F.JAVIER CANTERA HERREROPresidente de la Fundación Personas y Empresas

Noviembre 2017www.javiercantera.com

EL ARTE DE GESTIONAR CONFLICTOS

EN LA VIDA Y LA EMPRESA

LIBRO NONFLICT DE AMIR KFIR Y STEPHEN HECHT

Dos cocineros se pelean por el último limón que queda en la cocina. Se

quitan uno al otro blandiendo ridículamente sus cuchillos. El dueño del

restaurante entra corriendo y temeroso de que pueda correr sangre,

corta el limón en dos y le da la mitad a cada cocinero. Ninguno de los

dos queda satisfecho y el dueño pregunta cual es el problema. Resulta

que un cocinero necesita la piel del limón para su receta ¡mientras que

el otro solo necesita el zumo!

STORYTELLING

Porque damos soluciones salomónicas sin conocer el conflicto

= = +

TRES REFLEXIONES

El conflicto es…

La existencia de, como mínimo, dos intereses

deseos,

ideas,

estilos,

percepciones contradictorias

que entra en contacto en algún momento.

El conflicto es humano, lo inhumano es la falta total de conflicto.

Hay que distinguir entre:

Conflicto Real

Conflicto Artificial

¡ FALTA DE COMUNICACIÓN!

¿Hay multitud de conflicto? Varios al día en muchas ocasiones.

5 FORMAS O ESTILOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO

HUIDA O NO DECISIÓN

CESIÓN

FUERZA

50%-50%PROCRASTINACIÓN

PODER DE PARTE

AUTOESTIMA EQUILIBRIO

COCREACIÓN

CONSENSUAR

COCREAR UN CONFLICTO

ENTENDER LA

REALIDAD

COMPARTIDA

¿Qué nos

funciona bien?

¿Cuál es el

peor escenario

posible?

ENTENDERSE

A UNO

MISMO Y A

LA OTRA

PERSONA

DINÁMICA DE

COCREAR

Escuchar y reflejar

de forma de actuar

¿Qué obstaculos

existen que no

impiden lograr el

mejor escenario?

¿Cómo lo

superamos?

¿Quién y cuando?

ENTENDERSE A UNO MISMO Y A OTRA PERSONA

Esquemas de interpretación de cada uno ¿Cómo ven el conflicto las partes?

Considerar la contraparte como una perspectiva y no como algo erróneo.

Comunicación constructiva: CNV (Comunicación no violenta)

GRACIÁN: El que critica, se confiesa.

Autoconocimiento: Necesidades, Deseos, Aspiraciones.

Reformulación a partir de la escucha activa.

Diferencia entre parafrasear y repetir lo dicho palabra a palabra.

Generar empatía.

Intercambio de papeles y ver otra perspectiva

COMPARTE en DIÁLOGO TU PUNTO DE VISTA (hablar y escuchar).

REFLEJA EL PUNTO DE VISTA DEL OTRO.

FIN: Conocer las posiciones desde un análisis de diversidad de percepcionar

ENTENDER LA REALIDAD COMPARTIDA

Diferenciar las causas y los síntomas.

Centrarse en el tema y no discutir por acciones específicas

¿POR QUÉ ESTAS DOS PERSPECTIVAS VÁLIDAS SE CONTRADICEN?

FIN: Reconocer la REALIDAD COMPARTIDA

¿Qué nos funciona bien?

La voluntad para resolver el conflicto ¡Nos une!

Discusiones positivas.

CENTRARSE EN QUE NOS UNE NO EN LA DIFERENCIA.

¿Cuál es el peor escenario posible?

Exponer tus miedos para aclarar ambas partes.

Desglosar el escenario peor.

¿Dialogad sobre como es posible el escenario peor? ¡Nos une!

GENERAR UN ACUERDO PARA ENTRAR EN EL PEOR ESCENARIO.

DINÁMICA DE COCREACIÓN

¿Cuál es el mejor escenario posible? Técnicas de visualización.

¿Por qué es un sueño o algo ideal el mejor escenario posible?

¿Cómo de siento pensando en el mejor escenario?

CREAR LA DINÁMICA DE LAS METAS

FIN: COCREAR desde la superación paulativa de los obstáculos.

Conceptualizar los obstáculos como reto específico.

Diluir el conflicto en obstáculos

TRABAJAR Y REFLEXIONAR LOS OBSTÁCULOS.

Diferenciar obstáculos influenciables y lo que está fuera de control.

Desbrozar tareas. Tareas para superar obstáculos.

Elaborar un plan de futuro a tres alturas: 5 días x 5 meses x 5 años.

COMO PODEMOS SUPERAR LOS OBSTÁCULOS.

¿COMO SE NEGOCIA EN UN CONFLICTO?

Momentos privilegiados

Asignar niveles de

importancia.

Percepción de casualidad.

Atractores (invitar a la

atención).

Imanes (mantienen la

atención).

ATENCIÓN PROCESOSPRÁCTICAS

GANADORAS

Patrones de asociación.

Geografía de la influencia.

Mecánica de la

persuasión.

Reciprocidad.

Simpatía.

Consenso Social.

Autoridad.

Escasez.

Coherencia.

Antes de solucionar un

conflicto hay que generar

atención.

Las formas son

fundamentales para superar

un conflicto.

Después de estar

negociando hay que generar

valor de acuerdo.

¿QUÉ ES UN VALOR DE ACUERDO?

Cuando es el momento que la ruptura tiene más coste que el acuerdo.

Todo conflicto necesita:

DISCURSO

DIÁLOGO

DINÁMICA

DISPOSICIÓN

Modelo 4D X 4E4D

4E

Empatía

Entusiasmo

Entonación

Excitación(4D X 4E)

Resolución en un acuerdo: SABER

SABER HACER

QUERER HACER

SOLUCIÓN

COCREADORA

UNA SOLUCIÓN

UNA BUENA SOLUCIÓN

LA MEJOR SOLUCIÓN

Valida cualquier solución.

Lo importante es el hecho

que haya una solución.

Satisfaga la necesidad.

Problema tiempo/coste.

Esfuerzo grande para

conseguir una solución

buena o la mejor.

SOLUCIÓN POSIBLE

No vale cualquier solución.

Es la solución deseada.

Otra solución mejor.

Evitar que otro encuentre

la buena solución.

En una comparación social

es mejor que la de la

mayoría.

SOLUCIÓN DESEADA

No hay ninguna solución

mejor.

Soluciones con visiones 360º.

Satisfacción desde varios

puntos de vista o perspectivas.

Valoración externa como la

mejor solución.

No se busca ningún problema

a la solución.

SOLUCIÓN OPTIMA

TIPOS DE SOLUCIONES

CONCLUSIÓN

La formulación de un problema es más importante

que su solución.

Un problema es cuando se te presenta la oportunidad

de dar tu máximo esfuerzo.

Contacto: Asunción Berzal HernandoDirectora técnica Fundación Personas y Empresas

Tfno.: 662969499E-mail: aberzal@fundacionpersonasyempresas.org