LA CERTOSA DI PAVIA - LaCasadiRiposo.it · 2017. 3. 29. · • Dalle ore 15.00 alle 18.00 gli Ospiti possono partecipare ad attività di animazione, socializzazione, attività ludico

1

Residenza Sanitaria Assistenziale

LA CERTOSA DI PAVIA

Via Sant’Agostino, 6 27012 Certosa di Pavia (PV)

CARTA DEI SERVIZI

(data ultima revisione 1.5.2013)

2

PRESENTAZIONE .............................................................................................................................. 5

LINEE GUIDA – FINALITA’ ............................................................................................................ 6

CODICE ETICO .................................................................................................................................... 7

SEZIONE I ........................................................................................................................................... 8

PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA ..................................................................................... 8

Caratteristiche Generali ........................................................................................................................ 9 Ammissione e Ingresso dei residenti .................................................................................................... 10 Preparazione della Camera ................................................................................................................. 11 Giornata tipo ........................................................................................................................................ 12 Vita nella Residenza ............................................................................................................................. 13 L’Équipe Assistenziale ......................................................................................................................... 14 Il Personale .......................................................................................................................................... 14

SEZIONE II ........................................................................................................................................ 15

I SERVIZI OFFERTI ........................................................................................................................ 15

Assistenza di Base ................................................................................................................................ 16 Servizio di Barbiere-Parrucchiere ....................................................................................................... 17 Servizio di Podologia ........................................................................................................................... 17 Assistenza Infermieristica .................................................................................................................... 18 Assistenza Riabilitativa ........................................................................................................................ 19 Assistenza Medica ................................................................................................................................ 20 Animazione ........................................................................................................................................... 21 Assistenza Religiosa ............................................................................................................................. 22 Ristorazione ......................................................................................................................................... 23 Pulizia .................................................................................................................................................. 23 Lavanderia, Stireria e Guardaroba...................................................................................................... 24 La Direzione della Struttura ................................................................................................................ 25 I Servizi Amministrativi ........................................................................................................................ 25 Hall –Reception- Centralino ................................................................................................................ 25 Servizio Bar .......................................................................................................................................... 26 Televisione ........................................................................................................................................... 26 Servizio Mortuario ............................................................................................................................... 27 Servizi a pagamento ............................................................................................................................. 27

SEZIONE III ...................................................................................................................................... 28

STANDARD DI QUALITA’ ............................................................................................................. 28

Introduzione agli standard e modalità di verifica ................................................................................ 29 Standard di Qualità .............................................................................................................................. 30 Somministrazione di customer satisfaction .......................................................................................... 31

SEZIONE IV ...................................................................................................................................... 32

TUTELA DEI DIRITTI E ACCOGLIENZA .................................................................................. 32

L’Anziano Residente: Informazioni, Diritti e Doveri ........................................................................... 33 Meccanismi di Tutela e Verifica ........................................................................................................... 37

SEZIONE V ........................................................................................................................................ 38

NOTIZIE UTILI ................................................................................................................................ 38

Come Raggiungere la Residenza .......................................................................................................... 39 Orari .................................................................................................................................................... 41 Staff ...................................................................................................................................................... 42 Rette ..................................................................................................................................................... 42

Residenza “La Certosa di Pavia”

3

ALLEGATI: Allegato A: Linee guida – Accoglienza e dimissioni Allegato B: Menù tipo Allegati C1 e C2: Questionario soddisfazione ospiti e familiari Allegato D: Questionario soddisfazione operatori Allegato E: Modello reclami/osservazioni Allegato F: Carta dei Diritti della persona anziana


4

PREMESSA

L'Assemblea Mondiale sui problemi della condizione Anziana, tenutasi a Vienna nel 1982, le cui conclusioni sono richiamate nel Documento Programmatico Parlamentare "Progetto Obbiettivo "Tutela e Salute dell'Anziano"" recita, nella raccomandazione n° 34: "Ogni volta che il ricovero in un Istituto e' necessario ed inevitabile per

l'Anziano, occorre fare tutto il possibile per garantire una qualità di vita corrispondente alle condizioni esistenti nella comunità di origine, salvaguardando il pieno rispetto e la dignità umana, la fede, le esigenze, gli interessi e la vita privata dell'Anziano.

Gli Stati dovranno definire regole che garantiscano un livello accettabile nella qualità dell'assistenza negli Istituti."


5

PRESENTAZIONE La CARTA DEI SERVIZI rappresenta uno strumento insostituibile di tutela degli utenti, non solo garantendo una corretta informazione riguardo ai servizi offerti e alle modalità di accesso agli stessi, ma anche individuando i principi fondamentali (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia) che si pongono alla base di tutti gli interventi e fissando gli obiettivi verso i quali vengono indirizzate le scelte operative. I primi destinatari della CARTA DEI SERVIZI sono quindi gli utenti e i loro familiari, ma riteniamo che questo documento possa costituire uno strumento di indubbia utilità anche per tutti gli operatori impegnati nella gestione della Struttura, per le Istituzioni e per il Volontariato locale. La “Carta” non può quindi avere la pretesa di rappresentare un documento definitivo, ma vuole piuttosto costituire un elemento di partenza, passibile certamente di integrazioni e aggiornamenti futuri, dettati dall’esperienza della gestione concreta della Residenza Sanitaria Assistenziale, nonché dai suggerimenti e dalle osservazioni che ci verranno dagli operatori, dagli utenti e dai loro famigliari.

Croce di Malta Srl L’Amministratore Unico

Stefania Repinto


6

LINEE GUIDA – FINALITA’ La Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.) rappresenta la risposta per l’anziano non autosufficiente che non può più essere assistito a domicilio anche a causa di particolari situazioni familiari, e che non presenta patologie acute o necessità riabilitative tali da richiedere il ricovero in ospedale o in Istituto di Riabilitazione Geriatrico. In R.S.A. vengono erogate le seguenti prestazioni: Assistenza medica e farmaceutica di base, fornitura di ausili per incontinenti, assistenza infermieristica e fisioterapica, assistenza alla persona, attività di animazione, servizi alberghieri, ecc. Questi sono quindi studiati con particolare attenzione ai bisogni non solo sanitari, ma anche sociali, relazionali, culturali e riabilitativi dell’Anziano, in accordo con i più recenti orientamenti che riconoscono il processo di invecchiamento come una fase particolare della vita, con una propria dimensione emotiva, psicologica e affettiva, e non necessariamente come momento “patologico” o come “perdita”. E’ pertanto indispensabile che gli operatori, oltre alle conoscenze di ordine tecnico-professionale, riescano ad attingere anche a quel bagaglio di risorse umane che determinano la differenza tra un intervento strettamente professionale e un intervento umano-professionale, fondando tutte le proprie scelte operative sui seguenti principi generali:

1. Operare all’interno della sfera di autonomia residua dell’Anziano:

l’obiettivo fondamentale dell’intervento deve essere quello di “aiutare l’anziano ad aiutarsi”, stimolandolo al mantenimento e al recupero delle proprie abilità fisiche e alla riscoperta delle proprie potenzialità latenti, e non certo quello di sostituirsi a lui in qualsiasi mansione.

2. Stimolare l’Anziano ad essere attivo e partecipe , evitando per

quanto possibile di imporre “programmi standard”, ma cercando di soddisfare le richieste propositive del residente, per consentirgli di esperire ancora una partecipazione attiva alla propria esistenza.


7

3. Procedere attraverso Piani Assistenziali Personalizzati, per non

correre il rischio di adeguare in maniera troppo rigida i bisogni delle persone alle logiche della struttura.

4. Considerare la Residenza Sanitaria Assistenziale come un sistema

aperto, mantenendo sempre vivi i contatti con la realtà esterna (gruppi di volontariato, associazioni, scuole, ecc.) e gli scambi con il tessuto sociale.

5. Operare attraverso un lavoro d’équipe: una buona collaborazione

tra le diverse figure professionali impegnate nella gestione della struttura è alla base di un intervento di qualità elevata. La compresenza di competenze e qualifiche differenti comporta la necessità che ogni operatore sappia interagire correttamente con gli altri e partecipare attivamente al lavoro multidisciplinare dell’équipe, senza mai sconfinare dal proprio ambito professionale.

CODICE ETICO La Società si è dotata di un Codice Etico che fissa le regole di comportamento cui debbano attenersi i destinatari nel rispetto dei valori e dei principi etici enunciati dalla Legge e dai Regolamenti della Repubblica Italiana. Il codice etico è consultabile c/o la residenza ed è affisso in bacheca


8

SEZIONE I

PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA


9

Caratteristiche Generali

La Residenza “La Certosa di Pavia”di Via Sant’Agostino n. 6, in Certosa di Pavia è una struttura di 120 posti letto, con le caratteristiche della Residenza Sanitario Assistenziale dove, in accordo con le normative regionali, vengono garantiti i seguenti servizi:

• abitativi, di vitto ed alloggio a carattere alberghiero; • assistenziali, per il soddisfacimento delle esigenze della vita

quotidiana ed il superamento delle condizioni di parziale o totale Non Autosufficienza;

• sanitari di base, comprensivo delle prestazioni medico generiche,

infermieristiche, riabilitative e farmaceutiche per il mantenimento ed il miglioramento delle condizioni psico-fisiche della Persona e per la prevenzione dei fattori di rischio;

• ricreativi e culturali, per il superamento delle condizioni di isolamento

e solitudine.

E’ prevista la possibilità di inserimento anche di Ospiti affetti da gravi patologie (es. S.L.A.) ai quali viene assicurato un adeguato livello di assistenza sanitaria ed alberghiera nei termini previsti dalla normativa vigente.

La struttura è organizzata in 6 Nuclei così disposti: PIANO TERRA N° 2 nuclei da 20 posti letto PRIMO PIANO N° 4 nuclei da 20 posti letto


10

Ammissione e Ingresso dei residenti Utenti potenziali e loro familiari, facendone richiesta, possono, visitare la Residenza prima di inoltrare la domanda di ingresso, al fine di poter meglio valutare in via preventiva il gradimento degli ambienti, delle unità abitative e di quant’altro possa rappresentare elemento di giudizio da parte dell’utenza. L’incaricato alla guida è il Direttore della Residenza o persona da lui delegata. Le ammissioni avverranno a seguito di valutazioni psicofisiche. L’idoneità al soggiorno nella struttura, le prestazioni specifiche di Assistenza alla Persona, dei residenti sono determinate dalle indicazioni dell’Unità di Valutazione insieme costituita dal Direttore della Residenza, dal Responsabile dei servizi socio assistenziali della Residenza e dalla Direzione Sanitaria della Residenza Al momento dell'ingresso il residente dovrà sottoscrivere per accettazione, unitamente al Delegato, il Regolamento Interno della Residenza.

Dovrà presentare copia dei seguenti documenti:

- Certificato di Residenza della persona interessata all’ingresso

(originale). - Documento di Identità valido (fotocopia). - Attestazione del Codice Fiscale (fotocopia). - Tessera di iscrizione al Servizio Sanitario Nazionale (originale). - Certificato esenzione ticket (originale). - Documentazione sanitaria recente (ricoveri in ospedale, esami,

radiografie, ecc. che risalgano al massimo a 12 mesi precedenti). - Prescrizione e somministrazione farmacologica da parte della

struttura dalla quale l’Ospite proviene, oppure da parte del Medico Curante.

- Dichiarazione del proprio Medico di Base dalla quale risulti la insussistenza di malattie contagiose o situazioni pericolose e contrarie alla vita in comunità.

- Recapiti telefonici e di abitazione di almeno due parenti. - Eventuali presidi in uso che vanno consegnati al momento

dell’ingresso in struttura, completi di relativa documentazione nel caso rilasciati dall’ASL.

Tutta la documentazione sopra indicata va consegnata presso la Direzione Amministrativa il giorno dell’ingresso, che viene concordato con l’Ospite per assicurare, ove possibile, la presenza in Struttura del Direttore Sanitario, del Responsabile dei servizi socio-sanitari, del Fisioterapista, dell’Animatrice e della Responsabile Amministrativa.


11

La completezza della documentazione è indispensabile affinché l’equipe descritta possa avviare una corretta presa in carico dell’Ospite sia sotto il profilo amministrativo che sanitario. I responsabili della Residenza si occuperanno di istruire immediatamente la pratica per la volturazione della tessera sanitaria. A questo punto il residente potrà prendere possesso della camera assegnata. In allegato si riporta la linea guida per l’inserimento dell’ospite nella nostra Residenza (vedi allegato A).

Preparazione della Camera Prima dell'ingresso del nuovo Residente, la camera viene opportunamente preparata. L’Ospite, se lo gradisce, previo consenso della Direzione, può inserire piccoli accessori a Lui particolarmente gradito, in modo da personalizzare la propria camera. Il Personale della Residenza si comporta in modo che il residente abbia il pieno possesso della propria camera, e si senta, per quanto possibile, come in casa Sua.


12

Giornata tipo

• Dalle ore 07.00 alle ore 9.30 circa le attività prevalenti sono: la sveglia,

l'igiene personale, la colazione, la vestizione e la cura delle persona. • Le pratiche igienico-sanitarie, di norma, vengono svolte prima della

colazione; non esistono però regole rigide e uguali per tutti. • Dalle ore 08.00 alle 09.30 viene distribuita la colazione, che di norma è

servita nelle sale da pranzo, tuttavia è possibile per gli Ospiti che necessitano la distribuzione della colazione a letto con relativo aiuto all’assunzione della stessa.

• Dalle ore 09.30 circa saranno praticate: l’esecuzione dei rispettivi piani

di lavoro, i trattamenti infermieristici e riabilitativi, le visite mediche, gli interventi programmati nei piani di lavoro; oppure gli ospiti verranno coinvolti in attività di animazione, socializzazione, dialogo.

• Dalle ore 11.30: preparazione per il pranzo; • Dalle ore 12.00: pranzo. • Dalle ore 13.00 alle ore 14.30 circa, gli Ospiti che lo desiderano vengono

messi a riposare, a letto o in poltrona. • Alle ore 14.30 inizia l’alzata degli Ospiti • Dalle ore 15.00 alle 18.00 gli Ospiti possono partecipare ad attività di

animazione, socializzazione, attività ludico motorie, attività riabilitative ecc.

• La merenda viene distribuita alle 15.30 circa. • Dalle ore 18.00 preparazione e distribuzione della cena. • Dalle ore 19.00 in poi gli Ospiti vengono intrattenuti nei soggiorni, si

organizzeranno momenti di svago - TV, conversazioni varie mentre gli Ospiti che lo desiderano vengono preparati per la notte.


13

Vita nella Residenza Il personale di assistenza segue con attenzione il primo periodo di soggiorno del nuovo Entrato, in modo da facilitarne l'inserimento e la socializzazione con gli altri Residenti ed evitare l'isolamento. Lo accompagna all'interno della Residenza e pone attenzione a che familiarizzi con la struttura, gli ambienti, le sue regole ed i suoi servizi, indicando allo stesso le poche e semplici regole di vita della Comunità. Il Direttore Sanitario esegue una accurata visita del nuovo Residente informa il Direttore di struttura ed impartisce le necessarie istruzioni al personale infermieristico e socio-assistenziale sulle terapie da adottare. Il Direttore di Sanitario in presenza di diete particolari fa in modo che la cucina ed il ristorante recepiscano le opportune disposizioni. Vengono compilate la Scheda Sanitaria e il Progetto Assistenziale Individualizzato evidenziando le esigenze e tipologia di assistenza dell’anziano. Il Direttore sanitario della struttura, qualora le condizioni psicofisiche del Residente lo richiedano, sentito ove possibile il Delegato del Residente e l’interessato stesso, ha facoltà di inviare il Residente presso l’ospedale di zona. E’ prevista la possibilità, previa autorizzazione del Direttore della Struttura, di effettuare variazioni di camera qualora dovessero intervenire elementi di incompatibilità tra i Residenti di una stessa camera.


14

L’Équipe Assistenziale

Per ogni nucleo è individuata una Équipe assistenziale formata dalle seguenti figure professionali: • Il Direttore Sanitario della struttura • Referente attività assistenziali di nucleo • Infermieri professionali • Fisioterapista • Animatore della struttura L’Équipe assistenziale di nucleo definisce gli interventi assistenziali da erogare ad ogni Anziano tramite l’elaborazione di Progetti Assistenziali Individualizzati costruiti sulla base dei bisogni rilevati da ciascun Residente considerato nella sua complessità. Il Progetto Assistenziale Individualizzato viene revisionato periodicamente e in ogni caso in base all’evoluzione della condizione dell’Anziano. L’organizzazione e la supervisione di quanto sopra esposto è responsabilità della Direzione. Il Personale

Il Personale della Residenza e' al servizio degli Ospiti. Il Personale e' tenuto ad agire nel rispetto dei diritti e dei desideri degli Ospiti, compatibilmente con le necessità di servizio programmate dalla Direzione. E’ fatto divieto agli operatori incassare mance da ospiti e parenti. E’ fatto divieto agli operatori fumare all’interno della struttura. Al fine di garantire in ogni momento il riconoscimento degli operatori tutto il personale della residenza ha l’obbligo di tenere visibile il tesserino di riconoscimento, dove sono riportati nome, cognome, qualifica e foto dello stesso.


15

SEZIONE II

I SERVIZI OFFERTI


16

Assistenza di Base I servizi di assistenza alla persona, erogati tutti i giorni dell’anno per 24 ore al giorno, consistono fondamentalmente nelle seguenti attività: Igiene personale

• Aiuto al residente a provvedere ogni giorno all'igiene del suo corpo. • Cambi degli ausili monouso per incontinenza, effettuati secondo le singole

esigenze. • Rasatura della barba • Taglio delle unghie (mani e piedi) e taglio di capelli. Assistenza motoria Il non autosufficiente sia parziale che totale, salvo nei casi prescritti dal medico curante, non rimane allettato durante la giornata. Il personale di assistenza aiuta il residente a rendersi autonomo in tutti i movimenti necessari: è previsto l'aiuto per l'alzata dal letto, la risistemazione a letto, la vestizione, la svestizione, la nutrizione (compreso l'eventuale aiuto nell'assunzione di cibo), la deambulazione e la riconduzione al reparto nel caso di anziani con problemi di orientamento e lucidità. L’Anziano viene inoltre aiutato a trascorrere un congruo numero di ore in ambienti comuni (pranzo e soggiorno) per favorire la socializzazione. Quando possibile, viene aiutato a trascorrere alcune ore all’aperto. Nutrizione

Il personale adibito all’assistenza, attento all’osservanza delle eventuali prescrizioni del medico o del dietista, provvede alla distribuzione dei pasti e, ove necessario, alla nutrizione del residente stesso qualora non sia in grado di farlo in modo autonomo. I residenti impossibilitati a recarsi nella sala da pranzo vengono serviti nella propria camera e/o a letto. Supporto al servizio di animazione Il personale assistenziale svolge un ruolo di supporto alle attività di animazione programmate, favorendo la partecipazione dei residenti alle attività stesse.


17

Attività di governo dell’ambiente Il personale si occupa della cura e delle condizioni igieniche delle camere, provvedendo al riassetto dello spazio riservato al residente, ovvero al rifacimento e al cambio del letto, al riordino e dell’armadio, della sedia, e degli ausili ecc. I Residenti sono autorizzati a tenere nelle camere oggetti e suppellettili personali. Altre attività

Il personale di assistenza provvede inoltre: • alla risposta alle chiamate notturne e diurne, e alle segnalazioni al personale

sanitario; • alla sorveglianza dei residenti; • alla segnalazione immediata, verbale e scritta, di qualsiasi guasto o anomalia

nelle strutture o negli impianti che possano pregiudicare l’incolumità delle persone o danni alle cose.

La frequenza e le modalità di svolgimento delle attività vengono stabilite per ciascun Residente sulla base delle valutazioni individuate nel Progetto Assistenziale Individualizzato. Servizio di Barbiere-Parrucchiere Presso la struttura è attivo il servizio di barbiere e parrucchiere per shampoo, taglio, messa in piega ed eventuali prestazioni aggiuntive. Il servizio di shampoo, taglio e messa in piega è compreso nella retta ed è organizzato mensilmente per ogni Ospite ed effettuato in Residenza da personale specializzato. I servizi aggiuntivi quali tinta, permanente, ecc. o quelli di shampoo, taglio e piega oltre a quelli previsti mensilmente, sono a pagamento e quindi non compresi nella retta. Le tariffe per i servizi esclusi sono esposte nella bacheca degli Ospiti e parenti. Servizio di Podologia Presso la struttura è attivo il servizio di podologia. Il servizio non è compreso nella retta ed è organizzato su prenotazione dalla Residenza tramite personale specializzato. Le tariffe sono esposte nella bacheca degli Ospiti e dei parenti.


18

Assistenza Infermieristica Il servizio viene garantito nel rispetto dei parametri previsti della normativa vigente. Gli infermieri che operano presso la struttura mantengono rapporti costanti con il personale Medico, e seguono il decorso di ogni evento morboso relazionando al medico e al Direttore sullo stato di salute degli anziani. Più precisamente svolgono le seguenti mansioni:

• somministrazione dei farmaci così come da prescrizione del medico curante; • esecuzione della terapia orale, iniettiva, infusiva; • prelievi, cateterizzazioni; • misurazione periodica della pressione; • medicazioni varie, sorveglianza nutrizione enterale; • trattamento piaghe da decubito; • controllo e somministrazione dieta alimentare comprensivo dell’imboccamento o

ausilio all’alimentazione; • registrazione temperatura, polso, respiro ecc.; • interventi di urgenza (respirazione artificiale, ossigenoterapia, massaggio cardiaco

esterno, manovre emostatiche) seguiti da immediata richiesta di intervento medico; • registrazione quotidiana in apposite cartelle sanitarie individuali; • raccolta conservazione ed invio al laboratorio di materiale per le ricerche

diagnostiche;

Sono a disposizione degli infermieri strumenti informativi atti a creare un'idonea documentazione sanitaria per ogni Residente.


19

Assistenza Riabilitativa Le prestazioni riabilitative comprendono "l'insieme di interventi senza i quali individui in compromesse condizioni di salute e comunque con disabilità di vario grado rischierebbero un tardivo ed incompleto recupero funzionale se non la perdita irreversibile delle funzioni compromesse". La riabilitazione assume quindi un ruolo non soltanto terapeutico, ma anche preventivo volto ad evitare o almeno limitare l'ulteriore aggravamento del processo morboso o la disabilità permanente. Per restituire agli anziani disabili un certo grado di autosufficienza si rendono necessarie strategie diversificate, mirate ad obiettivi limitati ma ugualmente efficaci nel migliorare, talvolta in maniera determinante, la qualità di vita in soggetti altrimenti destinati alla dipendenza totale. In questo ambito si colloca l’operatore preposto che, sulla base delle indicazioni mediche, effettua esercizi di fisioterapia ortopedica, neuromotoria, respiratoria e vescicale. A titolo esemplificativo vengono svolti:

* esercizi volti al miglioramento della mobilità articolare; * esercizi volti al mantenimento della mobilità articolare; * esercizi volti ad aumentare la mobilità articolare; * esercizi volti a rinforzare la muscolatura; * esercizi volti a migliorare la resistenza fisica; * esercizi volti a migliorare la coordinazione, ecc.

Le attività possono essere svolte individualmente o in gruppo.


20

Assistenza Medica Il servizio viene garantito nel rispetto dei parametri della normativa vigente Il Medico della Struttura garantisce l’attività medica diurna di diagnosi e cura, ed in particolare si occupa di: a) effettuare tutte le prestazioni e redigere le eventuali certificazioni concernenti

l’esercizio dell’attività di Medicina Generale; b) assicurare il raccordo con i presidi ospedalieri in caso di ricovero; c) provvedere alla tenuta ed all’aggiornamento per la parte sanitaria del fascicolo

socio-sanitario di ciascuno dei residenti, e di tutto quanto previsto dalla normativa vigente anche ai fini di eventuali ricerche epidemiologiche dell’Azienda Sanitaria Locale;

d) partecipare agli incontri con gli altri operatori della Residenza Sanitaria Assistenziale al fine di programmare e verificare i Progetti Assistenziali Individualizzati;

e) partecipare all’attuazione dei Progetti Assistenziali Individualizzati; f) partecipare alle iniziative di aggiornamento specifico sui temi concernenti

l’assistenza agli anziani, predisposte dall’Azienda Sanitaria Locale o da altre organizzazioni formative ed eventualmente segnalare la necessità di aggiornamento;

g) partecipare agli incontri periodici per la verifica dell’attività svolta. Il personale medico svolge anche attività di coordinamento, consulenza organizzativa e controllo, in stretta collaborazione con la direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale.


21

Animazione

Il servizio di Animazione si pone i seguenti obiettivi:

a) rendere l'anziano attivo e partecipe in modo da soddisfare le sue richieste

propositive ed assecondare le espressività creative; b) consentire all'anziano di (ri)scoprire alcune potenzialità latenti; c) stimolare e mantenere le capacità fisiche e mentali; d) provvedere ad una stimolazione percettivo/motoria in casi particolari; e) creare un clima di amicizia e di collaborazione tra gli anziani dei vari nuclei

in modo da sollecitare ed intensificare la loro partecipazione alle attività collettive;

f) mantenere i contatti con la realtà esterna (gruppi di volontariato, associazioni, scolaresche ecc.);

g) far conoscere le attività e l'organizzazione delle struttura stessa; h) coinvolgere tutte le figure professionali, i volontari ed i familiari nella

progettazione dell'attività di animazione; Per raggiungere questi obiettivi il servizio di Animazione deve rispondere ad alcuni requisiti fondamentali, che possiamo così riassumere:

• prevedere interventi sia collettivi che individuali; • essere versatile ed elastico; • avere una formulazione varia, differenziando il più possibile le proposte; • privilegiare interventi di animazione “attiva”; • favorire i contatti con la realtà esterna ed il coinvolgimento dei famigliari.

Le attività proposte possono essere così schematizzate:

Attività artigianali

• lavorazione carta, stoffa o altro materiale • pittura su carta, stoffa, ceramica ecc. • creazione di piccoli oggetti • lavori di collage • lavori a maglia o uncinetto • cucito • coltivazione, giardinaggio

Attività Sociali/Culturali

• lettura del giornale con commento • letture di brani (novelle, racconti, poesie)con commento • ascolto di brani musicali • visite a musei o a manifestazioni culturali • rappresentazioni o spettacoli • elaborazione di un giornalino interno • incontri con gruppi esterni (scuole, altri gruppi di anziani, associazioni ecc.)


22

Attività Ludico/Creative

• gare di carte- dama ecc. • giochi di vario genere (competitivi e non) • ginnastica dolce • feste • canto/ballo • corsi di interesse generale Potranno essere attivati rapporti di collaborazione con locali Associazioni di Volontariato. Assistenza Religiosa Viene garantito ai Residenti il massimo livello di autodeterminazione possibile, nell’assoluto rispetto delle convinzioni, degli ideali politici, religiosi e morali di ognuno. Nella Residenza viene celebrata la SS. Messa e, a richiesta dei residenti, viene somministrato il Sacramento della SS. Eucarestia, della Riconciliazione e dell’Unzione degli Infermi. I Residenti che professano religioni diverse da quella cattolica possono rivolgersi alla Direzione della Residenza per i contatti con i Ministri degli altri culti.


23

Ristorazione La gestione del servizio di ristorazione prevede la preparazione della colazione, del pranzo della merenda e della cena. I pasti vengono preparati all’interno della struttura stessa negli appositi locali adibiti a cucina. I menù sono elaborati da un dietologo, nel rispetto delle abitudini alimentari prevalenti dell’utenza e consentono una scelta da parte dei residenti sia in regime normale che dietetico. I menù sono esposti in modo da essere ben visibili ai Residenti e ai parenti. Si riporta in allegato un menù tipo (vedi allegato b). Nel caso in cui il medico curante e/o il medico di struttura reputi necessaria la permanenza a letto del residente, i pasti vengono serviti gratuitamente in camera. Sarà prevista una dieta speciale qualora venga richiesta dal medico. La scelta delle portate viene effettuata al momento della distribuzione del pasto. I familiari possono consumare i pasti insieme al Residente preferibilmente nei giorni festivi salvo particolari esigenze di natura comportamentale del Residente stesso. La prenotazione del pasto da parte dei familiari deve essere effettuata presso la Direzione possibilmente almeno il giorno prima della consumazione. Pulizia Tipi di intervento e Organizzazione del servizio Gli interventi di pulizia e sanificazione delle camere e dei locali comuni comprendono attività quotidiane e periodiche. I lavori quotidiani sono eseguiti per quanto possibile al di fuori della normale attività al fine di non interferire con le attività previste dai programmi di lavoro e di evitare ai Residenti il benché minimo disagio. Tutti i prodotti usati sono rispondenti alle normative vigenti. Per ciascun prodotto utilizzato sono disponibili a richiesta le caratteristiche tecniche (schede tecniche) ed i dati per la sicurezza nell’uso del prodotto (schede di sicurezza) Tutte le attrezzature necessarie per l’esecuzione dei lavori di pulizia e sanificazione sono conformi alle prescrizioni antinfortunistiche vigenti.


24

Lavanderia, Stireria e Guardaroba Il servizio prevede il cambio della biancheria piana e la restituzione settimanale degli effetti personali dei residenti dopo accurato lavaggio ad acqua e stiratura. La sostituzione della biancheria sporca con quella pulita viene eseguita dal personale addetto in base all’effettiva necessità determinata da norme igienico sanitarie. Il servizio di lavaggio indumenti che necessita di trattamento specifico a secco e/o professionale è a carico dell’ospite. E’ a disposizione degli utenti un servizio di guardaroba che provvede, oltre al riordino della biancheria personale dei singoli Residenti, anche ad eventuali rammendi e/o piccole riparazioni ai capi di vestiario. E’ inoltre disponibile un guardaroba per il vestiario non di stagione. Durante tutte le operazioni viene osservata la più scrupolosa separazione tra biancheria pulita e biancheria sporca. Tutta la biancheria personale è contrassegnata da un codice in modo da identificarne il proprietario e facilitare la riconsegna della stessa dopo il lavaggio, la stiratura o l’eventuale riparazione. Le assistenti provvedono alla raccolta dei capi sporchi, avendo cura di separare in sacchi diversi:

∗ la biancheria personale ∗ la biancheria piana ∗ la biancheria particolarmente sporca

Essendo ben noto l’impatto ambientale dei detersivi per lavaggio industriale della biancheria, vengono impiegati prodotti biodegradabili, con la concentrazione di tensioattivi prevista dalla normativa vigente. I prodotti utilizzati hanno inoltre caratteristiche antiallergiche per evitare ogni possibile problema alle persone.


25

La Direzione della Struttura Il Direttore della Struttura si occupa di: • curare l'integrazione e la funzionalità dei vari settori operativi per il

conseguimento dell'obiettivo sia in termini di soddisfacimento del residente, che di rispetto del Budget Economico di gestione;

• verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi erogati in termini qualitativi e quantitativi nel rispetto delle normative vigenti;

• accogliere suggerimenti/osservazioni/reclami dall’ospite e dal familiare al fine di migliorare la qualità del servizio erogato;

• curare che tutto il personale e gli Ospiti operino e vengano a trovarsi sempre in condizioni di sicurezza ambientale e personale;

• rilasciare ogni anno agli ospiti nei termini previsti la dichiarazione di cui alla DGR 21 marzo 1997, n. 26316

I Servizi Amministrativi I servizi amministrativi vengono svolti da personale che provvede alla fatturazione e agli incassi. Il personale amministrativo si fa carico anche di piccole incombenze di segretariato a favore dei residenti (riscossioni, pagamenti, compilazione di domande, prenotazione visite mediche, disbrigo corrispondenza). Hall –Reception- Centralino Hall-Reception La reception regolamenta gli ingressi e le uscite ed è un punto di riferimento per l’ospite e il suo familiare nel caso di informazioni o piccole necessità. Durante la notte il servizio di vigilanza interna viene assicurato dagli operatori in turno. Si precisa inoltre che la struttura è dotata di un impianto di chiamata acustica e luminosa che può essere attivato dal residente tramite il tasto di chiamata in dotazione ad ogni singolo posto letto. Tale impianto permette al personale di assistenza ed infermieristico di intervenire in modo tempestivo in caso di necessità.


26

Centralino Presso la struttura è attivo un servizio di centralino che risponde alle chiamate provenienti dall’esterno. Ogni piano della Residenza è fornito di un apparecchio cordless che da la possibilità al residente di rispondere ad eventuali chiamate. In assenza del centralinista le telefonate provenienti dall’esterno vengono deviate su un apparecchio cordless assegnato ad un operatore in servizio. Tale apparecchio può essere utilizzato anche in caso di emergenza per effettuare chiamate all’esterno dalla Residenza. Servizio Bar Nella struttura sono presenti distributori automatici di bevande calde e fredde e di snack. Presso la Reception è possibile ritirare le cosiddette chiavi accumula credito che consentono l’acquisto dei prodotti con maggiori facilità e sicurezza. Televisione Nelle sale soggiorno dei nuclei della Residenza sono presenti televisori, videoregistratori, a disposizione dei residenti. Qualora i Residenti lo desiderino possono tenere radio e televisori di loro proprietà nella loro camera purché di piccole dimensioni e con il marchio CE. Il pagamento dei canoni degli apparecchi audiovisivi situati nelle camere sono ad esclusivo carico del Residente


27

Servizio Mortuario La procedura seguita in caso di decesso di un Residente della Residenza è la seguente: il personale in turno preposto informa immediatamente i parenti o i conoscenti di riferimento. Il medico della Residenza constata il decesso e completa la cartella sanitaria. Nei termini previsti dalla normativa la salma viene portata nella camera mortuaria della RSA dal personale preposto. Successivamente trascorso il periodo di osservazione per l’accertamento del decesso da parte del medico necroscopo la salma può essere allestita per la cerimonia funebre. Se i familiari lo desiderano viene celebrata una messa e benedetta la salma. La cerimonia funebre viene organizzata dai familiari o in loro assenza dalla Direzione della Residenza. Presso la camera mortuaria è presente un elenco di tutte le agenzie funebri presenti sul territorio affinché il familiare possa scegliere liberamente l’impresa da cui servirsi. Le spese relative al funerale sono a carico dei familiari. Servizi a pagamento Sono esclusi dalla retta i seguenti servizi offerti:

- le spese telefoniche; - i pasti e le bevande consumate dai visitatori dell’ospite; - le consumazione ai distributori automatici di bevande e snack; - prestazioni aggiuntive di parrucchiere secondo i prezzi esposti presso

la bacheca; - il lavaggio di indumenti che necessitano di trattamento a secco e/o

professionale; - eventuali gite di una giornata - eventuali vacanze estive e/o invernali; - podologo.

Eventuali modifiche nelle tariffe indicate saranno comunicate con apposite comunicazioni affisse in bacheca.


28

-

SEZIONE III

STANDARD DI QUALITA’


29

Introduzione agli standard e modalità di verifica Qualità, competenza e servizio sono elementi fondamentali della strategia aziendale della Residenza La Certosa di Pavia tra i cui obiettivi figura:

la massima SODDISFAZIONE DEL CLIENTE nel rispetto delle sue aspettative ed esigenze sia implicite che esplicite,

in quanto componente essenziale della qualità complessiva dei servizi erogati.

Pertanto il principio base della politica della qualità è quello di assicurare la completa soddisfazione del cliente attraverso un continuo miglioramento del nostro servizio. Al fine del raggiungimento di tale obiettivo la Residenza La Certosa di Pavia dichiara in modo trasparente sia gli indicatori di qualità che verranno valorizzati all’interno della struttura sia gli standard da raggiungere per realizzare in concreto tale valorizzazione, nonché definisce gli strumenti e le modalità di rilevazione dei dati relativi ad ogni standard. Teniamo a precisare che abbiamo definito gli standard sulla base dell’esperienza acquisita nella gestione di Residenze per Anziani: tali standard rappresentano ovviamente un punto di partenza suscettibile di variazione ed aggiornamenti. Verranno pertanto programmate ed effettuate verifiche periodiche al fine di riesaminare gli obiettivi posti e valutare il livello dei risultati ottenuti. In particolare durante la prima verifica, sulla base dei dati rilevati, verranno definiti i tempi di attuazione degli obiettivi fissati, tempi che verranno di volta in volta monitorati ed eventualmente ridefiniti durante le verifiche successive.


30

Standard di Qualità

RILEVAZIONE CADUTE (% DI CADUTE RISPETTO ALLE PRESENZE) Standard minimo aziendale: =65% INSORGENZA PIAGHE DA DECUBITO (% PIAGHE INSORTE RISPETTO ALLE PRESENZE) Standard minimo aziendale: = 3 al mese IGIENE AMBIENTALE (% VERIFICHE POSITIVE SUGLI AMBIENTI) Standard minimo aziendale: >= 90% ATTIVITA' DI PROGETTAZIONE e SCALE DI VALUTAZIONE (NUMERO AGGIORNAMENTI) Standard minimo aziendale: >= 1/semestre CORSI DI FORMAZIONE PERSONALE Standard minimo aziendale: >=4 semestre QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE (% GIUDIZI INFERIORI ALLA SUFFICIENZA) Standard minimo aziendale:


31

Somministrazione di customer satisfaction - Ospiti/parenti Con cadenza annuale verrà sottoposto agli ospiti/parenti un questionario di soddisfazione (vedi a titolo semplificativo gli allegati C1 e C2). Tale questionario di semplice compilazione permetterà al Direttore di verificare la qualità percepita da ospiti e parenti. Il questionario è anonimo e presenta anche una parte in cui parenti/ospiti possono dare consigli alla Direzione. Alla riconsegna l’ufficio qualità analizzerà i risultati dei questionari in modo tale da poter apporre eventuali interventi correttivi. Verranno inoltre confrontati graficamente i risultati ottenuti con quelli degli anni precedenti al fine di verificare il continuo miglioramento dei servizi erogati in struttura. Il risultato dei questionari verrà condiviso con parenti/ospiti. - Operatori Con cadenza annuale verrà sottoposto agli operatori un questionario di soddisfazione (vedi a titolo semplificativo l’allegato d). Tale questionario è di semplice compilazione e permetterà al direttore di verificare la motivazione degli operatori e il clima di lavoro in cui operano. Il questionario è anonimo e presenta anche una parte in cui l’operatore può dare consigli. Alla riconsegna l’ufficio qualità analizzerà i risultati dei questionari in modo tale da poter apporre eventuali interventi correttivi. Verranno inoltre confrontati graficamente i risultati ottenuti con quelli degli anni precedenti al fine di verificare la continua crescita di motivazione degli operatori e del positivo clima di lavoro. Il risultato del questionario verrà condiviso e discusso durante le riunioni periodiche con gli operatori.


32

SEZIONE IV

TUTELA DEI DIRITTI E ACCOGLIENZA


33

L’Anziano Residente: Informazioni, Diritti e Doveri Al fine di tutelare i propri Residenti e di salvaguardare la libertà di ognuno la Residenza La Certosa di Pavia ha definito alcune basilari regole di convivenza alle quali richiede di attenersi Diritto alla riservatezza Rappresenta uno dei valori fondamentali per l’anziano Residente della Residenza a cui va riconosciuto il diritto di essere assistito nel pieno rispetto della propria dignità di individuo. Il personale impiegato garantisce il rispetto della privacy dei residenti, non divulgando informazioni che li riguardino. Le informazioni relative ai casi dei singoli Residenti sono discusse in sedi riservate e solo alla presenza del Residente, dei suoi familiari e del personale addetto all’assistenza. Presenza dei familiari I familiari e gli amici rappresentano una risorsa fondamentale per il benessere dei residenti e per la loro accettazione della vita di comunità e, pertanto, la loro presenza è incoraggiata e stimolata. I Familiari ed Amici possono consumare i pasti insieme ai Residenti e prendere parte alle attività di animazione. Gli orari di ricevimento delle visite sono affissi nella struttura e sono tali da consentire un’ampia fascia temporale giornaliera di accesso. Per rispetto della privacy dei Residenti e per consentire il lavoro agli operatori, i familiari ed amici sono invitati ad allontanarsi temporaneamente dalle camere durante la pulizia delle stesse, durante l’igiene le medicazioni e le visite mediche dei residenti e dalle sale ristorazione durante la somministrazione dei pasti. Pratiche amministrative Il personale amministrativo si fa carico di piccole incombenze di segretariato a favore dei residenti quali riscossioni, pagamenti, compilazione di domande, prenotazione visite mediche, disbrigo corrispondenza.


34

Obbligo di custodia La società si impegna a custodire gli oggetti di valore che siano stati consegnati dall’ospite alla direzione della struttura, purché dettagliatamente indicati su apposito modulo sottoscritto da entrambe le parti. La società si riserva – ai sensi e per gli effetti dell’art. 1784 co. 2° c.c. di rifiutare di ricevere oggetti pericolosi o che, tenuto conto dell’importanza e delle condizioni di gestione della R.S.A., abbiano valore eccessivo o natura ingombrante. La società non è invece responsabile di beni ed oggetti personali di proprietà dell’ospite e non consegnati con le modalità sopra descritte. Il fumo Il divieto di fumo è presente in tutta la residenza. Orari destinati al riposo Il residente e i Visitatori sono tenuti ad evitare rumori che possano recare disturbo agli altri Residenti nelle ore pomeridiane e notturne destinate al riposo. Permessi di uscita e libertà personali La Residenza garantisce assistenza e vigilanza ai Residenti ma non esercita alcuna misura coercitiva o di restrizione della loro libertà personale. Tutti i Residenti possono uscire liberamente dalla Residenza (soli o accompagnati in relazione alla loro condizione di autosufficienza e di autonomia funzionale) previo avviso del personale, comunicazione dell’orario di rientro compilazione e firma dell’apposito modulo.


35

Dimissioni/trasferimenti Il rapporto giuridico che si instaurerà tra la Residenza e l’Ospite sarà a tempo indeterminato, salvo disdetta tra le parti. Il contratto di ospitalità si intende formalizzato all’atto della sottoscrizione e relativa accettazione da parte dell’Ospite e/o del Delegato, del Contratto di Ospitalità e contestuale versamento di una cauzione fruttifera al tasso di riferimento degli interessi legali pari a €. 1.000,00 (mille/00), e che verrà restituita tramite bonifico bancario durante le pratiche di dimissione dell’ospite, e termina nei seguenti casi: Il contraente potrà recedere comunicando la propria decisione con disdetta scritta da inviare alla direzione con preavviso di almeno giorni 30 (trenta). Qualora il preavviso fosse inferiore ai 30 giorni, il Residente è tenuto al pagamento del mancato preavviso. Tale somma è pari alla retta giornaliera per il numero dei giorni del mancato preavviso. Il presente contratto potrà essere risolto

• per disdetta scritta dalla Direzione della RSA inviata all’Ospite con preavviso di almeno 30 (trenta) giorni. La camera deve essere lasciata libera tassativamente nella data indicata sulla disdetta scritta.

• per decesso dell’Ospite. Il corrispettivo per Retta è dovuto per un periodo di 5 (cinque) giorni oltre alla data in cui l'abitazione è resa effettivamente libera. Sarà cura del parente dell'Ospite procedere alla esecuzione delle necessarie pratiche e mettere la Direzione della Residenza nelle condizioni di poter consegnare al più presto gli effetti personali e quant'altro di proprietà del Defunto agli aventi diritto, i quali dovranno produrre la necessaria documentazione.

• per allontanamento dell’ospite da parte della Direzione causa gravi motivi. La Direzione della Residenza può allontanare, con preavviso non inferiore a 15 (quindici) giorni, l'Ospite che tenga una condotta gravemente incompatibile con la vita comunitaria, che commetta ripetute e gravi infrazioni alle regole della RSA.

• in caso di morosità, dopo il 5° giorno del mese, viene inviata una lettera di diffida ad adempiere alle proprie obbligazioni entro i successivi 5 (cinque) giorni; se la morosità persiste, l’Ospite verrà dimesso immediatamente, salvo che il fideiussore dell’Ospite o altro parente obbligato agli alimenti, ex art.433 C.C., provveda a sanare il debito entro 5 giorni dalla richiesta. Le dimissioni dell’ospite moroso avverranno non prima di giorni 3 (tre) dall’avvenuta comunicazione al suo Comune di residenza, affinché il medesimo Comune e l’ASL possano prestare la necessaria assistenza.

• in ogni altro caso previsto dalle Leggi.


36

Dimissioni in casi particolari

La direzione della residenza si riserva la facoltà di dimettere l’Ospite qualora l’aggravarsi delle sue condizioni di salute o il sopravvenire di nuove patologie gravi rendano non più idonea la struttura a garantire l’impegno di assistenza sottoscritto e per il quale la struttura è autorizzata (da parte della commissione di vigilanza dell’ASL competente), ovvero le condizioni dell’ospite siano di grave pregiudizio per la sicurezza degli altri ospiti. La direzione dovrà comunicare l’insorgere delle condizioni di incompatibilità dell’Ospite al parente indicato nel contratto e le dimissioni avverranno non prima di giorni 7 (sette) dall’avvenuta comunicazione di cui sopra ed in forma assistita dal Comune e dall’ASL.

Urna per i consigli Al fine di migliorare i servizi offerti e renderli il più possibile adeguati alle esigenze dei residenti viene istituita un’urna nella quale i Residenti, i loro familiari e i volontari possono fare pervenire consigli, segnalare eventi ed episodi o fare considerazioni di qualunque tipo. Le eventuali segnalazioni prevenute vengono discusse in occasione delle riunioni programmate della Direzione della struttura. Richiesta delle informazioni La richiesta di informazioni relative ai servizi offerti, alle modalità di accesso, agli orari, ecc.. possono essere richieste presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico c/o la Reception -URP


37

Meccanismi di Tutela e Verifica La Residenza garantisce la funzione di tutela nei confronti del residente anche attraverso la possibilità, offerta a quest’ultimo, di sporgere reclamo a seguito di un disservizio, atto o comportamento degli operatori che ritenga non conformi a criteri di correttezza, cortesia e qualità del servizio. Ufficio preposto Gli eventuali reclami possono essere presentati all’Ufficio Relazioni con il Pubblico –URP Funzioni L’Ufficio Relazioni con il Pubblico provvede a dare al Residente/familiare immediata risposta per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata soluzione o più agevole definizione. Nei casi più complessi, i reclami vengono trasmessi alla Direzione che raccolte informazioni in merito si attiva per risolvere il reclamo coinvolgendo le funzioni aziendali competenti. Il residente /Familiare riceveranno, su richiesta, risposta scritta al reclamo in tempi variabili in relazione alla complessità dei fatti e comunque entro 7 gg. dalla formalizzazione del reclamo. Modalità di presentazione del reclamo Il residente o i suoi familiari possono presentare reclamo: • inviando lettera in carta semplice presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico • tramite colloquio con il Direttore. Consenso informato L’Ospite ed i suoi familiari sono informati in modo chiaro, esauriente e comprensibile riguardo alle cure e procedure medico-assistenziali messe in atto nella residenza. All’atto dell’ingresso viene richiesto di sottoscrivere apposito modulo circa il consenso informato alle cure


38

SEZIONE V

NOTIZIE UTILI


39

Come Raggiungere la Residenza

In Autobus Da Milano direzione Pavia

• Milano Famagosta MM2 Autolinee SILA Linea n. 175 • Binasco • Casarile • Rognano • Giussago • Vellezzo Bellini • Certosa di Pavia • Fermata di arrivo: Bivio Samperone SS n. 35

CERTOSA DI PAVIA


40

Da Pavia direzione Milano • Pavia autostazione • Pavia Frazione Cassinino • Borgarello • Fermata di arrivo: Certosa di Pavia - Bivio Samperone SS n. 35

Dall’Autostrada

Milano - Genova

• Uscita casello Bereguardo – Pavia Nord • Continuare verso Pavia per km 5,5 • Prendere l’uscita in direzione della SS 526 • Imboccare la SS 526 a destra e proseguire per km 1,9 • Girare a sinistra ed imboccare la SP 11 • Girare a destra verso Strada Villalunga • Attraversamento Villalunga • Girare a sinistra in Via Samperone

Da Pavia

• Seguire la direzione Milano SS 35 • Continuare verso Milano sulla SS 35 • Uscendo dal Comune di Borgarello e appena entrati in quello di

Certosa di Pavia girare a sinistra in via Samperone


41

Orari

Centralino e Reception Il servizio di centralino/reception viene garantito tutti i giorni dell’anno dalle 08.00 alle 20.00. Tel. 0382/924517 Fax. 0382/933833 E-mail: [email protected]

Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) E’ situato al piano terreno nell’Area della Reception Orario di apertura: tutti i giorni dalle 08.30 alle 19.00 Tel. 0382/924517 Fax. 0382/933833

Visite parenti/conoscenti L’accesso nella struttura per le visite ai Residenti è consentito tutti i giorni dell’anno dalle ore 08.00 alle 20.00. Dalle 20.00 alle 8.00 l’orario di accesso alla struttura è regolamentato tramite apposita richiesta alla direzione. Ogni Residente può ricevere visite, invitare parenti/conoscenti nei locali comuni. E’ necessario però che tali visite non siano di ostacolo alle attività della struttura e siano tali da non compromettere il rispetto dei diritti degli altri Residenti.

Pasti I pasti vengono distribuiti nei seguenti orari

Pranzo dalle ore 12.00 Cena dalle ore 18.00

mailto:[email protected]�


42

Staff Il personale impiegato nella residenza è stato definito in modo tale da garantire le prestazioni in conformità al Piano Socio Assistenziale, al Progetto Obiettivo Anziani e alla Carta dei Diritti della Persona Anziana attualmente in vigore. Rette A partire dal 1 gennaio 2013 la retta giornaliera a carico dell’ospite risulta essere: - €. 66,95 (sessantasei/95). Il contraente si impegna a versare mensilmente il corrispettivo per la Retta di Soggiorno anticipato relativo al mese entrante, entro i primi 5 (cinque) giorni del mese stesso preferibilmente mediante bonifico bancario / assegno a favore della società oppure contante nei termini previsti dalla legge; trascorso detto termine sulle somme ancora da pagare verranno applicati gli interessi di mora. Entro lo stesso termine avviene il pagamento delle spese relative ai servizi extra retta usufruiti nel mese precedente. Le assenze, anche se programmate, e la mancata fruizione per qualsivoglia motivo dei servizi oggetto del presente contratto, non danno diritto a rimborsi o diminuzioni dei compensi pattuiti per Retta e Accessori. Gli stessi continueranno a decorrere come se l'Ospite fosse presente e usufruisse di tutti i servizi. L’importo della retta giornaliera a carico degli Ospiti potrà essere variato a discrezione della Direzione. Tale variazione sarà comunicata con almeno 30 (trenta) giorni di preavviso. Al ricevimento del pagamento della retta mensile la società emetterà relativa fattura e annualmente rilascerà la certificazione delle rette ai fini fiscali entro i termini utili per la presentazione della dichiarazione dei redditi. La richiesta di accoglienza si intende formalizzata al momento del versamento e relativa accettazione da parte della Direzione della Residenza di una Cauzione fruttifera al tasso di riferimento degli interessi legali pari a € 1.000,00. Tale cauzione sarà restituita al termine del soggiorno. In caso di morosità la società si riserva di trattenere dalla cauzione un importo pari alle somme dovute e non già saldate.


43

Si comunica inoltre che la società ha stipulato alcune convenzioni che prevedono il diritto a tariffe agevolate con importanti Enti, Aziende, Organizzazioni, Istituti clinici e Aziende ospedaliere. Per maggiori dettagli è possibile rivolgersi alla Direzione. Si comunica inoltre che i servizi sociali del Comune sono a disposizione dell’Ospite per dare informazioni circa la possibilità di accedere a forme di integrazione economica.

SENIOR SERVICE LINEE GUIDA

Pag. 1 di 2 Procedure inerenti all’accoglienza, presa in

carico e dimissione dell’Ospite MODALITA’ OPERATIVE - Accoglienza Il momento dell’ingresso di un Ospite rappresenta un passaggio importante che determina un cambiamento, a volte definitivo, nella vita della persona stessa. Per questo motivo è importante che il potenziale Ospite ed i suoi familiari vengano informati dettagliatamente dal personale preposto circa:

• La tipologia di utenza che accoglie la Struttura; • I servizi erogati in termini qualitativi e quantitativi; • Le rette praticate; • La possibilità di accedere a contributi pubblici; • La possibilità di chiedere l’intervento del difensore civico, in tutti i casi in cui sia negato o

limitata la fruibilità delle prestazioni; • La possibilità di accedere all’ufficio di relazioni con il pubblico, all’ufficio di pubblica tutela

dell’ASL competente.

E’ data inoltre la possibilità di visitare la struttura per prendere visione di camere, locali comuni e aree esterne per verificare così, il gradimento degli ambienti. Prima dell’inserimento, al fine di consentire un’adeguata accoglienza dell’Ospite, i familiari prendono contatto con la direzione e gli uffici amministrativi al fine di sbrigare le pratiche burocratiche e fornire informazioni sull’Ospite circa:

• dati anagrafici; • dati sociali (abitudini di vita, hobby, esigenze spirituali etc.); • stato di salute; • situazione economica; • situazione familiare.

Tali informazioni potranno essere raccolte, ove possibile, nel corso di una visita domiciliare pre-ingresso, durante un incontro con il familiare e l’Ospite oppure attraverso la segnalazione da parte di strutture o Enti competenti. Tutte le informazioni raccolte saranno trasmesse al personale di competenza per ruolo e mansione al trattamento dei dati stessi. Stabilito il giorno d’ingresso dell’Ospite, il personale preposto informerà gli operatori tramite comunicazione scritta su modulistica in dotazione, indicando tra l’altro l’ora dell’ingresso, la stanza assegnata, eventuali ausili per la prevenzione delle lesioni da decubito, prenotazione pasti. Il personale incaricato dovrà verificare che la stanza, il letto, l’unità abitativa, il bagno e l’armadio siano stati adeguatamente preparati per l’arrivo del nuovo Ospite. L’ospite e la famiglia riceveranno la Carta dei Servizi ed il personale preposto alla fase di accoglienza registrerà l’elenco sia dei documenti ricevuti dall’ospite entrante, sia di quelli a lui consegnati assumendo evidenza dello scambio di informazioni. Al momento dell’ingresso il personale preposto all’accoglienza, con la collaborazione del nuovo ospite e/o dei suoi famigliari, completerà la documentazione al fine dell’assunzione di tutte le informazioni ritenute necessarie per conoscere l’Ospite sotto i vari aspetti.

SENIOR SERVICE LINEE GUIDA

Pag. 2 di 2 Procedure inerenti all’accoglienza, presa in

carico e dimissione dell’Ospite L’Ospite verrà accompagnato dal personale a visitare la struttura, verranno mostrati tutti gli spazi ed i locali comuni, dedicando maggior attenzione alla camera da letto. L’operatore mostrerà al nuovo Ospite il corretto utilizzo del bagno, dei comandi per il letto e del campanello di chiamata. L’Ospite successivamente verrà sottoposto a visita medica volta a verificare le sue condizioni psico-fisiche generali e verranno date indicazioni specifiche agli operatori attraverso la compilazione della modulistica in dotazione. Dopo un periodo di osservazione, nei tempi previsti dalla vigente normativa, viene predisposto il PAI che verrà condiviso con l’Ospite stesso ed i suoi familiari. - Dimissioni Il personale preposto, informato dalla Direzione circa il giorno e l’ora delle dimissioni di un Ospite, pianifica le conseguenti operazioni ed in ogni caso provvede a: • Raccogliere e ordinare tutti gli effetti personali dell’Ospite in modo che siano disponibili per il giorno

delle dimissioni.

• Raccogliere la documentazione clinica consegnata al momento dell’ingresso. • Preparare la lettera di dimissioni in cui saranno indicate le patologie e le terapie in corso . Dovrà essere

trattenuta copia di tale lettera di dimissioni controfirmata dall’Ospite o dai famigliari a seconda dei casi. • Dare evidenza della documentazione stessa consegnata e della presa in consegna dell’ospite stesso da

parte dei famigliari ove presenti.

- Ulteriori informazioni E’ necessario raccogliere i recapiti telefonici delle persone di riferimento dell’Utente da contattare in caso di necessità. Nel caso in cui non esistano persone di riferimento sarà necessario segnalare i recapiti telefonici dei servizi sociali. La gestione dei dati raccolti relativi all’Utente, dovrà rispettare quanto previsto dal Piano Privacy.

Data di revisione: 15/11/2012

Emesso da: Resp. Settore Fra S.

Verificato da: Resp. Qualità Molinaro E.

Approvato da: Direttore Generale Pastori M

MENU’ 1^ SETTIMANA INVERNALE

RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE “LA CERTOSA DI PAVIA”

GIORNO PRANZO CENA

LUNEDI’

• Pasta al ragù • • Riso e piselli in brodo • Pollo al forno • • Filetto di limanda olio e limone • Patate al forno • • Insalata mista colorata • Frutta fresca • • Frutta cotta

MARTEDI’

• Pasta alla Norma • • Minestra con ceci • Petto di pollo burro e salvia • • Mortadella e mozzarella • Carote olio e prezzemolo • • Zucchine trifolate • Frutta fresca • • Frutta cotta

MERCOLEDI’

• Pizza • • Passato di verdura con pasta Arrosto di tacchino • • Polpettine al forno • Fagiolini saltati con cipolla e pomodoro • • Cavolfiori

• Frutta fresca • • Frutta cotta

GIOVEDI’

• Polenta • • Raviolini al brodo • Cassuola • • Taleggio e stracchino • Zucchine al forno • • Spinaci • Frutta fresca • • Frutta cotta

VENERDI’

• Spaghetti alla puttanesca • • Pasta e fagioli • Cuoricini di merluzzo gratinati • • Uova strapazzate con zucchine e cipolla • Patate prezzemolate • • Finocchi gratinati • Frutta fresca • • Frutta cotta

SABATO

• Pasta ai broccoli • • Crema di cipolle • Hamburger al vino bianco • • Salame e brie • Piselli in umido • • Erbette alla parmigiana • Frutta fresca • • Frutta cotta

DOMENICA

• Lasagne al forno • • Minestrone alla lombarda • Spezzatino di vitellone con patate • • Involtino di prosciutto cotto e formaggio

• Piselli agli aromi e cipolla • • Coste al burro • Dessert • • Frutta cotta

N. B. Tutti i giorni in alternativa per gli ospiti con dieta firmata: Primi piatti:Pastina in brodo, Semolino, Riso in bianco, Pasta in bianco, 1 yogurt Secondi piatti:Pollo lesso, Prosciutto cotto, Formaggio fresco, 2 yogurt Contorni:Insalata di stagione, Purè



GIORNO PRANZO CENA

LUNEDÌ

• Spaghetti al pomodoro • Crema di fagioli con pasta • Petto di pollo al burro e salvia • Polpettone di tonno • Purè di patate • Broccoletti all’agro • Frutta fresca Frutta cotta

MARTEDI’

• Pizza margherita • Tortellini in brodo • Uova al pomodoro • Filetto di mostella alla livornese • Fagiolini al burro • Spinaci al vapore • Frutta fresca Frutta cotta

MERCOLEDI’

• Risotto alla milanese • Crema di patate e sedano • Arrosto di vitello • Speck cotto e brie’ • Spicchi di patate al forno • Finocchi al formaggio • Frutta fresca • Frutta cotta

GIOVEDI’

• Gnocchetti al pomodoro e ricotta • Riso e prezzemolo in brodo

• Cotechino • Crocchette di ricotta • Lenticchie • Fagiolini all’olio • Frutta fresca • Frutta cotta

VENERDI’

• Spaghetti al tonno • Minestrone di pasta • Trancio di verdesca alle olive

e falde di pomodoro • Polpettone

• Spinaci al burro • Piselli saltati • Frutta fresca • Frutta cotta

SABATO

• Tagliatelle alla boscaiola • Pasta e ceci • Hamburger al pomodoro • Salame e mozzarella • Carotine al prezzemolo Cavolfiori al vapore • Frutta fresca • Frutta cotta

DOMENICA

• Polenta • Pasta e piselli • Manzo brasato • Mozzarella alla francese • Finocchi gratinati • Carote lessate

• Dessert • Frutta cotta

N. B. Tutti i giorni in alternativa per gli ospiti con dieta firmata: Primi piatti:Pastina in brodo, Semolino, Riso in bianco,Pasta in bianco, 1 yogurt Secondi piatti:Pollo lesso, Prosciutto cotto, Formaggio fresco, 2 yogurt Contorni: Insalata di stagione, Purè



GIORNO PRANZO CENA

LUNEDI’

• Pasta al pesto • • Minestrone con farro • Scaloppa alla valdostana • • Involtino di prosciutto e formaggio • Coste agli aromi • • Zucchine al forno • Frutta fresca • • Frutta cotta

MARTEDI’

• Spaghetti al pomodoro e basilico • • Passato di verdure

• Filetto di cernia alle olive • • Polpettine al pomodoro • Fagiolini all’agro • • Carote olio e prezzemolo • Frutta fresca • • Frutta cotta

MERCOLEDI’

• Risotto alla monzese • • Pasta e lenticchie • Coscetta di pollo in umido • • Prosciutto cotto e formaggio • Patate lessate • • Spinaci olio e limone • Frutta fresca • • Frutta cotta

GIOVEDI’

• Tortelli in brodo • • Pasta e patate • Trippa • • Uova strapazzate al forno • Piselli mantecati al burro • • Erbette • Frutta fresca • • Frutta cotta

VENERDI’

• Pizza • • Zuppa di verdure con pasta • Filetto di merluzzo gratinato • • Speck cotto e primo sale • Crocchette di patate • • Barbabietole e patate • Frutta fresca • • Frutta cotta

SABATO

• Polenta • • Crema di piselli con crostini • Gorgonzola • • Rollè di tacchino al forno • Biete e coste al formaggio • • Fagiolini al vapore • Frutta fresca • • Frutta cotta

DOMENICA

• Gnocchi di patate ai quattro formaggi • • Minestrone di pasta

• Punta di vitello farcita al forno • • Misto di formaggi • Cavolfiori gratinati • • Finocchi all’olio e limone • Dessert • • Frutta cotta

N. B. Tutti i giorni in alternativa per gli ospiti con dieta firmata: Primi piatti:Pastina in brodo, Semolino, Riso in bianco, Pasta in bianco, 1 yogurt Secondi piatti:Pollo lesso, Prosciutto cotto, Formaggio fresco, 2 yogurt Contorni:Insalata di stagione, Purè



GIORNO PRANZO CENA

LUNEDI’

• Polenta • • Pasta e fagioli

• Fesa di tacchino ai funghi • • Filetto di limanda olio e limone • Carote al prezzemolo • • Erbette all’agro • Frutta fresca • • Frutta cotta

MARTEDI’

• Fusilli con julienne di salame, cipolla e zucchine • • Crema di carote

• Scaloppine primavera • • Polpettine dorate al forno • Fagiolini al vapore • • Zucchine trifolate • Frutta fresca • • Frutta cotta

MERCOLEDI’

• Cappelletti in salsa aurora • • Pasta e patate • Coscia di pollo agli aromi • • Crescenza e taleggio • Cavolini di Bruxelles stufati • • Finocchi all’olio • Frutta fresca • • Frutta cotta

GIOVEDI’

• Spaghetti all’amatriciana • • Crema di spinaci • Bollito misto • • Involtini di prosciutto • Coste all’olio e limone • • Cavolfiori al burro • Frutta fresca • • Frutta cotta

VENERDI’

• Risotto alla pescatora • • Pasta e ceci • Filetto di merluzzo alla

livornese • • Uova strapazzate al forno con patate

• Zucchine al forno • • Carote all’olio e prezzemolo • Frutta fresca • • Frutta cotta

SABATO

• Polenta • • Zuppa di verdure con crostini • Brasato di manzo • • Ricottina • Insalata • • Patate al prezzemolo • Frutta fresca • • Frutta cotta

DOMENICA

• Pizzoccheri • • Minestrone con riso • Arista al latte • • Prosciutto cotto e mozzarella • Patate al forno • • Spinaci all’agro • Dessert • • Frutta cotta

N. B. Tutti i giorni in alternativa per gli ospiti con dieta firmata: Primi piatti:Pastina in brodo, Semolino, Riso in bianco, Pasta in bianco, 1 yogurt Secondi piatti:Pollo lesso, Prosciutto cotto, Formaggio fresco, 2 yogurt, Contorni:Insalata di stagione, Purè

MENU’ 1^ SETTIMANA ESTIVA


GIORNO PRANZO CENA

LUNEDI’

• Gnocchetti sardi con pomodoro e ricotta • • Riso e prezzemolo in brodo

• Coscia di pollo al forno • • Trancio di verdesca con pomodoro e olive • Finocchi gratinati • • Zucchine trifolate • Frutta fresca • • Frutta cotta

MARTEDI’

• Spaghetti al patè di olive e capperi • • Minestra con farro

• Fettina di tacchino ai funghi • • Polpette di verdure • Carote olio e prezzemolo • • Insalata mista colorata • Frutta fresca • • Frutta cotta

MERCOLEDI’

• Risotto alla milanese • • Passato di verdure • Hamburger • • Mozzarella alla caprese • Fagiolini saltati con cipolla e

pomodoro • • Patate lessate


GIOVEDI’

• Pasta al pesto • • Tortellini in brodo • Scaloppine alla pizzaiola • • Pesce gratinato • Piselli in umido • • Broccoletti all’olio • Frutta fresca • • Frutta cotta

VENERDI’

• Pizza margherita • • Pasta e patate • Insalata nizzarda (con fagiolini,

tonno, pomodori, olive, patate, uova sode)

• • Salame Milano e formaggio

• • Erbette al formaggio • Frutta fresca • • Frutta cotta

SABATO

• Insalata di riso • • Crema di porri • Petto di pollo al burro e salvia • • Ricotta al forno • Carote e cipolle lessate • • Fagiolini olio e limone • Frutta fresca • • Frutta cotta

DOMENICA

• Pasta pasticciata al forno • • Minestrone • Arrosto di vitello • • Prosciutto di Praga • Patate agli aromi • • Spinaci al burro • Dessert • • Frutta cotta

N. B.Tutti i giorni in alternativa per gli ospiti con dieta firmata: Primi piatti:Pastina in brodo, Semolino, Riso in bianco, Pasta in bianco, 1 yogurt; Secondi piatti:Pollo lesso, Prosciutto cotto, Formaggio fresco, 2 yogurt; Contorni:Insalata di stagione, Purè.



GIORNO PRANZO CENA

LUNEDÌ

• Fusilli al pomodoro e basilico • Minestrone con riso • Scaloppina al vino bianco • Involtino alla russa • Coste agli aromi • Zucchine al forno • Frutta fresca • Frutta cotta

MARTEDI’

• Spaghetti all’amatriciana • Passato di verdure • Tonnato • Polpette di pesce • Patate lessate • Pomodori • Frutta fresca • Frutta cotta

MERCOLEDI’

• Risotto giallo alle zucchine • Tortellini in brodo • Melanzane ripiene • Caprese • Fagiolini all’agro • Spinaci olio e limone • Frutta fresca • Frutta cotta

GIOVEDI’

• Pasta pomodoro e pesto • Pasta e lenticchie • Coscetta di pollo agli aromi • Frittata con zucchine • Carotine e piselli • Insalata mista • Frutta fresca • Frutta cotta

VENERDI’

• Risotto ai frutti di mare • Crema di patate • Polpettone di carne • Bresaola e caprino • Erbette • Pomodori • Frutta fresca • Frutta cotta

SABATO

• Pasta con broccoletti • Zuppa di verdure con crostini • Filetto di platessa gratinato agli

aromi • Speck cotto e caciotta

• Fagiolini e patate in insalata • Barbabietole olio e limone • Frutta fresca • Frutta cotta

DOMENICA

• Gnocchi di patate al ragù • Minestrone di pasta • Insalata di pollo/tacchino • Prosciutto cotto • Caviolfiori gratinati • Finocchio all’olio e limone

• Dessert • Frutta cotta

N. B. Tutti i giorni in alternativa per gli ospiti con dieta firmata: Primi piatti:Pastina in brodo, Semolino, Riso in bianco,Pasta in bianco, 1 yogurt; Secondi piatti:Pollo lesso, Prosciutto cotto, Formaggio fresco, 2 yogurt; Contorni: Insalata di stagione, Purè.



GIORNO PRANZO CENA

LUNEDI’

• Fusilli alle melanzane • • Minestra di carote e piselli • Cima alla genovese • • Involtini di prosciutto e ricotta al forno • Pomodori in insalata • • Finocchi olio e formaggio • Frutta fresca • • Frutta cotta

MARTEDI’

• Ravioli di magro al pomodoro e basilico • • Passato di verdure con pasta

• Polpettone • • Fesa di tacchino al limone • Erbette all’agro • • Barbabietole olio e limone • Frutta fresca • • Frutta cotta

MERCOLEDI’

• Insalata di riso • • Crema di patate e sedano • Cotoletta alla milanese • • Bocconcini di mozzarella con mortadella • Zucchine al pomodoro al forno • • Fagiolini in umido • Frutta fresca • • Frutta cotta

GIOVEDI’

• Pasta alle zucchine • • Pasta e piselli • Insalata di pollo • • Polpette in umido • Patate al forno • • Coste al vapore • Frutta fresca • • Frutta cotta

VENERDI’

• Spaghetti al tonno • • Minestrone di pasta • Filetti di pesce panati • • Prosciutto crudo e melone • Carote lessate • • Piselli saltati • Frutta fresca • • Frutta cotta

SABATO

• Risotto ai peperoni • • Minestra d’orzo • Hamburger di manzo al forno • • Doratini di formaggio • Insalata verde e pomodori • • Misto di verdure primavera • Frutta fresca • • Frutta cotta

DOMENICA

• Lasagne al forno • • Crema di legumi • Arista brasata con verdure • • Crescenza e taleggio • Dessert • • Fagiolini e patate all’olio • • Frutta cotta

N. B. La frutta fresca/cotta è servita sia a pranzo a cena. Tutti i giorni in alternativa per gli ospiti con dieta firmata: Primi piatti:Pastina in brodo, Semolino, Riso in bianco, Pasta in bianco, 1 yogurt; Secondi piatti:Pollo lesso, Prosciutto cotto, Formaggio fresco, 2 yogurt; Contorni:Insalata di stagione, Purè.



GIORNO PRANZO CENA

LUNEDI’

• Insalata di riso • • Minestrone con farro • Rollè di tacchino al forno • • Filetto di mostella olio e limone • Carote e piselli brasati • • Erbette all’agro • Frutta fresca • • Frutta cotta

MARTEDI’

• Pasta ai quattro formaggi • • Crema di carote • Scaloppina primavera • • Crescenza e taleggio • Fagiolini al vapore • • Zucchine trifolate • Frutta fresca • • Frutta cotta

MERCOLEDI’

• Tagliatelle alla boscaiola • • Pasta e piselli • Coscia di pollo agli aromi • • Tonno, fagioli e cipolle • Melanzane al funghetto • • Insalata mista • Frutta fresca • • Frutta cotta

GIOVEDI’

• Spaghetti al pomodoro e pesto • • Zuppa di verdure con crostini

• Wurstel al forno • • Polpettine in umido • Patate al prezzemolo • • Coste all’olio e limone • Frutta fresca • • Frutta cotta

VENERDI’

• Risotto alla pescatora • • Minestrone con orzo • Filetto di pesce alla livornese • • Bologna e mozzarella • Zucchine, peperoni e

melanzane al forno • • Carote all’olio e prezzemolo


SABATO

• Pasta al pomodoro e basilico • • Pasta e patate • Tonnato • • Involtino alla valdostana • Pomodori in insalata • • Macedonia di verdure • Frutta fresca • • Frutta cotta

DOMENICA

• Tortellini panna, prosciutto e piselli • • Minestrone con pasta

• Arista arrosto • • Speck cotto con insalata capricciosa • Patate al forno • • Spinaci all’agro • Dessert • • Frutta cotta

N. B. Tutti i giorni in alternativa per gli ospiti con dieta firmata: Primi piatti:Pastina in brodo, Semolino, Riso in bianco, Pasta in bianco, 1 yogurt; Secondi piatti:Pollo lesso, Prosciutto cotto, Formaggio fresco, 2 yogurt; Contorni:Insalata di stagione, Purè.

RESIDENZA “Certosa di Pavia”

Via Sant’Agostino n. 6, 27012 Certosa di Pavia (PV) Rev. 1

QUESTIONARIO SODDISFAZIONE OSPITE Pag. 1 di 4

Gentile Signora/e,

è per noi importante offrire un servizio che risponda realmente alle esigenze dei nostri Ospiti, lavorando ogni giorno perché la Residenza sia un luogo accogliente dove si incontrino professionalità, qualità e disponibilità. Per questo Le chiediamo cortesemente di compilare un breve questionario di soddisfazione e di offrirci i suoi suggerimenti a riguardo.

Data di Consegna _______________

Età dell’Ospite ______________ Sesso: M F

Vive nella Residenza da:

meno di 6 mesi da 6 mesi a 2 anni da più di 2 anni da oltre 4 anni

Indicare una valutazione riguardo gli aspetti seguenti con un punteggio

da 1 (massima soddisfazione) a 6 (massima insoddisfazione).

Quanto è soddisfatto della disponibilità del personale?

Molto soddisfatto molto insoddisfatto

Quanto è soddisfatto del comportamento tenuto dal Personale Medico?


Quanto è soddisfatto del comportamento tenuto dal Personale Infermieristico?


Quanto è soddisfatto del comportamento tenuto dal Personale Assistenziale?





Quanto è soddisfatto del comportamento tenuto dal Personale Fisioterapico?


Quanto è soddisfatto del comportamento tenuto dal Personale Animazione?


Quanto è soddisfatto del comportamento tenuto dal Personale Amministrativo?


Quanto è soddisfatto dell’assistenza ricevuta dal Personale Medico?


Quanto è soddisfatto dell’assistenza ricevuta dal Personale Assistenziale?


Quanto è soddisfatto dell’assistenza ricevuta dal Personale Fisioterapico?


Quanto è soddisfatto dell’assistenza ricevuta dal Personale Animazione?





Quanto è soddisfatto dell’assistenza ricevuta dal Personale Amministrativo?


Quanto è soddisfatto della qualità dei pasti?


Quanto è soddisfatto delle quantità dei pasti?


Quanto è soddisfatto della varietà dei menù?


Quanto è soddisfatto della pulizia della camera?


Quanto è soddisfatto del confort della camera?


Quanto è soddisfatto del servizio di lavanderia?





Quanto è soddisfatto degli orari di visita?


Quanto è soddisfatto complessivamente del Servizio?


SUGGERIMENTI:____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

_____________________________________

Documents

LA CERTOSA DI PAVIA - LaCasadiRiposo.it · 2017. 3. 29. · • Dalle ore 15.00 alle 18.00 gli Ospiti possono partecipare ad attività di animazione, socializzazione, attività ludico