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La ERA DEL CONSUMIDOR Estrategias Omnichannel para las Empresas de Retail
II Foro Internacional de RetailSanta Cruz de la Sierra – 20/04/2016Hugo Bethlem
La Era del Consumidor
Cliente fiel es aquel que genera el beneficio de su empresa.
Los negocios exitoso capturan mas allá del “share of wallet” el “share of heart”
En la Era de INTERNET y de la Movilidad – el Consumidor es el centro del Universo y de Negocios.
Que la Distancia entre un paso e um click?
O ATENCIÓN “HUMANIZADA”
El Desafio de hoy…El beneficio no es más:
Ingresos - Gastos
El Beneficio es:
Dinero el los bolsillos de los Consumidores a ser canalizado a su Negocio y usted estará agradecido por el excelente negocio que hizo.
“Con MÁS CLIENTES = Progreso.
Con MENOS CLIENTES = Retroceso.
Sin CLIENTES no existimos.
La decisión es simple:
Progreso o Retroceso.”
Jacques DefforeyCarrefour
Viejo Refrán Irlandés
“Escucha el sonido del río y se captura
el pescado”
Consumidor del Futuro
El poder de navegar por el mundoa través de un click es una fuerzaque está transformando las nuestras vidas como nunca.
Cualquier persona es ciudadanodel mundo.
El impacto ha sido profundo entodos los negocios.
Conocer a sus Clientes
Ningún método de Marketing para
La lealdad del Cliente, será eficazsi usted NO conozca a su Cliente,
Y sus NECESIDADES.
Cuanto más conocemos nuetrosClientes, meyor podemos servir y
mantenerlos leales, y ganar cuotas de mercado, de una manera sostenible.
Los Millennials ya son 30% de los consumidores y quieren comprar lo “CÓMO” mucho mas que lo “QUÉ”.
Datos son na nueva moneda! No existe mas espacio para “conjecturas”
Tenemos que conquistar más allá del “share of wallet” el “share of heart”
OMNICHANNEL
SEAMLESS
ADAPTIVE RETAIL
Los 4 Rs - Accenture
RECOGNIZE (Reconocer) – Identificar los hábitos,
preferencias y deseos de los Consumidores.
REMEMBER (Recordar) – CRM, conocer como
cada Consumidor, individualmente, interactua con el Retailer,que compró, lo que le gustó y la que se quejó.
RELATION (Relación)- el contexto cambia la forma
en que lo Retailer se relaciona con sus Clientes, por lo que necesita sabercuando y cómo acercarse a cada Clientes. No masificar pero individualizar.
RECOMMENDATION (Recomendación) – es posibile estimular
recomendaciones, que se construyen cuando los pasos anteriores se llevan a cabo de una manera beneficiosa para los Clientes.
Más simples
Más complejo
B2B
B2C
B2B2C
B2ME
EXPERIENCIA
CONTEXTO DEL AHORA
(R) EVOLUCIÓN
DE MARKETING
TRANSFORMACIÓN DE VENTAS Y SERVICIOS
COMERCIO EN TODO
LUGAR
ANALITICAS INCORPORA
DAS
B2ME
TRANSFORMACIÓN
FUENTE: ACCENTURE
CMOs TIENEN QUE ENCONTRAR EL MODELO ÓPTIMO PARA EL MKT DIGITAL
• EN 5 AÑOS 75% DE LOS GASTOS DE MKT SERÓN EM DIGITAL
• 70% DE LAS EMPRESAS TIENEN DIFICULTAD DE SEGUIR LOS CAMBIOS EN MOBILE
• 65% DE LOS CMOs DICEN QUE DIGITAL ES FOCUS PERO SOLO 13% TIENEN CAPACIDAD
• 25% DE LOS CMOs CONSIDERE CRITICO LA CAPACIDAD TECNICA DE LOS EQUIPOS
FUENTE: ACCENTURE
LA PREGUNTA NO ES MÁS “QUÉ” PERO “CÓMO?”
EXPERIENCIADEL CONSUMIDOR
NUEVAS TECNOLOGIAS
NUEVOS PROCESOS
COMO RESULTADO DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL, ESTAMOS HABLANDO DE PERSONALIZACIÓN DE EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR Y HACIENDO EN ESCALA.ESTO ES UNA DESVIACIÓN IMPORTANTE DE LO QUE HEMOS ESTADO HACIENDO EM EL PASADO. SE NECESITA UN CONJUNTO DE HABILIDADES COMPLETAMENTE DIFERENTES
PETE BLACKSHAW – HEAD DIGITAL NESTLÉ
FUENTE: ACCENTURE
COMERCIO EN TODO LUGAR
LOS GASTOS EN COMERCIO SERÓN 2X
EN 2020
PERO PELOS CANALES DE RETAIL LO
CRECIMIENTO SERÁ DE 60%
FUENTE: ACCENTURE
Puedesusted
imanginarcómo será lo
Retail?
NO LO HAGAN POR HACER
16
MOBILE
ONLINE
IN STORE
EXPERT
Visión de la integración completa se traduce en unaexperiencia positiva para el cliente
omnichannel
Desafios para evolucionar los sistemas actuales
La grand mayoria de empresas creado varios canales de venta para atender a sus clientes, hemos optado por desarrollar de manera independiente, con muchos compromisos, objetivos estratégicos, modelos de gobierno corporativo e incluso estruturas corporativas diferente.
El reto ahora es asegurar el flujo completo de las vias de compra de los consumidores entre los distintos canales, rompiendo las barreras entre ellas para integrar a losprovedores, los consumidores y la cadena logística desarrolladas en diferentes plataformas – off line y on line.
OMNICHANNEL, SEAMLESS RETAIL, ADAPTIVE RETAIL ES EL FUTURO DEL RETAIL
Pero las dificultades para construir un verdadero caminoson enormes y requieren:
Determinación de la alta dirección,
Change Management de todos los involucrados,
Inversiones en MKT, Sistemas de tiendas físicas, e-commerce e m-commerce
Logística (distribución, almacenamiento y inversa)
La tienda fisica no será la misma
El site de e-commerce tambien no será mas lo mismo
Humildad y Determinación
Actualización siempre
No acepte el gerundio:
Estoy haciendo,
Estoy pensando...
El Cliente es un Objetivo en
Movimiento
Cree que el Consumidor no está satisfecho nunca y es
mucho más rápido que
nuestro negocio.
LO HAGA!
Alice en el País de las Maravillas
Alice llega a un cruce y pregunta al conejo:
Alice: CUÁL ES LO CAMINO A SEGUIR?
Conejo: DÓNDE QUIERES IR?
Alice: NO SÉ?
Conejo: ENTONCES CUALQUIERA SIRVE!
...a clave del éxito:
Tener la coraje de cambiar práticamente
todo, que no está funcionando, aunque todo
parecía perfecto.
Si usted no no prepara su futuro, tendrá que
afrontar el futuro que venir.
“Los optimistas se enriquecen... Los
pesimistas son famosos”
Lo improbable ahora es probable
video
Nunca tuvimos un momento tandisruptivo
LA MAYOR COMPAÑIA DE TAXISDEL MUNDO, NO TIENE NINGÚN COCHE
SITE CHINO DE E-COMMERCEVENDIDO EN BRASIL EN 2015MÁS DE R$ 1 BI, NO TIENE FUNCIONARIOS,INVENTARIO Y OFICINAS ALLÍ...
COMPAÑIA MÁS POPULAR DE MIDIADEL MUNDO, NO CREA CONTENIDO
MAYOR EMPRESA DE HOSPEDAJEDEL MUNDO, SIN NIGUNA PROPRIEDAD
PERO HAY COSAS QUE NO CAMBIAN, SE ADAPTAN...
The consumer AGE
Hugo [email protected]
Hacer lo que es correcto y no lo que es fácil: ÉTICA
Después de todo “game over”, siempre tiene un
“play again”: VIDA
Gracias
![Comarch SFA OmniChannel [TR]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/57906d7d1a28ab6874903580/comarch-sfa-omnichannel-tr.jpg)
