KESANTUNAN BERBAHASA

KESANTUNAN BERBAHASA

Merujuk kepada cara dan bentuk bahasa yang di gunakan oleh seseorang dengan penuh sopan dan beradab.

Di gunakan dalam bahasa untuk bertegur sapa, nada gerak dan tingkah laku.

Berkait dengan aspek sosial masyarakat. Bahasa sapaan yang betul mengambarkan budi pekerti si penutur.

Agak rumit dan perlu berhati-hati menggunakanya agar tidak menyinggung perasaan orang.

Bahasa sapaan juga merupakan bahasa yang menggunakan kata ganti nama diri.

Bergantung kepada kedudukan sosialOrang bawahan perlu hormati orang atasan

Contoh;1. Encik2.Tuan3. Puan

Apabila berinteraksi dengan kerabat di raja mengggunakan kata panggilan seperti tuanku atau Tengku.

ATURAN SAPAAN

Masyarakat Melayu mempunyai satu peraturan atau sistem berhubung dengan bahasa sapaan dan panggilan kehormat terutama:

Para Sultan/ Raja/ Yang Dipertuan BesarYang Dipertua Negeri/ DutaPerdana Menteri/ Timbalan Perdana

Menteri/ Menteri-menteri/ Timbalan-timbalan Menteri

Pegawai-pegawai KerajaanMasyarakat Umum

ATURAN SAPAAN

Masyarakat Melayu mempunyai satu peraturan atau sistem berhubung dengan bahasa sapaan dan panggilan kehormat terutama:

Para Sultan/ Raja/ Yang Dipertuan BesarYang Dipertua Negeri/ DutaPerdana Menteri/ Timbalan Perdana

Menteri/ Menteri-menteri/ Timbalan-timbalan Menteri

Pegawai-pegawai KerajaanMasyarakat Umum

Kesantunan dan KomunikasiKesantunan dan Komunikasi

Komunikasi sangat penting dalam kehidupan kita sehari-hari. kita tidak mampu untuk menahan diri daripada berkomunikasi.

Tanpa komunikasi, kita tidak mungkin dapat menyampaikan apa-apa yang ada dalam hati kita.

Jika kita tidak mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik, kita akan mengalami kesukaran untuk berinteraksi dengan orang lain.

Komunikasi sangat penting dalam kehidupan kita sehari-hari. kita tidak mampu untuk menahan diri daripada berkomunikasi.

Tanpa komunikasi, kita tidak mungkin dapat menyampaikan apa-apa yang ada dalam hati kita.

Jika kita tidak mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik, kita akan mengalami kesukaran untuk berinteraksi dengan orang lain.

BERADAB, TIDAK BIADAB

PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

MEMBINA SIKAP POSITIF & SOPAN-SANTUN TERHADAP PELANGGAN

KOMUNIKASI BERKESAN DENGAN PELANGGAN

PERKHIDMATAN PELANGGAN DALAMAN  & KERJASAMA BERPASUKAN

MENINGKATKAN KEBERKESANAN MENANGANI ADUAN / RUNGUTAN PELANGGAN

MENINGKATKAN KEYAKINAN & KESETIAAN PELANGGAN

MASALAH KETIKA BERKOMUNIKASIMASALAH KETIKA BERKOMUNIKASI1. Minda yang tidak stabil2. Pelupa3. Spontan4. Gagal untuk membaca pemikiran orang lain5. Pengaruh emosi6. Sukar mencari perkataan yang sesuai7. Persepsi berbeza8. Kurang menumpukan perhatian pada perbualan9. Tidak memberikan penjelasan yang baik10. Gagal bertanya soalan yang kreatif11. Tidak mengucapkan terima kasih atau

menunjukkan penghargaan

Maafkan saya. Boleh tak beritahu saya...? Boleh tak awak membantu saya…? Maaf kerana saya mengganggu, awak tahu…? Saya sedang cuba… Maafkan saya encik/puan. Boleh bantu saya…? Adakah awak tahu…? Saya ingin tahu… Boleh tak awak cuba carikan...? Saya berminat… Saya sedang mencari…

Senyuman dan mimik mukaSenyuman dan mimik mukaSenyumlah …Jangan pandang rendah pada nilai sebuah senyuman. Selain menunjukkan anda berminat terhadap pekerjaan yang sedang anda lakukan, senyuman juga membuat anda berasa yakin terhadap diri anda sendiri.

BAHASA TUBUHBAHASA TUBUH

PERGERAKAN BADAN

CARA BERDIRI

KEPALA

MUKAKENINGDAHI

BAHU

TANGAN

Aktiviti simulasi Aktiviti simulasi 1. Aduan berkaitan sampah yang tidak dipungut sejak

hari raya yang lalu.

2. Pegawai perkhidmatan di kaunter yang berhadapan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati terhadap tindakan mensita premis perniagaannya.

3. Aduan berkaitan tapak pasar malam yang menghalang laluan masuk ke kawasan perumahan.

4. Aduan berkaitan aduan yang telah dibuat berulang kali dan tetapi masih tiada tindakan diambil oleh pihak PBT.

Aktiviti simulasi Aktiviti simulasi 1. Premis perniagaan tanpa permit.

2. Pemilikan premis kedai makan oleh warga tempatan tetapi diusahakan sepenuhnya oleh warga asing.

3. Premis hiburan yang beroperasi lebih masa.

4. Premis yang tidak mahu menjelaskan cukai pintu.

5. Peniaga kaki lima tegar yang tidak menghiraukan amaran daripada pegawai penguat kuasa.

6. Pengubahsuaian rumah kediaman tanpa kebenaran.