Kľúčové procesy v audítorskej firme – rozvoj biznisu

Ladislav Ondrejička, riaditeľ pre podnikové poradenstvo, TPA HorwathBratislava, 09.03.2011ladislav.ondrejicka@tpa-horwath.sk

page 2

Rozvoj biznisu – kde začať

page 3

Typické otázky poradcov čo chcú byť úspešnejší:

Ako sa dostať ku klientovi ľahšie a častejšie?Ako presvedčiť klienta aby ma predstavil aj iným vo firme?Ako predať aj iné naše produkty?Čo robiť aby ma nevnímali ako úzko špecializovaného ?Čo mám robiť ak nie som expert v danej oblasti ?Čo treba urobiť aby klient nehľadel iba na cenu?Ako zabezpečiť aby klient jednal so mnou férovo?

Musíš získať klientovu dôveru!Ľahšie získaš to čo chceš ak Ti klient dôveruje

Tri základné zručnosti poradcu

Schopnosť získať dôveru Schopnosť dávať rady efektívne Schopnosť budovať (aj udržiavať) vzťahy

page 4

Prečo by som mal chcieť aby mi klient dôveroval viac?

Ak bude viacej dôverovať bude viacej:

chcieť Tvoje služby/rady

akceptovať odporúčania a riadiť sa nimi

ochotný riešiť s Tebou dôležité a strategické úlohy

Vnímať Ťa tak ako chceš byť vnímaný

Dávať informácie, ktoré potrebuješ pre riešenie

Platiť faktúry bez potreby vysvetľovať

Odporúčať Tvoje služby obchodným partnerom

Znižovať napätie a stres pri spolupráci

Ochotný odpustiť prípadné pochybenie

Ochraňovať Ťa ak vznikne potreba ( konflikt pri riešení zákazky)

Upozorňovať na problémy, ktoré by si možno prehliadol

Ochotný zapojiť Ťa do riešenia na začiatku alebo Ťa osloví prvého

page 5

Vývoj vzťahu poradcu s klientom

page 6

Vývoj vzťahu poradcu s klientom

1. úroveň:

Obyčajne začíname ako „predajcovia“ vykonávajúci jednorazové služby používajúc získané technické zručnosti (napr. získané na univerzite)

2. úroveň:

Dostávame sa k riešeniu komplexnejších problémov zameraných nielen na naše technické zručnosti

page 7

Vývoj vzťahu poradcu s klientom

3. úroveň:

Sú v nami konzultované závažné strategické otázky v oblasti kde sme expertmi ,ale nie striktne ohraničené

4. úroveň:

Oblasti v ktorých sa s nami klient radí už nie sú ohraničené profesiou a dokonca prekračujú pracovné hranice smerom ku súkromiu

page 8

Vývoj vzťahu poradcu s klientom

To, že poradca pracuje na 1. úrovni neznamená, že robí niečo zle.

Štandardne pracujeme na úrovni 1 až 2 a menej už na úrovniach 3 až 4.

Podstatné je vedieť sa bez problémov pohybovať medzi jednotlivými úrovňami (prispôsobiť sa potrebám konkrétneho klienta)

page 9

Typy vzťahov poradca - klient

page 10

Čo je charakteristické pre rôzne úrovne vzťahov

  Zamerané na Energia vynaložená na Výstup pre klienta Indikátor

úspešnosti                 

Založené na službách  Odpovede, expertízy, vstupy

Vysvetlenie Informácie Načas a kvalitne

 

Založené na potrebe   Obchodné problémy

Riešenie problému Riešenie Problém vyriešený

 

Založené na vzťahu   Na organizáciu

Poskytnutie náhľadu Nápady, idei Ďalšie zákazky

  

Založené na dôvere   Klient ako osoba

Pochopenie klienta

bezpečné útočisko pre problémy

napr.  voľnejšia cenotvorba

page 11

Čo získame ak budeme dôveryhodný poradca ?

Je výhodné (komerčne) mať dôveryhodné vzťahy lebo často vedú k opakovaným zákazkám od súčasného klienta.

Tento typ vzťahu je menej poznačený potrebou formálnych procedúr, ktoré obťažujú odborníkov, ako sú prezentácie, ponuky, reporty, štúdie...

page 12

Získať dôveru

Ak chceme niekoho, komu zveríme starostlivosť o náš majetok/zdravie/deti... chceme nájsť niekoho komu dôverujeme.

Skúsme sa zamyslieť kto si získa našu dôveru ?

Stačí ak povie aby sme mu verili ?

page 13

Získať dôveru – je možné dôveru zlepšiť ?

Čo charakterizuje dôveru:

postupný rast viac ako objavenie sa odrazu

Je aj racionálna aj emocionálna

Predpokladá obojstranný vzťah

V podstate obsahuje určitý risk

Je rozdielna pre klienta a pre poradcu

Je osobná

page 14

Rozvíjanie dôvery

Spojenie – Načúvanie –Rámec – Predstava – Záväzok

Spojenie – nadviazať spojenie s klientom znamená, že bude pociťovať:

a)Téma ktorú otvárate stojí za to aby sa ňou zaoberal

b)Vy ste ten s kým stojí za to prebrať to

page 15

Rozvíjanie dôvery

Spojenie – Načúvanie –Rámec – Predstava – Záväzok

Načúvanie – efektívne načúvať (počúvať) – znamená presvedčiť klienta, že ste mu ako poradca porozumeli.

Profesionálny poradca ale musí počuť aj to čo je nepovedané priamo.

Rámec - vytvorenie rámca/definície problému znamená odhalenie a zorganizovanie klientových problémov a pomôcť obom (aj poradcovi) rovnako porozumieť problému – môžeme sa pohnúť ďalej ku riešeniu

page 16

Rozvíjanie dôvery

Spojenie – Načúvanie –Rámec – Vízia – Záväzok

Vízia – musí predchádzať samotnému riešeniu problému.

V tejto fáze musí klient definovať čo chce naozaj riešením dosiahnuť/zmeniť (a s ktorými problémami dokáže žiť aj naďalej)

page 17

Rozvíjanie dôvery

Spojenie – Načúvanie –Rámec – Vízia – Záväzok

Záväzok - účelom tejto fázy vo rozvíjaní dôvery je :

-overiť si presvedčenie, že klient rozumie tomu čo dosiahnutie vízie vyžaduje

- pomôcť klientovi rozhodnúť sa urobiť to čo je potrebné

page 18

Rozvíjanie dôvery – požadované zručnosti

Spojenie – Načúvanie –Rámec – Vízia – Záväzok

Nadviazať spojenie vyžaduje schopnosť byť spozorovaný – dať o sebe vedieť

Načúvanie vyžaduje schopnosť rozumieť druhým

Tvorba vízie vyžaduje tvorivosť a schopnosť spolutvoriť

Vyvolanie záväzku vyžaduje schopnosť vyvolať popr. schladiť entuziazmus

page 19

Ak rozumieme dôvere ....

ktoré procesy ďalej potrebujeme ...

page 20

page 21

Rozvoj biznisu - procesy

Balancovanie akvizičných aktivít

Súčasný klienti

Akvizície nových klientov

page 22

Rozvoj biznisu a financie

Rozpočty

Kontroling

page 23

Otázky?

page 24

page 25

Literatúra

David Maister : The Trusted Advisor

David Maister: Managing Professional Service Firm