LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL PACIENTE

LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL PACIENTE

Lic. Cindy avalosINTRODUCCIN

Dentro del desarrollo de las actividades de cada empresa, la atencin al cliente es un punto importante que requiere ser considerado al momento de desarrollar las actividades pertinentes de dicha empresa.En lo que se refiere a la atencin a un paciente, el concepto no es distante.Esto implica que el desarrollo de la atencin al paciente es, igual al desarrollo de un cliente de cualquier empresa, dado que este implica una relacin humana que debe ser motivada y BIEN FORMULADA.

Existen tres consideraciones que se deben tomar en cuenta en lo que se refiere a la atencin al paciente:A mayor grado de motivacin, mayor el grado de satisfaccin del pacienteMientras mayor sea el nivel de cualidades demostrado, mayor la satisfaccin del pacienteEl factor ms importante es la cordialidad del empleado y su capacidad para solucionar problemas

MOTIVACIN

Pilares que afectan a la motivacin:Condiciones de trabajo y comodidadPolticas internasRelaciones con el superiorCompetencia tcnica y recursos tcnicosSalariosEstabilidad en el cargoRelaciones con los colegas

NIVEL DE COMPETENCIA

El nivel de competencia, NO ES, en realidad, el nivel de conocimiento y aplicacin de dichos conocimientos.En consecuencia, no estamos evaluando si son capaces o no en el desempeo de sus funciones.Se estara evaluando la capacidad que se muestra al paciente.El paciente no es muy receptivo respecto a los trmites, si se ha establecido bien el diagnstico, si se conoce la patologa o el mal que les aqueja, etc. Ms bien es una evaluacin subjetiva que hace respecto al trato que se le da, sta es afectada directamente por la comunicacin paciente empleado.

LAS PERSONAS NOS COMUNICAMOS VERBAL Y NO VERBALMENTE

Para escuchar y comprender eficientemente a un paciente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.En base a esta atencin, se desarrolla una comunicacin verbal y no verbal.El comportamiento y comunicacin verbal debe estar destinado al que el paciente nos entienda. Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de consejos:Cuanto mejor sepamos explicar un tema, ms fcilmente lo entiende el paciente.Emplear frases y prrafos cortos que faciliten la reflexin sobre sus contenidos.Los tiempos verbales deben estar psicolgicamente prximos. Si hablamos del pasado siempre resultarn ms prximos los tiempos compuestos. No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.

El comportamiento y comunicacin no verbal se manifiesta en diversas dimensiones y es un aspecto importante en cuanto a la relacin con el paciente.Desde el punto de vista de la atencin al paciente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interaccin para poner al paciente en buena disposicin de nimos.mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin.asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicacin del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente inters por la comunicacin que se est manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinters o discrepancia.brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial cogerse las manos simplemente.dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

CORDIALIDAD

Para desarrollar la cordialidad, simplemente podemos referirnos a la aplicacin del declogo del cliente, que se adeca perfectamente a la atencin al paciente. Es conveniente destacar estos aspectos al momento de brindar una atencin al paciente.

EL PACIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el paciente a quien debemos tener presente antes que nada.

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA pesar de que muchas veces los pacientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede lograr una aproximacin a lo que el paciente desea. Muchas veces, la voluntad de beneficiar al paciente subsana problemas generales.

CUMPLE TODO LO QUE PROMETASUn error clsico es el de asegurar la efectividad de un tratamiento cuando este requiere de una mayor evaluacin o no se tiene un diagnstico confiable al 100%Este es un problema que no se puede evitar en cuanto a la atencin mdica. En este caso un har todo los posible no es suficiente, pero es siempre conveniente ser lo ms objetivo posible sin presentar la cruda realidad.

SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL PACIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERAEs lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? Estableciendo un seguimiento a los servicios provistos al paciente. Este se puede inferir con una ligera memorizacin.PARA EL PACIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los pacientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un paciente muestre una mejor disposicin, mejore su voluntad de recuperarse, colabore activamente con los doctores y personal, etc.Si se ven defectos en cuanto a la atencin del paciente, es conveniente mejorarlos, aun cuando no seas tu el causante de los mismos

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOEs siempre necesario que se intente dar el mejor servicio posible al paciente. Cuando existen fallos o deficiencias, solucionarlos tan pronto sea posible.

UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA PACIENTES INSATISFECHOSAunque parezca una medida administrativa, el demostrar satisfaccin en el desarrollo de sus funciones y en la atencin al paciente es parte importante para el paciente.Esto involucra dejar de lado problemas personales, buscar apoyo en caso necesario, evitar gritos y conflictos dentro del Hospital (por lo menos en frente de los pacientes, luego se pueden gritar cuanto quieran), y demostrar en general que se trabaja en un hospital eficiente (aunque ustedes consideren que la realidad es diferente).

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL PACIENTEAunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de cada institucin para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los pacientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican.

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del paciente, es necesario plantear nuevos objetivos para mejorar constantemente.

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL PACIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPOLos equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del paciente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.No se debe demostrar problemas entre el equipo. Como se dice, vulgarmente, Los trapitos sucios se lavan en casa. Es decir, no existen problemas dentro del hospital. El paciente jamas debe enterarse si existe alguno. Luego se arreglan esos problemas y se jalan de los cabellos, se lanzan patadas y puetes y se gritan tan amistosamente como quieran.CONCLUSIONES

En suma, esta charla no est destinada a realizar una evaluacin profesional, o a denotar aspectos que son inherentes a la tica y moral, o aplicacin deontolgica de su trabajo.Esta charla est orientada a mejorar las relaciones con los pacientes, de forma que se pueda brindar una mejor atencin al mismo DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL PACIENTE.Estas relaciones, son, a la larga, importantes para el desarrollo de cualquier institucin, tanto en su relacin con los pacientes como su relacin con la sociedad, y mejoran el desempeo del personal.Gracias por su atencion