LA BANCA - ocu.org · La banca electrónica 19 ... Tarjetas de crédito 101 ... además de no saber quién vela por su dinero, no estará acogido al Fondo de Garantía de Inversiones

LA BANCATodo lo que debe saber

LA BANCA_Book.indb 3 18/01/2017 10:41:40

INTRODUCCIÓN 7

USTED ANTE EL BANCO 9

Las entidades bancarias 11

Elegir entidad 11

Elegir el producto 13

Los consejos del banco 14

Negociar siempre es posible 17

La banca electrónica 19

Problemas en la red 20

Zona Única de Pagos en euros 23

La protección del cliente bancario 24

Una buena comunicación 24

Cláusulas abusivas 29

CUENTAS BANCARIAS 33

Qué es una cuenta 35

Identificación de la cuenta 35

Fecha de la operación y fecha valor 36

Cuál elegir 38

¿Cuentas corrientes o cuentas de ahorro? 38

En qué fijarse 39

Hacer números 43

Tipos especiales de cuentas 45

Cuentas de alta remuneración 45

Cuentas en divisas 46

Cuentas en el extranjero 47

Cómo contratar una cuenta 49

Titulares, cotitulares y autorizados 51

Los extractos bancarios 53

Problemas con las cuentas 56

Comisiones 56

Descubiertos por cargos inesperados 60

Cargos no autorizados 63

Compensación de cuentas 63

Embargos 64

Abonos o cargos erróneos en una cuenta 65

ÍNDICE


Limitaciones a la disposición o ingreso de efectivo 66

Fallecimiento del titular 67

Cancelar una cuenta 71

MEDIOS DE PAGO 77

El dinero en efectivo 79

Transferencias 81

En qué consisten 81

Datos necesarios para una transferencia bancaria 82

Clases de transferencias 83

Fechas valor 83

Coste de las transferencias 85

Errores en las transferencias 92

Domiciliaciones. Adeudos directos SEPA 94

En qué consisten 94

Coste de las domiciliaciones 95

Devolver un recibo 96

Problemas con las domiciliaciones 97

Tarjetas 98

Algo más que un trozo de plástico 98

Tarjetas de débito 99

Tarjetas de crédito 101

Otras tarjetas 106

Criterios para elegir una tarjeta 109

Consejos para los usuarios de tarjetas 110

Comisiones 113

Seguridad de las tarjetas 116

Cheques 123

Qué es un cheque 123

Gastos en los cheques 123

Qué hacer si se recibe un cheque 126

Qué hacer para emitir cheques 129

Qué hacer si desaparece un cheque 131

Para pagar en el extranjero 132

Compra de divisas y billetes 134

PEDIR DINERO A LA BANCA 143


Gastar hoy y pagar mañana 145

Préstamos personales 146

A la hora de elegir 147

Qué pasa si no se paga 150

Préstamos hipotecarios 152

A la hora de elegir 152

Problemas en la aplicación de la revisión 160

Reembolsos parciales o anticipados 162

Qué pasa si se no paga 164

Cambiar de préstamo hipotecario 165

Consejos 165

La hipoteca inversa 167

CÓMO RECLAMAR 173

En la entidad 175

Primero, en la oficina 175

El servicio de atención al cliente 176

El defensor del cliente 178

En el Banco de España 179

Cómo presentar la reclamación 180

En los tribunales 182

Antes de iniciar el proceso 183

Acudir a juicio 184


INTRODUCCIÓN / 7

INTRODUCCIÓNLa transformación del panorama bancario español ha sido total en

los últimos años, al igual que la gama de productos y servicios bancarios ofertados como consecuencia del aumento de la competencia entre las diferentes entidades.

Esto ha sorprendido tanto al cliente de a pie, que se ha visto desbor-dado por un amplio abanico de posibilidades, no siempre fáciles de com-prender, como a los propios trabajadores, que se encuentran a menudo con nuevos productos que deben vender y de los que, muchas veces, desconocen sus características.

Teniendo en cuenta que hoy en día es imposible prescindir de los ser-vicios bancarios (domiciliar la nómina o la pensión, pedir un préstamo, poseer una tarjeta de débito o de crédito, guardar los ahorros intentando sacarles el mayor provecho, cobrar un cheque, etc.) se hace imprescin-dible informarse bien antes de tomar cualquier decisión: ¿qué criterios debe seguir para contratar un determinado producto?, ¿qué precauciones hay que tomar para no pagar servicios que no está utilizando?, ¿cómo se pueden reducir los gastos bancarios al mínimo?, ¿qué fórmula es más conveniente para pagar o pedir dinero prestado?

Todos nos hemos tenido que enfrentar en alguna ocasión a una enti-dad bancaria; siempre surgen dudas o inconvenientes en las diferentes transacciones que llevamos a cabo en el día a día. Por eso, OCU ha querido responder a todas las cuestiones que se pueda plantear cualquier usuario de servicios bancarios con esta guía, gracias a la cual el lector encontrará toda la información necesaria para saber cómo actuar ante los posibles problemas surgidos con su oficina bancaria.

Debido a la infinidad de productos de inversión que ofrecen las entida-des en la actualidad, es imposible tratar adecuadamente todo lo relacio-nado con el tema, por lo que hemos presentado los servicios y productos básicos. Aquí aprenderá a valorar las ventajas y los inconvenientes de los distintos productos y servicios bancarios, y a elegir solo aquellos que mejor se adapten a sus necesidades. Adquirirá, además, los conocimientos nece-sarios para darse cuenta de cuándo le intentan tomar el pelo y qué hacer ante cualquier abuso por parte de su entidad.

Se trata, en definitiva, de responder a las cuestiones más importantes surgidas en su relación con el banco, las ventajas e inconvenientes de las distintas ofertas, cómo solicitar dinero y, sobre todo, cómo reclamar en caso de problemas, todo ello acompañado de los documentos y modelos necesarios para ello.



USTED ANTE EL BANCO

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USTED ANTE EL BANCO / 11

Puesto que el objetivo de esta guía es centrarse en usted como cliente y no en la entidad a la que usted se dirija, hablaremos de los diferentes productos sin distinguir el tipo de entidad, puesto que, en teoría, todas pueden operar de la misma forma, y será su política comercial la que dicte el producto que se va a ofrecer al cliente.

LAS ENTIDADES BANCARIAS

Elegir entidad

Según la creencia popular, los bancos, al ser entidades con ánimo de lucro (sociedades anónimas que deben rendir cuentas a sus accionistas), ofrecen productos menos ventajosos para sus clientes que otras entida-des. Sin embargo, la realidad es bien diferente.

Como OCU ha comprobado en los estudios comparativos realizados, esto depende más de la sucursal que del tipo de entidad: en una caja rural podemos encontrar un buen préstamo hipotecario con condiciones muy similares a las de un banco, y unos metros más allá, otra caja con un prés-tamo que deje bastante que desear.

Por ello, incidiremos sobre todo en el tipo de producto en concreto que debe contratar para resolver su necesidad, en conocer los factores esencia-les que usted como cliente debe exigir a ese producto y en las características que debe valorar en cada uno de ellos. Ahora bien, será usted finalmente quien deberá elegir la entidad y el producto concreto que desea contratar.

Independientemente de la entidad con la que contrate, le interesa que esté registrada en el Banco de España, o que cuente con el pasaporte comunitario si se trata de un país de la Unión Europea (ya que estará regis-trada en el banco nacional de su país de origen); así, reducirá el riesgo de caer en las garras de cualquier chiringuito financiero o, peor aún, de algún estafador sin escrúpulos. Si se trata de una entidad española, estará sujeta a la supervisión de su solvencia por el Banco de España, y si es una entidad de la Unión Europea que opera bajo el pasaporte comunitario, lo estará al con-trol de su banco nacional, con criterios similares a los españoles en virtud de la legislación europea (directivas comunitarias) y el Banco Central Europeo. Sin embargo, si contrata con entidades no comunitarias o no registradas en el Banco de España, corre un riesgo innecesario: además de no saber quién vela por su dinero, no estará acogido al Fondo de Garantía de Inversiones.


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Información actualizadaDada la competencia que existe en el sector financiero, donde las ofertas cam-bian de un día para otro e, incluso, dentro de una misma entidad, es imposible señalar cuál se adaptará mejor a sus necesidades en el momento en que usted lea esta guía.

Por eso le recomendamos que acuda, tanto a nuestras revistas, donde se pu-blican puntualmente comparativas sobre distintos productos bancarios, como a nuestras web, www.ocu.org y www.ocu.org/inversiones, donde se reúnen y actualizan puntualmente los contenidos para que nuestros socios accedan a ellos desde cualquier lugar.

A lo largo de la guía le iremos señalando algunas de las aplicaciones que hemos implementado para ayudarle a hacer sus cálculos y a elegir el mejor producto.

El Banco de España proporciona información sobre las entidades que deben registrarse en él, como los bancos, cajas de ahorro, cooperativas de crédito y entidades de dinero electrónico, es decir, las entidades que prestan en España servicios bancarios, o lo que es lo mismo, que pueden captar fondos del público (incluyendo las extranjeras, aunque en este caso, la supervisión la realizan en su país de origen). Lo mismo ocurre con otras entidades que, sin ser bancarias (es decir, que no pueden captar fondos del público), básicamente conceden créditos, prestan avales o garantías. Asimismo, se puede encontrar información sobre los agen-tes de las entidades de crédito y de los establecimientos de cambio de moneda.

Entidades de dinero electrónicoSegún el Banco de España, las entidades de dinero electrónico (E.D.E.) son una nueva categoría de entidades de crédito, cuya actividad principal consiste en emitir medios de pago en forma de dinero electrónico, admitido por empresas distintas a la entidad emisora. Se considera dinero electrónico todo valor mone-tario que sea un crédito exigible a su emisor, almacenado en un soporte elec-trónico, y que se emite al recibir fondos cuyo importe no deberá ser inferior al valor monetario emitido. Ninguna entidad de crédito que emita medios de pago en forma de dinero electrónico podrá recibir fondos por un importe superior al valor monetario emitido.

Actualmente, solo existen cuatro entidades españolas de este tipo, aunque algunas de las autorizadas en la Unión Europea pueden operar en España. También las entidades bancarias españolas que lo deseen puede emitir dinero electrónico.

Estas entidades están reguladas por la ley 11/2011, de 26 de junio, de dinero electrónico y por el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de entidades de dinero electrónico.



Existen otras entidades que no son bancarias y de las que el Banco de España no posee información, y que son competencia de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones (DGSFP). Son las empresas de servicios de inversión (sociedades y agencias de valores, sociedades gestoras de carteras); las instituciones de inversión colectiva (fondos de inversión); las compañías de seguros; o los fondos de pensiones. Aunque no nos ocupe-mos aquí de estos productos, no está de más advertirlo.

Asimismo, el Banco de España ofrece información sobre los registros y listas de entidades denominadas Instituciones Financieras Monetarias Europeas, que comprenden bancos, cajas de ahorro, cooperativas de cré-dito, establecimientos financieros de crédito, el Instituto de Crédito Oficial y los fondos del mercado monetario, siempre que estén autorizadas para operar en Europa.

Elegir el producto

Hoy en día, es prácticamente imposible prescindir de una entidad bancaria. Para contratar servicios tan esenciales como la luz, el gas o el teléfono, debemos pagar los recibos a través de una entidad financiera, lo que nos obliga a abrir una cuenta donde domiciliarlos, ya que cada vez es más difícil pagar en efectivo.

A la hora de gestionar los pagos y cobros, planificar las inversiones, poner a salvo el dinero ahorrado o pedirlo prestado, hace falta un servicio bancario que facilite dichos trámites, y por los cuales cobrarán un precio, ya sea en forma de intereses o de comisiones. Lo primero que debemos pre-guntarnos es si ese precio es justo, si merece la pena y si el trato es bueno. Si no es así, tendremos que buscar el producto que más nos convenga y, después, la entidad que mejor nos trate.

Según las distintas encuestas llevadas a cabo por OCU sobre los hábi-tos bancarios de los socios y su grado de satisfacción con el banco, los productos preferidos son las cuentas corrientes y las libretas de ahorro. Al consumidor le permiten realizar ingresos (nóminas, servicio de ven-tanilla...) y pagos (transferencias, recibos...), y a las entidades, obtener una fuente de financiación muy barata al contar con unos fondos por los que apenas retribuyen nada y por los que, incluso, cobran gastos de mantenimiento.

Los cheques, domiciliaciones de recibos, transferencias, disposiciones de efectivo y las cada vez más usadas tarjetas, ya sean de crédito o de


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débito, son el medio de pago preferido por muchas personas (vea el capí-tulo 3 Medios de pago), aunque muestren cierto recelo acerca de su segu-ridad y posibles usos fraudulentos. Por eso, deberemos estar muy atentos para evitar que un mal uso o una mala elección pueda costarnos caro.

Lógicamente, también tendremos que dar muchas vueltas para con-seguir dinero, especialmente si se trata de financiar la compra de una vivienda. En este caso, tener un buen préstamo hipotecario es esencial para la economía familiar, ya que, en muchos casos, puede llevarse más de un tercio de los ingresos y durante largos periodos de tiempo. Por tanto, elegir un buen préstamo (o cambiarse a uno mejor), aunque solo sea para ahorrarle unas décimas en el tipo de interés, puede suponer al cabo de los años muchos miles de euros.

También es muy importante elegir bien al contratar un préstamo personal. Al tratarse de préstamos que, en general, no son demasiado elevados, el coste mensual no parece muy alto y no se mira tanto el interés o las comisiones cobradas por el banco, aunque en ocasiones resulten desproporcionados. Esto suelen aprovecharlo las entidades para convertirlos en uno de sus productos más rentables, a costa por supuesto del consumidor. Sin embargo, a veces se puede recurrir a otras vías de financiación más económicas (véase el capítulo 4, Pedir dinero a la banca).

Los consejos del banco

¿Conviene seguirlos?A lo largo de los últimos años, OCU ha realizado diversos estudios para

comprobar si la confianza que se tiene en los consejos dados por las enti-dades financieras era merecida. Para ello, nos hemos presentado de forma anónima en oficinas de distintas entidades de toda la geografía nacional haciéndonos pasar por clientes con unas ciertas características y con necesidades concretas: desde el inversor que dispone de seis mil euros y quiere invertir para comprarse una vivienda, a la persona que con 60 años anda preocupada por su jubilación. Como se ha visto en los diferentes artí-culos publicados en nuestras revistas, aunque la atención suele ser cordial y correcta, los resultados rara vez superan el aceptable. Tan solo ofrecen buenos consejos si, en esos momentos, la entidad promociona un produc-to que se adapte al perfil solicitado. No suelen preocuparse, por ejemplo, por saber la situación fiscal del cliente, algo que puede ser esencial para que nos decidamos por un determinado producto de ahorro; o por conocer el resto de productos que tiene contratados para averiguar si alguno de ellos ya cubre esa necesidad.



El hecho de intentar colocar aquellos productos más rentables para la entidad puede tener graves consecuencias para el cliente, tal y como ocurrió con las tristemente famosas participaciones preferentes, un pro-ducto financiero complejo y de elevado riesgo que se ofreció a clientes de bajo perfil inversor sin una mínima formación adecuada sobre el mismo. A raíz de esto, se produjeron numerosas sentencias favorables a los consu-midores que declaraban la nulidad de este tipo de contrato. Otro ejemplo lo tenemos en el testimonio de uno de nuestros socios. Este, tras vender su casa para comprarse otra un año después, se interesó por productos con bajo riesgo, sin embargo, el asesor personal asignado por su banco le aconsejó invertir el dinero en varios fondos de inversión que calificó de “muy buenos”, fondos de acciones que, pasado el año, provocaron unas pérdidas de cerca del 40 % del dinero invertido, y que casi le hacen perder su nuevo hogar.

Consejo OCUHoy en día, cualquiera puede poner en su tarjeta de presentación el título de “asesor personal”, “experto en finanzas” o incluso, “analista financiero”. De ahí que los consejos haya que cogerlos siempre como una mera información más y, por supuesto, antes de llevarlos a la práctica, conviene contrastarlos con conse-jos de profesionales independientes como los que encontrará en cualquiera de nuestras publicaciones.

¿El cliente está satisfecho?Aunque, generalmente, el cliente compara y elige la entidad que le

ofrece mejores condiciones en un producto concreto, la realidad es que la media de bancos con los que opera una persona es muy baja. Esto puede deberse al esfuerzo que hacen las entidades con las ventas cruzadas (vender varios productos una vez captado el cliente) o porque obligan a domiciliar la nómina o a contratar el seguro del hogar si, por ejemplo, que-remos contratar un préstamo hipotecario con buenas condiciones. Pero lo más preocupante es cuando se debe a una fidelidad mal entendida hacia “el banco de la esquina”, que en muchas ocasiones nos lleva a tomar deci-siones equivocadas, al confiar más en la persona del banco que en una voz independiente. Esto no quiere decir que haya que desacreditar a todas las entidades, pues algunos de sus consejos son útiles.

En las numerosas consultas que se reciben en nuestra asesoría, los socios reconocen que el producto recomendado por OCU es sin duda mejor que los que se ofrecen en su entidad, sin embargo, continúan pidien-do consejo sobre aquellos que intenta venderle su banco. Con esta postura se está incurriendo en un error de base: negar la posición de fuerza del


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cliente frente a su entidad, es decir, la posibilidad de contratar el mismo producto en otra entidad distinta. Y es que no debemos olvidar que, a pesar de la necesidad que podamos tener de los servicios bancarios, las entidades viven de nosotros y no nosotros de ellas.

Anualmente OCU realiza una encuesta entre sus socios para sondear su satisfacción respecto a su entidad financiera. En la de 2016 participa-ron casi 10.000 socios. Aunque tradicionalmente el consejo de nuestro banco más cercano ha sido esencial a la hora de actuar (porque siempre se ha valorado la amabilidad del personal, la proximidad de la oficina y la red de cajeros automáticos a su servicio), hoy se valora especialmente la transparencia. Los clientes valoran positivamente que los productos de su entidad sean sencillos y fáciles de entender, con una estructura clara de comisiones, mucho más que aquellos productos con unas condiciones muy buenas, pero sujetos al cumplimiento de múltiples condiciones, con limitaciones o comisiones ocultas y que, al final, no les dan lo que espera-ban. Directamente relacionados con la transparencia están los problemas surgidos con los productos contratados. Las entidades que cuentan con productos sencillos y estructuras de comisiones claras tienen muchos menos problemas con sus clientes, lo que afecta directamente a la valo-ración. Por un lado, se valora muy negativamente los costes de utilización; de hecho, la discrepancia en las comisiones es hoy el principal problema entre la entidad y sus clientes; uno de cada cinco encuestados afirma haber tenido algún problema con el cobro de comisiones, especialmente con aquellas entidades surgidas de repente por arte de birlibirloque. Por otro lado, están los horarios de apertura, en los que las entidades deberían hacer un mayor esfuerzo para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto explica el desarrollo de la banca por internet en los últimos años, y del fintech (contracción de las palabras inglesas finance y technology), cuya atención abarca prácticamente las 24 horas del día. En 2016, en torno a un 40 % de los españoles usan servicios financieros online, prácticamente el doble que hace siete años.

Consejo OCULos clientes más satisfechos son los que se dejan guiar por razones objetivas en la elección de la entidad y contratación del producto. Ponga en un segundo plano cualquier mensaje publicitario, regalo o consejo del personal del banco, por muy amigable que se muestre. Le interesa buscar y comparar, y solo con-tratar el producto que más le interese a usted. Tener productos contratados en varias entidades es una característica de los clientes mejor informados y más satisfechos. Si desea más información, en nuestra página web encontrará diez reglas básicas de educación financiera en 10 reglas para no sentirte tonto ante el banco, www.ocu.org/dinero/deposito-inversion.



El aspecto ético y sostenible de las entidades financieras empieza a destacar en lo que respecta a la satisfacción; aquellas que abanderan estos valores están mejor consideradas, a pesar de no ofrecer necesaria-mente los productos más interesantes desde el punto de vista del rendi-miento y los gastos. La gran banca no destaca. La satisfacción de los clien-tes de todos los grandes grupos bancarios españoles se sitúa en la zona media-baja de la comparativa, muy por debajo de las entidades mejor valoradas. La banca por internet y las pequeñas entidades especializadas son las que destacan sobre el resto.

Negociar siempre es posible

No debemos olvidar que, en el mundo bancario, todo es negociable y, por tanto, no tenemos por qué aceptar de antemano las condiciones que nos ofrezca nuestra entidad. Habrá ocasiones en que su oficina tratará de cobrarle comisiones por todos los servicios imaginables, ofreciéndole por su dinero lo menos posible y cobrándole todo lo que pueda por lo que le preste. No debe sorprenderse por ello, ya que el objetivo de toda entidad es ganar dinero, y el comercial o responsable de la oficina, por muy amisto-so que se muestre, tendrá a sus superiores detrás apretándole las clavijas para que cumpla unos objetivos de ventas.

Lo que su banco nunca le diráDentro de una misma entidad, los distintos canales de comercialización pueden ofrecer productos diferentes. En general, suelen ser más ventajosos para el consumidor los comercializados por la banca telefónica o por internet que los ofrecidos en las oficinas. Merece la pena hacer una simple llamada telefónica y preguntar, antes de dar por bueno lo que se encuentre en su oficina.

Si en algún momento le parece muy caro lo que le están cobrando o muy poco lo que le están ofreciendo por su dinero, intente negociar con su entidad. Por ejemplo, si se trata de una cuenta corriente, intente que no le cobren por la negociación de cheques, que le eliminen la comisión de mantenimiento, que no le cobren la domiciliación de recibos o que le renueven la tarjeta de crédito sin cobrarle nada. Debe saber también que, aunque le hayan cobrado por un determinado servicio, pueden devolverle el dinero sin mayores problemas.

Cada entidad tiene unos precios de referencia, pero luego cada oficina trabaja con unos márgenes a la baja que suelen ser potestad del director de la misma. Es más, algunas entidades tienen como filosofía cobrar distintas


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comisiones a cada cliente por los mismos servicios con la excusa de que le hacen un traje a medida, y en parte tienen razón.

Negociar no es tarea fácil, sobre todo si el volumen de negocio (o de beneficio) que usted genera a la entidad es muy pequeño o se topa con una entidad intransigente con sus clientes que no está dispuesta a nego-ciar. En estos casos, lo más recomendable es cambiar de entidad, ya que siempre hay algo mejor ahí fuera (y eso en su oficina también lo saben). Es curioso cómo, a veces, una actitud intransigente se transforma en comprensión ante la amenaza de perderle definitivamente como cliente. Por tanto, no se pierde nada por intentar negociar, especialmente si usted mueve cierta cantidad de dinero en una entidad (por ejemplo, porque es un pequeño comerciante).

Ventajas negociadasEn OCU, conscientes de esta dificultad para los pequeños clientes, y aprove-chando la fuerza que le dan sus más de 300.000 socios, se trabaja para alcanzar convenios sobre ciertos productos que pueden contratar sus socios en condi-ciones ventajosas y exclusivas. La información respecto a estas ventajas está disponible en nuestra web:www.ocu.org/que-ofrecemos/3.

Prepararse antesTan importante como una buena actitud es preparar previamente

la estrategia. Para ello, deberá conocer el producto sobre el que quiere negociar y distinguir los factores que influyen en su coste o rentabilidad. Debe tener claras sus necesidades, sobre todo, el plazo, el riesgo que está dispuesto a asumir (si por ejemplo, acepta la posibilidad de perder dinero en un producto de ahorro), la liquidez exigible (en el caso de que pueda necesitar su dinero antes del plazo que se contrate, y qué pasaría enton-ces) y los costes o rendimientos.

Es conveniente que se haga un esquema con los puntos en los que puede ceder y en los que no. Una cuestión importante es el precio del producto (rendimiento o coste según el tipo de operación), tal como le explicaremos en los siguientes capítulos. Tenga en cuenta tanto las comi-siones y otros gastos como la fiscalidad que afectará a los rendimientos. Este esquema le servirá también para negociar en otras entidades o para futuras ocasiones.

También deberá conocer las condiciones que está ofreciendo la com-petencia para ese producto (pueden ayudarle los estudios comparativos que periódicamente hacemos en OCU y que encontrará en nuestras webs



de www.ocu.org y www.ocu.org/inversiones), para poder argumentar adecuadamente sus peticiones; si no consigue los objetivos propuestos, debería buscar una entidad más ventajosa. Por eso, conviene que empiece con tiempo suficiente para no pillarse los dedos, ya que, según se acerca el momento de afrontar los pagos, la entidad va ganando fuerza mientras usted la va perdiendo.

Antes de lanzarse a negociar, asegúrese de que está hablando con la persona que puede tomar la decisión final. Concierte una cita por teléfono antes de ir a la oficina y comunique su deseo de contratar ese producto en concreto, así le citarán con la persona adecuada que además habrá reser-vado algo de tiempo para dedicárselo a usted

ReflexionarQuien le atienda empleará la venta cruzada, es decir, le asegurará que

no puede venderle el producto en cuestión en las condiciones que usted solicita si, a cambio, usted no contrata otro (una cuenta corriente si quiere un depósito, domiciliar la nómina si quiere un préstamo, etc.). Deténgase y reflexione, ya que, en principio, no le conviene salir con dos productos cuando solo necesita uno. Acepte el segundo producto solo si no va a tener costes para usted, pero si no lo tiene claro, pida tiempo para pensárselo, solicite los contratos para verlos en casa o para consultarlo con alguien. De todas formas, trate de cerrar el trato sobre el primer producto, así podrá ver si realmente la contratación del segundo era una condición real o falsa (solo pretenden sacar algo más). No olvide que quien le atiende es un pro-fesional y conocerá todos los trucos para colocarle la mayor cantidad de productos posible y con el mayor margen para la entidad.

Si sigue estas sencillas pautas, puede que no consiga el mejor producto posible, pero sin duda conseguirá mucho más que si va totalmente desar-mado a su entidad.

LA BANCA ELECTRÓNICA

La comodidad e inmediatez que proporciona la banca electrónica ha permitido que gran cantidad de españoles se hayan hecho clientes online de su banco tradicional, al menos para operaciones sencillas, como la con-sulta de movimientos, los traspasos o las transferencias. Sin embargo, la gran mayoría sigue mostrándose reacia a realizar operaciones complejas como, por ejemplo, contratar un préstamo, para lo que prefieren acudir a la sucursal y tratar con una persona.


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