Kwartaalrapportage - UWV · Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 4 Samenvatting In de rapportage uwv.nl - werk.nl zie je gegevens over het gebruik en bezoek aan uwv.nl

Kwartaalrapportageuwv.nl - werk.nl

Eerste kwartaal 2015

© UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen.

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door

fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Inhoudsopgave

4

1 5

1.11.1.1 6

1.1.2 7

1.21.2.1 Bezoek uwv.nl 8

1.2.2 Aandeel mobiele apparaten 8

1.2.3 9

1.31.3.1 11

1.3.2 11

1.4 Benchmarks1.4.1 Internetbezoeken versus calls 12

2 werk.nl 13

2.12.1.1 14

2.22.2.1 15

2.2.2 Aandeel mobiele apparaten 15

2.32.3.1 Bezoek Werkmap 16

2.3.2 Gebruik onderdelen Werkmap 16

2.3.3 Zoeken en gevonden worden 17

2.3.4 Cv kwaliteitskaart 18

2.3.5 Online trainingen 18

2.3.6 Webinars 19

2.42.4.1 Bezoek 'Mijn werk' 20

2.4.2 Gebruik onderdelen 'Mijn werk' 20

2.4.3 Zoeken en gevonden worden 21

2.52.5.1 22

2.5.2 22

2.6 Gebruik klantondersteuning2.6.1 23

KlantbelevingKlantgerichtheidsmonitor

Feedback

Bezoeken

Bezoeken per onderdeel

Performance

Klantvragen

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid en performance

BezoekenBezoek werk.nl

Bezoek werkzoekenden

Bezoek werkgevers

Beschikbaarheid en foutmeldingenBeschikbaarheid

Niet gevonden pagina's

KlantbelevingKlantgerichtheidsmonitor

uwv.nl

Samenvatting

Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 4

Samenvatting

In de rapportage uwv.nl - werk.nl zie je gegevens over het gebruik en bezoek aan uwv.nl en werk.nl van het eerste

kwartaal van 2015.

Uwv.nl 72% van de bezoekers aan het onderdeel Particulieren van uwv.nl geeft aan geholpen te zijn met de geboden

informatie. Dit percentage is gelijk gebleven aan dat van het laatste kwartaal van 2014. Bij het onderdeel

Werkgevers steeg dit percentage in het eerste kwartaal van 2015 van 55% naar 59%. Deze stijging hangt samen

met de geoptimaliseerde versie van het werkgeversgedeelte van uwv.nl, die in december 2014 in productie is

genomen.

Het aantal internetbezoeken is met 11,3 miljoen in het eerste kwartaal van 2015 met 9% toegenomen ten opzichte

van het eerste kwartaal 2014. Met name het bezoek aan het publieke gedeelte van het onderdeel Particulieren is in

dit eerste kwartaal hoger dan dat in het eerste kwartaal van 2014. In het eerste kwartaal van 2015 zien we tevens

een stijging van het aantal bezoeken aan het publieke gedeelte van het onderdeel Werkgevers en het

Werkgeversportaal. Deze stijging heeft te maken met het digitaal beschikbaar stellen van de Ziektewet- en WAZO-

brieven aan werkgevers.

Het aantal calls is in het eerste kwartaal van 2015 nauwelijks hoger dan in het eerste kwartaal van 2014. Het aantal

internetbezoeken is in dit eerste kwartaal van 2015 echter wel een stuk hoger dan in 2014.

Werk.nl In het eerste kwartaal van 2015 heeft werk.nl 12,4 miljoen bezoeken gekregen, een toename van 4% ten opzichte

van het eerste kwartaal 2014. Hoge bezoekersaantallen in maart liggen hieraan ten grondslag, maar ook gedurende

januari zijn er zoals elk jaar weer veel bezoekers. Daarnaast brengen zowel werkzoekenden als werkgevers ook

vaker een bezoek aan hun persoonlijke omgeving. Vooral de persoonlijke omgeving voor werkgevers heeft door een

historisch hoog bezoek in maart een grote stijging doorgemaakt.

Verder laat het eerste kwartaal van 2015 zien dat er meer activiteit heeft plaatsgevonden als het gaat om

werkzoekenden en hun zoektocht naar werk. Er zijn meer vacatures bekeken en er zijn meer cv's beschikbaar

gesteld. Werkgevers waren tijdens dit kwartaal wel vaker op zoek naar werknemers en meldden meer vacatures aan,

maar zij bekeken wel iets minder cv's. Het aantal beschikbare vacatures was aan het eind van het kwartaal 63.000.

Dat is voor het eerst sinds oktober 2012 weer boven de 60.000.

De hogere bezoekersaantallen hebben niet geleid tot een lagere beschikbaarheid of een hogere laadtijd. Werk.nl had

over het eerste kwartaal gemiddeld zelfs een snellere laadtijd in vergelijking met het vierde kwartaal van 2014.

Daarnaast was werk.nl voor 98,9% beschikbaar. Dat is ook hoger dan gedurende het vorige kwartaal.

Tot slot slaagt werk.nl er steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat

telefonisch contact voor de klant niet nodig is.

1. uwv.nl

1.1 Klantbeleving

1.1.1 Klantgerichtheidsmonitor

Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren

2014/1 2014/2 stijging / daling

uwv.nl

De indeling van uwv.nl is overzichtelijk 6,8 6,9

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden 6,4 6,5

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,9 6,8

Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder 7,4 7,4

De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk 7,2 7,2

Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,9 7,0

Mijn UWV*

De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie 6,8 6,9

Mijn UWV is gebruiksvriendelijk 6,9 6,9

De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen 6,8 6,8

Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW 7,3 7,3

Totaal 6,9 7,0

* alleen gemeten onder de WW-uitkeren populatie

Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers


De informatie op uwv.nl is goed vindbaar

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden 5,8 5,8

Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte 6,0 6,1

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,3 6,4

De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,7 6,7

Het taalgebruik op uwv.nl is helder 7,3 7,3

Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk 6,5 6,4

De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk 6,7 6,7

Totaal 6,5 6,5

Bron: KGM 2014/2 - DESAN

Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV

Items Online Dienstverlening uwv.nl

Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl

ervaart. Hier worden 2 bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor en de feedback op uwv.nl die klanten

via de feedbackmodule geven. De tweede meting van 2014 vond plaats in oktober 2014. De resultaten van de

eerste meting van 2015 verwachten we eind mei.

Bij zowel Particulieren als Werkgevers zijn er nauwelijks verschillen tussen de scores van de eerste en de

tweede meting in 2014. De gemiddelde score van Particulieren is een 7 en van Werkgevers is dit een 6,5. Er zijn

2 items waarbij het verschil in score tussen Particulieren en Werkgevers duidelijk naar voren komt:

• ‘De informatie die ik zoek is gemakkelijk te vinden’ scoort bij Particulieren een 6,5 en bij werkgevers een 5,8. • ‘De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk’ scoort bij Particulieren een 7,2 en bij Werkgevers een 6,7.


1.1 Klantbeleving

1.1.2 Feedback

Fig. 1. Feedback particulieren

Bent u geholpen met deze informatie?

Feedback particulieren aantalpercentag

e

Ja 25.865 72%

Nee: onvolledig 3.710 10%

Nee: niet wat ik zocht 2.806 8%

Nee: andere reden 1.286 4%

Nee: onduidelijk 1.249 3%

Nee: niet van toepassing 1.041 3%

Totaal feedback 35.957 100%

Bron: Webtrends

Fig 2. feedback werkgevers

Bent u geholpen met deze informatie?

Feedback werkgevers aantalpercentag

e

Ja 1.184 59%

Nee: onvolledig 412 20%

Nee: niet wat ik zocht 192 10%

Nee: onduidelijk 94 5%

Nee: andere reden 72 4%

Nee: niet van toepassing 60 3%

Totaal feedback 2.014 100%

Bron: Webtrends

72%

10%

8%

4%

3% 3%

Q1 2015

Ja

Nee: onvolledig

Nee: niet wat ik zocht

Nee: andere reden

Nee: onduidelijk

Nee: niet van toepassing

59%

20%

10%

5%

4% 3%

Q1 2015

70%

11%

9%

4%

3% 3%

Q4 2014

52%

24%

13%

5%

4% 2%

Q4 2014

Het percentage respondenten dat positief reageert op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' is in het

eerste kwartaal van 2015 72%. 'Ik vind de informatie onvolledig' en 'Dit is niet de informatie die ik zocht' zijn

de 2 meest genoemde redenen van ontevredenheid.

Voor het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 55% in het vierde kwartaal van

2014 naar 59% in het eerste kwartaal van 2015. Dit is een gevolg van de optimalisatie van het onderdeel

Werkgevers die half december in productie is genomen. ‘Ik vind de informatie onvolledig’ en ‘Dit is niet de informatie die ik zocht’ worden net als bij het onderdeel Particulieren het meest genoemd als reden voor ontevredenheid.

Een klant vulde bijvoorbeeld in: ‘Hoe zit het bij een hoger SV-loon dan het maximaal toegestane SV-loon?’


1.2 Bezoeken

1.2.1 Bezoek uwv.nl

UWV totaal Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 10.299.046 11.251.230 9%

Bron: Webtrends

1.2.2 Aandeel mobiele apparaten

Q4 2014 Q1 2015 verschil

Smartphone 13,0% 12,6% -3%

Tablet 10,3% 9,6% -7%

PC 76,7% 77,8% 1%

Opmerking: gegevens voor juni 2013 zijn niet beschikbaar

Bron: Webtrends

Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in het eerste kwartaal van 2015 9% hoger dan in het eerste

kwartaal van 2014.

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt

bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Fig. 3. Bezoeken uwv.nl

afgelopen 12 maanden

periode daarvoor

12%

10%

78%

Fig. 5. Aandeel mobiele apparaten Q1 2015

Smartphone

Tablet

PC

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

16,0%

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan

feb

mrt

2013 2014 2015

per

cen

tag

e

Fig. 4. Percentage smartphones en tablets juni 2013 - dec 2014

Smartphone

Tablet

In figuur 4 zie je dat het gebruik van mobiele apparaten in het eerste kwartaal van 2015 lager lag dan in het

vierde kwartaal van 2014. Dit aandeel is in 2013 en 2014 wel steeds gestegen: van 15% in juni 2013 naar 24%

in december 2014. Als reactie op de stijgende trend in 2013 en 2014 zijn de publieke onderdelen van de site

responsive gemaakt. In 2015 zal, met de realisatie van 1 Mijn omgeving, het besloten gedeelte van

Particulieren ook responsive worden gemaakt.


1.2 Bezoeken

1.2.3 Bezoeken per onderdeel

Particulieren publiek Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 6.290.106 9.246.591 47%

Mijn UWV Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 4.518.002 4.972.726 10%

Bron: Webtrends

Werkgevers publiek Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 708.990 737.085 4%

Werkgeversportaal Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 127.457 182.767 43%

Bron: Webtrends

Over UWV Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 239.534 296.466 24%

Zakelijk - publiek Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 86.020 91.775 7%

Over UWV Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 239.534 296.466 24%

Bron: Webtrends

Opmerking: gegevens over Gegevensdiensten in 2013 zijn niet beschikbaar.

0

50

100

150

200

250

300


bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Fig. 7. Bezoeken Werkgevers

Werkgevers publiek - periode daarvoor

Werkgevers publiek - afgelopen 12 maanden

Werkgeversportaal - periode daarvoor

Werkgeversportaal - afgelopen 12 maanden

0

20

40

60

80

100

120

140


bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk

Over UWV - periode daarvoor

Over UWV - afgelopen 12 maanden

Zakelijk - publiek - periode daarvoor

Zakelijk - publiek - afgelopen 12 maanden

Gegevensdiensten - periode daarvoor

Gegevensdiensten - afgelopen 12 maanden

In de figuren 6, 7 en 8 zie je dat het bezoek aan alle onderdelen van de site in het eerste kwartaal van 2015

hoger lag dan in het eerste kwartaal van 2014.

In maart zie je een stijging van bezoeken aan Werkgevers en het Werkgeversportaal. Dit heeft te maken met

de nieuwe brievenfunctionaliteit in februari. In maart is een mailing aan 10.000 werkgevers gestuurd om hen

attent te maken op deze nieuwe functionaliteit in het Werkgeversportaal. Ziektewet- en WAZO-brieven zijn nu

digitaal beschikbaar.

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000


bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Fig. 6. Bezoeken Particulieren

Particulieren publiek - periode daarvoor

Particulieren publiek - afgelopen 12 maanden

Mijn UWV - periode daarvoor

Mijn UWV - afgelopen 12 maanden


1.2 Bezoeken

1.2.3 Bezoeken per onderdeel


Digipoort 58.842 64.125 9%

Verzuimmelder 56.602 61.214 8%

Bron: cijfers DIGIZSM

Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De

Verzuimmelder wordt benaderd via het onderdeel Werkgevers en is de meest voorkomende reden om het

Werkgeversportaal te bezoeken.

In het eerste kwartaal van 2015 werden er 64.125 meldingen via Digipoort en 61.214 meldingen via de

Verzuimmelder ontvangen, in totaal 125.339 digitale meldingen. Het totaal aantal meldingen steeg in het eerste

kwartaal van 2015 met 9% ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014.

In maart 2015 zijn er 45.307 werkgevers aangesloten op Digipoort en zijn er 50.074 actieve inlog-accounts

geregistreerd bij de Verzuimmelder.

0

5

10

15

20

25


2014 2015

verz

uim

mel

din

gen

(x1

.00

0)

Fig. 10. Digitale verzuimmeldingen

Digipoort

Verzuimmelder

92%

6%

1%

1%

Fig. 9. Verhouding site-onderdelen Q1 2015

Particulieren

Werkgevers

Zakelijk

Over UWV

Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiële)

particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site

(90%). Het bestaat net als Werkgevers en Zakelijk uit een openbaar gedeelte Particulieren publiek, en een

besloten gedeelte Mijn UWV.


1.3 Beschikbaarheid en foutmeldingen

1.3.1 Beschikbaarheid

Q1 2015

Uwv.nl 99,7%

Mijn UWV 99,7%

Werkgeversportaal 99,7%

Mijn Gegevensdiensten 99,2%

Bron: Omnitracker

1.3.2 Niet gevonden pagina's


Percentage 404's 0,28% 0,07% -75%

Bron: Webtrends

In figuur 11 zie je de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV,

Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk

uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Voor de

overzichtelijkheid worden deze hier niet weergegeven.

Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In 2014 en het eerste

kwartaal van 2015 wordt deze norm in sommige maanden met minder dan 1% overschreden. Voor Mijn

Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze is in sommige maanden overschreden met 0,2% -

1,7%.

Het overschrijden van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Geplande onbeschikbaarheid, dat wil zeggen

onderhoud, wordt niet meegerekend in de beschikbaarheidscijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande

onbeschikbaarheid. Daarnaast is het functioneren van uwv.nl en de applicaties en portalen ook afhankelijk van

externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van

UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen.

In het eerste kwartaal van 2015 is de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de verschillende

portalen meer dan 99%.

* SLA - Service Level Agreement

Het percentage niet gevonden pagina's (de 404's) is in

het eerste kwartaal van 2015 met 75% afgenomen ten

opzichte van het vierde kwartaal van 2014. Uwv.nl

wordt wekelijks gecontroleerd op 404's. De dan

gevonden 404's worden doorgaans binnen enkele

werkdagen opgelost.

99,8% 99,5%

96,0%

96,5%

97,0%

97,5%

98,0%

98,5%

99,0%

99,5%

100,0%


per

cen

tag

e

Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl 2014/2015

Uwv.nl

Mijn UWV

Werkgeversportaal

Mijn

Gegevensdiensten

SLA-norm 99,8%

SLA-norm 99,5%


1.4 Benchmarks

1.4.1 Internetbezoeken versus calls

bezoeken uwv.nl Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 10.299.046 11.251.230 9%

calls Q1 2014 Q1 2015 verschil

jan - mrt 1.691.982 1.701.054 1%

Bron: Webtrends

In figuur 12 wordt het aantal websitebezoeken vergeleken met het aantal calls naar de klantenservice. Je ziet

de pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met pieken in het aantal calls. Tevens zie je het aantal

internetbezoeken in het afgelopen jaar toenemen met 9%, terwijl het aantal calls minder dan 1% is gestegen.

0

100

200

300

400

500

600

700

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrtC

alls

(x

1.0

00

)

Bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Fig. 12. internetbezoeken versus calls

periode daarvoor - bezoeken uwv.nl

afgelopen 12 maanden - bezoeken uwv.nl

periode daarvoor - calls

afgelopen 12 maanden - calls


2. werk.nl

2.1 Klantbeleving

2.1.1 Klantgerichtheidsmonitor

Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl


Werkzoekenden

Werk.nl in het algemeen 6,7 6,9

Bereikbaarheid en gebruikersgemak werk.nl 6,7 6,8

Werkmap 6,9 7,0

Informatie op werk.nl 6,6 6,7

Contact (via de werkmap) met de adviseur 6,7 7,0

Werkgevers

Werk.nl in het algemeen 5,9 6,0

Bereikbaarheid en gebruikersgemak werk.nl 5,9 6,1

Informatie op werk.nl 6,3 6,0

Plaatsen van vacatures op werk.nl 6,0 6,0

Zoeken naar kandidaten op werk.nl 5,7 5,7

Bron: KGM 2014/2 - DESAN

Items Online Dienstverlening werk.nl

UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de online dienstverlening van UWV WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de laatste 2 metingen. Beide metingen zijn gedaan in 2014. Over begin 2015 zijn nog geen klanttevredenheidscijfers bekend. Werkzoekenden Het cijfer voor klanttevredenheid van werkzoekenden is in 2014 toegenomen van een 6,7 naar een 6,9. Werkzoekenden geven aan dat vooral het gebruik van de werkmap, en specifiek het contact via de werkmap met de adviseur, verbeterd is. Ook zijn werkzoekenden positiever over de bereikbaarheid, het gebruiksgemak en de informatie die op werk.nl geboden wordt. Werkgevers Ook werkgevers waarderen werk.nl beter. Het cijfer voor klanttevredenheid van werkgevers lag eind 2014 0,1 hoger dan begin 2014. Het algemene cijfer is gestegen van 5,9 naar 6,0. Volgens werkgevers is de bereikbaarheid en het gebruiksgemak verbeterd. Ze geven daarnaast aan minder tevreden te zijn met de informatie die op werk.nl geboden wordt.


2.2 Bezoeken

2.2.1 Bezoek werk.nl

Bezoek werk.nl Q1 2014 Q1 2015 verschil

Totaal 11.874.518 12.369.187 4%

Bron: Webtrends

2.2.2 Aandeel mobiele apparaten

Aandeel apparaat


PC 78,6% 79,6% 1,0%

Smartphone 13,3% 13,0% -0,3%

Tablet 8,1% 7,4% -0,7%

Bron: Webtrends

Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl

Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl is in het eerste kwartaal van 2015 gestegen door hoge bezoekersaantallen in de maanden januari en maart. Om seizoensinvloeden uit te sluiten wordt er vergeleken met hetzelfde kwartaal van 2014. Het bezoek ligt in het eerste kwartaal van 2015 4% hoger dan het bezoek in het eerste kwartaal van 2014. In figuur 1 is te zien dat deze stijging komt door hogere bezoekersaantallen in de maand maart. Ook januari was een drukke maand op werk.nl, maar dit effect is elk jaar zichtbaar. Gemiddeld heeft werk.nl in dit kwartaal ruim 4,1 miljoen bezoeken per maand gekregen.

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000


Bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Figuur 1. Bezoeken werk.nl

Bezoeken afgelopen 12 maanden

Bezoeken jaar ervoor

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%


Aan

dee

l (%

)

Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets

Aandeel smartphones afgelopen jaar

Aandeel tablets afgelopen jaar

79,6%

13,0%

7,4%

Q1 2015

PC

Smartphone

Tablet

Tijdens het eerste kwartaal van 2015 is er bij bezoek aan werk.nl 1% minder gebruikgemaakt van mobiele apparaten. Dit komt vooral door een afname van het gebruik van tablets. In totaal is 20,4% van de bezoeken aan werk.nl gedaan door middel van een mobiel apparaat. Hierbij is de smartphone met 13% het meest gebruikte apparaat. Over het afgelopen jaar gezien is het gebruik van mobiele apparaten redelijk stabiel (zie figuur 2).


2.3 Bezoek werkzoekenden

2.3.1 Bezoek Werkmap

Totaal 7.614.851 8.871.474 17%

Bron: Webtrends

2.3.2 Gebruik onderdelen Werkmap

Figuur 5. Verhouding site-onderdelen

Site-onderdeel Q4 2014 Q1 2015 Site-onderdeel Q4 2014 Q1 2015

Vacatures bij mijn cv 30,0% 29,6% Documenten 2,6% 2,6%

Taken 23,1% 21,7% Wijziging / werk gevonden 1,4% 1,3%

Online trainingen 15,6% 18,8% Bewijs van inschrijving 0,6% 0,5%

Mijn cv 10,1% 9,4% Rechten en plichten 0,2% 0,2%

Berichten 9,6% 9,4% Mijn agenda 0,2% 0,2%

Vacature zoeken 3,5% 3,3% Mijn netwerk 0,1% 0,1%

Sollicitatieactiviteiten 3,0% 2,8% Mijn weg naar werk 0,0% 0,0%

Bron: Webtrends

verschilIngelogde werkzoekenden

Q4 2014 Q1 2015

Figuur 3 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral Vacatures bij mijn cv (30%), Taken (22%) en Online trainingen (19%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot vorig kwartaal zijn er weinig verschuivingen te zien, het zijn de meer interactieve diensten die door klanten langduriger worden gebruikt.

30%

22% 19%

9%

9%

3% 3% 5%

Q1 2015

Vacatures bij mijn cv

Taken

Online trainingen

Mijn cv

Berichten

Vacature zoeken

Sollicitatieactiviteiten

Overig

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500


Bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Figuur 4. Bezoeken werkmap



Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in het eerste kwartaal van 2015 met 17% gestegen. Deze stijging komt vooral door de altijd drukke maand januari en de opvallend drukke maand maart. In figuur 4 is verder te zien dat het bezoek aan de Werkmap van april 2014 t/m maart 2015 constant hoger ligt in vergelijking met april 2013 t/m maart 2014. Maandelijks zijn er dit kwartaal bijna 3 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest.



2.3.3 Zoeken en gevonden worden

Bekeken vacatures


Totaal 6.116.094 7.019.678 15%

Bron: Webtrends

Beschikbare cv's (gemiddelde)


Alle werkzoekenden

459.394 489.974 7%

WW'ers 281.503 310.891 10%

Bron: MIP

Tijdens het eerste kwartaal van 2015 is het aantal bekeken vacatures op werk.nl gestegen met 15%. Dit is een gevolg van

de rustige maand december en de daaropvolgende drukke maand januari. Per maand werd er dit kwartaal ruim 2,3

miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal beschikbaar gestelde cv's door werkzoekenden is dit kwartaal

eveneens gestegen, dit aantal ligt 7% hoger. Deze groei komt voornamelijk door een stijging van het aantal beschikbaar

gestelde cv's door WW'ers in de maand januari (zie figuur 7). Gemiddeld stonden er dit kwartaal constant bijna 490.000

beschikbare cv's op werk.nl, waarvan ruim 310.000 cv's van WW'ers. Over het geheel gezien heeft er in het eerste

kwartaal van 2015 dus meer activiteit plaatsgevonden als het gaat om werkzoekenden en hun zoektocht naar werk.

0

100

200

300

400

500

600


Aan

tal

cv's

(x

1.0

00

)

Figuur 7. Beschikbare cv's

Beschikbare cv's afgelopen 12 maanden - totaal

Beschikbare cv's jaar ervoor - totaal

Beschikbare cv's afgelopen 12 maanden - WW

Beschikbare cv's jaar ervoor - WW

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500


Aan

tal

cv's

(x

1.0

00

)

Figuur 6. Bekeken vacatures

Bekeken vacatures afgelopen 12 maanden

Bekeken vacatures jaar ervoor(gegevens beschikbaar vanaf november 2013)



2.3.4 Cv kwaliteitskaart

Totaal 49.452 50.419 2%

Bron: UWV WERKbedrijf

2.3.5 Online trainingen

Waardering online trainingen Q4 2014 Q1 2015

Online training Solliciteren 7,4 7,4

Rondleiding werkmap 7,8 7,8

8,2 8,2

Vind een baan met social media 7,5 7,6


Bezoek online trainingen Q4 2014 Q1 2015

Online training Solliciteren 151.790 185.940

Rondleiding werkmap 57.580 61.784

1.286 22.504

Vind een baan met social media 13.353 14.356

Bron: Webtrends

verschilUitgegeven kwaliteitskaarten

Q4 2014 Q1 2015

Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering

Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering

Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in het eerste kwartaal van 2015 toegenomen. Dit komt door de succesvolle maand januari. Daarnaast is de grote groei van de online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ opvallend. Deze is vooral veroorzaakt doordat deze training vanaf januari een verplicht onderdeel is in het proces ‘Toekenning van de startperiode ZZP voor WW'ers’. De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ springt erbovenuit met een waardering van 8,2. Wanneer de waarderingen worden vergeleken met het vierde kwartaal van 2014 is zichtbaar dat deze zeer constant zijn.

0

20

40

60

80

100

120

140


Bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Figuur 9. Bezoek online trainingen


Vanaf juli 2014 is UWV gestart met het geven van informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv kwaliteitskaart is een overzicht (in pdf) voor een individuele klant waarin feedback wordt gegeven op zijn/haar cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). Er wordt ook feedback gegeven over beroepen waarop een klant zoekt en dat wat vergelijkbare werkzoekenden doen (de peers). De kaarten worden aan klanten uitgereikt tijdens het 4e-maandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. Tijdens het eerste kwartaal zijn er 2% meer kaarten uitgereikt dan tijdens het vierde kwartaal in 2014. Gemiddeld zijn er dit kwartaal per maand 17.000 cv kwaliteitskaarten uitgereikt aan WW'ers.

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

20.000

jul aug sep okt nov dec jan feb mrt

Aan

tal

dee

lnem

ers

Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten

Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten



2.3.6 Webinars

Waardering webinars Q4 2014 Q1 2015

Hoe val ik op met mijn CV 8,1 8,0

Netwerken met Twitter 8,1 7,9

Online Profileren 7,8 7,9

7,7 7,6

Deelnemers webinars Q4 2014 Q1 2015

Hoe val ik op met mijn CV 859 981

Netwerken met Twitter 351 453

Online Profileren 86 715

1.052 1.465


Solliciteren met 20 jaar werkervaring

Solliciteren met 20 jaar werkervaring

Vanaf april 2014 worden er verschillende webinars gegeven waar werkzoekenden voor worden uitgenodigd. Inmiddels bestaat het aanbod uit 4 verschillende webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 20 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd door de deelnemers met een cijfer rond de 8. Maandelijks worden circa 20 webinars gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt tussen de 60 en 80.

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt

Aan

tal

dee

lnem

ers

Figuur 10. Bezoeken webinars

Aantal deelnemers


2.4 Bezoek werkgevers

2.4.1 Bezoek 'Mijn werk'

Bezoek 'Mijn werk'


Totaal 113.767 144.965 27%

Bron: Webtrends

2.4.2 Gebruik onderdelen 'Mijn werk'

Figuur 12. Verhouding site-onderdelen Q4 2014 Q1 2015

Mijn werk.nl 940.215 1.110.778Vacature plaatsen 313.111 348.321Cv's zoeken 5.643.147 5.555.283

Bron: Webtrends

Site-onderdeel - bezochte pagina's

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000


Bez

oeke

n

Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk'



Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, 'Mijn werk', is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in het eerste kwartaal van 2015 met 27% gestegen. Oorzaak hiervan is de traditioneel rustige maand december en het historisch hoge bezoek in maart. Wanneer de periode van april 2014 t/m maart 2015 wordt vergeleken met het jaar ervoor, is te zien dat de persoonlijke omgeving van werkgevers nog volop in ontwikkeling is (zie figuur 11).

16%

5%

79%

Q1 2015

Mijn werk.nl

Vacature plaatsen

Cv's zoeken

In de persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel ‘cv’s zoeken’. Per maand heeft dit onderdeel in het eerste kwartaal van 2015 kunnen rekenen op ruim 1,8 miljoen bekeken pagina's. De verdeling van het aantal bekeken pagina's per onderdeel is vrij constant en redelijk vergelijkbaar met het vierde kwartaal van 2014.


2.4 Bezoek werkgevers

2.4.3 Zoeken en gevonden worden

Bekeken cv's Q4 2014 Q1 2015 verschilTotaal 3.023.319 2.801.197 -7%

Bron: Webtrends

Gemiddelde 50.476 58.373 16%

Bron: MIP

Beschikbare vacatures

verschilQ4 2014 Q1 2015

0

10

20

30

40

50

60

70


Bes

chik

bar

e va

catu

res

(X 1

.00

0)

Figuur 14. Beschikbare vacatures

Beschikbare vacatures afgelopen 12 maanden

Beschikbare vacatures jaar ervoor

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400


Aan

tal

cv's

(x

1.0

00

)

Figuur 13. Bekeken cv's

Bekeken cv's afgelopen 12 maanden

Bekeken cv's jaar ervoor(gegevens beschikbaar vanaf november 2013)

Tijdens het eerste kwartaal van 2015 is het aantal bekeken cv's door werkgevers gedaald met 7%. Februari was ten opzichte van de andere maanden een rustige maand met betrekking tot het zoeken naar cv's door werkgevers (zie figuur 13). Gemiddeld werden er dit kwartaal per maand ruim 0,9 miljoen cv's bekeken door werkgevers. Het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is daarentegen met 16% gestegen ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014. De traditioneel rustige maand december in combinatie met een zeer actieve maand maart is hier de oorzaak van (zie figuur 14). Gemiddeld stonden er dit kwartaal constant bijna 60.000 beschikbare vacatures op werk.nl. Over het geheel gezien waren werkgevers in het eerste kwartaal van 2015 dus vaker op zoek naar werknemers, maar zij bekeken wel iets minder cv's. Het aantal beschikbare vacatures was aan het eind van het kwartaal 63.000. Dat is voor het eerst sinds oktober 2012 weer boven de 60.000.


2.5 Beschikbaarheid en performance

2.5.1 Beschikbaarheid

Gemiddelde 93,7% 98,9% 5,2%

Bron: Ymor

2.5.2 Performance

Laadtijd werk.nl Q4 2014 Q1 2015 verschil

Gemiddelde 1,43 1,36 -5%

Bron: Ymor

Q4 2014 Q1 2015 verschilBeschikbaarheid werk.nl

Werk.nl was gedurende het eerste kwartaal van 2015 98,9% beschikbaar, dat is 5,2% meer ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014. Dit is een gevolg van de lage beschikbaarheid tijdens oktober 2014, dat werd veroorzaakt door een geplande release van 10 tot en met 12 oktober. Daarnaast waren er herstelwerkzaamheden op 17, 30 en 31 oktober. Onbeschikbaarheid wordt deels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover worden gebruikers vooraf geïnformeerd.

Tijdens het eerste kwartaal van 2015 was de gemiddelde laadtijd 1,36 seconden. Dit is 0,07 seconden sneller in vergelijking met het vierde kwartaal van 2014 (zie figuur 16).

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%


Bes

chik

baa

rhei

d w

erk.

nl

(%)

Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl

Beschikbaarheid werk.nl afgelopen 12 maanden

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0


Laad

tijd

(se

c)

Figuur 16. Laadtijd werk.nl

Laadtijd werk.nl afgelopen 12 maanden


2.6 Gebruik klantondersteuning

2.6.1 Klantvragen

FAQ's Q4 2014 Q1 2015 Verschil

Bezoeken 11.073.209 12.369.187 12%

FAQ's 479.227 532.035 11%

Bron: Webtrends & Q-go

Calls Q4 2014 Q1 2015 Verschil

Bezoeken 11.073.209 12.369.187 12%

Calls 322.168 338.585 5%

Bron: Webtrends & K3CR

Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij allereerst de mogelijkheid om te kijken naar de veelgestelde vragen. Daarnaast kunnen zij ook telefonisch contact opnemen met de klantenservice. Figuur 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Zowel het gebruik van de veelgestelde vragen als het bezoek aan werk.nl van werkgevers en werknemers samen zijn tijdens het eerste kwartaal van 2015 met een vergelijkbaar percentage gestegen ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014. Dit in tegenstelling tot het gehele afgelopen jaar. De trendlijnen in Figuur 17 maken duidelijk dat het bezoek aan werk.nl gedurende deze periode is gestegen, terwijl het gebruik van de veelgestelde vragen gelijk is gebleven. Calls Het aantal telefonische vragen aan de klantenservice is in vergelijking met het aantal bezoeken wel afgenomen. Waar het aantal bezoeken ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014 is gestegen met 12%, is het aantal telefonische contacten slechts toegenomen met 5%. Werk.nl slaagt er dus steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat telefonisch contact niet nodig is.

0

50

100

150

200

250

300

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000


FAQ

's (

x 1

.00

0)

Bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's


FAQ's afgelopen 12 maanden

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000


Cal

ls (

x 1

.00

0)

Bez

oeke

n (

x 1

.00

0)

Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls


Calls afgelopen 12 maanden


Documents

Kwartaalrapportage - UWV · Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 4 Samenvatting In de rapportage uwv.nl - werk.nl zie je gegevens over het gebruik en bezoek aan uwv.nl