ANALISIS KINERJA PELAYANAN DAN

PERBAIKAN KUALITAS MUTU KARYAWAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DI PT. POS INDONESIA (PERSERO)

SURAKARTA

LAPORAN KKU

JURUSAN AKUNTANSI

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SURAKARTA

2010

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan pendidikan, teknologi, informasi dan

peradaban manusia mendorong masyarakat konsumen atau

pelanggan semakin selektif. Para konsumen atau pelanggan

cenderung untuk mengkonsumsi barang dan jasa yang bermutu

baik, pelayanan yang cepat, tepat waktu, dan terjamin

keamanannya. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan

sangat erat, kualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan yang loyal dengan

perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dimana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk

sepadan dengan harapan pembeli (Kotler, 2001:298).

Tujuan dari setiap peusahaan adalah mendapatkan

pelanggan baru dan sebisa mungkin mempertahankan

pelanggan yang sudah ada. Untuk itu perusahaan harus

memberikan pelayanan yang membuat para konsumen merasa

puas. Dengan pelanggan yang merasa puas akan memberikan

manfaat, yaitu memberikan dasar yang baik bagi pelanggan

untuk selalu loyal dan menggunakan jasa perusahaan itu. Selain

itu hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

loyalitas pelanggan, word of mouth, reputasi perusahaan

menjadi baik dimata konsumen, dan laba perusahaan meningkat

(Tjiptono, 2001). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, kualitas poduk, dan harga.

Hal ini menciptakan persaingan yang ketat antar

perusahaan dan mendorong perusahaan untuk bekerja lebih

efektif dan efisien agar barang dan jasa yang dihasilkan

bermutu tinggi. Dengan adanya perubahan lingkungan bisnis

dari satu produk ke multi produk, dari pasar domestik ke pasar

dunia, perubahan organisasi dari unit fungsional ke unit

divisional, perubahan sumber daya peralatan, serta adanya

perubahan pasar, yang menyebabkan adanya tekanan

persaingan yang semakin meningkat, masuknya perusahaan

asing, hambatan resesi dunia, pengaruh inflasi, dan lain

sebagainya, memaksa PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

untuk menerapkan strategi perusahaan dan sistem manajemen

yang tepat, efisien, dan efektif demi kelangsungan hidup

perusahaan di masa yang akan datang. Persaingan yang timbul

saat ini bukanlah persaingan di antara apa yang dihasilkan,

tetapi pesaingan di antara nilai tambah yang mampu diberikan

pada produk.

Dengan masuknya pesaing-pesaing baru yang dihadapi

PT. Pos Indonesia (Pesero) Surakarta, diantaranya adalah TIKI

(Titipan Kilat), JNE, credit cards, ATM, bank, dan adanya

produk subtitusi, hal ini memaksa PT. Pos Indonesia (Persero)

Surakarta untuk semakin berupaya meraih dan kemudian secara

terus menerus mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Berdasar pada hal-hal yang telah diuraikan di atas, maka

penulis menyusun laporan KKU ini dengan judul: ”ANALISIS

KINERJA PELAYANAN DAN PERBAIKAN KUALITAS

MUTU KARYAWAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA (PESERO)

SURAKARTA”

B. Perumusan Masalah

Berdasar latar belakang diatas, maka dapat diambil

perumusan masalah sebagai berikut: ”Apakah ada pengaruh

antara kinerja pelayanan dan perbaikan kualitas mutu karyawan

terhadap loyalitas pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero)

Surakarta?”

C. Tujuan dan Manfaat

Berdasarkan perumusan masalah diatas penilitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kinerja pelayanan

dan perbaiakan kualitas mutu terhadap loyalitas pelanggan di

PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.

Sedangkan manfaat yang diharapkan dari penelitian ini

adalah:

1. Bagi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, hasil penelitian

ini dapat dijadikan dasar untuk membantu manajemen

dalam mengambil keputusan yang tepat untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.

2. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat memberikan

tambahan wawasan pengetahuan, dan sebagai sarana

penerapan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.

3. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan

referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KONSEP DAN PENGERTIAN JASA

Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan

berbagai cara. Salah satu cara yang banyak digunakan adalah

klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya

suatu produk. Berdasarkan kiteria ini, ada tiga kelompok

produk, yaitu:

1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang

biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

pemakaian. Dapat pula diartikan sebagai barang yang umur

ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya: Sabun,

gula, pasta gigi, dan lain sebagainya.

2. Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang

biasanya bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis

lebih dari satu tahun. Contohnya: TV, mobil, komputer,

dan lain sebagainya.

3. Jasa (services)

Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. Contohnya: hotel, rumah sakit,

kantor pos, bank, dan lain sebagainya.

Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan

jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian

suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu

(misalnya: instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan

bimbingan operasional, peawatan dan repaasi, dan lain-lain),

dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan

barang-barang yang melengkapinya (misal: makanan di

restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi, dan perangko

dalam jasa pos). Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan

sebagai berikut:

” Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Philip Kotler

dalam Fandy Tjiptono: 1996:6).”

B. KARAKTERISTIK JASA

Karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummeson

(dalam Tjiptono, 2004:22) yaitu:

1. Tidak Bewujud (Intangibility)

Jasa besifat intangibility, atinya jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan

dikonsumsi. Sehingga seorang konsumen jasa tidak dapat

menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau

mengkonsumsinya sendiri.

2. Variabel (Heterogeneity/ Variability)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-

standarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk,

kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut diproduksi.

3. Tidak Tepisahkan (Inseparability)

Barang umumnya diproduksi terlebih dahulu,

kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa

umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi

dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak

dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,

dijual kembali, atau dikembalikan.

C. KLASIFIKASI JASA

Sebagai konsekuensi dari adanya bebagai macam

variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk

menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan pembedaan

lebih lanjut. Jasa dapat diklasifikasikan ke dalam tujuh kriteria,

yaitu:

1. Segmen Pasar

Berdasarkan pada segmen pasar,jasa dapat dibedakan

menjadi:

a. Jasa kepada konsumen akhir, misalnya: taksi,

asuransi jiwa, dan pendidikan.

b. Jasa kepada konsumen organisasional,misalnya: jasa

akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan

manajemen, dan lain sebagainya.

2. Tingkat Kebewujudan (Tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan

produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini,

jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:

a. Rented goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan

menggunakan produk tetentu selama jangka waktu

tertentu pula. Contohnya: penyewaan apartemen,

kaset video, dan lain sebagainya.

b. Owned goods service

Pada kriteria ini, produk-produk yang dimiliki

konsumen direparasi, dikembangkan, atau

ditingkatkan kerjanya, atau dirawat oleh perusahaan

jasa. Contohnya: jasa reparasi sepeda motor,

pencucian mobil, dan lain sebagainya.

c. Non goods service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa

personal besifat intangible (tidak berbentuk produk

fisik) dan ditawarkan kepada para pelanggan.

Contohnya: dosen, pemandu wisata, dan lain

sebagainya.

3. Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa:

a. Professional service, misalnya konsultan manajemen,

dokter, arsitek, dan lain sebaginya.

b. Non profesional service, misalnya sopir taksi.

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi dibagi menjadi:

a. Commercial service atau profit service, misalnya

penerbangan, bank, dan jasa parsel.

b. Non profit service, misalnya sekolah, yayasan, panti

asuhan, perpustakaan, dan lain sebagainya.

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dibagi menjadi:

a. Regulated service, misalnya pialang, angkutan umum,

dan perbankan.

b. Non regulated service, misalnya makelar, katering, dan

lain-lain.

6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan

tenaga kerja), jasa dikelompokkan menjadi:

a. Equipmentbased service, seprti cuci mobil otomatis,

jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM

(AutomaticTeller Machine).

b. People based service (jasa yang padat karya), seperti

jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi

hukum.

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat

dibagi menjadi:

a. High contact service, seperti universitas, bank, dokter,

dan pegadaian.

b. Low contact service, misalnya bioskop.

(Lovelock dalam Fandy Tjiptono, 1996:8).

D. KUALITAS JASA

Menurut Garvin dan Danis (dalam Tjiptono, 2004)

kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004), kualitas jasa

merupakan tingkat keunggulan (ex-cellence) yang diharapkan

dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat

menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan

berbagai manfaat (Tjiptono, 2001), seperti:

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-

mouth) yang menguntungkan perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

E. KEPUASAN PELANGGAN

1. Pengertian

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep utama

dalam praktik pemasaran dan salah satu tujuan yang ingin

dicapai oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan berkontribusi

terhadap keberhasilan perusahaan, karena dapat

menciptakan loyalitas terhadap perusahaan.

Mempertahankan pelanggan dianggap lebih penting

daripada mencari pelanggan baru. Cara yang dapat

dilakukan perusahaan yaitu dengan memberikan kepuasan

kepada pelanggan.

Swan, et al. (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan

kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau

penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja jasa relatif

bagus atau jelek atau apakah jasa bersangkutan cocok atau

tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.

Day (dalam Tjiptono, 2004) mengemukakan kepuasan

pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli

menyangkut pilihan pembelian spesifik.

Mowen (dalam Tjiptono, 2004) merumuskan kepuasan

pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu jasa

setelah perolehan atau pemakaian.

Dari definisi diatas, kepuasan pelanggan dapat

diartikan sebagai penilaian evaluasi purnabeli terhadap

kinerja jasa setelah pemakaian, apakah kinerja jasa bagus

atau jelek.

2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat diukur

dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler

(dalam Tjiptono, 2004) ada beberapa metode yang

dilakukan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan

konsumen, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak

saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa,

dan lain-lain.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi

parapelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik (feedback) secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. OBYEK PENELITIAN

Obyek penelitian ini adalah dilakukan di PT. Pos

Indonesia (Persero) Surakarta di Jalan Jenderal Sudirman No. 8

Surakarta. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

survey dengan mengambil sampel dari populasi pelanggan

yang berkunjung di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.

B. JENIS DAN SUMBER DATA

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh secara langsung dari sumber data asli (tidak

melalui media perantara). Penulis menggunakan alat

kuisioner sebagai alat untuk mengumpulkan data, yang

nantinya akan dibagikan kepada responden sebagai cara

untuk mendapatkan data langsung dari responden. Dalam

hal ini adalah pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero).

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh peneliti secara tidak langsung yaitu melelui

metode perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain).

Data ini berasal dari buku dan dokumen dai bahan

kepustakaan, yaitu data-data mengenai sejarah

perkembangan dan struktur organisasi perusahaan

C. METODE PENGUMPULAN DATA

1. Observasi

Observasi ini dilakukan secara langsung pada obyek

penelitian ini, yaitu pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Surakarta. Observasi merupakan cara pengambilan data

dengan jalan mengamati secara langsung hal-hal atau

gejala- gejala yang diteliti, kemudian mengadakan

pencatatan seperlunya.

2. Kuisioner

Kuisioner yaitu metode pengumpulan data dengan

menggunakan daftar pertanyaan yang langsung diberikan

kepada responden. Kuisioner ini dibagikan kepada

pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.

3. Wawancara

Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab

secara langsung kepada pihak perusahaan untuk

mendapatkan data-data tentang perusahaan.

D. METODE ANALISIS DATA

BAB IV

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdirinya PT. Pos Indonesia

a. Dinas Pos Sebagai Jawatan

Pada tahun 1875 dinas pos disatukan dengan dinas

Telegraph dengan status jawatan dengan nama pos En

Telegraapdievst (stbl 1876 No. 4 tanggal 8 November

1876 tentang Alqemeene Bapalingen Omtrent Net

Bcher De Groverments Pos En Telegrafdievst).

b. Dinas Pos Sebagai Perusahaan ICW (Indische

Comptabilitelt We)

Dengan staatblad tahun 1906 no.395 lahir

Jawatan Pos, Telegraph, dan Telepon atau jawatan PTT

(di Hindia Belanda) yang berrada dibawah Departemen

Lalu Lintas dan Pengairan (Departemen Van Verkeze

En Water Staat). Cara pengurusan dan

pertanggungjawaban keuangan tunduk pada ICW dan

juga disebut perusahaan ICW. ICW diundangkan

pertama kali dengan Staatblad tahun 1864 No. 106,

diumumkan lagi dengan Staatblad tahun 1925 No. 448

(dengan perubahan terakhir sebutan Indische diubah

menjadi Indonesiche dan seterusnya dengan singkatan

ICW).

c. Dinas Pos Sebagai Perusahaan IBW (Indische Bedrijven

Wet)

Status dinas Pos sebagai perusahaan IBW

dianggap tidak tepat, maka tahun 1931 dengan Staatblad

tahun 1931 No. 524 Jawatan Pos, Telegraph, dan

Telepon atau PTT diubah statusnya dari perusahaan

ICW menjadi perusahaan IBW.

d. Dinas Pos Sebagai Perusahaan Negara

Setelah diundangkan UU No. 19 PRP Tahun

1960, maka semua perusahaan yang modalnya untuk

seluruhnya merupakan kekayaan negara, baik yang

terjadi karena pemisahaan dari kekayaan negara

maupun yang terjadi karena nasionalisasi berdasarkan

UU No. 86 Tahun 1958 menjadi perusahaan negara

menurut UU No. 19 tahun 1960 dan lembaran Negara

UU No. 1989 Jawatan Pos, telegraph, dan Telepon

(PTT) kemudian menjadi perusahaan negara yang

didirikan berdasarkan ordonasi tahun 1931. telah

ditetapkan sebagai perusahaan negara berdasarkan IBW

(Staatblad tahun 1927 No. 419).

e. Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi

PP No. 240 Tahun 1961, Perusahaan Negara

Pos, Telegraph, dan Telepon yangdiatur dengan

ordonasi tanggal 28 Tahun 1931 (Staatblad Tahun 1927

No. 524) tersebut ditunjuk sebagai Perusahaan Negara

dalam arti pasal 2 IBW dan berkedudukan di Bandung

dan dilebur dalam Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN Postel). Dalam peleburan ini

segala hak dan kewajiban, perlengkapan, dan kekayaan

serta jawatan usaha dari Pos, Telegraph, dan Telepon

beralih pada PN Postel (Lembaran Negara No. 306

Tahun 1961 pasal 1).

f. Perusahaan Negara Pos dan Giro

Dengan PP No. 29 Tahun 1965 (Lembaran

Negara No. 62 Tahun 1965) didirikan Peusahaan

Negara Pos yang terpisah dari Perusahaan Negara

Telekomunikasi didirikan dengan PP No. 31 Tahun

1965.

g. Perusahaan Umum Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro)

Dinas Pos dan Giro sebagai perusahaan umum

berdasarkan PP No. 30 tahun 1976. Dengan PP No. 9

Tahun 1978 (Lembaran Negara No. 1978) Perusahaan

Negara Pos dan Giro yang didirikan dengan PP No. 29

tahun 1965 berdasarkan UU tahun 1960 dilanjutkan

berdirinya dan ditetapkan bentuk usahanya menjadi

perusahaan umum Pos dan Giro seperti yang dimaksud

dalam UU No. 9 tahun 1969 dengan singkatan Perum

Pos dan Giro.

h. Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No. 1984

UU No. 4 Tahun 1959 tentang pos dianggap

sudah tidak sesuai lagi dengan tuntutan zaman, maka

diganti UU No. 6 Tahun 1984 tentang pos. Adanya

perubahan UU pos, maka PP No. 9 Tahun 1978 (Perum

Pos dan Giro) diganti dengan PP No. 24 Tahun 1984

tentang Perum Pos dan Giro.

i. PT. Pos Indonesia (Persero)

Dengan PP No. 5 tahun 1995 tentang pengalihan

bentuk Perum menjadi Perseroan, maka pada tanggal 20

Juni 1995 Perum Pos dan Giro berubah menjadi

Perseroan dengan nama PT. Pos Indonesia (Persero).

2. Lokasi PT. Pos Indonesia (Perseo) Surakarta

PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta terletak

ditengah kota Surakarta tepatnya di Jalan Jenderal

Sudirman No. 8 Surakarta 57100. PT. Pos Indonesia

(Persero) Surakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis

(UPT) serta sebagai Sentral Pengelolaan Pos (SPP) dengan

fungsi yang cukup lengkap ditinjau dari segi aktifitas

layanan fungsi-fungsi tersebut, antara lain:

a. Sebagai Kantor Pos

b. Sebagai Kantor Sentral Distribusi

c. Sebagai Kantor Sentral Giro Gabungan

Jangkauan pelayanan Kantor Pos Surakarta meliputi

seluruh wilayah kota Surakarta dengan jumlah 5 kecamatan

dan 51 kelurahan. Disamping itu, Kantor Pos Surakarta juga

melayani sebagaian wilayah Kabupaten Sukoharjo

(meliputi kecamatan Kartasura, Bekonang, dan Grogol) dan

sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar (meliputi

Colomadu, Gondangrejo, dan Ngringo).

Kantor Pos Surakarta memiliki 22 buah Kantor Pos

cabang diseluruh Kota Surakarta, antara lain:

a. Kantor Pos Cabang Gading.

b. Kantor Pos Cabang UNS.

c. Kantor Pos Cabang Purwosari.

d. Kantor Pos Cabang Nusukan.

e. Kantor Pos Cabang Semanggi.

f. Kantor Pos Cabang Bekonang.

g. Kantor Pos Cabang Ngringo.

h. Kantor Pos Cabang Kerten.

i. Kantor Pos Cabang Pajang.

j. Kantor Pos Cabang Mojosongo.

k. Kantor Pos Cabang Jebres.

l. Kantor Pos Cabang Gondangrejo.

m. Kantor Pos Cabang UMS.

n. Kantor Pos Cabang Jongke.

o. Kantor Pos Cabang Cengklik.

p. Kantor Pos Cabang Makamhaji.

q. Kantor Pos Cabang Colomadu.

r. Kantor Pos Cabang Solo Baru.

s. Kantor Pos Cabang Stabelan.

t. Kantor Pos Cabang Kartasura.

u. Kantor Pos Cabang Solo Barat.

v. Kantor Pos Cabang Tipes.

Kantor Pos Surakarta memiliki jam buka loket

selama 7 hari dalam seminggu, yaitu:

a. Senin-Sabtu : 07.00-19.00

b. Minggu : 09.00-13.00

3. Visi dan Misi

a. VISI

Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk

menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia, yang

peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh sumber daya

manusia yang profesional sehingga mampu memberikan

layanan terbaik bagi masyarakat, serta tumbuh dan

berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.

b. MISI

Menyediakan sarana komunikasi yang handal

dan terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna

menjunjung pembangunan nasional serta memperkuat

kesatuan dan keutuhan bangsa dan negara. Dan

mengembangkan usaha yang bertumpu pada

peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan ilmu

pengetahuan dan teknologi tepat guna untuk mencapai

kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah

yang optimal bagi karyawan, pemegang saham,

masyarakat, dan mitra kerja.

4. Tugas dan Tujuan Perusahaan

a. Tugas

Menyediakan sarana komuinikasi yang baik dan

terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah untuk

menunjang pembangunan nasional sehingga

memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa.

b. Tujuan

PT. Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk

menjadi penyedia komunikasi kelas dunia yang peduli

terhadap lingkungan sehingga mampu memberikan

pelayanan maksimal bagi mesyarakat dan tumbuh

sesuai denagn konsep bisnis yang sehat.

5. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar III. 1 Bagan Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia

POSTMASTER

BRANDSUPERVISOR

QUALITY CONTROLSPV

Finance & GA Log Manager

Counter SPV

Financial Service Mail Manager

Pelayanan 1

Human Capital

SDM

Counter SPV

Pelayanan 2

Technology & Asset SPV

TeksarAccount Officer

Pemasaran Ritel Accounting SPV

AkuntansiCustomer Care

SPVFinance SPV

BendaharaParcel & Logistic

SPV

Paket SPVCustomer Care SPV

SLPKProcess SPV

Pengolahan

Delivery SPV

Antaran

Account Oficer

Giro

Process SPV

Bislog

Tugas dan Tanggung Jawab dari setiap bagian adalah

sebagai berikut:

a. Post Master

1) Kantor Pos dipimpin oleh Post Master yang

bertanggung jawab kepada Kepala Wilayah Usaha

Pos.

2) Post Master mempunyai fungsi mencapai sasaran

pendapatan, jumlah pelanggan korporat dan mitra,

mutu layanan, dan Biling & Collection Kantor Pos

melalui pengelolaan kegiatan pemasaran, penjualan,

operasi, penagihan, dan pelayanan pelanggan

Kantor Pos.

b. Organisasi Tipe B dengan Delivery

1) Bagian Financial Services yang terdiri dari:

a) Sub Bagian Counter

b) Sub Bagian Process

c) Sub Bagian Account Officer

d) Sub Bagian Customer Care

2) Bagian Mail and Logistics yang terdiri dari:

a) Sub Bagian Counter

b) Sub Bagian Process

c) Sub Bagian Acciunt Officer

d) Sub Bagian Customer Care

e) Delivery

f) Sub Bagian Parcel and Logistics

3) Bagian Finance and General Affairs yang terdiri

dari:

a) Sub Bagian Human Capital

b) Sub Bagian Technology and Assets

c) Sub Bagian Accounting

d) Sub Bagian Finance

4) Sub Bagian Branch Supervision

5) Sub Bagian Finance

c. Bagian Financial Services

1) Dipimpin oleh Manager yang bertanggung jawab

kepada Post Master

2) Mengelola kegiatan operasional layanan dan

penyediaan sarana untuk mencapai kinerja

operasional yang telah ditetapkan.

3) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional

usaha Layanan Keuangan dan Ritel Kantor Pos.

d. Sub Bagian Counter Financial Services

1) Memastikan pelaksanaan SOP layanan di counter.

2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada

counter layanan keuangan, philately, dan penjualan

postal item.

3) Melakukan verifikasi transaksi harian pada counter

layanan keuangan, philately, dan penjualan postal

item.

e. Sub Bagian Process Financial Services

1) Memastikan pelaksanaan SOP proses operasi

transaksi keuangan.

2) Memantau kelancaran dan membantu mengatasi

masalah proses operasi transaksi keuangan.

3) Memelihara administrasi dan laporan data transaksi

keuangan.

f. Bagian Account Officer Financial Services

1) Melaksanakan penawaran layanan keuangan pada

calon pelanggan korporat dan mitra Kantor Pos.

2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan

pelanggan korporat dan mitra Kantor Pos.

3) Melaksanakan Billing & Collection usaha Financial

Services.

g. Bagian Customer Care Financial Services

1) Mengelola kegiatan pelayanan pertanyaan dan

keluhan pelanggan layanan keuangan ritel.

2) Mengorganisasi dan mengendalikan sistem

pemeliharaan pelanggan untuk mencapai kepuasan

pelanggan.

3) Mengelola keluhan pelanggan dan

menyelesaikannya.

h. Bagian Mail and Logistics

1) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional

usaha Mail, Parcel & Logistics Kantor Pos.

2) Merumuskan masukan kepada Post Master atas

strategi pemasaran, serta ketentuan tarif dan transfer

price usaha Mail, Parcel & Logistics.

3) Merumuskan program pemasaran Kantor Pos untuk

usaha Mail, Parccel & Logistics.

i. Sub Bagian Counter Mail

1) Memastikan pelaksanaan SOP layanan di counter.

2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada

counter layanan Mail.

3) Melakukan verifikasi transaksi harian pada counter

layanan Mail.

j. Sub Bagian Process Mail ang Logistics

1) Mengelola kegiatan proses dan transportasi Mail,

Parcel & Logistics.

2) Mengembangkan pola distribusi.

3) Menentukan rute, jadwal dan kelancaan modal

transportasi.

k. Sub Bagian Account Officer Mail and Logistics

1) Melaksanakan penawaran layanan keuangan pada

calon pelanggan korporat dan mitra Kantor Pos.

2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan

pelanggan korporat dan mitra Kantor Pos.

3) Melaksanakan Billing & Collection usaha Mail and

Logistics.

l. Sub Bagian Customer care Mail and Logistics

1) Mengelola kegiatan pelayanan pertanyaan dan

keluhan pelanggan layanan mail, parcel, and

logistics.

2) Mengelola keluhan pelanggan dan menyelesaikan

keluhan pelanggan layanan mail, parcel, and

logistics.

3) Memelihara administrasi data dan laporan

pertanyaan dan keluhan pelanggan layanan mail,

parcel, and logistics.

m. Sub Bagian Delivery

1) Menyusun pola operasi antaran mail.

2) Mengelola kegiatan mail.

3) Mengelola SDM dan sarana unit delivery.

n. Sub bagian Parcel and Logistics

1) Merumuskan pola operasi penerimaan, pemrosesan,

dan pendistribusian layanan Parcel and Logistics.

2) Memastikan pelaksanaan SOP layanan Parcel and

Logistics.

3) Memlihara administrasi data dan laporan operasi

layanan Parcel and Logistics.

o. Bagian Finance and General Affairs

1) Dipimpin oleh Finance and General Affairs

Manager, bertanggung jawab kepada Post Master.

2) Mengendalikan SDM, Assets, peralatan dan

teknologi, Billing & Collection usaha property dan

usaha lainya, dan mengelola akuntansi dan

keuangan.

p. Sub Bagian Human Capital

1) Dipimpin oleh Supervisor, yang bertanggung jawab

kepada Finance and General Affairs Manager.

2) Mengelola administrasi dan pelaporan SDM.

q. Sub Bagian Technology and Assets

1) Dipimpin oleh Assets Supervisor, yang bertanggung

jawab kepada Finance and General Affairs

Manager.

2) Melaksanakan pengoperasian system, Billind and

Collection usaha property dan usaha lainnya,

pemeliharaan, administrasi dan pelaporan assets

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Kantor Pusat.

r. Sub Bagian Accounting

1) Dipimpin oleh Accounting Supervisor, yang

bertanggung jawab kepada Finance and General

Affairs Manager.

2) Mengelola kegiatan akuntansi dan perpajakan

kantor pos sesuai dengan ketentuan Kantor Pusat.

s. Sub Bagian Finance

1) Dipimpin oleh Finance Supervisor, yang

bertanggung jawab kepada Finance and General

Affairs Manager.

2) Mengelola kegiatan keuangan dan likuiditas kantor

pos sesuai postal items dan sesuai dengan ketentuan

Kantor Pusat.

t. Sub Bagian Branch Supervision

1) Dipimpin oleh Branch Supevisor, yang bertanggung

jawab kepada Post Master.

2) Memantau dan mengevaluasi kinerja pencapaian

sasaran pendapatan, dan seluruh kantor pos serta

Pos Keliling Kota, Pos Keliling desa, dan Agen Pos

yang berada dalam lingkungan kantor pos yang akan

digunakan oleh Post Master dalam pengendalian

kinerja kantor pos tersebut.

u. Sub Bagian Quality Control

1) Dipimpin oleh Quality Control Supervisor, yang

bertanggung jawab kepada Post Master.

2) Memantau dan mengevaluasi mutu dan layanan

yang diberikan oleh kantor pos.

6. Produk PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

a. Kiriman Internasional

Kiriman Internasional adalah jenis layanan

pengiriman dokumen dan barang express dengan

jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track &

trace, yang terdiri dari:

1) EMS

EMS merupakan layanan premium. Produk

PT. Pos (Persero) untuk pengiriman dokumen dan

barang dagangan ke luar negeri. Kiriman express ke

83 negara yang masuk dalam jaringan EMS

2) Paket Pos Internasional

Layanan pengiriman barang ke 184 negara,

baik Paket Pos Internasional Udara maupun Paket

Pos Internasional Laut, dengan harga yang

kompetitif dan jangkauan 5 benua, yaitu: Asia,

Amerika, Eropa, Afrika, dan Amerika.

3) Wesel Pos Internasional

Layanan pengiriman uang dari dan ke 14

Negara (Brunai, Hongkong, Iran, Jepang, Korea

Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapore, Uni

Emirat arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand) dan

dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online

Weselpos.

b. Filateli

Filateli merupakan hobi dalam mengumpulkan

perangko. Tanpa disadari, seorang pengumpul perangko

yang menekuni hobinya dengan sungguh-sungguh, akan

memperoleh pengetahuan luas. Perangko-peangko yang

diterbitkan oleh berbagai Negara dapat menampilkan

gambar-gambar yang berkaitan dengan sejarah,

ekonomi, politik, budaya, flora, fauna, dan lain-lain.

c. Hybrid Mail

Hybrid mail merupakan surat elektronik atau

yang lebih dikenal dengan nama SMS (Short Message

Services) yang meliputi diantaranya:

1) Ratron Simpati

Layanan surat dan pemberitahuan singkat

berisi ucapan atau pesan simpati dari satu orang ke

orang lain dalam wilayah yang berbeda.

2) SMS Ratron Lebaran

Layanan pengiriman dan pemberitaan

singkat melalui SMS kepada masyarakat yang tidak

memiliki pesawat seluler.

3) SMS-POS

Pengiriman ucapan selamat mealui SMS

yang dikirimkan oleh pemegang pesawat seluler

kepada masyarakat yang tidak memiliki pesawat

selule dan akan diterima dalam bentuk kartu ucapan.

d. Ritel

Kios Pos merupakan salah satu inovasi kami

untuk memberikan pelayanan ekstra kepada konsumen.

Peningkatan nilai pelayanan kami lakukan melalui

proses transformasi dari konsep ”office” menuju ”store”

dengan meningkatkan fungsi KIOSPOS sebagai pasar

yang menjembatani interaksi konsumen-produsen, dan

sebagai pusat informasi sekaligus sarana berkomunikasi

dan bertemu diantara anggota masyarakat.

e. Logistik

1) Costumized

2) Layanan Kargo

3) Layanan Logistik lainnya.

4) Kargo Pos

f. Keuangan

PT. Pos juga melayani keuangan dengan layanan

kelas dunia dan handal sehingga kebutuhan konsumen

akan terpenuhi diantaranya:

1) System Online Payment Point (SOPP)

Merupakan cara termudah, cepat, praktis

dalam melakukan setoran tabungan, pembayaran

tagihan, rekening telepon seluler, asuransi, kredit,

penerimaan pajak, dan isi ulang kartu seluler.

Kerjasama SOPP pada PT. Pos Surakarta dilakukan

dengan FIF, TELKOM, ADIRA, BAF, OTTO

SUMMIT FINACE, GE CONS FINANCE, ABN

AMRO, TELKOMSEL, INDOSAT, PLN,

SETORAN PAJAK, BANK MUAMALAT

INDONESIA, SUZUKI FINANCE INDONESIA,

BTN, CITIBANK, HSBC, BAKRIE, BHAKTI,

COLOMBIA FINANCE, TUNAS FINANCE,

NUSAPRO, WANAARTHA.

2) Wesel Pos Standard

Sarana pengiriman uang untuk tujuan di

seluruh Indonesia dengan service paling epat 2 hari

(H+). Uang dapat diantar sampai rumah.

3) Wesel Pos Prima

Sarana pengiriman uang untuk tujuan di

seluruh Indonesia dengan service (H+0/H+1).

Produk kiriman uang cepat sampai, bisa diantar

sampai rumah.

4) Wesel Pos Instan

Merupakan solusi untuk pengiriman uang

anda secara cepat dan aman karena penerimaan

dilengkapi dengan PIN. Dapat diambil diseluruh

kantor pos dalam jaringan.

5) Wesel Pos Berlangganan

Sarana pengiriman uang untuk tujuan

diseluruh Indonesia dalam jumlah uang yang tetap

dan rutin. Kiriman uang dapat diterima dirumah.

6) Wesel Pos Luar Negeri

Sarana pengiriman dan penerimaan uang

dengan tujuan seluruh dunia, dan dengan servis

(H+0) dan dapat diterima di semua kantor pos

jaringan.

g. Paket Pos

Merupakan layanan dalam pengiriman paket ke

seluruh indonesia dan dunia dengan layanan darat, laut,

maupun udara yang meliputi :

1) Paket Pos Biasa

2) Paket Pos Kilat

3) Paket Pos Optima

h. Surat Pos

B. PEMBAHASAN