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La COMUNICACIÓN La COMUNICACIÓN : : HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE CONFLICTOS

La COMUNICACIÓN : HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS La COMUNICACIÓN : HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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La La COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN: :

HERRAMIENTA DE HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOSRESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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¿Qué es la ¿Qué es la COMUNICACIÓN?COMUNICACIÓN?

Es una interacción recíproca o interdependiente, entre dos o más interlocutores, con comportamiento verbal y no verbal orientado por sentimientos y/u objetivos que transmiten o intercambian recíprocamente información o mensajes.

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““Cierraostras”: Cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la OBSTÁCULOS EN la comunicación (1)comunicación (1)

Objetivos contradictorios El lugar o momento elegido Estados emocionales que perturban la

atención, comprensión y recuerdo de los mensajes

Acusaciones, amenazas y/o exigencias (“mensajes Tú”)

Preguntas de reproche Declaraciones del tipo “deberías”

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““Cierraostras”: Cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la OBSTÁCULOS EN la comunicación (2)comunicación (2)

Inconsistencia de los mensajes Cortes de conversación Etiquetas Generalizaciones (“siempre…”) Consejo prematuro y no pedido Utilización de términos vagos Ignorar mensajes del interlocutor Interpretar y hacer “diagnósticos de

personalidad”

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““Cierraostras”: Cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la OBSTÁCULOS EN la comunicación (3)comunicación (3)

Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados

Justificación excesiva de las propias posiciones

Hablar “en chino” No escuchar Otras... (las vuestras)

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““Abreostras”: Abreostras”: facilitadores de la facilitadores de la comunicación (1)comunicación (1)

El lugar o momento elegido Estados emocionales facilitadores Escuchar activamente Empatizar Hacer preguntas abiertas o específicas Petición de parecer (“¿qué se te ocurre

que podríamos hacer?”) Declaración de deseos, opiniones y

sentimientos o “mensajes yo” Mensajes consistentes

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““Abreostras”: Abreostras”: facilitadores de la facilitadores de la comunicación (2)comunicación (2)

Aceptación o acuerdo parcial con una crítica, objeción o argumento

Acomodación del contenido a las necesidades del interlocutor, objetivo, momento…

Información positiva Ser recompensante Utilización del mismo código Mención de conductas y observaciones

específicas Expresar sentimientos

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ESTILOS DE ESTILOS DE

COMUNICACIÓCOMUNICACIÓ

NN

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ESTILO PASIVOESTILO PASIVOCARACTERÍSTICAS

Comportamiento verbal:- Vacilante (quizás..., yo

creo...).- Con parásitos verbales

(ejem, uh...).

Comportamiento no verbal

- Postura cerrada y hundida.- Ausencia de contacto visual.- Posición de cabeza hacia

abajo.

PROVOCA

Deja violar sus derechos.

Baja autoestima.

Se siente sin control.

Pierde oportunidades.

Deja a los demás elegir

por él.

Sentimiento de

insatisfacción.

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ESTILO AGRESIVOESTILO AGRESIVOCARACTERÍSTICAS

Comportamiento verbal:

- Impositivo (yo pienso, tienes q.)

- Interrumpe a los demás.- Voz alta.- Fluida y rápida.

Comportamiento no

verbal:

- Postura erecta, hombros atrás.

- Gestos amenazantes.- Mirada fija o todo lo contrario.

PROVOCA

Humilla y daña a los

demás. Puede conseguir algunos

objetivos pero estropeando relaciones humanas.

No consigue cooperación sino sumisión.

Baja autoestima por remordimientos.

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LA ASERTIVIDADLA ASERTIVIDADLa autoafirmación personalLa autoafirmación personal

Es un estilo básico de conducta interpersonal.

Es una forma de expresar los derechos y sentimientos personales.

Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se aprovechen de ella… pero siendo a la vez considerada y tomando en cuenta la forma de sentir y de pensar de los demás.

Se es asertivo a través de nuestra actitud, de nuestro lenguaje verbal y del no verbal.

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ESTILO ASERTIVOESTILO ASERTIVOCARACTERÍSTICAS:

Comportamiento verbal:- Se toma su tiempo.- Firme y directo.

Comportamiento no

verbal:- Postura relajada.- Cabeza alta y contacto

visual.- Movimientos y gestos

fáciles y pausados.- Expresión social franca.

PROVOCA:

Protege sus derechos y respeta a los demás.

Se siente satisfecho/a.

Expresa como se siente.

Logra sus objetivos.

Elige por si mismo /a.

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TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

PARA LA PARA LA RESOLUCIÓN DE RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOSCONFLICTOS

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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Dar información útil Escucha activa Escuchar los sentimientos: la empatía Técnica del resumen Hacer preguntas abiertas Enviar mensajes yo Ser positivo y recompensarte Disco rayado Ayudar a pensar

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DAR INFORMACIÓN ÚTIL

¿En qué consiste? Es prever de información a nuestro interlocutor

acerca de la ejecución de sus tareas o comportamientos. Se denomina también retroalimentación o feedback.

Ha de ser positiva, específica, oportuna y orientada al futuro.

¿Cómo se pone en práctica?

Siempre se dice primero la valoración positiva sobre su comportamiento o ejecución:

“Me ha gustado...”, “Deseo felicitarte por...” Después se sugieren alternativas de cómo mejorar

lo incorrecto de las ejecuciones: “Podría mejorarse si... “,”Aún estaría mejor

si…”

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ESCUCHA ACTIVA (I)¿En qué consiste?

Es una de las habilidades más apreciadas y más difíciles de encontrar. Implica estar psicológicamente disponible.Dar información con nuestro lenguaje verbal y no verbal de que estamos recibiendo lo que nos dicen, haciendo sentirse mejor a la otra persona y fomentando que siga hablando.

¿Cómo se pone en práctica? (I)

Con gestos y con el cuerpo:– Asumiendo una postura activa.– Manteniendo contacto visual– Adoptando incentivos no verbales, mover la cabeza...– Tomando notas si procede.– Usando un tono y un volumen de voz adecuados.

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ESCUCHA ACTIVA (II)

¿Cómo se pone en práctica? (II)

Con palabras:– Adoptando incentivos verbales: “ya veo”, “entiendo”, “uh-uh”...– Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: “Si no he

entendido mal...”

Evitando:– Interrumpir al que habla.– Minimizar sus sentimientos: “Venga, que esto no es nada ...”– Ofrecer ayudas o soluciones prematuras.– Juzgar.– Contar nuestra historia o dar por hecho cosas.

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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA

(I)¿En qué consiste?Ser empático es escuchar activamente los sentimientos y emociones de los demás tratando de meternos en su pellejo.Es mostrar que nos hacemos cargo del impacto que les produce su problema y de la indefensión y tristeza que les crean los apuros que están pasando.

¿Por qué y para qué se pone en práctica? (I)

– Porque te conviertes en una persona significativa y digna de confianza.

– Porque ayudas a que la persona se mantenga abierto a soluciones alternativas, evitando que se cierren en banda.

– Se reduce la hostilidad y se crea un clima más favorable.– Muestras un modelo de habilidad que va a ser observado y

posiblemente imitado.– Es más probable que esté más predispuesto a escuchar

también tus emociones y sentimientos.

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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA

(II)¿Cómo?– Observando cómo se siente el interlocutor y

escuchando lo que dice con el cuerpo, la cara, los gestos…

– Con los gestos y con el cuerpo:–Adoptando comportamientos no verbales semejantes a los del interlocutor.–Manteniendo contacto visual y adoptando una expresión facial apropiada a los sentimientos que transmite el interlocutor.

– Con las palabras –Pronunciando una expresión de reflejo o empatía

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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA

(III)¿Cuándo?– Cuando el interlocutor está expresando un

problema y está afectado por el mismo– Cuando el interlocutor muestra satisfacción u

otra emoción positiva en los escenarios de comunicación

– Cuando se observa un cambio brusco del interlocutor en sus palabras o en sus gestos que denota que está bajo los efectos de un sentimiento o emoción importante.

– Cuando se percibe en el interlocutor expresiones que denotan oposición, escepticismo, ironía u hostilidad.

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TÉCNICA DEL RESUMEN¿ En qué consiste ?

A través de esta habilidad demostramos escucha activa a nuestro interlocutor. También sirve para orientar y reconducir una conversación.

¿Cómo se pone en práctica? A. Con expresiones de resumen:– “Si no te he entendido mal...”– “O sea, lo que me estas diciendo es que...”B. Pidiendo al interlocutor que confirme o exprese

desacuerdo:– “¿Es correcto?”– “¿Estoy en lo cierto?”– “¿Me equivoco?”

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HACER PREGUNTAS ABIERTAS

¿En qué consiste?Hay dos tipos de preguntas, abiertas y cerradas:

mientras que las cerradas parecen un interrogatorio, las preguntas abiertas animan a la persona a que siga comunicándose; sirven también para plantear dudas o invitar a la reflexión, así como para crear buen clima inicial.

¿Cómo se pone en práctica?No solo es importante qué se pregunta y

cómo, igual de importante es el momento que escojamos.“¿qué tal te va...?”, “¿cómo te sientes...? ”, “¿necesitas ayuda...? ”, “¿cómo puedo ayudarte...? ”, “A propósito ¿qué te pareció?”, “¿quieres contarme algo...? ”

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ENVIAR MENSAJES YO¿En qué consiste?

Se trata de enviar un mensaje en primera persona. Consiste en descentralizar a nuestro interlocutor del

problema, centrándonos en nuestros sentimientos, sin juzgar. Al contrario que el “mensaje tú”, no recrimina y ni

señala.

¿Cómo se pone en práctica?

A. Palabras o frases llaves para describir la situación:“Cuando ayer.…”, “Estando…”

B. Palabras o frases para expresar los sentimientos: “Yo me siento…”, “Me estoy sintiendo…”

C. Palabras o frases para describir los efectos:“Porque…”, “Esto ocasiona.…”

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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE

"Fábula del hombre, la serpiente y la rana".

"Un pescador dominguero estaba mirando por la borda de su barca, y vio una serpiente que llevaba una rana entre los dientes. Al pescador le dio pena la rana y alargó la mano libró a la rana de las mandíbulas de la serpiente sin hacerle daño a esta, y la dejó en libertad. Pero entonces le dio lástima la serpiente, que también tendría hambre, y como no llevaba nada de comer, sacó una botella de aguardiente y derramó unas gotas en la boca de la serpiente. Esta se largó muy satisfecha, la rana también estaba contenta y el hombre quedó muy satisfecho de sus buenas acciones. Pero al rato, cuando más tranquilo estaba, oyó golpes en el costado de su barca y se asomó otra vez a mirar, y cuál no seria su asombro al ver que era la misma serpiente... ¡con dos ranas entre los dientes!"

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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (I)

Un comportamiento se aprende a menudo al margen o con independencia de la voluntad de la propia persona.

Inadvertidamente podemos recompensar comportamientos que no deseamos.

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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (II)

¿ En qué consiste? Es la habilidad de motivar. A través de los

incentivos y de comunicar los resultados valiosos mantenemos los comportamientos que han sido efectivos.

El reforzamiento verbal es un arte para que parezca sincero y sea efectivo.

¿ Por qué y para qué? Porque te conviertes en persona significativa y digna de

confianza Porque si eres recompensante te convertirás en un modelo a

imitar Porque suscitarás sentido de autoeficacia y autocontrol Porque elevas la autoestima Porque pones de relieve los puntos fuertes de las personas Porque reduces el sentido de desmoralización e indefensión Porque contrarrestas el efecto “profecía autocumplida” que

deriva de los fallos cometidos Porque aumentas su motivación para el cambio Porque subrayas los comportamientos que están en al

dirección deseada

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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (III)

¿Cómo se pone en práctica?

Ha de ser oportuno para no caer en halago fácil. Conviene no exagerar. Recordar el nombre del interlocutor y utilizarle

es gratificante. Utilizar expresiones sociales positivas: “me ha

gustado…”, “te felicito…”, “¡jo, que bién...!

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ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADO

¿En qué consiste? Esta habilidad consiste en escuchar y aceptar los deseos y

sentimientos del otro, sin tener por ello que estar completamente de acuerdo con lo que dice.

¿Cómo se pone en práctica?Tiene dos partes: por una parte la frase que correspondería al acuerdo

parcial : “Entiendo lo que dices...”

Y por otra parte la reafirmación de nuestra opinión, que se repetiría una y otra vez si hiciese falta: “pero a pesar de ello...”.

“Es posible que..., pero...” “No dudo que tengas razones para..., pero...” “Es verdad lo que dices..., pero deseo...”

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AYUDAR A PENSAR (I)¿En qué consiste?

Es una habilidad que consiste en facilitar al interlocutor los procesos de autorreflexión promoviendo que se haga preguntas como: ¿qué estoy haciendo?, ¿por qué lo estoy haciendo?, ¿qué pretendo?, ¿qué pasaría si hago…?, ¿por qué?,…

¿Por qué y para qué?Porque la socialización implica un cierto nivel de

“descentración” personal. Supone “pensar en otro” e implica valorar y anticipar las consecuencias de nuestro comportamiento en nuestro entorno social e interpersonal.

Porque muchos comportamientos denominados “impulsivos” surgen por un déficit de procesos de autorreflexión.

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AYUDAR A PENSAR (II)

¿Por qué y para qué? Porque implica desarrollar la evolución del

pensamiento del interlocutor Porque muchas dificultades de adaptación están

asociadas a la falta de habilidad para preguntarse por objetivos, reglas y normas, y consecuencias futuras de los actos.

Porque el proceso de solución de problemas está estrechamente ligado a la habilidad de “pensar” Y “preguntarse”.

Porque el error y el fracaso interpersonal es una fuente de aprendizaje, a condición de que se reflexione sobre ella.

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AYUDAR A PENSAR (III)

¿Cómo? (I) Utilización habilidades ya conocidas

como acuerdo parcial-disco rayado o dar información útil…

Con cuestiones sobre:La naturaleza de la tarea o situación:

¿qué ocurrió?, ¿qué hiciste?, ¿Quiénes estaban?, ¿cuándo?, ¿dónde?...

Las consecuencias del propio comportamien-to: ¿Qué paso cuando tú…?, ¿qué pasaría si…?

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AYUDAR A PENSAR (IV)¿Cómo? (2)

Los objetivos: ¿por qué?, ¿para qué?,…Las reglas de una situación y valorar la

validez de los objetivos: ¿qué sería lo más apropiado?, ¿qué piensas que convendría hacer?...

Incoherencias o contradicciones entre actuaciones y objetivos y entre objetivos entre sí: tú pretendes… ¿haciendo o diciendo… lo lograrás?

Que desmonten etiquetas: ¿qué quiere decir eso?, te entendería mejor con un ejemplo,…

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AYUDAR A PENSAR (V)¿Cuándo? Cuando deseamos que el interlocutor reflexione acerca de

un problema o situación. Cuando deseamos orientar el proceso de solución de

problemas Cuando deseamos enseñar una habilidad interpersonal. Cuando pretendemos lograr que nuestro interlocutor sea

sensible a las normas de una situación y las consecuencias de su comportamiento en los demás

Cuando pretendemos que el interlocutor identifique objetivos, contradicciones entre objetivos y contradicciones entre actuaciones y objetivos.

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APRENDIENDO A APRENDIENDO A

RESOLVER CONFLICTOSRESOLVER CONFLICTOS

1. PREPARAR LA SITUACIÓN2. DEFINIR EL CONFLICTO (cuáles son

nuestras necesidades e intereses)3. OFRECER ALTERNATIVAS4. EVALUAR CADA UNA Y DECIDIR UNA

SOLUCIÓN NEGOCIADA5. PONER EN PRÁCTICA LA DECISIÓN

TOMADA Y COMPROBAR SI FUNCIONA

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Algunas actitudes a evitar Dirigir, mandar Amenazar, chantajear Moralizar, culpar  Recetar soluciones  Juzgar  Alabar inoportunamente (colegueo)  Insultar, ridiculizar. (Provoca resentimiento y

deseo de venganza)  Disculpar todo, paternalismo  Investigar (acumular datos poco relevantes)  Catalogar o comparar con otros.

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¡ Ánimo!… y suerte con “las ¡ Ánimo!… y suerte con “las ostras”ostras”