Kotitori KOKOdemo 20110609 [Yhteensopivuustila]arkisto.mal-verkosto.fi/filebank/156-haggman.pdfkaupungin vai yksityisen toimijan tuottamia. Kotihoidon palveluiden tuottavuuden ja

Tampereen Kotitori

1T A M P E R E E N K A U P U N K I 9.6.2011

Tampere 8.-9.6.2011 | DEMO & MAL toimijoiden koulutustapaaminen

Asumisen strateginen suunnitteluAsumiseen kytkeytyvät uudet palvelutarpeet


Kotitori-integraattorimallin yhteenveto

Palveluintegraattorin tehtäväkenttä

– hoitaa ikäihmisten palveluiden asiakasneuvontaa ja -ohjausta sekä palvelutarpeen arviointia yhteistyössä kaupungin omien palveluyksiköiden kanssa

– vastaa kotihoidon tukipalveluiden (mm. turva-, kauppa- ja siivouspalvelut sekä tilapäinen / tuntityönä ostettava kotihoito) organisoinnista ja laadunhallinnasta koko kaupungin osalta (yhteensä noin 2 300 as.)

– vastaa kotihoidon palveluista noin 400 asiakkaan väestövastuualueella

– välittää ja/tai myy asiakkaille yksityisesti rahoitettavia palveluita kaupungin

Uudenlainen tapa järjestää ja kehittää kotona asumista tukevia palveluita julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyönä


– välittää ja/tai myy asiakkaille yksityisesti rahoitettavia palveluita kaupungin järjestämisvastuulla olevien kotihoidon palveluiden lisäksi

– kehittää kotihoidon palveluita, prosesseja ja toimintoja sekä tietojärjestelmiä yhteistyössä kaupungin ja yksityisten palveluntuottajiensa kanssa

Integraattori ei itse tuota kotihoidon palveluita vaan hankkii ne

tuottajaverkostoltaan

– Integraattori rakentaa tehokkaan ja helppokäyttöisen kanavan hankkia erilaisia palveluita yhdestä pisteestä.

– Lähtökohtana on aikaisempaa ennakoivampi ja nopeampi palveluiden saaminen kaupungin vai yksityisen toimijan tuottamia. Kotihoidon palveluiden tuottavuuden ja kotipalvelumarkkinoiden kehittäminen

Kotitori-integraattoritoiminnasta vastaa yksityisten yritysten muodostama

konsortio.

Miksi Tampere lähti kehittämään integraattorimallia?

Megatrendi. Kotona asumisen tukeminen strategisena painopisteenä

– väestön ikärakenteen muutos

– ikäihmisten tahto asua omassa kodissaan mahdollisimman pitkään

– henkilöstön eläköityminen ja saatavuuden vaikeutuminen

– kunnan tarjoama kotihoito ei riitä vastaamaan asukkaiden hoidon tarpeeseen

– palveluiden kysyntä ja tarve tulee edelleen kasvamaan

Monituottajuuteen pohjautuvan asiakaslähtöisen palvelurakenteen luominen ja valinnan mahdollisuuksien lisääminen

– matalan kynnyksen oikea-aikainen neuvonta siirtää raskaampien palveluiden kysyntää


– julkiset ja yksityiset palvelut yhdeltä luukulta (myös palveluseteli)

– kodinpalveluita runsaasti tarjolla, mutta asiakkaan kannalta vaikeasti hankittavissa ja hallittavissa

– tulevien seniori-ikäluokkien ja omaistensa ostovoiman sekä palveluiden kulutustottumusten muutokset

Taustalla toimintamallin muutos: monituottajamalli � palveluiden järjestämisen ja tuottamisen eriyttäminen. Oli perusteltavissa strategisilla valinnoilla

Hyvinvointipalveluiden tuottavuuskehityksen vauhdittaminen

– julkinen & yksityinen yhdessä; verkostomainen toimintatapa

– hoidon vaikuttavuus ja enemmän aikaa asiakkaille

– kotipalveluja tuottavat yritykset ovat tyypillisesti pieniä tai keskisuuria ja niillä on itsellään rajalliset mahdollisuudet toimintansa kehittämiseen

Tavoitteena on tukea kotona asumista asiakaslähtöisellä tavalla

Asiakkaille yksi palvelupiste

– selkeää ja ajantasaista tietoa,

– julkisesti rahoitettuja ja omaehtoisia, elämän laatuun liittyviä palveluja

– helppo tiedon ja avun saanti lisää turvallisuuden tunnetta ja oman elämän hallintaa

Palveluntuottajille (ml. kaupungin oma tuotanto)

– keskittyminen ydinpalvelun tuottamiseen; integraattori hoitaa asiakaspalveluun, hallinnointiin, markkinointiin ja laskutukseen liittyviä tehtäviä keskitetysti

– edesauttaa tuottavuuden kasvua ja kustannussäästöjen syntymistä

Tavoitellut hyödyt


– tuottajien verkostoituminen; tuottajat pääsevät kehittämään kaupungin palveluvalikoimaa sekä kehittämään samalla omia palveluitaan ja ideoimaan uutta

Hyötyä kaupungille

– keskittyminen ydintoimintaan (=palveluiden järjestäminen); toisaalta myös oman palvelutuotannon tehostaminen/vahvistaminen

– vähentää ikääntymisen ja palvelutarpeen kysynnän vuoksi aiheutuvien menojen nousupaineita

– (paikallisen) palveluliiketoiminnan kasvun edistäminen, hoiva- ja kotipalveluyritysten kehittymisen tukeminen sekä (verkostomaiseen) yrittäjyyteen kannustaminen

– kilpailutukset ja sopimukset on niputettu suuremmaksi kokonaisuudeksi

– kuntalaisille tarjottavan palveluvalikoiman kehittäminen saadun tiedon ja kokemuksen pohjalta sekä parhaiden käytänteiden levittäminen kaupungin omaan palvelutuotantoon

Operators and roles in the integrator model

Asiakas ja omaiset• Palveluiden tilaaja ja käyttäjä

• Osallistuu osan palveluiden rahoittamiseen

services

Service and

care plan

Kaupunki tilaajana• Palveluiden kattavuus-, laatu ja toiminnalliset

tavoitteet sekä oman palvelutuotannon roolin

päättäminen

• Viranomaispäätös hoito- ja

palvelusuunnitelmasta

• Rahoittaa järjestämisvastuulleen kuuluvat

palvelut

Kotitori• Tuottajaverkoston kokoaminen, ohjaus, seuranta ja


Contract & SLA

Contract & SLA

• Tuottajaverkoston kokoaminen, ohjaus, seuranta ja

kehittäminen

• Asiakaspalvelu

• Palvelutarpeen arviointi

Palveluntuottajat• Palveluiden tuottaminen sovitulla laatutasolla

• Kaupungin oma tuotanto osana verkostoa

Municipal

home care

Other

producers

SLA = Service Level Agreement; palvelukuvaukset, laatuvaatimukset

Kotitori-integraattorin tehtävät

Asiakkaiden neuvonta

Asiakkaiden palveluohjaus

Palvelutarpeen arviointi ja palveluja hoitosuunnitelman laatiminen

Kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien kotihoidon palveluiden kokoaminen ja

välittäminen

Kaupungin kotihoidon toimintaprosessien ja tuottavuuden kehittäminen

Kaupungin kotihoidon palveluntuottajien kilpailuttaminen hankintalain mukaisesti (optio)

(Yksityisten palveluiden myynti ja markkinointi)

Integraattori-

palvelut


Kotihoidon kokonaispalvelu (400 asiakkaan väestövastuualue, sis. palvelutarpeen

arviointi sekä kotipalvelu ja -sairaanhoito, ateriapalvelu ja muut kotihoidon tukipalvelut)

Turvapalvelu (koko kaupunki)

Tilapäinen kotihoito (koko kaupunki)

Siivouspalvelu (koko kaupunki)

Kauppapalvelu (koko kaupunki)

Palveluintegraattorin tietojärjestelmäratkaisut (mm. ERP, CRM, Internet-palvelut)

Kaupungin tietoteknisen arkkitehtuurin kehittämiseen osallistuminen

Kotona

asumista

tukevat

kaupungin

järjestämis-

vastuulle

kuuluvat

palvelut

Tietotekniset

palvelut

Development task of the integrator

1. Collecting data

2. Data analysis 3. Defining

priorities together with municipal home care

The integrator develops processes of municipal home care collaborating with municipal home care, private producers, experts and university relationships.


4. Pilots

5. Evaluation & implementation

6. Outcomes

7. Bonus / sanction for integrator

� Outcomes of development are a component of the bonus / sanction model

Kehittäminen on kytketty integraattorin ansaintaan

SLA-malli integraattoripalveluiden ja kotihoidon palveluiden

perustoimintojen laatutason seurantaa varten

– integraattoripalvelut (asiakastyytyväisyys, saavutettavuus, tehokkuus)

– kotihoidon palvelut (asiakastyytyväisyys, vaikuttavuus, tehokkuus)

– SLA-malli sisältää sekä laatupalkkio että -sakko ulottuvuuden

(max. 5 % vuotuisesta ostosta)

Bonus-/sanktiomalli muutamia olennaisimpia ja vaikuttavuudeltaan

suurimpia integraattorin tehtäviä varten

lähde: euro

pa.e

u


suurimpia integraattorin tehtäviä varten

– Bonus1: Integraattoripalvelut: kaupungin oman kotihoidon varsinaisen

asiakas- ja hoitotyön suhteellisen osuuden lisääntyminen suhteessa

kokonaistyöaikaan

– Bonus2: Väestövastuualueen kotihoidon kokonaispalvelu: kotihoidon

asiakkaiden hoitoisuus

– Sanktio1: Väestövastuualueen kotihoidon kokonaispalvelu:

sairaalasta kotiutumisen viivästyminen

– Bonusten ja sanktion suuruudet määritelty mittarikohtaisesti

Kotitori-konseptin kehittäminen hanketyönä

Kotitori-hanke oli Tampereen kaupungin ja Tekesin FinnWell-ohjelman rahoittama hanke v. 2006-2009.

Hankkeessa tuotettiin uutta tietoa ja tapoja järjestää ja tuottaa hyvinvointipalveluja julkistalouden kannalta kestävästi ja kokonaistaloudellisesti sekä nykyistä asiakas- ja tarvelähtöisempien palvelumuotojen rakentamiseksi.

Hankkeessa kehitettiin Tampereen kaupungille monituottajuuteen pohjautuva Kotitori-integraattorimalli, joka on alkuvaiheessa erityisesti ikäihmisten kotona asumista tukeviin palveluihin keskittyvä tilaaja–tuottaja-mallin sovellus.


mallin sovellus.

Kotitori-mallin kehittämisellä tavoitellaan myös hoiva-alan tuottavuuden kasvua sekä edesautetaan hoivayrittäjyyden kehittymistä Pirkanmaalla.

Kotitori-integraattoritoiminta kilpailutettiin ja sopimus on voimassa neljä vuotta sisältäen mahdollisuuden kahteen lisävuoteen. Toiminta käynnistyi syyskuussa 2009 ja mallin kehittäminen sekä hyötyjen arviointi jatkuu osana toimintaa. Integraattorina toimii Mawell Care Oy:n, Mawell Oy:n ja Nordic Healthcare Group Oy:n konsortio.

Tavoitteena on, että luotua mallia ja käytäntöjä voidaan hyödyntää laajemminkin Tampereen toimintamallissa ikäihmisten ja muiden asiakasryhmien hyvinvointipalveluissa sekä mahdollisesti myös seudullisesti, kansallisesti ja kansainvälisesti.

Kotitori-kilpailutuksen perustiedot

Kotitori-/palveluintegraattoritoiminnan kilpailutus

– integraattoripalvelut

– kotihoidon palvelut: kotipalvelu ja -sairaanhoito sekä tukipalvelut

– tietotekniset palvelut

toteutettiin Kotitori-hankkeessa neuvottelumenettelynä 06/2008-06/2009

varsinaista kilpailutusta edelsi mm. kilpailutettavan konseptin markkinakartoitus ja liiketoiminnan suunnittelu, laatutasosopimus- sekä bonus-/sanktiomallin valmistelu, erilaiset toteutukseen liittyvät selvitykset ja hankinnan strateginen suunnittelu


hankinnan strateginen suunnittelu

valmisteluun ja toteutukseen osallistui hankeväen lisäksi olennaisesti myös tilaajan, tuotannon ja konsernin edustajat (mm. tietohallinto, kaupunkikehitysryhmä, lakimiesyksikkö)

Tampereen Logistiikka osallistui jossain määrin alkuvaiheen suunnitteluun ja kilpailutuksen teknisiin toimenpiteisiin

kilpailutuksen eri vaiheisiin ostettiin ulkopuolista asiantuntemusta FCG MentorIT:ltä ja PTC Services Oy:ltä

kilpailutuksen voitti Mawell Care Oy:n konsortio alihankkijoinaan Nordic Healthcare Group Oy ja Mawell Oy

sopimuskausi neljä vuotta + yksi kahden vuoden mittainen optiokausi, toiminta käynnistynyt 08-09/2009

Miksi neuvottelumenettely?

perusteluna valinnalle hankinnan haastava luonne

– uuden konseptin luominen = verkostomaisesti toteutettavat yksityiset ja julkiset hyvinvointipalvelut + toiminnan ja tietojärjestelmien kehittäminen

• mitä kaikkea integraattorimalliin ja -palveluihin on järkevää sisällyttää, jotta toiminnalle löytyy tekijä (osaaminen ja markkinat)

• tarjouspyyntöä tai tehtävänmäärittelyä ei voida laatia niin tarkasti, että paras tarjous voitaisiin valita avointa tai rajoitettua menettelyä käyttäen

– kokonaishankinta, tavoitteena löytää yksi toimittaja

• mm. neuvonta, palveluohjaus ja palveluiden kokoaminen ja välittäminen, viranomaispalvelut, kotihoidon palvelut, tietojärjestelmät ja kehittäminen


viranomaispalvelut, kotihoidon palvelut, tietojärjestelmät ja kehittäminen

– kumppanuuteen pohjautuva yhteistyösuhde

käytännössä neuvottelumenettely tarkoitti sitä, että

– hankinnasta keskusteltiin siitä kiinnostuneiden tarjoajakonsortioiden kanssa, jotta voitiin kartoittaa ja selvittää parhaat keinot integraattoripalveluiden hankinnan toteuttamiseksi

– hankinnan sisällön yksityiskohdat tarkentuivat neuvottelujen myötä ja tarjouspyyntö viimeisteltiin vasta täsmentyneen ratkaisumallin pohjalta

– hankinnan laajuus kuvattiin hankintailmoitusvaiheessa väljänä ja hankinnan laajuutta supistettiin tarjouspyyntövaiheessa

muina mahdollisina menettelytapoina pohdittiin lähinnä kilpailullisen neuvottelumenettelyn ja dynaamisen hankintajärjestelmän käyttöä

Ajatuksia neuvottelumenettelystä 1/2

neuvottelumenettely tuntui oikealta menettelytavalta kilpailutukseen, jonka yksiselitteinen kuvaaminen oli varsin haastavaa – avoin menettely olisi tuskin onnistunut

– oli tarpeen ymmärtää kummankin osapuolen näkemykset: kaupungin tavoitteet, toiveet ja

nykytila vs. tarjoajien tavoitteet, osaaminen, mahdollisuudet, mielenkiinnon kohteet ja

sitoutuminen

– neuvotteluista taisi olla hyötyä myös tarjoajakonsortioille sisäisesti


– neuvotteluista taisi olla hyötyä myös tarjoajakonsortioille sisäisesti

neuvottelumenettely vaati prosessina valtavasti aikaa ja perehtymistä kaikilta osallisilta

– aikataulusuunnitelma oli toteumaa huomattavasti kireämpi – neuvottelu- ja lisäaikatarpeita tuli

matkan varrella

– onneksi neuvottelukumppaneita oli vain kaksi

– välillä tarjoajat pyysivät lisäaikaa, välillä aikalisäntarve todettiin kaupungin suunnalta

– pienemmillä yrityksillä olisi tuskin ollut mahdollisuuksia osallistua ja kantaa näin suurta

häviämisenriskiä

Ajatuksia neuvottelumenettelystä 2/2

menettelytapa oli melko raskas ja kilpailutusvaiheessa aikaa vievä – joskin hyödyt ovat kuitenkin tulleet ilmi sopimusvaiheen ja myös lyhyen toteutusvaiheen aikana

– neuvottelujen ja tutustumisen myötä ymmärrettiin paremmin toisiamme ja luotiin luottamukseen

pohjautuvaa yhteistyösuhdetta

– paineiden luominen myös tarjoajalle; ”Kykenemmekö lunastamaan luottamuksemme?”

– vei kaupungin virkamiesten työaikaa, mutta toisaalta kaupunki sai eri näkökulmista tulevia

konsulttityötunteja ”ilmaiseksi”

kummankin tarjoajan kanssa käytiin neuvottelut samoista aiheista, mutta neuvotteluiden sisällöt muotoutuivat kuitenkin väkisinkin joltain osin erilaisiksi

– tämä aiheutti haasteita tasapuolisen kohtelun toteutumiselle ja edellytti lukuisia lisätietojen


– tämä aiheutti haasteita tasapuolisen kohtelun toteutumiselle ja edellytti lukuisia lisätietojen

antamisia kilpailutuksen toiselle osapuolelle

etukäteisvalmisteluista huolimatta neuvottelut eivät aina toimineet ja vastanneet odotuksia

– esimerkiksi tarjoajatahon edustajien hajanaiset rivit/mielipiteet

neuvottelumenettely taisi olla tarjoajillekin uusi

– kilpailutilanteen ”unohtaminen”, liiallinen tuttavallisuus

objektiivisen tarjousvertailun toteutumismahdollisuudet haasteena

– Kotitorin tarjousten vertailun toteutti riippumaton konsultti

konsulttien tarve kannattaa pohtia huolella

– lakimies ok, mutta palveluihin liittyvä sisältöosaaminen on kuitenkin kaupungilla itsellään

Kotitorin palveluiden tuottajat ja alihankinta

tilaajaan nähden päävastuullinen sopimuskumppani kaikista palveluista Mawell Care Oy alihankkijoinaan Mawell Oy ja Nordic Healthcare Group Oy

– sitoutunut tilaajan palveluille määrittelemään laatutasoon

– antanut palveluille sitovat hinnat koko sopimuskauden ajaksi

Kotitori-integraattori ei itse tuota kotihoidon palveluita vaan hankkii ne tuottajaverkostoltaan

– tuottajaverkoston kokoamisvastuu ja tuottajien kilpailuttaminen niin halutessaan

• päättää itsenäisesti kenet valitsee palveluiden tuottajaksi

• tuottajia ei tarvitse hyväksyttää tilaajalla; käytännössä paljon yhteistyötä

• periaatteena hoitajien ja tuottajien pysyvyys (omahoitajuus), mutta voi vaihtaa tuottajaa


• periaatteena hoitajien ja tuottajien pysyvyys (omahoitajuus), mutta voi vaihtaa tuottajaa

kesken kauden (perustellusta syystä)

– valvoo tuottajiensa toimintaa ja palveluiden laatua sekä raportoi toiminnasta tilaajalle

– ratkoo mahdolliset ongelmatilanteet tuottajien kanssa

– julkisesti ja yksityisesti rahoitetut palvelut

aktiivista ja kiinteää yhteistyötä kaupungin palveluyksiköiden kanssa (KAS, IKI-SAS, kotihoito, kotiutustiimi jne.)

kehittää kotihoidon palveluita, prosesseja ja toimintoja sekä tietojärjestelmiä yhteistyössä tilaajan ja palveluntuottajien kanssa

Kotitorin mahdollinen palvelutarjotin

SuoritepalvelutNeuvontapalvelu

Mukavuus-palvelut

Kuljetus-

Turva-palvelut Siivous- ja

pesupalvelut

Kodinmuutostyöt

TarvearviointiPalvelut

Tukimuodot

Hyvänolonpalvelut

Yhteisölliset


Hoivapalvelut

Asiakas ja omaisetAsiakas ja omaiset

Kuljetus-palvelut

Asiointi-palvelut

Ateria-palvelut

Yhteisöllisettapahtumat

Liikunta-palvelut

Lääkäri-palvelut

Terveys- jahygieniapalvelut

Kotipalvelu

Experiences / lessons learned

Highlights…

– Purchasing process (by negotiation)

– Essentially increased co-operation and networks

– Successful development of home care process activities; commitment

– Development activities have gained visibility; encouraging also others

– Service integrator has no own service production; real and strong partnership

– High quality level in client guidance

– Municipality needn't organise a huge amount of bidding competitions

– Services and processes have become transparent


– Services and processes have become transparent

– Bonus / sanction models; towards the more intelligent purchasing

– ”Buzzing” in the customer interface

…and the hard way

– Getting acceptation from political decision is not simple

– Defining the contract and contract period; agility in doing changes e.g. in service contents

– Uncertainties in VAT treatment

– Presence of IT is important

– Irreplaceable experts � risk of knowledge leakage


Palveluintegraattorin hyödyntämismahdollisuudet

Palveluintegraattorikonsepti soveltuu erityisesti palveluihin, joissa

– on useita palveluntuottajia, joiden kilpailutus, hallinta ja seuranta vaatii paljon kaupungin

resursseja

– palvelu koostuu eri osapalveluista, jotka pitää saada toimimaan yhtenä kokonaisuutena

(kotihoito, turva, ateria, siivous, kauppa, kuljetus, virike, päiväkeskus ym…)

– loppuasiakas tarvitsee tukea palveluiden valinnassa ja palveluita voidaan tuottaa sekä julkisesti

että yksityisesti

– halutaan lisätä yksityisten ja julkisten palveluntuottajien todellista yhteistyötä ja kumppanuutta

Kotihoidon palveluintegraattoritoimintaa voidaan laajentaa kotihoidon palveluista muihin siihen kiinteästi liittyviin palveluihin


muihin siihen kiinteästi liittyviin palveluihin

– Omaishoito, päiväkeskukset ja kuntouttava päivätoiminta, fysio/kuntoutus, lyhytaikainen

palveluasuminen, kotihoidon lääkäripalvelut

– Omahoito, viriketoimintaa, sosiaaliset palvelut

Esimerkkejä muista palveluja asiakassegmenteistä, joille palveluintegraattoritoiminta voisi sopia:

– Mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palvelut

– Kehitysvammaisten palvelut

– Lastensuojelun palvelut

Tampereen kaupunkiwww.tampere.fi

Kotitoriwww.tampere.fi/kotitori

Mawell Oywww.mawell.com


Mawell Care Oywww.mawellcare.com

Nordic Healthcare Group Oywww.nhg.fi

Documents

Kotitori KOKOdemo 20110609 [Yhteensopivuustila]arkisto.mal-verkosto.fi/filebank/156-haggman.pdfkaupungin vai yksityisen toimijan tuottamia. Kotihoidon palveluiden tuottavuuden ja