Kurzvortrag:Leistungsspektrum eines probaten ServiceCenters

(KommunikationsCenter der Stadt Mülheim an der Ruhr)im

Kontext zur d115(Interdependenzen von Bürgernähe und Erfolg)

Ohne Begeisterung, welche die Seele mit einer gesunden Wärme erfüllt, wird nie etwas Großes zustande gebracht.Adolph von Knigge (1752-96), dt. Schriftsteller

Das Außerordentliche geschieht nicht auf glattem, gewöhnlichem Wege.

Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832), dt. Dichter

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Teil 1:Die Parameter /

Die Zusammenhänge

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Orientierung an den Zielen unserer Stadt:Orientierung an den Zielen unserer Stadt:

Arbeitsoffensive (schaffen, sichern)-> Qualifizierung, AusbildungWirtschaftsförderung-> Erhöhung der Transparenz (von Entscheidungen, Leistungen, Strukturen, Abläufen); Optimieren von Leistungsbeschreibungen; Verbesserung des Wissenstransfers; qualifizierte Informierung, Standortfaktoren, GütesiegelWirtschaftlichkeit (effektiv u. effizient)-> Synergien (Erweiterung des Leistungsspektrums, Homogenisierung, Systemintegration, Reduzierung der Administration/der Prozesskosten/)Seniorenfreundlichkeit-> Verstärkte Zusammenarbeit mit der Seniorenberatung (Aktionstage)Familienfreundlichkeit-> verstärkte Zusammenarbeit mit dem Jugenstadtrat (Sprechstunde, Standort, Telefonaktion, Unterstützung)Interkulturelle Öffnung -> Projektierung – u.a. Kollegiale Beratung (Aktionstage, Konferenz)Bürgerfreundlichkeit-> kundenorientierte Beratung und Beteiligung (aktiv, offensiv, partnerschaftlich) -> auf dem Wege zur Stadtgesellschaft

Serviceeinheit/enim Frontbereich

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Servicetransfer unter Effiziens- und Effektivitätsaspekten

Der Grundsatz

Teil 2:Das Leistungsspektrum

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Wir müssen uns bewegen!

Die Vorgänge sollen laufen, nicht der Bürger!

Der Kontakt als Chance!

Das CallCenter, Hotlines, Services...Das CallCenter, Hotlines, Services...Der QualifizierungsbetriebDer QualifizierungsbetriebDer Wissens- und QualitätsbetriebDer Wissens- und QualitätsbetriebDie Anlaufstellen (Infotheken)Die Anlaufstellen (Infotheken)

Zahlen, Daten, Fakten:

• 250.000 Calls p.a.

• 35.000 persönliche Kontakte

• 20.000 virtuelle Kontakte

• 2.000 systemische Wissensdatensätze

• 19 feste Mitarbeiter/innen und 10 zu qualifizierende bzw. auszubildende Mitarbeiter/innen

Bürgerorientierte Reaktion je nach FragetypBürgerorientierte Reaktion je nach Fragetyp

1) Informationen die sofort aus der Wissensdatenbank beantwortet werden können

2) Informationen, die noch nicht in der Datenbank enthalten sind und von den Fachbereichen bereitgestellt werden

3) Fragen, die nur von den Fachbereichen beantwortet werden können

75%

3%

22%

Darstellung Leistungsspektrum:Darstellung Leistungsspektrum:

• Verwaltungswissen der MA (Wer ist wofür zuständig, wer macht was, was gibt es Neues...)

• Aufbau eines serviceorientierten Informations-Services, Hotline

• Allgemeine Information, Terminanfragen, Gebührenauskünfte, Kenntnisse bzgl. Zuständigkeiten, Zugang zur Antragsannahme, Anforderung von und an Info-Material, ...)

• Einsatz moderner Technik (VoIP, ACD-Anlage, CC-Software, Reportingsystem, Internet)

Darstellung Leistungsspektrum:Darstellung Leistungsspektrum:

• sukzessive Integration von Sachbearbeitung; Ingangsetzen von Workflows

• Implementierung eines Qualitätsmanagements im Kontext zur lernenden Organisation kontinuierlicher Verbesserungsprozess

• lebende Wissensdatenbanken

• Notfallservice=> verwaltungsweit abgestimmte Bürgerberatung bei größeren Gesetzesänderungen; bei Versand von Steuerbescheiden u.ä

Darstellung Leistungsspektrum:Darstellung Leistungsspektrum:

• Sukzessive Involvierung der virtuellen Welt=> z.B. Einstieg in die Online-Sachbearbeitung

• Sachstände (Baugenehmigung, Personalausweis)• Reservierungen, Buchungen, Internetlotse• Einwohnermeldewesen (Melderegister)• Führerscheinwesen• Lebenslagen (Umzüge, Verlust...)• Wahlen, Bewerbungen• Beschaffung, Ausschreibung, Verkauf• Diskussionsforen, Beteiligung an Entscheidungen und Verfahren• Kassenwesen (mahnen, büßen)• Beschwerdetelefon, Notfalltelefon• Mittelstandshotline, Schadenshotline IS• Formulardatenbank• Ticketing• Anmeldeverfahren• Outbound (Befragungen, Absagen)• ...

Darstellung Leistungsspektrum:

• Aktive Informationsbeschaffung=> Infobeschaffung im Sinn von Marktforschung, Qualitätssicherung und -steigerung, Bürgerpartizipation

• Aufbau eines strukturierten Wissens- und Informationsmanagements

• Aussagestarkes Reportingsystem

• Zugriff auf Fachanwendungen

• Kontaktdaten (Weiterleitung an Back-Office mit Reaktionszeit, Vorgangsnummer, Priorität, Bearbeitungsstand ...)

Teamorientierung,Teamorientierung,Ziele, Kontrakte, KLR,Ziele, Kontrakte, KLR,

Benchmarking, Qualitätsm.Benchmarking, Qualitätsm.Wissensmanagem. Wissensmanagem.

Verantwortung, Delegation,Verantwortung, Delegation,KooperationenKooperationen

NUTZEN

NUTZEN

AUFWAND

syste

matis

ch

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en

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Flexibilisierung vonFlexibilisierung vonArbeitszeit und -ortArbeitszeit und -ort

Immenser ImagegewinnImmenser Imagegewinn

Wandel derWandel derUnternehmenskulturUnternehmenskultur

kontinuierlichekontinuierlicheGeschäftsprozessoptimierungGeschäftsprozessoptimierung

Optimierung derOptimierung derSchnittstellen und ServicelevelsSchnittstellen und Servicelevels

(Garantien, Verlässlichkeit)(Garantien, Verlässlichkeit)

Mitarbeiterzufriedenheit;Mitarbeiterzufriedenheit;Karrierechance;Karrierechance;

Kreativität, Identität,Kreativität, Identität,Anhebung des BildungsniveausAnhebung des Bildungsniveaus

NeueNeueFührungskulturFührungskultur

GesellschaftlicheGesellschaftlicheAkzeptanz; TransparenzAkzeptanz; Transparenz

virtuelle und interkommunalevirtuelle und interkommunaleZusammenarbeitZusammenarbeit

Aktualität, Zuständigkeit,Aktualität, Zuständigkeit,HandlungskompetenzHandlungskompetenz(Daten, Infos, Wissen)(Daten, Infos, Wissen)

Verkürzung vonVerkürzung vonEntwicklungszeitenEntwicklungszeiten

Verbesserung derVerbesserung derKommunikationKommunikation

Steuerungsoption für Politik und ManagementSteuerungsoption für Politik und Management

Unterstützung weiterer ProjekteUnterstützung weiterer Projekte(EU-Dienstleistungsrichtlinie,(EU-Dienstleistungsrichtlinie,

eGovernment-Projekte)eGovernment-Projekte)

SprungbrettSprungbrettfür Reformenfür Reformen

(Bürgerkommune,(Bürgerkommune,Stadtgesellschaft)Stadtgesellschaft)

VerstärkteVerstärkteBürgernähe,Bürgernähe,

Kundenorientierung,Kundenorientierung,KundenbindungKundenbindung

QualifizierungQualifizierung

TechnischeTechnischeInfrastrukturInfrastruktur

Marketing,Marketing,ProjektierungProjektierung

PersonalPersonalVerbundVerbund

FinanzenFinanzen