Kvantitative undersøgelser og dataDansk Design Center den 19. januar 2012

Biblioteker set fra borger- og brugerperspektiv

1. Kendskab og image2. Hvad karakteriserer brugerne?3. Hvad prioriterer bibliotekerne henholdsvis brugerne højest?4. Hvordan oplever brugerne biblioteket?5. Tilfører bibliotekerne deres brugere værdi?6. Kan bibliotekerne øge brugerværdien?7. Hvorfor er ikke-brugerne ikke-brugere?

Hvad ved vi om borgere og brugeres syn på bibliotekerne?

• Befolkningsundersøgelse af Moos-Bjerre og Epinion for DB juni 2011• 1.000 tilfældigt udvalgte danskere (brugere og ikke-brugere)

• Bibliotekschefundersøgelse offentliggøres d.d. ifm. konference • 73 bibliotekschefer har deltaget, dataindsamling i august 2011

• Biblioteksbarometerundersøgelser af Moos-Bjerre i 2010 og 2011• National biblioteksbarometerundersøgelse 2011• Specifikke biblioteksundersøgelser i 2010 og 2011• 15.000 brugere i alt

• Yderligere: Andre Moos-Bjerre undersøgelser, tilfredshedsundersøgelse af Rambøll, DST data.

Kilder til data og ny viden

Gode brugerundersøgelser afspejler alle brugere

Loyal og begejstret

brug

Hyppig brug

Brug

Kendskab

Borger-/befolknings-undersøgelse

Brugerundersøgelse

Alle danskere

• 90-100 % af befolkning kender til folkebiblioteker (jf. bl.a. RK, 2011) • 96% … finder, at bibliotekerne har stor værdi for samfundet• 93% … vurderer, at biblioteket bidrager til børns læselyst.

• 59% forbinder biblioteket med et sted, de har udbytte af at besøge• 36% … et sted hvor de lærer noget• 35% … et sted der giver børnefamilier værdifulde oplevelser• 34% … ”et moderne sted med tidssvarende tilbud”• 7% …. ”et gammeldags sted med utidssvarende tilbud”.

1. Folkebibliotekernes kendskab og image i befolkningen

• 2/3 er kvinder• 2/3 har ingen hjemmeboende børn under 15 år• 2/3 er 40 år eller ældre• 2/3 har videregående uddannelse (dog variation, 26% på landsplan).

• 70% af biblioteksbrugerne benytter biblioteket månedligt eller oftere• 45% af brugerne søger ofte hjælp hos personalet.

2. Brugernes profil og brugsmønster

2. Brugernes brugsformål

Tager kurser

Går til arrangementer

PC, læser aviser, blade, fordybele m.m.

Tager mine børn med på biblioteket

Låner musik, film og spil mv.

Låner vidensrelaterede materialer (fagbøger, e-ressource…)

Låner skønlitterære materialer

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2%

18%

26%

34%

53%

76%

80%

Hvad bruges biblioteket til

3. Bibliotekernes ctr. brugernes prioriteter

Stort fysisk materialetilbud

Andet

Weekendåbent

Nærhed

Stort virtuelt tilbud

Lange åbningstider i hverdagen

Længe åbent, delvist uden personale

Stort og varieret arrangementstilbud

Stor bredde i materialerne

Kort ventetid på materialer

Kompetent personale

41%

7%

21%

37%

15%

19%

18%

5%

52%

30%

43%

4%

5%

5%

21%

22%

26%

27%

30%

32%

40%

88%

Sammenligning af prioriteter

Bibliotekschefer Brugere

• 98% af alle brugere er tilfredse med deres bibliotek • Tilfredshed er relativ, afhænger af forventninger og kan ikke stå alene • Biblioteksbarometeret måler brugerværdi på skala fra -10 til 10• 14 dimensioner der afspejler bibliotekslovens formålsbestemmelse:

4. Hvordan oplever brugerne biblioteket?

Brugerværdi

Inspiration

Oplysning

Tilgængelighed

VidenService

Professionalisme

Tilfredshed

Kultur

Brugerinvolvering

Samfundsværdi

Familierum

Personlig værdiFordybelsesrum

5. Tilfører bibliotekerne brugerne værdi?

Inspiration Borgeroplysning

Brugerinvolvering Fordybelses- og oplevelsesrum

Viden Formidling

Tilgængelighed Kultur

Barometer ialt Professionalisme

Familierum Tilfredshed

Personlig værdi Service

Samfundsværdi

3.94.1

3.94.74.84.8

5.05.0

5.56.7

6.46.8

6.56.9

7.7

National barometermåling 2011

6. Øget brugerværdi – hvad er potentialet iflg. benchmark?

Inspiration Borgeroplysning

Brugerinvolvering

Fordybelses- og oplevelse

Viden

Formidling

Tilgængelighed Kultur

Professionalisme

Familierum

Tilfredshed

Personlig værdi

Service

Samfundsværdi

0.0

5.0

10.0

Best practice bibliotek National måling 2011

• Afhængig af bibliotek, men lineær effektanalyse viser prioriteret:• Personalets venlighed og imødekommenhed• Gode læse- og lytteoplevelser• Børnefamilie tilbud• Biblioteksformidling• Biblioteket gør mig klogere• Materialer der matcher brugerne ønsker• Brugerinvolvering, tilgængelighed og inspiration.

6. Øget brugerværdi – Hvilke forhold har størst effekt?

• Gladsaxe anvender biblioteksbarometeret til at følge sine resultater. Biblioteket har forbedret sin samlede barometerscore lidt fra 2010 til 2011. På nogle dimensioner er der sket signifikante forbedringer:

• Brugerinvolvering er forbedret med 0,5 (fra 4,0 til 4,5)• Borgeroplysning er forbedret med 0,4 (fra 3,9 til 4,3)• Fordybelses- og oplevelsesrum er forbedret med 0,4 (fra 4,2 til 4,6)• Inspiration er forbedret med 0,3 (fra 3,6 til 3,9).

6. Når brugerværdien øges – Eksempel fra Gladsaxe

• Køge anvender også biblioteksbarometeret til at følge sine resultater, og de er også lykkedes med at opnå forbedringer på nogle af dimensionerne. Ikke mindst på deres målsætning om at blive bedre til at inspirere deres brugere:

• Inspiration er forbedret med 0,8 (fra 3,3 til 4,1).

6. Når brugerværdien øges – Eksempel fra Køge

6. Brugerværdien kan også øges for målgrupper

Målgruppe Loyale og begejstrede brugere Forbeholdne brugere

Alder 60 år og derover 15-29 år

Uddannelsesniveau Videregående uddannelse Studentereksamen, HF, HH el.lign.

Postnummer Postnummer X Postnummer Y

Køn Kvinder Mænd

Brugere m. børn u.15 Forældre i alderen 20-39 år -

Primære bibliotek Lokalbibliotek X Lokalbibliotek Y

Primære brugsformål Oplevelsesrelaterede tilbud Vidensrelaterede tilbud

Brugshyppighed Ugentligt eller månedligt Halvårligt eller årligt

Baggrundsforhold

Brugsmønster

6. Brugerværdi kan kræve forskelligt på fx HB og filialer

• Biblioteker spiller også forskellige roller i forskellige bysamfund. • I Køge spurgte vi brugerne om deres ønsker til, hvad biblioteket skulle

fokusere på i fremtiden: • Oplevelser• Børneaktiviteter• Læring• Borgeroplysning• Mere samarbejde med lokale borgere og foreninger i

aktiviteterne. • ”Oplevelser” vandt, men på landbiblioteker i lige så høj grad

”samarbejde med lokale borgere og foreninger i aktiviteterne”.

7. Årsager til ikke-brug for 28% af befolkningen

Ved ikke, hvordan man gør

Åbningstider

For store gebyrer for ikke at aflevere til tiden

Ved ikke, hvad biblioteket har at tilbyde

Tilgængelighed

Materialer og tilbud interesserer ikke

Biblioteket henvender sig ikke til mig

Ved ikke

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

1%

8%

9%

10%

11%

16%

20%

40%

Årsager til ikke at benytte biblioteker

7. Årsager til ikke-brug uddybende

• Stor spredning i årsagerne til ikke at anvende bibliotekerne• Hyppigste årsager er: at biblioteket ikke henvender sig til dem, at

biblioteket ikke har materialer og tilbud, der interesserer, tilgængelighed, manglende kendskab, åbningstider samt gebyrer

• Topscoren ”Ved ikke” udtrykker muligvis; at ikke-brugere ikke kan se fordele for netop dem, ikke kan se dem selv være en del af biblioteket, aldrig har fået bibliotek ind i hverdagen og lignende

• Der kan være uerkendte behov og imagearbejde at gøre• Undersøgelser på kommuneniveau viser yderligere: at man selv køber

bøger, at man mener at nå oplysninger på internettet, at man ikke har tid, dovenskab og ”ikke at få taget sig sammen”

• Mere viden søges…. - noget kommer med antropologisk studie.

Konklusion

• Stort kendskab og godt image i befolkningen• Bibliotekerne har fat i mere end 2/3 af befolkningen• Af brugerne er 2/3 kvinder, 2/3 er 40+, 2/3 har videreg. uddannelse• Tilfredshed meget høj, men afhænger af forventning, og ikke stå alene• Afstem forventninger og prioriteter mellem bibliotek og brugere • Samfundsværdi, personlig værdi, service og professionalisme i top• Inspiration, brugerinvolvering og borgeroplysning i bund• Forbedringspotentiale på alle dimensioner (jf. benchmark figur)• Størst effekt har personalets venlighed og imødekommenhed• Brugerandelen kan især øges blandt mænd, yngre, uuddannede• Ikke-brug handler især om interesser, manglende invitation/appel og

kendskab samt image- og identitetsforhold og lidt om tilgængelighed• Husk: lettere at afsætte mere til eksisterende end skaffe nye brugere.