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LA EDUCACIÓN FINANCIERA EN COLOMBIA Y SU IMPACTO EN LOS SEGUROS.

NELSON GUILLERMO RODRÍGUEZ MELO

MONOGRAFÍA PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE ESPECIALISTA EN DERECHO DE SEGUROS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Facultad de Ciencias Jurídicas

ESPECIALIZACIÓN DE DERECHO DE SEGUROS

Año académico 2013

Bogotá D.C. Julio de 2015

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LA EDUCACIÓN FINANCIERA EN COLOMBIA Y SU IMPACTO EN LOS SEGUROS.

CONTENIDO INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................................................................................... 4

1. RESEÑA GENERAL Y VISIÓN DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA Y ESPECÍFICAMENTE EN SEGUROS. ................... 7

2. CONTEXTUALIZACIÓN, DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA Y DE SEGUROS. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

Consumidor dentro del Mundo Globalizado ...................................................................................................................................................... 13

Qué es educación y sus características por competencias ....................................................................................................................... 14

La educación Financiera excluyente de la educación en Seguros y sus distintas visiones ...................................................... 15

Ley 1328 de 2009: ........................................................................................................................................................................................................... 15

Estrategia Nacional de Educación Económica y Financiera (EEF) ...................................................................................................... 15

Fondo Nacional de Garantías de Instituciones Financieras FOGAFIN ................................................................................................. 17

Organización para la Cooperación y Desarrollo (OCDE) ............................................................................................................................. 17

ASOBANCARIA ............................................................................................................................................................................................................... 20

FASECOLDA ..................................................................................................................................................................................................................... 21

POSITIVA SEGUROS .................................................................................................................................................................................................... 22

LIBERTY SEGUROS ...................................................................................................................................................................................................... 22

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA ...................................................................................................................................... 23

3. ANTECEDENTES NORMATIVOS POCO ESPECÌFICOS Y ASIMÈTRICOS EN EDUCACIÓN FINANCIERA DE SEGUROS EN COLOMBIA .............................................................................................................................................................................................. 26

Ley 1328 de 2009: ........................................................................................................................................................................................................... 27

Resolución 01 de 2010 Comisión Nacional de Crédito Agrario (Plan Anual de Seguro Agropecuario): ........................... 31

Proyecto de Ley 082 de 2011 Cámara de Representantes: ...................................................................................................................... 34

Ley 1480 de 2011 ( Estatuto del Consumidor): ................................................................................................................................................. 37

Proyecto de ley 114 de 2012 Cámara pendiente para segundo debate en plenaria ..................................................................... 39

Proyecto de ley Senado 049 de 2014 pendiente ponencia para segundo debate en o plenaria ................................................ 40

Impacto y peso en cuanto a reclamaciones Año 2013 ................................................................................................................................ 40

Esquema Primario de Educación y Profundización Financiera en Seguros ...................................................................................... 42

4. PROBLEMÁTICA DE LA CARENCIA DE EDUCACIÓN FINANCIERA (INTERMEDIARIOS) ................................................ 46

Visión General figura del Intermediario ............................................................................................................................................................... 46

Intermediarios y Sana Competencia .................................................................................................................................................................... 56

Habeas Data, Dato personal e Intermediarios: ................................................................................................................................................. 58

Ventas No presenciales e Intermediarios ........................................................................................................................................................... 62

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5. ANÁLISIS PARTICULAR DE LA CARENCIA DE EDUCACIÓN FINANCIERA Y DE SEGUROS EN EL SEGMENTO BANCASEGUROS. ............................................................................................................................................................................................................. 68

Bancaseguros un modelo novedoso o una colcha de retazos ................................................................................................................. 68

Qué es y cómo se debe entender el modelo Bancaseguros: .................................................................................................................... 72

1. Puntos de controversia y por aclarar ....................................................................................................................... 72

Como Primera consideración Bancaseguros como respuesta poco eficiente de las ventas cruzadas de seguros ....................................................................................................................................................................... 72

Como Segunda consideración El seguro como una Necesidad ........................................................................... 72

Como Tercera consideración Bancaseguros un hijo huérfano de difícil adopción ............................................. 72

Como Cuarta consieración La letra menuda beneficios y/o perjuicios ................................................................ 72

2. Alternativas posibles de Abordaje y mejoramiento ...................................................................................................................... 82

Cómo mejorar el esquema Bancaseguros Bajo el ambiente de Banca Universal .......................................................... 82

Cómo mejorar el esquema Bancaseguros hacia una alternativa novedosa y muy eficiente .................................... 84

Cómo mejorar el esquema Bancaseguros teniendo claro qué rol desempeña cada compañía que lo conforma como profesional especializado ............................................................................................................................................................ 87

Cómo mejorar el esquema Bancaseguros con el criterio y el principio de unidda de materia entre las condciones ofrecidas y las nuevas condciones y procedimientos que trae la normatividad expredida ........... 90

CONCLUSIONES ................................................................................................................................................................................................................. 93

BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................................................................................................................................... 95

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INTRODUCCIÓN

La educación financiera en seguros junto con la protección al consumidor financiero, son temas transversales hoy en día y con relaciones muy estrechas, tan es así que una no podría vivir sin la otra, razón por la cual se hace necesario su estudio y análisis desde una visión con sentido amplio, integrando a la presente profundización temas poco compatibles en los cuales y aparentemente no se determinaría a simple vista dependencia y complementariedad. Poder encontrar similitudes entre educación financiera en seguros y protección al consumidor financiero y su adecuada aplicación por competencias para superar problemas cotidianos en los cuales desde un niño hasta el más consumado experto en una determinada materia son partícipes de decisiones que implican un posible riesgo en contra de sí mismos o de un tercero y que conociendo nociones sencillas y familiares de seguros, fueran los primeros pasos obligados para mitigar en lo posible los efectos nocivos y poco deseados de malas decisiones en diversas actividades que desarrolla el ser humano en su diario vivir y a lo largo de toda su existencia es lo que se definiría como el escenario ideal en todo momento. Parte entonces el presente estudio en su primer capítulo de una reseña muy general sobre la protección al consumidor financiero y como ésta se presenta a manera de resultado en la prevención en Colombia de las crisis financieras locales, casos de la quiebra del grupo Gran Colombiano, la crisis del Upac, la disolución y liquidación de entidades financieras como Granahorrar, BCH (Banco Central Hipotecario) que colocaron de presente la importancia de que si el estado volcaba sus esfuerzos por ayudar y dar salvavidas a los grandes empresarios en tiempos de crisis lo justo sería igualmente salvar a los pequeños y con muchas más razones. Se expidieron normas particulares para el sector financiero, bursátil y asegurador como la 1328 de 2009 conocida como la reforma financiera (protección del más débil en materia de contratación con las vigiladas), para todos los sectores de la economía como la ley 1480 de 2011 estatuto general del consumidor protección a toda clase de consumidor y en todos los sectores y ramos de la economía. No sobra indicar que hubo un proyecto de ley con visión integral y que recogía todo lo relacionado con educación financiera el 082 de 2011; que fue archivado sin solución de continuidad aparente. Luego de hacer y delimitar los antecedentes generales más relevantes en materia de educación financiera y de seguros en su segundo capítulo se aborda la importancia del concepto educación y cómo este concepto es actualmente de manejo y posicionamiento global y en todas las áreas del conocimiento humano, nada se le escapa; luego se resaltan sus características esenciales y cómo este debe atender a una necesidad de formar competencias y habilidades en cada persona con características bien definidas de ser vivencial, concreta y lúdica y cambiar la visión tradicional de ser entendida la educación como un gran y robusto banco de conocimiento puros y muy elaborados.

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Ahora bien con los insumos básicos de qué es y cuáles son las características de la educación se analiza entonces la educación financiera y de seguros desde el punto de vista legal luego se migra a la visión que tienen cada uno de los participantes del sector financiero, bursátil y asegurador junto con sus herramientas actuales y programas ejecutados en materia de seguros específicamente; como la plantearon y plantean en la actualidad los gremios, el supervisor, el estado con la Estrategia de Educación Financiera y Económica (EEF), las organizaciones internacionales como la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) y sus pruebas PISA y otras organizaciones, resaltando sus consideraciones y sus posiciones de cómo debe ser entendida y aplicada la educación financiera y de seguros. Se arriba entonces a un tercer capítulo el cual se ocupa de analizar seis fuentes normativas unas vigentes, otra archivada y otras en trámite legislativo sobre educación financiera dos leyes vigentes 1328 de 2009 y 1480 de 2011, junto con una resolución 01 de 2010 Comisión Nacional de Crédito Agrario (Plan Anual de Seguro Agropecuario), otras tres como iniciativas legislativas, una archivada proyecto de ley 082 de 2011 y otras dos en curso de segundo debate y aprobación en plenarias proyecto de ley Cámara 114 de 2012 y senado 049 de 2014. De las fuentes consultadas se comparan tres aspectos fundamentales a manera de estudio piloto no extensivo pero si exclusivo en temas como (Aspectos técnicos del Seguro, Componente de Educación Financiera y finalmente Adaptación y Cumplimiento) para determinar finalmente y formular un sencillo esquema en los mismos tres ejes y como afectan y se deben aplicar desde la educación financiera su contenido y ámbito en seguros esencialmente. Para el cuarto capítulo se aborda un tema interesante y son los tradicionales intermediarios de seguros; actores que con la expedición de la ley 65 de 1966, han sobrevivido cinco décadas sin actualizaciones normativas profundas sobre su actividad dentro de la industria aseguradora, puesto que su rol esencial y más desarrollado es colocar a todas las partes del contrato de seguros en contacto junto con poder lograr y conseguir el cierre financiero en una primera etapa y su renovación a corto, media y largo plazo en una segunda etapa, enfatizar dicho rol dentro de una visión de educación financiera en seguros garantiza la protección al tomador asegurado en sus relaciones y cierres financieros diarios, preocupación que se analiza en detalle y muestra la importancia que debe tener este tema dentro del fortalecimiento de la educación financiera en seguros y los mismos intermediarios de cara a los nuevos retos en materias del modelo de ventas transparentes y apertura transfronteriza de la industria Colombia. Finalmente en cuanto al sistema de comercialización masiva y estandarización de seguros conocido como Bancaseguros, que busca ser la respuesta a la necesidad primaria de ofrecer

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un mecanismo de garantía y cobertura a un producto financiero atándolo a la colocación de seguros, se trata este aspecto en un quinto capítulo. Se plantea entonces como un tema de análisis el hecho de aclarar si Bancaseguros desconoce o no aspectos técnicos del seguro como el principio de comunidad del riesgo entre otros, la uberrima buena fe y confundir elementos esenciales del contrato de seguros como interés y riesgo asegurable en ramos de seguros de vida y daños. Por último como ha sido el espíritu a lo largo de todo el escrito proponer alternativas sencillas y puntos de vista y análisis para mejorar lo que hoy en día se existe y con lo que cuenta la industria aseguradora y poderla armonizar con normas de vanguardia y resaltar la importancia de tener una población y un sector con un nivel aceptable de educación financiera en seguros que posiblemente hoy en día no está claro y que requiere de ajustes y mejoras. La presente profundización se presenta y aborda desde y con un alcance de estudio comparado entre aspectos técnicos de los seguros, como se deberían ajustar y armonizar los mismos con un sentido y óptica de educación financiera en seguros y algunas herramientas e ideas novedosas para llegar de manera relativamente sencilla, agradable y comprensible al consumidor financiero y de seguros primordialmente y sin descartar a otros grupos de interés sean ellos expertos o no en la materia. Con el presente escrito se considera que el tema no está agotado, por el contrario es posible y es uno de los objetivos que las consideraciones expuestas, su sentido y alcance; genere apoyos y concientización en unos, en otros críticas y comentarios, pero que en todo caso y por ser un tema con pocas fuentes de consulta e investigación sirva y cumpla la misión de dar una visión un poco más analítica y detallada de cómo se ha comportado y para donde puede orientarse la posible y/o presunta carencia de educación financiera en seguros que actualmente afecta al país, la industria, el supervisor y de manera especial y relevantemente al consumidor de seguros que generalmente es quien desconoce el tema dentro de la cadena de valor de un contrato de seguros hoy en día.

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1. RESEÑA GENERAL Y VISIÓN DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA Y ESPECÍFICAMENTE EN SEGUROS.

Desde la década de los años 90 tanto las disposiciones normativas como regulatorias en materia de protección al consumidor financiero en Colombia han tomado una fuerza preponderante en cuanto a producción, divulgación pero muy poca comprensión y asimilación entre los consumidores neófitos de todas aquellas disposiciones y en determinados momentos inflaciones normativas y regulatorias( todas ellas provenientes generalmente de crisis financieras asociadas a seguros para grandes coberturas y siniestros), quiebra del grupo Gran Colombiano, la crisis del Upac, la disolución y liquidación de entidades financieras como Granahorrar, BCH (Banco Central Hipotecario) igualmente no ha bastado la simple buena voluntad de las partes para implementar la protección del consumidor financiero sino que el entorno siempre se ha visto afectado por cambios de política interna o externa, crisis en varios sectores de la economía mundial entre ellos el financiero y de manera cíclica, grandes siniestros que ha afectado la industria y por supuesto la tendencia mundial imparable del comercio, de la incidencia de las nuevas tecnologías y la apertura de mercados hasta ahora cerrados y sobreprotegidos. Se pueden citar disposiciones expedidas tanto por el gobierno nacional como por el mismo legislador, que han pretendido mejorar las relaciones comerciales, los contratos y el notable desconocimiento de derechos y obligaciones de todas y cada una de las partes que integran las relaciones financieras y de manera preponderante los contratos y dentro de ellos los de seguros, por quien debería ser la parte más interesada en comprender a que se expone y qué clase de servicios y/o productos está contratando. Pero se han dejado de lado aspectos, conceptos y categoría que encierra desde un punto de vista integral la importancia de la protección al consumidor, la educación financiera y de seguros y que poco se han analizado antes de formular leyes y normas como paliativos ineficaces a las reales causas de los problemas, como por ejemplo tener claros los aspectos y elementos esenciales de una adecuada protección y como estos responden a una determinada y específica causa y que la pueden atacar de manera eficiente y efectiva como lo planeó el supervisor en el segundo congreso internacional de seguros de 2014 en la presentación denominada Protección al Consumidor Financiero y el Sector Asegurador.

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1 Desde El punto de vista legal; es importante partir del hecho que el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF) Decreto 663 de 1993 2, y que posteriormente fue modificado por el decreto 2555 de 2010 Decreto Único, que en su artículo primero indica que hace parte del sistema financiero Colombiano en sus literales d) Entidades Aseguradoras y e) Intermediarios de Seguros y Reaseguros que dichas entidades tienen la carga de diligencia y la obligación contractual de entregar información clara, completa y comprensible a los consumidores que tengan relaciones negóciales con las mismas. Para que a su vez los destinatarios de dicha información tomen las mejores decisiones y sobre todo que sean producto de la información y la educación y que sean las que lleguen a suplir sus expectativas lo más adecuadamente posible. La significativa producción de normas en esta materia y dentro de ellas unas de manera especial para el sector Financiero, Asegurador y Bursátil en materia de protección al consumidor financiero como la ley 1328 de 2009, ha reñido de manera importante con estatutos de aplicación general y transversal a todos los sectores de la economía y a todos los consumidores de bienes y servicios, como es el caso de la ley 1480 de 2011 Estatuto General del Consumidor; que han creado en la actualidad una serie de interpretaciones y posiciones contradictorias entre las mismas entidades de vigilancia, los gremios que asocian a las entidades vigiladas, la academia y las asociaciones de consumidores en cuanto hasta donde

1https://www.google.com.co/?gfe_rd=cr&ei=Nme1VczCGZStzQLl7L6gDg&gws_rd=ssl#q=proteccion+al+consumidor+financiero+y+e

l+sector+asegurador+santa+marta+2014 2 DECRETO 663 DE 1993 ARTÍCULO 1

AAcccceessoo

CCaalliiddaadd ddee

sseerrvviicciioo

((sseegguurriiddaadd))

SSeerrvviicciiooss

CCoonnttrroovveerrssiiaass

Competencia

Nuevos Canales, Productos

y más información. Cultura

Información, políticas

corporativas, equilibrio

contractual, cláusulas y

prácticas abusivas.

Estándares

Mejores prácticas. Más Información.

Protección efectiva

Atención de quejas Conciliación, Facultades

jurisdiccionales.

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se debe aplicar una determinada disposición en materia de protección al consumidor Financiero y de Seguros y qué debe primar si la parte especial de la regulación o por el contrario la parte general para todo aquel que tenga el rotulo de consumidor. Dentro de la protección al consumidor financiero consagrada de manera particular en la ley 1328 de 2009 3 y en lo tocante a la educación financiera en su artículo 3 de los principios; determina como un principio, un deber y una obligación a la f) Educación para el consumidor financiero. Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. De la anterior disposición contenida en una ley especial para las vigiladas por la SFC, en cuanto a Educación Financiera, se puede concluir sin lugar a dudas, que no solamente la misma corresponde y debe estar a cargo de un determinado sector o actor del sistema, por el contrario la misma es transversal, integral y coordinada, buscando poder plantear de manera primaria una articulación de todos los participantes y que como producto de la articulación se tengan prácticas estandarizadas y comunes encaminadas a validar la comprensión de las normas y disposiciones especiales que en materia de seguros debe poseer todo aquel posible y potencial asegurado dentro de la póliza de seguros. Pero hablar de manera tan general y gaseosa sobre educación financiera en seguros y al ser un contrato complejo más no complicado refiriendo al contrato de seguros, trae inevitablemente los baches y las grietas que fisura de manera inmediata el buen propósito del legislador en cuanto a armonizar y estandarizar el ámbito de acción y aplicación del concepto Educación Financiera en Seguros. Uno de los primeros escollos a superar para poder llevar a la práctica el mega concepto Educación Financiera, es sin duda el superar los diferentes intereses particulares de todos los diversos grupos involucrados dentro del negocio de los seguros de manera prioritaria. Pero la Educación financiera y de seguros no ha tenido el nivel de discusión, roce o debate que este importante tema amerita. El legislador Colombiano mediante el proyecto de ley 082 de 2011 buscó inicialmente su reglamentación de manera, éste último nunca concluyó de manera positiva en el Congreso Nacional. Consagraba entre otras disposiciones novedosas en su artículo 5, que la educación financiera es un (….) “Derecho a la educación económica, financiera y del consumidor. Todos los habitantes del territorio nacional tendrán derecho a recibir por los medios que la presente ley

3 LEY 1328 DE 2009 ARTÍCULO 3

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establezca, así como las normas que la adicionen modifiquen o reglamenten, una educación económica, financiera y del consumidor por parte del estado y de las instituciones y personas señaladas en esta ley como prestadores del servicio de educación económica, financiera y del consumidor”(…). 4 Proyecto que definió inicialmente lo más relevante en materia de educación financiera y protección al consumidor pero quedó en deuda con respecto al tema de los seguros y que hasta ahora no se ha hecho y no se ha tratado con la atención que se merece. Posteriormente fue retomado el tema en materia legislativa y posteriormente se presentaron dos proyectos de ley uno en cada cámara y actualmente están para segundo debate en plenaria como es el 114 de 2012 Cámara de Representantes y 049 de 2014 Senado, que proponen la educación financiera bajo el esquema de un sistema y la estrategia de la educación financiera y económica universal para todo Colombiano.

Finalmente y como antecedente reciente se presenta la ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, como una norma de aplicación trasversal a toda la economía y los diferentes sectores, que la integran. Ley que pretende igualmente integrar la educación financiera como una novedad, pero que trata el tema de manera desarticulada, parcial y muy superficial, como bien lo menciona de manera general en su artículo 3 en sus numerales (…) “ 1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores. y 1.11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas”(…)5.

Es claro entonces y sin temor a equívocos que el estatuto del consumidor, cita la educación como un derecho, pero no le da las herramientas metodológicas, los procedimientos, los recursos y sobre todo los responsables de impartirla de manera adecuada y articulada en cada uno de los campos y sectores que integran la economía del país hoy en día.

Siendo lo anterior aún más complejo de implementar en materia financiera y sobre todo en el tema de los seguros, por cuanto dicha educación debe contemplar no solamente las nociones básicas de los temas más sensibles y que afectan a todos los consumidores sean ellos tomadores, asegurados o beneficiarios de un contrato de seguros, sino que se debe incluir en todo tema de educación financiera en seguros, conceptos esenciales desde la óptica de la parte técnica de los mismos, sin ello sería y guardadas las proporciones como tener carro pero sin ruedas, o sin gasolina que lo colocara en marcha.

Resumiendo la educación financiera parte en Colombia con una tendencia de formar y ser un elemento esencial del sistema financiero, asegurador y bursátil del país, sin detallar y entrar en 4http://www.sic.gov.co/recursos_user/documentos/normatividad/Pro_Normatividad/2012/Educacion_Economica_Financiera_Cons

umidor/PL%20082%2011%20C%20Radicado%20Educ%20Consum%20Fcero%20Gc%20648%2011.pdf Proyecto de ley 082 de 2011

Cámara de Representantes. 5 LEY 1480 DE 2011 ESTATUTO DEL CONSUMIDOR

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consideraciones metodológicas, sin estudios previos de impacto, implementación y metas definidas y realizables, como se incorporó tanto en el decreto 663 de 1993 y posteriormente reglamentado y recogido en el decreto 2555 de 2010. Cabe resaltar igualmente que dicha tendencia guardaba relación desde el punto de vista normativo con una visión de tratar el sistema financiero Colombiano como una tendencia sobre protectora y sobre regulada, buscando ante todo evitar crisis sistémicas y que afectaran no solamente la Banca y los Seguros en Colombia sino que llegado el caso afectaran toda la economía del país como fue la crisis del año 1982 con el grupo gran Colombiano y otras instituciones financieras como ya se mencionó anteriormente.

En una segunda etapa la tendencia de la educación financiera, quiso presentarse como una verdadera política de educación integral y obligatoria, incorporándola a un plan del gobierno que se aplicara desde todos los niveles de la formación académica del ciudadano Colombiano, pasando por conceptos básicos, sencillos y de relativa aceptación y manejo, pero que quedó a media marcha con la no conclusión y el archivo del correspondiente proyecto de ley 082 de 2011. Este proyecto sentaba las bases iniciales y con buena voluntad política para despegar con relativa facilidad con la educación financiera en Colombia. Amalgamado lo anterior con la tendencia mundial de protección al consumidor y que no fue ajeno el país, buscando ante todo la estandarización del negocio de los seguros, poder comprender y asimilar los recientes movimientos económicos, políticos, sociales y de comercio mundial, y evitar en lo posible las asimetrías de información y las fallas de mercado propios de toda economía a escala.

Finalmente y en una tercera etapa o tendencia se aborda y plantea la educación financiera dentro de la ley 1480 de 2011, como un derecho de todo consumidor Colombiano, pero de manera desarticulada y confundiéndola con el deber de información masivo y sin mayores tratamientos, lo que en seguros es una visión y medida contra cíclica porque de manejarse e implementarse la educación financiera simplemente como una herramienta publicitaria en medios masivos de comunicación, se estaría tratando la misma como un simple banco de datos y referencias generales que no contribuirían a un proceso coordinado y articulado y que busque un manejo y aceptación integral de los temas, sino como un salvavidas poco eficiente y de aplicación residual.

Qué no decir en materia de seguros, pretender por medio de una ley general del consumidor con espectro no técnico y definido para ciertos productos y servicios y por medio de ella entrar a ingerir en una materia tan compleja y detallada con temas esencialmente técnicos que requieren un tamizage previo y un conocimiento claro y decantado para su comprensión y manejo en ciertos niveles de la población con una aparente aceptación, con lo anterior es evidente que se daría como resultado en toda la población una visión y espectro simplista y poco aplicable en materia de educación financiera en seguros y consecuencialmente se estaría afectando ciertamente los derechos de los consumidores en su calidad de asegurados, tomadores y/o beneficiarios sin entrar a analizar los posibles efectos nocivos al interior de las aseguradoras por tener que aplicar disposiciones generales que claramente entrarían en controversia con aspectos técnicos de los seguros que no fueron contemplados y analizados dentro del estatuto general del consumidor.

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Aún sería incierto el panorama con respecto a los dos proyectos de ley que cursan actualmente en el legislativo, pero ciertamente se están preocupando por dar claridad por lo menos inicial a qué se debe entender como educación financiera y económica dentro de un sistema inacabado y por el contrario novedoso que poco ha sido analizado, abordado y formulado para el caso de la industria aseguradora Colombiana.

Todo lo anterior ha impactado en forma tanto positiva como negativa a Colombia, lo cual da pie para poder afirmar razonablemente que en la actualidad el país cuenta con un incipiente pero por lo menos aceptable modelo de protección al consumidor financiero pero no de manera relevante de una cultura y política de educación financiera y de seguros a prueba de todo y que garantice tanto derechos como obligaciones para todos los participantes del modelo económico que desarrolla Colombia recientemente.

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2. CONTEXTUALIZACIÓN, DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA Y DE SEGUROS:

Consumidor dentro del Mundo Globalizado:

Para nadie es un secreto y en pleno siglo XXI, que la globalización del planeta, ha afectado a todas y cada una de las actividades que desarrolla el hombre moderno tanto individual como colectivamente, la globalización y los medios masivos de comunicación e información han permeado todo sin excepción, lógicamente la educación como fuente primordial, primaria e inagotable de conocimiento, no se escapa de dicho influjo y fenómeno en la actualidad.

Frente a ello la tendencia entonces que ha surgido con una fuerza imparable es la protección al más débil, al que menos conoce, al que confiaba ciegamente y que hoy confía pero con sus propios criterios y expectativas en otro para suplir sus necesidades vitales, hablamos entonces del consumidor, aquel ser humano que deposita su confianza y sus necesidades en bienes y servicios que le suple un tercero dedicado de tiempo completo a producir dichos bienes y servicios para el consumo masivo en la actualidad.

Pero hoy no solamente el término y el apelativo de consumidor lo ostenta la persona de carne y hueso, ha migrado y evolucionado el concepto, su espectro y alcance a las personas jurídicas que también demandan bienes y servicios y que llegado el caso son la parte débil, menos conocedora y que llegan al mercado ya no inocente y desprevenidamente sino con sus propias expectativas de valor que consideran y esperan se cumplan de manera satisfactoria y que ofrecen aquellos productores de bienes y servicios con los que tienen relaciones comerciales esporádicas y/o frecuentes.

La educación se va decantando, día a día, es uno de los procesos más dinámicos que se construye y al cual se enfrenta diariamente el ser humano, y que como resultado del cambio constante debe estar a la vanguardia de su asimilación, comprensión y adaptación en los campos y actividades que desarrolla a diario y en los cuales la educación y el conocimiento, son las fuentes inagotables de consulta, referencia, soporte e innovación.

Entonces la pregunta lógica que surge es qué se debe entender como educación, cuáles son sus características y teniendo relativamente claro ese término adentrarse a formular cómo y qué debe contener la educación financiera en seguros; como fórmula inicial y punto de partida y que cumpla aceptablemente una misión, visión y espectro de cobertura medible, palpable y manejable.

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Qué es educación y sus características por competencias:

El término educación que tiene citado y relacionado el diccionario de la real academia de la lengua Española, lo define como (…) “Acción y efecto de educar. Nivel educativo previo al primer grado, para niños de entre tres y cinco años de edad” (…) y que guarda relación íntima con el término educar que lo define el mismo diccionario como (…) “Dirigir, encaminar doctrinar. Desarrollar o perfeccionar las facultades intelectuales y morales del niño o del joven por medio de preceptos, ejercicios, ejemplos”(…)6.

Ahora bien si la educación es un proceso dinámico de potenciar las facultades intelectuales de todo ser humano, en todo tiempo y en todo lugar, el mismo proceso de educación es atemporal, general y constante. Hoy en día se pasó de la educación tradicional, no dinámica y dogmática a un modelo de educación por competencias, que es esencialmente vivencial, connatural a cada uno de los grupos de interés y que busca hacerla una herramienta de utilización inmediata, útil y sobre todo conocida y asimilada sin mayores barreras de acceso e implementación para los estudiantes y destinatarios.

Siendo así las características de una educación por competencias entre otras debe atender ciertamente los siguientes postulados básicos y no absolutos para que sea eficaz y eficiente como por ejemplo:

Vivencial: Debe ser la experiencia diaria de identificarse frente a las actividades cotidianas, saber que la educación aporta constantemente elementos de mejora en el sitio de trabajo, formación y participación de cada individuo.

Concreta: Debe buscar los puntos de interés que llaman la atención, al estudiante, al ciudadano es decir y en pocas palabras a cada uno de los interesados en aplicar y potenciar dichos intereses en un campo y terreno específico.

Lúdica: Debe atender y desarrollar metodologías que busquen brindar una satisfacción inmediata y que sea apreciada de manera directa por el participante, alumno y/o ciudadano.

Una educación por competencias, es lo que no se ha observado, en Colombia en los diferentes momentos de querer implementar y adelantar un programa de educación financiera y de seguros.

Se ha pretendido encasillar y enfocar todo lo relacionado con la educación financiera en Colombia, solamente con una visión monotemática y basada principalmente en el consumidor financiero Bancarizado exclusivamente, pero dejó de lado desde su formulación, otros consumidores.

Cierto es que la mayoría de las personas que están inmersas en la llamada inclusión financiera, han tenido, tienen y tendrán relación con los establecimientos de crédito, por medios

6 http://www.rae.es/recursos/diccionarios/drae

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de productos y servicios financieros, como cuentas de ahorros, corrientes, tarjetas de créditos, créditos de consumo e hipotecarios y CDT, es inferior el número de ellos que tienen relación con el mundo de los seguros.

La educación Financiera excluyente de la educación en Seguros y sus distintas visiones:

Razón por la cual toda la literatura, las normas y regulaciones se orientan principalmente a la educación financiera desde y para los productos financieros tradicionales de los establecimientos de crédito. Dejando de lado a los consumidores de seguros en calidad de tomadores, asegurados y/o beneficiarios, y las demás partes y sujetos que intervienen en el mismo como las aseguradoras, los intermediarios y en los casos de siniestros los ajustadores.7

Se concreta lo anterior, es decir la orfandad de los consumidores en seguros y la educación financiera en seguros cuando las normas y la regulación definen de manera absoluta qué es educación financiera, su campo de aplicación sesgado y los posibles receptores y beneficiarios de la misma.

Ley 1328 de 2009:

En Colombia como ya se menciona la ley 1328 de 2009 conocida como la reforma financiera indica en su artículo 3 literal f) Educación para el consumidor financiero. Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

Estrategia Nacional de Educación Económica y Financiera (EEF):

La denominada Estrategia Nacional de Educación Económica y Financiera (EEF), que se quiso y ha querido implementar en Colombia, especialmente con la ley 1328 de 2009, no ha sido eficaz, eficiente, efectiva y productiva, esto por cuanto se ha manejado con una actitud y aptitud relajada, como en su oportunidad fue mencionado en el trabajo de investigación hecho conjuntamente entre el Banco de la República ,los ministerios de Hacienda y Educación, la Superintendencia Financiera, Fogafin, Fogacoop y el Auto regulador del mercado de Valores(AMV), denominado (estrategia nacional de educación económica y financiera una propuesta para su implementación en Colombia).

Documento en el cual y a manera de conclusión anticipada indicaba en sus primeros apartes páginas 2 y 3 que (…)”Estos programas tienen objetivos, contenidos, metodologías y

7 ZORNOSA PRIETO, Hilda Esperanza, Las partes en el contrato de seguro, artículo publicado en Evolución y perspectivas del

contrato de seguros en Colombia, Acoldese, 2001, páginas 11-30.

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audiencias muy variadas, y aunque se realizan con muy buena voluntad por parte de las instituciones que los adelantan, en la gran mayoría de los casos funcionan sin suficientes lineamientos, recursos o coordinación como para garantizar su calidad e impacto. Hasta hoy no existe en Colombia un marco institucional que guíe y coordine las iniciativas de EEF con el fin de evitar la duplicidad de esfuerzos, optimizar los recursos destinados para realizarlas y compartir experiencias que conlleven a mejores prácticas y resultados en su desarrollo. Es justamente por esta razón que, en el contexto actual, el país requiere contar con una estrategia nacional de EEF, que coordine estos esfuerzos individuales y ejerza liderazgo para unificar una propuesta coherente en esta vía”(…)8. Confirma lo anterior el hecho que siempre ha carecido la educación financiera tradicional y más aún en seguros de voluntad política por parte del gobierno, del supervisor, de los gremios y de la propia industria , para su implementación seria y coordinada, lo que deja prever que mientras no se sienten a la mesa y se dimensionen los impactos de esta carencia en la vida económica, de crecimiento y fortalecimiento de la economía, la industria y la educación, el sueño de educar financieramente y en seguros al país y que ello retribuya en un crecimiento adecuado y justo para todos no se saldrá de las simples buenas intenciones plasmadas en el papel para avanzar en el tema. Otro ejemplo es la visión que se tiene de la educación financiera, como por ejemplo uno de tantos programas y proyectos que ha adelantado entre otros la asociación gremial de las entidades financieras como lo es Asobancaria, con su programa (Saber más ser más), que fija entre otros el objetivo fundamental del programa como(…) “Asobancaria, en representación de sus entidades miembro, está comprometida con posicionar el tema de la educación financiera en la agenda de las entidades públicas y privadas e incidir de manera directa en la construcción de una política pública que permita aumentar los niveles de alfabetización financiera. Por otro lado, será fundamental articular los esfuerzos de las entidades afiliadas a Asobancaria alrededor de programas y herramientas que permitan generar valor agregado y mayor impacto a la hora de educar a los consumidores financieros, de acuerdo con lo establecido en la Reforma Financiera de 2009”(…)9. Ciertamente ha sido exitoso, pero poco conocido su impacto y lo que ha aportado en realidad frente al volumen de negocios y relaciones comerciales establecidas con los beneficiarios del programa y las entidades financieras luego de la implementación del mismo. No sobra indicar que la metodología aplicada para dicho programa ha sido entre otras, desarrollar materiales indistintos como entrevistas, folletos, cursos interactivos, cartillas exclusivamente en temas de planeación financiera y acceso a créditos hipotecarios y seguridad en las operaciones. Pero que visto desde una óptica de la educación por competencias no ha cumplido ciertamente su objetivo de formar a los consumidores financieros de manera clara y contundente.

8 http://200.41.6.60/documentos/estratenaledufinanciera012011.pdf 9 http://www.asobancaria.com/portal/pls/portal/docs/1/2376048.PDF

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Fondo Nacional de Garantías de Instituciones Financieras (FOGAFIN):

Otra visión que se planteó de la educación financiera y que es interesante citar como antecedente histórico pero con visión asimétrica sectorial pero muy respetable, es la que dio en su momento la directora del Fondo Nacional de Garantías de Instituciones Financieras FOGAFIN, Mónica Aparicio Smith, quien en un artículo de la revista dinero del 22 de enero de 2010, manifestó entre otras cosas cómo se debería entender el término y la definición de educación financiera e indicó: (…)” sin duda , este no se puede considerar un problema menor. Por ello, muchos países han diseñado y desarrollado programas de educación financiera para que los ciudadanos, en su vida cotidiana, tomen decisiones bien fundadas, respaldadas por suficiente información. Así mismo, diversas entidades especializadas han elaborado definiciones del concepto “educación financiera”, en que esta tiene por objeto el desarrollo de las herramientas y de los conocimientos para que los consumidores estén en capacidad de manejar sus finanzas personales, y de tomar decisiones financieras acordes con sus necesidades, expectativas y perfiles de riesgo“(…)10. La anterior visión ciertamente es fragmentaria por cuanto, el ciudadano Colombiano promedio hasta ahora no tiene competencias mínimas de manejar y dimensionar conceptos específicos y técnicos sobre finanzas personales, gerencia financiera básica y perfilamiento del riesgo propio, entonces querer implementar modelos de educación financiera con por lo menos estos tres componentes un tanto exóticos para el Colombiano de a pie resulta una labor titánica por no decir imposible, y que ciertamente da al traste con lo que se busca implementar como un verdadero modelo de educación financiera y en seguros para el país. Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE): Finalmente un fenómeno que está enfrentando Colombia muy recientemente para los años 2012, 2013 y julio de 2014 son los resultados desalentadores de las pruebas que voluntariamente hasta donde han manifestados los ministros de Hacienda y Educación el país ha presentado sin ningún compromiso medible y de impacto; han arrojado las pruebas PISA, de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), prueba que desarrolla dicha organización en más de 65 países del mundo y que para el caso de Latinoamérica, ha evaluado las competencias en conocimientos y destrezas para desarrollar y resolver problemas de aplicación práctica, y que en el año 2013, la primera experiencia con temas relacionados con matemáticas, lectura y ciencias arrojó como resultado que Colombia ocupará el último puesto. Las pruebas para 2014, publicaron los resultados efectuados en una segunda oportunidad, sobre el tema de competencias en Educación Financiera y como es lógico se confirmó la tendencia de las primeras, Colombia ocupó nuevamente el último lugar.

Es muy importante traer a colación la definición y el concepto que la misma OCDE, plantea y publica para la educación financiera, definición que se debe entender y apunta a ser(…) “el 10 http://www.dinero.com/columnistas/edicion-impresa/articulo/educacion-financiera-de-estamos-hablando/89798

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proceso por el cual los consumidores/inversores financieros mejoran su entendimiento de los productos, conceptos y riesgos financieros y, mediante información, instrucción y/o asesoramiento objetivos, desarrollan las habilidades y la confianza para llegar a ser más conscientes de los riesgos y oportunidades financieras, para realizar elecciones informadas, saber dónde dirigirse en caso de requerir ayuda y adoptar otras acciones efectivas para mejorar su bienestar financiero”(…)11

Como lo citaron varios medios en el país entre ellos el tiempo y portafolio indicaron que las pruebas pisa, desarrolladas por los estudiantes Colombianos, fueron muy negativas y reflejan la realidad del grado de instrucción que actualmente se imparte entre nuestros niños y jóvenes, resaltan dichos medios entre otras cosas que(…) “Esta vez, en educación financiera, los estudiantes de colegio de Colombia obtuvieron 379 puntos y los situó en el último lugar de la tabla de los países evaluados”(…) y (…) “En esta ocasión, el programa Pisa, que evaluó a unos 29.000 alumnos de 18 países, analizó los conocimientos de asuntos como la gestión de cuentas y tarjetas bancarias, la planificación de sus finanzas, la comprensión de los riesgos, intereses o impuestos, y de sus derechos y deberes como consumidores. El análisis, elaborado con la colaboración del banco español BBVA, revela que solo el 3,8 por ciento demostró un nivel de excelencia, y que apenas uno de cada diez pudo resolver las preguntas más difíciles, que implicaban por ejemplo el costo de una transacción o calcular el balance de una cuenta. El 15,3 por ciento de media que no llegó a un nivel básico demostró que, como mucho, era capaz de reconocer el uso de documentos financieros habituales, como una factura, y de tomar decisiones sencillas sobre gasto cotidiano”(…)12.

Resultado pruebas pisa, Solución Creativa de Problemas en las Pruebas Pisa 2012.Este módulo retó a 85.000 estudiantes con preguntas interactivas que tenían seis niveles de complejidad.

11 http://www.edufinet.com/index.php?option=com_content&task=view&id=283&Itemid=146 12 http://www.portafolio.co/economia/pruebas-pisa-colombia-julio-2014

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Pero no es alentador el panorama y el futuro inmediato, en temas de Educación Financiera y menos en Seguros si se toman en cuenta las afirmaciones hechas por el ministerio de Educación Nacional, en cabeza de la ex Ministra María Fernanda Campo, quien sin mayor detenimiento indicó para la emisora Blu Radio, el jueves 10 de Julio de 2014 y reprodujo el diario El Espectador el mismo día lo siguiente (…)“La funcionaria dijo que el resultado era previsible porque en Colombia “nunca se ha enseñado educación financiera”. Indicó que pese a esto el Gobierno Nacional se arriesgó porque el país tiene que compararse con los países que tienen una gran calidad en la educación, como requisito para pertenecer a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). “Por eso es que nosotros no nos hemos quedado lamentándonos y por eso hace dos semanas lancé para Colombia el gran plan nacional de educación financiera. Comenzaremos con los niños de primaria en el año 2015 y en el año 2016 lo extenderemos a los niños de primaria”, dijo Campo. Agregó que es un hecho que con los “esfuerzos que está haciendo el Gobierno” se darán los resultados. “Nosotros aspiramos que en las siguientes pruebas nosotros hayamos acortado las distancias con los demás países. Eso es lo que uno busca cuando participa en estos procesos”, dijo.”(…)14.

Como se aprecia la educación financiera y su visión junto con el campo de aplicación al cual está orientado, se resume en que es una obligación y un deber que en cabeza del estado, lo delegó y relegó a lo que buenamente quieran hacer y desarrollar los particulares, encabezados por organizaciones gremiales, y la industria de manera directa con sus consumidores.

13 http://www.eltiempo.com/Multimedia/infografia/pruebaspisa/ 14 http://www.elespectador.com/noticias/educacion/resultados-de-pruebas-pisa-eran-previsibles-mineducacio-articulo-503511

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ASOBANCARIA:

Los ejemplos saltan a la vista y cómo interpreta cada gremio la educación financiera y cómo debe ser su objetivo particular, la Asobancaria con su programa (saber más, ser más), buscó desde el año 2012 desarrollar en sus asociados y de manera particular en los consumidores financieros unas serie de habilidades innatas, y una concepción de la educación financiera basada en características y herramientas para poder tomar decisiones bien informadas buscando alcanzar un bienestar financiero, así lo indicaba en su momento María Mercedes Cuéllar su presidenta en los siguientes términos(…)”Concebimos la educación financiera como una habilidad indispensable en la vida de todos los ciudadanos pues tomar decisiones financieras informadas y responsables incide de manera positiva en el bienestar de todos. En efecto, cuando las personas conocen y entienden el funcionamiento de los productos financieros, saben valorar los riesgos en que incurren y conocen sus derechos, encontrando en la banca a un aliado. Por el contrario, actuar sin entender el funcionamiento de los diferentes productos y servicios financieros, puede hacer que las personas incurran en costos excesivos, asuman riesgos innecesarios y sean especialmente vulnerables al fraude y a la delincuencia común”(…)15.

Es claro entonces que impartir educación financiera, a consumidores con amplio o muy poco recorrido y experiencia en la Banca y llegado el caso y en menores proporciones en seguros no es lo mismo, no se puede pretender obtener el mismo resultado y no significa e impacta lo mismo, para los primeros es decir los que cuentan con una experiencia previa no es importante y por el contrario es poco relevante saber y manejar los conceptos y los contenidos de la

15 http://www.asobancaria.com/portal/pls/portal/docs/1/2376047.PDF

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educación financiera , tanto es así que dan por descontado y malinterpretan todo lo que esté relacionado con el tema sin que se cumpla la función de educar a las personas para que puedan tomar decisiones acertadas y coherentes con su perfil de riesgo y sus características socioeconómicas propias. Por otro lado si hablamos de los segundos es decir las personas y consumidores que no tienen una experiencia previa, el panorama es mucho más crítico y desalentador, porque se deben enfrentar a conceptos técnicos, términos desconocidos, procedimientos y requisitos de los productos y servicios financieros y de seguros que no les son familiares, truncando de entrada los objetivos el alcance y la función que busca cumplir la educación financiera y de seguros en cada uno de ellos. FASECOLDA: Otro actor importante en materia de educación financiera en seguros, es desde el ámbito gremial Fasecolda con su programa bandera (Viva Seguro), que se lanzó desde el año 2011, el cual se encuentra disponible en su sitio web, y bajo el link programa de educación financiera. El mismo y que pretendía y pretende abordar varios ejes temáticos entre ellos y destacándose, la guía del capacitador que es una bitácora de contenidos y recomendaciones a los formadores para tener en cuenta al momento de aplicarlas con los beneficiarios del programa, las guías de seguros que se pueden catalogar como el segundo escalón o peldaño, del programa que busca facilitar a las beneficiarios interesados en profundizar conceptos, alcances y funcionalidad de los seguros , las cartillas de finanzas personales como tercer escalón del programa que busca dar un muy básico taller de planeación financiera y presupuesto familiar para optar si es el caso en ahorro familiar, advertir del préstamo informal e ilegal y seguidamente incentivar la cultura del seguro, por último un cuarto escalón que son las cartillas cuadre su bolsillo que corresponden al programa saber más ser más de la Asobancaria guía de tips prácticos sobre finanzas personales aplicadas

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POSITIVA SEGUROS:

LIBERTY SEGUROS:

16 16 https://www.positiva.gov.co/Consumidor-Financiero/Paginas/Programa-Educacion-Financiera.aspx

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SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA: No podría falta y dejarse de lado lo que ha desarrollado la Superintendencia Financiera de Colombia sobre este tema y que en su buscador relaciona entre otros 9 temas, destacando la estrategia de educación económica y financiera. La educación financiera se incluirá en el pensum escolar y finalmente si se enseña como un juego, genera, buenos resultados en los niños. Todo ello toma como referente indispensable que no debe ser interpretada la educación financiera y de seguros como una medida de choque coyuntural, o que simplemente se debe cumplir por parte de los entes encargados sean estos públicos y/o privados como una obligación del cumplimiento del deber de información desarticulado, o como una labor tediosa y sin mayores resultados y beneficios para los que en ella participen.

17 Por el contrario si se toma conciencia por todos los grupos de interés y se parte del hecho que introduciendo la lúdica dentro del proceso de aprendizaje, no solamente para y hacia los consumidores financieros y de seguros conocedores de los temas o sin mayores acercamientos y relaciones con la industria Financiera y Aseguradora, sino que es una retroalimentación esencial para la propia industria, los gremios, el legislador y el gobierno nacional en cabeza de los ministerios de educación y hacienda, se puede decir que así es posible y factible en Colombia iniciar a cerrar la brecha del analfabetismo en materia financiera y de seguros, por el cual atraviesa hoy en día y con una indiferencia muy marcada, por quienes deberían ser los más interesados en superarlo en el corto por no decirlo inmediato plano y que se retribuye como resultado lógico, previsible y natural en la continuidad del negocio financiero y asegurador.

17https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=loadContenidoPublica

cion&id=11263

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La última producción en pronunciamientos sobre el tema de educación financiera lo produjo la SFC, con el concepto No 2015031238-002 del pasado 23 de abril de 2015, en el cual trató de manera general y se limitó a listar cuanto ha hecho cada uno de los actores por separado sean ellos gremios, entidades estatales, entidades vigiladas y demás. Pero cae nuevamente en la tendencia generalizada de remitir al consultante a las distintas estrategias que se han implementado y con un posible agravante y es ratificar nuevamente la delegación consciente y abierta en todos los particulares de adelantar, medir, proponer y ajustar lo que por ley está en cabeza del estado y sus políticas públicas de educación, al manifestar la Superintendencia en los siguientes términos su posición institucional así:(…) “ En este orden, las entidades vigiladas han desarrollado programas y campañas tanto de manera individual como con los gremios a los que pertenecen e incluso con otras entidades públicas y privadas. Par ver el detalle de los programas de cada entidad puede consultar las páginas web de la entidad o del gremio de interés”(…)18 Como se ve y aprecia, cada sector, en la actualidad busca asimilar la educación financiera y de seguros desde su propia perspectiva y prospectiva, pero ciertamente no es un proceso articulado, con objetivos claros comunes, con metas reales y alcanzables, con políticas, responsables y etapas bien definidas, simplemente cada uno de los intervinientes ha venido dándole su propio alcance, planeación y medición, conforme se presenten las circunstancias y los hechos que lo afecten, eso no está mal y no por ello es el estado ideal de las cosas. Pero llegó el momento de partir si es el caso de cero, replantear, lo hasta ahora desarrollado y buscar formular, implementar, medir y auditar un verdadero modelo de educación financiera y de seguros en el país y la sociedad.

Partiendo de ello, es claro entonces que el proceso de educación financiera en seguros en Colombia, no ha contado de manera real con las condiciones de estructuración más adecuadas al entorno socio económico, cultural y académico que en realidad demanda la sociedad Colombiana. Y se parte de ello por cuanto los diferentes planes, programas, y actividades encaminadas a educar financieramente en seguros ha sido una estrategia, de origen sectorial, privado y casi siempre buscando enfrentar crisis económicas coyunturales, pero nunca pensando en que la educación financiera y en seguros aportaría de manera clara un desarrollo, un despegue y un fortalecimiento en confianza con todos y cada uno de los actuales consumidores financieros y los potenciales que aún son renuentes a integrar la Bancarización y cambiar la visión negativa que se tiene de todas las vigiladas que cada vez abre más la brecha entre las entidades financieras y aseguradoras y sus consumidores, clientes y potenciales consumidores.

Hablar de educación financiera y de manera particular en el campo de los seguros, no es un tema sencillo, por el contrario, se puede inferir que es un camino espinoso con muchos bemoles, con pocas fuentes y referentes que den un grado de certeza, confiable; pero se debe partir de algo y tomar como base lo que mejor se considere para colocar las bases de este nuevo campo del conocimiento en una materia que para la gran mayoría de las personas y

18 http://biblio.superfinanciera.gov.co/superfin/indexjuris.html

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especialmente de los consumidores en Colombia, no presenta y no tiene una relevancia palpable, solamente se siente en carne propia dicha carencia de educación financiera en seguros, cuando se ven enfrentados sus participantes o contrapartes a una situación, negocio, o vivencia real, con el tema de los seguros y que ellos son una de las partes que intervienen en el contratos.

Abordado y contextualizado de manera sencilla el tema en Educación Financiera en Seguros, se abordará entonces y en concreto lo que se debe tener en cuenta para poder comprender el alcance y los efectos de contar con una adecuada o por lo menos básica noción de qué se debe entender y en qué consiste la educación financiera en seguros en tres temas esenciales como son las fuentes normativas y cómo la tratan, los intermediarios de seguros frente a un esquema de educación financiera en seguros y finalmente Bancaseguros como el modelo más cercano pero ciertamente distorsionado a toda la población Bancarizada y con seguros tanto obligatorios como voluntarios y que merece un análisis particular por demás.

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3. ANTECEDENTES NORMATIVOS POCO ESPECÌFICOS Y ASIMÈTRICOS EN EDUCACIÓN FINANCIERA DE SEGUROS EN COLOMBIA

Se analiza entonces en este capítulo desde el punto normativo la Educación Financiera en Seguros con 6 fuentes exclusivas y que para los efectos de la presente profundización se consideran son las más relevantes, que tratan de abordar de manera parcial en unos casos y en otros de manera desarticulada el tema, pero es con lo que escasamente se cuenta y es el punto de partida para poder dimensionar la carencia y el abandono con respecto a este tema fundamental y que se presenta hoy en día.

Se hace una mención especial en cuanto a que la norma y la regulación, no son producto de una adecuada y estudiada respuesta a las necesidades de la sociedad y que genere confianza entre sus asociados, sino son unas medidas de choque para entrar a enfrentar los eventos y las consecuencias nocivas de grandes, crisis sistémicas financieras y de la economía a nivel mundial junto con el riesgo por contagio y todos sus efectos nocivos en una economía emergente como la Colombiana, citamos por ejemplo la reforma financiera o ley 1328 de 2009 que trató de minimizar junto con otras normas locales los riesgos colaterales y de contagio de la crisis de 2008 sobre las hipotecas subprime en Estados Unidos conocida popularmente como la burbuja inmobiliaria y que afectó los créditos hipotecarios a nivel mundial y nunca se perfilaron los riesgos de estas operaciones como bien se analizó el portal Bancafacil con su eslogan de ser el sitio educativo de la Superintendencia de Bancos e instituciones financieras de Chile en los siguiente términos: (…) “ en una economía global, en la que los capitales financieros circulan a gran velocidad y cambian de manos con frecuencia y que ofrecen productos financieros altamente sofisticados y automatizados, no todos los inversores conocen la naturaleza última de la operación contratada. Por tanto, no necesariamente conocen los riesgos de una maniobra de esta naturaleza”(…)19

Otra respuesta inadecuada desde la parte institucional en cuanto a educación financiera y de Seguros fue en la atención de fenómenos naturales, sociales y económicos como en efecto ocurrió con la Ola Invernal, que golpeó con toda su fuerza en el año 2010 a todo el territorio nacional(resolución 01 de 2010). La primera respuesta del gobierno nacional fue dar fuerza al seguro agropecuario, rescatarlo y ofrecerlo como la gran solución a un problema de estructuración y mitigación del riesgo que no se había tenido en cuenta hasta ahora, y como siempre atado ello a una absoluta carencia y conocimiento de educación financiera en seguros para soportar una posible pérdida, que fue lo que en realidad ocurrió y para la cual nadie estaba preparado.

Seguidamente y como respuesta tenue del poder legislativo se lanzó a manera de iniciativa legislativa un proyecto de ley (082 de 2011) Cámara de Representantes que formuló acertadamente un primer modelo aparentemente serio de educación financiera y económica

19 http://www.bancafacil.cl/bancafacil/servlet/Contenido?indice=1.2&idPublicacion=4500000000000118&idCategoria=1

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como una estrategia y un programa de alfabetización integral al consumidor financiero y de seguros apoyado en la creación de un órgano administrativo con funciones de autoridad y regulación en dicha materia y con objetivos claros y realizables al igual que programas, recursos y responsables pero que desafortunadamente se archivó.

La ley 1480 de 2011, que implementó de manera general un sistema reglado de protección al consumidor financiero, enfatizando los derechos con los cuales éste cuenta, las obligaciones de los productores buscando llegar por lo menos en teoría a un modelo de calidad aceptable de todos los bienes y servicios ofertados en el país.

Finalmente están en curso dos proyectos de ley uno en cada cámara el 114 de 2012 en la Cámara de Representantes y el 049 de 2014 en el Senado de la República, ambos para plenarias en segundo debate que trataron de recoger cada uno por su lado lo que traía unificado y adecuadamente estructurado el archivado proyecto 082 de 2011.

Surgen entonces una serie de disposiciones que es importante analizar desde el punto de vista técnico y del modelo de educación financiera en seguros si contemplaban características, fines y propósitos para los que fueron expedidas y adoptadas.

Dentro de ellas y en su orden cronológico está la Ley la 1328 que se presenta como la reforma financiera enfocada en la protección del consumidor, una resolución 01 de 2010 que fomentó el seguro agropecuario como un plan anual a manera de programa temporal, un proyecto de ley archivado el 082 de 2011 que formuló la alfabetización económica y financiera para toda la población; la ley 1480 de 2011 como el estatuto general del consumidor y finalmente dos proyectos de ley en curso, el114 de 2012 en la Cámara de Representantes y el 049 de 2014 en el Senado de la República que pretendieron canalizar y adoptar el tema de la educación financiera en seguros desde distintos ángulos y que se analizan así:

Ley 1328 de 2009:

Conocida como la reforma financiera, ley miscelánea que trató varios temas y de diversas instituciones, que buscaba mitigar de manera acertada las recientes crisis financieras globales y blindar si esa es la palabra, a la economía Colombiana, al sistema financiero, bursátil y asegurador de los efectos nocivos de los riesgos por contagio o crisis sistémicas que en la década de los noventa estuvo a la orden del día y que llevó a la quiebra de varias entidades en todo el mundo, junto con sus ahorradores, inversionistas y asegurados y que frente a ello no hubo medidas efectivas ni de los estados, ni de los gremios para poder controlar y hacer menos gravosos y más llevaderos los efectos de esa avalancha de indicadores negativos de la economía.

Se le dio relevancia suprema al consumidor financiero, se le reconoció como parte fundamental en el engranaje del mismo sistema y como el insumo básico y principal de todo contrato y relación financiera.

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En materia de educación financiera y de seguros, la ley en su artículo 3 literal (F) de los principios planteó y presentó la educación financiera como:(…) “Educación para el consumidor financiero. Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos”(…).

Parte la ley de delegar en los particulares la obligación y la responsabilidad de estructurar todo el programa de educación financiera y de seguros, de manera primaria y como punto de lanza dejando al libre albedrio y la buena voluntad de los que se consideran indispensable en dicha materia, obviamente la visión inicial y su alcance fue exclusivo y excluyente para el sector financiero y especialmente para los establecimientos de crédito, que dieron su primer paso con modelos de educación financiera en pocos ejes destacando la inclusión financiera y la bancarización por sobre todo. El estado por su parte pasó a ocupar cómodamente un puesto de retaguardia con sus entidades encargadas de esta labor, Ministerio de Hacienda, Educación y Superintendencia Financiera y cumplieron adecuadamente labores de simples avalistas y calificadores ex post de las propuestas sectoriales, con una orientación laxa y sin continuidad.

Otro aspecto relevante y que no ha tomado fuerza que se propuso en la Ley 1328 y no dio resultados alentadores, fue delegar en las asociaciones de consumidores que son muy pocas, la corresponsabilidad de formar y educar a sus asociados. Las pocas asociaciones de usuarios y un caso para resaltar fue en su momento ANUPAC, Asociación Nacional de usuarios del UPAC, que encaminó sus esfuerzos de manera coyuntural a defender los intereses de los Usuarios y clientes de los créditos hipotecarios estructurados en UPAC, en contra de las entidades financieras y especialmente contra las (CAV) Corporaciones de Ahorro y Vivienda exclusivamente en escenarios y ámbitos judiciales, pero dejando de lado aunque no estaba reglamentada aún la obligación de educarlos en plena crisis del sistema UPAC.

Como se aprecia simple vista, tampoco la Ley 1328, fue la plataforma idónea para el despegue y fortalecimiento de la educación financiera en seguros y ello es así porque dejó simplemente enunciado el término, no fijó metas de cumplimiento y elaboración de los contenidos mínimos de cada programa de educación financiera y para cada institución vigilada, no ofreció la tan importante articulación entre sector público y privado para adelantarla en la práctica, no la presentó como una política de estado y la mejor fórmula para fortalecer la economía y de paso contribuir a la estabilidad del sistema financiero, bursátil y asegurador y ser el mecanismo y la herramienta más idónea para superar la crisis y la falta de confianza de todos los consumidores en el propio sistema atacado y permeado por los efectos de todas y cada una de las crisis que se presentaron en la década de los 90 y finales de 2000.

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Hay en la misma ley un objetivo claro y ámbito de aplicación específico y definido, que es la protección al consumidor financiero frente a las vigiladas pero en temas precontractuales y contractuales solamente tomando como pilar fundamental el deber de información por parte de las segundas hacia los primeros, nunca y de manera importante y destacable de educación financiera y de seguros, porque de qué sirve la defensa de los derechos del consumidor, sino cuenta él mismo con los conocimientos por lo menos básicos de qué y en qué consiste el producto y/o servicio que está adquiriendo, ahora bien por más defensa y mecanismos de protección con los que cuente el consumidor frente a las vigiladas de qué sirven los mismos si nunca podrá asimilar y dimensionar cómo en la práctica funcionan de manera particular productos y servicios y que por la asimetría en la información técnica de los productos financieros y de seguros sobre todo en la etapa de vinculación y ofrecimiento se convierte en un círculo vicioso de nunca acabar, porque mientras haya la falencia palpable de educación financiera y se haga la contratación en masa y obviando el componente educación, nunca se canalizará el objetivo de la misma ley la defensa de los derechos de los consumidores.

Finalmente la ley hizo sobresalir la debida diligencia, como un deber de ineludible acatamiento tanto para las vigiladas como los propios consumidores, en cuanto a colocarle de presente toda la información disponible y con la que se cuente para que pudiese decidir bien informado y optar por contratar y adherirse a un producto o servicio específico y de un interés.

Pero siendo conscientes, superar la asimetría en la información y específicamente en materia de seguros y en la etapa precontractual es una labor casi imposible si se tienen en cuenta, que ella trae las consecuencias más severas tanto para el tomador, asegurado y la misma compañía de seguros porque al no observar disposiciones normativas claras y de ineludible cumplimiento y acatamiento por ambas partes en la etapa precontractual, las consecuencias en un caso de posible solicitud de la indemnización se presenta la gran mayoría de vicisitudes y problemas a la hora de exigir los derechos y cumplir las obligaciones.

Al no tener claras las cargas de diligencia en materia de seguros, por parte de los consumidores y las compañías en la etapa precontractual, la educación financiera en seguros queda relegada como fue entendida y aplicada por todos ellos en un simple deber de información parcial y mal orientada a solo suplir grandes volúmenes de información sin una orientación clara, sin un objetivo real y creer haber cumplido dicho deber de manera clara y para la contratación en masa.

En este orden de ideas simplemente a manera ilustrativa no exhaustiva se citan los siguientes ejemplos para hacer evidente y de fácil recordación que la ley no fue muy previsiva en materia de seguros y educación financiera, partiendo del hecho que si el contrato desde su estructuración no contempla la importancia de una adecuada o por lo menos básica noción de los deberes y derechos tratados desde la concepción de una educación financiera en seguros, los objetivos no se cumplirán en el corto, mediano y largo plazo.

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Se ilustra a continuación una metodología de estudio comparado entre cada una de las normas, el aspecto técnico del contrato de seguros que se resalta y un posible cumplimiento y adaptación a la educación financiera y de seguros así:

LEY 1328 DE 2009. Aspecto Técnico de

Seguros Componente Educación Financiera en seguros

Adaptación y Cumplimiento

Reticencias e Inexactitud: Desde el punto de vista precontractual y con efectos en el reconocimiento del siniestro. Como no se tiene claro el alcance de dicha falta por carencia de educación financiera en seguros es una práctica habitual de los asegurados, porque no la consideran relevante y que afecte sus intereses, por el contrario se aprecia como una forma de ser sagaz en los negocios y entre comillas hacerle conejo a las compañías de seguros.

Darle su real importancia y trascendencia en informar el estado real de todo riesgo, debería ser el eje fundamental de la educación financiera en seguros orientada al consumidor en calidad de tomador y/o asegurado, de allí que se pueda no solamente hacer una adecuada suscripción de los riesgos sino tarifarlos de manera técnica y que las primas sean adecuadas y suficientes, lo cual y de entrada deja claras las obligaciones y los derechos de cada parte dentro del contrato de seguros.

Al dejar su implementación en manos de los particulares, las compañías y las asociaciones de usuarios cada uno de ellos tomaría ventaja de sus necesidades, planteando modelos no de educación sino de publicidad e información, acorde a sus expectativas, buscando con ello cumplir de manera errática y parcial, lo que la ley les imponía y en todo caso dejando en cabeza de los propios consumidores la obligación de auto formarse, auto evaluar y desarrollar por si mismos sin orientación la necesidad de conocer y manejar información técnica y poco conocida, en materia de seguros.

Modelo de Venta de los Intermediarios: Han sido y son una zona gris de la regulación, las normas y la educación financiera en seguros. Nadie se ha preocupado en ponerlos en cintura con respecto a un modelo adecuado de idoneidad para las ventas y que el mismo sea transparente frente al consumidor de seguros.

No dimensionó que el consumidor en seguros enfrenta los riesgos propios de una inadecuada suscripción, por el cambio de condiciones ofrecidas vs las condiciones reales de los riesgos asegurables y asegurados, y las distintas modalidades de coberturas que tienen autorizadas cada una de las compañías ante la SFC, las cuales muchas veces los intermediarios

Es claro que el estado en la actualidad y los entes de control y vigilancia, no ejercen una labor de supervisión a los intermediarios, de manera especial a los agentes y las agencias, los cuales simplemente están sujetos a probar muchas veces su idoneidad con una simple prueba y si es superada se les habilita por parte de las aseguradoras pero no hay

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desconocen y ofrecen planes y pólizas de manera indiscriminada y sin capacitación y educación previa. Siendo que sólo están facultados para promocionar los contratos sin efectuar ofertas vinculantes.20

un modelo de evaluación objetiva, y un plan de formación a los mismos agentes y agencias que provenga del estado y este enmarcado en educación financiera en seguros para garantizar una venta transparente para todos y cada uno de los consumidores de seguros.

Finalmente se debe citar que la Ley 1328 en su artículo 6, introdujo una obligación al consumidor financiero y es clara la carga de diligencia materializada en el autocontrol y una buena práctica de protección propia frente a los productos que adquiere y que libremente contrata, dando a entender que los consumidores no deben adoptar la posición fácil y pasiva de desconocer sus obligaciones de información, validación, comparación y que llegado el caso por no desplegar ciertas conductas se exonere deliberadamente de sus cargas y su cumplimiento dentro de la correcta estructuración de los negocios y contratos frente al sistema financiero y las aseguradoras de manera particular.

Resolución 01 de 2010 Comisión Nacional de Crédito Agrario (Plan Anual de Seguro Agropecuario):

Como primer intento de educación financiera en Seguros dicha resolución, buscó por todos los medios, institucionalizar y dar el estatus de programa robusto y planificado a la educación financiera en seguros para el año 2011 y atar y apalancar el mismo su implementación, fortalecimiento y divulgación masiva a una serie de incentivos económicos en cuanto a las primas del seguro agropecuario.

Se destaca entonces y como siempre en Colombia y en general en todo el mundo, las medidas que se toman en materia de riesgos no son fruto de la planeación y la articulación de todas y cada una de las autoridades encargadas del tema, dicha resolución tiene como su causa y germen mitigar en lo posible el fenómeno natural por el cambio climático denominado Fenómeno de la Niña, que azotó inmisericordemente y con una intensidad muy fuerte al país para los años 2010 y 2011 con una ola invernal nunca antes vista.

Aquí se muestra de manera por lo menos soterrada con visos de evidencia que el aspecto técnico de los seguros es relevante para la planeación del riesgo puro, cual es tomar en cuenta la severidad del evento y lo extraordinario del mismo que para el caso fueron las inundaciones por la temporada de lluvia extrema (OLA INVERNAL) que ocurrió para el año 2010, 20 OSSA GÓMEZ, Efrén .Teoría general del seguro, La Institución .Bogotá , Edit Temis, 1988, Vol. I. Pag.448

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acontecimiento que no podía a simple vista poderse valorar y anticipar de manera cierta cuantificable y medible. Y que posteriormente y visto y analizado desde los seguros no fue un evento de ocurrencia única, sino que por las reglas de la estadística y los grandes números se convertiría como en efecto ocurrió en una desviación cíclica que se manifestó en aspectos físicos, técnicos y económicos.

Como bien lo citan en un documento de Fasecolda Alejandra Díaz y Mariana Pinzón denominado (Perspectivas y Retos del Sector Asegurador Educación Financiera en Seguros en Colombia Experiencias, Lecciones y Perspectivas)21. Dicha resolución entre otras cosas dispone en su artículo 9 y resuelve que: (…)”se intensificara la información y difusión del seguro al sector agrario mediante la realización de seminarios, foros, campañas de divulgación en los medios de comunicación, difusión directa a los agricultores, y brigadas de asegurabilidad. Para estas actividades se destinaran hasta el 1% del valor total del presupuesto del programa. De manera especial se divulgaran las condiciones de aseguramiento, las normas aplicables ante la ocurrencia de siniestros y los servicios de atención al asegurado”(…). Pero la educación financiera en seguros, si se ve y analiza desde esta perspectiva planteada en el artículo 9 de la resolución 01 de 2010, no tenía el mayor chance de afincarse entre una población con escasos conocimientos del concepto del riesgo en general y mucho menos del riesgo puro como lo era y es la población campesina, que simplemente se acercó de manera coyuntural a los seguros y específicamente al seguro agropecuario, no como un mecanismo y herramienta de mitigación técnica de los riesgos y la contingencia de pérdida real y de repetición del riesgo(evento de inundación) en el inmediato, corto y mediano plazo, simplemente tomaron el seguro agropecuario como un subsidio por parte del estado en cabeza del ministerio de agricultura y sus diferentes entidades adscritas y vinculadas y en el peor de los casos en un salvavidas con carácter obligatorio que se les debía de suministrar de manera esporádica en algunos casos y en otros dependiendo de las pérdidas totales de cultivos, bienes y semovientes pasó de ser un mecanismo técnico a una simple política y estrategia de asistencialismo estatal. Otro aspecto importante y que no era el terreno más propicio para desarrollar la educación financiera en seguros y tomarla como modelo de lo que ocurre en un determinado eje y sector de la economía y la población, fue confundir educación financiera en seguros con el deber general y temporal de información y si ello simplemente se trata y presenta como efectivamente lo planteó la resolución 01 de 2010, encasillando todo y mezclando educación financiera en seguros con deber de información en una simple campaña masiva de publicidad, información y asegurabilidad, es obvio el resultado para los potenciales beneficiarios y los encargados de su implementación cual era una total confusión de lo que en realidad se pretendía hacer y ejecutar.

21 http://www.fasecolda.com/files/9413/9101/6688/educacion_financiera_en_seguros_en_colombia.pdf

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Entonces indicar que la resolución si tomó en cuenta a la educación financiera en seguros y le dio su justa importancia sería faltar a la verdad en este campo, porque dicha disposición carecía de un objetivo claro en cobertura en temas y programas de educación, en una metodología para ser aplicada a una determinada población, no presentó responsables, recursos y estrategias que hicieran una realidad la educación financiera en seguros y que se tomara como una aliada de los campesinos y se evolucionara a una cultura de mitigar los riesgos propios que la actividad agrícola y pecuaria presentaba a los afectados por la Ola Invernal.

Sumado a lo anterior, se presentó como suele suceder en estos casos, la cobertura de la resolución a grupos determinados de la población campesina y que posiblemente contaban con ciertas características como que se presentaran los damnificados, posibles tomadores, asegurados o beneficiarios como una asociación organizada, una cooperativa o agremiaciones, dejando de lado al grueso de la población afectada, que nunca vio la necesidad de agruparse en temas de seguros, para poder fijar una prima técnica, adecuada y suficiente. Características y requisitos que eran incumplibles para el campesino aislado y de raigambre individualista como fue y ha sido hasta ahora, y que solo se asocia en casos de emergencia y superada la misma de manera parcial y/o total se desarticula, desvincula y no es constante con los que han sido sus compañeros de infortunio. Es claro y evidente entonces, indicar que no se cumpliría una educación financiera en seguros, con el elemento temporalidad y coyuntura como sus ejes fundamentales, dejando de lado la adecuada selección de los riesgos, buscando homogenizar los mismos en una sola y única universalidad, desconociendo el fin y la particularidad del principio indemnizatorio en cuanto a seguros de bienes y cosas, aspectos que con una adecuada orientación, y una estrategia por lo menos un poco más sosegada hubiese dado frutos y resultados interesantes, capacitar a los campesinos en ello, y haberles dado la noción clara de perderlo todo, y perder pero recuperar una parte importante de sus bienes, por medio de la suscripción de un seguro 22, habría sido el primer paso para poder indicar que la educación financiera en seguros, como un programa vital para toda actividad productiva se habría espacio y se fortalecería en Colombia con la importancia y la relevancia que se merece.

Resolución 01 DE 2010.

Aspecto Técnico de

Seguros Componente Educación Financiera en seguros

Adaptación y Cumplimiento

Desviación Cíclica: Que de darse su ocurrencia en el tiempo y con efectos nocivos en temas físicos, técnicos y económicos. Las inundaciones se repetirían cada cierto periodo,

No se tomó en cuenta hacerla como un proceso formativo y cercano al campesinado, se dejó de lado el componente lúdico vivencial, y se presentó y confundió con una medida de

Era previsible que la adaptación y el cumplimiento de la educación financiera en seguros no se comprendiera y asimilara fácilmente por los campesinos, teniendo en cuenta que el componente

22 OSSA GÓMEZ, Efrén. Tratado elemental de seguros, 2ª ed, Bogotá, Edit. Lerner,1962, pág. 43 y 44.

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impactando a un gran número de campesinos y con una alta probabilidad de pérdida (exposición y severidad del siniestro).

choque desarticulada y poco manejable.

técnico estaba muy soterrado y que simplemente se presentó como una medida de choque para ciertos afectados y con ciertas características, no para el grueso de campesinos afectados y que lo perdieron todo.

Falta de comprensión, entendimiento, importancia y asimilación del concepto del riesgo puro en seguros por parte de los campesinos. Como la contingencia real de perderlo todo o perder algo significativo pero recuperar una parte importante si se contaba con un seguro era una ventaja fundamental.

Se mezcló con el deber de información con el agravante de parecer una simple campaña publicitaria temporal. Y darle el sentido a la educación y al riesgo puro como eventos temporales, fácilmente superables y sin mayores consecuencias en el tiempo.

Querer presentar el riesgo puro, con la estrategia de una campaña publicitaria y la elaboración de afiches y volantes, era simplemente querer tapar el sol con un dedo, desconocer la responsabilidad de formar y crear criterios de conservación y planeación del riesgo de manera consciente y manejable para los afectados; no fue asumido por los entes encargados y delegados por el gobierno para ello.

Proyecto de Ley 082 de 2011 Cámara de Representantes: Fue una iniciativa parlamentaria muy interesante, en la cual el legislativo, tomó desde una óptica muy seria y rigurosa, el tema de la educación financiera para desarrollarlo en el proyecto de ley, pero que desafortunadamente no contó con la suficiente acogida y respaldo, lo cual lo llevó al desafortunado archivo del mismo. Se destaca dentro del proyecto su visión de estrategia pública de educación y su obligatoriedad en la promoción y su posterior reglamentación, buscando desarrollar integralmente el artículo 67 de la constitución que define la educación como un derecho fundamental que debe ser atendido por el estado y toda la sociedad.

Buscó darle relevancia suficiente al consumidor como el insumo básico de toda la cadena de valor de la actividad financiera, bursátil y aseguradora y que sin la confianza del consumidor el sistema poco puede garantizar su propia estabilidad y continuidad como negocio y actividad regulada en el país.

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Igualmente se encaminó no solamente a brindar herramientas técnicas a toda la población, para la correcta y adecuada toma de decisiones en la materia, sino que además buscó reducir en forma significativa y poder atacar y cortar de raíz prácticas inseguras y desregularizadas en las cuales culturalmente la población se ve inmersa y que desafortunadamente se acude en un alto grado, por la carencia de conocimientos básicos y sólidos en educación financiera y de seguros.

Pretendió dar el giro indispensable de categorizar a la educación financiera y de seguros como una estrategia de alfabetización general, dando el sentido de proporcionarla en su justa medida y a cada uno de los segmentos de la población de acuerdo a su grado de escolaridad y su cercanía o no a la actividad financiera, y lo que fue muy importante buscando como destinatarios a todos y cada uno de los habitantes fueran o no consumidores, como quedó establecido en su artículo cuarto.

Al ser enfocado todo el sistema de educación financiera y de seguros con el sentido de alfabetización, se previó acertadamente su implementación desde el grado de preescolar, pasando por la educación básica y media, los ministerios de educación, hacienda, las Super intendencias destacando la financiera, Banco de la República y demás personas y entidades tanto públicas y privadas definidas y delegadas por el estado, jugarían y desarrollarían un papel protagónico en su formulación, dirección y articulación como un verdadero sistema, cosa que en la práctica nunca se dio.

Creaba el consejo nacional de educación económica financiera y del consumidor, como el órgano rector de la materia en el territorio nacional, sus funciones, atribuciones y cargos, fueron bien definidos y orientados, pero que jamás se llevó a feliz término.

Los grupos etarios a manera de beneficiarios de la estratega de alfabetización, se clasificaron en 3 y a cada uno se le fijaron los objetivos claros como se analiza a continuación:

Proyecto de Ley 082 de 2011 Cámara de Representantes

Aspecto Técnico de

Seguros Componente Educación Financiera en seguros

Adaptación y Cumplimiento

Buscó atender el establecimiento de conceptos primarios y por competencias en qué es y se debe entender como ahorro, crédito, dinero y trabajo. Para el tema de seguros importante debió ser incorporar conceptos como riesgo, mitigación del mismo,

Nivel Preescolar: Proponía el proyecto impartir una cantidad de horas inicialmente de 50, apoyando obviamente dicha carga académica con las herramientas y metodologías propias de dicha edad, especialmente tomando como eje fundamental el

Al no contarse con un plan articulado entre todos los actores, ciertamente el panorama no era nada adelantador pero de haberse contado con la voluntad política dicha propuesta, hubiese resultado muy interesante y como proyecto hito para futuras experiencias

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protección de los bienes y de la propia vida.

elemento y la visión vivencial, una herramienta que aún no se ha explorado y que daría buenos resultados, como por ejemplo implementación masiva de ludotecas itinerantes en temas de seguros. Cartillas con casos puntuales, tips de seguros.

y formulación de nuevos y mejores, programas, metodologías y herramientas que fortalecieran la educación financiera y de seguros.

Principio esenciales para los seguros como el indemnizatorio, el apego a la verdad y la realidad, tratados desde una etapa temprana, evitarían ciertamente y en escenarios de reclamaciones muchos problemas por reticencias e inexactitudes y que llevaran a objetar la solicitud de pago de la indemnización, como resultado lógico de una buena y adecuada suscripción en las pólizas.

Nivel Básico: Proponía el proyecto impartir una cantidad de horas inicialmente de 200 por cada grado de instrucción, apoyando obviamente dicha carga académica con las herramientas y metodologías propias de dicha edad. De haberse tratado este nivel con los contenidos mínimos y contabilizando la cantidad de horas en total en aproximadamente 1000, en todo el nivel de educación básica, se podría haber afirmado que se tendría como resultado un niño con un gran nivel de manejo y experiencia en educación financiera y de seguros sin lugar a dudas. Fortalecimiento de conceptos técnicos atados a casos reales y su efecto positivo entre contar con un seguro y no tenerlo contratado.

Aquí sin dudarlo ya se comenzarían a ver los frutos de la articulación y la suma de esfuerzos de todos y cada uno de los actores que se involucran en el proceso de formación y educación. Porque al pasar de una vivencia lúdica en la etapa preescolar, a un robusto conocimiento y calidad de los temas esenciales, se incentivarían y promoverían ciertos ramos de seguros que son muy exóticos en nuestro país y que prestarían una enorme ayuda a la misma industria y al fortalecimiento de la economía y una cultura de seguros, como el seguro educativo, de accidentes personales, hotelero entre otros. Seguros muy cercanos a los niños por cuanto el colegio es su segundo hogar y las vacaciones es lo que más esperan los escolares luego de sus periodos académicos.

Aquí proponía el proyecto temas de abordaje y profundización como el uso adecuado del dinero,

Nivel Medio: Proponía el proyecto impartir una cantidad de horas inicialmente de 200 por cada

Se estaría frente al resultado ideal por cuanto articular la formación académica tradicional con experiencias

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protección del consumidor, sus derechos y deberes. Para los seguros se debió haber abordado y propuesto su incidencia e impacto dentro del modelo económico del país, los efectos adversos y nocivos de su desconocimiento, como es y maneja el sistema asegurador local y la relación con el sistema mundial de los seguros.

grado de instrucción, apoyando obviamente dicha carga académica con las herramientas y metodologías propias de dicha edad. Pero agregó un componente interesante, que consistía en actividades mezcladas dentro y fuera del aula de clases. Aquí ya se vislumbraba una labor social y un acercamiento de los estudiantes al medio en el cual y que en el futuro inmediato inevitablemente entrarían a formar parte y en diversos roles. Bien como aseguradores, tomadores, beneficiarios o intermediarios. Tener la mirada financiera de los efectos perjudiciales en la economía y las finanzas personales, familiares, sociales y nacionales de no contar con una política seria en materia de seguros tanto obligatorios como voluntarios y su incidencia positiva en todo el modelo social, económico y de calidad de vida.

de la vida real y la industria nacional, harían el proceso formativo aun más eficaz y eficiente, sacar los conocimientos de las aulas de clases y fortalecerlos con talleres visitas guiadas; arrojaría como resultado obvio y previsible, el fortalecimiento y desarrollo inmediato de competencias adicionales e innatas, para enfrentar y dar solución a problemas y situaciones de la vida cotidiana sin mayores esfuerzos, tropiezos y malas experiencias. A todos y cada uno de los jóvenes egresados cumpliendo con una adecuada alfabetización financiera y de seguros lo cual reduciría significativamente el nivel e impacto de un analfabetismo actual en materia de seguros. Lo cual haría más fácil y sencillo el modelo de inclusión financiera y de seguros que hasta hoy en día no se ha adelantado, medido pero si desaprovechado.

Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor):

Ley por medio de la cual se compendió de manera general, todo lo relacionado con la protección al consumidor, que buscó y busca dar un espectro amplio integral y transversal en materia de bienes y servicios, su calidad, idoneidad y dotar de una serie de mecanismos y procedimientos de protección a los consumidores, frente a los productores en los casos que se presenten diferencias marcadas en cuanto a calidad, características y condiciones ofrecidas y que las mismas disten en la realidad de cumplir los fines ofrecidos y que no satisfagan adecuadamente las necesidades de los consumidores y por las cuales fueron adquiridos dichos bienes y servicios, en todos los actos de comercio .

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Como es obvio la Ley 1480, introdujo una serie de disposiciones en materia de protección al consumidor para que las mismas fueran aplicadas de manera general a todos los sectores y componentes del aparato productivo en Colombia. Se partió entonces enfatizando y haciendo mucho más visible el deber de información para con la parte más débil en toda relación contractual cual es el cliente consumidor, sobre todo en materia del consumidor persona natural, que en la gran mayoría de los casos y actos de comercio accede a productos y sobre todo servicios en los cuales su conocimiento sobre los mismos, las características, las condiciones y restricciones no son lo primero que se mira, advierte, compara y valida, sino que son el pan diario, el cúmulo y la fuente primordial de discusiones, desacuerdos y quejas cuando no se cumplen los fines y las expectativas por las cuales fueron adquiridos. Esta ley general, al igual que la Ley 1328 de 2009, buscó con las mejores intenciones abordar en un sentido razonable, el deber de información como obligación y derecho tanto de productores como de los propios consumidores, pero no contempló e introdujo el elemento educación, y es una carencia recurrente en toda la legislación que adopta el país. Dotar de una serie de acciones, mecanismos y procedimientos al consumidor, sin su previo conocimiento, manejo y asimilación de nada sirve en contratación en masa, colocar al consumidor financiero y de seguros darle el carácter de incapaz absoluto para contratar, es limitar la misma libertad contractual y la autonomía de la voluntad privada esto a su vez, deja en una posición incómoda a todas las entidades vigiladas para saber hasta dónde debe ir el deber de información en todas las etapas del desarrollo del contrato y como buscar suplirlo de la mejor manera, aún cuando su difusión sea ineficaz y poco efectiva. Pretender que en materia de seguros, los consumidores en calidad de tomadores, asegurados y/o beneficiarios; sean los grandes expertos en la materia es querer apartar la realidad de la vida cotidiana de los contratos financieros, porque contrario a lo que se piensa y plantea y de manera especial en seguros la mayoría de las veces por no decir que en todas los tres sujetos anteriormente citados ostentan la calidad de neófitos en la materia, no saben y no conocen toda una serie de requerimientos de información, deberes como la lealtad, la transparencia y la oportunidad en cada una de las etapas del contrato de seguros y sobre todo en tres momentos críticos como lo son los de la suscripción de la póliza, la conservación del estado del riesgo y la ocurrencia del siniestro, de nada sirve tutelar y garantizar por un estatuto el deber de información con toda su reglamentación, si una de las partes no sabe como ejercerlo y hacerlo suyo en realidad y por otro lado la parte que se considera fuerte, cree estar cumpliendo con el requerimiento mínimo de información pero no valida si este en realidad tendrá los efectos esperados y determinados por el mismo estatuto general del consumidor. Se comparte entonces el sentido dado en la obra Contratos Bancarios de Enrique Díaz Ramírez, con respecto al principio del favor debitoris en cuanto a:(…)” La contratación en masa ha producido una reacción en el derecho de obligaciones encaminada a tutelar al adherente, considerado la parte débil del contrato, Desde este punto de vista, se ha diseñado una especial hermenéutica para esta clase de contratos. En nuestro ordenamiento sólo existe un principio

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propio de dicha hermenéutica, aplicable, desde luego, a los contratos bancarios, establecido en el artículo 1624 del código civil, segundo inciso:” pero las cláusulas ambiguas que hayan sido extendidas o dictadas por una de las partes, sea acreedora o deudora se interpretaran contra ella, siempre que la ambigüedad provenga de la falta de una explicación que haya debido darse por ella”(…)23. Una obligación que está inmersa en la Ley 1480 y es latente su exigibilidad y cumplimento, pero que hasta el momento y especialmente por parte de los predisponentes es decir las compañías de seguros, no se ha cumplido bien y fielmente, es aquella de orientar y asesorar a los adherentes en cuanto a las cláusulas y el alcance de las mismas junto con sus efectos vertidas en un contrato de seguros sea del ramo y la cuantía que sea. Y ello es obvio por cuanto de cumplirse una adecuada asesoría y orientación no se generarían en la práctica el gran volumen de reclamaciones, quejas y desacuerdos que en materia de seguros están a la orden del día y que frente a las estadísticas y el poco segmento atendido y el gran volumen de mercado desatendido y carente de cualquier relación contractual con los seguros en Colombia, es una señal de alarma que ni aseguradores, ni autoridades han entrando a analizar y dimensionar como afectan y dan al traste con las intenciones de bancarizar e incluir en la cultura conveniente de los seguros a toda la población Colombiana, y en este mismo orden de ideas acercarla y poder profundizar en su justa medida un mercado fuerte y robusto en materia de seguros, mercado aún esquivo y poco atractivo para todos, especialmente para los potenciales asegurados y tomadores. Concuerdan con la Ley 1480 igualmente disposiciones emitidas por la Superintendencia Financiera para el 2011, con la expedición de dos circulares la 038 y la 039, que hicieron visible la preocupación por brindarle una adecuada y más que ello idónea información al Consumidor Financiero en cuanto a sus deberes y derechos, los productos y servicios junto con sus características, tarifas y mecanismos para darlos por terminados. Con relación a los seguros especialmente la obligación a cargo de las vigiladas de adecuar es sus páginas web toda la información posible sobre las coberturas y las exclusiones, primas, procedimientos para adelantar las reclamaciones, conceptos como coaseguros, sobreseguro, estado del riesgo, financiación de la prima etc. Sumado a lo anterior proponer adicionalmente a lo contemplado en la Ley 1328 de 2009 unas conductas y prácticas consideradas como abusivas y que en dado caso de aplicarse por parte de las vigiladas para con sus consumidores se entenderían como no escritas o sin efectos vinculantes para estos últimos. Proyecto de ley 114 de 2012 Cámara pendiente para segundo debate en plenaria: El cual retomó la parte estructural del proyecto de ley 082 de 2011, mejorando en cuanto a proponer y definir los conceptos básicos y las diferenciaciones entre los actores del sistema de educación financiera y económica, le dio un sentido de complementariedad a la educación financiera y económica frente a la educación formal tradicional, junto con el amparo y desarrollo constitucional de los artículos 2 y 67 de la carta política.

23 DIAZ RAMIREZ, Enrique .CONTRATOS BANCARIOS. EDITORIAL TEMIS.1993 Páginas 8-9

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Da un ámbito universal de aplicación a la educación financiera y económica es decir para todos los habitantes y en todas las regiones del país, se retoma nuevamente y se incluye el comité nacional intersectorial de educación económica y financiera como autoridad máxima sobre la materia le designa sus funciones y un presupuesto de funcionamiento, al ministerio de educación nacional le delega la responsabilidad de orientar los temas y contenidos de la educación financiera y económica. Como un aspecto novedoso incluye las herramientas tecnológicas al servicio de la educación financiera y económica por medio de la implementación en las páginas web de las superintendencias de información clara y detallada sobre sus derechos y obligaciones. Un punto cuestionable es que indica que todo el material de educación financiera y económica será sufragado por los responsables de impartirla es decir que mientras no se designen de manera taxativa dichos responsables cada quien a su real saber y entender puede difundir el material que considere que es adecuado pero de todas maneras desarticulado en materia de educación financiera económica y de seguros. Introduce un régimen sancionatorio conforme a la ley 1480 y para las vigiladas por la SFC, pero no se sabe a ciencia cierta cómo sería dicho régimen y queda presentado como un proceso posiblemente administrativo disciplinario en contra de quienes deban impartir educación financiera y económica y no lo adelanten.24 Proyecto de ley Senado 049 de 2014 pendiente ponencia para segundo debate en plenaria: Coloca de manifiesto el desarrollo del artículo 67 constitucional y se sustenta y trae como referente especial el artículo 5 de la ley 115 de 1994 general de la educación, es una proyecto de ley que presenta su contenido en cinco artículos que busca implementar la educación financiera y económica en los niveles básico y media aspectos que los retoma del proyecto de ley 082 de 2011, pero excluye al nivel preescolar sin mayores consideraciones, en cuanto a contenidos faculta igual que el proyecto de ley 114 de 2012 al ministerio de educación para que implemente y estructure tanto los contenidos como los programas junto con los proyectos y posiblemente las metodologías y herramientas técnicas y tecnológicas para adelantar la educación financiera y económica en el país; amplía el espectro de asistencia y convenios tanto nacionales como internacionales en temas de capacitación, contenidos y proyectos que faciliten la entrada en vigencia del sistema de educación financiera y económica.25 Impacto y peso en cuanto a reclamaciones año 2013: Sustraerse conscientemente del hecho de orientar y más que ello educar en seguros por parte de las compañías, para con sus actuales clientes y los potenciales que llegasen a tener, es un 24 http://www.camara.gov.co/portal2011/gestor-documental/doc_download/5130-texto-aprobado-en-primer-debate-pl-114-

2012-c. 25 http://190.26.211.102/proyectos/images/documentos/Textos%20Radicados/proyectos%20de%20ley/2014%20-

%202015/PL%20049-14%20Educacion%20Financiera.pdf

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riesgo latente que aún no se ha dimensionado, pero que puede en un determinado momento afectar y llegado el caso cerrar un determinado ramo de seguros si los inconvenientes, quejas y reclamaciones por falta de orientación, información y sobre todo educación, se sigue presentando y agudizando como un ejemplo claro de ello son las quejas reportadas ante la SFC por las tipologías aspectos contractuales e indebida atención al consumidor; que son las que más volumen y episodios presentan en la actualidad y de acuerdo al corte del informe anual de quejas para el año 2013 del cual se extractaron las siguientes cifras consolidadas.

Del consolidado del año 2013 , la industria aseguradora tienen aproximadamente por la primera tipología es decir indebida atención al consumidor un total de 52.310 quejas del total de 147.501, y por la causal de aspectos contractuales un total de 16.751 del total de 71.832 26 Sumado a lo anterior, es claro y evidente que aún, las compañías de seguros no son conscientes que una adecuada estrategia de educación en seguros, así sea elemental, pero

26https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=loadContenidoPublica

cion&id=11129

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que oriente en cada uno de los ramos que ofrece a sus clientes, es menos onerosa y más efectiva para cumplir el objetivo misional de ampliar la cobertura de los seguros al igual que menos desgastante administrativamente que entrar a atender un cúmulo de quejas, inconformidades y reclamaciones que desorientan y desnaturalizan gran parte de los esfuerzos y la esencia de la industria aseguradora en tomar y administrar eficientemente los riesgos de terceros por destinar recursos propios, funcionarios de su planta y tiempo valioso en atender inquietudes, dudas y posiciones que son fácilmente superables con una adecuada campaña y estrategia inicial de educación en seguros para su segmento objetivo de mercado; debería ser en realidad la orientación y el norte para todas y cada una de las compañías que operan y tienen participación actual en el mercado de seguros.

Si se miran y analizan las cifras de manera tranquila se puede concluir que frente al volumen de quejas consolidadas del año 2013 de las que se interponen en contra de los establecimientos de crédito que tienen una mayor participación del mercado y de clientes activos solamente son 666.792 y lo comparamos con las quejas frente a las compañías de seguros con menos clientes, menos mercado atendido de 135.984 estas últimas corresponden al 20.39% frente a los establecimientos de crédito, cifra nada despreciable y muy desalentadora de cómo incide negativamente en un sector de la economía y que busca tener una mayor profundización en productos servicios y población atendida las manifestaciones de no conformidad por los productos asociados a contratos de Seguros en Colombia. Esquema primario de Educación y Profundización Financiera en Seguros: Entonces es procedente citar a manera de ejemplo como en tres oportunidades y escenarios elementales se hace evidente la obligación de educar en seguros a los clientes por parte de las compañías y que ello redundaría en profundizar el mercado más fácilmente, y migrar de la política actual de obviar el problema e invisibilizarlo, por una estrategia primaria de alfabetización en seguros, mejoramiento de la confianza en el sector y disminución efectiva de los motivos de quejas y no conformidades de los clientes de dichas compañías así:

Esquema primario de Educación y Profundización Financiera en Seguros

Aspecto Técnico de

Seguros Componente Educación Financiera en seguros

Adaptación y Cumplimiento

La suscripción de la póliza: Es la parte más importante de toda la cadena de valor del contrato de seguros porque de ella depende no solamente el cálculo adecuado de la prima técnica, sino los porcentajes para la constitución de las reservas, el pago de los

Pasar por alto ello, y simplemente apalancar la actividad de la suscripción , en un universo determinado de asegurados , dejando de lado la adecuada suscripción de los riesgos , es tener un alto porcentaje de posibles siniestros por encima de las estadísticas y los cálculos

Todo ello es decir una adecuada política de suscripción enfocada bajo un esquema de educación financiera en seguros, redundaría en mejores prácticas a todo nivel, comenzando por los intermediarios de seguros, la propia compañía y

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siniestros y las utilidades esperadas de la compañía.

estimados, además que afecta seriamente el hecho de incurrir en muchos eventos de revocaciones unilaterales de las pólizas con los correspondientes efectos en las primas no devengadas y su devolución anticipada, al igual que la disminución de las utilidades y el pago de los gastos administrativos, por vigilancia y administración de las pólizas. Esto afecta tanto a la misma compañía como a sus asegurados en materia económica y en determinado momento en la pérdida del costo de oportunidad negativo para ambas partes. Resaltando que para el tomador asegurado lo más grave es quedar sin seguro y cobertura para sus bienes o su propia vida.

especialmente en los tomadores asegurados. Lo cual en la práctica se traduciría en la tendencia decreciente de mitigar los riesgos por una inadecuada suscripción, fortalecería los ramos ya consolidados y en los nuevos ramos o aquellos no tan conocidos o no tradicionales, daría un mensaje de transparencia y confianza, enfocando la política de suscripción en el modelo de administración prudencial de los riesgos. Esquema que tiene actualmente el supervisor en Colombia. Y finalmente dando un mensaje de confianza y respaldo a todo el mercado y los asegurados, lo cual garantizaría por sí mismo y sin mayores esfuerzos la continuidad y las sucesivas renovaciones automáticas de las pólizas por parte de los tomadores.

La conservación del estado del riesgo: En la mayoría de los casos, esta disposición elemental para la sobrevivencia del contrato de seguros y el equilibrio financiero del mismo, no es tenida en cuenta por parte del asegurador, quien da por sentado y bajo el amparo de presentarse en la ley como una obligación del tomador asegurado, no la explota y la toma como una herramienta de educación en seguros a

El Sinalagma del contrato de seguros en esencia y abordado desde el sentido de educación financiera en seguros debiera ser entendido y asimilado por los consumidores como la transferencia de un riesgo a un tercero especializado y que por dicha trasferencia se debe reconocer un precio. Al entenderse por parte de todo tomador asegurado, este concepto básico y de manera sencilla

Este tópico debiera ser un eje fundamental de primer abordaje, discusión e implementación al interior de toda compañía aseguradora, cambiando el sentido y la concepción de la disposición del artículo 1060 del código de comercio, en cuanto a su aplicación plana, objetiva y sin mayores dudas a todos y cada uno de los tomadores asegurados que no la comprenden y alcanzan a dimensionar su

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su favor. Simplemente sale a relucir cuando se invoca como causal de terminación del contrato, cuando la aseguradora se exime de responsabilidad en el pago del siniestro por inexactitud o reticencia del tomador. Pensamiento tradicional que adoptan las aseguradoras y no cambiar su sentido y visión de elemento de alfabetización en seguros para sus clientes actuales y futuros.

en un primer acercamiento al contrato de seguros, y que si el riesgo se modifica por las razones que sean y más aún si se agrava o aumenta el riesgo igualmente e inmediatamente cambia el valor o precio de la prima, sería de elemental reacción renegociar el contrato de seguros, sus coberturas y primas, para que en todo caso siempre subsistiera el mismo y no como ocurre en la actualidad que se propende es por acabarlo y revocarlo unilateralmente, amparada una de las partes en disposiciones legales que son de aplicación para consumidores un tanto avezados y conocedores de las consecuencias de no reportar y notificar el cambio del estado del riesgo a la compañía aseguradora, y no del común de los asegurados que tienen relaciones negóciales y contractuales por primera vez con las aseguradoras.

incumplimiento por desconocimiento técnico; más no por mala fe o con intenciones de desconocer la misma como una obligación del mismo contrato y a su cargo. Hacer ver esa obligación con un sentido pedagógico y con orientación de alfabetización en seguros , ciertamente haría más consientes tanto a aseguradores, como a tomadores de sus derechos y obligaciones, pero si no se conocen cuales son las obligaciones difícilmente se pueden cumplir para con la contraparte, este sería un punto importante y de inflexión para cambiar la comprensión y aplicación de una de las tantas disposiciones técnico jurídicas que regulan el contrato de seguros y que nunca conocen de manera detallada los asegurados al momento de suscribir el contrato y/o la póliza.

La ocurrencia del Siniestro: Otro aspectos que encierra todas las vicisitudes del mundo, no solamente en materia de procedimientos y coordinación entre las partes sino especialmente por los riesgos asegurados, las coberturas, exclusiones y las diferentes pruebas que lleven al convencimiento pleno de la ocurrencia y materialización

Indicarle a cada tomador asegurado, como evitar la extensión y propagación del daño y del siniestro, es una labor relativamente sencilla para un asegurador, por cuanto ya tiene experiencia en la atención, análisis y reconocimiento de los siniestros en los cuales ha tenido que entrar a responder. Quien mejor que

En los prospectos de cada póliza junto con los condicionados sería importante incluir un capitulo de medidas iniciales y/o básicas para mitigar la propagación de los daños al momento de presentarse un siniestro. Por medio de una pequeña cartilla a manera de ABC del siniestro, ello enfocado como una parte de

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del riesgo. Un siniestro y su reconocimiento desde el punto de vista técnico, jurídico y económico, no es lo mismo que una reclamación o un simple aviso. Este comporta una serie de etapas y responsables que en la mayoría de los casos no conoce el tomador asegurado, ni antes, ni durante pero si después de que se enfrenta vivencial y de manera directa con el siniestro in situ. Nadie educa y capacita a nadie en cuanto a cómo enfrentar la adversidad de la mejor manera posible, y por falta de este conocimiento, muchas veces en los momentos siguientes al evento catastrófico se incurre en causales que agravan y propagan los daños, sin que ello sea advertido o conocido por el tomador asegurado, más si por el asegurador que toma esta carencia y falta de conocimiento a su favor y toma la decisión más simple que es objetar el siniestro.

cada departamento de indemnizaciones sabe como fue el siniestro, sus causas, lo que lo generó, como pudo haberse prevenido, en fin un sin número de informaciones que muchas veces entrar a formar parte de los expedientes archivados en los anaqueles y hoy en día en archivos desmaterializados, al igual que terceros especializados en atención y evaluación de siniestros como los peritos avaluadores, ajustadores y en última instancia los reaseguradores. Toda esta información debería ser utilizada para efectuar recomendaciones, planes de capacitación y acción y mejores prácticas de la industria vertidas de manera sencilla, clara pero comprensible en las distintas clausulas y condicionados, ofrecidos a los tomadores, asegurados. Hacer una retroalimentación con toda la información que resulte del estudio y análisis de un siniestro, en un determinado ramo y que ello se traduzca en mejores productos favorecería a todas las partes y especialmente a los tomadores asegurados al momento de enfrentar un siniestro por la materialización del riesgo asegurado.

la responsabilidad social empresarial de las aseguradoras, en cuanto a ser las llamadas a pronunciarse de primera mano, como profesionales autorizadas27 en la administración de los riesgos en todas y cada una de las actividades económicas de un país. Cosa que en la realidad nunca ocurre y ello se debe a una idea errónea en cuanto a estar en cierta medida exponiendo su modelo de negocio a toda la industria y especialmente a sus competidores, pero esa no es la visión con la cual se debería mirar el asunto, sino como una fuente de producción de conocimientos y que de acuerdo a las circunstancias propias de cada compañía, escogería que material con fines educativos compartiría con sus propios colaboradores, sus clientes, el sector y la población en general, buscando fortalecer el propio mercado y abonando el terreno para futuros clientes y negocios por adelantar y con las nuevas generaciones.

27 MESSINEO, Francesco. Manual de derecho civil y comercial, trad.de Santiago Sentis Melendo, Buenos Aires , EJEA, 1971,Tomo VI,

pág.159

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4. PROBLEMÁTICA DE LA CARENCIA DE EDUCACIÓN FINANCIERA (INTERMEDIARIOS)

Visión General figura del Intermediario:

La industria aseguradora, desde sus inicios ha tenido en los distintos intermediarios de seguros a sus aliados más importantes, ello se explica si se tiene en cuenta que son quienes en un porcentaje muy alto efectúan los cierres financieros, son ellos quienes de manera primaria conocen y pueden advertir los riesgos buscando una posible trazabilidad de los negocios y los ramos que ofrece cada compañía de seguros, adicionalmente cumplen la labor fundamental de acercar a los potenciales clientes a las compañías de seguros por medios de campañas comerciales predeterminadas al igual que cumplen para todas las compañías el rol de fuerza de ventas externa de sus productos y servicios frente al mercado y promueven la consolidación y renovación de los negocios ya existentes entre sus tomadores asegurados.

Como se aprecia los intermediarios están inmersos de manera primaria en casi toda la cadena de valor del contrato de seguros, desde las políticas de suscripción, pasando por el recaudo de las primas en determinados casos, hasta el acompañamiento en la atención y trámite de las solicitudes del siniestro frente a las compañías. Igualmente pueden intervenir en los procesos de salvamentos, todo ello de acuerdo al artículo 42 del EOSF (Estatuto Orgánico del Sistema Financiero), esto último de manera específica aplicable a las agencias de seguros.

Se advierte entonces a simple vista de las diversas funciones y atribuciones que desarrollan los intermediarios y que las mismas van mucho más allá de los simples acercamientos de las partes interesadas en suscribir un contrato de seguros, ellos son en verdad los llamados a orientar en todo momento y ocasión y de manera especial y relevante al consumidor en cuanto al desarrollo de las distintas vicisitudes con las que cuenta y debe enfrentar el contrato de seguros en su desarrollo y vida jurídica.

Colocar un seguro y una póliza de manera correcta da como resultado esperado la satisfacción y conformidad para el asegurador, el tomador y el intermediario, porque cada una de las partes, ve cumplidas sus expectativas iniciales de manera coherente y tranquila, de no ser así y si los intermediarios colocan los seguros de manera incorrecta, poco apegada a la realidad y con beneficios y expectativas que en la realidad no son objeto de la póliza ofrecida es aquí donde se empieza a desdibujar y se afecta la reputación del sector asegurador, no solamente en Colombia sino en gran parte del mundo.

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Para el caso Colombiano y de manera particular encausando el tema de la educación financiera en seguros y como ella se relaciona íntimamente con el tema de la idoneidad y la habilitación de los intermediarios y como se ha dado y manejado este proceso de acreditación ante las mismas compañías y anteriormente ante el supervisor, analizaremos la ley y la regulación, en esta materia, que se ha mantenido muy estable y ya completa casi medio siglo sin cambios, actualizaciones y armonizaciones en materia de educación financiera y de seguros para los intermediarios.

Se parte entonces de la primera y por así decirlo única reglamentación en la materia de acuerdo a la ley 65 de 1966, que en su artículo 2 citaba: (…)”Podrá ejercer la profesión de Agente Colocador de Seguros todo ciudadano colombiano o extranjero residente en el país por más de un año, que sea mayor de edad, que esté inscrito en el registro de la Superintendencia Bancaria y que posea el certificado expedido por ésta, el que constituye el título que acredita la personería del Agente”(…) y seguidamente en el artículo 5 se reglamentaba: (…) “ La solicitud de inscripción debe hacerse por escrito acompañada de la correspondiente Tarjeta de Registro en donde la compañía certificará sobre la nacionalidad del Agente, número y lugar de expedición de la cédula de ciudadanía; territorio en donde ejercerá sus funciones; la constancia de que el Agente es mayor de edad y ha recibido la instrucción necesaria en el ramo o ramos a que se refiere su nombramiento; el retrato, la firma autógrafa del interesado y su dirección permanente”(…) En esta norma, era claro que la acreditación y la habilitación para el agente y la agencia era en doble vía, en una primera etapa para llenar todos y cada uno de los requisitos que frente al registro manejaba y expedía la Superintendencia Bancaria hoy Superintendencia Financiera, en cuanto a requisitos de autorización y funcionamiento y en una segunda etapa por parte de la propia compañía aseguradora de certificar la idoneidad y capacitación integral en cada uno de los ramos en los cuales la representaría el agente o la agencia frente al mercado. Aquí es claro que el espíritu de la disposición era inculcar una cultura de educación en seguros, para con las personas naturales o jurídicas que ostentaran la calidad bien de agentes o agencias y que dicha educación en seguros traducida en una adecuada capacitación en los temas y ramos propios de cada seguro y compañía, se reflejara en la práctica en una habilitación y acreditación a cargo de la compañía aseguradora y que fuera un requisito para poder ser inscrito en el registro que expedía y otorgaba el supervisor a los diferentes intermediarios. Dicha acreditación y habilitación contaba con un componente importante de instrucción detallada en temas, técnicos, jurídicos, de mercadeo, de sectores y ramos de la economía para atender y profundizar la industria aseguradora. Componentes todos que canalizados y estructurados por cada compañía y de acuerdo a sus políticas comerciales sería diferenciadora y única, buscando captar el mercado cautivo que para los inicios de la figura de los intermediarios regulados era novedosa.

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Pero ello se fue rápidamente desdibujando y quedando en el olvido, por cuanto en la actualidad, y de acuerdo a lo que opera hoy en día es decir la regulación del EOSF artículos 39 al 43, en cuanto a intermediarios, solo contempla el registro de los distintos sujetos pero nada indica y trata sobre procesos idóneos de acreditación y habilitación por parte de las compañías de seguros. Es decir que en 49 años, tanto la legislación como la regulación se ha estancado de manera consciente en esta materia y ha sido indiferente, frente a darle un vuelco al sentido de la acreditación y habilitación de los intermediarios, como un simple requisito formal para poder operar, y no con el tinte de una verdadera estrategia de educación financiera en seguros especializada y que tenga características de formación y manejo integral no solamente en la parte técnica de los seguros y los distintos ramos, sino de protección y satisfacción de los consumidores que es lo que hoy en día prima y está por encima de la regulación y legislación muchas veces obsoleta en la materia.

Ahora bien, en materia de educación financiera y de seguros, lo primero que se debe citar y que forma parte esencial de un adecuado posicionamiento de manera particular para los consumidores en calidad de tomadores asegurados, es saber y tener claro que los intermediarios de seguros están clasificados tres sub especies y se presentan en el mercado con distintos apelativos y que dependiendo de ello cada uno tendrá frente a los consumidores de seguros, ciertas responsabilidades y obligaciones que muchas veces y en la mayoría de los casos no son conocidas y asimiladas por tomadores y asegurados.

Lo primero que se debería abordar como tema esencial para los consumidores es saber e identificar cuando se está frente a un agente, a una agencia o a un corredor de seguros y cómo lo afecta o beneficia establecer relaciones de acercamiento inicialmente y luego de negocios, cuando de contratar un seguro se trata.

Es allí cuando las mismas aseguradoras tendrían la obligación precontractual de habilitar a los intermediarios más calificados y mejor preparados para representarlos frente a los consumidores, cumpliendo una serie de requisitos técnicos y legales. En cuanto a capacitarlos en cada uno de los temas, ramos y pólizas que ofrecen, por medio de cursos de inducción, charlas, talleres y material pedagógico junto con las correspondientes pruebas de evaluación de us conocimientos y habilidades de manera constante. Cosa que en la actualidad no se audita, corrige, maneja y aborda.

Es aquí donde cobra importancia suprema la educación financiera en seguros no solamente a los consumidores sino a los intermediarios, y que de ella depende una mitigación efectiva del riesgo por una indebida captación y suscripción en las pólizas en tres ítem que se consideran esenciales tener en cuenta, analizar y plasmar en modelos de habilitación de los intermediarios frente al contrato de seguros y que se pueden tratar como a continuación se propone:

Componente Educación Financiera en seguros

Aspecto Técnico de Seguros

Adaptación y Cumplimiento

Los intermediarios saben la información técnica de

La mayoría de las veces se limita la labor del

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Información Transparente:

manera amplia, es decir las coberturas, exclusiones, el valor de las primas, las proformas de los condicionados, los procedimientos de renovación y revocación de las pólizas etc. No brindar la mayor información posible al consumidor en seguros para el momento previo a la suscripción es faltar a la verdad, y más que ello vender un producto poco conocido y si muy novedoso al consumidor. No se debe agotar y entender por parte del intermediario que entregar una serie de informaciones y documentos es cumplir el deber de información pre contractual de manera extensiva y eficaz, simplemente se queda en el cumplimiento de lo mínimo y muchas veces menos de lo que contempla la norma y las buenas prácticas comerciales. No tener el sentido de mitigación del riesgo anticipado en una adecuada entrega de la información y aclaración de las dudas e inquietudes del tomador asegurado para el momento de la suscripción es tener simplemente la visión comercial de la venta y no de la conservación a largo plazo del negocio y del mismo

intermediario en seguros al diligenciamiento, es decir sólo se cumple la parte formal de la venta, pero hay total carencia en la post venta al tomador asegurado. Es aquí donde se ve la carencia de la parte material de la venta y la propia post venta, traducido ello en las facultades que tiene el intermediario como perito capacitado en temas esenciales de seguros para brindar más que asesoría un acompañamiento eficaz al suscriptor en todas y cada una de las vicisitudes del contrato. Se propone entonces acompañar la etapa de información con ilustración vivencial del ramo y seguro que va a adquirir el tomador asegurado, en otras palabras darle a conocer por medio de entrevistas, testimonios y casos relevantes lo que está contratando, a qué tiene derecho, cómo puede acceder a los servicios, todo ello amparado y promovido por la misma compañía, porque al final lo poco invertido se replica en un gana gana para todos. Con una pequeña escuela de casos vivenciales con material Audiovisual, se corregirían en una gran cantidad problemas de entendimiento de coberturas, exclusiones, primas, reclamaciones etc.

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contrato.

Venta Adecuada

En muchos casos ampliamente conocidos, los intermediarios no se toman el trabajo de averiguar y hacer trabajo de campo sobre los potenciales suscriptores, simplemente se lanzan las redes del mercadeo y se capturar por así decirlo un universo de necesidades, intereses, riesgos que no se pueden homogenizar con la simple estrategia de ventas pura. Y que dicha práctica sea de paso colocarlo de presente está acabando indiscriminadamente con los nichos del mercado cautivo. Es claro para un técnico en seguros que si una mala estrategia de suscripción es adelantada por la propia compañía y más grave aún por los intermediarios de la misma puede incluso llegado el caso colocar en riesgo la estabilidad financiera de la entidad, hacer cerrar o suspender un ramo específico, o echar al traste con las metas de crecimiento y consolidación de una compañía ante sus competidores, el público y sus accionistas primordialmente. Si no se vuelca la mirada a esa sencilla pero trascendental premisa de la venta adecuada muy difícilmente el sector abrirá nuevos mercados y consolidará los

Se propone entonces implementar un modelo de auditoría post venta a todo intermediario que tenga un cierre financiero, con todo consumidor de seguros y de manera especial para aquellos que por primera vez se han acercado al mundo de los seguros por medio de un contrato. Hasta ahora sólo se premia y reconoce el cierre financiero, pero nada se ha dicho o propuesto sobre la post venta. Auditarla, medirla, comprenderla y reformularla sería en muchos casos sino en la totalidad de las mismas ventas una herramienta inagotable de autogestión, autoformación y generación de valor agregado al modelo de venta adecuada. Redundaría en bajar costos de re procesos por malas ventas, solución de reclamaciones, menor desgaste administrativo tanto de los intermediarios y las mismas compañías y generaría herramientas de mejora hacia el interior de cada compañía con un insumo a bajo costo por no decirlo nulo y es reconocer mis fallas para convertirlas en mis fortalezas. Para no satanizar al modelo de ventas upsell o upselling, éste sería permitido y

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ya existentes en cada Aseguradora. Para mitigar en una cierta medida y que es conocido por el mismo sector las perversas ventas atadas o bajo el esquema UP SELL, que hoy en día toman como mercado objetivo y sin mayores contemplaciones a personas neófitas en temas de seguros y que no se ha corregido en unas compañías del sector.

adaptado en clientes expertos que pueden tener otras necesidades de seguros y coberturas en riesgos diversos, es decir este modelo de ventas sería para jugadores expertos que conocen el tema y gozan de cierto conocimiento, pero nunca para los primerizos y carentes de todo conocimiento y experiencia, como actualmente ocurre.

Condiciones Ofrecidas

Un foco constante de malas prácticas empresariales y que los intermediarios de seguros no son inmunes son las diferencias entre lo ofrecido con lo recibido. Es claro que visto lo anterior desde el purismo de la técnica en seguros constituye uno de los mayores problemas que deben enfrentar las partes del contrato de seguros cuando de reclamaciones y trámites de pago de indemnizaciones se trata. Al no tener claras las condiciones ofrecidas con las realmente contempladas en los condicionados y por falta de conocimientos y educación generalmente los tomadores, asegurados no las validan y confían ciegamente en el intermediario y que al momento de ocurrencia y materialización del riesgo trasladado son pocas las posibilidades de pedir y

Se propone entonces, como una herramienta diferenciadora para quien la quiera adoptar como valor agregado una prueba sencilla(un precontrato para quien accede inicialmente y una pre renovación para quien se le prorroga automáticamente el contrato, simulando el riesgo materializado en línea) en el cual ambas partes de manera conjunta la desarrollen para evitar la asimetría en la información y antes de suscribir el contrato en firme sepa tanto el intermediario que colocó y más que ello suscribió una póliza de manera adecuada y técnica y de otra el tomador asegurado sepa que lo que generó sus expectativas sobre el seguro se ha cumplido y razonablemente puede dormir tranquilo porque el riesgo que trasladó está cubierto lo mejor posible y de acuerdo a los planes y

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acceder en condiciones de equidad a asesoría, orientación y amparo de las coberturas no contratadas y excluidas, se ve claramente una falencia que pocas veces es analizada antes de la suscripción y la formalización del contrato de seguros. Si simplemente se dieran los espacios y la atención a validar lo que realmente se trató de colocar con lo que el tomador asegurado entendió o asimiló, ciertamente se evitarían muchos trámites innecesarios y conflictivos en que por una parte crea tener irrebatible e irrenunciablemente el derecho y el amparo y por otro lado esforzarse por demostrar que no se tiene el derecho y que no está cubierto el evento por el cual se reclama el amparo.

ramos que la compañía ofrece por medio de su intermediario de confianza o designado para el negocio. Esta herramienta precontrato o pre renovación simulada daría la posibilidad de autocorrección inmediata de las necesidades de una parte y las dudas en la colocación de la otra, adelantando y evitando de manera previa los mayores problemas y desacuerdos por una indebida colocación y aceptación de las condiciones ofrecidas por cada póliza y ramo autorizado a la compañía.

Al no regularse el tema de los intermediarios en materia de seguros al igual que en educación financiera, los mismos se convertirían en una industria en la sombra , porque no es entendible que para dos de ellos no se tenga nada claro en materia de supervisión es decir para agentes y agencias, más si para los corredores, hasta donde se ha podido indagar la SFC, no tiene cifras claras, ni siguiera cuenta con bases de datos de cuántos negocios se colocan por medio de intermediarios, cuántos son objeto de quejas, reclamaciones, diferencias, cuales son los focos neurales de las prácticas abusivas que ellos despliegan frente a consumidores financieros y de seguros. Ya que en la página Web de la entidad, en el link industrias supervisadas, en la pestaña entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, industria asegurador, Intermediarios de Valores y Otros agentes no figura información alguna parcial o indiciaria sobre Agentes y Agencias, quejas en su contra o actuaciones adelantadas. Se requirió de manera residual a la Superintendencia de Industria y Comercio sobre el tema de quejas adelantadas en contra de los dos anteriores participantes específicamente ante la delegatura de asuntos jurisdiccionales por parte de los consumidores en calidad de tomadores, asegurados y/o beneficiarios pero no se obtuvo respuesta sobre dicho requerimiento.

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Al igual que lo anterior; ni siquiera las mismas compañías aseguradoras en la actualidad tienen claridad frente a este tema, no tienen medidas las operaciones que resultan por decir así traumáticas cerradas por los diferentes intermediarios y que su causa real sea la carencia de educación financiera, si tan sólo se entrara a observar los tres puntos anteriormente descritos, el panorama mejoraría considerablemente y se entenderían los problemas, se adoptarían las medidas y se comenzarían a estandarizar metodologías de mitigación del riesgo por una inadecuada suscripción en los contratos de seguros.

No sobra recordar que sumado a la carencia de educación financiera, una inadecuada estrategia de ventas y una desregulación consiente de dos de los intermediarios, es un verdadero riesgo para toda la industria, aseguradora y financiera.

Ello se conoce de vieja data pero afortunadamente no ha tocado fondo aún en Colombia, cuando ya hay varios llamados de atención y señales de alerta, como el más reciente en junio de 2014 por las investigadoras Fanny Warman y María José Roa, en su trabajo denominado (intermediarios financieros no Bancarios en América Latina Banca Paralela), en la cual indican entre otros aspectos relevantes tres que bien podrían ser perfectamente aplicables a la industria aseguradora y guardando su justa medida como:” el riesgo puede venir dado por la falta de regulación y supervisión adecuada de estas instituciones. Cuando estas instituciones no son supervisadas por una institución competente, el proceso de conceder préstamos puede verse influido por prácticas no éticas e imprudentes, las cuales pueden amenazar el buen funcionamiento de todo el sistema financiero, En segundo lugar, puede haber un incremento de las inversiones de alto riesgo, debido a la competencia del mercado causado por el creciente número de intermediarios financieros no bancarios, En tercer lugar, el aumento de estos intermediarios puede llevar a un crecimiento de la razón de crédito-depósitos del sistema financiero. Argumentan que la mala calidad de la cartera de crédito afecta a la salud de la institución y si esta situación se extiende a muchas instituciones podría afectar la estabilidad de todo el sistema”28.

Viendo lo anterior y aplicado a la industria aseguradora es claro entonces que para la primera conclusión a manera de hallazgo en cuanto a seguir permitiendo una operación desregularizada por los agentes y agencias implica ciertamente estar abonando y hacer propicio el caldo de cultivo para que se genere en el mediano y largo plazo una crisis sistémica al no haber reglas claras de información y protección para los tomadores asegurados se cae en un modelo de ventas no transparentes, abusos de la posición dominante y contratación indiscriminada desplegada por los intermediarios en contra de los menos conocedores en estos temas. Y que ello desincentivaría la actividad y cargas de cumplimiento de los corredores de seguros por considerar discriminatoria y más gravosa su actividad frente a la libertad absoluta y la desregularización con la que cuenta y se mueven sus dos competidores.

Para la segunda conclusión a manera de hallazgo en cuanto a las reservas técnicas que por ley y regulación prudencial del riesgo deben constituir las compañías aseguradoras se verían seriamente afectadas, en cuanto a tener que recalcularlas en ciertos momentos y vigencias 28 http://www.cemla.org/PDF/investigacion/inv-2014-06-16.pdf

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producto de indebidas políticas de suscripción y homogenización de los riesgos, sin contar con el componente de revocaciones unilaterales por parte de los tomadores asegurados que consideren esta alternativa en caso de inconformidad con los planes y pólizas ofrecidas de manera indiscriminada por los intermediarios en su guerra de suscribir y ofrecer lo que sea a quien sea. No solamente esto afectaría el normal desarrollo de la compañía en cuanto a dedicar recursos a fortalecer sus sistemas de tarifación sino llegado el caso afectaría directamente los contratos y comisiones por reaseguros 29 y las posibles utilidades y rendimientos financieros de las propias inversiones con las que contaba y sobre las cuales estructura su ejercicio presente y futuro cada compañía de seguros.

Finalmente y como tercer hallazgo del estudio de las investigadoras Warman y Roa en materia financiera pero dándole alcance y aplicación en materia de seguros en cuanto a la mala cartera se considera que tiene plena aplicabilidad, por cuanto depende todo el sistema de respuesta eficaz y eficiente de la aseguradora con el recaudo efectivo de las primas emitidas y pagadas, porque al presentarse un mayor volumen de revocaciones anticipadas de las pólizas y que ello no obedezca directamente a razones técnicas ya previstas por la compañía sino que sea en atención a una inadecuada suscripción, a una estrategia de ofrecer lo que en realidad no se va a cubrir ello afectaría directamente a toda la compañía en cuanto al pago de siniestros, a las provisiones de gastos de administración, impuestos, reservas, utilidades, reaseguros , es decir de no poder manejar una cartera mala las consecuencias son obvias para toda compañía sea del sector que sea. Y agregado a lo anterior el hecho de que todas las entidades vigiladas cargan per se un riesgo reputacional muy alto y de sensibilidad extrema que se puede ver afectado por cualquier causa por minúscula que sea y que de manera inmediata se ve replicado sin mayores esfuerzos en toda la sociedad y los clientes con que se cuente en la actualidad.

Seguir ignorando el problema de los intermediarios y mantener la mirada pasiva y casi indiferente sobre ellos es saber que el riesgo es latente y en crecimiento y que el día menos pensado y con ocasión de un hecho aislado puede arrastrar a toda una compañía a una situación apremiante y poco recomendable frente a todos los grupos de interés que de ella dependan. Como se ilustró a manera de ejemplo en tres situaciones específicas este problema puede salirse de control de manera intempestiva, y que se puede hacer visible y manejable con un componente importante no solamente de educación financiera y de seguros hacia los intermediarios sino también al interior de las compañías, del supervisor y de toda la sociedad con contratos vigentes y en desarrollo con dicho sector de la economía.

Para tomar un solo ejemplo de contratación o vinculación de los intermediarios que se presenta en una compañía actualmente y analizado desde la óptica de la educación financiera adolece de consideraciones en cuanto a una homologación y habilitación idónea por parte de la aseguradora, temas de manejo y conocimiento de los productos y esencialmente protección al consumidor y educación en seguros.

29 OSSA GÓMEZ, Efrén .Teoría general del seguro, Tomo II, El contrato. Bogotá , Ed. Temis,2ª ed. Actualizada,1991.I.Pag.277y278

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Se limita la compañía de seguros a cumplir simplemente la publicación de una serie de requisitos encaminados exclusivamente a contratar un proveedor especializado en ventas pero deja de lado y es obvio si se analiza la información que se presenta como por ejemplo la definición de quien es un intermediario, los tipos de intermediario y los requisitos tanto para agentes independientes como para agencias colocadoras.

Con buenas intenciones se publica lo anterior, pero es hora de que se asimile lo reglamentado por la Superintendencia Financiera en cuanto a publicar y adoptar en los sitios web de todas las vigiladas toda la información que sea relevante para el consumidor y que haga las veces así sea de primer acercamiento y familiarización a la educación financiera y de manera particular para los intermediarios de seguros que en la actualidad no se contempla y adecúa por parte de las compañías aseguradoras como se documenta a continuación en un sitio web obviando cierta información relevante de la compañía y para los fines metodológicos de la presente consideración:

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Descritas sucintamente pero no por ello pasadas por alto las anteriores consideraciones, sólo resta indicar igualmente y de manera tangencial y no en profundidad otros focos a manera de zonas grises que tienen como protagonistas a los intermediarios de seguros y que aún no se han tratado y considerado con la importancia que requiere refiriéndonos a los siguientes aspectos que involucran directa e indirectamente el componente de educación financiera así:

Intermediarios y Sana Competencia:

Aspecto trasversal a los intermediarios es el que tiene que ver con las políticas de competencia sana y transparente entre los intermediarios con las compañías de seguros; simplemente se limitan a contratos y acuerdos de cumplimiento en ventas y en algunos casos de confidencialidad y más extraños aún de exclusividad pero nada más. Es obvio concluir a simple vista que en una actividad productiva como lo es la de los intermediarios se debe implementar lo antes posible una política de competencia sana, y que se anteponga a metas de cumplimiento en colocación indiscriminada y salvaje de pólizas junto con la guerra comercial que se ha librado, se libra y se librará en esta materia.

Es claro entonces y se presenta como una primera luz de diferenciación entre ellos mismos y sus propios competidores que en la medida en que los mismos intermediarios y por iniciativa propia se capaciten mejor, busquen entender las necesidades tanto de la industria y los potenciales asegurados, conozcan los riesgos asociados a los productos que comercializan, ofrecen y renuevan, por simple práctica comercial de transparencia y profesionalismo por añadidura serán recompensados no solamente por la misma industria aseguradora sino principalmente por los consumidores y los nuevos tomadores asegurados con los que tengan acercamientos de carácter comercial bajo una visión de calidad total teniendo como subyacente la educación financiera en seguros a todo nivel y por sobre todo.

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Pasar de ofrecer indiscriminadamente pólizas a todo aquel que la necesite o la renueve, a ofrecer un servicio como valor agregado y soportado en la competencia sana, es mirar al intermediario como un verdadero conocedor de los productos y dar la visión somera pero esperanzadora de estar profesionalizando poco a poco este grupo importante de empresas y personas naturales que cumple este rol importante dentro de la cadena de valor de la industria en el país.

Sumado a lo anterior y como efecto inmediato de auto implementar un modelo de competencia sana por parte de los intermediarios bajo la visión de profesionalismo confiable y que si se atreven y son visionarios en ello, las mismas compañías de seguros los buscarán por sobre sus competidores para tenerlos como aliados comerciales y confiarles ciertamente más negocios, de mayores complejidades y en distintos ramos, cosas que en la actualidad tampoco se mide, estandariza y evalúa por parte de las compañías, los potenciales clientes y el supervisor.

Inmiscuirlos y darles un rol más protagónico a los intermediarios tradicionales en seguros sería muy importante, más si se tiene en cuenta la apertura de nuevos ramos y productos al igual que compañías extranjeras con operación recientemente en Colombia, porque de no darse o por lo menos considerarse lo anterior por los directamente afectados es claro que en el corto plazo , las grandes aseguradoras multinacionales se asentarán en el país con toda su infraestructura y con sus condiciones de colocación y exigencias para con los intermediarios locales de seguros y si posiblemente estos no cumplen sus expectativas, el chance de compartir la torta y el mercado que se avecina, los dejará por fuera de competencia y de mercado, lo cual a nadie le conviene y menos espera afrontar.

Esta preocupación se ha manifestado por parte de algunos corredores de seguros pero no se conoce la posición de las agencias y los agentes que igualmente se verían afectados con estas operaciones de los grandes corredores de seguros con operación en el país, como bien lo manifestó Willis corredores de seguros y reaseguros en los siguientes términos:(…)” Ahora bien, la liberalización se implementó con pocas normas, y a la fecha, la única reglamentación que sobre el particular existe es la circular externa número 19 de 2013, mediante la cual el regulador estableció los parámetros para el registro de aseguradoras del exterior que quieren hacer comercio transfronterizo de seguros en el país. En atención a lo anterior, hoy en día, casi dos años después de su entrada en vigencia, existen varios interrogantes sobre la aplicación práctica de la apertura del mercado, principalmente en temas regulatorios, tributarios y cambiarios; no obstante, dadas las condiciones de crecimiento y desarrollo del país, tanto las aseguradoras del exterior como los residentes colombianos han comenzado a explorar estas nuevas formas de contratar seguros”(…)30

La visión y alcance que se tiene de las relaciones comerciales que sostienen las aseguradoras con sus intermediarios tienen tintes muchas veces de cosas intocables y poco tratables, por cuanto nadie quiere abiertamente revelar sus secretos empresariales, sus estrategias comerciales, sus políticas de suscripción y sus mejores prácticas empresariales. Apalancado lo anterior con el hecho de considerar que de darse una adecuada, amplia y profunda 30 http://www.willis.com.co/portal/mayo---liberalizaci%C3%B3n-del-mercado-de-seguros-fabian-moreno.html

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capacitación y formación especialmente a nivel de agentes y agencias, no se garantiza una retribución efectiva y exclusiva para la compañía que capacita y comparte tiempo, recursos y profesionales en estas labores.

Aspectos que se convierten en barreras de entrada para el modelo negociado de competencia sana tanto a nivel de las aseguradoras y sus distintos aliados comerciales en materia de intermediarios de seguros.

Hoy en día varias compañía capacita y forma a agentes y agencias para que ofrezcan productos y servicios propios y que por efectos del modelo de aplicación de la figura del intermediario en la práctica cotidiana tenga que ofrecer y comercializar los de su competencia paralelamente, es por ello que ninguna aseguradora entra siquiera a considerar cambiar, implementar o adelantar la visión de educación financiera atada con el modelo de competencia sana a su cargo y por iniciativa propia hacia los intermediarios por considerarlos muchas veces capacitados empíricamente en los ramos y pólizas que ofrecen de manera indiscriminada y sin mayores consideraciones al margen de la básica colocación y suscripción del seguro soportando lo anterior con el pensamiento racional pero equivocado que si no puedo obtener beneficio del mercado tampoco le facilitaré el camino a mí competencia. Y que si el mercado se auto regula diariamente porque se debe entrar a modificar y optimizar lo que ha funcionado de manera aparentemente normal pero muy poco eficaz y eficiente.

Esta concepción debe cambiar y reformularse por cuanto y como se ha tratado si los intermediarios no son conscientes de su papel fundamental dentro de la cadena de valor de la industria aseguradora y del contrato de seguros, la brecha entre compañías y tomadores y asegurados cada vez será más grande y acentuada, no sin antes volver a mencionar que de no advertir el nuevo elemento a considerar que son la internacionalización de los productos de seguros en Colombia, el panorama tarde o temprano deberá ser abordado ya no con la noción de cambio y transición tranquila y en tiempo, sino de manera reactiva y deliberada como siempre se han presentado las soluciones de infraestructura financiera, bursátil y aseguradora no solamente en Colombia sino en todo el mundo.

Igualmente existiría inicialmente la posibilidad de un presunto vacío normativo y regulatorio en cuanto a los intermediarios de seguros en materia de protección de datos y su administración, por cuanto las disposiciones sobre la materia no indican con nombre propio que estos están obligados y les aplica en cuanto a dato financiero, personal y sensible la legislación vigente.

Habeas Data, Dato personal e Intermediarios:

Como es bien conocido nuestro país sufre constantemente una inflación normativa y de manera particular en los últimos años sobre el derecho constitucional del Habeas Data. Que dicho sea de paso nunca ha tenido la relevancia que debe tener en materia de aplicación por parte de terceros proveedores especializados que tienen relaciones comerciales y contractuales con el sistema financiero, bursátil y asegurador y como administran y manejan

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información de los clientes y/o usuarios de las vigiladas en sus actividades propias de mercadeo y profundización del sistema.

Muy pocos intermediarios y de manera específica tanto agentes como agencias conocen las implicaciones del derecho de habeas data materializado diariamente en sus actividades profesionales y las implicaciones que tiene actualmente su uso indebido y mala administración.

Aquí igualmente se nota la carencia de la educación financiera que deben adoptar y exigir las aseguradoras en materia de habeas data para con sus intermediarios activos, homologados y acreditados hasta la fecha. Y ello es fácilmente comprobable si se tienen en cuenta que de acuerdo a la ley 1266 de 2008; que reglamentó solo el dato personal para protección del dato financiero y comercial para medir el riesgo de crédito, pero quedaron otros sectores y actividades sin protección del habeas data en materia bursátil y asegurador.

Tan es así que la ley 1266 de 2008 dejo por fuera a la actividad aseguradora siendo ella reconocida junto con la financiera y bursátil como actividades de interés público de acuerdo al artículo 335 de la constitución política. Es tan latente lo anterior que en su artículo 10 indica la aplicación del principio de favorecimiento a una actividad de interés público y cita de manera taxativa la información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países 31.

Destaca que dicha información es relevante y llegado el caso puede por una indebida administración y/o utilización llegar a impactar la estabilidad del sistema financiero colombiano.

Pero no mencionó a la actividad aseguradora como destinataria de dicha disposición y del principio de favorecimiento, siendo ella igualmente y en gran medida destinataria, usuaria, administradora y dependiente de una vasta base de datos provenientes del sistema financiero, comercial, de servicios, estatal, público y privado y que la misma es conocida y manejada por los intermediarios de seguros sean ellos agentes, agencias o corredores de seguros.

Dejar pasar lo que nos interesa y es objeto de la presente profundización en los anteriores términos, no es apropiado, por ello la inquietud persistió y como una solución a dicho vacío y exclusión voluntario o involuntaria del legislador en cuanto a dato financiero y personal atado a la actividad aseguradora, se continuó validando su articulado y se halló lo siguiente que de una u otra manera indica muy someramente que la actividad aseguradora si era objeto de amparo y competencia de la citada disposición.

Indica la ley 1266 en su artículo 15 como una respuesta ciertamente favorable y con cobertura amplia de su espectro a favor de la actividad aseguradora y que se concluye que el riesgo se debe medir para cualquier relación contractual sin restringir su aplicabilidad a algún tipo de contrato u operación, y que sea el momento de recordar que las aseguradoras en la etapa de

31 Ley 1266 de 2008.htpp//www.alcaldiadebogota.gov.co/sisjur/normas/Normaa.jsp

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recaudo de primas están captando dinero del público la ley de Habeas data las cobija de alguna u otra manera.

Aplicado a la educación financiera con respecto a los intermediarios de seguros el anterior espectro de la ley 1266, en muchas ocasiones y en la etapa precontractual y contractual como partes de la cadena de valor del contrato de seguros tienen acceso a información sobre el dato personal, dato público, dato semi privado o llegado el caso dato privado del potencial tomador asegurado, y en que todos los anteriores casos debe contar con una autorización expresa del titular de la información para ser manejada, distribuida, consultada y administrada cosa que en muchos casos no se ampara bajo el tratamiento que se debe tener y observar.

Para tomar a manera de ejemplo y reflexión como la ley 1266 debería entenderse y aplicarse en materia de intermediarios, se cita el hecho relevante del artículo 1060 (conservación del estado del riesgo) del código de comercio, situación en la cual si se cuenta con un agente o una agencia que tiene relación comercial directa con el tomador asegurado y lo ha atendido de manera personalizada y en el evento de cambio del estado del riesgo le indica y entrega información reservada y privada al intermediario, éste la conoce sin mayores reservas y consideraciones como en los casos de los seguros de vida cuando pueden aparecer enfermedades graves o catastróficas sufridas por el tomador asegurado, cuando se cambió de actividad profesional como en actividades peligrosas o de alto riesgo, en seguros de otros ramos como por ejemplo cuando se prestan garantías en ciertos contratos de transporte de bienes clasificados como reservados etc. Aquí ciertamente no está claro cómo debe proceder el intermediario frente al conocimiento, tratamiento y destinación de la información y datos personales con carácter semi privado y privado que por efectos de su actividad conoce de primera fuente y que llegado el caso serían susceptibles de inadecuado suministro de información a terceros que nada tienen que ver con el destino de la misma y que por el contrario si afectarían seriamente a las partes en calidad de fuente y/o destinatario.

Como se observa se pueden presentar ciertas grietas en cuanto al manejo de la información y el dato personal por parte de los intermediarios, que se han podido comparar frente a la aplicación o no de la ley 1266 y sus posibles beneficios para toda la industria aseguradora.

Es claro entonces el hecho que para todas las empresas y ramos de la economía y bajo la aplicación y los efectos de la ley 1581 de 2012, estatutaria que adoptó para su aplicación el modelo general y amplio para la administración, custodia y uso del dato personal excluyendo el dato financiero, es decir el dato no asociado al riesgo de crédito se rige por esta ley de manera exclusiva. Y que se debe observar por toda entidad que mantenga bajo su administración, custodia y utilización datos personales considerados como privados siempre y cuando medie autorización expresa para la utilización específica de dichos datos.

Lo relevante y novedoso de la ley 1581 para el ramo de los seguros y los intermediarios se da en el denominado (Dato Sensible), es decir aquellos que pueden afectar llegado el caso por una indebida utilización a vulnerar de manera irreparable la intimidad de su titular y para esta nueva disposición son los que inciden en materia y asimilados con la salud, su estado y los

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datos biométricos del titular. Como por ejemplo sistemas de identificación de personajes ilustres o con altas responsabilidades o bajo un esquema de seguridad determinado (huellas dactilares, fotos, imágenes, retina, tono de voz entre otros) todos ellos sólo tratados por terceros con expresa autorización del titular.

Un caso específico en materia de seguros guardada su justa proporción se presentaría cuando el tomador de un seguro de vida designa como beneficiarios a terceras personas que considera no deben saber su estado real de salud o cualquier otra condición personal y llegado el caso en el momento de la reclamación para efectos de probar siniestro y cuantía por los beneficiarios incurriera el intermediario en compartir o destinar información sensible que no está facultado para compartir y menos utilizar con determinados interesados.

Pero la misma ley tienen en el artículo 26 nuevamente retrocede en materia de aplicación de su espectro en materia de seguros, por cuanto crea una excepción legal para excluir del dato sensible a la información que provenga de asuntos de interés público, salubridad higiene , trasferencias bancarias o bursátiles, pero no dice nada en materia de actividad aseguradora como de interés público, entonces se coloca de presente que con la inflación normativa y por lo general la exclusión deliberada de los seguros en estas materias ciertamente vivimos y aceptamos todos los efectos nocivos que de ella se deriven en materia de tratamiento de la información que sirve como base para adelantar suscripciones y/o renovaciones sobre contratos de seguros

Como se puede observar al compartir cierta información por parte de las aseguradoras con sus intermediarios y como ellos deben administrarla ciertamente ninguna de las anteriores disposiciones se cumple al 100% por parte de estos últimos, no por mala fe o sagacidad comercial sino por simple desconocimiento y educación financiera por parte de las compañías de seguros que dan por descontada la buena fe de sus intermediarios en la utilización, manejo y custodia profesional de la información que se les ha compartido; es por ello que se tiene la concepción generalizada entre estos últimos que no es importante y tampoco necesario garantizar una adecuada administración de la información que se les comparte en razón a sus funciones y roles y evitar o por lo menos mitigar un riesgo de pérdida y utilización no autorizada de la información de tomadores y asegurados bien sean públicos, privados, personas naturales y jurídicas.

Se puede concluir que esta arista en la actualidad está mucho más que a la deriva por parte de todos los interesados en el tema pero que es de fácil asimilación y recordación especialmente en los intermediarios con calidad de agentes y agencias si se les capacita y comparte esta información como deber de diligencia y relaciones seguras bajo un esquema de educación y capacitación financiera en seguros dentro del componente a ser tenido en cuenta para poder ser acreditados ante las mismas compañías de seguros para las cuales prestan sus servicios sería la cuota inicial de mejorar el esquema de administración y custodia de datos en la industria aseguradora inspirada en educación financiera en seguros.

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Ventas No presenciales e Intermediarios:

Como última arista dentro del presente capítulo y que tampoco se ha considerado dentro del ámbito de educación financiera en seguros para intermediarios de manera general y que es foco de especial atención encontramos las denominadas ventas por medios no tradicionales que en la actualidad aplica para todos los productos y servicios y que de ella no se escapa la industria aseguradora en Colombia.

El nuevo decreto 1499 de 201432 del gobierno nacional que reguló las ventas a distancia y por métodos no tradicionales, que reglamenta el artículo 46 de la ley 1480, plantea como novedad tardía el sistema de ventas por medios no tradicionales junto con la protección de los consumidores y la regulación sobre dicha materia; indica de manera específica en seguros el artículo 4 como ventas no tradicionales por abordaje intempestivo, el mecanismo por el cual se concreta una oferta comercial de productos o servicios y que dichos acercamientos con ánimo de lucro no son propiciados por el consumidor sino por el vendedor y que adicionalmente y como una segunda característica deben cumplir con un requisito especial y es ser agotado o en su defecto finiquitado el acercamiento por fuera del establecimiento de comercio aun cuando y en otra oportunidad se haga el cierre financiero del producto o servicio en las agencias o establecimientos de comercio del productor o vendedor.

Cae lo anterior como anillo al dedo, para los intermediarios, que generalmente echan mano de métodos no tradicionales de venta y que en la actualidad se caracterizan por las ventas no presenciales bajo modelos telefónicos o por internet las cuales se sustentan en compartir las bases de datos entre aseguradoras e intermediarios, como es obvio y para la comercialización de los contratos.

Es asombroso advertir cómo se comporta un solo canal no tradicional de ventas y es internet se documenta a continuación el peso y los volúmenes de operaciones que se desarrollan en tan sólo un minuto destacando el dato de las ventas en línea en dólares americanos que son $ 83.000 así:

32 http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=58936

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33

Si se mira el crecimiento exponencial de este canal como se evidenció anteriormente, es claro que cada vez tendrán más relevancia los métodos no tradicionales de ventas y cierres financieros en productos y servicios independientemente de los campos y los ramos a los cuales pertenezcan. Ahora bien en materia de seguros y como su característica esencial es ser un contrato consensual y de ubérrima buena fe34 es obvio que se debe contar con una serie de requisitos y cuidados adicionales a la simple venta masiva y de servicios, evitando ante todo incurrir por parte de los tomadores asegurados en reticencias e inexactitudes por mala e indebida información al momento de la venta y suscripción de las pólizas que tengan como subyacente el modelo y canal de las ventas no tradicionales hechas por medios telefónicos o internet especialmente.

Otra fuente de las ventas no presenciales y por métodos no tradicionales en materia de seguros son las ventas y acercamientos por referidos, situación que se da sobre todo en conglomerados económicos en los cuales cierto número de clientes de la matriz son compartidos y/o cedidos con sus filiales. Aquí el canal más reconocido en toda la industria es la tradicional venta telefónica que hoy en día se hace por los conocidos Call Center,

33 http://titularesdeprensa.com/index.php?target=l33r3sungust03star1nf0rmad03sm1d3r3ch0&id=7767 34 HALPERIN, Isaac. Seguros, Ed . De Palma, Buenos Aires , 1986, 2ª.ediciónactualizada por Juan Carlos Felix Morandi, pág 51.

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desarrollando funciones de proveedores de infraestructura especializados pero no expertos o por lo menos conocedores del ramo de seguros en todas sus gamas y espectros.

Aquí para poder estar tranquilas dichas empresas que comparten clientes entre sí deben tener estipulado modelos de referidos con políticas claras y responsabilidades individuales como compartidas para garantizar la trasparencia, la adecuada administración de la información proveniente de los clientes y/o usuarios y más aún de los consumidores financieros y de seguros actuales y con relaciones comerciales vigentes y en desarrollo.

Al tener canales y métodos no tradicionales de ventas las compañías antes de incursionar en este nuevo mundo, deben por lo menos haber considerado varias cosas y más específicamente para seguros las siguientes:

1. Se debe dar por descontado, cumplido y capacitado un modelo de idoneidad tanto en la venta como en la homologación y acreditación que expida y certifique la aseguradora para con sus intermediarios y de manera relevante en agentes y agencias con poca trayectoria o que estén incursionando en el negocio.

2. Los intermediarios deben tener claras las atribuciones, condiciones y restricciones de la venta en cada ramo y para cada segmento poblacional o base de clientes especialmente indicando las coberturas y exclusiones de los planes, las primas, beneficiarios etc.

3. Si se adoptan tanto ventas telefónicas como acercamientos comerciales se debe contar por parte de los intermediarios con guiones comerciales estructurados por las aseguradoras, en los cuales estén vertidas concomitantemente las disposiciones del decreto 1499 del 2014 como la parte especial de cada uno de los seguros para garantizar el deber de información completo, claro y entendible.

4. Se deben garantizar interfaces tecnológicas que puedan reproducir en cualquier momento las condiciones del acercamiento o la venta por medios no tradicionales, y que en casos de vicisitudes, desacuerdos o no conformidades tanto intermediarios, tomadores asegurados y compañías puedan traer al presente las condiciones exactas del contrato y como fueron las obligaciones y los derechos de cada una de las partes.

5. Todo ello con observancia y en atención al artículo 1046 del código de comercio, modificado por el artículo 3 de la ley 389 de 1997, en cuanto a poder tener los medios idóneos para probar y documentar la celebración del contrato y las obligaciones contractuales y post contractuales que tiene la aseguradora para con el tomador asegurado en caso de requerirse y de acuerdo al régimen probatorio.35

Siguiendo con el hilo conductor el mismo decreto, previó una serie de garantías que deben ser observadas por el productor o vendedor en caso de tener como estrategia y modelo de ventas los mecanismos y canales no tradicionales. Y que en materia de intermediarios deben ser observados con mayor celo que en otras ofertas comerciales o cierres financieros con los potenciales consumidores.

35 SENTENCIA DE MAYO 25 DE 1990. MP: Eduardo García Sarmiento, Jurisprudencia y Doctrina T.XIX, No 224, agosto de 1990, pp.573

y 574

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Sin ser una reglamentación específica para seguros, analizadas las características de las ventas que impone el decreto en su artículo 8 cumple inicialmente postulados como por ejemplo brindar las características esenciales de los productos para con el consumidor y que para seguros se asimila ciertamente a las coberturas y exclusiones de cada tipo de póliza, la vigencia, el valor de la prima y su periodicidad, en cuanto al inicio de la prestación para los seguros se puede comparar con la vigencia técnica de los mismos consagrada en el artículo 1057 del código de comercio entre otras disposiciones.36

Debe ser materializado lo anterior de una manera particular, armónica y amigable para los nuevos asegurados; por cuanto se suelen presentar en todo modelo de ventas omisiones de información, no esclarecimiento de preguntas, dudas e inquietudes por parte de los consumidores al momento de adquirir servicios y productos de manera presencial y que muchas veces las fuerzas de ventas dentro de ellas los agentes y las agencias no absuelven de manera inmediata , clara y comprensible, si ello es así teniendo a una persona de carne y hueso al frente qué se podrá predicar de los canales no tradicionales como internet o vía telefónica y por cuenta y cargo de los intermediarios actuando como fuerza de venta externa de las compañías aseguradoras con aparente y total autonomía.

Desvirtuar y desmitificar una serie de dogmas que se tienen con la industria aseguradora y que por falta de herramientas sencillas y metodológicas aún no se han superado en materia de ventas, suscripción de pólizas y pago de siniestros es un punto de fácil superación con ayuda de la educación financiera en todas sus fases y escalas. Si las ventas o en su defecto los acercamientos comerciales carecen de mecanismos a manera de alertas tempranas o listas de chequeo que se deban cumplir por los intermediarios, las mismas pueden estar dentro del océano de operaciones masivas que no cumplen las características especiales que deben ser observadas en materia de seguros y que ciertamente van sumando para hacer imposible la tecnificación y estandarización de procesos comerciales y aparejado con ello de educación financiera en seguros en pleno siglo XXI, como la era de las tecnologías, estos mitos y dogmas jamás serán superados con relativa facilidad.

El decreto cita que para que sea una venta idónea y oponible ante terceros y las mismas partes deben cumplir por lo menos lo siguiente y que se encuentra taxativamente detallado en el artículo 8 y 9 en cuanto a agotar el deber de información y las consideraciones mínimas del contrato que para fines metodológicos del presente capitulo y que es el espíritu de la profundización se compara con el artículo 3.6.3.5 parte II, título IV, capítulo II de la circular básica jurídica (circular Externa 029 de 2014), que contempla a manera de punto de referencia en seguros de vida grupo bajo el esquema de Bancaseguros lo siguiente:

Decreto 1499 del 2014 Artículo 8 y 9 Circular Básica Jurídica Artículo 3.6.3.5 Artículo 8:Informacion del Vendedor para 3.6.3.5.1. Número de la póliza a la cual

acceden.

36 CORTE SUPREMA DE JUSTICIA, sentencia de6 de diciembre de 2008,expediente 76001-3103-001-2003-00505-01, ponente DR.

Pedro Munar.

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el consumidor

Numeral 1: Identidad e información de Contacto Numeral 2: Características esenciales del producto Numeral 3: El precio conforme con las reglas previstas en el artículo 26 de la ley 1480 de 2011. Numeral 5: Las formas de pago que se pueden utilizar. Numeral 8: La fecha de entrega o de inicio de la prestación del servicio, cuando corresponda. Numeral 9: El derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011. Numeral 10: La existencia del derecho a la reversión del pago en los casos previstos en el artículo 51 de la ley 1480 de 2011. Numeral 12: Las clausulas y condiciones a la renovación automática o permanencia mínima.

Artículo 9:Contenido mínimo de los contratos de Venta

Numeral1: Identidad del vendedor y su información de Contacto. Numeral2: Características esenciales del producto Numeral3: El precio conforme con las reglas previstas en el artículo 26 de la ley 1480 de 2011. Numeral 7: La fecha de entrega o de inicio de la prestación del servicio, cuando corresponda. Numeral8: Información suficiente de las condiciones modalidades de ejercicio de los derechos de retracto y revisión del pago, de acuerdo a lo establecido en los artículos 47 y

3.6.3.5.2. Denominación del asegurador y nombre del tomador. 3.6.3.5.3. Nombre y documento de identificación del asegurado. 3.6.3.5.4. Vigencia del amparo individual, con indicación de la fecha y hora de iniciación. 3.6.3.5.5. Suma asegurada o forma de determinarla. 3.6.3.5.6. Nombre de los beneficiarios, parentesco, título al cual se hace la designación y porcentaje o cuantía de su participación. 3.6.3.5.7. Cláusulas de la póliza referentes a la convertibilidad, si la hubiere, irreductibilidad, causales de terminación del amparo individual y consecuencias resultantes de la inexactitud respecto de la edad en la declaración de asegurabilidad. 3.6.3.5.8. Amparos que se otorgan, con su respectiva definición, junto con la determinación del monto de la prima y la tasa aplicada. 3.6.3.5.9. Edades desconocidas: Cuando se ignore la edad de alguno de los integrantes del grupo, la prima básica de las edades desconocidas se debe calcular aplicando la tasa correspondiente a la edad que se defina en la tarifa. En el certificado de seguro o recibo correspondiente debe advertirse al asegurado que su prima se liquidó con la tasa correspondiente a dicha edad, por desconocerse la edad real del mismo.

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51 de la ley 1480 de 2011. Numeral12: Las cláusulas y condiciones relativas a la renovación automática o permanencia mínimas, las cuales deben ser aceptadas expresamente por el consumidor.

Como salta a la vista el decreto 1499 de 2014, aunque fue implementado con buenas intenciones en materia general y de ventas por medios no tradicionales y pese a su esfuerzo por abarcar todas las materias posibles, se queda corto con respecto a la parte y el tratamiento de las ventas de los seguros. Es así porque al igual que la ley 1480 da a entender que deja la parte especial de ciertas materias a la regulación amplia y extensiva que de ellas haga cada cuerpo normativo y al principio de la especialidad sobre la generalidad.

Pero en materia de ventas si se debe por lo menos y que es lo relevante del hallazgo, poder implementar o hacer la remisión normativa correspondiente en el decreto a la parte de la venta armonizada en seguros y cuáles deberían ser las características fundamentales de la misma apoyada en las normas especiales y generales del contrato de seguro y específicamente la circular básica jurídica como punto de partida escenario ideal para todos.

Al migrar la regulación general del decreto 1499, y compararlo con la regulación especial tan solo en un ramo de seguros vida grupo deudores, se nota la diferencia el grado de detalle y el tratamiento especial que la circular básica jurídica da en cuanto a información precontractual, contractual y post contractual del contrato, la oferta comercial y la vida y desarrollo del mismo.

No tener en cuenta la educación financiera en seguros que debe implementar la compañía aseguradora para con los intermediarios en ventas por medios no tradicionales es seguir apoyando conscientemente la falta de expertos en cuanto al manejo del decreto y las características propias de información y venta de cada ramo de seguros, se pueden y lo que generalmente ocurre es omitir la aplicación muy pertinente de detalles y tips claves por parte de agentes y agencias al momento de implementar de manera indiscriminada dichos canales de comercialización sin contemplación alguna en contratos de seguros.

Todo lo anterior va en detrimento de la confianza de los consumidores de seguros en estos medios alternativos de hacer negocios y que genera y generaría una fuerte resistencia para fortalecer las ventas no presenciales en el país junto con la poca inclusión financiera y de seguros que siempre se toma como excusa trillada de muchas vigiladas para evadir el tema de manera diplomática pero poco responsable.

Así quedan planteadas las anteriores consideraciones en materia de intermediarios de seguros y la situación actual que se vive y que se puede mejorar si existe la voluntad y las ganas de arriesgar en temas esenciales como la educación financiera y de seguros para el caso particular.

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5. ANÁLISIS PARTICULAR DE LA CARENCIA DE EDUCACIÓN FINANCIERA Y DE SEGUROS EN EL SEGMENTO BANCASEGUROS.

Bancaseguros un modelo novedoso o una colcha de retazos:

Determinar como la educación financiera y de seguros índice o no en materia de lo que se conoce hoy en día en la industrias aseguradora y financiera mundial y nacional como Bancaseguros, su adecuada o no asimilación; a qué se refiere dicho término, cómo se debe entender y abordar su estudio sus problemáticas y posibles ventajas, sumado a lo anterior existe un modelo actual de Banca Universal37. El mismo que adoptó como propia la tendencia de comercializar bajo un mismo modelo de negocio y mercadeo toda una amplia gama de productos y servicios financieros sumando los seguros como una rama importante de negocios con la tendencia de estandarización masiva pero muy poco técnica a nivel de consumidores , potenciales clientes ,necesidades y productos. Lo que confunde mucho más el alcance del término su correcta y adecuada fijación y manejo por quienes debieran estar a la vanguardia de su implementación y fortalecimiento.

Como resultado apenas previsible de un modelo de Banca Universal exclusivo del sistema financiero migrado al escenario y los terrenos propios de los seguros trae efectos no muy positivos y como una primera consecuencia lógica de dicha migración es tener necesariamente que desintermediar ciertamente una parte muy importante de la misma Banca y los Seguros, para que pueda ser adoptado con relativa aceptación el modelo de Bancaseguros dentro del sistema económico de un país y más si se está frente a economías de escala tan sensibles a todos los cambios; liberalizar y flexibilizar en cierto grado un determinado mercado es poco recomendable en la regulación y la legislación de actividades que per se no deben estar bajo reglas de libre mercado tan tranquila y abiertamente, como lo es el actual esquema de Bancaseguros que se desarrolla en Colombia.

Como una segunda consecuencia lógica de un modelo de Banca Universal migrada sin mayores consideraciones a la industria aseguradora es adoptar y adaptar una arquitectura institucional actual rígida y poco dada a asumir nuevos roles y funciones en cuanto a controles, autorizaciones, vigilancia, requerimientos y cumplimientos mínimos de procedimientos, recursos e informaciones que hoy por hoy no se sabe quién debe adoptar y reportar al supervisor, a las juntas directivas de las entidades involucradas y a todos y cada uno de los consumidores en materia de Bancaseguros, por parte de las vigiladas que en el presente tienen líneas de negocios soportadas bajo este esquema de comercialización de productos y

37 http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=58936

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servicios. En la actualidad todo se enfoca a esquemas de regulación prudencial en cuanto a mejorar y fortalecer aspectos más relacionados con la estabilidad del mismos sistema y las compañías de seguros como por ejemplo fortalecimiento del capital adecuado, liquidez y reservas técnicas pero por ningún lado se incluye como tema importante y relevante el de la educación financiera en seguros.

Lo anterior si se tiene en cuenta el crecimiento del negocio y las primas emitidas en dos ramos tanto en daños como vida y que para el corte de agosto de 2014 según cifras de la Superintendencia Financiera fueron muy importantes y que resalta un crecimiento y participación muy significativa de las pólizas del ramo vida grupo y colectivas como se muestra a continuación.

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No tener claras las posibles consecuencias nocivas de una liberalización y flexibilización soterrada en mercados y actividades con incidencia macroeconómica importante sin mayores controles en estos dos ramos de la economía (Banca y Seguros) es el aliciente y el escenario ideal para desarrollar prácticas empresariales poco recomendables que todos desprecian y proscriben pero que nadie reconoce como propias dentro del desarrollo moderno de la industria financiera y aseguradora, y para el caso Colombiano por parte de las vigiladas que en ciertas ocasiones son conocedoras del anterior cuello de botella su incidencia real y no hipotética de estar amparadas ciertas prácticas y conductas contractuales y comerciales bajo la garantía de que lo que no está expresamente prohibido puede entenderse como legalmente permitido. 38https://www.google.com.co/?gfe_rd=cr&ei=mZqRVcbyBMiBqQXxroG4AQ&gws_rd=ssl#q=fortalecimiento+y+desarrollo+del+sector

+asegurador+visi%C3%B3n+del+supervisor Pagina 11 Presentación 09 DE OCTUBRE DE 2014 SCF

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Es aquí cuando se presentan entonces las controversias no solamente a nivel contractual y de aplicación de regulación y normas particulares en materia de seguros sobre este esquema de comercialización y suscripción de pólizas bajo el concepto de masificación y no observancia de detalles propios del contrato de seguros, sino también el enfrentamiento inevitable de intereses y derechos que cada una de las partes dentro del contrato considera vulnerados por su contraparte, no aplicados teniendo el derecho o más aberrante aun no siendo sujetos de su aplicación siendo todo lo contrario cuando no les conviene o quieren desconocer sus efectos vinculantes dentro del contrato.

Lo anterior y hasta el momento no se ha observado como un cúmulo importante de problemas y malos entendidos junto con diversas interpretaciones jurídicas, que fácilmente serían absueltas con un adecuado tratamiento de las causas que generan controversias y desacuerdos teniendo como punto de apoyo la educación financiera con un énfasis incipiente en Bancaseguros. Las zonas grises abordadas desde la educación financiera en seguros son fácilmente identificables y sobre todo se les puede formular la trazabilidad que se quiera bien sea desde el ámbito público de regulación y confianza en el sistema financiero, bursátil y asegurador sino que también desde las mismas vigiladas y desde el supervisor que en la actualidad sólo ha abordado el tema de manera desarticulada e individual sin resultados y avances sobre la materia.

El panorama no es tan desalentador a simple vista y sin mayores validaciones si se tiene en cuenta el plan por lo menos en el papel que ha propuesto la Superintendencia Financiera, con la denominada estrategia para la promoción y desarrollo del sistema financiero 2014-2018 y que en materia de seguros y microseguros e inclusión y educación financiera ha propuesto y trazado lo siguiente

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39https://www.google.com.co/?gfe_rd=cr&ei=mZqRVcbyBMiBqQXxroG4AQ&gws_rd=ssl#q=fortalecimiento+y+desarrollo+del+sector

+asegurador+visi%C3%B3n+del+superviso Página 41. Presentación 09 DE OCTUBRE DE 2014 SCF

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Es apenas digerible que la estrategia de educación financiera junto con los compromisos que pretende adelantar y cumplir la Superintendencia Financiera, se enfoquen en resolver los vacios de comprensión y profundización de dicha materia no en las bases de la pirámide económica y de estructuración de los negocios que son el grueso de los consumidores donde debería centrar sus esfuerzos en pedagogía, fortalecimiento de conceptos, clarificación de dudas, apoyo seguimiento y asesorías de acuerdo a los destinatarios de su implementación, sino como se observa se confunde la educación financiera en seguros y microseguros, con el rumbo equivocado de superar dichos vacios y carencias en atacar el problema basado en una idea errónea de flexibilizar temas que no son sujetos a simple vista de ello como por ejemplo querer superar el tema de educación financiera en seguros con postulados y planes de acción desde la concepción del supervisor en aspectos tan complejos y que no guardan relación como por ejemplo :

1. Incluir y darle la categoría de intermediario en seguros sin ninguna capacitación, homologación y acreditación a terceros no especializados y más riesgoso aún en seguros para comercializar indiscriminadamente microseguros, pensado que como son orientados a personas con bajos y/o pocos conocimientos en seguros sean ambos intervinientes los conejillos de indias de una propuesta que es poco recomendable y que más que beneficios traería muchas complicaciones y desaciertos.

40https://www.google.com.co/?gfe_rd=cr&ei=mZqRVcbyBMiBqQXxroG4AQ&gws_rd=ssl#q=fortalecimiento+y+desarrollo+del+sector

+asegurador+visi%C3%B3n+del+superviso Página 42. Presentación 09 DE OCTUBRE DE 2014 SCF

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2. Propone estrategias de educación financiera en microseguros, pero pasar por alto el hecho de ni siquiera tener consolidada la educación financiera formal en los seguros tradicionales es plantear estrategias sin memoria histórica y sin antecedentes de cómo abordar el problema de manera adecuada en sectores de niveles de educación y acercamiento a los seguros incipientes y poco reales.

3. Implementar la proporcionalidad en la supervisión y regulación en microseguros estaría esto llamado igualmente a seguir el camino errático implementado como colcha de retazos y ocurriría lo mismo que con la regulación y supervisión de los seguros tradicionales, apuntaría a una inflación normativa en temas técnicos y de visión del sistema de administración prudencial de los riesgos, pero en nada aportaría como en efecto ocurre con respecto a la educación financiera en seguros tradicionales.

4. Frente a simplificar las notas técnicas41, las pólizas (clausulados y condicionados) y el lenguaje, antes de simplificar es claro que se debería orientar por parte del mismo supervisor las campañas de masificación y los correspondientes estudios de impacto por muestreo de qué es lo más aconsejable para proponer los microseguros en segmentos de la población que se pretende captar e incluir financiera y en la industria de seguros paralelamente. Y no simplificar el trabajo de los funcionarios de la SFC por cuanto nada guarda relación con el plan de educación financiera en seguros

Se observa entonces que la estrategia de educación financiera del supervisor en temas esenciales y básicos como los microseguros y los seguros es dispersa, difusa y en nada guarda relación con las necesidades que afronta y que no ha tratado el país, solo si se piensa y se le da prioridad a temas de pedagogía y fundamentación en seguros se acercaría un poco más a la realidad del problema y que aún no sea comprendido, analizado y formulado su oportuna superación con estrategias acordes a los destinatarios y tomando como base los pasados y actuales problemas que se presentan en la industria aseguradora y de manera particular en el segmento Bancaseguros.

Hecha la anterior salvedad y el correspondiente análisis somero por demás en cuanto a la visión que se tienen por parte del supervisor en cuanto a cómo se debe abordar la educación financiera en seguros y sus herramientas para una adecuada profundización en los distintos consumidores con énfasis en microseguros, seguidamente se abordará en detalle la problemática específica en Bancaseguros.

Qué es y cómo se debe entender el modelo Bancaseguros:

Partiendo entonces del término Bancaseguros que no es manejable y poco amigable pero si desconocido y extraño para la mayoría de personas en calidad de tomadores y asegurados y que son objeto de su aplicación directa e indirectamente como simples destinatarios de sus efectos en las relaciones de garantía generalmente de productos y servicios financieros que constituyen su mayor y más recurrente fuente de estructuración de negocios y celebración de contratos, no es menos preocupante el manejo y la asimilación al interior de los equipos, 41 BROSETA PONT, Manuel. Manual de derecho mercantil, Madrid, Edit. Tecnos, 1977, Pág 471

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funcionarios y responsables de las entidades que intervienen en su implementación, lo cual deja al descubierto que los primeros a ser capacitados y conscientizados son las mismas entidades aseguradoras y financieras sobre el esquema y cómo se debe dar a conocer y manejar frente al propio cliente interno y externo.

Bancaseguros como término orientado a dar un aspecto robusto y esquematizado de entrada pero aún exótico entre varios de nosotros no solamente en su comprensión sino más que ello en sus relaciones contractuales, operativas y de respuesta entre compañías y los consumidores, sus procesos de suscripción, facturación, revocación, asesoría y finalmente y llegado el caso de reclamación para el pago de los siniestros, está en una etapa incipiente y que al no haber sido objeto de estudio y análisis desde el punto de vista metodológico y pedagógico tomando como referente inicial las bases del contrato de seguros es susceptible de mejorar su actual estructuración de cara al consumidor financiero y de seguros.

Ahora bien para iniciar la delimitación de los comentarios y que los mismos sean inspirados en la carencia de la educación financiera y de seguros es necesario tomar como punto de partida una de las tantas definiciones del término que dicho sea de paso existen cuantos puntos de estudio y análisis se aborden pero en orden de poder centrar el presente capitulo se cita como referencia la que está planteada por Manuel Guillermo Rueda Serrano así: “(…) La Bancaseguros debe entenderse como un sistema de mercadeo estratégico que consiste en el ofrecimiento combinado de servicios bancarios y de seguros utilizando un canal de distribución masivo, que está representado en la red de los establecimientos de crédito”(…)42

Haciendo la correspondiente atomización de la definición planteada, surgen inquietudes que se hace necesario abordar desde la óptica de la educación financiera y de seguros, para poder dimensionar como primera medida aspectos que son puntos poco definidos y aclarados por cada uno de los componentes del esquema y como segunda medida poder formular desde una óptica básica posibles alternativas de abordaje y manejo tendientes a mejorar el actual esquema y que se analizan de la siguiente manera.

1. Puntos de controversia y por aclarar:

Como primera consideración Bancaseguros como respuesta poco eficiente de las ventas cruzadas de seguros:

Si Bancaseguros es un sistema estratégico de mercadeo o como técnicamente se conoce marketing estratégico y de acuerdo a la definición general y sencilla dada por la universidad a distancia de Madrid España en los siguientes términos: (…)” el marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de mercado potenciales, valorar el potencial e interés de estos mercado, orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación u hoja de ruta que consiga los objetivos buscados”(…)43, ciertamente y se si

42 PALACIOS SÁNCHEZ, FERNANDO. Seguros Temas Esenciales Capitulo XVIII. Universidad de la Sabana, Pág 667. 43 Htpp://www.marketing-XXI.com//concepto-de-marketing-Eestrategico-15.HTM.

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cumpliesen todas las consideraciones tanto por la compañía Aseguradora como el Banco no se tendría inconveniente alguno con respecto a los resultados y el cumplimiento de los deberes propios del esquema en la práctica comercial cotidiana.

Mezclar de manera indiscriminada un esquema de venta combinada, de seguros y productos financieros a una misma persona o grupo de personas sin saber y determinar sus necesidades reales de asegurabilidad vs liquidez rompe de entrada el postulado de homogenización y comunidad del riesgo propio de los seguros que se desnaturaliza frente al postulado de ventas estandarizadas puras y simples, sin tener en cuenta factores de riesgos, trasladando necesidades crediticias iniciales, reales y sentidas del cliente y que nada tienen que ver concomitantemente con necesidades de trasladar riesgos y asumir el pago de primas de un seguro que en la mayoría de los casos corresponden a seguros de carácter voluntario y no obligatorios para acceder a recursos económicos y de financiamiento.

Como se puede vislumbrar a simple vista analizando con un poco de detenimiento no es claro cómo se materializan dentro de Bancaseguros un adecuado perfil de riesgo de los tomadores asegurados atado lo anterior y que sustente una adecuada liquidación de tarifas y el cumplimiento de presupuestos propios del seguro como por ejemplo la equidad, suficiencia, homogeneidad y representatividad para determinar las primas técnicas y las tarifas de un determinado seguro.

Aquí la respuesta del esquema en cuanto a primas técnicamente liquidadas de acuerdo al perfil de riesgo del tomador asegurado y las demás características propias del seguro es proponer y comercializar planes de amparos predeterminados, con valores asegurados predeterminados, primas predeterminadas y coberturas y exclusiones generales para todos. Fundamentando la respuesta en que más que seguros propiamente dichos son unas garantías que son de poca y casi nula realización y materialización de los riesgos y que de darse los mismos en uno de los tomadores asegurados no tiene impacto significativo en cuanto a una siniestralidad que pueda afectar de plano el grupo de asegurados y tampoco se afectaría seriamente a la entidad aseguradora en sus proyecciones económicas y financieras frente a los potenciales siniestros por ocurrir o por materializarse. Pero debería afrontarse entonces el anterior cuestionamiento con el argumento de estar cumpliendo el primer y único postulado que les impone la ley y es ofrecer seguros estandarizados? La respuesta lógica es que lo anterior se debe necesariamente reevaluar por cuanto seria el anterior argumento aceptable sino se llevará ya un largo trecho recorrido y el esquema hasta ahora fuera implementado lo cual y para Colombia no es así pero como se dijo anteriormente lo que no está expresamente prohibido se entiende plenamente permitido.

Aunque no ha sido blanco de críticas esta modalidad de suscripción de seguros en Bacaseguros de una forma no muy técnica y con pocas consideraciones y evaluaciones frente a los grupos de personas a los cuales se orienta, si se deja este pequeño interrogante para que se pueda reevaluar como se ofrecen en la actualidad seguros masivos a personas con distintos perfiles de riesgos y en muchos casos sin necesidades sentidas y reales de asegurabilidad y traslado de los riesgos que en verdad los puedan y deban afectar.

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Como se aprecia muchos de los objetivos de la definición de marketing estratégico comparado con Bancaseguros no se cumplen al pie de la letra dejando por cumplir postulados como por ejemplo, valorar el potencial e interés de este mercado, orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación u hoja de ruta que consiga los objetivos buscados, no siempre se materializan y en la actualidad carecen de fundamentos fuertes que hagan visible la imagen de esquema robusto, serio y mesurado con que se promociona y mucho menos se ve como se sustenta todo lo anterior en educación financiera pedagogía y metodología para superar esta primera consideración.

Como segunda consideración el Seguro como una Necesidad:

Al respecto es que en cierto grado se orienta al seguro masivo no como una forma adecuada y cierta de poder alcanzar una serie de objetivos propios de cada persona en el corto e inmediato plazo y como un vehículo muy procedente y conducente en la realización de sueños44 , experiencia y metas cortas y sencillas, sino como una carga innecesaria que poco sirve y que representa un gasto suntuario para el tomador y que poco lo favorece y retribuye.

Qué importancia tan grande guarda dentro del contrato de seguros el riesgo asegurable como elemento esencial, materializado en la posibilidad de ocurrencia del riesgo y el interés asegurable como la tasación anticipada y técnica de los efectos nocivos de la materialización del riesgo asegurable.

Elementos que en conjunto se ven seriamente afectados, confundidos y mezclados indiscriminadamente bajo este esquema y por parte de quienes hacen las veces de fuerza comercial de las entidades involucradas; al ser objeto de contratos masivos y estandarizados, por cuanto se confunden los ramos de seguros y estos dos elementos sobre todo cuando se opta por el sistema de uso de red caen todos en la trampa de estar suscribiendo los seguros de manera adecuada, clara y comprensible; los responsables de su colocación no tienen claros aspectos que son diferenciadores tanto para seguros de daños como de personas y que se ofrecen como únicos y no particularizados como se muestra en el siguiente esquema:

Riesgo Asegurable :

Como el hecho futuro e incierto que no depende de la voluntad del tomador.

Interés Asegurable:

Relación patrimonial que busca precaver o tasar razonablemente los efectos nocivos del riesgo materializado

En seguros de Vida: Es futuro y cierto se busca determinar el (cuando) es decir cuándo ocurrirá la muerte.

En seguros de Vida: No hay detrimento económico inicial.

En Seguros de Daños: hecho futuro e incierto En Seguros de Daños: Interés económico en proteger y cubrir las consecuencias adversas del daño.

44 RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ, Joaquín. Derecho mercantil, 13ª ed, México, Edit. Porrúa, 1978, Tomo II.pág .162

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Ofrecer seguros de los dos anteriores tipos mezclados y sin diferenciación alguna en un esquema de Bancaseguros trae consecuencias muy negativas para el sector asegurador, por cuanto se están ofreciendo productos y sobre todo servicios que en la práctica muchas veces no cumplen con las expectativas de los clientes. Y en aspectos técnicos no aplican los mismos postulados en materia de indemnizaciones, conservación del estado del riesgo, revocaciones, terminación 45 y otros aspectos que cada ramo tiene bien diferenciados.

Una tendencia que en la actualidad puede ilustrar este aspecto se presenta en los seguros de desempleo con anexos de incapacidad total y permanente, aquí no se sabe diferenciar qué coberturas y exclusiones se aplican y a qué clase de persona y con qué relación laboral vigente cubre o no.

Para todos los productos financieros es decir créditos de libre inversión, rotativos, consumos, libranzas y TC, se ofrece la cobertura de desempleo pero esta sólo aplica para quienes tienen una relación laboral atemporal es decir contratos a término indefinido que no se aplican para los contratos de trabajo a término fijo, por prestación de servicios o aquellos suscritos con cooperativas de trabajo asociado que en el evento de presentar el siniestro es decir la ocurrencia del desempleo y al presentarse la solicitud de reclamación de pago de indemnización siempre son objetados porque tienen esta exclusión claramente estipulada en el condicionado. Y la otra razón para no entrar a reconocer el pago de la indemnización del siniestro es sustentada en que para los contratos que no son a término indefinido sólo aplican los anexos de incapacidad total y permanente y que como no se dieron se procede a cancelar el seguro y objetar el pago del siniestro.

Como es evidente al no tener conocimientos claros quienes ofrecen esta clase de seguros bajo el esquema Bancaseguros frente al tomador asegurado de buena fe se le desconocen tanto el interés asegurable como el riesgo asegurable de manera grosera y sin remordimiento alguno, por cuanto sumado al hecho de sentirse engañados se trata de dar la idea que no se tiene ni idea de cómo operan estos dos elementos esenciales en esta clase de pólizas.

Como una tercera consideración Bancaseguros un Hijo huérfano de difícil adopción:

Comparando las dos definiciones tanto la de Bancaseguros como la de marketing estratégico y sus características, es claro que en la actualidad, no hay un responsable titular de cumplir el deber de información dentro del esquema de Bancaseguros de cara al consumidor tradicional y ello es así claro y evidente por cuanto la aseguradora trata de manera desarticulada cubrir únicamente las obligaciones mínimas de información (publicidad) y de la misma manera lo hace el Banco de manera exclusiva para sus productos financieros. Lo que de golpe indica que no está radicada de manera clara la obligación de agotar el deber de información en cuanto a Bancaseguros bien sea por alguna o ambas entidades frente a los consumidores.

Si ello es así y falla el primer eslabón de la cadena de valor en cuanto a tener identificado un verdadero encargado y responsable del esquema de manera precontractual y contractual que 45 PALACIOS SÁNCHEZ, FERNANDO. Seguros Temas Esenciales. Universidad de la Sabana. Página 42.

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agote y garantice el deber de información de manera razonable y cierta; se crean entonces fisuras que no garantizan un adecuado cumplimiento de las normas deberes y cargas precontractuales en materia de seguros, lo que es claro en materia legislativa de acuerdo a la ley 389 de 1997 en su artículo 5, que indica que si se opta por el mecanismo de uso de red quien debe ser el responsable de toda la operación del esquema Bancaseguros es la aseguradora pero para el resto de mecanismos de comercialización nada se dice, o por el contrario se debería entender que siempre es la aseguradora la responsable y exime de todo compromiso y responsabilidad precontractual y contractual al establecimiento de crédito.

Partiendo de ello es confusa la tutela y paternidad y a quien se le debe exigir, controlar y requerir en caso de faltar al deber de información para con los consumidores si se toma Bancaseguros como un mero y básico esquema de marketing estratégico sin que esté aparejado y sustentado en normas técnicas y principios contractuales como la ubérrima buena fe en materia de seguros por solo poner de presente una característica esencial del contrato de seguros en su etapa de estructuración y quién debe ser la entidad que debe entrar a responder por su cumplimiento irrestricto.

Evaluar solo el deber de información de manera asimétrica como el agotamiento material de campañas informativas y/o publicitarias acompañadas de volantes informativos y formularios compartidos para productos financieros y seguros paralelamente, desconoce la carga de diligencia que deben desplegar ambas compañías sobre todo en la etapa precontractual y la suscripción de los seguros estandarizados, dando al traste con el agotamiento por lo menos aceptable de la ubérrima buena fe.

No tener claro cómo se materializa el cumplimiento de la carga de diligencia por medio del agotamiento total del deber de información atado a la parte pura de los seguros en cuanto a la declaración real del estado del riesgo y cómo esta oportunidad única que tienen tanto el tomador asegurado del seguro como la aseguradora para evaluar de manera responsable el riesgo objeto del contrato se ve relegada de manera consciente y sin mayores titubeos sobre todo por parte de la aseguradora a simples formatos con información y declaraciones fragmentarias; limitando las posibilidades reales de evitar tanto las inexactitudes como las reticencias, no es claro cómo se trata de corregir y evitar en materia de Bancaseguros este incumplimiento rampante del deber de información y que se presenta de manera muy preocupante como dique a punto de colapsar pero que hasta tanto no se presente una situación de riesgo sistémico no se le dará la relevancia que amerita.46

No es nueva la anterior preocupación en materia de seguros propiamente dicha y que tienen mayor aplicación, aceptación y cuidado en Bancaseguros como lo manifestó el doctor Carlos Ignacio Jaramillo en una de sus tantas ponencias y de manera especial en cuanto al estado del riesgo en los siguientes términos: “. En el contrato de seguro, huelgan raciocinios prolijos para sustentar tan universal y pacífico aserto, se torna medular la declaración del estado del riesgo (art. 1058 C. de Co.), entendida, lato sensu, como uno de los más resonantes deberes impuestos al tomador (in potentia) que, circunscrito a la esfera precontractual, su escenario 46 JARAMILLO, Carlos Ignacio., Estructura de la forma en el contrato de seguros, Temis, Bogotá1986, página178.

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natural, permite al asegurador conocer, de primera mano, los pormenores atinentes al riesgo, "materia prima del seguro" y, por contera, uno de sus elementos genéticos de mayor grandilocuencia, a la vez que relevancia funcional en el marco del desenvolvimiento de la relación asegurativa (arts. 1037, 1045 y 1054 del C. de Co.).

El cometido de la declaración en cita, luce inobjetable, puesto que finca en permitir que la entidad aseguradora, oportuna, reflexiva y suficientemente, pueda valorar la conveniencia de "asumir el riesgo" o, por el contrario, de abstenerse de hacerlo inhibición contractual (art. 1055, C. de Co.), en un todo de acuerdo con lo disciplinado por los cánones técnicos, jurídicos y financieros que gobiernan la materia, los cuales, contrastados con la información suministrada (declaración de ciencia), le otorgarán los elementos de juicio necesarios para obrar con arreglo a su libertad contractual, genuina manifestación de la autonomía privada, máxime cuando ella ocupa el "rol" de destinataria del deber en cuestión, consustancial a su calidad de desinformada y por tanto pasible de tutela iuris, dado que es el futuro tomador el que, por regla, está en condiciones de hacer cognoscible lo que la sociedad aseguradora desconoce acerca de su estado, en general” 47

Siguiendo con el seguro de desempleo con anexo de incapacidad total y permanente, la falta de cumplimiento al deber de información se ejemplifica a diario, sobre todo en el momento de presentarse las solicitudes de pago de indemnización y para citar a manera de conducta recurrente dicha inobservancia se trae a colación el hecho por demás cuestionable de objetar el pago de la cobertura por desempleo si al validar por el área técnica de indemnizaciones de la aseguradora el hecho de no contar con un documento como es la afiliación del asegurado a una ARP hoy ARL, para el momento de la suscripción y aceptación voluntaria del seguro, siendo que si se evaluara la carga de diligencia y expertis quien debería haberla solicitado y aplazado la suscripción del seguro era la misma aseguradora o en su defecto la fuerza de venta del Banco por medio del esquema de uso de red, nunca se hace y por el contrario se obvia de manera casi premeditada el aporte de dicho documento.

Entonces con qué lógica y sustento se objeta la reclamación y cobertura del seguro si dicho documento puede ser aportado por el asegurado al momento de la radicación de la solicitud del pago del seguro, atendiendo como en efecto lo prevé el artículo 1077 del código de comercio en cuanto a la carga de la prueba en cabeza del asegurado; no sin antes recordar que aparejado a lo anterior y de persistir en su negativa al pago de la cobertura la misma aseguradora estaría yendo en contravía de la libertad probatoria en materia de seguros y sumado a lo anterior estaría incurriendo en una clase soterrada de abuso de posición dominante en contra del asegurado desprevenido y neófito en materia de reclamaciones ante la aseguradora.

Igualmente lo anterior hasta ahora no ha sido objeto de glosas, por parte de la academia, del mismo supervisor y obviamente menos de las compañías de seguros y entidades financieras,

47 https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/Normativa/Jurisprudencia2001/seguros076.htmCorte suprema de justicia. Sala de

casación civil MP Carlos Ignacio Jaramillo. Sentencia del 02 de agosto de 2001. Expediente 6146.

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pero como hallazgo poco perceptible se deja a consideración como punto de referencia y análisis que posteriormente se debe abordar.

Como una cuarta consideración la letra menuda Beneficios y/o Perjuicios?:

Que no está superada pacíficamente en cuanto a condiciones claras, completas y comprensibles de cada producto que bajo una venta empaquetada debe conocer, aceptar y manejar el consumidor antes de suscribirlo es lo relacionado con los condicionados y formatos en los cuales están contenidas las características y cualidades de cada producto que se está ofreciendo sea financiero y como garantía el seguro obligatorio o como un beneficio adicional si se está frente a un seguro voluntario.

Lo anterior por cuanto existen pólizas dentro del esquema Bancaseguros que sobreviven y se mantienen en el tiempo por más de una vigencia técnica y que renovado consecutivamente pueden y ello es así y en la práctica diaria se da que cambien y adecuen sus formatos y condicionados bien por querer innovar o mejorar el producto y/o servicio o por efectos de cambios regulatorios o circulares del supervisor en las cuales se dan orientaciones en materias específicas a tener en cuenta por las vigiladas y dentro de ellas las compañías de seguros.

Este tópico en particular se ha visto recientemente nutrido desde varios puntos de vista y posiciones por aportes e instrucciones que analizándolos detalladamente han permeado la industria aseguradora en todas sus órbitas y especialmente en materia de Bancaseguros como se tratará de manera sutil así:

1. Ley 1328 de 2009: Cuando le indicaba a las vigiladas que tanto sus reglamentos como contratos y anexos deberían ser en letras legibles y estar a disposición de los consumidores artículo 7 literal F.

2. Circular 039 de 2011: Clausulas y prácticas abusivas

En su numeral 10.1.1 literal b solamente en aquellos eventos en que la ley exija el consentimiento previo y expreso de los consumidores financieros, serán abusivas aquellas cláusulas que permitan a las entidades vigiladas la modificación de los términos y condiciones del contrato, de manera unilateral y sin contar con la aquiescencia de aquellos.

En su numeral 10.1.2 literal b Las que establezcan la compañía con la que el consumidor financiero debe contratar los seguros exigidos como condición del crédito.

- Las que facultan a las entidades vigiladas a contratar o renovar, por cuenta del deudor, las pólizas de seguros sobre los bienes en garantía de un crédito, sin que este haya tenido la posibilidad de escoger la entidad aseguradora.

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En su numeral 10.3 Redactar los contratos con letras ilegibles y difíciles de leer a simple vista.

- No entregar o no poner a disposición de los consumidores copia de los contratos, ni de los reglamentos de los productos o servicios contratados. - Obligar a los consumidores financieros a declarar que conocen y aceptan los reglamentos, sin haberlos entregado o puesto a su disposición.

3. Decreto 673 de 2014: que sustituyó el título 2 del libro 36 de la parte segunda del decreto 2555 de 2010 y que en su considerando indica por lo menos de manera relevante la educación financiera y de seguros en los siguientes términos” En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser tal que permita y facilite la comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado. Igualmente, exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas, así como recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones así como los costos que se generen sobre os mismos” 48

Y de manera particular el artículo 2.36.2.2.6 Información al Deudor: Una vez que la institución financiera ha tomado el seguro por cuenta del deudor y ha recibido la póliza de parte de la aseguradora, tendrá (15) días hábiles para entregar al deudor una copia de la póliza respectiva, así como publicar en su página web los términos y condiciones del seguro tomado.

La entrega de la copia de la póliza podrá efectuarse por cualquiera de los medios previstos en el código de comercio o en la ley 527 de 1999. En todo caso la entidad financiera deberá proveer una copia de la póliza y los términos y condiciones del seguro en forma física si el deudor así lo requiere” 49

Se observa entonces que Bancaseguros es permeable con respecto a información clara, disposición de los contratos, cambios en las condiciones, obligaciones y deberes, que deben cumplir las vigiladas y más que ello educar a los consumidores objeto de los productos y servicios que se ofrezcan bajo este esquema y que en la actualidad aún no se han implementado de manera pedagógica y de fácil asimilación por las entidades financieras y aseguradoras, tampoco es claro, visible y evaluable los planes de acción que se han o no tomado en esta materia y como resultado de la formulación y para la presente profundización a manera de ejemplo las tres normas anteriores que no son las únicas que inciden directamente sobre el esquema.

Aquí se puede ejemplificar la carencia del cumplimiento del deber de información y el conocimiento y entrega de los condicionados a los asegurados en los formatos de vinculación de los productos financieros y que en materia de Bancaseguros obvian en la mayoría de los

48 Decreto 673 de 2014 ministerio de hacienda y crédito público páginas 2 y 3 49 Decreto 673 de 2014 ministerio de hacienda y crédito público página 5

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casos la entrega y asesoría de los seguros que se están tomando como muestra de ello es el siguiente formato de producto financiero y de seguros (seguro Desempleo) que no atendía las observaciones impartidas en las tres fuentes formativas que se citaron anteriormente, porque de manera anticipada obligan por decirlo menos al asegurado a manifestar que conoce y entiende las coberturas y las características de los seguros que adquiere eso no se cumple porque nunca tendría como analizar los condicionados y clausulados de manera anticipada y bajo la ubérrima buena fe dar tal declaración de aceptación y sobre todo conocimiento pleno, que igualmente conoce y entiende cuales son los valores de las primas y sus vigencias, y lo más curioso por decirlo de una manera respetuosa es considerar suplir la solicitud del seguro y la declaración de asegurabilidad con una frase “como constancia de este recibido y solicitud de estos productos suscribo el presente documento” aquí hay un error de estructuración de Bancaseguros porque en todo caso debe separase la solicitud del producto financiero crédito con el formulario individual claro, completo y comprensible del asegurado de la solicitud del seguro que nunca puede y podrá ser sustituido por una simple frase y una X colocada en un casilla del formato aspecto fundamental que se debe ajustar y mejorar.

No es ser demasiado ambicioso, el querer optimizar el esquema en la práctica bajo una visión de educación financiera y de seguros y que no se quede simplemente en el papel como una definición muy elaborada y poco materializada por ambos actores y beneficiarios de dicho sistema de mercadeo.

Para contextualizar el concepto de Marketing estratégico en Educación financiera en seguros y para determinar lo que implica esta visión de industria capacitada a todo nivel y que comparado lo anterior con el sector financiero llama poderosamente la atención lo manifestado por la que fuera la presidenta de Asobancaria María Mercedes Cuellar cuando en su presentación del año 2013 a manera de conclusiones en materia de educación financiera con respecto a sus

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asociados declaró: (…) “Si la banca enseña cómo utilizar los productos financieros es marketing, pero si lo hace el sector público es educación financiera”(….)50

Claramente y es obvia la disyuntiva cuando de defender posiciones y mostrar resultados se trata la orientación que se toma bien sea por las vigiladas y sus asociaciones y otra muy distinta por quien tiene el rol de supervisar todo el sistema financiero y asegurador, no es solamente enseñar por enseñar a punta de campañas publicitarias, folletos y propagandas, tampoco y yéndose al otro extremo aplicando una sobre regulación en los aspectos propios de los productos y servicios, sino adoptar estrategias de largo aliento, bajo procesos y faces de aplicación con metodologías definidas, responsables directos e identificables fácilmente, tareas y planes de acción que se estén evaluando periódicamente y aplicación de las mejores prácticas de manera masiva como resultado de prácticas empresariales virtuosas en materia de Bancaseguros.

Hechas las anteriores consideraciones y como se advirtió al comienzo del presente capítulo, se trató de demarcar como se entiende Bancaseguros dentro de un sistema de Banca universal y las desventajas que ello conlleva, analizada su definición y alcances al igual que las visiones, herramientas y estrategias de uno de sus actores, tomado como ejemplo el seguro de desempleo en 4 consideraciones como aspectos de discusión y análisis, finalmente queda por tratar las posibles alternativas que pueden mejorar el actual esquema de Bancaseguros y que se proponen de la siguiente manera.

2. Alternativas posibles de abordaje y mejoramiento:

Cómo mejorar el esquema Bancaseguros bajo el ambiente de Banca Universal:

Valga la aclaración que en Colombia y bajo el esquema Bancaseguros los bancos no fueron habilitados y/o autorizados por el ejecutivo tampoco y de manera residual por el supervisor para vender seguros de manera directa más sin embargo y al contrario de lo que se podría llegar a pensar y concluir a las aseguradoras si se les permitió usar la red de oficinas de los Bancos para poder comercializar y vender abiertamente los seguros.

La única condición para dicha habilitación y autorización a favor de las aseguradoras era en el entendido de cumplir con una característica esencial y es la de ser estandarizados los seguros en cuanto a quienes se les debería ofrecer, las coberturas, exclusiones y planes comercializados.

Pero visto así; lo anterior como ya se trató en vez de mejorar la percepción de los seguros agudizó varios problemas como se trató en la primera consideración, por lo cual se propone a manera de mejora enfocada en educación financiera pedagogía y metodología sencilla lo siguiente:

50 Htpp://www.banrep.gov.co/sites/default/files/publicaciones/archivos/ecf_jul_2013_3.pdf

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1) Implementar un sistema interno de medición y propensión al riesgo por parte de la aseguradora tomando como posible punto de referencia el estudio de riesgo de crédito que hace la entidad financiera para los créditos otorgados, buscando evaluar así fuera residualmente qué características propias de cierto sector de la población tienen frente a los seguros o los microseguros y así poder expedir pólizas, condicionados, coberturas, exclusiones, planes, tarifas y primas atendiendo los postulados de homogeneidad y comunidad de riesgos. Aspectos que muy posiblemente no han sido reevaluados o implementados de manera mucho más ácida para Bancaseguros hasta el presente y desde su implementación. Metodológica y pedagógicamente no se cuenta en muchos productos ofrecidos con bases de datos, estudios de necesidades laboratorios e informes de campos de las necesidades reales y sentidas de asegurabilidad de los clientes objeto de Bancaseguros, de contar e implementar lo anterior se recortaría la brecha entre estandarización indiscriminada y protegida y autorizada por la ley por una verdadera respuesta a las necesidades de los consumidores de seguros y microseguros.

2) Como segunda alternativa para mejorar el esquema de Bancaseguros dentro del la Banca Universal y que no se hace en la actualidad hasta donde se indagó es proponer el establecimiento de un control post ventas por parte de la aseguradora en primera instancia y con manejo directo y como auditado se tenga a la entidad financiera de la cual se hace el uso de red cuando los vendedores son los mismos asesores comerciales del Banco. Con ello se validarían los escenarios y momentos de verdad en los cuales falla el esquema en cuanto a comercialización, agotamiento o en su defecto observación por lo menos aceptable del deber de información y debida diligencia que despliegan paralelamente la aseguradora y la entidad financiera en la etapa precontractual de los seguros objeto del esquema enfatizando dicha auditoría en el perfilamiento del cliente por nivel de riesgos. Con lo anterior se levantarían tanto los insumos básicos del modelo de riesgos y el perfilamiento como también los objetivos y metas de los planes de acción orientados y sustentados en educación financiera tanto a nivel corporativo como para los consumidores y se atacarían en su fuente las causas principales y las falencias del esquema, como resultado de la mezcla de productos y servicios que en la actualidad se desarrolla y que no toma en cuenta para nada el perfil del riesgo del cliente y la diferenciación del riesgo visto desde la Banca y desde los seguros.

Se resalta el siguiente modelo que inicialmente adoptó el Banco de Occidente para implementar la Bancaseguros dentro de su portafolio de servicios, bajo la matriz DOFA, que sería una herramienta metodológica y pedagógica muy interesante de mejorar y aplicar en todo el esquema y con nuevos argumentos y consideraciones en cuanto a educación financiera y de seguros

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Otra resultado previsible sería el que las compañías aseguradoras mantendrían el control y en su cabeza se radicaría toda la responsabilidad y manejo de los seguros y pólizas colocadas bajo el esquema, lo cual está consignado en la ley; pero que en la realidad pasa todo lo contrario, siendo un hecho palpable que las aseguradoras al querer incursionar en el esquema de Bancaseguros, muchas veces en las negociaciones con los establecimientos de crédito deben ceder gran parte de su responsabilidad, funciones, atribuciones y obligaciones que son diluidas hábilmente en los contratos o acuerdos comerciales que se dan entre Bancos y compañías de seguros. Empezando por el componente económico, las comisiones que generalmente son en un porcentaje mayor para los Bancos y menor para la aseguradora, lo que de entrada desmotiva ciertamente las obligaciones propias de la aseguradora frente a los posibles tomadores y asegurados que se vinculen por este sistema de comercialización y que compartan productos con el Banco aliado dentro del esquema.

Cómo mejorar el esquema Bancaseguros hacia una alternativa novedosa y muy eficiente:

Como se plasmó en la segunda consideración aparte de cargar con un estigma de por sí muchas veces bien ganado en considerar a las compañías de seguros unas instituciones ventajosas y qué no decir de los Bancos y que sólo perciben utilidades y no pagan las reclamaciones, se le suma el hecho de confundir elementos esenciales como el riesgo y el interés asegurable por parte de las fuerzas de ventas que emplea el esquema Bancaseguros.

Bien conocidas son las denominadas ferias inmobiliarias en las cuáles las entidades financieras promocionan sus créditos hipotecarios, las ferias en las cuales ofrecen condonaciones en cuanto a cartera vencida a sus deudores entonces por qué no habilitar e implementar la Bancaseguros y los microseguros con ferias destinadas para tales fines entre las poblaciones

51http://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/6457/126574.pdf?sequence=1 Análisis de viabilidad para la

implementación de la Banca seguros en el Banco de Occidente. Ángela Andrea Pastrana Ortiz y William Rene correa linares .

Universidad de la sabana 2003. Proyecto de grado. Pag 15

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menos familiarizadas con estos temas por lo cual se propone lo siguiente enfocado desde el punto de vista metodológico, pedagógico y de educación financiera en seguros:

1. Una feria de Bancaseguros y microseguros, mostrando como relevantes aspectos que tengan que ver con los riesgos a los cuales están expuestos estos nuevos posibles asegurados y que sea dicho de paso las entidades aseguradoras tiene departamentos en los cuales hay técnicos expertos en cierta clases de siniestros, cúmulos de los mismos y de acuerdo con estudios de siniestros del pasado, que bueno sería que se estructuren módulos de educación financiera en seguros para estas poblaciones que nunca han tenido la posibilidad y la oportunidad de saber cuan beneficiosos son los seguros para ciertas actividades, y sectores que se consideran inmunes a los mismos seguros y a la materialización de los riesgos propios de cada actividad humana.

Si ello no existe en Colombia se puede echar mano de experiencia de las reaseguradoras internacionales las cuales tienen departamentos especializados en estudiar y efectuar recomendaciones a las aseguradoras locales en temas técnicos de ciertas clases de seguros que no se hayan materializado o no sean ofrecidos en ciertos países.

La parte metodológica y pedagógica de los talleres de educación financiera en seguros vista con las anteriores consideraciones, no tendría por qué presentar mayores dificultades, porque por ejemplo que tan difícil sería estructurar un taller o feria de seguros o microseguros con un tema que ya haya enfrentado Colombia en el pasado y que haya sido catastrófico, como por ejemplo los terremotos de Popayán o los del eje cafetero, la misma ola invernal con el fenómeno de la niña.

Decir que no hay material para tomar esos siniestros, trasladarlos a Bancaseguros y Microseguros y mostrar con casos de estudio de la realidad como se hubiesen enfrentado dichos desastres, cómo los seguros tienen una incidencia directa favorable en los asegurados y los efectos adversos en la vida de las personas y sus bienes cuando no se tienen asegurados estos dos aspectos fundamentales sería de impacto inmediato y de muy buen recibo y sobre todo recordación entre cierta clase de potenciales asegurados.

Por citar tan sólo un ejemplo y que ha pasado posiblemente desapercibido entre los aseguradores junto con las entidades financieras y que serviría de un primer laboratorio como prueba piloto sería ofrecer por el esquema Bancaseguros al gremio de tenderos de barrio y dueños de tiendas de abarrotes microseguros o seguros que cubrieran un fenómeno que es latente y creciente en Colombia cuál es los asaltos recurrentes a estos establecimientos de comercio tradicionales y que se presenta como un fenómeno no atendido y considerado por las aseguradoras y los Bancos.

Ofrecer educación financiera en seguros a este grupo de personas que en la actualidad no lo tienen, entre comillas no requeriría un desgaste mayor, por el contrario al hacer

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visibles las necesidades de asegurabilidad para mitigar este riesgo se combinarían elementos esenciales del contrato de seguros como hacer ver de manera sencilla y palpable el riesgo asegurable a los tenderos en cuanto a saber que puede existir la posibilidad y la probabilidad de ser víctimas de un atraco o hurto y por el otro lado el interés asegurable en el entendido de sufrir pérdidas económicas que afectan su patrimonio y que son fácilmente estimables en dinero.

Como se ve si la fuerza comercial del banco o la aseguradora manejaran de manera sencilla un seguro orientado a un determinado grupo asegurable con la claridad, sencillez pero la contundencia de cómo se ha planteado anteriormente fácilmente se desdibujaría la mala imagen que se tiene de las compañías y se pasaría de un concepción de los seguros como un mal necesario a una alternativa real, accesible y económica para nuevos sectores de la población en Colombia excluidos tradicionalmente del sistema financiero, asegurador y bursátil.

2. Un programa más ameno de Conocimiento del Cliente Asegurado: Para Bancaseguros la regla general y condición primigenia fue y es estandarización de productos, servicios y planes.

Como se demostró anteriormente esa regla de conducta no es del todo cierta y aplicable, caso de los tenderos del país, entonces por qué no volcar los esfuerzos en conocimiento y atracción de manera un poco más amable para los posibles asegurados del segmento Bancaseguros y Microseguros.

Al no conocer y despreciar por así decirlo al asegurado masivo y verlo como un cliente poco rentable o rentable sólo hasta cuando mantenga los productos financieros activos y los seguros aparejados como garantías es tener la visión cortoplacista del negocio de los seguros. Si se conoce a este asegurado desde todos su puntos de vista se sabe cómo y cuándo puede ser objeto de su atención otros seguros que nada tienen que ver con los productos financieros con los que cuenta en la actualidad; saber que el asegurado de Bancaseguros tiene un patrimonio que constituye todos los esfuerzos de su vida productiva, que tiene una familia que no está exenta de alguna vicisitud y que en cierto momento de su vida puede ser objeto de la materialización de un riesgo catastrófico; es saber cómo se pueden mantener relaciones comerciales y sobre todo de seguros propiamente dichos para toda la vida y en sus distintos ramos.

Educar en seguros a la población del país que no tiene esa cultura de mitigar los riesgos con un vehículo apropiado como los seguros y tampoco tener la cultura del ahorro, ciertamente es un reto que se debe asumir y no seguir dándole la espalda por todos quienes están inmersos en la superación de los mismos. Conocer al cliente en seguros y a la vez educarlo es el mejor negocio posible para las aseguradoras visto como un gana gana a largo plazo. Educar a un padre o una madre cabeza de familia en la cultura del seguro visto como una inversión muy importante y no como un gasto suntuoso es tener asegurada la continuidad del negocio con sus hijos y los hijos de sus hijos por cuanto la

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mejor escuela es el ejemplo. Si se tomara esta sencilla idea y se le dieran y brindaran herramientas de pedagogía por parte de las compañías estaría la tarea hecha pero ello no es así.

No conocer al cliente y no formarlo en la cultura del seguro hará cada vez más duro el camino de mantener y ampliar sus destinatarios, verlo sólo como un cliente pasajero y no rentable hará imposible darle continuidad en el tiempo a contratos y pólizas que fácilmente se revocarán o terminarán por el término o la vigencia técnica que tenga de vida el crédito que están respaldando, por ello es importante adoptar y plantear sin miedo una estrategia de conocimiento cercano y real del cliente asegurado con elementos de educación financiera y pedagogía en seguros.

Cómo mejorar el esquema Bancaseguros teniendo claro qué rol desempeña cada compañía que lo conforma como un profesional especializado:

Como quedó tratada en la tercera consideración, la falta de claridad y diferenciación entre los asegurados con respecto a quien es la compañía que le está ofreciendo y colocando el seguro y que no es el Banco el dueño del producto, mucho menos los asesores comerciales y las fuerzas de venta externas del contrato de seguros sino que es la Aseguradora quien debe estar llamada legalmente a responder y absolver todas y cada una de sus inquietudes junto con velar porque la entidad financiera agote hasta donde quede estipulado en el acuerdo comercial, la entrega y documentación de la suscripción del seguro estandarizado, es claro que tanto la aseguradora como la entidad financiera generalmente se escudan en no cumplir esta obligación y buscan frente a los asegurados sólo ser responsables por la responsabilidad de un buen padre de familia; siendo que es evidente que el código de comercio en cuanto a calificar la debida diligencia bajo el esquema de la responsabilidad es orientada y validada como la de un buen hombre de negocios por cuanto ambas entidades son profesionales en cada una de sus materias, y amalgamado lo anterior con el cumplimiento directo de la ubérrima buena fe y la garantía de la autonomía de la voluntad privada y la libertad contractual.

Se propone lo siguiente desde el punto de vista de educación financiera en seguros metodología y la pedagogía:

1. Para cumplir el deber de información y agotarlo hasta donde sea posible, lo primero es que deben haber reglas claras en cuanto a poder identificar sin espacios a la más leve confusión de cómo actúan las fuerzas comerciales y de su profesionalismo y conocimiento.

Para no incurrir en desinformación y mezcla de productos y compañías de manera consciente como en la actualidad se desarrolla, es muy importante desde el punto de la educación financiera en seguros y microseguros hacer las debidas campañas educativas, pedagógicas y metodológicas en cuanto a diferenciar cuáles son los

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seguros obligatorios y cuáles son los voluntarios, qué beneficios tienen uno y otro y por qué es importante tenerlos bien sea como garantías de los productos financieros de créditos si son obligatorios o como beneficios muy eficaces para proteger la vida y ciertos intereses y en dado caso los bienes del tomador asegurado, lo que en la actualidad no se hace y no se documenta por parte de las vigiladas.

Metodológicamente y en casos de pedagogía infantil, la teoría de los colores acompañada con imágenes de cotidiana aceptación y familiaridad es una herramienta que diferencia y capta la atención fácilmente de los sentidos, que tan difícil sería montar estrategias publicitarias amables con los asegurados y que en colores llamativos corporativos propios de cada una de las empresas junto con sus emblemas y signos se orientara al cliente en cuanto a saber desde cuando está tratando y contratando con el banco y cuando pasa a ser objeto de orientación, ofrecimiento y cierre financiero por parte de la aseguradora.

Cómo se está bajo el modelo de uso de red, es claro que la norma ley 389 de 1997, indica que ambas compañías deben estar claramente identificadas por los potenciales clientes asegurados, pero ello no se da, lo anterior se superaría relativamente de manera adecuada con la instalación de un Stand corporativo de la aseguradora dentro de las instalaciones del Banco, claramente diferenciado y que ayude al consumidor asegurado.

2. Hoy en día luego de la fecha de la suscripción y/o aceptación voluntaria de los seguros bajo el esquema Bancaseguros, el asegurado no tiene ninguna trazabilidad se deja a la deriva como en un estado de hibernación desconociendo la posibilidad de materialización del riesgo, y solo se recobra o retoma su importancia en los momentos de renovar automáticamente la póliza o sólo para negar el pago de la solicitud de la indemnización. Aquí se debe echar mano a un adagio popular que dice que el amor es como un jardín sino se riega se seca. Llevado al escenario de Bancaseguros y aprovechado desde la educación financiera en seguros y la pedagogía valdría la pena implementar un sistema de monitoreo a cada uno de los asegurados vinculados por Bancaseguros en el cual se les indicaran cambios o informaciones importantes en cuanto a su póliza, sus beneficiarios o simplemente para recordarles y consultarles su experiencia con dicho seguro y si lo consideran importante y útil.

Una consecuencia importante y con efectos no solamente contractuales sino económicos se da en el momento de la renovación automática del seguro porque en cada nueva vigencia se deben actualizar las primas si se evaluara desde el punto de vista de la educación financiera en seguros sería un escenario ideal para acercar y retomar nuevamente al asegurado informarle las razones por las cuales opera la renovación, de donde salen los incrementos en las primas y por qué se deben actualizar las mismas lo anterior hoy no se cumple porque quien renueva la póliza es una aplicación del sistema de la entidad pero no hace nada más que correr una

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base de datos y aplicarle las nuevas tarifas y nada más, viendo lo anterior es una oportunidad que no se ha evaluado y no es costosa y por el contrario muy provechosa para iniciar pruebas pilotos y modelos de acercamiento post venta con el asegurado.

3. Volantes y campañas novedosas que promuevan nuevos productos y servicios, que sean amables a nuevos nichos de mercado. Obviamente aclarando y subsanando temas de información clara, completa y comprensible y ante todo encadenado este punto con el numeral primero en cuanto al rol que desempeña y cumple cada entidad. Se incorporan dos piezas publicitarias a manera de volantes o insertos para diferenciar como pueden ser las estrategias metodológicas y de educación financiera amables a nuevos asegurados y a nichos de negocios y oportunidades de innovación que fácilmente pueden ser replicables o por lo menos puntos de partida en materia de Bancaseguros traídas como ejemplo de un convenio comercial entre una aseguradora y una empresa de servicios.

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Cómo mejorar el esquema Bancaseguros con el criterio y el principio de unidad de materia entre las condiciones ofrecidas y las nuevas condiciones y procedimientos que trae la normativa expedida:

Como se resaltó en la cuarta consideración en materia de Bancaseguros hay una sensibilidad muy alta en cuanto a vulnerarse de manera a veces consciente y otras de la forma más desapercibida su unidad de materia en cuanto a aplicar en la práctica todas y cada una de las disposiciones tanto legislativas como regulatorias por parte conjunta o separada que despliegan en la actualidad tanto las aseguradoras como las entidades financieras y que es evidente que al desconocer ciertas disposiciones, considerar que no se deben aplicar, posponer su aplicación o considerar equivocadamente que la otra entidad es la responsable de su aplicación y acatamiento en Bancaseguros contravienen el espíritu que pretenden armonizar su aplicación y adecuado funcionamiento frente al mismo sistema, los consumidores y el supervisor.

Para garantizar principios de adecuada planificación y estructuración de los negocios, contratos productos y servicios y como resultado del análisis hecho a tres disposiciones normativas en particular y con el ánimo de materializar la trasparencia del esquema, evitar la inflación

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normativa procedimental y vulnerar al consumidor financiero en la adecuación de las normas y las instrucciones se propone lo siguiente desde el punto de vista de educación financiera en seguros metodología y la pedagogía:

1. Se debe implementar herramientas web en los portales de las entidades intervinientes en el esquema, resaltando a maneras de Flash Informativos todo cambio normativo o regulatorio que afecte los contratos de manera relevante para contratos en desarrollo y nuevos y potenciales clientes. Lo cual permite a todos los actores del sistema ajustar los productos, evaluar las consecuencias positivas y negativas de las recientes disposiciones normativas y sobre todo acatar los cambios que se proponen de manera inmediata,

2. Evitar en lo posible y si ello no es así hacer las salvedades del caso en las colocaciones que se encuentran en una transición entre el momento de su suscripción y la entrada en vigencia de disposiciones posteriores y que afecten el desarrollo del contrato y del esquema como por ejemplo lo relacionado con las licitaciones bianuales en materia de seguros obligatorios de vida grupo deudores del decreto 673 de 2014 por citar esta en particular y sus efectos directos en el segmento Bancaseguros.

3. Pasar de los contratos con sentido reactivo y poco comprensible (ladrillos) a contratos educativos y comprensivos buscando un entendimiento tanto de las obligaciones como de los deberes. Se pueden implementar pequeños ABC para cada ramo de seguros, buscando personificar elementos esenciales del contrato con imágenes o personajes que sean de fácil recordación caso de los tenderos, amas de casa, estudiantes etc y que ayuden a entender la letra muerta y que hagan las veces de banco de datos cuando de presenten dudas, inquietudes dentro del desarrollo del contrato y la vigencia técnica respectiva.

4. Elaborar un sistema que mida la trazabilidad de toda la cadena de valor del esquema Bancaseguros y como el mismo está o no acorde y actualizado a las normas vigentes evitando así estar desarrollando disposiciones que ya no tienen aplicación real legal y contractual para las partes y que se encuentren redactadas dentro de los condicionados y clausulados de los contratos y en poder de los tomadores asegurados.

5. Implementar un modelo de auditoría compartida pero con relevancia en la compañía aseguradora en cuanto a identificar y tratar de manera prioritaria las posibles ventas no idóneas por falta de materialización en el diligenciamiento o diligenciamiento errado de la solicitud del seguro y la posterior expedición del certificado con datos incorrectos cuando se determine que no cumplió con dicho requisito.

6. Implementar un módulo de ajustes por la entrada en vigencia de nuevas normas como por ejemplo el decreto 673 y que pueda determinar y parametrizar nuevos escenarios como el hecho de los endosos, la libertad de contratación en seguros, los casos en los cuales se extra priman o aumentan las primas en los procesos licitatorios y cuál es el límite para aceptar las nuevas condiciones de tarifas por efectos de las licitaciones y las coberturas y exclusiones de cada oferente para

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hacerse a los seguros grupo deudores que se encuentran dentro del esquema Bancaseguros.

7. Crear un comité bilateral de Bancaseguros el cual tenga entre otras funciones evaluar mensualmente el comportamiento del segmento al interior de cada compañía, buscando identificar los problemas que afectan toda la cadena de valor, que efectúe recomendaciones e implemente planes de acción para el esquema y que tenga un capítulo especial en cuanto a implementar, medir y ajustar un verdadero modelo de educación financiera en seguros acorde a las necesidades productos, visión y políticas de ambas compañías y que sea presentado en las juntas directivas de ambas entidades y sea material e insumo para tomar decisiones que afecten tanto a las mismas compañías al sector y especialmente al consumidor financiero y de seguros.

8. A nivel del supervisor y que está en mora de hacerlo implementar vía circular la obligación de reportar anualmente los planes de acción, el impacto y como se trata el segmento Bancaseguros en cuanto a su unidad de materia y la implementación de los nuevas disposiciones en materia normativa e instrucciones que hasta hoy nunca se ha hecho y que da la sensación y así se entiende y parece que esa responsabilidad se delegó exclusivamente en cada vigilada como una especie de autodeterminación y autorregulación que no es trascendente e importante especialmente para el segmento Bancaseguros.

9. A nivel legislativo estructurar un normograma en el cual se recojan todas las disposiciones que afecten el esquema Bancaseguros entre ellos lo relacionado con el uso de red contemplado en el decreto 2676 de 2012 especialmente el capítulo segundo, el decreto 1367 de 1998 que reglamento la ley 389 de 1997 especialmente sus artículos 3 y 4. En cuanto a las corresponsalías existe regulación en el decreto 2672 de 2012 el cual estableció los requisitos de funcionamiento y las reglas específicas del juego para esta clase de participantes en este mismo sentido el decreto 2555 en su título 9 del libro 36 de la parte 2 trata aspectos relacionados con el contrato de corresponsalía y finalmente el decreto 034 de 2015 especialmente sus artículos 1 y 2 destacando que se incluyeron para ser comercializados a través del uso de red aproximadamente 17 ramos de seguros lo cual hace más amplio el panorama y la necesidad de conocimientos y educación financiera para las entidades, los intermediarios y los propios consumidores.

Con lo anterior y como se abordó se considera que el tema no está agotado, por el contrario es posible y es uno de los objetivos de la presente profundización que las consideraciones expuestas, su sentido y alcance; genere apoyos y concientización en unos, en otros críticas y comentarios no tan favorables, pero en todo caso y por ser un tema con pocas fuentes de consulta e investigación sirva y cumpla la misión de dar una visión un poco más analítica y detallada de cómo se ha comportado y para donde puede orientarse la carencia de educación financiera en seguros que actualmente afecta al país, la industria, el supervisor y especial y relevantemente al consumidor de seguros que generalmente es quien afronta en carne propia las consecuencias nocivas y menos favorables de esta problemática.

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CONCLUSIONES

Se presenta una inflación normativa en cuanto a protección del consumidor financiero, pero se confunde lo anterior con la educación financiera, aún cuando la segunda hace parte de la primera para todas las vigiladas y se le da un alcance inexistente a la educación en seguros, siendo que el único referente normativo que se quedo sólo en un proyecto de ley 082 de 2011 en materia propiamente dicha de educación financiera integral nunca superó la primera etapa en el legislativo y fue archivado, aún cuando y con posterioridad fue recogido parcialmente por dos decretos que en la actualidad surten debates en plenarias el 114 de 2012 cámara y 049 de 2014 senado. Con lo anterior se ha tenido que lidiar desde entonces y que hasta hoy y en la realidad se puede concluir que no existe propiamente dicha una disposición normativa propia y que trate la educación financiera en seguros para Colombia.

Como resultado de lo anterior es evidente la inexistencia de asociaciones de usuarios de seguros que propendan por la defensa y la educación en dicha materia de todos los vinculados con un contrato de seguros en la actualidad como si se presentó y presenta aún en el sector financiero y de manera particular en los créditos hipotecarios con la asociación nacional de usuarios denominada ANUPAC.

Una de las barreras infranqueables que se presenta hoy en día para poder hablar, definir e implementar la educación financiera en seguros es la multiplicidad de intereses y visiones de lo que cada uno entiende pero no comprende del tema, mientras no se acuerden temas esenciales, modelos de capacitaciones, visiones y riesgos que afectan a los seguros y principalmente a sus consumidores, no se podrá formular una política integral unificada y coherente de estado, legislativa, regulatoria, gremial en este tema y con impacto positivo en el país y en la industria.

Se ha planteado erráticamente siempre por todas las instancias que la educación financiera es una redacción de un texto normativo, un comentario que represente la posición sectorial, una presentación institucional para debatir en un foro o simplemente una entrevista frente a un determinado hecho. Pero hasta el presente no se cuenta con un modelo bien formulado el cual tenga por lo menos los programas de educación, una metodología para ser aplicada a una determinada población, no presenta responsables directos, recursos económicos de tiempo y de factor humano calificado y estrategias que hagan una realidad la educación financiera en seguros y no simplemente la formulación de textos desarticulados como frecuentemente ha ocurrido.

Analizar el contrato es tres aspectos fundamentales como la suscripción, el cambio del estado del riesgo y el reconocimiento de la indemnización bajo una óptica de

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educación financiera, pedagogía y metodología buscando hacer una retroalimentación sencilla de cómo opera y se materializan para el asegurador y de igual manera para el tomador asegurado garantizaría una compresión más clara, rápida y familiar a los consumidores cuando de honrar el mismo se trata y no como en la actualidad que se presenta y manifiesta como una guerra frontal entre probar que si se cumplió con las obligaciones y que se tiene el derecho a la prestación contratada por una lado y por el otro devanarse los sesos y buscar las mil y una razones para no concederla y desconocer su materialización por medio del pronunciamiento formal de la objeción, si se sigue viendo este escenario y no se cambia la concepción es muy poco viable que se profundice la industria y se fortalezcan ramos de seguros tradicionalmente asimilados como fraudes amparados con respaldo legal y contractual.

En materia de intermediarios es claro su rezago normativo y su atraso histórico, sumado a que hoy por hoy en una gran parte de sus operaciones habituales reina y predomina la desregularización absoluta como por ejemplo en temas de sana competencia, administración del dato personal, habeas data y modelo de ventas no presenciales, que son tres aspectos sobre los cuales recientemente se han dictado normas especiales y de estricto cumplimiento y que no se han adelantado y formulado hasta ahora las correspondientes adecuaciones y estudios por parte de las mismas aseguradoras y los intermediarios y como se debe proceder frente a casos y procedimientos que afectan los seguros en sus etapas de suscripción, reclamaciones y administración de información sensible en cabeza de los intermediarios de seguros. Aspectos que viven sin armonizarse, a la sombra y que no son objeto de interés para ser visibles, abordados y adecuados a las nuevas condiciones planteadas en recientes normas que regulan dichas materias.

En materia de Bancaseguros es evidente una desintermediación regulatoria y de control por parte del supervisor, no se sabe si ello obedezca a una omisión consciente por parte del estado y su órgano especializado de control y vigilancia o si es una falla intrínseca del sistema conocida por todos pero sobredimensionada y no abordada por sus agentes responsables; ahora bien debe ser objeto de ajuste y reconsideración por parte del estado y la SFC la denominada estrategia para la promoción y desarrollo del sistema financiero 2014-2018, que confunde abiertamente la educación financiera con desregulación y flexibilización en temas técnicos de seguros como reservas y notas aplicables a Microseguros y Bancaseguros y que nada tienen de componente en materia de alfabetización estructurada en productos financieros dentro de ellos y de manera muy relévate los seguros, la Bancaseguros y los Microseguros, como quedo analizado dentro de la presente profundización.

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