Embed Size (px)
Citation preview
Klantvriendelijke innovaties Klantvriendelijke innovaties Klantvriendelijke innovaties Klantvriendelijke innovaties binnen de KlaassenGroep
meerbouwbouwbouwbouwwaarde
“Uw woondroom realiseren, is onze ambitie. Wij realiseren uw woondroom door innovaties waarmee u
betrokken wordt bij het bouwproces. Met onze WoonApp stelt u uw ideale huis samen. De positie van
elektrapunten bepaalt u kort voor oplevering door stickers te plakken in uw nieuwbouwhuis. Onze
Woonadviseur is uw enig aanspreekpunt voor, tijdens en na de bouw. Met kijkdagen op de bouw en een
Facebook-pagina volgt u de bouw interactief. Bij oplevering ontvangt u onze Woonwijzer, met alle
belangrijke documenten. Na oplevering staat onze Bouwservice 24/7 voor u klaar. Op deze manier
onderscheiden wij ons en stellen u als klant centraal. Als u tevreden bent, zijn wij het ook.
Meerbouwbouwbouwbouwwaarde volgens de KlaassenGroep”.
De klant centraal…
dat noemen wij
meerbouwbouwbouwbouwwaarde
Klanttevredenheid, betrokkenheid, Klanttevredenheid, betrokkenheid, Klanttevredenheid, betrokkenheid, Klanttevredenheid, betrokkenheid, communicatie en servicecommunicatie en servicecommunicatie en servicecommunicatie en service…………hoe de KlaassenGroep dit ziet!
Of het nu gaat om een woonhuis, een utiliteitsgebouw, een bedrijfspand of gebiedsontwikkeling… bouwen is het waarmaken
van een ambitie, het realiseren van een droom. Maar bouwen is ook een complex proces. Naast alle stappen - ontwikkelen,
ontwerpen, bouwen, exploiteren, onderhouden, financieren – en de bewaking daarvan, bepalen de uiteindelijke
klanttevredenheid, de communicatie gedurende het gehele traject en de geboden service samen het succes van een
bouwproject.
Het proces, waarbij de klant centraal is gepositioneerd, is gericht op kwaliteit, transparante communicatie, platte
organisatiestructuur en klantvriendelijkheid. Wij hechten grote waarde aan uw mening over het proces dat u als klant met ons
heeft doorlopen. De KlaassenGroep laat al ruim 10 jaar de klanttevredenheid door Stichting Klantgericht Bouwen onderzoeken
en is door hun sinds 2004 gecertificeerd met het keurmerk 'Klantgericht Bouwen'. Stichting Klantgericht Bouwen is een
samenwerking tussen Bouwend Nederland en de Vereniging Eigen Huis.
Klantvriendelijkheid
De KlaassenGroep beheerst het
bouwproces en ondersteunt de
klant in de verschillende of alle
onderdelen van dat proces. Echter,
er zijn meer bedrijven die bouwen.
Om echt bijzonder te zijn willen wij
ons onderscheiden met de manier
waarop wij het proces rond de
realisering van de ambitie van de
klant organiseren. Met name de
betrokkenheid van de klant bij het
bouwproces.
De klantbehandeling, communicatie en service, zoals de KlaassenGroep
deze heeft doorgevoerd, verlangen wij ook van onze partners in het proces.
Deze zijn mede bepalend voor de klanttevredenheid.
Daarnaast toetst de KlaassenGroep haar overige opdrachtgevers sinds jaren
over de tevredenheid van het geleverde product en haar dienst. Dit
geschiedt door een onafhankelijk bureau en door onze eigen KAM-
coördinator.
De KlaassenGroep evalueert elk opgeleverd project met zijn opdracht-
gevers. Binnen de ISO-9001:2008 borging zijn al deze aspecten rond
klanttevredenheid vastgelegd.
Tijdig opleveren en opleveringspunten voorkomen: Streven naar perfectie!
Bij de bouw van al onze woningen streven wij naar het perfecte resultaat.
Dat wil zeggen binnen de daarvoor afgesproken tijd opleveren en
voorkomen van opleverpunten. Dit bereiken wij doordat de uitvoering van
de werken plaatsvindt volgens de richtlijnen uit ons kwaliteitshandboek en
het op het project toegesneden “VGM & Kwaliteitsplan”. Deze geven de
richtlijnen om binnen het project te komen tot de gevraagde en vereiste
kwaliteit van het eindproduct.
De controle van de kwaliteit die daar op volgt is een continu proces. Dat zal
uiteindelijk resulteren in nul opleverpunten. Bij bijvoorbeeld onze projecten
De Koppel (herstructurering van 86 woningen in Borculo), Cinq (20
startersappartementen in Gaanderen) en IJzergieter (18 appartementen in
Ulft) hebben wij nul opleverpunten mogen noteren. Hiermee hebben wij de
positieve uitwerking van onze werkwijze bewezen. Met deze uitkomsten is het
traject van oplevering verkort.
Een tevreden klant ontstaat bij een goed gestructureerde bouwplaats,
evenals gestructureerd werken lijdt tot betere prestaties. Hiervoor is intern de
Bouwplaatstrofee in het leven geroepen. Deze trofee wordt ieder jaar
uitgereikt aan de uitvoerder met de beste bouwplaats op het gebied van
veiligheid, keten en loodsen, reclame, afscherming terrein, begaanbaarheid,
klantvriendelijkheid, orde en netheid, opslag en bereikbaarheid van de
bouwplaats.
Klantvriendelijkheid
Klantvriendelijkheid
CasaVita Woonconcepten: zoveel mensen, zoveel wensen!
Met onze voor woningcorporaties ontwikkelde woonconcepten, CasaVita ofwel levend huis genaamd, wordt de woonwens van
velen werkelijkheid: de toekomstige bewoner bepaalt zelf hoe zijn of haar huis er uit komt te zien. Het ontwerp, de breedte en
diepte van het huis zijn op basis van een papieren ‘menukaart’ of via onze digitale ‘woonapp’ (die op onze website
www.klaassen.com te vinden is) zelf te bepalen. Ook is er ruime keuze in de indeling; dit geldt ook voor de volgende bewoners.
Een huurder wordt hierbij hetzelfde behandeld als een koper.
Door de geboden keuzemogelijkheden is het meerwerk helder en transparant en kan vooraf bepaald en afgewikkeld worden.
Daarnaast ligt de kracht in de toepassing van de nieuwste technieken op het gebied van isolatie, passief bouwen en
energieopwekking. Energieneutraal is hier door ontwikkeld naar energieleverend, zonder complexe installaties. Het is belangrijk
dat de bewoner ook comfortabel woont en zich niet druk hoeft te maken over de installaties. De installaties zijn dan ook zeer
eenvoudig bedienbaar.
Het Masterwall systeem: eenvoudig
aansluitpunten veranderen!
In de traditionele bouw, meestal bij corporatiewoningen, is iedere woning of
appartement hetzelfde qua indeling en aansluitpunten. Dit terwijl iedere
bewoner anders is en andere wensen heeft. Wij hebben hiervoor met onze
onderaannemers een systeem ontwikkeld wat hiervoor een uitkomst biedt. Bij
ons Masterwall systeem hoeft de bewoner pas twee weken voor de oplevering
de positie van elektrapunten aan te geven. Dit doet de klant eenvoudig door
met stickers de plekken aan te geven. Zo eenvoudig kan dat gaan!
Klantvriendelijkheid
Twee weken later zijn alle elektrapunten
gereed. Hier zijn geen extra kosten aan
verbonden. Veranderd later toch de
inrichting door andere wensen of vanwege
nieuwe bewoners, dan is het mogelijk om
in een handomdraai een nieuw stopcontact
of wandcontactdoos te maken. Ook is
domotica, overige elektronische
toepassingen in het huis, eenvoudig toe te
voegen en kan naar behoefte worden
aangevuld. Zo heeft ook de 2de en 3de
bewoner, zonder te hoeven breken,
keuzemogelijkheden.
KlaassenGroep Woonwijzer: het ontzorgen van de Klant!
Bij de sleuteloverdracht van de woning of appartement, of dit nu een particulier of een huurder is, ontvangt de bewoner de
“KlaassenGroep Woonwijzer”. Dit is een informatiemap die specifiek voor de woning is gemaakt. In deze Woonwijzer staat alle
informatie die ervoor zorgt dat de bewoner lang plezier heeft van zijn of haar woning of appartement. Zo bevat de Woonwijzer
veel informatie over de technische aspecten van de woning, bijvoorbeeld de bouwtechnische tekeningen en handleidingen van de
installaties. Verder worden er belangrijke tips en adviezen gegeven voor het onderhoud van de diverse materialen en installaties.
Ook zijn er handige tips in de Woonwijzer verwerkt voor de inrichting van de woning, de aanleg van de tuin en energiebesparing.
Kortom een overzichtelijke handige informatiemap waarmee de bewoner alle belangrijke documenten bij elkaar heeft en wat
daarnaast een bijzonder handig is. Wij willen de klant zoveel mogelijk ontzorgen en meerbouwbouwbouwbouwwaarde leveren.
De KlaassenGroep `Help mee dag’ en `Vakman voor één dag’:
Goed doen, doet goed!
Bij beurzen of andere gelegenheden voor de particuliere markt is
door de bezoekers, middels een spel, een `Vakman voor één dag’ te
winnen. Iedere particulier heeft wel een klusje thuis liggen waar hij of
zij niet aan toe komt. De winnaar kan zich heugen op een ware
vakman van de KlaassenGroep die geheel kosteloos een dag alle
klussen op zal knappen.
Klantvriendelijkheid
Omdat de laatste jaren bedrijven, met name zorginstellingen, het
financieel steeds moeilijker hebben en er minder uren beschikbaar zijn
voor de bewoners, gaat er iedere twee jaar een groep van medewerkers
en partners geheel kosteloos aan de slag om de handen uit te mouwen
te steken. Er wordt geschilderd, geklust, bestraat, tuinonderhoud verricht
en schoongemaakt. Voor de bewoners worden spelletjes, bijvoorbeeld
Bingo, georganiseerd of een wandelingetje gemaakt om even een frisse
neus te halen.
Service
Service zit in de genen van ons
bedrijf. Op alle niveaus begrijpen
wij hoe wij een project met onze
meerbouwbouwbouwbouwwaarde kunnen uittillen
boven het gemiddelde, hoe wij
voor onze klanten kansen kunnen
creëren en oplossingen kunnen
bieden. De klant mag kwaliteit van
ons verwachten. Dit hebben wij al
vele malen bewezen met
spraakmakende projecten en
complexe ontwikkelingen.
De KlaassenGroep wil blijven voldoen aan de eisen van de klant en werkt
structureel aan de verhoging van de klanttevredenheid, communicatie en
service. Dit wordt voortdurend gemeten en geëvalueerd en dient als input bij
het opstellen van het klantenbeleid.
Dit betekent dat de KlaassenGroep:
□ Weet wat de klanten van haar verwachten.
□ Voldoende middelen ter beschikking stelt om aan deze eisen te kunnen
voldoen.
□ Op de afgesproken wijze nakomt wat beloofd is.
□ Continu controleert of er inderdaad aan de eisen is voldaan en waar
nodig verbeteringen doorvoert.
Klaassen Bouwservice en Klaassen Totaalonderhoud voor een heldere nazorg
Speciaal voor de nazorg voor de zakelijke klant heeft De KlaassenGroep zijn
Klaassen Bouwservice in het leven geroepen. Elk project wordt na oplevering
overgedragen aan deze service. Zij verzorgen vanaf het moment van het
einde van de onderhoudsperiode de gehele nazorg.
Klaassen Bouwservice maakt deel uit van de eigen afdeling
Totaalonderhoud, waarbinnen alle werkzaamheden met betrekking tot
onderhoud, nazorg en garanties ondergebracht zijn. Voor elk project wordt
er een handboek geschreven met daarin alle relevante stukken betreffende
de revisie/garanties. Deze staat ter beschikking van de opdrachtgever en
maakt het voor de opdrachtgever gemakkelijk om inzicht in de bouw te
krijgen en te behouden.
De afdeling Totaal Onderhoud heeft overleg met de gebouwbeheerder om
de overdracht van de uitvoeringsfase naar de beheerfase soepel te laten
verlopen. Op basis van de ISO 9001:2008 en VCA** certificering en het
kwaliteitsmanagementsysteem van de KlaassenGroep wordt de kwaliteit
bewaakt en gewaarborgd. In dit kwaliteitshandboek staan de
procesbeschrijvingen en werkvoorschriften.
Service
Service
Service en bereikbaarheid: wie kan
mij helpen?
Bereikbaarheid en het oplossen van vragen van onze klanten
moet een natuurlijk proces zijn, maar is niet overal zo
vanzelfsprekend. Om duidelijkheid te verschaffen voor onze
klanten hebben wij onze organisatie verbeterd.
Voor onze particuliere klanten is een zogenaamde woonadviseur
aangesteld die het aanspreekpunt is gedurende het gehele
bouwtraject. Hier kan de klant terecht met al zijn vragen. Of het
nu algemene of technische vragen zijn. Ook na oplevering blijft
er een vast aanspreekpunt. Dit maakt het voor de klant helder en
vertrouwd.
Voor onze zakelijke klanten is de bereikbaarheid verder
verhoogd. Er is onlangs een nieuw commercieel team met
ontwikkelingsmanagers geformeerd. De ontwikkelingsmanagers
zijn, net als bij de particuliere klant, gedurende het gehele project
het aanspreekpunt voor de zakelijke klant. Daarnaast is in het
bereikbaarheidsprotocol vastgelegd dat er binnen bepaalde tijd
wordt gereageerd. Dit geldt zowel voor e-mail als voor
terugbelnotities. Wij evalueren voordurend of dit proces naar
behoren gaat.
KlaassenGroep Opleveringsemmer:
Eerste Hulp Bij Oplevering (EHBO)
Bij de sleuteloverdracht van een woning of bedrijfsruimte ontvangt
de bewoner, gebruiker of eigenaar de KlaassenGroep de
Opleveringsemmer. Dit is een goed gevulde emmer met daarin
o.a. een hamer, een schroevendraaier, een spanningszoeker, een
stanleymes en een spaarlamp.
Een heuse `EHBO koffer’ voor de eerste klussen.
Communicatie
De manier waarop de
KlaassenGroep het bouwproces
inricht, vraagt om intensief contact
met u als klant, onze
opdrachtgever. Zodat wij precies
weten wat u wilt en weten voor wie
wij bouwen. Zodat wij ons kunnen
inleven en tot in detail aanvoelen
wat het project voor u betekent.
Zodat wij vooruit kunnen denken
en verder kijken dan vandaag.
Zodat wij de ambitie van u kunnen
delen en u vanuit onze kennis en
ervaring kunnen inspireren. Zodat
wij ervoor kunnen zorgen dat uw
droom werkelijkheid wordt.
Het blijft natuurlijk uw droom, uw ambitie. Maar als full service ontwikkel- en
bouwregisseur nemen wij graag de verantwoordelijkheid voor de succesvolle
realisatie daarvan. Vanaf het eerste idee tot en met de sleutelklare
oplevering en het daaropvolgende beheer en onderhoud.
Interne Campagne meerbouwbouwbouwbouwwaarde
Klanttevredenheid staat sinds jaar en dag hoog in het vaandel van de
KlaassenGroep. Klanttevredenheid begint binnen het bedrijf zelf. Tevreden
en betrokken medewerkers zijn de basis voor het succes van het gehele
bedrijf. Onze medewerkers zijn het visitekaartje naar buiten. Om het
Klaassen gevoel te verhogen werd drie jaar geleden met onze slogan
meerbouwbouwbouwbouwwaarde een interne campagne opgestart. Het doel hierbij was om
alle medewerkers de beleving mee te geven om op alle niveaus de
klanttevredenheid en betrokkenheid bij het bedrijf in denken en doen te
verbeteren.
Communicatie
Communicatie
Heldere communicatie en betrokkenheid van de bewoners bij het
bouwproces: kijkdagen, nieuwsbrief, kopersavonden, Facebook en
De KlaassenGroep wil eigentijds met haar opdrachtgever en gebruikers omgaan. Zowel het gebouw als de omgeving zijn
bepalend voor een fijne werkomgeving. En wie weten dat beter wat daarvoor nodig is dan de gebruikers zelf?
Daarom willen wij niet langer alleen de bedenker zijn van wat de gebruikers willen, maar hen zoveel mogelijk zelf laten kiezen en
meebeslissen. Maatwerk noemen wij dat. De gebruiker kan zo, binnen de afgestemde kaders, zijn eigen specifieke wensen in het
plan verwezenlijken.
Wij vinden het belangrijk dat iedereen goed op de hoogte wordt gehouden voor, tijdens en na de bouw. Daarom hebben wij
iedere drie weken een kijkdag op de bouw en houden wij de bewoners regelmatig via nieuwsbrieven, kopers- en
huurdersavonden, Facebook en Twitter op de hoogte. Voor specifieke projecten maken wij ook Facebook pagina’s. Op deze
manier houden wij interactie met onze klanten. Verder begeleid onze woonadviseur de bewoners en zijn zij het aanspreekpunt
tijdens de bouw.
Participatie is minstens zo belangrijk als het informeren. Wij nemen in afstemming met de klant vaak het voortouw voor een
aantal activiteiten. Daarbij kan gedacht worden aan het betrekken van de toekomstige bewoners, veelal voor de kinderen, bij de
bouwactiviteiten of het organiseren van rondleidingen voor (toekomstige)bewoners en overige belangstellenden. De
opdrachtgever en/of gebruikers staan centraal!
