La Carta dei Servizi SCRIPTA VOLANT … PROVINCIA DI LECCE ISTITUZIONE AGENZIA DI ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI

La Carta dei Servizi

SCRIPTA VOLANT …

PROVINCIA DI LECCEISTITUZIONE AGENZIA DI ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI

La Carta dei ServiziAzione di rivalorizzazione dei pubblici servizi

Un “patto” tra amministrazione e cittadinanza finalizzato a realizzare una realtà più vivibile e funzionale attraverso il contributo di tutti:

Caratteristica della carta è la "dinamicità", in quanto legata ai bisogni dei cittadini, per questo essa deve essere in grado di modificarsi e adeguarsi periodicamente, in base all’evoluzione dei bisogni della comunità.


Funzione della carta è di agevolare il cittadino nell’uso corretto dei servizi messi a disposizione dalla Pubblica Amministrazione. Ciò significa che al cittadino non vengono solo date delle garanzie, ma gli viene attribuito potere di controllo sulla qualità dei servizi.


• Con il decreto legge 12 maggio 1995 n. 163, convertito nella legge 273 dell’11 luglio 1995, è stato affidato al Dipartimento della Funzione Pubblica, d’intesa con le Amministrazioni, il compito di predisporre "schemi di riferimento" di carte dei servizi pubblici.


Art.2 QUALITÀ DEI SERVIZI PUBBLICI

1. Con decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri sono emanati schemi

generali di riferimento di carte di servizi pubblici, predisposte, d'intesa con le

amministrazioni interessate, dal Dipartimento della funzione pubblica per i

settori individuati con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, ai sensi

dell'articolo 5, comma 2, lettere b), e), f), della legge 23 agosto 1988, n.400, e

riportati nell'allegato elenco n.2


• Sanità• Scuola• Elettricità• Gas• Assistenza e previdenza sociale• Posta• Mobilità • Servizio idrico integrato


DECRETO LEGISLATIVO 30 luglio 1999, n.286

QUALITA’ DEI SERVIZI PUBBLICI E CARTE DEI SERVIZI

Art. 11.

Qualità dei servizi pubblici.

5. È abrogato l'articolo 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273. Restano applicabili, sino a diversa disposizione adottata ai sensi del comma 2, i decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri recanti gli schemi generali di riferimento già emanati ai sensi del suddetto articolo.


Finalizzata alla tutela dei cittadini nei confronti delle Amministrazioni pubbliche erogatrici di servizi, la C.d.S. è stata promossa dal Prof. S. Cassese, Ministro della funzione pubblica nel 1993, e successivamente recepita come Direttiva dal Governo il 27 gennaio 1994, con il titolo

“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”


La Direttiva del Presidente del Consiglio, del 27 gennaio 1994 , “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”, (G.U. n.43, serie generale parte prima del 22 febbraio 1994) considera servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione o mediante convenzione, quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e previdenza sociale, alla istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai sensi dell’art.1 della legge 12 giugno 1990, n.146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.

Ai principi della direttiva si uniformano le pubbliche amministrazioni che erogano servizi pubblici.


Art.1 della legge 12 giugno 1990, n.146

“Ai fini della presente legge sono considerati servizi pubblici essenziali … l’igiene pubblica, la raccolta e lo smaltimento dei rifiuti urbani e quelli speciali… per quanto riguarda la libertà di circolazione: i trasporti pubblici autofilotranviari, ferroviari,aerei, i servizi aeroportuali, e quelli marittimi limitati al collegamento con le isole”


I principi ispiratori delle C.d.S. contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio, del 27 gennaio 1994 , “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”, (G.U. n.43, serie generale parte prima del 22 febbraio 1994).

• Uguaglianza

• Imparzialità

• Continuatività

• Diritto di scelta

• Partecipazione

• Efficienza ed efficacia


UGUAGLIANZA

Nessuna discriminazione può essere compiuta nell’erogazione dei servizi, per motivi riguardanti il sesso, la razza, l’etnia, la lingua, la religione, le opinioni politiche e le condizioni socioeconomiche dei soggetti fruitori .


IMPARZIALITA’

I soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di settore


CONTINUITA’

L’erogazione dei servizi pubblici deve essere continua, regolare e senza interruzioni. I casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio devono essere espressamente regolati, ed in tali casi i soggetti erogatori devono adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.


DIRITTO DI SCELTA

Ove sia consentito dalla legislazione vigente, l’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio. Il diritto di scelta riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul territorio.

Per agevolare tale diritto, l’Ente si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative ai propri servizi, avendo particolare cura di informare i cittadini nel caso in cui tali condizioni vengano a mutare.


1. Le ragioni alla base della fissazione delle tariffe dei servizi e delle relative modifiche;

2. Le responsabilità relative alle diverse fasi di erogazione dei servizi;

3. Le motivazioni alla base delle scelte di gestione dei servizi;

4. I risultati della gestione dei servizi;

5. I problemi connessi all’erogazione dei servizi;

6. I dati economico finanziari della gestione dei servizi;

7. I motivi alla base di modifiche nell’erogazione dei servizi

PARTECIPAZIONE

La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori


L’utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, in possesso del soggetto erogatore. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n.241.

L’utente può produrre memorie e documenti; prospettare osservazioni; formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio.


EFFICIENZA / EFFICACIA

Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia.

I soggetti erogatori adottano le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi.


GLI STRUMENTI

Adozione di standard Semplificazione delle procedure Informazione degli utenti Rapporti con gli utenti Dovere di valutazione della qualità dei

servizi Rimborso


ADOZIONE DI STANDARD

• I soggetti erogatori individuano degli standard generali e standard specifici di qualità e di quantità dei servizi.

• I primi rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese. I secondi si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all’utente, che può direttamente verificarne il rispetto


indicatori quantitativi, qualitativi, temporali

Fattori di qualitàObiettivi da perseguire

Valori standard di riferimento(il minimo garantito)

standard generali standard specifici


La normativa esistente precisa che almeno per taluni aspetti del servizio siano individuati gli standard di livello qualitativo mediamente reso e gli standard di livello minimo comunque garantito, nonché la metodologia per la loro rilevazione, elaborazione e controllo.

Le aziende erogatrici di servizi devono predisporre gli standard di servizio e la metodologia da sottoporre all’approvazione preventiva – e alla verifica successiva in sede di applicazione – da parte dell’organismo centrale preposto


SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE

• Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina e alla prestazione dei servizi pubblici, i soggetti erogatori provvedono alla razionalizzazione, alla riduzione e alla semplificazione delle procedure da essi adottate.

• I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono gli opportuni chiarimenti su di essi. Inoltre, adottano, ove possibile, formulari uniformi e provvedono alla semplificazione e all’informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento delle prestazioni.


INFORMAZIONI AGLI UTENTI

• Rendono note, le condizioni economiche e tecniche per l’effettuazione dei servizi;

• Pubblicano gli esiti delle verifiche compiute, sul rispetto degli standard;

• Informano su ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio;

• Pubblicano testi in cui siano inclusi tutti gli atti che disciplinano l’erogazione del servizio e regolano i rapporti con gli utenti.;

• Predispongono appositi strumenti di informazione.


RAPPORTI CON GLI UTENTI

• I soggetti erogatori e i loro dipendenti sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono tenuti, altresì, ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.

• I soggetti erogatori istituiscono appositi uffici volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali siano disponibili tutte le informazioni utili agli utenti.

• L’apertura degli uffici destinati ai rapporti con il pubblico deve essere assicurata anche nelle ore pomeridiane.

• Le procedure interne degli uffici non devono restringere le condizioni di esercizio dei diritti degli utenti.


DOVERE DELLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI

• I soggetti erogatori svolgono apposite verifiche sulla qualità e l’efficacia dei servizi prestati in conformità ai criteri determinati nella relazione che accompagna gli standard.

• I soggetti erogatori predispongono una relazione sui risultati conseguiti nel precedente esercizio, sottoponendola al Comitato istituito presso la Presidenza del Consiglio di Ministri – Dipartimento della funzione pubblica , e danno ad essa adeguata pubblicità.


why

whowhere

whenwhat

QUALITA’QUALITA’ TOTALETOTALE5 W law5 W law


PERCHE’ PERCHE’

((WHY)

MOTIVAZIONIMOTIVAZIONI

ESTERNEESTERNE INTERNEINTERNE

CITTADINOCITTADINO PERSONALEPERSONALE


QUANDOQUANDO((WHEN)

Già dagli inizi degli anni ottanta si è incominciato a parlare di qualità nel mondo, e in particolare il mondo dell’impresa privata è sempre stato più sensibile a recepire le opportunità connesse all’adozione di un controllo di qualità dei processi produttivi.

Negli anni novanta si iniziano ad osservare interessanti applicazioni dei concetti di qualità totale in settori “no profit”, del contesto pubblico, come la Sanità.


CHE COSA

(WHAT)(WHAT)

MIGLIORAMENTOMIGLIORAMENTO

CONTINUOCONTINUO

Risolvere problemi ricorrenti

Migliorare le prestazioni

prevenzione

Valore aggiunto al

servizio


CHI

(WHO)(WHO)

Presupposto del miglioramento dei processi è insito nel

MASSIMOMASSIMO

coinvolgimento delle risorse umane

La formazione e La formazione e l’addestramento di tutto il l’addestramento di tutto il personale deve essere un personale deve essere un

processo permanenteprocesso permanente


DOVEDOVE((WHERE)

La qualità dei servizi è il risultato di una attività strutturata per Processi : un processo si compone di diversi elementi., prevede un input, che richiede un’attività per ottenere un output, che a sua volta sarà input per un nuovo processo.

A seconda della fase in cui si colloca il processo occorre determinare i corretti input e le opportune attività che consentano l’elaborazione del output atteso.

Si parla di catene di processi, all’interno delle quali occorre individuare i processi/attività e gli indicatori collegati e migliorarli sulla base dei ritorni, feedback, del proprio cliente a valle.


La filosofia di base della Qualità Totale si regge su La filosofia di base della Qualità Totale si regge su quattro pilastri fondamentaliquattro pilastri fondamentali

1. La piena soddisfazione del cittadino, come priorità assoluta, 2. Qualità prima di tutto, (qualità intesa come fattore

chiave/strategico)3. Miglioramento continuo, come processo fondamentale di

tutta l’organizzazione4. Coinvolgimento di tutte le risorse, unica via possibile.


RIEPILOGORIEPILOGO Qualità significaQualità significa • Parlare con dati e fatti, (analizza i dati e parla con i fatti, - indicatori,

obiettivi-)• Passare dalla lamentela alla proposta• Cercare le cause del problema (non i colpevoli), controlli sempre più a

monte, (upper stream control)• Concentrarsi sulle priorità• Lavorare con un metodo, controllo nel e durante il processo, (in-process

control)• Lavorare in squadra• Prevenire anziché correggere• Azioni sempre orientate al cliente/cittadino


RIMBORSO

• I soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività, agli standard pubblicati.

• Le procedure di rimborso devono essere tali da non rendere difficile, per complessità, onerosità o durata, l’esercizio del diritto dell’utente.


Ricerca realizzata da DATAMEDIA commissionata dal DIPARTIMENTO della FUNZIONE PUBBLICA per analizzare l’impatto dell’ introduzione della Carta dei Servizi nei rapporti tra Ente e Cittadini-Clienti.


020406080

100120140160180200

Aziende

SANITA'ALTRE

Su un totale di 378 aziende che hanno risposto al questionario 189 appartengono al settore Sanità


0

10

20

30

40

50

60

70

Aziende

SanitàAltre

Al Sud tra le 86 aziende rispondenti 62 (72%) appartengono al settore Sanità


0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

1994-1996 1997-1999 2000-2002

Aziende

la maggior parte delle aziende (44,5%) ha pubblicato per la prima volta la Carta nel triennio 1994-1996, a fronte di un

33,3% nel 1997-1999 e di un 18% nel 2000-2002.


La Carta non sembra essere un elemento dinamico

Un quarto del campione (23,3%) non ha mai effettuato un aggiornamento. In tal senso molto influente è il Sud dove solo il 35% delle aziende ha provveduto a più di un aggiornamento, a differenza del Centro-Nord dove gli aggiornamenti sono più frequenti

0%

100%

grafica testo st. specifici st. generali

modifiche



78%

68%50%

43%

41%

cultura aziendale

formazione

nuovi orari al publico

semplificazioneproceduresist.inform.permisurare standard

CAMBIAMENTI


Tra gli strumenti di comunicazione per informare i cittadini sulla realizzazione della propria Carta dei servizi l’indagine evidenzia come mezzi di tipo innovativo quali internet e newsletter vengono usati maggiormente al Nord (65% e 20% delle aziende) rispetto al Sud che vede la percentuale abbassarsi rispettivamente al 42% e 3,5%.

Il Sud, inoltre, privilegia l’informazione di tipo tradizionale quale informazione agli sportelli (62,4%) e opuscoli informativi (51,8%).

Dall’indagine emerge un effettivo scetticismo dei responsabili aziendali circa il livello di conoscenza che i clienti hanno della Carta (solo il 14%)e circa l’effettivo ruolo della Carta come strumento per la loro tutela (10%).

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

67,70%

58,60%

40,90%

25,90%

25,60%

riscontro ai reclami

rapido accesso alleinformazioni

trasparenza delleprocedure

disponibilità ecortesia deglioperatoriadeguatezza orarial pubblico


Rapporto con i Cittadini/ ClientiRapporto con i Cittadini/ Clienti


Il 40% delle aziende interpellate ha ottenuto la certificazione di qualità. Nord-Ovest : 60,6% Sud : 14%.

Solo il 21% delle Carte riporta se l’azienda ha ottenuto una certificazione di qualità: questa percentuale scende al Sud e al Centro rispettivamente al 14,8% e al 17,4%. Il raggiungimento degli obiettivi fissati è indicato in poco meno di un quarto del campione considerato (23,8%) e nella maggior parte dei casi (54,8%) non si riportano gli indicatori di prestazione sottoposti a verifica.

Solo il 42,2% delle Carte cita l’intenzione dell’azienda ad effettuare periodiche verifiche circa la soddisfazione della clientela e ancora più bassa è la percentuale di quelle aziende che ne riportano i risultati (21,1%).


Nel 63% del campione vengono specificate le modalità procedurali per i reclami che sono più di una per ogni carta:

reclamo scritto (84%); reclamo telefonico (53%); reclamo via posta elettronica (29%). Per l’ottenimento di una risposta, il 65% delle aziende indica in 30 giorni l’arco di tempo necessario.

Nel 51,4% delle carte esaminate non viene indicata la possibilità di rimborso in caso di mancato adempimento degli impegni assunti dall’azienda; nel restante 48,6 % vengono specificate sia le modalità di accesso alla procedura di rimborso (79,7%), sia l’entità del rimborso stesso (82,4%).

Reclami e RimborsiReclami e Rimborsi


la carta dei servizi - ( 36,8 %); servizio telefonico clienti – (31,1 %); URP – (26,7%); numero verde – (25,7%); sito internet - (23,5%).

Informazioni alla ClientelaInformazioni alla Clientela

Nel 76% del campione sono specificati gli strumenti tramite i quali l’azienda fornisce informazioni alla clientela:


• Aumento delle garanzie dei fruitori

• Migliore operato dei soggetti erogatori

• Migliore comunicazione tra Ente e Cittadino

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