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La COMUNICACIÓN La COMUNICACIÓN : : HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE CONFLICTOS

La COMUNICACIÓN : HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS La COMUNICACIÓN : HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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  • La COMUNICACIN:

    HERRAMIENTA DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS

  • Qu es la COMUNICACIN?Es una interaccin recproca o interdependiente, entre dos o ms interlocutores, con comportamiento verbal y no verbal orientado por sentimientos y/u objetivos que transmiten o intercambian recprocamente informacin o mensajes.

  • Cierraostras: OBSTCULOS EN la comunicacin (1)Objetivos contradictoriosEl lugar o momento elegidoEstados emocionales que perturban la atencin, comprensin y recuerdo de los mensajesAcusaciones, amenazas y/o exigencias (mensajes T)Preguntas de reprocheDeclaraciones del tipo deberas

  • Cierraostras: OBSTCULOS EN la comunicacin (2)Inconsistencia de los mensajesCortes de conversacinEtiquetasGeneralizaciones (siempre)Consejo prematuro y no pedidoUtilizacin de trminos vagosIgnorar mensajes del interlocutorInterpretar y hacer diagnsticos de personalidad

  • Cierraostras: OBSTCULOS EN la comunicacin (3)Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasadosJustificacin excesiva de las propias posicionesHablar en chinoNo escucharOtras... (las vuestras)

  • Abreostras: facilitadores de la comunicacin (1)El lugar o momento elegidoEstados emocionales facilitadoresEscuchar activamenteEmpatizarHacer preguntas abiertas o especficasPeticin de parecer (qu se te ocurre que podramos hacer?)Declaracin de deseos, opiniones y sentimientos o mensajes yoMensajes consistentes

  • Abreostras: facilitadores de la comunicacin (2)Aceptacin o acuerdo parcial con una crtica, objecin o argumentoAcomodacin del contenido a las necesidades del interlocutor, objetivo, momentoInformacin positivaSer recompensanteUtilizacin del mismo cdigoMencin de conductas y observaciones especficasExpresar sentimientos

  • ESTILOS DE COMUNICACIN

  • ESTILO PASIVOCARACTERSTICASComportamiento verbal:- Vacilante (quizs..., yo creo...).- Con parsitos verbales (ejem, uh...).

    Comportamiento no verbal- Postura cerrada y hundida.- Ausencia de contacto visual.- Posicin de cabeza hacia abajo.PROVOCADeja violar sus derechos.Baja autoestima.Se siente sin control.Pierde oportunidades.Deja a los dems elegir por l.Sentimiento de insatisfaccin.

  • ESTILO AGRESIVOCARACTERSTICASComportamiento verbal:- Impositivo (yo pienso, tienes q.)- Interrumpe a los dems.- Voz alta.- Fluida y rpida.Comportamiento no verbal:- Postura erecta, hombros atrs.- Gestos amenazantes.- Mirada fija o todo lo contrario.PROVOCAHumilla y daa a los dems. Puede conseguir algunos objetivos pero estropeando relaciones humanas.

    No consigue cooperacin sino sumisin.

    Baja autoestima por remordimientos.

  • LA ASERTIVIDADLa autoafirmacin personal

    Es un estilo bsico de conducta interpersonal.

    Es una forma de expresar los derechos y sentimientos personales.

    Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los dems se aprovechen de ella pero siendo a la vez considerada y tomando en cuenta la forma de sentir y de pensar de los dems.

    Se es asertivo a travs de nuestra actitud, de nuestro lenguaje verbal y del no verbal.

  • ESTILO ASERTIVOCARACTERSTICAS:Comportamiento verbal:Se toma su tiempo.Firme y directo.Comportamiento no verbal:Postura relajada.Cabeza alta y contacto visual.Movimientos y gestos fciles y pausados.Expresin social franca.

    PROVOCA:

    Protege sus derechos y respeta a los dems.

    Se siente satisfecho/a.

    Expresa como se siente.

    Logra sus objetivos.

    Elige por si mismo /a.

  • TCNICAS DE COMUNICACIN PARA LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

  • TCNICAS DE COMUNICACINDar informacin til Escucha activa Escuchar los sentimientos: la empata Tcnica del resumenHacer preguntas abiertas Enviar mensajes yo Ser positivo y recompensarteDisco rayado Ayudar a pensar

  • DAR INFORMACIN TILEn qu consiste? Es prever de informacin a nuestro interlocutor acerca de la ejecucin de sus tareas o comportamientos. Se denomina tambin retroalimentacin o feedback. Ha de ser positiva, especfica, oportuna y orientada al futuro.Cmo se pone en prctica?

    Siempre se dice primero la valoracin positiva sobre su comportamiento o ejecucin: Me ha gustado..., Deseo felicitarte por...Despus se sugieren alternativas de cmo mejorar lo incorrecto de las ejecuciones: Podra mejorarse si... ,An estara mejor si

  • ESCUCHA ACTIVA (I)En qu consiste?Es una de las habilidades ms apreciadas y ms difciles de encontrar. Implica estar psicolgicamente disponible.Dar informacin con nuestro lenguaje verbal y no verbal de que estamos recibiendo lo que nos dicen, haciendo sentirse mejor a la otra persona y fomentando que siga hablando.Cmo se pone en prctica? (I)

    Con gestos y con el cuerpo:Asumiendo una postura activa.Manteniendo contacto visualAdoptando incentivos no verbales, mover la cabeza...Tomando notas si procede.Usando un tono y un volumen de voz adecuados.

  • ESCUCHA ACTIVA (II)Cmo se pone en prctica? (II)

    Con palabras:Adoptando incentivos verbales: ya veo, entiendo, uh-uh...Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: Si no he entendido mal...

    Evitando:Interrumpir al que habla.Minimizar sus sentimientos: Venga, que esto no es nada ...Ofrecer ayudas o soluciones prematuras.Juzgar.Contar nuestra historia o dar por hecho cosas.

  • ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATA (I)En qu consiste?Ser emptico es escuchar activamente los sentimientos y emociones de los dems tratando de meternos en su pellejo.Es mostrar que nos hacemos cargo del impacto que les produce su problema y de la indefensin y tristeza que les crean los apuros que estn pasando.Por qu y para qu se pone en prctica? (I)

    Porque te conviertes en una persona significativa y digna de confianza.Porque ayudas a que la persona se mantenga abierto a soluciones alternativas, evitando que se cierren en banda.Se reduce la hostilidad y se crea un clima ms favorable.Muestras un modelo de habilidad que va a ser observado y posiblemente imitado.Es ms probable que est ms predispuesto a escuchar tambin tus emociones y sentimientos.

  • ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATA (II)Cmo?Observando cmo se siente el interlocutor y escuchando lo que dice con el cuerpo, la cara, los gestosCon los gestos y con el cuerpo:Adoptando comportamientos no verbales semejantes a los del interlocutor.Manteniendo contacto visual y adoptando una expresin facial apropiada a los sentimientos que transmite el interlocutor.Con las palabras Pronunciando una expresin de reflejo o empata

  • ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATA (III)Cundo?Cuando el interlocutor est expresando un problema y est afectado por el mismoCuando el interlocutor muestra satisfaccin u otra emocin positiva en los escenarios de comunicacinCuando se observa un cambio brusco del interlocutor en sus palabras o en sus gestos que denota que est bajo los efectos de un sentimiento o emocin importante.Cuando se percibe en el interlocutor expresiones que denotan oposicin, escepticismo, irona u hostilidad.

  • TCNICA DEL RESUMEN En qu consiste ? A travs de esta habilidad demostramos escucha activa a nuestro interlocutor. Tambin sirve para orientar y reconducir una conversacin.Cmo se pone en prctica? A. Con expresiones de resumen:Si no te he entendido mal...O sea, lo que me estas diciendo es que...B. Pidiendo al interlocutor que confirme o exprese desacuerdo:Es correcto?Estoy en lo cierto?Me equivoco?

  • HACER PREGUNTAS ABIERTASEn qu consiste?Hay dos tipos de preguntas, abiertas y cerradas: mientras que las cerradas parecen un interrogatorio, las preguntas abiertas animan a la persona a que siga comunicndose; sirven tambin para plantear dudas o invitar a la reflexin, as como para crear buen clima inicial.Cmo se pone en prctica?No solo es importante qu se pregunta y cmo, igual de importante es el momento que escojamos.qu tal te va...?, cmo te sientes...? , necesitas ayuda...? , cmo puedo ayudarte...? , A propsito qu te pareci?, quieres contarme algo...?

  • ENVIAR MENSAJES YOEn qu consiste?Se trata de enviar un mensaje en primera persona. Consiste en descentralizar a nuestro interlocutor del problema, centrndonos en nuestros sentimientos, sin juzgar. Al contrario que el mensaje t, no recrimina y ni seala. Cmo se pone en prctica?

    A. Palabras o frases llaves para describir la situacin:Cuando ayer., EstandoB. Palabras o frases para expresar los sentimientos: Yo me siento, Me estoy sintiendoC. Palabras o frases para describir los efectos:Porque, Esto ocasiona.

  • SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE "Fbula del hombre, la serpiente y la rana". "Un pescador dominguero estaba mirando por la borda de su barca, y vio una serpiente que llevaba una rana entre los dientes. Al pescador le dio pena la rana y alarg la mano libr a la rana de las mandbulas de la serpiente sin hacerle dao a esta, y la dej en libertad. Pero entonces le dio lstima la serpiente, que tambin tendra hambre, y como no llevaba nada de comer, sac una botella de aguardiente y derram unas gotas en la boca de la serpiente. Esta se larg muy satisfecha, la rana tambin estaba contenta y el hombre qued muy satisfecho de sus buenas acciones. Pero al rato, cuando ms tranquilo estaba, oy golpes en el costado de su barca y se asom otra vez a mirar, y cul no seria su asombro al ver que era la misma serpiente... con dos ranas entre los dientes!"

  • SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (I)Un comportamiento se aprende a menudo al margen o con independencia de la voluntad de la propia persona.

    Inadvertidamente podemos recompensar comportamientos que no deseamos.

  • SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (II) En qu consiste? Es la habilidad de motivar. A travs de los incentivos y de comunicar los resultados valiosos mantenemos los comportamientos que han sido efectivos. El reforzamiento verbal es un arte para que parezca sincero y sea efectivo. Por qu y para qu? Porque te conviertes en persona significativa y digna de confianzaPorque si eres recompensante te convertirs en un modelo a imitarPorque suscitars sentido de autoeficacia y autocontrolPorque elevas la autoestimaPorque pones de relieve los puntos fuertes de las personasPorque reduces el sentido de desmoralizacin e indefensinPorque contrarrestas el efecto profeca autocumplida que deriva de los fallos cometidosPorque aumentas su motivacin para el cambioPorque subrayas los comportamientos que estn en al direccin deseada

  • SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (III)Cmo se pone en prctica?

    Ha de ser oportuno para no caer en halago fcil.Conviene no exagerar.Recordar el nombre del interlocutor y utilizarle es gratificante.Utilizar expresiones sociales positivas: me ha gustado, te felicito, jo, que bin...!

  • ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADOEn qu consiste? Esta habilidad consiste en escuchar y aceptar los deseos y sentimientos del otro, sin tener por ello que estar completamente de acuerdo con lo que dice.Cmo se pone en prctica?Tiene dos partes:por una parte la frase que correspondera al acuerdo parcial : Entiendo lo que dices...Y por otra parte la reafirmacin de nuestra opinin, que se repetira una y otra vez si hiciese falta: pero a pesar de ello....Es posible que..., pero...No dudo que tengas razones para..., pero...Es verdad lo que dices..., pero deseo...

  • AYUDAR A PENSAR (I)En qu consiste? Es una habilidad que consiste en facilitar al interlocutor los procesos de autorreflexin promoviendo que se haga preguntas como: qu estoy haciendo?, por qu lo estoy haciendo?, qu pretendo?, qu pasara si hago?, por qu?,Por qu y para qu?Porque la socializacin implica un cierto nivel de descentracin personal. Supone pensar en otro e implica valorar y anticipar las consecuencias de nuestro comportamiento en nuestro entorno social e interpersonal.Porque muchos comportamientos denominados impulsivos surgen por un dficit de procesos de autorreflexin.

  • AYUDAR A PENSAR (II)Por qu y para qu? Porque implica desarrollar la evolucin del pensamiento del interlocutor Porque muchas dificultades de adaptacin estn asociadas a la falta de habilidad para preguntarse por objetivos, reglas y normas, y consecuencias futuras de los actos.Porque el proceso de solucin de problemas est estrechamente ligado a la habilidad de pensar Y preguntarse.Porque el error y el fracaso interpersonal es una fuente de aprendizaje, a condicin de que se reflexione sobre ella.

  • AYUDAR A PENSAR (III)Cmo? (I)Utilizacin habilidades ya conocidas como acuerdo parcial-disco rayado o dar informacin tilCon cuestiones sobre:La naturaleza de la tarea o situacin: qu ocurri?, qu hiciste?, Quines estaban?, cundo?, dnde?...Las consecuencias del propio comportamien-to: Qu paso cuando t?, qu pasara si?

  • AYUDAR A PENSAR (IV)Cmo? (2)Los objetivos: por qu?, para qu?,Las reglas de una situacin y valorar la validez de los objetivos: qu sera lo ms apropiado?, qu piensas que convendra hacer?...Incoherencias o contradicciones entre actuaciones y objetivos y entre objetivos entre s: t pretendes haciendo o diciendo lo logrars?Que desmonten etiquetas: qu quiere decir eso?, te entendera mejor con un ejemplo,

  • AYUDAR A PENSAR (V)Cundo? Cuando deseamos que el interlocutor reflexione acerca de un problema o situacin.Cuando deseamos orientar el proceso de solucin de problemasCuando deseamos ensear una habilidad interpersonal.Cuando pretendemos lograr que nuestro interlocutor sea sensible a las normas de una situacin y las consecuencias de su comportamiento en los demsCuando pretendemos que el interlocutor identifique objetivos, contradicciones entre objetivos y contradicciones entre actuaciones y objetivos.

  • APRENDIENDO A RESOLVER CONFLICTOSPREPARAR LA SITUACINDEFINIR EL CONFLICTO (cules son nuestras necesidades e intereses)OFRECER ALTERNATIVASEVALUAR CADA UNA Y DECIDIR UNA SOLUCIN NEGOCIADAPONER EN PRCTICA LA DECISIN TOMADA Y COMPROBAR SI FUNCIONA

  • Algunas actitudes a evitarDirigir, mandarAmenazar, chantajearMoralizar, culparRecetar solucionesJuzgarAlabar inoportunamente (colegueo)Insultar, ridiculizar. (Provoca resentimiento y deseo de venganza)Disculpar todo, paternalismoInvestigar (acumular datos poco relevantes)Catalogar o comparar con otros.

  • nimo! y suerte con las ostras

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