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Kundenherzen innovativ erobern oder Customer Experience ... · PDF file Trendstudie: Customer Experience Management Anteil der Führungskräfte in den USA, die CEM eine kritische Rolle

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  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    Kundenherzen innovativ erobern

    oder

    Customer Experience Management (CEM)

    als Erfolgsstrategie

    Regina Mehler

    Director Marketing Central Europe

    Chemnitz, November 2010

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    …Kundenherzen innovativ erobern.

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    …Kundenherzen innovativ erobern.

    Abercrombie & Fitch

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    Trendstudie: Customer Experience Management

    Anteil der Führungskräfte in den USA, die CEM eine kritische Rolle in der Unternehmensstrategie zuschreiben:

    2007: 38%

    2008: 64%

    2009: 89%

    Quelle: Forrester 2010

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    Weg vom homo oeconomicus: Emotion statt Information

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    Erlebnisse auf mehreren Ebenen schaffen

    Sensorische Ebene

    Pragmatische Ebene

    Emotionale Ebene

    Kognitive Ebene

    Lifestyle Ebene

    Relationale Ebene

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    CEM schließt sämtliche Kundenkontakte ein

    KUNDE

    Produkt/ Leistung

    Marketing

    Sales/ PoS Service

    Maintenance

    Rechnungs- stellung/

    Mahnwesen

    Beratung/ Kundenbe-

    treuung

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    Fünf Eckpfeiler für den CEM-Erfolg (als Säulengrafik etc.)

    Kundenzentrierte Organisationsstruktur Bieten, was der Kunde will

    Top-Produkte/-Leistungen

    CEM-Teams  Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg

    Alignment  Miteinander

    Ausgeprägte Kreativitätskultur  CEM braucht täglich neue Ideen

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    1. Organisation

    Fünf Eckpfeiler für den CEM-Erfolg

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    2. Produkte

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    3. Mitarbeiter

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    4. Miteinander (Alignment)

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

    5. Kreativitätskultur

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

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  • 2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.

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