TALLER COMUNICACIÓN EFICAZ

El objetivo de cualquier institución es dar cumplimiento a las reglamentaciones vigentes disputas para para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Es por ello la importancia de la comunicación.

Importancia de comunicación en la vida humana

La comunicación es una de las esencias vitales de la vida de relación, siendo uno de los elementos que permite la interacción entre individuos y es a través del lenguaje que nos constituimos en sujetos sociales. Ya desde la prehistoria el hombre se comunicaba. El lenguaje implica algo más que comunicación, dado que connota la posibilidad de representar mentalmente. El lenguaje es el que nos inserta en lo social y nos hace específicamente humanos.

Abordaje de la comunicación

Si se parte de la idea de que toda conducta implica comunicación, la falta de su abordaje, de manera sistemática y racional provocará, ineficiencias en una organización. El desarrollar políticas tendientes a una comunicación abierta, que facilite el intercambio cara a cara, permitirá la trasmisión de propósitos, objetivos, pautas de trabajo, creando un contexto de dinamismo al momento de resolver un conflicto o evitando de manera preventiva la emergencia de los mismos.

Desafío organizacional

Uno de los mayores desafíos que se presenta es el unir el esfuerzo de un conjunto de personas, para que cumplan con un mismo propósito organizacional. Todas ellas posen necesidades, intereses, conocimientos, experiencias, expectativas y motivaciones diferentes, tal condición colabora a que se establezcan particularidades en sus intereses y en la comprensión de los mensajes, generándose de esta manera distorsiones en la interpretación, déficit en la integración, cohesión y por ende en el cumplimiento de la misión organizacional.

Definición de comunicación

Es un proceso. Proceso significa cambio o paso de un estado a otro, indica una serie de actos concatenados; no es un resultado-efecto, consecuencia de un hecho. No es un acto-hecho o acción.

Este proceso es un fenómeno social anclado en un marco de espacio-temporal y cultural caracterizado por códigos y rituales sociales. Esa parte, da forma y a la vez “in-forma” acerca del contexto cultural en el que se desarrolla.

Cuando dos o más personas están en una relación, se están comunicando, emergiendo algo inédito, algo que no estaba.

La Escucha

DISTINGUIR ENTRE OIR Y ESCUCHAR.

OIR: Reacción Fisiológica de los órganos auditivos a un estímulo sonoro, no exige voluntariedad ni intencionalidad.ESCUCHAR: Acto mental que , basándose en la audición, engloba el circuito del pensamiento. Exige voluntariedad.

SEGÚN LOS EXPERTOS UN INDIVIDUO PIERDE UN 75% DE LA INFORMACION QUE OYE EN UNA CONFERENCIA.

Aplicar la Escucha Activa para mantener la mayor correspondencia entre lo que nos quieren decir y lo que entendemos, además de investigar, simultáneamente acerca de mensajes implícitos.

CAPACIDAD PARA COMUNICARSE, AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

La imposibilidad de no comunicarse.

Los niveles de contenido y relación en la comunicación.

La puntuación de la secuencia de los hechos.

Aspectos analógicos y digitales.

Interacciones simétricas y complementarias

Técnicas de escucha activa

Mantener contacto ocular con el que habla. Buscar sentimientos de aproximación es la

única manera de entender en profundidad lo que quiere decir.

Indicar con los gestos que se está escuchando.

Busca la idea central de lo que se está diciendo.

Técnicas de escucha activa

Descubrir el objetivo de la conversación. No mostrar inicialmente el propio acuerdo o

desacuerdo, sino mostrar que se comprende lo que se está escuchando.

Dejar libres las pausas para animar al que esta hablando para que continúe, no llenar los silencios.

Formular preguntas abiertas.

Técnicas de escucha activa

Resumir o reafirmar lo que dice el que habla, para mostrar que se le ha entendido.

Responder a los sentimientos que parecen estar detrás del problema.

Impedimentos de la escucha activa.

Pantalla emocional, responde a la tendencia natural de retener sólo sensaciones agradables, con lo que se pierde objetividad

Instinto de réplica: exceso de tensión del oyente, y por ello tendencia a interrumpir constantemente.

Falta de motivación: el defecto contrario, por cansancio, apatía o por estilo de intervención se inhibe y cae en distracción.

Preguntas de la escucha activa.

Deben ser concretas, para que el emisor aporte datos, cantidades , circunstancias.

Deber ser única, en lo posible breve. Debe ser abierta. No debe incluir juicios de valor que predispongan la

contestación. Deben obligar al preguntado a responder lo que se

le pregunta. No hacer preguntas que no haya respuesta

decorosa.

Las respuestas en la escucha activa

• Tienen una serie de técnicas. Al recibir la pregunta gratificarla de algún modo,

con palabras , gestos . Reformular la pregunta y ver si la persona que la ha

propuesto la confirma. Contestar con lentitud y brevedad, subrayando los

datos que responden. Dar al final , ocasión para que se complete la

pregunta.

Las respuestas en la escucha activa.

No mostrar impaciencia si el receptor insiste. No aceptar una pregunta múltiple.

Barreras

Existen barreras que obstaculizan la comunicación . Muchas están fuera de nuestro control (otras llamadas que suenan, otras conversaciones , olor a comida ...)

Pero hay distracciones personales que se pueden controlar: Preocupación ( pensar en cosas que no están

relacionadas con el interlocutor y tema tratado). Suposiciones (nos anticipamos a los que el

cliente dirá más adelante) Prejuicios

:

Sesgos de la Comunicación.

• Percepción selectiva. De toda la información que se recibe de los demás se tiende a seleccionar aquella que más llama la atención, ignorando otra que puede ser incluso más importante.

• Efecto Halo. Tendencia a asumir que si alguien posee una característica positiva o negativa , otras características suyas estarán en la línea.

:Sesgos de la comunicación.

• Estereotipos.Juicios que se emiten sobre las personas adjudicandoles características del grupo al que pertenecen.

• Primeras Impresiones. El primer contacto determina la opinión que nos formamos , opinión duradera y difícil de cambiar.

• Efecto de indulgencia: en ausencia de información negativa , se presupone característica positiva.

• Negatividad.

Variables que influyen en la comunicación en un sentido o doble sentido.

Exactitud Frustración Seguridad Tiempo

Aspectos que determinan perdidas de comunicación.

• Ambiente exterior que rodea el proceso.• Aspectos culturales• En el emisor hay una perdida entre lo que

piensa y lo que dice.• Perdida en el receptor entre lo que ha oído y

lo que entiende.• 70% EN Comunicación Oral

Procesos de la comunicación.

• Emisor piensa algo que desea trasmitir , emite el 80% del mensaje.

• Receptor percibe el 60%. Entiende el 50%

• Influencia del tipo de comunicación verbal , no verbal , escrita.

Barreras de la comunicación.

• Ruido o perturbación. Enmascara y/o altera los contenidos de los mensajes.

• Existen dos tipos: – Mecánico– Ruido de la Comunicación, procede de diferencias

en el mensaje a nivel de significantes, de significados o de uso de código.

• Ambigüedad

Barreras de la comunicación.

Interpretación personal Defectos en los canales Discrepancias Mensajes verbales y no verbales Falta de atención Ausencia de Retroalimentación

Degradación de la comunicación.

Lo que se quiere decir Lo que se sabe decir Lo que se dice Lo que se oye Lo que se escucha Lo que se comprende Lo que se acepta Lo que se retiene Lo que se pone en práctica.

Factores que facilitan la comunicación.

Ser Congruentes Empatizar. Acompañar, creamos una relación al descubrir cosas

comunes. Reflejar nuestro mundo interior a la otra persona. Adelantar, escuchando a la otra persona nos

adelantamos a sus deseos. Modelar nuestras respuestas al contexto y a la

persona receptora.

Factores que facilitan la comunicación.

Aceptar incondicionalmente. No enjuiciar Potenciar la retroalimentación Potenciando la Comunicación no verbal Mejorando nuestra comunicación interna. Esforzandonos en lograr una conducta Asertiva Siendo Precisos Aceptando que nuestros clientes tienen diferentes

mecanismos de Comunicarse.

El feed-back.

• El empleo del feed-back sistemático y rápido. Para mejorar este feed-back emplear la clarificación, confirmación o la repetición.

– Algunos criterios: Evita el lenguaje de las valoraciones Debe ser especifico y no general Tener en cuenta las necesidades de ambos Se dirige solo a comportamientos que pueden ser

modificados Debe ser solicitado y no impuesto Es necesario que se de en el momento oportuno Debe ser comprobado, para que quede asegurada

la comunicación.

Las preguntas , sondeos abiertos y cerrados.

• El ser humano tiende a suponer antes de conocer realmente.

• Sondeo Cerrado- Limitar la respuesta del interlocutor o elegir entre varias alternativas.

• Sondeo Abierto- Estimula a expresarse con libertad

La actitud.

• La actitud es una disposición de animo expresada exteriormente y por lo tanto una fuerte influencia hacia los demás. Es un arma poderosisima y peligrosa.

• Poderosa porque la propia actitud y forma de pensar convierte algo en posible y no posible

• Peligrosa , porque podemos tener una actitud positiva o negativa, pero nunca neutral y casi siempre el factor determinante.

La actitud.

Es en parte inconsciente , pues no dominamos totalmente el arte del cambio consciente en nuestras actitudes.

• Cualquier cambio de actitud por nuestra parte actúa siempre como un boomerang, nos es devuelta por la otra persona.

La actitud.

– Formulas para el reajuste de una actitud: Cambiar de Cara Simplificar Trasmitir una actitud positiva a los demás.

Siendo consciente de ella. Véase mejor a si mismo, piense en sus

aspectos positivos. Dialogue con si mismo. Descubra el significado que tiene el trabajo en

su vida. Declare propósitos.

Tres estilos de respuestas.

PASIVO

ASERTIVO AGRESIVO

Demasiado poco, demasiado tarde, nunca.

Conducta apropiada en el momento correcto.

Demasiado pronto, Demasiado tarde.

Tres estilos de respuestas.

PASIVO. ASERTIVO. AGRESIVO. Efectos

Conflictos Interpersonales

Depresión Desamparo Auto imagen

pobre Se hiere a si

mismo Pierde

oportunidades Tensión. Se

siente sin control Soledad Adicción

Efectos Resuelve los problemas.

Se siente a gusto con los demás. Se siente satisfecho.

Relajado Con control

Crea y Fabrica la mayoría de las oportunidades

Es bueno para si y para los demás

Efectos Conflictos

Interpersonales Culpa

Frustración Imagen pobre de si

mismo Hiere a los demás

Pierde oportunidades

Tensión Se siente sin

control Soledad.