Upload
vuthien
View
256
Download
35
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user i
KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM
PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN
EKSPRES (PRAMEKS)
(Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)
Oleh :
YUNITA KURNIA SARI
D 0107110
Skripsi
Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
MOTTO
Afraid to be fail is the beginning of failure. Willing to be success
is the feeling that have to exist to empower your efforts. This is
your life.
(Mario Teguh)
Whatever you are, be a good one
(Abraham Lincoln)
Obstacles are those frightening things that become visible when
we take our eyes off our goals.
(Henry Ford)
Live as if you were to die tomorrow, learn as if you were live
forever.
(Mahatma Gandhi)
The biggest adventure that u can ever take is to live the life of
your dreams.
(Oprah Winfrey)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
PERSEMBAHAN
I’m here to thank the people whom I’ve learned so much from, and the birth of this mini thesis are in large part due to the hard work and great supports of the followings:
© My Lord, my Savior, Allah SWT for every blessing, may the talent that You have bestowed upon me will never go to waste.
© My number one supporters, beloved mom and dad, for support me in everything I do, for being the greatest parent eventhough not perfect.
© My lil’ sistah Anik and Dyah for being sweet sistahood, be good girls! Mbak love u two.
© My baby boo Nur Hendra Setyawan for love and affection that u gave to me, thanks for being beside me in both happy and sorrow. Love you like there’s no tomorrow.
© My besties Adya, Ria, Lisa,Farisa, Utik, Amel, and Kiki for every single cry and laugh, for a zillion silly things we did that put a big smile on my face.
© All of my friends in AN 2007 for the warm friendship and togetherness which is irreplaceable. Love ya’ll.
© And last but not least for those who help me to finish this in their own way, thank a bunch too.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati senantiasa penulis panjatkan puji syukur
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasih karunia-
Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “KINERJA PT. KAI
(PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG
KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (Studi Kasus
Pada Stasiun Solo Balapan)”.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi tugas dan memenuhi
persyaratan akademik dalam menyelesaikan program studi pada Universitas Sebelas
Maret Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Sejak dari awal hingga akhir selesainya
penyusunan skripsi ini, penulis telah menerima banyak bantuan dari semua pihak
sehingga pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Dra. Hj Lestariningsih, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan yang sangat bermanfaat.
2. Rina Herlina, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing akademik atas bimbingan
akademis yang telah diberikan selama ini.
3. Drs. Sudarto, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik Unversitas Negeri Sebelas Maret.
4. Drs. H. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret.
5. Pegawai PT. KAI (Persero) baik yang berada di Daop VI Yogyakarta maupun di
Stasiun Solo Balapan, yang telah membantu dalam memberikan data dan
informasi demi kelancaran penyusunan skripsi ini.
6. Informan yang telah membantu memberikan tanggapan dan informasi dalam
penyusunan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
7. Keluargaku atas segala curahan kasih sayang, dukungan, semangat, dan dorongan
baik material dan spiritual.
8. Nur Hendra Setyawan yang selalu setia menemani dan membantu dalam
penyusunan skripsi ini.
9. Sahabat-sahabatku Adya, Ria, Amel, Farisa, Lisa, Utik, dan Kiki yang selalu
memberikan suntikan semangat dan optimisme dalam penyusunan skripsi ini.
10. Teman-temanku, Titi, Lusy, Febri, Intan, Ike, Wulan, Ripi, Miftah dan segenap
teman-teman AN ‘07 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, atas persahabatan
dan kekompakannya selama ini.
11. Semua pihak yang telah membantu dan menemani penulis yang karena
keterbatasan hal ini tidak dapat disebutkan satu persatu dalam penyusunan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis mohon maaf apabila masih ada kesalahan dan kekurangan dalam
skripsi ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat diterima sebagaimana
adanya dengan segala keterbatasan dan kesederhanaan.
Surakarta, April 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................ iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................ vi
DAFTAR ISI ....................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .............................................................................. x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xi
ABSTRAK .......................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………….. 1
A. Latar Belakang Masalah……………………………………… 1
B. Perumusan Masalah …………………………………………. 12
C. Tujuan Penelitian…………………………………………….. 13
D. Manfaat Penelitian………………………………………….... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………
A. Kinerja………………………………………………………… 15
B. Pelayanan……………………………………………………… 32
C. Gerbong Khusus Wanita..……………………………………... 34
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
D. Kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta………………………. 38
E. Kerangka Berfikir……………..……………………………... 42
BAB III METODE PENELITIAN……………………………...…… 46
A. Jenis Penelitian………………………………..…………….. 46
B. Lokasi Penelitian……………………………………………. 47
C. Teknik Pengambilan Sampel………………………………… 47
D. Teknik Pengumpulan Data………………………………….. 49
E. Validitas Data………………………………………………. 50
F. Teknik Analisis Data………………………………………… 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………. 55
A. Hasil Penelitian………………………………………………. 55
B. Pembahasan………………………………………………….. 93
1. Tangible……………………………………………… 96
2. Responsivitas………………………………………… 119
3. Responsibilitas……………………………………….. 130
4. Akuntabilitas…………………………………………. 137
BAB V PENUTUP…………………………………………………….. 153
A. Kesimpulan…………………………………………………….. 153
B. Saran…………………………………………………………… 156
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
DAFTAR TABEL
Daftar Tabel: Halaman Tabel 1.1 Laporan Jumlah Penumpang KA Tahun 2005-2009…….. . 6
Tabel 1.2 Jadwal Perjalanan KA Prameks………………………. ...... 10
Tabel 4.1 Kepegawaian Stasiun Solo Balapan Berdasar Struktur
Organisasi............................................................................. 84
Tabel 4.2 Kepegawaian Stasiun Solo Balapan Berdasar Tingkat
Golongan Pegawai………………………………………… 84
Tabel 4.3 Volume Penumpang Prameks Tahun2006-2010…. ............ 144
Tabel 4.4 Target dan Realisasi Penumpang KA Prameks Tahun 2011 145
Tabel 4.5 Target dan Realisasi Pendapatan KA Prameks Tahun 2011 . 145
Tabel 4.6 Biaya Pemakaian BBM dan Pelumas………………… ....... 146
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
DAFTAR GAMBAR
Daftar Gambar: Halaman
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir…………………………............ 43
Gambar 3.1 Skema Model Analisis Interaktif………………………… 54
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. KAI………………….................. 74
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan……………….. 87
Gambar 4.3 Cakupan Sarana dan Prasarana PT. KAI…...…………… 99
Gambar 4.4 Lingkar Pelayanan di Stasiun............................................ 114
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
ABSTRAK Yunita Kurnia Sari, D 0107110, “Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan) ”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur darat
telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Solo-Yogyakarta. Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. KA Prameks dilengkapi pula dengan sebuah gerbong khusus wanita untuk menghargai kaum wanita. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus wanita KA Prameks.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori menurut Ratminto dan
Atik. Indikator-indikator yang dipilih adalah tangible, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Indikator-indikator tersebut digunakan dengan alasan ingin mengetahui sejauh mana proses pelayanan diberikan, artinya indikator tersebut lebih menekankan pada proses.
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif kualitatif. Metode
pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Untuk menjamin validitas data yang digunakan penulis menggunakan teknik trianggulasi data dan analisa pemikiran yang digunakan adalah analisa model interaktif yaitu reduksi data, pengumpulan data dan penarikan kesimpulan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kinerja PT. KAI (Persero)
Daop VI Yogyakarta masih terdapat banyak kekurangan misalnya pada indikator tangible, responsibilitas, dan akuntabilitas, sedangkan untuk indikator responsivitas sudah cukup baik. Untuk indikator tangible, sarana yang dimiliki PT. KAI masih kurang karena hanya terdapat tiga set kereta. Responsibilitas PT.KAI juga masih rendah,terlihat dari seringnya terjadi keterlambatan kereta atau mogok. Begitu pula dengan akuntabilitas, tidak ada transparansi yang jelas kepada masyarakat. Sedangkan untuk responsivitas, PT.KAI sudah berusaha untuk memenuhi keinginan penumpang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiii
ABSTRACT
Yunita Kurnia Sari, D 0107110, “The Performance of PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta in Ladies Railway Service of Prambanan Exspress (Case Study at Solo Balapan Station)”. A thesis, Department of Administrative Sciences, Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University, Surakarta.
Development and competition, especially in mass transportation has appeared
landline results, especially in the Yogyakarta-Solo region. This is as a result of the increased mobility of the population and the urban society increasingly improved dramatically. Hopefully with this Prameks railway, community mobilization around Solo-Yogyakarta will be increased and the public can feel better service and comfort. Prameks railway also completed with one ladies railway to give achievement for ladies. This research aim to find out how the performance of PT. KAI Daop VI Yogyakarta in Ladies Railway Service of Prambanan Exspress was.
The theory that used in this research is by Ratminto and Atik. Indicators that chosen in this research are tangible, responsiveness, responsibility, and accountibility. Those indicators have been used because the author wants to find out how the service has been given to the customer, it means those indicators are process oriented.
This research can be classified as descriptive qualitative research. Data
colecting method was using interview, observation, and documentation. To guarantee the validity of the data used in this research, the writer used data triangulation method and the thought analysis used was Interactive Model Analysis, those was: data reduction, data colection, and taking conclusion.
Based on the result of the research it was known that the performance of PT.
KAI Daop VI Yogyakarta were still have some disadvantages for example on tangibles, responsiveness, and accountability,but for responsiveness it was said quite good. For tangible, the infrastructures still have some disadvantages because there was only have three set of train. Responsibility of PT.KAI still low also, it can be seen from the late and break down of the rail. And accountability as well there’s no clear transpiration to citizens. For responsiveness, there was a will from PT.KAI to fulfill what citizens wanted.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan sehari-hari manusia tidak dapat lepas dari segala sesuatu
yang berhubungan dengan sektor jasa, salah satunya adalah transportasi, baik
transportasi umum maupun transportasi pribadi. Transportasi sudah menjadi
suatu kebutuhan yang sudah tidak dapat dihindari lagi, mulai dari desa hingga
kota semua membutuhkannya. Manusia berpergian dari satu tempat ke tempat
yang lain tentunya membutuhkan alat transportasi, baik itu melalui jalur
darat, laut, maupun udara. Angkutan umum merupakan salah satu penggerak
roda ekonomi baik secara langsung maupun tak langsung, karena berkaitan
dengan banyak unsur ekonomi. Angkutan umum yang lancar akan membuat
roda ekonomi berputar lebih cepat juga secara langsung berpengaruh pada
mutu penikmat jasanya. Buruknya pelayanan angkutan umum bisa
mempengaruhi tingkat produktivitas manusia yang sedang menjalani proses
produksi di berbagai bidang profesi.
Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan
strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan
dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya
transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan
jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya
perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Oleh karena itu untuk memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu
adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah
maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan
efisien. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi
maka semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang tranportasi
sehingga akan meningkatkan pula persaingan dalam bidang transportasi. Oleh
karena itu setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki
strategi yang efektif untuk memenangkan persaingan.
Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi yang cukup
banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk melakukan perjalanan, juga
merupakan sarana transportasi tertua karena sudah ada sejak zaman
pemerintahan Hindia Belanda. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi publik dalam
bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi
bisnis yang berkembang pesat. Karena memiliki beberapa kelebihan seperti
yang tercantum pada UU No 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian, antara
lain menimbang:
a. bahwa transportasi mempunyai peranan penting dalam mendukung
pertumbuhan ekonomi, pengembangan wilayah dan pemersatu
wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dalam rangka
mewujudkan Wawasan Nusantara, serta memperkukuh ketahanan
nasional dalam usaha mencapai tujuan nasional berdasarkan Pancasila
dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. bahwa perkeretaapian sebagai salah satu moda transportasi dalam
sistem transportasi nasional yang mempunyai karakteristik
pengangkutan secara massal dan keunggulan tersendiri, yang tidak
dapat dipisahkan dari moda transportasi lain, perlu dikembangkan
potensinya dan ditingkatkan peranannya sebagai penghubung wilayah,
baik nasional maupun internasional, untuk menunjang, mendorong,
dan menggerakkan pembangunan nasional guna meningkatkan
kesejahteraan rakyat;
c. bahwa Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3479) tidak
sesuai lagi dengan kebutuhan dan perkembangan hukum dalam
masyarakat, perkembangan zaman, serta ilmu pengetahuan dan
teknologi;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf
a, huruf b, dan huruf c perlu dibentuk Undang-Undang tentang
Perkeretaapian.
Dengan keunggulan dan karakteristik perkeretaapian tersebut, peran
perkeretaapian perlu lebih ditingkatkan dalam upaya pengembangan sistem
transportasi nasional secara terpadu. Untuk itu, penyelenggaraan
perkeretaapian yang dimulai dari pengadaan, pengoperasian, perawatan, dan
pengusahaan perlu diatur dengan sebaik-baiknya sehingga dapat terselenggara
angkutan kereta api yang menjamin keselamatan, aman, nyaman, cepat, tepat,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tertib, efisien, serta terpadu dengan moda transportasi lain. Dengan demikian,
terdapat keserasian dan keseimbangan beban antarmoda transportasi yang
mampu meningkatkan penyediaan jasa angkutan bagi mobilitas angkutan
orang dan barang. Penyelenggaraan perkeretaapian telah menunjukkan
peningkatan peran yang penting dalam menunjang dan mendorong kegiatan
perekonomian, memantapkan pertahanan dan keamanan, memperlancar
kegiatan pemerintahan, memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa, serta
meningkatkan hubungan antar bangsa.
Dengan adanya perkembangan teknologi perkeretaapian dan perubahan
lingkungan strategis yang semakin kompetitif dan tidak terpisahkan dari
sistem perekonomian internasional yang menitikberatkan pada asas keadilan,
keterbukaan, dan tidak diskriminatif, dipandang perlu melibatkan peran
pemerintah daerah dan swasta guna mendorong kemajuan penyelenggaraan
perkeretaapian nasional.
Sejak berlakunya Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang
Perkeretaapian, kondisi perkeretaapian nasional yang masih bersifat monopoli
dihadapkan pada berbagai masalah, antara lain kontribusi perkeretaapian
terhadap transportasi nasional masih rendah, prasarana dan sarana belum
memadai, jaringan masih terbatas, kemampuan pembiayaan terbatas, tingkat
kecelakaan masih tinggi, dan tingkat pelayanan masih jauh dari harapan.
Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, peran pemerintah dalam
penyelenggaraan perkeretaapian perlu dititikberatkan pada pembinaan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
meliputi penentuan kebijakan, pengaturan, pengendalian, dan pengawasan
dengan mengikutsertakan peran masyarakat sehingga penyelenggaraan
perkeretaapian dapat terlaksana secara efisien, efektif, transparan, dan dapat
dipertanggungjawabkan. Dengan tetap berpijak pada makna dan hakikat yang
terkandung dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 serta dengan memperhatikan perkembangan
lingkungan strategis, baik nasional maupun internasional, terutama di bidang
perkeretaapian, Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang
Perkeretaapian perlu diganti.
Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian,
mengamanahkan perubahan fungsi pemerintah baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah sebagai pembina penyelenggaraan perkeretaapian semakin
menonjol. Pembinaan perkeretaapian bertujuan untuk menunjang pemerataan,
pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional.
Kementerian Perhubungan yang mempunyai kewenangan dalam
meregulasi kegiatan transportasi kereta api harus melakukan standar
pelayanan minimal (SPM) yang baku sehingga menguntungkan bagi semua
pihak (pemerintah,operator dan pemakai jasa). Selain itu kemajuan teknologi
perkeretaapian dan tuntutan globalisasi yang mengarah pada persaingan yang
makin ketat menuntut peningkatan kualitas maupun kuantitas pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas, studi mengenai standar pelayanan di bidang
transportasi kereta api sangat penting untuk dilaksanakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pelanggan memang harus dipuaskan agar tidak meninggalkan
perusahaan atau beralih menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat
menyediakan produk atau jasa bermutu dan pelayanan lebih baik. Kondisi
ketidakpuasan pelanggan akan menurunkan penjualan dan pada gilirannya
akan menurunkan keuntungan perusahaan. Dalam hal ini sering terjadi
ketidaksesuaian (bias) antara apa yang sebetulnya diinginkan dan dibutuhkan
pengguna jasa dengan kinerja yang dimiliki oleh produk/jasa itu sendiri.
Kinerja yang diberikan perusahaan melalui produk adalah pemenuhan
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Namun, disisi lain pelanggan memiliki
harapan (expectation) sendiri dan selalu berpengaruh terhadap penilaian
apakah kinerja yang diterima dan dirasakan sudah sesuai dengan keinginana
dan kebutuhannya. Sampai saat ini kereta api masih dianggap sebagai tulang
punggung sistem transportasi darat di berbagai wilayah di belahan dunia, baik
untuk angkutan barang ataupun penumpang. Berikut adalah tabel laporan
volume penumpang Daop VI Yogyakarta selama lima tahun terakhir :
Tabel 1.1
Volume Penumpang Kereta Api Tahun 2005-2009
(orang)
No Tahun
Macam
2005 2006 2007 2008 2009
1 Eksekutif 489.086 489.086 570.562 694.467 699.129
2 Bisnis 563.009 563.009 571.562 697.727 757.246
3 Ekonomi 960.769 1.183.297 1.134.975 1.423.932 1.714.998
Bersambung
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Lanjutan
4 Lokal Bisnis 1.005.756 1.131.524 1.258.974 2.083.086 2.753.248
5 Lokal Ekonomi 6.343 10.982 9.562 26.466 51.625
Jumlah 3.024.963 3.423.855 3.545.608 4.925.678 5.976.246
Sumber: Daop VI Yogyakarta.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa penumpang kereta api
semakin bertambah dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kereta
api merupakan moda transportasi yang masih banyak diminati oleh
masyarakat. Namun, peningkatan yang cukup signifikan tersebut sering kali
tidak diikuti pula dengan kualitas pelayanan yang prima kepada penumpang.
Pelayanan jasa PT. KAI (Persero) yang masih minim ini seringkali
menjadi masalah bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta
kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi. Aspek operasional dan keselamatan
angkutan kereta api juga mengundang keprihatinan. Frekuensi gangguan
lokomotif mogok, gangguan persinyalan serta telekomunikasi, tabrakan
kereta api juga keterlambatan tiba maupun berangkat cenderung meningkat.
Dhal tersebutlah yang mengakibatkan kinerja PT. KAI (Persero) juga masih
memprihatinkan.
Dalam aspek pelayanan, selalu mengundang keluhan masyarakat
pengguna jasa angkutan kereta api. Keluhan-keluhan mulai dari kondisi toilet
di atas kereta api yang tidak bersih, juga mengenai rasa tidak nyaman dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api
ekselutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi karena pada hari-hari
sibuk jumlah penumpang seringkali melebihi batas maksimal yang dapat
ditampung gerbong kereta api, akibatnya penumpang penuh sesak dan saling
berdesakan.
Kemudian sistem penjualan tiket yang masih menghadapi berbagai
kendala diantaranya masalah percaloan dapat menjadi salah satu faktor yang
merugikan bagi PT. KAI (Persero), yaitu dapat berupa menurunnya tingkat
pengguna jasa kereta api. Dan tentu saja hal ini akan memberikan efek negatif
bagi PT. KAI (Persero) untuk dapat bersaing dengan perusahaan transportasi
lainnya, seperti bus, pesawat terbang, dan sebagainya. Sebagai BUMN yang
berbentuk Persero, PT. KAI (Persero) memang berhak mencari keuntungan
(profit oriented) dalam penyelenggaraan pengangkutan melalui kereta api
komersial (eksekutif dan bisnis). Tetapi sebagai badan hukum publik, PT.
KAI (Persero) juga berkewajiban untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat luas termasuk penumpang kelas ekonomi.
Para penumpang kereta api banyak mengeluhkan buruknya pelayanan
kereta api mulai dari pembelian tiket sampai diatas gerbong dalam perjalanan.
Hal ini dapat dilihat banyaknya keluhan dari para penumpang ataupun calon
penumpang tentang buruknya pelayanan para pegawai kereta api. Setiap
perusahaan menginginkan konsumen merasa puas terhadap pelayanan atau
barang dan jasa yang telah dibelinya. Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil kerja yang dirasakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dengan harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan
kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat
puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Konsumen yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Perusahaan
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya.
Peranan kereta api sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting untuk
memenuhi kebutuhan manusia dalam gerak laju bisnis, mendorong pariwisata
dan lain sebagainya. Visi kereta api adalah penyedia jasa kereta api sebagai
pilihan utama dari jasa transportasi, yang artinya di masa depan kereta api
menjadi peran utama dalam dinamika penyediaan jasa transportasi di negara
ini.
Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur
darat telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Yogyakarta - Solo.
Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas
masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Hal
ini yang menjadi salah satu faktor utama penyebab kemacetan dan kecelakaan
lalu lintas yang semakin meningkat pula sehingga mengakibatkan
terancamnya tingkat keselamatan dan keamanan pengguna jalan raya. Adapun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak yang berwenang khususnya
Kementerian Perhubungan dalam melakukan pembenahan dan pembaharuan
sistem pelayanan jasa transportasi angkutan umum sebagai alternatif
transportasi massal tambahan yang diharapkan mampu menangani arus
mobilitas penduduk dua kota tersebut.
Sementara itu PT. KAI (Persero) memiliki Kereta api Rel Diesel
Elektrik (KRDE) yang bernama KA Prambanan Ekspres (Prameks) yang
melayani jalur Solo-Yogyakarta-Kutoarjo. Kereta ini merupakan karya anak
bangsa di PT INKA, dengan menggunakan KRDE, selain relatif lebih murah,
juga lebih cepat, aman dan nyaman terutama untuk melayani angkutan
perkotaan. Berikut adalah tabel jadwal perjalanan kereta api Prameks dari
Solo menuju Yogyakarta:
Tabel 1.2
Jadwal perjalanan KA Prameks relasi Solo-Yogyakarta-Kutoarjo per 1 Maret 2010 Berangkat Dari Stasiun Solo Balapan:
No Prameks Jam Berangkat
1 Prameks 1 05.35
2 Prameks 3 06.50
3 Prameks 5 08.45
4 Prameks 7 10.35
5 Prameks 9 11.45
6 Prameks 11 12.35
7 Prameks 13 15.15
8 Prameks 15 16.15
9 Prameks 17 17.54
10 Prameks 19 18.53 Sumber : Stasiun Solo Balapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari jadwal perjalanan kereta api Prameks tersebut diatas dapat dilihat
bahwa kereta api Prameks melakukan perjalanan sebanyak 10 (sepuluh) kali
dari Solo menuju Yogyakarta maupun sebaliknya. Tingginya intensitas
perjalanan ini menunjukkan bahwa masyarakat masih berminat melakukan
perjalanan dengan kereta api Prameks untuk bepergian antara Solo dan
Yogyakarta, selain harga tiket yang cukup terjangkau baik bagi kalangan
pelajar yang kebanyakan adalah mahasiswa dan pekerja baik dosen maupu
akademisi yang menglajo, perjalanan yang ditempuh juga relatif lebih cepat
dibandingkan dengan naik kendaraan umum lainnya seperti bus.
Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat
sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat
merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. Dan juga mampu
mengurangi kepadatan lalu lintas jalan raya Solo-Yogyakarta. Selain itu
diharapkan dapat mendukung pariwisata alam dan budaya Solo dan
Yogyakarta sehingga dapat berfungsi meningkatkan peran transportasi kereta
api secara nasional.
PT. KAI (Persero) Daerah Operasional (Daop) VI Yogyakarta
melengkapi rangkaian Kereta Api Prameks tujuan Solo-Yogyakarta-Kutoarjo
dengan satu gerbong khusus untuk penumpang perempuan. Gerbong tersebut
resmi diluncurkan mulai Sabtu 4 September 2010. Gerbong tersebut
berkapasitas sekitar 106 penumpang. Penambahan gerbong tersebut
dimaksudkan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen dalam
bertransportasi, khususnya bagi para wanita.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kereta Api Indonesia serius dalam penerapan gerbong khusus wanita
dan Daop VI Yogyakarta menyediakan khusus untuk tujuan Solo serta
Yogyakarta. Anggota DPD GKR Hemas sekaligus Ratu Keraton Yogyakarta
datang dalam acara peluncuran kereta Prameks dengan gerbong khusus untuk
wanita dan didampingi Walikota Yogyakarta Herry Zudianto di stasiun Tugu
Yogyakarta dan GKR Hemas menilai, setelah peluncuran ini PT. KAI
(Persero) Daop VI Yogyakarta harus memiliki tanggung jawab untuk
melayani konsumen dengan lebih baik.
Tujuan disediakan Gerbong khusus wanita sebagai bentuk pelayanan,
keamanan dan kenyaman bagi penumpang yang membutuhkan perhatian
khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia, dan juga
untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari penumpang lainnya. Namun
dalam prakteknya tentunya tidak semudah yang dibayangkan, dibutuhkan
sumber daya manusia yang berkualitas dan berdedikasi tinggi dari pihak
provider serta komunikasi yang baik kepada konsumen, karena masih banyak
hal-hal yang perlu diperbaiki untuk memberikan pelayanan yang prima
kepada konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis menentukan
judul penelitian ini sebagai berikut : “Kinerja PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita
Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks) Studi Kasus Pada Stasiun Solo
Balapan”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
” Bagaimana Kinerja PT Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta
Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres
(Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui bagaimanakah kinerja PT Kereta Api
(Persero) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus
wanita kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) studi kasus pada
Stasiun Solo Balapan.
2. Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak, sebagai bahan pemikiran dalam meningkatkan kinerja PT
Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta dan Daop-daop lainnya
secara umum, dan di Stasiun Solo Balapan secara khusus.
3. Tujuan Individual
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat guna
memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berguna untuk
memberi bahan pertimbangan secara ilmiah yang dapat dimanfaatkan
untuk mengukur kinerja dan untuk meningkatkan eksistensi PT.
Kereta Api Indonesia (Persero), khususnya Daop VI Yogyakarta.
2. Sebagai tambahan pengetahuan bagi instansi-instansi terkait PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VI Yogyakarta.
3. Bagi penulis, merupakan kesempatan untuk menerapkan teori yang
diperoleh ke dalam praktek nyata. Sehingga dapat melatih cara
berfikir sistematis di samping belajar mengembangkan kemampuan
profesional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KINERJA
1. Pengertian Kinerja
Pengertian kinerja menurut Bernardin dan Russel (1993 : 379) dalam
Yeremias T. Keban mendefinisikan “performance is defined as the record of
outcomes produced on a specified job function or activity during specified
time period” kinerja sebagai catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari
fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu
tertentu. (Yeremias T. Keban, hal 192 ).
Menurut kamus Illustracted Oxford Dictionary (1998 : 606) dalam
Yeremias T. Keban, istilah ini menunjukkan “the execution or fulfilment of a
duty” (pelaksanaan atau pencapaian dari suatu tugas), atau “a person’s
achievement under test condition etc” (pencapaian hasil seseorang ketika
diuji, dsb)
Menurut International Journal of Public Sector Management Vol. 22
No. 6, 2009 adalah sebagai berikut:
“A crucial element of a performance management system is performance measurement – monitoring that shows where change is required and which will in turn produce the desired behaviour that will produce improved performance. Performance measurement is quantifying, either quantitatively or qualitatively, the input, output or level of activity of an event or process. Performance management is action, based on performance measures and reporting, which results in improvements in behaviour, motivation and processes and promotes innovation” (Elemen penting dalam sistem manajemen kinerja adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pengukuran kinerja-yaitu suatu kegiatan monitoring atau pemantauan atas perubahan yang telah ditetapkan dalam menghasilkan hal-hal yang dapat meningkatkan kinerja. Pengukuran kinerja adalah menghitung baik secara kuantitaif maupun kualitatif, dari input maupun output dari tingkatan aktifitas kegiatan atau proses. Manajemen kinerja adalah kegiatan, berdasarkan pengukuran kinerja dan laporan dimana hasilnya akan meningkatkan sikap, motivasi, proses dan mengembangkan inovasi. (Karen Fryer, Antony, Susan Ogden www.emeraldinsight.com International Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, 2009).
Pengertian kinerja menurut Joko Widodo pada hakekatnya berkaitan
dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam menjalankan apa yang
menjadi wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja
adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan
tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. (Joko Widodo,
2005: 79)
Sedangkan John Withmore dalam Lijan Poltak Sinambela
mengemukakan bahwa kinerja merupakan ekspresi potensi seseorang dalam
memenuhi tanggung jawabnya dengan menetapkan standar tertentu. Untuk
memberikan kinerja yang optimal perlu ditetapkan standar kinerja yang jelas,
yang dapat menjadi acuan bagi seluruh pegawai. Kinerja pegawai akan
tercipta jika pegawai dapat melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik.
(Lijan Poltak Sinambela, 2006 : 138)
Menurut Bastian dalam Hessel Nogi Tangkisilan mengemukakan
bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian hasil
pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan sasaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tujuan, visi dan misi organisasi tersebut. (Hessel Nogi Tangkilisan, 2005 :
25).
2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Ruky dalam Tangkilisan mengidentifikasikan faktor-faktor yang
berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi sebagai
berikut :
a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang
digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh
organisasi. Semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan
semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut.
b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi.
c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan
ruangan, dan kebersihan.
d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada
dalam organisasi yang bersangkutan.
e. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi
agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi.
f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi,
imbalan, promosi, dan lain-lain. (Tangkilisan , 2007 : 180).
Soesilo dalam Tangkilisan mengemukakan bahwa kinerja suatu
organisasi di masa depan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Struktur organisasi sebagai hubungan internal yang berkaitan dengan
fungsi yang menjalankan aktivitas organisasi.
b. Kebijakan pengelolaan, berupa visi dan misi organisasi.
c. Sumber daya manusia, yang berkaitan dengan kualitas karyawan untuk
bekerja dan berkarya secara optimal.
d. Sistem informasi manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan
data base untuk digunakan dalam mempertinggi kinerja organisasi.
e. Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan
penggunaan teknologi bagi penyelenggaraan organisasi pada setiap
aktivitas organisasi. (Tangkilisan, 2007 : 180-181)
Atmosoeprapto dalam Tangkilisan mengemukakan bahwa kinerja suatu
organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor
eksternal berikut ini :
a. Faktor eksternal yang terdiri dari :
1) Faktor politik, yaitu hal yang berhubungan dengan
keseimbangan kekuasaan Negara yang berpengaruh pada
keamanan dan ketertiban, yang akan mempengaruhi ketenangan
organisasi untuk berkarya secara maksimal.
2) Faktor ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang
berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya
beli untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu
sistem ekonomi yang lebih besar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3) Faktor sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah
masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap
etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.
b. Faktor internal yang terdiri dari :
1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang
ingin diproduksi oleh suatu organisasi.
2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan
dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada.
3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota
organisasi sebagai penggerak jalanya organisasi secara
keseluruhan.
4) Budaya organisasi, yaitu gaya identitas suatu organisasi dalam
pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang
bersangkutan.
(Tangkilisan, 2007 : 181-182)
Menurut Mahmudi, kinerja merupakan suatu konstruksi
multidimensional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhinya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
a. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, ketrampilan (skill),
kemampuan, kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki
oleh setiap individu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan,
semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer terhadap team
leader.
c. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan
oleh rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakan dan keeratan anggota tim.
d. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur
yang diberikan oleh organisasi, dan kultur kerja dalam organisasi.
e. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan
lingkungan eksternal dan internal.
(Mahmudi, 2005 : 21)
3. Pengukuran dan Evaluasi Kinerja
Tanggung jawab utama manajer sektor publik adalah untuk mengelola
kinerja organisasi. Pengelolaan kinerja meliputi perencanaan, manajemen
sumber daya organisasi, penyediaan pelayanan publik, penilaian kinerja serta
pelaporan kinerja. Indikator kinerja memiliki peran kunci di dalam mengelola
kinerja disemua level organisasi, baik dilevel strategis maupun operasional
atau teknis.
Menurut Broadnax et al, dalam Arie Halachmi mengenai pengukuran
kinerja adalah sebagai berikut:
“Performance measurement can help you drive progress toward your goals. Resist the tendency to treat performance goals and measurements as just a legal requirement. Don’t squander a powerful lever for change” (Pengukuran kinerja dapat membantu anda untuk mencapai tujuan. Cenderung menolak untuk membahas tentang tujuan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dan pengukuran kinerja sebenarnya tidak masalah. Namun, jangan sia-siakan pengungkit besar untuk perubahan. (Broadnax et al, dalam Arie Halachmi www.emeraldinsight.com International Journal of Productivity and Performance Management Vol. 60 No. 1, 2011).
Pengukuran kinerja menjadi suatu keharusan bagi setiap unit
organisasi instansi pemerintah, karena:
a. Jika kinerja tidak diukur, maka tidak mudah membedakan antara
keberhasilan dan kegagalan.
b. Jika suatu keberhasilan tidak diidentifikasi, maka kita tidak dapat
menghargainya.
c. Jika keberhasilan tidak dihargai, kemungkinan besar malahan
menghargai kegagalan.
d. Jika tidak mengenali keberhasilan, berarti juga tidak akan bisa belajar
dari kegagalan.
(Widodo 2007:94)
Menurut Widodo (2007:95) pengukuran kinerja dapat dilakukan
dengan cara:
a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi
b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu
c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis
d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya
(Widodo 2007:95)
Pengertian indikator kinerja menurut Mahmudi adalah suatu saran
atau alat (means) untuk mengukur hasil suatu aktivitas, kegiatan, atau proses,
dan bukan hasil atau tujuan itu sendiri (ends).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Menurut BPKP (2000) dalam Mahsun indikator kinerja adalah ukuran
kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu
sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Joko Widodo (2007:95) pengukuran kinerja merupakan
aktivitas menilai kinerja yang dapat dicapai organisasi, dalam melaksanakan
kegiatan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan. Inti aktivitas
pengukuran kinerja yakni melakukan penilaian dan untuk melakukan
penilaian tentunya dibutuhkan standar penilaian. Dan menurutnya
pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara:
a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi
b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu
c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis
d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya
(Widodo 2007:95).
Menurut Lohman dalam Mahsun pengukuran kinerja merupakan suatu
aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari
tujuan strategis organisasi. (Mahsun, 2009 : 25).
Whittaker dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja
merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan
kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 25-26).
Robertson (2002) dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran
kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan
sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas
barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan
dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan dibandingkan
dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai
tujuan. (Mahsun, 2009 : 25-26).
Pengukuran kinerja mempunyai beberapa manfaat. Simon dalam
Mahsun menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam
memonitor implementasi stategi bisnis dengan cara membandingkan antara
hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Dari manfaat ini dapat
disimpulkan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang
digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan
berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan
organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan
akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 26).
Dalam pengukuran kinerja terdapat beberapa elemen yang bersifat
pokok. Elemen pokok pengukuran kinerja organisasi/instansi menurut
Mahsun adalah sebagai berikut :
a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi
Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang
apa yang ingin dicapai organisasi, sasaran merupakan tujuan organisasi
yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu
yang jelas, strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut
ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi.
b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja
Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung
yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja.
Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung.
Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai
ketercapaian tujuan, sasaran, strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk
faktor-faktor keberhasilan utama dan indikator kinerja kunci, faktor
keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan
kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi
manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan
non finansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini
harus segera konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam
organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan
indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang
bersifat finansial maupun non finansial untuk melaksanakan operasi dan
kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk
mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.
c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi
adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja
yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan
ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan
negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti
pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampau indikator
dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti
pelaksanaan kegiatan belum mencapai indikator dan ukuran kinerja yang
ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah
berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang
ditetapkan.
d. Evaluasi kinerja
Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi
mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja
organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi
capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment,
penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas
pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
(Mahsun, 2009 : 26-28)
Menurut Dwiyanto dkk. Pengertian kinerja organisasi publik secara
lengkap dapat dilihat dari dari beberapa indikator, yaitu sebagai berikut :
a. Produktivitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai
rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam
menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif yang
terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi
publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat
dijadikan inidikator kinerja organisasi publik.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung
menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi
dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara
pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas
menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
organisasi organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas
yang rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu
ketika berbenturan dengan responsivitas.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih
oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena
dipilih oleh rakyat dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan
kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat
digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak.
Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal
yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti
pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal,
seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu
kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau
kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang
berkembang dalam masyarakat. (Agus Dwiyanto, 2006 : 50-51).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) dalam Ratminto & Atik juga
mengungkapkan beberapa indikator kinerja, yaitu : tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy.
1) Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
provider.
2) Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan
kepada customers.
(Ratminto & Atik, 2007: 177)
Sementara itu Lenvine dalam review literatur yang diketemukan oleh
Ratminto dan Atik dalam buku “Manajemen Pelayanan” mengemukakan tiga
konsep yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur kinerja organisasi publik,
yakni responsivitas (responsiveness), responsibilitas (responsibility) dan
akuntabilitas (accountability).
1) Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
2) Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan.
3) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan
pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan
dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di
masyarakat.
(Ratminto & Atik, 2007 : 177)
Menurut Ratminto dan Atik, indikator kinerja dapat dikelompokkan
menjadi dua macam, yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan
indikator kinerja yang berorientasi pada hasil. Indikator-indikator tersebut
dapat dikelompokkan sebagai berikut:
a. Ukuran yang berorientasi pada hasil
1) Efektivitas
Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu
dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi
organisasi.
2) Produktivitas
Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
pemerintah daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan
oleh masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3) Efisiensi
Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.
Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu
jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang
sesedikit mungkin. Dengan demikian, kinerja Pemerintah Daerah
akan menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah
ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan
dengan biaya yang semurah-murahnya.
4) Kepuasan
Kepuasan, artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat
memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat.
5) Keadilan
Keadilan yang merata, artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan
pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
b. Ukuran yang berorientasi pada proses
1) Responsivitas
Adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap
harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
2) Responsibilitas
Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat
kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum
atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.
3) Akuntabilitas
Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat
kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran-
ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di
masyarakat.
4) Keadaptasian
Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap
organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di
lingkungannya.
5) Kelangsungan hidup
Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau
program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah
atau program lain.
6) Keterbukaan/transparansi
Adalah bahwa prosedur/tata cara, penyelenggaraan pemerintahan
dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
7) Empati
Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau
penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual
yang sedang berkembang di masyarakat. (Ratminto & Atik, 2007:
179)
Menurut Siagian (1999) dalam Keban, sistem evaluasi kinerja yang
baik akan sangat bermanfaat untuk berbagai kepentingan, seperti mendorong
peningkatan prestasi kerja, bahan pengambilan keputusan dalam pemberian
imbalan, kepentingan mutasi pegawai, penyusunan program pendidikan dan
pelatihan, dan membantu pegawai dalam menentukan rencana kariernya.
(Keban, 2004: 197).
Evaluasi kinerja dalam Widodo merupakan kegiatan untuk menilai
atau melihat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi atau unit kerja,
dalam melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya, karena itu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan dan
kegagalan pencapaian kinerja (Widodo 2007:94).
Berdasarkan pengertian di atas jelas bahwa indikator kinerja
merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian
tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu.
B. PELAYANAN
1. Pengertian pelayanan
Menurut Sampara dalam Sinambela pelayanan adalah suatu kegiatan
atau serangkaian kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan
adalah usaha menyediakan kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Gronroos (1990:27) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih
mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) dalam Ratminto
dan Atik Septi Winarsih mengartikan pelayanan adalah produk-produk yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia
dan menggunakan peralatan.
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia
(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.
2. Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan
pelayanan publik sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan
MENPAN Nomor 63/2003).
Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisikan sebagai gejala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Inu Kencana (1999:17) dalam Sinambela mendefinisikan pelayanan
publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sedangkan Mahmudi (2010: 223) mengartikan pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
C. Gerbong Khusus Wanita
1. Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks)
Kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) merupakan nama bagi
layanan transportasi kereta api yang menghubungkan Kutoarjo, Yogyakarta,
dan Surakarta. Saat ini beroperasi dua belas kali pulang pergi dan dikelola
oleh PT Kereta Api Daerah Operasional VI Yogyakarta. Cikal bakal kereta
komuter yang melayani rute Yogyakarta-Solo berawal sejak tahun 1960-an
hingga akhir 1970-an. Kereta tersebut bernama "Kuda Putih" (karena ada
logo bergambar kuda di bagian atas jendela masinisnya) dan merupakan KRD
pertama di Indonesia. Setelah Kuda Putih tidak aktif (dihentikan pada tahun
1980-an), tidak ada lagi kereta api komuter yang menghubungkan kedua kota
itu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KA Prameks Solo–Yogyakarta pergi pulang (PP) kali pertama
diluncurkan tanggal 20 Mei 1994, dengan hanya menggunakan empat
rangkaian kereta kelas bisnis lokal yang ditarik oleh lokomotif diesel dengan
tarif Rp 2000,00. Rangkaian ini memakai kereta milik KA Senja Utama Solo
yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya KA itu berjalan hanya dua
kali sehari pergi-pulang. Dalam kurun pengoperasiannya, KA Prameks telah
mengalami beberapa kali perubahan jadwal pemberangkatan maupun sarana
yang dipergunakan. Bahkan untuk periode yang singkat, ke dalam rangkaian
ini pernah pula ditambahkan satu gerbong KA eksekutif dengan tarif Rp
5000,00.
Setelah pola keberangkatannya diubah sesuai dengan keinginan
pelanggan menjadi lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan lebaran
1998, manajemen PT KAI (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik
oleh lokomotif menjadi tiga set rangkaian KRD (Kereta Rel Diesel). KRD
Prameks, beroperasi sejak 1998. Sekarang rangkaian ini dipakai untuk KRD
Bumi Geulis Bogor-Sukabumi.
Namun karena rangkaian KRD ini dianggap uzur (buatan tahun 1980-
an), KA Prameks sering mengalami kerusakan yang mengakibatkan
keterlambatan. Akhirnya Ditjen KA Dephub (sekarang Kementerian
Perhubungan) bersama manajemen PT KA menambah satu set armada
Prameks berupa KRDE prototipe pertama dari PT INKA Madiun pada 1
Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali dioperasikan di
Indonesia. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL buatan BN/Holec
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
("Belgien-Nederland-Holland Electric", perusahaan KA Belanda-Belgia),
Belgia, yang dimodifikasi oleh PT INKA dengan mengganti sumber daya
menggunakan satu mesin diesel.
Kereta Api Prameks per rangkaian KRDE tersebut terdiri atas satu
unit kereta mesin (engine, KDE) diesel, satu unit kereta co-trailer, dua unit
kabin trailer dan satu unit trailer ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi
kode KDE-3, yang berarti KRDE kelas ekonomi. Sejak 13 Maret 2006,
ditambahlah dua perjalanan KA Prameks ini menjadi tujuh kali PP. Seiring
dengan dioperasikannya jalur rel ganda Yogyakarta-Kutoarjo pada 29
September 2007 dan sekaligus untuk memenuhi permintaan masyarakat
Kulonprogo dan Kutoarjo, PT KA Daop VI Yogyakarta sejak 15 Oktober
2007 mulai melakukan uji coba perjalanan KA Prameks Yogyakarta-
Kutoarjo-Solo Balapan PP dengan pola operasi dua kali perjalanan sehari.
Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh Menteri
Perhubungan di Stasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA
Prameks Solo-Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh kali menjadi
dua belas kali PP Solo - Yogyakarta - Kutoarjo. Kereta api ini juga sekarang
berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara Adisucipto), sebagai bagian dari sistem
terpadu transportasi Yogyakarta yang menghubungkan sarana transportasi
umum darat (bus Trans Jogja dan taksi), kereta api, dan pesawat terbang.
2. Gerbong Khusus Wanita
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kereta Api Indonesia serius dalam penerapan gerbong khusus wanita
dan Daop VI Yogyakarta menyediakan khusus untuk tujuan Solo serta
Kutoarjo dalam hal ini kereta Prameks, dan tujuan disediakannya gerbong
khusus wanita ini sebagai bentuk pelayanan, keamanan dan kenyaman bagi
penumpang yang membutuhkan perhatian khusus seperti para wanita atau ibu
yang menyusui serta lansia, untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari
penumpang lainnya.
Gerbong khusus wanita akan ditempatkan di rangkaian paling depan
atau belakang. Tidak ada tarif khusus bagi penumpang perempuan yang akan
menaiki gerbong itu. Harga tiket sama yakni Rp 9.000 per orang. Gerbong
khusus wanita didesain dengan warna-warna yang lembut, selain itu juga
diberi beberapa ornamen yang menimbulkan kesan feminim. Kereta yang
dipergunakan sebagai gerbong khusus wanita hanya satu unit pada masing-
masing set KRDE Prameks, yaitu kereta paling belakang. Namun sayangnya,
fasilitas yang ada di gerbong khusus wanita ini tidak ada bedanya dengan
gerbong biasa, artinya gerbong ini tidak dilengkapi dengan apa yang menjadi
kebutuhan para wanita, misalnya saja toilet, yang tentu akan menyulitkan
penumpang yang ingin buang air atau sekedar mengganti pembalut wanita.
Kemudian tidak tersedia pula ruang tertutup untuk ibu menyusui, dan tangga
yang dapat dijangkau oleh para lansia.
Kereta khusus wanita ini diluncurkan langsung oleh Gusti Kanjeng
Ratu Hemas dan Walikota Yogyakarta Herry Zudianto di stasiun Tugu
Yogyakarta, pada tanggal 4 September 2010. Kereta dengan gerbong khusus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
wanita ini merupakan wujud apresiasi penghargaan kepada kaum wanita.
Terlebih pada tahun 2009 lalu, Daop VI Yogyakarta memperoleh piagam
penghargaan sebagai pembina terbaik tenaga kerja perempuan, mewakili
propinsi DIY dan mendapatkan penghargaan dari presiden RI.
D. KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA
DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA
API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS).
Berdasarkan definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja
merupakan capaian atau hasil kerja dari suatu organisasi atau instansi dalam
jangka waktu tertentu. Yang dinilai dari kinerja ini adalah sejauh mana
organisasi atau instansi melaksanakan tugasnya sesuai dengan target atau
sasaran yang telah ditentukan sebelumnya atau kesesuaian pelaksanaan tugas
dengan visi misi yang diemban oleh organisasi atau instansi tersebut.
Sedangkan pelayanan disefinisikan sebagai suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Gerbong khusus wanita merupakan gerbong khusus pada kereta api
Prambanan Ekspres (Prameks) sebagai bentuk pelayanan, kenyaman dan
penghargaan bagi penumpang wanita Berdasarkan pengertian tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa Kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta Dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres adalah
kemampuan PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam melakukan
serangkaian kegiatan dalam rangka memberikan pelayanan kepada
penumpang wanita untuk memenuhi tanggung jawabnya sebagai perusahaan
pemberi layanan.
Sebagai alat pengukur kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta Dalam
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres ini
digunakan beberapa indikator, yaitu:
a. Tangible atau ketampakan fisik, artinya penampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
provider.
Tangible atau ketampakan fisik digunakan sebagai tolok ukur yang
penting untuk menentukan kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI
Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api
Prambanan Ekspres. Tangible ini dapat dilihat dari adanya sarana dan
prasarana yang mendukung, seperti misalnya lokasi stasiun yang
memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang, ketersediaan
toilet pada kereta api, kenyamanan tempat duduk, kenyamanan kereta
api dan sebagainya.
b. Responsiveness (Responsivitas)
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan, dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara
langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam
menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari penjelasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
responsivitas berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon dan
menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari
penumpang.
c. Responsibility (Responsibilitas)
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit. Responsibilitas merupakan suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik yang
dilakukan PT. KAI Daop VI Yogyakarta tidak melanggar ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan.
d. Accountability (akuntabilitas)
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih
oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya akan selalu
merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep
akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar
kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak
masyarakat banyak (Agus Dwiyanto, 2006 : 50). Kinerja organisasi
publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan
oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target.
Dalam penelitian mengenai kinerja PT. KAI (Persero) dalam
memberikan pelayanan kepada penumpang gerbong khusus wanita.
Penelitian ini lebih ditekankan kepada bagaimana para pengguna jasa
layanan kereta api mematuhi peraturan yang telah ditetapkan dalam
gerbong khusus wanita. Dalam hal ini dinilai memiliki akuntabilitas
yang tinggi apabila masyarakat yang melakukan pengujian
melaksanakan sesuai dengan peraturan dan prosedur yang ditetapkan.
Indikator-indikator seperti yang telah disebutkan di atas digunakan
oleh penulis dengan alasaan ingin melihat dan mengukur sejauh mana proses
pelayanan diberikan, artinya indikator tersebut berorientasi pada proses.
Seperti yang tertulis pada International Journal of Operations & Production
Management Vol. 31 No. 4, 2011 oleh Jennifer A. Farris dkk :
“Process orientation means focusing on business processes ranging from customer to customer instead of placing emphasis on functional structures (Reijers, 2006).” (Orientasi proses berarti lebih memfokuskan atau menekankan pada bagaimana proses bisnis berjalan dari pengguna yang satu ke pengguna yang lain daripada penekanan pada struktur fungsional) Reijers, dalam Jennifer A Farris
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dkk www.emeraldinsight.com International Journal of Operations & Production Management Vol. 31 No. 4, 2011.
Sedangkan menurut Further adalah sebagai berikut:
“A more comprehensive and detailed assessment approach and instrument focused specifically on the review process would also enable organizations to evaluate the health of their review process over time. Finally, this approach and instrument would also be beneficial for organizational researchers”. (Pendekatan yang lebih komprehensif dan penilaian yang terperinci serta instrumen yang terfokus pada proses juga memungkinkan suatu organisasi untuk mengevaluasi proses mereka. Akhirnya pendekatan dan instrumen ini akan memberikan keuntungan bagi penelitian mengenai organisasi) Further, de Waal (2003) dalam Jennifer A Farris dkk www.emeraldinsight.com International Journal of Operations & Production Management Vol. 31 No. 4, 2011.
Indikator-indikator ini nantinya akan penulis gunakan sebagai alat
untuk mengukur kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.
E. KERANGKA BERPIKIR
Dalam kerangka pemikiran ini akan dijelaskan proses berpikir peneliti
dalam rangka mengadakan penelitian tentang kinerja PT. KAI (Persero) Daop
VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api
Prambanan Ekspres.
Secara singkat kerangka berpikir bagi penelitian ini dapat
digambarkan dengan skema sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 2.1
Kerangka berfikir
Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.
Sebagai penjelasan dari kerangka berpikir tersebut bahwa dalam
kondisi persaingan bisnis transportasi yang semakin ketat, mempertahankan
kepuasan pelanggan merupakan langkah yang baik untuk dapat tetap bersaing
dan menguasai pangsa pasar.
PT. KAI (Persero) merupakan satu-satunya perusahaan pelayanan
publik yang menyediakan pelayanan jasa transportasi kereta api menerima
adanya keluhan dari penumpang wanita pada kereta api Prameks. Banyak
penumpang wanita yang merasa tidak nyaman saat harus berdesak-desakan
dengan penumpang lainnya khususnya pria pada saat kereta sedang penuh.
Banyak pula ibu-ibu yang kurang nyaman bila ingin menyusui anaknya pada
gerbong biasa karena tentunya banyak pria yang akan melihat.
Sebagai penyedia jasa layanan, PT. KAI berkewajiban memberikan
solusi atas masalah ini. Maka, strategi yang diambil oleh PT. KAI adalah
SDM
Strategi Organisasi
Komunikasi
Kepuasan masyarakat
Kinerja pelayanan Indikator kinerja: · Tangible
· Responsiveness
· Responsibility
· Accountability
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dengan membuat atau menambahkan gerbong khusus untuk penumpang
perempuan sehingga mereka (para perempuan) tidak perlu lagi merasa risih
atau terganggu dengan penumpang pria. Ibu-ibupun dapat dengan leluasa
menyusui ankanya mengingat semua penumpang digerbong tersebut adalah
sama-sama wanita.
Dengan adanya strategi tersebut maka harus didukung pula dengan
adanya SDM yang berkualitas dalam hal ini para pegawai yang melayani
penumpang khususnya pada gerbong khusus wanita dan juga komunikasi
yang berupa sosialisasi adanya gerbong khusus wanita yang ditujukan untuk
kenyamanan para wanita dalam menggunakan KRDE Prameks.
Dalam penelitian ini kinerja PT. KAI dalam memberikan pelayanan
kepada penumpang khusus wanita ini diukur dengan beberapa indikator yaitu:
a. Tangibles
b. Responsiveness
c. Responsibility
d. Accountability
Tangible atau wujud fisik digunakan sebagai tolak ukur yang penting
untuk menentukan kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres ini dapat
dilihat dari adanya sarana dan prasarana yang mendukung, seperti misalnya
lokasi stasiun yang memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ketersediaan toilet pada kereta api, kenyamanan tempat duduk, dan
sebagainya.
Responsiveness dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena
responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik
dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responsivitas berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon dan
menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari penumpang.
Responsibility merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa
jauh proses pemberian pelayanan publik yang dilakukan PT. KAI Daop VI
Yogyakarta tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
Sedangkan accountability digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pertanggungjawaban PT. KAI dalam pengelolaan gerbong khusus wanita.
Dalam hal ini lebih ditekankan pada sejauh mana para pengguna mematuhi
peraturan yang berlaku pada gerbong tersebut.
Indikator-indikator itu dipilih karena dapat digunakan sebagai tolak
ukur untuk menilai apakah kinerja yang telah dilakukan sudah baik atau
masih belum memenuhi kriteria.
Agar penelitian ini bisa dilaksanakan dengan lancar, dan mengarahkan
analisisnya pada tujuan, di sini perlu dikembangkan kerangka berpikir seperti
tersebut di atas akan digunakan dalam penelitian ini. Namun kerangka
berpikir ini tetap bersifat lentur dan terbuka, ketepatan penggunaannya akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ditentukan dan disesuaikan dengan apa yang terjadi dan ditemukan di
lapangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan
terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau
menghubungkan dengan variabel lain (Sugiyono, 1997:5).
Data yang dikumpulkan terutama berupa kata-kata, kalimat, atau
gambar yang memiliki arti lebih bermakna dan mampu memacu timbulnya
pemahaman yang lebih nyata daripada sekedar sajian angka atau frekuensi.
Jadi dalam mengembangkan pemahaman penelitian ini cenderung tidak
memotong halaman ceritera dan data lainnya dengan simbol-simbol angka.
(H.B Sutopo, 2006 : 40)
Penelitian deskriptif pada umumnya bertujuan untuk memberikan
gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu
atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau
lebih dengan cara menggali, mendalami, menemukan fakta-fakta dan
permasalahan yang dihadapi untuk kemudian dipaparkan melalui
penafsiran dan dianalisis menggunakan pendekatan kualitatif. Dalam
penelitian ini lebih menekankan pada gambaran mengenai kinerja PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) dalam memberikan pelayanan kepada
penumpang di gerbong khusus wanita.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Lokasi Penelitian.
Lokasi yang dipilih adalah PT. KAI (Persero) dengan mengambil
lokus pada Stasiun Solo Balapan yang berada di bawah cakupan Daop VI
Yogyakarta. Pengambilan lokasi ini beralasan karena PT. KAI (Persero)
merupakan satu-satunya perusahaan yang melayani jasa transportasi kereta
api, dan Daop VI Yogyakarta selaku pengambil kebijakan penyediaan
pelayanan gerbong khusus wanita pada KA Prameks. Sedangkan stasiun
Solo Balapan merupakan salah satu pelaksana penyelenggaraan pelayanan
gerbong khusus wanita tersebut.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Karena penulisan ini bersifat deskriptif kualitatif maka penarikan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling dimana sampel diambil beradasarkan pertimbangan
tertentu. Pertimbangan ini misalnya orang tersebut dianggap paling tahu
tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai penguasa
sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi obyek atau situasi sosial
yang diteliti. Hal ini untuk mencari atau menentukan informan dalam
wawancara. Teknik ini menggunakan berbagai pertimbangan yang
berdasarkan pada konsep teoritis yang dipergunakan, keingintahuan pribadi
dan karakteristik empiris.
Purposive sampling dipandang lebih mampu menangkap
kelengkapan dan kedalaman data di dalam menghadapi realitas yang tidak
tunggal. Pilihan sampel diarahkan pada sumber data yang dipandang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
memiliki data yang penting yang berkaitan dengan permasalahan yang
sedang diteliti.
Dalam purposive sampling pemilihan sekelompok subyek didasarkan
atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut
paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat populasi yang sudah diketahui
sebelumnya. Sehingga dalam mencari informasi didasarkan pada sumber
atau orang-orang yang dianggap tepat, yaitu yang mengetahui dan mengerti
seluk beluk mengenai informasi untuk menjadi sumber data. Jadi peneliti
cenderung memilih informannya berdasarkan posisi dengan akses tertentu
yang dianggap memiliki informasi yang berkaitan dengan permasalahannya
secara mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang
mantap. Bahkan di dalam pelaksanaannya pengumpulan data sesuai dengan
sifat penelitian yang lentur dan terbuka, pilihan informan dan jumlahnya
dapat berkembang sesuai dengan kebutuhan dan kemantapan peneliti
dalam memperoleh data (Patton, 1984 dalam Sutopo).
Dalam penelitian ini lebih ditekankan pada kemampuan PT. KAI
dalam memberikan pelayanan kepada penumpang di gerbong khusus
wanita. Sampel yang di pilih adalah:
a. Kepala stasiun Solo Balapan.
b. Pegawai lain yang terkait dalam pelayanan gerbong khusus wanita
baik di Daop VI Yogyakarta maupun stasiun Solo Balapan.
c. Customer, untuk mengetahui kekurangan dan kelebihannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Teknik Pengumpulan Data
Sesuai dengan bentuk penelitian kualitatif dan juga jenis sumber data
yang dimanfaatkan, maka teknik pengumpulan data yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah :
a. Observasi langsung
Observasi dilakukan melalui pengamatan langsung di lapangan (lokasi
penelitian). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan observasi non
partisipan atau observasi berperan pasif (Spradley, 1980 dalam
Sutopo). Dimana peneliti hanya melakukan pengamatan mengenai
fenomena-fenomena yang diteliti dengan tidak ikut dalam peristiwa
atau kegiatan yang diamati secara langsung. Observasi langsung ini
akan dilaksanakan secara formal dan informal, untuk mengamati
berbagai kegiatan dan peristiwa di lokasi penelitian.
b. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan mengajukan
pertanyaan secara langsung oleh pewawancara (penulis) kepada
responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam
dengan alat perekam atau tape recorder. Untuk mempermudah dalam
proses wawancara, peneliti membuat pedoman wawancara yang
memuat garis-garis pokok pertanyaan, dan apabila dianggap perlu,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
peneliti dapat mengajukan pertanyaan diluar pedoman wawancara
tersebut.
Dalam penelitian mengenai kinerja PT Kereta Api Indonesia ini,
teknik wawancara akan dilakukan kepada pegawai di dalamnya yang
dianggap menguasai seluk beluk pelayanan di gerbong khusus wanita
dan masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kereta api khusus
wanita untuk mendapatkan data yang sesuai dengan penelitian ini.
c. Dokumentasi (content analysis)
Dokumentasi tertulis dan arsip merupakan sumber data yang sering
memiliki posisi penting dalam penelitian kualitatif. Teknik mencatat
dokumen ini oleh Yin (1987) dalam Sutopo, disebut sebagai content
analysis, sebagai cara untuk menemukan beragam hal sesuai dengan
kebutuhan dan tujuan penelitiannya.
Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang tidak
langsung ditujukan kepada penelian (Soehartono, Irawan 1998 : 70
dalam Sutopo). Teknik dokumentasi ini dilakukan dengan mempelajari
dokumen-dokumen yang terkait dengan kinerja PT. KAI dalam
memberikan pelayanan pada pengguna jasa gerbong khusus wanita.
5. Validitas Data
Validitas data dimaksudkan sebagai pembuktian bahwa data yang
diperoleh sesuai kenyataan atau fakta sehingga kesimpulan yang diperoleh
dapat dipertanggungjawabkan. Untuk itu peneliti menggunakan cara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
trianggulasi data. Trianggulasi data adalah teknik pemeriksaan keabsahan
data dengan memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk
keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. (HB.
Sutopo, 2006:91).
Menurut Patton (1984) dalam Sutopo, cara ini mengarahkan peneliti
agar di dalam mengumpulkan data ia wajib menggunakan beragam sumber
data yang berbeda-beda yang tersedia. Artinya, data yang sama atau
sejenis, akan lebih mantap kebenarannya bila digali dari beberapa sumber
data yang berbeda. Dalam hal ini, trianggulasi yang digunakan adalah
trianggulasi sumber yang berarti membandingkan dan mengecek balik
informasi yang diperoleh melalui alat dan waktu yang berbeda. Ini
dilakukan dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan data
hasil wawancara dan atau membandingkan hasil wawancara dengan isi
suatu dokumen yang berkaitan. Dengan demikian data yang satu akan
dikontrol oleh data yang sama dari sumber lain.
6. Teknik Analisis Data
Analisis penelitian kualitatif bersifat induktif, bahwa semua simpulan
dibentuk dari semua informasi yang diperoleh dari lapangan. Proses
analisis ini dilakukan bersamaan sejak awal dengan proses pengumpulan
data, dengan melakukan beragam teknik refleksi bagi pendalaman dan
pemantapan data. Setiap data yang diperoleh akan selalu dikomparasikan,
setiap unit atau kelompoknya untuk melihat keterkaitannya sesuai dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tujuan penelitian. Selain itu bagi pemantapan dan pendalaman data proses
yang dilakukan selalu dalam bentuk siklus, sebagai usaha verifikasi.
Dalam penelitian kualitatif pada dasarnya proses analisis dilakukan
bersamaan dengan proses pelaksanaan pengumpulan data. Model yang
digunakan adalah model yang saling terjalin dan interaktif yang merupakan
suatu model analisis yang dilakukan apabila data sudah diperoleh.
Kemudian dilakukan penafsiran data dimana penulis mengungkapkan
dalam bentuk uraian-uraian dan penjelasan lainnya yang pada akhirnya
dapat diambil suatu kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran sesuai
dengan tujuan penelitian ini.
Dalam metode interaktif ini terdapat tiga komponen analisis, yaitu
reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasinya.
Aktivitas yang dilakukan dalam bentuk interaktif dengan proses
pengumpulan data sebagai suatu proses siklus.
Karena sifat penelitian kualitatif yang lentur dan terbuka, meski
penelitian ini menggunakan strategi studi kasus terpancang dengan
kegiatan penelitian yang dipusatkan pada tujuan dan pertanyaan yang jelas
dirumuskan, namun tetap bersifat terbuka dan spekulatif karena segalanya
akan secara pasti ditentukan kemudian oleh keadaan yang sebenarnya
ditemukan di lokasi studi. Juga perlu dijelaskan di sini bahwa peenelitian
kualitiatif ini proses anlisisnya secara keseluruhan bersifat empirico
inductive, yang sangat berbeda dengan proses analisis dalam penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kuantitatif yang bersifat hypothetico deductive dengan mengajukan
hipotesis penelitian (Kirk & Miller, 1986 dalam Sutopo).
a. Pengumpulan data
Pengumpulan data adalah mengumpulkan data dengan cara indepth
interview dengan subyek penelitian dan observasi langsung di lokasi
penelitian.
b. Reduksi data
Merupakan proses seleksi, pemusatan, penyederhanaan dan
abstraksi data kasar yang ada di lapangan. Reduksi merupakan
kegiatan analisis yang menajamkan, mengarahkan, membuang yang
tidak perlu dan mengorganisasi data. Proses ini berlangsung terus
sepanjang pelaksanaan riset, yang dimulai dari sebelum pengumpulan
data dilakukan.
c. Penyajian Data
Yaitu menyajikan data-data yang telah diolah dalam bentuk
tabel matriks, grafiks maupun teks naratif yang didesain secara
sistematis sehingga memudahkan pembaca untuk memahaminya.
Penyajian data-data yang memberikan informasi ini dapat digunakan
untuk analisa tentang sesuatu yang terjadi, untuk selanjutnya
memungkinkan menarik kesimpulan dan mengambil tindakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan dilakukan setelah semua data berhasil
dikumpulkan. Kemudian setelah menganalisis data-data tersebut
dicari pola, tema, ketentuan, penjelasan dan kesamaan-kesamaan
yang muncul. Dalam proses ini landasan yang kuat sangat diperlukan
agar kesimpulan yang dibuat dapat dipertanggungjawabkan. Untuk
lebih jelasnya, proses model analisis interaktif dapat digambarkan
dengan skema berikut:
Gambar 3.1
Skema Model Analisis Interaktif
(HB. Sutopo, 2006 : 231)
Pengumpulan Data
Sajian data
Penarikan Kesimpulan
Reduksi Data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. HASIL PENELITIAN
1. Gambaran umum sejarah dan perkembangan PT. KAI
Meskipun alat angkut kereta api saat ini dapat dijumpai di
Sumatera, namun keberadaanya tidak bisa terlepas dengan andil raja di
Pulau Jawa (diperkirakan Raja Mataram) tanggal 28 Mei 1842
mengusulkan agar pemerintah Hindia-Belanda membangun jaringan jalan
kereta api. Memang dalam surat itu usulan lebih ditujukan pada
pembangunan kawasan Semarang, Kedu serta wilayah yang menjadi
kekuasaan Raja Jawa. Argo Bromo, Argo Gede, Parahyangan dan
sebagainya tidak mungkin menjadi sebutan bagi sejumlah kereta api di
Indonesia.
Setelah melalui proses panjang, akhirnya usulan itu dikabulkan juga
oleh pemerintah Hindia-Belanda. Tepatnya pada tahun 1871, Gubernur
Jendral Hindia Belanda (Bose), yang tadinya merupakan salah seorang
penentang dibangunnya jaringan rel kereta api di Jawa menyusun
rancangan undang-undang pembangunan jalan kereta api pemerintah di
Jawa. Selanjutnya, tanggal 6 April 1875, undang-undang jalan rel disetujui
oleh pemerintah Hindia-Belanda. Tetapi momentum ini hanya merupakan
landasan de jure pembangunan jaringan jalan kereta api di Jawa. Sebab
beberapa tahun sebelumnya, N. V. Nederlandsch Indische Spoorwerg Mij
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(NISM) sebuah perusahaan kereta api swasta telah membangun jalan rel
sepanjang 26 kilometer pada lintas Kemijen-Tanggung yang secara de
facto telah menghadirkan KA di Indonesia.
Pada waktu itu kereta api telah digunakan oleh kolonialisme Hindia
Belanda untuk mengangkut rempah-rempah hasil bumi. Kemudian
diantarkan ke pelabuhan dan tujuan akhirnya ke negeri mereka sendiri.
Oleh karena negeri kincir angin ini, rempah-rempah dijadikan barang
dagangan yang dijual di pasar-pasar Eropa. Tanggal 17 Juni 1864,
pembangunan rel antara stasiun Kemijen-Tanggung lintas Semarang-Solo
selesai dilakukan yang ditandai dengan pembuatan tubuh jalan rel oleh
Gubernur Jendral Belanda Mr.L.A.J Baroen Sloet van de Beele. Empat
tahun kemudian, tepatnya tanggal 17 Juni 1868, pengoperasian perjalanan
kereta api antara stasiun Kemijen-Tanggung diresmikan.
Kurang dari dua tahun kemudian tepatnya pada tanggal 18 Februari
1870, ruas jalan KA ini diteruskan pembangunannya, sehingga hubungan
dengan kereta api lintas Semarang-Solo dapat dilakukan. Selanjutnya,
perkembangan jaringan rel KA tidak hanya dilakukan di Jawa, tetapi juga
di Sumatra (Aceh dan Riau), bahkan Sulawesi, yang kemudian dibongkar
lagi pada masa pendudukan Jepang yang digunakan untuk pembangunan
rel di Burma. Meskipun pada mulanya pembangunan kereta api di
Indonesia lebih dimaksudkan untuk kelancaran pengangkutan barang
ekspor dari pedalaman ke pelabuhan, namun semasa perjuangan melawan
penjajah, kereta api banyak digunakan untuk kegiatan perjuangan. Tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
hanya sebagai mobilitas para pejuang, tetapi juga untuk memblokade
tentara lawan ke daerah pertahanan para pejuang Indonesia.
Seirama dengan proklamasi kemerdekaan tanggal 17 Agustus 1945,
tepatnya pada tanggal 28 September 1945 kekuasaan perkeretaapian
daimbil alih oleh Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA), yang didukung
oleh angkatan pejuang kemerdekaan. Pengambilan kekuasaan secara
terintergrasi dilakukan atas Balai Besar Kereta Api yang berkedudukan di
Jl Gereja No. 1 (kini Jl. Perintis Kemerdekaan no. 1 Bandung). Dua hari
setelah pengambilan kekuasaan tepatnya pada tanggal 30 september 1945,
diselenggarakan “Musyawarah Pimpinan DKARI se-Jawa dan Sumatra"
dipimpin oleh Mr. Soewahcjo Soemodilogo yang kemudian dipilih
menjadi kepala DKARI dan SS/ VS digabungkan menjadi satu perusahaan
dengan nama Djawatan Kereta Api yang kemudian dikukuhkan dengan SK
Menteri Perhubungan, Tenaga Kerja, dan Pekerjaan Umum tanggal 6
Januari 1950.
Berikutnya pada tanggal 6 September 1951 dengan Surat Keputusan
Menteri Perhubungan no. 32312, pemerintah menetapkan Ir. Moh. Effendi
Saleh sebagai Direktur Jendral Djawatan Kereta Api (DDKA), kemudian
berdasarkan peraturan pemerintah no. 22/ 1963 status DDKA berubah
menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA) dengan Ir. R. Aboe
prajitno sebagai Direktur Djendral Perusahaan Negara Kereta Api.
Perkembangan selanjutnya, pada tanggal 21 Mei 1964 PNKA dipimpin
oleh Dewan Direksi PNKA dengan Hartono Wiriodinoto SH, sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Direktur Utama, yang kmeudian digantikan oleh Ir. The Lian Thong.
Tanggal 2 Juli 1966, Ir. The Liang Thong digantikan oleh Ir. Moh Effendy
Saleh. Kemudian tanggal 19 Agustus 1966 digantikan oleh H. Iman
Soebarkah.
Sejalan dengan situasi politik pasca G30 S/PKI, dimana perusahaan
vital harus dikuasai oleh PangKompKamtib, maka H. Iman Soebarkah
digantikan oleh Brigjen Sentot Iskandardinata selaku Direksi Interim
dengan Jabatan Direktur Utama disamping jabatan beliau sebagai Dirjen
Perhubungan Darat sampai Juni 1968 saat jabatan direktur utama
diserahkan kepada Ir. Soemali, yang kemudian berdasarkan Peraturan
Pemerintah No. 61/1971 tentang perubahan status perusahaan dari PNKA
menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA), pada tahun 1975 dilantik
menjadi Direktur Utama PJKA. Tahun 1978, jabatan dirut PJKA
diserahterimakan dari Ir. Somali kepada Ir. Pantiarso dan pada Oktober
1981 digantikan oleh Ir. Soedjono Kramadibrata. Desember 1986
digantikan oleh Ir. Soeharso dan tahun 1988 digantikan oleh Ir. A.
Harbani.
Sejalan dengan tibanya era globalisasi, ketika pemerintah kain
mengaharapkan efisiensi pada sejumlah BUMN, tahun 1990 dengan
Peraturan Pemerintah No 57/1990, tanggal 1 Oktober 1990 status
perusahaan dirubah menjadi Perum. Pengukuhan status perusahaan ini
dilaksanakan tanggal 2 Januari 1991 ditandai dengan pembacaan ikrar oleh
seluruh karyawan/karyawati Perumka di berbagai daerah. Pada tahun ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
juga jabatan Dirut diserahkan dari Ir. A. Harbani kepada Drs. Anwar
Suprijadi, yang pada tahun 1995 digantikan oleh Soemino Eko Saputra.
Kamudian tanggal 1 Juni 1999 Perumka diubah statusnya menjadi PT.
Kereta Api Indonesia (Persero). Ini didasarkan pada peraturan pemerintah
No. 19/1998 tanggal 3 Februari 1998 tentang pengalihan bentuk
Perusahaan Umum Kereta Api menjadi Perusahaan Perseroan.
Sebagaimana ditegaskan dalam pasal 2 Peraturan Pemerintah No 19/1998,
perubahan status ini menetapkan BUMN Persero Kereta Api sebagai
penyelenggara usaha angkutan orang dan barang dengan kereta api,
melaksanakan perawatan prasarana kereta api, serta pengusahaan usaha
penunjang sarana dan prasarana kereta api.
2. Sejarah dan Perkembangan Daerah Operasi VI Yogyakarta
Daerah Operasi muncul pada tahun 1998 setelah status kereta api
berubah menjadi perum. Seiring dengan perubahan status ini, banyak
struktur organisasi yang berubah namanya. Seperti Kantor Inspeksi
dirubah menjadi Daerah Operasisional (Daop). Daop VI merupakan salah
satu daop yang ada di pulau Jawa.
Menurut SK Direksi PT. KAI (Persero) KEP.U/OT.003/VI/4/KA-
2009 tanggal 5 Juni 2009, Daop VI Yogyakarta adalah satuan organisasi di
lingkungan PT. KAI (Persero) yang berada di bawah Direksi PT. KAI
(Persero).
PT. KAI Daerah Operasi VI Yogyakarta berkedudukan di Jalan
Lempuyangan No. 1 Yogyakarta dengan batas wilayah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Sebelah barat : Kampung Tukangan
2. Sebelah Selatan : Rel Kereta Api
3. Sebelah timur : Jalan Raya Lempuyangan
4. Sebelah utara : gudang
3. Visi dan Misi
Visi perusahaan merupakan arah dari seluruh kegiatan dan strategi
yang dinyatakan dengan tegas dan jelas meliputi semua aspek dan
gambaran arah masa depan yang jauh melampaui apa yang diketahui
dewasa ini. Visi perusahaan sesuai maklumat Direksi No.10/PR.006/KA-
2003 yaitu: “Terwujudnya Kereta Api sebagai pilihan utama jasa
transportasi dengan fokus keselamatan dan pelayanan” Visi Kereta Api
tersebut dideskripsikan dengan statement TOP 21 yang merupakan
penjabaran dari Teknologi (T), Operasi (O), dan Pelayanan Prima (P).
Teknologi bahwa kemajuan teknologi dimanfaatkan untuk
peingkatan pelayanan, peningkatan kapasitas, keandalan operasi dan nilai
lebih pegawai. Operasi bahwa keselamatan, ketepatan, kenyamanan yang
tinggi dari operasi kereta api menjadikan kereta api terpercaya sebagai
saran transportasi utama. Pelayanan prima bahwa perbaikan yang terus-
menerus atas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan palanggan pada
setiap lini produk yang menjangkau setiap lapisan masyarakat. Sedangkan
nilai 21 diartikan sebagai :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Dua
1) Kereta api merupakan alat utama dalam sistem transportasi nasional
untuk mendukung pembangunan nasional (public service).
2) Keuangan yang sehat, menjamin pertumbuhan yang tinggi dan
meningkatkan kemampuan seluruh sumber daya perusahaan (profit).
b. Satu
Penyediaan jasa kereta api yang handal merupakan bukti nyata
kemampuan perusahaan (reliable).
Sedangkan misi adalah suatu yang harus diemban atau
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, sesuai visi yang ditetapkan, agar
tujuan organisasi dapat terlaksana dan berhasil dengan baik. Dengan
pernyataan misi tersebut, diharapkan seluruh pegawai atau pihak yang
berkepentingan dapat mengenal instansi pemerintah, dan mengetahui peran
dan program-programnya serta hasil yang akan diperoleh di waktu-waktu
yang akan datang.
Untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan setiap instansi harus
mempunyai misi yang jelas. Misi merupakan pernyataan yang menetapkan
tujuan instansi dan sasaran yang ingin dicapai dalam kurun waktu tertentu
melalui penerapan strategi yang telah dipilih. Proses perumusan misi
instansi harus memperhatikan masukan pihak-pihak yang berkepentingan
(stakeholder), dan memberikan peluang untuk perubahan atau penyesuaian
sesuai dengan tuntutan perkembangan strategis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Misi perusahaan Kereta Api Indonesia sesuai dengan maklumat
Direksi No. 10/PR.006/KA-2003 yaitu: “Menyelenggarakan jasa
transportasi sesuai keinginan stakeholders dengan meningkatkan
keselamatan dan pelaayanan serta penyelenggaraan yang semakin efisien”
4. Budaya Kerja Perusahaan
Budaya kerja adalah sesuatu yang invisible (tak kelihatan) yang
paling terkait dengan soal kinerja atau performansi. Budaya merupakan
faktor internal dalam organisasi yang terpenting. Budaya dapat berupa
keyakinan bersama, nilai-nilai hidup yang dianut, dan yang secara terbuka
dimanifestasikan di seluruh jajaran organisasi perusahaan. Norma-norma
dalam budaya sangatlah penting karena hal tersebut bisa menjelaskan
alasan-alasan yang membedakan aktualisasi pengendalian diri dari dua
perusahaan yang sebenarnya secara formal mempunyai sistem
pengendalian yang sama. Budaya kerja PT. KAI (Persero) Versi Traksi
Daop VI Yogyakarta adalah RELA dalam arti keseluruhan adalah :
a. Ikhlas/ridho
b. Ikhlas lahir batin
c. Ikhlas bekerja dengan penuh jiwa dedikasi
d. Ikhlas berkorban : tenaga, waktu, dan rasa
RELA dalam arti pertelaan masing-masing huruf adalah :
a. R : Ramah
1) Ramah : sesama pelanggan dalam mela ksanakan tugas atau dinas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Ramah : sesama pegawai Dinas Traksi loko, kereta, gerbang dalam
hubungan kerja baik secara vertikal, horizontal, maupun diagonal.
Saling hormat-menghormati, saling isi-mengisi, saling ingat-
mengingatkan, sehingga timbul iklim kerja yang baik. Diharapkan
hasil kerja dari pegawai dinas traksi mencapai hasil optimal. Yaitu
loko, kereta, gerbong, dan personil betul-betul handal untuk
disajikan ke pelanggan dinas traksi ialah dinas operasi.
3) Ramah : sesama karyawan PT. KAI saling mendukung dan saling
mengikat diri untuk bersatu padu dalam melaksanakan tugas pokok
PT. KAI di Daop VI khususnya yaitu menyediakan Jasa Angkutsn
Penumpang dan barang dalam kondisi baik dan aman.
4) Ramah : kepada masyarakat pengguna jasa angkutan penumpang
dan barang yang kita sajikan.
b. E : Efisien dan Efektif
1) Efisien : hemat dalam penggunaan, tenaga, dan waktu.
Tingkatkan ketelitian dalam melaksanakan tugas masing-
masing jangan sampai terjadi kerusakan, kecelakaan, hambatan
seperti:
a) Bocoran bahan bakar, pelumas.
b) Kelalaian pemeriksaan, pemasangan susku komponen loko,
kereta, gerbong yang akibatnya jadi rusak dan hilang
mempengaruhi kehandalan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c) Ketidakdisiplinan dalam mematuhi aturan, reglemen, juklak
yang akibatnya terjadi PL/PLH yang fatal.
d) Kesemuanya akan merugikan/pengeluaran biaya yang tidak
diinginkan.
2) Efektif : pengaturan loko, kereta, gerbong, dan personil supaya tepat
waktu dan tepat sasaran sehingga pelanggan dinas traksi dan
masyarakat merasa puas dan PT. KAI mendapat untung, akhirnya kita
semua akan mendapatkan pembagian laba perusahaan dengan istilah
“Uang Efisiensi Perusahaan”
c. L : Lancar
Dalam pelaksanaan operasi kereta api dan administrasi :
1) Supaya operasi KA lancar : Program dan realisasi pengaturan ,
perawatan, pemeriksaan, penyediaan lokomotif, kereta, gerbong,
dan personil harus betul-betul matang, tepat dan handal sesuai
dengan buku M.I Juklak dan Instruksi Kaperjanka No 8 Tahun
1981.
2) Kesemuanya harus didukung dengan keberadaan, kerapian, dan
kebenaran dalam pelaksanaan administrasi teknik dan keuangan
yang tertib dan sempurna.
d. A : Aman
Dalam operasi KA dan Administrasi:
1) Aman operasi KA ialah : Kereta Api berjalan lancar dan aman,
tidak terjadi gangguan hambatan, seperti lokomotif mogok,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kereta rusak, lampu padam, AC tidak berfungsi, WC tidak ada
air, gerbong rusak, pencurian/penjambretan, pencopetan, tetapi
sebaliknya KA harus berjalan lancar dan aman sampai tujuan.
Misalnya masinis menjalankan KA dengan jalan taktis, sesuai
ketentuan sehingga jalannya KA mulus, penumpang merasa
nyaman dan tenang.
2) Semuanya melaksanakan administrasi dengan rapi, bersih, dan
benar sehingga bila diperiksa oleh para pejabat/petugas
pemeriksa tertentu, hasilnya membuktikan baik dan benar, tidak
ada catatan yang menunjukkan teguran akibat kesalahan,
kekeliruan yang berdampak merugikan nama baik PT. KAI
(Persero) dalam teknik administrasi operasional, akuntansi, dam
keuangan.
Tata nilai yang ada pada PT. KAI adalah :
a. Orientasi pada pelanggan
Manajemen PT. KAI (Persero) dan jajarannya senantiasa
memelihara hubungan baik saling menguntungkan dengan
menjaga kepercayaan dan mutu untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
b. Inovasi
Manajemen PT. KAI (Persero) dan jajarannya secara
berkesinambungan melakukan pembelajaran dan riset guna
memberikan solusi inovatif kepada pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Kerjasama Tim
Manajemen PT. KAI (Persero) dan jajarannya menjunjung
tinggi kerjasama tim guna memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggan.
d. Integritas
Manajemen PT. KAI (Persero) dan jajarannya menghormati dan
melaksanakan komitmen yang telah disepakati.
e. Profesionalisme
Manajemen PT. KAI (Persero) dan jajarannya mempunyai
keahlian/profesionalisme yang dibarengi dengan penerapan
nilai-nilai etika dan tindakan yang tepat sesuai dengan situasi
dan kondisi yang terjadi.
f. Tanggung jawab sosial (Corporate Social Responsibility)
Perusahaan memiliki kebijakan disetiap lini operasi untuk
berusaha memahami, berinteraksi, membangun, dan membantu
pengembangan masyarakat setempat dengan cara yang sesuai
dengan prinsip-prinsip sebagai berikut :
1) Saling menghormati
2) Kemitraan secara aktif
5. Tujuan, Tugas, dan Wewenang
a. Tujuan PT. KAI (Persero)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tujuan PT. KAI (Persero) adalah mengusahakan pelayanan jasa
angkutan kereta api dalam rangka memperlancar arus pulang pergi
orang-orang secara massal.
b. Tugas dan wewenang
1) Daerah operasi (Daop)
Daerah operasi mempunyai tugas mengendalikan pelaksanaan
kegiatan jasa angkutan kereta api dan pengamanan kegiatan angkutan
kereta api daerahnya. Adapun fungsi dari daerah operasional adalah:
a) Pelaksanaan pembinaan dan pengendalian tata administrasi
personalia keuangan dan umum.
b) Pelaksanaan pembinaan dan pengendalian pelaksanaan
rehabilitasi jalan dan bangunan.
c) Pelaksanaan pembinaan dan pengendalian pelaksanaan
pembangunan dan rehabilitasi sinyal dan telekomunikasi.
2) Bagian personalia dan umum
Bagian personalia dan umum ini mempunyai tugas
melaksanakan pembinaan dan pengendalian administrasi personalia
dan kegiatan umum. Adapun fungsi dari bagian personalia dan umum
adalah menyiapkan pelaksanaan, pembinaan dan pengendalian urusan
kepegawaian, tata usaha personalia dan pendidikan. Bagian ini terdiri
dari:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a) Sub bagian personalia
b) Sub bagian umum
3) Bagian keuangan
Bagian ini mempunyai tugas melaksanakan penyusunan
rencana anggaran, melaksanakan pembinaan dan pengendalian
administrasi keuangan, akuntansi dan pengesahan pembayaran.
Adapun fungsi dari bagian keuangan adalah:
a) Menyiapkan pelaksanaan pembinaan dan pengendalian
penyusunan.
b) Penyiapan pelaksanaan, pembinaan anggaran dan
pengendalian akuntansi.
c) Penyiapan pelaksanaan, pembinaan dan pengendalian
pengesahan pembayaran.
Bagian keuangan terdiri dari:
a) Sub bagian perencanaan anggaran
b) Sub bagian akuntansi
c) Sub bagian administrasi keuangan
4) Bagian Higiene Perusahaan, Kesehatan dan Keselamatan Kerja
(Hiperkes)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Bagian ini mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan
pembinaan dan penyusunan rencana dan program perawatan serta
pelaksanaan perawatan sarana gerak, sarana untuk perawatan jalan rel
secara mekanis. Adapun fungsi hiperkes adalah:
a) Menyusun dan mengendalikan program perawatan sarana
gerak, mesin, perawatan jalan rel secara mekanis.
b) Menyusun kebutuhan perawatan dan rancang bangun
lokomotif diesel.
Bagian Hiperkes terdiri dari:
a) Sub bagian Hiperkes
b) Sub bagian Keselamatan Kerja
c) Sub bagian perlindungan Ketrja
5) Bagian Jalan dan Bangunan
Bagian jalan dan bangunan mempunyai tugas melaksanakan
pembinaan, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan program
pembangunan, pemeliharaan, dan pendayagunaan jalan rel, bangunan
dan jembatan. Adapun fungsi dari bagian ini adalah:
a) Penyusunan, pengorganisasian dan pengendalian
keterpaduan pelaksanaan program pembangunan,
pemeliharaan dan pendayagunaan jalan rel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b) Pemantauan dan evaluasi keadaan konstruksi jalan rel,
bangunan dan jembatan.
c) Pelaksanaan pengawasan dan pemantauan pendayagunaan
peralatan kerja, perawatan rel dan jembatan.
Bagian jalan dan bangunan terdiri dari:
a) Sub bagian penyiapan program
b) Sub bagian konstruksi dan jembatan
c) Sub bidang peralatan
6) Bagian sinyal, telekomunikasi dan elektrik
Bagian sinyal, telekomunikasi dan elektrik tugasnya adalah
menyiapkan pembinaan, pengendalian dan mengevaluasi pelaksanaan
program pembangunan, pemeliharaan, dan pendayagunaan peralatan
sinyal telekomunikasi dan elektrik. Adapun fungsi dari bagian ini
adalah:
a) Penyusunan, pengkoordinasian, pengendalian keterpaduan
pelaksanaan program pembangunan, pemeliharaan peralatan
sinyal, telekomunikasi dan elektrik.
b) Pemantauan dan evaluasi kondisi dan pendayagunaan
pemeliharaan peralatan sinyal dan pemeliharaan peralatan
telekomunikasi dan elektrik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Bagian sinyal, telekomunikasi dan elektrik terdiri dari:
a) Sub bidang program
b) Sub bidang sinyal
c) Sub bidang telekomunikasi dan elektronik
7) Bagian bina operasi
Bagian bina operasi mempunyai tugas menyiapkan
pembinaan, pengendalian dan mengevaluasi kinerja angkuatan, lalu
lintas dan peredaran gerbong. Adapun fungsi dari bagian ini adalah :
a) Pengaturan pengendalian distribusi dan peralatan gerbong.
b) Penyusunan dan pengkoordinasian dan pengendalian
operasi lalu lintas kereta api.
c) Pengaturan dan evaluasi program perjalanan kereta api.
Bidang bina operasi terdiri dari:
a) Sub bidang operasi teknis
b) Sub bidang operasi kereta api
c) Sub bidang perjalanan dipimpin oleh PPKA
d) Sub bidang keamanan dan ketertiban operasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8) Bagian Traksi
Bagian ini mempunyai tugas mengatur dan mengendalikan
kesiapan penyususnan rencana perbaikan dan perawatan lokomotif,
kereta rel listrik, kereta gerbong dan kendaraan bermotor. Adapun
fungsi dari bagian ini adalah :
a) Penyusunan rencana sarana operasi.
b) Pengaturan dan pengendalian program kesiapan operasi
sarana dan pendistribusiannya.
c) Pengaturan dan pengendalian rencana program perbaikan
dan perawatan sarana operasi dan perlistrikan.
Bagian Traksi terdiri dari:
a) Sub bidang lokomotif
b) Sub bidang Kereta KRD dan KRL
c) Sub bidang listrik
9) Bagian Niaga
Bagian niaga mempunyai tugas menyiapkan pembinaan
menyusun anggaran dan melaksanakan program pemasaran jasa
angkutan barang tingkat menengah dan angkutan penumpang serta
angkutan pembinaan pelaksanaan penjualan jasa angkutan. Adapun
fungsi dari bagian niaga adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a) Perencanaan dan pelaksanaan analisis pasar jasa angkutan
penumpang.
b) Perencanaan pelaksanaan analisis pasar jasa angkutan
barang.
c) Perencanaan dan pelaksanaan program pembinaan
penjualan jasa angkutan penumpang barang.
Bagian niaga terdiri dari:
1) Sub bidang pemasaran angkutan penumpang.
2) Sub bidang pemasaran angkutan barang.
c. Struktur Organisasi
Struktur organisasi menggambarkan hubungan antara fungsi-
fungsi, bagian-bagian maupun orang-orang yang menunjukkan
kedudukan, tugas, dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu
organisasi. Berikut adalah bagan struktur organisasi Daop VI
Yogyakarta menurut SK. DIREKSI PT. KAI (Persero)
KEP.U/OT.003/IV/5/KA/2010 tanggal 19 April 2010:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
GAMBAR 4.1 BAGAN STRUKTUR ORGANISASI Lampiran : II.6 SK. DIREKSI PT. KAI (PERSERO) DAERAH OPERASI VI YOGYAKARTA NO : KEP.U/OT.003/IV/5/KA-2010 (19 April 2010) Sumber : Daop VI Yogyakarta
EVP DAOP VI YK
DEPUTI EVP
MANAGER HUMASDA
MANAGER HUKUM MANAGER SDM&UMUM
ASS MANAGER INTERNAL
ASS MANAGER EKSTERNA
L
ASS MANAGER
SDM
ASS MANAGER DOK&RT
ASS MANAGER EKSTERNA
L
MANAGER KEUANGAN
ASS MANAGER EKSTERNA
L
ASS MANAGER EKSTERNA
L
ASS MANAGER EKSTERNA
L
ASS MANAGER EKSTERNA
L
MNG.PELELANGAN
SEKRETARIS
ANGGOT
MANAGER SARANA
MANAGER JALAN,REL& JEMBATAN
MANAGER SINYAL, TELK & LISTRIK
JUNIOR MNJR INSPEKTOR
ASS MNJR PROG ANGGARAN PERAWATAN
SARANA
JUNIOR MNJR INSPEKTOR
ASS MNJR PERAWATAN LOK & KRD
ASS MNJR PERAWATAN KERETA & GERBONG
UPT. DEPO
ASS MNJR PROG ANGGARAN PERAWATAN JALAN,REL &JEMBATAN
ASS MNJR KONSTRUKSI JALAN,REL & JMBTN
ASS MNJR FASILITAS SARANA PEMELIHARAAN
JJ & EVALUASI
UPT. SEKTOR JJ
JUNIOR MNJR INSPEKTOR
ASS MNJR PROG
ANGGARAN
PERAWATAN
SINTELIS
ASS MNJR PERAWAT
AN SINYAL
ASS MNJR PERAWATAN TELIS
UPT. SEKTOR SINTELIS
MANAGER OPERASI
JUNIOR MNJR INSPEKTOR
ASS MNJR PERKA
ASS MNJR PELAYANA
N
ASS MNJR KAMTIB
ASS MNJR OPERASI SARANA
JUNIOR MNJR PUSDALOPKA
SENIOR SUPERVISOR
RENC. EV. & TU
SENIOR SUPERVISOR DAL. OPKA
SENIOR SUPERVISOR OPERATOR
RADIO
SENIOR SUPERVISOR
DAL. SARANA
MANAGER KOMERSIAL
ASS MANAJER PEMASARAN ANGKUTAN
PENUMPANG
ASS MANAJER PEMASARAN ANGKUTAN
BARANG
ASS MANAJER CUSTOMER
CARE
ASS MANAJER SISTEM
INFORMASI
UPT. MANAGER
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Struktur organisasi Daop VI Yogyakarta menurut SK. DIREKSI
PT. KAI (Persero) KEP.U/OT.003/IV/5/KA/2010 tanggal 19 April
2010 adalah sebagai berikut :
a) Executive Vice President (EVP)
Daop VI Yogyakarta dipimpin oleh seorang Executive Vice
President (EVP) yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada
Direksi PT. KAI (Persero).
b) Deputy Executive Vice President (EVP)
Deputy EVP mempunyai tugas pokok dan bertanggung jawab atas
tercapainya visi dan misi perusahaan yang diselenggarakan melalui
Daop di wilayah geografisnya.
c) Manajer Sumber Daya Manusia dan Umum
Manajer Sumber Daya Manusia dan Umum mempunyai tugas dan
tanggung jawab:
1) Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan dengan tugas dan
tanggung jawabnya yang telah ditetapkan kantor pusat di wilayah
Daop VI Yogyakarta.
2) Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality
improvement) secara berkelanjutan dan pengelolaan risiko di
seksinya.
3) Menyusun program pengelolaan dan evaluasi kinerja SDM.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4) Mengelola Hygiene perusahaan, Hiperkes, dan lingkungan.
5) Mengelola dokumen perusahaan serta kegiatan administrasi
kerumahtanggan, protokoler dan umum.
6) Melaksankan perawatan bangunana dinas di wilayah Daop VI
Yogyakarta.
d) Manajer Keuangan
Bagian ini mempunyai tugas melaksanakan penyusunan rencana
anggaran, melaksanakan pembinaan dan pengendalian administrasi
keuangan, akuntansi dan pengesahan pembayaran.
e) Manajer Sarana
Manajer sarana mempunyai tugas dan tanggung jawab:
1) Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan
dengan tugas dan tanggung jawab yang ditetapkan
2) Terselenggaranya proses peningkatan kualitas secara berkelanjutan,
pengelolaan risiko dan terjaminnya safety di seksinya
3) Menyusun program anggaran penyiapan sarana Siap Operasi,
perawatan rutin, pengendalian dan evaluasi kinerja perawatan
sarana
4) Menyusun program penyiapan lokomotif dan KRD Siap Operasi,
perawatan rutin, pengendalian perawatan lokomotif dan KRD
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5) Menyusun program penyiapan kereta dan gerbong siap operasi,
perawatan rutin, dan pengendalian perawatan kereta dan gerbong
6) Melaksanakan pemantauan, pengawasan, pemeriksaan dan
pembinaan mutu pekerjaan teknis perawatan sarana, administrasi
teknis perawatan sarana, keuangan dan pergudangan untuk seluruh
wilayah seksi sarana Daop VI Yogyakarta
7) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap Unit Pelaksana Teknis
(UPT) yang berada di bawah seksi sarana di wilayahnya.
f) Manajer Jalan, Rel dan Jembatan
Bagian jalan, rel dan bangunan mempunyai tugas melaksanakan
pembinaan, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan program
pembangunan, pemeliharaan, dan pendayagunaan jalan rel, bangunan
dan jembatan. Adapun fungsi dari bagian ini adalah:
1) Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan
dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor
Pusat, di Wilayah Daereah Operasi VI Yogyakarta.
2) Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality
improvement) secara berkelanjutan, pengelolaan risiko dan
terjaminnya safety di seksinya.
3) Melaksanakan penyusunan program kerja/anggaran dan
pengendalian, serta evaluasi kinerja efektivitas/efisiensi perawatan
jalan rel, sepur simpang dan jembatan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4) Melaksanakan penyusunan program kerja dan perencanaan teknis
perawatan serta pemeliharaan kelaikan operasi jalan rel, sepur
simpang dan jembatan.
5) Melaksanakan penyusunan program kerja/perencanaan teknis
perawatan/pemeliharaan dan pengoperasian sarana/mesin
perawatan jalan rel (MPJR) berikut fasilitas perawatannya serta
evaluasi perawatan jalan rel, sepur simpang dan jembatan.
6) Melaksanakan pemantauan, pengawasan, pemeriksaan dan
pembinaan mutu teknis perawatan jalan rel, sepur simpang dan
jembatan, serta administrasi operasional perawatan prasarana
tersebut.
7) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap Unit Pelaksana Teknis
(UPT) yang berada di bawah Seksi Jalan Rel dan Jembatan di
wilayahmya.
g) Manajer Sinyal, Telekomunikasi dan Listrik
1) Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan
dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor
Pusat, di Wilayah Daereah Operasi VI Yogyakarta.
2) Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality
improvement) secara berkelanjutan, pengelolaan risiko dan
terjaminnya safety di seksinya.
3) Menyusun program anggaran dan evaluasi kinerja perawatan
sinyal, telekomunikasi, dan listrik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4) Menyusun program dan melaksanakan perawatan sinyal.
5) Menyusun program dan melaksanakan perawatan telekomunikasi.
6) Menyusun program dan melaksanakan perawatan Listrik.
7) Menjamin ketersediaan dan kelaikan peralatan sinyal,
telekomunikasi dan listrik.
8) Melaksanakan pemantauan, pengawasan, pemeriksaan dan
pembinaan mutu pekerjaan teknis perawatan sinyal,
telekomunikasi, dan listrik di wilayah Daop VI Yogyakarta.
9) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap Unit Pelaksana Teknis
(UPT) yang berada di bawah Seksi Sinyal, Telekomunikasi, dan
Listrik di Wilayahnya.
h) Manajer Operasi
1) Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan
dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor
Pusat, di Wilayah Daerah Operasi VI Yogyakarta.
2) Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality
improvement) secara berkelanjutan, pengelolaan risiko dan
terjaminnya safety di seksinya.
3) Melaksanakan pemantauan, pengawasan, pemeriksaan dan
pembinaan mutu pekerjaan teknis operasi di stasiun dan dalam
kereta api, administrasi teknis operasional dan keuangan di seluruh
UPT stasiun, UPT Pelayanan Operasi Sarana Telekomunikasi dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
UPT Pengendali Operasi Kereta Api pada Wilayah Daerah Operasi
VI Yogyakarta.
4) Melaksanakan pemantauan dan pengelolaan kereta dan gerbong
yang siap operasi, merumuskan pemanfaatan dan pembagian
lokomotif/KRD, kereta dan gerbong, pengaturan dan evaluasi
kinerja pelaksanaan program perjalanan kereta api, serta
melaksanakan tata usaha telekomunikasi/telegram maklumat
(TEM).
5) Melaksanakan pemantauan dan pengendalian keamanan dan
ketertiban operasi (di atas kereta api dan di stasiun) dan di
lingkungan Daerah Operasi.
6) Melaksanakan pengendalian kereta api secara terpusat dan terpadu
di wilayah Daerah Operasi.
7) Melaksanakan pelayanan operasi sarana telekomunikasi dan
pemberian informasi/telegram.
8) Manjamin keamanan, ketertiban dan kelancaran angkutan kereta
api.
9) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap Unit Pelaksana Teknis
(UPT) yang berada di bawah Seksi Operasi di wilayahnya.
i) Manajer Komersial
1) Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan
dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan Kantor
Pusat, di Wilayah Daereah Operasi VI Yogyakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality
improvement) secara berkelanjutan, pengelolaan risiko dan
terjaminnya safety di seksinya.
3) Melaksanakan pengusahaan jasa angkutan penumpang, angkutan
barang dan pengusahaan aset.
4) Mengelola jasa angkutan penumpang dan barang : melakukan
survei atau riset pemasaran pengembangan produk/jasa termasuk
pemaketan layanan, mengelola bisnis data pemasaran, membuat
peramalan, program penjualan dan evaluasinya, menjaga
administrasi pentarifan, melakukan pemantauan pelayanan,
melaksanakan strategi promosi dan komunikasi pemasaran,
mengelola logistik penjualan angkutan penumpang, mengelola
saluran distrubusi, keagenan, pelanggan korporat dan paket
perjalanan/wisata.
5) Mengelola customer care dan customer retention, termasuk
penyelesaian klaim asuransi, service recovery serta penanganan
insiden yang menimpa pengguna jasa.
6) Mengusahakan aset stasiun dan sarana, mengelola pengusahaan
aset Right of Way (ROW) dan aset di luar stasiun, melakukan
rencana, evaluasi dan pengendalian pengusahaan aset dan
kerjasama operasi.
7) Membuat perencanaan program dan melaksanakan perawatan
hardware dan jaringan yang mendukung implementasi sistem
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
informasi yang ada di wilayahnya, termasuk mendukung
implementasi software-nya.
j) Manajer Pelelangan
1) Manajer Pelelangan mempunyai tugas dan tanggung jawab:
· Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang
berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah
ditetapkan Kantor Pusat, di Wilayah Daereah Operasi VI
Yogyakarta.
· Menyiapkan kelengkapan dokumen lelang.
· Melaksanakan pelelangan dan penatausahaan administrasi
pelelangan.
2) Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya Manajer
Pelelangan dibantu oleh seorang Asisten Manajer Kesekretariatan
dan beberapa anggota setingkat Supervisor.
6. Kepegawaian dan gambaran umum Stasiun Solo Balapan
a. Kepegawaian Stasiun Solo Balapan
Secara umum, komposisi pegawai PT. KAI dibagi menjadi dua
macam, yaitu:
1) Pegawai Organik
Yaitu pegawai yang secara langsung menangani jalannya
operasi perkeretaapian. Karyawan organik terdiri dari:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a) Lintas stasiun
b) Kondektur
c) Masinis
d) Bagian Teknik Mesin
e) Karyawan Bagian Keuangan
f) Karyawan Bagian Umum
g) Karyawan Bagian Anggaran
h) Karyawan Bagian Personalia
2) Pegawai Non Organik
Yaitu karyawan yang secara tidak langsung menangani operasi
perusahaan atau karyawan yang membantu kelancaran operasi
perusahaan, terdiri dari:
a) Pegawai Karyawan Perusahaan (PKP) yaitu pegawai yang
memiliki nomor induk pegawai dan memiliki masa tugas sampai
35 tahun.
b) Pegawai Kontrak (Outsourcing) yaitu pegawai yang dikontrak
PT. KAI umtuk masa kontrak satu tahun dan apabila
menunjukkan prestasi kerja yang baik dapat diperpanjang masa
kontraknya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Untuk lebih jelasnya berikut penulis sajikan mengenai keadaan
pegawai yang ada di wilayah Stasiun Solo Balapan yang dibedakan
berdasarkan golongan-golongan tertentu.
1) Jumlah menurut struktur.
Tabel 4.1 Jumlah Pegawai Operasional Stasiun Solo Balapan
Berdasarkan Struktur Organisasi
No Jabatan Jumlah (orang)
1 Kepala stasiun 1 2 Wakil kepala stasiun 1 3 TU kepala stasiun 1 4 Staff kepala stasiun 2 5 Perbendaharaan 4 6 Pengawas Perjalanan Kereta Api (PPKA) 4 7 Pengawas Peron (PAP) 4 8 Penjaga Loket 4 9 Bilyetris 7 10 Polsuska 7 11 Juru Langsir (JRR) 4 12 Pembantu Juru Langsir (PLRR) 6 13 Penjaga Perlintasan (PJL) 5 14 Satpam 46
Sumber : Bagian Personalia Stasiun Solo Balapan
2) Jumlah menurut tingkat golongan pegawai
Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Operasional Stasiun Solo Balapan
Berdasarkan Tingkat Golongan Pegawai
No Golongan Jumlah (orang)
1 III.b 1 2 III.a 1 3 II.d 4 4 II.a 18 5 I.c 2 6 I.b 10
Sumber: Bagian Personalia Stasiun Solo Balapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Gambaran Umum Stasiun Solo Balapan
1) Sejarah singkat Stasiun Solo Balapan
Solo memiliki banyak stasiun. Namun, stasiun besar tempat
penumpang biasanya naik atau turun hanya ada dua yaitu stasiun Solo
Balapan dan Solo Jebres. Stasiun lainnya adalah Palur di ujung timur
kota, arah Sragen, Purwosari di Jalan Slamet Riyadi arah ke Klaten dan
Solokota di tenggara, arah Wonogiri. Dari semuanya, Solo Balapan
adalah yang terbesar, masuk kategori stasiun besar. Solo Balapan
digunakan sebagai stasiun tempat penumpang luar kota dengan jarak jauh
naik atau turun.
Stasiun Solo Balapan adalah stasiun induk di kota Surakarta,
tepatnya di wilayah Kelurahan Kestalan dan Gilingan, Banjarsari,
Surakarta. Nama "Balapan" diambil dari nama kampung yang terletak di
sebelah utara komplek stasiun. Stasiun ini terletak di jalur kereta api yang
menghubungkan Kota Bandung, Jakarta, Surabaya, serta Semarang.
Pembangunan stasiun ini dilakukan oleh jaringan kereta api masa
kolonial NIS pada abad ke-19 (tepatnya 1873) dan merupakan salah satu
stasiun besar tertua di Indonesia (setelah Stasiun Semarang Tawang).
Pembangunannya dilakukan pada masa pemerintahan Mangkunagara IV,
dan merupakan stasiun untuk wilayah Kadipaten Praja Mangkunagaran.
Stasiun besar di Solo untuk wilayah Kasunanan adalah Stasiun Solo
Jebres. Pembangunannya dirancang oleh Herman Thomas Karsten,
seorang arsitek kenamaan beraliran Indisch.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Stasiun Solo Balapan memiliki dua emplasemen, utara dan
selatan. Emplasemen selatan memiliki lima sepur/jalur, sedangkan
emplasemen utara memiliki tujuh sepur. Emplasemen selatan umumnya
dipakai untuk pelayanan KA penumpang, sementara emplasemen utara
lebih diperuntukkan untuk pelayanan KA barang dan pemberangkatan
kereta api Senja Utama Solo.
Ke arah timur, terdapat dua jurusan, rel arah ke utara menuju ke
Semarang, rel ke timur menuju Surabaya. Di sisi timur stasiun terdapat
segitiga pembalik (wye) yang memungkinkan rangkaian kereta api
berbalik arah seluruhnya dengan menggunakan prinsip langsir. Sisi-sisi
segitiga pembalik ini juga memungkinkan kereta api dari timur (dari
setasiun Solo Jebres) untuk langsung ke utar/ke Semarang tanpa lewat
stasiun Solo Balapan dan sebaliknya. Di dekat segitiga pembalik ini
terdapat Depo BBM Pertamina, yang rel masuknya juga dari salah satu
sisi segitiga pembalik ini.
2) Struktur Organisasi
Daop membawahi beberapa stasiun dan unit pelayanan teknis
stasiun berada di bawah seksi Operasi dan Pemasaran. Dalam unit
pelayanan stasiun, setiap stasiun dipimpin oleh seorang kepala stasiun
dan wakil kepala stasiun yang dibantu oleh para pelaksana dan petugas
pelayanan di stasiun.
Berikut adalah gambar bagan struktur organisasi Stasiun Solo
Balapan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 4.2
BAGAN STRUKTUR ORGANISASI STASIUN BESAR SOLO BALAPAN
Sumber: Bagian Personalia Stasiun Solo Balapan
JURU BAYAR HITUNG UANG SETOR BANK TRI SETORAN
PENGEMPLASEMENT DINAS LUAR
JURU TULIS KA JURU LANGSIR
KSB WKSB
POLSUSKA
TU KSB
KEPALA GUDANG
PENJAGA MALAM
MANDOR KONDEKTUR
PENJAGA LINTASAN
PESURUH
PPKA PAP
KKBH
PORTIR MANDOR
PENJAGA LOKET
L 1,2,3,4,5,6,7,8 L.PEMESANAN
BENDAHARA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tugas dari kepala Stasiun Kereta Api (Ks/b) yaitu melaksanakan
pelayanan jasa angkutan penumpang dan atau barang dari stasiunnya ke
stasiun lain atau sebaliknya secara aman, cepat, tepat, nyaman, dan lancar
serta melaksanakan upaya peningkatan pendapatan bagi perusahaan.
Fungsi dari kepala stasiun adalah:
a. Memberi arahan tugas para pegawai di stasiunnya dan
mengkoordinir pegawai dan unit lain yang bertugas dilingkungan
stasiunnya sesuai tugas dan fungsinya masing-masing untuk
melaksanakan perjalanan kereta api sesuai peraturan yang berlaku.
b. Mengarahkan dan mengatur penggunaan prasarana dan sarana kereta
api di stasiunnya.
c. Melaksanakan pengawasan dan pembinaan atas pelaksanaan tugas
dari pegawai di lingkungan stasiunnya.
d. Melayani dan memberikan informasi yang diperlukan kepada
masyarakat pengguna jasa di stasiunnya.
e. Melaksanakan usaha pemasaran angkutan penumpang dan barang
dalam usaha peningkatan pendapatan.
f. Mengadakan evaluasi dan perbaikan secara bersama dengan pegawai
di stasiunnya dan di unit lain yang terkait
g. Melaporkan dan menyampaikan usulan kepada pimpinan secara
hierarkis mengenai hal-hal yang dihadapi di luar kemampuan dan
kewenangan stasiunnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sedangkan tugas seorang wakil kepala stasiun (Wks/b) yaitu
membantu kepala stasiun dan melaksanakan tugas lain sesuai peraturan
dari kepala stasiun dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas
pelayanan. Tugas dari wakil kepala stasiun adalah:
a. Membantu kepala stasiun dalam melayani dan memberikan
informasi kepada penumpang atau calon penumpang.
b. Membantu kepala stasiun dalam mengatur dan mengkoordinir tugas
para pegawai di stasiunnya.
c. Membantu kepala stasiun dalam mengatur dan mengkoordinir
penggunaan prasarana dan sarana kereta api untuk kelancaran dan
keamanan perka dalam rangka penerusan angkutan penumpang dan
barang ke stasiun lainnya.
d. Membantu kepala stasiun dalam melaksanakan pengawasan dan
pembinaan terhadap pelaksanaan tugas pelayanan dari pegawai
stasiunnya.
e. Mengerjakan tugas administrasi stasiun dan tugas lain sesuai
petunjuk kepala stasiun.
Sementara itu para pelaksana dan petugas stasiun terdiri dari:
1) Kepala Gudang
Kapala gudang mempunyai tugas untuk menjaga aset dan semua
peralatan yang dimiliki oleh Stasiun Solo Balapan. Dalam
menjalankan tugasnya kepala gudang juga dibantu oleh penjaga
malam dan mandor.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Pemimpin Perjalanan Kereta Api (PPKA)
Mempunyai tugas membantu kepala stasiun dalam pelaksanaan tugas
pelayanan yang berkaitan dengan pengaturan perjalanan kereta api di
stasiun dan selama di jalan bebas pada petak jalan yang menjadi
tanggung jawabnya secara aman, tertib, cepat, tepat, dan aman.
Adapun fungsi PPKA adalah:
a. Mengatur dan mengarahkan persiapan dan penyusunan
rangkaian kereta api sesuai ketentuan peraturan yang berlaku
sehingga perjalanan kereta api menjadi aman
b. Mengatur dan memerintahkan penempatan rangkaian kereta api
di jalur utama untuk persiapan naik dan turn penumpang
c. Mengatur dan meyakinkan jalur, sinyal dan petak jalan yang
akan dilalui kereta api dari stasiun dan sebaliknya
d. Mengatur dan memberangkatkan kereta api sesuai peraturan
yang berlaku
e. Mengatur dan membantu usaha mempercepat naik dan turun
penumpang atau muat bongkar barang untuk mencegah atau
mengurangi keterlambatan kereta api serta mencegah
kecelakaan
f. Menyelesaikan tugas lain yang berkaitan dengan perjalanan
kereta api
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
g. Mengawasi dan memantau pelaksanaan kerja para pegawai yang
berkaitan langsung dengan masalah keamanan dan kelancaran
perjalanan kereta api
3) Kepala Kantor Barang Hantaran (KKBH)
Tugasnya adalah mengirim dan menerima barang hantaran dari atau
kepada stasiun Solo Balapan. Dalam menjalankan tugasnya KKBH
ini dibantu oleh petugas pengirim atau penerima barang, porter dan
mandor.
4) Pengawas peron (PAP)
Tugasnya adalah membantu PPKA dalam melaksanakan tugas yang
berkaitan dengan pelayanan kereta api. Fungsi dari pengawas peron
adalah:
a) Memantau persiapan dan penyusunan rangkaian penempatan
rangkaian di spoor utama serta pemberangkatan kereta api
sesuai jadwal dan peraturan perjalanan yang berlaku
b) Menerima kereta api dan mengisi laporan kereta api, laporan
harian masinis, dan lain-lain yang diperlukan dan
memberangkatkan kembali atau memerintah untuk dilangsir
c) Memberi layanan dan informasi kepada penumpang/calon
penumpang
d) Mengawasi dan memantau pelaksanaan kerja dari petugas yang
berkaitan langsung dengan keamanan dan kelancaran perjalanan
kereta api dan langsir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e) Melaksanakan tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan
kereta api
5) Kepala Loket
Kepala loket mempunyai tugas melaksanakan kelancaran,
kemudahan, dan ketertiban pelayanan, penjualan, pemesanan karcis
kereta api. Adapun fungsinya yaitu:
a) Mengatur waktu pelayanan penjualan karcis kereta api sesuai
jadwal perjalanan kereta api dan melayani pemesanan tiket dari
tujuh hari sampai satu hari sebelum pemberangkatan kereta api
b) Menyiapkan dan mengatur jadwal dinasan petugas loket dan
petugas pemesanan tiket (Reservasi)
Petugas Loket Penjualan Langsung/Penjualan Pemesanan Tiket
(bilyetris)
Bilyetris mempunyai tugas melaksanakan pelayanan penjualan dan
atau pemesanan tiket kereta api dengan ramah, sopan dan murah
senyum serta komunikatif. Fungsi dari bilyetris adalah:
a) Melaksanakan pelayanan penjualan tiket kereta api.
b) Melaksanakan pelayanan penualan karcis sesuai dengan harga
yang tercantum dalam tiket.
c) Mempersilakan penumpang untuk membayar dengan uang pas
atau mempersilakan penumpang untuk menghitung uang
pembelian sebelum meninggalkan loket.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d) Memberikan pelayanan informasi jika diminta oleh penumpang
dengan sopan, ramah, akomodatif, serta komunikatif.
6) Bendahara
Bendahara mempunyai tugas mengelola dan mengatur keuangan
yang ada di wilayah Stasiun Solo Balapan, baik pemasukan maupun
pengeluaran yang dilakukan. Dalam menjalankan tugasnya
bendahara dibantu oleh juru hitung, juru bayar, dan sebagainya yang
berkaitan dengan keuangan.
7) Polsuska
Bertugas melaksanakan fungsi pelayanan jasa keamanan dan
ketertiban terhadap penumpang, pegawai yang sedang melaksanakan
tugas, sarana dan prasarana serta aset perusahaan di lingkungan
stasiun dan daerah yang menjadi tanggung jawabnya. Polsusuka
dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kasi
Operasi dan Pemasaran melalui Kepala Stasiun.
B. PEMBAHASAN
Daerah Operasional (Daop) VI Yogyakarta merupakan instansi
pemerintah yang bertanggung jawab dalam transportasi kereta api
untuk wilayah Yogyakarta dan Jawa Tengah. Salah satu jenis kereta
api yang beroperasi pada daerah wilayah ini adalah Kereta Api
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Prambanan Ekspres (KA Prameks). KA Prameks merupakan sarana
transportasi kereta api yang melayani pengguna jasa dengan jurusan
Solo-Yogyakarta- Kutoarjo.
Pada tahun 1994 kereta ini hanya menggunakan empat
rangkaian kereta kelas bisnis yang ditarik oleh lokomotif diesel
dengan rute Solo-Yogyakarta. Sejak 15 Oktober 2007 dilakukan uji
coba rute Solo-Yogyakarta-Kutoarjo dengan pola operasi dua kali
perjalanan sehari. Saat ini Daop VI Yogyakarta mengoperasikan tiga
set KA Prameks yang masing-masing set terdiri dari lima gerbong
dengan jumlah operasi pelayanan 10 kali per hari.
Dari tahun ke tahun, jumlah pengguna jasa KA Prameks
semakin meningkat. Kondisi ini antara lain disikapi dengan
penyediaan gerbong khusus wanita sebagai salah satu perrwujudan
upaya peningkatan pelayanan. Penerapan kebijakan penyediaan
gerbong khusus wanita pada kereta api Prameks ini dimulai pada
tanggal 4 September 2009. Kebijakan ini diterapkan sebagai bentuk
apresiasi terhadap kaum perempuan dan menghindari pelecehan
seksual yang kerap terjadi dalam sarana transportasi publik. Hal ini
dilakukan juga sebagai tindak lanjut dari kebijakan pemerintah serta
sebagai langkah antisipatif terhadap tuntutan masyarakat terutama
yang berkaitan dengan latar belakang adanya kebijakan tersebut.
Kebijakan mengenai penyediaan gerbong khusus wanita ini
merupakan kebijakan khusus, kebijakan khusus merupakan kebijakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sementara yang keberlanjutannya akan ditentukan berdasarkan hasil
evaluasi.
Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan
pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan
sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber
daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa
(seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan
sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan
dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas
tindakan dalam mencapai tujuan.
Dengan adanya pengukuran kinerja maka akan diketahui mana
yang harus dihargai serta dipertahankan dan mana yang harus
diperbaiki oleh organisasi atau instansi tersebut. Pengukuran kinerja
dilakukan dengan membandingkan antara indikator yang dapat
berbentuk rencana, sasaran, standar tertentu, ataupun harapan dengan
realisasi yang sudah dilakukan oleh instansi tersebut.
Bab ini menyajikan tentang hasil penelitian dan pembahasan
dalam hal penelitian tentang Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI
Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api
Prambanan Ekspres (Prameks). Yang dimaksud dengan Kinerja PT.
KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong
Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks) ini adalah
kemampuan PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
melakukan serangkaian kegiatan dalam rangka memberikan pelayanan
kepada penumpang wanita untuk memenuhi tanggung jawabnya
sebagai perusahaan pemberi layanan.
Pengukuran Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta
Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan
Ekspres (Prameks) ini dikonsentrasikan pada beberapa indikator yaitu
tangible (ketampakan fisik), responsiveness (responsivitas),
responsibility (responsibilitas), dan accountability (akuntabilitas).
Pemilihan indikator-indikator tersebut beralasan karena penulis ingin
melihat dan mengukur sejauh mana proses pelayanan diberikan
kepada customer, artinya indikator-indikator tersebut berorientasi
pada proses.
1. Tangible (ketampakan fisik)
Tangible artinya ketampakan fisik dari gedung, peralatan,
pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider.
Tangible atau ketampakan fisik ini digunakan sebagai tolok ukur
yang penting untuk menentukan kinerja PT. KAI (Persero) Daop
VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta
Api Prambanan Ekspres.
Indikator tangible ini dapat dilihat dari adanya sarana dan
prasarana yang mendukung, seperti misalnya lokasi stasiun yang
memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang, kondisi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
atau keadaan kereta api, kenyamanan tempat duduk, dan
sebagainya.
Jika keadaan sarana dan prasarana yang ada sudah
memadahi dan memenuhi standar maka kinerja PT. KAI sudah
dapat dikatakan baik, karena bagaimanapun juga hal ini sangat
berhubungan dengan kepuasan konsumen yang nantinya juga
akan memberikan imej kepada penyedia layanan.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau suatu urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia
atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen.
Berdasarkan definisi tersebut maka pelayanan terkait dengan
manusia atau orang yang melakukan pelayanan, dan mesin atau
prasarana yang digunakan untuk melayani.
Terkait dengan pelayanan perkeretaapian maka pelayanan
tersebut terkait dengan sumber daya manusia, sarana prasarana
dan separangkat aturan. Hal ini karena definisi perkerataapian
adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana,
dan sumber daya manusia, serta norma, kriteria, persyaratan, dan
prosedur untuk penyelenggaraan transportasi kereta api.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1998
tentang Prasarana dan Sarana Kereta Api, maka agar dalam
penyelenggaraan angkutan kereta api dapat diperoleh pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
jasa transportasi dengan tingkat keselamatan, keamanan,
ketepatan, kelancaran dan kenyamanan yang tinggi, maka
prasarana dan sarana kereta api yang dioperasikan harus
mempunyai keandalan dan memenuhi persyaratan keselamatan,
agar prasarana dan sarana kereta api selalu dalam kondisi siap
pakai dan secara teknis laik untuk dioperasikan.
Peraturan Pemerintah tersebut membedakan antara
prasarana dan sarana kereta api. Prasarana kereta api adalah jalur
dan stasiun kereta api, termasuk fasilitas yang diperlukan agar
sarana kereta api dapat dioperasikan. Sementara sarana kereta api
adalah segala sesuatu yang dapat bergerak di atas jalan rel.
Cakupan prasarana dan sarana kereta api menurut UU No
69 tahun 1998 disajikan dalam gambar berikut :
Gambar 4.3
Cakupan Sarana dan Prasarana PT. KAI (Persero)
Menurut UU No 69 tahun 1998
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 4.1
Cakupan Sarana dan Prasarana Kereta Api PERKERETAAPIAN
PRASARANA SARANA Sumber: Stasiun Solo Balapan
Jalur KA Stasiun Fasilitas operasi sarana KA
Jalan rel
Bidang tanah
Fasilitas penunjang
Fasilitas pokok
Fasilitas penunjang
Peralatan persinyalan
Peralatan telekomunikasi
Instalasi listrik
Sarana untuk keperluan
Sarana pengangkut
Sarana penggerak
Rangka dasar dan badan
Perangkat penggerak
Peralatan keselamatan
Alat perangkai
Peralatan pengendali
Rangka dasar dan badan
Peralatan keselamatan
Alat perangkai
Pintu dan jendela
Fasilitas pelayanan
penumpang
Fasilitas bongkar muat barang
Rangka dasar dan
Perangkat penggerak
Peralatan keselamatan
Alat perangkai
Peralatan pengendali
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari bagan tersebut terlihat bagaimana cakupan sarana
dan prasarana perkeretaapian yang ada. Prasarana kereta api
adalah jalur dan stasiun kereta api, termasuk fasilitas yang
diperlukan agar sarana kereta api dapat dioperasikan. Untuk
prasarana kereta api terbagi menjadi tiga bagian yaitu jalur kereta
api, stasiun, dan fasilitas operasi kereta api. Menurut UU No 69
tahun 1998 jaringan jalur kereta api adalah seluruh jalur kereta api
yang terkait satu sama lain yang menghubungkan berbagai tempat
sehingga merupakan satu sistem. Jalur kereta api diperuntukkan
bagi lalu lintas kereta api yang meliputi daerah manfaat jalan
kereta api, daerah milik jalan kereta api, daerah pengawasan jalan
kereta api termasuk bagian bawahnya serta ruang bebas di
atasnya. Jalan rel adalah satu kesatuan konstruksi yang terbuat
dari baja, beton atau konstruksi lain yang terletak di permukaan,
di bawah dan diatas tanah atau bergantung beserta perangkatnya
yang mengarahkan jalannya kereta api. Yang artinya jalur kereta
api sendiri terdiri dari rel yang menempati sebidang tanah yang
memang digunakan sebagai dasar dalam pembuatan jalur kereta
api, yang juga didukung dengan fasilitas penunjangnya seperti
bantalan rel, dan lain sebagainya yang dibutuhkan guna
memperkokoh rel yang akan dilewati kereta api.
Bagian yang kedua adalah prasarana yang berupa stasiun
kereta api. Menurut UU No 69 tahun 1998 yakni stasiun kereta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
api sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) huruf b, merupakan
tempat kereta api berangkat atau berhenti untuk melayani naik
dan turun penumpang dan/atau bongkar muat barang dan atau
untuk keperluan operasi kereta api. Pada stasiun ini ditunjang
dengan fasilitas pokok dan fasilitas penunjang yang nanti akan
dijelaskan lebih detail pada lingkar pelayanan stasiun pada
penelitian ini.
Bagian terakhir dari prasarana pada bagan tersebut adalah
fasilitas operasi kereta api berupa peralatan persinyalan,
telekomunikasi, dan instalasi listrik. Menurut UU No 69 tahun
1998 Peralatan persinyalan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1)
huruf a, terdiri dari:
a. sinyal, yang berfungsi untuk menunjukkan kondisi operasi
sarana kereta api
b. tanda, yang berfungsi untuk menunjukkan isyarat yang
akan dilaksanakan oleh petugas yang mengendalikan
pergerakan sarana kereta api
c. marka, yang berfungsi untuk menunjukkan kondisi tertentu
suatu tempat.
Menurut pasal 28 UU No 69 tahun 1998 peralatan
persinyalan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27, harus
memenuhi persyaratan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. mempunyai tingkat keamanan tinggi
b. berkeandalan tinggi dan didukung dengan peralatan
cadangan
c. khusus untuk peralatan persinyalan yang digerakkan
dengan tenaga listrik:
1) tidak saling mengganggu dengan peralatan listrik lainnya
baik di jalur dan/atau stasiun maupun sarana kereta api.
2) mempunyai alat pendeteksi kesalahan/kegagalan.
Peralatan telekomunikasi sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 2 ayat (4) huruf c UU No 69 tahun 1998, berfungsi untuk
menunjang kegiatan penyampaian informasi dan/atau komunikasi
bagi kepentingan operasi kereta api. Informasi dan/atau kegiatan
komunikasi sebagaimana dimaksud dalam ayat (1), harus
direkam. Namun hal ini belum memungkinkan karena belum
tersedianya teknologi yang mendukung. Sedangkan instalasi
listrik dipergunakan untuk menggerakkan kereta api bertenaga
listrik, dan bagi berfungsinya persinyalan listrik dan peralatan
telekomunikasi. Instalasi listrik terdiri dari pencatu daya listrik
dan peralatan transmisi.
Sarana kereta api adalah segala sesuatu yang dapat
bergerak di atas jalan rel. Untuk bagian sarana perkeretaapian,
menurut fungsinya terdiri dari tiga macam yaitu sarana
penggerak, sarana pengangkut penumpang atau barang, dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sarana untuk keperluan khusus. Sarana penggerak sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 34 huruf a, harus sesuai dengan spesifikasi
prasarana kereta api dan memenuhi persyaratan teknis:
a. rangka dasar dan badan
b. perangkat penggerak
c. peralatan keselamatan
d. alat perangkai
e. peralatan pengendali
Menurut pasal 36 UU No 69 tahun 1998 sarana
pengangkut penumpang atau barang sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 34 huruf b, harus sesuai dengan spesifikasi prasarana
kereta api dan memenuhi persyaratan teknis:
a. rangka dasar dan badan
b. peralatan keselamatan dan keamanan operasi kereta api
c. alat perangkai
Selain persyaratan teknis sebagaimana dimaksud dalam
ayat (1), sarana pengangkut penumpang harus pula dilengkapi
dengan:
a. pintu dan jendela
b. fasilitas pelayanan penumpang
Sarana pengangkut barang harus pula dilengkapi dengan
fasilitas untuk memudahkan bongkar muat barang. Sedangkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sarana untuk keperluan khusus sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 34 huruf c, harus sesuai dengan spesifikasi prasarana kereta
api dan memenuhi persyaratan teknis:
a. rangka dasar dan badan
b. peralatan keselamatan
c. alat perangkai
d. alat penggerak
e. peralatan pengendali.
Keberadaan sarana dan prasarana di stasiun tentunya
sangat penting untuk menunjang pelayanan yang diberikan. Jika
fasilitas yang ada memenuhi apa yang diharapkan para pelanggan,
maka untuk mencapai kepuasan konsumen bukanlah hal yang
tidak mungkin. Hal ini diutarakan oleh Bapak Agus Wijayanto,
selaku Kepala Stasiun Solo Balapan seperti sebagai berikut:
“...ya tentunya penting sekali, pelayanan kan nggak bisa berjalan dengan baik kalau dari sisi fasilitas atau sarana prasarananya sendiri nggak menunjang. Kalau di stasiun ini sendiri itu luas lahannya 969.105 m2, kemudian luas bangunannya 2.635 m2, sisanya digunakan sebagai halaman dan tempat parkir. Lalu ada 2 (dua) ruang untuk loket, ada ruang tunggu, peron, dan hall depan. Fasilitas pendukung lainnya itu misalnya wartel dan toilet umum...” (wawancara tanggal 31 Januari 2011).
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui
bahwa adanya sarana dan prasarana yang baik maka akan dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menunjang pelayanan yang memuaskan pula. Sarana dan
prasarana pertama-tama dilihat dari kondisi stasiunnya sendiri.
Apakah sudah baik atau belum, yang kemudian diikuti oleh
sarana prasarana yang lainnya. Pada Stasiun Solo Balapan sendiri
sudah dilengkapi dengan prasarana sebagai berikut:
a. Luas lahan 969.105 m2, luas bangunan 2.635 m2, luas
halaman 8000 m2, dan luas parkir 7000 m2.
b. 2 (dua) ruang untuk pelayanan/loket (penjualan
langsung/pemesanan, penjualan untuk KA lokal).
c. Ruang tunggu Eksekutif, VIP, 3 peron penumpang dan
hall depan.
d. Wartel dan 2 (dua) toilet umum gratis.
Jenis kereta yang digunakan adalah Kereta Rel Diesel
Elektrik (KRDE) dan Kereta Rel Diesel (KRD). Namun, KRDE
lebih nyaman (minim dari getaran) dari pada jenis KRD. Hal ini
mempengaruhi juga untuk kenyamanan penumpang yang ingin
menikmati perjalanan. Kereta ini dapat menempuh jarak total
hingga 62 km dengan rincian ada 7 stasiun yang akan dibuat
berhenti. Waktu tempuh kereta, dengan jarak total 62 km dan
kecepatan kereta 80-100 km/jam maka jarak tempuh kereta ini
diperkirakan sekitar 60 menit dengan hitungan 10 menit untuk
berhenti di stasiun yang telah disebutkan diatas, per stasiun
kurang lebih 2 menit waktu berhenti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kereta api jenis ini adalah yang pertama di Indonesia, dan
merupakan kereta api yang dimodifikasi dalam pembuatannya.
KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL Holec yang dilakukan
oleh PT INKA. Satu set kereta ini berkapasitas angkut sekitar 500
penumpang. Sehingga KRDE adalah sarana transportasi massal
yang memiliki daya angkut yang cukup besar dan beroperasi di
dalam kota maupun luar kota dengan lintasan rel sepanjang ±50 –
100 km. KRDE juga merupakan salah satu alternatif transportasi
yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat karena menggunakan
sistem one way yang semakin mudah dalam pengaturan ketertiban
lalu lintas di dalam kota yang padat penduduknya. Adapun
beberapa faktor keunggulan KRDE yang terdiri sebagai berikut :
a. Kapasitas angkut yang besar (8 pnp/m2,40 – 60.000
pnp/jam).
b. Headway yang tinggi (untuk jarak antar stasiun pendek 3-6
menit).
c. Umur teknis yang panjang (30 - 40 tahun) dan keandalan
tinggi (90 – 100 %).
d. Keamanan tinggi untuk akses penumpang dalam waktu
singkat (0.5 – 1 menit).
e. Biaya operasi dan perawatan rendah (2 orang kru untuk 2500
penumpang).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Standar Kereta Rel Diesel diatur dalam Keputusan
Menteri Perhubungan Nomor KM 158/PL 304/PHB-87. Dalam
KM ini disebutkan 15 paremeter desain KRD. Kelima belas
parameter tersebut adalah:
1) Badan Kereta
2) Pintu
3) Interior
4) Kursi
5) Kabin Masinis
6) Sistem Pengaturan Udara
7) Bogie
8) Peralatan Rem
9) Motor Diesel
10) Transmisi Daya
11) Sistem Kontrol
12) Roda
13) Alat Perangkai
14) Peralatan Catu Daya
15) Motor dan Kompresor
Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dioperasikan
sekitar lima hingga enam rangkaian gerbong sekali jalan, dan
gerbong khusus wanita biasanya berada di posisi paling belakang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Jenis kereta yang digunakan adalah jenis Kereta Rel Diesel
Elektrik (KRDE), seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agus:
“...kalau di Jakarta itu menggunakan KRL Mbak, tapi karena di sini tidak ada saluran listriknya jadi diberi genset, jadi pakainya ya KRDE. Kalau di Jakarta memang sudah ada dari dulu. Begitu juga dengan Gerbong Khusus Wanitanya, keretanya sama cuma ada aksen gambar wanita di luar gerbongnya, kapasitasnya ya sekitar 150 orang...” (Wawancara tanggal 22 Februari 2011).
Berikut tanggapan dari saudari Afifah sebagai pengguna
jasa KA Prameks khususnya Gerbong Khusus Wanita:
“...kalau keretanya sih menurut saya udah cukup nyaman ya Mbak untuk harga Rp. 9000,00. Nggak terlalu bising, jadi kalau mau baca-baca buku atau dengerin musik masih bisalah. Cuma ya kadang pernah mogok di tengah jalan gitu Mbak. Nggak tau kenapa, mungkin ada yang rusak atau apa begitu...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Hal yang sama turut diungkapakan pula oleh saudari Ine
yang jusa menggunakan jasa KA Prameks:
“...ya lumayan sih Mbak keretanya, nggak terlalu jelek juga, untuk perjalanan dari Solo ke Jogja ya cukuplah menurut saya. Paling kan perjalanannya cuma sekitar satu jam...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan
beberapa penumpang KA Prameks seperti di atas, para
penumpang merasa tidak terlalu keberatan dengan keadaan KA
Prameks yang beroperasi pada saat ini. Mereka merasa cukup
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
nyaman dengan keadaannya. Namun, saudari Afifah mengatakan
bahwa kereta pernah mengalami kemogokan.
Berbicara masalah pelayanan transportasi, tentunya
berkaitan langsung dengan sarana dan prasarana karena
berhubungan langsung dengan customer. Dalam memenuhi
tugasnya untuk memberikan pelayanan juga tidak lepas dari
berbagai macam kendala atau hambatan di bidang sarana dan
prasarana, termasuk pada pelayanan KRDE Prameks. Hambatan
atau kendala yang ada tersebut menurut penuturan Kepala Stasiun
Solo Balapan adalah sebagai berikut:
“...sebenarnya ada empat rangkaian kereta Prameks tapi yang satu lagi rusak dan ditaruh di Dipo karena tidak layak jalan jadi yang dioperasikan cuma tiga rangkaian saja. Kalau kendalanya itu keretanya masih kurang perawatan, jadi sering rusak, mogok di jalan. Jadi karena kita juga memenuhi permintaan yang tinggi, jadi kadang-kadang terpaksa kereta yang belum diberi perawatan sudah dipaksa jalan. Tapi kalau misalnya dari stasiun awal keretanya memang sedang nggak memungkinkan untuk jalan ya kita sediakan kereta cadangan yang kelas bisnis supaya nggak ngganggu kepentingan penumpang...” (wawancara tanggal 22 Februari 2011).
Hal senada juga dituturkan oleh Bapak Eko selaku
Manajer Humas Daop VI Yogyakarta sebagai berikut:
“...iya memang sebenarnya armada KA Prameks itu kurang, kita punya lima armada, yaitu tiga KRDE (Kereta Rel Diesel Elektrik) yang keretanya warna kuning, dan dua KRD (Kereta Rel Diesel) itu yang warna ungu. Nah, yang ungu ini keretanya sudah tua, sudah uzur, ada yang bikinan tahun ‘78, ‘80, ‘81, ‘86, harusnya ini diganti, tapi karena PT. KAI kekurangan armada, maka yang sudah tua
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ini dioperasikan sepanjang itu aman. Sementara yang KRDE, yang kuning itu, satu rusak di INKA, sampai sekarang belum ada perbaikan. Itu rusak di traksi motornya, terus kelemahannya juga ada di kompresornya. Jadi praktis yang operasi itu hanya dua KRDE dan satu KRD. Jadi karena kekurangan armada otomatis operasional Prameks jadi tidak optimal. Lha tapi apa daya, kemampuan kita sebatas itu saja, pemerintah juga kurang peduli, kurang perhatiannya sama kereta api...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011)
Berdasarkan kutipan wawancara di atas, dapat
disimpulkan bahwa PT. KAI Daop VI Yogyakarta kekurangan
armada KA Prameks, kereta yang ada kebanyakan sudah tua dan
perlu diganti dengan kereta yang baru. Kereta Api Prameks yang
beroperasi saat ini total hanya berjumlah sebanyak tiga set kereta
api yang terdiri dari dua buah kereta jenis KRDE dan satu buah
yang berjenis KRD. Sementara yang lain rusak dan tidak layak
untuk beroperasi. Hal tersebut cukup mengganggu kegiatan
operasional kereta api, karena terkadang kereta yang belum
mendapatkan perawatan sudah dipaksa untuk beroperasi untuk
memenuhi tuntutan masyarakat. Sehingga sering terjadi KA
Prameks mogok di jalan, atau terlambat karena kurangnya
armada.
Kekurangan yang lain muncul pula pada gerbong khusus
wanita, karena pada rangkaian KA Prameks termasuk gerbong
khusus wanita tidak dilengkapi dengan fasilitas toilet, karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
waktu yang digunakan untuk menempuh jarak dari Solo menuju
Kutoarjo cukup lama, hal ini tentunya menyulitkan penumpang
yang ingin buang air karena tidak tersedia toilet di atas kereta api
tersebut. Selain itu juga tidak ada ruang tertutup untuk ibu
menyusui di gerbong khusus wanita mengingat kondektur,
satpam, dan penjual snack keliling adalah laki-laki. Hal yang tak
kalah pentingya adalah tidak tersedianya tangga yang mudah
digunakan oleh para lansia, tangga yang ada terlalu tinggi
sehingga hal ini menyulitkan para lansia yang ingin naik atau
turun dari kereta.
Positioning KRDE Prameks dibandingkan dengan
angkutan publik lainya (kompetitor) yang beroperasi di daerah
Solo dan Yogyakarta adalah :
a. Kereta KRDE Prameks lebih cepat dari taksi dan bus
antar kota dalam propinsi. Hal ini dikarenakan kereta
memiliki jalur khusus (railway) yang bebas hambatan.
b. Realisasi KRDE Prameks menggunakan sistem
operasi yang terjadwal. Hal ini akan memungkinkan
penumpang untuk berangkat tepat waktu sesuai
jadwal, sebagai contoh ada kereta pagi pukul 05.30
yang berangkat dari Solo menuju ke Yogyakarta yang
dijadwalkan tiba di Yogyakarta pukul 06.45. Hal ini
disesuaikan dengan aktivitas masyarakat Solo dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Yogyakarta yang mobilitasnya sangat tinggi seperti
karyawan atau pegawai, mahasiswa dan para
pedagang.
c. Untuk pemberlakuan tarif, KRDE Prameks memiliki
tarif masih lebih murah dari tarif bus antar kota dalam
propinsi maupun taksi.
1) KRDE Prameks Solo-Yogyakarta Rp. 9000,00
2) Bus antar kota dalam propinsi (Bus umum) Rp.
10.000,00
3) Taksi sekitar Rp. 5.000/Km
Kesimpulannya adalah :
1. KRDE Prameks lebih cepat daripada Bus Antar Kota
Dalam Propinsi dan taksi.
2. Harga tiket untuk menaiki KRDE Prameks lebih murah
daripada moda transportasi lain yang juga melayani
rute dari Solo menuju Yogyakarta maupun sebaliknya.
3. KRDE Prameks lebih terjadwal waktu berangkat dan
waktu sampainya.
4. KRDE Prameks dapat digunakan oleh siapapun,
termasuk kalangan menengah ke bawah karena basic
kereta ini adalah kereta bisnis lokal. Namun sudah
cukup nyaman untuk kereta api jarak dekat, karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tidak ada pedagang asongan yang menjajakan
dagangannya di atas kereta.
Saudari Afifah menuturkan pendapatnya sebagai berikut:
“...kalo saya lebih pilih naek Prameks ya Mbak kalau mau ke Jogja, apalagi saya kerjanya kan di Jogja jadi ya harus pintar-pintar milih transportasi umum. Kalau naik bus atau taksi kan jelas makan banyak waktu, selain itu lebih mahal juga, Mbak. Naik Prameks kan cuma Rp 9000,00 kalau naik yang lain pasti lebih mahal dan lebih makan banyak waktu, Mbak...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Hal senada diungkapkan pula oleh saudari Ine seperti
berikut ini:
“...aku sih lebih suka naik kereta aja. Soalnya kan lebih murah, pas buat kantong mahasiswa kayak aku, nyampe Jogja juga lebih cepet daripada naik bus Mbak. Keretanya juga cukup nyaman kok..” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada
beberapa penumpang, dapat disimpulkan bahwa menggunakan
kereta api lebih cepat, murah dan nyaman daripada sarana
transportasi umum lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PT KAI (Persero) telah menyusun standar operasi
pelayanan di stasiun. Standar operasi pelayanan di tasiun tersebut
dituangkan dalam Keputusan Direksi PT KAI Nomor
LL006/VIII/7/KA-99. Dalam menyusun standar operasi
pelayanan menggunakan dasar yang disebut dengan Lingkar
Pelayanan Penumpang di Stasiun. Lingkar pelayanan penumpang
ditasiun tersebut adalah bermacam-macam pelayanan di stasiun
yang diberikan kepada penumpang masuk stasiun (stasiun asal)
sampai keluar dari stasiun akhir yang dapat digambarkan seperti
di bawah ini.
Gambar 4.4
Lingkar pelayanan di stasiun
Sumber : Stasiun Solo Balapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan Gambar 4.4 tersebut maka pelayanan-
pelayanan bagi penumpang KA di stasiun dapat dibagi menjadi
dua kategori besar, yaitu (1) pelayanan pada fasilitas utama, dan
(2) pelayanan pada fasilitas pendukung.
Uraian masing-masing pelayanan tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Pelayanan fasilitas utama, meliputi :
a. Pelayanan parkir kendaraan, pada pelayanan ini
dilakukan pelayanan parkir yang berupa penyimpanan
dan pengaturan pergerakan kendaraan di area parkir
dengan mempertimbangkan kelancaran pergerakan
kendaraan.
b. Loket karcis, pada fasiliras ini diberikan pelayanan
penjualan tiket langsung pada hari keberangkatan dan
atau pemesanan tiket (reservasi) sesuai kebutuhan.
c. Pelayanan pintu peron (portir), pada tahap ini dilakukan
pemeriksaan karcis dan juga memberikan informasi
kepada penumpang terkait dengan posisi kereta api yang
akan digunakan penumpang (letak jalur, nomor kereta,
jam pemberangkatan dan sebagainya).
d. Informasi kepada penumpang, informasi ini dapat berupa
(1) papan petunjuk di stasiun berupa nama stasiun dan
jam, loket penjualan, information desk, dan sebagainya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(2) papan pengumuman yang diletakkan di hall dalam
stasiun seperti ruang tunggu, ruang kepala stasiun,
musholla, toilet dan sebagainya, dan (3) informasi yang
diletakkan di emplasemen seperti papan penunjuk jalur,
nomor rangkaian kereta dan sebagainya. Informasi yang
diperleh dapat juga mendengarkan dari pengumuman-
pengumuman serta infomasi yang diperoleh dari meja
informasi.
e. Meeting Point (tempat bertemu), merupakan ruang atau
tempat bertemu antara penumpang dengan penjemput
dengan persyaratan tempat mudah diketahui, mudah
dilihat, mudah dicapai, dan lokasi terbuka.
2. Fasiltas Penunjang yaitu meliputi :
a. Fasilitas Telepon umum, berfungsi melayani penumpang,
mudah dijangkau dan berfungsi untuk melayani
penumpang.
b. Toilet, berfungsi untuk kenyamanan penumpang. Toilet
ini tersedia dalam jumlah yang memadahi, tersedia
cukup air, bersih dan terdapat pengharum ruangan.
c. Penitipan barang, berguna untuk mempermudah
melakukan mobilitas, karena tidak perlu membawa
barang-barang yang berat. Penumpang dapat menitipkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
barang yang sementara tidak diperlukan dengan
perjanjian dan biaya tertentu.
d. Ruang Tunggu eksekutif, berguna untuk menunggu
keberangkatan kereta dalam ruangan yang aman,
nyaman, dan dilengkapi perlengkapan hiburan dan toilet.
Di stasiun Solo Balapan diberi nama Bale Manganti.
e. Kios, sebagai bagian pelayan penunjang, calon
penumpang dapat memperoleh barang-barang yang
diperlukan dengan harga yang wajar.
f. Mushola, sebagai pelayanan untuk mendukung aktivitas
peribadatan kaum muslimin. Fasilitas yag harus
disediakan adalah tempat wudhu, perangkat sholat,
penitipan sepatu/sandal, dan tidak dikenakan biaya.
g. Ruang kepala stasiun, persyaratan ruang ini adalah
mudah dilihat, mempunyai fasilitas telepon, TOKA, HT,
lemari, meja dan kursi kerja serta meja/kursi tamu.
h. Ruang PPKA, letaknya relatif dekat dengan peron,
sehingga mudah memberikan pelayanan perjalanan KA.
i. Pos Keamanan, persyaratan mudah diketahui, terdapat
petugas jaga, terdapat buka pencatat pengaduan dan
tindak lanjutnya
j. Ruang ibu menyusui bayi, persyaratan ruangan tertutup
dan terdapat meja kecil dan kursi. Namun di stasiun Solo
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Balapan ruangan ini menyatu dengan ruang tunggu yang
diberi sekat.
Dalam rangka memberikan memberikan pelayanan yang
baik terhadap para penumpang, maka fasilitas-fasilitas baik
fasilitas utama maupun fasilitas pendukung tersebut harus ditata
sedemikian rupa sehingga mampu memberikan kemudahan untuk
mengetahui dan kemudahan untuk menfaatkannya. Oleh karena
itu tata letak dari masing-masing fasilitas tersebut sangat
berpengaruh pada kualitas pelayanan di stasiun kereta api. Tata
letak pelayanan tersebut merupakan perpaduan antara konsep
lingkar pelayanan di stasiun dengan kondisi eksisting yang ada.
Dan akan lebih baik lagi apabila denah yang menunjukkan posisi-
posisi fasilitas stasiun tersebut diletakkan di papan informasi
sehingga mampu membantu calon penumpang untuk mencapai
fasilitas tersebut.
Berdasarkan hasil analisis mengenai sarana dan prasarana
di atas dapat disimpulkan bahwa untuk indikator tangible atau
ketampakan fisik yang dimiliki PT. KAI Daop VI Yogyakarta
khususnya Stasiun Solo Balapan masih kurang memadai, karena
untuk sarana kereta api sendiri masih sangat kurang, mengingat
traffic kereta api yang tinggi tidak didukung dengan jumlah dan
perawatan kereta api yang memadai. Jumlah kereta yang
dioperasikan hanya tiga rangkaian saja, sedangkan KRDE
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Prameks beroperasi selama 12 kali dalam sehari. Sehingga sering
terjadi kereta mogok di tengah jalan akibat kurangnya jumlah dan
perawatan kereta api.
Namun, untuk segi sarana dan prasarana yang lain seperti
lokasi dan kondisi stasiunnya sendiri sudah cukup baik dan
terawat. Pedagang kaki lima yang berada di depan deretan
restoran, ruang Kepala Stasiun hingga ruang PPKA juga sudah
tidak ada sehingga tidak mengganggu pemandangan dan diganti
dengan kursi untuk menunggu kereta datang. Namun masih ada
kios-kios dan kafe atau lounge resmi yang berada di sebelah kiri
pintu masuk. Sehingga penumpang yang menunggu kereta datang
masih dapat memanfaatkan fasilitas tersebut.
Maka dari itu untuk menunjang kinerja pegawai yang baik
sekaligus menciptakan kualitas pelayanan prima sehingga tercipta
kepuasan pelanggan, harus didukung pula dengan dengan
perbaikan sarana dan prasarana. Maka sekiranya memang perlu
dilakukan perbaikan sarana dan prasarana yang kurang memadai
karena hal itu sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan
pelanggan yang menggunakan jasa layanan angkut kereta api.
2. Responsiveness (responsivitas/daya tanggap)
Secara singkat responsivitas atau daya tanggap di sini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan
pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja
karena responsivitas secara langsung menggambarkan
kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan
tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responsivitas berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon
dan menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan
dari penumpang, artinya indikator ini menekankan pada seberapa
besar daya tanggap pegawai atau petugas pada stasiun Solo
Balapan dalam menanggapi dan membantu penumpang atau calon
penumpang yang mengalami kesulitan. Hal ini juga bermanfaat
bagi penyedia jasa yaitu:
a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana bekerjanya
proses bisnis.
b. Untuk mengetahui dimana harus melakukan perubahan
dalam upaya perbaikan secara terus-menerus untuk
memuaskan pelanggan, terutama hal-hal yang penting untuk
pelanggan.
c. Untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan
mengarah ke arah perbaikan (improvement).
Dalam setiap aktivitas apapun juga terutama yang
menyangkut dengan pelayanan kepada umum pastilah banyak
kesulitan yang dihadapi. Tidak mudah untuk memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelayanan yang memuaskan. Dalam proses pelayanan yang
diberikan tersebut banyak keluhan yang diberikan akibat kurang
maksimalnya pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini petugas
yang ada harus senantiasa siap untuk mengatasi persoalan yang
timbul. Mereka harus segera tanggap dengan apa yang dibutuhkan
oleh pelanggan.
Hal yang tidak kalah pentingnya adalah sikap petugas
dalam menghadapi pelanggan. Dari hasil observasi dan
wawancara terlihat bahwa petugas selama ini cukup responsif
terhadap pelanggan. Mereka kelihatan terbuka, ramah, dan
bersahabat. Seperti yang diungkapkan oleh saudari Afifah sebagai
berikut:
“...menurut saya sih udah cukup ramahlah Mbak, paling kan berhubungan dengan petugasnya cuma pas beli karcis aja mbak. Tapi ya kalau misalnya ada kesulitan ya saya tanya ke petugasnya atau ke customer service, Mbak..” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Sedangkan saudari Ine menuturkan sebagai berikut:
“...ya udah cukup sih menurut saya. Sejauh ini belum nemuin petugas yang judes juga sih Mbak. Biasanya kalau ada apa-apa ya saya tanya satpam atau petugas yang ada atau tanya ke customer service ya biasanya dibantu...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari petikan wawancara di atas maka dapat diketahui
bahwa sikap responsif yang ditunjukkan oleh petugas kepada
penumpang sudah cukup baik. Jika ada penumpang yang merasa
menemui kesulitan maka petugas membantu sebisa dan
semaksimal mungkin.
Mengenai hal yang sama, Bapak Eko memberikan
tanggapannya sebagai berikut:
“...ya kami usahakan memenuhi kebutuhan penumpang seramah mungkin ya Mbak. Apalagi kan ini sifatnya public service, jadi ya memang harus begitu. Nanti kalau mbaknya ketemu petugas yang nggak ramah, laporkan saja ke sini, karena kami kan nggak bisa memantau secara langsung. Nanti akan kami tindaklanjuti pegawainya, catat saja namanya siapa kan ada nama dadanya to itu? Kemudian kerjanya di mana, nanti kami tegur pegawainya...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011)
Keluhan-keluhan dari masyarakat pengguna jasa
ditampung oleh pihak penyedia jasa yakni PT. KAI sendiri. Hal
ini nantinya digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja
berjalan dan sejauh mana pula kepuasan penumpang yang
menggunakan jasa angkutan kereta api, dalam hal ini Bapak Agus
mengatakan :
“...keluhan-keluhan dari masyarakat tentunya kami tampung biar nantinya jadi refleksi dan evaluasi buat kami Mbak, apa yang mestinya ditingkatkan, dan mana yang harus segera diperbaiki, supaya nantinya pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
merasa puas. Keluhannya itu bisa disampaikan langsung kepada staff kami, misalnya saya, atau pegawai yang sedang bertugas. Bisa juga melalui customer service yang sudah ada di depan itu, atau bisa juga ditulis dan dimasukkan di kotak saran yang sudah tersedia di depan. Sehingga kami bisa mengetahui letak kekurangannya dimana...” (wawancara tanggal 31 Januari 2011).
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap
pegawai PT. KAI (Persero) baik yang berada di Daop VI
Yogyakarta maupun di Stasiun Solo Balapan tersebut, terlihat
adanya keinginan dari PT. KAI (Persero) untuk bersikap tanggap
untuk membantu customer yang mengalami kesulitan dalam hal
pelayanan kereta api.
Agar masyarakat mengetahui keberadaan dan fungsi dari
gerbong khusus wanita ini, maka diadakan sosialisasi pada saat
peluncuran perdananya, seperti yang diungkapkan oleh Bapak
Agus sebagai berikut :
“...dulu pada saat peluncuran perdananya itu diresmikan oleh anggota DPD GKR Hemas, yang sekaligus juga merupakan Ratu Keraton Yogyakarta dan didampingi walikota Yogyakarta juga, kita ajak rekan-rekan wartawan untuk ikut melihat dan sekaligus bisa disosialisasikan lewat media massa atau media elektronik. Selain itu juga kan di gerbongnya sendiri sudah ada gambar dan tulisan yang menunjukkan bahwa itu gerbong khusus wanita...” (wawancara tanggal 31 Januari 2011).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hal yang sama diungkapkan pula oleh Bapak Eko seperti
berikut ini:
“...iya dulu itu diresmikan oleh GKR Hemas, permaisuri Sultan HB X itu dulu beliau yang gunting pita pada saat pemberangkatan pertamanya sama Pak Walikota juga. Kalau sosialisasinya ya lewat media-media massa, koran misalnya. Lewat radio ataupun televisi baik lokal maupun nasional. Jadi kan masyarakat bisa tau kalau ada gerbong yang dikhususkan buat wanita...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011)
Berdasarkan penjelasan dari kedua pegawai PT. KAI
tersebut di atas, baik Bapak Agus maupun Bapak Eko
mengatakan hal senada, pada saat peluncuran perdana Gerbong
Khusus Wanita yang diresmikan oleh GKR Hemas yang
merupakan Ratu Keraton Yogyakarta juga oleh Bapak Walikota
Yogyakarta Herry Zudianto, sosialisasi dilakukan lewat media
massa maupun media elektronik seperti radio dan televisi.
Diberlakukannya gerbong khusus wanita ini merupakan
sikap responsif dari PT. KAI atas masuknya keluhan-keluhan dari
penumpang wanita khususnya yang menggunakan jasa kereta api
untuk jarak dekat seperti kereta api Prameks sebagai bentuk
pelayanan, keamanan dan kenyaman bagi penumpang yang
membutuhkan perhatian khusus seperti para wanita atau ibu yang
menyusui serta lansia, untuk menghindari adanya tindak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelecehan dari penumpang lainnya, seperti yang diungkapkan
Bapak Agus seperti berikut:
“...adanya gerbong khusus wanita ini kan juga sebagai tindak lanjut dari PT.KAI atas masuknya keluhan dari penumpang wanita yang merasa risih atau tidak nyaman jika berada di gerbong biasa, atau juga dari para lansia dan ibu yang menyusui. Karena di Jakarta banyak sekali kasus pelecehan yang dialami oleh para wanita yang menggunakan jasa angkutan kereta api setiap harinya...” (wawancara tanggal 31 Januari 2011).
Ibu Asih selaku staff bagian komersial di Daop VI
Yogyakarta juga mengatakan hal yang sama seperti petikan
wawancara berikut:
“...gerbong khusus wanita ini kan kami dapat perintah dari EVP kami untuk mengkhususkan gerbong buat wanita ya Mbak. Kan itu salah satu bentuk sikap responsif dari kami Daop VI Yogyakarta kepada pengguna jasa kami terutama untuk kenyamanan penumpang wanita yang naik KA Prameks...” (wawancara tanggal 9 Maret 2011).
Hal senada diungkapakan oleh saudari Afifah selaku
pengguna KA Prameks terutama Gerbong Khusus Wanita:
“...saya mewakili para perempuan, khususnya yang sering memanfaatkan jasa prameks tampaknya harus banyak berterima kasih kepada PT Kereta Api. Memang gerbong khusus wanita bukan hal yang baru. Di negara lain, seperti India, sudah lama beroperasi kereta khusus wanita. Bagaimanapun, bercampur baur dengan lelaki bejibun mudharatnya, mulai dari ancaman seksual, kekerasan, memang perempuan dengan perempuan juga mungkin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
terjadi kekerasan, tapi secara umum kekerasan dilakukan oleh kaum lelaki terhadap perempuan, setuju nggak? juga kriminal. Coba deh cek di kantor polisi, bandingkan pencopet lelaki dengan pencopet perempuan, banyak yang mana?laki-laki kan?jadi ya menurut saya gerbong ini bermanfaat banget Mbak buat saya pribadi...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Saudari Ine pun berpendapat sama dengan saudari Afifah
seperti berikut ini:
“...menurut aku adanya gerbong khusus wanita ini bermanfaat banget buat kaum perempuan. Kadang kan kalau pas kereta lagi penuh gitu kan nggak enak juga desek-desekan sama laki-laki ya Mbak. Kalau disini kan isinya perempuan semua, jadi lebih nyaman...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Berdasarkan wawancara dengan beberapa responden di
atas maka dapat diketahui bahwa para penumpang wanita
menyetujui dan mendukung keberadaan gerbong khusus wanita
karena dianggap sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada pada
saat sekarang ini.
Sejauh ini belum ada keluhan yang berarti yang muncul
dari para penumpang wanita yang menggunakan fasilitas gerbong
khusus wanita. Saudari Afifah mengatakan tanggapannya
mengenai keluhan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“...sejauh ini sih nggak ada ya Mbak. Cukup nyaman dan amanlah naik gerbong ini, apalagi hampir tiap hari saya pake gerbong khusus wanita ini. Kan ada petugas dan satpam yang jaga juga jadi ya saya rasa cukup bagus buat ukuran kereta jarak dekat...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Sedangkan saudari Ine berpendapat sebagai berikut:
“...kalau keluhannya apa ya..mungkin kadang suka telat aja gitu datengnya. Ya mungkin itu aja sih, kalau keluhan yang lain sih kayaknya nggak ada Mbak...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Hasil wawancara terhadap penumpang di Gerbong Khusus
Wanita di atas menunjukkan bahwa selama ini keluhan yang
muncul dari pengoperasian Gerbong Khusus Wanita masih relatif
sedikit. Keluhan yang muncul biasanya soal keterlambatan kereta
saja. sementara hal yang lain dirasa sudah tidak ada keluhan lagi.
Bapak Agus menjelaskan sebagai berikut:
“…sejauh ini belum ada keluhan-keluhan yang begitu berarti dari para penumpang wanita yang menggunakan fasilitas gerbong khusus wanita Mbak, karena mungkin ya keadaannya tidak separah di Jakarta, jadi di wilayah sini masih termasuk cukup aman...” (wawancara tanggal 31 Januari 2011).
Ibu Asih selaku staff bagian komersial Daop VI
Yogyakarta mengungkapkan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“...mengenai komplain dari masyarakat ya Mbak..sejauh ini kalau komplain soal Gerbong Khusus Wanita kayaknya sih masih minim. Kalau misalnya lagi ada rapat atau ada pertemuan-pertemuan dari manajer humas pasti memberi tahu ya Mbak. Di share dan dicari solusinya begitu. Tapi selama ini sih nggak ada keluhan yang berat dari penumpang Prameks, mungkin karena keretanya juga jarak dekat ya Mbak...” (wawancara tanggal 9 Maret 2011).
Selain itu, Bapak Agus juga menambahkan sebagai
berikut:
“...jadi kebijakan diadakannya gerbong khusus wanita di wilayah Daop VI Yogyakarta, termasuk di stasiun Solo Balapan ini hanya sebatas meneruskan program yang ada dari atas dan bersifat antisipasi saja agar hal-hal yang tidak diinginkan seperti yang ada di Jakarta tidak terjadi atau sebisa mungkin dihindari mengingat di wilayah Daop VI Yogyakarta ini kasus pelecehannya tidak separah di Jakarta yang notabene memang kota besar. Dan juga kebijakan ini sifatnya kan sementara, jadi nanti kita lihat kalau sekiranya kurang efektif ya kenapa tidak dikembalikan seperti dulu saja, tidak perlu ada gerbong khusus wanita.Tapi sejauh ini tidak ada niatan untuk ke arah situ...” (wawancara tanggal 31 Januari 2011).
Bapak Eko selaku Manajer Humas bertanggapan sebagai
berikut:
“...kalau dulu ada, jadi awal pertama diluncurkan Gerbong Khusus Wanita ini, yang perempuan ngeluh, kok ini ada laki-laki masuk di sini, terus ada juga dari kaum laki-lakinya, ngeluhnya mbok ini nggak usah ada pembatasan laki-laki dan perempuan, wong di sana ada kursi yang kosong masak saya nggak boleh masuk, begitu. Jadi dari dua pihak. Tapi dalam prakteknya di lapangan sekarang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ini, seiring intensitas kita memantau Gerbong Khusus Wanita tadi kita awasi sekarang ini total dari hari ke hari sudah tau diri semuanya. Yan Yang laki-laki kalau dia duduk di Gerbong Khusus Wanita dia malu sendiri, awalnya juga kita ikut ngoprak-oprak gitu lho. Tapi sepertinya sekarang sudah ada komitmen dengan sendirinya kalau khusus wanita ya khusus wanita, nggak boleh ada laki-lakinya. Jadi sudah jalan seperti semestinya...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011).
Berdasarkan kutipan wawancara di atas maka dapat
disimpulkan bahwa kebijakan dari diadakannya gerbong khusus
wanita ini merupakan feedback dari PT. KAI atas munculnya
keluhan-keluhan dari penumpang wanita yang banyak mengalami
pelecehan di atas gerbong kereta api terutama pada saat gerbong
penuh, para penumpang wanita merasa tidak nyaman saat harus
berdesak-desakan dengan penumpang pria. Namun, di wilayah
Daop VI Yogyakarta termasuk juga stasiun Solo Balapan hanya
sebatas meneruskan program yang ada dari pusat dan hanya
bersifat antisipatif saja untuk mencegah tindak pelecehan kepada
kaum hawa. Selain itu, karena kebijakan pengadaan gerbong
khusus wanita ini hanya bersifat sementara, maka jika sekiranya
pengadaan gerbong khusus wanita ini kurang efektif nantinya
dapat ditiadakan dan kembali menjadi gerbong biasa. Namun
hingga saat ini tidak ada niat dari PT. KAI (Persero) Daop VI
Yogyakarta untuk mencabut kebijakan tersebut, melihat dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
respon masyarakat yang mendukung keberadaan Gerbong Khusus
Wanita tersebut.
Keluhan yang ada hanya terjadi pada saat awal
kemunculan Gerbong Khusus Wanita baik dari laki-laki maupun
perempuan. Para laki-laki mengeluhkan mengapa harus ada
pembatasan antara laki-laki dan perempuan, sedangkan kaum
wanita mengeluhkan masuknya laki-laki ke gerbong khusus
wanita. Namun seiring berjalannya waktu, kerena diadakan pula
pemantauan, hal tersebut kini sudah relatif tidak ada. Semuanya
sudah mematuhi peraturan semestinya, para laki-laki pun
sekarang merasa malu jika duduk di Gerbong Khusus Wanita.
Dari hasil wawancara yang dilakukan baik kepada
pegawai maupun penumpang dapat disimpulkan bahwa untuk
indikator resposiveness atau daya tanggap yang dimiliki oleh
petugas di Stasiun Solo Balapan sudah cukup baik. Para petugas
membantu semaksimal mungkin bila ada penumpang yang
merasa kesulitan ataupun menemui masalah. Namun, stakeholder
dan regulator terkait dengan masalah perkeretaapian seperti
Kementerian Perhubungan, Kementerian BUMN dan pemerintah
tetap harus memantau dan mengukur sejauh mana kinerja PT.
KAI agar terlihat apakah terjadi peningkatan atau justru malah
penurunan kualitas pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Responsibility (responsibilitas)
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan
organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip
administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi,
baik yang eksplisit maupun implisit. Responsibilitas merupakan
suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian
pelayanan publik yang dilakukan PT. KAI Daop VI Yogyakarta
tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
Pelanggaran yang terjadi dari penumpang di atas gerbong
khusus wanita juga masih cukup minim, Bapak Agus menuturkan
sebagai berikut:
“...kalo pelanggaran itu masih minim ya mbak, masih bisa di handle, misalnya ada penumpang pria yang menerobos masuk gerbong khusus wanita, tapi kan kita ada satpam yang menjaga jadi bisa segera dipersilakan untuk pindah ke gerbong biasa. Dan kesadaran dari penumpang juga sudah cukup baik, yang laki-laki juga tidak berusaha masuk ke gerbong khusus wanita, karena kan sudah ada tandanya juga yang menunjukkan kalau itu gerbong khusus wanita, dan satpam juga berjaga tepat di depan pintu masuk gerbong khusus wanita. Kalau pelanggaran lainnya mungkin masih ada penumpang yang tidak bertiket, itu nanti kami kenakan denda dua kali harga tiket. Sempat juga terjadi ada penumpang yang kecopetan, tapi ya langsung kita proses, dibawa ke kantor polisi kemudian nanati diurus oleh pihak kepolisiannya...” (wawancara tanggal 31 Januari 2011).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari wawancara tersebut dapat kita ketahui sejauh mana
pelanggaran yang dilakukan penumpang pada gerbong khusus
wanita. Pelanggaran yang terjadi antara lain misalnya adanya
penumpang pria yang masuk ke gerbong khusus wanita, namun
satpam yang berjaga dengan sigap dan hormat mempersilakan
penumpang pria untuk pindah ke gerbong biasa, karena
satpampun juga berjaga tepat di depan pintu gerbong khusus
wanita.
Selain itu masih ada pula penumpang yang kedapatan
tidak memiliki tiket, mereka dikenakan denda sebesar dua kali
dari harga tiket. Juga masih dapat dijumpai adanya tindak
kejahatan seperti pencopetan, namun hal itu langsung
ditindaklanjuti oleh pihak PT.KAI (Persero) dan segera diproses
di Kepolisian. Hal yang senada juga dituturkan oleh saudari
Afifah:
“...karena saya sering naik Prameks dan duduk di Gerbong Khusus Wanita ini jadi saya tau ya Mbak. Banyak laki-laki yang sering salah masuk gerbong, maklum pas kereta datang kan penumpangnya bejubel. Namun, ternyata petugas cukup sigap. Mereka dengan cepat bergerak, mengusir dengan halus para lelaki itu. Reaksi kaum yang 'terusir' itu macem-macem. Ada yang tersipu-sipu malu, ada yang kaget, namun ada juga yang cuek. Akan tetapi, tanpa perlu bersusah-payah, mungkin karena penumpang Prameks kebanyakan kalangan terpelajar..akhirnya gerbong khusus wanita ini 'steril'. Para penumpang wanita pun merasa lega termasuk saya. Aman deh rasanya. Soalnya risih juga kan misalnya jika kita tak sengaja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bersandar dan tertidur, sementara di depan kita ada sepasang mata lelaki bukan muhrim yang mempelototi kita...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Saudari Ine mengungkapkan hal sebagai berikut:
“...biasanya sih ada laki-laki yang ‘nyasar’ sampe sini gitu Mbak. Mungkin bisa jadi karena nggak tau, atau sebenernya tau cuma sengaja aja masuk sini biasanya pas kereta lagi penuh. Itu juga kadang-kadang yang jual snack itu kan kadang laki-laki, Mbak..mereka lebih sering ‘nongkrong’ disini, nggak tau kenapa...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Menurut hasil wawancara dari responden dapat diketahui
pelanggaran yang biasanya terjadi adalah masuknya laki-laki ke
Gerbong Khusus Wanita. Selain itu penjual snack keliling yang
ada di KA Prameks lebih sering berada di Gerbong Khusus
Wanita. Namun sudah ada satpam yang berjaga di depan pintu
Gerbong Khusus Wanita untuk memperingatkan jika ada laki-laki
yang masuk ke dalam Gerbong Khusus Wanita.
Untuk masalah faktor penghambat dalam penyelenggaraan
pelayanan Gerbong Khusus Wanita, Bapak Agus juga
menambahkan sebagai berikut:
“...kalau faktor penghambatnya itu ya, kita masih susah misalnya ada pasangan, atau keluarga yang tidak mungkin duduk terpisah, apalagi gerbong khusus wanita masih sering lebih lega daripada gerbong reguler yang biasanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
penuh setiap harinya. Kalau misalnya kereta sedang penuh sementara gerbong khusus wanita masih lega ya penumpang wanita kami persilakan untuk pindah ke gerbong khusus wanita, sehingga gerbong reguler bisa digunakan untuk penumpang pria. Jadi sasarannya ya misalnya wanita-wanita yang single atau hanya datang sendiri atau dengan teman wanita, ibu, atau saudara perempuannya saja. Kalau keluarga atau pasangan kan nggak mungkin duduk berjauhan. Kecuali bagi bayi dan anak-anak yang berumur kurang dari 10 tahun bisa ikut ibunya ke gerbong khusus wanita...” (wawancara tanggal 31 Januari 2011).
Dari pemaparan di atas dapat diketahui bahwa faktor
penghambat dari diadakannya Gerbong Khusus Wanita ini
misalnya ada pasangan atau keluarga yang terdiri dari perempuan
dan laki-laki maka tidak mungkin mereka dipisahkan, jadi pada
saat gerbong reguler sedang dalam posisi penuh, para wanita yang
terlihat sendiri atau dengan keluarga atau teman yang wanita
dipersilakan untuk menempati Gerbong Khusus Wanita. Karena
biasanya gerbong reguler selalu penuh dan Gerbong Khusus
Wanita masih kosong.
Sementara dari petugas yang berjaga di gerbong khusus
wanita masih pegawai laki-laki, berikut tanggapan Bapak Agus:
“...iya, untuk pegawai memang masih laki-laki juga, karena menurut kami memang untuk wilayah Daop VI Yogyakarta sini memang belum terlalu membutuhkan pegawai wanita di gerbong khusus wanita, jadi untuk pegawai dan satpam kami sama ratakan dengan gerbong
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
reguler. Mengingat juga kasus pelecehan juga tidak separah di Jakarta jadi ya memang belum perlu ditambah pegawai wanita...” (wawancara tanggal 22 Februari 2011).
Bapak Eko juga memberikan komentar yang senada
mengenai pegawai dan satpam yang ada di Gerbong Khusus
Wanita seperti hasil wawancara berikut ini:
“...iya memang laki-laki semua, kan itu petugas dan satpamnya sekaligus untuk Prameks secara keseluruhan, jadi memang nggak ada petugas atau satpam wanitanya, kerena kami merasa juga belum perlu, satpam dan petugasnya masih laki-laki semua, kan nggak urgent gitu ya Mbak...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011).
Berdasarkan penjelasan di atas menurut Bapak Agus
Wijayanto maupun Bapak Eko, memang saat ini belum
dibutuhkan pegawai wanita untuk bertugas di atas gerbong khusus
wanita, karena kasus pelecehan yang terjadi di wilayah Daop VI
Yogyakarta tidak separah kasus yang ada di Jakarta bahkan relatif
tidak ada. Oleh karena itu semua pegawai dan satpam baik dari
gerbong reguler hingga gerbong khusus wanita seluruhnya adalah
laki-laki.
Berikut pendapat saudari Afifah mengenai hal tersebut:
“...saya sih nggak masalah kalo pegawai sama satpamnya laki-laki, sejauh mereka bisa menjalankan tugas dan kewajibannya dengan baik saya rasa sama aja mau petugasnya laki-laki atau perempuan. Lagipula kan ini gerbongnya cuma satu ya Mbak yang khusus wanita.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Cuma saran saya, jangan hanya di Prameks saja. Coba seluruh kereta api di Indonesia dibuatkan gerbong khusus wanita jadi kan kami para wanita bisa dengan nyaman pergi kemana-mana naik kereta...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Hal yang sama turut pula diurai oleh saudari Ine sebagai
berikut:
“...menurut saya sih sama aja Mbak, nggak ada masalah. Yang penting keamanan dan kenyamanan di gerbong (gerbong khusus wanita) ini tetep terjagalah, point pentingnya sih itu Mbak...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa penumpang
wanita tidak merasa keberatan jika pegawai yang bertugas di
Gerbong Khusus Wanita merupakan pegawai laki-laki. Karena
menurut mereka tidak ada perbedaan yang berarti baik dari
pegawai laki-laki maupun perempuan sejauh pegawai tersebut
dapat menjalankan tugas dan kewajibannya dengan baik dan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Mengenai masalah keterlambatan kereta api yang sering
terjadi Bapak Agus mengungkapkan sebagai berikut:
“...iya, itu memang kadang terjadi ya, Mbak. Soalnya kita kan nggak tau kondisinya seperti apa, kadang ada kereta eksekutif yang mau lewat, karena jalur rel yang dipakai sama jadi ya KA Prameks harus ngalah mau nggak mau mendahulukan KA Eksekutif lewat dulu. Tapi misalnya ya itu tadi keterlambatannya gara-gara masalah yang ada dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
stasiun awal ya kita udah menyiapkan kereta penggantinya...” (wawancara tanggal 22 Februari 2011).
Sedangkan Bapak Eko memberikan tanggapannya sebagai
berikut:
“...jadi begini, ini bukan salah KA sepenuhnya, seharusnya kalau pemerintah punya komitmen untuk membesarkan transportasi massal seperti Kereta Api, katanya kan gitu ya?Katanya sebagai tulang punggung transportasi nasional, yang bisa mengangkut ribuan orang dalam sekali waktu untuk menghindari kemacetan lalu lintas di jalan raya. Tapi kenyataan di lapangan pemerintah lebih mengedepankan jalan raya, jalan raya digawe tol, ya to?Sedangkan rel kereta api dibiarkan saja yang sudah rusak-rusak itu, terus kendaraan jalan raya seperti mobil, motor, itu masuk terus, nah akhirnya kereta api ini tersisihkan. Sehingga prasarana dan sarananya kurang, itu yang paling sering menjadi faktor keterlambatannya. Jadi pemerintah perhatiannya kurang terhadap kereta api...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011)
Mengenai kurangnya jumlah armada KA Prameks yang
beroperasi Bapak Agus menuturkan pendapatnya sebagai berikut:
“...kalau dibilang jumlah armadanya kurang ya jelas Mbak. Soalnya sehari itu kan KA Prameks beroperasi sekitar 10 kali baik dari stasiun Solo Balapan maupun yang di Jogja sementara kita cuma punya tiga rangkaian kereta saja, kadang kereta belum masuk perawatan sudah dipaksa jalan kan bikin keadaan keretanya jadi tambah parah. Tapi ya gimana lagi Mbak, kami nggak bisa berbuat banyak, soalnya masalah itu kan perlu biaya yang besar dan itu biasanya yang ngurus ya yang punya jabatan tinggi, kami disini cuma menjalankan saja...” (wawancara tanggal 22 Februari 2011).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Keterlambatan memang kerap kali terjadi pada KA
Prameks, menurut hasil wawancara di atas keterlambatan sering
terjadi karena kurangnya sarana dan prasarana kereta api yang
beroperasi pada saat ini. Kurangnya jumlah armada dan rel kereta
api saat ini cukup mengganggu pengoperasian kereta api,
sehingga sering menyebabkan keterlambatan yang mengakibatkan
tidak optimalnya kinerja kereta api.
Kurangnya jumlah armada KA Prameks yang beroperasi
menjadi salah satu penghambat dalam memberikan pelayanan
prima kepada penumpang. Karena jumlah KA yang beroperasi
hanya tiga rangkaian saja sementara kereta beroperasi sebanyak
10 kali dalam sehari. Dengan traffic yang demikian padat dan
tidak didukung dengan sarana yang memadai tentunya akan
menghambat kinerja pegawai. Memang bukan hal yang mudah
untuk dapat memenuhi hal tersebut, mengingat dana yang
diperlukan untuk menambah armada KA cukup besar.
4. Accountability (akuntabilitas)
Konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk
melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik
itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Akuntabilitas
publik menunjuk pada seberapa jauh penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dipertanggungjawabkan secara langsung atau tidak
kepada publik, maupun kepada pemerintah sesuai dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Hal ini berarti
bahwa akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan suatu ukuran yang menunjukkan sebarapa besar
tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan petunjuk
pelaksana yang menjadi dasar atau pedoman penyelenggaraan
pelayanan kepada pihak yang memiliki kewenangan untuk
meminta pertanggungjawaban.
Dalam penelitian mengenai kinerja PT. KAI (Persero)
dalam memberikan pelayanan kepada penumpang gerbong khusus
wanita ini, lebih ditekankan kepada bagaimana para pengguna
jasa layanan kereta api mematuhi peraturan yang telah ditetapkan
dalam gerbong khusus wanita.
Mengenai dasar hukum diadakannya Gerbong Khusus
Wanita, Bapak Eko berkomentar sebagi berikut:
“...tidak ada dasar hukumnya, itu hanya aksioma saja. Kalau di Iran, ini cerita saja ya Mbak, perbedaan gender laki-laki dan perempuan itu tidak boleh bercampur. Tapi di sini tidak berangkat dari situ, bukan karena masalah agama, tapi karena kita semata-mata ingin menghormati kaum wanita. Karena kita menganggap wanita itu kaum yang perlu kita jaga, karena bentuk fisiknya yang relatif kalau desak-desakan kalah sama laki-laki. Kemudian jangan sampai kaum wanita iti dijadikan obyek untuk dieksploitasi untuk perbuatan tidak senonoh. Misalnya di Jakarta, banyak yang mengeluh ketika naik angkutan umum, tidak hanya KA saja ya angkutan umum, ketika sedang penuh itu banyak yang jowal-jawil, kemudian maaf, bokongnya dicemol, tapi itu kan di Jakarta ya. Kalau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
di sini hal-hal seperti itu relatif tidak ada, karena kultur orang Solo dan Jogja itu rata-rata punya etika, akhlaknya baik, cuma dengan niat PT. KAI (Persero) untuk memberikan penghargaan juga memanusiawikan kaum hawa supaya dapat tempat duduk. Apalagi yang sudah sepuh, terus ibu-ibu hamil, kan mesakke gitu, tujuannya itu, kalau dasar hukum yang seperti bagaimana gitu tidak ada...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011).
Sedangkan Bapak Agus memberikan penjelasan sebagai
berikut:
“...ya adanya gerbong khusus wanita ini kan kami meneruskan peraturan dari pusat ya, Mbak. Menanggapi masalah pelecehan yang ada di Jakarta, kalau nggak ada aturan dari atas ya kita juga nggak mungkin bikin aturan sendiri, bikin gerbong khusus wanita sendiri begitu. Dari pusat juga bikin aturan seperti itu kan juga ada sebabnya jadi ya kami tinggal mengikuti saja peraturan yang ada saja. Jadi kami hanya meneruskan aturan dari pusat saja. Mengenai pelaksanaannya kami usahakan semaksimal mungkin dan mengikuti aturan yang ada...” (wawancara tanggal 22 Februari 2011).
Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Asih selaku staff
bagian komersial Daop VI Yogyakarta sebagai berikut:
“...kalau masalah itu kami dapat instruksi dari EVP kami pada saat itu Bapak Noor Hamidi untuk memberikan tambahan layanan untuk mengkhususkan gerbong untuk wanita di KA Prameks....” (wawancara tanggal 9 Maret 2011).
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa keberadaan
Gerbong Khusus Wanita merupakan suatu instruksi dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Executive Vice President Daop VI Yogyakarta yang ketika itu
masih dijabat oleh Bapak Noor Hamidi untuk menambahkan satu
gerbong khusus wanita disetiap rangkaian gerbong KA Prameks
untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang wanita
sekaligus sebagai suatu bentuk penghormatan dan penghargaan
bagi kaum wanita dengan harapan supaya wanita mempunyai
tempat khusus dan tidak perlu berebut dengan kaum lelaki yang
relatif lebih kuat. Jadi pada intinya tidak ada dasar hukum yang
menjadi pijakan diadakannya gerbong khusus wanita ini.
Sebagai satu-satunya provider yang menyediakan layanan
dalam hal perkeretaapian di Indonesia, PT KAI merupakan
stakeholder yang berada di bawah Kementerian Perhubungan dan
Kementerian BUMN. Dalam kaitannya menyangkut soal
pertanggungjawaban dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat berhubungan dengan layanan dibidang perkeretaapian
maka dibutuhkan kinerja pegawai yang penuh ketelitian,
profesionalisme pegawai, dan kedisiplinan, dedikasi yang tinggi
dan mengutamakan kepentingan penumpang.
Untuk menggunakan jasa KA Prameks tujuan Solo-
Yogyakarta atau sebaliknya, penumpang harus membeli tiket
seharga Rp. 9.000,00 untuk sekali jalan. Dalam penentuan
besarnya harga tiket KA Prameks Ibu Asih mengatakan sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“...kalau masalah harga tiket atau pricing itu sudah diatur dari kantor pusat Mbak. Karena kan mereka lebih tahu soal perhitungan dari harga pokok, biaya operasi, biaya perawatannya seberapa besar, jadi kami hanya tinggal menjalankan saja. tapi sejauh ini belum ada penumpang yang komplain soal harga tiket KA Prameks, karena masih termasuk terjangkau oleh semua lapisan...” (wawancara tanggal 9 Maret 2011).
Mengenai masalah penetapan harga tiket, Bapak Eko
memberikan tanggapannya seperti di bawah ini:
“....ya dihitung biaya operasionalnya berapa. Karena sebenarnya kami tetapkan harga segitu kami rugi jika dikalkulasi dengan biaya operasional, biaya pokok dan lain sebagainya. Kalau kami tetapkan harga sebesar Rp. 9.000,00 dengan okupansi 100%, artinya semua kursi penuh, dengan 20 kali trip itu artinya kami baru mencapai BEP (Break Event Point). Karena dengan harga segitu diiringi juga dengan kenaikan harga spare part, Kalau misalnya Rp. 10.000,00 itu baru kami bisa untung dan spare part yang sudah tua-tua itu bisa diganti. Karena harga sebuah traksi motor KA Prameks saja mencapai sembilan ratus juta, padahal kan Prameks ada empat traksi, kan repot kalau rusak, karena rusak satu pasti rusak semua, keretanya nggak bisa jalan...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011)
Hasil kutipan wawancara di atas menunjukkan bahwa
harga tiket KA Prameks yang beroperasi saat ini yaitu sebesar Rp.
9.000,00 ternyata baru mencapai BEP (Break Event Point) saja,
artinya dalam hal ini tidak mendapatkan laba, namun biaya untuk
tenaga sudah terbayar. Karena dengan harga sebesar itu diikuti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
juga dengan kenaikan harga spare part yang yang mencapai
Rp.900.000.000,00 per traksi.
Sedangkan saudari Afifah selaku penumpang menuturkan
pendapatnya sebagai berikut mengenai harga tiket KA Prameks:
“...saya sih nggak keberatan harga tiket segitu asal keretanya tetep dijaga kebersihannya, terus nggak mogok-mogok di jalan lagi, nggak suka telat-telat lagi, saya sih bersedia bayar berapa aja asal pelayanan yang diberikan juga memuaskan Mbak...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Hal yang sama turut diungkapkan oleh saudari Ine:
“...kalau harga segitu masih bisa ditoleransi ya Mbak. Masih terjangkau apalagi buat mahasiswa seperti saya yang tiap minggu pasti balik ke Jogja...” (wawancara tanggal 4 Februari 2011).
Dari pernyataan di atas, para penumpang tidak merasa
keberatan atas harga tiket KA Prameks yang ada sekarang ini.
Namun, tentunya mereka menginginkan kualitas pelayanan yang
baik dan memuaskan, seperti terjaganya kebersihan kereta api,
dan tidak ada lagi kereta yang mogok maupun terlambat.
Namun, bagi mereka yang menggunakan jasa angkutan
KA Prameks setiap harinya dapat menggunakan KTB (Karcis
Tarif Bulanan) semacam kartu yang dapat digunakan untuk naik
KA Prameks selama satu bulan dengan membayar sejumlah uang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tertentu dan tentunya lebih murah bila dibandingkan harga tiket
yang biasanya dibeli di loket. Seperti yang diutarakan oleh Bapak
Agus berikut ini:
“...iya itu namanya KTB (Karcis Tarif Bulanan), jadi semacam kartu bulanan yang bisa digunakan untuk naik KA Prameks selama satu bulan ya Mbak. Kalau mau membuat langsung saja hubungi petugas yang ada di loket, biaya pembuatannya sekitar Rp 317.000,00 dan setiap bulan warna kartunya berbeda, misalnya bulan ini warnanya merah, bulan depan kuning, itu untuk membedakan apakah kartu tersebut masih berlaku atau tidak...” (wawancara tanggal 22 Februari 2011).
Dari pernyataan Bapak Agus di atas, KTB atau Karcis
Tarif Bulanan digunakan untuk berlangganan naik KA Prameks
selama satu bulan. Dengan membayar sebesar Rp 317.000,00
penumpang dapat memiliki KTB tersebut dan berlaku selama 30
hari atau sebulan. Tentunya harga tersebut lebih murah jika
dibandingkan dengan menggunakan tiket biasa yang dibeli
langsung dari loket, karena jika kita hitung tiga puluh hari
dikalikan harga tiket KA Prameks yaitu Rp 9.000,00 dikalikan
dua untuk pulang pergi maka jumlahnya adalah Rp 540.000,00
sehingga penumpang dapat menghemat sebanyak Rp 223.000,00.
Bagi mereka yang setiap hari menggunakan KA Prameks sebagai
alat transportasi sehari-hari, hal ini tentu sangat meringankan
beban yang harus dibayar untuk menaiki KA Prameks. Dan pada
setiap bulan warna kartunya dibuat berbeda, hal ini untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
memudahkan membedakan apakah kartu tersebut masih berlaku
atau tidak.
Selain itu kejelasan tentang sejauh mana suatu program
dijalankan dan bagaimana pula hasil yang dicapai merupakan
sesuatu yang penting sebagai tolok ukur dalam pengukuran
kinerja suatu organisasi. Untuk itulah diperlukan adanya laporan
pertanggungjawaban sebagai bukti pelaksanaan tugasnya dalam
periode waktu tertentu.
Berikut ini progres volume penumpang KA Prameks
selama lima tahun terakhir:
Tabel 4.3
Volume Penumpang KA Prameks Tahun 2006-2010
Tahun Volume
(orang)
Harga tiket
(Rp)
Pendapatan
(Rp)
2006 1.045.117 7.000 7.315.819 000
2007 1.197.592 8.000 9.580.736.000
2008 1.955.042 8.000 15.960.336.000
2009 2.697.564 8.000 21.580.512.000
2010 2.701.576 9.000 24.314.184.000
Sumber : Daop VI Yogyakarta
Dilihat dari tabel di atas terlihat bahwa KA Prameks
mengalami peningkatan volume penumpang setiap tahunnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
meskipun terjadi peningkatan harga tiket pada tahun 2006 sebesar
Rp 1.000,00 dari Rp 7.000,00 menjadi Rp 8.000,00 dan pada
tahun 2009 yaitu dari Rp 8.000,00 menjadi Rp 9.000,00 yang
tentunya diikuti dengan peningkatan pendapatan setiap tahunnya.
Sedangkan berikut di bawah ini merupakan target dan
realisasi volume penumpang tahun 2011 yang pada saat penelitian
berlangsung baru berjalan dua bulan
Tabel 4.4
Target dan Realisasi Penumpang Kereta Api
Prameks Tahun 2011 Stasiun Solo Balapan
No Bulan Target (orang)
Realisasi (orang)
Persentase (%)
1 Januari 47.360 48.310 102
2 Februari 40.865 44.325 108
Sumber : Stasiun Solo Balapan
Tabel 4.5
Target dan Realisasi Pendapatan Kereta Api
Prameks Tahun 2011 Stasiun Solo Balapan
No Bulan Target (Rp)
Realisasi (Rp)
Persentase (%)
-1 Januari 458.525.035 474.870.000 104
2 Februari 395.642.505 432.127.000 109
Sumber : Stasiun Solo Balapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa setiap bulannya
penumpang di KA Prameks pada tahun 2011 yang baru berjalan
dua bulan saat penelitian ini terjadi peningkatan yang cukup
signifikan. Hal tersebut menunjukkan bahwa peminat KA
Prameks sejauh ini memang cukup banyak dan mendapat
tanggapan positif dari masyarakat. Karena pengoperasian KA
Prameks ini merupakan suatu langkah tepat dalam bidang
transportasi. Masyarakat diberikan satu lagi alternatif transportasi
yang murah dan cepat sebagai sarana untuk berpergian yang
menghubungkan antara Solo-Yogyakarta-Kutoarjo.
Dengan pendapatan yang demikian besar setiap tahunnya
sudah seharusnya PT. KAI memberikan layanan yang prima
kepada penumpang. Namun yang terjadi saat ini sangat belum
memenuhi keinginan dan bahkan sering mengecewakan.
Misalnya saja soal keterlambatan kereta yang sering terjadi, hal
ini tentunya sangat merugikan penumpang. Selain itu soal
kemogokan kereta yang juga kerap terjadi saat kereta dalam
perjalanan, sehingga penumpang harus menunggu beberapa lama
hingga kereta selesai diperbaiki.
Selain pendapatan, tentunya pihak PT. KAI juga
mengeluarkan biaya yang digunakan untuk perawatan kereta api.
Berikut adalah biaya yang dikeluarkan untuk memberikan
perawatan KA Prameks:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel 4.6
Pemakaian Bahan Bakar dan
Pelumas Lokomotif
Tahun 2011
No Kriteria Jumlah
(liter)
Harga
(Rp)
1 Pemakaian BBM 760.710 3.481.691.768
2 Pemakaian minyak pelumas 27.168 552.601.188
Bersambung
Lanjutan
3 Pemakaian BBM Genset Kereta
8 35.151
Sumber : Bagian Sarana Daop VI Yogyakarta
Tabel yang tersaji di atas merupakan daftar jumlah biaya
pemakaian BBM dan pelumas bagi KA Prameks dalam waktu
setahun. Untuk kereta yang berjenis KRD, yang masih beroperasi
adalah KRD yang bertipe 78201, 80201, 82208, 82212, dan
82231. Untuk KRDE 052-an yang masih beroperasi adalah
KRDE 05201, 05201, 05203, 05204, dan 05205. Yang terakhir
yaitu KRDE 072-an yang beroperasi adalah KRDE 07206, 07207,
07208, 07209, dan 07210.
Mengenai masalah pertanggungjawaban, Bapak Agus
Wijayanto menjelaskan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“...iya,ini yang kami laporkan sebagai bukti pertanggungjawabannya ya Mbak. Kalau di kami, di stasiun Solo Balapan ini kami laporkan ke bagian komersial Daop VI Yogyakarta, baik volume penumpang maupun pendapatannya, pertama kami lakukan pembukuan terlebih dahulu setiap empat hari sekali bentuk laporannya itu namanya bentuk laporan 680, kemudian tiap bulan kita laporkan, begitu juga tiap triwulan, semester hingga tahunannya kami rekap semua, ya kami laporkan kondisi yang ada di lapangan saja, seperti apa yang terjadi ya itu yang kami laporkan...” (wawancara tanggal 22 Februari 2011).
Laporan pertanggungjawaban di wilayah cakupan Daop
VI Yogyakarta dilakukan secara berkala yaitu setiap bulan sekali
seperti yang diungkapkan oleh oleh Ibu Asih seperti berikut ini:
“...kalau pertanggungjawaban kami itu dilakukan setiap bulan baik dari sisi pendapatan, volume penumpang, labanya kami laporkan selain kepada EVP kami juga ke kantor pusat di Bandung. Nanti yang selebihnya, pertanggungjawaban ke regulator itu dilakukan oleh kantor pusat. Jadi bisa diketahui hasil yang dicapai maupun hambatan-hambatan yang dihadapi sehingga untuk selanjutnya dapat dilakukan perbaikan untuk program selanjutnya...” (wawancara tanggal 9 Maret 2011).
Dari pernyataan di atas terlihat adanya
pertanggungjawaban kegiatan yang dilakukan secara berkala
setiap bulan sekali ke EVP dan kantor pusat yang berlokasi di
Bandung. Setelah itu barulah dari pertanggungjawaban tersebut
dilaporkan kepada Kementerian Perhubungan, Kementerian
BUMN dan pemerintah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sementara itu Bapak Eko selaku Manajer Humas Daop VI
Yogyakarta menuturkan sebagai berikut:
“....iya, kami pertanggungjawabkan, Direksi mempertanggungjawabkan setiap tahun pasti itu ada laporannya, begitu juga di setiap semester, maupun triwulan. Kami laporkan terus perkembangan kereta api, baik labanya, kelemahan-kelemahannya apa, misalnya terjadi kecelakaan juga, kemudian berapa devidennya. Kan itu ada RUPS (Rapat Umum Pemegang Saham) setiap tahun sekali Mbak. Nah, dari Daop ini kami laporkan ke kantor pusat di Bandung, baru kemudian dari kantor pusat dilaporkan juga ke Kementerian BUMN dan Kementerian Perhubungan, jadi ada dua...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011)
Sedangkan untuk pertanggungjawaban PT. KAI kepada
masyarakat, Bapak Eko menambahkan sebagai berikut ini:
“...oh iya, pertanggungjawaban kepada masyarakat tentunya secara moral ya Mbak, tidak secara tertulis. Tapi jika masyarakat merasa ada yang dikecewakan ya apa daya, kemampuan kami hanya segitu. Yang pasti kami jelaskan apa yang terjadi, minta maaflah minimal kalau ada kereta yang terlambat atau ada pembatalan perjalanan karena kondisi yang ada kita ngomong apa adanya kepada masyarakat, bisa lewat media cetak, radio, televisi atau kelompok-kelompok Pramekers, begitu...” (wawancara tanggal 17 Maret 2011)
Dari apa yang telah dijelaskan di atas terlihat bahwa
penyelenggaraan pelayanan telah dapat dipertanggungjawaban
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kepada stakeholder terkait dan juga pemerintah, begitu pula
pertanggungjawaban kepada masyarakat dalam bentuk
pertanggungjawaban moral melalui media cetak misalnya pada
surat kabar Tribun Jogja pada hari Rabu, 22 Desember 2010. Juga
media elektronik seperti televisi lokal Jogja TV, radio dan situs-
situs berita yang terdapat di internet. Selain itu juga kepada
kelompok-kelompok Pramekers, yaitu suatu kelompok atau
komunitas yang menggunakan jasa angkutan KA Prameks
sebagai transportasi sehari-hari. Tidak jarang pula kelompok-
kelompok Pramekers ini mengadakan pertemuan dengan pihak
PT. KAI untuk sharing mengenai kekurangan dan memberikan
masukan-masukan dan saran kepada pihak PT.KAI terutama
untuk peningkatan pelayanan kereta api Prameks yang mereka
gunakan setiap harinya.
Sebagai stakeholder yang memegang monopoli dalam
bidang perkeretaapian sudah seharusnya PT. KAI (Persero)
memberikan pelayanan prima kepada penumpangnya, karena hal
tersebut merupakan hak dari penumpang. Secara umum,
akuntabilitas PT. KAI (Persero) dalam memberikan laporan
pertanggungjawaban sudah dilakukan secara berkala baik kepada
Kementerian BUMN maupun Kementerian Perhubungan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MATRIK HASIL PENELITIAN KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA
KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS) (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)
No Indikator Hasil Penelitian
1. Tangible a. Kondisi dan fasilitas stasiun sudah cukup
memadai.
b. Kurangnya perawatan terhadap kereta api
Prameks.
c. Kurangnya jumlah armada kereta api
Prameks yang beroperasi.
d. KA Prameks merupakan jenis kereta
bisnis, namun pada kenyataannya kereta
yang dioperasikan adalah kereta jenis
ekonomi.
e. Tidak tersedianya toilet maupun ruang ibu
menyusui di dalam gerbong khusus
wanita, serta tangga yang mudah
dijangkau oleh lansia.
2. Responsiveness a. PT. KAI berusaha menanggapi keluhan
penumpang dengan menyediakan kotak
saran atau siap menerima dan mendengar
keluhan.
b. Keberadaan Gerbong Khusus Wanita
merupakan sikap responsif dari PT.KAI
dalam menanggapi keluhan soal pelecehan
dari kaum perempuan.
c. Keluhan dari para wanita tentang
pelayanan di atas Gerbong Khusus Wanita
masih rendah.
d. Sikap responsif yang ditunjukkan oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
petugas kepada penumpang sudah cukup
baik.
3. Responsibility a. Pelanggaran yang terjadi di atas gerbong
khusus wanita masih dapat di atasi.
b. Petugas / satpam berjaga di depan pintu
gerbong khusus wanita untuk
mengingatkan penumpang pria yang
masuk ke gerbong khusus wanita.
c. Penumpang laki-laki saat ini sudah
mengerti dan mematuhi aturan untuk tidak
masuk ke gerbong khusus wanita.
4. Accountability a. Para penumpang tidak merasa keberatan
dengan harga tiket KA Prameks yang telah
ditetapkan.
b. Pertanggungjawaban dilakukan secara
berkala setiap bulan dari setiap bagian
kepada Kadaop dan kantor pusat.
c. Daop VI Yogyakarta memberikan
pertanggungjawaban kepada Kementerian
BUMN dan Kementerian Perhubungan.
d. Pertanggungjawaban kepada masyarakat
secara moral disampaikan lewat media
cetak, media elektronik dan kelompok
Pramekers.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi yang cukup
banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk melakukan perjalanan,
juga merupakan sarana transportasi tertua karena sudah ada sejak zaman
pemerintahan Hindia Belanda. PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi
publik dalam bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade,
perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat.
Peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas masyarakat baik dari
kota Solo maupun Yogyakarta yang semakin lama semakin meningkat
drastis otomatis membuat mobilitas antara kedua kota tersebut juga
semakin tinggi. Untuk itu PT. KAI (Persero) menyediakan kereta komuter
yang menghubungkan kedua kota tersebut yang bernama KA Prambanan
Ekspress atau KA Prameks. PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasional
(Daop) VI Yogyakarta melengkapi rangkaian Kereta Api Prameks tujuan
Solo-Yogyakarta-Kutoarjo dengan satu gerbong khusus untuk penumpang
perempuan.
Hal ini sebagai suatu bentuk penghormatan dan penghargaan dari
PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta kepada kaum wanita untuk
memberikan kenyamanan khususnya pada penumpang yang membutuhkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perhatian khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia,
untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari penumpang lainnya
khususnya kaum laki-laki.
Pengukuran Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta
Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres
(Prameks) ini dikonsentrasikan pada beberapa indikator yaitu tangible
(ketampakan fisik), responsiveness (responsivitas), responsibility
(responsibilitas), dan accountability (akuntabilitas).
1. Tangible (Ketampakan Fisik)
Tangible atau wujud fisik digunakan sebagai tolak ukur yang
penting untuk menentukan kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI
Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api
Prambanan Ekspres. Tangible atau wujud fisik ini dapat dilihat dari
adanya sarana dan prasarana yang mendukung. Namun pada
cakupan Daop VI Yogyakarta jumlah sarana dan prasarana yang
ada sangat kurang memadai. Kurangnya jumlah armada kereta api
Prameks yang beroperasi saat ini jauh dari cukup, karena hanya
terdapat tiga set kereta api untuk beroperasi selama 28 kali trip
setiap harinya. Selain itu juga, kereta api Prameks umurnya sudah
tua dan seharusnya diganti. Namun karena terbatasnya dana, PT.
KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta belum dapat menambah
armada lagi. Sehingga hal ini mengakibatkan kurang optimalnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelayanan misalnya sering terjadi keterlambatan maupun
kemogokan kereta api.
2. Responsiveness
Responsivitas dalam hal ini berarti kemampuan dari PT. KAI
dalam merespon dan menanggapi apa yang menjadi permasalahan
dan keinginan dari penumpang, artinya indikator ini menekankan
pada seberapa besar daya tanggap pegawai atau petugas pada
stasiun Solo Balapan dalam menanggapi dan membantu
penumpang atau calon penumpang yang mengalami kesulitan.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap beberapa
penumpang, daya tanggap atau responsivitas pegawai di PT. KAI
Daop VI Yogyakarta dan Stasiun Solo Balapan sudah cukup baik
dalam melayani penumpang di Gerbong Khusus Wanita. Terdapat
satpam yang berjaga di depan pintu Gerbong Khusus Wanita untuk
memastikan bahwa tidak ada laki-laki yang masuk ke dalam
gerbong yang dikhususkan untuk kaum hawa tersebut.
Keberadaan Gerbong Khusus Wanita juga merupakan salah satu
bentuk sikap responsif dari PT. KAI Daop VI Yogyakarta kepada
para wanita sebagai sebuah penghargaan dan penghormatan dimana
para wanita tidak perlu bersaing dengan laki-laki untuk
mendapatkan tempat duduk, terutama bagi para lansia dan ibu
hamil.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Responsibility
Responsibilitas yang dimiliki pegawai PT. KAI (Persero) Stasiun
Solo Balapan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang
sudah cukup baik. Pelanggaran yang muncul dari penumpang
masih dapat diatasi oleh pegawai.
4. Accountability
Akuntabilitas yang dimiliki oleh PT. KAI (Persero) Daop VI
Yogyakarta dalam memberikan laporan pertanggungjawaban
secara vertikal kepada Kementerian BUMN dan Kementerian
Perhubungan telah dilakukan secara berkala. Sementara
pertanggungjawaban kepada masyarakat dilakukan dalam bentuk
pertanggungjawaban moral yang disampaikan melalui media
massa, media elektronik, maupun kelompok-kelompok Pramekers.
B. Saran
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diketahui bagaimana
kinerja PT Kereta Api (PERSERO) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan
gerbong khusus wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks) Studi
Kasus Pada Stasiun Balapan Solo. Dalam beberapa aspek, kinerja PT. KAI
(Persero) Daop VI Yogyakarta memang sudah cukup baik, namun masih
banyak pula hal-hal yang masih jauh dari harapan yang diinginkan oleh
penumpang, terutama di Gerbong Khusus Wanita, sehingga pelayanan
yang diberikan masih belum optimal. Untuk itu ada beberapa saran yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bisa diperhatikan dan bisa menjadi salah satu solusi untuk mengatasi
masalah yang dihadapi, yaitu antara lain adalah sebagai berikut :
1. Kondisi sarana dan prasarana yang masih belum maksimal, dan
cenderung memprihatinkan, misalnya saja kurangnya jumlah
armada kereta api yang beroperasi. Hal ini sudah selayaknya
mendapatkan perhatian yang lebih, diperlukan adanya kerja sama
yang baik dari pihak pemerintah dan PT. KAI (Persero) sendiri
untuk melakukan penambahan jumlah armada dan pemberian
perawatan yang cukup pada armada kereta api yang sudah ada.
2. KA Prameks yang seharusnya beroperasi adalah jenis kereta api
kelas bisnis, yang mana pada kereta kelas bisnis semua penumpang
dijamin mendapatkan tempat duduk, namun pada kenyataanya yang
dioperasikan selama ini adalah kereta kelas ekonomi. Hal ini
tentunya tidak sesuai, oleh karena itu sudah seharusnya PT. KAI
mematuhi peraturan yang ada dengan memberikan pelayanan
dengan jenis kereta yang semestinya.
3. Seharusnya disediakan fasilitas toilet di dalam KA Prameks
termasuk gerbong khusus wanita, agar para penumpang yang ingin
buang air tidak perlu turun di stasiun untuk mencari toilet.
4. Tidak tersedianya ruang tertutup bagi ibu menyusui di gerbong
khusus wanita, mengingat di gerbong tersebut masih banyak
petugas atau satpam laki-laki, sehingga para ibu enggan menyusui
anaknya meskipun sudah berada di gerbong khusus wanita.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Tangga khusus untuk para lansia seharusnya disediakan, karena
sering kali para lansia tidak dapat mencapai tangga yang cukup
tinggi jika ingin naik ataupun turun dari kereta.
6. Keterlambatan kereta api seharusnya dapat diminimalisir dengan
melakukan pengecekan setelah kereta api selesai beroperasi, maka
jika terdapat kerusakan segera dapat ditangani. Sehingga tidak
perlu terjadi keterlambatan akibat kerusakan yang terjadi pada
kereta api.
7. Bagi penumpang laki-laki sebaiknya mematuhi peraturan yang ada
dengan tidak duduk di Gerbong Khusus Wanita tanpa disuruh atau
diperingatkan oleh satpam yang bertugas. Jika semuanya sudah
mematuhi aturan yang ada maka akan tercipta kenyamanan bagi
semua penumpang.
8. Menurut salah satu penumpang yang penulis wawancarai, ia
menginginkan agar semua jenis kereta api penumpang yang
beroperasi di Indonesia diberikan Gerbong Khusus Wanita untuk
menambahkan kenyamanan bagi kaum wanita. Karena menurutnya,
keberadaan Gerbong Khusus Wanita sangat memberikan rasa
nyaman dan aman dalam bertransportasi menggunakan jasa
angkutan kereta api.