. [Online] May 2012. [Dikutip: 14 January 2014.] www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf. ISBN.

3. Sriatmi, Ayun. Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-Dasar Pemahaman. [Online] [Dikutip: 14 Januari 2014.] http://eprints.undip.ac.id/5778/1/Mutu_Yankes-AYUN_SRIATMI.pdf.

4. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. [Online] 2004. [Dikutip: 12 Januari 2014.] www.menpan.go.id.

5. Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan. Pedoman Penilaian Puskesmas. [Online] 2006. [Dikutip: 13 Januari 2014.] buk.depkes.go.id.

6. Bajari, Abner Herry. Analisis Kualitas Pelayanan bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang : s.n., 2008.

7. Khusnawati. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kabupaten Kubu Raya, Surakarta. Surakarta : s.n., 2010.

8. Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2005.

9. M.D, Sopiyudin. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. 2008.

10. Sudigdo S, Sofyan I. Dasar- Dasar Metodologi Penelitian Klinis. 2007.

11. Aritonang. Mengukur Kepuasan Pelanggan. 2005.

34

LAMPIRAN

35

Lampiran 1. Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan Balai Pengobatan

Nama : Jenis kelamin: L / P

Usia : Alamat :

Pekerjaan : Pendidikan :

NO PERNYATAAN YA TIDAK

1Petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu

(tidak berbelit-belit)

2Petugas memberitahu jenis penyakit secara lengkap, memberi

tahu cara perawatan dan cara minum obat

3Petugas memberikan informasi kepada anda mengenai

tindakan yang akan dilakukan

4 Petugas memberi pelayanan sesuai dengan kebutuhan anda

5 Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur)

6 Petugas memulai pelayanan tepat waktu

7 Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal

8 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan anda

9 Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti

10Petugas bersedia menanggapi keluhan anda, menerima dan

melayani dengan baik

11

Petugas mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam

menetapkan diagnosis penyakit anda cukup baik, sehingga

mampu menjawab setiap pertanyaan anda secara meyakinkan

12 Petugas sopan, ramah, dan jujur

13Petugas melayani dengan meyakinkan sehingga anda merasa

aman

14 Petugas bertanggungjawab bila terdapat kesalahan hasil kerja

15Pelaksanaan system BPJS sesuai dengan kualitas pelayanan

yang diharapkan

36

NO PERNYATAAN YA TIDAK

16Petugas cepat tanggap terhadap antrian pasien, sehingga

tidak menunggu terlalu lama

17Petugas memperhatikan keluhan anda sungguh-sungguh serta

memberikan jalan keluar

18Petugas memberikan privasi sehingga anda dapat

menyampaikan keluhan dengan leluasa

19 Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup

20 Petugas tidak membeda-bedakan pasien

21Puskesmas Karangawen mempunyai ruangan periksa yang

bersih dan nyaman

22 Alat-alat medis lengkap, bersih, dan siap pakai

23 Petugas berpenampilan rapi dan bersih

24Puskesmas memiliki tempat parkir yang luas dan WC yang

bersih

25 Puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas

37

Documents

KEPUASAN PELANGGAN KARANGAWEN