36 № 1-2 (111-112) 2012

менеджмент

Что такое система KPI?

Для начала необходимо разобраться с тер-минологией. В Википедии приводится такое определение: «KPI – это инструмент измере-ния поставленных целей. Если показатель, ко-торый вы придумали, не связан с целью, то есть

не образуется исходя из ее содержания, тогда нельзя использовать данный термин».

«Тема KPI тесно соприкасается с темой управления по целям, – отмечает Наталья Пучкова, бизнес-тренер, директор компа-нии «альфаЛависта». – Почему мы заговорили именно о целях? Потому что цели и задачи ком-

Татьяна МИХАЙЛОВА

KPI: ключ к эффективностиЧасть 1. Что такое KPI, кому и когда она рекомендованасегодня в бизнес-среде все чаще можно услышать термин KPI (Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности). Причем за этой аббревиатурой многие руководители видят панацею для решения управленческих проблем. однако все не так просто, ведь бездумное внедрение нового и передового может привести к серьезным проблемам. в первой части нашей статьи мы разберемся, что такое KPI и кому может быть полезно использование системы ключевых показателей эффективности деятельности.

37№ 1-2 (111-112) 2012

менеджмент

пании на разных этапах развития могут суще-ственно отличаться друг от друга. Рассмотрим, например, магазин. На начальном этапе идет инвестиция в предприятие, основные задачи в это время таковы: добиться узнаваемости сре-ди потенциальных клиентов, достигнуть опре-деленного уровня потока посетителей. На этом этапе основными показателями могут быть число посетителей, их предпочтения, число по-купок, сумма продаж. Следующий этапом – вы-ход на точку безубыточности. Здесь – другие по-казатели: выручка, затраты, влияние сезонного фактора на продажи, влияние акций... Следую-щий этап – рост и развитие. И так далее».

Таким образом, KPI – это измеритель того, насколько достигнута та или иная цель, а, изме-ряя что-либо с помощью KPI, мы получаем воз-можность управлять процессом. «KPI – это как панель управления водителя автомобиля, – про-должает Наталья Пучкова. – Автомобиль – это сложное оборудование, но панель управления позволяет водителю не обладать специальными техническими знаниями, а только реагировать на изменение нормальных (обычных) параме-тров. Загорелась лампочка – нужно принять меры. Если одна лампочка загорелась – нуж-но сразу остановиться и дальше не ехать, если другая – то ехать до ближайшего пункта техни-ческого обслуживания как можно скорее, и так далее. Если все нормально, значит, автомобиль исправный и работает как надо».

От типичной ошибки восприятия KPI предостерегает Наталья ПетиНа, консуль-тант по управлению, управляющий партнер Гк «РуСкоНСаЛт»: «Общаясь с руководителями компаний, мы сделали вывод, что система KPI превратилась в модный тренд, она восприни-мается как самостоятельный метод решения всех или почти всех проблем организации. Мы обращаем внимание и на то, что многие топ-менеджеры недостаточно хорошо понимают, как пользоваться этим инструментом для повышения эффективности бизнеса. Часто на практике под KPI понимают систему мотивации сотрудников».

В зависимости от стратегии компании раз-личают разные виды KPI. Здесь важно понять разницу между KPI и показателями работы компании вообще. Любой KPI является показа-телем, но не каждый показатель является KPI. Показатель в принципе может олицетворять что угодно (скажем, количество людей, которые прочли эту статью). Но KPI – это действительно важный и результативный показатель (к приме-ру, количество людей, которые подписались на журнал после ее прочтения). Любая компания обладает большим количеством показателей, а вот KPI можно пересчитать по пальцам.

«Система KPI – это многоуровневая си-стема: самый нижний уровень представляют показатели результативности каждого сотруд-ника, далее следуют уровни с показателями

результативности подразделений компании – департаментов, управле-ний, отделов, и, наконец, самый верхний уровень – это показатели по всей компании, – рассказывает иван ЗубаРев, консультант компании CONCOL. – KPI для подразделений и сотрудников представляют собой количественное выражение целей, на достижение которых направле-на их работа. Приведем упрощенный пример. Допустим, одна из целей компании – в течение года завоевать 5% рынка в Московском регионе при годовом объеме рынка в 500 миллионов рублей. В этом случае цель отдела продаж – за год обеспечить выручку в 25 миллионов, за дости-жение этого показателя отвечает начальник отдела продаж, цель одного из пяти менеджеров по продажам – обеспечить выручку в 5 миллионов. Таким образом, руководитель компании может оценить вклад каждого сотрудника в достижение основных целей компании».

Ключевые показатели эффективности являются частью системы сбалансированных показателей (ССП, Balanced Scorecard), в которой устанавливаются причинно-следственные связи между целями и по-казателями. По сути, ССП – это механизм взаимосвязи стратегических замыслов и решений с ежедневными задачами, способ направить деятельность всей компании на их достижение. На уровне бизнес-

Читайте в рубрике «менедЖмент»:1. Что такое репутационный менеджмент и зачем он

современному бизнесу.2. как оптимизировать бизнес-процессы (бП) в компании: – основные цели и задачи оптимизации бП;– основные принципы и технологии оптимизации бП;– основные моменты реализации оптимизации бП.3. как организовать планирование в компании:– как эффективно спланировать работу в компании;– бюджетное планирование как необходимый элемент

управления;– ERP-системы в планировании предприятия: «за» и «против».4. управленческий учет как необходимый инструмент

управления компанией.5. как разработать эффективную систему KPI (Key

Performance Indicator, или ключевые показатели эффективности деятельности).

6. как грамотно использовать аутсорсинг.7. как сделать совещание эффективным инструментом

управления.

мнение ЭксПертаНаталья ПетиНа,

консультант по управлению, управляющий партнер Гк «РуСкоНСаЛт»:

«одной из самых серьезных болезней организации является недо-стижение ею целей, «рассеивание целей». каждый сотрудник что-то делает, расходует энергию, ресурсы, получает оплату за свой труд, а компания в целом не достигает намеченных целей. Система KPI в совокупности с другими инструментами развития призвана свя-зать стратегию и операционную деятельность. KPI’s (показатели эффективности) разрабатываются для каждого сотрудника/каждой должностной позиции/структурного подразделения и являются инди-каторами (мерилом) достижения поставленных целей. а достижение поставленных целей сотрудников, каждого на своем рабочем месте, в сумме должно привести к достижению целей организации».

38 № 1-2 (111-112) 2012

менеджмент

процессов контроль стратегической деятельности осуществляется через KPI. В этом контексте KPI являются характеристиками эффек-тивности бизнес-процессов и работы каждого отдельного сотрудника.

«Систему KPI часто сравнивают с системой светофоров, – рассказы-вает Наталья Пучкова. – Поскольку помимо расчета цифры необходи-мо разработать правило интерпретации данной цифры. Например, если отклонение от плановой цифры не более 10% – это зеленый сигнал, от 10 до 30% – желтый, а больше 30% – красный. Таким образом, в ком-пании для руководителя создают систему основных показателей (све-тофоров по основным бизнес-процессам и направлениям контроля). Показателей, которые контролируются в один момент времени, чаще

всего не более восьми, что связано с психо-логическими особенностями человека. Но, в свою очередь, каждый показатель состоит из ряда других показателей, которые в совокупно-сти образуют дерево показателей. С помощью этого дерева можно легко найти проблемную зону, где уже требуется принятие управленче-ского решения». Таким образом, ССП является инструментом не только стратегического, но и оперативного управления.

Разработка и внедрение системы сбалан-сированных показателей представляет собой трудоемкий процесс, требующий времени, сил, внимания, финансовых и нефинансовых за-трат, и является причиной серьезных перемен в компании. Не стоит спешить с внедрением KPI, если нет уверенности, что удастся довести начатое до конца. Особенно не рекомендуется затевать этот проект, если компания пережива-ет трудные времена и может не справиться с новым переворотом. Однако если потребность назрела, если у вас есть силы, воля и ресурсы довести проект до конца, то внедрение и даль-нейшее использование системы показателей послужит хорошим инструментом для повыше-ния эффективности предприятия.

ЗаЧем нуЖна KPI?

Цель разработки и внедрения KPI – это соз-дание эффективного инструмента для информа-ционного обеспечения процесса принятия ре-шений. «KPI позволяет получать достоверную, оперативную, актуальную непротиворечивую информацию о текущей деятельности компа-нии, позволяющую оценить меру приближения к выполнению стратегии компании, – объяс-няет ирина куЛикова, старший консультант компании Зао «Эффективные бизнес-реше-ния». – Данная система делает компанию на-блюдаемой и управляемой».

По словам ирины куЛиковой, внедрение системы KPI решает следующие задачи:• Построение нового инструмента управле-

ния, переводящего видение компании и ее стратегии в набор взаимосвязанных сба-лансированных показателей, оценивающих критические факторы не только текущего, но и будущего развития организации.

• Поддержание постоянных коммуникаций между организацией в целом, отдельными структурными подразделениями и сотруд-никами компании и позволяет отслеживать процесс реализации стратегии, оперативно вносить изменения, которые будут макси-мизировать операционную эффективность предприятия, что выразится в большем удовлетворении потребителя, и, как резуль-тат, – в достижении поставленных целей.

• Идентификация фактов и областей возник-новения проблем.

историЯ воПросаРассказывает Наталья ПетиНа,

консультант по управлению, управляющий партнер Гк «РуСкоНСаЛт»:«историю происхождения KPI (Key Performance Indicators) связыва-ют с появившейся в 60–70-е годы XX века методикой Management by Objectives (управление по целям, Мво). в 80-е годы XX века была создана еще одна методика, названная Performance management (РМ), в русском переводе – «управление результативностью». таким образом, система KPI подразумевает оценку и управление результа-тивностью сотрудников. так как человечество находится в постоянном поиске универсаль-ного способа управления, дальнейшее развитие KPI получила после появления ССП. ССП – это система сбалансированных показателей, или Balanced Scorecard, она разработана в начале 90-х годов Нор-тоном и капланом (профессором Harvard Business School Робертом капланом, Dr. Robert S. Kaplan, и президентом консалтинговой фир-мы Renaissance Solutions Дэвидом Нортоном, David P. Norton). KPI’s (а именно показатели эффективности) в ССП служат инструментом достижения стратегических целей организации. теоретики и практики управления продолжают искать новые спосо-бы повышения эффективности организации. возможно, этот процесс будет продолжаться и дальше. так, на смену «управления по целям», лежащего в основе KPI, приходит «управление по ценностям». Но это высший пилотаж управленческого мастерства, доступный далеко не каждой организации. На практике систему KPI часто рассматривают как способ мотивации персонала, особенно торгового (продавцы, менеджеры по продажам и т.д.)».

39№ 1-2 (111-112) 2012

менеджмент

• Наращивание темпов и масштабов произ-водства, повышение качества продукции и услуг.

• Планирование и контролирование деятель-ности подразделений в соответствии с ут-вержденной стратегией компании.

• Предоставление менеджменту именно тех данных, которые необходимы для бизнеса.

• Понимание сотрудниками компании начиная с самого нижнего уровня управления того, как результаты их деятельности влияют на до-стижение стратегических планов компании.

• Создание механизма согласования долго-срочной стратегии компании с краткосроч-ными задачами, как подразделений, так и сотрудников компании.

• Создание системы мотивации персонала, основанной на объективных показателях.

кому нуЖна KPI?

И все-таки как определить, нужна или не нужна KPI вашей компании?

В принципе те или иные системы оценки деятельности работников показаны любой ор-ганизации, численность которой превышает 10 человек. А KPI – это один из наиболее по-нятных и универсальных инструментов оценки деятельности. «Управлять результатами деятель-ности нужно любой организации, – отмечает Наталья ПетиНа. – А вот инструменты управле-ния подбираются индивидуально».

«KPI требуется для любого предприятия, – говорит Наталья Пучкова. – Естественно, если ты сам продавец, менеджер и директор, то тебе проще, все держится в голове. Но как только данных становится больше, как только число сотрудников увеличивается – требуется регулярный учет и контроль. Показатели раз-ных компаний будут отличаться: для завода их будет больше, дерево будет разветвленное, а для магазина – их будет немного, но они будут важные, позволят избежать неожидан-ностей».

Какие тревожные звоночки должны насто-рожить руководителя компании и заставить его задуматься о внедрении системы KPI? Есте-ственно, первое, на что обращают внимание наши эксперты – это неудовлетворительные ре-зультаты деятельности. «Если результаты работы организации не удовлетворяют руководителя, настало время задуматься о переменах, – сове-тует Наталья ПетиНа. – Вот только к выбору ин-струментов изменений следует подходить очень серьезно. На этом этапе стоит остановиться и подумать. Важно правильно и своевременно поставить диагноз. Если руководитель вдруг по-чувствовал, что что-то не так с его организацией, что нужно что-то внедрить или изменить, насто-ятельно рекомендуем провести качественную

организационную диагностику. KPI – не панацея, это лишь один из ин-струментов повышения эффективности организации (и то при правиль-ном использовании)».

Наталья Пучкова выделяет четыре ситуации, которые могут слу-жить звоночками для внедрения KPI. 1. Снижение контроля.

Руководитель понимает, что не все контролирует (заплатили много налогов, а можно было оптимизировать систему), не успевает все держать в голове, что появляются задачи, о которых он забыл, что неожиданно снижается выручка или прибыль и т.д. Все это говорит о том, что начальнику сложно контролировать деятельность предпри-ятия, слишком много процессов, которые он пытается ухватить при контроле, но не может в силу различных причин. Значит, требуется инструмент и систематизация. Время пришло.

2. быстрый рост компании.Попытка управлять несколькими предприятиями как одним неболь-шим коллективом – это провальный подход. Для масштабирования нужна работающая как часы, отлаженная система.

3. Делегирование части своих полномочий менеджерам.Очень часто бывает ситуация, когда руководитель все держал в сво-ей голове, но потом часть функций передает менеджерам. Важно понимать, как руководить их деятельностью и не потерять контроля над ситуацией в целом.

4. крупное предприятие.Если предприятие большое, много сотрудников, выстроена иерархия подчиненности, то тут уже нет сомнений в необходимости системы KPI.

Плюсы и минусы KPI

При очевидных выгодах система мотивации на основе KPI имеет и определенные недостатки. Рассмотрим основные «за» и «против».

Преимущества системы KPI• удобный инструмент управления Внедряя систему KPI, руководитель получает в руки удобный и эф-

фективный инструмент управления, что проявляется на разных уровнях деятельности компании. Например, контроль реализации стратегии происходит по нескольким показателям, что позволяет на самом раннем этапе увидеть отклонения и принять управленческое решение по корректировке оперативных действий. В то же время собственник бизнеса имеет возможность оценить результаты дея-тельность компании, не углубляясь в оперативное управление.

40 № 1-2 (111-112) 2012

менеджмент

• Повышение мотивации сотрудников Повышается мотивация и эффективность работы сотрудников че-

рез понимание значимости их персонального участия в достижении стратегических целей. «Сотрудники ясно понимают, что от них требует руководство, появляется осознание своей роли в достижении страте-гических целей всей компании, что само по себе может являться не-маловажным фактором мотивации», – говорит иван ЗубаРев.

• определенность Сотрудник четко понимает свои цели и задачи, которые завязаны на

целях и задачах компании. «Использование системы KPI позволяет донести до сотрудников четкие и измеримые требования к результа-там их труда, – говорит Наталья ПетиНа. – Если учесть, что от пра-вильной постановки задачи очень сильно зависит качество ее вы-полнения, то это уже большой плюс системе». Таким образом, жизнь сотрудников компании облегчается определенностью. Уже не нужно работать по принципу «пойди туда не знаю куда», перед ними ставят-ся определенные задачи и сроки, и, самое главное, они в гораздо меньшей степени зависят от изменчивого настроения руководителя.

• Перспективность Сотрудник знает, что он может не только получить премию, но и на

основании достигнутых результатов добиться карьерного роста.• обратная связь Менеджмент прекрасно осведомлен о том, чем занимаются отдель-

ные подразделения и каковы их успехи, а руководители подразделе-ний имеют представление о работе каждого конкретного сотрудника.

недостатки системы KPI • Непостоянство показателей Как хорошо было бы: разработал однажды систему показателей и

забыл. Но нет! «Жизнь меняется, меняются цели и задачи, и показа-тели тоже должны меняться, – убеждена Наталья Пучкова. – Нужно не забывать, что показатели – это лишь инструмент, который нуж-но адаптировать под потребности. Но часто бывает наоборот. Есть система, и мы уже свою жизнь пытаемся подстроить под нее. На-пример, покупаем какую-то программу для компьютера, а потом

пытаемся как-то ее использовать. Но редко когда коробочная система подходит для все-го сразу. И поэтому часто на предприятиях заводят несколько систем – для решения локальных задач. Здесь – одни данные, тут другие. Тогда стоимость поддержания таких систем и экономический эффект становится существенно меньше приносимой пользы».

• отсутствие универсальности Если KPI привязана к прибыли компании,

то не совсем понятно, как оценивать работу подразделений, которые не влияют напря-мую на этот показатель.

• Неверно сформулированные показатели Если систему KPI разрабатывает человек,

имеющий весьма смутное представление об отдельных процессах в компании, то клю-чевые показатели могут быть прописаны неверно. Такое случается, по мнению ири-ны куЛиковой, когда система внедряется ради «галочки»: «Недостатком внедрения си-стемы является ее внедрение ради внедре-ния, ради бумаги о наличии, тогда вся систе-ма превращается просто в груды бесполез-ной документации, а сотрудники напрасно тратят рабочее время, занимаясь ею».

С другой стороны, ошибки могут закрады-ваться на разных этапах внедрения, но если показатели разрабатываются в отрыве от реальных целей организации, то такая си-стема также не принесет пользы. Расска-зывает Наталья ПетиНа: «О недостатках можно говорить при неправильном исполь-зовании системы, а именно – ошибках при внедрении и при разработке показателей эффективности в отрыве от целей организа-ции, несогласованности показателей одних сотрудников с показателями других сотруд-ников или подразделений организации. При-мер из практики: перед продуктовым мага-зином стоит цель увеличить объем продаж, основной KPI директора магазина – увели-чение оборота. Для достижения этой цели директор магазина разрешает выставлять на продажу продукты с истекшим сроком годности. Как это отразится на репутации магазина в долгосрочной перспективе?»

• Зависимость от работы коллег Индивидуальные показатели отдельного со-

трудника привязаны к KPI подразделения. Например, ежеквартальный бонус на 20% со-отнесен с личными достижениями, на 30% – с достижениями всего отдела и на 50% – с достижениями компании. Таким образом, отлично сработавший специалист может не получить желанного поощрения из-за менее ответственных и работоспособных коллег. Хотя если взглянуть на это с другой стороны, то такой подход приводит к повышению ответ-ственности руководителей подразделений за достижение соответствующих показателей.

Читайте в следующем номере: какие показатели важны для руководителя компании? как отличить хорошие KPI от плохих? каковы особенности разработки системы KPI в компании?