TUGAS KELOMPOK tentang KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KOTA TANJUNGPINANG

Oleh : Kelompok 3 Alipah Dwe Yulianto Nico Perdana Diasz Nurfikriya Octaria Wahyuningsih Sakinah

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK RAJA HAJI TANJUNGPINANG 2011

KATA PENGANTAR Rasa syukur yang dalam kehadirat Allah SWT karena berkat kemurahanNyalah makalah tentang Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang ini dapat diselesaikan sesuai dengan yang diharapkan. Karya ini dibuat untuk memberikan informasi kepada pengguna jasa Kantor Imigrasi dalam hal penerbitan paspor pada khususnya dan umumnya semua kalangan masyarakat dan pemerintah yang peduli terhadap efektifitas kerja para pegawai Kantor Imigrasi. Selain itu, tugas ini dibuat sekaligus sebagai Syarat dalam mengikuti perkuliahan Pengantar Ilmu Administrasi Negara Pada Sekolah Tinggi Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Raja Haji. Dalam proses pembuatan tugas ini, tentunya kami mendapatkan bimbingan, arahan, koreksi dan saran. Untuk itu rasa terima kasih yang sedalamdalamnya kami sampaikan kepada :

Bpk. Billy Jenawi, M.Si. selaku dosen pembimbing. Kedua orang tua yang telah banyak memberikan dukungan. Teman-teman yang telah banyak memberikan masukan dan saran dalam proses pembuatan tugas ini. Demikian tugas ini kami buat semoga bermanfaat.

Tanjungpinang, 11 Desember 2011 Penyusun

KELOMPOK 3

i

DAFTAR ISIKATA PENGANTAR ......................................................................................... i DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii BAB I .................................................................................................................. 1 PENDAHULUAN ............................................................................................... 1A. LATAR BELAKANG ............................................................................. 1 B. PERUMUSAN MASALAH ................................................................... 1 C. TUJUAN .................................................................................................. 2 D. MANFAAT ............................................................................................. 2

BAB II .................................................................................................................. 3 KONSEP TEORI ................................................................................................ 3A. KUALITAS PELAYANAN ................................................................... 3 B. KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR DI KANTOR

IMIGRASI KOTA TANJUNGPINANG ............................................... 4 BAB III ................................................................................................................ 7 PEMBAHASAN................................................................................................... 7 KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KOTA TANJUNGPINANG ............................................................................... 7A. JENIS JENIS PASPOR ........................................................................ 8

A.1. A.2. A.3. A.4. A.5. A.6. A.7.

Paspor Biasa ............................................................................................ 8 Paspor Diplomatik ................................................................................... 8 Paspor Dinas/Resmi ................................................................................ 9 Paspor Orang asing .................................................................................. 9 Paspor Kelompok .................................................................................... 9 Paspor Haji dan Umrah ........................................................................... 9 Paspor Biometrik ..................................................................................... 9

B. KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR ....................... 10 ii

B.1. B.2. B.3. B.4. B.5.

Prosedur Pelayanan ................................................................................. 10 Waktu dan Biaya Pelayanan .................................................................... 15 Sarana dan Prasarana ............................................................................... 17 Sumber Daya Manusia ............................................................................ 17 Kesesuaian Pelayanan dengan Harapan Konsumen ............................... 19 FAKTOR YANG DI MENDORONG KANTOR PELAYANAN KOTA PENGURUSAN PASPOR IMIGRASI

C. FAKTOR-

TANJUNGPINANG ............................................................................... 20 C.1. C.2. C.3. Sumber Daya Manusia ............................................................................ 20 Organisasi atau Kelembagaan ................................................................. 20 Infrastruktur dan Teknologi .................................................................... 21 FAKTOR YANG DI MENGHAMBAT KANTOR PELAYANAN KOTA PENGURUSAN D.1. D.2. PASPOR IMIGRASI

D. FAKTOR-

TANJUNGPINANG ............................................................................... 21 Kendala Internal ...................................................................................... 21 Kendala Eksternal .................................................................................... 22

BAB IV ................................................................................................................ 23 PENUTUP ........................................................................................................... 23A. KESIMPULAN ....................................................................................... 23 B. SARAN ....................................................................................................

iii

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat, sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan suatu rezim pemerintahan. Demikian juga dengan kondisi masyarakat reformasi, tidak ada apa-apanya manakala pelayanan publik tenyata masih buruk, apalagi dalam rangka mewujudkan Good Governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan pada penyelenggaraan pemerintahan. Berada langsung dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi, keberadaan Kantor Imigrasi di Kota Tanjungpinang dengan jelas memiliki suatu peran yang sangat penting. Terlebih dalam hal pelayanan masyarakat publik dalam pengurusan hal hal seperti dokumen perjalanan, visa dan fasilitas, ijin tinggal dan status, intelijen penyidikan, dan penindakan, lintas batas, dan kerjasama luar negeri serta sistem informasi keimigrasian. Dalam hal ini kami akan melihat dan lebih fokus membahas tentang pelayanan dalam pengurusan Paspor atau Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Pentingnya mengkaji pelayanan paspor ini dapat kita lihat dari banyaknya permintaan pengurusan paspor dari masyarakat ditiap bulannya, yang mencapai ribuan paspor. Hal ini menandakan bahwa mobilitas masyarakat semakin tinggi yang akan berpengaruh pada kebutuhan masyarakat akan Paspor dan diharapkan pelayanan yang diberikan semakin baik. B. PERUMUSAN MASALAH Melihat pentingnya pelayanan yang berkualitas agar masyarakat yang dilayani merasa puas maka diharapkan prosedur yang sederhana dan kemampuan pegawai dalam suatu instansi terutama instansi pemerintahan untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang maksimal, efektif dan dan efisien, maka berdasarkan pemaparan latar belakang di atas kami menyajikan perumusan masalah sebagai berikut:

1

1. Bagaimanakah gambaran kualitas pelayanan pengurusan Paspor yang

diberikan oleh Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang?2. Faktor-faktor apa yang mendorong dan menghambat pelayanan Pengurusan

Paspor di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang?C. TUJUAN

Tujuan penelitian tentang Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang adalah:1. Mengetahui gambaran kualitas pelayanan pengurusan paspor yang di

berikan oleh Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang.2. Mengetahui faktor- faktor yang mendorong dan menghambat pelayanan

Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang. D. MANFAAT 1. Secara Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada masyarakat Kota Tanjungpinang tentang kualitas pelayanan kantor imigrasi dalam melayani masyarakat pengguna jasa pembuatan paspor. 2. Secara Praktis Sebagai masukan untuk pemerintah, terutama kepada Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang yang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan kepeduliannya kepada masyarakat melalui kebijakan-kebijakannya, terutama dalam hal pembuatan paspor. 3. Secara Akademis Mengembangkan dan memperluas wawasan keilmuan dalam penerapan disiplin Ilmu Administrasi Negara, khususnya dalam hal pelayanan publik (Public Service). Dan berharap penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi para peneliti selanjutnya.

2

BAB II KONSEP TEORIA. KUALITAS PELAYANAN Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:1)

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

pelanggan.2) 3)

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan3

terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup. B. KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KOTA TANJUNGPINANG Menurut Salusu, fungsi utama dari pemerintahan ialah mengatur, memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberikan pelayanan kepada masyarakat/publik. Kantor Imigrasi pada awalnya bertugas untuk melayani pemberian paspor bagi masyarakat yang berdomisili di Wilayah kerjanya. (Kota dan atau Kabupaten setempat). Namun sejak tahun 2006 dengan adanya kebijakan pemerintah yang mencabut asas domisili dalam penerbitan paspor, maka Kantor Imigrasi harus siap

4

untuk melayani setiap Warga Negara Indonesia yang mengajukan permohonan Paspor RI di kantor tersebut. Dalam mewujudkan Visi menjadikan insan imigrasi yang professional, berwibawa dan berwawasan global Direktorat Jenderal Imigrasi melaksanakan misi: 1) Melaksanakan pelayanan yang cepat; 2) Memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan kepada masyarakat; 3) Melaksanakan pengawasan dan pemantauan orang asing dalam kerangka mengamankan serta menunjang pembangunan nasional. Terkait dengan masalah pelayanan, dalam memenuhi kebutuhan dalam aktivitas kehidupan sehari-hari masyarakat umumnya menerima pelayanan dari pemerintah maupun swasta. Adanya layanan yang diterima dari kedua sektor tersebut menjadikan masyarakat melakukan penilaian perbandingan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah dengan pelayanan oleh swasta. Umumnya, masyarakat merasakan pelayanan yang lebih baik diberikan sektor swasta dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor publik. Disisi lain masyarakat mengaharapkan kualitas pelayanan yang sama atau kalau mungkin lebih baik, dapat diberikan oleh pemerintah. Berdasarkan pendapat tersebut dapat dinyatakan bahwa penerbitan paspor adalah merupakan salah satu fungsi pokok pemerintah dalam memberikan layanan (service) kepada masyarakat. Fungsi ini merupakan konsekuensi dibentuknya pemerintahan dan untuk keberlangsungan kehidupan berbangsa dan bernegara. Demikian pula halnya di Indonesia, pemberian paspor bagi warga negaranya dilakukan oleh Pemerintah Republik Indonesia yang dilakukan oleh Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia (Depkumham), melalui Direktorat Jenderal Imigrasi. Pelayanan penerbitan paspor dilakukan oleh Kantor Imigrasi yang lazim disebut sebagai Unit Pelaksana Tekhnis (UPT) Keimigrasian dan pada Perwakilan Republik Indonesia di luar negeri. Saat ini ada 118 Kantor Imigrasi yang tersebar di seluruh Wilayah Republik Indonesia.

5

Untuk itu, penting rasanya diadakannya evaluasi terhadap Kantor Imigrasi dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasa Pelayanan terutama dalam hal Kualitas Pengurusan penerbitan Paspor di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang agar dapat dijadikan acuan bagi pemerintah dalam mereformasi sistem birokrasi di Indonesia terutama pada Kantor Imigrasi Tanjungpinang.

6

BAB III PEMBAHASAN KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KOTA TANJUNGPINANG Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau sering disebut Paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan perjalanan ke luar atau masuk wilayah Negara Republik Indonesia. Paspor berisi biodata pemegangnya, yang meliputi antara lain, foto pemegang, tanda tangan, tempat dan tanggal kelahiran, informasi kebangsaan dan kadang-kadang juga beberapa informasi lain mengenai identifikasi individual. Ada kalanya pula sebuah paspor mencantumkan Daftar negara yang tidak boleh dimasuki oleh si pemegang paspor itu. Sebagai contoh, dahulu pemegang paspor Indonesia sempat dilarang berkunjung ke negara Israel dan Taiwan. Saat ini beberapa negara telah mengeluarkan apa yang disebut e-paspor atau elektronik paspor. E-paspor merupakan pengembangan dari paspor kovensional saat ini dimana pada paspor tersebut telah ditanamkan sebuah chip yang berisikan biodata pemegangnya beserta data biometrik-nya, data biometrik ini disimpan dengan maksud untuk lebih meyakinkan bahwa orang yang memegang paspor adalah benar orang yang memiliki dan berhak atas paspor tersebut. Paspor biasanya diperlukan untuk perjalanan internasional karena harus ditunjukkan ketika memasuki perbatasan suatu negara, walaupun di negara tertentu ada beberapa perjanjian dimana warga suatu negara tertentu dapat memasuki negara lain dengan dokumen selain paspor. Paspor akan diberi cap (stempel) atau disegel dengan visa yang dilakukan oleh petugas negara tempat kedatangan. Pada beberapa Negara, pemerintahan berusaha mengontrol pergerakan warganya dan warga asing di negara mereka dengan menerbitkan "paspor internal". Misalnya di bekas negara Uni Soviet, untuk setiap warganegaranya diterbitkan sebuah "propiska" untuk mengontrol pergerakan mereka di seluruh wilayah negara tersebut. Sistem ini sebagiannya masih diterapkan di Rusia.

7

A. JENIS JENIS PASPOR A.1. Paspor Biasa

Biasanya suatu negara menerbitkan untuk warga negaranya sebuah paspor biasa untuk perjalanan reguler. Di Indonesia paspor ini diberi sampul berwarna hijau dan dikeluarkan oleh Ditjen Keimigrasian, Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia. 1. Paspor biasa diberikan kepada Warga Negara Indonesia (WNI) yang akan melakukan perjalanan ke luar dan atau masuk wilayah Negara Republik Indonesia. 2. a. Pemberian Paspor biasa dilakukan oleh : Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk Menteri, bagi Warga Negara Indonesia yang bertempat tinggal atau berada di wilayah Negara Republik Indonesia; b. Kepala Perwakilan Republik Indonesia atau Pejabat Imigrasi atau Pejabat Dinas Luar Negeri pada Kantor Perwakilan Republik Indonesia yang ditunjuk Menteri Luar Negeri, bagi Warga Negara yang bertempat tinggal atau berada di luar wilayah Negara Republik Indonesia.3.

Paspor Biasa berlaku paling lama lima tahun sejak tanggal Permintaan Papor Biasa dikenakan biaya.

dikeluarkan. 4. A.2.

Paspor Diplomatik Untuk sebagian orang diterbitkan paspor diplomatik guna mengidentifikasi

mereka sebagai perwakilan diplomatik dari negara asalnya. Karena itu, pemegang paspor ini menikmati beberapa kemudahan perlakuan dan kekebalan di negara tempat mereka bertugas. Di Indonesia, paspor ini diberi sampul berwarna hitam dan dikeluarkan oleh Departemen Luar Negeri. A.3. Paspor Dinas/Resmi

8

Paspor ini diterbitkan untuk kalangan teknisi dan petugas administrasi dari suatu misi diplomatik seperti kedutaan dan konsulat ataupun bagi pegawai negeri / pemerintah yang sedang melaksanakan tugas ke luar negeri. Pemegang paspor jenis ini mendapatkan beberapa kemudahan yang tidak dimiliki oleh pemegang paspor biasa. Di Indonesia, paspor ini diberi sampul berwarna biru dan dikeluarkan oleh Departemen Luar Negeri setelah mendapat izin dari Sekretariat Negara. A.4. Paspor Orang Asing Paspor orang asing adalah paspor yang diberikan kepada seseorang yang bukan warga negaranya. Syarat dan ketentuan untuk memiliki paspor jenis ini diatur oleh masing-masing negara. Contoh paspor ini adalah paspor yang dipakai untuk berhaji (paspor coklat), yang dikeluarkan oleh Pemerintah Kerajaan Arab Saudi. A.5. Paspor Kelompok Paspor kelompok akan diberikan untuk, misalnya, kelompok perjalanan anak liburan sekolah. Semua anak dalam perjalanan tersebut cukup memiliki sebuah paspor kelompok selama perjalanan liburan mereka berlangsung.A.6. Paspor Haji Dan Umrah Khusus jamaah haji umrah, nama yang tertera dalam paspor harus menggunakan 3 kata misalnya " Ahmad Hasan Ismail ".

A.7.

Paspor Biometrik Paspor biometrik atau sering disebut juga e-paspor adalah jenis paspor yang

memiliki data biometrik sebagai salah satu unsur pengaman paspor tersebut. Data biometrik ini disimpan dalam bentuk chip yang tertanam pada paspor tersebut. Paspor jenis ini telah digunakan di beberapa negara, antar lain Malaysia, Amerika Serikat, Australia, Inggris, Jepang, Selandia Baru, Swedia, dan negara-negara lainnya. Data biometrik yang tersimpan pada chip ini bervariasi antar negara, namun berdasarkan standarisasi yang dikeluarkan oleh ICAO, data biometrik yang digunakan ialah data biometrik dari wajah pemegang paspor.

9

Berdasarkan standar yang dikeluarkan oleh International Civil Aviation Organisation, data biometrik yang dianjurkan untuk digunakan adalah biometrik wajah pemegang paspor dengan biometrik sidik jari sebagai pendukungnya. Namun hingga saat ini standarisasi yang dikeluarkan oleh ICAO ini belum dapat disepakati oleh dunia internasional karena berbagai macam hal. Saat ini Indonesia telah menggunakan data biometrik pemohon paspor sebagai salah satu unsur pengaman dalam penerbitan paspor Republik Indonesia. B. KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR B.1. Prosedur Pelayanan a) Pemohon atau yang diberi kuasa mengisi formulir sesuai dengan kolom yang telah ditentukan. b) Dalam hal permohonan SPRI diajukan melalui website, yang selanjutnya disebut pra permohonan, pemohon atau yang diberi kuasa wajib mengisi formulir elektronik dan memindai persyaratan, serta mencetak tanda bukti pra permohonan.2. Antrian 1. Pengisian Formulir

a) Pemohon mengambil nomor antrian elektronik atau manual pada Kantor Imigrasi atau Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI sesuai tahapan proses. b) Mesin antrian akan memanggil secara otomatis dan menampilkan nomor antrian pada layar monitor atau petugas loket memanggil pemohon sesuai nomor antrian.

3. Pengajuan Permohonan SPRI

10

a) Permohonan SPRI diajukan kepada petugas loket pada Kantor Imigrasi atau Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI oleh pemohon atau yang diberi kuasa. b) Dalam hal permohonan diajukan melalui website, pemohon atau yang diberi kuasa wajib menyerahkan tanda bukti pra permohonan. c) Petugas loket menerima dan memeriksa kebenaran persyaratan asli yang dibawa oleh pemohon atau yang diberi kuasa. d) Petugas loket menolak permohonan dan memberikan bukti penolakan sesuai ketentuan yang berlaku, apabila ditemukan rincian biodata sama dengan daftar pencegahan. e) Petugas loket memberikan tanda terima kepada pemohon yang telah memenuhi persyaratan.4. Pembayaran Tarif Keimigrasian

a) Bendahara penerima pada Kantor Imigrasi atau pada Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI menerima pembayaran tarif keimigrasian sesuai ketentuan yang berlaku. b) Bendahara penerima mencetak serta memberikan tanda terima pembayaran.5. Pengambilan Foto Wajah dan Sidik Jari

a) Pemohon wajib datang pada saat pengambilan foto wajah dan sidik jari. b) Petugas Imigrasi melakukan pengambilan foto wajah dan sidik jari terhadap pemohon sesuai dengan nomor antrian pada tanda terima pembayaran. c) Petugas Imigrasi melakukan pengambilan foto wajah pemohon dalam posisi menghadap ke depan lensa kamera. d) Petugas Imigrasi melakukan pengambilan sepuluh sidik jari tangan pemohon, dimulai dari jempol kanan, telunjuk kanan, tengah kanan,

11

manis kanan, kelingking kanan dilanjutkan dengan jempol kiri, telunjuk kiri, tengah kiri, manis kiri dan kelingking kiri. e) Petugas Imigrasi membuat catatan pada kolom petugas dalam hal: Terdapat kelainan pada jari pemohon; dan Sidik jari telah dilakukan berulang kali, namun sistem belum

dapat mendeteksi sidik jari pemohon. f) Petugas Imigrasi tidak perlu mengambil sidik jari bagi anak yang berusia dibawah 3 (tiga) tahun dengan membuat catatan pada kolom petugas. 6. Wawancara a) Pemohon wajib datang dengan menunjukkan dokumen asli sebagai persyaratan pada saat proses wawancara. b) Petugas wawancara melakukan penelitian tentang kelengkapan dokumen persyaratan asli, serta menuangkan hasil penelitian pada kolom catatan petugas dan formulir yang telah disediakan. c) Petugas wawancara wajib memasukkan data alamat lengkap (Kecamatan, Kota/Kabupaten, Provinsi) dan bilamana diperlukan memasukkan data alamat lain yang bisa dihubungi selain alamat pada KTP. d) Petugas wawancara mencetak biodata pemohon, selanjutnya pemohon menandatangani hasil pencetakan dan blangko SPRI. e) Petugas wawancara dapat menangguhkan proses selanjutnya apabila pada hasil penelitian ditemukan kecurigaan tentang identitas dan jati diri pemohon untuk dilakukan penelitian lebih lanjut dan apabila hasil penelitian lanjutan terbukti adanya pelanggaran keimigrasian maka permohonannya dapat ditolak dengan membuat keterangan pada kolom catatan petugas.

12

7. Identifikasi Foto Wajah dan Sidik Jari a) Petugas wawancara mengirim data foto wajah dan sidik jari serta identitas diri ke Pusat Data Keimigrasian (Pusdakim) untuk dilakukan identifikasi. b) Sistem identifikasi pada Pusdakim secara otomasi akan memberikan jawaban kepada Kantor Imigrasi atau Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI berupa persetujuan atau tindak lanjut.c) Dalam hal proses identifikasi foto wajah dan sidik jari jika

ditemukan duplikasi maka Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI atau pejabat yang diberi wewenang, melakukan pemeriksaan yang dituangkan dalam Berita Acara Pemeriksaan dan Berita Acara Pendapat untuk selanjutnya dilakukan proses sesuai dengan peraturan perundang-undangan.8. Pencetakan SPRI

a) Petugas yang diberi wewenang, melakukan pencetakan halaman biodata pemohon dan halaman catatan resmi/official notes, serta halaman b) pengesahan/endorsements (jika diperlukan) setelah mendapat persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari Pusdakim, dan melakukan laminasi blangko SPRI. c) Petugas yang diberi wewenang, melakukan uji kualitas pencetakan dan laminasi, dalam hal ditemukan cacat produksi maka dilakukan penggantian blanko SPRI tanpa dikenakan tarif.9. Perubahan Data Pemegang SPRI

Dalam hal terjadi perubahan data pemegang SPRI yang meliputi perubahan alamat, penambahan atau perubahan nama dan/atau perubahan pekerjaan dapat dilakukan disetiap Kantor Imigrasi atau Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI dilakukan sesuai prosedur, melalui tahapan:

13

a) Pengajuan permohonan; b) Persetujuan Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI atau pejabat yang diberi wewenang untuk memproses sesuai ketentuan yang berlaku; dan c) Pencetakan halaman pengesahan/endorsements, dan selanjutnya dibubuhkan paraf oleh Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI atau pejabat yang diberi wewenang.10. Penandatanganan SPRI

a) Kepala Bidang atau Kepala Seksi Lalu Lintas dan Status Keimigrasian atau Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang membubuhkan paraf pada SPRI. b) Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI atau pejabat yang diberi wewenang menandatangani SPRI dan menyerahkan kepada petugas untuk diterakan cap dinas untuk selanjutnya diserahkan kepada Petugas Loket.11. Penyerahan SPRI

a) Petugas Loket melakukan pemindaian halaman tanda tangan Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan TKI dan halaman catatan petugas dan selanjutnya menyerahkan kepada pemohon atau yang diberi kuasa. b) Pemohon atau yang diberi kuasa, menandatangani tanda bukti penerimaan SPRI pada kolom penerimaan. (Prosedur Permohonan Pengajuan SPRI/Paspor berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi Nomor : Imi-891.GR.01.01 Tahun 2008 Tentang Standar Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia)

14

Dari gambaran proses pembuatan paspor sebagaimana telah di jelaskan di atas, dapat di lihat bahwa prosedur pelayanan pengurusan paspor yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang pada dasarnya sudah ada dan sudah baik. Para lembaga/biro yang menguruskan paspor sudah mengetahui prosedurnya dengan baik, baik dengan otodidak maupun seiring berjalannya waktu dan pengalaman dalam pekerjaannya. Akan tetapi prosedur tersebut masih belum atau kurang dimengerti oleh masyarakat umum pengurus paspor yang mengurus langsung sendiri, karena prosedur dirasa kurang jelas, kurang informatif sehingga menimbulkan kebingungan. Kebingungan pelanggan sebagian besar adalah ketidaktahuan akan prosedur lanjutan dari tiap- tiap tahap atau proses yang harus dilalui dalam pengurusan paspor. Untuk tahap awal pengurusan seperti pembelian dan pengisian formulir mereka sudah memahami. Gambar proses pengurusan paspor yang sudah ada (ditempel) belum bisa dipahami betul oleh masyarakat pengurus paspor, karena hanya berupa gambar dan tidak adanya penjelasan mengenai gambar tersebut secara langsung oleh pegawai Kantor Imigrasi. B.2. Waktu dan Biaya Pelayanan Waktu penyelesaian permohonan Surat Perjalan/Paspor paling lama 4 (empat) hari setelah proses wawancara. (Waktu Penyelesaian pembuatan SPRI/Paspor berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi Nomor : IMI891.GR.01.01 Tahun 2008 Tentang Standar Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia). Namun, mengenai kejelasan waktu penyelesaian pengurusan paspor, kami melakukan wawancara dengan responden pengguna jasa yang berjumlah 8 orang, mengatakan kalau mengenai waktu sudah ada kejelasan dan ketentuan langsung yang diatur dalam aturan dan peratutan. Tetapi dalam kenyataan prosesnya memakan waktu yang sangat lama, sekitar 3 minggu bagi yang mengurus lewat jalur normal. Namun, jika menggunakan biro paspor dapat diselesaikan dalam jangka waktu 1 hari.

1. Waktu

15

2. Biaya a) Paspor Biasa 48 halaman (Baru) Blanko/Buku Paspor Jasa penggunaan teknologi biometric Pengambilan Sidik Jari sitem AFIS Rp. 200.000,00 Rp. 55.000,00 Rp. 15.000,00

b) Paspor Biasa 48 halaman (Pengganti) yang hilang/rusak yang masih

berlaku disebabkan karena bencana alam dan awak kapal yang kapalnya tenggelam Blanko/Buku Paspor Jasa penggunaan teknologi biometric Pengambilan Sidik Jari sitem AFIS Rp. 200.000,00 Rp. 55.000,00 Rp. 15.000,00

c) Paspor Biasa 48 halaman (Pengganti) yang hilang/rusak yang masih

berlaku disebabkan karena kelalaian Blanko/Buku Paspor Jasa penggunaan teknologi biometric Pengambilan Sidik Jari sitem AFISd) Paspor Biasa 24 halaman (Baru)

Rp. 400.000,00 Rp. 55.000,00 Rp. 15.000,00

Blanko/Buku Paspor Jasa penggunaan teknologi biometric Pengambilan Sidik Jari sitem AFIS

Rp. 50.000,00 Rp. 55.000,00 Rp. 15.000,00

e) Paspor Biasa 24 halaman (Pengganti) yang hilang/rusak yang masih

berlaku disebabkan karena bencana alam Blanko/Buku Paspor Jasa penggunaan teknologi biometric Pengambilan Sidik Jari sitem AFIS Rp. 50.000,00 Rp. 55.000,00 Rp. 15.000,00

f) Paspor Biasa 24 halaman (Pengganti) yang hilang/rusak yang masih

berlaku disebabkan karena kelalaian Blanko/Buku Paspor Jasa penggunaan teknologi biometric Pengambilan Sidik Jari sitem AFIS Rp. 100.000,00 Rp. 55.000,00 Rp. 15.000,00

16

(Tarif keimigrasian berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2009 tentang Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia RI) B.3 Sarana dan Prasarana Berdasarkan hasil observasi langsung di lapangan, maka diperoleh hasil pengamatan bahwa sarana dan prasarana yang tersedia dan menjadi pendukung ataupun penghambat pelayanan, di antaranya :1) Sistem Komputerisasi dan Foto Biometrik yang menjamin keamanan dan

keaslian data, fasilitas fisik seperti ruang antrian, toilet, kamar mandi, mushola, tempat parkir, lemari- lemari, meja-meja, televisi, AC, dan lainnya yang mendukung pelayanan dan kenyamanan.2) Kantor imigrasi hanya memiliki genset dengan kapasitas listrik yang minim

(tidak cukup untuk menjalankan seluruh perangkat yang bersangkutan dengan proses pembuatan paspor) sehingga mereka tidak dapat memberikan jasa pelayanan pada saat mati lampu. B.4 Sumber Daya Manusia 1. Responsivitas Berdasarkan pemaparan hasil dan temuan peneliti di atas maka dapat dilihat bahwa dalam hal responsivitas pegawai kantor Imigrasi didalam memberikan pelayanan pengurusan paspor dapat dibagi dalam dua bagian berdasarkan objek layanan/ orang yang dilayani, yakni sebagai berikut:1) Masyarakat yang mengurus sendiri mengatakan kalau pegawai Kantor

Imigrasi di dalam memberikan pelayanannya masih kurang responsif, pegawai masih sibuk dengan pekerjaannya masing- masing dan kurang memperhatikan kebutuhan pemohon paspor yang ada di kantor Imigrasi.2) Masyarakat yang mengurus dengan menggunakan jasa perantara (biro)

mengatakan kalau pegawai kantor Imigrasi cukup responsif dan mengerti akan kebutuhan pelanggan, walaupun terkadang pemohon paspor harus mengejar pegawai kantor Imigrasi guna mendapatkan pelayanan.

17

2. Komunikasi Berdasarkan pemaparan hasil dan temuan peneliti diatas maka dapat dilihat bahwa dalam hal pengkomunikasian informasi dari pegawai kepada pelanggan didalam memberikan pelayanan pengurusan paspor dapat dibagi dalam dua bagian berdasarkan objek layanan/orang yang dilayani, yakni sebagai berikut:1)

Masyarakat yang mengurus sendiri mengatakan kalau pegawai

Kantor Imigrasi masih kurang komunikatif dalam penyampaian informasi kepada pelanggan. Belum adanya penyampaian informasi secara langsung kepada pelanggan dan ketiadaan pusat informasi untuk bertanya mengenai kebingungan pelanggan merupakan alasan pelanggan.2)

Masyarakat pengguna jasa biro yang mengurusi pelayanan paspor

mengatakan kalau cukup baik dalam mengkomunikasikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan dengan baik sehingga mereka tidak menemukan kesulitan kesulitan yang berari dalam pengurusan paspornya.3. Kompetensi

Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa nara sumber tadi dan observasi langsung peneliti di lapangan, maka diperoleh hasil pengamatan bahwa dalam hal kompetensi yang meliputi pengetahuan, kemampuan, keahlian dan keterampilan pegawai kantor imigrasi di dalam memberikan pelayanan kepada penerima layanan yang mengurusi paspor sudah cukup baik dan pegawai memiliki kompetensi. Tapi dalam hal sikap, perilaku dan keramahan dalam memberikan pelayanan, pegawai kantor Imigrasi masih kurang ramah dan masih terkesan menegangkan, masih kurang santun karena langsung memanggil nama dan terkesan membentak. B. 5 Kesesuaian Pelayanan dengan Harapan Konsumen Berdasarkan hasil penelitian wawancara dan observasi peneliti dilapangan, maka peneliti menemukan beberapa gambaran mengenai kesesuaian pelayanan dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Masyarakat (responden) mengatakan

18

belum sesuai pelayanan apa yang mereka terima dengan apa yang diharapkan, sehingga hal ini menimbulkan ketidakpuasan mereka dalam menerima pelayanan di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang. Sebagian besar mereka menginginkan atau mengharapkan pelayanan yang cepat, tidak menunggu lama, proses yang tidak berbelit belit, petugas yang ramah, sopan dan memiliki respon yang baik.. GAMBAR 1. Input, Proses dan Output Pelayanan

INPUT Prosedur Pelayanan Waktu dan Biaya Sarana dan Prasarana SDM : Responsivitas Komunikasi Kompetensi Kesesuaian Pelayanan dengan Harapan

OUTPUTPelayanan Yang Berkualitas

PROSE S

C. FAKTOR-

FAKTOR

YANG DI

MENDORONG KANTOR

PELAYANAN KOTA

PENGURUSAN

PASPOR

IMIGRASI

TANJUNGPINANG C. 1. Sumber Daya Manusia Pengertian Sumber Daya Manusia adalah suatu cara untuk mengendalikan sumber daya manusia dalam suatu organisasi atau institusi secara efektif dan efisien dan mencakup keseluruhan aktivitas dan implementasi untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi yang dimaksud (Salusu, 1998:493).

19

Dengan melihat kondisi di lapangan dan hasil beberapa wawancara dapat dilihat bahwa SDM (Sumber Daya Manusia) adalah salah satu faktor pendukung dalam hal ini sebagai pegawai yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat pemohon paspor, dengan adanya SDM yang memadai maka pengurusan paspor dapat berjalan dengan baik dan masyarakat boleh mendapatkan pelayanan dan paspor yang sudah jadi. C.2. Organisasi atau Kelembagaan Kantor Imigrasi kota Tanjungpinang menyadari betul arti dan peran organisasi dan strukturnya didalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat pengurus paspor. Struktur organisasi adalah sistem formal dari aturan dan tugas serta hubungan otoritas yang mengawasi bagaimana anggota organisasi bekerja sama dan menggunakan sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi. Dengan melihat hasil penelitian dan gambaran dilapangan, faktor organisasi dan kelembagaan yang meliputi kejelasan tugas pokok dan fungsi, struktur organisasi sangat mendukung dalam pekerjaan pelayanan pegawai didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Dengan demikian, maka setiap pegawai sudah tahu apa yang menjadi bagian pekerjaannya masing masing dan akan berpengaruh pada kualitas pelayanan yang diberikan.

C.3.

Infrastruktur dan Teknologi Infrastrukur fisik yang digunakan dalam proses pengurusan dan pembuatan

1. Infrastruktur Fisik paspor adalah berupa bangunan gedung yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang sebagai tempat untuk memproses permohonan pengurusan paspor yang masuk dari masyarakat. Kondisi gedung Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang yang digunakan saat ini cukup baik, yang ditunjukkan dengan kondisi bangunan yang masih kokoh dan terawat. Pembagian pelayanan dalam gedung semakin memudahkan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat pemohon paspor.

20

2. Infrastruktur Teknologi Infrastruktur teknologi yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang untuk melaksanakan pelayanan pembuatan paspor adalah berupa perangkat komputer dengan spesifikasi hardware dan software yang disesuaikan dengan kebutuhan kantor.D. FAKTOR-

FAKTOR

YANG DI

MENGHAMBAT KANTOR

PELAYANAN KOTA

PENGURUSAN

PASPOR

IMIGRASI

TANJUNGPINANG D. 1 Kendala Internal Kendala internal berkaitan dengan kendala yang bersumber dari dalam organisasi Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang. Kendala internal yang dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang pada proses pelayanan pembuatan paspor pada saat ini adalah berkaitan dengan keterbatasan sumber daya manusia dan sarana prasarana penunjang yang tersedia yang berperan sebagai pelaksana pelayanan. Jadi, keberadaan sumber daya manusia yang terbatas baik dalam jumlah maupun kemampuan pegawai dalam menggunakan sistem teknologi serta keterbatasan sarana prasarana yang ada menjadi kendala dari dalam Kantor Imigrasi. Dengan demikian, kualitas sumber daya manusia yang berada di Kantor Imigrasi disatu sisi bisa menjadi nilai positif tetapi di sisi lain juga malah menjadi hal yang menjadi kendala dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. kemudian keterbatasan sarana dan prasarana juga sangat mempengaruhi efektifitas kerja pegawai kantor imigrasi. Faktor internal dari pegawai seperti keramahtamahan, kesopanan, tingkat responsivitas serta ketetampilan yang belum merata menjadi kendala dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. D. 2 Kendala Eksternal

21

Kendala eksternal yang menghambat proses pelayanan pengurusan paspor adalah kendala yang berasal dari luar Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang. Berdasarkan laporan dari petugas yang menangani pelayanan pembuatan paspor kendala eksternal yang dihadapi saat ini adalah kurangnya kesadaran masyarakat di dalam memahami atau mempelajari setiap prosedur pengurusan paspor terkadang jadi kendala juga bagi pelayanan di Kantor Imigrasi. Banyak masyarakat yang datang untuk mengurus Paspor dengan tidak memiliki kelengkapan data dan persyaratan terlebih dahulu menjadi penghambat bagi pelayanan Kantor Imigrasi karena dinilai akan menghambat dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dan membuat pegawai yang menerima berkas datanya kebingungan dan terpaksa akan menyuruh pulang untuk melengkapi data datanya dan hal ini yang membuat keterlambatan dalam pengurusan pelayanan paspor.

BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN1. Gambaran kualitas pelayanan pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kota

Tanjungpinang dapat dilihat dari beberapa fenomena yaitu:a. Prosedur pelayanan pengurusan paspor yang dilakukan oleh Kantor

Imigrasi Kota Tanjungpinang sudah ada dan sudah baik.b. Waktu penyelesaian pengurusan paspor memiliki persepsi dan

pendapat berbeda dari pemohon.c. Sarana dan prasarana yang tersedia dapat mendukung pelayanan

pengurusan paspor

22

d. SDM terkait dengan responsivitas pegawai dalam pelayanan

pengurusan paspor dapat dibagi dalam dua bagian berdasarkan objek layanan/ orang yang dilayani, yakni sebagai berikut: Masyarakat yang mengurus secara sendiri mengatakan pegawai masih kurang responsif, sedangkan Perantara dan perwakilan dari Biro Jasa mengatakan kalau pegawai cukup responsif dan mengerti akan kebutuhan pelanggan.e. SDM terkait dengan pengkomunikasian informasi dari pegawai

kepada pelanggan didalam memberikan pelayanan pengurusan paspor dapat dibagi dalam dua bagian berdasarkan objek layanan/orang yang dilayani, yakni sebagai berikut: Masyarakat yang mengurus sendiri mengatakan kalau pegawai masih kurang komunikatif dalam penyampaian informasi kepada pelanggan. Sedangkan masyarakat yang menggunakan jasa biro mengatakan pegawai cukup baik dalam mengkomunikasikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan.f. SDM terkait dengan hal kompetensi pegawai Kantor Imigrasi Kota

Tanjungpinang yang meliputi pengetahuan, kemampuan, keahlian dan keterampilan pegawai Kantor Imigrasi di dalam memberikan pelayanan kepada penerima layanan yang mengurusi paspor sudah cukup baik.g. Kesesuaian pelayanan dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan

mengatakan belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan, sehingga menimbulkan ketidakpuasan mereka dalam menerima pelayanan di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang.2. erdapat beberapa kekuatan atau faktor- faktor yang mendorong pelayanan

Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinanga. SDM (Sumber Daya Manusia) adalah salah satu faktor pendukung

dalam hal ini sebagai pegawai yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat pemohon paspor.

23

b. Faktor organisasi dan kelembagaan yang meliputi kejelasan tugas

pokok dan fungsi, struktur organisasi mendukung dalam pekerjaan pelayanan pegawai didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat.c. Infrastrukur fisik yang digunakan dalam proses pengurusan dan

pembuatan paspor adalah berupa bangunan gedung yang digunakan, infrastruktur lainnya seperti tempat parkir, ruang tunggu, toilet dan kantin juga sudah tersedia walaupun perawatan dan pemanfaatannya belum secara maksimal.d. Infrastruktur

teknologi

berupa

perangkat

komputer

dengan

spesifikasi hardware dan software yang disesuaikan dengan kebutuhan kantor.3. Kendala atau faktor- faktor yang menghambat dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas untuk proses pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang, yaitu:a. Kendala Internal meliputi jumlah pegawai yang terbatas dalam

memberikan pelayanan jika dibanding dengan beban kerja yang banyak, dan juga kemampuan pegawai dalam menggunakan fasilitas/ teknologi penunjang pelayanan.b. Kendala Eksternal meliputi kurangnya kesadaran masyarakat di

dalam memahami atau mempelajari setiap prosedur pengurusan paspor. B. SARAN Berdasarkan hasil dari kesimpulan pembahasan masalah di atas maka peneliti berkeinginan untuk memberikan saran dan masukan di antaranya:1. Kantor

Imigrasi

Kota

Tanjungpinang

Perlu

meningkatkan

penginformasiannya lagi kepada masyarakat tidak hanya melalui gambar yang ditempel di papan pengumuman saja tetapi lebih kepada penyampaian informasi secara langsung kepada masyarakat yang mengurus paspor.

24

2. Terkait dengan masalah waktu dan biaya, pegawai Kantor Imigrasi

harus

memperhatikan

dan

benar

benar

melaksanakan

dan

merealisasikan Standar Operasional Kerja dalam pengurusan Paspor.3. Terkait dengan Sarana dan Prasarana dalam pemberian pelayanan

kepada masyarakat yang mengurus paspor di Kantor Imigrasi Kota Tanjungpinang, penggunaan sarana seperti gedung, kursi dan ruangan lebih dioptimalkan dan tetap merawat agar fungsinya lebih maksimal. 4. Kami juga menganggap bahwa perlunya pengadaan genset ataupun alat subtitusi arus listrik lainnya yang memadai agar kegiatan pembuatan paspor tetap berjalan walaupun ada kendala listrik dari PLN.

DAFTAR PUSTAKAhttp://ririegranita.blogspot.com/search?q=paspor http://www.imigrasi.go.id/ http://kaahil.wordpress.com/2011/09/28/lengkap-prosedur-cara-pembuatan pengurusan-paspor-indonesia-secara-manual-online-berapa-biaya-pembuatansurat-perjalanpaspor-dan-berapa-lama-prosesnya-persyaratan-mengajukanperm/ http://eprints.undip.ac.id/7673/1/D2A004041_Huntal_Hutapea.pdf25

http://hukumpedia.com/index.php?title=Paspor#Pengertian_Paspor http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitaspelayanan.html

26

Lampiran