KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV

Hermina Pezdirc ŽuličMentorica: doc. dr. Annmarie Gorenc Zoran16. 12. 2013

Zanima nas:

o zadovoljstvo zavarovancev z zavarovalnico;

o razlike v zadovoljstvu zavarovancev z različnimi vrstami zavarovanj, kakor tudi razlike med pari proučevanih spremenljivk različnih vrst zavarovanj;

o vpliv proučevanih spremenljivk na sklenitev novega zavarovanja.

Raziskovalno vprašanje

• Teoretični del: zavarovalna storitev, komuniciranje v zavarovalništvu, zadovoljstvo zavarovancev in kakovost zavarovalne storitve. (Škufca (2003), Bijelić (1998), Možina, Tavčar, Zupan Kneževič (2004), Thill Bovee (2013), Fearn-Banks (2010), Potočnik, (2002), Kojo Ayivi (2012))

• Empirični del: ugotoviti stopnjo zadovoljstva anketiranih v vzorcu, ki smo ga izbrali iz populacije zavarovancev, ki so prejeli izplačilo zavarovalnine ob nastanku zavarovalnega primera iz naslova treh različnih vrst zavarovanja.

Namen

Metoda

• Metoda kompilacije: citiranje, povzemanje in navajanje;

• Metoda anketiranja: telefonski anketni vprašalnik (1. del – 8 vprašanj Likertovega tipa, 2. del – 2 splošni vprašanji);

• Statistične metode: Kruskal-Wallis test, Wilcox test, Hi-kvadrat in binarna logistična regresija.o Program: R

Raziskovalne hipoteze

• H1 – Anketirani zavarovanci ne zaznavajo razlik med različnimi oblikami zavarovanj.

• H2 – Zavarovanci so enako zadovoljni z NZ in zavarovanjem AK.

• H3 – Zavarovanci so enako zadovoljni z NZ in zavarovanjem MD.

• H4 – Zavarovanci so enako zadovoljni z zavarovanjem AK in zavarovanjem MD.

• H5 – Prihodnja odločitev zavarovancev je odvisna od zadovoljstva zavarovancev s spremenljivkami od 1 do 9.

Model raziskave

Rezultati

• Kruskal-Wallis test (H1): ni zaznati statistično značilnih razlik med vrstami zavarovanj.

• Primerjava povprečij in rangov: najboljše ocene podajo anketirani iz naslova AK, najnižje ocene zaznamo pri NZ.

• Wilcox test (H2, H3, H4): statistično značilna razlika pri vprašanju o doslednosti pri paru NZ – AK.

• Primerjava povprečij in rangov med pari:o NZ – AK: doslednost:o NZ – MD: dostopnost inf.;o AK – MD: strokovnost.

Rezultati

Hi-kvadrat test (H5):• 86 % (132) zavarovancev, ki so prejeli izplačilo v skladu s

pričakovanji bodo sklenili novo zavarovanje, preostalih 14 % (18) si ne želi nadaljnjega sodelovanja;

• 97 % (34) zavarovancev, ki so prejeli nižje izplačilo od pričakovanega, vendar z ustreznim pojasnilom, si želi nadaljnjega sodelovanja;

• 62,5 % (5) anketiranih, ki so prejeli nižje izplačilo od pričakovanega brez ustreznega pojasnila, si ne želi skleniti novega zavarovanja v prihodnje, 37,5 % (3) pa si vseeno želijo ostati zvesti zavarovalnici;

Rezultati

• 86,3 % (151) vseh anketiranih zavarovancev se je opredelilo, da bodo tudi v prihodnje sklenili novo zavarovanje, medtem ko si 13,7 % (24) zavarovancev ne želi skleniti novega zavarovanja.

Binarna logistična regresija (H5):• Z binarno logistično regresijo ugotavljamo, da ima

spremenljivka o odnosu statistično značilen vpliv na prihodnjo odločitev zavarovancev glede sklenitve novega zavarovanja.

Pridobitve za organizacijo

• Temelj predlogov za izboljšanje področij, ki so pokazala statistično značilno odstopanje;

• model se lahko uporablja za:o kontinuirano spremljanje in merjenje zadovoljstva zavarovancev;o ugotavljanje ohranjanja obstoječih zavarovancev v prihodnje

(podaljšanje obstoječega ali sklenitev novega zavarovanja);

• preverjanje učinkovitosti ukrepov za izboljševanje kakovosti storitev;

• zmanjšanje nezadovoljstva in prenosa negativnega mnenja na potencialne zavarovance.

Izvirnost in nadaljnje raziskovanje

• Izvirnost raziskave je v izvirnosti ideje, metode in vsebine.• Raziskava na istem področju po dopolnjenem anketnem

vprašalniku;• kvalitativna raziskava, kjer bi preko intervjujev pridobili

bolj podrobno razumevanje konteksta in ozadja raziskovalnega vprašanja;

• raziskava drugih organizacijskih enot (področje trženja); • razširitev raziskave na drugo zavarovalnico in primerjava

med zavarovalnicama.

Hvala za vašo pozornost.