¿Qué es un CM? Definiciones

“Es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen” “Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”

El informático de la empresa Aunque debe saber de: Diseño web Programación TICs Herramientas online SEO El sobrino que tiene Tuenti Aunque debe ser: Social Proactivo El comercial o el de marketing No enfocado exclusivamente a las ventas Pero deben trabajar coordinados

El becario o el de prácticas ¿Le confiarías una línea estratégica? Mago Resultado a medio/largo plazo Trabajo constante Planificación Estrategia

¿Qué no es un CM?

Ventajas:

• Optimización del tiempo (productividad) • Gestionar varias cuentas de diferentes redes sociales al mismo tiempo • Mejor organización que los clientes web • Posibilidad de discriminar contenido (búsquedas, usuarios, grupos) • Mejor gestión de las listas de Twitter • Programación de publicaciones • Monitorización de cliks, impactos... • Acortadores automáticos de urls • Publicar directamente desde un feed • Publicar un mismo mensaje en varias redes sociales al mismo tiempo • Añadir documentos (imágenes, pdfs, etc.) a los mensajes • Utilidad Hootlet (barra de favoritos) • Funcionan como aplicaciones web (acceso desde cualquier ordenador) • Versiones para otros dispositivos (tabletas, smartphones, etc)

Paneles de control

¿Cómo empezamos?

• Constancia • Concursos, promociones, cupones, ofertas, regalo • Contenido útil, de calidad e interesante • Posibilidad de compartir: RSS, redes sociales,.. • Boletines • Contestar a todos • Agradecer

Gallina Blanca Web | Facebook | Twitter | Youtube Claves: • Tener muy claro quien conforma su comunidad • Ofrecer contenido de valor añadido • Centrarse en el usuario y no en el producto

Banc Sabadell Twitter | Canal de sugerencias Claves: • Ofrecer una imagen más humana del banco • Aprovechar las rrss para prestar servicios útiles • Atención al usuario vía Twitter • Comunidad interna privada de empleados • Canal para sugerencias

Ejemplos

Querer vender a toda costa • Spam • Malos contenidos • No conectarse con la empresa No interactuar • No agradecer • Redireccionar por sistema • Cuenta robotizada • Publicar sin conversar

• No tener un plan de crisis Errores de bulto • Faltas de ortografía • Incoherencia • Malas formas (netiqueta) • Falta de constancia • Centrarse sólo en algunas redes

sociales • No monitorizar

Errores comunes

Críticas negativas Trolls Crisis de reputación ¿Cómo detectarlas? Monitorización Rapidez ¿Cómo gestionarlas? Plan de crisis

¿Cómo actuar? Identificar el origen Calcular el impacto Mantener la calma Actuar rápidamente Aportar información Ser sinceros Reconocer errores Pedir disculpas

Amenazas

¿Quienes pueden ser? • Clientes insatisfechos • Competencia • Extrabajadores Posibles perfiles • Expertos en nuestros productos • Maleducados y agresivos

Trolls

¿Cómo tratarlos? • Identificarlos, averiguar cuál es la causa primera de

las críticas • Tratarlos en privado • No tomarlo como algo personal • Responder “atacando” al medio en que aparece,

saturándolo de información sencilla, directa, clara y fiable

• Dar datos, cifras. • Ojo con Google • Responder rápidamente (24 horas es demasiado) • Tener un listado de respuestas preparados • No censurar comentarios • Intentar que la propia comunidad lo obvie • No actuar como un fanboy. Pensar dos veces antes

de responder

¡gracias! @anjsierra