KOMUNICIRANJE V PROCESU PRODAJE IZDELKOV V PODJETJU … · 2017. 11. 28. · Swisslion Takovo: organizacija poslovanja, management in prodaja. Področje dela, ki je bilo raziskano,

Diplomsko delo univerzitetnega študija

Organizacija in management kadrovsko – izobraževalnih

sistemov

KOMUNICIRANJE V PROCESU PRODAJE

IZDELKOV V PODJETJU

SWISSLION TAKOVO NA PRIMERU

NJIHOVIH SPECIALIZIRANIH TRGOVIN

SLATKA KUĆA V BEOGRADU

Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: Amra Arslanović

Kranj, februar 2016

ZAHVALA

Kot prvemu se na svoji zahvalni listi zahvaljujem prof. dr. Marku Ferjanu za vso

pomoč, ažurnost ter nasvete pri pisanju diplomske naloge.

Zahvaljujem se g. Milanu Dostaniću iz podjetja Swisslion Takovo iz Beograda za

vso njegovo ljubeznivost in čas, ki ga je namenil za rezultiranje končnega dela.

Zahvaljujem se prof. mr. Radmili Marković za ves njen čas, dostopnost ter popolno

prisotnost pri izvajanju raziskovalnega dela. Hvaležna sem za nasvete prof. dr.

Milana Draškovića, obenem pa se srčno zahvaljujem tudi Juretu Jaklju ter mr.

Gregorju Cimpermanu.

Posebna zahvala gre mami Ramizi, očetu Izetu, bratu Sandiju in nečaku Alvinu za

vso podporo pri nastajanju dela.

Srčno se zahvaljujem prijatelju Vladi, ki je omogočil pisanje tega dela v vsakem

pomenu te besede ter njegovi popolni podpori pri nastajanju tega dela.

POVZETEK

V diplomskem delu je predstavljeno poslovno področje multinacionalnega podjetja

Swisslion Takovo: organizacija poslovanja, management in prodaja. Področje dela,

ki je bilo raziskano, je prodaja izdelkov po poti poslovne komunikacije. Za nas je bil

poseben izziv pisati diplomsko nalogo ravno za to podjetje, saj se Swisslion Takovo

nahaja v drugi državi, kar daje celotni izkušnji poseben pridih.

Najprej smo razdelili diplomsko delo na teoretični in raziskovalni del.

V prvem, teoretičnem delu smo si pomagali z literaturo, in tako opredelili temeljne

pojme, kot so komunikacija, poslovna komunikacija ter prodaja. Tako je bila

narejena teoretična analiza procesa komunikacije in problemi, ki nastajajo v

komunikaciji pri samem poslovanju. Detaljno so obdelani kanali komunikacije, tako

zunanji, s kupci, kot tudi notranji kanali, med zaposlenimi.

Potem smo nadaljevali pisanje drugega, raziskovalnega dela, kjer smo najprej

navedli namen in cilj raziskave. Predstavili smo podjetje Swisslion Takovo ter

opisali njihovo poslovanje. Bili smo tako uspešni, da smo se dogovorili za sestanek

za poslovni intervju z direktorjem prodaje g. Dostanićem, ki nam je dal veliko

koristnih informacij ter boljši vpogled v samo delovanje podjetja.

Raziskovalni del smo opravili tudi s pomočjo anketnega vprašalnika za kupce, ki je

vseboval 12 vprašanj. Ker smo hoteli imeti čim bolj točen vzorec, smo anketirali kar

120 kupcev, ki so prišli kupovat tista dva dni.

Postavljene hipoteze so bile testirane s statistično analizo, zatem pa potrjene ali

ovržene. Od vseh 12 postavljenih hipotez, smo potrdili samo štiri hipoteze.

Ugotovili smo, da med povprečno porabljenim zneskom in starostjo kupcev obstaja

povezanost. Obenem smo potrdili dejstvo, da ima povprečno porabljen znesek

povezavo tudi z izobrazbo kupcev. In ne samo to. Za potrdilno se je izkazalo tudi to,

da tako starost kot izobrazba imata povezavo s številom kupljenih artiklov.

Skozi celoten raziskovalni del diplomske naloge, s koriščenjem neposrednih spoznaj

iz dolgoletne prakse v prodaji oblačil, smo analizirali razne dejavnike ter njihov

medsebojni vpliv.

Detaljno so obdelani vsi postavljeni cilji dela, ob tem pa podani zaključki. Na osnovi

vseh raziskovanj in analiz so podani predlogi za izboljšanje, obenem pa tudi

zaključne misli.

KLJUČNE BESEDE:

- komunikacija

- prodaja

- izdelek

- podjetje

ABSTRACT

In this diploma, business area of a multinacional company Swisslion Takovo, is

presented with: organization of operations, management and sales. The area of work,

that was researched, is selling the products in a way that bussiness communication

works. It was really a special challenge for us, to write this diploma especially for

this company, because Swisslion Takovo is in another country, which gives this

whole experience a special vibe.

First of all, this diploma was divided into two parts: the theoretical one and the

research one.

In the theoretical part of this work, we helped ourselves with literature and that is

how we explained the conceptions of communication, business communication and

sales. That is how, theoretical analysis in process of communication and problems,

that appear in communication at conducting a business, was done. Communication

channels were processed in details, the outside ones, with the customers, as well as

the inner channels, among the employees.

Then, we continued to write the other, research part, where we first pointed out the

purpose and the goal of a research. We presented the company Swisslion Takovo and

described their management. We were so successful, because we were able to set up

a meeting for a business interview with director of sales mr. Dostanić, who gave us a

lot of useful information and a better insight on how company works.

Research part was carried out by a questionnaire for the customers and it included 12

questions. Since we wanted to have more punctual sample, we questioned 120

customers that came shopping in those two days.

Set hypotesis were tested with statistics analysis and after that confirmed or

disproved. Out of all 12 set hypothesis, only four were confirmed.

We have discovered that there is a relation between average spent amount of money

and the age of the customers. At the same time, we have confirmed the fact, that

average spent amount of money has a relation with education of the customers too.

And not only that. It goes to show for a confirming fact, that age, as well as the

education of customers, has a connection with the number of purchased stuff that

day.

Through the practical part of this diploma, with the use of direct knowledge from our

long – years – of praxis in sales department with clothes, we analyzed different

factors and their mutual influence. We presented all the goals that were set, with that

we also presented closures. Set hypothesis were tested with accurate explanation. On

the basis of all the researches and analysis, suggestions for improvement were given

along with the closure thoughts.

KEYWORDS:

- communication

- sales

- product

- company

KAZALO

1. UVOD ................................................................................................................................. 1

1.2. PREDSTAVITEV PROBLEMA ................................................................................. 1

1.3. METODE DELA .......................................................................................................... 2

2. OPREDELITEV TEMELJNIH POJMOV .................................................................... 3

2.1. KOMUNICIRANJE ................................................................................................ 3

2. 1. 1. VRSTE KOMUNICIRANJA ............................................................................... 6

2.1.2. NAČINI KOMUNICIRANJA ............................................................................... 7

2. 2. POSLOVNO KOMUNICIRANJE ............................................................................... 9

2. 2. 1. RAZLIKA MED POSLOVNO KOMUNIKACIJO IN DRUGIMI OBLIKAMI

KOMUNIKACIJE ......................................................................................................... 10

2. 2. 2. OBLIKE POSLOVNE KOMUNIKACIJE ........................................................ 10

2. 2. 3. VRSTE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA ................................................. 12

2. 2. 4. VRSTE MOTENJ V KOMUNICIRANJU ....................................................... 14

2. 2. 5. OBVLADOVANJE TEŽAV V KOMUNICIRANJU ....................................... 16

2. 3. PRODAJA .............................................................................................................. 17

2. 3. 1. KAJ JE PRODAJA? ........................................................................................... 17

2. 3. 2. KAJ JE PRODAJNI PROCES? ......................................................................... 18

2. 3. 3. ZA KAKŠEN TIP PRODAJE GRE? ................................................................. 19

2. 3. 4. STILI KOMUNICIRANJA: UPRAVLJANJE ODNOSOV V PRODAJI ......... 22

2. 3. 5. KDO SO KUPCI? .............................................................................................. 24

2. 3. 6. PROCES ODLOČANJA PRI NAKUPU? ......................................................... 25

2. 3. 7. LASTNOSTI PRODAJALCA? ......................................................................... 29

2. 3. 8. KAKO OZ. S ČIM PRODAJALEC VPLIVA NA PROCES ODLOČANJA? . 29

3. RAZISKOVALNI DEL ................................................................................................. 32

3. 1. NAMEN OZ. CILJ RAZISKAVE ............................................................................. 32

3. 2. HIPOTEZE ................................................................................................................. 32

3. 3. METODE DELA ....................................................................................................... 32

4. REZULTATI RAZISKAVE .......................................................................................... 33

4. 1. PREDSTAVITEV SWISSLION TAKOVO .............................................................. 33

4. 2. MISIJA IN VIZIJA SWISSLION TAKOVO ............................................................ 36

4. 3. ORGANIZACIJA KOMPANIJE SWISSLION TAKOVO ....................................... 37

4. 4. POSLOVNI INTERVJU ............................................................................................ 37

4. 5. OPIS PRODAJNEGA PROCESA V PRAKSI SLATKE KUĆE .............................. 42

5. REZULTATI RAZISKAVE .......................................................................................... 44

5. 1. ANKETNO RAZISKOVANJE ................................................................................. 44

5. 2. REZULTATI TER ANALIZA ANKETE ................................................................ 44

5. 2. 1. REZULTATI ANKETE KUPCEV – TABELARNA, GRAFIČNA TER

ANALITIČNA OBDELAVA PODATKOV ................................................................. 45

6. ZAKLJUČKI ................................................................................................................... 57

6. 1. TESTIRANJE HIPOTEZ ........................................................................................... 57

6. 2. POVZETKI RAZISKOVANJ PRAKTIČNEGA DELA ........................................... 64

6. 3. PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE ............................................................................... 65

LITERATURA IN VIRI ........................................................................................................ 68

7. PRILOGE ......................................................................................................................... 71

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija

Amra Arslanović: Komuniciranje v procesu prodaje izdelkov v podjetju Swisslion Takovo na primeru njihovih

specializiranih trgovin Slatka kuća v Beogradu stran 1

1. UVOD

Lao Tzu: „ Potovanje tisočih milj se začne z enim korakom:“

Področje dela, ki smo ga raziskali v diplomski nalogi, je prodaja izdelkov po poti

poslovne komunikacije, v kateri se odvijata dva procesa, in sicer komunikativni ter

prodajni. Kot veliki ljubitelji ter konzumenti proizvodov Swisslion Takovo, smo

želeli raziskati proces prodaje teh izdelkov. Dolgo časa smo delali kot prodajalci

oblačil in s tem pridobili dragocene izkušnje pri prodaji. Predvsem nas je zanimala

razlika med prodajo v teh dveh sferah. Zatorej lahko z gledišča naših dologletnih

izkušenj v prodaji razložimo pomen komunikacije, prodaje ter povezanosti med tema

dvema.

Drugi razlog, zaradi katerega smo želeli delati na temo komunikacije v prodaji, je bil

pravzaprav poseben izziv, ker se gigant Swisslion Takovo nahaja v drugi državi, kar

daje celotni zadevi poseben pridih, poleg tega pa tudi spoznanje, da se z veliko

intenzivnostjo širi mreža prodajnih objektov, kar zagotovo govori o dobri

komunikaciji s kupci. Kot bomo navedli v enem citatu tega diplomskega dela,

obstaja samo en namen poslovanja, ta pa se glasi: ustvarjanje kupcev, saj so oni

glavni za uspeh podjetja, saj je potrebno namreč nenehno izboljševati poslovne

odnose s kupci, kateri se morajo negovati, da bi se širil krog zanimanja zadovoljnih

kupcev ter pridobivanja novih.

Nahajamo se v času, kjer je za vrhunsko prodajo izrednega pomena dobra

komunikacija. Pri tem ni mišljena samo komunikacija s kupci, temveč tudi

komunikacija med prodajnim osebjem, in njihovimi nadrejenimi, da bi na koncu

dneva/ meseca/ leta imeli uspešno ter pozitivno poslovno krivuljo. Konkurenca je

velika, potrebno je pridobiti kupce, ter jih zadržati.

Poleg vsega je potrebna tudi kakovostna organizacija poslovanja ter kakovosten

izbor prodajnega kadra, tako da je vsak zaposleni razporejen na mesto dela v prodaji,

kjer se najbolj uspešno udejstvuje ter izkaže.

Potrebne informacije za predstavitev giganta ter raziskovalni del diplomske naloge

bomo dobili od podjetja Swisslion Takovo v Beogradu, ob tem pa tudi popolno

podporo za raziskovanje, ki ga bomo opravili. Tu gre predvsem za razumevanje

problematike, ki se uči v teoriji, kaže pa se v praksi, kar pomeni implementacijo

teorije v praksi. Tako bo tudi naloga razdeljena na dva dela: teoretični ter

raziskovalni del.

1.2. PREDSTAVITEV PROBLEMA

Mi izhajamo iz predpostavke, da slaba komunikacija lahko rezultira slabo prodajo.

To pa predstavlja osnovno oz. rdečo nit našega možnega problema, katerega

raziskujemo. Zavedati se moramo, da gre v našem primeru za multinacionalno

podjetje, ki prodaja svoje izdelke v različnih državah, s samim tem, pa tudi upravlja z

različnimi stili poslovnega komuniciranja, ki lahko vplivajo na prodajo. Ne gre

zanemariti dejstvo, da ima Swisslion Takovo prodajne objekte Slatka kuća v

Romuniji, Makedoniji, Črni Gori, Bosni in Hercegovini ter Srbiji. Glede na vso to




raznolikost, je treba upoštevati dejstvo, da na vseh teh, med seboj različnih

geografskih in kulturoloških podnebjih, potekajo različne vrste komunikacij, s tem

posledično, pa tudi različni vplivi na prodajo, saj imamo različno obnašanje kupcev

in prodajalcev v različnih državah.

Današnja prodaja, posebno v velikih mestnih sredinah, poleg klasične prodaje v

trgovini ( kar pomeni, da obstaja odnos prodajalec - kupec – pult) ima tudi prodajo,

kjer se za nakup uporablja nakupna košarica. S tem načinom se zmanjšuje

intenzivnost direktne neformalne komunikacije, saj kupec komunicira s prodajalcem

samo, v kolikor kaj potrebuje ali pa ob plačilu svojega nakupa. Direktna

komunikacija se pojavlja v trenutku, ko bi kupec rad imel izdelek, katerega ni na

prodajnih policah ali pa želi nakup izdelkov na mero in v tem primeru kontaktira

prodajalca, katerega lastnosti, so še kako cenjene pri kupcih. Kaj hitro se lahko

zgodi, da v primeru nestrokovnosti, neljubeznivosti, nekomunikativnosti ter še

kakšnih drugih negativnih odzivih prodajalca na kupčeva vprašanja, torej slabe

komunikacije, prodaja lahko poslabša ali celo upade. V trgovinah, kjer mora kupec

do izdelka prek prodajalca, igra komunikacija glavno vlogo poleg stranskih učinkov,

ki smo jih navedli že prej. Da ne bi prišlo do nepotrebnih in neželjenih stanj, podjetje

ne sme dovoliti, da pride do slabe komunikacije, ker to tvori ogromen pritisk ter

velik minus za podjetje, saj končni izdelek ali usluga, ne prideta na pravi način do

končnih potrošnikov. Vse to pa posledično ustvari slab ugled na tržišču, saj

konkurenca pridobi na prednosti, če se prodajni cilji ne izpolnejo na pravi način.

1.3. METODE DELA

Metode dela, ki se bodo uporabljale, pri pisanju te diplomske naloge so:

empirično pridobivanje podatkov in s tem, kompilacija iz večih virov,

študija primera – case study,

poslovni intervju,

metoda opisa oz. deskripcije prodajnega procesa,

metoda opazovanja,

anketiranje kupcev,

metoda komparativne analize,

obdelava anket za kupce ( tabelarna, grafična ter analitična),

preverjanje hipotez z SPSS programom,

induktivna metoda,

deduktivna metoda.




2. OPREDELITEV TEMELJNIH POJMOV

2.1. KOMUNICIRANJE

Peter Ferdinand Drucker: „ Najpomembnejša stvar v komunikaciji

je slišati tisto, kar ni izrečeno.“

Pojem „ komunicirati“ je zelo širok. Beseda „ komunicirati“ izvira iz latinske besede

„ communicare“ in pomeni občevati, razpravljati, posvetovati se, vprašati za nasvet.

Definicij pojma „ komunikacije“ oziroma „ komunicirati“ je precej, vendar so si med

sabo zelo podobne.

( Ferjan, 1998, str. 9)

Komunikacija je prenos simbolov, ki so spološno sprejeti s strani skupine. Sprejetost

simbolov v skupini pomeni enako pojmovanje simbola pri vsakem posamezniku. Da

bi ljudje lahko prenašali informacije obstajajo določeni simboli, s katerimi je

prenašanje informacij sploh možno. Simboli morajo biti razpoznavni.

( Ferjan, 1998, str. 10)

Dr. Miljojko Bazić je prevzel definicijo komunikacije od prof. dr. Jasne Janićijević,

avtorice knjige „ Komunikacija i kultura“ ter jo v svoji knjigi „ Veština

komuniciranja“ navedel z razlago, da je komunikacija pogojena bio-psihološkim in

sociološko-kulturnim potrebam človeka. Pod tem se smatra izmenjava informacij po

poti simbolov. V vsaki družbi obstajajo konvencije o njihovem pomenu. Jezik je

najbolj celovit in pomemben sistem simbola, ki je ostal najbolj univerzalen

inštrument za komuniciranje med ljudmi.

Narava komunikacije je večslojna in zložena. Pod tem se razume interakcija,

razumevanje, proces, povezovanje, spodbuda, moč, zmanjšanje nevednosti, prenos,

skupnost, pot, sprememba, namera, itd.

Navajam nekatere od definicij:

„ Komunikacija je mehanizem prek katerega se pokaže moč.“

„ Komunikacija je proces vodenja pozornosti druge osebe v cilju repliciranja

spomina.“

„ Komunikacija se javlja iz potrebe, da se zmanjša nevednost, da se učinkovito

deluje, da se zagovarja ali okrepi ego.“

„ Komunikacija je proces, ki skupaj povezuje nepovezane dele živega sveta.“

„ Prenos idej, čustev, spretnost koriščenja simbolov, besed, slik, številk in risb. To je

akt ali proces prenašanja, ki se običajno imenuje komunikacija.“

„ Komunikacija je verbalna izmenjava misli in idej.“

( Bazić, 2005, str. 22, 23)

Možina in Damjan navajata, da človek večino svojega časa prebije v družbi z ljudmi,

se z njimi pogovarja, jih posluša, se prepira z njimi, se jim smeje, jih uči, se z njimi

objema ali rokuje, da pa bi bilo lahko navedenih še na stotine drugih oblik vedenja

ljudi do nas, kar bi lahko bilo povzeto z eno besedo – komuniciranje.

( Možina, Damjan, 1993, str. 1)




Štiri glavne sestavine sestavljajo najbolj preprost komunikacijski sistem, in sicer:

pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot.

Slika 1: Sestavine komunikacijskega kanala

Vir: ( Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, str. 51)

Najprej bomo malce razložili vsebino komunikacijskega kanala. Prvega po vrsti

bomo vzeli pošiljatelja oz. oddajnika kot osebo, ki sporočila snuje in oddaja. V

momentu, ko pošiljatelj pozna pravila komuniciranja, lahko izbere način, na katerega

bo komuniciral: govorno, pisno, nebesedno ali kombinirano. Izbrana bo oblika, ki

ustreza drugi strani, torej prejemniku in še trem ostalim dejavnikom: stroškom

komuniciranja, se pravi porabi virov zanj, razpoložljivemu času in učinkovitosti

načina komuniciranja. Drugi faktor je prejemnik, ki mu je sporočilo namenjeno in

slednje tudi sprejme.

Tretje pomembno je sporočilo, ki vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka informacije,

ki jih pošiljatelj želi prenesti prejemniku. Pogosto je imenovano kot signal, ker je

izraženo z besedami, gibi ali drugačnimi znaki. Da pa bi prejemnik vedel, kaj

pošiljatelj želi povedati, bi moralo biti sporočilo, ne samo razumljivo, temveč tudi

jedrnato, brez nepotrebnih fraz in odvečnih besed, ki bi samo obremenjevale

komunikacijsko pot.

Ciceron: „ Besednik bi moral paziti na tri stvari:

kaj reče, zatem na katerem mestu to reče

in nazadnje, na kateri način to reče.“

Komunikacijska pot je v knjigi opisana kot kanal, po katerem sporočilo potuje od

pošiljatelja k prejemniku. Gre za neposredne stike med pošiljateljem in

prejemnikom, za pisma ali razne tehnične posrednike, zlasti telekomunikacijske

zveze.

Komunikacijski kanal dejansko zaživi šele takrat, ko ga uporabimo za

komuniciranje, čeprav sicer pred tem lahko tehnično obstaja. Zmogljivost

komunikacijskega kanala je omejena z največjo količino informacij, ki jo je še

mogoče prenesti po njem, navkljub dejstvu, da se nam pogosto dozdeva, da ni tako.




Se pravi, da učinkovitost komuniciranja zahteva, da komunikacijski kanal v časovni

enoti prenese čim večjo količino informacij ob gospodarnem porabljanju virov.

Verodostojnost prenosa je izrednega pomena. Motnje, ki nastajajo v komunikacijskih

kanalih, zmanjšujejo učinkovitost prenosa, ovirajo natančen in hiter prenos sporočila,

skratka povečujejo entropijo oz. neurejenost prenosnega sistema. To pa pomeni, da

deli sporočila ali celotno sporočilo ne pride do prejemnika ali pa slednjega dosežejo

vsebinsko popačeni.

( Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, str. 50, 51, 52)

Zraven enostavnega komunikacijskega sistema poznamo tudi bolj kompleksne

sisteme z enim ali več komunikacijskimi kanali z naslednjo sestavo:

en oddajnik in več sprejemnikov

več oddajnikov in en sprejemnik

več oddajnikov in več sprejemnikov

Nadalje beremo po Ferjanovi skripti o usmerjenih komunikacijah. To so tiste

komunikacije, kjer obstajata en oddajnik/ pošiljatelj in en sprejemnik, kateremu je

sporočilo namenjeno. V takšnih sistemih se lahko zgodi tudi to, da obstaja še eden ali

več sprejemnikov, ki poslano sporočilo sprejme sposobno in ugotovi tudi njegov

pomen, ne glede na to, da mu sporočilo ni namenjeno. Obstaja pa tudi selektivni

pristop sprejemnika do oddajnika, v primeru enega ali več sprejemnikov, kar pomeni,

da mora sprejemnik prepoznati zaščitno kodo, da bi prejel sporočilo. S tem

onemogoča pristop sporočila tistemu sprejemniku, ki zaščitne kode ne prepozna.

Po naravi sprejemnika, oddajnika in komunikacijskega kanala ločimo:

neposredne komunikacije, med ljudmi,

komunikacije s pomočjo tehničnih sredstev ( začetni je oddajnik, končni

sprejemnik pa človek),

medsebojne komunikacije tehničnih sredstev,

druge oblike komunikacij.

Komunikacije pa preučujemo z več možnih naštetih vidikov, in sicer:

glede na prenašane vsebine,

glede na odnos oddajnika do sprejemnika in vsebine,

glede na odkrivanje lastne osebnosti,

glede na vplivanje na sprejemnik.

Da bi nastala sporočila, je potrebno razmišljanje. Človek kot oddajnik v procesu

komuniciranja razmišlja:

kaj želi s sporočilom doseči,

o vsebini komuniciranja,

o semantiki, t.j. pomenu besed ter simbolih, ki jih namerava poslati,

o razumljivosti simbolov sprejemniku,

o lastnem ravnanju in čustvovanju v procesu komuniciranja,

o tem, ali bo poleg poslanih, podzavestno poslal še kakšne,

o možnih motnjah v komunikacijskem kanalu,




o drugem.

( Ferjan, 1998, str. 12, 13)

Slika 2: Zaporedje procesov na strani oddajnika

Vir: ( Ferjan, 1998. str. 13)

Ko je sporočilo sprejeto, je za oblikovanje odgovora potrebna mentalna obdelava, ki

je močno odvisna od odnosa oz. stališča sprejemnika. Odnos ljudi je do sporočil

lahko odklonilen, zainteresiran, nezainteresiran ali nevtralen. Sam odnos prejemnika

do sporočila je odvisen od:

motivacije posameznika za komuniciranje in ravnanje,

narave, razumljivosti in obsega sporočila,

okoliščin, v katerih komunikacija poteka ter drugih dejavnikov.

( Ferjan, 1998, str.19)

Lahko zaključimo, da je komuniciranje tako razširjeno v raznih oblikah ter tako zelo

povezano z našim življenjem, da ga jemljemo samoumevno in dano. Iz tega razloga

se tudi običajno ne zavedamo kakšen izreden pomen ima komuniciranje v

vsakodnevnem družbenem in gospodarskem življenju, obenem pa se kaže skoraj

vedno kot rezultat ali funkcija določene oblike komuniciranja človekovega

obnašanja.

( Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, str. 20)

2. 1. 1. VRSTE KOMUNICIRANJA

Naj na kratko po Ferjanu razvrstimo komunikacijske sisteme na enosmerne in

dvosmerne.

ENOSMERNI KOMUNIKACIJSKI SISTEMI veljajo, ko je:

prejemnik sposoben vršiti zgolj funkcijo sprejema,

oddajnik sposoben vršiti zgolj funkcijo oddaje,

komunikacijski kanal sposoben prenašati poslano sporočilo le v eno smer.

Za enosmerno komunikacijo velja, da ne pride do medsebojnega reagiranja ali

medsebojnega vplivanja.

Še preden začnemo pojasnjevati dvosmerno komunikacijo, smo hoteli z vami podeliti

znan citat, ki smo ga izbrskali iz baze citatov uspešnih in poznanih ljudi.




Bill Gates: „ Mi vsi potrebujemo ljudi,

ki nam bodo dali povratno informacijo.

Tako se izpolnjujemo.“

DVOSMERNI KOMUNIKACIJSKI SISTEMI veljajo, ko:

sta na obeh straneh komunikacijskega sistema sprejemnik in oddajnik,

je komunikacijski sistem sposoben prenašati sporočilo v obe smeri.

Poznani so dvosmerni komunikacijski sistemi, kjer na obeh straneh

komunikacijskega kanala lahko hkrati potekata tako proces sprejema kot oddaje,

obenem pa poznamo tudi dvosmerne komunikacijske sisteme, pri katerih hkrati

sprejem in oddaja na isti strani komunikacijskega kanala nista možni. Ravno zaradi

motenj lahko pride do pojava, ko dvosmerni preide enosmerni komunikacijski

sistem.

( Ferjan, 1998, str. 11)

2.1.2. NAČINI KOMUNICIRANJA

V knjigi Poslovno komuniciranje evropskih razsežnosti na str. 50, je nam vsem

poznan citat: „ Običajno menimo, da komuniciramo takrat, kadar govorimo ali

pišemo; to je besedno komuniciranje. Poleg besednih oblik je še nebesedno oz.

neverbalno komuniciranje.“


Nadalje je v isti knjigi na str. 55 slika, ki kaže ta dva načina komuniciranja, in sicer:

besedno komuniciranje ( govorno – lahko je ustno ali pisno)

nebesedno komuniciranje ( govorica telesa, osebni predmeti in obleka,

prostor in čas, vonj in otip)

Slika 3: Načini komuniciranja

Vir: ( Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, str. 55)




BESEDNO KOMUNICIRANJE

Dva avtorja, omenjena na koncu te strani delita besedno komuniciranje na pisno in

ustno, kot priljubljene ustne oblike komunikacije pa: govorjenje, formalne diskusije

dveh oseb ali skupine ter neformalne govorice.

a) Pisno komuniciranje poteka preko pisem, časopisov in revij, oglasnih desk ali

kakšnih drugih priprav, kjer so sporočila prenesena s pisano besedo in simboli.

Prednosti pisnega komuniciranja so: trajnost, jasnost, otipljivost ter preverljivost

sporočila in ne samo to, pisna komunikacija je bolj dodelana, logična in bolj jasna

kot ustna, saj mora pošiljatelj oz. oddajnik dobro premisliti kaj bo napisal, saj obstaja

dokaz, da je bilo sporočilo oddano v neki točno določeni vsebini in nič drugače.

Slabost pisnega komuniciranja je ta, da je za nastanek sporočila v končni obliki

potreben določen čas, saj veliko več informacij oddajnik sporoči sprejemniku v eni

uri govorjenja kot v eni uri pisanja.

b) Ustno komuniciranje je komuniciranje, kjer je ustno sporočilo lahko oddano v

minimalnem času. V kolikor sprejemnik ni prepričan v pravilnost sporočila, s

povratno informacijo hitro odkrije napako in, če je to potrebno, jo tudi popravi.

Prednosti ustnega komuniciranja: hitrost komuniciranja, običajno vsebovano

povratno informiranje, obenem pa tudi možnost sočasnega komuniciranja z več

ljudmi.

Slabosti ustnega komuniciranja se pokažejo predvsem takrat, ko se sporočilo prenaša

prek večjega števila ljudi. Več ljudi sodeluje pri prenosu sporočil, več je možnosti,

da pride do entropije v procesu komuniciranja, kar pomeni, da je vsebina sporočila, v

trenutku ko doseže cilj, zelo pogosto različna od prvotnega sporočila.

Če povzamemo na hitro, sporočilo v ustni obliki odda oddajnik oz. pošiljatelj v nekaj

minutah, medtem, ko za isto sporočilo vzame uro časa za pisanje le-tega. Glavni

razlog je v tem, da mora biti pisna komunikacija veliko bolj natančna kot ustna,

poleg dejstva, da pri pisnem komuniciranju ni povratnega informiranja oziroma je

pomanjkljivo. Še ena pomembna stvar je ta, da pri pisnem komuniciranju oddajnik

ne ve, ali je prejemnik sporočilo sprejel in razumel tako kot si on želi, ali pač ne, saj

sporočilo ne sme biti samo sprejeto, temveč tudi pravilno razumljeno, da bi bila

komunikacija uspešna. Povsem drugače je pa s tem pri ustni komunikaciji, saj

sprejemnik lahko hitro reagira na sporočilo.


NEBESEDNO KOMUNICIRANJE

Marina Marković: „ Neverbalni signali kažejo misli in čustva,

stališča in lastnosti.

To so tudi podpora verbalni komunikaciji

ali zamenjava za njo.“




Nebesedne komunikacije ne potekajo, ne v ustni, ne v pisni obliki. Brez kakršnihkoli

besed nam nekaj pove tudi glas sirene ali rdeča luč na kolesu. Predavatelj lahko iz

obnašanja študentov razbere, da se dolgočasijo. Ko se v predavalnici začnejo zapirati

zvezki, je sporočilo, da se bliža konec predavanj, jasno. Ljudje tudi s svojimi

oblačili, ki jih nosijo, izražajo sporočilo drugim. Nebesedne komunikacije nam

sporočajo naslednja čustva, in sicer: napadalnost, bojazen, sramežljivost, veselje in

jezo.

Najbolj poznani vrsti nebesedne komunikacije sta:

govorica telesa, ki se nanaša na geste, kretnje, izraze na obrazu in gibe telesa

besedna intonacija, ki se tako kot stavčna intonacija kaže v dvigovanju in

padanju glasu med govorom.

Zanimivost pri intonaciji je ta, da tih, miren ton daje drugačno sporočilo kot

intonacija z močnim poudarkom na zadnji besedi. V primeru tihega in mirnega tona,

je oddajnik iskren in jasen, drugi primer pa po vsej verjetnosti, sporoča napadalnost

ali obrambo. Ne bi smeli prezreti dejstva, da vsaka ustna komunikacija nosi tudi

nebesedno sporočilo, ker ima nebesedna komponenta izredno velik vpliv.


Deleži sestavin v komuniciranju so:

55% ustnega sporočila pride iz govorice ter fizične drže telesa ( obraz,

kretnje)

38% iz intonacije govora

7% pa iz pomena besed.


Možina in Damjan navajata, da je odvisno od okoliščin, kateri način komuniciranja

bomo izbrali. Same raziskave kažejo, da je kombinacija ustne in pisne metode boljša

kot vsaka od metod posamično. V enem od poskusov, so študentom podali isto

informacijo v: pisni obliki, ustni obliki, pisni in ustni kombinirano, na oglasno desko

in prek neformalnega komunikacijskega omrežja. Ko je prišel čas, da študentje

obnovijo informacijo, se je za najbolj natančno izkazala komunikacija s kombinirano

pisno in ustno metodo. Za kakovostno se je zatem pokazala ustna komunikacija,

medtem ko so se druge kombinacije izkazale kot manj učinkovite.

( Možina, Damjan, 1993, str.10, 11)

2. 2. POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Mahmud Tajmur: „ Bodi ljubezniv do tistega, ki ga srečaš,

ko se vzpenjaš k vrhu , ker se lahko zgodi,

da ga srečaš ponovno, ko se boš spuščal.“




2. 2. 1. RAZLIKA MED POSLOVNO KOMUNIKACIJO IN DRUGIMI

OBLIKAMI KOMUNIKACIJE

Z listanjem knjig o komunikaciji in poslovni komunikaciji, smo prišli do lastnih

spoznanj, da vendarle obstajajo razlike med obema.

Vsebina poslovnega komuniciranja je poslovna dejavnost posameznika, skupine ali

organizacije. Poslovno komuniciranje ima svoj cilj ter uresničitev določenih

rezultatov. Ta oblika komunikacije se lahko razčleni na naslednji način:

Poslovno komuniciranje mora biti prilagojeno vsem, ki sodelujejo. Za

doseganje cilja je potrebno to, da so informacije, ki se prenašajo, razumljive,

jasne za vse, ki sodelujejo v komunikaciji.

Poslovno komuniciranje daje odgovor na konkretna vprašanja.

Poslovno komuniciranje ima praktičen namen. Pravzaprav, sama

komunikacija je namenska aktivnost. Poslovno komuniciranje ima kot nalogo

uresničitev zadanih ciljev in s samim tem, se uspešnost poslovnega

komuniciranja ogleda v stopnji ostvarjenih ciljev.

V tok poslovne komunikacije se vlaga napor, da bi se pustil dober vtis.

Poslovno komuniciranje pomeni ekonomičnost v smislu racionalne uporabe

časa in drugih sredstev.

Po knjigi z naslovom Poslovno komuniciranje Evropske razsežnosti, katere avtorje

bom navedla na koncu tega odstavka je ciljnost temeljna značilnost poslovnega

komuniciranja, v kateri ni dovolj postaviti cilje, saj je komuniciranje uspešno, če so

zastavljeni cilji tudi doseženi. Izrednega pomena je učinkovitost komuniciranja -

kako z razpoložljivimi sredstvi kar najbolje opraviti komuniciranje. Kako

informacije sprejemamo in kako jih razlagamo nam v komunikaciji pove zaznavanje,

in ne samo to, temveč tudi dejstvo, da ni komuniciranja brez druge strani, ki

sporočila sprejema, daje ali posreduje. Zato pa to vzročno – posledično posega v

odnose med ljudmi, ki so vpleteni vanj, v njihovo naravnanost, interese, vloge,

pravila obnašanja, v formalno in neformalno urejenost organizacij, ki jim pripadajo.

Komuniciranje samo včasih poteka med dvema osebama, pogosto, pa jih je vpletenih

več.

( Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, str.50)

2. 2. 2. OBLIKE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Naslednje oblike poslovne komunikacije, smo našli v knjigi z naslovom Osnovi

komunikologije. Najprej bomo omenili in opisali vse oblike poslovne komunikacije,

na koncu pa navedli še avtorje knjige.

Formalna in neformalna komunikacija

Formalna komunikacija je komunikacija, ki je vnaprej načrtovana, uradna v odnosu

do podjetja, odvija se v točno določeni formi in ima podporo ali pa se bazira na

odločitvah managementa( objave podjetja, uradni sestanki, akti podjetja).




Neformalna komunikacija je vse ostalo, kot na primer: kratkočasenje ob kavi,

odmorih in podobno. Smatra se, da so informacije pridobljene z neformalno

komunikacijo, predvsem govorice, da so napačne in izzivajo sum pri ljudeh, medtem,

ko so raziskave pokazale, da so take informacije točne procentualno kar 75% - 95%.

Enosmerna in dvosmerna komunikacija

Ta klasifikacija komunikacije je narejena po toku sporočil. Namreč, v kolikor gre

sporočilo samo v eni smeri, brez pričakovane povratne informacije, gre za

enosmerno komunikacijo. Z druge strani pa, v kolikor pošljemo sporočilo in dobimo

povratno informacijo, gre za dvosmerno komunikacijo.

Najenostavnejši primer enosmerne komunikacije je ukaz nekoga z višjega nivoja, da

se izvršijo določena navodila ukazanih nalog.

Primer dvosmerne komunikacije je razgovor med dvema ali več oseb. Dvosmerna

komunikacija kaže demokratsko naravo komunikacije, obenem pa tudi kako priti do

odločitev.

Komunikacija navzdol, navzgor in lateralna komunikacija

Ta oblika komunikacije izvira iz načina organiziranja organizacije oziroma podjetja.

Proces komunikacije od direktorja k nižjim nivojem, je komunikacija „ navzdol“. Če

opazujemo organizacijsko strukturo podjetja, ona teče od vrha k dnu. Torej,

komunikacija „ navzdol“ je takrat, kadar direktor daje ukaze, navodila raznim

vodilnim, ki nadzirajo posamezna področja v podjetju, kot so finance, proizvodnja,

oskrba in razvoj. Nato vodje služb dajo ukaz svojim podrejenim, njihovim

namestnikom in delavcem.

Z druge strani, komunikacija navzgor predstavlja ravno obratno situacijo opisano od

predhodne. Tok zaposlenih do managementa, z nižjih nivojev k višjim, je

komunikacija „navzgor“. To je pravzaprav en del sodelovanja delavcev v procesu

dela organizacije oziroma podjetja. Ta komunikacija se pogosto smatra kot manj

pomembna, pogosto pa se tudi zanemarja, čeprav je za funkcioniranje organizacije

izredno pomembna, ker prenaša informacije naslednjega tipa:

kaj in kako dela šef službe,

kako delajo njegovi podrejeni,

kako delajo vodje služb iz drugih sektorjev,

kako vodje reagirajo na rezultate svojega dela, ipd.

Komunikacija se v podjetju odvija med istimi organizacijskimi nivoji, oziroma

horizontalno. To je primer, ko komunicirata npr. šef računovodstva ter šef oskrbe in

razvoja podjetja, delavci iste veje dela ipd.

Osnovni cilji te komunikacije so:

koordinacija dela,

reševanje problemov,

izmenjava informacij,

reševanje konfliktov.




Posredna in neposredna komunikacija

Klasifikacija komunikacije na posredno in neposredno, je izvršena na osnovi dejstva,

ali med tistimi, ki sodelujejo v komunikaciji stoji posrednik, ali ne.

Posredna komunikacija je tista, v kateri pošiljatelj sporočila kot tudi prejemnik, nista

v direktnem kontaktu, temveč med njima stoji neki posrednik. Posredna

komunikacija je na primer, obvestilo, ki se nahaja na oglasni tabli in, ki je dostopno

vsem zaposlenim. Poleg tega, je posredna komunikacija tudi enosmerna in je

namenjena širokim množicam, kjer se ne pričakuje povratna informacija.

Pri neposredni komunikaciji se ne pričakujejo posredniki, temveč direkten kontakt

med tistimi, ki sodelujejo v pogovoru. Najboljši primer neposredne komunikacije so

redni sestanki, kjer vodja, manager prenese sporočilo zaposlenim, osebno. Tisto, kar

je še pomembno za neposredno komunikacijo, je to, da je pogosto dvosmerna.

Poleg teh, je lahko komunikacija v organizaciji lahko masovna, kar pomeni, da je

sestavljena iz poročil, reportaž, novic idr. Zatem, je lahko komunikacija

intrapersonalna, kot so: delovne naloge, izbor tipa sodelavca, opis dela idr.

Izboljšanje komunikacije

Da bi komunikacijski procesi neprestano funkcionirali in oskrbovali, se morajo

nenehno izpopolnjevati. V tem se v precejšnji meri misli na sredstva komuniciranja,

ki se danes razvijajo z veliko hitrostjo.

Komunikacija v podjetju se izboljšuje na ta način, da vsaki delavec dobi svoj e-mail

naslov in potem komunicira z drugimi prek interneta. Ta komunikacija se odvija,

kakor med managerjem in zaposlenimi, tako tudi med managerjem in višjim nivojem

managementa.

Ni več potrebno za vsako malenkost iti do nadrejenega v pisarno - enostavno

pošljemo e-mail in v rekordnem roku dobimo odgovor.

Poleg tega, se ta oblika komuniciranja pogosto koristi tudi neformalno, za neobvezne

razgovore.

( Čović, Čović, 2007, str. 182 - 210)

2. 2. 3. VRSTE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

Poznamo več vrst poslovnega komuniciranja, in sicer:

interno

eksterno

krizno

tržno

multimedijsko sporočanje.

Ustavili se bomo pri internem ter eksternem komuniciranju, ker igrata veliko vlogo

pri našem raziskovalnem delu.




Interno komuniciranje

Oblike interne komunikacije smo razložili že v prejšnjem poglavju, samo spomnimo

se formalne in neformalne komunikacije, posredne in neposredne komunikacije itd.

Interno komuniciranje kot sredstvo doseganja večjega zadovoljstva zaposlenih z

delom?

Na zadovoljstvo z delom in zadovoljstvo z organizacijo, posredno pa tudi na

organizacijsko učinkovitost vplivajo naslednji dejavniki:

Komunikacijska klima, ki je povezana z organizacijsko kulturo, kar

predstavlja skupno dojemanje zaposlenih v organizaciji.

Komunikacija med nadrejenimi in podrejemi sodelavci – na zadovoljstvo

podrejenih z nadrejenimi, pa tudi na njihovo dojemanje o kredibilnosti

komunikacije vpliva način, kako nadrejeni komunicirajo s podrejenimi.

Dimenzije zadovoljstva s komunikacijo so: v komunikaciji s sodelavci,

komunikacijski klimi, organizacijsko integracijo oz. zadovoljstvom z

informacijo, način na katerega delo zaposlenega sovpada s cilji organizacije,

kakovost medijev interne komunikacije, horizontalna komunikacija,

organizacijska perspektiva oz. zadovoljstvo z informacijo o organizaciji kot

celoti ter odnosi same organizacije z okoljem; povratna informacija vodij o

kakovosti opravljenega dela zaposlenega in njegovi vlogi v organizaciji.


Zakaj interno komuniciranje? Odgovorov na to je več:

Preprosto zato, ker boljše interno komuniciranje spodbuja zaposlene k

večjemu prispevku k ciljem organizacije, saj bodo zaposleni bolj razumeli

cilje organizacije in njihov pomen za njihovo blagostanje.

Zaradi bolj učinkovitega komuniciranja od zgoraj navzdol ( pri oblikah

poslovne komunikacije smo bolj razložili kaj to pomeni), so zaposleni

stimulirani ne samo pri ustvarjanju idej, temveč tudi ohrabreni za podajanje

idej navzgor, brez kakršnihkoli strahov ali skrbi, da bodo njihove ideje

obravnavane kot nepotrebne ali „ nerelevantne“.

Stališča organizacije na lokalni in nacionalni ravni bodo bolj okrepljena

zaradi boljšega komuniciranja, saj bodo tudi zaposleni bolj pripravljeni za

pojasnjevanje stališč organizacije v kontaktih s prijatelji, sosedi in

predstavniki vladnih ustanov.


Nameni internega komuniciranja, po mnenju raznih avtorjev, so naslednji:

identifikacija zaposlenih z organizacijo,

socializacija zaposlenih,

informiranje in izobraževanje zaposlenih,

prepričevanje in animiranje zaposlenih,

doseganje lojalnosti in motivacije pri zaposlenih,

razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov.

( Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, str.23)




Eksterno komuniciranje

Pod eksterno komuniciranje spada naslednje:

Odnosi z javnostjo - v angleščini je PR oz. public relations delo, ki ga

opravlja šolani strokovnjak. „ Odnose z javnostjo“ imenujemo način, na

katerega se o vsebinah in sporočilih komunicira med organizacijo in

javnostjo.

Ugled organizacije – povečevanje ugleda podjetja in pospeševanje njegovega

napredovanja je vloga odnosov z javnostmi. Strokovnjaki s področja odnosov

z javnostjo delajo načrtovano, uporabljajo številne tehnike in metode dela( za

dopolnjevanje drugih promocijskih akcij) in pomagajo ustvariti pozitiven vtis

v javnosti. Ustno priporočilo je najučinkovitejše propagandno sredstvo. Kar

se tiče manjših organizacij, se vodstvo ali zaposleni ukvarjajo z odnosi z

javnostjo, ki pa niso nujno strokovnjaki za to, medtem ko v večjih

organizacijah obstajajo posebni oddelki za odnose z javnostjo in so celo

nujni, ne samo zaradi rutinskih nalog, pač pa tudi za nove naloge v zvezi z

mediji.

Uspešnost dela oddelkov za odnose z javnostmi – pri tem segmentu bi morali

imeti svetovalci tega dela točna navodila o pričakovanju organizacije, potem

se ne bi smelo izjavljati stvari, ki bi lahko škodile odnosom z javnostjo itd...

Sredstva, načini odnosov z javnostjo – kjerkoli že oglaševanje je( v časopisu,

na plakatu, na internetu) naj bo ciljno, da bomo dosegli največji možni

učinek, obenem pa mora biti oglaševanje pazljivo načrtovano.

Ocenjevanje sprejemanja sporočil – znotraj organizacije oz. zunaj nje, je

komunikacija uspešna, če so nas prejemniki razumeli. Zatorej, kako se

prenašajo povratne komunikacije in kaj se dogaja pri odzivanju nanje, je

bistveno za uspešno komunikacijo. Zapomniti si je pa treba, da v kolikor

dobivamo samo pozitivne povratne informacije, morda nismo izvedeli vso

resnico.

( Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, str. 27, 28)

2. 2. 4. VRSTE MOTENJ V KOMUNICIRANJU

Pošiljatelj in prejemnik bi želela, da komuniciranje poteka učinkovito, vendar temu

ni vedno tako. Motnje, ki se pojavljajo v vseh fazah procesa komuniciranja,

zmanjšujejo urejenost in povečujejo entropijo komuniciranja.

Obstajajo tri vrste naslednje naštetih motenj v komuniciranju:

motnje povzročene zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in

prejemnika , ki sta si tujca, med njima ni empatije, njuni občutki in misli pa

niso uglašeni med seboj

semantične motnje oz. motnje zaradi nesporazumov: prejemniku, sporočilo,

ki ga sprejme, ne pomeni isto kot pošiljatelju; glavni krivci so razlike med

jeziki in kulturami udeležencev.




motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti ( šum komunikacijskega kanala),

namreč informacije se izgubljajo, zamujajo, se kazijo, kriva pa je slaba

telekomunikacijska zveza, izgubljeno pismo ipd.

Bistveno pri motnjah pa je, da znamo ugotoviti kje nastajajo: pri pošiljatelju,

prejemniku ali na komunikacijski poti.


Slika 4: Komunikacijski sistem z motnjami

Vir: ( Ferjan, 1998, str. 39)

V teoriji sta poznani dve vrsti ovir pri komuniciranju ( Ferjan, 1998, str. 38):

organizacijske in

individualne ovire.

ORGANIZACIJSKE OVIRE

Le-te pri komuniciranju nastanejo zaradi slabosti komunikacijskih kanalov, katere v

organizaciji določa organizacijska struktura s tremi glavnimi dimenzijami:

kompleksnost, formalizacijo in centralizacijo.

V Ferjanovi skripti ( Ferjan, 1998, str. 38, 39) so glavne organizacijske ovire,

povzete po ( Kotler, 1984) in ( Harrison, 1995), razdeljene na:

Strukturo, kjer se zaradi različnih hierarhičnih nivojev pojavljajo težave pri

komuniciranju v organizaciji; komunikacija je toliko bolj otežena, kolikor

dlje je sprejemnik od oddajnika.

Specializacijo, ki je predstavljena kot pojav, ko postaja znanje vedno bolj

specializirano, saj strokovnjaki posameznih strokovnih področij oblikujejo

svoj žargon, medtem ko se v njihovem procesu šolanja oblikuje sistem

poklicnih vrednot. Oboje skupaj, lahko povzroči težave pri komuniciranju

med strokovnjaki različnih strokovnih področij v organizaciji.

Različnost ciljev – v tem pojavu, ima vodstvo organizacije različne cilje kot

delavci, celo v interesnem konfliktu so dostikrat in iz tega razloga lahko pride

do težav pri medsebojnem komuniciranju.




Statusni odnosi – status je socialni položaj posameznika v družbi, ki jih

posameznik lahko kaže z naslednjimi simboli: jahtami, avtomobili, na način

na katerega posameznik preživlja prosti čas. Ovire pa pogosto povzroči

odtujenost višjih hierarhičih nivojev od nižjih ter dejstvo, da status lahko

vpliva na vrsto in obseg informacij, ki v organizaciji potujejo med

hierarhičnimi nivoji.

INDIVIDUALNE OVIRE

Glavne individualne ovire v procesu komuniciranja so ( Ferjan, 1998, str. 39):

nasprotujoče si predpostavke,

semantika,

čustva,

komunikacijske spretnosti,

komunikacijska preobremenitev,

vnaprejšen odnos do sporočila.

2. 2. 5. OBVLADOVANJE TEŽAV V KOMUNICIRANJU

Za uspešno komunikacijo je bistveno obvladovanje motenj, obenem pa tudi

zahtevno. V celoti se motnjam ni mogoče izogniti, obstaja pa naslednjih nekaj

načinov za omejevanje le-teh, in sicer:

Razumevanje- v kolikor se pošiljatelj in prejemnik dobro razumeta, zlahka

odkrijeta motnje v komuniciranju, vključno z marsikaterim nepopolnim ali

izkrivljenim sporočilom.

Obilnost oz. redundanca sporočanja – tu gre predvsem za ponavljanje

sporočila, saj je ena od najbolj pogosto uporabljenih možnosti, da pošiljatelj

ponovi sporočilo, lahko celo večkrat zapored.

Omejevanje sporočanja – s tem, ko se omeji število in obseg sporočil, je

mogoče obvladovati motnje v komuniciranju. Ena možnost je izbiranje

sporočil tako pri pošiljatelju ( on izbira sporočila, ki jih bo poslal prejemniku

in to preprečuje preobremenitve oddajnika in sprejemnika ter komunikacijske

poti; tako omejuje motnje, pa tudi porabo virov za komuniciranje) kot pri

prejemniku ( izbira jih tako, da sprejema samo tista, ki se mu zdijo

pomembna).

Ko se obvladujejo motnje v komuniciranju, so povratne informacije ključne, saj jih

prejemnik posreduje pošiljatelju. Prejemnik vrne del informacij pošiljatelju ter s tem

potrdi, da je sporočilo pravilno sprejel. Komunikacijsko pot dodatno obremenjuje

povratno komuniciranje, ki sproti odpravlja motnje in zagotavlja obojestransko

razumevanje.

( Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004, str. 76, 77)




2. 3. PRODAJA

Naša vprašanja raziskave so nas pripeljala do naslednjih vprašanj, in sicer:

2. 3. 1. KAJ JE PRODAJA?

Ron Martin: „ Prodaja je dajanje zadostnih informacij in čustev kupcu,

da prinese inteligentno odločitev o nakupu, ali kupi ali ne kupi. „

Glede na naše dolgoletne izkušnje v prodaji, si lastimo možnost, da predstavimo

prodajo z vidika prodajalca na svojevrsten način, in sicer z naslednjo formulo:

PRODAJA = ZADOVOLJENE ŽELJE KUPCA + ZADOVOLJENE POTREBE

KUPCA + PRODAN IZDELEK + PROMET OD PRODANEGA IZDELKA

Po našem mnenju, ko se postavimo v vlogo kupca, pa drži tudi naslednje:

PRODAJNI PROCES = POTROŠNIKI( ZADOVOLJNI ALI NE) + IZDELEK

( PRODAN ALI NE) + PRODAJALCI( DOBRE ALI SLABE LASTNOSTI

PRODAJALCEV) + VABILO PRODAJALCA ZA PONOVNI KUPČEV OBISK

( DA ALI NE)

Po pregledu internetne strani poslovna znanja, smo prišli do Miodraga Kostića ter

njegovega mentorja in guruja Rona Martina.

Ko govorimo o prodaji, poleg dajanja informacij kupcu, se lahko reče, da je glavni

cilj po Kostiću pravzaprav prepričevanje. Rezultat prodaje naj bi bila sprememba

stanja zavesti kupca, da sam prinese odločitev o nakupu. Prepričevanje ali

sprememba stanja zavesti kupca je direktno vezana za čustva. Zato je v prodaji,

poleg informiranja, pomemben prenos čustev. Pozitivna, iskrena čustva ustvarjajo pri

kupcu zaupanje, kar je osnovni pogoj, da on od nas kupi. Naslednji pomemben pogoj

je, da postane zvest, se vrne k nam in nas priporoči. Zato se veščine prodaje mora

učiti tudi v praksi. To ni čarobna matematična formula, temveč prenos in izmenjava

informacij in čustev. Dokler se vsa znanja iz teorije ne uporabijo v praksi, od njih ne

moremo imeti velike koristi, ne glede na količine prebranega o tem( tudi količina

prebranih člankov), saj se prodaja uči in vadi isključno v trgovini, skozi direktno

interakcijo s kupci in izmenjavo čustev.

Prodaja je poklic dajanja, ne vzemanja.

( www.poslovnaznanja.com, 29.04.2015)

Dovžan pravi, da vse teorije, ki skušajo razložiti, kaj je bistvo prodaje, so si enotne v

tem, da je potrebno najprej pritegniti pozornost kupca, mu vzbuditi interes, željo po

nakupu, povzročiti odločitev o nakupu in ga potem, ko je nakup že opravljen,

ponovno podpreti in prepričati, da je nakup pravi.

( Dovžan, 1997, str. 37)




2. 3. 2. KAJ JE PRODAJNI PROCES?

Na kratko, je prodajni proces neko stanje med prodajalcem in kupcem, kjer mi kot

prodajalci poskušamo predstaviti vse prednosti nekega izdelka/ storitve kupcu,

katerega poskušamo prepričati, da ta izdelek ali to storitev, kupi.

Na neki internetni strani, natipkani na koncu te razlage, smo našli potek prodajnega

razgovora prodajnega procesa, ki je sestavljen iz naslednjih petih elementov:

priprava – prodajalec se na prodajo pripravi tako, da se vživi v vlogo,

razmišlja o tem kaj bi kupec želel slišati; prodajalec je prepričan v svoj:

„ Sem uspešen prodajalec“

uvodni pristop – večina strokovnjakov je mnenja, da je prvih trideset sekund

ključnih, saj prodajalec pusti vtis na kupca ali pa ne; kakovost prvega stika je

odvisna od sprejema kupca in neverbalne komunikacije( videz, mimika,

drža...), saj druge priložnosti za dober prvi vtis ni; stalni kupci so tisti, ki jih

prodajalec pozna in tako navezuje stik s posebnostmi, ravno zaradi

poznavanja kupca; če se prodajalec posveča enemu kupcu v trgovini in v tem

momentu vstopi drugi kupec, je leta pozdravljen, kar pravkar vstopajočemu

da vedeti, da bo kmalu postrežen; strežba večim kupcem hkrati ni

priporočljiva, saj povzroča nezadovoljstvo udeležencev;

ugotavljanje kupčevega problema in predstavitev blaga – na tej stopnji se

prodajalec drži dveh načel; prvo načelo je to, da kupca prepriča, da si blago

ogleda, testira, poizkusi, otipa itd; drugo načelo pa je v bistvu prodajalčevo

nakazovanje kupcu, da je izdelek ustrezen njegovim potrebam; pomembno je,

da prodajalec ugotovi, kaj so kupčevi problemi, želje, potrebe itd.;

sklenitev prodaje - tu prodajalec pravzaprav ugotavlja, kdaj je kupec

pripravljen kupiti izdelek, namreč kupec se včasih brez dvomov izrazi, da bo

izdelek kupil ali pa posredno vprašuje prodajalca o primernosti izdelka,

dostavi izdelka itd.; v momentu, ko se kupec odloči za nakup, ga prodajalec

ne sme zmesti z dodatnimi informacijami, temveč potrditi kupčevo odločitev;

dodatna prodaja – tu gre predvsem za ponujanje dodatnih izdelkov pri

blagajni, ki se po možnosti navezujejo na kupčev nakup;

poslovitev – potrebno se je kupcu zahvaliti za nakup, po možnosti tudi

dodatno opozoriti na prednosti kupljenega izdelka; tudi potrošnikom, ki so

odšli iz trgovine brez nakupa, se je potrebno zahvaliti za obisk;

(http://www.mizs.gov.si/fileadmin/mizs.gov.si/pageuploads/podrocje/ss/Gradiva_ES

S/UNISVET/UNISVET_89TR_Psihologija_Skok.pdf, 04.05.2015)

Pri prodaji nikakor ne gre zanemariti prodajalca, ki smo ga omenili v predhodnih

odstavkih ter njegovo delo s kupci. Ljudje so si kot stranke zelo različni, zatorej

prodajalci upoštevajo naslednje nasvete: stranko gledajo v oči ter pazljivo poslušajo

http://www.mizs.gov.si/fileadmin/mizs.gov.si/pageuploads/podrocje/ss/Gradiva_ESS/UNISVET/UNISVET_89TR_Psihologija_Skok.pdf





njene besede, stranko sprašujejo in poskušajo dobiti čim več informacij, poskušajo

razumeti strankin vidik, obenem pa ji dati vtis, da je tudi za prodajalce pomembno,

da rešijo strankin problem, nadzoruje svoja čustva in ohranjajo nadzor nad seboj itd.

Na drugi strani imamo pa stranke, ki se čutijo pomembne, če: so deležne

dobrodošlice, se jih aktivno posluša, se jim posveti dovolj časa in pozornosti, se vživi

v njihov problem, se jim izkaže spoštovanje, so prodajalci spontani, vljudni in pristni

in, če se z njimi trudimo.

( Florjančič, Ferjan, 2000, str. 92)

2. 3. 3. ZA KAKŠEN TIP PRODAJE GRE?

Teorija in praksa pozna več načinov prodaje izdelkov končnemu kupcu:

tehnika direktnega marketinga ( npr.: kupovanje oz. prodaja na daljavo)

osebno prodajo ( npr.: prodaja prek akviziterjev)

klasično prodajo v trgovinah.

( Ferjan, 1998, str. 79)

Slika 5: Prodajni kanali

Vir: ( Ferjan, 1998, str. 79)

Maloprodaja ali trgovina na malo

Trgovina na malo ( detajlisti) posreduje z ene strani med proizvajalcem in trgovino

na veliko in končnih potrošnikov z druge strani. Detajlistična funkcija zavzema

nabavo robe in prodajo končnim potrošnikom.

( skupina avtorjev: Godtfredsen, Pisk, Obrecht, Jović, Ilić, Bartoluci, Mugler, 2004,

str. 165)

Maloprodaja, po Wikipedii, je v teoriji razložena takole: to je prodaja dobrin ali

uslug, posameznika ali podjetja končnemu koristniku. Maloprodaje so del

integriranega sistema, ki ga imenujemo veriga založevanja. Maloprodaje kupujejo

proizvode v velikih količinah od proizvajalca ali od veleprodaje, zatem pa jih

prodajo v manjših količinah končnemu koristniku. Dejavnost trgovine se lahko izvaja

na fiksni lokaciji( lokali, „ štandi“) ali online.




Maloprodaje se običajno klasificirajo po vrsti proizvodov, kot sledi:

prehrambeni proizvodi

blago z daljšim rokom uporabe – velja za belo tehniko, elektroniko, pohištvo,

športno opremo itd; blago, ki se ne koristi hitro in, se lahko koristi daljše

časovno obdobje;

blago s krajšim rokom uporabe ali potrošni material: oblačila, obutev itd;

roba, ki se konzumira samo enkrat ali pa ima omejen rok uporabe ( običajno

do treh let), v katerem se lahko koristi.

Vrste maloprodajnih objektov:

prodajne hiše – velike prodajalne z velikim asortimentom blaga,

outlet prodajalne – nudijo širok spekter proizvodov in uslug, ki so v glavnem

osredotočene na ceno, blago pa je po pristopnih cenah,

specializirane prodajalne – pozornost namenjajo določeni kategoriji blaga ali

uslug in nudijo visok nivo uslug klientom na tem področju,

splošne prodajalne – oskrbujejo lokalno skupnost, ponujajo pa omejeno

količino blaga z večjimi cenami od povprečnih, idealna pa je za hitre in

neposredne nakupe;

hipermarketi – ponujajo veliko količino raznovrstnega blaga po nizkih cenah,

supermarketi – samopostrežna prodajalna, sestoji se v glavnem od

prehrambenih proizvodov in omejenih količin neprehrambenih artiklov;

tržni centri kot skupek maloprodajnih objektov na enem mestu ( proizvodi,

hrana in zabava pod isto streho);

E – trgovine ( E-tailers) – kupec kupuje prek interneta ali telefona, robo pa

mu dostavijo na hišni naslov; „fotelj“ nakup;

avtomati ( za kavo, sokove, cigarete) – potrošnik vrže denar vanj in dobi

proizvod;

Določanje maloprodajnih cen:

najbolj pogosta tehnika določanja maloprodajnih cen je dodajanje marže na

nabavno ceno; marža je lahko določena vsota, v večini primerov pa določen

procent;

druga tehnika določanja je priporočena maloprodajna cena; to pravzaprav

pomeni, da proizvajalec določa ceno, po kateri se proizvod prodaja,

proizvajalec pa prodajalcu da določen rabat ( popust) na ceno, ki predstavlja

zaslužek; v večini takih primerov, je cena proizvoda tiskana na proizvodu;

Načini prodaje blaga:

prodaja prek okenca ( „ šalter“ ) - blago je izven dosega kupca in se mora

dobiti od prodajalca; ta tip prodaje je običajen za male, drage artikle( nakit)

ali za kontrolirane artikle, kot so zdravila;

dostava – blago je dostavljeno na hišni naslov ali delovno mesto ( npr..

pizza);

prodaja od vrat do vrat;

samopostrežba.

( http://sh.wikipedia.org/wiki/Maloprodaja, dne 02.05.2015)

http://sh.wikipedia.org/wiki/Maloprodaja




Veleprodaja ali trgovina na veliko

Veleprodaja se definira kot prodaja dobrin ali blaga trgovinam, industrijskim,

komercialnim, institucionalnim ali drugim poslovnim uporabnikom, ali drugim

trgovcem na veliko. V principu je to prodaja komurkoli, samo končnemu potrošniku

ne.

( http://sh.wikipedia.org/wiki/Maloprodaja/Veleprodaja, dne 02.05.2015)

Trgovina na veliko ( grosisti) deluje kot posrednik v blagovnem prometu, med

proizvajalci na eni strani ter trgovine na malo ( detajlistov ) in velikih potrošnikov z

druge strani. Njena naloga je, da z nabavo robe od proizvajalcev ( ali iz uvoza)

kompletira blagovni asortiment in ga nadalje distribuira trgovinskim organizacijam

na malo, velikim potrošnikom ( bolnice, internati ipd.) in predelovalcem. Z

vključevanjem trgovine na veliko v kanal prodaje, se uresničuje koncentracija

ponudbe blaga v zadovoljujočem asortimentu in količini.

Trgovina na veliko opravlja grosistično funkcijo v prometu blaga. V definiciji

grosistične funkcije se stekajo naslednji karakteristični elementi: kontinuiranost

nabavljanja, formiranje in čuvanje velikih zalog ter založevanje profesionalnih

uporabnikov. Nabava se odvija neprestano, v velikih količinah in ravno zaradi tega je

pomembno, da se v trgovini na veliko, formirajo in čuvajo zaloge.

Trgovina na veliko in drugi akterji v prometu lahko prevzamejo grosistično funkcijo,

samo če izpolnjujejo materialno – tehnične in finančne pogoje v stroki. To pomeni,

da bi morali imeti razpoložljivost:

s skladiščnim prostorom, ki jim odgovarja,

s finančnimi, obrtnimi sredstvi,

s strokovnimi kadri.

Trgovci na veliko bi morali imeti možnost skladiščenja brez izložbenega prostora,

sredstev za manipulacijo in transport robe, zatem trgovsko mrežo za distribucijo

robe, zadovoljiva finančna sredstva za vse vrste plačanja, začenši s predplačilom ali

plačanjem v kratkem roku samemu proizvajalcu, kot tudi možnost financiranja

maloprodaje, kar vpliva na obseg prodaje.

Podjetja za trgovino na veliko, so najpogosteje specializirana po ožjih skupinah

proizvodov. Zaradi tega, podjetja težijo širjenju področja delovanja – teritorialno, kar

jim omogoča da ustvarijo večji obseg prometa na izbranem asortimentu. S samim

vključevanjem trgovine na veliko, kot posrednika v prometu blaga, odvisno od

področja, veje ali skupine proizvodov.

Tipi trgovcev na veliko ( v odvisnosti od forme opravljanja trgovine na veliko):

z vsemi funkcijami – opravljajo vse vrste prodaje na veliko in lahko delajo s

potrošno kot tudi s proizvodno robo domačih in tujih proizvajalcev;

http://sh.wikipedia.org/wiki/Maloprodaja/Veleprodaja




z omejenimi funkcijami - trgovci z omejenimi funkcijami realizirajo vse

funkcije trgovine na veliko, ali z nekimi omejitvami kot so ukvarjanje z

določeno skupino blaga, prodaja na določenem teritoriju ipd.;

Grosistične funkcije trgovine na veliko v kanalu prodaje ( t. j. v fizični distribuciji

robe) so:

skladiščenje in manipulacija robe

transport robe

čuvanje zalog in obdržanje le – teh

pakiranje in dostava

informacijski sistem o robi.

( skupina avtorjev: Godtfredsen, Pisk, Obrecht, Jović, Ilić, Bartoluci, Mugler, 2004,

str. 164, 165)

Še preden odgovorimo na naslednja vprašanja, ki so se nam sproti porajala, se nam je

zdelo pomembno, da v poglavju o prodaji razložimo stile komuniciranja v današnji

prodaji ( ki se nanašajo na naša naslednja vprašanja in, ki smo jih našli po dvojici

avtorjev Manning in Reece) pod naslovom:

2. 3. 4. STILI KOMUNICIRANJA: UPRAVLJANJE ODNOSOV V PRODAJI

Stil komuniciranja je pomembno videnje osebnosti prodajalca/ kupca. Govorimo o

zunanjem obrazcu obnašanja, katerega sogovornik opazi. Formira se tokom življenja

in predstavlja posledico delovanja dednih faktorjev in okolice. Način, na katerega

prodajalec govori, kako se drži in gestikulira ima močen vpliv na potencialnega

kupca, z obzirom, da se inicialno mišljenje ustvari na osnovi tistega, kar se vidi in

sliši. V kolikor se prodajalčev stil komuniciranja preveč razlikuje od kupčevega,

potemtakem je težko razviti kakršenkoli odnos. Posledično, je nujno potrebno

prilagojevanje, da ne bi prišlo do konflikta.

Dve pomembni dimenziji ljudskega obnašanja sta:

dominacija ( nizka/ visoka) – nadzorovati in premagati druge; oseba z

visoko dominacijo je odločna, nepokolebljiva, borbena, voljno izraža svoje

mišljenje in prevzame kontrolo nad drugimi; oseba z nizko dominacijo – želi

sodelovanje, pripravljena pomagati ( asistirati) drugim, popustljiva in

običajno ni dovolj uporna;

družabnost ( nizka/ visoka) – stopnja kontrole, ki se uporablja pri izražanju

čustev; oseba z visko stopnjo družabnosti svobodno izraža čustva in rada

kontaktira z drugimi ljudmi; oseba z nizko stopnjo družabnosti kontrolira

čustvene reakcije, bolj je usmerjena na sebe, rezervirana je in formalna v

družabnih kontaktih.

Ti dve dimenziji ljudskega obnašanja združimo in na horizontalno os postavimo

dominacijo, na vertikalno os pa družabnost ter tako, kot je prikazano na naslednji

sliki, ustvarjamo mrežo, na osnovi katere se identificirajo štirje osnovni stili

komuniciranja:




emotivni stil ( visoka stopnja dominacije in družabnosti – Pri prodaji

kupcem z dominantnim emotivnim stilom ni priporočeno formalno držanje,

kreirati se mora ugodna atmosfera, pozorno se jih posluša in podpira se

njihovo mnenje, pri vsem tem pa so nepotrebni detajli ter dejstva.

upravljalni/ direktorski stil ( visoka stopnja dominacije in nizek nivo

družabnosti – Ta tip komunikacijskega stila se lahko identificira v

komuniciranju oseb, ki gestikulirajo, medtem, ko so njihove kretnje v večji

meri kontrolirane, so tudi manj spontani od emotivnega tipa osebe. Pri

stopanju v odnos s kupcem upravljalnega stila, se mora prodajalec obnašati

poslovno in učinkovito. Predstavitev paketa ponudbe mora temeljiti na

dejstvu, da jih usmeri k cilju kupca ( priporočljiva je uporaba tabel,

grafikonov in drugih pomočnih sredstev).

refleksivni/ nagnjen k premišljevanju stil ( nizka stopnja dominacije in

nizek nivo družabnosti – v kontaktu z njimi bi prodajalec moral imeti

izdelan in organiziran pristop. Predloge mora prinesti precizno in

premišljeno, ob tem pa ne pritiskati na kupca, da pride do odločitve.

podporni/ pomagalni stil ( nizek nivo dominacije in nizka stopnja

družabnosti – Prodajalec mora biti potrpežljiv. Potrebno je porabiti dovolj

časa pri ustvarjanja odnosa zaupanja s potencialnim kupcem ( priporočljivo je

izvedeti neke podatke iz privatnega življenja tistega, ki nabavlja).

Slika 6: Stili komuniciranja

Vir: ( Manning, Reece, 2008, str. 92)

Potrebno je poudariti, da ena in ista oseba lahko izraža nekatere od lastnosti vseh

predhodno navedenih stilov, pri vsakem posamezniku pa prevlada in ga v večji meri




karakterizira samo eden od štiri komunikacijskih stilov, tako da se v skladu s tem

tudi obnaša. Prodajalec se v svojem poslu srečuje z različnimi potencialnimi kupci in

s samim tem, mora biti v stanju, da z vsakim od njih vzpostavi kakovosten odnos –

prilagajoč svoje obnašanje komunikacijskemu stilu kupca. Posledično s tem, pa

uspešnega ponudnika karakterizira samozavest, zanesljivost, integriteta, fleksibilnost,

iniciativa, nagnjenost k reševanju problemov, optimizem, empatija, razvite socialne

veščine itd.

Prodajalec je voden z ekonomskimi motivi pri vzpostavljanju odnosov ( povečanje

vrednosti delnic, rast profita/ prometa, povečanje provizije ipd. ). Narava dela, ki jo

opravlja, ga spravlja v razne skušnjave zaradi uresničevanja ciljev. Obnašanje je

rezultat delovanja spleta osebnih vrednosti prodajalca ( globoka verovanja in

nagnjenosti, ki formirajo mišljenje) in eksternih faktorjev ( vpliv managementa,

poslovna praksa podjetja idr.). Ponudnik pa mora svoje poslovanje omejiti z zakoni,

pogodbo, poslovno etiko, t. j. načeli in normami, ki so običajne v gospodarski

dejavnosti, ki plasirajo proizvod/ uslugo ( npr.: kazanje dejstev, varovanje zaupnih

informacij, odgovornost do klienta ipd.).

Z nemoralnim obnašanjem je lahko narušen „ image“ posameznika in podjetja,

katerega zastopa. Odnosti med akterji so vsak dan bolj kompleksni. Odtod tudi vse

večje število etičnih vprašanj in dilem, ki se navzven kažejo med interesi kupcev in

prodajalcev. Da bi se olajšalo poslovanje managerjem/ zaposlenim in, da ne bi prišlo

do eventualnih dvomov, podjetja vse pogosteje formulirajo natančne etične norme/

standarde, ki postajajo sestavni del korporativne misije. Pomembno pa je, da so o

vseh principih obveščene vse zainterisirane skupine javnosti ( kupci, dobavitelji,

delničarji idr.)

( Manning, Reece, 2008, str. 82 - 105)

2. 3. 5. KDO SO KUPCI?

Peter Ferdinand Drucker:,, Obstaja samo en cilj poslovanja –

ustvarjanje kupcev.“

Glede na to, da je to poglavje o prodaji, naj najprej po Mihaljčiču povemo, da pri

prodaji sodelujejo trije glavni dejavniki:

kupci

prodajalci in

izdelki.

Kupci so obrazloženi kot ljudje s psihološkimi lastnostmi ( kot so: inteligentnost,

interesi, stališča, značaj, temperament), potem različnimi navadami, izobrazbo,

potrebami itd. Vsekakor je značilnost dobrega prodajalca ta, da se mora znati

prilagoditi različnim kupcem, čeprav je to pogosto zelo težko, saj mora obenem

dober prodajalec biti tudi dober poznavalec ljudi.

Kupce lahko glede na različne kriterije razdelimo v več skupin, in sicer:

po spolu ( ženske, moški),




po starosti ( otroci, mladina, ljudje srednjih let, starejši kupci),

po načinu zaznavanja ( vizualni, avditivni, avdiovizualni tipi),

po osebnostnih lastnostih ( odločen in omahljiv kupec, zaupljiv in nezaupljiv,

molčeči in zgovorni, nervozni in potrpežljivi kupci, skromni, ošabni, jezni,

grobi kupci..)

( Mihaljčič, 2006, str. 11)

Mihaljčič je v svoji knjigi navedel Foxala in Goldsmitha ter njuno navajanje petih

kategorij kupcev, ki jih razlikujeta glede na čas sprejemanja inovacije, in sicer:

Inovatorji ( 2,5% jih je)– tisti, ki v celoti sprejmejo tveganje pri nakupu

izdelka, ne glede na to, da ga ne poznajo dovolj. Druge inovatorje imajo za

referenčno skupino, o novem izdelku pa se poučijo v komercialnih občilih in

pri prodajnem osebju.

Prvi kupci ( teh je 13,5%), so pa tisti, ki oblikujejo mnenje v referenčni

skupini. Skrbijo jih napake, navkljub temu, da so pripravljeni na tveganje.

Uporabljajo medosebne in profesionalne vire, ki jih posredujejo drugim.

Zgodnja večina ( 34% jih je) – inovacijo sprejmejo prej kot večina drugih

kupcev, pa vendarle šele potem, ko so inovatorji že preverili uspešnost.

Največji pomen za njih imajo medosebni viri.

Pozna večina ( 34% jih je) – dvomijo v kakovost inovacij, katere eventuelno

sprejmejo le iz razloga, ker starejši izdelki niso več na voljo.

Mečkači ( 16% jih je) – so zelo dogmatični in usmerjeni v preteklost,

inovacije pa sprejemajo proti svoji volji.

( Mihaljčič, 2006, str.18)

2. 3. 6. PROCES ODLOČANJA PRI NAKUPU?

Teorijo odločanja kupca, ki je včasih imenovana kot „ teorija petih vprašanj“,

usmerja pozornost na tistih pet vprašanj, katere odgovore, naj bi kupci vedeli še pred

samim nakupom, vključujoč pritrdilne odgovore na naslednja vprašanja:

Zakaj naj bi kupil?

Včasih je pravzaprav težko potencialnim kupcem dati odgovor na tako vprašanje. V

veliko primerih, prodajalci ne uspejo v svojem poskusu pomagati kupce, da se ti

začnejo zavedati svoje potrebe. Zaradi tega, znatno veliko število kupcev, ni

prepričano v nakup proizvodov, ki so jim v resnici tudi koristni.

Kaj naj bi kupil?

Če se potencialni kupec strinja, da obstaja potreba, potem ste se pripravljeni soočiti z

drugo odločitvijo o nakupu. Namreč, morate prepričati potencialnega kupca, da

proizvod, ki se mu ponuja, lahko zadovolji njegovo potrebo. V večini primerov,

lahko kupec izbira med nekaj konkurenčnimi proizvodi.

Kje naj bi kupil?




Z obzirom, da proizvodi postajajo vse bolj dodelani, potrošniki vse večjo pozornost

posvečajo na temo, od kod je proizvod.

Katera je poštena cena?

Današnji, bolj izobraženi in bolj obveščeni potrošniki iščejo pravo ravnotežje med

ceno in vrednostjo ( korist). Oni lahko bolje prepoznajo cene, ki niso konkurenčne ali

pa tiste, ki po njihovem razumevanju ne odgovarjajo vrednosti proizvoda.

Kdaj naj bi kupil?

Prodaja ne more biti zaključena vse dokler se kupec ne odloči, kdaj bo kupil. Kupec

v nekaterih prodajnih situacijah mogoče želi preložiti nakup, ker nerado troši svoj

denar.

Neobstoj odgovora na katerokoli od teh vprašanj, se bo najverjetneje rezultiralo kot

pripomba kupca.

( prevod in priredba avtorjev teksta: Manning, Reece, 2008, str. 193)

Po Potočniku, proces nakupnega odločanja poteka v petih stopnjah:

prepoznavanje potreb – da bi prešel na naslednjo stopnjo, kupec najprej

ugotovi problem, nezadovoljeno potrebo ali željo;

iskanje informacij – to se nanaša na značilnosti izdelka, ceno,

razpoložljivost, značilnost prodajalcev, garancijo, servisiranje itd.; kupec

začne z iskanjem informacij najprej pri sebi – v spominu, potem pri

prijateljih, znancih; drugi vir informacij so mu: prodajalci, podatki na

embalaži izdelka, oglaševanje, ceniki, prospekti ter informacije neodvisnih

institucij, ki spremljajo trženjsko dogajanje

vrednotenje alternativ – kupec si ustvari kriterije, po katerih primerja

značilnosti izdelka, tiste, ki jih želi, pa tudi tiste, ki jih noče, obenem pa

določi raven pomena kriterija. Nekatere značilnosti imajo zanj večjo vrednost

kot druge, npr.: cena ali pa blagovna znamka. Na tej stopnji ima prodajno

osebje pogosto odločilno vlogo, tako da pomaga kupcu pri vrednotenju

alternativ in ga s tem približa nakupni odločitvi.

nakupna odločitev – Kupec se odloči o nakupu določenega izdelka

( blagovne znamke) ali storitve na tej stopnji, odloči se tudi kje bo kupil, s

samim tem pa izbere izbor izdelka vpliva na izbor prodajalca.

Ponakupno ocenjevanje in vedenje – Po nakupu kupec ocenjuje, ali kupljen

izdelek zadovoljuje potrebe, za katere je bil kupljen, torej primerja dejanski

učinek izdelka s pričakovanim, kar se lahko rezultira kot zadovoljstvo ali

nezadovoljstvo. In prav to vpliva na prihodnje nakupne odločitve, saj

nezadovoljen kupec tudi drugim kupcem pove o problemih, s katerim se je

spopadal. Potem je tu še nakup dragega izdelka, kjer kupca skrbi, da je kupil

napačni izdelek, vse to se pa kaže z notranjim nemirom oz. spoznavno

disonanco.

( Potočnik, 2005, str. 108, 109, 110, 111)

Nadalje je Potočnik razložil ter predstavil tri oblike nakupnega odločanja:

rutinsko - to je običajno pri pogostih nakupih istovrstnih poceni izdelkov,

npr.: sladkorja, mleka, soli itd.




impulzivno – kupec kupi izdelek na podlagi impulza, ki ga izzove nizka

cena, posebna ugodnost, pričakovana korist, zato izdelek oceni šele po

nakupu;

premišljeno – značilno je za nakup neznanega dragega izdelka.

( Potočnik, 2005, str. 111, 112)

Slika 7: Vplivi na kupce pri odločanju za nakup

Vir: ( Manning, Reece, 2008, str. 196)

Na vse tri oblike nakupnega odločanja vplivajo:

a) družbeni dejavniki, ki so :

socialni sloj, ki mu porabniki pripadajo;

referenčne skupine, s katerimi se porabniki identificirajo in katerih vrednote

ter vedenje sprejemajo;

vloge v družini;

kultura – naučene vrednote, vedenje in simboli, ki so uveljavljeni v določeni

družbi;

b) psihološki dejavniki, ki so:

motivi – notranja sila ali razlog, ki usmerja posameznika k določenemu cilju,

v kolikor ga usmerja k nakupu, je to motiv rednega nakupovanja; kupci na

podlagi motivov, kot so cena, storitev, lokacija, poštenost in prijaznost

prodajalcev, lahko kupujejo v določeni prodajalni;

zaznavanje – proces, v katerem si posameznik ustvari mnenje;

stališča – splošen odnos, ki ga ima posameznik do določene stvari;

učenje – nanaša se na spremembo vedenja, ki ga povzročijo informacije ali

izkušnje;

osebnost – posameznikova osebnost je celota njegovih značilnosti, vedenja in

izkušenj.

c) osebni dejavniki, ki so odvisni od demografskih dejavnikov ( kot so starost, spol,

dohodek, izobrazba, poklic, zakonski stan itd., ter tako vplivajo na nakupne




odločitve. Pri tem delijo kupce na podskupine, katerim mora podjetje prilagoditi svoj

trženjski splet ter situacijske dejavnikoe( stanje, ki obstaja, ko kupec sprejme

nakupno odločitev se imenuje nakupna situacija, saj na kupčevo ravnanje lahko

vpliva na različne načine, na primer, če kupec pričakuje, da bodo določeni izdelki

primanjkovali, kupujejo večje količine).

( Potočnik, 2005, str. 112 - 116)

Slavna hierarhija potreb po Maslowu, je prikazana na naslednji sliki:

Slika 8: Hierarhija potreb po Maslowu

Vir: (Manning, Reece, 2008, str. 195)

Da bi dobili vpogled v kupčevo obnašanje, katerega motivirajo tako psihološke, kot

tudi družbene potrebe, je koristno preučiti hierarhijo potreb Abrahama Maslowa, ki

je svojo teorijo zastavil na predpostavki da, čim so zadovoljene potrebe na nižji

ravni, potem potreba na naslednji ravni pridobiva na značaju. Te potrebe pa so:

fiziološke ( hrana, voda, spanje; na dnu piramide so zato, ker je Maslow

verjel, da so osnovne potrebe močne pri večini ljudi)

varnost ( te potrebe predstavljajo našo željo, da smo svobodni od nevarnosti

ter nevarnosti, to pa posledično motivira ljudi da kupujejo npr.: zdravstveno

in življenjsko zavarovanje, alarm za hišo itd.)

družbene ( odražajo naše želje za identifikacijo z določeno skupino in

odobravanjem drugih, kar pojasnjuje našo neprestano željo za prijateljstvom,

druženjem in dolgoročnimi poslovnimi odnosi)

ugled, spoštovanje ( odraža našo željo, da se počutimo vredni v očeh

drugih)

samoaktualizacija ( potreba osebe, da se počuti izpolnjeno, Maslow je ta

pojem definiral kot potrebo „ bodite vse, kar lahko postanete“).

( Manning, Reece, 2008, str. 195, 196)




2. 3. 7. LASTNOSTI PRODAJALCA?

Ravnanje prodajalca pri prodaji vpliva na velik del nakupov, kar nam je vsem znano.

Obenem, pa kupci pričakujejo, da bo prodajalec ob svoji strokovni usposobljenosti

oborožen tudi z osebnostnimi lastnostmi, iz razloga, da bi bil kupcu ob nakupu

prijeten. Med drugim mora imeti tudi odlične komunikacijske sposobnosti, željo po

nenehnem izboljševanju, uživati pri prodaji in delu z ljudmi, imeti mora dobro

energijo ter se profesionalno obnašati, pod čimer se razume, da se samokontrolira in,

da ima debelo kožo.

Po Mihaljčiču, ( Mihaljčič, 2006, str. 19 - 21) navaja tri osnovne lastnosti

prodajalcev, in sicer:

strokovnost – tu se razume strokovno znanje kot osnovni pogoj za uspešno

delo, vključno s tem pa tudi strokovno izobrazbo z naslednjima dvema

komponentama: poznavanje blaga in poznavanje dela v prodaji)

urejenost – kupec ocenjuje prodajalca po njegovem izgledu/ prodajalčevi

zunanjosti: kakšne lase, frizuro, brado ima in kako je naličena prodajalka;

sposobnost – v kar se všteva:

a) inteligentnost – razumevanje prodajnega procesa,

b) verbalna oz. besedna sposobnost – omogoča jasno sporazumevanje in izražanje,

c) numerična oz. računska sposobnost – hitro in točno operiranje s številkami,

d) spomin – zapomni si veliko podatkov o izdelkih, cenah ter obrazih kupcev( stalni),

e) senzorne oz. čutilne sposobnosti – dober vid, sluh, vonj, okus in otip,

f) mehanske sposobnosti – razumevanje delovanja različnih naprav,

g) empatija – sposobnost vživetja v vlogo kupca.

2. 3. 8. KAKO OZ. S ČIM PRODAJALEC VPLIVA NA PROCES

ODLOČANJA?

Prodajalec, ki nudi nasvet kupcu, bo tudi pomagal kupcu priti do rešitve, obenem pa

mu bo pomagal tudi priti do rešitve katerekoli težave, ki se pojavi pred nakupom.

( Manning, Reece, 2008, str. 192)

Na internetni strani http://www.blazkos.com/dober-prodajalec.php, sem dne

01.05.2015 našla članek Blaža Kosa, v katerem je opisal predavanje mag. Davida

Djukiča. Del predavanja je bil namenjen tudi govoru o tem, kaj pravzaprav loči slabe

prodajalce od dobrih.

Po mnenju predavatelja ( pa tudi po našem mnenju, so lastnosti dobrega prodajalca

tiste, ki vplivajo na proces odločanja pri nakupu), naslednjih sedem elementov

prikazuje dobrega prodajalca, in sicer:

da je obenem tudi sam svoj kupec – v kolikor prodajalec sam ne verjame v

proizvod, ga ne kupuje in uporablja sam, težko postane dober prodajalec;

verjame v svoj proizvod – to dokaže tako, da ga sam kupi in uporablja

navdušenost – prodaja ne steče, če ni pravega navdušenja

čustveno posluša svojo stranko – podobno pogovoru s prijateljem

vedno pripravljen na pomoč – kupec se lahko zanese na prodajalca

http://www.blazkos.com/dober-prodajalec.php




ima pristen nasmeh - izraža pozitivno energijo, zaupanje in samozavest

prodajalca

je podoben svojim kupcem – podobna starost, hobiji, družinsko stanje

Obenem je bilo na predavanju omenjeno, da naj bi bila večina nakupov narejenih

kot posledica čustvenega neravnotežja ( kupimo obleko, ker nas je razjezil šef in se

s tem pomirimo). Bolj je bistvena prodajna učinkovitost, ne pa prodaja – kako priti

do čim več prodaj v najkrajšem možnem času itd.

Po neki drugi knjigi, ki smo jo našli, bi moral dober prodajalec biti sposoben na kar

največji način vplivati na porabnika, kar pa lahko stori na različne načine.

Prodajno osebje lahko vpliva na kupca na tri osnovne načine, ( Goff, Bellenger,

Stojack, 1994, str. 26, 27):

vpliv z informacijami,

vpliv s predlogi in s priporočili,

vpliv z ustvarjanjem vezi, odnosom.

Vplivanje z informacijami

Velik del prodajno – nakupne interakcije zajemajo porabnikova vprašanja, ki se v

večini pojavljajo v fazi nakupnega odločanja, ko se med stranema izmenjujejo

številne informacije ( prodajno osebje je pomemben vir informacij, porabniki jih pa

pri njih pogosto iščejo). Strokovno znanje prodajalca je povezano s tem načinom

vplivanja na porabnika, saj le - tega lahko prepriča in spremeni njegovo stališče.

Prodajalci so med drugim naučeni tudi, kako prepričati porabnika, da sprejme tiste

informacije, ki so potrebne za sklenitev prodaje, s tem ko so v pravem trenutku

ponujeni ključni delčki informacij. Te vrste informacij se lahko nanašajo na:

jedro izdelka - kot so: nagrade in priznanja o visoki kakovosti, mednarodne

specifikacije o varnosti in delovanju, priznanja od zadovoljnih porabnikov;

dodatne koristi – garancija, različne možnosti plačila;

ceno - na primer, da bo nek izdelek naslednji teden na razprodaji;

ponakupne storitve – servis, možnost vračila, zamenjava blaga;

proizvajalca – informacija o postopku izdelave ali o državi proizvajalca;

informacije o drugih porabnikih – npr.: da je za nek izdelek zainteresiran drug

porabnik.

Sami smo se kot prodajalci naučili, da se ni dobro pretirano predstavljati s

strokovnostjo, ko se predstavlja izdelek ( upošteva se položaj porabnika, in njegova

raven razumevanja), saj to lahko, namesto pozitivno, deluje negativno na kupca, ki v

tem momentu ne razume prodajalca, počuti pa se lahko nelagodno: nesamozavestno

ter manjvredno. To mnenje ima tudi Grubiša ( Grubiša, 2002, str. 45).

Vplivanje s predlogi in sporočili

Včasih se zgodi, da porabnik prosi prodajalca za predlog pri izbiri določenega

izdelka in s tem, ko poda predlog ali priporočilo, poveča tudi verjetnost nakupa. To

prodajalca postavi v položaj, kjer sam presodi, kateremu porabniku bo prodal

določen izdelek in kateremu porabniku lahko proda izdelek višjega cenovnega

razreda. Taka situacija je lahko moralno sporna, v kolikor kupec ne prepozna vpliva

prodajalca, da ga pripelje do „ pravega nakupa“. Povzeti Wilkie ( 1986) pravi, da




prodajalec lahko pripelje kupca do najdražjega artikla v ponudbi, v kolikor si ga pa

ne more privoščiti, ga pa napelje do artikla z najvišjo maržo ter, da so to take vrste

ljudi, da jim je preprosto treba povedati, kaj naj kupijo. Večina porabnikov se tega ne

zaveda, je pa to del vsakdanje trgovske prakse.

( Goff, Bellenger, Stojack, 1994, str. 26, 27)

Vplivanje z ustvarjanjem vezi, odnosov

Po našem mišljenju bi morala biti ustvarjena vez oz. nek odnos med porabnikom,

zatorej kupcem ter prodajalcem. Za kupce je bolje, da je ta vez tesnejša, saj imajo od

prodajalca lahko več koristi in ugodnosti, saj se v nasprotnem kaj hitro lahko

izpostavi, da je prodajalec vsiljiv, ko ponuja izdelke, kupec pa se počuti, kot da je

pod pritiskom. Včasih bi kakšen kupec vzpostavil odnos, pa ga ne zna ali pa ni

dovolj motiviran, zato je za prodajo izredno pomembno, da prodajalci dajo poudarek

na odnos s porabniki ter delajo na tem, da ta odnos postane dolgoročen. To je neko

naše opažanje, saj s tem, ko je ustvarjena vez prodajalec – kupec, lahko prodajalec

vpliva na kupca, s tem pa tudi na prodajo.

( Goff, Bellenger, Stojack, 1994, str.26, 27)




3. RAZISKOVALNI DEL

3. 1. NAMEN OZ. CILJ RAZISKAVE

Z raziskavo želimo ugotoviti dvoje:

1. Ali med odvisnimi spemenljivkami ( pogostostjo obiska trgovine, povprečno

porabljenega zneska ter števila kupljenih artiklov), obstaja povezanost z

neodvisnimi spremenljivkami ( starost, oddaljenost od trgovine, izobrazba ter

število članov v skupnem gospodinjstvu)?

2. Ugotoviti želimo stopnjo povezanosti.

3. 2. HIPOTEZE

Postavili smo naslednje hipoteze ( označili jih bomo s črko H):

H1: Med pogostostjo obiska trgovine in starostjo obstaja povezanost.

H2: Med pogostostjo obiska trgovine in oddaljenostjo od trgovine obstaja

povezanost.

H3: Med pogostostjo obiska trgovine in izobrazbo obstaja povezanost.

H4: Med pogostostjo obiska trgovine in številom članov v enem gospodinjstvu

obstaja povezanost.

H5: Med povprečno porabljenim zneskom in starostjo obstaja povezanost.

H6: Med povprečno porabljenim zneskom in oddaljenostjo od trgovine obstaja

povezanost.

H7: Med povprečno porabljenim zneskom in izobrazbo obstaja povezanost.

H8: Med povprečno porabljenim zneskom in številom članov v enem gospodinjstvu

obstaja povezanost.

H9: Med številom kupljenih artiklov in starostjo obstaja povezanost.

H10: Med številom kupljenih artiklov in oddaljenostjo od trgovine obstaja

povezanost.

H11: Med številom kupljenih artiklov in izobrazbo obstaja povezanost.

H12: Med številom kupljenih artiklov in številom članov v enem gospodinjstvu

obstaja povezanost.

Tako, hipoteze smo zastavili, sedaj pa jih je bilo potrebno še dokazati ali ovreči z

anketo za kupce ter statistično analizo, s katero se bomo malce bolj pozabavali v

poglavju z naslovom Test hipotez.

3. 3. METODE DELA

Da bi sploh lahko opravili statistično analizo hipotez in prišli do rezultatov raziskave,

smo morali opraviti anketo za kupce ( 120 anketiranih) z anketnimi vprašalniki.

Anketiranje je bilo opravljeno v HDC objektu v Beogradu, točneje na naslovu

Nikolaja Gogolja 11. Anketa se je opravila v dveh dneh z datumoma:

12.11.2015 ter 13.11.2015. Ko je bilo to opravljeno, smo predelali podatke, jih

predstavili tebelarno ter grafično za prikaz. Na koncu smo si pomagali s programom

SPSS, da smo dobili stopnjo povezanosti hipotez, ki so prikazane pod naslovom

Testiranje hipotez.




4. REZULTATI RAZISKAVE

4. 1. PREDSTAVITEV SWISSLION TAKOVO

Reklamni televizijski slogan Swisslion Takovo v srbščini:

„ Voliš slatko, svrati na kratko.“

Internetni slogan Swisslion Takovo Slatka kuća v srbščini:

„ Ako skoro niste doživeli nešto slatko,

u Slatku kuću svratite na kratko.“

Slika 9: Logo Swisslion Takovo

Vir: https://sr-rs.facebook.com/SwisslionTakovo, 13.05.2015

Swisslion je prvič formiran leta 1997, ko je bila zgrajena prva tovarna, ki je bila

simbol vrhunske kakovosti naravne in zdrave hrane s kontroliranim poreklom

surovin ter popolnim okusom. Od 1997 pa vse tja do leta 2004 je bilo inštaliranih vse

skupaj 11 novih proizvodnih linij, od tega 10 v Srbiji in ena v Makedoniji. Leta

2003, tovarna v Vršcu začne uvajati sistem higiene in HACCP sistema po

priporočenem mednarodnem kodeksu prakse ( Hazard Analysis and Critical Control

Point - HACCP system and guideliness for its application – CAC/RCP – 1969).

Aprila, leta 2004 je na javnem razpisu prodaje podjetja PIK Takova iz Gornjeg

Milanovca, po najpovoljnejši ponudbi ter petletnega plana vlaganja denarja v vsoti

od 30 milijonov evrov, prišel v posest največjega giganta v Srbiji, tako da je bilo

Takovo v rekordnem roku integrirano v poslovni sistem Swisslion in tako je osnovan

koncern Swisslion-Takovo.

S samim integriranjem Takova v koncern Swisslion-Takovo, je del istega postala

tudi tovarna za proizvodnjo otroške hrane Juvitana. Julija 2008 je del podjetja postala

tudi tovarna piškotov Sisak. Tovarna piškotov v Sisku se ukvarja s proizvodnjo

piškotov Euro Jaffa. V aprilu leta 2011 je začela z delom tudi tovarna sladoleda. V

popolno novem pogonu kot največji „ greenfield“ investiciji zadnjih par let v Srbiji,

je bila implementirana najmodernejša svetovna procesna oprema. Celotna paleta

proizvodov se oslanja na bogat asortiment potrjenih konditorskih brandov podjetja.

Kapaciteta tovarne je 30 milijonov litrov letno, opremljena pa je s popolnoma

https://sr-rs.facebook.com/SwisslionTakovo




avtomatiziranimi linijami za proizvodnjo 54 – tih vrst sladoleda v vseh oblikah in

formah.

( prevod z internetne strani www.swisslion-takovo.com/o-nama, 13.05.2015)

Slika 10: Proizvodnja Swisslion Takova

Vir: http://www.swisslion-takovo.com/o-nama/, 13.05.2015)

TOVARNE SWISSLION Proizvodna družba Swisslion D.O.O., oddelek Vršac zaposluje 460 delavcev, od tega

350 v proizvodnji.

Proizvodnja je organizirana v 6 proizvodnih pogonov na 9-tih proizvodnih linijah.

Linije za proizvodnjo in pakiranje so avtomatizirane in polovično avtomatizirane z

malim delčkom ročnega dela.

Proizvodni sistem zavzema pogone in procese za proizvodnjo naslednjih produktov,

in sicer: čokolade, biskvitov, vaflov, čokoladnih penastih proizvodov ter gumijastih

bonbonov, čajnega peciva ter medenjakov.

Dnevna zmogljivost proizvodnje v pogonih Swisslion je tudi do 100t, v odvisnosti od

strukture proizvodov in pakiranja. V tovarni je zastopljen tudi proces proizvodnje

čokoladne mase v celoti, od praženja kakavovih zrn, proizvodnjo kakavovega prahu

in masla, do proizvodnje in pakiranja končnih proizvodov. V celotni proizvodnji

najbolj prednjači linija HECRA za proizvodnjo laminiranih piškotov ( od 35 do 50t

dnevno), velikega značaja pa je tudi linija MOGUL za proizvodnjo čoko banan ( na

dnevni bazi troizmenskega dela tudi do 18t proizvodov) ter linijo MOGUL za

proizvodnjo penastih, žele in gumi bonbonov ( na eno izmeno tudi do 5t). V okviru

tovarne se nahajajo skladišča surovnih in končnih produktov ter laboratoriji.

( prevedeno in povzeto z internetne strani www.swisslion-takovo.com/o-nama, dne

05.04.2015)

KOMPANIJA TAKOVO Le-ta deluje v okviru fuzije poslovnega sistema Swisslion-Takovo tako, da posluša

potrebe in želje kupcev. Njihova proizvodnja se nahaja na 30.000m2, organizirana pa

http://www.swisslion-takovo.com/o-nama

http://www.swisslion-takovo.com/o-nama/





je v naslednje vrste proizvodnje: alkoholne pijače, juhe ter dodatki k jedem, sokovi,

džemi ter marmelade, čips, ekstrudirani proizvodi, končne jedi ter paštete.

Slika 11: Konditorski izdelki Slika 12: Brezalkoholne pijače

Vir: ( http://www.swisslion-takovo.com/proizvodi/, 17.05.2015)

Naj omenim še tovarne sladoleda s kar 54 različnih okusov in kapaciteto izdelave od

30.000l sladoleda letno. Linija proizvodov se imenuje Eurosladoled, gre pa za spoj

moderne tehnologije s shranjenimi naravnimi sestavinami.

Swisslion Product je nastal leta 2010 v Inđiji, gre pa za dve organizirane poslovne

enote, in sicer proizvodi Juvitana ( program za najmlajše) ter pogon za predelavo

jajc.

SWISSLION TAKOVO KOT KARIZMATIČEN BRAND

Imeli smo potrebo, da v enem malem odstavku poudarimo „ brand“, ne glede na to,

da to ni naša tema, se pa veže na giganta Swisslion Takovo. Prav oni so paralelno

spoznali( implementacija teorije v praksi), da je brandiranje proizvodov njihova

strategija pozicioniranja na srbskem in tujem tržišču.

Karizmatičen brand je lahko katerikoli produkt, usluga ali podjetje, za katero ljudje

verjamejo, da je nenadomestljiva.

„ Brandiranje“ je povezan proces med dobro strategijo in dobro ustvarjalnostjo. Ne

povezuje pa dobro strategijo s slabo ustvarjalnostjo, ali slabo strategijo s slabo

ustvarjalnostjo.

Temelj branda je zaupanje. Stranke verjamejo samo v vaš brand, v kolikor njihove

izkušnje potrjujejo ali presegajo njihova pričakovanja. Moderna družba je bogata z

informacijami, vendar revna s časom. Vrednost branda raste direktno proporcionalno

s tem, kako hitro in lahko, kupci rečejo DA vaši ponudbi. Ljudje bazirajo svoje izbire

pri nakupih s simboličnimi znaki raje kot s formami, prednostmi ali ceno. Simboli bi

morali biti bolj prepričevalni. Brand je notranji občutek produkta, usluge ali podjetja.

Samo en produkt je lahko najcenejši, medtem ko pri vseh drugih, morajo uporabiti

branding. Ko brand postane močnejši, bi moral biti tudi profit močnejši.

http://www.swisslion-takovo.com/proizvodi/




Izumrtje brandov v Srbiji je danes postal mega trend, vprašanje je samo, če je to

realna posledica globalizacije ali nekogaršnje nevednosti. Lahko se predvidi en

zaključek, v katerem je bila kriza v Srbiji izzvana z globalizacijo ali nevednostjo

današnje politične in ekonomske elite, ki ni uspela ustvariti kakovost ambienta za

razvoj današnjega gospodarstva ( posebno sektor malih in srednjih podjetih). Če hoče

biti Srbija v prihodnosti uspešnejša v svojem brandingu in tem, da domači produkti

in usluge postanejo brandi, je kristalno jasna ekonomska strategija in pozicioniranje

domačih podjetij na regionalnem in globalnem trgu. V tem pomenu, je

najpomembnejša možnost, ustvarjanje sposobnih človeških virov, ki bodo s svojim

znanjem in veščinami igrali ključno vlogo v procesu brandinga na mikro in makro

ravni.

( skupina avtorjev: Marković, Marinković, Perić, 2011, str. 132, 133)

Mogoče se je Swisslion Takovo tudi našel v tej naši zgodbi ter iz te pozicije ustvaril

brand oz. znamko, katere ime je znano tudi zunaj domačega trga.

4. 2. MISIJA IN VIZIJA SWISSLION TAKOVO

Theodore Levitt: „ Prihodnost pripada ljudem, ki

uvidijo možnosti še preden postanejo očitne.“

Peter Ferdinand Drucker: „ Uspešni poslovneži ne čakajo,

da jih poljubi „ muza“

in jim podari „ čisto idejo“, oni gredo na delo.“

Jasna vizija ter ogromna energija g. Rodoljuba Draškovića, tvorca ideje

multinacionalnega poslovnega sistema Swisslion Takovo, daje jasno sporočilo, da se

v Srbiji lahko dobro dela in, da se ustvarjajo nove vrednosti.

SwisslionTakovo je danes sinonim za:

zaželjenega, kakovostnega ter stabilnega partnerja

gospodarski razvoj cele Srbije

najmočnejšo prehrambeno industrijo v jugovzhodni Evropi.

Glavni aduti Swisslion-Takova so:

bogat, kakovosten in dobro izbran proizvodni asortiment

konkurenčnost cen

možnost prilagajanja – fleksibilnost v poslovanju

enostavna hierarhična struktura – lahko in hitro odločanje

hitrost distribucije.

Moči Swisslion-Takova:

opredeljenost uprave

kompetentni kadri

vlaganje v tehnološko opremo in infrastrukturo

dobra proizvodna praksa (GMP).

( prevod z internetne strani www.swisslion-takovo.com/o-nama, 13.05.2015)





4. 3. ORGANIZACIJA KOMPANIJE SWISSLION TAKOVO

Organizacijo kompanije Swisslion Takovo bomo prikazali na osnovi pridobljenih

spoznanj in informacij, ki smo jih dobili po poti poslovnega intervjuja, internetne

strani podjetja ter anketnih raziskovanj v Slatki kući. Nismo imeli možnosti, da

prikažemo njihovo organizacijsko shemo, kar je predstavljalo eno od omejitev

podjetja. Iz tega razloga smo se odločili, da to obrazložimo po poti deskripcije oz.

opisa.

Naša prvotna spoznanje je, da na čelu kompanije sedi g. Rodoljub Drašković kot

predsednik upravnega odbora. Po vertikali navzdol se nahajajo razni organizacijski

segmenti, kot so: sektor nabave, sektor proizvodnje, sektor marketinga, komercialni

sektor, IT sektor( sektor za informacijsko tehnološko podporo), kadrovski sektor,

sektor prodaje idr.

Izredno je pomembno, da razložimo, da se proizvodnje nahajajo v večih mestih ter v

večih državah. V Srbiji so to: Gornji Milanovac, Inđija, Vršac; dve v Makedoniji;

proizvodnja piškotov na Hrvaškem v Sisku; ena v Bosni in Hercegovini v Trebinju.

Ob tem bi dodali samo še Švico, kjer se nahaja nabava surovin.

Naš raziskovalni del se je nadaljeval z dogovorom za poslovni intervju z g. Milanom

Dostanićem, direktorjem sektorja prodaje( maloprodaje, veleprodaje) ter glavnim

vodjo vseh trgovin Slatka kuća po Srbiji, ki nas je s svojimi sposobnostmi ter

vrlinami, kot so: komunikativnost, profesionalnost, dostopnost, ljubeznivost in

gostoljubnost, popolnoma očaral. V največji meri je omogočil dovoljenje za pisanje

tega diplomskega dela in ponudil svoj dragoceni čas za vse zahteve, ki smo jih imeli

tokom pisanja.

( Poslovni intervju smo opravili dne 11.04.2015)

4. 4. POSLOVNI INTERVJU

POSLOVNI INTERVJU Z G. MILANOM DOSTANIĆEM – DIREKTORJEM

CELOTNEGA SEKTORJA PRODAJE( VELEPRODAJE, MALOPRODAJE)

TER GLAVNIM VODJO VSEH POSLOVNIH ENOT „SLATKA KUĆA“ V

SRBIJI ( vprašanja in odgovori)

1. Model poslovanja( kako funkcionira multinacionalna kompanija, kje je

sedež, kje so glavni sestanki odbora, kako je sestavljen glavni upravni

odbor direktorjev, ali imate svetovalce s Fakultete)? Swisslion Takovo.: Vse temelji na proizvodnji, glavna se nahaja v Vršcu, v Gornjem

Milanovcu ( kjer predvsem proizvajajo konditorske izdelke ter alkoholne pijače), v

Inđiji otroška hrana in proizvodnja v Makedoniji, odprti so novi proizvodni centri v

Trebinju ( pogon za čokolade, vaflje) in Nevesinju ( pogon za predelavo ketchup-a,

majoneze in sokov). Sedež kompanije se nahaja v Beogradu, poslujemo v sistemu

Swisslion ( pomeni proizvajalce – konditore), kompanija Takovo v Gornjem

Milanovcu ter Swisslion product v Inđiji ( otroška hrana). Glavni sestanki se odvijajo

v centrali v Beogradu ( na Dedinju), glavni člani odbora pa so direktorji družb oz.

direktorji proizvajalcev. Ravnokar se nahajamo v reorganizaciji, namreč prej je bila

prodaja zasnovana preko enega gospodarskega subjekta Swisslion group, sedaj bosta




pa to dva, in sicer HDC Swisslion d.o.o. - sistem maloprodaje ter RDT Swisslion

d.o.o. – sistem veleprodaje ( namen: skrb za nacionalne kupce ter regionalne kupce,

ki se pojavljajo v Srbiji). Kar se tiče konsultacij, smo jih imeli občasno z Ekonomske

Fakultete iz Kragujevca.

2. Struktura kompanije( organizacijska shema, kateri sektorje imate,

koliko jih je, ali je sektor prodaje sam zase, katere funkcije ima prodajni

sektor)? Swisslion Takovo.: Če gledamo samo strukturo kompanije proizvajalcev ( to so

Swisslion in kompanija Takovo) in trgovce, temeljno je tako. Kar se tiče prodajnega

sektorja, lahko rečem, da gre celotna prodaja prek Swisslion Group ( s produkti je

opremljala Slatke kuće, Cash&carry kupce in regionalne kupce), od 01.03.2015

dalje, pa vse kar se tiče prodaje, je Swisslion Group pokrivala vse nacionalne

sisteme, govorim o Delhaise, Mercatorju, Rode marketi in ostalo, no sedaj pa bomo

zaradi večje kontrole in preglednosti imeli dva, kot že rečeno razdelili na

maloprodajo, ki gre preko HDC Swisslion ter veleprodajo, ki gre prek RDT - ja.

Funkcije prodajnega sektorja so kompletno: nabava, distribucija, sledenje tržišču(

prodaja se mora ustrezno odzvati), uvajanje novih proizvodov ( vodimo se z idejo –

nenehno inovacije), kot pravimo, da se ideja „ ambulantno“ spremeni v delo.

3. Misija in vizija kompanije( na nacionalnem in mednarodnem tržišču,

kakšna je strategija...kako je s širjenjem poslovnih proizvodnih/

prodajnih objektov v Srbiji in izven nje paralelno? Swisslion Takovo.: Na mednarodnem tržišču se pojavljamo z jugo – nostalgičnim

brandom, Euro linijo ( evrokremi in proizvodi na osnovi evrokrema), v Ameriki smo

zastopljeni s celotno Euro linijo in s programi končnih jedi, saj gre za specifično

tržišče, ker je pomembno da imate proizvode z dolgim rokom trajanja zaradi

transporta, logistike, distribucije, vsega...Strategija in razvoj sedaj je, da se širimo s

proizvodnjo sladoleda ter zmrznjenim programom, ko sladoled ni aktualen.

Načrtovana je strategija širjenja na ruski trg s sladoledom.

4. Kako se od poslovne ideje formira prodajna mreža, ki obstaja sedaj

( mišljena je Slatka kuća...kako ste prišli na idejo.....s kakšno dinamiko

ste se širili, kolikšna je bila investicija za nakup tovarne, prodajnih

objektov itd...)? Swisslion Takovo.: Poslovna ideja za formiranje Slatke kuće in vizija je bila s strani

predsednika Upravnega odbora oz. predsednika sistema, g. Rodoljuba Draškovića.

Zadržal je to vizijo in dobesedno trudili smo se zadržati ta brand Slatka kuća v tem

nizu let in oplemenjevali smo ta brand skozi nivo marketov ( se pravi proizvodi

Slatke kuće + dodaten asortiment trgovske robe, s katero ne mislim na proizvode

Swisslion), potem nivo Cash&carry objekt, ki je drugi format Slatke kuće ( pokriva

predvsem profesionalne kupce, veleprodajo pod specifičnimi pogoji) in kot tretji nivo

Hiper Diskont Center – HDC ( podobno kot so v Črni Gori in Makedoniji Hard

Diskont Centri), kot nekakšen pilot projekt v razvoju, kjer poleg proizvodov

Swissliona po specifično nizki ceni, dela se na nizki marži naših proizvodov vsega

6 - 8%, vnos trgovske robe široke potrošnje ( dostopnost in pristopnost potrošniku za

vsak žep). Če vzamemo Slatke kuće, je predsednik sistema g. Drašković vključen

tako v proizvodnjo kot tudi prodajo...Dinamika širjenja, ja v letu 2013 je bilo odprtih

okrog 40 objektov, govorim o dinamiki širjenja Slatke kuće, v letu 2014 smo imeli

strategijo priti v vsako občino, vsako mesto, vsako naselje, na vsakih 10.000




prebivalcev, ker se je kot najboljši vid marketinga oz. najboljši vid prodaje izkazala

Slatka kuća, da lahko potrošnik pride in poskusi ( šli preko marketinga na televiziji,

marketinških agencij). Kot že rečeno, se je za najboljšo pokazala Slatka kuća, kjer

kupec (pride, vpraša, poskusi, je postrežen), tam se tudi uvajajo novi proizvodi, nov

asortiment in ta marketing mix se je izkazal za najboljšega. Tako smo v letu 2013

začeli z nekih 80, končali pa s 120/ 125 objektov, vsakem maloprodajnem objektu pa

je potrebno vsaj eno leto, da pride na nek svoj nivo, letos smo pa začeli oz. smo

temeljili na HDC – so v večjih mestih, v majhnih imamo že odprte Slatke kuće. V

fazi je še objekt v Požarevcu ter gradnja dveh novih objektov tukaj. Kupci so nas že

prepoznali, tudi konkurenca nas je prepoznala...

5. Lokacija Slatke kuće( kako izbirate lokacijo, kje postavljate Slatke kuće,

ali uporabljate GIS – geografski informacijski sistem, kot npr.: Maxi

trgovine...)? Swisslion Takovo.: Da, uporabljamo ga. Kot ste že Vi navedli, odpiranje dveh novih

lokacij v Beogradu ( Kanarevo Brdo ter objekt pri Palati pravde), v najavi je še eden

v prvi ½ maja v Bulevaru Kralja Aleksandra.

6. Koliko pozornosti je namenjeno poslovni komunikaciji v kompaniji? Swisslion Takovo.: Kar se tiče razvoja oz. tega dela trgovine HDC-ja smo v razvoju,

ta razkorak v širjenju mreže, kako bi to drugače povedal, samo to delo na

izobraževanju, ker smo imeli hiper razvoj, ob istem času smo odprli več poslovalnic,

ker pa smo bazično - proizvodna firma, vse ostalo nadgrajujemo, se „znajdemo“ z

benchmarkingom - preverjanje konkurence, primerjamo s konkurenco in tako

pridemo do rešitev.

7. Posebno izobraževanje za osebje, ki je v prvi komunikacijski liniji

( osebe za kontakt z javnostjo, kako obdelujete informacije, ki jih

dobivate od svojih raziskovanj ter njihove obdelave, kdo koristi te

informacije, kako pridete do odločitev upavljanja)? Swisslion Takovo.: Nekega posebnega usposabljanja ni, vse temelji na podlagi

izkušenj. Kolegi, ki so dolgo časa v sistemu so postavljeni kot delavci v obstoječe

objekte, da bi bili direktno vključeni, da se takoj naučijo, katere so poti proizvodov

( kako se proizvodi premikajo, poti dokumentacije, predvsem prodajnega

asortimenta, katere so naše tovarne in potem izvajajo to vse, kasneje seveda ne

bežimo od izobraževanj, kot bi moderno rekli, da jih „update-amo“. Najprej jih, za

instant efekt, kot bi se reklo v srbščini: „vržemo v ogenj“, da začnejo, se učijo, delajo

( nekateri proizvodi so si podobni, samo v gramih se razlikujejo), se pravi, sami

začnejo delati v trgovini, polagati izdelke na police in jih prodajati. Kar se tiče

kontakta z javnostjo, je formiran marketing team, ki nam služi za širok spekter

aktivnosti ( za komunikacije z javnostjo, za odpiranje novih objektov). Imamo

telefon za kontakt z javnostjo, potem knjigo vtisov v vsakem objektu, poleg tega tudi

uradni mail, prek katerega marketing team, obdeluje informacije, odgovarja vsakemu

potrošniku, odgovorja ponudnikom novih prostorov ter vprašanju franšiz itd. Imamo

tudi direktno komunikacijo prek info telefona med centralo in potrošnikom prek

službe za investicije. Generalnemu direktorju se predstavijo vse informacije in ideje,

skupaj prinesemo odločitev, pregledamo sam objekt, konkurenco, objekte, ki so prvi

v okolici do tega objekta, poskušamo priti do informacij o prometu od kolegov,

potem iz drugih trgovin kot so: Aman, Maxi, Idea poskusimo pridobiti informacije o

prometu, o številu potrošnikov, številu izdanih računov potrošnikom, do česar je zelo




težko priti, potem informacije o kroženju ljudi, potrošnikov v tem delu mesta in to se

lahko pridobi samo, če se gre na „ teren“, naše vodje so tu, služba za investicije,

maloprodaja in potem se poskusimo uglasiti, nato pa se odločimo za poslovno

potezo.

Da se malo vrnemo na prejšnje vprašanje, nekako kot vodja maloprodaje, nikoli

nisem odpiral objekta, ki se nahaja na izhodu iz mesta z leve strani, vedno gledam

“ frekventno” ulico, kjer je veliko število pešcev, se vedno držim desne strani, kot bi

se reklo, po starem židovskem pravilu, gre potrošnik v trgovino, ko gre domov iz

službe. Potrošnik namreč ne bo trošil, ko se bo peljal v v mesto k zdravniku, na

sodišče, saj se ne bo ustavljal......imeli pa smo izjemo v pravilu, in sicer v mestu

Arandjelovac, da se je desna stran mesta imenovala Dužnička ( Dolžniška), vključno

s še enim grdim nazivom, katerega sedaj ne bom spominjal, medtem ko je bilo na

levi strani veliko ljudi, gostilne itd...to je psihologija ljudi, potrošnikov in to se mora

vzeti v obzir. Naša klientela je tista, ki hodi na tržnico, avtobusno postajo, nek

srednji sloj ljudi, naši proizvodi se gibajo med približno 10 dinarjev do 100 dinarjev

( 70% artiklov je v tem obsegu), mi ne ciljamo na visoki sloj, pač pa na nižji in

srednji sloj, čeprav naj srednjega sloja ne bi bilo.

8. Ali imate promocije novih proizvodov ( ali jih organizirate v Slatki

kući)? Swisslion Takovo.: Uvajanje novih proizvodov gre skozi našo maloprodajno mrežo,

skozi vse kanale maloprodaje ( Slatka kuća, Cash&carry, HDC). Proizvod gre, ali po

poti akcije, znižanja ( ta so od 10-20%), cene se formirajo po prebivalcu za trg

Srbije, ki je bilo ustanovljeno še 2014 od strani predsednika, po kateri se cena giblje

sorazmerno s kanali prodaje in kupci. Promocije se delajo na način znižanja, vendar

ne v vseh objektih, samo v tistih objektih, kjer je večja fluktuacija potrošnikov, da

delamo degustacije. Promocija se opravi skozi degustacijo s promotorko in pa

sugestivno prodajo, ki se je pokazala kot najboljši vid prodaje, če navedem primer,

da se je na bencinski črpalku prodal „ šleper“ čokoladice Euroblok samo skozi

sugestivno prodajo za manj kot mesec dni, kjer je prodajalec moral ponuditi kupcu

čokoladico pri vsaki prodaji). Je pa res, da smo šli naprej z izdelavo minibar

čokoladic, kot primerjavo Marsu, Snickersu, nismo dajali nek poudarek embalaži, šli

smo z malce skromnejšim izgledom embalaže, da ne bi dodatno podražili proizvoda,

če se vrnem na ta nek nižji sloj, da postanemo nadomestilo za neke brande.

Kaj imate v Švici? V Švici je sedež oz. borza, kar se tiče nabave surovin, kot so

lešnik in nasploh vsega, kar potrebujemo za konditorsko industrijo.

Kaj pa, kar se tiče Slovenije? V Sloveniji smo imeli eno, ki je hotela biti distributer

tam, pa vendarle direktor ni bil zadovoljen, in smo zaprli.

Lansko leto smo odprli skladišče veleprodaje ter tri Slatke kuće v Romuniji. Ta trg

je izredno specifičen, ker so tam navajeni na velike sisteme, velike nakupe, katere

želijo opraviti na enem mestu.

Na Hrvaškem odprtje Slatke kuće ni bilo mogoče. V Bosni imamo tako distributerje

kot direktno prodajo Slatke kuće, - obstaja jih nekih 10, v Črni Gori imamo

predstavništvo v Podgorici Swisslion Montenegro, tam nimamo proizvajalca, delajo

z distributerji, imajo pa primer Slatke kuće.

9. Kakšen je proces zaposlovanja prodajalcev v prodajnih objektih( ali

zaposlujete preko Zavoda za zaposlovanje, ali vzamete ljudi, ki so imeli

prakso v vaših objektih, prestrukturiranje v prodajnih objektih?




Swisslion Takovo.: V odvisnosti od mesta do mesta....zaposlovali smo ljudi z Zavoda

za zaposlovanje, pa je država dala neko stimulacijo, ne glede na to, smo prenehali

uporabljati ta način. Običajno damo klasičen razpis, na katerega se prijavijo

kandidati, nakar se opravijo razgovori, katere opravim jaz skupaj z vodjo tistega

mesta, kjer je delo razpisano. Pomembne so delovne izkušnje, izobrazba, odnos,

praksa...druga pomembna stvar, ki jo imamo v praksi, ko se odpre novi objekt, da

namestnika vodje iz nekega objekta postavimo v novi objekt kot vodjo, se pravi

angažiranje lastnih kadrov se zmeraj pokaže za najcenejše...lastnosti so nam pa

splošno poznane: komunikativnost, splošna kultura, izobrazba, retorične sposobnosti,

urejenost...

10. Koliko prodajnih objektov Slatke kuće ima možnost strežbe pri pultu? Swisslion Takovo.: Ni jih veliko, nekih 10. Prostori so taki, da dajo kupcu možnost,

da si sam nabere proizvode, komunicira, da samo pogleda proizvod, deklaracijo in

vse ostalo, glede na to, da je ta čas krize prinesel tudi manjše število delavcev in

narava dela vas enostavno pripelje do tega, da namesto prej petih delavcev imate

sedaj tri ali štiri, s katerimi to funkcionira.

11. Ali imate lastna raziskovanja za Swisslion trgovine po vprašanju

komunikacije in prodaje? Swisslion Takovo.: Ne ravno raziskovanje, imamo pa direktno komunikacijo

poslovodja – regionalni vodja, kjer se nahaja analiza vsakega zaposlenega,

stimulacija, destimulacija, kje se nahajajo kupci, kje so problemi, kje prihaja do kraj,

zatorej gre za direktno – interaktivno delo.

12. Ali imate sistem nagrajevanja za dobre prodajalce? Swisslion Takovo.: Da, seveda, na koncu meseca, poslovodja vsakega objekta pošlje

pismo soglasja in obrazložitev zakaj je bil nek prodajalec dober, mi pa v skladu s

proračunom damo stimulacijo.

13. Ali imate oz. ali planirate uvajanje posebne kartice zbiranja točk( na

osnovi vaših točk, kot, npr.: Dm ali Pika kartica Mercator)? Swisslion Takovo.: Še vedno ne, bilo je nekaj naznak. Trenutno imamo samo kartico

popustov za zaposlene, ki se imenuje Swisslion loyality kartica ( možnost nakupa na

odloženo plačilo brez kakršnihkoli obresti), kar se pa tiče eksternih kupcev, je v

planu uvajanje kartice, gre samo za prilagajanje software-a našim proizvajalcem. Ko

nekomu poskušamo prezentirati našo firmo, včasih nekomu ni jasno, pa vendarle

moram reči, da smo mi odvisni od našega proizvajalca. Kakor nam naš proizvajalec

nalaga, tako mi našo zmogljivost prilagodimo pri proizvodu, liniji, ali je to neka

serija, ki je krajša, daljša, ali je to artikel, ki ima visok kalo, nizek ali kaj, rok

trajanja. Ko izide nov izdelek, ga mi moramo sprejeti, obenem biti ažurni in v upravi

to spremljati. Pravim, razlika med nami in drugimi sistemi je ta, da smo odvisni od

proizvajalcev.

14. Odnos ustvarjene prodaje v Slatki kući in ostalih prodajnih objektih v

odnosu na druge megamarkete v katerih se prodajajo vaši proizvodi? Swisslion Takovo: Ja, velike sisteme, nacionalne, pravzaprav mi rečemo key

account, ključne kupce pokrivamo merchandising - om oz. našim delavcem, ki so

zadolženi za pozicioniranje, akcije itd., se pravi za to je zadolžen naš delavec. Brez

njih tudi nas ne bi bilo. Lahko bi imeli na stotine pogodb, protokola, plačanih pozicij

itd., če ne bi imeli tega direktnega človeka, se sama roba ne bi postavljala na police.




Če zdajle naredimo neko primerjavo, je potem kanal prodaje večji kot v drugih

sistemih, pri nas je sigurno 60/ 65%.

15. Ali se strinjate, da sta primerna cena in odlična kakovost adut za

opredelitev pri nakupu v Slatki kući? Swisslion Takovo.: Ja, seveda, ciljna skupina, kateri se mi prilagajamo je tista, ki ima

v povprečju plačo 30.000 DIN ( približno: manj kot 300 EUR), saj mi s primerno

ceno, kakovostjo primerno tej ceni, embalažo, pakiranjem, uslugo, to je nek naš adut

in karta, na katero smo mi igrali.

16. Ali mislite, da možnost nakupa na mero produktov v prednosti pred

drugimi trgovinami, ki teh pogojev nimajo....nakupi večjih pakiranj bolj

ugodni, tako kot tudi količinski nakupi( npr.: eurocrem)? Swisslion Takovo: Da, seveda. Če vzamemo ta prodajni objekt, je od 500 - tih

računov potrošnikom, na mero kupljenih, narejenih od 300, 350, pa tudi do 400 takih

računov v toku enega dneva v Slatki kući, katere prostor je približno 50 m2. Tako da

je to neka socialna slika v družbi, državi.

17. Koliko proizvodnih linij imate in kolikšno število proizvodov? Swisslion Takovo.: Imamo 500 do 600 artiklov, proizvodov...ravnokar so izšle

čokolade, čokoladice berry, bananice z želejem prelite s čokolado, potem sirupi z

okusom jabolk, maline, jagode, saj pravim, vsak čas izide nek nov porizvod.

Proizvodnje linij so v Vršcu: bananice, laminirani piškoti, proizvodnja palčk,

minibarovi kot ste si že sami ogledali na internetni strani.

4. 5. OPIS PRODAJNEGA PROCESA V PRAKSI SLATKE KUĆE

Kaj sploh sestavlja prodajni proces v praktičnem delu in kako teorijo povezati s

prakso, je prvo, kar nam je padlo na pamet. Kot smo že razložili v teoriji, nam praksa

pravzaprav veleva isto. Prodajni proces Slatke kuće se najprej začne s pozdravom

kupcu in nasmehom, s tem pa se kupcu da vedeti, da je dobrodošel v trgovini.

Pogosto se zgodi, da prodajalci prepoznajo svoje kupce, kar pomeni, da se prodajalci

ukvarjajo s kupci. Nadalje ima kupec obveznost koriščenja nakupne košarice v vseh

prodajalnah, zato ker se je z uvedbo le - te prav na njihovem primeru kot najboljši

rezultat pokazal kar 3x večji promet. Od tega trenutka dalje, ima kupec možnost sam

izbirati izdelke, ki so sistematsko zloženi po policah in oddelkih po istih skupinah

artiklov ( posebej so sokovi, posebej so sortirane alkoholne pijače, posebej

Eurocremi itd.).

Izrednega pomena za njih, kot nam je dejala poslovodja objekta, v katerem smo

opravljali anketo, je kroženje artiklov. Tudi to se je pokazalo za zelo uspešno potezo.

Kupcem je bilo to zelo všeč, v kolikor pa se je kupcu v določenem trenutku zazdelo,

da se ne znajde, je od istega trenutka in za vsa njegova vprašanja na voljo prijazno

osebje, ki pusti svoje delo, ko je kupec v vprašanju. V isti trgovini obstaja tudi

prodaja na mero, ki poteka v določenem oddelku istega objekta, kjer kupca

ljubeznivo postreže prodajalka. Občasno organizirajo tudi predstavitev svojih novih

proizvodov, ki so se komajda pojavili na trgu ter jim tudi na ta način dvigujejo

prodajo promocijskih izdelkov. Vsi ostali izdelki so vidno obeleženi, tako da se

točno ve, kateri proizvod je v akciji.




Kot zanimivost naj omenim tudi večje trgovske centre ( v katerih obstajajo Slatke

kuće), kot je npr.: Delhaize, oseba ( zadolžena za druge prodajne objekte), ki dela za

Swisslion Takovo, sama polni izdelke po policah.

Celoten prodajni proces se konča s kupčevim obiskom blagajne, kjer kupec plača

svoj nakup. Blagajnik je v obveznosti, da kupcu celoten nakup zapakira v vrečko,

kar je na splošno praksa v vseh prodajnih objektih Swisslion Takovo. Celotno

poslovanje, v kolikor se vzame formalnost in verbalnost komuniciranja, se največja

stopnja obeh doseže ravno na blagajni, neformalnost pa se izraža v izbiranju

proizvodov, pa tudi takrat, ko kupec poišče pomoč pri prodajalcu.

Obstaja pa tudi primer, ko je večja obremenitev na blagajni, istega trenutka, prihaja

pomoč iz istega objekta, da vse teče nemoteno. Tu se opisuje komunikacija po

horizontalni liniji prodajalec – prodajalec, pa tudi prodajalec – kupec, vključena je

tudi neverbalna komunikacija. Sporna situacija, do katere lahko pride je ta, da npr.:

kupec na blagajni želi plačati s plačilno kartico, ki pa ni v funkciji iz „ nepoznanih

razlogov“, tako prodajalci med seboj z neverbalno komunikacijo takoj odprejo

dodatno blagajno, da ne bi prišlo do zastoja.

Kot zaključek prodajnega procesa, opazimo kupce, ki so postreženi po njihovi volji

ter zadovoljni s svojimi kupljenimi izdelki odkorakajo iz prodajalne.

Ves prodajni proces poteka pod video nadzorom, tako da ima poslovodja vsak

trenutek celoten pregled objekta ter njegovih aktivnosti. S samim pregledom le – teh,

pri kakršnihkoli težavicah v trgovini, lahko pregledajo posnetek, da analizirajo in

popravijo vsakršno nepravilnost, ki se pojavi tokom poslovanja.

Nek generalni vtis za celoten čas naše prisotnosti, lahko rečemo, da je ves proces

potekal nemoteno, nasmejano, ažurno in tekoče. Pridih zdrave delovne atmosfere in

precejšen obisk vedno znova zadovoljnih kupcev je definitivno pokazatelj njihovih

pozitivno - poslovnih številk.




5. REZULTATI RAZISKAVE

5. 1. ANKETNO RAZISKOVANJE

REALIZACIJA ANKETNEGA RAZISKOVANJA V PRODAJNEM OBJEKTU

HDC SWISSLION TAKOVO Z VODJO POSLOVALNICE

Raziskovanje z anketo je bilo opravljeno v HDC objektu v Beogradu, točneje v ulici

Nikolaja Gogolja 11. Celotno anketiranje je potekalo dva dni: 12. 11. 2015 ter 13. 11.

2015. Moj celoten vtis, ki se tiče poslovne komunikacije, v procesu vodenja je bil

več kot fantastičen, saj je poslovodja prodajnega objekta od svojega nadrejenega, g.

Dostanića dobila točna navodila za dan, ko naj bi bila anketa opravljena ter časovno

razpoložljivost meni, kot osebi, ki opravlja anketno raziskovanje. Le-to predstavlja

vertikalno linijo poslovne komunikacije.

S točnimi navodili in odlično komunikacijo z zaposlenimi, nismo izgubili veliko

časa, vse je teklo izredno hitro. Vsa ta nevidna komunikacija med poslovodjo in

zaposlenimi me je navdušila, saj ni narušila njihovega dela niti v enem momentu,

celoten proces dela pa je bil tekoč. Nasmejani prodajalci so bili dostopni, urejenega

videza ter odlično razpoloženi za komunikacijo, obenem pa tudi voljni za pomoč

meni. Opravili smo ankete s kupci na vzorcu 120 - tih ljudi. Vzeli smo heterogeno

strukturo, kar pomeni kupce različnih starosti ter oba spola. Naj ne pozabim omeniti

pozitivno delovno klimo, ki se je dala čutiti tokom procesa v HDC poslovnem

objektu, kjer sta se dopolnjevali dve obliki prodaje. Ena je bila nakup s košarico, kjer

si je kupec sam nabiral izdelke in, kjer ni obstajala nikakršna komunikacija, razen z

blagajnikom na blagajni, medtem, ko je na drugi strani obstajala komunikacija

kupcev s prodajalci, na katere so se kupci obrnili, ker so kupovali proizvode na mero.

Obe vrsti prodaje kot dva načina trgovanja imata svoje prednosti ter slabosti. Pri

nakupu na mero imajo potrošniki boljšo ceno, lastno količinsko izbiro ter mix-a

produktov, ki jih želijo zase ali pa za darila drugim. Sama ta oblika nakupa na mero

oz. nakupa prek potrošniškega pulta, bi vsekakor zadržala prodajo na istem nivoju,

zato pa tudi danes obstaja košarica, ki je povečala samo prodajo kar 3x ( kot smo

izvedeli iz poslovega intevjuja z direktorjem prodaje).

Naše predhodne delovne izkušnje v prodaji, so samo potrdile, da se formalna

komunikacija v določenem momentu spremeni v neformalno vse do tiste mere, do

katere je to sploh mogoče. To nam daje vedeti, da kupci imajo potrebo po

komunikaciji vseh vrst, četudi hitijo po svojih opravkih. Še celo v samopostrežnih

prodajalnah, kjer obstaja relacija kupec – blagajnik pride do neke vrste

komuniciranja, do vsaj neke izmenjave stavkov oz. „žive“ komunikacije.

5. 2. REZULTATI TER ANALIZA ANKETE

Anketiranje je bilo realizirano med 120 anketiranimi kupci, podatki ankete za kupce,

pa so bili obdelani statistično ter analitično. Poleg lastne neposredne izkušnje v

prodaji, je bilo raziskovanje opravljeno z anketo v srbščini, da bi kupci razumeli

vprašanja. Izpolnjen vzorec anketnega vprašalnika za kupce bo prikazan v segmentu

Priloge.




5. 2. 1. REZULTATI ANKETE KUPCEV – TABELARNA, GRAFIČNA TER

ANALITIČNA OBDELAVA PODATKOV

1. vprašanje: Spol anketiranih

Tabela št. 1: Spol anketiranih

ODGOVORI ŠTEVILO ANKETIRANIH IZRAŽENO V %

Moški spol 47 39,2

Ženski spol 73 60,8

SKUPAJ 120 100

Graf št. 1: Spol anketiranih

Graf št. 1: Spol anketiranih

Iz tabele 1 je razvidno, da je od 120 anketiranih, 47 moških ( 39,2%) ter 73 žensk

( 60,8%), kar kaže, da je v opazovani situaciji bilo ob določenem času, znatno večja

številka ženskih kupcev. Mogoče se pojavi vprašanje, zakaj ženske? Verjetno zato,

ker se več žensk ukvarja z nabavo potrebščin za dom.




2. vprašanje: Kateri starostni skupini pripadate?

Tabela št. 2: Starost anketiranih


Do 15 let 8 6,7

16 – 29 let 54 45

30 – 49 let 29 24,2

50 – 64 let 13 10,8

65 – 75 let 13 10,8

Nad 75 let 3 2,5

SKUPAJ 120 100

Graf št. 2 : Starost anketiranih

Graf št. 2: Starost anketiranih

Od 120 vprašanih, jih velika večina ( t. j. 54 vprašanih), spada v starostno skupino

16 - 29 let ( kar je 45%), 29 vprašanih je starih med 30 in 49 let ( 24,2%), 13

vprašanih ( 10,8%) jih je tako v starostni skupini 50 – 64 let, isto kot v skupini

65 – 75 let. 8 jih je bilo anketiranih v skupini do 15 let ( kar znaša 6,7%), samo trije

pa so bili v skupini nad 75 let ( 2,5%).




3. vprašanje: Kakšen je Vaš trenutni status?

Tabela št. 3: Status anketiranih


Zaposlen 38 31,7

Samozaposlen 12 10

Brezposeln 12 10

Upokojenec 19 15,8

Dijak ali študent 32 26,7

Gospodinja 3 2,5

Ne želim odgovoriti 4 3,3

Drugo (Prosimo, navedite) 0 0

SKUPAJ 120 100

Graf št.3: Status anketiranih

Graf 3: Status anketiranih

Rezultati so pokazali naslednje: 38 vprašanih ( 31,7%) je zaposlenih, samostojnih

podjetnikov je bilo 12 ( kar je 10%), nezaposlenih je bilo tudi 12 ( 10%),

upokojencev je bilo 19( kar je 15,8%), srednješolcev ali študentov je bilo 32

( 26,7%), gospodinje so bile 3 ( 2,5%), štirje niso hoteli odgovoriti ( 3,3%), niti ena

anketirana oseba pa ni podala drugih možnosti, od tistih, ki smo jih navedli.




4. vprašanje: Kraj, kjer živite, je v odnosu na trgovino….

Tabela št. 4: Kraj bivanja


V neposredni bližini trgovine 60 50

V okolici do 10 km 50 41,7

Oddaljenost od trgovine več kot 10 km 10 8,3

SKUPAJ 120 100

Graf št. 4: Kraj bivanja

Graf št. 4: Kraj bivanja

Da bi dodobra raziskali naše hipoteze, smo seveda postavili tudi vprašanje o kraju

bivanja anketiranih v odnosu na trgovino. Velika večina, kar 60 anketiranih ( 50%)

jih živi v neposredni bližini trgovine, 50 jih živi v okolici do 10 km oddaljenosti od

trgovine, kar znaša 41,7%, medtem ko jih 10 ( 8,3%) anketiranih živi v oddaljenosti

od trgovine več kot 10 km stran.




5. vprašanje: Katero stopnjo izobrazbe imate?

Tabela št. 5: Izobrazba


Osnovna izobrazba 17 14,2

Srednja poklicna izobrazba 12 10

Srednja strokovna izobrazba 11 9,2

Srednja splošna izobrazba 14 11,7

Višja izobrazba 23 19,2

Dodiplomska izobrazba 32 26,7

Podiplomska izobrazba 11 9,2

SKUPAJ 120 100

Graf št. 5: Izobrazba

Graf št. 5: Izobrazba

Od 120 anketiranih, je 32 vprašanih ( 26,7%) prislužilo zlato medaljo dodiplomski

izobrazbi, srebrno medaljo s 23 vprašanimi ( 19,2%) je odnesla višja stopnja

izobrazbe, tretjo stopničko z bronom pa je zasedla osnovna izobrazba s 17

vprašanimi ( 14,2 %). Po vrsti pa so si sledile srednja splošna izobrazba ( 14

vprašanih, kar je 11,7%), srednja poklicna izobrazba ( 12 vprašanih, kar je 10%), isto

število ( 11) ter procent vprašanih ( 9,2%), pa sta imeli srednja strokovna izobrazba

ter podiplomska izobrazba.




6. vprašanje: Število članov v enem gospodinjstvu?

Tabela št. 6: Število članov


1 član 16 13,3

2 člana 19 15,8

3 člani 34 28,3

4 člani 27 22,5

5 članov 12 10

6 članov 7 5,8

Več kot 6 članov 5 4,2

SKUPAJ 120 100

Graf št. 6: Število članov

Graf št. 6: Število članov

Da bi izpolnili zahteve hipotez, smo želeli vedeti še, kolikšno število članov je v

enem gospodinjstvu. Rezultati so bili naslednji: največ jih je bilo s tremi člani ( 34

vprašanih, kar je 28, 3%), sledili so jim tisti s štirimi člani ( 27 vprašanih, kar je

22,5%), za njimi so bila gospodinjstva, ki so imela 2 člana ( 19 vprašanih, kar je

15,8%). Potem so prišla na vrsto tista, ki so imela enega člana ( 16 vprašanih, kar

znaša 13,3%), 12 vprašanih ( 10%) jih je v 5-članski družini, 7 vprašanih ( 5,8%) jih

je v 6 – članski družini, medtem ko jih je bilo 5 ( 4,2%) tistih, kjer je bilo v enem

gospodinjstvu več kot 6 članov.




7. vprašanje: Število generacij v enem gospodinjstvu?

Tabela št. 7: Število generacij v enem gospodinjstvu?


Ena generacija 26 21,7

Druga generacija 78 65

Tretja generacija 16 13,3

SKUPAJ 120 100

Graf št. 7: Število generacij v enem gospodinjstvu

Graf št. 7: Število generacij v enem gospodinjstvu

Tudi tole zanimivost smo hoteli podeliti z Vami, namreč vprašani so odgovarjali, ali

so v gospodinjstvu z eno, dvema ali tremi generacijami. Izkazalo se je, da jih je bilo

78 ( 65%) od 120 vprašanih v dveh generacijah, 26 anketiranih ( 21,7%) jih je v bilo

v eni generaciji, medtem, ko jih je bilo 16 ( 13,3%) v gospodinjstvu s tremi

generacijami.




8. vprašanje: Kako pogosto se v tej trgovini?

Tabela št. 8: Pogostost obiska trgovine


Manj kot 1x mesečno 8 6,7

1x na mesec 9 7,5

1x na teden 37 30,8

2x na teden 50 41,7

Vsak dan 16 13,3

SKUPAJ 120 100

Graf št. 8: Pogostost obiska trgovine

Graf št. 8: Pogostost obiska trgovine

Vsekakor smo za našo raziskavo hoteli vedeti, kako pogosto anketirani pridejo

zapravljat v trgovino. Kar 50 njih ( 41,7%) jih pride 2x tedensko, 37 vprašanih

( 30,8%) jih kupuje 1x tedensko, 16 vprašanih ( 13,3%) zapravlja tu vsak dan, 9

anketiranih ( 7,5%) jih pride v trgovino 1x na mesec, najmanj pa je bilo tistih ( t. j. 8

vprašanih, kar znaša 6,7%), ki kupujejo manj kot 1x mesečno v tej trgovini.




9. vprašanje: Znesek, ki ga povprečno porabite pri nakupu?

Tabela št. 9: Povprečno porabljen znesek pri nakupu


Manj kot 500 RSD 33 27,5

501 – 1500 RSD 37 30,8

1501 – 2500 RSD 26 21,7

2501 – 3500 RSD 13 10,8

3501 – 4500 RSD 7 5,8

Več kot 4500 RSD 4 3,3

SKUPAJ 120 100

Graf št. 9: Povprečno porabljen znesek pri nakupu

Graf št. 9: Povprečno porabljen znesek pri nakupu

Nadalje smo malce začinili zadevo tako, da smo podrezali kupce z vprašanjem,

koliko običajno porabijo ob svojih nakupih. Ob našem anketiranju smo izvedeli

naslednje: 37 vprašanih ( 30,8%) jih porabi med 501 – 1500 RSD, 33 vprašanih

( 27,5%) jih med nakupom porabi manj kot 500 RSD, 26 vprašanih ( 21,7%) jih

porabi od 1501 – 2500 RSD, 13 vprašanih ( 10,8%) povprečno porabi med

2501 – 3500 RSD, 7 vprašanih ( 5,8%) porabi med 3501 – 4500 RSD, medtem, ko so

bili samo štirje anketirani ( 3,3%), ki porabijo več kot 4500 RSD. Kot podatek, naj

samo omenim, da je 1 EUR na dan 13.l1.2015 znašal 120, 61 RSD.




10. vprašanje: Kakšne se Vam zdijo cene?

Tabela št. 10: Cene


Zelo nizke 73 60,8

Realne, sprejemljive 35 29,2

Nekoliko previsoke 1 0,8

Previsoke 0 0

Ne vem 11 9,2

SKUPAJ 120 100

Graf št. 10: Cene

Graf št. 10: Cene

Zanimalo nas je, kakšno mišljenje imajo kupci o cenah, saj smo v poslovnem

intevjuju izvedeli, da so izdelki cenovno narejeni tako, da so dostopni vsem, ki

zaslužijo okrog 30.000 RSD ( kar je manj kot 300 EUR). Hoteli smo preveriti

informacijo na drugi strani, ter prišli do naslednjih podatkov: 73 vprašanih ( 60,8%)

jih misli, da so cene zelo nizke, 35 kupcev ( 29,2%) jih misli, da so cene realne ter

pristopne, 11 vprašanih ( 9,2%) jih je odgovorilo z ne vem, kar smo kasneje

pregledovali in logično je bilo, da tista oseba, ki pride manj kot 1x v trgovino tudi ni

nujno, da ima kakršnokoli mišljenje o cenah. Samo ena oseba ( 0,8%) od 120

vprašanih je rekla, da so cene nekoliko previsoke, medtem, ko se niti ena oseba ni

opredelila za previsoke cene.




11. vprašanje: Koliko artiklov ste danes kupili?

Tabela št. 11: Število kupljenih artiklov


Do vključno 3 artikle 55 45,8

Od 4 - 6 artiklov 41 34,2

Od 7 - 9 artiklov 10 8,3

Od 10 – 15 artiklov 10 8,3

Od 16 – 21 artiklov 3 2,5

Več kot 21 artiklov 1 0,8

SKUPAJ 120 100

Graf št. 11: Število kupljenih artiklov

Graf št. 11: Število kupljenih artiklov

Med izvajanjem ankete smo hoteli potrditi naše delo s tem, da smo kupce prosili, da

anketi priložijo svoj račun ter s tem potrdimo število kupljenih artiklov med

anketiranjem. Izkazalo se je, da je 55 vprašanih ( 45,8%) kupilo do vključno 3

artikle, 41 vprašanih ( 34,2%) je kupilo med 4 - 6 artiklov, 10 vprašanih ( 8,3%) je

kupilo med 7 – 9 artiklov, prav tako je 10 vprašanih ( 8,3%) kupilo od 10 – 15 stvari,

trije vprašani ( 2,5%) so kupili od 16 – 21 stvari, medtem, ko je bila samo ena

anketirana oseba ( 0,8%) z računom, ki je kupila več kot 21 stvari.




12. vprašanje: Najpomemebnejši faktor pri izbiri trgovine?

Tabela št. 12: Faktor izbire


Cena 62 51,6

Velika izbira izdelkov 22 18,3

Dobra lokacija 9 7,5

Čista, urejena trgovina 3 2,5

Visoko kvalitetni produkti 8 6,7

Brez čakanja 9 7,5

Prijazni trgovci 5 4,2

Status trgovine 2 1,7

SKUPAJ 120 100

Graf št. 12: Faktor izbire

Graf št. 12: Faktor izbire

Zanimalo nas je, kaj je tisto, kar je pri kupcih najpomemebneje, ko se odločajo za

trgovino, katero bodo obiskali. Rezultat je bil naslednji: 62 vprašanih( 51,6%) se je

odločilo za ceno, 22 vprašanih ( 18,3%) se je odločilo za veliko izbiro izdelkov, 9

vprašanih ( 7,5%) se je odločilo za dobro lokacijo, trije ( 2,5%) so se odločili za

čisto, urejeno trgovino, 8 njih ( 6,7%) je bilo za visoko kvalitetne proizvode, 9

vprašanih ( 7,5%) se je odločilo za odgovor pod črko f, kar je pomenilo brez čakanja,

5 vprašanih ( 4,2%) se je odločilo za prijazne trgovce, le 2 vprašana ( 1,7%) sta se pa

odločila za status trgovine.




6. ZAKLJUČKI

6. 1. TESTIRANJE HIPOTEZ

Že pri poglavju z naslovom: Namen oz. cilj hipotez, smo navedli, katere hipoteze

želimo testirati, označili pa smo jih s črko H.

H1: Med pogostostjo obiska trgovine in starostjo obstaja povezanost.

H2: Med pogostostjo obiska trgovine in oddaljenostjo od trgovine obstaja

povezanost.

H3: Med pogostostjo obiska trgovine in izobrazbo obstaja povezanost.

H4: Med pogostostjo obiska trgovine in številom članov v enem gospodinjstvu

obstaja povezanost.

H5: Med povprečno porabljenim zneskom in starostjo obstaja povezanost.

H6: Med povprečno porabljenim zneskom in oddaljenostjo od trgovine obstaja

povezanost.

H7: Med povprečno porabljenim zneskom in izobrazbo obstaja povezanost.

H8: Med povprečno porabljenim zneskom in številom članov v enem gospodinjstvu

obstaja povezanost.

H9: Med številom kupljenih artiklov in starostjo obstaja povezanost.

H10: Med številom kupljenih artiklov in oddaljenostjo od trgovine obstaja

povezanost.

H11: Med številom kupljenih artiklov in izobrazbo obstaja povezanost.

H12: Med številom kupljenih artiklov in številom članov v enem gospodinjstvu

obstaja povezanost.

Oblikovanje spremenljivk

ODVISNE SPREMENLJIVKE:

1. Pogostost obiska trgovine

2. Povprečno porabljen znesek

3. Število kupljenih artiklov

NEODVISNE SPREMENLJIVKE:

1. Starost

2. Oddaljenost od trgovine

3. Izobrazba

4. Število članov v enem gospodinjstvu

Vzorec

Anketirali smo 120 oseb, od tega 47 moških ( 39,2%) ter 73 žensk ( 60,8%).

Instrument

Vprašalnik je obsegal 12 vprašanj. Vprašanja so se nanašala na: splošne podatke

( spol, starost), trenutni status dela, kraj bivanja ( koliko je oddaljen od trgovine),

izobrazbo vprašanih, število članov v enem gospodinjstvu, število generacij v enem




gospodinjstvu, pogostost obiska trgovine, povprečno porabljen znesek, mnenje o

cenah izdelkov, število artiklov ( ki so jih kupili na dan ankete) ter faktor

pomembnosti pri izbiri trgovine.

Rezultati in razprava

Tabela 1: Statistične mere

Pogostost Znesek Št_artiklov

N Valid 120 120 120

Missing 0 0 0

Mean 3,4750 2,4667 1,9000

Median 4,0000 2,0000 2,0000

Mode 4,00 2,00 1,00

Std. Deviation 1,03682 1,33431 1,11068

Variance 1,075 1,780 1,234

Minimum 1,00 1,00 1,00

Maximum 5,00 6,00 6,00

Iz tabele je razvidno, da so v tej trgovini kupci vsak dan ali pa manj kot 1x mesečno,

kar se tiče pogostosti, v povprečju pa 1x do 2x na teden. Največ jih pa kupuje 2x na

teden.

ODVISNE SPREMENLJIVKE

Tabela 2: Pogostost obiska trgovine

Frequency Percent

Valid manj kot 1x mesečno 8 6,7

1x mesečno 9 7,5

1x tedensko 37 30,8

2x tedensko 50 41,7

vsak dan 16 13,3

Total 120 100,0

Iz tabele je razvidno, da jih 55% kupuje 2x tedensko ali pogosteje.




Tabela 3: Povprečno porabljen znesek

Frequency Percent

Valid manj kot 500 RSD 33 27,5

501 - 1500 RSD 37 30,8

1501 - 2500 RSD 26 21,7

2501 - 3500 RSD 13 10,8

3501 - 4500 RSD 7 5,8

več kot 4500 RSD 4 3,3

Total 120 100,0

Tabela za podatke o povprečno porabljenem znesku nam pove, da jih 80% porabi do

2500 RSD.

Tabela 4: Število kupljenih artiklov

Frequency Percent

Valid do 3 artikle 55 45,8

od 4 - 6 artiklov 41 34,2


od 10 - 15 artiklov 10 8,3


več kot 21 artiklov 1 ,8

Total 120 100,0

Iz tabele je razvidno, da 80% anketiranih kupi do 6 artiklov.

NEODVISNE SPREMENLJIVKE

Tabela 5: Starost

Frequency Percent

Valid do 15 let 8 6,7

16 - 29 let 54 45,0

30 - 49 let 29 24,2

50 - 64 let 13 10,8

65 - 75 let 13 10,8

nad 75 let 3 2,5

Total 120 100,0

Iz tabele je razvidno, da je skorajda 76% mlajših od 49 let.




Tabela 6: Oddaljenost od trgovine

Frequency Percent

Valid v neposredni bližini trgovine 60 50,0

v okolici do 10 km 50 41,7

oddaljenost od trgovine več kot

10 km 10 8,3

Total 120 100,0

Iz tabele je razvidno, da jih 50% živi v neposredni bližini trgovine.

Tabela 7: Izobrazba

Frequency Percent

Valid osnovna 17 14,2

srednja poklicna 12 10,0

srednja strokovna 11 9,2

srednja splošna 14 11,7

višja 23 19,2

dodiplomska 32 26,7

podiplomska 11 9,2

Total 120 100,0

Kot vidimo, ima 55,1% anketiranih vsaj višjo izobrazbo ali več.

Tabela 8: Število članov v enem gospodinjstvu

Frequency Percent

Valid 1 član 16 13,3

2 člana 19 15,8

3 člani 34 28,3

4 člani 27 22,5

5 članov 12 10,0

6 članov 7 5,8

več kot 6 članov 5 4,2

Total 120 100,0

Iz tabele je vidno, da ima 57,4% anketiranih v enem gospodinjstvu do vključno 3

člane.




Analiza odvisnosti med neodvisno in odvisnimi spremenljivkami

Tabela 9: Pearsonovi koeficienti povezanosti med odvisno spremenljivko in

neodvisnimi spremenljivkami

Pogostost Znesek Št_artiklov Starost Oddaljenost Izobrazba Št_članov

Pogostost 1 ,318** ,100 ,104 -,192* -,117 ,039

Znesek ,318** 1 ,542** ,574** ,003 ,362** ,174

Št_artiklov ,100 ,542** 1 ,230* ,071 ,285** ,098

Starost ,104 ,574** ,230* 1 ,020 ,400** ,316**

Oddaljenost -,192* ,003 ,071 ,020 1 ,243** -,067

Izobrazba -,117 ,362** ,285** ,400** ,243** 1 ,032

Št_članov ,039 ,174 ,098 ,316** -,067 ,032 1

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PRAVILO, KI VELJA ZA VSE HIPOTEZE je to, da je bila metoda merjenja

pri vseh ANKETA ZA KUPCE, z vzorcem 120 anketiranih.

Hipoteza 1: Med pogostostjo obiska trgovine in starostjo obstaja povezanost.

Odvisna spremenljivka: Pogostost obiska trgovine

Zaloga vrednosti: od 1 do 5 ( 1 - manj kot 1x mesečno, 2 – 1x na mesec, 3 – 1x na

teden, 4 – 2x na teden, 5 – vsak dan)

Neodvisna spremenljivka: Starost vprašanih

Zaloga vrednosti: od 1 do 6 ( do 15 let je 1, 16 – 29 let je 2, 30 – 49 let je 3, 50 - 64

let je 4, od 65 – 75 let je 5, nad 75 let je 6)

Pearsonov koeficient korelacije je 0,104.

HIPOTEZA NE DRŽI, saj ni korelacije, ker je |r| < 0,2.

Hipoteza 2: Med pogostostjo obiska trgovine in oddaljenostjo od trgovine

obstaja povezanost.




Neodvisna spremenljivka: oddaljenost od trgovine

Zaloga vrednosti: od 1 do 3 ( 1 – v neposredni bližini trgovine, 2 – v okolici do

10 km, 3 – oddaljenost od trgovine več kot 10 km)

Pearsonov koeficient korelacije je -0,192.

HIPOTEZA NE DRŽI, saj ni korelacije, ker je |r| < 0,2.

Hipoteza 3: Med pogostostjo obiska trgovine in izobrazbo obstaja povezanost.




Neodvisna spremenljivka: Izobrazba vprašanih




Zaloga vrednosti: od 1 do 7 ( 1 - osnovna izobrazba, 2 - srednja poklicna izobrazba,

3 – srednja strokovna izobrazba, 4 – srednja splošna izobrazba, 5 – višja izobrazba,

6 – dodiplomska izobrazba, 7 – podiplomska izobrazba)

Pearsonov koeficient korelacije je -0,117.

HIPOTEZA NE DRŽI. Ni korelacije, ker je je |r| < 0,2.

Hipoteza 4: Med pogostostjo obiska trgovine in številom članov v enem

gospodinjstvu obstaja povezanost.




Neodvisna spremenljivka: Število članov v enem gospodinjstvu

Zaloga vrednosti: od 1 do 7 ( 1 član -1, 2 člana – 2, 3 člani – 3, 4 člani – 4, 5 članov

– 5, 6 članov – 6, več kot 6 članov – 7)



Hipoteza 5: Med povprečno porabljenim zneskom in starostjo obstaja

povezanost.

Odvisna spremenljivka: Povprečno porabljen znesek pri nakupu

Zaloga vrednosti: od 1 do 6 ( manj kot 500 RSD – 1, med 501 – 1500 RSD – 2, med

1501 – 2500 RSD – 3, med 2501 - 3500 RSD – 4, med 3501 – 4500 RSD – 5,

več kot 4500 RSD – 6)




Pearsonov koeficient korelacije je 0,574. Glede na to da je med 0,40 in 0,69 gre za

srednjo oz. zmerno povezanost, kar pomeni, da HIPOTEZA DRŽI.

Hipoteza 6: Med povprečno porabljenim zneskom in oddaljenostjo od trgovine

obstaja povezanost.





Neodvisna spremenljivka: Oddaljenost od trgovine





Hipoteza 7: Med povprečno porabljenim zneskom in izobrazbo obstaja

povezanost.












Pearsonov koeficient korelacije je 0,362. Glede na to, da je med 0,20 in 0,39 pomeni,

da gre za nizko oz. šibko povezanost. HIPOTEZA JE POTRJENA.

Hipoteza 8: Med povprečno porabljenim zneskom in številom članov v enem

gospodinjstvu obstaja povezanost.









HIPOTEZA NI POTRJENA. Ni korelacije, ker je je |r| < 0,2.

Hipoteza 9: Med številom kupljenih artiklov in starostjo obstaja povezanost.

Odvisna spremenljivka: Število kupljenih artiklov

Zaloga vrednosti: od 1 do 6 ( do vključno 3 artikle – 1, od 4 do 6 artiklov – 2, od 7

do 9 artiklov – 3, 0d 10 do 15 artiklov – 4, od 16 do 21 artiklov – 5, več kot

21 artiklov – 6)




Pearsonov koeficient korelacije je 0,230. Glede na to, da je med 0, 20 in 0,39 gre za

nizko oz. šibko povezanost. HIPOTEZA DRŽI.

Hipoteza 10: Med številom kupljenih artiklov in oddaljenostjo od trgovine

obstaja povezanost.




21 artiklov – 6)

Neodvisna spremenljivka: Oddaljenost od trgovine





Hipoteza 11: Med številom kupljenih artiklov in izobrazbo obstaja povezanost.




21 artiklov – 6)








Pearsonov koeficient korelacije je 0,285. Glede na to, da je med 0,20 in 0,39 pomeni,

da gre za nizko oz. šibko povezanost. HIPOTEZA JE POTRJENA.

Hipoteza 12: Med številom kupljenih artiklov in številom družinskih članov v

enem gospodinjstvu obstaja povezanost.




21 artiklov – 6)






6. 2. POVZETKI RAZISKOVANJ PRAKTIČNEGA DELA

Ob teoretično pisanem delu, smo se vrgli tudi na raziskovanje praktičnega dela

diplomske naloge, saj smo hoteli preveriti kako vsa ta teorija deluje v praksi oz. kako

se sploh implementira v praksi. Prišli smo do naslednjih zaključkov:

Naše prvo opažanje je primerjava prodaje izdelkov v Slatki kući in našimi

izkušnjami iz prodaje oblačil. Rečemo lahko, da je pri prodaji oblačil

potrebno veliko več energije, da se izdelek proda, potem je potrebno tudi

veliko več komunikacije. Paralelno s tem lahko povežem dejstvo uvajanja

nakupovalne košarice v prodajo izdelkov Slatke kuće, s čimer se je

komunikacija zmanjšala, saj si ljudje nabirajo izdelke in v kolikor česa ne

najdejo ( zanima jih nek izdelek) ali pa kupujejo na mero, potemtakem

prosijo za pomoč.

Skupna stvar, ki jo lahko povežemo med oblačili in izdelki Slatke kuće je tudi

ta, da se v obeh sferah formalna komunikacija prodajalca s kupcem, v nekem

momentu sprevrže v manj formalno ali celo neformalno komunikacijo.

Komunikacija kontinuirani proces, ki se ne preneha, permanentno se razvija

in potrebno je vlaganje napora, da bi prišli do dobrih rezultatov.

Negovana dobra komunikacija rezultira dobro poslovno klimo, katero kupec

vedno prepozna in to je tudi eden od razlogov, da se kupec vrača tja, kjer mu

je lepo in, kjer je dobro postrežen.

Kvalitetna komunikacija med prodajalcem in kupcem je predpogoj za

uspešno prodajo.

Kakovostna komunikacija med prodajnim osebjem, poslovodjo, glavnim

direktorjem sektorja ( opozarja na horizontalno in vertikalno vzpostavljeno

komunikacijo) je predpogoj, za uspešnost poslovanja.




Na splošno, dobro razumevanje in komuniciranje med vsemi v prodajnem

objektu, vključno z vodjo ter direktorjem prodajnega sektorja, vpliva na

kasnejše rezultate, torej pobiranje plodov trdega dela.

Ne gre zanemariti formalno in neformalno komunikacijo. Lahko se reče celo,

da gre ponekod za zmanjšano formalnost zaradi doseganja hitrosti in

učinkovitosti dela blagajnikov.

Povezovanje podfunkcij, kot se bomo mi izrazili, v procesu prodaje z

neposrednim nakupom z nakupovalno košarico ( kot so: odlaganje izdelkov

na prodajne police, kupčev prihod na blagajno, izbiranje izdelkov s polic v

nakupovalno košarico, izbiranje izdelkov na mero, sortiranje izdelkov po

skupinah izdelkov itd.) pomeni, da obstaja več vzporednih niti v

komunikaciji, ki prikazujejo verbalno in neverbalno komuniciranje v celoti.

Naj kot zadnje, kar smo opazili, poudarimo še motnje v komunikaciji, katere

nismo opazili v praktičnem delu, saj obstaja hitro odklanjanje le - teh. Kot

praktičen primer navajamo, da se v prodajnem objektu Slatka kuća, na

blagajni ne sme narediti čakalna vrsta, saj prodajalci sami s svojo neverbalno

komunikacijo prepoznajo potrebe sodelavcev, tako da proces prodaje

nemoteno poteka.

Naš nek zaokroženi zaključek o podjetju Swisslion Takovo je ta, da je podjetje

spoznalo značaj poslovne komunikacije v prodaji in iz tega razloga potrdilo naše

diplomsko delo, kar samo kaže tudi njihov interes in pomembnost pridobivanja

informacij. Zanima jih celoten teoretičen in praktičen del diplomske naloge, ki lahko

pridoda neko noto k še večjemu značaju poslovne komunikacije v prodaji izdelkov v

Slatki kući.

6. 3. PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE

Komunikacijo smo raziskali po dolgem in širokem v teoriji in praksi, kjer nam je bil

prikazan model poslovanja, ki definitivno odlično posluje in funkcionira pod

sloganom: „ Vsi za enega, eden za vse.“ Dolgi niz let so tudi samo raziskovali tržišče

ter bazirali svoj lastni sistem, kjer proizvajajo izdelke dostopne širšim masam ljudi

tako geografsko, kot tudi denarno pristopno.

Na osnovi naših dolgoletnih izkušenj v prodaji, potem raziskovanju za to delo,

vključno s teoretičnimi osnovami, bi navedli naslednje predloge, ki bi izboljšali

trenutno situacijo, in sicer:

HITRO ŠIRJENJE MREŽE – glede na to, da smo pridobili informacije o

tem, da se v Srbiji izredno hitro širi mreža prodajnih objektov Slatka kuća,

kot primer naj navedemo odpiranje dveh dodatnih objektov v Beogradu, samo

v roku enega meseca, nam to daje na znanje, da se podjetje zaveda dobrih

poslovnih možnosti prodaje ter zastopljenosti v vsakem mestu, vsaki vasi.

Samo v Beogradu imajo 21 prodajnih objektov, v Sopotu 14, v Vršcu 8, v

Novem Sadu 20, v Nišu 19, v Gornjem Milanovcu 30 prodajnih objektov. In

ne samo to, pri koncu našega pisanja, so intenzivno odpirali prodajne objekte

tudi v Črni Gori, da ne zanemarimo dejstvo, da so zastopljeni tudi v




Romuniji, Makedoniji ter Bosni in Hercegovini. Na osnovi teh spoznanj

predlagamo naslednje:

AKTIVIRANJE SLOVENSKEGA TRŽIŠČA - v določenem momentu

pisanja tega dela smo izvedeli, da je bil Swisslion Takovo v Sloveniji izredno

na kratko zastopljen v formi distributivne mreže v drugih prodajnih objektih

in ne v oblikah in objektih Slatke kuće, zatorej predlagamo ponoven poskus

uvajanja prodaje izdelkov s strani podjetja Swisslion Takovo s pogojem, da je

ta prodajni objekt popolnoma enak prodajnemu objektu v Srbiji, t. j. Slatka

kuća.

ŠIRJENJE NA AVSTRIJSKO IN ITALIJANSKO TRŽIŠČE – Pri tem delu,

je pomembno opozoriti, da obstaja velik del prebivalstva iz Srbije, ki je odšlo

„ s trebuhom za kruhom“, pri tem pa na vsakih svojih počitnicah v rojstni

državi vedno velik del izdelkov Slatke kuće kupijo in nosijo čez mejo, in

samo iz tega razloga mislimo, da bi prodaja na teh področjih uspevala. Dodali

bomo še obrazložitev, zakaj bi prodaja uspevala v Italiji. Naše doživetje

Italije je takšno, da je to država, ki slovi po sladoledu ( so veliki konzumenti)

ter evrokremu ( prvo proizvodnjo evrokrema Takovo so začeli po italijanski

licenci). Tudi to nas je navedlo, da bi tam Eurolinija Swisslion Takova, dobro

šla v promet.

Čerta misel se nanaša na ŠVICO IN ODPRTJE PRODAJNIH OBJEKTOV

tam – ta ideja je prišla sama po sebi logično v skladu s tistim, kar smo

izvedeli, to pa je, da Swisslion Takovo v Švici nabavlja surovine. S samim

tem, se nam je v glavi porajalo vprašanje, da če obstaja nabava surovin v

Švici je logično, da obstaja potem tudi prodaja njihovih končnih proizvodov.

Izvedeli smo, da je tam ni, tako da mislimo, da je to dober predlog.

V tako novo predlagani, postavljeni mreži je potrebno razmisliti o

MOŽNOSTIH IZOBRAŽEVANJA TER UVAJANJA DELOVNEGA

KADRA, mogoče neko prodajno akademijo, ki bi jo imeli za svoje potrebe v

prodaji ( bodoči zaposleni bi imeli seminarje in predavanja iz kompilacije

večih disciplin: komunikacija, psihologija prodaje, poslovna komunikacija,

poslovni bonton, vaje, specialno uvajanje za blagajničarje itd.) ali seminarje

na te teme.

V kolikor bi obstajala možnost odprtja prodajnih objektov Slatka kuća, bi

navedla poseben predpogoj, t. j. ISTE CENE V VSEH PRODAJNIH

OBJEKTIH. Podjetje Swisslion Takovo, kot smo izvedeli v poslovnem

intervjuju, ima cene prilagojene največjemu številu kupcev, ki ima povprečno

plačo okrog 30.000 dinarjev ( manj kot 300 evrov). Za tiste potrošnike, ki

gledajo na družinski proračun, je to pomembno in bodo to znali ceniti.

Naš vtis je, da naj Swisslion Takovo zadrži visoko kakovost svojih izdelkov, širok

asortiment in nizke cene, s tem pa lahko pridobi zveste kupce, se pravi da dobro

komunikacijo s kupci predstavi skozi prodajo. Kupci, ki bodo to cenili, se bodo

vedno znova vračali po nakupih.

Na eni strani imamo proizvodni proces, kjer igrajo glavno vlogo naslednji akterji:

kakovost, cena in odličen okus. Na drugi strani pa imamo prodajo, kjer kraljujejo




naslednji elementi prodajnega osebja: ljubeznivost, komunikativnost, dostopnost,

zunanji izgled, strokovnost itd.

Samoiniciativa prodajalca, ki je motiviran s stimulacijo dobre prodaje, bi bila

nenehno izboljševanje v procesu prodaje. Delali bi na odlični komunikaciji s kupci,

prebirali o psihologiji prodaje, se zanimali za izdelke, ki jih prodajajo, ustvarjali bi

prijetno delovno okolje, kamor bi kupci radi zahajali.

MOTO...Dober kupec je zadovoljen kupec.




LITERATURA IN VIRI

Knjige:

Bazić, M. ( 2005). Vještina komuniciranja, Fakultet za trgovinu i bankarstvo – BK,

Beograd.

Čović L., Čović B. ( 2007). Osnovi komunikologije, Panevropski univerzitet

“Apeiron, 1. Izdanje, Banja Luka.

Dovžan, H. ( 1997). Priročnik za uspešno prodajo, Gospodarski vestnik, Ljubljana.

Ferjan, M. (1998). Poslovno komuniciranje, skripta, Moderna organizacija, Kranj.

Florjančič J., Ferjan M. ( 2000). Management poslovnega komuniciranja, Moderna

organizacija, Kranj.

Goff G. B., Bellenger N. D., Stojack C. ( 1994). Cues to consumer succeptibility to

salesperson influence: Implications for adaptive retail selling, The Journal of

Personal Selling & Sales Management, New York.

Grubiša N. ( 2002). 21 skrivnosti dobrega prodajalca, Novi forum, Ljubljana.

Manning G. L., Reece B. L. ( 2008). Suvremena prodaja, stvaranje vrijednosti za

kupca, 10. izdanje, Zagrebačka škola ekonomije i managementa, Mate, Zagreb.

Mihaljčič Z. ( 2006). Psihologija prodaje, Jutro, Ljubljana.

Možina S., Damjan J. ( 1993). Poslovno komuniciranje, Ekonomska Fakulteta,

Ljubljana.

Možina S., Tavčar M., Zupan N., Kneževič A. N. ( 2004). Poslovno komuniciranje

evropske razsežnosti, Obzorja, Založništvo in izobraževanje, Maribor.

Potočnik V. (2005). Temelji trženja s primeri iz prakse( druga, dopolnjena izdaja),

GV Založba, Ljubljana.

Skupina avtorjev: Godtfredsen, Pisk, Obrecht, Jović, Ilić, Bartoluci, Mugler in

ostali... ( 2004). Preduzetnički menadžment, biznis plan i biznis programi,

Skupina avtorjev: Marković R., Marinković V., Perić Z. in ostali... ( March 2011).

1st international Scientific Conference, After the crisis: What now? – searching for

new possibilities, Belgrade.




Internetne strani:

www.swisslion-takovo.com/o-nama, 05.02.2015 - 20.05.2015

www.poslovnaznanja.com, 29.04.2015

http://blazkos.com/dober-prodajalec.php., 01.05.2015

http://sh.wikipedia.org/wiki/Maloprodaja, 02.05.2015

http://sh.wikipedia.org/wiki/Maloprodaja/Veleprodaja, 02.05.2015

https://sr-rs.facebook.com/SwisslionTakovo, 13.05.2015

http://www.swisslion-takovo.com/proizvodi/, 17.05.2015 – 20.05.2015

http://www.mizs.gov.si/fileadmin/mizs.gov.si/pageuploads/podrocje/ss/Gradiva_ESS

/UNISVET/UNISVET_89TR_Psihologija_Skok.pdf, 04.05.2015

Viri slik:

Slika 1: Sestavine komunikacijskega sistema


Slika 2: Zaporedje procesov na strani oddajnika

( Ferjan, 1998, str. 13)

Slika 3: Načini komuniciranja


Slika 4: Komunikacijski sistem z motnjami

( Ferjan, 1998, str. 39)

Slika 5: Prodajni kanali

( Ferjan, 1998, str. 79)

Slika 6: Stili komuniciranja


Slika 7: Vplivi na kupce pri odločanju za nakup

( Manning, Reece, 2008, str, 196)

Slika 8: Hierarhija potreb po Maslowu


Slika 9: Logo Swisslion Takovo

( https://sr-rs.facebook.com/SwisslionTakovo, 13.05.2015)

http://www.swisslion-takovo.com/o-nama,%2005.02.2015%20-%2020.05.2015

http://www.poslovnaznanja.com/

http://blazkos.com/dober-prodajalec.php

http://sh.wikipedia.org/wiki/Maloprodaja

http://sh.wikipedia.org/wiki/Maloprodaja/Veleprodaja









Slika 10: Proizvodnja Swisslion Takovo

( http://www.swisslion-takovo.com/o-nama/, 13.05.2015)

Slika 11: Konditorski izdelki

Slika 12: Brezalkoholne pijače

( vir za sliko 11 in sliko 12: http://www.swisslion-takovo.com/proizvodi/,

17.05.2015)

Tabele in grafi ankete:

Tabela in graf št. 1: Spol anketiranih..............................................................str. 45

Tabela in graf št. 2: Starost anketiranih..........................................................str. 46

Tabela in graf št. 3: Trenutni status................................................................str. 47

Tabela in graf št. 4: Kraj bivanja....................................................................str. 48

Tabela in graf št. 5: Stopnja izobrazbe...........................................................str. 49

Tabela in graf št. 6: Št. članov v enem gospodinjstvu....................................str. 50

Tabela in graf št. 7: Št. generacij v enem gospodinjstvu................................str. 51

Tabela in graf št. 8: Pogostost obiska trgovine...............................................str. 52

Tabela in graf št. 9: Povprečno porabljen znesek pri nakupu.........................str. 53

Tabela in graf št. 10: Cene..............................................................................str. 54

Tabela in graf št. 11: Št. kupljenih artiklov....................................................str. 55

Tabela in graf št. 12: Faktor izbire.................................................................str. 56

Tabele testiranja hipotez

Tabela 1: Statistične mere..............................................................................str. 58

Tabele odvisnih spremenljivk:

Tabela 2: Pogostost obiska trgovine...............................................................str. 58

Tabela 3: Povprečno porabljen znesek...........................................................str. 59

Tabela 4: Število kupljenih artiklov...............................................................str. 59

Tabele neodvisnih spremenljivk:

Tabela 5: Starost.............................................................................................str. 59

Tabela 6: Oddaljenost od trgovine.................................................................str. 60

Tabela 7: Izobrazba........................................................................................str. 60

Tabela 8: Število članov v enem gospodinjstvu.............................................str. 60

Tabela Pearsonovega koeficienta:

Tabela 9: Pearsonovi koeficienti povezanosti med odvisno spremenljivko

in neodvisnimi spremenljivkami....................................................................str. 61

http://www.swisslion-takovo.com/o-nama/





7. PRILOGE

Preostali program izdelkov Swisslion Takovo kot priloge, vse slike od št. 13 – 21:

( vir: http://www.swisslion-takovo.com/proizvodi/, 20.05.2015)

13. slika: Alkoholne pijače 14. slika: Postni izdelki

15. slika: Eurosladoledi 16. slika: Džemi, marmelade





17. slika: Začimbe 18. slika: Ketchup, majoneze

19. slika: Končne jedi 20. slika: Zmrznjeni program

21. slika: Juvitana – otroški program




Kot prilogo postavljam fotokopijo skeniranega anketnega vprašalnika za kupce:




Kot dodatek anketnemu vprašalniku prilagam še skeniran račun:

Documents

KOMUNICIRANJE V PROCESU PRODAJE IZDELKOV V PODJETJU … · 2017. 11. 28. · Swisslion Takovo: organizacija poslovanja, management in prodaja. Področje dela, ki je bilo raziskano,