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La Cultura de la Calidad y el Desarrollo (Parte 3/3)
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1. Metodología
La población analizada se ha formado exclusivamente con empresas de la Provincia de Alicante, de todos los sectores de actividad (excepto empresas de servicios públicos) y con distintos tamaños (pequeñas, medianas y grandes), distinguiendo tres conjuntos, en un primer grupo se han incluido aquellas empresas que utilizan SGC (Sistemas de Gestión de la Calidad) según las normas ISO 9001 pudiendo estar certificadas por entidad certificadora acreditada por el ENAC1; además se han incorporado las empresas alicantinas incluidas en la estadística de “Ranking de las 5.000 primeras empresas de la Comunidad Valenciana” del año 2013, editada por Valencia Plaza2, y un tercer conjunto formado por empresas cuyos datos estaban disponibles en la base de datos del investigador, conformando el conjunto poblacional total que se resume en la siguiente tabla:
Población 6.845 empresas de la Provincia de Alicante.
Tamaño muestral 342
NIVEL DE CONFIANZA 95%
Error muestral ± 5,165%
PROCEDIMIENTO DE MUESTREO Muestreo aleatorio estratificado por sectores y comarcas
Fecha Encuesta Mayo-octubre, 2015
TIPO DE ENCUESTA Cuestionario presentado con programa de encuestas Qualitrix, dirigido a Directores Gerentes.
La encuesta se estructura en tres bloques de preguntas, en un primer bloque, se cuestionan Datos Identificativos de todas las empresas encuestadas (tipo de empresa, ubicación, tamaño, sector, etc.).
En un segundo bloque, contestado por todos los encuestados, se indagan 32 variables sobre el grado percibido de Desarrollo de las Empresas lo que reporta una información de gran valor para la investigación ya que informa sobre el Grado Percibido de logro de Objetivos de Crecimiento, Desempeño Organizativo y Dirección Estratégica de cada organización encuestada, que planteado desde una posición inicial, sin influencias para el encuestado, nos permita evaluar la percepción de los encuestados sobre su desarrollo empresarial en un autodiagnóstico reflexivo.
Con una pregunta de selección, se reconoce el NIVEL de calidad de la organización (sin SGC, con SGC no certificado, certificado o con Calidad Total), lo que a su vez permite establecer una clasificación por CLASE (con o sin SGC) que bifurca las preguntas del tercer bloque del cuestionario, distinguiendo entre aquellas empresas que utilizan un SGC y las que no, a la vez que facilita el reconocimiento de tres niveles de maduración o progreso de los SGC, Sin Certificar, Certificadas y Calidad Total, que configuran la segregación por GRADO, agrupación que constituyen un factor determinante en el posterior análisis de datos.
Para empresas sin SGC, se cuestiona a las cuestiona sobre su percepción respecto al SGC, al efecto de componer las causas de su no utilización, así como las dudas que puedan tener sobre los mismos.
En un tercer bloque, sólo para empresas con SGC, se abordan distintos aspectos relacionados con él, desde la motivación de su uso, antigüedad, partícipes, factores específicos del SGC (herramientas, normas, etc.) así como la percepción del conjunto de aportes del SGC a la empresa (productos, mercados, cadena de valor, dirección, estrategia corporativa y competitiva).
Finalmente, y para todos los encuestados, se les preguntó sobre las áreas de mejora de su organización y las estrategias previsibles en su acción futura.
Se delimitan como objetivos previstos de estudio de esta investigación y su resumen en este informe, bajo una metodología empírica descriptiva, las siguientes hipótesis:
1) El SGC es una metodología aplicable a todas las empresas, con independencia de su tamaño, tipo o actividad.
2) El SGC aporta mejoras y ventajas claves en el desempeño organizativo de la empresa.
3) Las empresas con SGC perciben un mayor nivel de desarrollo que las que no los utilizan.
4) El desarrollo de las empresas aumenta en función de la madurez del SGC.
1 ENAC: Entidad Nacional de Acreditación y Certificación, organismo que acredita en España a las empresas que verifican el cumplimiento de la Norma ISO 9001, que son las certificadoras de las empresas que lo soliciten, previa Auditoría de Certificación (AENOR, TüV, IVAC, etc.). 2 http://www.valenciaplaza.com/rankings/lista
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Agrupación por NIVEL
Se han evaluado las propiedades psicométricas de todas y cada una de las escalas de acuerdo con las sugerencias metodológicas teóricas (Anderson & Gerbing, 1988; Churchill, 1979; Deng & Dart, 1994; Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1999) mostrando resultados positivos en todos los casos, con escalas fiables y válidas, tanto en su perspectiva convergente como discriminante. Estos datos permiten garantizar la solidez de los instrumentos de medida empleados para la información analizada.
2. Resultados
La tabla siguiente resume el perfil de empresas y los datos identificativos generales de las empresas encuestadas, por casos y promedios, clasificadas por Clase es:
Empresas agrupadas por NIVEL:
CASOS SGC por NIVEL %
141 NO USAN SGC 41,2%
63 No Certificadas 18,4%
87 Certificadas 25,4%
51 Calidad Total 14,9%
Nº (%) Nº (%) Nº (%)
Gerentes (Propietarios) 97 (68,8) 105 (52,5) 202 (59,2)
Gerentes (No propietarios) 12 (8,5) 35 (17,5) 47 (13,8)
Dirección Área o Función 21 (14,9) 49 (24,5) 70 (20,5)
Mandos Intermedios 6 (4,3) 8 (4,0) 14 (4,1)
Otros 5 (3,5) 3 (1,5) 8 (2,3)
Unipersonal o SLU 34 (24,8) 28 (14,6) 62 (18,8)
Familiar 76 (55,5) 111 (57,8) 187 (56,8)
Familiar-Mixta 9 (6,6) 16 (8,3) 25 (7,6)
Privada No Familiar 16 (11,7) 32 (16,7) 48 (14,6)
Economía Social 2 (1,5) 5 (2,6) 7 (2,1)
Micro PYME (>10 empleados) 46 (32,6) 28 (14,0) 74 (21,7)
PYME peq. (10-20 empleados) 72 (51,1) 71 (35,5) 143 (41,9)
PYME (21-50 empleados) 16 (11,3) 51 (25,5) 67 (19,6)
Mediana (51-250 empleados) 5 (3,5) 40 (20,0) 45 (13,2)
Grande (<251 empleados) 2 (1,4) 10 (5,0) 12 (3,5)
Menor a 2 65 (76,5) 40 (50,6) 105 (64,0)
Más de 2 hasta 10 15 (17,6) 25 (31,6) 40 (24,4)
Más de 10 hasta 50 5 (5,9) 11 (13,9) 16 (9,8)
Más de 50 - 3 (3,8) 3 (1,8)
Menor a 2 66 (77,6) 40 (50,6) 106 (64,6)
Más de 2 hasta 10 16 (18,8) 28 (35,4) 44 (26,8)
Más de 10 hasta 43 3 (3,5) 9 (11,4) 12 (7,3)
Más de 43 - 2 (2,5) 2 (1,2)
Agricultura y Pesca 3 (1,9) 13 (6,2) 16 (4,4)
Energía y Agua 2 (1,3) 9 (4,3) 11 (3,0)
Manufactura 47 (30,1) 74 (35,1) 121 (33,0)
Construcción 17 (10,9) 16 (7,6) 33 (9,0)
Servicios 87 (55,8) 99 (46,9) 186 (50,7)
El Comtat 3 (2,1) 8 (4,0) 11 (3,2)
L'Alcoià 18 (12,8) 37 (18,5) 55 (16,1)
L'Alt Vinalopó 9 (6,4) 15 (7,5) 24 (7,0)
El Vinalopó Mitjà 13 (9,2) 30 (15,0) 43 (12,6)
La Marina Alta 10 (7,1) 4 (2,0) 14 (4,1)
La Marina Baixa 7 (5,0) 9 (4,5) 16 (4,7)
L'Alacantí 44 (31,2) 54 (27,0) 98 (28,7)
El Baix Vinalopó 26 (18,4) 22 (11,0) 48 (14,1)
La Vega Baja/El Baix Segura 11 (7,8) 21 (10,5) 32 (9,4)
NO SI
13,762
46,405
Chi-cuadrado Sign.
13,501 0,004
Perfil de empresas por Clase
(Con o Sin SGC)
SGCTOTAL
Comarcas 14,586 0,068
0,006
Clase de
Empresa
Sector
Actividad
Cargo
Encuestados
Volumen
Facturación
(millones
euros)
Tamaño
Empleados
(número)
0,002
Balance
(millones
euros)
14,450
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0% 25% 50% 75% 100%
No Conocen
Conocen
NoCertificadas
Certificadas
Calidad Total
38,8%
27,0%
20,6%
12,6%
7,8%
50,7%
51,4%
49,2%
28,7%
29,4%
6,0%
16,2%
17,5%
35,6%
19,6%
4,5%
2,7%
9,5%
18,4%
35,3%
3,2%
4,6%
7,8%
Micro empresa (menos de 10) Micro empresa (Entre 10 y 20)
Pequeña empresa (Entre 21 y 50) Mediana empresa (Entre 51 y 250)
Gran empresa (más de 251)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
No Conocen
Conocen
No Certificadas
Certificadas
Calidad Total
25,9%
35,4%
25,8%
23,4%
19,5%
63,0%
34,5%
38,7%
34,3%
31,0%
1,2%
15,9%
18,3%
16,8%
26,4%
9,9%
14,2%
17,2%
25,5%
23,0%
Manufactureras Servicios Agricultura y Pesca Construcción
La participación mayoritaria de Directivos Gerentes de empresas (73%) y de Directivos Responsables de Departamentos /Funcionales (25%) aporta un elevado grado de fiabilidad en la percepción de los datos obtenidos. El número de encuestas contestadas (342), de igual manera ofrece validez representativa, respecto a la población de empresas alicantinas, de igual manera que su ubicación representada por la totalidad de comarcas alicantinas en su composición y volumen empresarial.
Se observan como datos significativos en aspectos generales:
o Empresas son en su gran mayoría familiares (>80%). o El tamaño general (por empleados) es el de PYME’s con menos de 50 trabajadores (83%), siendo
pocas las medianas (entre 51 y 250 empleados, 13,2%), y muy pocas grandes (> 250 empleados, 3,5%). Destaca que el 88% de las empresas tiene una facturación < 10MM €, y el 91,5% un balance < 10 MM € .
o Los mercados de las empresas son principalmente nacionales y locales (63%), así como europeos e internacionales (37%).
o En relación al grado de integración del proceso, un importante número de empresas son proveedoras y especialistas (51%), mientras que el 26% procesan y elaboran sus productos internamente en su totalidad, y un 23% en más de un 50% de las fases de producción.
o La alta o media diversificación de productos es poco relevante (18,2%), siendo predominantes las empresas concentradas en uno o pocos productos, con gamas de productos relacionados (81,8%).
La revisión de datos segmentados por empleados, volumen de ventas, mercados, sector, grado de integración y diversificación corrobora como indica el Comité Europeo de Normalización (CEN) (2015a) que los SGC son aplicables a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio, como podemos observar en los dos siguientes gráficos.
Tamaño por Empleados y Nivel
Sectores de Actividad por NIVEL
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La revisión del Desarrollo por CLASE de los factores analizados, refleja con claridad la diferencia de percepción a favor de empresas con SGC respecto a las que no lo utilizan: De igual manera se aprecia como el Desarrollo por NIVEL, reporta como conclusión que la madurez del SGC está de igual manera relacionada con la percepción mejora del desarrollo empresarial:
Desarrollo por CLASE
Desarrollo por NIVEL
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Es predominante la percepción de aportes del SGC a los Productos, Clientes y Mercados.
El aporte del SGC al personal en su participación, implicación y motivación es de igual manera significativo:
En los aportes del SGC percibidos en la Cadena de Valor del proceso, destacan los Procesos de Apoyo, en concreto a la Gestión Administrativa y Directiva, siendo el más relevante la ayuda en la mejora de la Participación, Implicación y Motivación del Personal; así en los Procesos Principales destaca la mejora de la Eficiencia y Productividad en Operaciones y el Servicio Postventa de atención al Cliente. En su conjunto, los aportes a la Cadena de Valor son los que se reflejan los siguientes gráficos:
Aportes del SGC a los Procesos de la Cadena de Valor
Procesos de Apoyo
Procesos Principales
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Son muy relevantes la práctica totalidad de elementos que conforman el análisis de aportes del SGC a la dirección, destacando que el aporte medio percibido en su incidencia general (Dirección, Administración, Organización y Control) que reflejan indicadores de aportación Alta o Muy Alta con una media para todas las empresas del 85,5%, y para empresas con Calidad Total del 93%.
APORTE DE MEJORAS: GLOBAL Y A LA GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN
Empresas con SGC (%)
TOTAL (%) No Certificadas Certificadas Calidad Total
INCIDENCIA GENERAL Muy Baja o Baja 17,4 % 17,8 % 7,0 % 14,4 %
Alta o Muy Alta 82,6 % 82,2 % 93,0 % 85,6 %
GESTIÓN DIRECTIVA Muy Baja o Baja 11,1 % 15,7 % 9,6 % 13,0 %
Alta o Muy Alta 88,9 % 84,3 % 90,5 % 86,9 %
DISEÑO Y ANÁLISIS
DEL DESEMPEÑO
Muy Baja o Baja 22,2 % 12,9 % 7,1 % 12,3 %
Alta o Muy Alta 77,8 % 87,1 % 92,9 % 87,7 %
PLANIFICACIÓN
Y ORGANIZACIÓN
Muy Baja o Baja 10,5 % 8,6 % 4,8 % 7,6 %
Alta o Muy Alta 89,5 % 91,4 % 95,2 % 92,4 %
GESTIÓN CONTROL
Y MEJORA
Muy Baja o Baja 5,0 % 7,0 % 4,8 % 6,0 %
Alta o Muy Alta 95,0 % 93,0 % 95,2 % 94,0 %
MEDIA TOTAL DE
APORTE GENERAL
Muy Baja o Baja 13,3 % 12,4 % 6,6 % 10,7 %
Alta o Muy Alta 86,7 % 87,6 % 93,4 % 89,3 %
Siendo los aportes del SGC a la Dirección Estratégica de igual manera relevantes:
Aportes del SGC a la Estrategia Competitiva
Aportes del SGC en la Gestión de la Dirección
Aportes del SGC a la Estrategia Corporativa
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Desarrollo de factores de Competitividad por NIVEL (%)
El aporte global percibido por las empresas encuestadas es altamente relevante y los valores agrupados en Altos o Muy Altos, se representan en la siguiente gráfica:
El estudio agrupado de variables de Desarrollo en bloques relacionados con factores de competitividad, crecimiento y progreso empresarial, reflejan de nuevo importantes diferencias percibidas por los directivos en las que las empresas con SGC obtienen porcentajes muy superiores, en función de su madurez, sobre las que no los utilizan.
Destacando factores de desarrollo relevantes y clave como son Resultados, Cultura y Procesos, seguidos muy de cerca de un conjunto de elementos esenciales en y claves en el Desarrollo de los Conocimientos, Mercados, Personal o Competitividad.
Las empresas con Calidad Total, han sido las que han reportado el mayor grado de desarrollo en la totalidad de variables analizadas (87,70%), seguidas por las empresas con SGC Certificados (74,13%), y de aquellas que disponen de un SGC sin certificar (63,88%), siendo relevante, que las empresas sin SGC consideran que están desarrolladas sólo en un 39,48% de promedio sobre el conjunto total de las variables planteadas
Aporte Total Agrupado del SGC
3430
36 3437
3330
3440
7268
72 73 70
66 6773
75
0
25
50
75
100
Conocimiento Personal Competitividad Cultura Mercados Crecimiento I+D+i Resultados Procesos
Desarrollo de Factores por CLASE (%)
SIN CALIDAD CON CALIDAD
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La conclusión final se resume en la siguiente gráfica, en la que se observa que el desarrollo percibido por las empresas Alicantinas encuestadas, es creciente en función de la madurez del SGC y de su utilización, siendo la pendiente mayor a nivel estratégico, seguida por el desarrollo organizativo, que de igual manera refleja una pendiente superior a la resultante percibida en el desarrollo estructural.
Las empresas encuestadas muestran su percepción de necesidad de mejora en distintas áreas, así como su propuesta estratégica de futuro, acorde a su posición actual, que permite posicionar a cada empresa en su visión hacia la mejora empresarial que contribuya a su progreso, crecimiento y desarrollo.
Desarrollo comparado Total por NIVEL
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3. Conclusiones
Se admite que el uso del SGC aporta valor añadido a todo tipo de empresas, independientemente de su actividad, tamaño o complejidad, así como que, a pesar de que la certificación pueda ser recomendada para mejorar el progreso del SGC, es la actitud o cultura, la que realmente moldea el progreso del SGC en la organización al observar algunas empresas que se caracterizan por disponer de SGC de Calidad Total sin estar certificadas. Queda reforzada la conclusión de que los SGC aportan mejoras a las empresas en factores claves del proceso que inciden positivamente en su desarrollo y competitividad, destacan principalmente los aportes a la Gestión Directiva, a la Cadena de Valor, al Personal y en general, a la totalidad del proceso de Administración, Organización y Control de la empresa. De igual manera, es relevante el aporte a la mejora al proceso Comercial y de Mercado, la Imagen de Marca de la empresa, la Innovación de Productos y Servicios, contribuyendo al doble objetivo estratégico y prioritario de la empresa la Satisfacción del Cliente y el Enfoque a Procesos, vías clave de mejora para la competitividad. El desarrollo general percibido, reporta altas diferencias a favor de las empresas que utilizan SGC frente a las que no los usan, diferenciado a su vez con claridad unas marcadas tendencias de mayor desarrollo percibido en las empresas con SGC de mayor madurez, que reflejan la optimización del uso del SGC en empresas con Calidad Total por su crecimiento, competitividad y desarrollo empresarial.
La medición de estas variables de desarrollo, admite múltiples interpretaciones, en función del objeto del análisis y del estudio teórico de la ciencia hacia la mejora del desempeño empresarial, el crecimiento, la competitividad, la innovación, tecnología, desarrollo humano, del conocimiento, etc.
Destacan por su relevancia en la revisión de los datos de desarrollo recibidos de las empresas de la provincia de Alicante, los siguientes aspectos:
o Las empresas con Calidad Total asumen un Desarrollo de Procesos del 100%.
o Las empresas con SGC tienen un Desarrollo de Sistemas muy avanzado respecto a las sin SGC.
o Las empresas expresan unos niveles de Desarrollo Estructural y Organizativo Altos o Muy Altos, mientras que en general se observan Desarrollos Estratégicos muy poco avanzados (en prácticamente todos sus componentes, siendo Satisfacción de Directivos y Responsabilidad Social los que mejores resultados han obtenido).
o El Conocimiento y el Desarrollo de Personal, su organización y motivación, aparecen en niveles medios y bajos, excepcionalmente más altos en algunas empresas, pero hemos de recordar que son los elementos clave de la dinamización empresarial, junto a la Tecnología y la Innovación.
o Se indica por parte de los encuestados, que consideran adecuadas las mejoras de futuro relacionadas con el Desarrollo de Mercados junto con la Mejora en la Organización y Gestión (Estratégicamente), y la Dirección Estratégica con mejora de la Gestión Comercial (Áreas de mejora), seguidas por la I+D+i, la Competitividad por Calidad y su Gestión, la Internacionalización y el Desarrollo del Personal (todas ellas tanto desde la óptica estratégica como desde la visión de áreas de mejora).
El estudio contiene importantes limitaciones relacionadas con aspectos del ámbito de actividad y geográfico, ni dispone de información económica cuantificada para el soporte con datos las conclusiones extraídas; permite que futuros investigadores profundicen en el análisis con mayor detalle de las dimensiones que en este estudio han sido tratadas con una visión general, carente de verificación pormenorizada y detallada, permitiendo obtener una visión global, que admite su estudio con mayor profundidad y concreción.
En resumen, el SGC aporta mejora en aspectos comerciales, técnicos, humanos y estratégicos; mejora el desempeño directivo, organizativo y operativo de las empresas que los utilizan adecuadamente (cultura de equipo y mejora continua y sostenible), facilitando la generación de recursos y capacidades, por medio principalmente del Desarrollo Organizativo y Estratégico, con aportes indirectos al Desarrollo Estructural.
