Komunikace a prezentace/ C6

1

Komunikace a prezentace/ C6

Asertivita – kritika, konflikt.Pavla Kotyzová

UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010-11

2

PhDr. Pavla Kotyzová, [email protected]

Úkol: Důsledky jednotlivých typů chování

TYMP 1/ C6

Důsledky asertivního, agresivního, pasivního chování pro:

• jednotlivce, který se tak chová• pro ostatní v týmu• pro situaci či problém • pro organizaci

Zpracujte v týmech (cca 5 osob), prezentace ppt (pptx) v délce 5-7 minut příště.

Tak jak se vám to povedlo?

3


TYMP 1/ C6

Jak se cítíte, když vás

kritizují?

4


Chyby při reagování na kritiku

TYMP 1/ C6

• nadměrné zobecňování - neváží si mě, jsem asi hlupák• čtení myšlenek - vím, co chceš, co tím sleduješ…• přecitlivělé vnímání - hledáme ve všem něco, jsme vztahovační• neverbální chování - zvýšený tón, facka, ústup• verbální chování - ústup – tak se nezlob nebo agrese – ty za to můžeš, cože, já?

Důsledek: podrážděnost, zlost, urážka, mlčení, hádka, nevyřešený problém

5


Formy kritiky

TYMP 1/ C6

• Oprávněná a vhodně podaná.• Oprávněná a nevhodně podaná.• Záměrně nepravdivá, jejímž cílem je naše ponížení.

6


Reakce na oprávněnou a vhodně podanou kritiku:

TYMP 1/ C6

1. Klidně vyslechnu

2. Informuji o: pocitech (cítím se…, mrzí mě to…)pohnutkách (stalo se náhodou…)rozhodnutí (nabízím toto řešení: … )

3. Nenechám se vyprovokovat, použiji:empatie (chápu, že tě naštvalo, rozumím tvým pocitům...)negativní aserce (taky mě trápí, že…)asertivní souhlas (máš pravdu, je to špatné…)negativní dotazování (co je špatné, co se ti konkrétně nelíbí?…)

7


Reakce na oprávněnou a nevhodně podanou kritiku:

TYMP 1/ C6


2. Informuji o: pocitech (Cítím se…, mrzí mě to, … Co říkáš, je pravda…)

3. Odložím – (Pohovořme si jindy…protože...) určit kdy

8


Reakce na neoprávněnou a vhodně podanou kritiku:

TYMP 1/ C6


2. Řeknu názor - (Nesouhlasím s tím, co říkáš…)

3. Vyjádřím pocit – (Mrzí mě, že si to myslíš…)

4. Chci informace – (Můžeš mi to objasnit?…)

9


Reakce na urážky a útočnou kritiku:

TYMP 1/ C6


Reakce na urážky Účinnou obranou je asertivní: ANO, možná máš právo si to myslet,

já si to nemyslím.

Reakce na útočnou kritiku Mohu říci: Uráží mě, když mi nadáváš a odejít.

10


Zpětná vazba

TYMP 1/ C6

Umění kritizovat: Nekritizujeme samoúčelně, kritizujeme chování či výkon, ne člověka, vyhneme se slovům vždycky, nikdy, nemožně.

Základem kritiky je zpětná vazba: KDYŽ TY DĚLÁŠ TO, TAK JÁ SE CÍTÍM TAKTO.

Při poskytování nebo vyžadování zpětné vazby je nezbytná pozitivní a přínosná atmosféra. Cílem je, aby všichni účastníci pochopili, co lze zlepšit.

11


Podávání zpětné vazby

TYMP 1/ C6

• Zpětná vazba musí být přijatelná. • Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. • Zeptejte se vždy nejdříve, jak příjemce vidí sám svůj výkon nebo chování.• Soustřeďuje se spíše na chování nebo výkon než osobu.• Musí být přesná, vychází z pozorování, ne domněnek. • Hovoří se o konkrétních detailech, nikoliv obecně.• Zpětnou vazbu musí příjemce zvládnout.• Musí být dobře načasovaná.

12


Přijímání zpětné vazby

TYMP 1/ C6

• Buďte pozitivní vůči tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje.• Naslouchejte zpětné vazbě a ujasňujte se, že správně rozumíte. • Ptejte se na další detaily.• Zkontrolujte si zpětnou vazbu u ostatních. • Rozhodněte se, jak zpětnou vazbu využijete.

• Poděkujte za zpětnou vazbu.

Úkolem zpětné vazby je posilovat a motivovat a vést kupředu.

13


Konflikt

TYMP 1/ C6

Druhy konfliktů: osobní, interpersonální, pracovní, společenské

Kategorie příčin: rozdílné představy, rozdílné názory, rozdílné postoje, rozdílné

zájmy.

14


Správná reakce

TYMP 1/ C6

Definice problému, návrhy řešení, hledání kompromisního návrhu nebo způsobů kooperace):• přestávka

• ujasněte si potřeby druhé osobyptejte se bez ironie

• objasněte druhé osobě svoje potřebypřímo, ale pozor na energičnost

• shrňtezákladna

• dohoda nejpřijatelnější nebo nejméně bolestná - (vítěz/vítěz nebo pokračování)

15


Způsoby řešení konfliktů

TYMP 1/ C6

Jak prosazujeme svoje práva, jak spolupracujeme s ostatními:• konkurence, • vyhýbání, • přizpůsobení, • kompromis,• kooperace.

16


Způsoby řešení konfliktů/ konkurence

TYMP 1/ C6

Bránění svého stanoviska - sledování vlastních cílů na úkor druhého.

Kdy? Když je třeba • rychlé, rozhodné akce - při důležitých problémech realizovat• nepopulární opatření• se chránit před lidmi, kteří využívají vašeho nekonkurenčního

chování

17


Způsoby řešení konfliktů/ vyhýbání

TYMP 1/ C6

Odkládání na vhodnější dobu nebo ústup.

Kdy? Když:

• je problém triviální• nevidíte žádnou možnost uspokojení vašich zájmů • možné škody vyplývající z konfliktu převažují nad výhodami z jeho řešení• je třeba nechat lidi vychladnout• druzí mohou konflikt řešit efektivněji• je problém pouze symptom něčeho hlubšího

18


Způsoby řešení konfliktů/ přizpůsobení

TYMP 1/ C6

Protiklad konkurence - opomíjení vlastních zájmů nebo nesobecká velkorysost nebo uposlechnutí rozkazu.

Kdy? Když • si uvědomíte, že nemáte pravdu • je problém mnohem důležitější pro toho druhého než pro vás • by pokračující konkurence poškodila vaši věc • je důležité uchovat harmonii • je třeba pomoci rozvoji podřízených tím, že jim umožníte experimentovat

19


Způsoby řešení konfliktů/ kompromis

TYMP 1/ C6

Přechodné postavení, jeho cílem je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany.

Kdy? Když: • jsou cíle důležité, ale nestojí za možnou roztržku• oba oponenti jsou stejně silní a pevně rozhodnuti stát za svým • pro dočasná řešení složitých problémů• pro dosažení přechodných řešení v časovém tlaku• jako záložní způsob při neúspěchu kooperace či konkurence

20


Způsoby řešení konfliktů/ kooperace

TYMP 1/ C6

Spolupráce s cílem uspokojit zájmy obou stran, hledání společné alternativy.

Kdy? Když: • jsou důležité zájmy obou stran a nelze je sjednotit kompromisem• je mým cílem se něco naučit - př. ověřit si domněnky či pochopit

názory• je třeba dát dohromady názory lidí, kteří se dívají z různých úhlů• je nutné propracovat se negativními názory, které překáží ve

vztazích

21


Řešení konfliktu

TYMP 1/ C6

Postup řešení konfliktu:• definice problému• návrhy řešení• hledání řešení

Vždy odpovědět na otázky:Co se mezi námi děje?Co se dá dělat?

Předcházet konfliktům je snadnější, než je řešit.

22


Umění argumentace a vyjednávání

TYMP 1/ C6

Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností. Argument je zdůvodněné tvrzení.

Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas partnera přesvědčováním. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností.

Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity.

23


Argumentace

TYMP 1/ C6

Svoji argumentaci důsledně strukturujte:

• Popište situaci• Ukažte, že je třeba podniknout kroky• Předložte varianty• Vyhodnoťte varianty• Navrhněte vlastní řešení k dosažení cíle

24


Přesvědčování a ovlivňování

TYMP 1/ C6

• Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní = změnit jejich postoje a chování.

• Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte

a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby.

• Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou lidé přizpůsobovat pouze zvnějšku.

• Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí.

25


Asertivní požádání

TYMP 1/ C6

Žádáme zdvořile, nekonáme nátlak, vysvětlíme důvody žádosti,dáme čas k rozhodnutí.

Žádná manipulace!

26


Asertivní odmítnutí

TYMP 1/ C6

Blízcí lidéAsertivní reakce – Ne nemohu nebo ne, nechci.Sdělení pocitů – Rád bych ti vyhověl. Tvoje žádost mě překvapila.Vysvětlení – z jakých důvodů nemohu vyhovětEmpatie – Chápu, že to potřebuješ.

Kompromis – návrh řešení

Cizí lidéPo ujasnění situace a rozhodnutí stačí říct: Ne, nechci.

Neříkáme více, zeptali by se Proč?

Pozor: odmítáte žádost, nikoliv člověka.

Zlín 2007

Týmová práce

Komunikační dovednosti můžete využívat

s úspěchem nejen v práci,

ale i v soukromém životě.

28


Literatura

TYMP 1/ C6

• Bělohlávková, V.: Jak porozumět řeči těla, Computer Press 2001• Booher, D.: Komunikujte s jistotou, Computer Press 1999. ISBN 80-7226-156-8.• Caponi V., Novák, T.: Asertivně do života, Grada1994• Čakrt, M.: Konflikty v řízení a řízení konfliktů, Management Press 2000. ISBN 80-85943-

81-6.• Brinkman, R., Kirschner, R.: Jak vycházet s lidmi, s kterými si nerozumíme, Motýl 1999.

ISBN 80-88978-10-6.• De Vito, J. A.: Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing 2002. ISBN 80-7169-

988-8.• Lewis, D.: Tajná řeč těla, Victoria Publishing 1995. ISBN 80-85605-49-X.• Pease, A.: Řeč těla, Portál 2001. ISBN 80-7178-582-2.• Praško J., Prašková, H.: Asertivitou proti stresu, Grada 1996• Praško, J., Prašková, H.: Proti stresu krok za krokem, Grada 2001• Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat, Grada Publishing 2002. ISBN 80-88978-10-6.

30


Fáze jednání

Osobní prodej OSPRO/ P4

Každá fáze má svoje specifické cíle a účel.Nelze přeskakovat z fáze do fáze.V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti.

• E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah.• D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a

situaci.• I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení

o nutnosti změny.• C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě

a vzájemnému porozumění.• T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je

vztah podporován.

Documents

Komunikace a prezentace/ C6