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Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard
Prüfbericht zum Überwachungsaudit
2017
Standard: Unternehmen: medax Medizinischer Sprachendienst
Geltungsbereich: Straße / Postfach: Ilzweg 9
PLZ / Ort: 82140 Olching
Auditbeauftragter: C. Martin Dunne
Auftragsnummer: 707023550 Kundenbefragung: April bis Juni 2017
Kundenbetreuer TÜV SÜD: Team Service-Zertifizierungen
XAnforderungen der Prüfgrundlage
sind erfüllt
Anforderungen der Prüfgrundlagen sind
nicht erfüllt
Ergebnis: X Erstzertifizierung erfolgreich bestanden Nachaudit erforderlich. Nachaudittermin am:
X Fortbestand der Gültigkeit empfohlen
Freigabe Datum: 20.11.2017
medax Medizinischer Sprachendienst
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit im Service
TÜV SÜD Management Service GmbH
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 1
November 2017
Kundenzufriedenheitsbefragung 2017
Bericht zur Integration
medax Medizinischer Sprachendienst
Inhalt
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 2
Hintergrund der Erhebung 1
Management Summary der Ergebnisse 2
Integration der Erhebungsergebnisse 3
Hinweise, Feststellungen, Abweichungen 4
Erhebungsbeschreibung
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 3
Erhebungsbeschreibung auf Basis der eingereichten Dokumente
Zielgruppe /
Stichprobe
104 Kunden haben an der Befragung teilgenommen (35 über externe IMIG
Befragung, weitere 69 über interne medax Kundenbefragung)
Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit von medax – Medizinischer Sprachendienst
Befragungszeit-
raum Januar bis Oktober 2017
Durchführendes
Institut
Die Erhebung wurde durch das IMIG Institut für Marktforschung im
Gesundheitswesen sowie durch medax durchgeführt.
Methode Telefonische Erhebung
Inhalt
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 4
Hintergrund der Erhebung 1
Management Summary der Ergebnisse 2
Integration der Erhebungsergebnisse 3
Hinweise, Feststellungen, Abweichungen 4
Zusammenfassung
Die Mindestanforderungen des Kriterienkatalogs werden erfüllt
Mindestrücklauf erreicht Erfüllt. Es wurden 104 Kunden befragt.
Für die erhobene und berechnete Gesamtzufriedenheit muss mind. 2,20 (5er-Skala) im Mittel erreicht
werden
Mindestens 70 % der abgefragten Zufriedenheitsitems erreichen im
Mittel einen Zufriedenheitswert von 2,20 (5er-Skala)
Erfüllt. Die erhobene Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,22.
Die berechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,43.
Erfüllt. Insgesamt werden 100 % der Leistungsmerkmale gleich
oder besser als 2,20 bewertet.
✓
✓
Anforderungen Kriterienkatalog
Die Anzahl der Kritiker - gemäß Net Promoter Score – darf 30%
nicht übersteigen.
Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 5
Aktualität der Befragung (nicht älter als 12 Monate)
Erfüllt. Die zuletzt zur Integration vorgelegten Erhebungsergebnisse stammen
aus Oktober 2017.
✓ Selektion der für die Prüfung
relevanten Items Erfüllt. Die Items der Befragung ermöglichen eine prozessorientierte
Gesamtbewertung. ✓
Geeignete Skalierung der
Befragung Erfüllt. Die Skalierung erfüllt die Anforderungen.
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 5
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓ Erfüllt. Der Anteil der Kritiker ergibt 6%. Der NPS liegt bei 80%.
Zusammenfassung
Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012
Übersicht zu Hinweisen, Feststellungen und Abweichungen
-
6
Hinweise
Feststellungen
Abweichungen
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 6
-
1
Inhalt
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 7
Hintergrund der Erhebung 1
Management Summary der Ergebnisse 2
Integration der Erhebungsergebnisse 3
Hinweise, Feststellungen, Abweichungen 4
Leistungsmerkmale der Website von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 8
Die Website von medax wird bzgl. Übersichtlichkeit, Beschreibung des Leistungsspektrums und Kontaktmöglichkeiten
eindeutig positiv mit den Durchschnittsnoten 1,9, 1,6 und 1,4 bewertet.
Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Website von [medax]? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden
Note: 1,9
(n=35)
Note: 1,6
(n=35)
Note: 1,4
(n=35)
913
20
21
22
15
5
0
5
10
15
20
25
30
35
Übersichtlichkeit Beschreibung des Leistungsspektrums
Kontaktmöglichkeiten
An
zah
l K
un
den
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
Zufriedenheit: Service via Telefon von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 9
Die Zufriedenheit mit dem Service von medax via Telefon bezüglich der Erreichbarkeit, der Verständlichkeit der
telefonischen Beratung, der Gesprächsatmosphäre und bezogen auf die Lösung des Kundenanliegens wird eindeutig
positiv bewertet. Die Durchschnittsnoten liegen primär bei sehr guten 1,2. In diesem Bereich sind die Bedürfnisse der
medax-Kunden eindeutig erfüllt.
Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von [medax] via Telefon? 1 = vollkommen zufrieden;
6 = unzufrieden
22 2119
21
55 9 6
4 53 4
4 4 4 4
0
5
10
15
20
25
30
35
Erreichbarkeit Verständlichkeit der telefonischen Beratung
Gesprächsatmosphäre Lösung Ihres Anliegens
An
zah
l K
un
den
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Bisher nur Kontakt per E-Mail Keine Angabe / Weiß nicht
Note: 1,2
(n=27)
Note: 1,2
(n=26)
Note: 1,3
(n=28)
Note: 1,2
(n=27)
Zufriedenheit: Service via E-Mail von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 10
Die Bewertung des medax-Service via E-Mail wird mit der Durchschnittsnote von 1,2 eindeutig sehr positiv bewertet. Dies
gilt sowohl für die Bearbeitungsdauer als auch für die Verständlichkeit des Antwortschreibens via E-Mail.
Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von [medax] via E-Mail? 1 = vollkommen zufrieden;
6 = unzufrieden
Note : 1,2
(n=35)
3028
3 7
2
0
5
10
15
20
25
30
35
Bearbeitungsdauer via E-Mail Verständlichkeit des Antwortschreibens via E-Mail
An
zah
l K
un
den
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
Note : 1,2
(n=35)
Kundenbetreuung / Service von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 11
Die Bewertung der Kundenbetreuung/des Service von medax fällt deutlich positiv aus. Besonders die Kriterien
Freundlichkeit, Einhalten von Versprechen und Zusagen und die Zuverlässigkeit erhalten sehr gute Durchschnittsnoten.
Keine Bewertung der einzelnen vorgegebenen Servicekriterien liegt unter dem Durchschnittswert von 1,5.
Frage: Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / Service von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
Note: 1,1
(n=35)
Note: 1,4
(n=34)
Note: 1,5
(n=31) Note: 1,2
(n=35)
Note: 1,4
(n=30)
Note: 1,3
(n=11)
31
1917
29
18
8
31
4
15
13
6
12
3
4
1
14 5
24
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Freundlichkeit Fachkompetenz Initiative /
Engagement
Zuverlässigkeit Umgang mit
individuellen
Wünschen
Beratungsverhalten Einhalten von
Versprechen und
Zusagen
An
zah
l K
un
den
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
Note: 1,1
(n=35)
Kundenbetreuung insgesamt von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 12
Die Kundenbetreuung insgesamt erhält die sehr positive Durchschnittsnote 1,3.
Frage: Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
23
12
0
5
10
15
20
25
30
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Durchschnittsnote: 1,3 (n=35)
Kundenbetreuung insgesamt von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 13
Bei den Begründungen für die Noten 1 und 2 werden die schnelle Rückmeldung, die nette, freundliche Art und auch das
Eingehen auf individuelle Wünsche mehrfach angesprochen. Auch das Nachfragen und der reibungslose Ablauf bei
personellen Vertretungen wird positiv erwähnt.
Frage: Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend (Mehrfachnennungen)
Begründungen
(Basis: 35 medax-Kunden)
Begründungen: "Note 1“ (Sehr gut) – n=23
• Schnelle Rückmeldung/Reaktion (n=5)
• Sind sehr nett/freundlich (n=3)
• Gehen auf individuelle Kundenwünsche immer ein (n=3)
• Fragen nach, kümmern sich sehr (n=2)
• Sehr gute Qualität (n=2)
• Es gibt nichts zu bemängeln (n=2)
• Auch bei Vertretungen läuft alles reibungslos (n=1)
• Zuverlässige Arbeit (n=1)
• ...
Begründungen: "Note 2“ (Gut): – n=12
• Ich war immer (total) zufrieden (n=2)
• Sind zuverlässig und schnell (n=2)
• Habe nur gute Erfahrungen gemacht bisher (n=1)
• Kompetent, schnell, sehr freundlich und aufgeschlossen
(n=1)
• Insgesamt gut, aber man kann sich ja immer verbessern
(n=1)
• Bin zufrieden mit der Abwicklung (n=1)
• ...
Kundenbetreuung / Service von medax (Gewichtung)
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 14
Die Bewertungen der Kundenbetreuung / des Service von medax fallen auch bei der Betrachtung der gewichteten
Ergebnisse aus aktiven Kunden sowie Neukunden auf hohem Niveau aus. Besonders die Freundlichkeit der Mitarbeiter
erreicht mit einem Wert von 1,0 ein außergewöhnlich gutes Ergebnis.
Frage: Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / Service von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
1 2 3 4 5 6
Freundlichkeit
Kompetenz
Zuverlässigkeit Termintreue
Beratung
Preis/Leistungs-Verhältnis
Allgemeine Zufriedenheit
(n=95)
(n=69)
(n=100)
(n=46)
(n=69)
(n=100)
Fachterminologie von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 15
Die Fachterminologie wird deutlich positiv mit einer Durchschnittsnote von 1,8 bewertet.
Frage: Wie bewerten Sie die Fachterminologie von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
9
24
1 10
5
10
15
20
25
30
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Durchschnittsnote: 1,8 (n=34)
Genauigkeit von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 16
Die Genauigkeit bei Übersetzungen von medax erhält die Durchschnittsnote 1,7.
Frage: Wie bewerten Sie die Genauigkeit von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
11
23
10
5
10
15
20
25
30
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Durchschnittsnote: 1,7 (n=35)
Übersetzungsstil von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 17
Der Übersetzungsstil von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,7 eingestuft.
Frage: Wie bewerten Sie den Übersetzungsstil von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
14
17
4
0
5
10
15
20
25
30
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Durchschnittsnote: 1,7 (n=35)
Einhaltung vorgegebener Termine von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 18
Die Termineinhaltung von medax erhält die sehr positive Durchschnittsnote 1,1.
Frage: Wie bewerten Sie die Einhaltung vorgegebener Termine von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
33
20
5
10
15
20
25
30
35
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Durchschnittsnote: 1,1 (n=35)
Übersetzungsqualität von medax insgesamt
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 19
Die Übersetzungsqualität von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,7 bewertet.
Frage: Wie bewerten Sie insgesamt die Übersetzungsqualität von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
11
22
20
5
10
15
20
25
30
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Durchschnittsnote: 1,7 (n=35)
Preis-Leistungs-Verhältnis von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 20
Das Preis-Leistungsverhältnis von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,9 eingestuft.
Frage: Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend
8
22
3
1 10
5
10
15
20
25
30
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Durchschnittsnote: 1,9 (n=34)
Anlass zur Unzufriedenheit in den letzten 6-12 Monaten
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 21
6 der 35 befragten medax Kunden hatten in den vergangenen 6-12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit.
Frage: Hatten Sie in den vergangenen 6-12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit?
6
29
0
5
10
15
20
25
30
35
Ja Nein
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Grund für die Unzufriedenheit
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 22
Als Gründe für die Unzufriedenheit werden Mängel bei der Qualität des Übersetzers bzw. bei der Übersetzungsqualität
von den 5 Befragten, die das an medax weitergegeben haben, angegeben.
Frage: Was war der Grund für Ihre Unzufriedenheit? (Mehrfachnennungen)
5
1
0
1
2
3
4
5
Schlechte Übersetzung keine Meldung an medax
An
zah
l K
un
den
Basis: 6 medax-Kunden
• Fehler bei Übersetzung
(n=1)
• Übersetzer schien sich mit
Text/klinischen Studien
nicht auszukennen (n=1)
• Übersetzungsqualität war
nicht gut, es musste viel
nachgebessert werden
(n=1)
• Übersetzungsqualität war
nicht gut (n=1)
• Einige Abweichungen in
der Übersetzung vom
türkischen Original (n=1)
Leistungsmerkmale Beschwerdemanagement von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 23
Der Umgang mit der Beschwerde, die Bearbeitungsdauer und die Lösung bzw. Erklärung des zugrundeliegenden Problems
werden von den 5 medax-Kunden insgesamt positiv mit Durchschnittsnoten von 1,4 und 1,8 bewertet.
Frage: Wenn ja, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Beschwerdemanagements bei [medax]?
1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden
Note: 1,4
(n=5)
Note: 1,8
(n=5)
Note: 1,8
(n=4)
3
2
1
2
2
1
1
2
0
1
2
3
4
5
Umgang mit Beschwerden Bearbeitungsdauer von Beschwerden
Lösung / Erklärung des zugrundeliegenden Problems
An
zah
l K
un
den
Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht
Basis: 5 medax-Kunden
Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 24
Das Weiterempfehlungsverhalten von medax ist bei den 35 befragten medax-Kunden eindeutig positiv ausgeprägt. Auf
einer Skala von 0 bis 10 erhält medax einen sehr hohen „Weiterempfehlungswert“ (Durchschnittsnote von 9,3).
Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [medax] einem Kollegen/-in weiterempfehlen? 10 = äußerst wahrscheinlich; 0 = unwahrscheinlich
23
7
21 1 1
0
5
10
15
20
25
30
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
An
zah
l K
un
den
Basis: 35 medax-Kunden
Durchschnittsnote: 9,3
Bekanntheit: Sprachkombinationen von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 25
6 der 35 Befragten medax-Kunden ist nicht bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen anbietet. Als am
häufigsten genutzte Sprachkombinationen werden Deutsch/Englisch (n=19), gefolgt von Englisch/Deutsch (n=8) und
Spanisch/Englisch (n=5) genannt. Insgesamt werden 31 verschiedene Sprachkombinationen mit unterschiedlichen
Nennungshäufigkeiten von den medax-Kunden angegeben.
Frage: Ist Ihnen bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen als Übersetzungsbüro anbietet? (Mehrfachnennungen)
6
29
Basis: 35 medax-Kunden
Ja
Nein
Wenn ja: Welche der von medax angebotenen
Sprachkombinationen sind für Ihre Tätigkeit prinzipiell interessant
bzw. wichtig?
• Deutsch / Englisch (n=19)
• Englisch / Deutsch (n=8)
• Spanisch / Englisch (n=5)
• Deutsch / Französisch (n=5)
• Deutsch / Italienisch (n=5)
• Französisch / Englisch (n=4)
• Deutsch / Spanisch (n=3)
• Deutsch / Chinesisch (n=3)
• ...
Spektrum der angebotenen Sprachkombinationen
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 26
Das Spektrum der von medax angebotenen Sprachkombinationen wird von den 29 medax-Kunden, denen das Spektrum
bekannt ist, eindeutig positiv mit „sehr breites Spektrum“, bzw. „breites Spektrum“ bewertet. Für die 35 Befragten werden
somit alle notwendigen Sprachkombinationen abgedeckt.
Frage: Wie bewerten Sie das Spektrum der von [medax] angebotenen Sprachkombinationen? (Mehrfachnennungen)
22
7
0
5
10
15
20
25
30
Sehr breites Spektrum Breites Spektrum Ausreichend breites Spektrum
Spektrum der Sprachkombinationen
ist lückenhaft
Spektrum der Sprachkombinationen ist nicht breit genug
Keine Angabe / Weiß nicht
An
zah
l K
un
den
Basis: 29 medax-Kunden (Sprachenspektrum bekannt)
Wichtigkeit einer Übersetzung nach den Kriterien der ISO
17100:2015
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 27
Für ca. 2/3 ist eine Übersetzung nach den Kriterien der neuen internationalen Norm für Übersetzungsprozesse „sehr
wichtig“ bzw. „wichtig“. Für diese medax-Kunden sind die internationalen Normen zur eigenen Qualitätssicherung und auch
für die Erfüllung externer Vorgaben wichtig. Es ist auch ein Zeichen von Qualität und macht die Übersetzungen
vergleichbar.
Frage: Wie wichtig ist Ihnen eine Fachübersetzung nach den Kriterien der ISO 17100:2015, der neuen internationalen Norm für
Übersetzungsprozesse? (Mehrfachnennungen)
Wichtig:
• Gewährleistet gute
Qualität
• Wir sind international
tätig, dafür ist es wichtig
• Gewisser Standard ist
notwendig
• Soll bestimmten
Kriterien entsprechen
• Macht Übersetzungen
vergleichbar
• Zeichen von Qualität,
jedoch keine 100%
Sicherheit
• …
Sehr wichtig:
• Zur Qualitätssicherung
notwendig
• Wir müssen uns
lückenlos an Vorgaben
halten
• Zertifikate sind
Standard
• Wir sind im regulierten
Bereich, brauchen
zertifizierte
Übersetzungen
• Unsere Texte müssen
bei Behörden
eingereicht werden
• ...
Weniger wichtig:
• Zertifizierung ist nicht so
wichtig bei uns
• Genauigkeit ist wichtig
• …
Mittelmäßig wichtig:
• Übersetzung wird vorab
mit ISO Zertifizierung
ausgesucht
• Gibt Firmen, die werben
mit Normen, übersetzen
aber schlechter
• Die Übersetzung ist
letztlich wichtig
• ...
Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse
5
5
9
15
Basis: 35 medax-Kunden
Sehr wichtig
Wichtig
Mittelmäßig wichtig
Weniger wichtig
Wichtigkeit von Ärzten / Pharmazeuten als Übersetzer
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 28
Für ca. 3/4 der 35 Befragten medax-Kunden ist es sehr wichtig bzw. wichtig, dass die Übersetzungen von
Ärzten/Pharmazeuten angefertigt werden. Als Begründung wird überwiegend angegeben, dass fachliche Kompetenz,
Stimmigkeit und fachliches Wissen notwendig sind. Bei Ärzten und Pharmazeuten sind ein medizinisches Verständnis und
Fachkenntnisse gewährleistet. Ca. 1/4 der Befragten halten es für mittelmäßig wichtig, dass Ärzte und Pharmazeuten die
Texte übersetzen.
Frage: Wie wichtig ist es für Sie, dass Ärzte und Pharmazeuten die Übersetzungen anfertigen? (Mehrfachnennungen)
Wichtig:
• Med. Fachwissen ist
wichtig für Verständnis
• Für uns wichtig, da es
medizinische Texte sind
• Für Gebrauchsanwei-
sungen braucht man
med. Fachkenntnisse
• Fachbegriffe müssen
bekannt sein
• Erfolg von medax zeigt,
dass das wichtig ist
• Bezug zum Fach muss
vorhanden sein
Sehr wichtig:
• Texte mit
medizinischem Inhalt
müssen kompetent
übersetzt werden
• Übersetzung muss
stimmen
• Fachliches Wissen ist
notwendig
• Müssen auf Know How
von Fachleuten
zugreifen
• Müssen uns auf
Qualität verlassen
können
Mittelmäßig wichtig:
• Med. Wissen können
sich auch andere
aneignen
• Überprüfen intern noch
einmal die
Übersetzungen
• Müssen nicht unbedingt
Mediziner sein
• Wichtig ist, dass
Übersetzung gute
Qualität hat
Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse
7
14
14
Basis: 35 medax-Kunden
Sehr wichtig
Wichtig
Mittelmäßig wichtig
Erwartete Zusatzleistungen
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 29
Ca. 1/3 der Befragten erwarten kostenlose Zusatzleistungen eines Übersetzungsbüros als Kundenservice. Dazu gehören
u. a. Kleinigkeiten kostenlos zu übersetzen, kleine Änderungen nach dem Korrekturlesen oder auch Probeübersetzungen
bei neuen Sprachen und natürlich kostenlose Korrekturen bei Unzufriedenheit mit Übersetzungsteilen.
Frage: Erwarten Sie irgendwelche kostenlose Zusatzleistungen eines Übersetzungsbüros als Kundenservice? (Mehrfachnennungen)
23
12
Basis: 35 medax-Kunden
Ja
Nein
Wenn ja, welche?
• Kleinigkeiten auch mal übersetzen
• Kleine Änderungen nach Korrekturlesen
• Rückfragen bei Unklarheiten
• Markierte Unklarheiten in den Übersetzungen/Texten
• Korrektur oder Umformulierung
• Probeübersetzungen bei neuen Sprachen
• Bei Fehlern kostenlose Übersetzungen
• Zusatzleistungen sind prinzipiell schön
• Kostenlose Korrekturen bei Unzufriedenheit
Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse
Spontanassoziationen zu medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 30
Die Spontanassoziationen der 35 Befragten zu medax sind fast ausschließlich positiv. Nur 3 Befragte machen spontan
kritische Anmerkungen. Der Schwerpunkt der positiven Gedanken liegt auf der Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Flexibilität
und Pünktlichkeit von medax. Auch die hohe Kompetenz und die ausgeprägte Kundenfreundlichkeit werden genannt.
Ebenso wird die gute, zuverlässige und unkomplizierte Zusammenarbeit deutlich positiv erwähnt.
Frage: Welche Assoziationen verbinden Sie spontan mit medax? (Mehrfachnennungen)
"medax"
Schnelligkeit / Zuverlässigkeit / Flexibilität /
Pünktlichkeit (n=20)
Gute Qualität / Kompetenz
(n=18)
Übersetzungen (n=15) Gute Zusammenarbeit (n=11)
Kundenfreundlichkeit / Gute
Kundenbetreuung (n=12)
Kritische Anmerkungen / Übersetzungsfehler
(n=3)
Basis: 35 medax-Kunden
Eigenschaften von medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 31
An positiven Eigenschaften von medax werden eindeutig an erster Stelle die Adjektive schnell, zuverlässig, flexibel und
termintreu genannt. Auch die Kompetenz, die Qualität von medax und die kundenfreundliche, unkomplizierte Art der
Mitarbeiterinnen wird deutlich positiv angesprochen.
Frage: Welche Eigenschaften (Adjektive) ordnen Sie spontan medax zu? (Mehrfachnennungen)
Eigenschaften von medax
schnell / zuverlässig / flexibel / termintreu (n=34)
freundlich / kundenfreundlich /
unkompliziert (n=19)kompetent / qualitativ (n=23)
Sonstiges (n=2)
Basis: 35 medax-Kunden
Vorteile von anderen Übersetzungsbüros gegenüber medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 32
Für über die Hälfte der Befragten bieten andere Übersetzungsbüros keine Vorteile. Die „In-Design“ Technik wird von 3
Befragten als Vorteil erwähnt. Ca. 1/3 der Befragten kann keinen Vergleich anstellen, da bisher nur mit medax zusammen-
gearbeitet wurde.
Frage: Welche Vorteile bieten Ihnen andere Übersetzungsbüros gegenüber [medax]? (Mehrfachnennungen)
Vorteile anderer
Übersetzungsbüros
Preisliche Vorteile (n=4),
Technische Ausstattung besser
(n=3)
Kann ich nicht beurteilen /
Vergleich nicht möglich (n=7)
Sonstige Vorteile (n=3)
Einsatz von „In-Design“ (n=3)
Keine Vorteile (n=17)
Basis: 35 medax-Kunden
Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 33
Für fast alle 35 Befragten sind die wichtigsten Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros die Schnelligkeit,
Flexibilität, Zuverlässigkeit und die Termintreue. Deutlich an zweiter Stelle stehen die gute Qualität und die Genauigkeit der
Übersetzungen. Mit deutlichem Abstand folgen die Kundenfreundlichkeit und das gute Preis-/Leistungsverhältnis.
Frage: Welche Eigenschaften sollte ein "modernes Übersetzungsbüro" auf jeden Fall besitzen? (Mehrfachnennungen)
Eigenschaften "modernes
Übersetzungsbüro"
Schnelligkeit / Flexibilität /
Zuverlässigkeit / Termintreue (n=32)
Gute Qualität /
Genauigkeit/Kompetenz (n=30)
Gutes Preis-Leistungs-
Verhältnis (n=6)Gute Erreichbarkeit (n=4)
Kundenfreundlichkeit (n=7)
Sonstiges (n=7)
Basis: 35 medax-Kunden
Zusätzliche Wünsche an medax
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 34
Knapp 1/3 der Befragten äußert zusätzliche Wünsche, die es an medax gibt. Die Wünsche beziehen sich u. a. auf den
Einsatz der „In-Design“ Technik und auf andere firmenindividuelle Bedürfnisse.
Frage: Welche zusätzlichen Wünsche haben Sie an [medax]?
Zusätzliche Wünsche (n=10):
• Zu 100% die Standards unserer
Übersetzungen einhalten
• „In-Design“ auch ohne Grafiker
anbieten
• Preise senken
• Dokumente für Kunden kompakter
in einem Ordner erstellen
• Immer Topversion „In-Design“
haben
• Freiberufliche externe Designer mit
ins Netzwerk einbauen
• …
Keine zusätzlichen Wünsche (n=25):
• Keine zusätzlichen Wünsche
• Alles funktioniert bisher gut
• Keine zusätzlichen Wünsche, bin sehr
zufrieden
10
25
Basis: 35 medax-Kunden
Keine zusätzlichen Wünsche
Zusätzliche Wünsche
Inhalt
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 35
Hintergrund der Erhebung 1
Management Summary der Ergebnisse 2
Integration der Erhebungsergebnisse 3
Hinweise, Feststellungen, Abweichungen 4
Hinweise, Feststellungen und Abweichungen
Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 36 TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 36
Hinweis
Im Rahmen der Auswertung der Kundenbefragung fiel auf, dass einige Kunden nicht vollends zufrieden mit der
Übersichtlichkeit der Website von medax sind. Hier sind, wenn auch auf einem hohen Niveau, Verbesserungspotentiale
zu erkennen.
Hinweise, Feststellungen und Abweichungen
Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 37
Bewertungsschema
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 37
Abweichungen:
• Leistungsmerkmale, die als Abweichung markiert sind, stellen erhebliche Mängel in der bestehenden Service-Qualität dar.
Aufgrund dieser Mängel kann in der Regel keine Zertifizierung erfolgen.
Feststellungen:
• Feststellungen zeigen konkreten Handlungsbedarf auf und müssen abgearbeitet werden. Die daraus abgeleiteten
Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung, in zwei Jahren, gegenüber der TÜV SÜD
Management Service GmbH zu dokumentieren.
Hinweise:
• Hinweise enthalten Verbesserungspotenzial und müssen nicht umgesetzt werden.
• Hinweise enthalten auch positive bzw. besonders positive Anmerkungen zur Kundenzufriedenheit.