KONFLIKTI

- upravljanje konfliktima

Kolegij: Poslovno komuniciranje

MEĐULJUDSKI

ODNOSI

MEĐULJUDSKI ODNOSI

Jedna od najvažnijih aktivnosti menadžmenta je umijeće, znanje i vještina

održavanja pravilnih i ujednačenih odnosa između svih sudionika koji

sudjeluju u organizaciji zadatka pod vodstvom menadžera

Poduzeće predstavlja grupu ljudi organiziranu u organiziran skup manjih

timova ili pojedinaca te su njihovi međusobni odnosi uvijek odnosi između

pojedinca i pojedinca na razini radnog mjesta, odnosno između grupe i

druge grupe na razini pogona, službe i sl.

Različitost odnosa je određena različitošću interesa i međusobnih veza, a

uvijek se povezuju zajedničkim ciljevima.

Složenost međuljudskih i međugrupnih odnosa se definira kao odnos koji ima

dva krajnja stanja:

1. osobni i pozitivni odnosi,

2. osobni i negativni međuljudski odnosi

Međuljudski odnosi predstavljaju interakciju između dvoje ili više sudionika, a

sudionik u interakciji je pojedinac i grupa.

interakcija se tako javlja između:

pojedinca i pojedinca,

između pojedinca i grupe i

Između grupe i grupe

Pojedinac ostvaruje sinergijski efekt u poduzeću upravo zahvaljujući

udruživanju s drugim ljudima gdje u sustavu podjele rada dolazi do tržišne

valorizacije rada pojedinca, gdje pojedinac stječe pravo sudjelovanja u efektima

grupe.

Individualno ponašanje pojedinca je polazna osnova interakcije s drugima u

okruženju i rezultati tih odnosa ne mogu biti samo pozitivni, oni mogu stvoriti i

negativne efekte.

Nastojanja da se ostvari cilj, a pri tome izbjegnu konflikti, pojedinac ili grupa će

pribjegavati formiranju neformalni interakcija, odnosa i grupa u okviru kojih i

među kojima se uspostavljaju svi navedeni oblici interakcije

GRUPA - TIM

Tim je mala skupina ljudi koji imaju

zajedničke ciljeve i koji usklađeno

djeluju da bi ih ostvarili.

Značajke timova

• velike mogućnosti za raspravu

• davanje međusobne podrške

• lako povezivanje taktičkih i radnih

grupa

• cjelina je više od zbroja dijelova

• poticanje otkrivanja i uključivanja

cjelokupnog identiteta

• spremnost za uključivanje novih

članova, spremnost da ih se

upozna s normama, ali i otvorenost

za mijenjanje normi

Značajke grupa

• slaba komunikacija

• nedostatak podrške

• nedostatak vizije

• cjelina je manje od zbroja

dijelova

• inzistiranje na poslušnosti

• voditelji određuju ciljeve

Razlike između grupa i timova

jasni i izazovni ciljevi

jasna struktura (npr. uloge pojedinih

članova)

kompetentni članovi tima

ciljevi tima ispred ciljeva pojedinaca

učinkovito vodstvo

vanjska podrška i prepoznavanje

kvalitete tima

jasni standardi izvrsnosti (kvalitete)

Principi učinkovitih timova

Uloge u timu

Kreativac – unosi nove i neobične ideje

Istraživač – istražuje različite mogućnosti

Poticatelj – inicira, djeluje, nudi rješenja

Usklađivač – usmjeren je i učinkovit

Procjenitelj – prosuđuje ideje, motri

Provoditelj – organizira, razrađuje provedbu

Dovršitelj – dovršava projekte i aktivnosti

Graditelj – stvara i čuva sklad u timu

Važne stavke pri osnivanju tima

• stručna znanja u timu

• autoritet i status članova

• osobine ličnosti članova tima

• zastupljenost timskih uloga

• veličina tima

• struktura stručnih uloga

• raspored na stručne zadaće

• raznolikost

• primjeren cilj

• primjeren voditelj

Sprječavanje problema u komunikaciji u timu

• prepoznavanje prepreka u komunikaciji

• prepoznavanje sredstava i tehnika koje će

doprinijeti kvalitetnom djelovanju tima

• identificiranje različitih stilova komuniciranja i

njihovog doprinosa djelovanju tima

• prepoznavanje izvora i tipova konflikata u timu

• identificiranje strategija za rješavanje konflikata

Sprječavanje konflikata u timu

• pružanje mogućnosti za promjenu odluka, promjenu ciljeva i promjenu

prioriteta

• pojašnjavanje uloga i zadataka pojedinih članova tima

• ispitivanje preklapanja uloga i davanje mogućnosti za promjenu uloga

• omogućavanje članovima tima da uče o sprječavanju i rješavanju

konflikata

KONFLIKTI

Konflikt (lat. conflicttare) = sukob, spor i/ili

rasprava koja prijeti da će se još više zaplesti.Klaić, B., Rječnik stranih riječi

Upravljanje konfliktima (engl. conflict management, njem. Konfliktbewältigung)

je proces i aktivnost usmjerena na sprečavanje disfunkcionalnih i destruktivnih

posljedica konflikata i usmjeravanje energije konfliktnih situacija i sučeljenih

grupa u akciju identificiranja i rješavanja problema.

Sukob se označava kao situacija u kojoj postoje suprotna zbivanja i

tendencije, ponašanja i osjećaji.

Petz, B.

KONFLIKT

Krize, iako raznovrsne, imaju zajedničke elemente prema kojima se

unaprijed mogu postaviti osnovne smjernice djelovanja.

Najvažniji koraci koje treba poduzimati pri komuniciranju u slučaju krize:

1. Preuzimanje kontrole nad situacijom

2. Prikupljanje što većeg broja informacija

3. Uspostava središnjeg centra za krizni menadžment

4. Komunicirati rano i često

5. Razumijevanje uloge medija u krizi

6. Direktno i konzistentno komuniciranje

7. Posao se mora i dalje odvijati

8. Žurna izrada planova za izbjegavanje nove krize

O načinu i uspješnosti upravljanja konfliktima ovisi djelotvornost organizacije.

Postoje različiti pristupi upravljanju i razrješavanju konflikata, s različitim

efektima.

Načini rješavanja konflikata su:

-izbjegavanje,

-prilagodba,

-konfrontacija,

-kompromis,

-suradnja i koalicija.

Da bi se kvalitetno upravljalo konfliktima,

potrebno je poznavati konfliktnu situaciju,

dotadašnje odnose sukobljenih, znati vrijeme

kad je konflikt nastao i vrijeme raspoloživo za

rješavanje sukoba.

Postoje tri različita tipa konflikta:

1. konflikti vezani uz odnose,

2. uz procese i

3. uz ciljeve.

Konflikti ciljeva i procesa su u umjerenim

količinama potrebni jer potiču na

preispitivanje načina i ciljeva rada, stimuliraju

diskusiju i produkciju ideja.

S druge strane, istraživanja su pokazala da su

konflikti vezani uz međuljudske odnose

gotovo uvijek disfunkcionalni i njih je

potrebno svesti na najmanju moguću mjeru.

Kako konflikte vezane za međuljudske odnose svesti na najmanju moguću mjeru:

Naučite prihvatiti različitosti (razlike u mišljenju, kulturi, stavovima, spolne

razlike).

Komunicirajte otvoreno, jasno, izravno i konstruktivno.

Naučite slušati.

Ne dopustite da emocije utječu na posao.

Naučite zatražiti pomoć.

Imajte povjerenje u svoje suradnike.

Naučite "izaći iz svojih cipelica" i gledati na stvari i iz tuđe perspektive.

Izvucite korist iz konflikta.

Tražite rješenje na obostranu korist.

Ponekad su konflikti neizbježni te stoga treba naučiti kako iskoristiti njihove

pozitivne aspekte i očuvati dobre međuljudske odnose. Zato, ako se već svađate,

svađajte se konstruktivno.

U novije vrijeme postoji mišljenje da su konflikti prirodni te da su čak i

poželjni,tj. konstruktivni jer pomažu strateškom odlučivanju unutar tvrtke.

Jedna od najčešćih podjela konflikata:

KONSTRUKTIVNI KONFLIKTI – pomažu cjelovitijem sagledavanju problema i

potiču pronalaženje učinkovitijih rješenja. Razvijaju kreativnost i unaprjeđuju

komunikaciju. Vodi se računa o obostranim potrebama i željama (win-win –

pobjednik-pobjednik).

DESTRUKTIVNI KONFLIKTI – unose nemir u rad odjela, tima, poduzeća ili

ustanove. Loše utječu na komunikaciju koja čak može biti i prekinuta. Prisutan

je pad motivacije i produktivnosti.

Rješavanje sukoba

HtjetiUtvrditi Znati Učiniti

Problem

postoji

Želimo ga

riješiti

Znanje,

vještine

Primjena

Rješavanje sukoba - koraci

• sukob je normalna životna činjenica

• rezultat je RAZLIČITIH potreba, interesa i gledišta

• problem nastaje zbog naše reakcije na sukob

donošenje kvalitetnih odluka

potiče kreativnost (nove ideje)

povećava interes i motivaciju u grupi

omogućava prilagodbu promjenama

POZITIVNE STRANE SUKOBA

• nezadovoljstvo

• slabljenje međusobnih veza

• neuspješna suradnja

• loša komunikacija

• loši rezultati

NEGATIVNE STRANE SUKOBA

Priroda sukoba

Stilovi / strategije u sukobu

Natjecanje Suradnja

PrilagodbaIzbjegavanje

KOMPROMIS

Briga za druge

Brig

a za sebe

niska visoka

niska

visoka

Rješavanje sukoba sprječavaju

1. intenzivne emocije: ljutnja, bijes, strah, mržnja

2. ukopavanje u svoju poziciju,

3. insistiranje na svom zahtjevu,

4. okrivljavanje druge strane,

5. ne slušanje

Mogući završetak sukoba

pobjednik/pobjednik

win - win

pobjednik/gubitnik

win - lose

gubitnik/gubitnik

lose - lose

gubitnik/pobjednik

lose - win

Ja - Ti Ja - Ti

Ja - Ti Ja - Ti

o Želja da se problem riješi a ne da se pobjedi

o Pokazivanje i prihvaćanje osjećaja

o Atmosfera uzajamnog povjerenja ili želja da se stvori povjerenje

o Prihvaćanje konflikta kao nečeg prirodnog a ne dobrog/lošeg

o Spremnost da se odvoji vrijeme za rješavanje konfliktne situacije ili

problema

ZDRAV NAČIN RJEŠAVANJA SUKOBA

Ne vrijeđaj i ne lijepi etikete.

Svatko treba preuzeti odgovornost za izazivanje, produbljivanje

ili dopuštanje konflikta.

Pazi da šale i humor budu primjereni.

Pokaži i izreci svoje osjećaje otvoreno.

Koristi Ja-rečenice.

Koristi činjenice i adekvatne primjere.

PRIHVATITE PRAVILA

Literatura:

Gottesman, D., Buzz, M.:”Umijeće javnog nastupa”, M.E.P. Consult,

Zagreb, 2007.

May, C.(ed.):”Key Thinking for the Information Society”, Routledge, 2003.

Nierenberg, J.:”Tajne uspješnog pregovaranja”, Školska knjiga, Zagreb,

2005.