12N 20 > t 2012Le magazine des tendances et solutions pour les points de vente en rseau

SO

MM

AIR

ED

ITO

Fentre sur...

La banque est en pleine mutation.

Crise financire, dmocratisation des nouvelles technologies, modification du paysage urbain, besoin de recon-naissance, clients avertis et ncessit de respecter lenvironnement engen-drent une nouvelle re bancaire.

Dans ce numro, nous traitons de ces sujets qui vous proccupent.

Nous vous donnons dabord quelques astuces pour rnover votre espace professionnel de manire cologique et conomique. Ensuite, le Dossier regroupe des tmoignages de clients ou professionnels de la banque. Com-ment imaginent-ils leur banque de-main ?Les JO de Londres marqueront lex-pansion en masse du paiement sans contact.

Enfin, zoom sur les nouveaux discours publicitaires des banques pour rega-gner la confiance de leurs clients.

Je vous souhaite toutes et tous une agrable lecture de ce numro. Retrouvez toutes nos actualits sur notre page Facebook !

Charles Marcolin, Prsident

Limagination est amie

de lavenir. ...DES ESPACES RESPONSABLES MOINDRE FRAISParce que le dveloppement du-rable et lenvironnement proccu-pent aussi vos clients, nous vous livrons ici quelques conseils pour r-nover votre espace en amliorant la performance nergtique de votre btiment. Lide est de vous propo-ser des mesures simples mettre en place tout en limitant linvestisse-ment financier.Au programme : isolation, temp-rature, consommation deau, clai-rage, et campagne de sensibilisa-tion

Isolez-vous

Lisolation est le moyen le plus effi-cace pour rduire la consommation nergtique dun btiment. Lisola-tion extrieure, ou par toit vgtali-s, permet bien sr de grosses co-nomies dnergie, mais le cot est souvent notable et cela engendre dimportants travaux, notamment sur lextrieur du btiment. Nous vous proposons ici des solutions al-ternatives :- Posez une couche disolant lin-trieur du btiment. Ce type diso-lation a un cot relativement peu lev et permet un rchauffement rapide de lair.- Optez pour un double vitrage isolation renforce, moins cher que le triple vitrage et trs efficace. En moyenne, la dperdition de chaleur dun btiment par les fentres est de 13 %. Grce au double vitrage isolation renforce, cette dperdi-

tion peut tre ramene moins de 5 %.

Rglez la temprature

- Limitez les apports solaires en cas de fortes chaleurs grce aux stores, brise-soleil, etc.- Rglez la temprature de votre climatisation. Nous estimons quun rglage de 28 C au lieu de 26 C entranerait une conomie dner-gie de 17 %.- En cas de forte chaleur, privilgiez les ventilateurs plutt que la climati-sation qui a une forte consommation. - Mettez en place un systme de rgulation et de programmation du chauffage. Cette mesure rduirait votre consommation nergtique de 10 %.- Installez des pompes chaleur ou un systme de ventilation double flux. Cela peut aussi diminuer le re-cours la climatisation.Si vous le pouvez, remplacez vos chaudires fioul par un chauffage issu dnergies renouvelables telles que la chaudire granuls de bois ou la chaudire biomasse.

conomisez leau

- Rduisez la puissance de la pompe de distribution de manire rduire le dbit deau.- Installez des mousseurs sur les robinets, des mitigeurs avec bute, des boutons poussoirs.- Arrtez le chauffage de leau la nuit, le week-end et durant la priode es-tivale. Cela diminuera grandement votre consommation nergtique et donc vos frais.

Nous vous clairons

- Remplacez vos anciennes am-poules par des ampoules basse consommation. En effet, malgr un prix dachat plus lev que pour une ampoule traditionnelle, une lampe basse consommation a un cot glo-bal (achat et consommation lec-trique) 3 4 fois infrieur.- Installez des dtecteurs de pr-sence et de passage avec mise en place dune temporisation qui teint automatiquement lclairage.- Installez des capteurs de luminosi-t qui, en fonction de lintensit lumi-neuse, pilotent la mise en marche, lintensit ou larrt de lclairage. Ils peuvent aussi activer les stores ou volets.- Utilisez des programmateurs pour grer lclairage de votre agence le soir et le week-end.- Optimisez votre espace en fonction de laccs la lumire.

Communiquez

Mais parce que lnergie la plus verte est celle que lon ne consomme pas , quil sagisse dclairage, de chauffage ou encore de consommation deau, une cam-pagne de sensibilisation auprs de vos collaborateurs ne pourra tre que positive en termes dconomie et dimpact sur la plante. Des rap-pels sur les co-gestes laffichage en temps rel de la consommation dnergie, les actions peuvent tre varies et ludiques.

Source : GoodPlanet.orgEntreprises Guide Pratique

conomies dnergie dans les btiments

1

www.korus.fr

JUIN/JUILLET

Fentre sur... [ 1 ]Dossier [ 2 ]High-Tech [ 3 ]Agenda [ 3 ]Business [ 4 ] Focus [ 4 ]

Rivarol(crivain et essayiste franais)

SPECIAL BANQUE

2Dossier

DESSINE-MOI LAGENCE DE DEMAIN...

Pour ce dossier spcial banque du futur , nous avons voulu savoir comment les clients et les profes-sionnels du secteur voyaient leur agence dici quelques annes.

Nous avons tout dabord donn la parole Muriel Blanc Duret, plan-neur stratgique spcialise en amnagement, consultante pour Korus. Un planneur stratgique est charg de comprendre, analyser et anticiper tout ce qui va avoir de linfluence sur les comportements de consommation. Il se sert de ces donnes pour accompagner les enseignes dans la formulation de leurs projets et guider lexcution crative. Ayant en plus une exper-tise design, business, marketing et marque, cest une fonction cl pour guider les banques dans leur r-flexion sur lagence de demain.

Korus Mag : Comment voyez-vous lagence bancaire de demain ?

Muriel Blanc Duret :

Questionner lagence de demain, cest prendre en compte la diversit des besoins de service, de relations et de modes de vie des clients. Cest les remettre au cur de la rflexion autant que de la relation.

Repenser le maillage des rseaux

Les tudes continuent de laffirmer : lagence physique, bien que de moins en moins frquente, reste

centrale et majoritaire dans le pro-cessus de souscription une offre.Mais si le nombre dagences ban-caires en France a augment de 8 % en 10 ans, selon le rapport de lACP (Autorit de Contrle Pruden-tiel) de 2010, sa frquentation est en baisse rgulire chaque anne. Un Franais sur deux dclare sy rendre moins dune fois par mois, toutes motivations confondues.Ce phnomne est, pour partie, mettre en parallle avec la pro-gression du web et de la mobilit sur la consultation de comptes, lin-formation et les simulations, mais aussi la souscription de produits en ligne comme lindique lObservatoire 2011 de lopinion sur limage des banques.Il est surtout rapprocher de modes de vie et de consommation qui privilgient dsormais efficacit, simplicit, rationalisation et person-nalisation.Ceci tant pos, les enseignes bancaires doivent se rsoudre prendre en compte ces donnes pour rflchir sur la densit du maillage de leurs rseaux, et sur la fi-nalit de leurs concepts dagences sans confondre moyens de raliser des conomies ou damliorer leur rentabilit avec services rellement rendus aux clients.La proximit, caution jusqualors des maillages, signifie dsormais disponibilit et ractivit et doit se traduire en comprhension, prise en compte et attention. Elle nest plus quune affaire gographique.Un desserrement des rseaux nest pas susceptible de mettre lagence en pril sil saccompagne dune r-

flexion sur les concepts et dune couverture non discriminante des territoires. Il ne sagit donc pas, comme cela la t envisag aprs la crise de 2008, de viser la sup-pression des implantations rurales en priorit. Nombre dentre elles font partie aujourdhui darchipels urbains. Comme lexplique Jean Viard dans son livre Nouveau portrait de la France, la socit des modes de vie, ils couvrent des territoires nouvelle valeur ajoute o vivent des populations croissantes. Ces dernires ont certes fait un choix de vie en milieu rural mais, de culture urbaine, entendent bnfi-cier de services de proximit. Cest le rseau de la cit qui doit tre re-pens.

Diversifier les concepts dagence

Le matre mot est diversit, au service des clients, de leurs be-soins et de leurs temporalits. Il se conjugue avec sens et utilit.Le quasi mono-modle dagence, transverse aux enseignes, est devenu inadapt : files dattente, expertise restreinte des chargs daccueil, protocoles daccs et de rendez-vous fastidieux, proactivit intrusive dans les espaces libre-service, conseillers prsents mais invisibles et non disponibles. Un en-vironnement scuritaire et tertiaire associ une organisation du tra-vail, prenant le pas sur le service au client, contribuent galement figer lagence dans un modle rela-

tionnel et commercial dun autre temps

Lagence de demain nest pas traiter au singulier mais dans le dploiement de sa propre diversit.En complment despaces stricte-ment automatiss, les concepts

dagence de rseau gagne-raient se t r a n s f o r m e r pour partie en

petites agences fonctionnelles ani-mes par une quipe restreinte, exprimente et toujours dispo-nible. Les conseillers, jusqualors coteusement et inutilement, pour le client, logs en agence tradition-nelle, pourraient tre rassembls en ples dexpertise, dans des m tertiaires et non commerciaux. Les concepts hyper-urbains seraient, eux, rapprocher prudemment des agences digitales en vogue, car leur principale vertu doit tre le facteur humain plus que la tech-nologie. Pour illustration, il suffit davoir lesprit la densit de ven-deurs dans une boutique Apple. Les agences de ce type auraient pour mission de mettre des colla-borateurs confirms disposition immdiate des visiteurs, autour doutils de mdiation, certes tech-nologiques mais surtout relation-nels, dans la perspective dun rap-port dynamique et collaboratif.

Lagence de demain ncessite ain-si douvrir simultanment plusieurs chantiers : stratgie dimplantation des agences, rationalisation des concepts et des m, RH et dia-logue avec les CHSCT pour faire voluer la culture et le rle des collaborateurs de terrain, cration de solutions et contenus interactifs

spcifiques lespace physique qui ne soient pas impor-

ts des canaux web ou mobilit.

Suivez toute lactualit du groupe Korus sur Facebook ! www.facebook.com/korus.agencement

Muriel Blanc-Duret

Les conseillers () pourraient tre rassembls en ples dexpertise

Image de synthse, Lagence du futur par Korus

3Quils soient responsable marketing bancaire, directeur dagence, ou bien encore pre de famille ou tudiante, tous ont leur vision de lagence de demain. Extraits choisis

votre avis, quoi ressemblera lagence de demain ?

S. Le Goff : Lagence de demain se voudra rsolument plus ouverte et plus conviviale. Un espace dont le concept sera proche de celui dune boutique dans laquelle on circule, on change, on sinforme et au design certainement moins institutionnel et statutaire ! [] Les bureaux des conseillers seront eux aussi repen-ss. En termes dagencement, les espaces seront plus ouverts et d-cloisonns pour favoriser la proximi-t, lchange et la convivialit avec les clients. La banque nest plus un coffre-fort !

S. Ardevol : La priorit pour nous est, et sera, dattirer le client et le prospect passer un moment pro-fessionnel et agrable dans notre tablissement.

F. Douiri : On imagine une agence high-tech et en mme temps cha-leureuse, ouverte 24h/24. Des bornes interactives installes en box conviviaux o lon puisse sasseoir deux avec des fauteuils confortables, et o lon puisse rflchir tranquille-ment entre nous et dcider.

J. Roche : Lagence bancaire de demain aura un design pur et moderne. Il importe aussi que je puisse choisir entre 2 espaces diff-rents, suivant lobjet de ma visite. Par exemple, un espace ddi aux visites de courte dure, ouverte 24h/24 et 7j/7 et au sein duquel je puisse effectuer certaines oprations ban-caires simples de manire autonome sans tre oblige de passer par le guichet. Lautre espace serait ddi la rencontre avec mon conseiller.

Quelle sera, selon vous, la place des technologies et des auto-mates dans les agences ? SLG : Lespace libre-service ne connatra plus de frontire et sera virtuel, car le client mobile aura ac-cs au libre-service nimporte o, nimporte quand et partir de nim-porte quel matriel. [] Ces nou-velles technologies vont contribuer elles aussi faire voluer la relation client/conseiller. Comme elles al-lient solutions de CRM et diffusion intelligente de linformation via le digital marketing, les banques peu-vent cibler de faon trs fine et ainsi personnaliser leur communication vers leurs clients. Il ne sagira plus de communication de masse.

SA : La technologie sans contact permettra un gain de temps si-gnificatif pour lutilisateur et les conseillers. Mais la prsence phy-sique reste indispensable pour les projets de vie significatifs de nos clients.

FD : On imagine quon pourra souscrire via nos mobiles, ou les automates en agence, tous les services actuels proposs par les banques : assurance, forfait mo-bile, prt conso Tout sera reli en temps rel notre compte.

JR : Je ne pense pas que je morienterai vers un service ban-caire totalement en ligne. Je nuti-liserai les applications qu but informatif. Je pense que ce genre de service ne remplacera pas les conseillers et quil est important dtablir une relation personnalise et sur le long terme avec un repr-sentant de la banque.

Sur quoi lagence devra-t-elle mettre laccent pour sduire ses clients ?

SLG : Adresser un message sp-cifique au client, cibl sur loffre qui lui correspond le mieux. Les solu-tions matrielles et logicielles per-mettront de prsenter des produits parfois complexes de faon simple, et mme parfois, ludique.

SA : Une priorit absolue pour lagence de demain : augmenter le contact clientle de proximit. [] Lagence de demain souvrira sur des produits atypiques comme la tlphonie mobile et les systmes dalarme pour augmenter lattrac-tion et le passage.

FD : La banque aura toujours un rle dinformation et de conseil. Aussi, sur les bornes, on peut ima-giner des outils qui tudient les d-penses des mnages et proposent des solutions/produits adquats.On doit pouvoir galement ren-trer des projets et voir ce que la banque est en mesure de propo-ser avec un service de questions/rponses adaptes et prcises afin que les clients puissent prendre leur dcision en toute connaissance de cause.

JR : Le e-banking est rsolument devenu un enjeu pour demain. Je pense donc que la distribution de certains services bancaires on-line peut se rvler tre un canal com-plmentaire la distribution clas-sique, et tout fait appropri pour cibler une population jeune.

Agenda

FORUM ADITEL

Association Des utilisateurs Interbancaires de TlsurveillanceDu jeudi 27 au vendredi 28 septembre 2012

LES CONFRENCES DE LEFMA

Lavenir des espces / Cartes et Paiements / Paiements MobileDu mardi 25 au mercredi 26 septembre 2012Htel Concorde La Fayette Paris 17me Gestion de la relation clientDu jeudi 25 au vendredi 26 octobre 2012Htel Concorde La Fayette Paris 17me

High-TechL O N D R E S 2012 :NO CASH !

Les Jeux Olympiques et Paralym-piques de Londres 2012 seront sans doute la vitrine dexploits spor-tifs mais aussi technologiques.Lvnement sera le fer de lance du paiement par mobile en Europe pour Samsung et Visa, tous deux sponsors mondiaux des Jeux.Le systme est dj bien rpandu aux tats-Unis et en essai par dautres oprateurs et fabricants dans plusieurs villes dEurope. Ce-pendant, les 2 sponsors voient ici loccasion deffectuer un test de masse car plus de 3 000 terminaux de paiement sans contact seront installs sur les sites olympiques.

Concrtement, comment cela fonctionne ?

Grce une carte SIM quipe de la technologie Near Field Commu-nication (NFC) Communication en champ proche des changes de donnes courte distance sont

possibles entre un mobile et la borne prvue cet effet.

Pour effectuer un paiement, il suf-fit de slection-

ner lapplication de paiement mobile

sans contact Visa, de choisir paie-ment et de prsenter son tl-phone mobile devant le lecteur sans contact du point de vente.Cette innovation repose sur la technologie payWave de Visa qui consiste passer sa carte proxi-mit du lecteur. Plus besoin de lin-srer et de faire un code, sauf pour les rglements suprieurs 50 pour lesquels il faudra signer un reu ou glisser sa carte.

Et la scurit dans tout a ?

Ce nouveau service bnficiera des mmes dispositifs de scurit que les cartes Visa actuelles.Visa payWave est fonde sur la technologie de la carte puce EMV (Europay MasterCard Visa) qui im-plique ladoption de la puce et du code personnel pour tous les pays

europens. Le paiement est garanti dans les conditions prvues par le rseau de cartes. Ce dispositif offre ainsi une scurit amliore et une protection contre la fraude.Aussi, le rle de loprateur mobile est essentiel. Cest lui qui garantit la scurit grce la carte SIM et son service client. Les informations contenues dans la carte SIM sans contact sont cryptes et scuri-ses pour que personne ne puisse

y avoir accs.Selon le cabinet dtudes Gartner, les transactions par tlphone mo-bile devraient atteindre 245 mil-liards de dollars en 2014.Depuis la premire version de la carte puce invente par Roland Moreno en 1974, nous assisterons donc, 40 ans plus tard, une nou-velle rvolution des modes de paie-ment.

Stphane Le Goff Responsable Marketing Banking Wincor Nixdorf France

Sbastien ArdevolDirecteur dagence CIC Lyonnaise de Banque

Famille DouiriHabitants de Lille

Justine RocheEtudiante

Palais des Congrs, Toulon Korus exposera.

SO

MM

AIR

ED

ITO

Korus Mag est le magazine du Groupe Korus, conu et

ralis par son Dpt. Marketing & Communication.

Korus Sige Social

139 ZA Vercors - 38140 La Murette

Tl. +33 (0)4 76 05 70 03

Fax +33 (0)4 76 05 99 15

Retrouvez votre magazine Korus Mag en ligne sur

www.korus.fr

- Directeur de la publication : Charles Marcolin

- Rdactrice en chef : Anne-Sophie Kapps

- Rdacteurs : Anne-Sophie Kapps, Marine Saupique, Marjolaine Roche

- Relecture : Isabelle Delatour-Nicloux

- Maquette : La Graph

- Sources : 2012anneeecolympique.blogspot.fr,

GoodPlanet.org, www.solisol.fr, www.businessweek.com,

www.lefigaro.fr, www.visa.ca/fr

- Crdits photos : Korus

- Remerciements : Muriel Blanc-Duret (Altros) - Stphane Le Goff (Wincor Nixdorf) - Sbastien Ardevol (CIC Lyonnaise de Banque) - Justine Roche - Clmence et Damien Douiri - Fabrizio Verri (Biverbanca) - Jean Christophe Louchart (Korus) .

- Tirage : 3700 exemplaires France et Italie.

- Abonnements gratuits au 04 76 93 76 48 ou sur

communication@korus.fr

- Contact commercial : commercial@korus.fr

Reproduction totale ou partielle interdite. Tous droits rservs.

Focus

4

www.korus.fr

Business

La crise aurait-elle t bnfique la crativit ? Grce des campagnes innovantes, les banques confirment le virage pris dans leur communication depuis 2009 en cherchant rhabiliter leur image auprs du grand public laide de publicits davantage ancres dans le quotidien.Zoom sur une liste non exhaustive de banques qui saffranchissent dune image traditionnelle et obscurantiste.

La Caisse dpargne se faonne une nouvelle identit en abandonnant dfinitivement son clbre cureuil. Sa nouvelle campagne TV se veut zen et pure sur fond de musique folk, douce et rassurante. Il y est connot une page blanche, symbole de puret, sur laquelle la relation entre client et banquier est rinventer. On aborde alors une banque nouvelle dfinition (nouveau slogan de la marque), en imaginant des significations telles que Systme bancaire : ensemble des rouages qui ne peut plus fonctionner comme avant, ou encore Confiance : premier capital que lon doit pouvoir investir dans sa banque.Pour marquer ce changement de cap dans son discours publicitaire, la Caisse dpargne a cr un site

vnementiel (www.la-banque-nouvelle-definition.fr) sur lequel les internautes peuvent poster remarques et commentaires dans la bote ides : le client est pris en compte.

Le Crdit Agricole joue sur un autre registre, mais pour atteindre le mme but dans une stratgie de rassurance : regagner la confiance de ses clients. Le groupe joue sur son discours de

toujours, la proximit. Dans leur nouvelle campagne, des clients et conseillers sexpriment sur ce quils pensent de la confiance , lavenir , lhabitat de faon naturelle et spontane, comme le prouve galement le making-off visible sur le site vnementiel www.lebonsensadelavenir.fr.Lquipe communication prcise

sur le site : plus de 100 heures de tmoignage, 30 jours de tournage, 120 personnes interviewes, 2 656 kilomtres parcourus pour donner la parole aux vrais gens plutt que de parler de nous . La technique utilise brise la distance entre la banque et le client. Le Crdit Agricole est donc optimiste et rassurant, loin des alas boursiers, mais plus proche des proccupations quotidiennes des Franais.

BNP Paribas va encore plus loin avec une stratgie didentification, en PLV notamment. Ce nest pas la banque mais les clients eux-mmes qui posent les questions : Avec la crise, vous allez continuer prter ? , Vous

touchez combien si vous me vendez ce produit ? , ou encore Si ce placement tait risqu, vous me le diriez ? . La phrase la rponse dans cette agence , en bas de laffiche, invite le passant entrer.BNP Paribas adopte donc le franc-parler comme le prouve son slogan Parlons vrai , sous-entendu sans tabou.

Le Crdit Mutuel, quant lui, entend se dmarquer de ses concurrents en mettant en avant son modle mutualiste, sans actionnaires. La banque communique sur le ct participatif avec un ton humoristique, en prenant lexemple dun fils socitaire en conflit avec un pre ractionnaire qui diabolise la banque et passe donc pour un has been .

Enfin, on ne pouvait pas faire un sujet sur la publicit bancaire sans aborder la banque en ligne. Il ny a pour linstant pas de code donn, ce qui permet une vritable libert de ton.ING Direct utilise des onomatopes avec une certaine spontanit et un vocabulaire jeune. Be for bank sapparente une publicit pour un produit de luxe. Et aprs son clbre Arrtez de banquer qui nous mettait en garde comme sur les paquets de cigarettes, Fortuneo adopte le slogan Jaime ma banque .

Aprs ce virage publicitaire, les banques doivent prsent adopter de nouveaux concepts dagence pour que leur proposition bancaire soit en cohrence avec leur discours. suivre

BIVERBANCA Milan Agence et bureau de la prsidence ralis par Korus Italie. Cet espace de 590 m sur 2 tages est conu dans la plus pure tradition italienne.

BANQUES : TOURNANT PUBLICITAIRE