KULTURA POSLOVNE KOMUNIKACIJEUnapređenje i standardizacija komunikacije sa ciljnim javnostima

Zaječar, juli 2014. godine

1

Poslovna komunikacija je sistem usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvataju, neguju i razvijaju. To su opšteprihvaćena pravila ponašanja: maniri, odeća, način obraćanja, pozdravljanja i ponašanja na javnim mestima, formalnim i neformalnim događajima.

Prenošenje informacije je najznačajniji momenat u procesu komunikacije. Ona mora biti tačna, proverena, kontrolisana i dinamična.

Poruka je termin kojim se kolokvijalno naziva „najvažnija informacija koju šaljemo željenoj ciljnoj grupi“. S obzirom na to da je razmena informacija dvosmerni interaktivni proces, mora se voditi računa da onaj ko prima informaciju nju i pravilno razume. Podjednako je važno poruku preneti na najjednostavniji način, ali i oslušnuti povratnu reakciju.

Šum u komunikaciji nastaje kada poruka nije preneta na dovoljno jasan način, ali i kada se sagovorniku daje previše različitih informacija ili pak nedovoljno podataka.

Zrelost, ali i mnoge druge važne osobine za razvoj i napredak jedne organizacije prepoznaje se u načinu na koji komunicira sa javnostima. Cilj ovog priručnika je da svaki pojedinac dobije mogućnost da sâm uoči greške koje pravi u komuniciranju, mogućnost da ih ispravi i tako radi na jačanju sopstvenog, ali i ugleda svoje organizacije.

2

Sadržaj:

Maniri .........................................................................................4Obraćanje ...................................................................................5Odevanje ....................................................................................6Poslovni telefonski razgovor .......................................................7Poslovni sastanak .......................................................................8Agenda, primer ..........................................................................8Zapisnik, primer .........................................................................9Poslovni bonton ........................................................................10Priprema i držanje prezentacije .................................................11Neverbalna komunikacija ..........................................................12Poslovno dopisivanje .................................................................13Dopis .........................................................................................15Dopis, primer.............................................................................17Često korišćene skraćenice .......................................................18Poslovna etika............................................................................19Interna komunikacija .................................................................20Mediji, najava ...........................................................................21Mediji, saopštenje .....................................................................22Osnove javnog nastupa/natupa u medijima...............................25

3

MANIRI

Ustanovljeni standardi ponašanja koje je većina prihvatila - a koji, isto kao i glas, govor i pokret, obeležavaju i određuju jednu ličnost - nazivaju se manirima. Način ponašanja, maniri i ophođenje mogu da budu most, ali i prepreka u komunikaciji. Pozitivan stav privlači ljude, a odbija ih hladan, introvertan i nepristupačan. Dobri maniri podrazumevaju visok stepen samokontrole koja je znak zrelosti, razumevanja i poštovanja drugih. U poslovnoj komunikaciji posebno je važna kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i besa je nepoželjno ponašanje koje provocira sukob. Osobu sklonu rešavanju situacija kroz svađu ili galamu okolina doživljava kao nesigurnu i nestabilnu ličnost.

Kontrola ponašanja i reakcija otvara mogućnost za uspostavljanje dobrog poslovnog odnosa. Ponašanje određuju racionalni i emocionalni elementi, ali u poslovnoj komunikaciji treba da preovlađuju objektivne odluke.

Veština komuniciranja se sastoji u posmatranju i prepoznavanju ljudi. Važno je prepoznati okolnosti i kontekst u kome se razgovori odvijaju i voditi računa o tome sa kim i gde se razgovara, koliko je sagovornika, postoje li posmatrači ili slušaoci, pa i kako je uređen prostor za sastanak. Drugačije se komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezičkih područja i vera, nego sa osobama sa našeg područja. Zato je dobra priprema početak komunikacije pre nego što ona zaista počne, bilo da je pisana ili usmena, direktna ili indirektna, kroz dijalog sa jednom ili više osoba.

Sastavni deo onoga što se smatra ponašanjem je i položaj tela, stav, način držanja koje na izvestan način pokazuje kakvu ličnost imamo za sagovornika, odnosno kakav utisak svojim stavom ostavljamo.

4

OBRAĆANJE

Oslovljavanje

Oslovljavanje zavisi od starosnog doba sagovornika, relacije muškarac-žena, hijerarhijskih i drugih odnosa. U strogoj poslovnoj komunikaciji sagovorniku se obraćamo sa „gospodine“ ili „gospođo“, ako se sagovornici ne dogovore drugačije.

Etikecija i protokol nalažu da se članovi vlade i diplomate oslovljavaju sa „gospodine ministre“, „gospodine predsedniče“ ili „gospodine ambasadore“ odnosno „vaša ekselencijo“.

U svakodnevnoj komunikaciji sagovorniku se obraća na „vi“, vodeći računa o rodnoj pripadnosti. Na primer, „gospođa je psihološkinja“, a „gospodin je psiholog“.

Tituliranje

Način obraćanja titulom je uobičajen, čak i kada se zna lično ime. Ovo je počasni način obraćanja i odnosi se kako na ljude sa specifičnim zanimanjem („profesore“, „doktore“), tako i na uniformisana lica („majore“).

Pozdravljanje

Pozdravljanje je trenutak upoznavanja ili prepoznavanja. Najčešći oblici pozdravljanja su rukovanje, klimanje glavom, mahanje ili pozdravljanje uz lagano dodirivanje.

Ustaljen i opšteprihvaćen način pozdravljanja u poslovnoj komunikaciji je rukovanje. Način pozdravljanja rukovanjem pokazuje istovremeno stepen sigurnosti, spremnosti i otvorenosti za komunikaciju, ali i status osoba koje se upoznaju. Specifično je, na primer, pozdravljanje rukohvatom (čvrst stisak šake uz pridržavanje partnerove podlaktice) koje se koristi prilikom zvaničnih susreta političara, a kojim se na ističe srdačnost i prijateljstvo.

Prilikom pozdravljanja, starija osoba prva pruža ruku mlađoj, a žena muškarcu, iako muškarac treba prvi da pozdravi ženu rečima ili klimanjem glave.

Prilikom upoznavanje osobe se predstavljaju jedna drugoj. Ime i prezime treba pažljivo čuti i čujno, zvučno izgovoriti. Na manjem prostoru (u liftu, hodniku...) može se pozdraviti samo rečima ili klimanjem glavom. I poslovni saradnici se, kada su u eksterijeru, na dužem rastojanju, mogu pozdraviti samo mahanjem ruke.

5

ODEVANJE

Dobar ukus u odevanju znači pravilan izbor odeće, obuće, nakita i drugih detalja u odnosu na priliku, doba dana i okruženje.

U zavisnosti od profesije osobe sa kojom se sastajete, sagovornik može biti formalno i neformalno obučen. Ukoliko je u strogom poslovnom odelu ili uniformi, to samo po sebi nameće formalni način obraćanja. S druge strane, danas je prihvatljivo da osobe iz tzv. kreativnih zanimanja (dizajneri, režiseri...) ponekad mogu biti nekonvencionalno obučene čak i na poslovnim sastancima. Najčešće je, u takvim prilikama, i način razgovora manje formalan.

U svakodnevnom poslovnom okruženju odeća treba da poseduje neku vrstu poslovnog karaktera i jednostavnosti. Odeća nije samo način oblačenja, već spoljašnja karakteristika koja na neki način obeležava ličnost. Zato izbor odeće treba prilagoditi u odnosu na priliku.

Čak i ako materijalna situacija to dozvoljava, modu u poslovnim prilikama ne treba slepo slediti. Za formalne sastanke preporučuje se jednostavno odelo/kostim i jednobojna košulja, bez suvišnih detalja kao što su upadljiv nakit ili jarke boje laka na noktima. Ukoliko se odlazi u državne institucije, treba voditi računa da muškarac nije u bermudama, a žena u majici ili haljini sa bratelama. Sandale sa otvorenim prstima nisu dozvoljene.

6

POSLOVNI TELEFONSKI RAZGOVOR

Komunikacija telefonom je najbrži i uglavnom najefikasniji način za pribavljanje, pružanje i razmenu informacija. Telefonski razgovor nam je prvi i često jedini utisak ne samo o sagovorniku, već i o organizaciji koju predstavlja.

Kada ste pozvani: Uvek kada je to moguće, na poziv treba odgovoriti najkasnije posle trećeg zvona. U protivnom možete ostaviti utisak nedovoljne poslovne efikasnosti. Govor treba da bude jasan i razgovetan, a ritam lagan. Razgovori treba da budu kratki, jasni i precizni. Pokažite predusretljivost i tačnost. Budite skoncentrisani na razgovor, nemojte ispoljavati nezainteresovanost i nervozu. Nemojte pušiti, nešto žvakati ili grickati dok razgovarate.

Prvi korak je predstavljanje. Sagovornik ne treba da gubi vreme, već odmah treba da zna koga je dobio, čime svoju organizaciju pokazujete profesionalnom. Standardna forma za javljanje na telefon: „Zaječarska inicijativa, (vaše ime), izvolite.“

Ukoliko poziv nije upućen vama, prebacite ga traženoj osobi. Ako ona nije u kancelariji, zamolite pozivaoca da ostavi svoje podatke: ime, prezime, kontakt i, ako želi, razlog poziva. Uvek zapisujte te informacije, jer postoji mogućnost da ih se kasnije nećete setiti. Saopštite okvirno vreme kada traženu osobu očekujete u kancelariji. Potrudite se da je u što kraćem roku obavestite o pozivu.

Ako osoba koja poziva nudi usluge ili drugu vrstu poslovne saradnje i želi da zakaže sastanak ili da telefonom razgovara o tome, zamolite je da uputi e-mail sa osnovnim informacijama ili ponudom, nakon čega ćete odlučiti da li i kada možete da se sastanete.

Ukoliko se prekine telefonska veza, pravilo je da ponovo poziva onaj ko je prvi put zvao. Razgovor kraju privodi osoba koja je pozvana. Razgovor treba prilagoditi stepenu poznanstva sa pozivaocem. Čak i ukoliko se poznajete, žargonske izraze u poslovnom okruženju treba izbegavati.

Kada vi zovete: Ako prepoznate glas osobe koja vam se javi na telefon, pa čak i ako baš nju želite da čujete, pristojno je da se predstavite i kažete koga tražite. Predstavljate se imenom i prezimenom, ali i nazivom organizacije iz koje se javljate. Ako osoba koja vam je potrebna ne može u tom trenutku da se javi na telefon, pitajte kada je najbolje vreme da ponovno nazovete.

Posebnu pažnju tokom telefonskog razgovora treba obratiti na to da ne budete preglasni kako ne biste ometali i dekoncentrisali ostale kolege u kancelariji.

U toku radnog vremena treba izbegavati privatne razgovore i korišćenje poslovnih brojeva telefona u privatne svrhe.

7

POSLOVNI SASTANAK

Dobra priprema za sastanak je polovina uspešno obavljenog posla.

U organizaciji poslovnog sastanka potrebno je odrediti osobu koja će ostale učesnike blagovremeno obavestiti o mestu, vremenu i cilju sastanka. Pre sastanka važno je pobrinuti se o tehničkim detaljima kao što su kvalitet prezentacije, ispravnost projektora ili druge eventualne opreme.

Po tezama pripremljen predlog dnevnog reda sastanka, tzv. agenda, pomaže da se pažnja učesnika drži na najvažnijim pitanjima, ali i da se poštuje predviđeno vreme trajanja sastanka, čime pokazujete da poštujete vreme svojih sagovornika, poslovnih partnera.

Bez postojanje agende lakše dolazi do skretanja na druge teme i slabije efikasnosti sastanka. Uobičajena je praksa da osoba koja saziva sastanak vodi računa o rasporedu tema, poštovanju vremena sastanka i pravljenju zapisnika. Osoba koja vodi zapisnik svim učesnicima dostavlja po jedan primerak, kako bi se saglasili sa zapisnikom i imali podsetnik o dogovorenim aktivnostima.

Primer agende sastanka:

LOGO

Teme:- Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx- Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx- Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Učesnici:- Ime i prezime, funkcija, organizacija/institucija- Ime i prezime, funkcija, organizacija/institucija- Ime i prezime, funkcija, organizacija/institucija

Mesto i vreme održavanja sastanka:- Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Kontakt osoba:- Ime i prezime, funkcija, telefon, e mail

Veoma je važno da se zaključci sa sastanka zabeleže kako bi se pratila realizacija dogovorenog.

8

Primer zapisnika sa sastanka

9

POSLOVNI BONTON

Tačnost

Vodite računa da poštujete tuđe i svoje vreme - na poslovne sastanke nemojte kasniti. Uračunajte sve moguće remetilačke faktore: saobraćajna gužva, poslovna ili privatna obaveza... Bolje je doći malo ranije nego posle dogovorenog vremena.

Pozdrav

Bez obzira da li je sastanak sa kolegama sa kojima dugo radite ili se tek upoznajete sa novim ljudima, pozdrav se podrazumeva. Ukoliko je u sali za sastanke više ljudi, prvo se obratite svima - na primer, jednostavnim „dobar dan“ - a zatim svim saradnicima pojedinačno pružate ruku, gledajući ih u oči. Pravilo je da prvo mlađi pozdravljaju starije i da onaj ko dolazi poslednji pozdravlja prisutne. Dužnost domaćina je da jedne drugima predstavi kolege/saradnike. Osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višom poslovnom funkcijom.

Vizit karta

Obavezno ponudite svoju vizitkartu poslovnom partneru s kojim se prvi put sastajete. Ukoliko je sastanak planiran kao kratak, vizitkartu treba dati na početku sastanka. U svim drugim slučajevima, vizitkarta se ostavlja na kraju sastanka. Mlađa osoba, po godinama ili po funkciji, prva daje svoju vizitkartu starijoj osobi.

Mobilni telefon

Ne dozvolite da vas ili druge telefonski pozivi ometaju tokom sastanka. Organizujete se tako da vaši sagovornici imaju punu pažnju. Razgovarati telefonom dok druga osoba sedi pored vas i čeka da se vratite na temu zbog koje je sastanak ugovoren, smatra se neprofesionalnim. Zato mobilni telefon treba da bude isključen, odnosno utišan.

Ipak, postoje situacije u kojima je neophodno da odgovorite na poziv. U tom slučaju, na početku sastanka prisutne obavestite da očekujete važan poziv. Mobilni telefon treba da bude utišan, ali možete ga staviti pored sebe, da bi videli kada vas neko zove.

10

PRIPREMA I DRŽANJE PREZENTACIJE

Prilikom izrade prezentacije definišite njenu svrhu i cilj, a zatim osmislite jasnu strukturu. Prezentacija treba da bude prilagođena slušaocima, a reči i izrazi koje koristite bliski vašoj publici. Odredite poruku koju prezentacijom želite da prenesete. Pri izradi prezentacije držite se sledećih pravila:

- Naslovni slajd se razlikuje od ostalih. Treba da sadrži naziv prezentacije, logotip organizacije, ime autora. Uobičajeno da sadrži i mesto i vreme održavanja.

- U uvodnom slajdu naveden je sadržaj tema o kojima se govori.- Ostali slajdovi trebalo bi da sadrže naslov teme, a zatim važne stavke koje predstavljaju

podsetnik za predavača. Naslovom slajda uvodite slušaoce u temu o kojoj ćete pričati.- Tekst ograničite na pojmove koje ćete izneti u tezama. Nemojte ispisivati cele rečenice,

već samo teme o kojima ćete govoriti.- Koristite čitljive tipove slova bez ukrasa i najviše dva tipa fonta.- Dosledno koristite isti tip i veličinu fonta pri ispisivanju bilo kog grafičkog elementa:

teksta, opisa, naslova...- Vodite računa da boje na prezentaciji budu usklađene, a ilustracije i tekst jasno vidljivi.- Svaki slajd treba da ima logo organizacije u čije ime držite prezentaciju. Uobičajeno je da

se logo postavi i donji desni ugao slajda, ali može imati i drugu poziciju, u zavisnosti od dizajna teksta i ilustracija.

Trema ne sme da bude ometajući faktor za osobu koja izlaže. Da biste tremu držali pod kontrolom, neophodno je da se dobro pripremite. Ukoliko ste početnik, ne oslanjajte se na improvizaciju, već prezentaciju pripremite do detalja napismeno. Pre izlaganja prezentaciju provežbajte više puta dok sami ne budete zadovoljni kvalitetom izlaganja.

Informacije koje plasirate treba da budu koncizne, a način izražavanja jasan i jednostavan. U uvodu kažite o čemu ćete govoriti, tokom prezentacije razradite svoju temu, a na kraju izvedite zaključke.

Uputite se ko će prisustvovati prezentaciji, šta prisutni već znaju o datoj temi i šta želite da dobiju od vaše prezentacije. Prema tim informacijama napravite sadržaj. Razmislite o svim potencijalnim pitanjima i unapred osmislite odgovore.

Vodite računa o trajanju izlaganja, čime ćete podići efikasnost prezentacije. Pažnja slušalaca zavisi i od načina izlaganja. Zato je važno da energično i jasno izlažete, budete samouvereni i imate dobro pripremljenu prezentaciju.

11

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Baš kao verbalna, i neverbalna komunikacija će uticati na stepen vaše efikasnosti prilikom dogovaranja posla. Osim razgovorom, sagovornika/poslovnog partnera će te u ispravnost poslovne odluke uveriti i svojim stavom. Zbog toga su neverbalni znakovi veoma važni, a podrazumevaju izraze lica, ton glasa, gestove, položaj tela, pokret, dodir i pogled. Primerena garderoba je obavezna (vidi str. 6), to je prvo što se uočava.

Svog sagovornika pozdravite uz osmeh i čvrst i odlučan stisak ruke.

Neophodan materijal pripremite unapred. Sastanak nikako nije mesto za kopanje po torbi ili potragu za fajlovima na računaru.

Kada sedite naspram sagovornika, nemojte se neprestano naginjati ka njemu, jer se tako stiče utisak ugrožavanja ličnog prostora. Budite opušteni i mirni. Nemojte izvijati obrve i mrštiti se. Gledajte sagovornika u oči, pažljivo slušajte o čemu govori i potvrdite povremenim klimanjem glave.

Govorite polako, razgovetno i držite se teme. Osoba koja prebrzo priča nema nikakvu interakciju sa sagovornicima; mahanje rukama ili podizanje glasa ostavljaju loš utisak.

Ruke treba da budu opuštene i mirne. U eventualnoj gestikulaciji polje kretanja ruku neka bude u širini ramena. Noge bi trebalo da budu mirne okrenute u smeru sagovornika i pozicionirane u širini ramena. Prekrštene ruke ili noge govore o defanzivnom stavu. Ovaj stav često zauzimaju ljudi koji su neraspoloženi, nesigurni ili se ne slažu sa onim što čuju.

Iako smirenih pokreta, govorite energično i budite puni entuzijazma. Time pokazujete da vam je tema o kojoj govorite važna.

Kada je sastanak gotov, ustajete, opet pružate ruku čiji stisak će biti čvrst i odlučan, gledate sugovornika u oči i tako potvrđujete da je sastanak bio uspešan.

Ukoliko se sastajete sa osobama sa kojima već imate profesionalnu istoriju, slobodno sastanak započnite neformalno, raspitivanjem o zajedničkim poznanicima/događajima. Buditi opušteni, nikako navalentni.

12

POSLOVNO DOPISIVANJE

Poslovno dopisivanje koristimo kada želimo da uspostavimo kontakt i započnemo neku vrstu poslovnog odnosa sa osobom/institucijom ili pak kada poslovnim saradnicima obrazlažemo svoje stavove, ideje ili potrebe. Prednost pisane poslovne komunikacije je to što ostavlja trag i daje dovoljno vremena da potencijalni ili postojeći poslovni partneri donesu odgovarajuću odluku. S druge strane, pisana komunikacija je u odnosu na živu nešto sporija i ne daje mogućnost praćenja reakcije sagovornika.

Prilikom pisanog obraćanja neophodno je poštovati pravopis jezika na kome pišete, ali i nepisana pravila za pisanje elektronske pošte. Na primer, nemojte koristiti velika slova u prepisci, jer se to tumači kao vikanje na sagovornika.

Struktura poslovnog pisma

Početak poslovnog pisma je obraćanje. Određenoj osobi obraćate se direktno: „Poštovani gospodine/gospođo (prezime)“. Ukoliko niste sigurni ko je osoba zadužena za temu po kojoj se obraćate drugoj instituciji/organizaciji, dovoljno je početi sa „Poštovani“. Prijateljsko oslovljavanje, posebno pri prvom kontaktu, treba izbegavati. Tekst pisma, u zavisnosti od razloga obraćanja, nastavljate sa jednom od uobičajenih fraza: „U vezi sa“, „Povodom našeg telefonskog razgovora“ , „Potrebno je da vas obavestim“, „Javljam vam se po dogovoru sa“, nakon čega sledi razlog zbog koga se javljate. Kao i u usmenom obraćanju važno je da sadržaj bude jasan i koncizan i nedvosmislen.

Pismo završavate sa uobičajenim „Srdačan pozdrav“ ili „S poštovanjem“, nakon čega sledi vaš potpis sa obaveznim kontakt podacima.

Potpis u e-mail polju se podešava automatski i treba da sadrži: ime i prezime, poslovnu funkciju, logotip i ime organizacije za koju radite, brojeve telefona, e-adresu i adresu veb-sajta. Korisno da potpis sadrži direktni link ka veb prezentaciju organizacije u čije ime se obraćate, kao i link ka nalozima na društvenim mrežama, čime se štedi vreme potrebno za predstavljanje.

PRIMER POTPISA

KONTAKTA

13

Nemojte zaboraviti:

E-mail pre slanja treba dvaput pročitati! Obratiti pažnju na eventualne daktilografske, pravopisne i stilske greške. Ukoliko imate priloge, proverite da li su zakačeni. Tekstualne dokumente na najbolje slati u „doc“, a ilustracije u „jpg“ formatu.

Vodite računa i o zapremini e-poruke. Mnogi serveri neće prihvatiti priloge veće od 15-20 MB. Rešenje za „teške“ e-mailove su uglavnom besplatni „file hosting“ servisi (Send Space, Drop Box, Google Drive...) za arhiviranje najrazličijih dokumenata. Nakon uploada, primaocu umesto velikog dokumenta šaljete link sa veb lokacijom na kojoj se on nalazi.

Pre slanja proverite još jednom adrese primaoca:To: E-mail adresa osobe kojoj se direktno obraćate. Cc: skraćenica za kopiju (carbon copy). U ovo polje unosite ime osobe koja je potrebno da bude uključena u konverzaciju, ali kojoj se ne obraćate direktno. Ukoliko u prepisci pominjete nekoga ili se pozivate na njegove stavove, pristojno je u Cc staviti e-mail adresu te osobe u Cc. Kada dodate e-mail primaoca u Cc polje, ostali primaoci poruke će videti njegovo ime.Bcc: je skraćenica za slepu kopiju (blind carbon copy). Ako ime primaoca dodate u ovo polje, kopija poruke će biti poslata i njemu, ali ostali primaoci neće videti njegovo ime. Zabranjena komunikacija predstavlja komunikaciju koja je diskriminatorna ili uznemirujuća, ili štetna za bilo koga pojedinačno ili grupu, nepristojna, pogrdna ili preteća i/ili uključena u nedozvoljene radnje protiv Republike Srbije.Elektronske komunikacije su vlasništvo Zaječarske inicijative (ZI) i potrebno je da svi zaposleni poštuju poverljivost rada ZI i aktivnosti. ZI neće dozvoliti zaposlenima da reprodukuju, adaptiraju ili distribuiraju ili na neki drugi način koriste materijal koji je namenjen internoj upotrebi, pristup bazama ili ostalim informacijama spoljnih strana, uključujući i bivše zaposlene, ukoliko to nije drugačije uredjeno kroz ugovornu obavezu.

Standardi korišćenja interneta i elektronske pošteInternet i elektronsku poštu treba koristiti isključivo za potrebe posla. Internet i elektronska pošta se ne mogu koristiti u private svrhe, osim u vreme redovne pauze ili kada je reč o aktivnostima manjeg obima koje ne umanjuju produktiovnost zaposlenog i ne deluju ometajuće na njegov rad.

14

Internet i elektronska pošta se ne nikako ne smeju koristiti za iskazivanje ili širenje pretnji, rasističkih, seksističkih, uvredljivih i uznemiravajućih poruka ili materijala. Svaka aktivnost na internetu koja se protivi zakonu je strogo zabranjena.

Zaposleni ne smeju koristiti internert za pristup sajtovima i servisima kao što su internet radio stanice, web serveri za video igre, platforme za gledanje filmova, torrent sajtovi ili drugi servisi za preuzimanje velikih fajlova, koji mogu da poremete ili umanje brzinu prenosa podataka, osim ukoliko to nije u neposrednoj vezi sa poslom koji treba da obave.

Prilikom zvanične interne i eksterne komunikacije, zaposleni u Zaječarskoj inicijativi su dužni da koriste svoje službene e-mail adrese (@zainicijativa.org). Jedino u slučaju vremenski dužeg kvara na e-mail serveru, izvršni direktor može da odobri otvaranje i privremeno korišćenje adresa na nekom od proverenih e-mail servisa.

Prilikom slanja elektronske pošte, zaposleni moraju da vode računa o veličini priloga kako ne bi poremetili e-mail server primaoca. Pre slanja elektronske pošte potrebno je smanjiti veličinu fajla. U slučaju da to nije moguće, potrebno je koristiti neki od postojećih servera za deljenje i preuzimanje fajlova.

Elektronska pošta se ne sme koristiti za slanje neželjenih ili lančanih pisama, spam, phising ili uznemirujućih poruka. Zaposleni treba da izbegavaju da otvaraju elektronsku poštu ili priloge koji izgledaju sumnjivo kako bi izbegli širenje virusa. U slučaju dobijanja čestih spam poruka, zaposleni treba da se obrate osobi zaduženoj za informacione i komunikacione tehnologije u ZI. Zaposleni ne smeju ostavljati svoju službenu e-mail adresu na internet sajtovima koji nemaju nikakve veze sa poslom koji obavljaju.

15

DOPIS

Dopis je zvaničan dokument organizacije/institucije kojim se upućuje informacija, molba ili zahtev. Dopis ima strogu i jednostavnu formu koja omogućava da se dokument prati kroz zamršene birokratske puteve.

- Dopis se piše na memorandumu koji sadrži logo i puno poslovno ime organizacije, u čelu strane, odnosno osnovne podatke o registraciji na dnu (PIB, broj bankovnog računa...)

- Gornji levi ugao ili sredina dokumenta su mesta na kojima se može navesti ime institucije/organizacije i ime I funkcija primaoca. Ukoliko je naziv institucije/organizacije ispisan centralno, adresa se ispisuje desno od njega. Ukoliko se koristi gornji levi ugao, adresa se ispisuje ispod naziva organizacije (Primer 2 je uobičajen u državnoj upravi)

Primer 1.

LOGO

Kontakta, agencija za odnose s javnošćuDžona Kenedija 16/1Beograd, 11 000G-đa Suzana Miličić, direktorka

Poštovana,

Xxxxxxxxxxxxxxxxx

Primer 2.

Logo

Kontakta, agencija za odnose s javnošćuG-đa Suzana Miličić, direktorka

Džona Kenedija 16/1 Beograd 11 000

Poštovana,

Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

16

- Datum i mesto slanja dopisa može se navesti na vrhu ili na dnu strane. S obzirom na činjenicu da je dopis zvaničan dokument, on se svakako obeležava delovodnim pečatom i tzv. datumarom (pečatom koji obeležava datume). Treba voditi računa da dopis bude prosleđen u naznačenom danu.

- Ukoliko nemate poseban pečat za zavođenje dokumenata, koristite model zaglavlja iz Primera 1 - u istom nizu, uz adresu primaoca navedite i broj dokumenta.

- Ako prepiska traje, koristite broj pod kojim je predmet već zaveden kod primaoca i ispod svog navedite i taj broj:

Br. dopisa xxxxVeza: dopis br. xxxxx od xx. xx. xxxx

U slučajevima prepiske, uobičajeno je da tekst dopisa počinje na sledeći način:

Poštovani,

U vezi sa Vašim dopisom br. xxxx, od xx. xx. xxxx, obaveštavamo vas da…..

- Dalje, u prvom pasusu objasnite razlog i nameru obraćanja. Zatim navedite suštinu dopisa - šta zahtevate od institucije kojoj upućujete dopis.

- Molbom da druga strana deluje prema navedenom dopisu završavate tekst. Uobičajeno je da državne institucije pozovete da odgovore u razumnom roku, odnosno u zakonom predviđenom roku ukoliko je preciziran nekim pravnim aktom.

- Dopis završavate učtivim pozdravom “Ukoliko su vam potrebne dodatne informacije, molimo vas da nas kontaktirate na dole navedene adrese. Srdačan pozdrav”.

- Potpis sadrži kontakt podatke organizacije/institucije u čije se ime obraćate i lične kontakt podatke pošiljaoca.

- Dopis mora biti potpisan od strane ovlašćenog lica i overen pečatom.- Ukoliko se dostavlja putem elektronske pošte, dostavlja se skeniran, nikako kao

nepotpisan word dokument.- Ukoliko postoje prilozi (dokumenti na koja se pozivate u dopisu), navedite ih. I to tako

što ćete na dnu osnovne strane ili u telu e-maila imenovati svaki od njih pojedinačno (prilog 1: zahtev za…., prilog 2: Odgovor Ministarstva za….)

17

Primer dopisa:

18

Neke od često upotrebljavanih skraćenica:

P.S. postscript: koristi se na kraju pisma (posle potpisa), kada želimo da dodamo nešto što nije direktno vezano za temu o kojoj smo pisali.P.P.S post postscript: koristi se posle P.S. i tiče se nove teme. U poslovnoj komunikaciji se izbegava. P.T.O. please turn over: kada naglašavamo da se nastavak pisma nalazi na poleđini. RSVP répondez s'il vous plait: pri pisanju pozivnica, kada želimo da osoba kojoj pišemo potvrdi dolazak. Pored se obavezno navodi telefon ili e-adresa na koji se šalje potvrda dolaska. enc. Enclosure: koristi se kada se uz pismo prilažu dokumenti. cc carbon copy: koristi se kada se kopija pisma šalje na više adresa, kako bi svaki od primaoca znao kome je pismo dostavljeno.ASAP as soon as possible: Nikada se ne koristi u zvaničnom dopisu, ali je dopušteno u komunikaciji e-mailom. Naglašava da nam je odgovor neophodan u najkraćem mogućem roku.FYI for your information: Nikada se ne koristi u zvaničnom dopisu, ali je dopušteno u e-komunikaciji. Obaveštava o događaju o kome još uvek nije stigla zvanična informacija, ali pošiljalac smatra kako o tome treba da vam pošalje informaciju. ref. reference: koristi se kada se u pismu pozivamo na određeni dokument (u srpskom birokratskom jeziku se koristi reč “veza”, vidi str. 16)

19

POSLOVNA ETIKA

Pod poslovnom etikom podrazumevamo niz utvrđenih kriterijuma i načina ponašanjau okviru poslovnog komuniciranja, a kojim smo se bavili u ovom dokumentu. Standardi u ponašanju i poslovanju uspostavljaju se da bi se steklo poverenje kao garant kvalitetnog poslovnog odnosa. Poverenje se teško stiče, a lako gubi, tako da neproverena činjenica ili nehotična mala laž može da naruši ugled ličnosti, organizacije ili institucije.

Bez obzira na to da li se radi o pojedincu ili grupi ljudi, u okviru internog ili eksternog toka informacija, da li je u pitanju službenik ili rukovodilac, poslovna etika mora da postoji! Ona je regulisana zakonskim i drugim propisima, ali mnogi lični interesi, ekonomski, statusni i drugi, često narušavaju određena pravila. Time se profitira trenutno, ali se zapravo trajno gube ugled i poverenje.

Najčešći oblici kršenja poslovne etike nalaze se u: namernom davanju pogrešnih informacija; „friziranju“ rezultata poslovanja; finansijskim malverzacijama (potkradanje, zakidanje, podnošenje lažnih izveštaja, krađa); ogovaranju kolega; vređanju i nipodaštavanju saradnika i podređenih; pretencioznosti u poslovanju, prepotentnosti i uvažavanju isključivo sopstvenihinteresa; ucenjivanju na različitim nivoima: hijerarhijskom, materijalnom, polnom; favorizovanju nesposobnih...

S druge strane, treba negovati dobre primere poslovne etike: uspostavljanje i negovanje trajnih vrednosti; poštovanje ličnosti – saradnika i podređenih; hijerarhijski i statusni položaj se ne zloupotrebljava, a ljudima se ne manipuliše; vodi se računa o interesima grupe, tima, organizacije ili institucije; vodi se računa o interesima klijenata/stranaka/poslovnih partnera; uočavanje i rešavanje problema; mirno poslovanje (bez internih sukoba); podsticanje etičkog ponašanja.

20

INTERNA KOMUNIKACIJA

Komunikacija je od suštinskog značaja za stvaranje vrednosti. Podjednako je važno komunicirati sa eksternom javnošću, koja obuhvata različite ciljne grupe - poslovne partnere, medije, korisnike usluga..., pa i opštu javnost u najširem smislu reči, ali i sa tzv. internom javnošću pod kojom najčešće smatramo zaposlene.

Dobra interna komunikacija dovodi do razvijanja timskog duha i boljih efekata poslovanja i jačanje ugleda organizacije. Između ostalog, i kroz zadovoljstvo zaposlenih. Oni su prvi koji prenose „dobar glas“ o organizaciji u kojoj rade.

Moderna tehnologija omogućava jednostavan i brz način za informisanje zaposlenih, kao što je cirkularni e-mail ili uvođenje intraneta!!!!!. Ipak, ni najmodernije kompanije se nisu odrekle stare dobre oglasne table na kojoj se objavljuju najvažnije informacije.

Ukoliko se informacije među zaposlenim ne šire, dolazi do glasina koje se vremenom nadograđuju i postaju veliki problem, jer bude kod zaposlenih strah i nesigurnost koja utiče na njihovu produktivnost. Zaposlene možete informisati o novim zapošljavanjima, poslovnoj politici, ulaganju u razvoj, izmenama ugovora o radu (bilo da su pozitivni ili ne), podelite sa njima uspešne priče iz bliskih organizacija ili saopštenja koja se dostavljaju i medijima.

Redovni sastanci i zajednički sporadični izlasci ili izleti doprinose zbližavanju i jačanju poverenja, pa se zato ovi troškovi u ozbiljnim kompanijama planiraju kao i svi drugi vezani za poslovanje.

Ulaganje i u zaposlene je jedan od načina kojim se s jedne strane podstiče lojalnost i odgovornost prema organizaciji, a s druge razvijanje profesionalnih sposobnosti zaposlenog koji tako ostvaruje bolje poslovne rezultate.

U zavisnosti od vaše poslovne politike, možete povremeno nagraditi zaposlene, ali i kazniti neprilično ponašanje ili grešku nastalu zbog nemara. Važno je da u ovim odnosima budete pravični.

Interna komunikacija malo traži, a mnogo daje. Najvažnije je shvatiti da organizaciju čine ljudi, sa svim svojim manama i kvalitetima. I u poslovnom odnosu treba postupiti ljudski.

21

MEDIJI

Najava događaja

Najavom događaja predstavnike medija pozivamo da prisustvuju događaju koji organizujemo i koji treba medijski propratiti. Pre pripreme najave treba odrediti kojim redakcijama se poziv prosleđuje. Ukoliko je događaj ima lokalni karakter ili je nižeg ranga važnosti za samu organizaciju, verovatno je da nacionalnim medijima neće biti zanimljiv. Zbog toga je važno da pripremite listu lokalnih i regionalnih medija. U praksi se najava prosleđuje svim medijima, kako bi bili informisani o aktivnostima organizacije, bez obzira na to da li su zainteresovani da izveštavaju o konkretnom događaju.

Najava događaja treba da sadrži odgovore na pet osnovnih pitanja: Ko, Šta, Kad, Gde, Zašto (tzv. 5W: Who, What, When, Where, Why) - ne obavezno navedenim redom.

To znači da medije u najavi morate da obavestite ko organizuje događaj, kojim povodom, ko su učesnici, gde i kada se održava. Poziv obavezno treba da sadrži i podatke o osobi zaduženoj za kontakte sa novinarima. Ukoliko događajima prisustvuju visoki funkcioneri ili štićene ličnosti, akreditacije su obavezne, što mora biti naznačeno u najavi. Isto tako, naglasite sve posebne zahteve ako ih učesnici/govornici imaju: organizovan prevoz, ograničen broj članova ekipe, vreme dolaska posle koga se ne može ući na događaj, koktel posle događaja i dostupnost učesnika za posebne izjave po završetku zvaničnog dela.

Najava je kratak i jasan dokument koji se šalje na memorandumu organizacije ili institucije. Novinari dobijaju desetine poziva dnevno i ne obraćaju pažnju na detaljna objašnjenja i nerelevantne podatke. Zato su tri pasusa za osnovnu informaciju najčešće dovoljna. Vodite računa o preglednosti dokumenta.

Najava se dostavlja tri dana pred događaj. Ukoliko je pošaljete ranije, velika je mogućnost da će u redakciji biti zatrpana gomilom druge e-pošte. Ponovite poziv dan pred događaj i direktno kontaktirajte novinare za koje znate da su zaduženi za temu o kojoj organizujete događaj. Time ćete i pre događaja znati broj prisutnih novinara.

22

Saopštenje za javnost

Saopštenje za javnost je jedan od standardnih alata u odnosima s medijima. Saopštenje je vest, bilo o upravo održanom događaju/konferenciji/seminaru, stavu organizacije o nekom aktuelnom pitanje, sažetku istraživanja ili su to druge važne informacije sa kojima želite da upoznate javnost. Saopštenje se šalje onda kada imate šta da kažete. Jer, pored toga što je vest, ono može da bude i povod za duži novinarski tekst ili prilog. Novinare ne treba svakodnevno zatrpavati informacijama, jer postoji mogućnost da saopštenje ne bude ni pročitano onda kada zaista imate nešto važno da kažete.

Prvi utisak na primaoca/novinara ostavlja forma dokumenta. Kao i najava događaja, saopštenje za javnost treba da bude napisano na memorandumu, pregledno, informativno i bez pravopisnih grešaka. Treba izbegavati superlative i kitnjasti stil izražavanja. Baš kao i vest, saopštenje ima naslovni blok: nadnaslov, naslov i (u slučaju da je tekst duži) podnaslov, u kome je suština informacije koja se plasira medijima.

Poput najave, i saopštenje treba da sadrži odgovore na pet osnovnih pitanja: Ko, Šta, Kad, Kako i Zašto. Redosled odgovora zavisi od teme i stila onog ko ih piše.

Prvi pasus daje osnovnu informaciju i intrigira novinara da pročita ceo tekst. Saopštenje za javnost ne sme biti preopširno. Četiri do pet kraćih pasusa je dovoljno da se prenese informacija.

Zbog svakodnevne komunikacije sa inostranim partnerima, engleski jezik je u organizacijama civilnog društva postao gotovo primaran. Zbog česte upotrebe, mnoge reči stranog porekla ustalile su se u našem svakodnevnom govoru. Pojmovi kao što su fandrejzing, implementacija, inkluzija, platforma ili evaluacija, široj publici su najčešće nerazumljive. Zato se u pripremama materijala za novinare potrudite da koristite termine na srpskom jeziku. Mislite na čitaoca, ne na novinara. Izrazi stranog porekla i rogobatna terminologija običnom čitaocu su najčešće nerazumljivi. Novinar će onda morati da ih prevodi, što može da dovede do promene konteksta osnovnog saopštenja.

Kao i uvek, pre slanja saopštenja za javnost obavezno proverite pravopisne ili daktilografske greške i stilske nejasnoće. Na kraju, navedite kontakt osobu koja može da pruži dodatne informacije ili pojašnjenja.

23

24

OSNOVE JAVNOG NASTUPA/NASTUPA U MEDIJIMA

Publika stiče utisak o vama i vašem nastupu na osnovu toga:

1. Šta govorite – sadržaj vašeg govora, poruke 7 %2. Kako to govorite – verbalna komunikacija 38 %3. Kako izgledate – neverbalna komunikacija 55 %

Usklađenost ova tri elementa je izuzetno bitna. Ukoliko to nije slučaj, ne izgledate dovoljno ubedljivo, publika nema poverenja u ono što pričate i ne prihvata vašu poruku.

Verbalna komunikacija

Dobar govornik uvek varira u karakteristikama govora kako bi naglasio svoju poruku i zainteresovao auditorijum da ga prati, čineći tako nastup dinamičnijim. Uvek imajte na umu da vaš glas ne sme da podseća na ravnu liniju.

1. Ritam - Prebrz ili prespor ritam će iznuriti publiku. Varirajte sa ritmom da biste zadržali pažnju publike i da biste mogli da naglasite najbitnije stavove.2. Intonacija - Ukoliko menjate intonaciju reči i rečenica, lakše ćete skrenuti pažnju na glavne ideje i koncepte. Promena intonacije doprinosi energičnosti vašeg nastupa, a sa druge strane se izbegava dosadno i monotono izlaganje.3. Pauze - Zastajanjem pre ili posle izgovaranja bitnih reči ili rečenica dodatno se ističe njihov značaj.4. Energija - Nemojte spuštati glas na kraju rečenica. Svaki put kada završavate odgovor, glavu držite uspravno, a pogled na novinaru ili sagovorniku.5. Mimika - Otvarajte usta dok pričate i jasno izgovarajte svaku reč. Nemojte da mumlate ili «gutate» reči.6. Jačina – Pričajte tako da svi gledaoci mogu da vas bez naprezanja čuju. Kada pravite varijacije u jačini, imajte u vidu da ne bi smeli da se «derete», kao ni da «šapućete» .

Izbegavajte poštapalice (ovaj, onaj, znači, mislim, aaa, i tako dalje...)! Umesto poštapalica, bolje je da koristite pauze. Poštapalice ometaju one koji vas slušaju, uvodeći ih u hipnitično praćenje ritma vašeg «ovaj» ili «znači», a tako i vas u nastojanju da preneste svoju poruku. Na taj način, vaše poruke zvuče manje uverljivo. Posebno je bitno da izbegavate korišćenje poštapalica na početku davanja odgovora na postavljena pitanja.

25

Trudite se da održavate vaš glas energičnim tokom izlaganja. Zato, umesto da to činite samo na kraju dugih rečenica, uvek kada je to potrebno, uzmite dosta vazduha.

Neverbalna komunikacija – govor tela

U neverbalnu komunikaciju se ubrajaju:

Kontakt očima Izraz lica Gestikulacije Stav tela Pokreti

Kontakt očima

Kontakt očima je izuzetno bitan u javnom nastupu, kao i u komunikaciji uopšte. Dobar kontakt očima upućuje na vašu sigurnost, samouverenost i otvorenost. Tokom nastupa na medijima gledajte pravo u oči novinara, odnosno svog sagovornika, a zanemarite kameru i zbivanja oko vas. Odgovore na pitanja nemojte tražiti po podu ili plafonu. Time što često spuštate ili dižete pogled i gubite kontakt sa svojim sagovornikom, delujete izuzetno nesigurno i neubedljivo. Tako i vaša poruka «bledi» i biva manje uverljiva. U objektiv kamere gledate tek kada želite da se «direktno» obratite gledaocima . Na primer, na kraju emisije u kojoj se predstavljate kao kandidat za gradonačelnika, okrenite glavu ka kameri, pogledajte u objektiv i pozovite birače da izađu na izbore i glasaju za vas. U kameru gledate i tokom intervjua u kojima «nema» novinara, pošto kamera tada postaje «osoba» kojoj se obraćate.Ukoliko učestvujete u emisiji sa više gostiju a time i više kamera koje snimaju iz različitih uglova ili odgovarate na pitanja novinara na pres konferenciji, nemojte «lutati» očima levo –desno (što sugeriše nesigurnost, neinformisanost ili nervozu) već u novinara, odnosno sagovornika kome se obraćate.Nemojte gubiti vizuelni kontakt sa sagovornikom, ali nemojte ni da non stop, netremice, gledate u njega.

Izraz lica

Na lice se usmerava posebna pažnja tokom nastupa, te otuda i značaj gestikulacije lica koja je neophodna pri svakoj značajnijoj rečenici koju izgovarate, a posebno onda kada želite da prenesete svoju poruku.

26

Odgovarajući izraz lica može “pojačati” sadržaj vašeg govora. Podizanjem obrva ili širenjem očiju tokom govora možete ukazati na značaj pojedinih reči ili delova rečenice.Izraz lice, kao neverbalna podrška, može udahnuti život u vaš govor. Međutim, vodite računa da bude prirodan i autentičan. Svako preterivanje deluje kontra – produktivno. Ne zaboravite da je važno da pokažete entuzijazam - koristite svoj osmeh uvek kada je to umesno. Budite poletni i energični jer televizija daje dozu mrtvila i bezbojnosti. Niko ne voli da vidi ozbiljna lica na televiziji, jer ona izazivaju osećaj brige.Ne smete izgledati namrgođeno na malom ekranu, ali, takođe, ne treba ni da od početka do kraja svog nastupa budete nacereni „od uha do uha“. Treba da izgledate pozitivno. Kada je reč o nekim neprijatnim situacijama i tragedijama, vodite računa da svoj izraz lica i celokupni izgled prilagodite takvoj situaciji.

Gestikulacija

Korišćenjem gestikulacije, vi pružate vizuelnu podršku svom govoru i poruci koju želite da prenesete. Ukoliko koristite ruke da biste nešto naglasili u svakodnevnom govoru, koristite ih i u medijskom nastupu. Generalno, osobe koje koriste ruke, deluju otvoreno i iskreno. Gestikulacija mora biti umereno brza kako ne bi ostavljala utisak nervoze. Zato izbegavajte usplahirene i nervozne pokrete. Tokom nastupa možete slobodno gestikulirati rukama, ali one ne smeju izlaziti iz zamišljenog «kvardrata», koji je «omeđen» u visinu - bradom, u širinu – do kraja ramena i dole – do pojasa. Takođe, možete zamisliti ekran televizora pred sobom, čije granice ne bi smeli da pređete pri gestikulaciji. Budite svesni svoje gestikulacije i koristite je smisleno i sa merom. Što je gestikulacija spontanija, vi izgledate prirodnije, te je ona utoliko je bolja i ugodnija „za oko“ onih koji vas gledaju.

Koristite gestikulaciju uvek kada želite da «ukažete» na svoje poruke. Na primer: Prilikom nabrajanja, koristite prste na ruci Kada govorite o veličini i merama, koristite ruke kako bi to vizuelno predstavili Prilikom fraze “U jednu ruku...u drugu ruku...”, okrenite naviše, prvo, dlan jedne a zatim i

dlan druge ruke. Razmislite o prigodnim gestikulacijama za druge situacije i fraze

Izbegavajte ponavljanje pokreta, pošto to može odvratiti publiku. Uklopite gestikulaciju sa izrazom lica, verbalnom ekspresijom i, naravno, sadržajem vašeg govora. Kada trema počne da «radi svoje», vaše telo će poželeti da odreaguje. Kada vam novinar postavi „nezgodno pitanje“ ili kada priča krene u neželjenom smeru, nesvesno ćete se počešati po nosu, protrljati oči, uhvatiti se za bradu ili podići naočare. Naravno, svi smo mi ljudi i pitanje je koliki je procenat auditorijuma koji će registrovati ovaj vaš gest i protumačiti ga kao izraz

27

nervoze ili reakciju na „nelagodnu“ situaciju. Ali, ima ko hoće – voditelj. Ukoliko on primeti vaš govor tela, može vrlo lako da krene da vas bombarduje pitanjima o «osetljivoj» temi! Zato, pokušajte da svoje telo stavite „pod kontrolu“. Ovo je stvar vežbe i dugogodišnje prakse. Vrlo je teško biti potpuno priseban u nekim nelagodnim situacijama pred kamerom. Međutim, ovakva pribranost je siguran znak vaše zrelosti i izuzetnosti u javnom nastupu.

Stav tela i pokreti

Nemojte sedeti zavaljeni u fotelji/stolici, već se blago nagnite telom napred kako bi demonstrirali svoju otvorenost i zainteresovanost za učešćem.Koristite samo ruke i izraz lica kako biste nešto naglasili, ne poskakujte, ne njišite se, ne naginjite se napred - nazad u stolici i ne pomičite celo telo jer ćete tako skretati pažnju onih koji vas gledaju sa svog govora.

Specifičnosti radijskog nastupa

Neka vam tokom celog razgovora ton i glas budu prijatni. Nemojte gubiti vizuelni kontakt sa domaćinom.

Izrazom lica pratite ono što govorite da bi vam ton bio topliji.

Jasno se izražavajte.

Usporavajte ritam i varirajte sa intonacijom.

Neka vam odgovori budu kratki. Potrudite se da ne budu duži od 30 sekundi.

Probajte da pratite ton i ritam domaćina, osim ako on ili ona nisu suviše šturi. U tom slučaju se ponašajte potpuno suprotno.

Mislite na jednog slušaoca, karakterističnog za publiku kojoj se obraćate, koji vas sluša kod kuće ili u kolima - njemu se obraćajte.

Vodite računa da ne okrećete naglo glavu tokom radijskog nastupa, pošto nagla variranja u jačini vašeg glasa mogu biti ometajuća za publiku.

28

Pres konferencija

Tokom konferencije za novinare, bolje je da stojite nego da sedite. To će učiniti da vaš glas dobije na energičnosti i autoritetu.

Kako sedimo?

Ukoliko sedite bez stola pred sobom, poželjno je da se ne naslanjate svom težinom na naslon za ruke. Takođe, nemojte se držati rukama za ovaj naslon, jer vas to čini širim, što vizuelno nije dobro. Preporučljivo je da se ovlaš naslonite laktovima, pri čemu se nemojte oslanjati samo na jedan lakat.

Iz vašeg položaja publika treba da shvati da ste opušteni i da vam je udobno. Telo je potrebno držati pravo. Nemojte da «oklembesite» ramena. Ruke možete stavite na kolena. Noge možete držati na zemlji sa sastavljenim člancima i kolenima, prekrstiti ih u

člancima ili u kolenima, ali obavezno prema sagovorniku. Ukoliko „prekrstite“ noge, vodite računa o tome da vas kamera ne snima sa strane butine prekrštene noge (pogotovo kada je reč o ženam koje nose suknju).

Ukoliko se ispred vas ipak nalazi sto, ruke možete držati u položaju latiničnog slova V sa dlanovima okrenutim nadole.

Ruke nikako nemojte držati ispod stola – to gledaocima ne uliva poverenje u vas. Nije dobro da prsti budu isprepleteni ili da se njima igrate – delujete zatvoreno. Vodite računa o tome da ne „školjacate“ hemijskom olovkom, da ne „pucate prste“

ili na neki drugi način odvlačite pažnju onih koji vas gledaju. Nikada ne upirite prstom u novinara ili sagovornika kako biste nešto naglasili jer to

može biti shvaćeno kao pretnja. Ne krivite glavu na jednu stranu - tako će publika steći utisak da ste nesigurni ili

nepouzdani. Vodite računa o tome gde se nalazi mikrofon (prikačen za košulju ili ispred vas na

stolu), kako ga ne biste nehotice udarali i stvarali neugodnu buku.

U studiju

U studio je požečjno doći pola sata pre emisije. Pokušajte da se susretnete sa urednikom ili novinarom kako bi sa njima razgovarali i saznali nešto o konkretnim pitanjima i samom toku emisije. Pritom, novinaru obavezno pružite informacije koje vam se čine korisnim i slobodno mu predložite pitanja i teme za razgovor. Međutim, ma koliko uspostavili dobar odnos sa novinarom, nikada mu nemojte reći nešto što i sami ne biste želeli da čujete na televiziji.

29

Znači, ništa nije nezvanično. Ono što novinaru budete rekli u poverenju pred emisiju (važi i za sam tok emisije), moguće je da se pojavi kao njegovo pitanje.

„Osetite“ atmosferu u studiju i upzonajte se sa njegovim prostorom. Pokušajte da razaznate ko tu šta radi – ko je kamerman, ko je producent a ko tonac.

Tremu pred nastup imamo svi. Od onih koji se po prvi put pojavljuju pred kamerama pa do najiskusnijih novinara i političara. Trema je pozitivna stvar. Ona vas čini budnim, ona održava vašu pažnju na najvišem nivou. Ona je vaš saveznik. Međutim, ukoliko je ne „ukrotite“, ona može da postane veoma neugodna po vas. Postoje ljudi za koje je trema nepremostiva barijera i koji jednostavno «zablokiraju» pred kamerom i izgledaju potpuno defanzivno, što i publika i novinar jasno vide. Ako osetite „lepršanje u stomaku“, udahnite par puta duboko, zadržite vazduh 3 do 5 sekundi i polako izdahnite. Uradite nekoliko vežbi za opuštanje pred nastup. Pokušajte da popričate sa novinarom pred nastup. Videćete da je i on ljudsko biće, te ćete tako delimično demistifikovati novinara i medij. Ipak, najbolji «lek» za tremu je dobra priprema. Ukoliko ste se dobro pripremili za medijski nastup, prošavši kroz sve faze koje su navedene na početku ovog priručnika, logično je da budete daleko uvereniji u sebe. Izbegavajte sredstva poput alkohola i sedativa. Da li želite da na TV ekranu izgledate pospano? Da li želite da drugi vide kako ste se zavalili u stolicu, zacrveneli u licu i kako preplićete jezikom? Zapamtite: medijski nastup treba da bude pozitivno iskustvo za vas, mogućnost da publici prenesete svoje poruke.

Ako imate tremu, da bi sprečili kuckanje po stolu, grickanje noktiju, igranje hemijskom olovkom i druge njene manifestacije, držite šaku u šaci ili ruke mirno postavite na jedno mesto.

Zapamtite: Slobodno recite tehničarima ili voditelju ako vam nešto smeta – ukoliko vam se stolica lako okreće, ukoliko vam reflektor „bije“ pravo u oči, ukoliko smatrate da vas kamera „ne hvata“ iz pravog ugla. To je vaše pravo!

Isprobajte mikrofon kako bi čuli svoj glas. Zapamtite da su mikrofoni i kamere uvek uključeni. Ne dopustite da tokom emitovanja

propagandnog programa ili neposredno nakon nastupa kažete nešto što ne biste želeli da mediji prenesu.

Uvek imajte čašu vode pred sobom. Od silnog pričanja je normalno je da dođe do promuklosti, te vam je tu jedini lek čaša vode. Nemojte uzimati ni kiselu vodu niti gazirane ili voćne sokove, već samo najobičniju vodu.

U studio obavezno ponesite pamučne, a ne papirnate maramice. Kada od jakih reflekotra počne da vam se znoji čelo, dobro će vam doći. Zaostaci od papirnatih maramica će naterati gledaoce da se pitaju šta je to po vašem licu!

Pred sam nastup izbegnite obilan obrok. Takođe, izbegavajte da konzumurate sve što je suviše hladno ili suviše toplo, mleko i kremove, pošto deluju loše na vaše glasne žice.

30

Na samom kraju, pustite šminkere da odrade svoj posao.

Prilagođavanje ličnog izgleda

Sam karakter emisije će najbolje odrediti vaš lični izgled (formalne/manje formalne emisije). Takođe i politička opcija kojoj pripadate će dosta uticati na to kako ćete izaći pred kamere. Ipak, postoje pravila kojih se moramo držati. Upamtite da vas lični izgled može doprineti da vaše poente budu ubedljivije, ali, moguće je i suprotno.

Izbegavajte nijanse nebesko plave boje, kao i karirane, prugaste ili druge upadljive dizajne zbog mogućih tehničkih smetnji (treperenje – mešanje boja na TV ekranu).

Izbegavajte jake kontraste boja kao što su crna i bela. Ne oblačiti sasvim crne ili bele kombinacije (od toga kamera „poludi“), srednje jake boje su

najbolje (sive varijante, pastelne boje). Izbegavajte crna odela, ona odaju utisak nepoverenja.

Izbegvajte drečave boje, mnogo šara, ekstravagantan stil ili boje koje se ne uklapaju jedna sa drugom (ukoliko je potrebno potražite savet od članova porodice, prijatelja, kolega...).

Najbolje je da se odlučite za jednobojne materijale. Muškarci treba da vode računa o dužini nogavica. Kada prekrstite nogu, jako ružno izgleda

vam se nogavica podigne i vidi „gola“ noga. Žene ne bi trebalo da izbegavaju «napadne» modne detalje, poput upadljivog nakita, jer to

odvlači pažnju publike sa izlaganja. Takođe, oprezno sa šminkom! Isto važi i za muškarce – suviše «napadni» okviri za naočare, masivni satovi bi trebalo da

budu izostanu. Naočare nikada nemojte držati „na pola nosa“. Ili ih nosite, ili ih, jednostavno, nemojte

nositi. Nemojte nositi naočare sa photo gray ili photo brown staklima. Jednostavno, vaše oči se

neće videti i tako neće delovati kao osoba od poverenja. Iz džepova izbacite sve masivnije predmete. Izbacite i predmete koji zveckaju, poput

ključeva. Nemojte nosti šešire! Nemojte se brijati neposredno pred emisiju. Vaše lice će u tom slučaju «buknuti» pred

kamerama. Ukoliko se emisija ne emituje suviše rano, najbolje je da se obrijete jutro pred emisiju. Samo zamislite sebe kako govorite na TV - u, a lice vam je puno crvenih mrlja! Nemojte ići neobrijani u studio. Dvodnevne brade ne dolaze u obzir, jer tada ne delujete kao osoba od poverenja.

Potrebno je da izgledate kao otvorena, pristojna osoba.

31

Poruke u medijskom nastupu

U okviru pripreme za medijski nastup sigurno najvažniji momenat jeste pripremanje svoje poruke. Recept je jednostavan – poruku je potrebno oblikovati na takav način da publika može lako da je upamti.

Do poruka možete doći metodom brainstorminga, kada ćete izdvojiti do tri ključne poente koje želite da publika zapamti nakon vašeg nastupa. Više od tri poente je previše materijala za gledaoce, odnosno slušaoce. U pitanju je obrnuta proporcija – što više materijala nudite publici, manje će im ostati u sećanju! Zato pripremite tri poente oko kojih ćete fokusirati svoj celokupni medijski nastup.

Poente je neophodno više puta ponavljati u nastupu – kako bi ih gledaoci lakše zapamtili (kada se radi o emisijama koje „idu uživo“) ili kako bi povećali mogućnost da se one čuju na TV-u (ukoliko se vaš nastup naknadno montira). Recite poruku na početku, pominjite je što više u toku emisije i saopštite je na kraju! Bolje reći jednu stvar više puta nego više stvari jedanput. Zato recite sebi: «Idem da kažem to, to i to».

Kako bi lakše ispunile svoj primarni cilj, da budu memorisane od strane publike, poente treba da ispunjavaju sledeće kriterijume:

Da budu koncizne i kratke Da sadrže dovoljno informacija kako bi mogle biti samostalno iznete Da budu sačinjene od jasnog, razumljivog jezika, oslobođenog žargona i preterano

stručnih termina Da budu pozitivne, posebno kada se radi o negativnim ili kontraverznim temama Da sadrže živopisan i ilustrativan jezik. Tako, umesto «veoma jak» bolje je reći «jak kao

zemlja» ili umesto «veliki», efektnije je reći «veliki kao kuća». Takve izraze publika daleko bolje pamti.

Da budu energične (ukoliko je situacija prigodna) Birajte reči. Razmislite šta je efektnije reći – «Povećali smo broj radnih mesta za 40%» ili

«Obezbedili smo posao za 50 000 ljudi.»

Efektivno vreme za koje, u toku medijskog nastupa, možete preneti svoje poruke iznosi od 5 do 30 sekundi (30 sekundi iznosi oko 75 reči). Dužinu ovog vremenskog perioda diktira razvoj medija, a popularno se naziva «Soundbite». Zato, svoje poente sažmite u «soundbite» rečenice - lako pamtljive i sadržajne rečenice koju ćete spontano koristiti tokom svog medijskog nastupa, kako bi je mediji mogli kasnije lakše citirati, a gledaoci upamtiti. Krajnje je pogrešno da vaše

32

poruke budu zakopane u suviše dugim rečenicama sa previše detalja. Istraživanja pokazuju da informacija mora biti POJEDINAČNA i KRATKA kako bi je auditorijum «primio». Tokom pripreme za nastup, ponavljajte ove poente sve dok one ne postanu «urezane» u vaše sećanje. Za svaku poentu pripremite dodatne informacije. One će pomoći čitaocima, slušaocima ili gledaocima da bolje razumeju i lakše upamte vaše poente. Dodatne informacije osnažuju vaše poente, obezbeđujući dodatne činjenice i detalje. Mogu imati formu vizuelnog materijala, analogija, ličnih priča, citata koji potiču od kredibilnih izvora.

Preporučljivo je da svoje izlaganje potkrepite nekom ilustracijom. Grafikoni, dijagrami, tabele, slike, snimci su idealna sredstva da ono što govorite još više dobije na težini (na primer, u TV stanicu možete doneti traku/disk sa nekim snimkom od pre par godina, na kome se vidi da ste se tada zalagali za istu stvar). Takođe, slobodno ponesite disk sa grafikonom koji će lepo ilustrovati trend porasta nezaposlenosti.

Anegdote. Ljudi vole da slušaju priče. Šta više, lako ih pamte. Pričanjem priče, tuđe ili vlastite i sam nastup dobija na dinamičnosti. Umesto što ćete reći da ste sredili gradske ulice, ispričajte kako ste tek sada, nakon pet godina, udobno i sigurno vozili svoju porodicu ulicama grada. Naravno potrudite se da ovakve priče budu što istinitije. Ukoliko vas novinar ili publika uhvate u laži, završili ste svoju političku karijeru. Posebno koristite LIČNE primere! Prvo, auditorijum će se pre osloniti na vašu priču kao nekog «iz naroda». Novinar je u nemogućnosti da dublje zadire u priču, pošto se radi o primeru iz lične prakse. Upamtite da ljudi najbolje pamte ono što ih lično pogađa, ono što ih motiviše, kao i tuđa iskustva.

Analogije, pogotovo kada se radi o komplikovanim stvarima. Time što ćete neku pojavu objasniti na neuobičajen način, koristeći analogiju, zainteresovaćete publiku da vas sasluša. Takođe, zanimljivu i kreativnu analogiju, publika će pre upamtiti. Dobar primer za analogiju se mogu naći u govorima Zorana Đinđića.

Cake. Jednostavnije rečeno, pre emisije smislite duhovitu «caku» koja će ostati u sećanjima gledalaca. Upravo vašu poruku «uvijte» u ovu caku i saopštite je tokom nastupa.

Koristite zanimljive citate koji potiču od kredibilnih izvora Koristite što više primera koje ste unapred spremili. Metafore, komparacije Izbegavajte često korišćenje brojeva. Brojevi «mimoilaze» publiku. Kada koristite brojeve

zaokružujte, kako bi bili lakše prihvaćeni od strane publike. Tako, umesto «četiri stotine i pedeset hiljada», bolje je reći «skoro pola milion»

Posavetujte gledaoce. Ljudi vole da dobiju neki koristan savet o tome kako da nešto učine. Služite se emocijama, kada je to prigodno.

33

Kako bi dobili jasnu i preglednu sliku svojih poruka i dodatnih informacija koristite mapu poruka.

Publika kojoj je poruka namenjena:

Tema emisije:

Poenta 1 Poenta 2 Poenta 3

Sound bite Sound bite Sound bite

Dodatna informacija 1 – 1 Dodatna informacija 2 - 1 Dodatna informacija 3 - 1

Dodatna informacija 1 – 2 Dodatna informacija 2 – 2 Dodatna informacija 3 – 2

Dodatna informacija 1 – 3 Dodatna informacija 2 - 3 Dodatna informacija 3 - 3

Imajući pred sobom mapu poruka, lako ćete moći da vodite i kontrolišete intervju, tako što ćete se uvek vraćati na svoje poente i potkrepljivati ih novim dodatnim informacijama.

Vrlo je bitno da isplanirate obim svog izlaganja. Naravno da je poželjno detaljnije pojasniti svoje poente dodatnim informacijama (statistički podaci, lični i tuđi primeri, citati...), ali tek nakon što iznesete svoje glavne poente! Obim će prvenstveno zavisiti od toga da li je u pitanju intervju (vi i voditelj) ili pak panel diskusija. U prvom slučaj, na raspolaganju ćete imati daleko više vremena, dok je u drugom neophodno detaljnije i pažljivije planiranje. Ne sme vam se desiti da usled lošeg planiranja obima izlaganja sve zbrzate i pokušate da kažete sve što se želeli u dva minuta. Tada nećete uspeti da prenesete svoje poruke auditorijumu, te će vaš nastup predstavljati neuspeh.

34

Zato je važno da gradirate svoje poruke – od najvažnijih ka onim manje važnim. Imajte na umu šta je to najbitnije što želite da publika čuje i zapamti. To saopštite na početku (i naravno kada god budete mogli). Važne stvari nemojte ostavite za kraj! Ako imate na umu svoje poente, ovako gradirane, neće vam se dogoditi da ne stignete da kažete nešto jako bitno. Tu vam mapa poruka može biti od koristi, kao pomoćno sredstvo tokom intervjua.

35