Embed Size (px)
Citation preview
KOMUNIKACJA Z PACJENTEM W GABINECIE HIGIENY. PERSONAL BRANDING.
JOANNA BOGIELCZYK www.bogielczyk.com fb.com/bogielczyk
Na co wpływa skuteczna komunikacja?
Na co wpływa skuteczna
komunikacja?
BUDUJEMY RELACJE Z
PACJENTEM
MAMY LOJALNYCH PACJENTÓW
PACJENT TRAKTUJE NAS
JAKO AUTORYTET PACJENT PRZESTRZEGA NASZYCH ZALECEŃ, BO JESTEŚMY DLA NIEGO
EKSPERTEM PACJENCI REKOMENDUJĄ CIĘ
SWOIM ZNAJOMYM MASZ NOWYCH
PACJENTÓW WIĘCEJ ZARABIASZ
KOMUNIKACJA
werbalna i niewerbalna
Mowa niewerbalna
• gesty • mimika • postawa ciała • dystans
przestrzenny
•kontakt wzrokowy •dotyk •wygląd zewnętrzny
Twoja mowa ciała
OCZEKIWANIA PACJENTA
Pierwsze wrażenie
Pierwsze wrażenie
1. Zasada zapożyczonego zaufania
Plan rozmowy
1. Powitanie.
2. Zapewnienie poczucia bezpieczeństwa.
3. Wywiad ogólny .
4. Wywiad stomatologiczny.
Plan rozmowy 4. Diagnoza i plan leczenia.
5. Oczekiwania pacjenta.
6. Cierpliwe wyjaśnianie, gdy pacjent ma wątpliwości.
7. Zabieg.
8. Zakończenie wizyty.
Powitanie
1. Zaproś pacjenta do gabinetu osobiście.
2. Pamiętaj o uśmiechu!
3. Zwracaj się do pacjenta, używając jego imienia i nazwiska.
Zapewnienie poczucia bezpieczeństwa
1. Przedstaw się i zbuduj autorytet.
2. Poinformuj pacjenta o ewentualnym opóźnieniu i przypuszczalnym czasie oczekiwania.
Wywiad ogólny
Stosuj pytania otwarte:
- Skąd się Pan dowiedział o naszym gabinecie?
- Jak Pan do mnie trafił?
- Skąd się Pani dowiedziała się o zabiegach wykonywanych przez higienistkę?
- …
Wywiad stomatologiczny
• Jakie ma doświadczenia z wizytami u higienistki?
• Jakie ma doświadczenia z zabiegami higieny?
• Jakiej pasty używa i ile razy dziennie myje zęby?
• Kiedy miał skaling?
• Jak często chodzi do dentysty?
• Kiedy miał ostatnio przegląd?
• Jaki ma problem?
Wywiad stomatologiczny
• Zwracaj uwagę na ręce pacjenta.
• Nie wskazuj na pacjenta palcem i nie wytykaj mu palcem niczego – to bardzo oskarżający i nieprzyjemny gest.
Oczekiwania pacjenta
• Jakie ma Pani oczekiwania?
• Jak mogę pomóc?
• Co najbardziej do
Pani przemawia?
Zabieg
• Opisz pacjentowi, co będziesz robiła.
• Jeśli dajesz pacjentowi wybór, nigdy nie decyduj za niego.
• Dostosuj swój język do pacjenta.
Język komunikacji 1. Używaj słów zrozumiałych dla pacjenta.
2. Mów krótkimi zdaniami, by zbytnio nie obciążać i tak już zestresowanego pacjenta.
3. Dostosuj język do wieku rozmówcy np. niektóre słowa mogą być niezrozumiałe dla starszych osób.
4. Używaj słów uspokajających i łagodzących.
5. Unikaj słów, które mogą się pacjentowi źle kojarzyć, np..: ból, strzykawka, skalpel, igła, krew.
Zakończenie wizyty
• Zapisz zalecenia.
• Dopytaj, co jest nie jasne
(Co mogłabym powtórzyć, dopowiedzieć?).
• Zadbaj o ciągłość wizyt. (Spotykamy się za 3 miesiące i umawiamy się, że poćwiczy Pan nitkowanie, co pan na to?)
• Odprowadź pacjenta do drzwi.
Wskazówki dot. komunikacji
• Zminimalizuj ilość barier komunikacyjnych między Tobą a pacjentem.
• Słuchaj aktywnie (potakuj, nachyl się w stronę pacjenta).
• Nawiązuj kontakt wzrokowy.
• Pamiętaj o uśmiechu i otwartej postawie ciała.
• Stosuj jasny, zrozumiały język.
Twój sukces! Działając w ten sposób możesz mieć pewność, że blisko 100% osób zechce kontynuować u Ciebie
leczenie, a Ty zbudujesz swój ekspercki wizerunek.
Czym jest marka?
Kto jest najlepszym rzecznikiem naszej marki?
MARKA MOŻE BYĆ
• Słaba,
• Silna,
• Niewidzialna.
Gdy masz SILNĄ MARKĘ ludzie polecają Cię innym spontanicznie.
Ćwiczenie – cechy eksperta A – ambicja
doBry w swojej dziedzinie, bystry
C – ciekawy; ceni się: swoją pracę, swój czas
D – dba o szczegóły
JAK POZYCJNOWAĆ SIĘ W ROLI EKSPERTA?
1. Dawaj perspektywy rozwoju
Wiedza, którą oferujesz musi dawać Twoim klientom możliwość rozwoju. Nie posiadając wiedzy – nie masz co wnieść do życia innych ludzi.
Pokaż jak Cię inni chwalą.
Pokazuj pozytywne opinie klientów o Twoich produktach i usługach.
Pokaż jak Cię inni chwalą
Pokazuj opinie klientów o Twoich produktach i usługach. Pokazuj pozytywne komentarze.
Prasa / występy
Jeżeli byłaś gościem jakiegoś programu TV? Ktoś zrobił z Tobą wywiad w radio lub prasie? Koniecznie się tym pochwal. Media nadal mają wielką siłę oddziaływania.
Pokaż, że się rozwijasz
Działaj
Im szybciej zaczniesz działać tym lepiej. Nie czekaj aż zdobędziesz wystarczającą ilość wiedzy i będziesz znany.
Co zabierasz dla siebie z dzisiejszego szkolenia?
