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La Norma ISO 9001:2000 como herramienta para mejorar la satisfacción del cliente del
Servicio de Farmacia
Marta Moro Agud
Responsable de Calidad del Servicio de Farmacia
- Hospital Universitario La Paz -
18 de junio de 2008
El Hospital Universitario La Paz en cifras:El Hospital Universitario La Paz en cifras:
� Superficie construida superior a 150.000 m2
� 17 edificios y 4 grandes hospitales� Más de 7.000 trabajadores
� Otros datos:√ Estancia media 7,6 días√Nº estancias 447.133√Nº Ingresos 58.567√Nº Urgencias 285.108√Nº trasplantes 165
⇈⇈⇈⇈ COMPLEJIDAD
SERVICIO DE FARMACIA (≃≃≃≃ 92 personas):
• 20 Farmacéuticos especialistas y 8 residentes• 7 Enfermeros• 45 Auxiliares de enfermería• 9 Personal administrativo• 3 Celadores
Plan de trabajoPlan de trabajo
Plan de trabajo Dic 06 Ene 07 Feb 07 Mar 07 Abr 07 May 07 Jun 07
Análisis de los procesos
Acciones formativas y divulgativas
Elaboración del Manual de Calidad
Elaboración de los Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad
Elaboración de los Procedimientos Operativos Específicos
Implantación de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
Impartición del curso de auditores
Revisión y Planificación de la Calidad
Auditoría de pre-certificación
Acciones correctoras derivadas de la pre-auditoría
Auditoría del Organismo Certificador
Acciones correctoras derivadas de la auditoría del Organismo Certificador
Entrega del Certificado
Mapa de procesos del Servicio de FarmaciaMapa de procesos del Servicio de Farmacia
Procesos Estratégicos
Procesos de Apoyo
Establecimien-to de
Estrategias
Revisión del SGC
Gestión farmacéutica de
stocks
Verificación ymantenimientode equipos
Gestión datos de carácter personal
Procesos Operativos
Formulación Magistral
Formación
Planificación de la Calidad
Sistema deGestión de la
Calidad
Nutrición parenteral
Farmacia Oncológica
Ensayos clínicos
Atención farmacéutica
Dispensación a pacientes
hospitalizados
Dispensación a pacientes no hospitalizados
Seguridad en la utilización de medicamentos
Docencia
Política de medicamentos
��Punto 1 : Punto 1 :
IntroducciIntroduccióónn
ImplantaciImplantacióón Norma ISO 9001:2000 n Norma ISO 9001:2000 (Dic 2006 (Dic 2006 –– Jul 2007)Jul 2007)
Servicio de Farmacia Servicio de Farmacia (SF) (SF)
+ +
SGCSGC
Política de Calidad
Misión
Valores orientados al cliente
=
• Uso racional de los medicamentos
• Farmacoterapia individualizada y adecuada al paciente
• Formación permanente
• Mejora continua
U Politicas de Calidad del Hospital
CLIENTES del SF
Profesionales sanitarios
Pacientes externos
Dirección
Alumnos
PACIENTEPACIENTE
ImplantaciImplantacióón Norma ISO 9001:2000 n Norma ISO 9001:2000 (Dic 2006 (Dic 2006 –– Jul 2007)Jul 2007)
FormaciFormacióón y Comunicacin y Comunicacióónn
� Sesión específica Norma ISO para el Comité de Calidad
� Curso de auditores internos ⇒⇒⇒⇒ 4 Auditores
� Sesión sobre Protección de Datos (LOPD)
� Sesiones generales SGC
REUNIONES SEMANALES
CORREO ELECTRÓNICO
TABLONES INFORMATIVOS
TELÉFONO REUNIONES DEL COMITÉ
DE CALIDAD
� 11 Reuniones 2007
� 3 Reuniones 2008
DocumentaciDocumentacióónn
• 102 Procedimientos/ Instrucciones técnicas
• 80 Impresos
• 34 Perfiles de puesto de trabajo
• 6 Requisitos técnicos
• 28 Indicadores de calidad
• 25 Indicadores de actividad
• 12 Cuestionarios de auditoria
• 98 Equipos inventariados
2008
Estudios de satisfacciEstudios de satisfaccióónn
� Para medir la satisfacción de los pacientes del SF existen pocos instrumentos de medida específicamente validados: revisiones bibliográficas, encuestas previas (piloto) y opiniones de expertos.
� A nivel metodológico, la encuesta a pacientes puede aplicarse de modo que el paciente conteste en el mismo momento en que se le presta el servicio (pérdidas: 3-47%) o con métodos “diferidos”(pérdidas 34-54%) [J.M. Ventura Cerdá et al. Farm Hosp 2005; 29: 134-139 ]
� Existe sesgo de respuestas extremas [A. Montero et al. Farm Hosp 2006; 30: 105-111]
1. Empatía
2. Información/ Habilidades para comunicación
3. Competencia profesional
4. Capacidad de respuesta
5. Accesibilidad
6. Confort instalaciones
7. Resultado del tratamiento
Dimensiones de la satisfacciDimensiones de la satisfaccióónn
Confirmación de expectativas
>SATISFACCIÓN � >CONFIANZA � >CUMPLIMIENTO
• Cuestionarios escritos con preguntas cerradas y una abierta
• Tablas de muestreo según la norma UNE-66020-1
• Cuatro opciones de respuesta: A, B, C y D
• 3 Tipos de estudios de opinión:
- Pacientes externos
- Profesionales sanitarios
- Alumnos de prácticas tuteladas
MediciMedicióón de la satisfaccin de la satisfaccióón del cliente del SFn del cliente del SF
Estudio de satisfacciEstudio de satisfaccióón de PACIENTES EXTERNOSn de PACIENTES EXTERNOS
• Valoración según el NSI(Índice Neto de Satisfacción):
NSINSI = = [[(A x 0) + (B x 33) + (C x 67) + (D x 100)(A x 0) + (B x 33) + (C x 67) + (D x 100) ]] / N/ N
• Resultados según rango de NSI
Resultados estudios de satisfacciResultados estudios de satisfaccióón de n de PACIENTES EXTERNOSPACIENTES EXTERNOS
SUGERENCIAS:
- Mejorar el acceso e indicaciones
- Mejorar las condiciones de la sala de espera
- Ampliar el horario
Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:
� Instalación de una marquesina
� Horario continuado de mañana
� Informe a la Dirección del Hospital
20082007
A B
C D
E F
G H
A B
C D
E F
G H
A B C D E F G H A B C D E F G H
Resultados estudios de satisfacciResultados estudios de satisfaccióón de lasn de lasUNIDADES CLUNIDADES CLÍÍNICASNICAS
Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:
� Estudio de tiempos en el circuito de Dosis Unitaria
� Ampliación del número de teléfonos de contacto del SF
� Validación farmacéuticas de todas las prescripciones médicas en Dosis Unitaria HG
� Nuevo sistema de revisión de botiquines de planta y estupefacientes
2008
Por categoría profesional
Por hospital
Resultados estudios de satisfacciResultados estudios de satisfaccióón de n de ALUMNOS DE PRALUMNOS DE PRÁÁCTICAS TUTELADASCTICAS TUTELADAS
Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:
� Se añade una hoja de evaluación del interés mostrado por cada profesor
� Se buscan nuevas tareas prácticas en las áreas más teóricas
� Se crea el “Manual de Bienvenida del alumno de prácticas tuteladas”
2008
A B
C D
E F
A B C D E F
Seguridad del pacienteSeguridad del paciente
La excelencia de los SF y del Sistema de utilización de medicamentos EXIGE:
a) Automatización de subprocesos:
b) Sistemas de información incorporados en esta automatización
• PRESCRIPCIÓN, VALIDACIÓN
• PREPARACIÓN, DISPENSACIÓN
• ADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO
Carrusel verticalCarrusel vertical Carrusel horizontalCarrusel horizontalDispensaciDispensacióón automatizada en la n automatizada en la unidad clunidad clíínicanica
Seguridad del pacienteSeguridad del paciente
Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:
� Prescripción electrónica asistida (Iniciada en JUNIO 2008)
� Prescripción electrónica asociada a sistemas de dispensación
automatizada en la unidad clínica
� Administración de citostáticos con código de barras
INDIVIDUALIZACIÓN y TRAZABILIDAD del proceso asistencial
Consolidar y mantener lo ya obtenidoConsolidar y mantener lo ya obtenido
• El Servicio de Farmacia ha
conseguido la Certificación en Calidad
por la Norma ISO 9001:2000 en julio
del año 2007, sin no conformidades
El sistema se debería
transformar en el motor de la
gestión operativa del Servicio.
¡¡¡¡Muchas gracias!Muchas gracias!Muchas gracias!Muchas gracias!