KESETIAAN NASABAH

Nuansa Erlova1241173402086

Kesetiaan Nasabah

• Riset Pasar yang Sukses• Pengembangan Produk• Pemasaran• Layanan Nasabah yang Berkualitas

HUBUNGAN JANGKA

PANJANG NASABAH

Apakah KESETIAAN ?

Konsumen setia :

• Melakukan pembelian secara rutin

• Pembelian berbagai produk dan jasa

• Menawarkan kepada orang lain

• Tahan dari pesaing yang ada

Kesetiaan dapat dibagi berdasarkan kedekatan konsumen ke LKM :

Kesetiaan Prima

Kesetiaan Terpendam

Kesetiaan Terpaksa

Tidak ada Kesetiaan

TINGGI

TINGGI

RENDAH

RENDAH

TIDAK ADA KESETIAAN• Konsumen tidak pernah menjadi loyal• Mereka berpindah afiliasi tergantung dari mana yang memberikan penawaran lebih baik

KESETIAAN TERPAKSA (INERTIA)• Pasar kredit mikro yang kurang kompetitif• Konsumen tidak mempunyai pilihan lain, karena hanya ada 1 lembaga

KESETIAAN TERPENDAM (LATENT)• Meskipun konsumen merasa loyal, tapi tidak ingin mengakses jasa keuangan sepanjang

waktu• Walaupun tidak menguntungkan, konsumen dapat mempresentasikan pasar yang

bernilai untuk produk baru

KESETIAAN PRIMA• Kedekatan tinggi dan pengulangan konsumsi• Bangga akan afiliasinya dan senang membagi pengalaman positifnya dengan orang lain

Mengapa Kesetiaan Nasabah Penting?

KESETIAAN KONSUMEN -> KINERJA KEUANGAN JANGKA PANJANG

KEPUASAN KONSUMEN • Pesaing bukan satu-satunya penghalang untuk

mempertahankan konsumen

• Permintaan produk yang berkualitas

• Pelayanan yang bersahabat dan efisien

PENDAPATAN BERSIHPENGELUARAN

BERSIH

Nasabah Baru MAHAL

Kredit terkecil menghasilkan pendapatan

terkecil

Siklus hidup profitabilitas

Memperoleh efisiensi dan produktifitas

yang lebih tinggi

Peminjam ulang seharusnya

memiliki resiko lebih kecil

Dropout menjadikan

kelompok tidak stabil

Dapat meningkatkan

referensi

Menstimulasi pertumbuhan

yang sehat

Keuntungan yang berlipat

ganda

Desersi dapat memberikan subsidi pada

kompetisi

Kesetiaan Nasabah

menghasilkan kesetiaan staf

Mencapai dampak

Biaya Pengadaan Nasabah tinggi

Klien baru menerima kredit terkecil

1 2 3 4 5 6 70

20406080

100120140160

20 3050

75 80100

120

150

7550

30 30 30 30

Pendapatan Pengeluaran

Nila

i (Rp

)

Jumlah Pinjaman

LKM dapat mengurangi biaya pemberian kredit kepada peminjam ulang

Semakin lama klien meminjam, semakin banyak informasi yang dimiliki prganisasi

Saat konsumen meninggalkan kelompok peminjam, kelompok harus merekrut anggota baru (kredit lebih kecil dan mempunyai resiko yang lebih besar)

Nasabah Baru MAHAL

Kredit terkecil menghasilkan pendapatan

terkecil

Siklus hidup profitabilitas

Memperoleh efisiensi dan produktifitas

yang lebih tinggi

Peminjam ulang seharusnya

memiliki resiko lebih kecil

Dropout menjadikan

kelompok tidak stabil

Dapat meningkatkan

referensi

Menstimulasi pertumbuhan

yang sehat

Keuntungan yang berlipat

ganda

Desersi dapat memberikan subsidi pada

kompetisi

Kesetiaan Nasabah

menghasilkan kesetiaan staf

Mencapai dampak

Konsumen yang puas akan mereferensikan organisasi kepada temannya, hal ini dapat memberi jalur untuk mendapat konsumen baru

Keterikatan konsumen yang tinggi dapat melapangkan LKM untuk berkemban sambil membatasi konsumen baru

Perusahaan dapat menigkatkan keuntungan 25 – 85% dengan cara mengurangi perpindahan konsumen

Jika klien meninggalkan suatu LKM untuk meminjam dari yang lain, lembaga pertamanya akan melakukan subsidi secara efektif pada kompetisi

LKM yang melayani klien yang puas akan memotivasi pegawainya

Satu pinjaman kecil tidak akan membuat perbedaan besar bagi peminjam dan usahanya.

LKM perlu memberikan Jasa Keuangan kepada klien untuk mencapai

misi sosialnya.

Efisiensi dari Peminjam Ulang

• LKM sering mengarahkan prosedur pembaruan pinjaman untuk nasabah (peminjam ulang) untuk :

1. Mengurangi biaya rata-rata per pinjaman untuk efisiensi layanan;

2. Memberikan peminjam terbaik dengan layanan yang disukai, yang akan mendorong mereka tetap menjadi nasabah.

• Contoh :

Penilaian pinjaman ulang untuk produk standar memerlukan waktu 45 menit, yaitu kurang dari separuh waktu yang diperlukan untuk pinjaman baru. Jika nasabah bermasalah, hanya melakukan satu kali kunjungan, biasanya di lokasi bisnis, (tidak di rumah dan lokasi bisnis seperti untuk aplikasi baru).

Setelah 3 pinjaman dengan pengembalian yang baik, nasabah berhak untuk mendapat kredit yang bisa siap dalam waktu 20 menit.

Jika proses kredit semakin cepat, pembayaran angsuran semakin jarang, dengan jangka waktu pinjaman semakin lama, maka efisiensi dapat tercapai.

Bagaimana LKM dapat memantau kesetiaan nasabah ?

• Tujuan : 

1. Memberikan indikator umum dari kepuasan konsumen2. Sebagai prakiraan atas keseluruhan kinerja keuangan LKM

• Tingkat retensi konsumen bukan merupakan indikator langsung terhadap kinerja keuangan, penurunan retensi merupakan sinyal awal bahwa masalah sedang memanas. • Retensi yang rendah mendorong penurunan / stagnasi jumlah kredit, yang akan

menurunkan pengembalian di masa mendatang dan menyebabkan masalah keuangan lainnya.

Pemantauan Retensi untuk Kredit :

Menghitung tingkat desersi bagi nasabah penabung bisa mengalami kesulitan karena beberapa alasan:

• Konsumen dapat mencoba jasa dengan menabung sejumlah dana pada hari tersebut dan menariknya pada

keesokan harinya.

• Konsumen dapat menguras rekeningnya sampai tingkat minimum, tapi tidak menutup rekening. LKM harus

melihat ketidak-aktifan tabungan juga penutupan rekening.

• Fitur likuiditas dari produk tabungan yang berbeda akan menentukan periode ketidak- aktifan.

• Beberapa konsumen menutup dan membuka tabungan pada waktu yang sama.

• Lembaga juga dapat memantau rata –rata sisa rekening dan membedakan analisisnya menurut produk dan

berbagai segmen berdasarkan nasabah. LKM akan mengalami penurunan sisa rekening. Bukan merupakan

desersi sepenuhnya, kebocoran dari sisa rekening dapat menunjukkan strategi manajemen resiko berdasarkan

konsumen