tEntrevJsta con Jos~ Maria Pache~o Guardiota, presidente de Konecta

Konecta, exce|enciaen et servicioLa diversificaci6n, La eficien-

cia tecno[6gica, un endeu-damiento prudente y {a res-

ponsabi[idad social corporativa hansido basra ahora Los mejores estan-dartes de La gesti6n empresariaL deKonecta en su actividad principal elsector de [a externa[izaci6n de proce-sos de negocio

Lider national en servicios integra-[es de outsourcing y contact center,desde el a~o 1999 [a muttinacionaL es-payola camina hacia el futuro bajo [aestrat~gica mirada de su presidente yfundador, el seviLLano Jos~ Maria Pa-checo GuardioLa, quien nos recibe ensu despacho para contarnos con m~sdetaUe qu~ retos afronta su compahiaen un entorno cada dta m~s exigente.

EXECUTIVE EXCELLENCE: El mundodigital ha permitido aumentar ta eft-ciencia de ta retaci6n de I.as empresascon sus ctientes, pero tambi~n ha cre-cido et nivet de exigencia. Unos y otrosbuscan qua ta experiencia sea satis-factoria y carotin en todos los puntosde ¢ontacto. ;.Oe qu~ manera Konectaayuda a qua esa experiencia multica-nat resutte favorabl,e y uniforme?JOS~ MARIA PACHECO: Ahora mismonos encontramos ante un proceso im-parable, que habr~ que ir madurandoat mismo tiempo queet cLiente y tasociedad contin6an generando nuevasformas de interactuar incidiendo en[a re[aci6n c[iente-proveedor o mar-ca-c[iente. La fuerte imp[antaci6n deLos canaLes digitaLes es un hecho quequeda demostrado cuando estamostodo el dia pegados atas tablets y Lossmartphones y adem~s Los uti[izamosde manera computsiva.

Respecto a Las compafiias, desdehace unos a~os se est~ produciendo unviraje de[ mercado tradicionaL at digital,ahora Lo que no sabemos es hasta d6n-de va a Uegar. Solo el tiempo nos dir~

6 Invertimos entecnotogias

de businessintelligence yCRM de t ttimageneraci6npara crear unaestrategia queintegre tantoa los ctientesque vivenptenamente ene| mundo digital,coma a losanat6gicos

qu6 es Lo que va a ocurrir, aunque per-sonaLmenLe apuesto porque Los cana-Les tradicionaLes como retail, oficinas oLos teLef6nicos van a continuar teniendouna presencia destacada dentro de Lasociedad y, en sectores como el banca-rio, probabLemente se siga priorizandola cercania, el asesoramiento persona-tizado sobre otras opciones, Ante estasituaci6n, en Konecta hemos optadopor no perder de vista La importanciade [a caLidad deL servicio y ser siempreconscientes de que cada una de tas in-teracciones afecta a La apreciaci6n queel diente tiene de ta marca, producto oservicio contratado.

El probLema hoy en dia es que cuestamucho captar at ctiente, pero es muy f~ci[ perderLo. La competencia es mayor ytodas Las empresas tienen que tucharpara mantener una diente[a m~s sabiay soberaea que nunca, porque Internetpermite acceder a una gran cantidad deinformaci6n, adem~s instant~nea, queinftuye sobre [as decisiones de compra.EL reto est~l en crear una estrategia queintegre tanto a aqueLlos que viven pLe-namente en ese mundo digital, como aLos ctientes anat6gicos.

Con tal fin, en Konecta invertimos entecnotogias de business intelligence yCRM de L~Ltima generaci6n. Estas nospermiten visua[izar el hist6rico de in-teracciones de Los ctientes y al contarcon toda esa informaci6n, Los agentespueden ofrecer servicios m~s persona-[izados y, pot to tanto, una experiencia~Jnica en su re[aci6n con [a marca.bre todo estamos orient~ndonos hacia[a omnicanatidad, es decir, integramoscana[es, empteando [a misma herra-mienta CRM con una estrategia Qnicay coordinada. De esta forma, indepen*dientemente de c6mo inicie [a interac-ci6n, el cliente puede continuarLa o va-riarta en funci6n de sus intereses y todoel proceso resu[ta f[uido.

E.E.: Gracias a ta tecnotogia recopita-mos miltones de datos, pero no todosiguat de representativos. /,Hssta qu~punto el. big data est:~ transformandoet ~rea tradicianal, de business inte-l,ligence de tas empresas? ~Estamosexptotando todas tas posibitidades deeste fen6meno o estamos at~n en unafsse incipiente?J.M.P.: Creo que tan importante es anti-ciparse a[ futuro como t[egar a tiempo.A veces, si vas muy tarde, te quedas fue-ra, pero si [o a[canzas muy temprano,puedes acabar perdiendo mucho dineropor el camino. Por to tanto, es impor-tante saber c6mo ser~ el futuro, pero

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6 Estamos orient;~ndonos ha¢iata omnicanatidad, es decir,

canates, empteando tamienta CRH con una~ica y coordinada ~)

sin dejar de [ado c6mo se va a recorrer.E[ big data es una revoluci6n. Hoy endia tenemos [a capacidad de re¢ibir unaenorme cantidad de informaci6n queantes no existia; si en [as empresasaprovechamos todos esos desarro[[ostecno[6gicos y contamos con los peril-tes profesionales adecuados para ana-[izar y procesar este c6mu[o de datos,podremos obtener mucha informaci6nsobre el ctiente para transformar[o enun servicio a medida que garantice unaexcelente experiencia a los usuarios.La duda es saber si [as organizacio-nes est~n rea[mente preparadas paraanalizar, con los recursos con los quecuentan, todo ese votumen de informa-ci6n y derivar acciones concretas y 6ti-les para sus estrategias. Ese creo quees el aut6ntico reto.

Pot nuestra parle, en Konecta dispo-nemos de tecno[ogia capaz de rea[izarestos procesos de forma eficiente, yde sistemas de business intelligenceprogramados para predecir consumosy diseSar y dirigir ofertas personatiza-das, creando nuevas oportunidades denegocio.

Sin embargo, considero que nos en-contramos en una fase incipiente res-pecto at potencia[ de todas estas herra-mientas y a su usabilidad en todo tipode reLaciones comerciales.

E.E.: M~s att.~ de todas tas evotu-clones tecnot6gicas, para dar unbuen servicio es necesario tenet,primero, empteados bien seteccio-nados y bien formados. ~.C6mo se ges-tionan estos dos aspectos det tatentoen Konecta?J.ivl.P: Somos una empresa con 25.000personas pot to que para nosotrosel valor de los recursos humano5 e5esencial y [o consideramos como partefundamental de la gesti6n empresa-ria[ de nuestra compaFfia. De hecho,persona[mente estoy convencido deque [as empresas que triunfan sonque tienen equipos muy capacitados ymotivados. Es por etlo queen Konectadesarro[[amos dos lineas estrat6gicasen Recursos Humanos. Pot un [ado,hacemos ~nfasis en la formaci6n denuestros profesiona[es, en [a que in-vertimos muchos de nuestros esfuer-zos y prueba de e[[o es que duranteel pasado ejercicio acumu[amos m~sde 260.000 horas en [a preparaci6n denuestro equipo humano.

Por otra parle, impulsamos [a pro-moci6n interna con e[ objetivo de forta-lecer nuestra cantera de profesiona[es.Para ello, hace cuatro aSos pusimos enmarcha el proyecto Key People, a trav~sde[ cua[ detectamos el talento entre losempteados de todas [as p[ataformas.

6 A tray, s detproyecto

Key Peoptedetectamos ettatento entretos empteadosde todas tasptataformas ~)

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lEntrevista con Jos~ Maria Pacheco Guardiola, presidente de Konecta

Desde entonces hemos conseguidotenet un coLectivo de profesionaLes muycapacitado y con ganas de desarro[[ar-se dentro de La compa5ia. Las cifrasava|an esta apuesta: ahora mismo un90% de Los mandos de Konecta est~formado per profesionaLes que han as-cendido mediante promoci6n interna.

E.E.: A pesar de que ta experiencia queel ciiente reciba a tray,s de un punto decontacto, come el call center, marcar~su rel.aci6n con una compa~ia, duranteta crisis no han side pocas |as empre-sas que hart descuidado este aspecto,dejando de invertir en ta formaci6n ycontrataci6n de perfiles cua|ificados,emp~ticos y profesionates./.Hasta qu~punto el sector ha entendido este pro-btema? ~Clud importancia tiene inver-tir en Los procesos de contacto con losc|ientes/usuarios fina|es a tray,s detos carl centers y remunerar de formaadecuada a sus profesionates?J.M.P,: EL equipo humane de un con-tact center es fundamental par,a eldesarrol[o de [a empresa. Somos muyconscientes de que no puede existiruna exceLente exper-iencia cLiente si nose ve r,ef[ejada en una excelente expe-r-iencia empLeado. De ahi queen Ko-necta invirtamos muchos esfuer,zos en[a captaci6n, desarrol[o y retenci6n deLtalento ofr-eciendo un buen ambientelabor,aL en el que se integr-an difer,entesperfi[es pr,ofesiona[es que for-man equi-pos eficientes. Per-o, L, qu~ formaci6nbuscamos y potenciamos en nuestrosprofesionales? Sobre rode queremosfaci/idad par,a actualizarse, conecer,Las tendencias que pueden afectar a unsector- o a Los consumidores, adem~svaLoramos mucho [a responsabiLidad yeficiencia par,a gestionar cuaLquier si-tuaci6n. Solo de esta manera, contandocon un equipo humane enfocado en elcLiente, podremos a[canzar [a exce[en-cia en la atenci6n personalizada, au-mentando el grade de satisfacci6n y,per tanto, nuestra tasa de fideLizaci6n.

E.E.: Konecta ha apostado siempre perel desarroiLo internacional., I.I.egandoa paises [atinoamericanos, pete tam-bi~n a ing|aterra y Marruecos./.C6moson I.as experiencias de outsourcing enestos mercados? ~.Veremos a|ianzaspr6ximamente?J.f,4.P,: EL desarroL[o international enKonecta ha side esenciaL; adem~s de Laimportancia que tiene par,a La expansi6nde La compa~Tia en nuevos mercados.

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tambi~n es importante tener en cuemtaque la mayoria de nuestros cbentesson grandes compa~ias con presenciaglobal y pot ende buscan proveedoresglobales que les acompa~en en su cre-cimiento fuera de nuestras fronteras.

Asi arrancamos nuestra apuesta in-ternacional en el argo 2(306 con una vi-si6n m~s estrat~gica; especialmente,en un primer momento nos dirigimosa mercados donde comparti@semosuna lengua comEn y cont~semos con lapresencia de empresas espa~olas. Sinembargo, hay una parle de[ progreso decualquier compa~ia que no se puede ha-cer org~nicamente, pot eso en muchasocasiones tambi~n hemos apostado porun crecimiento inorg~nico en algunosterritorios. Precisamente para este ejer-cicio tenemos previstas diferentes com-pras en Latinoam~rica, que derivar;~nen la apertura de nuevas plataformas enBrasil, M~xico, Per6 y Chile.

Respecto a Reino Unido, nuestraexpectativa es continuar creciendo or-g~nicamente, para to que hemos bus-cado forta[ecer nuestro equipo dentrodel paisy aiempre permanecemosatentos a posibles oportunidades deadquisiciones que encajen con nues-tro mode[o de negocio. Reino Unidoes el mayor mercado de BPO y el m~smaduro en Europa. por lo que es a[ta-monte exigente, con una ¢ompetenciavariada, muy especializada y bien posi-cionada. Ganar cuota con crecimientoorg~nico a[ti es muy comp[icado, pero,a [a vez, retador, ya que los m~rgenesde nego¢io de calidad [valor a~adido]son muy superiores a los de los mer-cados menos maduros.

En cuanto a Marruecos es un pai£nearshore, con un memado bastanteconsolidado en servicios a compaSiasfrancesas, que representan m~s60% de la cifra de negocios de contactcenter en el pais. Et reto en Marrue¢oses diferente al caso de Reino Unido, puesse trata de crecer ofreciendo serviciosnearshore -a escaso tiempo de vue[o yen la misma franja horaria- a compa-~ias galas y espa~o[as con un alto valoraRadido en cabdad y eficiencia.

E.E.: Dice usted que por ta vida se pue-de pasar o vivir. Nos parece que quie-nes eligen to segundo son personas[organizaciones] reatmente imptica-das. ~.Qud importancia tiene para Ko-necta et estar comprometidos con tascomunidades donde opera y qud retor-no tes proporciona?

J.ivl.E: Konecta tiene una fuerte impli-caci6n con las comunidades donde ope-ra, que canalizamos a tray, s de nuestraFundaci6n. Desde su creaci6n, hemosbuscado que Konecta no solo sea unacompa6ia rentable sino demostrar elcompromiso con [a sociedad a tray,sde numerosos proyectos de integraci6nsocio-taborat de personas en riesgo deexc[usi6n, en igualdad de oportunidades,adem~s de asesorar en temas de acce-sibi[idad para veneer [as barreras fisicasdel entorno, y participar en proyectosre[acionados con et arte, [a cultura, eldeporte... Este a5o estamos de aniver-sario, porque Fundaci6n Konecta cump[ediez aSos, y nos sentimos orgu[[osos desus resuttados, pues desde su creaci6nhemos [ogrado m~s de 12.000 beneficia-rios y [a integraci6n de 5.000 personasen riesgo de exclusi6n. Ahora el objetivoes seguir apoyando el desarro[lo de lascomunidades donde [a compaSia est~presente y adem~s expandir su acci6n atodos los poises en donde operamos.

E.E.: Estamos en un a~o cl.ave para elcambio c|im~tico, que cu[minar~ con I.aCumbre COP21 de Parts en diciembre.Cada vez parece m-~s real. el. hecho deque I.as empresas van a tener que aco-modar sus mode[os productivos a los re-quisitos del. cambio c[im~tico, dentro delos objetivos que asuma I.a Uni6n Euro-pea./.C6mo entienden el. reto medioam-bienta[ en Konecta?/.Considera que fal.-to, en general., una mayor sensibil.idadpot parle de I.os [ideres empresaria|esespa6ol.es hacia este tema?J.M.P.: Aunque en Espa~a partlamosrezagados respecto a otros paises enaspectos de concienciaci6n medioam-bienta[, tanto los ciudadanos como [asempresas, poco a poco, nos estamosdando cuenta de [a importancia de po-nor en valor este tema pot set algotal para e[ futuro de nuestras ciudadesy de nuestros hijos. En Konecta, comoparle de nuestra responsabilidad cor-porativa, trabajamos para sensibi[izar anuestro persona[ a trav6s de campa~asdirigidas at uso eficiente de[ agua y de[a energia, el reciclaje de residuos, asicomo a[ uso raciona[ del papeL

Con estas iniciativas, en el QltimoaRo hemos [ogrado disminuir el ratiode consumo de e[ectricidad y de pa-pel pot emp[eado. Igua[mente hemosadoptado medidas como la sustituci6nprogresiva de luminarias antiguas potnuevas con tecno[ogia LED en todosnuestros centros ¯

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