LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE ET FACE À

UN RISQUE SANITAIRE

RÉF.. DR GAYA GAMHEWAGEDEPARTMENT OF COMMUNICATIONS/ DIRECTOR GENERAL'S OFFICEWHO

Ministère de la SantéSecrétariat Général

Division de la Communication

Nous ne percevons pas le risque de la même façon…

Les Experts: le risque est élevé lorsque sa probabilité de survenue est grande

Le Public: le risque est élevé lorsque ses effets néfastes sont importants, font peur et visibles/perceptibles

Le risque est moins acceptable par la population dans les situations suivantes…

Industriel ou provoqué par l’Homme Inhabituel Alarmant même si la probabilité est faible Touche une catégorie particulière de la population Dangereux pour les enfants et les futures

générations Mal compris Ne peut être évité Ne peut être perçu, ressenti à temps Imposé par un défaut organisationnel ou individuel Ne réagit pas à la crainte de la population

En situation de crise :En situation de crise :

La Perception = la Réalité La Perception = la Réalité

La communication en situation de risque/crise sanitaire

C’est un processus interactif d’échange d’informations et d’opinions entre individus, groupes et institutions.

C’est un dialogue où des messages multiples et parfois contradictoires sont discutés

Ces messages ne se référent par uniquement à la nature du risque sur la santé publique mais également à l‘ensemble des inquiétudes, opinions et réactions des individus face au risque et vis-à-vis des dispositions légales et institutionnelles mises en place pour gérer ce risque.

Ref. : National Research Council, 1989

Les composantes de la communication de crise/risque:

Information technique Valeurs de l’institution et des groupes cibles crédibilité de la source Empathie

Faire confiance aux individus et aux organisations est le facteur clé pour la réussite d’une communication de crise /

risque

Les ingrédients de la stratégie de com. de crise

1. Promouvoir – plaidoyer pour les mesures de prévention et de protection

2. Gérer les émotions des individus et des groupes

3. Communiquer sur la crise

4. S’adjoindre l’appui des décideurs et personnes influentes

Gestion des émotionsDémystifier

DédramatiserRationnaliser

Promotion – plaidoyer des mesures

de prévention et de protection

Communication sur la crise

Informer régulièrementOrienter

Aider à la décisionDire la vérité sur le risque

Éducation sanitaire Relations décideurs

et détenteurs d’enjeux Plaider pour limiter le risque

Panique et effets néfastes

0 Probabilité du risque 100

1. Promotion – Plaidoyer

Quand : Population non consciente ou ne prête pas attention au risque et besoin de relever le niveau de conscience de la population face au risque au même niveau d’inquiétude du professionnel

Quoi faire : Stimuler / susciter l’émotion pour inciter à l’action

Message principal : Regardez ce qui se passe ailleurs

Utilisé pour : Mesures de prévention

Promotion – Plaidoyer des mesures

de prévention et de protection

•Stimuler / susciter l’émotion pour inciter à l’action

•Regardez ce qui se passe ailleurs….!!!!!!

Panique et effets néfastes

0 Probabilité du risque 100

2. Gestion des émotions et de la panique

Quand la population a : Peur et une panique excessives face à un risque faible

ou inexistant Vous reproche de ne pas faire ce qu’il faut comme

ailleurs Ne comprend pas ou n’accepte pas les précautions que

vous leur demandez. Quoi faire : Démystifier – Dédramatiser

– Rationnaliser – donner les évidences sur l’absence de gravité

Message principal : Trouvez une manière respectueuse de dire aux

personnes : clamez-vous !!

Gestion des émotions et de la panique

•Écouter •Démystifier •Dédramatiser •Rationnaliser •Donner les évidences sur l’absence de gravité

0 Probabilité du risque 100

Panique et effets néfastes

•Trouvez une manière respectueuse de dire aux personnes : clamez-vous !!

3. La communication sur la crise

Quand ? Besoin d’expliquer ce qui se passe réellement

sur le terrain Anticiper les changements rapides desituation Accompagner la dynamique du dispositif de

riposte Quoi faire :

Informer régulièrement Orienter Aider à la décision Dire la vérité sur le risque

Message principal : Exprimer de l’empathie et contenir les émotions Nous vivons la même chose avec vous

La communication sur la crise

•Informer régulièrement•Orienter •Aider à la décision•Dire la vérité sur le risque

Message principal : •Exprimer de l’empathie et contenir les émotions•Nous vivons la même chose avec vous

Panique et effets néfastes

0 Probabilité du risque 100

4. Education sanitaireRelations décideurs

et détenteurs d’enjeux

Ausculter le pool des médias et du public : Identifier et gérer les facteurs favorisant la panique et la mauvaise communication

Veille presse : suivre activement les info véhiculées Recherche d’informations scientifiques valides Écoute active Sonder les perceptions face au risque Éducation sanitaire

Relations détenteurs d’enjeux : Plaider pour limiter le risque

Guideline pour une communication de crise

1. La première annonce 2. La transparence

3. La veille en communication

Première annonce Première annonce

Etape critique dans une communication de crise Confiance établie sur la base du timing de

l’annonce, sa sincérité, sa complétude. Avantages: Encourage les comportements sains,

renforce le leadership de l’institution sur la gestion de la crise.

!! Attention: l’information initiale peut être incomplete ou fausse.

Transparence Transparence

Doit être l’option “par défaut”

Communication transparente = Information facile à comprendre par le grand public, complétée aux dernières données disponibles.

Informer régulièrement les médias Besoin de réserve sur des informations spécifiques :

discuter les opportunités et les menaces, et explorer les options alternatives.

La veille en communicationLa veille en communication

Confiance maintenue : s’informer sur ce que les gens écoutent, ressentent, leurs inquiétudes.

Écouter le public : comprendre ses points de vue, ses oppositions, ses points de confusion, répondre à ses inquiétudes même non rationnelles.

Instaurer une fonction de veille presse Suivre le contenu des médias audiovisuels

Règles de sécurité en communication de crise

1. Ne pas trop rassurer2. Mettre l’information positive ou stimulant l’action en

deuxième position3. Reconnaitre l’incertitude et le manque de connaissance 4. Reconnaitre les erreurs et les défauts d’appréciation5. Partager l’information sur les problèmes et paradoxes

rencontrés 6. Ne jamais prétendre le risque Zéro7. Reconnaitre la diversité des opinions8. Ne sous estimer pas la peur et les inquiétudes du public –

légitimer la peur de la population et rationnaliser ses appréhensions

9. Établir une relation d’empathie10. Dire au public quoi faire en cas de .... 11. Être explicite par rapport aux changements d’opinions

officielles, des prévisions et des mesures de riposte 12. Ne pas mentir ou dire des demi-vérités13. Faire attention avec des comparaisons entre situations et

risques

Suivre la presse

Rendre l’info disponible régulièrement et avant l’installation des rumeurs