KOLABORASI RISET DOSEN & MAHASISWA

PENGARUH IMPLEMENTASI LEAN SIX SIGMA DANTOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP

KINERJA KEUANGAN DAN KEPUASANPASIEN PADA RUMAH SAKIT

DI SURABAYA

A R T I K E L I LM I A H

Oleh :

ISTIBSYAROH LAILATUL FITRI

NIM : 2013310564

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2017

KOLABORASI RISET DOSEN & MAHASISWA

1

1

PENGARUH IMPLEMENTASI LEAN SIX SIGMA DANTOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP

KEPUASAN DAN KINERJA KEUANGANPADA RUMAH SAKIT DI SURABAYA

Istibsyaroh Lailatul FitriSTIE Perbanas Surabaya

Email : [email protected]

Rovila El MaghvirohSTIE Perbanas Surabaya

Email: [email protected]. Nginden Semolo no. 34-36 Surabaya, 60118 Indonesia

ABSTRACT

In the Era of Globalization currently health services industry is more fully with competitionso that quality of service is very important in achieving customer satisfaction, one of which isthe Hospital. The purpose of this study Tittled “The Impact of lean six sigma and totalquality management implementation on patient satisfaction and financial performance onHospitals in Surabaya” was aimed to know the influence of quality commitment, employeeinvolvement, focus patients, the fact based on management, continuous improvementorientation and quality management process. In this study is primary data drawn from thequestionnaire. And the sampling technique is complete enumeration sampling, so that thesample obtanined in this study were 19 hospitals. Data analysis methode used in thisresearch is descriptive analysis, multiple linear regression analysis to test hypothesis usingSPSS 20 for Windows. The finding of reseacrh indicates that: focus patients, continuousimprovement orientation and quality management process have significantly and possitiveeffect on patient satisfaction, while quality commitment, focus patients and continuousimprovement orientation have significantly and possitive effect on financial performance.

Key words :Total Quality management, Lean Six Sigma, Quality, Patient satisfaction, andfinancialperforman

PENDAHULUANPada Era Globalisasi saat ini indsutripelayanan kesehatan semakin penuhdengan persaingan sehingga kualitaspelayanan merupakan hal yang sangatpenting dalam mewujudkan kepuasanpelanggan, salah satunya adalah Rumah

Sakit. Dalam industri kesehatan pasienmerupakan pelanggan dan ia merupakanbagian yang sangat penting dalamperkembangan industri kesehatan. Rumahsakit menyediakan jenis-jenis pelayananyang sama, tetapi mereka tidakmenyediakan kualitas pelayanan yangsama, sedangkan pasien sekarang lebih

2

cerdas untuk memilih alternatif-alternatifpelayanan terbaik yang ditawarkan,sehingga memotivasi rumah sakit untukmeningkatkan sistem pelayanannya.Rumah sakit yang berkualitas seharusnyadapat mengetahui apa yang diharapkanoleh pasien, hal ini karena pasien memilikihak untuk menilai kualitas pelayanan yangditerimanya. Salah satu faktor penyebabketerbatasan sumber daya manusiakhususnya medis tersebut adalah implikasidari lemahnya manajemen mutu terpadu.Permasalahan kurang terampilnya pegawaidalam mengelola pelayanan rumah sakit,sehingga masih terdapat pasien yangmerasa kurang nyaman dalampelayanannya.

Dalam Meningkatkan KinerjaKualitas, ada beberapa pendekatan atausistem diantaranya yaitu : Lean, Six Sigmadan Total Quality Management, ketigapendekatan ini memiliki kelebihan dankekurangan untuk meningkatkan kinerjakualitas secara komperhensif sehinggapeneliti menawarkan konsep penelitianpeningkatan kualitas secara menyeluruhmelalui ke tiga pendekatan sistem tersebutyaitu (Lean, Six Sigma dan Total QualityManajement).

Dalam UU Nomor 23 tahun 1992tentang kesehatan dikemukakan bahwapembangunan kesehatan bertujuan untukmeningkatkan kesadaran, kemauan dankemampuan hidup sehat bagi setiap orangagar terwujud derajat kesehatanmasyarakat secara optimal. Rumah sakitdijadikan sebagai tumpuan system rujukanmedis, khususnya dalam masalahpenyembuhan dan pemulihan kesehatanperorangan. Rumah sakit dengan kualitasyang baik akan sangat tergantung padasumber daya yang ada dirumah sakitseperti kualitas pelayanan dokter, perawat,staf, dan karyawan serta fasilitas saranayang tersedia.

Asosiasi Rumah Sakit SwastaIndonesia (ARSSI) memperkirakan,layanan kesehatan akan bersaing ketatsetelah adanya China-ASEAN Free TradeArea. Dengan berlakunya ACFTA, maka

akan semakin banyak didirikan RS Swastadan membajirnya dokter asing.Berdasarkan data terbaru BadanPengembangan dan Pemberdayaan SumberDaya Manusia Kesehatan (PPSDM)Departemen Kesehatan, jumlah dokteryang ada saat ini sekitar 11.865 orang,sedangkan perkiraan kebutuhan dokteruntuk seluruh wilayah indonesia sebanyak13.958 orang, berarti masih kurangnyatenaga dokter sekitar 2.000 orang. Rumahsakit juga harus mampu bertahan danberkembang dalam ketatnya persainganglobal (Media Data Riset, 2011).

Harapan dari pasien dan masyarakatterhadap pelayanan rumah sakit adalahimplementasi dari pelayanan yangterjangkau, manusiawi, dan (ini yang sulit)menyembuhkan. Akreditasi rumah sakit,sebagai alat menjaga mutu tidak otomatismempertemukan kepentingan regulator,kepentingan manajemen rumah sakit, danharapan pasien. Dua hal inilah yangmendasari Komisi Akreditasi Rumah Sakit(KARS) untuk membuat standar baruuntuk akreditasi rumah sakit yang akandipakai mulai awal tahun 2012.

Pedoman baru ini berdasarkan padastandar akreditasi rumah sakit dari JointCommittee International yang secara luasditerima di dunia.. Standar baru ini lebihmenekankan pada proses, sementarastandar lama lebih menggarisbawahipada outcome dan siklus PDCA. Standarbaru dibagi menjadi dua kelompok yaitukelompok standar pelayanan berfokuspada pasien dan kelompok standarmanajemen rumah sakit dan dua sasaranyaitu sasaran keselamatan pasien rumahsakit dan sasaran millennium developmentgoals.

Pada penelitian ini menggunakanenam variabel independen,dimana terdapatlima variabel yang termasuk dalam unsur-unsur dan atribut dari Total QualityManagement yang meliputi komitmenkualitas, keterlibatan pegawai, fokuspasien, manajemen berbasis fakta,orientasi perbaikan berkelanjutan.Sedangkan untuk unsur dan atribut dari

3

Lean Six Sigma menggunakan variabelmanajemen kualitas proses

Menurut teori kaizen, kepuasanpelanggan dan kinerja keuangan dapatdibentuk dengan mengoptimalkanperbaikan yang secara terus-menerus sertakomitmen dan peran aktif dari semuakaryawan yang dilakukan oleh suatuperusahaan. Menurut teori PlannedBehavior (PB) jika perilaku seseorang,baik karyawan ataupun managermempresepsikan sesuatu atau hasil itupositif maka ia akan memilih sikap positifterhadap perilaku tersebut. Sebaliknya Jikaperilaku seseorang, baik karyawan ataupunmanager mempresepsikan sesuatu atauhasil itu negatif maka ia akan memilihsikap negatif terhadap perilaku tersebut.

Lean Six Sigma dan TQM adalahmetodologi perbaikan yang akanmeningkatkan suatu nilai jual danmengurangi pemborosan yang ada didalamperusahaan. Daya saing merupakanpemicu utama dari revolusi pasar global.Daya saing yang tinggi akan menghasilkanprofit yang tinggi, namun tetap harus adakoordinasi dan kerja sama yang tepatdiantara semua tingkat di dalammanajemen (Shrivastava, 2013). Penelitianini menggunakan penerapan Lean SixSigma dan Total Quality Managementsebagai suatu upaya untuk melakukanpeningkatan kinerja sehingga akanberdampak pada kepuasan dari pasien dankinerja keuangan yang optimal.

Dari penjelasan tersebut, adapuntujuan dari penelitian ini adalah untukmengetahui apakah terdapat pengaruh dariimplementasi Lean Six Sigma dan TotalQuality Management terhadap kepuasanpasien dan kinerja keuangan pada rumahsakit di Surabaya.

LANDASAN TEORI DANPENGEMBANGAN HIPOTESIS

Keizen TheoryKaizen adalah suatu filosofi dari

Jepang yang memfokuskan diri padapengembangan dan penyempurnaan secara

terus menerus atau berkesinambungandalam perusahaan bisnis. Kaizenmelibatkan pemodal, karyawan danmanajer semua lini dalam perusahaanuntuk pengembangan perusahaan ke arahyang lebih baik. Kaizen berasal dariBahasa Jepang yaitu kai artinya perubahandan zen artinya baik. Di Cina kaizenbernama gaishan di mana gai berartiperubahan atau perbaikan dan shan berartibaik atau benefit. Jadi Kaizen dapatdiartikan sebagai perubahan kepada arahlebih baik. Kaizen menurut imai (2008:11)adalah perbaikan yang melibatkan semuaorang baik manager dan karyawan sertamelibatkan biaya dalam jumlah yang takseberapa. Sedangkan menurut waluyo(2006:3) menyatakan bahwa :

“Budaya organisasi masyarakatjepang disebut kaizen yang secara bahasaJepang kai berarti perubahan sedangkanzen berarti baik dan secara istilah artinyaadalah perbaikan dan penyempurnaanberkesinambungan yang melibatkan semuaanggota dalam hirarki perusahaan, baikmanajemen maupun karyawan”.

Kaizen pertama kali diperkenalkanoleh Taichi Ohno, mantan Vice PresindentToyota Motors Corporation yang semulaberakar dari ide Sakichi Toyoda (1867-1930), pendiri grup Toyota. Kata kaizendigunakan untuk menguraikan suatuproses manajemen dan budaya bisnissecara continous improvement denganpartisipasi aktif dan komitmen dari semuakaryawan dalam bentuk apapun yangdilakukan oleh perusahaan. Kaizen tidakhanya berlaku di Jepang, karena padadasarnya setiap individu maupunorganisasi di negara manapun pastimenginginkan selalu menjadi yang terbaik,untuk itu perbaikan dan penyempurnaansetiap saat selalu diperlukan, hal iniberdasarkan arti dari kaizen itu sendiriyaitu perbaikan dan penyempurnaan terus-menerus dan berkesinambungan.

Kaizen merupakan aktivitas harianyang pada prinsipnya memiliki dasarsebagai berikut :

4

1. Berorientasi pada proses dan hasil.2. Berpikir secara sistematis pada seluruh

proses.3. Tidak menyalahkan, tetapi terus belajar

dari kesalahan yang terjadi di lapangan.

Theory of Planned BehaviorTheory of planned behavior

merupakan teori yang dikembangkan olehAjzen yang merupakan penyempurnaandari reason action theory yangdikemukakan oleh Fishbein dan Ajzen.Fokus utama dari teori planned behaviorini sama seperti teori reason action yaituintensi individu untuk melakukan perilakutertentu. Theory of Palnned behavior(TPB) dicetuskan oleh Icek Ajzen padatahun 1985 melalui artikelnya “Fromintentions to actions: A Theory of plannedbehavior”. Teori ini dikembangkan dariTheory of Reasoned Action (TRA), yangdicetuskan oleh Martin Fishbein dan IcekAjzen pada tahun 1975. TPB didasarkanpada berbagai teori sikap seperti teoribelajar, teori harapan-nilai, teori-teorikonsistensi (seperti Heider's BalanceTheory, Osgood dan Tannenbaum harmoniteori dan teori Disonansi Festinger) sertateori atribusi. Menurut Theory ofReasoned Action, evaluasi perilakudisarankan menjadi sebuah sikap positif,dengan memperhatikan norma sujektifyang ada sehingga muncullah keinginanuntuk berperilaku dan hasilnya kemudianakan menjadi sebuah motivasi dan merekalebih cenderung akan melakukannya.

Total Quality Management (TQM)Total Quality Mangement merupakan

suatu pendekatan dalam menjalankanbisnis untuk memaksimumkan daya saingorganisasi melalui perbaikan terus-menerus. Perbikan secara terus-menerusyang dilakukan oleh organisasi meliputiproduk, jasa, manusiam proses danlingkungan. TQM juga berarti carameningkatkan performansi secara terus-menerus (continous improvement) padasetiap level operasi atau proses dan dalamsetip area fungsional dari suatu organisasi.

Menurut Lubis Henny Zurika (2008:48-49),Tujuan TQM ialah untukmemberikan produk atau jasa berkualitasyang memenuhi kebutuhan dan kepuasanpasar konsumen berkelanjutan (sustainablesatisfaction) yang pada gilirannya akanmenimbulkan pembelianberkesinambungan sehingga dapatmeningkatkan produktivitas produsenmencapai skala ekonomis dengan akibatpenurunan biaya produksi.

Lean Six SigmaLean Six Sigma adalah pendekatan

sistemik dan sistematik untukmengidentifikasi dan menghilangkanpemborosan (waste) atau aktivitas-aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah(non value added activities) melaluipeningkatan terus menerus secara radikal(radical continous improvement) dengancara mengalirkan produk (material, workin process, finish good) dan informasidengan menggunakan sistem tarik (pullsystem) dari pelanggan internal daneksternal untuk mengejar keunggulan dankesempurnaan berupa produksi 3,4 cacatuntuk setiap juta kesempatan (3,4 DPMO)(Maghviroh El M, 2014:70).

KualitasDefinisi juga diberikan oleh Tjiptono

(2004:11) mendefinisikan kualitas sebagaikecocokan untuk pemakaian (fitness foruse). Definisi lain yang lebih menekankankepada orientasi pemenuhan harapanpelanggan.Kualitas adalah perbaikan terus-menerus. Kualitas merupakan fungsi daribiaya dimana biaya dapat diturunkandengan proses perbaikan atau penguranganvariasi dalam produk atau variasi dalamproses. Terkait dengan tujuan perusahaanbaik jangka pendek maupun jangkapanjang, pada umumnya perusahaan akanselalu berusaha untuk meningkatkankinerja keuangan.

Kepuasan PasienKolter (2009), menyatakan bahwa

kepuasan adalah perasaan senang atau

5

kecewa seseorang yang berasal dariperbandingan kesannya terhadap kinerjaatau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.Service quality dapat diartikansebagai upaya pemenuhan kebutuhan dankeinginan konsumen serta ketepatanpenyampaiannya dalam mengimbangiharapan konsumen (Tjiptono, dalam Dewidkk, 2014). Menurut Tjiptono (dalamDewi dkk, 2014), apabila perceivedperformance melebihi expectations, makapelanggan akan merasa puas, tetapi apabilasebaliknya maka pelanggan akan merasatidak puas.

Kinerja KeuanganKinerja keuangan adalah suatu kinerja

yang bertujuan untuk menilai kondisikeuangan dan prestasi perusahaan, dalamanalisis keuangan dapat dilakukanbeberapa tolak ukur, diantaranya yaituratio dan indeks, yang menghubungkandua data keuangan antara satu denganyang lain (Sawir,2005:6).Kinerja keuangansangat dibutuhkan oleh perusahaan untukmengetahui dan mengevaluasi seberapajauh tingkat keberhasilan perusahaanberdasarkan aktivitas keuangan yang telahdilaksanakan.

Hubungan komitmen kualitas terhadapkepuasan pasien

Komitmen kualitas merupakanbagaimana rumah sakit dapatmempertahankan kualitasnya dengan baiktanpa mengurangi konformansi ataukesesuaian produk terhadap spesifiksiyang telah ditetapkan sebelumnyaberdasarkan keinginan pelanggan.Komitmen kualitas dapat tercipta apabilaproduk atau jasa yang diberikan kepadakonsumen ataupun pasien mampumeninggalkan kesan yang baik danmenurunkan jumlah kesalahan, sertamampu untuk mempertahankan kualitasdengan baik. Bagaimana suatu organisasidapat mengembangkan dan menawarkanproduk ataupun jasa kepada konsumensehingga pada akhirnya akan berpengaruhpada kepuasan konsumen dan hal tersebut

didukung oleh penelitian yang dilakukanoleh Galih fajar Muttaqin mengenaikualitas menjemen yang ideal dan aktual(Muttaqin,FM, Dharmayanti,2015).

Menurut Gaspersz (2003:5) kualitasselalu berfokus terhadap pelanggan. Olehkarena itu, pelayanan yang diberikanadalah untuk memenuhi keinginan pasien.Dalam hal ini, dengan adanya komitmenkualitas maka diharapkan dapatmemberikan improvisasi pada kepuasanpasien. Kepuasan pasien yang meningkatmaka akan meningkatkan kinerjakeuangan yang semakin baik. Dalampenelitian tersebut dapat membangun citrabaru dengan terus menerus meningkatkankualitas produk yang sudah ada dengankontrol proses untuk meningkatkankepuasan konsumen

Hubungan komitmen kualitas terhadapkinerja keuangan

Komitmen kualitas dalam penelitianini mengacu pada kualitas pelayanan yangmerupakan upaya Rumah Sakit untukmenciptakan produk yang sesuai denganspesifikasi yang diinginkan konsumen.Kualitas pelayanan yang baik adalahpelayanan yang sesuai dengan keinginanpasien dan mampu memenuhi kebutuhanpeasien sehingga dapat meningkatkankepuasan pasienakanpelayanan tersebut.Pengaruh komitmen keualitas terhadapkinerja keuangan adalah apabilaperusahaan telah berkomitmen untukmenghasilkan kualitas produk yangmampu memenuhi kebutuhan pelanggan,maka pelanggan tersebut akan merasa puasterhadap kualitas produk yang merekadapatkan sehingga kepercayaan merekaterhadap produk yang dimiliki perusahaanjuga akan meningkat. Semakin banyakpelanggan yang merasa puas terhadapkualitas produk perusahaan, maka semakinmeningkatkan loyalitas pelanggansehingga laba perusahaan juga akanmeningkat.

6

Hubungan keterlibatan pegawaiterhadap kepuasan pasien

Keberhasilan dalam meningkatkankepuasan pasien salah satunya adalahdengan melibatkan pegawai dalam sistempelayanannya karena pegawai akansemakin aktif berpartisipasi dalammerencanakan perubahan untukperusahaan dan memungkinkan karyawanuntuk mencapai kemampuan prestasi yangtinggipeneltian Rusyana (2016:6), yangmenunjukkan bahwa aspek keterlibatanpegawai ataupun pegawai ini dapatdiwujudkan dalam bentuk pencurahanpendapat dan pikiran dalam pengambilankeputusan, pengawasan, kehadiran dankeaktifan dalam rapat, pemberiankontribusi modal keuangan sertapemanfaatan pelayanan yang diberikanoleh suatu organisasi.

Hubungan keterlibatan pegawaiterhadap Kinerja Keuangan

Keterlibatan pegawai adalah suatuproses untuk mengikutsertakan semuakaryawan didalam perusahaan dalampembuatan keputusan dan pemecahanmasalah.Tujuan keterlibatan pegawaiadalah untuk meningktakan kemampuanorganisasi dalam memberikan kepuasanpelanggan yang berdampak pada kinerjakeuangan perusahaan.

Hubungan ini diuji oleh Hamidah(2014), bahwa keterlibatan pegawaimerupakan sumber daya perusahaan yangterdiri dari pengetahuan, keterampilan danpengalaman yang dihasilkan melaluikompetensi, sikap, dan kecerdasanintelektual. Hal ini dapat meningkatakanlaba atas sejumlah aset yang dimilikiperusahaan yang diukur dengan return onasset (ROA). Semakin tinggi humancapital effisiency (HCE) maka akansemakin tinggi pula ROA perusahaantersebut. Oleh karena itu, HCE termasukketerlibatan pegawai berpengaruh positifterhadap ROA.

Hubungan fokus pasien terhadapkepuasan pasien

Fokus pasien artinya merupakan suatutindakan perusahaan (Rumah Sakit) untukmelibatkan karyawan dengan berinteraksilangsung pada pasien, dengan caramelakukan proses pendekatan,mengidentifikasi dan mengatasi masalahpelanggan demi tercapainya kepuasanpasien. Kunci untuk membentuk fokuspada pelanggan adalah melakukanpendekatan para karyawan denganpelanggan dan melayani mereka denganbaik agar mereka merasa puas (FandyTjiptono, 2003 : 103-204).

Hubungan fokus pasien terhadapkinerja keuangan

Fokus pada pelanggan adalah prinsiputama (penyokong) di dalam Total QualityManagement filosofi. Danny Samson(1998), memberikan gambaran bahwapenerapan elemen Customer focusmerupakan salah satu unsur yang pentingdalam sukses nya penerpan TQM terhadappeningkatan kinerja Financial. Hubunganini juga dikemukakan oleh Nur Azlina(2013:217) , yang menyatakan bahwasetiap orang mempunyai pelanggan danseharusnya kita dapat memenuhikebutuhan dan harapan pelanggan.

Hubungan manajemen berbasis faktaterhadap kepuasan pasien

Setiap keputusan yang diambil olehsetiap karyawan perusahaan maupunorganisasi harus senantiasa mendasarkanpada fakta/data tidak boleh mengambilkeputusan karena menurutkan emosionalsemata. Manajemen berdasarkan fakta,perusahaan kelas dunia berorientasi padafakta, dalam artian setiap keputusan harusberdasarkan pada data, bukan sekesar padaperasaan (Fandy. 2003:14-15).

Hubungan manajemen berbasis faktaterhadap kinerja keuangan

Dalam proses pengambilan keputusan,setiap keputusan yang diambil harusdidasarkan pada data bukan hanya sekedar

7

perasaan (emosional) semata dengandemikian manajamen dapat mempredisksihasil dari setiap keputusan yang diambil.

Menurut Reza Mauldy Rahraja (2014)proses pengambilan keputusanmemerlukan berbagai pertimbangan dariberbagai unsur. Pengambilan keputusanyang baik memerlukan informasi, laludalam prosesnya perlu adanya dukungansistem informasi yang baik agar ifnromasiyang diperoleh itu relevan dengan keadaansebenarnya dengan menggunakan data,fakta, alternatif pilihan bahkan manusiayang terlibat dalam implementasikeputusan.

Hubungan orientasi perbaikanberkelanjutan terhadap kepuasanpasien

Perbaikan berkelanjutan atauberkesinambungan merupakan salah satuunsur dari Total Quality Manajemen. Agardapat sukses, setiap perusahaan atauorganisasi perlu melakukan proses secarasistematis dalam melaksanakan perbaikanberkelanjutan. Perbaikan berkelanjutan inisebagai sebuah cabang dari inisiatif kulitasseperti Total Quality Manajemen (TQM)atau dapat dikatakan sebagai pendekatanyang sama sekali baru untuk meningkatkankreativitas dan mencapai keunggulankompetitif di pasar saat ini (Oakland,1999).Perbaikan terus menerus (ContinousImprovement) adalah filosofi yangdigunakan sebagai inisiatif peningkatankeberhasilan dan mengurangi kegagalan(Juergansen, 2000).

Hubungan Orientasi perbaikanberkelanjutan terhadap kinerjakeuangan

Perbaikan secara berkesinambungandapat memberikan nilai tambah bagiperusahaan. Perusahaan tanpa perbaikanterus menerus dan berkesinambungantidak dapat meningkatkan kinerja bisnismereka di jangka panjang. Menurut YaserAlmansour (2012) dalam penelitianterdahulu menyatakan bahwa perbaikanberkesinambungan adalah usaha untuk

memperoleh kualitas yang harus dilakukansecara terus-menerus dan karyawan perludidorong untuk mengadopsi programpeningkatan produktivitas yang akanberdampak pada peningkatan kinerjakeuangan perusahaan

Hubungan Manajemen kualitas prosesterhadap kepuasan pasien

Manajemen kualitas proses adalahfaktor yang memiliki efek langsung padahasil bisnis (Ronny Buha Sihotang, 2013).Kualitas dicapai dengan peningkatan dariproses. Peningkatan proses meningkatkankeseragaman output produk, mengurangikesalahan, dan mengurangi pemborosan(Deming, 1981).Sadikoglu dan hilal(2014) dalam (Raffi Hakim Dananjaya,2015), menyatakan bahwa Keberhasilandalam Manajemen proses akanmemberikan proses yang lebih efesien.

Hubungan Manajemen Kualitas prosesterhadap kinerja Keuangan

Manajemen kualitas proses adalahfaktor yang memiliki efek langsung padahasil bisnis. Kualitas dicapai denganpeningkatan dari proses. Peningkatanproses meningkatkan keseragaman outputproduk, mengurangi kesalahan, danmengurangi pemborosan. Penelitian inimenguji pengaruh Manajemen kualitasproses terhadap kinerja keuangan.Hubungan ini diuji oleh Nur Azlina(2013:224), yang menyatakan bahwamanajemen kualitas proses sangatberpengaruh positif terhadap kinerjakeuangan. Nur Azlina (2013) yangmengatakan bahwa manajemen kualitasprosesmerupakan salah satu elemen TQMyang mempengaruhi kinerjabisnis.Peningkatan kualitas prosesmanajemen suatu organisasi akanmeningkatkan kinerja financial secarapositif (Changis Valmohammadi, 2011).

Rerangka pemikiran yang mendasaripenelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1,berdasarkan rerangka pemikiran tersebutdapat disusun suatu hipotesis penelitiansebagai berikut:H1: Komitmen kualitas

8

berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasienH2: Komitmen kualitas berpengaruhsignifikan terhadap kinerja keuanganH3: Keterlibatan pegawai berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pasienH4: Keterlibatan pegawai berpengaruhsignifikan terhadap kinerja keuanganH5: Fokus pasien berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pasienH6: Fokus pasien berpengaruh signifikanterhadap kinerja keuanganH7: Manajemen berbasis faktaberpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien

H8: Manajemen berbasis faktaberpengaruh signifikan terhadap kinerjakeuanganH9: Orientasi perbaikan berkelanjutanberpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasienH10: Orientasi perbaikan berkelanjutanberpengaruh signifikan terhadap kinerjakeuanganH11: Manajemen kualitas prosesberpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasienH12: Manajemen kualitas berpengaruhsignifikan terhadap kinerja keuangan

Gambar 1Kerangka Pemikiran

METODE PENELITIANRancangan penelitian

Metode penelitian perlu dilakukandalam menentukan arah penelitian,terutama berkaitan dengan sumber datayang digunakan dan analisis yangdilakukan. Hal ini dimaksudkan agarproses penelitian dapat mengarah padapermasalahan yang ingin diteliti secaratepat. Maka Penelitian ini termasukpenelitian kuantitatif yang menekankanpada pengujian teori-teori yang telahditetapkan dengan menggunakanpengukuran data penelitian berupa angka-angka dan analisis statistik (Sugiyono,2010:13)

Berdasarkan tujuan penelitian,penelitian ini termasuk dalam penelitiankausalitas, dimana penelitian kausalitasberfungsi untuk menganalisis pengaruh

antara variabel satu dengan variabellainnya. Penelitian ini bertujuan untukmengetahui pengaruh komitmen kualitas,keterlibatan pegawai, fokus pasien,manajemen berbasis fakta, orientasiperbaikan berkelanjutan dan manajemenkualitas proses terhadap kinerja keuangan.

Populasi dalam penelitian adalahrumah sakit yang berada di wilayahSurabaya bagian timur, selatan, barat dantengah. Pengambilan sampel dalampenelitian ini menggunakan metodecompleten enumeration sampling. Sumberdata dalam penelitian ini menggunakandata primer yaitu dengan penyebarankuesioner kepada Direktur bagian SDM,Pemasaran dan Keuangan di setiap RumahDitinjau dari metode analisisnya,penelitian ini tergolong kuantitatif yaitupenelitian yang menggunakan pengujianhipotesis dengan alat uji statistik.

9

Batasan PenelitianBatasan penelitian ini bertujuan agar

pembahasan dalam penelitian ini tidakakan mengalami penyimpangan sehinggaterhindar dari pembahasan yang terlaluluas dan mengarah pada tujuan penelitianyang telahditetapkan. Penelitian inimengambil sampel dari responden padarumah sakit yang berwilayah di Surabayabagian timur, tengan, selatan dan barat,baik itu rumah sakit umum maupunswasta. Penelitian ini juga melakukanpembatasan lingkup penelitian yaitu hanyaberfokus pada 6 variabel independen,diantaranya 5 (lima) : (Komitmen kualitas,keterlibatan pegawai, fokus pasien,manajemen berbasis fakta dan Orientasiperbaikan berkelanjutan) termasuk dalamkarakteristik Total Quality Managementdan 1(satu): ( Manajemen Kualitas Proses)termasuk dalam karakteristik Lean SixSigma.

Identifikasi VariabelVariabel yang akan diukur dalam

penelitian ini menggunakan dua variabel,sesuai dengan permasalahan yang sedangditeliti. Kedua variabel tersebut adalah :Variabel Terikat (Y)Variabel terikat merupakan variabel yangbesar kecilnya ditentukan oleh variabelbebas. Dalam penelitian ini variabelterikatnya adalah kepuasan pasien (Y1) dankinerja keuangan (Y2).

Variabel bebas (X) merupakanvariabel yang mempengaruhi terhadapvariabel lain untuk menentukan hubunganantara fenomena yang diobservasi.Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu,komitmen kualitas, keterlibatan pegawai,fokus pasien, manajemen berbasis fakta,orientasi perbaikan berkelanjutan danmanajemen kualitas proses.X1 : Komitmen kualitasX2 : Keterlibatan pegawaiX3 : Fokus pasienX4 : Manajemen berbasis faktaX5 : Orientasi perbaikan berkelanjutanX6 : Manajemen kualitas proses

Definisi Operasional dan PengukuranVariabelKepuasan Pasien (Y1)

Kepuasan pelanggan adalahbagaimana suatu organisasi memberikankesesuaian antara kinerja produk danharapan pelanggan, karena pelanggan yangpuas, mereka akan melakukan pembelianulang terhadap produk atau menggunakanpelayanan jasa tersebut.KepuasanKonsumen adalah perasaan senang ataukecewa seseorang yang muncul setelahmembandingkan kinerja (hasil) produkyang dipikirkan terhadap kinerja yangdiharapkan . Philip Kotler dan Kevin LaneKeller (2007:177).

Variabel Kepuasan Pasien dapatdiukur dengan menggunakan instrumenTQM yang digunakan oleh Rovila ElMaghviroh (2012). Instrumen ini terdiridari 6 indikator yaitu : tuntutan hukum daripasien rawat jalan, rawat inap, danlaboratorium rumah sakit serta komplaindari pasien rawat jalan, rawat inap danlaboratorium rumah sakit.

Pengukuran variabel dalam penelitianini menggunakan skala likert. MenurutSugiyono (2012:94) yaitu skala likertmerupakan skala yang didesain untukmenelaah seberapa kuat subyek setuju atautidak setuju dengan pernyataan pada skalalima titik yaitu 1-5. Menurut sugiyono(2012:93) skala likert “digunakan untukmengukur sikap, pendapat, dan persepsiseseorang atau sekelompok orang tentangfenomena sosial”.

Kinerja Keuangan (Y2)Kinerja keuangan merupakan

gambaran dari pencapaian keberhasilanperusahaan dapat diartikan sebagai hasilyang telah dicapai atas berbagai aktivitasyang telah dilakukan. Dapat dijelaskanbahwa kinerja keuangan adalah suatuanalisis yang dilakukan untuk melihatsejauh mana suatu perusahaan telahmelaksanakan dengan menggunakanaturan-aturan pelaksanaan keuangan secarabaik dan benar (Fahmi, 2012:2).

10

Variabel kinerja keuangan dapatdiukur dengan menggunakan instrumenyang digunakan oleh Rovila El Maghviroh(2012). Instrumen ini terdiri dari 6indikator yaitu : rata-rata pendapatan, rata-rata kunjungan pasien rawat jalan, rawatinao dan laboatorium serta rata-rata ROAdan rata-rata ROE rumah sakit.

Pengukuran variabel dalam penelitianini menggunakan persepsi respondendalam bentuk persentase, pengukuranvariabel kinerja keuangan yaitu respondendiminta memberikan pendapat danpersepsinya terkait fenomena sosial yangterjadi disekitarnya, dalam hal ini yaituberupa kinerja keuangan yang ada padarumah sakit tersebut. Persentase untukmengukur kinerja keuangan yang ada padarumah sakit yaitu terdiri dari:<5% , 5 ≤ 10% , 10% ≤ 15%, 15% ≤ 20%dan > 20%

Komitmen kualitasKualitas ini mengacu pada definisi

yang diajukan Crosby (1984) yangmenyatakan bahwa kualitas merupakankesesuaian spesifikasi suatu produkmaupun pelayanan untuk memenuhikebutuhan pelanggan sesuai denganpermintaannya, pada relevansi semuakriteria dimensi yang terkandung dalamproduk yang bersangkutan.

Variabel komitmen kualitas dapatdiukur dengan menggunakan instrumenTQM yang digunakan oleh Rovila ElMaghviroh (2012) dan Almansour (2012).Instrumen ini terdiri dari 4 indikator yaitu :Desain pelayanan, umpan balik pakarkualitas, umpan balik para pasien danbenchmarking. Pengukuran variabel dalampenelitian ini menggunakan skala likert.Yaitu skala yang berisi lima tingkatpreferensi jawaban dengan rentang 1-5.skala likert merupakan skala yang didesainuntuk menelaah seberapa kuat subyeksetuju atau tidak setuju dengan pernyataanpada skala lima titik yaitu 1-5 (Sugiyono,2012:94)

Keterlibatan PegawaiKeterlibatan pegawai adalah suatu

proses untuk mengikutsertakan semuakaryawan didalam perusahaan dalampembuatan keputusan dan pemecahanmasalah. Tujuan keterlibatan pegawaiadalah untuk meningktakan kemampuanorganisasi dalam memberikan kepuasanpelanggan yang berdampak pada kinerjakeuangan perusahaanKeterlibatan pegawaiakan berarti apabila hal tersebutmerupakan suatu usaha yang dilakukanuntuk membantu organisasimeningktakannilai yang akan diberikan kepadapelanggan (Fandy Tjiptono, 2003 : 135).

Variabel Keterlibatan pegawai dapatdiukur dengan menggunakan instrumenTQM yang digunakan oleh Rovila ElMaghviroh (2012) dan Almansour (2012).Instrumen ini terdiri dari 6 indikator yaitu :meeting regular, motivasi kepadakaryawan, kejelasan dan formalitas tujuanrumah sakit, keterlibatan top management,kehadiran tim multifungsional danperbaikan secara berkelanjutan.Pengukuran variabel dalam penelitian inimenggunakan skala likert. Yaitu skalayang berisi lima tingkat preferensi jawabandengan rentang 1-5. skala likertmerupakan skala yang didesain untukmenelaah seberapa kuat subyek setuju atautidak setuju dengan pernyataan pada skalalima titik yaitu 1-5 (Sugiyono, 2012:94)

Fokus PasienFokus pasien merupakan suatu

tindakan untuk memberdayakan karyawanuntuk berhubungan langsung denganpasien. Karyawan harus mampuberkomunikasi dengan karyawan secarabaik. Kunci untuk membentuk fokus padapelanggan adalah melakukan pendekatanpara karyawan dengan pelanggan danmelayani mereka dengan baik agar merekamerasa puas (Fandy Tjiptono, 2003 : 103-204).

Variabel fokus pasien dapat diukurdengan menggunakan instrumen TQMyang digunakan oleh Rovila El Maghviroh(2012) dan Almansour (2012). Instrumen

11

ini terdiri dari 6 indikator yaitu : programpelayanan pada pasien, keterlibatan topmanagement dalam perencanaan kualitas,terintegrasi antara materi training denganproses kerja, feedback dari pasien, metodekepuasan pasien, dukungan oleh topmanagement.

Pengukuran variabel dalampenelitian ini menggunakan skala likert.Yaitu skala yang berisi lima tingkatpreferensi jawaban dengan rentang 1-5.skala likert merupakan skala yang didesainuntuk menelaah seberapa kuat subyeksetuju atau tidak setuju dengan pernyataanpada skala lima titik yaitu 1-5 (Sugiyono,2012:94).

Manajemen berbasis faktaManajemen berdasarkan fakta

merupakan suatu tindakan rumah sakitdalam membuat suatu keputusan yangberdasarkan pada fakta. Suatu organisasiberorientasi berdasarkan fakta, setiapkeputusan berdasarkan data, tidakmenggunakan feeling (Tjiptono, 2003:14).

Variabel manajemen berbasis faktadapat diukur dengan menggunakaninstrumen TQM yang digunakan olehRovila El Maghviroh (2012) danAlmansour (2012). Instrumen ini terdiridari 4 indikator yaitu : pemanfaatan teknikkuantatitatif untuk proses operasional,pemanfaatan teknik kuantitatif untukmengukur kinerja perawat dan dokter,adanya training pemecahan masalah danpengendalian kualitas.

Pengukuran variabel dalam penelitianini menggunakan skala likert, yaitu skalayang berisi lima tingkat preferensi jawabandengan rentang 1-5. skala likertmerupakan skala yang didesain untukmenelaah seberapa kuat subyek setuju atautidak setuju dengan pernyataan pada skalalima titik yaitu 1-5 (Sugiyono, 2012:94).

Orientasi perbaikan berkelanjutanPerbaikan terus menerus (Continous

Improvement) adalah filosofi yangdigunakan sebagai inisiatif peningkatan

keberhasilan dan mengurangi kegagalan(Juergansen, 2000).Variabel orientasi perbaikan berkelanjutandapat diukur dengan menggunakaninstrumen TQM yang digunakan olehRovila El Maghviroh (2012) danAlmansour (2012). Instrumen ini terdiridari 4 indikator yaitu : Fokus pada sistemperbaikan yang lebih luas, melakukanperbaikan sistem maupun proses secaraterus-menerus dan terbuka, keputusanperbaikan berkelanjutan yang strategis danberjangka panjang, memiliki programpengurangan pada pemborosan secaraterus menerus.


Manajemen kualitas prosesManajemen kualitas proses adalah

faktor yang memiliki efek langsung padahasil bisnis (Ronny Buha Sihotang, 2013).Kualitas dicapai dengan peningkatan dariproses. Peningkatan proses meningkatkankeseragaman output produk, mengurangikesalahan, dan mengurangi pemborosan(Deming, 1981).

Variabel manajemen kualitas prosesdapat diukur dengan menggunakaninstrumen Lean Six SIgma yang digunakanoleh Rovila El Maghviroh (2012).Instrumen ini terdiri dari 4 indikator yaitu: Rumah Sakit dapat menelusuri danmelaporkan biaya perbaikan kualitas,pelayanan pada pasien dilakukan secaraterus menerus untuk meningkatkankualitas, rumah Sakit dapat segeramengambil tindakan perbaikan ketikamengetahui terdapat masalah didalampelayanan pada pasien, rumah Sakitmemiliki sistem komunikasi yang baikantara manajemen, dokter, perawat, pasienapabila terdapat masalah kualitaspelayanan yang kurang pada pasien.

12


Populasi, Sampel dan TeknikPengambilan Sampel

Populasi dan sampel dalampenelitian ini adalah adalah seluruhRumah sakit di surabaya yangberwilayah di Surabaya bagian timur,tengan, selatan dan barat. Teknikpengambilan sampel yang digunakancomplete enumeration sampling ataumetode sensus dimana pengumpulandatanya berdasarkan pada semuapopulasi yang menjadi sampel. Penelitianini menggunakan kuesioner yang berisibutir-butir pengukur konstruk atauvariabel bebas maupun terikat. Kuesionerdibagikan kepada Direktur bagian SDM,pemasaran dan keuangan pada rumahsakit di Surabaya.

ANALISA DATA DANPEMBAHASANAnalisis Statistik Deskriptif

Uji analisis deskriptif bertujuanuntuk memperoleh gambaran ataudeskripsi suatu data, sampel atau variabelyang ditransformasikan dalam tabulasidata. Analisis statistik deskriptif akanmemberikan gambaran mengenaivariabel-variabel pada penelitian ini,yaitu variabel komitmen kualitas,keterlibatan pegawai, fokus pasien,manajemen berbasis fakta, orientasiperbaikan berkelanjutan dan manajemenkualitas proses dan tingkat jawabanresponden yang dapat dilihat dari nilairata-rata (mean).

Analisis Regresi Linier BergandaMenurut Gujarat dalam buku Imam

Ghozali (2006: 81) analisis regresi linieradalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen dengan satu atau lebihvariabel independen dengan tujuan untukmengestimasi dan memperbaiki rata-ratapopulasi. Analisis regresi linier bergandadigunakan untuk meneliti apakahterdapat pengaruh variabel independenterhadap variabel dependen. Analisis datamenggunakan perhitungan regresidengan software SPSS 20.0 dan dapatdiperoleh persamaan regresi linierberganda, yaitu :

Kepuasan pasien

Kinerja keuangan

Kinerja Keuangan

Uji Asumsi KlasikUji asumsi klasik ini digunakan untukmendapatkan hasil terbaik, sebelummelakukan uji hipotesis (Ghozali,2011:105). Tujuan pemenuhan uji asumsiklasik dalam penelitian ini karenapenelitian ini menguji tentang pengaruhvariabel, sehingga alat uji hipotesismenggunakan regresi linear berganda.Uji ini terdiri atas uji normalitas,multikolinieritas dan heteroskedastisitas.

Uji NormalitasBerdasarkan hasil uji menggunakan

Kolmogorov-Smirnovmenunjukkanbahwa untuk pengaruh pada variabelkepuasan pasien (Y1), nilai asymp. Sig.sebesar 0.866. dan untuk pengaruh padavariabel kinerja keuangan asymp. Sigsebesar 0,431. Dengan demikian, dapatmenerima karena nilai signifikasi(0,431) lebih besar dari nilai α (5%)artinya variabel data tersebut terdistribusinormal.

13

Uji MultikolinieritasApabila dalam suatu persamaan regresiterdapat gejala multikolinearitas makaakan menyebabkan ketidakpastianestimasi sehingga kesimpulan yangdiambil tidak tepat. Model regresi dalampenelitian ini dapat dinyatakan bebas darigejala multikolinearitas karena besarnyanilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1,artinya keseluruhan variabel tidakmengandung multikolinieritas.

Kepuasan pasienTabel 1

Hasil Uji Signifikansi Simultan(Uji Statistik F)

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1Regression 2,061 6 0,343 4,263 0,003b

Residual 2,659 33 0,081Total 4,719 39

Sumber : Data diolah, lampiran 8

Kinerja KeuanganTabel 2

Hasil Uji Signifikansi Simultan(Uji Statistik F)

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1Regression 10,623 6 1,770 8,022 0,000Residual 7,283 33 0,221Total 17,906 39

Tabel 3Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

Model R R SquareAdjustedR Square

Y1 0,661 0,437 0,334Y2 0,770 0,593 0,519Sumber : Data diolah, Lampiran 8

14

Tabel 4Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual

(Uji Statistik t)

Uji F (Uji Simultan)Berdasarkan Tabel 1,menunjukkan

bahwa hasil tingkat signifikansi untukpengaruh kepada variabel kepuasan pasienyaitu sebesar 0,003 atau < 0,05, sedangkanuntuk pengaruh kepada variabel kinerjakeuangan yaitu sebesar 0,000 atau < 0,05.Hal ini dapat disimpulkan bahwa H0

ditolak dan H1diterima, sehingga dapatdiambil keputusan bahwa model yang diujiadalalah model yang fit serta menunjukkanbahwa variabel variabel bebas yang terdiri

dari komitmen kualitas (X1), keterlibatanpegawai (X2), fokus pasien (X3),manajemen berbasis fakta (X4), orientasiperbaikan berkelanjutan, dan manajemenkualitas proses (X6) secara simultanberpengaruh signifikan terhadap variabelterikat yaitu kepuasan pasien (Y1) dankinerja keuangan (Y2).

Uji Koefisien Determinasi (R2)Berdasarkan Tabel 2, menunjukkan

bahwa nilai adjusted R Square untukmodel Y1 (kepuasan pasien) sebesar 0,334

VariabelBebas

VariabelTerikat

BStd.Error

t hitung Sig Keterangan

Komitmenkualitas (X1)

KepuasanPasien (Y1)

0,012 0,148 0,080 0,937TidakSignifikan

KinerjaKeuangan(Y2)

0,660 0,245 2,697 0,011 Signifikan

KeterlibatanPegawai (X2)

KepuasanPasien (Y1)

-0,150 0,184 -0,817 0,420TidakSignifikan

KinerjaKeuangan(Y2)


Fokus Pasien(X3)

KepuasanPasien (Y1)

0,661 0,226 2,917 0,006 Signifikan

KinerjaKeuangan(Y2)

1,524 0,375 4,067 0,000 Signifikan

ManajemenBerbasisFakta (X4)

KepuasanPasien (Y1)


KinerjaKeuangan(Y2)

0,162 0,240 0,673 0,506TidakSignifikan

OrientasiPerbaikanBerkelanjutan(X5)

KepuasanPasien (Y1)

0,407 0,166 2,447 0,020 Signifikan

KinerjaKeuangan(Y2)

-0,670 0,275 -2,435 0,020 Signifikan

ManajemenKualitasProses (X6)

KepuasanPasien (Y1)

-0,315 0,140 -2,248 0,031 Signifikan

KinerjaKeuangan(Y2)


15

(33,4%) dan untuk model Y2 (Kinerjakeuangan) sebesar 0,519 (51,19%). Hal inibahwa nilai 0,334 variabel komitmenkualitas, keterlibatan pegawai, fokuspasien, manajemen berbasis fakta,orientasi perbaikan berkelanjutan danmanajemen kualitas proses memberikankontribusi sebesar 33,4 % terhadapkepuasan pasien, sisanya (100% - 33,4% =66,6%) disebabkan oleh hal lain yang tidakdijelaskan dalam penelitian ini. Sedangkannilai Adjusted R Square untuk Y2 adalah0,519 atau 51,9%, ini berarti variabelkomitmen kualitas, keterlibatan pegawai,fokus pasien, manajemen berbasis fakta,orientasi perbaikan berkelanjutan danmanajemen kualitas proses memberikankontribusi sebesar 51,9% terhadapkepuasan pasien, sisanya (100% - 51,9% =48,1%) disebabkan oleh hal lain yang tidakdijelaskan dalam penelitian ini.

Uji Signifikansi Parameter Individual(Uji Statistik t)

Berdasarkan hasil uji t pada tabel 3dapat juga dijelaskan bahwa tingkatsignifikansi untuk model Y1 (Kepuasanpasien) pada variabel komitmen kualitassebesar 0,937, keterlibatan pegawaisebesar 0,420, fokus pasien sebesar0,006, manajemen berbasis fakta sebesar0,574, orientasi perbaikan berkelanjutansebesar 0,20 dan manajemen kualitasproses sebesar 0,031. Hal ini dapatdijelaskan bahwa secara individualvariabel fokus pasien, orientasi perbaikanberkelanjutan dan manajemen kualitasproses berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pasien, sedangkan untukvariabel komitmen kualitas, keterlibatanpegawai dan manajemen berbasis faktasecara individual tidak berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pasien.

Untuk model Y2 (KinerjaKeuangan) pada variabel variabelkomitmen kualitas sebesar 0,011,keterlibatan pegawai sebesar 0,092, fokuspasien sebesar 0,000, manajemenberbasis fakta sebesar 0,06, orientasiperbaikan berkelanjutan sebesar 0,20 dan

manajemen kualitas proses sebesar 0,163.Hal ini dapat dijelaskan bahwa secaraindividual variabel komitmen kualitas,fokus pasien dan orientasi perbaikanberkelanjutan berpengaruh signifikanterhadap kinerja keuangan, sedangkanuntuk variabel, keterlibatan pegawai ,manajemen berbasis fakta danmanajemen kualitas proses secaraindividual tidak berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pasien.Hasil pengujian hipotesis pertama yaitukomitmen kualitas tidak berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pasien. Hasilpengujian ini tidak sesuai dengan teori danpenelitian yang dilakukan oleh RohmadKafidzin (2016) yang mengatakan bahwakomitmen pada kualitas memberikandampak positif terhadap meningkatkankepuasan pasien dan kinerja managerialpada rumah sakit. Karena pada prinsipnyaaktivitas benchmarking ini dapat dilakukandan diterapkan tergantung dari tujuan yangakan dicapai dan diharapakan oleh rumahsakit, tidak semua aktivitas menggunakanbenchamarking,

Rumah sakit juga tetap harusmelihat priortitas terlebih dahulu, akantetapi benchmarking ini merupakan salahsatu alternatif untuk membandingkan ataumengambil contoh baik dari perusahaanatau rumah sakit yang telah berhasil, baikitu dalam menetapkan indikator mutu danpelayanan pada pasien, namun rumah sakittetap harus memperhatikan dan melihatskala prioritas. Salah satu manfaat rumahsakit selain untuk meningkatkan mutu danpelayanan dari kegiatan aktivitasbenchmarking ini adalah ketika rumahsakit melakukan akreditasi, aktivitasbenchmarking ini sangat diperlukan. HasilPenelitian ini sesuai dengan penelitianMohrman, et al., (1995) dan Sila (2007)yang menemukan bahwa praktik TotalQuality Management tidak memunyaipengaruh yang signifikan terhadap kinerjaperusahaan dan kepuasan konsumen.

Hasil pengujian hipotesis yangkedua yaitu pengaruh komitmen kualitasterhadap kinerja keuangan. Pada penelitian

16

ini komitmen kualitas terbuktiberpengaruh signifikan terhadap kinerjakeuangan. Hasil Penelitian ini sesuaidengan teori dari Total QualityManagement bahwa peranan TQMdisamping sebagai sebuah sistemmanajemen kualitas, juga dapatmeningkatkan kinerja keuangan dankinerja inovasi sebagai intervening dalammencapai kinerja bisnis yang unggul. Olehkarena itu, tinggi rendahnya kinerjakeuangan yang dicapai oleh suatuorganisasi ditentukan oleh berhasiltidaknya suatu organisasi dalammenerapkan prakterk TQM. Tjiptono dananastasia (2003) mengatakan bahwa TotalQuality Management (TQM) adalahsebuah pendekatan dalam meningkatkankualitas secara sistematis denganmenggunakan banyak dimensi. TQM telahdiaplikasikan secara luas oleh banyakorganisasi/perusahaan dengan tujuanmeningkatkan kinerja seperti kualitas,produktivitas dan profitabilitas.

Penelitian ini sesuai denganpenelitian terdahulu yang menunjukkanbahwa komitmen kualitas memilikipengaruh yang signifikan terhadap kinerjakeuangan. Hasil dari peneltian tersebutdikemukakan oleh Yaser Al mansour(2012) , Nur Azlina (2013) dan IraSetyaningsih (2013) .

Hasil pengujian hipotesis tiga yaitupengaruh keterlibatan pegawai terhadapkepuasan pasien. Keterlibatan pegawaiterbukti tidak berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pasien.Rumah sakitmemang telah melakukan motivasi kepadapegawai dan pelibatan pegawai, dimanapegawai dilibatkan secara aktif seluruhaktivitas rumah sakit termasuk dalampengambilan keputusan dan pemecahanmasalah untuk meningkatkan kemampuanorganisasi. Bentuk aktivitas yang harusdilakukan mulai dari perencanaan sampaidengan umpan balik, tetapi tidakmempengaruhi kepuasan pasien.

Hal ini disebabkan kemampuanmasing-masing pegawai berbeda danbelum dapat dipastikan seluruh pegawai

produktif walaupun pihak manajemenrumah sakit telah memberikan motivasimelalui pelatihan kepada pegawaimsehingga apa yang diharapkan rumah sakitdalam melibatkan pegawai untukmeningkatkan kepuasan pasien belumtercapai. Hasil penelitian ini sesuai denganpenelitian yang dilakukan oleh Fitriyahdan ningsih (2013) dan Reza (2013) dalampenelitian menjelaskan bahwa keterlibatanpegawai tidak memiliki pengaruh yangsignifikan dalam implementasi praktik-praktif total quality management.

Hasil pengujian hipotesis empat yaitupengaruh keterlibatan pegawai terhadapkinerja keuangan. Keterlibatan pegawaiterbukti tidak berpengaruh signifikanterhadap kinerja keuangan. Terdapatbeberapa faktor yang menghambatketerlibatan pegawai ini dalam RumahSakit, diantaranya adalah suatu penolakanterhadap perubahan. Menurut (FandyTjiptono dan Anastasia Diana, 2003:131),ada dua penolakan terhadap perubahanyang perlu diperhatikan, yaitu penolakandari manajemen dan dari pegawai itusendiri. Alasan lain juga karenaketidakamanan, nilai-nilai pribadi, ego,pelatihan manajemen, karakteristikkepribadian, keterlibatan para manajer,serta struktur organisasi, praktifmanajemen dan karakteristik kepribadianpara manajer.

Menurut Sari (2009) hasil penelitianini mendukung hasil penelitian yangdilakukan oleh ittner dan Lacker dalam(Lubis, 2005) yang menyatakan bahwa“TQM tidak mempengaruhi kenaikankinerja manajemen”. Hubungan negatifyang terjadi anatara TQM dan kinerjamanagerial pada penelitian tersebut tidaksesuai dengan teori yang ada. Selanjutnyakemungkinan terbesar keadaan ini terjadiadalah TQM tidak sesuai dengan budayaRumah Sakit dalam melakukan penilaianterhadap Kinerja Keuangan. Padapenelitian ini terlihat bahwa budayapenilaian kinerja di dalam rumah sakitbelum merata. Orang-orang di dalamRumah Sakit belum terbiasa dengan

17

penilaian kinerja, padahal diperlukanorang-orang dalam perusahaan yangterbuka kepada penilaian yang dilakukanterhadap diri mereka masing-masingmaupun divisi tempat mereka terlibatdalam pekerjaan untuk dapat menerapkanTQM secara maksimal

Hasil pengujian hipotesis kelimayaitu pengaruh fokus pasien terhadapkepuasan pasien. Fokus Pasien terbuktiberpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien. Hasil ini juga didukung dengantanggapan dari beberapa direktur padarumah sakit di Surabaya bahwa pernyataan“Terintegrasi antara materi training yangdiberikan dengan proses kerja” itu benar-benar dikatakan sangat terintegrasi karenarumah sakit juga pasti akan melakukanmeeting manajemen yang dilakukansecara rutin, ada yang setiap mingguanmaupun setiap hari untuk bagian tertentuseperti bagian keperawatan selalumengadakan meeting setiap pagi atau bisadikatakan sebagai “morning report”,tujuan nya untuk alih informasi atautransfer informasi misalnya dari shiftsebelumnya ke shift setelahnya.

Adanya pemberian dukungankeuangan oleh top managementdalammelayani pasien sedangkan untukfeedback dari pasien itu sendiri juga rutindilakukan oleh beberapa rumah sakit, adabeberapa metode yang dipakai dandibawah departemen pengembanganbisnis: 1. Disetiap unit kerja disediakankotak saran, jadi pasien setiap selesaipelayanan diminta mengisi penilaianterkait dengan pelayanan. 2. Instrumentterkait dengan pengukuran terkait dengankepuasan pasien. Desainnya/instrumenyang digunakan dalam mendapatkanfeedback dari pasie, beberapa rumah sakitmenggunakan prinsip dari Parasuramanyaitu “RATER” (reliability, assurance,tangibels, empaty, dan responsiveness).

Hasil pengujian hipotesis keenamyaitu pengaruh fokus pasien terhadapkinerja keuangan. Fokus Pasien terbuktiberpengaruh signifikan terhadap kinerjakeuangan. Hasil penelitian ini mendukung

pendapat bahwa fokus pada konsumenmerupakan salah satu elemen kuncikeberhasilan impelemntasi TQM (Prayogoand Brown, 2004; Prayogo and Dermot2005, dan Prayogo and Hong , 2008). hasilpenelitian ini juga sesuai dengan penelitianmusran munizu (2010) dan Yaser AlMansour (2012) yang mengatakan bahwafokus pada pelanggan berpengaruh secarasignifikan terhadap kinerja keuangan.Sedangkan penelitian ini berbeda denganhasil dari penelitian Nur Azlina (2013)yang menyatakan bahwa fokus pelanggantidak memiliki pengaruh terhadap kinerjafinancial.Hasil pengujian hipotesis ketujuh yaitupengaruh manajemen berbasis faktaterhadap kepuasan pasien. Variabelmanajemen berbasis fakta terbukti tidakberpengaruh secara signifikan terhadapkepuasan pasien. Hasil penelitian inisesuai dengan penelitian dari Avinda Ayu(2014) yang menyatakan bahwa variabelmanajemen berbasis fakta ini berpengaruhnamun tidak signifikan karenapengambilan keputusan ketika terjadisuatu masalah, perusahaan tidak selalumelibatkan semua karyawan, tetapi padamasalah-masalah tertentu perusahaan akanmelibatkan karyawan yang terkait denganpermasalahan yang dihadapi.Hasil pengujian hipotesis kedelapan yaitupengaruh manajemen berbasis faktaterhadap kinerja keuangan. Variabelmanajemen berbasis fakta terbukti tidakberpengaruh secara signifikan terhadapkinerja keuangan. Hasil penelitian ini tidaksesuai dengan penelitian dari Yaser AlMansour (2012) yang mengatakan bahwamanajemen berbasis fakta memilikipengaruh yang signifikan terhadap kinerjakeuangan. Namun penelitian ini sesuaidengan penelitian Ivan Eka Chrisna (2014)yang mengatakan bahwa tidak adapengaruh yang signifikan antaramanajemen berbasis fakta pada padakinerja keuangan. Kemungkinan besarmanajemen rumah sakit memerlukanintuisi atau feeling dalam prosespengambilan keputusan masalah yang

18

berkaitan dengan desain pelayanan sertaproses pelayanan yang akan diterapkanpada pasien. Selain itu, manajemenberbasis fakta ini merupakan variabel non-keuangan sehingga tidak berpengaruhsecara langsung dengan kinerja keuangan.

Hasil pengujian hipotesiskesembilan yaitu pengaruh orientasiperbaikan berkelanjutan terhadap kepuasanpasien. Hasil pengujian hipotesis padavariabel orientasi perbaikan berkelanjutanberpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien. Hasil penelitian ini sesuai denganpenelitian dari Hutomo Tri Hartantyo danRatih Hendayani (2015) yang menyatakanbahwa perbaikan berkesinambunganmemiliki peran penting dalam majumundurnya suatu organisasi atauperusahaan dan merupakan tolak ukur bagilembaga penyelenggara jasa pendidikan diIndonesia sehingga dapat memenuhikepuasan konsumen dan meningkatkankualitas pelayanan. Namun penelitian initidak sesuai dengan penelitian yangdilakukan oleh Fredy Yahya Nasution(2015) tidak berpengaruh secara signifikanorientasi perbaikan berkelanjutan terhadapkepuasan pelanggan.

Hasil ini sesuai dengan teori yangdikemukakan oleh mulyadi (2000:34),beliau menyatakan bahwa tujuanperusahaan atau organisasi dalammenghasilkan produk yang berkualitasadalah tercapainya kepuasan pelangganyang ditandai dengan berkurangnyakeluhan para pelanggan sehinggamenunjukkan kinerja perusahaan yangmeningkat. Konsep orientasi perbaikanberkelanjutan dibentuk berdasarkan padaurutan dan langkah-langkah kegiatan yangberkaitan dengan hasil output berupabarang pelayanan maupun jasa.

Hasil pengujian hipotesiskesepuluh yaitu pengaruh orientasiperbaikan berkelanjutan terhadap kinerjakeuangan. Penelitian ini mendapatkanhasil yang sependapat dengan penelitianterdahulu yaitu Riyanti Aprilia (2015) danDr. Yaser Mansour Almansour (2012)dikatakan bahwa orientasi perbaikan

berkelanjutan ini berpengaruh dansignifikan terhadap kinerja keuangan. Halini disebabkan karena rumah sakitmemfokuskan pada sistem perbaikanperbaikan berkesinambungan, rumah sakitsudah melakukan perbaikan sistemmaupun proses secara terus-menerus danterbuka, Rumah sakit memiliki pandanganbahwa keputusan perbaikan berkelanjutanadalah keputusan strategi dan berjangkapanjang. Hasil penelitian ini juga didukungoleh penelitian dari Dayinta ApyuBretyawati (2015) yang membuktikanbahwa variabel perbaikan berkelanjutanmemberikan dampak positif bagikemajuan suatu organisasi dan memililkipengaruh secara signifikan.Hasil pengujian hipotesis kesebelas yaitupengaruh manajemen kualitas prosesterhadap kepuasan pasien. Variabelmanajemen kualitas proses pada penelitianmemiliki pengaruh yang signifikanterhadap kepuasan pasien. Hasil padapenelitian ini juga sesuai dengan beberaparespon dari direktur di beberapa rumahsakit salah satunya yang terkait dengan“Rumah Sakit memiliki sistem komunikasiyang baik antara manajemen, dokter,perawat, pasien apabila terdapat masalahkualitas pelayanan yang kurang padapasien ”Artinya, komunikasi merupakansalah satu unsur penting dalam suatuorganisasi baik yang diciptakan olehmanager, karyawan sampai kepada pasien,karena hal ini akan menetukan kelancaransistem operasional yang ada di dalamrumah sakit atau sehingga rumah sakitakan tetap mempehatikan continouscommunication improvement dan savety.

Hasil pengujian hipotesiskeduabelas yaitu pengaruh manajemenkualitas proses terhadap kinerja keuangan.Manajemen kualitas proses terbukti tidakberpengaruh signifikan terhadap kinerjakeuangan. Hasil dalam penelitian inisesuai dengan penelitian dari C. Martonodan Lena Ellitan (2012) yang mengujitentang pengaruh manajemen kualitas totalterhadap kinerja bisnis di perusahaanmanufaktur menengah dan besar di Jawa

19

Timur: komitmen manajemen sebagaimoderator, memberikan hasil bahwamanajemen kualitas proses iniberpengaruh namun tidak signifikanterhadap kinerja bisnis atau keuangan.

Kurangnya ketanggapan yangdilakukan oleh rumah sakit dalammengambil tindakan perbaikan ketikamengetahui terdapat masalah didalampelayanan pada pasien, Alasan diatas dapatmenjadi faktor dan akibat dari tidakberpengaruh secara signifikan terhadapkinerja keuangan. Sehingga di dalammanajemen rumah sakit perlu adanyapengimplementasian manajemen kualitassecara teratur dan efisien. Jadi, dalammengimplementasikan manajemen kualitasproses, dibutuhkan adanya transformasikultural dalam organisasi. Dantransformasi kultural dalam organisasihanya dapat dimulai dari manajemenpuncak yang menguasai sistem danprosesnya (Hardjosoedarmo, 1996:33)

SIMPULAN, SARAN, DANIMPLIKASI, KETERBATASAN

Penelitian ini tergolong dalampenelitian kuantittatif denganmenggunakan data primer danmenggunakan kuesioner untukmemperoleh data. Sampel yangdigunakan adalah seluruh rumah sakityang berwilayah di bagian surabayatimur, tengah, selatan dan barat. Alat ujiyang digunakan adalah regresi linierberganda, uji normalitas, uji asumsiklasik dan pengujian hipotesis., denganmenggunakan SPSS 20.0. Adapunkesimpulan yang dapat ditarik dari hasilpengujian hipotesis penelitian danpembahasan yang sudah dilakukan,sebagai berikut : Pertama , temuandalam penelitian ini menunjukkan bahwavariabel fokus pasien, orientasi perbaikanberkelanjutan serta manajemen kualitasproses memberikan pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan pasien.Kedua, temuan dalam penelitian inimenunjukkan bahwa variabel komitmenkualitas, fokus pasien dan orientasi

perbaikan berkelanjutan memberikanpengaruh yang signifikan terhadapkepuasan pasien. Penelitian ini jugamemiliki beberapa keterbatasan yaitu :(1) Kesulitan dalam melakukanpengambilan kuesioner secara lengkap,hal ini dikarenakan kesibukan pada setiaprumah sakit seperti adanya persiapanakreditasi rumah sakit, tidak adanyapendampingan dalam penelitian dankemungkinan adanya kesibukan dari paradirektur rumah sakit itu sendiri. (2)Kesulitan yang dihadapi dilapangan,mengingat harus mendapatkan ijinpengisian kuesioner dari direktur atauatasan terlebih dahulu maka kuesioneryang tersebar tidak dapat tersebar secaramaksimal.

Berdasarkan hasil penelitian,simpulan dan keterbatasan, diharapkanpenelitian-penelitian lanjutan di masa yangakan datang hendaknya : (1) Rumah Sakitdi Surabaya agar lebih meningkatkankualitas produk dan jasa dengan secarautuh menerapkan prinsip Total QualityManagement dan Lean Six Sigma agardapat bersaing dengan rumah sakit lainnyadi era globalisasi saat ini untukmeningkatkan kepuasan pasien dan kinerjakeuangan (2) Sasaran wilayah penyebarankuesioner, hendaknya bisa dibuat seluasmungkin untuk mendapatkan beberapaargument. (3) Untuk memperluas unitanalisis atau populasi penelitian dalamwilayah yang lebih luas selain rumah sakityang ada di Surabaya dan menambahjumlah sampel untuk dapat mengatur batassignifikansi sampel. (4) Tetap mengadakankomunikasi secara intents (wawancara)dengan responden dalam pengisiankuesioner, sehingga hasil dari wawancaratersebut dapat mendukung penelitian.

DAFTAR PUSTAKAAlmansour, Y. M. (2012). "The Impact of

Total Quality Management Componentson Small and Medium Enterprises"Financial Performance in Jordan.Journal of Arts, Science and

19

Commerce, Vol. 3, E-ISSN :2 229-4666. ISSN : 2231-4172.

Arian,D,Robertus. 2013 .Standar baruAkreditasi Rumah Sakit (BagianPertama).(Online).(http://www.pantirapih.or.id/index.php/component/content/article/37-terbaru/221-standar-baru-akreditasi-rumah-sakit-bagianpertama)

Azwar, Saifuddin. (2013)."Reliabilitas danValiditas Edisi 4". Yogyakarta:Pustaka Pelajar.

Elitan, C. M. (2012). PengaruhImplementasi Manajemen KualitasTotal terhadap Kinerja BisnisPerusahaan Manufaktur menengahdan besar di Jawa Timur : KomitmenManajemen sebagai Moderator. Vol.10, No. 2.

Gaspersz, V. (2007). “ PedomanImplementasi Program Six Sigmaterintregrasi dengan ISO 9001 : 2002,MBNQA, dan HACCP ”. Jakarta:Penerbit PT. Gramedia PustakaUtama.

Ghozali, Imam (2015). “Aplikasi AnalisaMultiariative dengan Program IBM23”.Edisi kedelapan. . Semarang:Badan Penerbit UniversitasDiponegoro.

Kementrian Kesehatan RI. DirektoratJendral Pelayanan Kesehatan.2016.Jumlah Surveior Akreditasi RumahSakit Terus Ditambah. (Online).(http://yankes.kemkes.go.id/read-jumlah-surveior-akreditasi-rumah-sakit-terus-ditambah-715.html)

Kolter, P. (2009). "MarketingManagement". Edisi Ketiga BelasJilid 1.Penerbit : Erlangga. Jakarta.

Lubis, H. Z. (2008). Pengaruh TotalQuality Management Terhadap

Kinerja Manajerial Dengan SistemPengukuran Kinerja Sebagai VariabelModerating (Studi Pada PerusahaanManufaktur Di Kim) ” . Jurnal RisetAkuntansi dan Bisnis, Vol. 8, No.1. .

Lupiyoadi, R. (2001). “ManajemenPemasaran Jasa”.Penerbit: SalembaEmpat, Jakarta.

Maghviroh, R. E. (2014). SistemPengendalian ManajemenKontemporer Dengan PendekatanKualitas.Surabaya: STIE PerbanasExpress.

Masaaki, Imai. (1986). "Kaizen : KunciSukses Jepang dalamPersaingan".Jakarta: PT. PustakaBinaman Pressindo.

Mulyadi. (2013).”Sistem Akuntansi”.Jakarta : Salemba Empat

Setyaningsih, Ira. (2013). Analisis kualitaspelayanan rumah sakit terhadappasien menggunakan pendekatanLean Servperf (Lean Service danService Performance) Studi kasuspada rumah sakit X. JurnalSpektrum Industri , Vol.11,No.2,117-242 ISSN: 1963-6590.

Nur Azlina, K. d. (2013). "Pengaruh TotalQuality Management terhadapKinerja Financial" (STudi padaPerusahaan Jasa di Kota PekanbaruProvinsi Riau). Jurnal Akuntansi ,Vol. 1, No.2. ISSN: 2337-4314.

Tjiptono, F. d. (2003). Total QualityManagement Edisi revisi.Yogyakarta: Edisi ke 5. Penerbit :ANDI .

Waluyo, Harry. 2006. Kaizen : BudayaOrganisasi Perusahaan Jepang.http://www.dostoc.com.

20

Documents

KOLABORASI RISET DOSEN & MAHASISWA