Kunden sagen Ihnen viel, hören Sie richtig zu?

68% Der interaktionen immer noch Sprache

Quelle: Callcentre helper research paper “What Contact Centres are Doing Right Now”, 2014.

Sprachanalyse, was ist es?

Strukturierung, Bewertung und Analyse von gesprochene Interaktionen mit

einer technischen Lösung

Technologien

Technologie LVCSR, ASR und Phonetischer Index

Sprachmodule Scripted oder SpontanDemografie

Quality Monitoring Automatisch 100% der Gespräche bewerten

Emotionen Nutzung der Stimme

Lachen

Cross-Talk

Gesprochenes

Technologien

LVCSR und Phonetic Indexing (accuracy, einmaliger index, findbarkeit)

Entwicklung von Sprachmodulen

Spontaneous Speech und Scripted Speech

Alle Gespräche und schriftliche Interaktionen

manuell überprüfen, auswerten und analysieren ist

zeitlich und finanziell unmöglich. Die Gespräche

automatisch zu beurteilen, ist heute durchaus

machbar - und inzwischen auch bezahlbar - mit

einem System für Sprach- und Textanalyse.

Werte im Audio

Sprechen, Stille und Cross Talk

Der Mehrwert von Metadaten

Ist der Kunde böse? Emotionen im Gespräch

Der Einfluss von Zucker: Research von DeWall, Deckman, Gailliot und Bushman (2011)

zeigt einen kausalen Zusammenhang von Aggression und Glucosemangel (Quelle: Virt, 2012)

EMOTIONEN = „als ein komplexes Muster körperlicher und mentaler Veränderungen,

darunter physiologische Erregung, Gefühle, kognitive Prozesse und Reaktionen im

Verhalten als Antwort auf eine Situation, die als persönlich bedeutsam wahrgenommen

wird“ definiert (Quelle: Zimbardo & Gerrig, 2008)

Erkennen von Emotionen. Ein Modell für alle Menschen und Emotionen auf der Welt. Baseline

Es wurde gezeigt das NeuroFuzzy Modelle (ANFIS) angewendet bei Dialoganalysen die Benutzerabsicht

mit hinreichender Genauigkeit feststellen konnte. Hidden Markov Modelle (HMMs) erzeugten eine

vergleichbare Genauigkeit, aber mit ein unterschiedliches Fehlermuster. Ein Hybrid-Ansatz in dem beide

Modelle vereinigt war genauer (84%) als die Modelle an sich (82-83%). (Quelle: Rustamov, Mustafayev und

Clements: “Sentiment analysis using Neuro-Fuzzy and Hidden Markov models of text”, 2013)

Emotionen

Interaction Analytics

Was ist es?

Strukturierung, Bewertung und Analyse von gesprochene und geschriebene

Interaktionen mit einer technischen Lösung

Warum und wann einsetzen?

Qualitätsmanagement – Gespräche bewerten

2%im schnitt

Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement – Statistische Relevanz?

Qualitätsmanagement – statistisch relevant

Ein Gespräch, mehrere Kategorien

Gespräche automatisch bewerten

Dissatisfaction-Index

Cross-Channel Kundenerfahrung

Wissensmanagement

Ein Gespräch, mehrere Kategorien

Einsatzgebiete

Effektivität

Wandel Kundenzufriedenkeit

Compliance

Kosten

Praxisbeispiele

EDV-probleme verursachen hohe Kosten, die EDV-Abteilung sagt es ist in

wirklichkeit nicht so schlimm.

Was sind die wichtigsten Kündigungsgründe?

Wie erhalten wir kunden am besten wenn sie Kündigen möchten?

Welche Argumente funktionieren am besten bei Verkauf unser Cloud-

Produktes?

Sagen unsere Mitarbeiter wirklich was sie sagen sollten?

Praxisbeispiele

Customer journey Inhalte, FCR, Merhwert Metadaten

Kundenzufriedenkeit Dissatisfaction Index

Quality Monitoring Von 2% auf 100% - Wahl an Hand von Kriterien

Prozessverbesserung Processerkenning (Kat) + Stille + Emotion

Kosten Stille durch Systemen und MenschenBusiness

Intelligence Predictive Analytics 30% genauer – Daten

liefern

Compliance Automatisch Berichten von Non-Compliance

Sales Effectiveness Top performers – best practices

Tipps bei der Anschaffung

1. Welche Technologie brauchen Sie wirklich für Ihre Zwecke (LVCSR, Phonetic Indexing)?

2. Achten Sie drauf wo welche Technologie eingesetzt wird

3. Wie sind die Sprachmodule zustande gekommen?

4. Bietet der Anbieter die Sprachen die wir jetzt und künftig benötigen

5. Entscheiden Sie ob Sie Sprachanalyse brauchen oder Keyword-Spotting

6. Analysen: Best of Breed oder Best of Suite?

7. Flexibilität von Einsatz- und Lizenzmodelle

8. Kann der potenzielle Lieferant zeigen das es funktioniert? Mit Ihrem Audio? Schnell?

9. Ein fairer Vergleich zwischen unterschiedlichen Lösungen – Der Bake-off als die Basis

des Businesscases

1. Erkennung

2. Zeit

3. Eine Frage

4. Nicht im Wörterbuch