La Escuela de Liderazgo LDR es una creación de Emprendedorex · liderazgo tema 1. la visiÓn del cliente en la lÓgica del liderazgo el enfoque al cliente, elaboraciÓn de prototipos

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Programa DLidem | Desarrollo de Líderes + Emprendedores

Dirección y Coordinación

Juan Carlos Casco Casco.

Desarrollo de contenidos

Juan Carlos Casco Casco.

Elaboración de materiales, diseño y desarrollo

Fernando Barrena Mera, Juan Carlos Casco Casco Y Damián Pérez Bueno.

LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO

EL ENFOQUE AL CLIENTE, ELABORACIÓN DE PROTOTIPOS Y DESARROLLO DEL TRABAJO Y LA COORDINACIÓN COMO DOMINIOS DEL LIDERAZGO

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TEMA 1



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En este tema vamos a trabajar la visión del cliente y el papel central que tiene en un proyecto de liderazgo. La perspectiva del cliente que aquí te mostramos, trasciende el mundo de la empresa y es aplicable al conjunto de las organizaciones.

Una de las funciones principales del líder está en el enfoque a sus clientes: crear sa-tisfacción, dar respuesta a sus necesidades, crear alianzas… En este capítulo vamos a trabajar para que veas tu proyecto de li-derazgo como una red de personas para satisfacer necesidades de tus clientes.

En las últimas décadas, en el contexto glo-bal se ha producido un cambio en el po-der del proveedor al cliente. El cliente ha pasado a ser el rey y el foco de la acción

de las organizaciones. El cliente da sentido a tu proyecto de liderazgo, sin clientes no hay proyecto.

En general, en torno a un proyecto de li-derazgo hay personas que trabajan juntas para la consecución de un propósito. En realidad a esas personas que trabajan jun-tas las hemos visto desde diversos pun-tos de vista: organización, equipo, red… Ahora vamos a ampliar esa visión desde el concepto de cliente, sobre todo para focalizar el esfuerzo del trabajo en tus clientes-seguidores y el resto de clientes (proveedores, financiadores, prescriptores, competencia) en los que apoyarte. Re-cuerda las palabras de Maxwell: si crees que eres un líder y no tienes seguidores, sólo estás dando un paseo.

EL ÁMBITO DE LAS NECESIDADES HUMANAS. LA PIRÁMIDE DE MASLOW

Como líder tienes que conocer las necesi-dades, preocupaciones y aspiraciones que están presentes en las personas, en tus clientes. Para empezar es muy importante que pienses en cuáles son las necesida-des que están asociadas al ser humano en general.



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Maslow estableció una jerarquía de las necesidades que tiene el ser humano, y lo dibujó como una pirámide con cinco niveles que van desde las necesidades bá-sicas hasta la autorrealización.

En el contexto de tu entrenamiento como líder, debes tener muy en cuenta que tu trabajo consiste en hacer crecer a las personas, y esto conlleva que las ayu-des a crecer en los diferentes niveles de la pirámide de Maslow.

El ser humano va escalando niveles de abajo a arriba (las necesidades más altas nos ocupan cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide).

Las necesidades más básicas o fisiológicas están relacionadas con las necesidades de alimentarnos, beber, dormir, protegernos del frío y el calor, evacuar, evitar el dolor, relaciones sexuales…

Cuando las necesidades básicas están cu-biertas, surgen las necesidades de seguri-dad y protección: seguridad física, econó-mica, salud…

A continuación aparecen las necesida-des sociales y afectivas (amistad, compa-ñerismo, afecto…), sentirse realizado en comunidad (asociación, familia, grupo…): asociación, participación, aceptación… Se satisfacen mediante las funciones de ser-vicios y prestaciones que incluyen activi-

dades deportivas, culturales y recreativas.

Las necesidades de estima tienen que ver con el respeto a uno mismo y granjearse el respeto de las demás personas (con-fianza, libertad, competencia, aprecio, re-conocimiento, reputación, fama, gloria…).

El último tramo corresponde a la auto-rrealización (necesidad de ser). Consiste en encontrar sentido a la vida mediante la realización de una actividad, se llega aquí cuando se ha escalado en los logros ante-riores (aunque no necesariamente en su totalidad). Son las necesidades más eleva-das, se hallan en la cima de la jerarquía, y a través de su satisfacción, se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, al menos, hasta cierto punto. Esto tiene que ver con centrarse en soluciones a problemas globales, independencia y pensamiento propio, inconformismo, acción, apertura al cambio, creatividad, originalidad, auten-ticidad.

Tu trabajo como líder estará enfocado en conducir a tu organización, clientes, (segui-dores) … hasta los escalones más eleva-dos de la pirámide, ayudándoles a cons-truir un mundo en el que se desarrollen. Desde la cobertura de las necesidades básicas a la trascendencia.



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Piensa que las necesidades de las perso-nas son permanentes y crecientes, de tal forma que una persona que ha satisfecho una necesidad está entrando en un círculo de necesidades más complejas.

Por ejemplo si la persona tiene satisfechas las necesidades básicas, tiene trabajo y se-guridad económica, aspirará a ascender rápidamente en los niveles de la pirámide.

En función de los diferentes niveles de la pirámide de Maslow, determina el nivel o niveles que se encuentran tus seguidores o las personas que quieres liderar :



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UNA VISIÓN AMPLIADA DEL CONCEPTO DEL CLIENTEVamos a desarrollar una visión ampliada del concepto del cliente. El concepto tra-dicional de cliente está relacionado con la persona que compra o adquiere un pro-ducto o servicio a cambio de un precio.

En el contexto del liderazgo vamos a es-tablecer las siguientes distinciones o cate-gorías de clientes:

Clientes seguidores: conjunto de personas a las que personas a las que de-dicamos nuestro proyecto de liderazgo, personas a las que dedicamos nuestros esfuerzos y para las cuales queremos pro-ducir una transformación.

Clientes proveedores: personas que nos pueden proveer de recursos o apoyos necesarios para llevar a buen puerto el proyecto a cambio de una con-traprestación.

Clientes financiadores: personas que pueden aportar recursos o dinero para hacer realidad el proyecto.

Clientes prescriptores: personas que pueden hablar bien de mi proyecto y recomendárselo a otras personas.

Clientes competencia: personas

que tienen un proyecto con el que hacen las mismas cosas o similares.

Como ves, estos conceptos se utilizan para el mundo de la empresa o los nego-cios, pero su funcionamiento es universal para cualquier tipo de organización. La visión de tu organización, equipo o red de personas con estos roles te ayudará a armar tu proyecto y a conseguir el logro. En nuestro lenguaje habitual aplicado a la economía y al mercado estos roles son: los compradores, proveedores, financia-dores, prescriptores y competencia.

Como líder has de crear esta comunidad de clientes, velar por ella y cuidarla, para que tu proyecto se haga realidad. Espe-cialmente en lo tocante a tus seguidores. Se trata pues que veas a tus seguidores como tus clientes.

Algunas pautas de comportamiento de los clientes, entendidos dentro del la ló-gica de la economía en torno a las que puedes reflexionar para aplicarlas a tu proyecto de liderazgo.

~ Con frecuencia no expresa sus de-seos, salvo cuando no está satisfecho.

~ No suele ser fiel y se dirige al mejor



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postor.

~ No siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.

~ Es exigente y está dispuesto a cam-biar al más mínimo fallo.

~ Quiere ser tratado diferente a los demás porque se considera único.

~ Cuando no se siente satisfecho lo proclama y por tanto perjudica a la or-ganización.

~ Sus necesidades son cambiantes.

El éxito de tu proyecto de liderazgo viene dado por la satisfacción que eres capaz de crear en tus clientes. Para ello tienes que poner en práctica todo lo aprendido hasta ahora (escuchar, empatizar, ofrecer,

comprometerte…)

~ Nuestro cliente es lo más importan-te.

~ Nuestro cliente da sentido a nuestro trabajo como líderes.

~ Sin clientes no hay proyecto de lide-razgo.

En función de tu proyecto de liderazgo, una práctica esencial es que determines en función de los 5 roles de clientes des-critos quienes son las personas que van a ocupar cada uno de ellos. Piensa en que al igual que los roles de Belbin, éstos son intercambiables. Por ejemplo una persona (cliente) puede ser seguidora y a la vez prescriptora y proveedora.



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Elabora el mapa de clientes para tu proyecto de liderazgo.

TIPOS DE CLIENTES ¿QUIÉNES SON?

Seguidores

Proveedores

Financiadores

Prescriptores

Competencia



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… En mi proyecto de liderazgo que es luchar contra el desempleo, mis segui-dores son todas las personas que están desempleadas en mi ciudad, sin embargo dentro de éstas hay universitarios en paro que son proveedores del proyecto cola-borando en la impartición de inserción… Mis clientes financiadores son la obra so-cial de las empresas y el gobierno local… La competencia son otras organizaciones que llevan programas sociales contra el desempleo, pero a su vez son mis aliados porque hemos diseñado algunas activida-des conjuntas… En mi proyecto los clien-tes prescriptores son todos (competencia, financiadores, proveedores, seguidores), además de los medios de comunicación y dos expertos muy reconocidos en mate-ria de empleo….

Ten en cuenta que esta relación o mapa de clientes debe de estar creciendo per-manentemente y que esta es una de tus principales tareas como líder.

Como líder eres un creador de oferta para tus clientes, y a la vez el creador de una red de clientes para que esa oferta se concrete, en el ámbito donde esté tu proyecto de liderazgo (empresa, organiza-ciones sociales, arte, cultura, deporte).

Un ejemplo de oferta en el mundo de los negocios. El bolígrafo. Es un buen invento, ¿no? Primero alguien que ve a los demás manchándose todos los días los dedos y la

ropa de tinta, papeles emborronados con los viejos tinteros, tiempo perdido.

A quien inventó el bolígrafo nadie vino a decirle: ande, ande, invente usted el bolí-grafo y evítenos estos problemas. El inven-tor seguramente llegó a esta conclusión escuchando (escuchando, viendo, hacien-do composiciones mentales). ¡¡Eureka, ya lo tengo!! Y con eso aún no había creado ninguna oferta. Del invento a la oferta, tu-vieron que pasar muchas cosas más: que alguien comunicara y mostrara al mundo que esto era una nueva oportunidad, con-venciendo a la gente de que lo que habían hecho siempre y sabían hacer con soltura (algo que forma parte de la identidad y del ser de las personas), lo abandonaran para aceptar una nueva práctica de escri-tura.

Alguien que convenciese y sedujese a los clientes, alguien que financiase la co-mercialización, alguien que recomendase el uso, alguien que proveyese de dinero, tubos de plástico, tinta y otros componen-tes. Para finalmente poner en el mercado el bolígrafo, algo que desconocía todo el mundo. También no es difícil imaginarse los rudimentarios prototipos de bolígrafo, con sus fallos. Que si ahora se seca la tinta, que si ahora se corre. También las críticas de mucha gente: que si esto no funcionará, que a la pluma no llega nada, que si es de un mal gusto estético... Pero al final a partir de un tubo con tinta y una pequeña bola



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de metal, ¡¡el bolígrafo!!

Un artilugio que utiliza todo el mundo en todas las partes del planeta. Mucha gente ganando con la oferta, un estilo elegan-te de practicar la escritura al alcance de todos. Después, el nacimiento de estilos diferentes: el bolígrafo de los elegantes, de los distinguidos, de las mujeres, de los hombres, el de usar y tirar, el recargable, el de cuatro colores... La transformación de la tradición de la escritura.

Quien inventó el bolígrafo en gran me-dida contribuyó a cambiar un estilo de vida, y a abrir nuevos espacios de oportu-nidad para las empresas relacionadas con el plástico, la tinta, el metal, el comercio,

el diseño... ¿Cuántos empleos habrá ge-nerado el mundo del bolígrafo? ¿Cuántas inversiones?

A menudo vemos como en la acción em-prendedora de los líderes, se producen transformaciones que afectan a facetas diferentes de la actividad humana (eco-nomía, empresa, cultura, arte, pensamien-to…). Los líderes con su empuje y sus ofertas se convierten en los elementos que cambian el mundo, conduciendo a la sociedad a nuevos espacios de oportuni-dad ¿Dónde está aquí el emprendimiento y el liderazgo? Sin duda forman parte de una misma realidad.

BARRERAS CULTURALES DEL LIDERAZGO PARA TRABAJAR CON CLIENTESDebes tener en cuenta que en nuestra cul-tura hay un gran déficit a la hora de traba-jar y dirigirnos a nuestros clientes. Muchas veces está mal visto el trabajar en la lógica del cliente, hacer ofertas a otras personas, pedir un pago o una contraprestación por lo que estamos ofreciendo... Debes tener presente que si quieres crecer como líder emprendedor (transaccional) , has de su-perar estas barreras poniendo en juego tus destrezas y trabajo para construir tu proyecto creando en torno a ti una comu-

nidad de clientes.

Ten en cuenta que:

~ - En nuestro contexto cultural y so-cial no tenemos aún la visión del cliente como elemento central del liderazgo, por tanto hemos de reconocer que so-mos ciegos a este ámbito y hemos de trabajarlo en la práctica.

~ - Nos costará identificar a nuestros



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clientes, este será un primer trabajo donde tendremos que realizar los pri-meros esfuerzos.

~ - Nos costará mucho trabajo crear hábitos para relacionarnos permanen-temente con los clientes, tendremos que dedicar un tiempo a ensayar esas conversaciones.

~ - A la hora de relacionarnos con los clientes tendremos una sensación similar a un “temblor de piernas”, per-cibiendo un miedo parecido a cuando hablamos en público y nos exponemos a las críticas de los demás.

~ - Pondremos en práctica la escucha activa para realizar nuestras ofertas y

hacerlas atractivas, como práctica mu-cho más útil para el liderazgo que la búsqueda del convencimiento y la per-suasión.

~ - Lo más importante es adecuar nuestra oferta a las necesidades del cliente y no a la inversa.

~ - Todo lo dicho hasta ahora sólo se consigue con entrenamiento, ponién-dose delante de los clientes y realizándoles tu oferta.

Para ayudarte en todos los trabajos prác-ticos de crear y fortalecer una comunidad de clientes en torno a tu proyecto, hemos diseñado para ti un proceso a través de la creación de un prototipo.

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