La gestión por procesos y la gestión por resultados … · Nuestra gestión por resultados es una respuesta a la necesidad de liberar los procesos de desarrollo económico y social,

XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10- 13 nov. 2015

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La gestión por procesos y la gestión por resultados como base de la satisfacción del

ciudadano: la experiencia del Registro Nacional de Identificación y

Estado Civil del Perú

Tobías Enrique Aliaga Vílchez

“En las transformaciones de procesos, como en la vida,

saber dónde uno está y tener una hoja de ruta

es mejor que tropezar en la oscuridad" , Michael Hammer

I. Introducción

Se dice que: “Una organización es tan buena como lo son sus procesos”, en ese sentido RENIEC ha

adoptado la disciplina de la Gestión por Procesos por lo cual ha definido su mapa de procesos el que ha

sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste

contempla los procesos estratégicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo

visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, estandarización de la forma de trabajar, hacer

operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas áreas y

ofreciendo una visión transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma.

En el enfoque actual de gestión por procesos, el desafío es llegar a desarrollar en las entidades Públicas

como el RENIEC la agilidad de respuesta. Esto es, la capacidad que posee una organización de responder

con rapidez a los cambios del entorno y a las demandas de los ciudadanos, realizando cambios en sus

procesos integrados a través de toda la cadena de creación de valor para el ciudadano. También existen

propuestas de modelos de madurez que definen por etapas como una organización va integrándose y

orientándose a una gestión por procesos, en ese sentido el RENIEC acorde a las tendencias de clase

mundial, ha desarrollado una Arquitectura Institucional centrada en sus Procesos clave y que considera

niveles o capas tanto a nivel de proceso como a nivel tecnológico, así mismo para llegar al nivel de

actividades ha generado una directiva de gestión por procesos, acompañado de un documento guía para

documentar los procesos, así como para el mejoramiento continuo de los procesos, todo esto integrado a

los procesos de gestión por proyectos y gestión de innovación, teniendo un modelo integrado para realizar

una mejor gestión orientada a resultados, en resumen se muestra en la siguiente figura (Fig. 1).

Fig. 1 componentes principales de la gestión por procesos del RENIEC

Elaboración propia

El RENIEC, además y desde hace algún tiempo, alineado a sus Políticas de la Calidad, tiene certificados

con ISO 9001:2008 los procesos clave de “Registros Civiles”, “Registros de Identificación”, y con la

Certificación Integrada ISO 9001: 2008 y 27001:2005 el “Registro de Certificación Digital”; bajo este

enfoque, su sistema de trabajo contempla acciones planificadas y sistemáticas de medición constante del

desempeño y requisitos de las operaciones, como auditorías internas a cargo de la Gerencia de Calidad e

Innovación.


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Alineado a los lineamientos nacionales, para Mejorar los procesos de las entidades de la administración

pública para que brinden bienes y servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los

ciudadanos, la Gerencia General realiza la revisión y supervisión de la gestión operativa a través de la

Oficina de Control y Fiscalización; y también convoca a reuniones semanales con los responsables de

los procesos clave, a fin de abordar temas operativos y casos relevantes.

Por otro lado la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública establece que la gestión pública

moderna es una gestión orientada a resultados.

II. La Gestión por procesos en Entidades Públicas: caso RENIEC

Para orientar a las entidades de la administración pública en el cumplimiento de lo dispuesto por el

Decreto Supremo N° 004-2013-PCM que establece la adopción de manera paulatina de la gestión por

procesos, cuya finalidad es: Mejorar los procesos de las entidades de la administración pública para que

brinden bienes y servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los ciudadanos. Este

lineamiento está orientada dentro de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, la

misma que establece que la gestión pública moderna es una gestión orientada a resultados entendiendo

por ésta a una gestión en la que los funcionarios públicos se preocupan por entender las necesidades de

los ciudadanos y organizan tanto los procesos operativos o misionales como los de apoyo o soporte con

el fin de transformar los insumos en bienes y servicios que arrojen como resultado la mayor satisfacción

de los ciudadanos, garantizando sus derechos y al menor costo posible. A su vez, establece como uno de

los pilares centrales a la Gestión por Procesos, Simplificación Administrativa y Organización

Institucional.

Se puede decir que la Administración Pública es imprescindible y que debemos aspirar a la mejor posible,

quizás se puede cuestionar su tamaño, su papel o su funcionamiento, pero no cabe duda de que no

podemos vivir sin el sector público. Se puede y se debe discutir si lo público responde a las necesidades

de los ciudadanos o si está adaptado a un mundo en pleno cambio, pero esto no significa que la

Administración deje de tener un papel clave en las sociedades del siglo XXI. (Carlos Mas, 2012)

Cada día es más intensa la preocupación de dotar a los centros de decisión de las entidades públicas de

modernas técnicas de gestión que contribuyan eficazmente en el proceso de toma de decisiones.

El papel central de la Administración en el desarrollo de un país merece que se concentren esfuerzos para

que funcione perfectamente. Un pilar clave en la convivencia y en la economía tiene que avanzar con

agilidad y eficiencia. Es preciso dedicar tiempo, recursos y talento a un elemento que articula la vida y

la economía de las personas. Un país no puede avanzar si su Administración sigue anclada en el pasado

y no afronta la necesaria modernización de sus estructuras, procesos y servicios.

Resulta por lo tanto, lógico que el Sistema de Trabajo del RENIEC esté diseñado a partir de su mapa de

procesos considerando como variable fundamental los requerimientos clave del cliente-ciudadano; cuyo

funcionamiento involucra a las personas, proveedores, asociados y grupos de interés que se

interrelacionan con los procesos, productos/servicios y los canales de distribución. Este Sistema está

soportado principalmente por los modelos de excelencia en la gestión y las metodologías de gestión:

Sistema de Gestión de Calidad ISO, Gestión por Resultados, Gestión por Procesos, Gestión del

Conocimiento, Gestión por Proyectos, Gestión de Riesgos y el Sistema de Gestión de Seguridad de la

Información, lo que permite mejorar e innovar constantemente los productos y servicios que ofrece la

Institución (ver Fig. 2).


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Fig. 2: Visión Sistémica de trabajo del RENIEC

Elaboración propia

Actualmente el RENIEC ha definido los procesos clave: Registro de Identificación, Registros Civiles,

Padrón Electoral, Certificación Digital y Otorgamiento de Servicios bajo un enfoque por procesos, los

cuales se soportan en metodologías de gestión tales como el Sistema de Calidad ISO, Gestión por

Proyectos, Gestión de Riesgos, etc.

Además RENIEC dispone de mecanismos de control para la medición y análisis de sus procesos y

servicios tales como las auditorías internas y externas, encuestas de satisfacción a clientes internos y

externos, entre otros.

2.1.- Gestión por resultados:

En la necesidad de encauzar un nuevo rumbo a la aplicación de las medidas de gobierno, con el logro de

objetivos que contribuyan al bienestar concreto de la población, se dio origen a la aplicación del

denominado Presupuesto por Resultados, como política de Estado dirigida a fomentar que el proceso

presupuestario favorezca e impulse el desarrollo progresivo de una gestión orientada al logro de

“resultados”. (Ver tabla 1 )

Tabla 1: Estrategias por resultados

Estrategias por Resultados Responsable

Plan Estratégico por Resultados CEPLAN

Presupuesto por Resultados MEF

Finanzas por Resultados MEF

Gestión por procesos PCM

Seguimiento y Monitoreo de resultados CEPLAN

Elaboración propia

La gestión por resultados puede definirse como el modelo que propone la administración de los recursos

públicos centrada en el cumplimiento de las acciones estratégicas definidas en el plan de gobierno, en un

período de tiempo determinado. De esta forma, permite gestionar y evaluar la acción de las

organizaciones del Estado con relación a las políticas públicas definidas para atender las demandas de la

sociedad.


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El RENIEC es una entidad pionera en la aplicación de este método de ejecución del gasto público, y lo

realiza justamente con la finalidad de contribuir de manera decidida a mejorar el desempeño del Estado

en relación con el bienestar de la población, en particular con la reducción de la pobreza y mejorar la

inclusión social.

Nuestra gestión por resultados es una respuesta a la necesidad de liberar los procesos de desarrollo

económico y social, en la medida en que pretende mejorar los mecanismos para optimizar la asignación

de recursos y dotar de mayor valor a las actividades del Estado.

En el RENIEC, el aseguramiento de la disponibilidad de recursos presupuestarios se realiza bajo los

lineamientos de la Directiva para la Programación y Formulación Anual del Presupuesto del Sector

Público, relacionando las actividades de los procesos clave asociados con los productos /servicios de la

institución, determinándose a partir del análisis técnico las prioridades, objetivos y metas para el año

fiscal.

Los recursos financieros se asignan y se comunican a cada órgano del RENIEC al inicio del año fiscal,

para el cumplimiento de sus planes de acción. La asignación de estos recursos se hace de forma

metodológica, con la determinación del Cuadro de Necesidades en forma racional y sistemática para el

cumplimiento de las metas asignadas a cada uno de los órganos de la institución, de conformidad con lo

establecido en la DI N° 005-009-OSCE/PRE y los procedimientos “Requerimiento para la contratación

de bienes y servicios” y “Proceso de Selección para la contratación de Bienes y Servicios”. (Ver Fig. 3).

Así mismo la Alta Dirección del RENIEC, mediante Resolución Jefatural, conforma anualmente un

comité encargado del seguimiento y control del gasto.

2.2.- Gestión por procesos:

Es la gestión que considera que los procesos son aquellos que se dan: desde el requerimiento del cliente

– ciudadano (administrados), hasta el cliente ciudadano (administrados) satisfecho, cruzando toda la

organización, plasmada en una directiva DI-366-GCI/007 “Gestión por procesos del RENIEC”.

Así mismo, ayuda a identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear y controlar los procesos

transversales (un proceso transversal es un proceso de principio a fin, que cruza toda la organización

desde la orden o pedido del cliente-ciudadano (administrados) hasta que el servicio es brindado y se mide

la satisfacción del cliente-ciudadano (administrados); con la finalidad de lograr resultados objetivos,

consistentes, alineados con metas estratégicas de la organización y que creen valor para el cliente

ciudadano (administrados).

La Gestión por Procesos, promueve la Innovación, a través de la mejora continua y el rediseño de

procesos. Un proyecto de mejora de procesos, podría generar iniciativas de innovación. En ese caso,

contamos con lineamientos a seguir a través de la Directiva DI-357-GCI/006 “Metodología para la

Gestión de la Innovación del RENIEC”. Asimismo, la Gestión por Procesos, requiere que cada proceso,

esté definido de principio a fin, cruzando toda la organización, desde el requerimiento del cliente -

ciudadano (administrados), hasta obtener la satisfacción de los mismos, mediante el cumplimiento de la

entrega de productos o servicios.

EL RENIEC ha definido varios documentos que suman directamente a la gestión por procesos: dos

directivas, y dos guías, como se observa en la siguiente tabla (tabla 2)


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Tabla 2: Documentos de Gestión por procesos del RENIEC

Elaboración propia

El tema de la gestión por procesos se ha desarrollado en todo el mundo desde finales de los 1980, y se

ve reflejado en las publicaciones y también las acciones que adoptaron las organizaciones. La gestión

por procesos es todavía una disciplina en formación, se puede decir que existe varias definiciones, pero

la que se adopta el RENIEC: “La gestión por procesos es una disciplina de gestión que ayuda a los dueños

de procesos a identificar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de

la organización para lograr la confianza del cliente o ciudadano. La estrategia de la organización aporta

las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los

especialistas en procesos son facilitadores (Bravo, 2010).

El enfoque de procesos es una forma de ver totalidades, por lo tanto, la visión sistémica será siempre el

concepto de fondo.

El RENIEC a partir de los requisitos del cliente/ciudadano determina los requerimientos de sus

productos/servicios, alineados a sus objetivos estratégicos y competencias esenciales; para lo cual ha

definido su Mapa de Procesos, el cual en el tiempo ha sido fortalecido frente a las nuevas estrategias y/o

enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste contempla los procesos estratégicos, clave, soporte

y sus interrelaciones existentes, permitiendo visibilidad y mejor conocimiento de la Organización,

estandarización de la forma de trabajar, hacer operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo

colaborativo, integrando distintas áreas y ofreciendo una visión transversal centrado en el ciudadano.

En ese sentido RENIEC consideró muy relevante la creación de la Gerencia de Calidad e Innovación

(GCI), a través de la cual se asegura una gestión con enfoques y metodologías de Gestión de Calidad,

Gestión por Procesos, Gestión de la Innovación y Gestión por Proyectos que, conjuntamente con la

Gerencia de Tecnología de la Información, respaldan la interoperabilidad y los Sistemas de Gobierno

Abierto y Electrónico. Así mismo el RENIEC, mediante la Gerencia de Calidad e Innovación, contribuye

con las funciones de investigar, evaluar y promover iniciativas de innovación, asesorar en el desarrollo

de proyectos, gestión por procesos y monitoreo y seguimiento del sistema de gestión de calidad.

Del mismo modo, la Alta Dirección (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional,

basadas en un modelo de gestión construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello,

cuenta con una visión y misión, así como valores institucionales que responden a los requerimientos de

los grupos de interés y que están soportados por los procesos y productos clave de la organización.

Además, con un sistema de indicadores de gestión institucional establecidos en el Plan Estratégico

Institucional (PEI 2012-2016) y planes operativos realizados bajo el enfoque de gestión por procesos, es

asi que actualmente, se tienen certificados los procesos de Registros de Identificación y Registros Civiles

bajo la norma ISO 9001: 2008; asimismo el proceso de Certificación Digital opera de acuerdo con un

sistema integrado de gestión bajo las normas ISO: 27001:2005 y 9001:2008.


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En el RENIEC se complementa la implementación de la gestión por procesos mediante el uso y

participación de premios de excelencia para ser evaluados y se pueda comparar con otros organismos

Excelentes:

• Modelos de Excelencia en la Gestión, premio nacional de calidad (PNC), Premio Iberoamericano de

Calidad.

• Sistemas de Gestión de la Calidad cuyo alcance sean procesos transversales.

• Modelo de Madurez en la Gestión por Procesos.

• Arquitectura Institucional basada en TOGAF 9.

2.3.- Arquitectura Institucional:

El RENIEC acorde a las tendencias de clase mundial, ha desarrollado una Arquitectura Institucional

centrada en sus Procesos clave y que considera niveles o capas tanto a nivel de proceso como a nivel

tecnológico, lo cual le ha permitido integrar los componentes institucionales de tal forma que el proceso

de adaptación a las nuevas necesidades mantenga armonía y agilidad organizativa, pero es consciente de

una implementación gradual (ver Fig 3)

Fig. 3: Visión de la arquitectura Institucional del RENIEC

Elaboración propia

Así mismo en el RENIEC, en base a la Gestión por Procesos se ha definido su mapa de procesos, el que

ha sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste

contempla los procesos estratégicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo

visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, estandarización de la forma de trabajar, hacer

operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas áreas y

ofreciendo una visión transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma. De igual forma,

cuenta con una Arquitectura Institucional a nivel de los procesos misionales.

Fig. 4: Directiva de arquitectura Institucional del RENIEC

Elaboración propia


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2.4.- Sistemas de Calidad ISO:

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO),

determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su

aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización

pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.

En este sentido el RENIEC ha adoptado estas normas para asegurar la sistematización de sus servicios y

productos con calidad, así tenemos:

1. Certificado ISO 9001:2008 Servicio de identificación de las personas naturales, desde la recepción de

solicitudes hasta la entrega de los productos y servicios realizados por la Gerencia de Registros de

Identificación (GRI) que se generan a través de uno o varios de los siguientes procesos:

Procesamiento de Trámites de Identificación

Depuración de Registros de Identificación

Identificación Biométrica

Atención de Información Registral

Administración de Documentación Registral

2. Certificado ISO 9001:2008 Proceso de Registros Civiles que comprende los siguientes subprocesos:

Sub proceso de integración de registros civiles

Sub proceso de procesamiento de registros civiles

Sub proceso de depuración de registros civiles

Sub proceso de delegación de funciones de registros civiles

3. Certificado UNE-EN ISO 9001:2008 para las actividades:

Servicio de solicitud, generación, cancelación, entrega del certificado digital y los procesos que le dan

soporte.

4. Certificado UNE-ISO/IEC 27001:2005 para las actividades:

Los sistemas de información que dan soporte a los servicios de solicitud, generación, entrega, servicios

y cancelación del certificado digital, desde la recepción de las solicitudes hasta la entrega de los

certificados digitales, según la declaración de aplicabilidad vigente.

Así mismo RENIEC cuenta con certificados de las Normas Peruanas:

5. Certificado de Conformidad: Certificado de idoneidad técnica para la producción y almacenamiento

de microformas y de cumplimiento de normas técnicas. Esto es, cumpliendo la norma NTP 392.030-

2:2005.

Producción de microformas para los órganos de apoyo de la Secretaría General. Esto es, cumpliendo

la norma NTP 392.030-2:2005.

Producción y Almacenamiento de microformas, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.

Además RENIEC cuenta con varias acreditaciones:

1) Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP) 2) Entidad de Certificación

para el Estado Peruano (ECEP)

3) Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) – Persona Jurídica

4) Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) - Persona Natural

5) Software de Firma Digital “Refirma”

2.5.- Modelos de Excelencia en la Gestión:

El sistema de trabajo del RENIEC está soportado principalmente por los modelos de excelencia en la

gestión, como El Modelo de Excelencia Nacional de la Sociedad Nacional de Industrias. (Ver Fig. 5)

Este Modelo de Excelencia en la Gestión utilizado para evaluar a las organizaciones postulantes al

Premio Nacional a la Calidad, basa su estructura en el Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos

de Norteamérica (versión 2013-2014) y ha incorporado información y experiencias de los Premios

https://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estandarizaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Gesti%C3%B3n_de_la_Calidad


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Nacionales a la Calidad de Latinoamérica y del Premio Iberoamericano a la Calidad

Fig. 5: Modelo de Excelencia del Premio Nacional de Calidad

Fuente: Bases Premio Nacional de Calidad

El haber adoptado modelos de excelencia le ha permitido al RENIEC ganar premios de excelencia en la

calidad como se ve en el siguiente cuadro:

Tabla 3: Premios a la Gestión de Calidad


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Elaboración propia

2.6.- Evolución y estado de la gestión por procesos en el Reniec:

El RENIEC alineado a sus Políticas de la Calidad, tiene certificados con ISO 9001:2008 los procesos

clave de “Registros Civiles”, “Registros de Identificación”, y con la Certificación Integrada ISO 9001:

2008 y 27001:2005 el “Registro de Certificación Digital”; bajo este enfoque, su sistema de trabajo

contempla acciones planificadas y sistemáticas de medición constante del desempeño y requisitos de las

operaciones, como auditorías internas a cargo de la Gerencia de Calidad e Innovación.

Actualmente se encuentra en fase despliegue la directiva de gestión por procesos.

2.7.- Nivel de Madurez de la gestión por procesos en el Reniec.

Las empresas necesitan estar seguras de que sus procesos de negocios sean más "maduros", en otras

palabras, que entreguen un alto desempeño que se mantenga en el tiempo, para ello, se debe monitorear

constantemente el rendimiento de los procesos, por lo cual, el RENIEC ha adoptado el modelo de Gartner

para asegurar una sostenibilidad y madurez de sus procesos (ver Fig 6).

Fig. 6: Modelo de Madurez adoptado en el RENIEC

Fuente: Gartner

El Modelo de Gartner tiene las fases: 1) Reconocer ineficiencias operativas 2) Volverse consciente de

sus procesos, 3) Establecer automatización y control intra-proceso, 4) Establecer comunicación y control

inter-procesos, 5) Establecer una Valuación y Control Institucional y 6) Crear una estructura institucional

ágil, trayendo como resultado procesos transversales con certificación ISO 9001 e ISO 27001, adopción

de modelos de excelencia, estructura organizativa flexible que permite al RENIEC adaptarse a los

cambios del entorno y nuevas necesidades, entre otros.

Este camino de Madurez del RENIEC se sustenta en varios documentos normativos:

- Directiva de Gestión por Procesos del RENIEC

- Directiva de Gestión operativa de procesos.

- Guía de documentación de procesos institucionales del RENIEC.

- Guía de proyecto de mejora de procesos institucionales del RENIEC.

2.8.- Resultados de la gestión del RENIEC.

La Alta Dirección (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional, basadas en un

modelo de gestión construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello, cuenta con

una visión y misión, así como valores institucionales que responden a los requerimientos de los grupos

de interés y que están soportados por los procesos y productos clave de la organización. Además, con un

sistema de indicadores de gestión institucional establecidos en el PEI 2012-2016 y planes operativos

realizados bajo el enfoque de gestión por procesos.

Los integrantes de la AD aseguran la sostenibilidad de la organización, equilibrando la visión, las

expectativas del cliente-ciudadano y las capacidades de la organización. Por ello se revisa periódicamente

los resultados del círculo de sostenibilidad organizacional. (Ver Fig. 7)


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Fig. 7: Circulo de sostenibilidad del RENIEC

Elaboración propia

La AD bajo un enfoque hacia la acción, alcanza la visión y logra sus objetivos organizacionales, mejorar

el desempeño, hacer innovación y tomar riesgos inteligentes mediante el desarrollo de temas y proyectos

alineados a las políticas nacionales y visión del RENIEC.

Asimismo, el monitoreo y seguimiento a las acciones tomadas y revisión de resultados de las metas del

plan operativo y el plan estratégico, permitirán tomar acciones preventivas y riesgos inteligentes en

búsqueda de mejorar la experiencia del ciudadano dentro del ciclo de vida (ver Fig. 8).

Fig. 8: Ciclo de vida de Cliente del RENIEC

Elaboración propia

Con la efectividad, eficiencia, innovación, medición de indicadores, análisis de procesos y mejora del

desempeño, el RENIEC afronta los riesgos asociados a los productos y operaciones, crea un balance de

valor para el cliente-ciudadano, mediante la gestión del conocimiento, disponibilidad de información y

aprendizaje para la mejora continua.

Por lo mismo, El RENIEC se asegura de cumplir con las necesidades del ciudadano y se anticipa a sus

expectativas a través del monitoreo y seguimiento a los resultados de los procesos clave, atención de

quejas y reclamos e implementación de oportunidades de mejora, así como investigaciones

administrativas y desarrollo de proyectos de mejora de procesos innovadores. Asimismo, la OCF ejecuta

acciones de control, realiza supervisiones e investigaciones administrativas y la implementación del

Sistema de Control interno para asegurar el cumplimiento de las políticas y objetivos institucionales.


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Todo esto, el RENIEC lo realiza dentro de un proceso del desarrollo del planeamiento estratégico, el

mismo que ha implicado un cambio en la cultura organizacional, orientándose actualmente a una gestión

por resultados.

En los últimos años, el RENIEC alineado al Gobierno Electrónico ha desarrollado estrategias de

interoperabilidad con otras Instituciones (aliados estratégicos) como el Ministerio de Salud (MINSA)

Gobiernos Locales (Municipalidades), Ministerio de Economía y Finanzas, Policía Nacional y

recientemente con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, a fin de seguir mejorando el sistema

de identificación en forma conjunta.

Entre las mejoras disruptivas de la mejora constante de sus procesos, el RENIEC puede mencionar:

La copia certificada de una partida de nacimiento, matrimonio y defunción que se encuentre en poder

del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) puede obtenerse, sin necesidad de ir a

una oficina y en apenas unos minutos, utilizando una Plataforma Virtual Multiservicios (PVM). Este es

un equipo, similar a un cajero automático, que viene funcionando con éxito en nueve lugares públicos de

Lima y Callao.

Delivery de duplicado de DNI.

Registro de Nacido Vivo en Hospitales.

Rectificación Administrativa de Actas al Instante (de Oficio) en Oficinas del RENIEC.

Entre otros Resultados más relevantes, producto de la ejecución y mejora de sus procesos en el RENIEC

destacan (elaboración propia):


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Además, el RENIEC, alineado con el marco normativo regulatorio, y con sus estrategias, y considerando

los requerimientos clave de sus grupos de interés (necesidades y expectativas), diseña sus productos y

procesos de trabajo, los cuales se mejoran e innovan visionando las nuevas expectativas de los clientes,

las tendencias, innovaciones, uso de las TIC y aplicación del Benchmarking(ver Fig. 9 ).


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Fig. 9: Benchmarking del RENIEC

Elaboración propia

Asimismo, el RENIEC diseña sus procesos de acuerdo al procedimiento de “Documentación de Procesos

Institucionales del RENIEC”. Actualmente la Gerencia de Calidad e Innovación (GCI), promueve

iniciativas de mejora e innovación para luego concretizarlo en proyectos de mejora, alineados a la ley de

modernización de la gestión del estado; aplicando el benchmarking y fomentando la interoperabilidad

entre las diferentes instituciones. En la etapa de la elaboración de iniciativas, los equipos reciben

asesoramiento de la GCI y aplican la Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC.

En este sentido, el RENIEC incorpora en los procesos factores que se detallan en la tabla 4:

Tabla 4: Factores y buenas prácticas adoptadas por el RENIEC

Factores en los procesos Descripción Buenas Practicas

Nueva Tecnología

El RENIEC incorpora constantemente

nuevas tecnología de vanguardia

(software y hardware) en sus procesos,

desarrolla sistemas a medida a través de

la Gerencia de Tecnología de la

Información, para lo cual planifica,

organiza y administra la infraestructura

informática y de comunicaciones.

Plataforma Virtual Multiservicios

Captura en Vivo

Identificación Multibiométrica –

ABIS Reconocimiento Facial

Certificado de Nacido Vivo en

línea


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Conocimiento Organizacional

El RENIEC desarrolla y capacita a su

personal, también administra y gestiona

el conocimiento y los aprendizajes a

través de la utilización de una

Arquitectura de la Información.

Capacitaciones presenciales

Videoconferencias

Focus Group

Paneles de Expertos

Excelencia de Productos

El Sistema de Trabajo de RENIEC se

basa en el Modelo de Excelencia en la

Gestión, tales como:

Gestión por Resultados, Gestión de

Riesgos Gestión por Procesos, Gestión

por Proyectos Sistemas de Gestión de

Calidad, Gestión.

DNI Electrónico

Acta Electrónica

Piloto del DNI genético

Necesidad potencial de agilidad

El RENIEC crea y mejora sus procesos y

servicios ampliando su alcance hacia los

grupos de interés logrando brindar un

servicio más ágil y oportuno

DNI Delivery / PVM

RENIEC móvil en Smartphone

Descentralización del proceso de

DNI y Acta Registral

Servicios en Línea para registros

de Actas

Elaboración propia

III. El estado Peruano y la adopción de la gestión por procesos La nueva ley de modernización del estado peruano busca: orientar, articular e impulsar en todas las

entidades públicas, el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que impacte

positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país.

3.1.- los objetivos de la Ley de Modernización del estado Peruano.

La Ley de modernización, en su 4 objetivo indica: Implementar la gestión por procesos y promover la

simplificación administrativa en todas las Entidades Públicas a fin de generar resultados positivos en la

mejora de los procedimientos y Servicios orientados a los ciudadanos y empresas.

IV. Reflexiones Finales.

RENIEC ha apostado por la sistematización y documentación de sus procesos, promoviendo la adopción

de normas y la certificación por terceros independientes.

A efectos de compararse con referentes internaciones adoptó modelos de excelencia en la gestión y

postuló reiteradamente al Premio Nacional de la Calidad y al premio Iberoamericano, logrando alcanzar

sostenidamente los reconocimientos respectivos

El esfuerzo interno de la adopción de sistemas certificados y la retroalimentación de terceros

independientes ha sido de particular importancia para el fortalecimiento de nuestros procesos.

Para el RENIEC el ciudadano se constituye como su máximo centro de atención, por lo que la gestión

por procesos ha permitido integrar los esfuerzos y brindar canales integrados de atención al ciudadano,

entre éstos podemos mencionar canales virtuales (chat, email, redes sociales), canal telefónico (Call

center) y canal presencial, logrando mantener trazabilidad de la interacción del cliente con la institución

y brindar un servicio de excelencia, logrando índices de satisfacción y de confiabilidad de la ciudadanía.

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Reseña biográfica

Ingeniero de Sistemas de la UNI, Magister en Administración de ESAN, con certificaciones PMP.

Ejecutivo con más de 25 años de experiencia laboral, docente a nivel de PreGrado y PostGrado,

conferencista y consultor internacional en temas de Gestión Pública, Project Management, Business

Process management, Innovation Management y Quality Management.

Actualmente es Presidente de Comité Técnico de Normalización en Ingeniería de Software, Sistemas de

información y gestión de proyecto en el Instituto Nacional de Calidad, es Directivo de la Asociación de

Graduados de la Universidad Nacional de Ingeniería, es Presidente del Capítulo (p) de Profesionales en

BPM, es Vice Presidente de la Plataforma Tecnológica y trabaja como Gerente de Calidad e Innovación

en el Reniec.

http://www.club-bpm.com/Estudios.htm

http://www.bpmchile.org/

http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm

http://sigifredo.laengle.googlepages.com/home

http://www.ibermatica.com/ibermatica/eventos/2010/mtBPMySOA

http://bpmcenter.org/reports

http://www.bptrends.com/

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La gestión por procesos y la gestión por resultados … · Nuestra gestión por resultados es una respuesta a la necesidad de liberar los procesos de desarrollo económico y social,