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LA GAFFE
• Di TEA VERGANI• Tratto dai libri della stessa autrice “I clienti stranieri nel ristorante
italiano”, “Come organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli
NESSUNO È IMMUNE
LE GAFFE CAPITANO A TUTTI ...
LA GAFFFE AVVIENE
QUANDO
SI “ROMPE”
UN CODICE SOCIALE
DI BUON COMPORTAMENTO
I CODICI CULTURALI
• VARIANO DA PAESE A PAESE
• DA EPOCA AD EPOCA
LA GAFFE È ....
INVOLONTARIA
... non c’è modo di controllare totalmente l’inconscio
LA GAFFE È ....
INARRESTABILE
(LA VELOCITÀ DEL SERVIZIO GIOCA A SVANTAGGIO DEL PORTIERE D’HOTEL o DEL
CAMERIERE)
LA GAFFE È...
IRREPARABILE
CERCARE DI RISOLVERLA IN FRETTA PUÒ, spesso, FARLA PEGGIORARE
LA GAFFE È...
RICONOSCIBILE
DAI SEGNALI INVOLONTARI
DEL CORPO
LA GAFFE È ...
IMPROVVISA
SE NE ACCORGONO SUBITO TUTTI
LA GAFFE È ...
SOGGETTIVA
ESISTE SOLO SE QUALCUNO LA NOTA
DISTINGUERE LA “VERA” GAFFE
• VERA: QUELLA CHE.... NEANCHE STANDOCI ATTENTI SI POTREBBE EVITARE
• FALSA: SEMPLICE MALEDUCAZIONE
TRUCCHI
COME RIMEDIARE ad UNA GAFFE
SE SI INCIAMPA NEL TAPPETO E SI VERSA LA
ZUPPA IN TESTA AL CLIENTE
• 1) dire VELOCEMENTE : “Oh. I’m very, very sorry!” “Sono molto, molto spiacente!”
• 2) offrirsi di pagare la tintoria • 3) scusarsi, anche con tutto il corpo (occhi, testa,
braccia, busto…)
TRUCCO n. 1 : SCUSARSI SEMPRE
NON IMPORTA
DI CHI SIA STATA LA COLPA
TRUCCO n. 2 : evitare frasi inutili, complimenti, che sono spesso
“portatori di gaffe”
• “Oh! La trovo ringiovanita Contessa !” (le si sta dicendo che era vecchia, prima)
• “Questo colore sì, che le sta bene !” (mentre altri colori…no?)
• “Oh, ma che bel bambino” (non è educato, in Oriente, fare complimenti ai bambini, spesso per superstizione)
E ancora altri esempi di frasi da evitare
• “Oh, che piacere rivederla anche stasera!”
• “Oh, abbiamo nuovamente il piacere di averla presso di noi!”
(se il cliente è in compagnia di altri, magari non avrebbe voluto fare sapere a qualcuno di essere già stato nel vostro ristorante o nel vostro hotel)
TRUCCO n. 3: distrarre
• Togliere tutti dall’imbarazzo, reagendo con una distrazione qualsiasi
Fa “superare” il momento
Le 6 regole d’oro per prevenire le gaffe (ammesso
che ci si riesca..)
• 1) lavorare in buone condizioni psico-fisiche, ben riposati
.... perché le censure inconscie diminuiscono se siamo stanchi
Le 6 regole d’oro per prevenirle
• 2) cercare di non avere preconcetti, pregiudizi, razzismi, paure,
... perché se ne siamo carichi, prima o poi emergeranno.
Esempi di stereotipi - pregiudizi
• Una cliente con bambina
• un cliente che parla
inglese• una cliente vuole
raggiungere un uomo al tavolo
Sarà la madre, senz’altro
Sarà un Inglese
Sarà la moglie, la segretaria
E ancora esempi....
• Un cliente arabo
• Una coppia
• Un cliente in bermuda
• Un cliente prete
• Un cliente di colore
Sarà mussulmano
Saranno marito e
moglie
Sarà un americano
Non sarà sposato
Sarà africano
• L’unica soluzione è... lavorare quotidianamente su sé stessi
• sulla comprensione,
• sul rispetto degli altri
• sulla comunicazione interculturale
per....
Sviluppare anticorpi contro
razzismi e sessismo
Le 6 regole d’oro per prevenirle
• 3) stare attenti a chi c’è intorno, a chi ascolta, a chi ci osserva
Esempi
• Mai parlar male di qualcuno
• Mai fare accomodare un cliente senza guardare chi avrà al tavolo a fianco, chi può ascoltare la conversazione
Le 6 regole d’oro per prevenirle
• 4) Non parlare senza riflettere
Astenersi dal fare commenti inutili, se sappiamo di avere preconcetti (sui neri, si grassi, sulle donne, su qualche squadra di qualche sport.... )
Le 6 regole d’oro per prevenirle
• 5) Non presumere mai nulla
se non sapete.... andate ad informarvi!
Esempi
• “Tanto, non capisce l’Italiano!”
• “Che importa se c’è o meno quel tale ingrediente, tanto non s ene accorgerà!”
• “Cosa vuoi che ne sappia lei!”
• “Tanto, tutti amano i dolci!”
• “A me piace la cioccolata, quindi le piacerà senz’altro!”
Spesso è il corpo che comunica
• Disgusto per la scelta del cliente
• Apprezzamento per la bellezza del /della cliente
• Noia per l’attesa della comanda
.... eccetera
E SE È ORMAI TROPPO TARDI ?
Cosa fare quando l’irreparabile gaffe
e’
ormai in corso ?
STOP AND GO
FERMARSI E RIPARTIRE
Se si è veloci, fermarsi
(anche a metà di una frase)
e.. con aria indaffarata andar via....
DETTO IN ALTRE PAROLE...
PRENDERE TEMPO E CERCARE UNA POSSIBILE SOLUZIONE
• “Scusi, torno subito!”
• “Scusi un momento!”
• “Mi scusi, devo provvedere a una cosa!”
• “Scusi, mi chiamano, torno subito!”
SE INVECE ORMAI LA GAFFE E’ FATTA....
• SCUSARSI
• ABBASSARE LO SGUARDO
• INCLINARE IL BUSTO LEGGERMENTE
• UNIRE LE MANI DAVANTI AL PETTO
• CERCARE DI AIUTARE
• ANDARE VIA... PER TOGLIERE IL CLIENTE DALL’IMBARAZZO !
ESEMPI
• “Mi permette di aiutarla?”
• Posso provare a smacchiarglielo?”
• “Mi dica che cosa posso fare”
• “Posso pagare il danno?”
• “Posso, almeno in parte, compensarla del danno subito?”
SCUSATEVI
L’ONESTÀ VIENE SEMPRE APPREZZATA
PRIMA O POI E’ SUCCESSO ANCHE AL CLIENTE DI
FARE UNA GAFFE
Per questo sarà disposto a comprendere, a prescindere da razza
e cultura
LE GAFFE MENO DIGERIBILI
sono solo quelle “politicamente scorrette”
ANCHE IN QUESTO CASO
CERCATE DI COMUNICARE CHE:
• a) NON DESIDERATE PIU’ CHE ACCADA
• b) CHE VI IMPEGNERETE A NON FARLO MAI PIÙ (O A NON DIRLO MAI PI Ù )
E COMUNQUE
• NON NEGATE IL PROBLEMA
• IMPEGNATEVI NELLE SCUSE
• TENTATE DI RISOLVERLO
ALTRIMENTI....
CERCATEVI UN AVVOCATO Od UN ALTRO LAVORO !
Lavorare nel settore turistico richiede buone capacità comunicative, buona educazione, assenza
di pregiudizi e stereotipi, elasticità mentale.
