komitmen mutu.docx

8/17/2019 komitmen mutu.docx

1/154

...

. PELAYAN : ... :-.... .


2/154

Daftar Isi | iii | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu

Hak Cipta © Pada : Lembaga Administrasi Negara

Edisi Tahun 2015

Lembaga Administrasi Negara Repubik !nd"nesia#$ %eteran N"$ 10 #akarta 10110

Tep$ &'2 21( )*'*201+ ,a-$ &'2 21( )*001**

./!TEN T3

"du Pendidikan dan Peatihan Pra4abatan

""ngan !!!

T! PENARAH 676TAN6!:

1. Prof. Dr. Agus Dwiyanto

2. Ir. Sarwono Kusumaatmaja

3. Prof. Dr. JB Kristiadi

4. Prof. Dr. Sofyan Effendi

. Dr. !u"ammad Idris# !.Si

T! PENL!6 8L:

1. Prof. Dr. $jutju %uniarsi"# SE# !.Pd

2. Dr. !u"ammad $aufi DEA

Reka Cetak ' (udy !ast"ofani# S.Kom

C%ER ' !ust"o)a# S.Kom

#akarta 9 LAN 9 2015

iii 11* hm: 15 - 21 ;m

!67N:


3/154


LE7AA A8!N!6TRA6! NEARA

/ATA PENANTAR

*ndang+*ndang ,o $a"un 2-14 tentang A)aratur Si)i ,egara

mengamanat/an Instansi Pemerinta" waji0 mem0eri/an

Pendidi/an dan Peati"an Di/at terintegrasi 0agi aon

Pegawai ,egeri Si)i P,S seama 1 satu ta"un masa

)ero0aan. $ujuan dari Di/at terintegrasi ini adaa" untu/

mem0angun integritas mora# /ejujuran# semangat dan moti5asi

nasionaisme dan /e0angsaan# /ara/ter /e)ri0adian yang unggu

dan 0ertanggungjawa0# dan mem)er/uat )rofesionaisme serta/om)etensi 0idang. Dengan demi/ian ** AS, mengede)an/an

)enguatan niai+niai dan )em0angunan /ara/ter daam meneta/

P,S.

Seain itu# daam Peraturan Pemerinta" ,omor 1-1 $a"un 2---

tentang Pendidi/an dan Peati"an Ja0atan Pegawai ,egeri Si)i

P,S# diteta)/an 0a"wa saa" satu jenis Di/at yang strategis

untu/ mewujud/an P,S se0agai 0agian dari AS, yang )rofesiona

se)erti terse0ut di atas adaa" Di/at Praja0atan. Di/at ini

dia/sana/an daam rang/a mem0entu/ niai+niai dasar )rofesi

P,S. Kom)etensi inia" yang /emudian 0er)eran daam

mem0entu/ /ara/ter P,S yang /uat# yaitu P,S yang mam)u

0ersi/a) dan 0ertinda/ )rofesiona daam meayani masyara/at

serta 0erdaya saing. Dengan demi/ian untu/ menjaga /uaitas

/euaran Di/at dan /esinam0ungan Di/at di masa de)an serta

daam rang/a )eneta)an standar /uaitas Di/at# /"ususnya


4/154


untu/ memfasiitasi dan mengatasi /esuitan )ara P,S daam

mengi/uti Di/at Praja0atan#


5/154


ma/a 6em0aga Administrasi ,egara 0erinisiatif menyusun !odu

Di/at Praja0atan ini.

Atas nama 6em0aga Administrasi ,egara# /ami mengua)/an

)eng"argaan yang setinggi+tingginya /e)ada tim )enyusun yang

tea" 0e/erja /eras menyusun !odu ini. Begitu )ua "anyadengan instansi dan narasum0er yang tea" mem0eri/an re5iew

dan masu/an# /ami ua)/an terima /asi" atas masu/an dan

informasi yang di0eri/an.

Kami sangat menyadari 0a"wa !odu ini jau" dari sem)urna.

Dengan segaa /e/urangan yang ada )ada !odu ini# /ami mo"on

/esediaan )em0aa untu/ da)at mem0eri/an masu/an yang

/onstru/tif guna )enyem)urnaan seanjutnya. Semoga !odu ini

0ermanfaat 0agi )em0aa se/aian.

Ja/arta# Desem0er 2-14

Ke)aa

6em0aga Administrasi ,egara#

Prof. Dr. Agus Dwiyanto


6/154

Daftar Isi | iii

8 A , T A R ! 6 !

/ATA PENANTAR ............................................................................i

8A,TAR !6!........................................................................................ iii

7A7 ! PEN8AHLAN .................................................................... 1A. 6atar Bea/ang .............................................................................1

B. Des/ri)si Sing/at..........................................................................2

. $ujuan Pem0eajaran ....................................................................3

D. !ateri Po/o/ dan Su0 !ateri Po/o/ ...........................................

7A7 !! /N6EP E,E/T!%!TA6+ E,!6!EN6!+ !N%A6! 8AN

T .....................................................................................7

A. Indi/ator Ke0er"asian .................................................................7

B. Konse) Efe/ti5itas# Efisiensi# Ino5asi dan !utu..........................7

. 6ati"an .......................................................................................18

D. (ang/uman ................................................................................18

E. E5auasi ......................................................................................19

:. *m)an Bai/ dan $inda/ 6anjut ................................................19

7A7 !!! N!LA!9N!LA! 8A6AR R!ENTA6! T ...................21

A. Indi/ator Ke0er"asian ..............................................................21

B. ,iai+,iai Dasar ;rientasi !utu ..............................................21

. 6ati"an .......................................................................................48

D. (ang/uman ................................................................................48

E. E5auasi ......................................................................................49

:. *m)an Bai/ dan $inda/ 6anjut ................................................-

7A7 !% PEN8E/ATAN !N%AT!, 8ALA

PEN?ELENARAAN PEER!NTAHAN ...................1

A. Indi/ator Ke0er"asian ..............................................................1

B. Pende/atan Ino5atif Daam Penyeenggaraan Pemerinta"an .....1

. 6ati"an .......................................................................................


7/154

E. E5auasi ......................................................................................


8/154

1 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Penda"uluan | #

7A7 !

P E N 8 A H L A N

A$ Latar 7eakang

Penyeenggaraan )emerinta"an yang 0ai/ dan 0ersi" good and $lean go%ernan$e suda" menjadi /enisayaandi era reformasi saat ini. Ber0agai u)aya tea" dia/u/anuntu/ mewujud/an /enisayaan terse0ut# namun daamim)ementasinya masi" 0eum sesuai "ara)an. =a iniditandai dengan 0anya/nya /eu"an masyara/at atas

0uru/nya ayanan a)aratur )emerinta"an# misanya' 1ter/ait dengan mara/nya /asus /oru)si# se0agai erminan

)enyeenggaraan )emerinta"an yang tida/ efisien> 2 0anya/nya )rogram )em0angunan sarana fisi/ yangter0eng/aai# se0agai erminan /etida/efe/tifan roda

)emerinta"an> 3 /eenderungan )ea/sanaan tugas yange0i" 0ersifat rue dri5en dan se0atas menjaan/an rutinitas/ewaji0an# se0agai erminan tida/ adanya /reati5itasuntu/ mea"ir/an ino5asi> serta 4 masi" 0anya/nya/eu"an masyara/at /arena merasa tida/ )uas atas mutuayanan a)aratur# se0agai erminan )enyeenggaraanayanan yang /urang 0ermutu.

Penyeenggaraan )emerinta"an yang 0erorientasi )ada ayanan )rima suda" tida/ 0isa ditawar agi /eti/aem0aga )emerinta" ingin mening/at/an /e)erayaan

)u0i/. A)a0ia setia) em0aga )emerinta" da)atmem0eri/an ayanan )rima /e)ada masyara/at ma/a a/anmenim0u/an /e)uasan 0agi )i"a/+)i"a/ yang diayani.Se0agaimana diamanat/an daam **D 194 0a"waayanan untu/ /e)entingan )u0i/ menjadi tanggung

jawa0 )emerinta". !asyara/at sema/in menyadari "a/nyauntu/ menda)at/an ayanan ter0ai/ dari a)aratur

)emerinta".

Seara /eem0agaan# tea" 0anya/ u)aya yang


9/154

2 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Penda"uluan | &

dia/u/an )emerinta" untu/ mewujud/an "ara)anterse0ut. Paradigma )emerinta"an "arus 0eru0a"# dari )oa

)aternaisti/ dan feoda yang seau minta diayani#menjadi )oa )emerinta"an yang sia) meayani dan

senantiasa mengede)an /an /e0utu"an dan /einginanmasyara/at se0agai sta/e"oder )emerinta". ,iai u"ur yang diusung daam )eru0a"an )aradigma

terse0ut di atas# ternyata daam im)ementasinya 0eummenda)at/an du/ungan o)tima dari seuru" a)aratur yang ada di ing/ungannya. =a ini ditandai dengan masi"

0anya/nya /etida/)uasan masyara/at atas ayanana)aratur yang tida/ sejaan dengan sogan atau )romosi

institusinya. !isanya ter/ait dengan mara/nya )ra/ti/ sua) untu/ menda)at/an ayanan yang diistimewa/ane0i" e)at dan e0i" muda"# /inerja a)aratur yang e0i"

0erorientasi )ada rutinitas )ea/sanaan tugas# renda"nya/reati5itas untu/ meng"asi/an ayanan ino5atif# sertarenda"nya /esadaran a)aratur atas )erunya ayanan yangadi dan 0ermutu /e)ada seuru" masyara/at tan)amem0eda/an status sosia.

7$ 8eskripsi 6ingkat

Daam modu ini Saudara a/an diaja/ untu/ 0er)i/ir seara /ritis ter/ait )ema"aman tentang /onse) efe/ti5itas#efisiensi# ino5asi# dan mutu. Seain itu# Saudara jugadiaja/ untu/ 0er)i/ir seara /ritis untu/ menganaisis

0er0agai fenomena a/tua serta ditantang untu/ meranang 0agaimana menam)i/an /inerja ino5atif yang

0er/omitmen ter"ada) mutu. Dengan demi/ian di"ara)/an/inerja a)aratur a/an da)at mem0eri/an /onstri0usi )ositif untu/ mewujud/an 5isi# misi# dan tujuan institusi tem)at

0e/erja# sesuai dengan tugas dan fungsinya masing+masing. ;e" /arena itu# 0aa dan )a"amia" tere0i"da"uu /om)etensi dasar yang "arus Saudara /uasai sertasejuma" indi/ator /e0er"asian untu/ mengu/ur

)ema"aman Saudara tentang


10/154

3 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Penda"uluan | '

materi modu ini. Semoga /onse)+/onse) dan 0er0agaiiustrasi yang disaji/an a/an menjadi sum0er ins)irasiserta sema/in menguat/an moti5asi Saudara untu/ menam)i/an /inerja o)tima se0agai a)aratur negara

daam mem0eri/an ayanan )rima /e)ada masyara/at#se/aigus mendorong Saudara menjadi a)aratur yang/reatif dan ino5atif daam mem0eri/an ayanan yang

0ermutu /e)ada masyara/at.Esensi su0stansi yang disaji/an daam modu /omitmen

mutu memii/i /eter/aitan yang mendaam denganmodu /inerja )egawai negeri si)i. Bidang a)a )un yangmenjadi tanggung jawa0 )egawai negeri si)i# semua mesti

dia/sana/an seara o)tima agar da)at mem0eri /e)uasan/e)ada stake"olders. As)e/ utama yang menjadi target stake"olders adaa" ayanan yang /omitmen )ada mutu#meaui )enyeenggaraan tugas seara efe/tif# efisien# danino5atif.

C$ Tu4uan Pembea4aran

Kom)etensi dasar yang ingin dia)ai meaui modu

ini adaa" Saudara mam)u mem0eda/an tinda/an yangmeng"argai efe/ti5itas# efisiensi# mengandung ino5asi#dan /inerja yang 0erorientasi mutu# /"ususnya daam

)enyeenggaraan )emerinta"an dan )eayanan )u0i/#dengan tinda/an yang se0ai/nya.

Seain itu# /om)etensi dasar ainnya yang ingin dia)aimeaui modu adaa" /emam)uan a/tuaisasi Saudarauntu/'

a. meni)ta/an 0er0agai tinda/an /reatif daammem0eri/an ayanan )u0i/>

0. menunju//an )eria/u /reatif dan ino5atif daammenam)i/an /inerja dan mem0eri/an ayanan yang/omitmen ter"ada) mutu>

. mam)u menjaan/an fungsi dan )erannya se0agaia)aratur yang 0ertanggung jawa0.*ntu/ meniai /etera)aian /om)etensi dasar terse0ut


11/154

4 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Penda"uluan | (

da)at diu/ur meaui indi/ator /e0er"asian yang dirinidaam setia) 0a0 yang terda)at di daam modu ini.

*ntu/ /e0er"asian mem)eajari modu ini# Saudarada)at mea/u/an 0er0agai /egiatan 0eajar# 0ai/ seara

mandiri mau)un 0er/eom)o/# yaitu' mem0aa denganermat# mema/nai iustrasi gam0ar seara te)at#menyima/ tayangan fim )ende/# mengerja/an soa+soaati"an# 0erdis/usi dengan sesama )eserta# /onsutasi/e)ada narasum0er instru/tur# dan menjawa0 tesformatif seara inde)enden.

Se0eum Saudara memuai mem)eajari isi modu ini#tere0i" da"uu )er"ati/ana" 0e0era)a )etunju/ te/nis

se0agai 0eri/ut'? Baaa" dengan se/sama 0agian )enda"uuan )adamodu ini# agar Saudara da)at mema"ami ruanging/u) materi yang di0a"as# target a)aian# serta

0agaimana te/nis mem)eajarinya.? Baaa" materi yang disaji/an )ada masing+masing

Ba0# )a"ami isinya dengan 0ai/. atata" /ata+/ata/uni yang diangga) )enting# atau /osa /ata yang

/urang difa"ami# /emudian i"at )enjeasannya )ada 0agian @osarium atau ari definisinya dari /amusatau)un e/si/o)edia.

? *ntu/ mem)eruas wawasan dan mem)erdaam )ema"aman# )eajari sum0er sum0er ain yangree5an atau a/u/an dis/usi dengan nara sum0er instru/tur danatau )eserta ainnya.

? Per"ati/an tayangan fim )ende/ yang menyertai

modu ini.? Kerja/an ati"an 0er0asis studi /asus yang menyertai

modu ini.? 6a/u/an /unjungan dan )engamatan seara se/sama

/e em0aga )emerinta"an atau)un em0aga swasta#yang tea" 0er"asi mea"ir/an ino5asi ayanan

)u0i/ $ustomer ser%i$es. =asi /unjungan


12/154

| Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Penda"uluan | )

da)at dijadi/an se0agai ruju/an dan sum0er ins)irasi untu/ mengem0ang/an ide /reatif daammea/sana/an tugas se0agai a)aratur masa de)anyang mengutama/an ayanan 0ermutu.

? *ntu/ mengu/ur dan meniai ting/at )enguasaanSaudara# jawa0a" 6ati"an dan E5auasi searamandiri )ada masing+masing Ba0.

8$ ateri P"k"k 8an 6ub ateri P"k"k

!ateri daam !odu Komitmen !utu ini terdiri daridua Po/o/ Ba"asan yaitu )ema"aman /onse) mengenaiEfe/ti5itas# Efisiensi# Ino5asi dan !utu Penyeenggaraan

Pemerinta" yang dirini /e daam tiga Ba0 Ba0 II s.d.Ba0 I se0agai Su0 !ateri Po/o/# antara ain' Konse)Efe/ti5itas# Efisiensi# Ino5asi dan !utu> ,iai+niaiDasar ;rientasi !utu> dan Pende/atan Ino5atif DaamPenyeenggaraan Pemerinta"an. Po/o/ Ba"asan

0eri/utnya adaa" A/tuaisasi# Ino5asi dan Komitmen!utu yang dirini /e daam tiga Ba0 Ba0 s.d. Ba0 IIse0agai Su0 !ateri Po/o/# antara ain' !em0angun

Komitmen !utu daam Penyeenggaraan Pemerinta"an#Berfi/ir Kreatif# dan !em0angun Komitmen !utu!eaui Ino5asi.


13/154

* | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu


14/154

7 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu |

BA7 !!

/N6EP E,E/T!%!TA6+ E,!6!EN6!+ !N%A6! 8AN

T

A$ !ndikat"r /eberhasian

Pa)aran )ada Ba0 ini difo/us/an )ada /ajian /onse)tua

ter/ait efe/ti5itas# efisiensi# ino5asi# dan mutu. Setea"

mem)eajari seuru" materi )ada Ba0 ini# di"ara)/an Saudara

da)at'

1. mengidentifi/asi dan mendes/ri)si/an fenomena em)iri/

ter/ait efe/ti5itas dan efisiensi /inerja P,S di ing/ungan

instansi tem)at 0e/erja>2. mendes/ri)si/an /ara/teristi/ idea dari tinda/an yang

efe/tif# efisien# ino5atif# dan 0erorientasi mutu daam

)enyeenggaraan )emerinta"an dan )eayanan )u0i/>

3. mem0eri onto" nyata )em0erian ayanan )u0i/ yang

efe/tif# efisien# ino5atif# dan 0erorientasi mutu>

4. menjeas/an /onse/uensi dari )enyeenggaraan /erja yang

tida/ efe/tif dan tida/ efisien.

7$ /"nsep E@ektiitas+ E@isiensi+ !n"asi+ dan utu

1. Konse) Efe/ti5itas dan Efisiensi

Istia" efe/ti5itas dan efisiensi seau menjadi tema

menari/ yang menjadi sorotan )u0i/ daam mem0eri/an

)eniaian ter"ada) a)aian /inerja )erusa"aan atau)un

institusi )emerinta"an. ,amun daam /enyataanya sering/ai

/edua as)e/ terse0ut teru)a/an# atau 0a"/an dia0ai/an.Saudara tentu sering mem0aa 0erita atau mei"at tayangan

tee5isi ter/ait )ara )eja0at yang /oru)si# )rogram /erja

yang tida/ dituntas/an# target /inerja yang tida/ tera)ai#

)eria/u tida/ jujur# )egawai yang mang/ir# datang teram0at

teta)i )uang e0i" awa# serta )eristiwa ain yang tida/

sesuai "ara)an. (eaita terse0ut menjadi saa" satu 0u/ti

adanya /etida/efe/tifan dan /etida/efisienan.

(i"ard 6. Daft daam $ita !aria Kanita 2-1-' 8


15/154


mendefinisi/an efe/ti5itas se0agai 0eri/ut'

/fekti%itas organisasi berarti sejau" mana organisasi

da+at men$a+ai tujuan 0ang diteta+kan, atau ber"asil

men$a+ai a+a+un 0ang $oba dikerjakann0a. fekti%itas

organisasi berarti memberikan barang atau jasa 0ang di"argai ole" +elanggan.1

Cuian %amit 2-1-' 7 mengemu/a/an# 0a"wa'

/Pelanggan adala" orang 0ang membeli dan menggunakan

+roduk atau jasa.1 Pada era go0a dengan ting/at

)ersaingan yang sema/in tinggi# /inerja organisasi e0i"

diara"/an )ada teri)tanya /e)uasan )eanggan. Ke)uasan

)eanggan antara ain da)at dii"at dari /esenangannya

/eti/a menda)at/an )rodu/jasa yang sesuai atau 0a"/an

mee0i"i "ara)annya# se"ingga mendorong /einginannya

untu/ mea/u/an )em0eian uang atas )rodu/jasa yang

)erna" di)eroe"nya# tida/ merasa /a)o/# 0a"/an mere/a

a/an menganjur/an /e)ada )i"a/ ain untu/ mengguna/an

)rodu/jasa terse0ut. =a terse0ut menunju//an 0a"wa

efe/ti5itas organisasi tida/ "anya diu/ur dari )erforman

untu/ mena)ai target renana mutu# /uantitas# /ete)atanwa/tu# dan ao/asi sum0er daya# meain/an juga diu/ur dari

/e)uasan dan ter)enu"inya /e0utu"an )eanggan

$ustomers.

Seanjutnya# (i"ard 6. Daft daam $ita !aria Kanita

2-1-' 8 mendefinisi/an efisiensi se0agai 0eri/ut'

/fisiensi organisasi adala" jumla" sumber da0a 0ang

digunakan untuk men$a+ai tujuan organisasional. fisiensi

organisasi ditentukan ole" bera+a ban0ak ba"an baku,

uang, dan manusia 0ang dibutu"kan untuk meng"asilkan

jumla" keluaran tertentu. fisiensi da+at di"itung sebagai

jumla" sumber da0a 0ang digunakan untuk meng"asilkan

barang atau jasa.1

Dengan demi/ian da)at disim)u/an 0a"wa efisiensi

diu/ur dari /ete)atan reaisasi )enggunaan sum0er daya

dan 0agaimana )e/erjaan dia/sana/an# se"ingga da)atdi/eta"ui ada atau tida/ adanya )em0orosan sum0erdaya#


16/154

9 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | 2

)enyaa"gunaan ao/asi# )enyim)angan )rosedur# dan

me/anisme yang /e uar aur.

!eruju/ /edua definisi di atas da)at disim)u/an#

0a"wa /ara/teristi/ utama yang da)at dijadi/an dasar untu/

mengu/ur ting/at efe/ti5itas adaa" /etera)aian targetyang tea" direnana/an# 0ai/ dii"at dari a)aian juma"

mau)un mutu "asi /erja# se"ingga da)at mem0eri /e)uasan#

sedang/an ting/at efisiensi diu/ur dari )eng"ematan

0iaya# wa/tu# tenaga# dan )i/iran daam menyeesai/an

/egiatan. ;e" /arena itu# ji/a daam )ea/sanaan tugas

tida/ mem)er"ati/an efe/ti5itas dan efisiensi ma/a a/an

0erdam)a/ )ada /etida/tera)aian target /erja# menurun/an

/redi0iitas institusi tem)at 0e/erja# dan 0a"/an a/anmenim0u/an /erugian.

Berdasar/an definisi dan /ara/teristi/ di atas# o0aa"

Saudara amati dengan ermat# /emudian identifi/asi ada/a"

/ejadian di ing/ungan tem)at /erja yang diniai tida/

efe/tif dan tida/ efisien Bagaimana u)aya yang da)at

Saudara a/u/an atau saran/an agar /ejadian terse0ut tida/

teruang agi

2. Konse) Ino5asi

Pada era go0a se/arang ini# ting/at )ersaingan untu/

mem)eroe" )e/erjaan menjadi sema/in tinggi. 6a)angan

/erja e0i" 0er)i"a/ /e)ada mere/a yang memii/i

/om)etensi /ea"ian dan )emi/iran /reatif untu/

mea"ir/an /arya+ /arya ino5atif. (i"ard 6. Daft daam $ita

!aria Kanita Bu/u 2' 2-11' 4 mem0eri iustrasi 0a"wa'

/Perusa"aan di 3merika 4erikat, ro+a, dan 5e+ang,

men$i+takan nilai ekonomi 0ang berasal dari kreati%itas,

imajinasi, dan ino%asi.1

Ino5asi munu /arena adanya dorongan /e0utu"an

organisasi)erusa"aan untu/ 0erada)tasi dengan tuntutan

)eru0a"an yang terjadi di se/itarnya. Peru0a"an 0isa di)iu

antara ain oe" )ergeseran seera )asar# )ening/atan "ara)an

dan daya 0ei masyara/at# )ergeseran gaya "idu)# )ening/atan


17/154

1- | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu |

/eseja"teraan# )er/em0angan e/onomi# )engaru"

go0aisasi# serta /emajuan imu )engeta"uan dan te/noogi.

Se0agaimana )enda)at (i"ard 6. Daft daam $ita !aria

Kanita Bu/u2' 2-11'


18/154

11 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | ##

Proses ino5asi da)at terjadi seara )era"an 0ersifat

e5ousioner atau 0isa juga a"ir dengan e)at 0ersifat

re5ousioner. =a ini 0ergantung )ada /ee)atan )roses

0er)i/ir# /etersediaan sarana )endu/ung# /eanar an )roses

im)ementasi# dan /e0eranian untu/ mengung/a)/anino5asi terse0ut. Ino5asi diandasi oe" /e0eranian

0erinisiatif untu/ menam)i/an /reati5itas# se"ingga ino5asi

a/an menjadi fa/tor yang mem0uat organisasi tum0u"#

0eru0a"# 0er/em0ang# dan 0er"asi. Ino5asi a/an menjadi

saa" satu /e/uatan organisasi untu/ memenang/an

)ersaingan.

Ino5asi 0isa munu /arena ada dorongan dari daam

interna untu/ mea/u/an )eru0a"an# atau 0isa juga ino5asimunu /arena ada desa/an /e0utu"an dari )i"a/ e/sterna#

misanya )ermintaan )asar. Ino5asi a"ir dari imajinasi

)emi/iran orang orang /reatif# dan a"irnya /reati5itas

didorong oe" mununya idegagasan 0aru untu/ /e uar

dari rutinitas yang mem0osan/an. !ununya idegagasan

0aru# /reati5itas# dan ino5asi diatar 0ea/angi oe" semangat

0eajar yang tida/ )erna" )udar# yang dijaani daam )roses

)em0eajaran seara 0er/eanjutan.

@agasan /reatif yang a"ir dari "asi )emi/iran indi5idu

a/an mendorong mununya 0er0agai )ra/arsa# se"ingga

da)at mem)er/aya )rogram /erja dan memunu/an

diferensiasi )rodu/jasa# seiring dengan 0er/em0angnya

tuntutan /e0utu"an )eanggan.

Demi/ian juga "anya ino5asi daam ayanan )u0i/

mestinya menermin/an "asi )emi/iran 0aru yang/onstru/tif# se"ingga a/an memoti5asi setia) indi5idu untu/

mem0angun /ara/ter dan mind-set 0aru se0agai a)aratur

)enyeenggara )emerinta"an# yang diwujud/an daam

0entu/ )rofesionaisme ayanan )u0i/ yang 0er0eda dari

se0eumnya# 0u/an se/edar menjaan/an atau

menggugur/an tugas rutin. Se0agaimana di/emu/a/an oe"

"risto)"er dan $"or 2--1'


19/154

12 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | #&

to en$ourage and su++ort $reati%it0 and inno%ation, to do

t"ings differentl0.1


20/154

13 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | #'

Demi/ian juga di ing/ungan em0aga )emerinta"an#

a)aratur da)at mengem0ang/an daya imajinasi dan

/reati5itasnya# untu/ mea"ir/an tero0osan tero0osan 0aru

daam mening/at/an efe/ti5itas dan efisiensi ayanan#

se)anjang tida/ 0ertentangan dengan )eraturan )erundang+undangan.

Seain )eru0a"an )ada as)e/ fisi/ dari mutu )rodu/

yang di"asi/an# ino5asi 0isa juga menyentu" as)e/ mutu

ayanannya.

@am0ar 2

Peru0a"an Sistem 6ayanan Pu0i/ Sura0aya Singe

Findow

ermati )eru0a"an yang terjadi daam iustrasi gam0ar

di atas. Beri/an )eniaian Saudara ter"ada) mutu ayanan

)ada /etiga )eristiwa di atas

$ero0osan yang dia/u/an oe" Pemerinta" Kota

Sura0aya meaui ayanan ter)adu yang di0eri namaSura0aya 4ingle 9indo meru)a/an u)aya )emerinta"

untu/ mem0eri/an )eayanan yang e0i" muda" dan e)at

/e)ada in5estor /eti/a mengurus )erijinan untu/ in5estasi.Se0eumnya# )rosedur )engurusan ijin in5estasi sangat

)anjang dan mem0utu"/an wa/tu yang ama. Denganayanan onine Sura0aya 4ingle 9indo# )roses )engajuan )erijinan 0isa dia/u/an dari ruma"# tida/ )eru antri# dan

seara /eseuru"an da)at diseesai/an daam /urun wa/tuantara 14 sam)ai dengan 3- "ari.


21/154

14 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | #(

Seanjutnya# (i"ard 6. Daft daam $ita !aria Kanita2-1-'


22/154

1 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | #)

munu untu/ meng"ada)i tantangan manajemen di masasuit.H =a ini 0erarti# ide ino5atif a"ir /eti/a organisasi 0erada daam /ondisi stagnan dan suit untu/ 0er/em0ang.Daam /ondisi organisasi se)erti itu# a/an munu /e0utu"anuntu/ 0eru0a"# misanya 0er"u0ungan dengan jenis atau

desain )rodu/ a)a yang sedang diminati masyara/at# 0agaimana meni)ta/an ayanan yang da)at mem0uat )i"a/ ain merasa )uas# 0agaimana meranang fo/us )rogram yangada)tif dan da)at meres)on tuntutan ing/ungan yang tida/ menentu dan 0eru0a" dengan e)at# 0agaimana ting/atanmutu )rodu/ jasa yang diingin/an oe" )eanggan ataumasyara/at# 0agaimana /esia)an dan /etersediaansum0erdaya organisasi untu/ mem0uat )eru0a"an terse0ut.

@am0ar 3Iustrasi Pergeseran !utu 6ayanan Pu0i/

Peristiwa yang tam)a/ daam gam0ar di atasmenunju//an )ergeseran mutu ayanan )u0i/. ermati

dan renung/an fenomena di atas

Beri/an /omentar Saudara daam menyi/a)i iustrasi di

atas

Ino5asi yang dii)ta/an untu/ ayanan )u0i/ mesti

menjadi tanggung jawa0 )ara )enyeenggara )eayanan


23/154

1


24/154

17 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | #

$ustomers it"out error and it"out aste su+erior

$ustomer %alues in t"e +rodu$ts and ser%i$es t"at ea$"

$ustomer needs and ants ;ualit0 is de+end on one mind

indi%iduall0.1

Daam )andangan "risto)"er dan $"or# )eniaian atasmutu )rodu/jasa 0ergantung )ada )erse)si indi5idua

0erdasar/an /esesuaian niai yang ter/andung di daamnya

dengan /e0utu"an dan /einginannya# tan)a /esaa"an dan

)em0orosan.

Cuian %amit 2-1-' 7+8 menguti) )enda)at sejuma"

)a/ar tentang )engertian mutu. 1 !enurut Edward

Deming' /Mutu adala" a+a+un 0ang menjadi kebutu"an

dan keinginan konsumen.1 =&> Menurut ?rosb0: /Mutumeru+akan ni"il $a$at, kesem+urnaan dan kesesuaian

ter"ada+ +ers0aratan.1 ='> Menurut 5uran: /mutu

meru+akan kesesuaian ter"ada+ s+esifikasi.1

Berdasar/an )enda)at di atas da)at disim)u/an 0a"wa

mutu menermin/an niai /eungguan )rodu/ jasa yang

di0eri/an /e)ada )eanggan $ustomer sesuai dengan

/e0utu"an dan /einginannya# dan 0a"/an meam)aui

"ara)annya. !utu meru)a/an saa" satu standar yang

menjadi dasar untu/ mengu/ur a)aian "asi /erja. !utu

juga da)at dijadi/an se0agai aat )em0eda atau )em0anding

dengan )rodu/jasa sejenis ainnya# yang di"asi/an oe"

em0aga ain se0agai )esaing $om+etitors.

Para )eanggan# seara indi5idua# 0isa mem0eri/an

)eniaian dan ma/na yang 0er0eda ter"ada) mutu suatu

)rodu/ atau jasa ayanan. =a ini di)engaru"i oe" )erse)simasing+masing 0erdasar/an ting/at /e)uasan mere/a atas

)rodu/ terse0ut# dan juga 0ergantung )ada /onte/snya.

Dengan demi/ian# /e)uasan )eanggan/onsumen ter"ada)

mutu suatu )rodu/jasa yang sama 0isa 0er0eda+0eda#

0ergantung dari sudut )andang masing+masing atau)un

)referensi niai yang diguna/annya se0agai ruju/an#

se0agaimana ditegas/an oe" "risto)"er dan $"or di atas.

;e" /arena itu# organisasi dituntut untu/ meneta)/an


25/154

18 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | #

)erenanaan mutu# termasu/ mem0uat standar mutu muai

dari mutu in)ut# )roses# sam)ai "asi# yang a/an menjadi

)edoman daam )roses im)ementasi# sam)ai /e )engawasan

dan )er0ai/an mutu.

!engingat )entingnya as)e/ mutu# /ini "am)ir daamsetia) stru/tur organisasi# 0ai/ di )erusa"aan mau)un

institusi )emerinta"an# dimunu/an satu unit /erja yang

0ertanggung jawa0 atas )enjaminan mutu. *nit )enjaminan

mutu 0er/ewaji0an mengawa im)ementasi )erenanaan

mutu dengan meneta)/an )rogram )engawasan mutu#

se/aigus u)aya untu/ seau mening/at/an a)aian mutu

seara 0er/eanjutan. Pada era go0a# orientasi daam

stru/tur organisasi )emerinta"an 0u/an semata mata )ada )enem)atan )egawai daam "ierar/i 0iro/rasi yang /a/u

untu/ menjaan/an rutinitas# meain/an tea" 0ergeser )ada

u)aya mem0erdaya/an dan mem0ang/it/an mora /erja

meaui )em0entu/an jejaring "uman netorking yang

dinamis# se"ingga /inerja em0aga da)at mem0eri /e)uasan

/e)ada stake"olders. =a ini da)at dia/u/an meaui

)em0erian wewenang dan tanggung jawa0 yang jeas /e)ada

setia) )egawai# sesuai dengan uraian ja0atan job

des$ri+tion yang suda" diteta)/an institusi. Di ain )i"a/#

)ara )emim)in da)at mem0eri/an )enga/uan dan

)eng"argaan ter"ada) )restasi )ara )egawainya# se/ei

a)a)un /ontri0usi yang da)at disum0ang/annya untu/

institusi. =a ini sejaan dengan )enda)at "risto)"er dan

$"or 2--1' 4# 0a"wa'

1su$$essful organi8ations rel0 on t"e +eo+le "o do t"eork at ea$" le%el to make t"eir on de$isions and a$t at

t"at le%el. 7"e0 +ro%ide resour$es and su++ort to a$$om+lis"

t"is task. 7"is is $alled em+oerment. m+oerment is a

management st0le in "i$" ork res+onsibilit0 is assigned

and e


26/154

19 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | #2

di0erdaya/an oe" )im)inannya.

Se)erti yang dia)or/an oe" ;m0udsman 2-13

sam)ai saat ini# masi" 0anya/ masyara/at mengeu"

mengenai /uaitas )eayanan. Keu"an 0anya/ diaamat/an /e)ada )eayanan )ada ting/at )emerinta"

daera". 0eri/an onto" )eayanan instansi )emerinta"

yang tida/ 0er/uaitas. !enurut Saudara a)a yang

menjadi sum0er )ermasaa"annya

Pena)aian target mutu /inerja )egawai sering/ai

mengaami fu/tuasi# nai/+turun. Keti/a terjadi )enurunan

mutu /inerja )egawai# /ewaji0an )emim)in untu/

mengingat/an dan menyemangati mere/a. Se0ai/nya# untu/

meres)on mutu /inerja yang tinggi su+erior ma/a

)emim)in 0er/ewaji0an untu/ meneta)/an reard s0stem

yang da)at memoti5asi )egawai untu/ terus 0er)restasi.

Cuian %amit 2-1-' 41 mengidentifi/asi 0er0agai

instrumen yang da)at diguna/an untu/ mening/at/an mutu#

yaitu'/brainstorming, multi %oting, nominal grou+ te$"ni@ue

=AG7>, flo $"art, $ause and effe$t diagram, data

$olle$tion, +areto $"art, "istogram, s$atter diagram, and

$ontrol $"art.1 A)a)un instrumen yang diguna/an# tida/

a/an 0erarti

a)a+a)a ji/a tida/ dianaisis dan ditinda/anjuti. Daam "a

ini )eran )emim)in menjadi sangat )enting.

Berdasar/an "asi anaisis ter"ada) data yang di)eroe"dari instrumen terse0ut# a/an meng"asi/an informasi

)enting 0agi )emim)in ter/ait a)aian mutu /inerja )ara

)egawainya# untu/ /emudian diranang ang/a" )er0ai/an

a)a yang da)at dia/u/an.

C$ Latihan


27/154

2- | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | &6

Setea" Saudara mem)eajari materi yang disaji/an daam

modu ini# )er"ati/an soa+soa ati"an 0eri/ut# /emudian

tuis/an jawa0an Saudara


28/154


a. o0a amati /egiatan /ese"arian P,S senior di ing/ungan

tem)at /erja saat ini. Kemu/a/an fenomena fa/tua yang

menermin/an mutu /inerja mere/a# 0ai/ yang suda"

sesuai "ara)an mau)un yang menyim)ang dari /etentuan

Bagaimana /omentar Saudara ter"ada) fenomenaterse0ut

0. Berdasar/an "asi )engamatan di atas# o0a Saudara

identifi/asi /ara/teristi/ )e/erjaan yang dia/u/an seara

efisien dan efe/tif. Beri/an onto"nya Ada/a" ino5asi

yang ditam)i/an P,S senior di tem)at /erja Saudara

. !enurut Saudara# a)a yang aya/ di0eri/an /e)ada P,S

yang da)at meng"asi/an /inerja yang efisien dan efe/tif

Kemu/a/an )ua tinda/an a)a yang da)at Saudarasaran/an /e)ada P,S yang /inerjanya tida/ efisien dan

tida/ efe/tif

d. Bagaimana/a" renana /erja Saudara /e de)an# ji/a oos

menjadi P,S Kemu/a/an )ua target a)aian yang ingin

Saudara rai" dan wujud/an seama menga0di se0agai

P,S

8$ Rangkuman

a. Efe/ti5itas menunju//an ting/at /etera)aian target yang

tea" direnana/an# 0ai/ menyang/ut juma" mau)un mutu

"asi /erja.

0. Efisiensi meru)a/an ting/at /ete)atan reaisasi )enggunaan

sum0erdaya dan 0agaimana )e/erjaan dia/sana/an#

se"ingga tida/ terjadi )em0orosan sum0er daya#

)enyaa"gunaan ao/asi# )enyim)angan )rosedur# danme/anisme yang /euar aur.

. Kara/teristi/ idea dari tinda/an yang efe/tif dan efisien

antara ain' )eng"ematan# /etera)aian target seara te)at

sesuai dengan yang direnana/an# )e/erjaan da)at

diseesai/an dengan e)at dan te)at# serta teri)tanya

/e)uasan semua )i"a/' )im)inan# )eanggan# masyara/at#

dan )egawai itu sendiri.


29/154

22 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab II ! Konse+ fekti%itas, fisiensi, Ino%asi dan Mutu | &&

d. Konse/uensi dari )enyeenggaraan /erja yang tida/ efe/tif

dan tida/ efisien adaa" /etida/tera)aian target /erja#

/etida/)uasan 0anya/ )i"a/# menurun/an /redi0iitas

instansi tem)at 0e/erja di mata masyara/at# 0a"/an a/an

menim0u/an /erugian seara finansia.

E$ Eauasi

1. o0a Saudara urai/an /em0ai istia"+istia" 0eri/ut'

Efe/ti5itas# Efisiensi# Kreati5itas# Ino5asi# dan !utu

menurut )ema"aman Saudara.

2. !enurut Saudara a)a saja fa/tor+fa/tor yang meng"am0at

mununya /reati5itas dan ino5asi di ing/ungan instansi

)emerinta"

,$ mpan 7aik 8an Tindak Lan4ut

A)a0ia Saudara tea" mam)u mengidentifi/asi dan

mendes/ri)si/an fenomena em)iri/ ter/ait efe/ti5itas dan

efisiensi# mam)u mendes/ri)si/an /ara/teristi/ idea dari

tinda/an yang efe/tif# efisien# ino5atif dan 0erorientasi mutu

daam )enyeenggaraan )emerinta"an dan )eayanan )u0i/

dan mam)u menunju//an onto"+onto"nya serta mam)u

menjeas/an /onse/uensi dari /inerja yang tida/ efe/tif#

tida/ efisien# tida/ ino5atif# dan tida/ 0erorientasi mutu#

ma/a Saudara diangga) suda" memenu"i /riteria 0eajar

tuntas. A)a0ia Saudara masi" ragu dengan )ema"aman

Saudara mengenai materi ini# ma/a Saudara )eru mea/u/an

)em0eajaran /em0ai seara e0i" intensif.


30/154

&6 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu


31/154

21 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu|

7A7 !!!

N!LA!9N!LA! 8A6AR R!ENTA6! T

A$ !ndikat"r /eberhasian:o/us 0a"asan yang di)a)ar/an )ada Ba0 ini adaa"

mengenai /onse) dan im)ementasi manajemen mutu daam

mem0eri/an ayanan /e)ada )u0i/# niai+niai dasar orientasi

mutu# 0er0agai u)aya yang da)at dia/u/an untu/ senantiasa

mem)er0ai/i mutu ayanan# dan ta"a)an )roses im)ementasi

mutu. Setea" meng/aji seuru" materi yang disaji/an )ada

Ba0 ini# di"ara)/an Saudara da)at'

1. mendes/ri)si/an )entingnya mutu daam ayanan )u0i/>2. mengidentifi/asi dan mendes/ri)si/an niai+niai dasar

orientasi mutu>

3. mem0eri onto" u)aya )er0ai/an mutu yang da)at dia/u/an

di tem)at /erja dengan meruju/ )ada niai+niai dasar> dan

4. mengidentifi/asi dan menganaisis ta"a)an )roses

im)ementasi manajemen mutu daam )ea/sanaan tugas

se0agai a)aratur.

7$ Niai9Niai 8asar rientasi mutu

1. !anajemen !utu

Pada Ba0 I suda" disam)ai/an 0e0era)a definisi mutu.

!utu ada daam )erse)si orang seara indi5idua# yang

diu/ur dari ting/at /e)uasan masing+masing ter"ada)

)rodu/jasa yang diterimanya. ;e" /arena itu# tida/a"

meng"eran/an ji/a ter"ada) )rodu/jasa yang sama a/an

memii/i ting/atan mutu yang 0er0eda 0agi )ara

)eanggan. Demi/ian )ua "anya dengan )eniaian

masyara/at ter"ada) mutu ayanan yang mere/a terima dari

0er0agai institusi )enyeenggara )emerinta"an menjadi

0eragam.

Se"u0ungan dengan "a itu )enera)an manajemen mutu

seara ter)adu daam em0aga )emerinta" menjadi se0ua"/enisayaan yang tida/ 0isa ditawar agi.


32/154

22 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| &&

!eruju/ definisi dari @oets" dan Da5is 2--


33/154

23 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| &'

Sum0er' Bi ree".


34/154

24 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| &(

Keima )iar di atas memii/i /eter/aitan dan

/etergantungan yang tinggi. ;rganisasi meru)a/an )iar

tenga" yang mem0uat /erang/a /erja 0erorientasi mutu.

Produ/ yang 0ermutu se0agai "asi /erja organisasi

di)eroe" meaui )roses yang 0ermutu )ua# dengandidu/ung /omitmen tinggi dari seuru" /om)onen

organisasi. ;rganisasi tentu tida/ a/an da)at mena)ai

target /eem0agaan seara efe/tif# efisien# dan ino5atif

tan)a ada )emim)in yang /uat dan /redi0e.

Dengan diandasi /eima )iar yang /o/o"# target mutu

da)at diwujud/an# 0a"/an da)at terus diting/at/an seara

0er/eanjutan. Ada se)uu" strategi yang mesti dijaan/an

organisasi agar )ea/sanaan manajemen mutu ter)aduda)at 0erjaan 0ai/# yaitu'

? menyusun )rogram /erja jang/a )anjang yang 0er0asis

mutu>

? mem0angun mindset )egawai ter"ada) 0udaya mutu>

? mengem0ang/an 0udaya /erja yang 0erorientasi mutu#

0u/an se/edar mea/sana/an tugas rutin dan se0agai

formaitas menggugur/an /ewaji0an>

? mening/at/an mutu )roses seara 0er/eanjutan agar

da)at menam)i/an /inerja yang e0i" 0ai/ dari wa/tu

/e wa/tu =doing somet"ing better and better at t"e rig"t

time>E

? mem0angun /omitmen )egawai untu/ jang/a )anjang>

? mem0angun /erjasama /oegia antar )egawai yang

diandasi /e)erayaan dan /ejujuran>

? memfo/us/an /egiatan )ada /e)uasan )eanggan# 0ai/ interna mau)un e/sterna>

? 0erada)tasi dengan tuntutan )eru0a"an>

? menam)i/an /inerja tan)a aat =8ero defe$t> dan tan)a

)em0orosan =8ero aste>, seja/ memuai setia)

)e/erjaan =doing t"e rig"t t"ing rig"t first time and

e%er0 time>E

? menjaan/an fungsi )engawasan seara efe/tif untu/

mengawa /etera/sanaan )rogram /erja.


35/154

2 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| &)

Im)ementasi /ese)uu" strategi yang dianjur/an di

atas# di"ara)/an da)at mem0antu )im)inan daam

mewujud/an /inerja )rodu/tif dan ino5atif. Daam "a ini#

ada tim0a 0ai/ manfaat in-in solution dari /edua

0ea" )i"a/# )emim)in dan /aryawannya.Ke0er"asian im)ementasi manajemen mutu da)at

diu/ur 0erdasar/an em)at /riteria utama se0agaimana

di/emu/a/an Bi ree" daam Aeander Sundoro 199


36/154

2


37/154

27 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| &

2. Be0era)a $e/ni/!etode Per0ai/an !utu

!utu meru)a/an )erse)si )engguna ayanan ter"ada)

/emam)uan suatu organisasi daam menjawa0 /e0utu"an

dan "ara)an )eanggan. !utu 0ersifat dinamis# se"ingga

setia) organisasi dituntut untu/ mem)er0ai/i /inerjanyaseara terus menerus. Beri/ut ada 0e0era)a metode

seder"ana yang )aing 0anya/ diguna/an 0agi setia)

organisasi )enyedia ayanan 0ai/ organisasi )emerinta"

mau)un swasta untu/ mea/u/an )er0ai/an seara terus

menerus $ontinous im+ro%ement '

a. !etode Plan Do ?"e$k 3$t PDA

!etode ini di)er/ena/an Edward Deming ta"un 19-

$ague' 2--4> 1 )ada saat ia mem0eri/an /uia" diJe)ang. Biasa di/ena juga dengan istia" ain yaitu

Plan Do 4tud0 3$t PDSA# metode ini diguna/an untu/

mem0antu organisasi daam mea/u/an )er0ai/an seara

terus menerus. !etode ini terdiri em)at ang/a" yaitu'

1 Plan atau )erenanaan.

Pada ta"a) ini dia/u/an identifi/asi 0er0agai

)ermasaa"an yang di"ada)i# )enye0a0nya dan

sousinya. Seara e0i" rini ta"a) )erenanaan

mei)uti /egiatan+/egiatan 0eri/ut'

? mengidentifi/asi dan meneta) /an )rioritas

)euang )er0ai/an /uaitas dari )ermasaa"an yang

sedang di"ada)i.

? meneta)/an sasaran yang "enda/ dia)ai target

grou) )engguna ayanan# jenis )er0ai/an yang

a/an dia/u/an# u/uran /e0er"asian yang "enda/ dia)ai.

? menggam0ar/an )roses /erja yang 0erjaan.

? mengum)u/an data data ter/ait dengan )roses

/erja saat ini.

? mengidentifi/asi sum0er )enye0a0 masaa"

munu.

? mengem0ang/an renana a/si a$tion +lan.


38/154

28 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| &

2 Do mea/sana/an.

Daam ta"a) ini renana a/si yang suda"

disusun "arus dijaan/an seara /onsisten oe"

semua orang. $a"a) )ea/sanaan ini )eru

didu/ung dengan do/umentasi yang 0ai/ se"inggamemuda"/an daam mea/sana/an ta"a) 0eri/ut

nya yaitu ?"e$k .

Sum0er ' $ourtes0 of outube

3 ?"e$k )emeri/saan.

$a"a) ini dia/u/an )emeri/saan a)a/a"

renana a/si yang suda" dia/u/an tea" 0erjaan

dengan semestinya# a)a/a" target dan u/uran /e

0er"asian yang tea" diteta)/an da)at dia)ai

Ji/a 0eum tera)ai a)a saja yang menjadi /endaaatau sum0er )ermasaa"annya.

4 3$t yaitu mea/u/an tinda/an atau /e)utusan yang )eru

diam0i se0agai tinda/anjut dari ta"a) ?"e$k . Ada tiga

tinda/an/e)utusan ter"ada) "asi )emeri/saan.

H 3do+t ado)si. Ji/a "asi dari )ea/sanaan renana

a/si ter0u/ti mam)u mena)ai "asi yang direnana/an

ma/a sousi yang suda" dia/u/an )eru /emudian


39/154

29 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| &2

diado)si.

H 3da+t mea/u/an ada)tasi. Ji/a "asi )emeri/saan

menunju//an 0a"wa sousi untu/ memea"/an

masaa" /urang 0erjaan dengan 0ai/ ma/a )eru

dia/u/an ada)tasi dengan mea/u/an 0e0era)a )enyesuaian ter"ada) /egiatan yang suda"

direnana/an.

H 3bandon mem0ata/an. Ji/a ternyata sousi yang

dia/u/an ternyata tida/ meng"asi/an )er0ai/an yang

di"ara)/an ma/a organisasi da)at mem0ata/an sousi

terse0ut.

0. Diagram se0a0 dan a/i0at $ause and effe$t diagram.

Diagram se0a0 dan a/i0at adaa" metode yangdiguna/an untu/ mengidentifi/asi 0er0agai fa/tor yang

menjadi a/ar )ermasaa"an yang diangga) menjadi

/endaa daam mutu. Diagram terse0ut 0isa 0er0entu/

tuang i/an se"ingga 0iasa dise0ut dengan fis"bone

diagram. Se)erti teri"at onto" di0awa"# dengan

fis"bone diagram da)at diidentifi/asi sum0er

)ermasaa"an yang 0erasa unsur manusia men#

ing/ungan en%ironment # metoda /erja met"odes# 0a"an

/erja materias# u/uranstandard measurement .

Sum0er ' "tt)'as&.orgearn+a0out+&uaityause+anaysi s+

toos o5er5iewfis"0one."tm

http://asq.org/learn-about-quality/cause-analysis-http://asq.org/learn-about-quality/cause-analysis-


40/154

3- | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| '6

Diagram ainnya yang sering diguna/an adaa" )o"on

masaa". ara )enggunaannya "am)ir sama dengan

fis"bone diagram.

Sum0er ' "tt)'afari".om

3. ,iai+,iai Dasar ;rientasi !utu

Sejaan dengan )andangan Cuian %amit 2-1-'74 da)at disim)u/an 0a"wa sasaran strategis institusi

)enyeenggara )emerinta"an adaa" /e)uasan masyara/at.

!asyara/at yang merasa )uas atas ayanan a)aratur

termoti5asi untu/ 0er)artisi)asi a/tif menyu/ses/an

0er0agai )rogram )emerinta". Partisi)asi a/tif masyara/at

a/an mem0u/a )euang teri)tanya ang/a" /reatif daam

meng"ada)i )eru0a"an yang mung/in terjadi di tenga"

/etatnya )ersaingan yang sema/in /etat# denganmea"ir/an /arya+/arya ino5atif untu/ menyongsong

/emajuan masa de)an yang e0i" 0ai/.

Ceit"ma"# d// 199-' 23 menyata/an 0a"wa terda)at

se)uu" u/uran daam meniai mutu )eayanan# yaitu '

G1 7angible nyata0erwujud# 2 eliabilit0 /e"anda

an# 3 es+onsi%eness e)at tangga)# 4 ?om+eten$e

/om)etensi# 3$$ess /emuda"an#


41/154

31 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| '#

/erama"an# 7 ?ommuni$ation /omuni/asi# 8

?redibilit0 /e)erayaan# 9 4e$urit0 /eamanan# 1-

Jnderstanding t"e ?ustomer Pema"aman )eanggan.H

Sejaan dengan )enda)at di atas# Berry dan Pasuramandaam Cuian %amit 2-1-' 11 mengemu/a/an ima

dimensi /ara/teristi/ mutu )eayanan se0agai 0eri/ut'

G6ima dimensi /ara/teristi/ yang diguna /an )eanggan

daam menge5auasi /uaitas )eayanan# yaitu' 1

tangibles 0u/ti angsung# yaitu mei)uti fasiitas fisi/#

)ereng/a)an# )egawai# dan sarana /omuni/asi>

2 reliabilit0 /e"andaan# yaitu /emam)uan

daam mem0eri/an )eayanan dengan segera danmemuas/an serta sesuai dengan yang tea" dijanju/an>

3 res+onsi%eness daya tang/a)# yaitu /einginan )ara

staf untu/ mem0antu )ara )eanggan dan mem0eri/an

)eayanan dengan tangga)> 4 assuran$e jaminan#

yaitu mena/u) /emam)uan# /eso)anan dan sifat da)at

di)eraya yang dimii/i )ara staf# 0e0as dari 0a"aya#

resi/o atau)un /eragu+raguan> em+at0# yaitumei)uti /emuda"an daam mea/u/an "u0ungan#

/omuni/asi yang 0ai/# dan )er"atian dengan tuus

ter"ada) /e0utu"an )eanggan.H

@oets" and Da5is 2--


42/154

32 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| '&

)rima se/urang+/urangnya a/an mena/u) "a+"a 0eri/ut'

? mengede)an/an /omitmen ter"ada) /e)uasan ustomers

$lients>

? mem0eri/an ayanan yang menyentu" "ati# untu/

menjaga dan memei"ara agar $ustomersC$lients teta)setia>

? meng"asi/an )rodu/jasa yang 0er/uaitas tinggi' tan)a

aat# tan)a /esaa"an# dan tida/ ada )em0orosan>

? 0erada)tasi dengan )eru0a"an yang terjadi# 0ai/

0er/aitan dengan )ergeseran tuntutan /e0utu"an

$ustomersC$lients mau)un )er/em0angan te/noogi>

? mengguna/an )ende/atan imia" dan ino5atif daam

)emea"an masaa" dan )engam0ian /e)utusan>? mea/u/an u)aya )er0ai/an seara 0er/eanjutan

meaui 0er0agai ara# antara ain' )endidi/an# )eati"an#

)engem0angan ide /reatif# /oa0orasi# dan 0en"mar/.

Seara e0i" o)erasiona# Djamaudin Ano/ d//

2-14 mem0eri iustrasi 0a"wa )eria/u yang semestinya

ditam)i/an untu/ mem0eri/an ayanan )rima adaa"'

? !enya)a dan mem0eri saam.

? (ama" dan senyum manis.

? e)at dan te)at wa/tu.

? !endengar dengan sa0ar dan a/tif.

? Penam)ian yang ra)i dan 0angga a/an )enam)ian

? $erang/an a)a yang Saudara a/u/an.

? Jangan u)a mengua)/an terima /asi".

? Pera/u/an teman se/erja se)erti )eanggan.? !engingat nama )eanggan.

Dengan demi/ian esensi dari )eayanan adaa" mem0eri

sesuatu /e)ada )i"a/ ain. =a ini mengandung ma/na

0a"wa ayanan yang 0erorientasi mutu a/an terwujud

tat/aa a)a yang di0eri/an da)at diterima oe" )i"a/ ain

dengan 0ai/# se"ingga mere/a merasa )uas. Se0agaimana

diya/ini oe" Aim Jama L =ar5ey !Kinnon $"e Power of @i5ing daam Djamaudin Ano/ d//. 2-14'


43/154

33 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| ''

G!a/in 0anya/ /ita mem0eri ma/in 0anya/ /ita

mem)eroe"# ma/in 0ai/ /ita meayani# ma/in 0anya/

orang meayani /ita.H

@am0ar <Iustrasi Kare/teristi/ ,iai Dasar ;rientasi !utu

Kara/teristi/ )ertama niai

dasar orientasi mutu ayanan

)u0i/ adaa" /omitmen 0agi

/e)uasan masyara/at. =a ini

da)at dirumus/an daam sogan+

sogan /"usus untu/ meya/in/an )u0i/ ter/ait 0agaimana ayanan

yang a/an mere/a da)at/an dari

institusi yang sedang di/unjungi.

Kara/teristi/ /edua# adaa"

)em0erian ayanan yang e)at#

te)at# dan dengan senyuman

rama". =a ini dima/sud/an

untu/ mem0er/an /enyamanan

dan /e)uasan 0agi masyara/at

yang diayani# se"ingga mere/a

tida/ merasa /a)o/.

Kara/teristi/ /etiga# adaa"

)em0erian ayanan yangmenyentu" "ati# tan)a aat#

tan)a /esaa"an# dan tida/ ada

)em0orosan# se"ingga waau)un

fasiitas seadanya# masyara/at

yang diayani teta) da)at

merasa/an /enyamanan dan

/e)uasan.


44/154

34 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| '(

Kara/teristi/ /eem)at# adaa"

)em0erian ayanan yang da)at

mem0eri )erindungan /e)ada

)u0i/# terutama /eti/a terjadi )eru0a"an# 0ai/ 0er/aitan dengan

)ergeseran tuntutan /e0utu"an

$ustomersC$lients# )er/em0angan

te/noogi# mau)un se0agai

/onse/uensi dari a"irnya

/e0ija/an 0aru.

Kara/teristi/ /eima# 0er/aitandengan )ende/atan imia" dan

ino5atif daam )emea"an

masaa" dan )engam0ian

/e)utusan.

Kara/teristi/ /eenam# u)aya

)er0ai/an seara 0er/eanjutan

meaui 0er0agai ara# antara

ain' )endidi/an# )eati"an#

)engem0angan ide /reatif#

/oa0orasi# dan ben$"mark .

Sum0er' ourtesy of %outu0e

Aang/a" 0ai/nya a)a0ia seuru" a)aratur

)enyeenggara )emerinta"an da)at menam)i/an /inerja

yang meruju/ )ada niai dasar orientasi mutu daam

mem0eri/an ayanan /e)ada )u0i/. Setia) indi5idu

a)aratur turut memi/ir/an 0agaimana ang/a" )er0ai/an

yang da)at dia/u/an dari )osisinya masing+masing. Di

ain )i"a/# )im)inan mea/u/an )em0erdayaan a)aratnya

seara o)tima# dan mem0eri/an ara" menuju teri)tanya

ayanan )rima yang da)at memuas/an stake"olders dengan

mem0eri/an su+erior $ustomer %alue.


45/154

3 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| ')

=a ini 0erarti 0a"wa mem0eri/an ayanan yang

0ermutu tida/ 0oe" 0er"enti /eti/a /e0utu"an $ustomer

suda" da)at ter)enu"i# meain/an "arus terus diting/at/an

dan di)er0ai/i agar mutu ayanan yang di0eri/an da)at

mee0i"i "ara)an $ustomer . 6ayanan "ari ini "arus e0i" 0ai/ dari "ari /emarin# dan ayanan "ari eso/ a/an menjadi

e0i" 0ai/ dari "ari ini doing somet"ing better and better .

Berdasar/an )a)aran di atas da)ata" disim)u/an

0eta)a )entingnya )eayanan yang 0erorientasi mutu

yang diwujud/an meaui )eayanan )rima daam

)enyeenggaraan )emerinta"an.

!eruju/ )andangan Djamaudin Ano/ d//. 2-14#

rasiona mengenai )entingnya )eayanan )rima adaa"'? Ke)uasan )eanggan meru)a/an sarana untu/

meng"ada)i /om)etisi dimasa yang a/an datang.

? Ke)uasan )eanggan meru)a/an )romosi ter0ai/.

? Ke)uasan )eanggan meru)a/an asset ter)enting.

? Ke)uasan )eanggan menjamin )ertum0u"an dan

)er/em0angan )erusa"aan.

? Peanggan ma/in /ritis daam memii" )rodu/ atau jasa.

? Peanggan )uas a/an /em0ai $ostumer retention.

? Peanggan yang )uas muda" mem0eri/an referensi.

Seara tegas# 0erdasar/an ** (I ,omor $a"un 2-14

tentang A)aratur Si)i ,egara AS, Pasa 4# niai+niai

dasar AS, se0agai )rofesi diteta)/an se0agai 0eri/ut'

? memegang tegu" ideoogi Panasia>

? setia dan mem)erta"an/an *ndang+undang Dasar ,egara

(e)u0i/ Indonesia $a"un 194 serta )emerinta"an yang

sa">

? menga0di /e)asa negara dan ra/yat Indonesia>

? menjaan/an tugas seara )rofesiona dan tida/ 0er)i"a/>

? mem0uat /e)utusan 0erdasar/an )rinsi) /ea"ian>

? meni)ta/an ing/ungan /erja yang nondis/riminatif>

? memei"ara dan menjunjung tinggi standar eti/a yang

u"ur>


46/154

3

? mea/sana/an tugasnya dengan ermat dan disi)in>? meayani dengan si/a) "ormat# so)an# dan tan)a te/anan>

? mea/sana/an tugasnya sesuai dengan /etentuan )eraturan

)erundang+undangan>

? mea/sana/an tugasnya sesuai dengan )erinta" atasan

atau Peja0at yang Berwenang sejau" tida/ 0ertentangan

dengan /etentuan )eraturan )erundang+undangan dan

eti/a )emerinta"an>

? menjaga /era"asiaan yang menyang/ut /e0ija/an negara>

? mengguna/an /e/ayaan dan 0arang mii/ negara seara

0ertanggung jawa0# efe/tif# dan efisien>

? menjaga agar tida/ terjadi /onfi/ /e)entingan daam

mea/sana/an tugasnya>

? mem0eri/an informasi seara 0enar dan tida/

menyesat/an /e)ada )i"a/ ain yang memeru/an

informasi ter/ait /e)entingan /edinasan>


47/154

37 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| '

? tida/ menyaa"guna/an informasi intern negara# tugas#

status# /e/uasaan# dan ja0atannya untu/ menda)at atau

menari /euntungan atau manfaat 0agi diri sendiri atau

untu/ orang ain>

? memegang tegu" niai dasar AS, dan seau menjagare)utasi dan integritas AS,> dan

? mea/sana/an /etentuan )eraturan )erundang+undangan

mengenai disi)in Pegawai AS,.

,iai dasar dan /ode eti/ yang di/emu/a/an di atas

meru)a/an ruju/an utama 0agi seuru" )enyeenggara

)emerinta" a)aratur negara daam menjaan/an tugas dan

/ewaji0annya. Pegawai yang memii/i /edudu/an se0agai

a)aratur negara adaa" Pegawai AS, Pasa 8 ** AS,.Peayanan yang di0eri/an a)aratur "arus meruju/ )ada

standar yang diteta)/an )emerinta". Standar mutu ayanan

)ada institusi )emerinta" da)at di0eda/an daam dua

)aradigma# yaitu' 1 standar 0er0asis )eraturan )erundang+

undangan =+rodu$er %ie># dan 2 standar 0er0asis

/e0utu"an dan /e)uasan masyara/at se0agai )eanggan

=$onsumer %ie or +ubli$ %ie>.

Dengan demi/ian ada )er0edaan daam )eniaian

standar mutu 0arang dan jasa yang di"asi/an )erusa"aan

se/tor 0isnis dengan jasa ayanan yang di0eri/an oe"

em0aga negara se/tor )u0i/. Di se/tor 0isnis# mutu

ayanan difo/us/an )ada /e)uasan )eanggan $ustomer .

Sema/in 0anya/ )eanggan yang merasa )uas ma/a a/an

sema/in 0anya/ )eanggan yang mem0ei )rodu/. =a

ini 0erdam)a/ )ada )ening/atan omet )enjuaan dantentu saja juga 0erdam)a/ )ada /euntungan a0a yang

a/an di)eroe" )erusa"aan. $arget materi menjadi 0agian

tida/ ter)isa"/an dari standar mutu )rodu/ dan jasa )ada

)erusa"aan. Peng"argaan atau 0onus yang di0eri/an

/e)ada )egawai a/an i/ut di)engaru"i oe" omet

)enjuaan dan /euntungan yang di)eroe" )ada ta"un

0erjaan.

Di se/tor )u0i/# Standar mutu )eayanan administratif


48/154

38 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| '

dari +rodu$er %ie diteta)/an 0er0asis )eraturan

)erundang+ undangan# /e0ija/an# )rosedur o)erasi 0a/u

atau S;P 4tandard B+erating Pro$edure# SPP Standar

Peayanan Pu0i/ dan SP! Standar Peayanan !inima.

;e" /arena itu# )ening/atan mutu ayanan tida/ didasar/an )ada motif materi# meain/an e0i" )ada

dorongan normatif motif mora a)aratur# dasar agama# dan

a/unta0iitas a)aratur se0agai 0entu/ tanggung jawa0 atas

tugas+tugasnya. Daam "a ini ayanan 0erorientasi )ada

/etaatan untu/ mengi/uti S;P dan tuntutan )eraturan

)erundang+undangan.

!isanya' )rosedur )em0ayaran )aja/# )enairan dan

)ea)oran /euangan yang 0ersum0er dari )emerinta"# )roses )engurusan surat /endaraan# surat ijin mengemudi

SI!# )erijinan untu/ mendiri/an 0angunan# ijin

/eramaian ds0. Jadi tida/ seamanya mutu dii"at dari

/aamata /e)uasan masyara/at seara su0ye/tif. Ada

/aanya masyara/at merasa tida/ )uas /arena "arus

mengi/uti )rosedur 0iro/rasi yang )anjang# 0a"/an

ter/esan 0er0eit+0eit. ,amun teta) saja masyara/at "arus

mengi/uti )rosedur terse0ut# se0agaimana diatur daam

)erundang+undangan atau /e0ija/an )u0i/.

Kuni )eayanan administratif adaa" /e)atu"an dan

/etaatan setia) anggota masyara/at untu/ mea/sana/an

)eraturan )erundangan yang di0uat se0agai 0entu/

/e"enda/ seuru" warga negara.

Se"u0ungan dengan "a itu# a)aratur "arus

mensosiaisasi/an )eraturan terse0ut seara intensif# agar masyara/at mema"aminya dengan 0ai/# se"ingga

waau)un "arus menem)u" jaur 0iro/rasi yang )anjang#

masyara/at da)at menerimanya. ,amun ada juga

)engeuaian )rosedura yang diteta)/an )emerinta"# yang

/emudian di/ena dengan se0utan dis/riminasi )ositif

se0agai 0entu/ tinda/an afirmasi affirmati%e a$tion.

!isanya ayanan untu/ orang yang memii/i /e0utu"an

/"usus =disable men># orang jom)o# i0u menyusui# i0u


49/154

39 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| '2

"ami# dan ana/+ana/ di 0awa" umur. Dis/riminasi

yang "arus di"indari adaa" dis/riminasi negatif yang

mem0eri )era/uan /"usus istimewa 0er0asis sua)# dan

di0era/u/an ter0atas /e)ada orang)i"a/ tertentu tan)a

memii/i /riteria yang 0era/u umum.Di ain )i"a/# standar mutu )eayanan yang 0er0asis

/e0utu"an dan /e)uasan masyara/at se0agai )eanggan

=$onsumer %ie or +ubli$ %ie># diara"/an untu/

mem0eri/an /eseja"teraan /e)ada setia) warga negara#

misanya' ayanan /ese"atan# )endidi/an# dan )erindungan

/onsumen. Ke0utu"an dan "ara)an terse0ut 0er0eda+0eda

sesuai dengan /ara/teristi/ indi5idu yang 0ersang/utan.

;e" se0a0 itu /onse) mutu daam /onte/s ini menuntutsi/a) res)onsif dan em)ati dari )etugas )em0eri ayanan

/e)ada "ara)an indi5idu atau se/eom)o/ indi5idu

)engguna ayanan.

A)aratur "arus menjadi )endengar yang 0ai/ atas

/eu"an atau)un "ara)an masyara/at ter"ada) ayanan

yang ingin mere/a da)at/an. Dengan demi/ian /uni

)eayanan /eseja"teraan adaa" /e)uasan )ara )engguna

ayanan.

*ntu/ meng"asi/an mutu daam )eayanan )u0i/

yang 0ersifat jasa# sangat mem0utu"/an /erjasama dan

)artisi)asi masyara/at. ;e" se0a0 itu# a)aratur "arus

mam)u memei"ara /omuni/asi dan intera/si yang 0ai/

dengan masyara/at# 0ersifat /reatif# )roa/tif dan ino5atif

daam memenu"i /e0utu"an masyara/at yang 0er0eda

0eda. $ida/ "anya itu saja# /arena /ondisi sosia e/onomiyang terus mem0ai/# masyara/at )un terus menerus

menuntut standar )eayanan yang sema/in tinggi dan

sema/in res)onsif ter"ada) /emam)uan dan /e0utu"an

yang 0eragam. Peayanan yang 0ai/ "arus e)at# te)at#

da)at dianda/an# tida/ 0er0eit+0eit 0ertee+tee# dan

tida/ ditunda+tunda.

$ugas utama a)aratur 0u/an meayani )im)inan#

meain/an mesti mem0eri/an ayanan /e)ada )u0i/


50/154

4- | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| (6

seara )rima e


51/154

41 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| (#

4. Im)ementasi !utu Daam 6ayanan Pu0i/

Seiring dengan )er/em0angan imu )engeta"uan dan

te/noogi# tea" mendorong terjadinya eda/an informasi

yang mem0anjiri 0er0agai )enjuru dunia. A/ses informasi

menjadi sema/in muda" dan e)at. =a ini 0erdam)a/ )adaterjadinya )eru0a"an )ermintaan dan seera )asar yang

sema/in e)at )ua. Keinginan dan tuntutan )eanggan a/an

mutu )rodu/ dan jasa terus 0er/em0ang. Persoaan mutu

/ini menjadi /e)entingan 0er0agai organisasi# 0ai/ yang

0ergera/ di 0idang 0isnis mau)un non0isnis# termasu/ di

institusi )enyeenggara )emerinta"an yang tugas utamanya

mem0eri/an ayanan /e)ada masyara/at se0agai )eanggan.

!asyara/at sema/in erdas daam menentu/an )ii"an.!ere/a sema/in 0erani daam mem0eri/an )eniaian atas

0er0agai fenomena sosia yang ada di se/itarnya# termasu/

mutu ayanan yang da)at diterima dari )enyeenggara

)emerinta"an. !ere/a menge/s)resi/an seara trans)aran

suara "atinya# 0ai/ /eti/a )uas mau)un tida/ )uas. Cuian

%amit 2-1-' 89 menyaran/an# /Ke+uasan +elanggan

da+at ditingkatkan dengan $ara meningkatkan kualitas

+ela0anan ke+ada +elanggan.1

Banya/ ara yang da)at dia/u/an untu/ senantiasa

mem)er0ai/i mutu ayanan dari a)aratur )enyeenggara

)emerinta"an )egawai AS, /e)ada )u0i/# antara ain'

mema"ami fungsi# tugas )o/o/# dan )eran yang di0eri/an

institusi> memii/i /om)etensi yang sesuai dengan 0idang

)e/erjaannya> merenana/an target mutu ayanan yang

a/an ditam)i/an> mema"ami /ara/ter )eanggan yanga/an diayani> menguasai te/ni/ )eayani )rima> meayani

dengan "ati> menerima /riti/ dan saran untu/ )er0ai/an

/e de)an. Daam menjaan/an tugasnya# )ara )eja0at dan

a)aratur waji0 mem)er"ati/an )eraturan )erundangan yang

menjadi dasar "u/um 0agi setia) /e)utusan yang diam0i

dan tinda/an yang dia/u/an.

Berdasar/an ** ,o. 2-14 tentang AS, Pasa 1-#


52/154

42 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| (&

/Pegaai 34A berfungsi sebagai +elaksana kebijakan

+ublik, +ela0an +ublik, +erekat dan +emersatu bangsa.1

Sejaan dengan fungsi terse0ut# seanjutnya )ada Pasa 11

ditegas/an 0a"wa Pegawai AS, 0ertugas untu/'

M

mea/sana/an /e0ija/an )u0i/ yang di0uat oe"Peja0at Pem0ina Ke)egawaian sesuai dengan

/etentuan )erundang+undangan>

M mem0eri/an )eayanan )u0i/ yang )rofesiona dan

0er/uaitas> dan

M mem)ererat )ersatuan dan /esatuan ,egara Kesatuan

(e)u0i/ Indonesia.

Peran Pegawai AS, se0agaimana diteta)/an )ada

Pasa 12 ** ,o. 2-14 tentang AS,# yaitu /sebagai +eren$ana, +elaksana, dan +engaas +en0elenggaraan

tugas umum +emerinta"an dan +embangunan nasional

melalui +elaksanaan kebijakan dan +ela0anan +ublik 0ang

+rofesional, bebas dari inter%ensi +olitik, serta bersi" dari

+raktik koru+si, kolusi, dan ne+otisme.1

Im)ementasi dari fungsi# tugas# dan )eran terse0ut di

atas tida/a" muda". Daam "a ini menuntut /esunggu"an#

disi)in# moti5asi# dan /omitmen dari )egawai AS,

untu/ menjaan/annya dengan )enu" tanggung jawa0.

Ke0er"asian )egawai AS, daam meayani )u0i/ sesuai

)osisinya masing+masing a/an mening/at/an /redi0iitas

unit /erja# dan mendorong /e0er"asian institusinya.

Se0ai/nya# ji/a )egawai AS, gaga mem0eri/an ayanan

ter0ai/# a/an 0erdam)a/ )ada "iangnya )amor dan

/ewi0awaan institusi tem)at 0e/erja.Cuian %amit 2-1-' 2 mengemu/a/an )enye0a0

/etida/0er"asian ayanan se0agai 0eri/ut'

/=#> tidak mengeta"ui "ara+an konsumen akan

+ela0anan, =&> tidak memiliki desain dan standar

+ela0anan 0ang te+at, ='> tidak memberikan +ela0anan

berdasar standar +ela0anan, =(> tidak memberikan

+ela0anan sesuai 0ang dijanjikan, =)> ada +erbedaan

antara +erse+si


53/154

43 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| ('

konsumen dengan "ara+an konsumen ter"ada+

+ela0anan.1

*ntu/ itu# Cuian %amit 2-1-' 3- mem0eri/an saran

untu/ mengatasi /egagaan terse0ut dengan jaan'

/=#> menumbu"kan ke+emim+inan 0ang efektif, =&>membangun sistem informasi +ela0anan, ='> merumuskan

strategi +ela0anan, =(> menera+kan strategi +ela0anan.1

;e" /arena itu# ayanan yang 0ermutu 0u/an "anya

menjadi tanggung jawa0 )etugas di garis de)an =front

liner># meain/an menjadi tanggung jawa0 semua )egawai

AS, )ada setia) e5e organisasi# muai dari ting/at )aing

0awa" sam)ai /e ting/at )aing atas. Kesadaran a/an mutu

=sense of @ualit0> mesti tum0u" dari daam diri setia)indi5idu# tida/ menunggu )erinta" atau teguran dari

)im)inan dan atau re/an /erja.

Se0eum memuai mea/sana/an tugas )e/erjaan#

)egawai AS, "arus mema"ami tere0i" da"uu wewenang

dan tanggung jawa0 yang di0e0an/an /e)adanya#

/emudian menguasai standar mutu ayanan yang mee/at

)ada wewenangnya terse0ut. ;e" /arena itu# tanggung

jawa0 mutu disearas/an dengan $*P;KSI masing+masing

a)aratur# se"ingga tida/ terjadi tum)ang tindi" =o%er

la++ing> atau saing meem)ar tanggung jawa0 /eti/a

meng "ada)i masaa". =a ini da)at diiustrasi/an daam

gam0ar 0eri/ut.

@am0ar. 8 $anggung Jawa0 !utu


54/154

44 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| ((

Berdasar/an

gam0ar di atas# tam)a/ jeas 0a"wa tanggung jawa0 mutu

ada )ada setia) e5e organisasi. Per0edaannya tereta/

)ada ruang ing/u) tanggung jawa0nya. Pada e5e )una/ =$or+orate le%el> memi/u tanggung jawa0 atas mutu

ayanan institusi seara /eseuru"an# termasu/ untu/ target

mutu jang/a )anjang# se"ingga da)at diguna/an untu/

mem0angun itra /eem0agaan dan /eungguan 0ersaing.

Pada e5e strategi 0usiness unit e5e tanggung jawa0

mutu 0er/aitan dengan )eneta)an di5ersifi/asi mutu )ada

setia) unit /erja sesuai dengan target masing+masing#

seanjutnya )ada e5e fungsiona 0er"u0ungan dengantanggung jawa0 atas mutu yang dia)ai )ada setia) jenis

/egiatan ayanan yang di0eri/an di unit+unit )endu/ung.

Sedang/an )ada e5e unit dasar 0er"u0ungan dengan

tanggung jawa0 mutu )ada setia) a/ti5itas renana a/si

=a$tion +lan> yang dia/sana/an di masing+masing unit

/erja.

Pemerinta" sea/u )enyedia ayanan )u0i/ daam

)er/em0angannya tida/ 0isa 0er)eran sendiri. Keter0atasan

anggaran dan )ersoni daam )emerinta"an# mema/sa

)emerinta" untu/ meni)ta/an me/anisme+me/anisme

ain yang da)at mening/at/an /inerja )eayanan )u0i/ dan

mem0eri/an )eayanan )u0i/ yang 0ermutu. Di Inggris

/e0ija/an yang mengi/at Pemerinta" dan masyara/at serta

)enyedia ayanan )u0i/ ainnya daam mem0eri/an

ayanan )u0i/ dia/u/an meaui ?iti8en ?"arter . ?iti8en?"arter mene/an/an )ada /omitmen# /uaitas# )ii"an#


55/154

4 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| ()

standar dan )engu/uran# serta niai untu/ uang dan

/om)etisi @ustafsson L S5ensson# 1999'73.

Peayanan )u0i/ yang 0ermutu# tida/ saja di0e0an/an

)ada )emerinta" teta)i juga semua eemen yang terda

)at daam sistem )eayanan )u0i/ terse0ut. ;s0orne dan

Pastri/ 2---'47 mengata/an 0a"wa )emerinta" )eru

menera)/an strategi )eanggan yaitu dengan menggeser

se0agian )ertanggungjawa0an /e)ada )eanggan.

Strategi ini mem0eri )ii"an /e)ada )eanggan mengenai


56/154

4.

Pada e5e ini adanya jaminan 0agi /eter0u/aan sauran

informasi yang mem0u/a sarana /eu"an )eanggan dan

)erindungan ter"ada) "a/ )eanggan> 2 Komitmen )ada

e5e "asi# ditunju//an dengan adanya )eneta)an standar

)eayanan daam /uaitas dan /uantitas> 3 /omitmen )ada

e5e indi5idu# misanya se/oa" swasta# mendefinisi/an

/omitmen mutu daam 0entu/ ayanan ter0ai/ mere/a

/e)ada institusi atau )eanggan tertentu.

Seain /etiga e5e /omitmen mutu se)erti yang

dise0ut/an di atas# ;s0orne dan Pastri/ 2---# 174mengata/an 0a"wa terda)at tiga )ende/atan dasar yang

mem0uat organisasi 0ertanggungjawa0 )ada )eanggannya.

Pende/atan )ertama adaa" mem0eri )ii"an /e)ada

)eanggan. (eaitas seder"ana 0a"wa )eanggan 0isa )ergi

/e )enyedia jasa mana saja a/an mema/sa organisasi untu/

mem0eri )er"atian yang e0i" 0esar ter"ada) /einginan

)eanggan 0a"/an /eti/a mere/a tida/ i/ut mem0awa


57/154

47 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| (

uangnya.

Pende/atan /edua adaa" meng/om0inasi/an strategi

)eanggan dengan /onse/uensi# dengan mem0eri

/esem)atan /e)ada )eanggan untu/ mengontro sum0er

daya dan mem0awanya sesuai )ii"an untu/ mema/sa )enyedia ayanan 0er/om)etisi. Pende/atan /etiga adaa"

)emastian mutu )eanggan# meneta)/an standar )eayanan

)eanggan dan meni)ta/an im0aan 0agi organisasi yang

mea/u/an )e/erjaan dengan 0ai/ daam memenu"i standar

terse0ut dan meng"u/um mere/a yang tida/ memenu"i

standar terse0ut# yang meru)a/an manajemen /inerja 5ersi

)eanggan.

Peayanan )u0i/ yang 0ermutu )eru didu/ung oe"instumen yang memung/in/an )eanggan da)at meniai

mutu dari ayanan terse0ut# se"ingga terda)at /ese)a/atan

antara )em0eri ayanan dengan yang di0eri ayanan tentang

niai dari ayanannya mau)un /inerja )eayanannya.

;s0orne dan Pastri/ 2---' 17 menye0ut/an )aing

tida/ terda)at enam aat )emastian mutu )eanggan se)erti

yang dijeas/an daam 0o di 0awa" ini'

Aat )emastian mutu )eanggan ;s0orne L Pastri/#

2---# "a. 17'

D 6tandar peaBanan peanggan: Standar mutu

misanya )eanggan menunggu tida/ e0i" dari

ima menit daam antrian yang menjadi /omitmen

)emerinta" dan mem)u0i/asi/annya.

D anti rugi peanggan &;ust"mer redress(: !em0eri

0e0era)a 0entu/ /om)ensasi /e)ada )eanggan

0iasanya uang# /eti/a organisasi gaga memenu"i

standar )eayanan )eanggan.


58/154

48 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| (

D #aminan mutu: Komitmen organisasi untu/

mengem0ai/an seuru" uang yang di/eura/an

)eanggan atau mem0eri )eayanan )engganti gratis

ji/a )eanggan tida/ )uas ter"ada) )eayanan yangditerimanya.

? Audit mutu: Biasanya 0e/erja daam tim yang

mena/u) )rofesiona dan non )rofesiona# mengaudit

)eayanan )eme rinta" dan meniai mutunya.

D Penanganan /euhan Peanggan' !eneusuri dan

menganaisis /eu"an )eanggan# memasti/an res)on

segera# meni)ta/an metode dimana organisasi 0isa 0eajar dari /esaa"an terse0ut untu/ mem)er0ai/i

)eayanan mere/a.

D mbudsman: !em0antu )eanggan untu/

memea"/an )ermasaa"an atau )erseng/etaan dan

menda)at/an )eayanan atau informasi yang mere/a

0utu"/an /eti/a mere/a tida/ )uasa dengan sistem

)enanganan /eu"an.

Daam 6am)iran Ke)utusan !enteri Pendayagunaan

A)aratur ,egara !en)an ,omor' KEP2!.PA,2

2--4 tentang Pedoman *mum Penyusunan Inde/s

Ke)uasan !asyara/at *nit Peayanan Instansi Pemerinta"#

dinyata/an 0a"wa Inde/s Ke)uasan !asyara/at diu/ur

oe" 14 unsur se0agai 0eri/ut.

? Pr"sedur peaBanan# yaitu /emuda"an ta"a)an )eayanan yang di0eri/an /e)ada masyara/at dii"at

dari sisi /eseder"anaan aur )eayanan>

? PersBaratan PeaBanan# yaitu )ersyaratan te/nis dan

administratif yang di)eru/an untu/ menda)at/an

)eayanan sesuai dengan jenis )eayanannya>

? /e4easan petugas peaBanan# yaitu /e0eradaan dan

/e)astian )etugas yang mem0eri/an )eayanan nama#


59/154

49 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| (2

ja0atan serta /ewenangan dan tanggung jawa0nya>

? /edisipinan petugas peaBanan# yaitu /esunggu"an

)etugas daam mem0eri/an )eayanan terutama

ter"ada) /onsistensi wa/tu /erja sesuai /etentuan yang

0era/u>? Tanggung 4aab petugas peaBanan# yaitu /ejeas

an wewenang dan tanggung jawa0 )etugas daam

)enyeenggaraan dan )enyeesaian )eayanan>

? /emampuan petugas peaBanan# yaitu ting/at

/ea"ian dan /eteram)ian yang dimii/i )etugas

daam mem0eri/anmenyeesai/an )eayanan /e)ada

masyara/at>

? /e;epatan peaBanan# yaitu target wa/tu )eayananda)at diseesai/an daam wa/tu yang tea" ditentu/an

oe" unit )enyeenggara )eayanan>

? /eadian mendapatkan peaBanan# yaitu )ea/sanaan

)eayanan dengan tida/ mem0eda/an goonganstatus

masyara/at yang diayani>

? /es"panan dan keramahan petugas# yaitu si/a)

dan )eria/u )etugas daam mem0eri/an )eayanan

/e)ada masyara/at seara so)an dan rama" serta saing

meng"argai dan meng"ormati>

? /ea4aran biaBa peaBanan# yaitu /eterjang/auan

masyara/at ter"ada) 0esarnya 0iaya yang diteta)/an

oe" unit )eayanan>

? /epastian biaBa peaBanan# yaitu /esesuaian antara

0iaya yang di0ayar/an dengan 0iaya yang tea"

diteta)/an>? /epastian 4ada peaBanan# yaitu )ea/sanaan

wa/tu )eayanan# sesuai dengan /etentuan yang tea"

diteta)/an>

? /enBamanan ingkungan# yaitu /ondisi sarana dan

)rasarana )eayanan yang 0ersi"# ra)i# dan teratur

se"ingga da)at mem0eri/an rasa nyaman /e)ada

)enerima )eayanan>

? /eamanan PeaBanan# yaitu terjaminnya ting/at


60/154

- | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| )6

/eamanan ing/ungan unit )enyeenggara )eayanan

atau)un sarana yang diguna/an# se"ingga masyara/at

merasa tenang untu/ menda)at/an )eayanan ter"ada)

resi/o+resi/o yang dia/i0at/an dari )ea/sanaan

)eayanan.=asi )engu/uran ter"ada) Inde/s Ke)uasan

!asyara/at se0agaimana di/emu/a/an di atas# meru)a/an

informasi yang sangat )enting 0agi )emerinta" se0agai

)enyeenggara )eayanan )u0i/ untu/ meniai /inerja

a)aratur ter/ait. Daam "a ini# /e)uasan masyara/at

se0agai )enerima manfaat )eayanan )u0i/# menjadi

indi/ator utama untu/ meniai /e0er"asian /inerja a)aratur

/egiatan )eayanan )u0i/.

C$ Latihan

1. o0a amati dan renung/an /egiatan seama Anda mengi/uti

Di/at Praja0atan ini. Identifi/asi dan dis/usi/an# "a+"a

a)a yang menurut )eniaian Anda 0eum memenu"i "ara)an

mutu Kemu/a/an argumentasinya A)a saran yang da)at

Anda sam)ai/an untu/ menyem)urna/an "a terse0ut2. Beri/an onto" nyata# u)aya a)a saja yang sering dia/u/an

re/an /erja untu/ mem0eri/an ayanan )rima /e)ada

masyara/at se0agai $ustomer Bagaimana/a" /onti0usi

)eran Anda daam )eayanan terse0ut

3. o0a amati si/a) dan )eria/u )egawai se"ari "ari daam

0er"u0ungan dengan )im)inan dan masyara/at yang

diayani. Keom)o//an )eria/u yang menurut Anda da)at

memenu"i "ara)an )u0i/ dengan yang tida/ Bagaimana

ara meng"indari atau mem)er0ai/i )eria/u terse0ut

8$ Rangkuman

1. Kara/teristi/ idea dari tinda/an yang 0erorientasi mutu

daam )enyeenggaraan )emerinta"an dan )eayanan

)u0i/# antara ain' diara"/an untu/ mening/at/an /e)uasan

masyara/at se0agai )eanggan# 0ai/ menyang/ut ayanan


61/154

1 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| )#

yang meruju/ )ada +rodu$er %ie mau)un $ustomer %ie.

2. Proses im)ementasi manajemen mutu diawai dengan

menganaisis masaa" yang tea" diidentifi/asi# /emudian

menyusun renana mutu# mea/sana/an )e/erjaan 0er0asis

renana mutu# mengawa )ea/sanaan# dan mengawasi/etera)aiannya# dan meranang u)aya )ening/atannya agar

da)at mem 0angun /redi0iitas em0aga )emerinta".

3. Banya/ ara yang da)at dia/u/an untu/ senantiasa

mem)er0ai/i mutu ayanan dari )egawai AS, /e)ada

)u0i/. !isanya' mema"ami fungsi# tugas )o/o/# dan )eran

masing+ masing> /om)eten )ada 0idang )e/erjaannya>

memii/i target mutu ayanan> mema"ami /ara/ter

masyara/at yang mem0utu"/an ayanan> menguasai te/ni/ )eayan )rima dengan mem0eri/an ayanan )rima dan

0ersedia menerima /riti/ untu/ )er0ai/an /e de)an.

4. $anggung jawa0 mutu ada )ada setia) e5e organisasi.

Pada e5e )una/ =$or+orate le%el> 0ertanggung jawa0 atas

mutu ayanan institusi seara /eseuru"an untu/ mem0angun

itra /eem0agaan dan /eungguan 0ersaing. Pada le%el

strategi$ business unit e5e tanggung jawa0 mutu 0er/aitan

dengan )eneta)an di5ersifi/asi mutu )ada setia) unit /erja

sesuai dengan target masing+masing. Pada e5e fungsiona

0ertanggung jawa0 atas mutu "asi setia) ayanan yang

di0eri/an di unit+unit )endu/ung. Sedang/an )ada e5e

unit dasar tanggung jawa0 mutu 0er/aitan dengan a/ti5itas

renana a/si yang dia/sana/an di masing+masing unit /erja.

E$ Eauasi1. Jeas/an )ema"aman Saudara mengenai !anajemen !utu

$er)adu =7;M> serta jeas/an 0agaimana )osisi dan )eranan

ino5asi daam !anajemen !utu $er)adu terse0ut

2. Jeas/an 0e0era)a te/ni/metoda )er0ai/an mutu

3. Jeas/an "a+"a )enting yang tera/u) oe" niai+niai dasar

orientasi mutu daam mem0eri/an )eayanan )rima

4. A)a yang Saudara /eta"ui tentang SPP# S;P# dan SP!


62/154

2 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab III ! Ailai-Ailai Dasar Brientasi Mutu| )&

. !enga)a institusi )emerinta" dan A)aratur Si)i ,egara

dituntut untu/ mem0eri/an )eayanan )rima /e)ada

masyara/at

,$ mpan 7aik 8an Tindak Lan4utA)a0ia Saudara tea" mam)u menjawa0 6ati"an dan

E5auasi )ada Ba0 ini# 0erarti Saudara tea" menguasai to)i/

ini dengan 0ai/. A/an teta)i# ji/a Saudara masi" ragu dengan

)ema"aman Saudara mengenai materi yang terda)at daam

Ba0 ini# ma/a Saudara )eru mea/u/an )em0eajaran /em0ai

seara e0i" intensif.


63/154

1 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Pendekatan Ino%atif Dalam Pen0elenggaraan Pemerinta"an| )#

7A7 !% PEN8E/ATAN !N%AT!,

8ALA PEN?ELENARAAN

PEER!NTAHAN

A$ !ndikat"r /eberhasian

Pada Ba0 ini fo/us /ajian 0er/enaan dengan )entingnya

ino5asi daam ayanan )enyeenggaraan )emerinta"an. *raian

dan )em0a"asan materi dirini /e daam dua su0 0a"asan# yaitu

mengenai )enyeenggaraan )emerinta"an 0er0asis )ende/atan

ino5atif# dan u)aya )ening/atan )rodu/ti5itas /erja se0agai

a)aratur.

Setea" meng/aji seuru" materi yang disaji/an )adaBa0 ini# di"ara)/an Saudara da)at' 1 mendes/ri)si/an

im)ementasi )ende/atan ino5atif daam )enyeenggaraan

ayanan )emerinta"an> 2 menganaisis 0er0agai u)aya

untu/ mening/at/an )rodu/ti5itas P,S se0agai a)aratur

)enyeenggara )emerinta"an> dan 3 mem0eri onto"

aternatif sousi untu/ mening/at/an )rodu/ti5itas /inerja

a)aratur daam ayanan )u0i/.

7$ Pendekatan !n"ati@ 8aam PenBeenggaraan Pemerintahan

1. Pende/atan Ino5atif Daam Penyeenggaraan Pemerinta"an

Se0agaimana tea" di/emu/a/an )ada Ba0 se0eumnya#

0a"wa esensi ino5asi adaa" )eru0a"an. =a ini

mengandung arti 0a"wa /eti/a a"ir se0ua" ino5asi

)rodu/jasa# ma/a disitu tea" terjadi )eru0a"an atas

)rodu/jasa terse0ut. Peru0a"an 0isa 0er"u0ungan dengandesain# mode# 0entu/# warna# s)esifi/asi# u/uran si8e#

/ee)atan ayanan# ara meayani# dan mutunya. A)a)un

)eru0a"annya# targetnya adaa" untu/ mem0eri/an

/e)uasan /e)ada )eanggan. Ke)uasan )eanggan teta)

menjadi fo/us ino5asi dan target

)eru0a"an.

!enurut Joe $ido# Jo"n Bessant# and Keit" Pa5itt. 2--'

1- ada em)at /ategori yang menjadi fo/us ino5asi# yaitu'


64/154

2 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Pendekatan Ino%atif Dalam Pen0elenggaraan Pemerinta"an| )&

H L+rodu$t inno%ation - $"anges in t"e t"ings =+rodu$tsC

ser%i$es> "i$" an organi8ation offersE

H L+ro$ess inno%ation - $"anges in t"e a0s in "i$" t"e0

are $reated and deli%eredE

H L+osition inno%ation - $"anges in t"e $onte


65/154

3 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Pendekatan Ino%atif Dalam Pen0elenggaraan Pemerinta"an| )'

0ergeser )ada suasana eegant> )enam0a"an fungsi tee)on

seuar dengan 0er0agai fasiitas# )enggunaan tee)on


66/154

4 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Pendekatan Ino%atif Dalam Pen0elenggaraan Pemerinta"an| )(

seuar se0agai media /omuni/asi yang sema/in meuas

sam)ai /e )eoso/ desa. !n"asi paradigma 0er"u0ungan

dengan )eru0a"an mode menta yang mengu0a" mindset

)eanggan daam "a menda)at/an ayanan# misanya'

mesin A$! yang da)at diguna/an untu/ mengam0idanatau menyim)an uang dari dan di 0an/# ayanan

0er0asis internet =e-banking, e-$om-mer$e, e-learning,

e-+ro$urement, e-mail, e-business>, dan 0er0agai ayanan

onine ainnya.

Ino5asi daam )enyeenggaraan )emerinta"an a/an

senantiasa di/ait/an dengan as)e/ /e0aruan =no%elt0> yang

terjadi daam ayanan yang di0eri/an. Pemuta/"ir an data

)endudu/# )emetaan o/asi se/oa"# )enyusunan )rogram/erja 0aru# e5auasi /inerja 0er/eanjutan# atatan a)oran

/euangan# meru)a/an 0u/ti adanya /e0utu"an untu/ terus

mem)er0a"arui data dan informasi di ing/ungan instansi

)emerinta". Dengan 0er0e/a data yang a/urat dan da)at

dia/ses dengan e)at# ma/a /e)utusan yang diam0i

)im)inan a/an te)at )ada sasaran# teta) a/tua# dan sesuai

dengan /ondisi nyata 0ersifat /onte/stua.

Ada tiga strategi ino5asi yang dianjur/an oe" (i"ard

6. Daft daam $ita !aria Kanita Bu/u 2' 2-11'


67/154

| Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Pendekatan Ino%atif Dalam Pen0elenggaraan Pemerinta"an| ))

Im)ementasi strategi )ende/atan ino5atif daam

mem0eri/an ayanan /e)ada )u0i/ dimuai dengan

menum0u"/an /esadaran )egawai a/an )entingnya


68/154


69/154

7 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Pendekatan Ino%atif Dalam Pen0elenggaraan Pemerinta"an| )

/Produ$ti%it0 is defined as t"e relation of out+uts to

in+uts used in t"e +rodu$tion of t"ese in+utsE t"e le%el of

t"is measureE and t"e trend of t"is measure o%er time.1


70/154

8 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Pendekatan Ino%atif Dalam Pen0elenggaraan Pemerinta"an| )

Produ/ti5itas ditentu/an oe" moti5asi dan /emam)uan

=abilit0>. Ada dua jenis moti5asi yang a/an mendorong

indi5idu untu/ mea/u/an )e/erjaannya# yaitu interna

dan e/sterna. !oti5asi interna munu dari daam diri

)egawai# yang 0ersum0er dari /esadaran diri a/antanggung jawa0# sifat )e/erjaan yang menantang#

)engaaman# dan /e0utu"an. !oti5asi e/sterna munu

/arena )engaru" ing/ungan# yang 0ersum0er dari 0udaya

organisasi# /e)emim)inan# "u0ungan /ese jawatan# aur

/omuni/asi# dan du/ungan infrastru/tur. Seain /e/uatan

moti5asi# ting/at )rodu/ti5itas juga di)engaru"i oe"

/emam )uan yang dimii/i )egawai. Kemam)uan da)at

di0angun meaui )endidi/an# )eati"an# /e0iasaan# dan )engaaman. !oti5asi dan /emam)uan menjadi dua

as)e/ dominan yang mem)engaru"i a)aian

)rodu/ti5itas# yang diu/ur dari ting/at out)ut yang

di"asi/an serta outome yang mengiringinya.

"risto)"er and $"or 2--1' i menjeas/an istia"

out+ut, out$ome# dan in+ut se0agai 0eri/ut.

/But+ut is +rodu$t or ser%i$e deli%ered to $ustomers and

satisf0ing t"eir needs and e


71/154

9 | Modul Diklat Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu ab I ! Pendekatan Ino%atif Dalam Pen0elenggaraan Pemerinta"an| )2

in+ut .

Pening/atan mutu dan )rodu/ti5itas a/an mendorong

teri)tanya manfaat yang e0i" 0esar# 0ai/ 0agi institusi

dan indi5idu )egawai mau)un ing/ungan. Daam u)aya

)ening/atan mutu dan )rodu/ti5itas /erja )egawaimem0utu"/an )emim)in /uat yang 0isa mei0at/an

dan mem0erdaya/an )egawai seara o)tima# se"ingga

mendorong moti5asi semua )i"a/ untu/ mewujud/an

target yang direnana/an.

@am0ar. 9

Diagram Pening/atan Produ/ti5itas

Kara/teristi/ "asi )e/erjaan di 0idang )emerinta"an

e0i" 0ersifat ayananjasa ser%i$es# dan tida/

meng"asi/an )rodu/ fisi/ 0eru)a 0arang goods.

Penda)at Cuian %amit 2-1-' 21 tentang /ara/teristi/

industri jasa# da)at dijadi/an ruju/an untu/ mema/nai

ayanan jasa dari )enyeenggara )emerinta"an# yaitu'

? Bersifat intangible dan untou$"able tida/ da)at dira0a

dan tida/ da)at disentu". Keti/a se0ua" )a0ri/ garmen


72/154


73/154


74/154


75/154


76/154

. Berdasar/an "asi )engu/uran

dan )eniaian terse0ut# 0arua" 0isa di/e

Documents

komitmen mutu.docx