SEMINARSKI RAD

Predmet: UPRAVLJANJE KVALITETOM

Tema: TQM – Potpuno upravljanje kvalitetom u poslovanju

SADRŽAJ

1.0. UVOD 31.1. DEFINICIJA KVALITETA 31.2. ULOGA KVALITETA 51.3. KRITERIJUMI ZA DEFINISANJE KVALITETA 51.4. QM – MENADŽMENT KVALITETA 52.0. TQM – POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM 62.1. DEFINICIJA TOTALNOG KVALITETA 82.2. OSNOVNI PRINCIPI TQM 92.3. MODEL TQM 102.4. ALATI TOTAL QUALITY MANAGEMENT-a 112.5 UVOĐENJE POTPUNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM 122.6 ASPEKTI TQM 123.0 ZAKLJUČAK 14

LITERATZURA 16

1.0. UVOD

Pitanje kvaliteta je sve češće zastupljeno u svim sferama društva pa tako i u savremenom menadžmentu. Po mnogima, ovaj vek će biti vek kvaliteta, jer je upravo to koncept koji je ključ uspeha za mnoge kompanije i države širom sveta. Svaki narod ima svoja obeležja, kulturna i socijalna pa se tako i scenario kvaliteta razlikuje od zemlje do zemlje. Svi oni orijentišu svoje strategije za menadžment kvaliteta prema potrebama i zahtevima svog podneblja što nas upućuje na činjenicu da je konačan naziv za sve to – zadovoljenje potrošača.

Globalizacija sve više povećava konkurenciju na tržištu, danas nije neobično da se mnoge kompanije odlučuju takmičiti na inostranim tržištima. Povećanje konkurencije, u to ime, je učinilo da kompanije konstantno pokušavaju da povećaju svoju produktivnost I istovremeno smanje troškove. Međutim, koncept i filozofija kvaliteta nije uvek najjasnija kako menadžerima tako I mnogim drugima koji se njime bave. Zadatak svih je da pre svega razume koncept kvaliteta, da utiču na edukaciju i promociju, kroz razne programe, da bi razvili kolektivnu svest po pitanju kvaliteta. Sve to se može postići konstantno razvijajući inovativnu kulturu, u kojoj će zaposleni da učestvuju u nošenju svih promena i primenjujući usvojena znanja.

Sve funkcije u preduzeću treba da budu podređene tome da na što bolji način doprinose krajnjem kvalitetu i uz što veću rentabilnost. Ukoliko samo u jednoj fazi dođe do neusklađenosti može se očekivati pad u kvalitetu bilo da se radi o gotovom proizvodu ili pružanju usluga. Iz svega toga proizilazi da ukoliko želimo zadovoljiti krajnjeg potrošača moramo implementirati kvalitet u svim fazama poslovanja tj. od poslovne etike i kulture kompanije, preko kvaliteta tehnologije, kadrova, marketinga, menadžmenta do samog proizvoda ili usluge. Sve ovo možemo nazvati jednim imenom TQM (Total Quality Management).

1.1. DEFINICIJA KVALITETA

Kvalitetom se smatra svojstvo proizvoda ili usluge koji zadovoljava postavljene zahteve. Pojednostavljeno, može se reći da je proizvod ili usluga kvalitetan ako nema nedostatka. Reč "kvalitet" potiče od latinske reči "qualis", "qualitas", što znači "kako izvesti". Sam pojam kvalitet je vrlo kompleksan pojam koji predstavlja merilo zadovoljenja potreba pojedinaca I društva u celini.

Pre nego što definišemo totalni kvalitet, postavlja se pitanje: „Šta je zapravo kvalitet?Mnogi su je stručnjaci definisali kao "spremnost za upotrebu", ''ugodnost zahtevima","sloboda varijacije" i tome slično. Definicija koju koristiti Američko društvo za kontrolu kvaliteta (American Society for Quality Control) i koja je prihvaćena širom sveta:

3

❖ KVALITET je sveukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluge koje se iskazuju njegovom mogućnošću da zadovolji izrečene ili naznačene potrebe.

Najznačajnije definicije kvaliteta dali su sledeći autori i institucije:

Deming

“Skup aktivnosti na osnovu kojih se postiže  podobnost proizvoda za korišćenje”.Juran

“Kvalitet je saglasnost sa zahtevima”.

Feigenbaum“Kvalitet predstavlja najbolji način zadovoljenja  uslova korisnika, među kojima su najznačajniji:  stvarna namena i prodajna cena“

Crosby

Kvalitet je skup svih karakteristika nekog  entiteta koje se odnose na njegovu mogućnost  da zadovolje iskazane potrebe i potrebe koje se  podrazumevaju“.

Prema standardu ISO 8402

• “Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih  karakteristika proizvoda, procesa ili sistema  zadovoljava iskazane, u principu  podrazumevane ili obavezne potrebe i  očekivanja korisnika i drugih zainteresovanih  strana.

1.2. ULOGA KVALITETA

Uloga menadžmenta u uspostavljanju sistema kvaliteta nezamjenjljiva je. Ta uloga ogleda se kako kod utvrđivanja samog pristupa uspostavljanju sistema kvaliteta, tako kod dokazivanja opredeljenosti za razvoj i poboljšanje upravljanja sistemom kvaliteta, a i tokom realizacije projekta za uspostavljanje sistema kvaliteta.

Menadžment može i treba delegirati deo ovlašćenja i odgovornosti za projekat na osobe ovlašćene za kvalitet ili menadžera kvaliteta, ali ne može time sebe osloboditi odgovornosti za projekt. Autoritet vrhovnog menadžmenta i formalni izvor moći, moraju biti usmereni prema uspešnoj realizaciji projekta uspostavljanjem sistema kvaliteta. Izostane li taj autoritet u bilo kojoj fazi realizacije projekta, uspeh projekta postaje upitan. Eventualni prekid projekta najgore je moguće rešenje.

1.3. KRITERIJUMI ZA DEFINISANJE KVALITETA

Na osnovih svih, do sada izrečenih definicija dolazi se do zaključka da je kvalitet uglavnom definisan u odnosu na:

atribute proizvoda, zahteve korisnika,

vrednosti za korisnika, tehničke kriterijume i subjektivne kriterijume.

U zavisnosti od primenjenih kriterijuma, u pojedinim definicijama, pažnja se fokusira na različite elemente kvaliteta. Međutim, skoro da i nema suštinskih razlika u pojedinim definicijama kvaliteta.

Standard ISO 9000:2000

“Kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmeri na  sadašnje i buduće potrebe korisnika”.

4

1.4. QM – MENADŽMENT KVALITETA

Da bi neka firma prihvatila sistem menadžment kvaliteta, pre svega bi trebala da primeni strategijski način odlučivanja u svojoj organizaciji. Na dizajan i implementaciju jednog menadžmenta kvaliteta u organizaciji utiču različite potrebe, definisani ciljevi, obezbeđen proizvod ili pružena usluga, sve aktivnosti kao i veličina i struktura same organizacije.

5

Iz tog razloga je gotovo nemoguće očekivati od bilo koga da unese uniformisanost u strukturu menadžmenta kvalitetom ili da napravi jednoobrazne dokumente pa se stoga taj deo razlikuje od kompanije do kompanije.

Glavni aspekti za razvoj menadžmenta kvalitetom podrazumijevaju napredak kroz:

Inspekciju – koja podrazumeva sortiranje od lošeg prema dobrom. Izračunato je da čak 15% robe sa greškom prođe nivo inspekcije. Ovde je veoma važno da se napravi napredak u odnosu na izračunato.

Kontrolu kvaliteta – potrebno je planirati kontrolu daleko ranije u krugu proizvodnje. To nam pomaže da identifikujemo greške ranije i da na neki način utičemo na prevenciju.

Osiguranje kvaliteta – Cilj svake komercijalne firme je pronaći koje su to potrebe potrošača i prilikom usredsređenosti na te potrebe, svi problemi se mogu uočiti, pa samim tim i preduprediti. Zauzvrat se dobije ogromno zadovoljstvo potrošača.

Sve aktivnosti bazirane na menadžmentu kvalitetom – naginjanje prema menadžmentu kvalitetom u poslovanju je proizvelo, na neki način sinergiju koja je rezultirala procesima baziranim na menadžmentu kvalitetom. Stalnim unapređivanjem efektivnosti menadžmenta kvalitetom je uticalo na stalno unapređivanje samog poslovanja.

Osnovna ideja, kada se govori o TQM, je da se kvalitet ne proizvodi već se njime upravlja. Suština je u tome da TQM mora biti usredsređen na kvalitet; utemeljen je na učestvovanju svih članova organizacije; usmjeren na postizanje dugoročne uspešnosti putem zadovoljstva svih članova organizacije i društva u cjelini.

C

Osnovna ideja, kada se govori o TQM, je da se kvalitet ne proizvodi već se njime upravlja. Suština je u tome da TQM mora biti usredsređen na kvalitet; utemeljen je na učestvovanju svih članova organizacije; usmeren na postizanje dugoročne uspešnosti putem zadovoljstva svih članova organizacije i društva u celini.

6

Pretpostavka za uspeh TQM-a jeste spremnost rukovodstva da kvalitet učini središtem svih aktivnosti i da to potvrdi vlastitim primerom. Aktivnosti rukovodstva trebale bi se pre svega protezati na definisanje i sprovođenje filozofije i kulture kvaliteta, na učestvovanje u projektima za poboljšanje kvaliteta i na usavršavanje radnika i orijentisanost prema kvalitetu. Total Quality Management mora početi postavljanjem nekog cilja. Osnovni cilj TQM programa je ugrađivanje i razvoj svesti o kvalitetu u svim organizacionim procesima na svim nivoima. Svako u organizaciji treba da je svestan potreba korisnika. Strategija je fokusirana na svesnost ljudi u organizaciji i njihovom doprinosu stalnom prilagođavanju potreba korisnika.

Niz vrednosti povezuje sve aktivnosti unutar i izvan organizacije koje dostižu vrhunac isporukom vrednosti krajnjem korisniku. Završna tačka u tom nizu (korisnik koji je vise nego zadovoljan) istovremeno predstavlja i početak. Menadžer za planiranje izrađuje nacrt tog niza sagledavajući potrebe korisnika. Iz svega proizlazi da je 'zadovoljstvo kupca' jedna od najvažnijih mera TQM-a kojom se procenjuje i optimizuje rad.

Veoma je bitno odmah u početku indentifikovati organizacione promene koje proizlaze iz„nove“ filozofije upravljanja, indentifikovati promene u samoj organizacionoj strukturi,indentifikovati moguće otpore među zaposlenima novom načinu poslovanja i znati kako preduhitriti te otpore

kako oni ne bi zaustavili proces implementacije.

Savremeni TQM omogućio je razvoj filozofije poslovanja u kojoj sve firme pa i svi interni proizvodno-poslovni procesi teže jednom, jedinstvenom cilju, a to je kontinuirano unapređenje sebe samih. U korak s navedenim potrebno je da manadžement, tj. izvršna vlast vizionarski, razmatra sve moguće probleme i indentifikuje sve moguće otpore prema uvođenju i primeni filozofije TQM-a.

Poređenje između TQM-a i tradicionalnog pristupa kvalitetu:

2.0. TQM – POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM

Tradicionalni pristup TQM

Kvalitet je tehničko pitanje Kvalitet je strateško pitanje

Visok kvalitet troši novac Visok kvalitet štedi novac

Odgovornost je na delu za kvalitet Odgovornost je na svakome u organizaciji

Cilj je zadovoljiti zahteve Cilj je neprekidno poboljšavanje

Kvalitet se meri prosečnim nivoom kvaliteta

Kvalitet se meri sa nula grešaka -zerro defects

Naglasak je na pronalaženju grešaka Naglasak je na preventivnom delovanju

Kvalitet definiše organizacija Kvalitet definiše korisnik

7

2.1. DEFINICIJA TOTALNOG KVALITETA

Ukoliko analiziramo pojavu i razvoj kvaliteta, prvo što ćemo uočiti je pojava:

Kontrole kvaliteta, pa Osiguranje kvaliteta, zatim ISO 9000, pa TQM, Socijalna odgovornost

Na prvi pogled moglo bi se reći da jedno nema baš neke veze sa drugim, ali u suštini nije tako. Razvoj kvaliteta se odvijao upravo ovim redom. Kompanije koje su prihvatile TQM, tj. uspešno ga implementirale i na toj filozofiji se zasniva celokupno poslovanje, veoma brzo usvajaju novi način unapređenja poslovanja. 

Postoje mnoge definicije TQM ali sve one vode prema istom odgovoru koji se odnosi, pre svega, na zadovoljenje potrošača i unapređenje proizvoda i usluga za ispunjenje zahteva potrošača. TQM je menadžment pristup koji se postiže dugoročno kroz zadovoljenje potrošača i kroz stalno unapeđenje poslovanja.

Predlog definicije Totalnog upravljanja kvalitetom, izrađen od strane ISO glasi:

„TQM je jedan način vođenja organizacije sa namerom učestvovanja svih saradnika I saradnje među svim grupama, u poboljšanju kvaliteta, koje postiže organizacija kod: roba I usluga, aktivnosti i ciljeva, zadovoljstva kupca, dugoročne rentabilnosti, prednosti za saradnike i usaglašenosti sa zahtevima društva“.

Totalni kvalitet, odnosno menadžment totalnog kvaliteta (TQM), kao upravljačka aktivnost, jeste sposobnost za kvalitet u svim delovima procesa od početka do kraja, uz istovremenu integraciju međusobno povezanih funkcija na svim nivoima. To je sistemski pristup koji

ostvaruje veze između različitih elemenata organizacije, tako da je ukupna efektivnost sistema veća od zbira delova. Iz svega izloženog se vidi da TQM nije neka izdvojena aktivnost, kao ni određeno stanje ni stabilna situacija, već je to dinamičan I višedimenzionalan koncept koji obuhvata veliki broj elemenata.

TQM daje akcenat na organizacioni kvalitet, stalno unapređenje i orijentaciju kompanije na kulturu kvaliteta, stalno nadgledanu od strane menadžmenta i statističke alate koji se koriste za dizajn i proizvodnju kvalitetnih proizvoda i usluga za potrošače.

Uspeh na savremenom svetskom tržištu danas počiva na tri stuba :

8

TQM je osnova na kojoj su razvijene zemlje sveta ostvarile uspeh u globalnoj ekonomiji.

Generealno, u mnogim svetskim industrijama, uvođenjem TQM se postiglo sniženje troškova što je u današnje vreme jedini ključ za opstanak na tržištu. Sniženje troškova upravo dolazi od proizvoda ili usluga koji nemaju grešku a to je rezultat konstantnog unapređivanja svih procesa i reduciranja grešaka, žalbi i otpada.

2.2.OSNOVNI PRINCIPI TQM

Total Quality Management (TQM) je jedan pristup kvalitetu koji su usvojile mnoge kompanije. Opšte je potvrđeno da mnoge proizvodne kompanije treba da budu orijentisane prema kvalitetu da bi opstale na svetskom tržištu. TQM je integrisana menadžment filozofija i skup principa i zadataka koji stavljaju akcenat na obavezu menadžmenta, fokus na potrošače, odnose sa dobavljačima, persoramanse sistema, obrazovanje kadrova, fokus na zaposlene itd.

Da bismo što bolje razumeli TQM koncept, pojasnićemo 8 osnovnih principa koji su potrebni za njegovu implementaciju:

1. Organizacija okrenuta kupcu

2. Liderstvo

3. Uključenost svih zaposlenih

4. Procesni pristup

5. Sistemski pristup menadžemntu

6. Stalno poboljšanje

TQM REINŽENJERING PROCESA

INFORMACIONE TEHNOLOGIJE

7. Odlučivanje na osnovu činjenica

8. Obostrano koristan odnos sa dobavljačima

1. Organizacija okrenuta kupcu – Organizacije zavise od svojih korisnika i one treba da razumiju aktuelne i buduće potrebe korisnika, treba da ispune zahteve korisnika i da nastoje da pruže i više od onoga što korisnici očekuju od organizacije;

2. Liderstvo – Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenje organizacije. Oni treba da stvaraju i održavaju interno okruženje u kojem osoblje može u potpunosti da učestvuje u ostvarivanju ciljeva organizacije;

9

3. Uključenost svih zaposlenih – Osoblje na svim nivoima čini suštiniski deo jedne organizacije i njihovim punim uključivanjem omogućava se da se iskoriste njihove sposobnosti za ostvarivanje dobrobiti organizacije;

4. Procesni pristup – Željeni rezultat se može efikasnije ostvariti ako se menadžment odgovarajućim aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces;

5. Sistemski pristup menadžmentu – Identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i menadžmenta tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva;

6. Stalno poboljšanje – Stalno poboljšavanje ukupnih performansi organizacije treba da predstavlja njen stalni cilj;

7. Odlučivanje na osnovu činjenica - Efektivne odluke se zasnivaju na analizi podataka I informacija;

8. Obostrano koristan odnos sa dobavljačima - Organizacija i njeni isporučioci su nezavisni, pa uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih na ostvarivanju vrednosti.

2.3. MODEL TQM

Najjednostavniji model TQM sa svojim elementima se može prikazati na sledećem dijagramu:

FOKUS NA POTROŠAČE

10

Model počinje sa fokusom na potrošače tj. na razumevanje njihovih potreba. Firme koje primjenjuju TQM imaju procese kojima konstantno prikupljaju, analiziraju i deluju na osnovu informacija dobijenih od potrošača. Vrlo često mnoge aktivnosti su usmerene i na razumevanje potrošača od konkurencije. Dobrim poznavanjem potreba potrošača TQM firme mogu da predvide ponašanje potrošača u budućnosti.

Sledeći korak je planiranje i to je jedan od faktora koji su tesno povezani sa svim aktivnostima koje zahtijeva TQM. Planovi se stalno proveravaju i prilagođavaju.

TQM firme su svesne da je jedini način da se sačuva poverenje potrošača, stalna isporuka proizvoda i usluga za zadovoljenje potreba potrošača i sa cenom koja odgovara vrednosti.

Menadžment se koristi raznim tehnikama za razvoj svih procesa za kontrolu troškova i spremnost za upoznavanje očekivanja potrošača.

Kompanije koje primjenjuju TQM koncept svesne su da ono što je danas prihvatljivo za potrošače vrlo verovatno neće biti u budućnosti. Iz tog razloga poboljšanje svih procesa treba da se primenjuje direktno na sve delove TQM sistema.

Zadnji element TQM modela je potpuno učešće. Svesni smo činjenice da se posao u svim firmama obavlja zahvaljujući pre svega ljudima. Ovo počinje sa rukovodstvom koje preuzima potpunu odgovornost za implementaciju, podizanje i preradu svih TQM aktivnosti.

Oni moraju da osiguraju da su svi zaposleni pravilno obučeni, sposobni i da aktivno učestvuju u postizanju svih organizacionih procesa. Menadžment i zaposleni rade zajedno u stvaranju i osposobljavanju okruženja gde su ljudi vrednovani.

Svi delovi TQM modela treba da funcionišu zajedno za postizanje rezultata.

PLANIRANJE

MENADŽMENTPOBOLJŠANJE PROCESA

POTPUNO UČEŠČE

2.4. ALATI TOTAL QUALITY MANAGEMENT-a

Upotreba alata i tehnika za TQM služi pre svega da bi pravovremeno uočili faktori koji utiču na konačan kvalitet proizvoda i usluga i da se uticanjem na te faktore obezbedi kvalitet. Alati i tehnike, dakle, predstavljaju mehanizme koji se primenjuju da bi se od ulaznih veličina stvorile što bolje izlazne veličine.

Postoje mnogi alati za postizanje kvaliteta, kao što su:

11

Statistički list – u formi tabela ili u vidu liste pitanja. Dijagram verovatnoće – je alat za analizu procesa i veza u okviru sistema. Histogram raspodele – je alat koji pomaže da se brzo uoči tip raspodele za uzorke koji

sadrže veliki broj podataka. Pareto dijagram je alat koji služi za određivanje prioriteta prilikom rešavanja problema.

Upotrebljava se kada je uzrok nekog problema višestruk pa je potrebno odrediti gde će primenjena poboljšanja imati najveći efekat. Poznato je pravilo 80%- 20%: rešavanjem 20% najvažnijih problema može se postići 80% planiranog poboljšanja.

Išikavin dijagram uzroka i posledica – je alat za utvrđivanje veze između karakteristika entiteta i faktora koji na njih utiču. Koristi se kada na rezultat nekog procesa utiče više faktora između kojih se mogu uspostaviti uzročno-posljedične veze.

„Benchmarking“ predstavlja metodu kojom se tekuće ili planirane aktivnosti na projektu porede sa drugim projektima u cilju generisanja ideja za poboljšanje kvaliteta ili uspostavljanja standarda prema kojim bi se merio učinak na projektu.

2.5. UVOĐENJE POTPUNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM

Uvođenje potpunog upravljanja kvalitetom predstavlja složen proces aktivnosti u koji moraju biti uključeni svi zaposleni. Kelly navodi osam koraka u sprovođenju TQM-a:

opredeljenost najvišeg menadžmenta, upoznavanje TQM koncepta, kvalitativna vizija, uspostavljanje TQM tima, uspostavljanje kvalitativne politike i postupaka, postavljanje ciljeva ukupnog kvaliteta,

usmerenost na prioritetne projekte uspostavljanje planova delovanja.

2.6. ASPEKTI TQMVažni aspekti TQM-a uključuju:

kvalitet sa aspekta kupca, uključivanje rukovodstva, uključivanje zaposlenih, brz odgovor,

12

akcije koje se zasnivaju na činjenicama, kontinuirano poboljšanje kvaliteta i TQM kultura.

- Kvalitet sa aspekta kupca: TQM polazi od toga da je najvažniji cilj kompanije zadovoljstvo kupca. Kompanija veruje da će biti uspešna jedino ako su kupci zadovoljni.Kompanija koja primjenjuje TQM je osetljiva na zahteve kupaca i nastoji da brzo odgovori na njih. Cilj je da se proizvede proizvod koji ne samo da će odgovoriti na osnovne zahteve kupaca već i da taj proizvod bude bolji i različit od proizvoda konkurencije. - Uključivanje rukovodstva: Za uspeh TQM važna je uloga rukovodstva i to u oblasti formulisanja strategije alociranja resursa i oceni rezultata. Pokušaji da se uvede TQM često propadaju zbog toga što rukovodstvo nije dovoljno posvećeno i ne upravlja već delegira ove odgovornosti na neke marginalne sektore. Od top menadžmenta se zahteva posvećenosti lično uključivanje u postupak definisanja ciljeva upravljanja kvalitetom koji će biti u skladu sa ciljevima kompanije, i u kreiranje sistema i metoda za ostvarivanje tih ciljeva. - Uključivanje zaposlenih: Uspešno sprovođenje TQM zahteva dobro obučenuradnu snagu koja će potpuno učestvovati u aktivnosti poboljšanja kvaliteta. Takva motivacija zaposlenih ostvaruje se kroz sistem nagrada i priznanja kojim se pridaje značaj ostvarenju određenih ciljeva kvaliteta. Stalno obrazovanje i obuka zaposlenih doprinosi poboljšajnu kvaliteta. Zaposleni su motivisani da preuzmu više odgovornosti, da efikasnije komuniciraju, budu kreativni i smišljaju nove ideje. Timskim radom zaposleni ostvaruju bolje rezultate nego kada rade samostalno. Timovi mogu biti različite veličine i sastava. Mogu se sastavljati od zaposlenih iz jednog ili više sektora u preduzeću. - Brz odgovor:

Da bi se postiglo zadovoljstvo kupaca, kompanija mora brzo da odgovori na njihove zahteve. Ovo podrazumeva skraćenje ciklusa novih proizvoda i usluga. To se može postići kroz razvoj proizvoda koji je jednostavan i efikasan jer se time utiče nasmanjenje potrebnog vremena od ideje o novom proizvodu do prve isporuke. Jednostavnost se ostvaruje kroz konkurenski razvoj proizvoda i procesa, a efikasnost kroz eliminisanje aktivnosti koje ne dodaju kvalitet kao što je redizjan. - Akcije koje se zasnivaju na činjenicama: Statističke analize i proizvodne činjenice su veoma važne za TQM. Činjenice i analize pružaju osnovu za planiranje, reviziju i praćenje rezultata, usavršavanje operacija i upoređivanje performansi sa konkurentima. TQM pristup se zasniva na objektivnim podacima i pruža realnu osnovu za donošenje odluka. Statistički pristup omogućava da se otkriju problemi u samim procesima, koje nisu izazvali zaposleni.

13 U praksi, podaci se sakupljaju i analiziraju a zatim se preduzimaju odgovarajuće akcije radi smanjenja troškova i sprečavanja neusklađenosti. Ukoliko nisu dostupni pravi podaci, ne može se izvršiti analiza, ne mogu se identifikovati greške te se one ne mogu ni popraviti. - Kontinuirano poboljšanje kvaliteta: Kontinuirano poboljšanje kvaliteta je kritična tačka svakog programa TQM. Odnosi se na stalno unapređenje aktivnosti i operacija. Kada se jednom prihvati da se zadovoljstvo kupaca može ostvariti jedino nuđenjem visoko-kvalitetnog proizvoda, kontinuirano poboljšanje kvaliteta predstavlja jedini način da se ostvari visok nivo zadovoljstva kupaca. Pored toga što prepoznaje vezu između kvaliteta proizvoda izadovoljstva kupaca

3.0. ZAKLJUČAK Upravljanje kvalitetom je jedan od najvažnijih zadataka savremenog menedžmenta čije seznačenje povećava usled sve oštrije konkurencije na tržištu. Samo ona preduzeća kojaneguju i razvijaju dobru radnu klimu i odnose prema svojim zaposlenima i saradnicima,mogu očekivati visok kvalitet svojih proizvoda i usluga, čime osiguravaju i zadovoljstvokupaca i trajnu sigurnu budućnost.Neophodno je znati da su neki zastupnici TQM mišljenja da TQM ima univerzalnunadmoć kao što je, povećanje konkurentnosti između organizacija i u isto vremeosposobljava i ovlašćuje radnu snagu delegirajući odgovornosti onima koji su zadacidodeljeni. Danas se organizacije, bez obzira na veličinu, suočavaju sa zahtevimaunosnosti, kvaliteta, tehnologije i održivog razvoja. Da bi stalne pritiske pretvorile ukonkurentske prednosti, organizacije trebaju sistematski održavati i unapređivati svojeposlovanje.TQM je sistem upravljanja usmeren je na stalno unapređivanje proizvoda i/ili usluga radiizgradnje visokog nivoa zadovoljstva korisnika i njihove odanosti organizaciji.Total

quality management pristup menadžmentu podrazumeva razvoj svesti o kvalitetu usvim organizacionim aktivnostima.Sistemi kvaliteta ISO 9000 i okoline ISO 14000 sami, više nisu dovoljni zazadovoljavanje sve većih zahteva kupaca (cena, rok isporuke, korisnost za kupca) idrugih nosioca prava, ali su kao polazna osnova neophodni za što brži razvoj TQM-a.Standardi serije ISO 9000 su koncipirani tako da ne daju rešenja. Oni samo daju zahtevekoje treba ispoštovati i smernice kojima se treba rukovoditi da bi se obezbedio sistemkvaliteta. Namenjeni su industrijskim, komercijalnim ili državnim organizacijama, saciljem da im omoguće obezbeđenje zadovoljenja zahteva i/ili potreba kupaca, da zadržedobre ekonomske performanse i da razviju efektivnije i efikasnije sisteme.

14Promene uslova poslovanja su sve brže i često teško predvidive, brzina delovanja postajesve važnija za uspeh, pa kompanije moraju što pre i što više primenjivati najnovijepristupe, modele i alate. To se naročito odnosi na kompanije koje žele izvoziti nazahtevna tržišta.Menadžment može i treba delegirati deo ovlašćenja i odgovornosti za projekt na osobezadužene za kvalitet ili menadžera kvaliteta, ali ne može time sebe osloboditiodgovornosti za projekt. Dakle, top menadžmemt mora da pokaže da je ozbiljan u vezi sakvalitetom i njegovom implementacijom, ukoliko ovo izostane zaposleni kvalitet nećeshvatati ozbiljno i kompanija je osuđena na propast i prije početka procesa unapređivanja.Srednji menadžeri imaju veoma važnu ulogu, a to je da sve informacije koje se tičukvaliteta saopšte na razumljiv način zaposlenima kako bi zaposleni mogli da daju sve odsebe.U budućnosti ne smemo da se vodimo idejom da je kvalitet u kompaniji stvar“stručnjaka kvaliteta” nego da kvalitet zavisi od učinka svakog pojedinca u organizaciji.Kvalitet mora da postane “način življenja” svakog pojedinca.

15LITERATURA

1. Ž.Živković ,Upravljanje kvalitetom, Tehnički fakultet, Bor 20122. M.Haleta, Kvalitetom u svet-Sistem kvaliteta analiza za TQM,Beograd 19953. V.Stoiljković, B. Veljković, TQM modeli izvesnosti QS 9000, Niš 1998

16