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La Poste et nous
La Poste ? Samir, Olivia, Annabelle, Marc, Marie, Leïla et Romain la connaissent depuis toujours. Et pourtant, quelque chose a changé. La Poste, c’est désormais un grand groupe européen de services qui les accompagne au quotidien et leur simplifi e la vie. Ils ont grandi avec La Poste et La Poste les aide aujourd’hui à grandir.
Rapport d’activité et de développement responsable
saison 2008
Quand Samir a récupéré ses papiers au bureau de poste, il a trouvé qu’Annabelle avait un très joli sourire. Quand ils se sont retrouvés par hasard dans le même café, il s’est dit que, parfois, la vie faisait bien les choses. Osera-t-il lui proposer de partager ce moment avec lui ? À suivre.
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DIRECTION DE LA COMMUNICATION44 BD DE VAUGIRARD — 75757 PARIS CEDEX 15Tél. : +33 (0)1 55 44 00 00www.laposte.fr
sommaire
02 L’interview du Président — 04 Le Comité exécutif — 06 La gouvernance — 08 Performance
et Confi ance 2008 — 10 Un groupe multiservices — 12 Un groupe en progrès — 14 Un groupe face
à ses enjeux — 16 Les clients entreprises — 26 Les particuliers — 34 Les collaborateurs —
42 Fondation, Observatoire, Musée — 44 Collectivité — 54 Le panorama fi nancier — 58 Le panorama
développement responsable
Deuxième opérateur postal européen, le groupe
La Poste est le seul à affi cher une telle diversité
de Métiers, à assumer autant de missions de
service public, et à s’engager dans une stratégie
aussi claire que volontaire : bâtir un groupe
européen de services qui fait du développement
responsable le moteur de sa performance et de
la confi ance générale. La confi ance de ses clients
dans sa proximité et sa capacité d’innovation.
La confi ance des postiers dans son modèle social.
La confi ance de la société dans sa présence
dynamique au cœur des territoires et sa lutte contre
le changement climatique. La confi ance de l’État
enfi n, dans son avenir.
Ambitions 2012
Clients satisfaits 95 %Employeur développeur 100 %Réduction des émissions de CO2 12 %Besoins d’investissements 6 300 M€
Retrouvez tous nos personnages dès la page 16.
Leïla33 ans
Depuis son divorce avec Samir,
Leïla s’est installée à la campagne
et exerce son activité de comptable
en télétravail.
Annabelle30 ans
La douce et rêveuse
Annabelle est employée
dans un bureau de poste
depuis plus de cinq ans.
Romantique et un brin fl eur
bleue, cette jeune célibataire
rêve de trouver l’âme sœur
et de fonder une famille.
La Poste et nous_ Les personnages
Marie71 ans
Marie sait rester optimiste en toutes
circonstances. Depuis le décès de
son mari, son grand amour, Marie
s’est promis de profi ter de la vie
pour deux. Passionnée de littérature
et de voyages, elle apprécie
chaque journée qui passe et aime
partager ses expériences avec
ses enfants et ses petits-enfants.
Samir35 ans
Il est directeur du marketing
dans une société de cosmétiques
bio. Séparé de la mère de sa fi lle,
Samir a la garde de Sarah
en alternance. C’est un papa
attentionné et sensible, même
s’il a toujours l’impression
de ne pas faire les choses
correctement.
Romain25 ans
Ce jeune papa a été victime
d’un accident de moto l’année dernière
et s’est gravement blessé au genou.
Depuis, il ne se déplace qu’à l’aide
de béquilles et attend son opération.
Marc50 ans
Il dirige une société leader
sur le marché de l’emballage
recyclable dans l’Hexagone.
Ambitieux et responsable,
il est fi er de résister pour
le moment à la crise, et, grâce
au développement de sa société
à l’international, il espère même
pouvoir créer des emplois.
Olivia23 ans
Elle a une passion :
ses études de médecine.
C’est une vraie vocation
qui remonte à l’enfance.
Vive, dynamique, Olivia
est une jeune fi lle à l’aise
dans son époque, qui
jongle sans diffi culté
avec des journées bien
remplies.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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Réaffi rmer la proximité de La Poste et réduire les émissions de CO2, développer le courrier papier responsable et protéger les forêts, n’est-ce pas contradictoire ?Pas du tout, car La Poste consolide
des atouts auxquels chacun est très
attaché et adopte une nouvelle façon
de penser et d’agir.
Ainsi, la proximité, un des principaux
points forts de La Poste, et qui est
plus que jamais d’actualité, passe
désormais par l’utilisation de
véhicules électriques, par une
approche multicanal…
De même, le courrier physique
constitue un formidable vecteur de
communication, entre les particuliers
Groupe La Poste_ L’interview du Président
Le groupe La Poste s’engage dans la voie d’un développement responsable. Est-ce une source de performance ? Même en pleine crise ?La mobilisation pour le
développement responsable,
pour La Poste, ça signifi e surtout
minimiser sa part dans le
changement climatique et veiller sur
la ressource papier, points sur
lesquels nos clients, entreprises et
particuliers, sont très attentifs. C’est
aussi épouser la diversité de la société
pour mieux répondre à ses attentes et
élargir notre clientèle. C’est enfi n
accompagner les territoires dans
leurs projets parce que notre
avenir est commun. Le développement
responsable constitue une source
de confi ance et permet d’asseoir la
préférence pour La Poste, face à ses
concurrents. C’est aussi le levier
d’une performance économique
nouvelle et durable, qui est plus
indispensable encore dans un
contexte économique diffi cile et qui le
sera tout autant ensuite, au moment
de la reprise, car je suis persuadé que
notre monde sortira profondément
transformé par cette crise.
et pour les entreprises, et La Poste
adopte un papier recyclé ou issu de
forêts gérées durablement ; pour
changer la donne, elle le promeut
auprès de ses grands clients et les
aide à choisir les solutions les mieux
ciblées, donc plus économes en
papier. Ces attitudes nouvelles font
revoir les pratiques et progresser
vers des modes d’action à la fois plus
effi caces et plus responsables.
Les entreprises sont à l’origine de 80 % du chiffre d’affaires du Groupe, mais nous sommes tous clients de La Poste. Comment parvenez-vous à apporter des réponses aux attentes de chacun ?Chacun d’entre nous est un
destinataire fi nal de courriers, donc
à la fois le client de nos grands
comptes et de La Poste. C’est le
grand public qui fait la réputation
du Groupe. Il pèse sur l’avis des
professionnels et de notre clientèle
d’entreprises ; les décideurs sont
d’ailleurs infl uencés dans leurs choix
par leur expérience quotidienne en
tant que particulier. Chercher
à répondre aux besoins de chacun
et à améliorer en permanence notre
qualité de service sont donc tout
naturellement des axes forts
de notre stratégie.
Généralisation du Livret A, baisse des volumes du courrier, diffi cultés enregistrées par les entreprises de vente à distance… : tous les Métiers de La Poste voient leur environnement bouleversé. La Poste est au pied du mur ?La stratégie de La Poste, visant
à bâtir un groupe de services faisant
du développement responsable sa
fi nalité profonde, est robuste et
résiste bien à la crise. La Poste
française est ainsi une de celles qui
réussissent le mieux parmi les postes
du monde entier. La Poste a par ailleurs
anticipé les mutations d’ordre
structurel intervenant sur ses marchés
et s’y adapte depuis plusieurs années
déjà. Elle a ainsi obtenu l’autorisation
de distribuer tous les types de crédits
immobiliers puis les crédits à la
consommation, pour conforter
le développement de La Banque
Postale. >>>
Jean-Paul Bailly _ Président
« Le développement responsable constitue une source de confi ance et permet d’asseoir la préférence pour La Poste, face à ses concurrents. »
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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Groupe La Poste_ Le Comité exécutif
Le Comité exécutif
Jean-Paul Bailly, Président
Georges Lefebvre, Directeur général,
Directeur des Ressources Humaines et des Relations Sociales
Paul-Marie Chavanne, Directeur général délégué,
Directeur du Colis, Président de GeoPost
Jacques Rapoport, Directeur général délégué,
Directeur général de l’Enseigne La Poste
Raymond Redding, Directeur général délégué,
Directeur du Courrier, Président de Sofi post
Patrick Werner, Directeur général délégué,
Président du directoire de La Banque Postale
Nicolas Duhamel, Directeur général délégué, Directeur fi nancier
Marc-André Feffer, Directeur général délégué,
chargé de la Stratégie, du Développement, des Affaires internationales
et juridiques et de la Régulation, Président de Poste Immo
Dominique Blanchecotte, Directrice du cabinet du Président
et du Directeur général
Vincent Relave, Directeur de la Communication
Nicolas Routier, Président de Publipost, Mediapost, STP et Neopress
Nous avons entièrement rénové notre
gamme de courrier de gestion, en
adoptant les nouvelles technologies
les plus performantes, et les
3,4 milliards d’euros investis dans
l’outil industriel permettent au
Courrier d’offrir une qualité de service
sur laquelle aucun opérateur
alternatif ne peut s’aligner.
La diversifi cation du Groupe dans
quatre Métiers est une grande force ;
sa modernisation rapide et la levée
des handicaps concurrentiels
accroissent ses perspectives d’avenir.
Il nous faut maintenant pouvoir
accélérer le développement innovant
et européen de nos Métiers,
ce qui pose la question des
moyens fi nanciers.
En août 2008, vous avez en effet exprimé auprès du Gouvernement le souhait que La Poste puisse bénéfi cier d’une augmentation de capital d’ici à 2012. Avec cet apport de fonds propres, La Poste sera-t-elle en mesure de répondre aux défi s de la concurrence et de l’innovation ?Tout à fait. Cet apport permettra
au Courrier d’élargir encore son offre
et de se développer hors de nos
frontières, pour contrebalancer
durablement la baisse des volumes.
Il accélérera le rythme de
modernisation des bureaux de poste
et de leur système d’information.
Dans le domaine du Colis et de
l’Express, ces fonds propres
supplémentaires nous permettront
de participer aux grandes
manœuvres en cours en Europe ;
il s’agit aussi, pour La Banque
Postale, de pouvoir étudier
des acquisitions ciblées et de se
développer sur de nouveaux marchés,
celui des PME, par exemple. Cette
décision de l’État constitue pour
La Poste et tous les postiers un signe
de confi ance fort, de confi ance dans
notre avenir et de confi ance dans
notre capacité à mobiliser nos forces
pour être au rendez-vous de
l’achèvement de l’ouverture totale
à la concurrence de l’ensemble
de nos marchés.
Plus que jamais, La Poste a un bel
avenir devant elle.
Jacques Rapoport Jean-Paul Bailly Nicolas Routier Marc-André Feffer Raymond Redding Georges Lefebvre Paul-Marie Chavanne Dominique Blanchecotte Nicolas Duhamel Patrick Werner Vincent Relave
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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Groupe La Poste_ La gouvernance
Le Conseil d’administration
Les attributions principales du Conseil d’administration sont :
– la défi nition des grandes orientations stratégiques du Groupe ;
– l’approbation des comptes annuels et semestriels du Groupe.
Représentants de l’État, sur proposition du ministre en charge de(s)
Bruno Bézard, Économie, Industrie et Emploi
Hugues Bied-Charreton, Budget, Comptes Publics et Fonction Publique
Pierre-Franck Chevet, Industrie et Consommation
Cécile Dubarry, Culture et Communication
Pascal Faure, Industrie et Consommation
Pierre Dartout, Aménagement du territoire
Jean-Cyril Spinetta, Transports
Personnalités qualifi éesJean-Paul Bailly, Président du Conseil d’administration
Jean-Michel Hubert, Conseil stratégique des technologies de l’information
Colette Lewiner, Capgemini
Françoise Malrieu, Aforge Finance
Jacques Pélissard, Président de l’Association des Maires de France
Elyane Zarine, Organisation générale des consommateurs
Représentants des salariésPascal Barois, CGT
Régis Blanchot, SUD
Michelle Boulesteix, CGT
Anne-Marie Fourcade, CGT
Nicolas Galepides, SUD
Marie-Pierre Liboutet, CFDT
Didier Rossi, FO
Depuis le 1er avril 2008, le groupe La Poste s’est doté d’un Correspondant
Informatique & Libertés (CI&L). Cette décision témoigne de la volonté
du Groupe de consolider dans ses activités quotidiennes la protection
des données à caractère personnel comme l’un des fondements de son
message sur la confi ance.
Le Comité d’auditConstitué de quatre membres du Conseil
d’administration, ce Comité prépare le
travail du Conseil sur les comptes annuels
et semestriels, examine la politique de
communication fi nancière du Groupe et
approuve le cahier des limites qui défi nit
les règles de gestion de trésorerie du
Groupe. Garant de la permanence et de
la pertinence des normes et des méthodes
comptables appliquées par La Poste,
il a participé en 2008 à la sélection des
commissaires aux comptes, désignés
pour six ans. Il s’est réuni à trois reprises
en 2008.
Mme Malrieu, Présidente
Membres : MM. Bézard, Bied-Charreton
et Mme Boulesteix.
Le Comité stratégiqueConstitué de six membres du Conseil
d’administration, ce Comité donne un
avis sur les projets de croissance externe
et suit la mise en œuvre des grandes
orientations stratégiques. Réuni à sept
reprises en 2008, le Comité poursuit
un rythme d’activité soutenu pour
accompagner le développement de
La Poste : partenariat avec la Société
Générale sur le crédit à la consommation,
acquisition d’Experian, développement
international de GeoPost et de Mediapost…
Mme Lewiner, Présidente
Membres : MM. Bézard et Galepides,
Mme Liboutet, MM. Rossi et Spinetta.
Le Comité qualité et développement durableConstitué de quatre membres du Conseil
d’administration, ce Comité étudie pour
le Conseil les enjeux liés au développement
durable et les questions relatives à la
qualité de service. L’amélioration de la
qualité d’accueil dans les bureaux de
poste, le lancement du Service
Consommateurs et le déploiement de
véhicules électriques ont été quelques-
uns des thèmes d’étude de ses cinq
séances de travail de 2008.
M. Hubert, Président
Membres : MM. Barois et Chevet,
Mme Zarine
Une gouvernance examinée à la loupe
Lors de sa séance du 22 mai 2008, le Conseil d’administration
a débattu de son fonctionnement sur l’exercice 2007. L’évaluation
réalisée par le Président du Comité qualité et développement
durable révèle la satisfaction des administrateurs quant au
fonctionnement du Conseil et de ses Comités, aux relations
avec les dirigeants, aux informations fournies… Parmi les
recommandations apportées fi gure notamment le souhait
d’approfondir le positionnement par rapport à la concurrence
et l’évolution des marchés. Le Conseil a également retenu
le principe d’une évaluation de l’exercice 2008 réalisée par
un cabinet externe, après trois années d’autoévaluation.
La gestion des risques : le maître motdes travaux dans une période de criseDans un contexte économique nouveau et incertain, le Conseil
d’administration s’est attaché à identifi er et à évaluer les risques
auxquels s’expose l’entreprise à travers sa stratégie et les
investissements engagés.
Qu’il s’agisse des opérations de croissance externe, des partenariats
noués avec d’autres entreprises ou encore des plans d’action
menés par les Métiers, le Conseil et ses Comités ont réalisé
un travail soutenu. Les décisions prises témoignent de la volonté
d’examiner en profondeur la stratégie que doit mener La Poste
pour se développer et réaliser ses ambitions.
Des moyens d’information modernes
En 2008, une base de données électronique sécurisée et accessible
24 h / 24 et 7 j / 7 a été ouverte. Les membres du Conseil
d’administration et les dirigeants du Groupe qui participent aux
travaux du Conseil et de ses Comités y trouvent les documents
afférents aux points abordés dans l’ordre du jour des séances
du Conseil et de ses trois Comités (audit, stratégique, qualité
et développement durable), ainsi que les documents de référence
(règlement intérieur…).
Le Comité exécutifOrgane de direction opérationnel,
il met en œuvre la stratégie du Groupe.
Il comprend 11 membres et se réunit
une fois par semaine.
Le Comité de directionInstance de reporting, il comprend
37 membres. Il se réunit une fois
par mois pour examiner les résultats
du Groupe, l’activité des entités
opérationnelles et l’avancement
du déploiement des projets.
Le Comité de groupeInstance de réfl exion et d’échanges.
Il comprend 94 membres et s’est réuni
deux fois en séance plénière sur les
thèmes liés à l’orientation stratégique
du Groupe.
Le Comité de managementInstance d’information. Il comprend
400 membres. Il se réunit au moins
deux fois par an.
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Groupe La Poste_ Performance
et Confi ance 2008
Courrier
Colis-Express
La Banque Postale
L’Enseigne
Le groupe La Poste
Exigences clients : personnaliser l’offre et la relation
Docapost renforce son expertise du
traitement industriel des documents
en rachetant les activités d’externalisation
du groupe Experian en France.
Neopress lance le portage à domicile
multititre matinal et 7 j / 7.
450 Carrés Entreprises inaugurés d’ici à 2012
partout en France.
GeoPost consolide ses positions en Europe
de l’Est pour accompagner les fl ux de ses
clients.
ColiPoste teste Colissimo Rendez-vous, la
livraison des colis à domicile jusqu’à 21 h 30.
Pour les jeunes, Regliss, une carte bancaire
prépayée avec contrôle parental, élaborée en
partenariat avec la SNCF.
Pour les clients patrimoniaux, Cachemire,
un nouveau contrat d’assurance-vie accessible
dès 25 000 euros.
Moins de 10 minutes d’attente (toutes
opérations confondues) fi n 2008 et moins de
8 minutes fi n 2010 : c’est l’engagement des
1 000 bureaux de poste les plus fréquentés.
La carte PRO gratuite donne accès sans
attendre au Guichet Pro du bureau de poste.
Le Service Consommateurs du groupe
La Poste est lancé début 2009.
Échelle territoriale : participer aux projets locaux
Nouveaux services confi és au facteur :
les relevés de consommation de 3 000 clients
de Butagaz et le portage des médicaments
à l’échelle nationale.
92 % des liaisons nationales ColiPoste
assurées en mode « vrac » pour transporter
plus de colis au kilomètre parcouru.
Le microcrédit personnel pour fi nancer
un projet d’insertion est déployé dans
une logique régionale avec l’appui des
associations locales.
La contribution à l’aménagement du territoire
est fi nancée par un fonds de péréquation doté
de 140 millions d’euros en 2008.
Déploiement des Plans de Déplacements
Entreprise intermétiers.
50 000 postiers peuvent en bénéfi cier
en province.
Modes d’échanges : investir dans les nouvelles technologies et les nouveaux canaux de communication
Destineo permet de réaliser une campagne
de marketing direct par Internet. Existe
aussi en version internationale.
MonTimbraMoi et ID Timbre : pour créer son
timbre en quelques clics sur Internet et
personnaliser un courrier.
Hubmail : pour gérer de façon centralisée les
fl ux de courriers égrenés.
Après le suivi du colis sur Internet et son retrait
24 h / 24 dans une consigne Cityssimo,
ColiPoste lance l’affranchissement en ligne
et le colis prêt à partir en 3 clics.
Acquisition d’Easybourse pour créer une
plate-forme de courtage en ligne dès 2009.
Nouvelles fonctionnalités à distance :
recevoir et imprimer son relevé de CCP,
consulter les encours de son prêt, souscrire
un Livret A en ligne ou par téléphone.
www.laposte.fr/monbureaudeposte
toutes les infos pratiques sur votre bureau
de poste d’un simple clic et la possibilité
d’acheter en ligne une sélection de produits.
Pacte PME : partenariat avec 2 PME
innovantes, Kayentis et OpenCS.
Monde ouvert : exploiter la libéralisation des marchés et le développement international
Près de 84 % de lettres prioritaires
distribuées à J+1.
Mediapost accompagne le développement
à l’international de ses clients, notamment
les enseignes de la grande distribution en
acquérant le groupe BAAM au Portugal et
5 sociétés espagnoles de marketing direct.
DPD Belgique classé no 3 des entreprises
belges leaders du transport et de la logistique.
Près de 93 % de Colissimo livrés à J+2.
Fidélisation avant la généralisation
du Livret A ! Nouveaux services, offres
commerciales attractives et campagne de
communication « I Love L.A » : plus de
1 million de nouveaux livrets ouverts en 2008.
Optimisation de l’aménagement
des bureaux de poste.
Plus de 600 bureaux rénovés en 2008.
Objectif : 95 % de clients satisfaits en 2012.
2,7 milliards d’euros d’augmentation
de capital annoncée fi n 2008, afi n de donner
à La Poste les moyens de son développement
pour la période 2010-2012.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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COURRIER
Service Universel du courrier, intégrateur
de solutions courrier sous toutes ses formes
(BtoB), transport, distribution et portage
de la presse.
Producteur, intégrateur et distributeur de services, le groupe La Poste est le plus diversifi é des opérateurs postaux
européens et affi che des positions fortes dans tous ses Métiers. Le groupe La Poste est le 23e groupe français industriel
et de services par son chiffre d’affaires, 20,8 milliards d’euros, et le 4e par ses effectifs avec près de 296 000 collaborateurs.
Il réalise déjà 71 % de son activité en concurrence et 15,6 % de son chiffre d’affaires à l’international.
Chiffres au 31 décembre 2008.
54,3 % du CAdu groupe La Poste
2e opérateur européenpar le chiffre d’affaires
9 plates-formesindustriellesnouvelle génération
Performance
Groupe La Poste_ multiservices
83,9 % de lettresdistribuées en J+1
100 000 facteursau domicile des Français 6 j / 7
Confi ance
22,6 % du CAdu groupe La Poste
No 2 de l’Express en Europe en chiffre d’affaires
et en volume
No 1 du Colis en France en chiffre d’affaires et en volume
770 hubs et dépôts dans
le monde
Performance
93 % de Colissimodistribués en J+2
74,2 % du CA international du groupe La Poste réalisé
par GeoPost
Confi ance
COLIS-EXPRESS
GeoPost : livraison rapide et express de colis
en France et dans le monde en BtoB et BtoC.
ColiPoste : livraison rapide de colis
aux particuliers en France.
LA BANQUE POSTALE
Produits et services de banque
et d’assurance pour les particuliers
et les entreprises. Mission d’accessibilité
bancaire, à travers le Livret A notamment.
22,9 % du CAdu groupe La Poste
9,53 millionsde clients actifs
11,2 millions de Comptes Courants Postaux
Performance
Plus de 1 milliard de contacts clients
Plus de 1 million de Livrets A ouverts en 2008
Confi ance
17 082 points de contact,dont 5 632 en partenariat
1er réseaude proximité en France
2 millions de clientsaccueillis chaque jour
Performance
90 % des Françaisà moins de 5 km
d’un point de contact
8,58 minutes d’attenteen moyenne dans les bureaux ayant
fait l’objet d’une visite qualité,
en décembre 2008
Confi ance
L’ENSEIGNE
Réseau de distribution multimétiers
et multicanal du Groupe. Contribution
à l’aménagement du territoire.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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Groupe La Poste_ en progrèsPremière année du plan stratégique « Performance et Confi ance 2008-2012 », et progrès continus du groupe La Poste.
Ambition 1
Réduire le poids de la dette
Pour développer ses activités, le Groupe
a besoin de disposer d’une structure
fi nancière plus normée par rapport
à ses concurrents.
• Un niveau de dette équivalent à celui
de ses capitaux propres en 2012 grâce
à une marge d’exploitation croissante et
un apport en capitaux publics de 2 700 M€.
Fin 2008, le Groupe a 1,7 fois plus de dettes
que de fonds propres.
LE CONTRAT DE SERVICE PUBLIC, PORTEUR DE PROGRÈS
Les missions de service public de La Poste sont réaffi rmées et précisées dans le cadre
d’un contrat signé avec l’État en juillet 2008 :
– le Service Universel du courrier-colis : distribution du courrier 6 j / 7 à des tarifs raisonnables
régulés par l’État ;
– le transport et la distribution de la presse font l’objet d’un accord, établi pour une durée de sept
ans, entre l’État, les éditeurs et La Poste. Le manque à gagner pour La Poste en raison du décalage
d’un an de l’application de l’accord par le Gouvernement sera compensé par l’État ;
– l’accessibilité bancaire est une mission d’intérêt général reconnue par la Loi de Modernisation
de l’Économie. La Banque Postale permet à toute personne qui en fait la demande d’ouvrir
gratuitement un Livret A ;
– la contribution à l’aménagement du territoire permet de respecter la norme d’accessibilité
aux points de contact. Elle est fi nancée par un fonds de péréquation postale territoriale alimenté
par un abattement sur la fi scalité locale.
Ambition 2
Satisfaire les clients
Les engagements de qualité de service
sont le fi l rouge des années à venir.
• Réduire le temps d’attente à moins de
10 minutes à fi n 2008 dans les 1 000 plus
grands bureaux de poste. Engagement
tenu avec une durée d’attente moyenne
de 8,58 minutes observée en décembre.
• Pour toute réclamation à laquelle une
réponse immédiate n’a pu être apportée,
informer le client sous 48 heures des
modalités de traitement de sa demande
et du délai de réponse. Engagement tenu
à 84 % en 2008.
Ambition 3
Donner envie aux postiers
« Employeur développeur » au service
de la réussite économique, le groupe
La Poste prend des initiatives décisives
en 2008.
• Qualité de l’emploi : 3 269 contrats
à durée déterminée transformés
en contrats à durée indéterminée.
• Perspectives de carrière : plus de
4 500 postiers de l’Enseigne et plus
de 20 000 facteurs promus.
• Mobilité pour tous : une bourse
d’emplois multimétiers accessible par tous
sur intranet est généralisée en septembre
2008 et a publié 2 000 offres en 3 mois.
• Diversité du recrutement : plus de
5 300 candidats accueillis dans le Train
pour l’Emploi et l’Égalité des Chances.
• Formation : 2 734 personnes ont bénéfi cié
d’un apprentissage à La Poste en 2008.
Ambition 4
Agir pour la société
Forts de cette mobilisation, 86 % des postiers
sont prêts à agir pour le développement
durable. Le Groupe s’engage.
• Réduire de 12 % les émissions de CO2
d’ici à 2012. Lancement du plan national
« Transports propres », 30 000 facteurs
formés depuis 2007 à l’éco-conduite, et
les premières plates-formes de tri plus
respectueuses de l’environnement réalisées.
• Tendre vers 100 % de papier recyclé
ou issu de forêts gérées durablement.
Le Groupe est à 62 % et le Courrier a
signé un partenariat avec le WWF (1) pour
promouvoir un courrier responsable.
• Accueillir les clients dans leur diversité.
La Poste s’associe à la CNAF (2) pour
faciliter le paiement des minima sociaux
à ses bénéfi ciaires, et à France Terre d’Asile
pour mieux accueillir les réfugiés,
confi rmant ainsi son implication dans
la relation client solidaire.
• Réussir avec les territoires : le Groupe
nomme 21 délégués régionaux, un par région.
Ils jouent un rôle primordial dans le dialogue
territorial et la mise en place de plans
d’action avec les partenaires institutionnels.
(1) World Wide Fund for Nature.
(2) Caisse nationale des allocations familiales.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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Groupe La Poste_ face à ses enjeuxEn 2009, le groupe La Poste affronte un contexte général diffi cile, mais garde le cap, fort de son plan stratégique,
de ses valeurs et de la confi ance renouvelée de l’État.
Des mutations tous azimutsLe ralentissement économique impacte au premier chef le métier du
Courrier, qui subit l’impact de la rationalisation accrue des envois par les
entreprises et une baisse des volumes du courrier accentuée par la crise
économique. Si la baisse globale des volumes se maintenait jusqu’ici à un
rythme annuel de 1 %, le Courrier accuse en 2008 une chute de 3 % mais
accélère son développement sur Internet et à l’international. Le Courrier
reste le premier contributeur du Groupe en termes de chiffre d’affaires
et de résultat d’exploitation.
De son côté, depuis 2008, le métier Colis-Express doit faire face
à un ralentissement dans les pays européens dont le marché est mûr.
En France, ColiPoste est affecté par les diffi cultés de la vente à distance.
La croissance des activités de GeoPost repose aujourd’hui sur les relais
que lui fournissent certains de ses marchés en Europe de l’Est
et à l’intercontinental.
La Banque Postale reste à l’écart de la crise des « subprime » et démontre
sa solidité fi nancière. La généralisation du Livret A ouvre à de nouveaux
concurrents un marché jusque-là réservé aux trois acteurs historiques.
Chaque année, l’Enseigne voit le volume des opérations réalisées au guichet
des bureaux de poste diminuer de 5 % et, dans le même temps, le chiffre
d’affaires augmenter grâce à l’essor du multicanal et à l’automatisation
des opérations simples. En 2008, 83 %* des clients se déclarent satisfaits
de leur bureau de poste, mais encore seulement 31 %* d’entre eux en sont
très satisfaits.
* Enquête TNS Sofres Enseigne 2008 effectuée sur un échantillon de 1 794 personnes, échantillon représentatif de la population française de 15 ans et plus.
Une réaction sur tous les frontsLa complémentarité des Métiers permet de diversifi er les risques
et l’anticipation des évolutions des marchés dynamise l’activité.
Le Courrier joue à fond la synergie papier/Internet et déploie une palette
complète de services à valeur ajoutée pour les entreprises : du diagnostic
du service courrier à l’externalisation des activités d’accueil et de courrier,
en passant par la massifi cation décentralisée de courriers ou la conception
et le ciblage de campagnes de marketing direct.
Concernant le Colis-Express, GeoPost se positionne au cœur des échanges
entre les pays d’Europe. ColiPoste saisit le boom du e-commerce, qui confi rme
l’attractivité de son modèle dans le contexte de tension du pouvoir d’achat :
en témoigne le succès des sites de « soldes » permanentes ou celui d’eBay.
Anticipant la banalisation du Livret A, La Banque Postale mobilise tous
ses acteurs et tous ses canaux de distribution pour la défense de son Livret A
et de ses encours. De nouveaux services, des offres commerciales attractives
et la campagne de communication « I love L.A » stimulent la performance : plus
de 1 million de Livrets A ouverts en 2008 et une collecte nette de 6 milliards
d’euros. La qualité de sa gestion fi nancière permet à La Banque Postale
de rester à l’écart de la crise des « subprime » et de gagner la confi ance
de nouveaux clients attirés par sa solidité unique sur le marché.
Pour atteindre 95 % de clients satisfaits en 2012, l’Enseigne casse le modèle
traditionnel centré sur la fi le d’attente et la ligne guichet pour créer un modèle
de distribution moderne adapté à la diversité des besoins des clients. En 2008,
l’Enseigne accélère la modernisation du réseau et lance une politique ambitieuse
de qualité, reposant en particulier sur huit standards de service qui s’imposent
à tous les bureaux (l’attente, la mobilisation face à l’attente, la disponibilité
des automates, le retrait des instances, l’accueil client, la netteté des espaces,
l’information du client et la prise en charge des réclamations).83 % des clientsse déclarent satisfaits de leur bureau de poste, mais encore seulement 31 % d’entre eux en sont très satisfaits.
Le Courrier est le
premier contributeur
du Groupe en termes
de chiffre d’affaires
et de résultat
d’exploitation.
Courrier : 54,3 %
La Banque Postale : 22,9 %
GeoPost et le Courrier
se positionnent au
cœur des échanges
internationaux via
leurs implantations
au 31/12/2008.
Plus de 1 millionde Livrets A ouverts en 2008.
Colis-Express : 22,6 %
2,7 milliards d’euros pour réussir
C’est l’augmentation de capital
annoncée par l’État pour donner
à La Poste les moyens de son
développement dans le contexte
d’évolution des technologies
et d’ouverture des marchés.
Objectif : poursuivre
la modernisation de l’appareil
industriel du Courrier et du Colis,
fi naliser le réseau européen
du Colis-Express, accélérer la
rénovation des bureaux de poste,
compléter la gamme de La Banque
Postale à destination des
entreprises, et donner à chaque
Métier la taille critique face à
ses concurrents européens, tout
en préservant le modèle social
spécifi que du groupe La Poste.
La croissance continue du courrier électronique
En cinq ans, la transmission
des relevés de prestations de
l’assurance-maladie par e-mail
a fait perdre 200 millions d’euros
de chiffre d’affaires au Courrier
et plus de 7 millions de
contribuables (1 sur 5) ont
préféré la télédéclaration de
revenus en 2008.
Mais le développement du
courrier électronique est aussi
une opportunité : La Poste peut
et doit devenir un leader des
services amont et connexes
au courrier, notamment par
la gestion de bases de données
et le conseil en marketing direct
(vente de fi chiers et de services
associés).
Implantations du Courrier
Implantations de GeoPost
VENTILATION DU CHIFFRE D’AFFAIRES DU GROUPE LA POSTE
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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17LES CLIENTS ENTREPRISES
La Poste et nous_
Les clients entreprisesSur les nouveaux marchésIls représentent 80 % du chiffre d’affaires du Groupe. Pour fi déliser les entreprises et
les professionnels, mais aussi conquérir les associations, La Poste répond à leurs enjeux.
Aujourd’hui, l’Europe est un marché domestique, les grands clients européens veulent
traiter avec des réseaux européens. No 2 du Colis-Express en Europe, GeoPost consolide
ses positions en Slovénie, en Croatie, en Roumanie et en Serbie. En Russie, il ouvre trois
nouveaux hubs dans des pôles industriels majeurs de Sibérie et à Orenburg, ville relais
entre l’Europe et l’Asie. À l’Ouest, GeoPost continue d’avancer avec l’ouverture d’un
superhub à Oldbury (West Midlands) sur un site de 11 hectares, déployant une capacité
de tri d’un demi-million de colis chaque nuit. En Afrique, cinq fi liales sont désormais
connectées au réseau DPD. En France, Exapaq s’ouvre à l’international en s’appuyant
sur le réseau routier hors pair de DPD. À fi n 2008, la marque DPD est présente dans
plus de 40 pays, sur les 230 pays que dessert GeoPost dans le monde.
Le Courrier prend son élan sans frontières pour accompagner ses clients dans
leur développement à l’international. Le Groupe privilégie l’Europe et trois segments
du courrier : l’amont, le conseil et l’expertise pour les envois à l’international, et la
publicité non adressée. En 2008, le Courrier renforce son service aux entreprises en
Grande-Bretagne avec l’acquisition du groupe BTB Mailfl ight. Spécialiste du traitement
du courrier en amont de la distribution – mise sous fi lm ou tri préparatoire –, BTB
Mailfl ight est aussi un acteur clé du marketing direct et des arbitrages qualité/prix
proposés aux entreprises en matière de courrier international. Cette association
de savoir-faire promet le développement de nouvelles offres à valeur ajoutée pour
les clients.
DPD Belgique dans le top 3. Pour la première
fois en 2008, le magazine économique Trends
et le journal Transport Management & Logistics
ont classé les entreprises belges leaders
du transport et de la logistique.
Dans la catégorie des grandes sociétés,
DPD Belgique NV arrive en 3e position, après
DHL Worldwide Express et 2XL. Cette position
salue la performance de l’entreprise en termes de
croissance, de rentabilité et de création d’emplois.
Début de journée dans un bureau de posteLa journée a plutôt mal commencé pour
Annabelle : le réveil n’a pas sonné et elle
s’est tordu la cheville en essayant d’attraper
son bus. Pour couronner le tout, son premier
client, un passionné de philatélie, ressemble
un peu trop à son dernier amoureux… Celui
qu’elle n’arrive pas à oublier.
« Vous en faites une tête ce matin, Annabelle !
— Marie ! Vous m’avez fait peur ! Disons que je n’ai pas eu une matinée géniale !
— C’est formidable : votre journée fi nira forcément mieux ! Allez, souriez, vous allez avoir plein de surprises, j’en suis sûre. Et moi, je déjeune avec ma petite-fi lle aujourd’hui !
— Ah, c’est vrai, on est mercredi. »
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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19LES CLIENTS ENTREPRISES
La Poste et nous_
Un nouveau mode de travail pour une nouvelle vieLeïla s’est levée de bonne heure et a déjà terminé
les bilans pour son employeur. Un dernier coup de fi l
à son ex-mari pour s’assurer que tout va bien et elle
pourra consacrer le reste de sa journée à l’association
qui lui tient à cœur. Justement, Martin, le Président
de l’association, est passé lui dire bonjour.
« Martin, vous tombez bien, vous allez m’aider à remplir le formulaire d’adhésion au compte Adispo Association.
— Avec plaisir… Vous savez, Leïla, j’apprécie beaucoup votre implication parmi nous… Et j’espère que vous êtes prête à prendre plus de responsabilités.
— Vous êtes toujours d’accord pour aller visiter la pépinière ?
— Vous pouvez compter sur moi ! Excusez-moi, je dois passer un coup de fi l... »
Avec les nouveaux outilsLe marketing direct est un mode de communication effi cace et encore
peu développé : il représente moins de 10 % des investissements publicitaires
des annonceurs portugais, 400 messages par foyer et par an en Espagne, contre
700 en France. Pour dynamiser le marché et conquérir de nouveaux clients,
Mediapost s’installe au Portugal avec l’acquisition du groupe BAAM, premier
opérateur privé de publicité non adressée du pays. Les grands clients de BAAM
sont des enseignes de la grande distribution, dont certaines d’origine française
comme Auchan, Conforama ou Leroy Merlin. BAAM est également le distributeur
national des catalogues Ikea. Ces clients bénéfi cieront désormais de l’expertise
de Mediapost sur l’amont de la chaîne du marketing direct : des études géomarketing
à la création de bases de données et au CRM*. L’acquisition de cinq sociétés régionales
de marketing direct en Espagne début 2009 suit la même logique. Il permet
aux annonceurs de disposer d’une offre de communication directe complète, alliant
le conseil en relation client et une logistique de distribution à l’échelle nationale.
En Asie, GeoPost signe un nouvel accord avec P&T Express, fi liale de Vietnam Post.
Il permet aux entreprises vietnamiennes d’envoyer leurs colis vers l’Europe via
le réseau Classic de DPD, et complète l’accord qui permet, depuis 2007, aux clients
européens de livrer des colis au Vietnam.
* Customer Relationship Management.
Spécialiste du transport et de la livraison
de colis de moins de 31,5 kg en BtoB et
de plus en plus en BtoC, GeoPost dessert
plus de 230 pays pour le compte de plus
de 300 000 clients dans le monde. DPD,
la marque internationale de GeoPost,
dispose du réseau routier européen
le plus dense et le plus homogène.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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21LES CLIENTS ENTREPRISES
La Poste et nous_
La nouvelle réglementation européenne en matière de
concurrence entre opérateurs postaux interdit désormais
la collecte gratuite du courrier par le facteur. Le Courrier
confi rme sa volonté de servir les professionnels et les
petites et moyennes entreprises avec l’offre Primo.
Elle permet de confi er le courrier au facteur lors de sa
distribution, et ce jusqu’à 30 plis par jour sur cinq jours
pour un coût forfaitaire de 600 euros par an. Un vrai service,
qui dispense les petites équipes de porter chaque jour leur
courrier au bureau de poste pour un prix accessible. Lancé
en février 2008, Primo a déjà séduit 4 000 PME. En 2009,
La Poste prévoit d’en conquérir 8 000 autres.
Gagner en effi cacitéDans un contexte économique tendu, la gestion des
documents et du courrier devient une question critique pour
les entreprises et les administrations. Docapost les aide
à sortir d’une stricte logique de coûts pour faire du courrier
un levier de développement et de productivité. Ses solutions,
clés en main ou sur mesure, vont du conseil à la numérisation,
en passant par l’échange de données sécurisées, l’éditique,
l’impression à la demande, l’archivage et la gestion complète
d’un service courrier. Pour ce faire, la holding Docapost
fédère toutes les fi liales du Courrier expertes en gestion
du document. En 2008, Docapost acquiert les activités
d’externalisation des process clients du groupe Experian
en France et crée une nouvelle fi liale, Extelia.
Une petite fi lle qui partait à la montagneSarah s’applique à recopier l’adresse de chacun de
ses parents sur les enveloppes prétimbrées achetées
par son père. Dans quelques heures, elle partira
en classe de neige. Samir lit et relit la liste préparée
par son ex-femme pour l’aider à faire la valise de
Sarah. Là, il est quasi sûr de n’avoir rien oublié…
« Oui, Leïla… Je m’en sors bien, je t’assure. Oui, les quatre paires de collants, elles y sont. Et les sous-pulls aussi ! C’est ton troisième appel en moins d’une heure. Tu peux me laisser terminer, s’il te plaît ? »
Pour sensibiliser ses clients à l’impact carbone de
leurs expéditions et les inciter à le réduire, la marque
internationale de GeoPost, DPD, a mis en ligne
un éco-calculateur, téléchargeable gratuitement.
Il permet de mesurer l’écart de CO2 généré par
un transport aérien et un transport routier, huit fois
moins polluant. À tester sur www.whyfl yparcels.com
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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23
Des offres sur mesureLes clients sont pressés, Chronopost recentre son offre sur l’express matin : livraison le lendemain
avant 13 heures partout en France métropolitaine et à Monaco, et même avant 10 heures dans
6 000 communes. Pour répondre aux exigences de ses clients industriels, Chronopost propose
une livraison précoce, avant 8 heures et 9 heures, sur étude et développe des offres sectorielles
(santé, high-tech, automotive…). Enfi n, trois niveaux de service sont désormais proposés pour les
expéditions à l’international.
La nouvelle gamme Destineo simplifi e les campagnes de marketing direct sur mesure et dynamise
la conquête des entreprises, quelle que soit leur taille. Dès 100 plis, Destineo Esprit Libre permet
de réaliser son mailing directement par Internet et de déposer jusqu’à 2 000 plis dans son bureau
de poste en profi tant de tarifs d’affranchissement avantageux. Pour les campagnes de plus
de 1 000 plis, Destineo Intégral joue le 100 % sur mesure : distribution en sept jours, quatre jours
ou sous 48 heures pour optimiser son calendrier commercial, personnalisation de la zone
d’affranchissement sur le pli pour capter l’attention et optimiser le taux de retour, et suivi en ligne
de l’acheminement à délai garanti ou remboursé. Enfi n, Destineo International simplifi e les campagnes
sans frontières, ciblées sur un pays, élargies à l’Europe ou au monde entier, et propose l’option
recyclage des plis non distribués.
Pour permettre aux présidents et aux trésoriers d’associations de se consacrer à leur action en toute
sérénité, La Banque Postale crée Adispo Associations, une offre groupée sur mesure incluant
l’essentiel des services bancaires et d’assurance avec une innovation : la garantie Annulation
événement. Dans le cadre de son partenariat avec la Fondation du Bénévolat, La Banque Postale
offre également à ses clients associations une assurance spécifi que de leurs bénévoles encadrants.
« Avec ce produit, je vais faire une entrée remarquée sur le marché anglais !— Excusez-moi, monsieur ?
— Oui, Monique ?
— Je crois que nous avons un problème. »
Un chef d’entreprise très optimisteMarc est fi er de ses nouveaux emballages
en carton 100 % recyclables et compte bien
le faire savoir à tous ses clients ! Il a préparé
un nouveau mailing en ciblant particulièrement
ceux à l’international.
LES CLIENTS ENTREPRISESLa Poste et nous_
No 1 français de la communication ciblée
en boîte aux lettres, Mediapost distribue
chaque année 10 milliards de documents
dans 26 millions de boîtes aux lettres.
En 2008, Mediapost a d’ailleurs enregistré
une croissance de 5 %. Pour aider ses
45 000 clients à s’engager dans une
démarche plus responsable, Mediapost
les encourage à éco-concevoir leurs
campagnes. Le « Guide des imprimés
publicitaires effi caces et durables » donne
des pistes faciles à mettre en œuvre : du
nombre d’imprimés pertinent aux astuces
de la conception graphique en passant par
le choix du papier et d’un mode de transport
propre. Le « Guide des échantillons
éco-conçus » complète l’action pédagogique
de Mediapost auprès de tous ses clients.
Ces deux guides sont accessibles sur
www.mediapost.fr
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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25
Un accueil privilégiéEn 2008, la qualité de service, baromètre phare du groupe
La Poste, est de nouveau à la hausse. Bénéfi ciant des
investissements consacrés au programme Cap Qualité
Courrier (3,4 milliards d’euros jusqu’en 2011), le Courrier
affi che les meilleurs résultats de son histoire, avec un taux
de distribution à J+1 de près de 84 % des lettres, soit 1,5 point
de mieux qu’en 2007, et de 97 % pour les journaux et les
magazines. Le Colis grignote 0,6 point avec près de 93 %
de Colissimo livrés à J+2 et ColiPoste bat un nouveau
record en décembre avec plus de 1 575 000 colis traités
en une journée. Chronopost renoue avec ses meilleures
performances : son produit vedette, le Chrono 13, progresse
de 15 %, et sa qualité de service se stabilise à 96 %.
La Poste et nous_
Celle qui sait vendre aux quatre coins du mondeOlivia referme sa page d’accueil PriceMinister.
Grâce à son petit e-commerce, son Livret A
prospère à vue d’œil. Elle en oublierait presque
l’opération de pose de prothèse de genou à laquelle
elle doit assister.
« Mini-incision… ok. Extraction du condyle anatomique, c’est bon. Et … Mince ! Antécédents de problèmes cardiaques ! Je ne sais plus si je lui ai demandé… J’ai encore le temps de passer vérifi er le dossier de mon patient avant le déjeuner avec Mamie. »
À fi n 2008, le Courrier dispose de neuf plates-formes industrielles
nouvelle génération et 36 sont en cours de rénovation ou de construction.
Elles y accueillent des machines capables de trier 50 000 lettres à l’heure
dans l’ordre de la tournée du facteur. Le Colis-Express compte 770 hubs
et dépôts dans le monde. En France, la nouvelle plate-forme ColiPoste
de Moissy (Seine-et-Marne) dope sa capacité de tri de 250 000 colis par
jour. L’intégration de critères environnementaux dans sa construction
et ses innovations technologiques, comme le traitement mécanisé des
colis hors normes, en font une vitrine des pratiques du développement
responsable du groupe La Poste. En 2008, la montée en charge réussie
du hub Chronopost de Chilly-Mazarin (Essonne) permet de traiter 60 %
du trafi c national, et promet d’absorber des volumes plus importants
en respectant des délais toujours plus exigeants.
Le client est au cœur de la nouvelle organisation du Groupe s’agissant
de l’accueil. Pour offrir aux entreprises le service personnalisé et de haute
effi cacité qu’elles attendent, le Courrier les accueille dans des espaces
dédiés : les Carrés Entreprises. En 2008, le test concluant de sept sites
pilotes donne le top départ du déploiement de 450 Carrés Entreprises
partout en France d’ici à 2012. Pour accompagner et fi déliser sa clientèle
entreprises, La Banque Postale lui réserve un accueil privilégié et lui
prodigue ses conseils experts dans les Espaces Entreprises implantés
dans les centres fi nanciers. Pour 2009, l’Enseigne se fi xe une priorité :
capitaliser sur la clientèle professionnelle, en particulier les très petites
entreprises (TPE), relais de croissance de l’activité des bureaux de poste.
730 000 clients professionnels sont déjà titulaires de
la carte PRO de l’Enseigne. Bien plus qu’un coupe-fi le,
elle permet la facturation des achats en fi n de mois et
l’accès à des dépôts simplifi és dans certains bureaux
de poste. Pour renforcer la visibilité de son offre dédiée
aux professionnels, l’Enseigne a clarifi é sa gamme
de produits et services, réunis sous l’appellation les
« Solutions PROS ». Améliorer l’organisation du parcours
client et sa prise en charge en développant le libre-service,
intégrer les prospects dans la base de données clients,
augmenter le nombre de commerciaux et les former, tels
sont les engagements pris par l’Enseigne en 2009.
LES CLIENTS ENTREPRISES
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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27LES PARTICULIERS
La Poste et nous_
Le grand jour pour une famille pleine d’espoirC’est le grand jour pour Romain ! Virginie lui a préparé
un petit déjeuner de fête. Dans quelques heures, Romain
entrera à l’hôpital pour subir l’opération du genou qu’il
attend depuis son accident.
« Et quand j’aurai retrouvé du travail, on achètera un appartement, et Bastien aura sa chambre rien qu’à lui, et je lui installerai un lit en forme de voiture avec un toboggan ! »
Les particuliersPlus de proximitéDestinataire fi nal de la plupart de ses prestations, le grand public fait
la réputation de La Poste. Pour garder sa préférence face à la montée
des concurrents, La Poste réinvente tout.
Ce que veulent les abonnés de quotidiens ou de magazines* ? Accéder très
tôt à l’actualité (55 %), bénéfi cier d’un vrai confort de lecture (34 %), et surtout
un service régulier et ponctuel (95 %). Neopress, la fi liale presse du groupe
La Poste, les a entendus et déploie une offre de portage multititre, matinal
et 7j / 7 à domicile. À fi n 2008, Neopress couvre 12 % des foyers de France,
et plus de 8 abonnés sur 10* se déclarent satisfaits de sa prestation. Neopress accélère, pour couvrir
25 % de la population du pays à fi n juin 2009 et 50 % à fi n 2010, soit près d’une centaine de villes.
Les Français achètent de plus en plus sur le Net et travaillent de plus en plus tard. ColiPoste vient
à eux avec Colissimo Rendez-vous, un nouveau service de livraison en soirée testé auprès de 500 clients
du XIVe arrondissement de Paris, et de Versailles. Le client est averti le matin par SMS de l’arrivée
de son colis et invité à choisir le moment de sa livraison : le soir même, le lendemain ou un autre jour
de son choix. Pour une livraison le soir même, il suffi t de répondre par retour de SMS avant 15 h
en précisant sa tranche horaire préférée parmi les trois proposées entre 17 h et 21 h 30. Convivial,
sûr et très confortable, Colissimo Rendez-vous fait l’unanimité.
Les Français apprécient la visite quotidienne du facteur et ont confi ance en lui. En 2009, les services
confi és aux facteurs passent à la vitesse supérieure pour répondre à des besoins essentiels de la
population tout en compensant la baisse continue des volumes de courrier. Dès 2009, les facteurs
relèveront les consommations de 3 000 clients de Butagaz et s’assureront de la conformité des
installations. Les facteurs inaugureront aussi le portage de proximité avec les médicaments, testé
dans l’Aveyron et déployé en 2009 à l’échelle nationale.
* Enquête TNS Sofres réalisée du 5 au 30 août 2008 auprès de 4 675 abonnés clients de Neopress.
MonTimbraMoi, c’est un
timbre personnalisé qui
distingue votre courrier.
Idéal pour célébrer un
anniversaire, une naissance
ou dire « je t’aime », il se
crée en quelques clics sur
le site Internet laposte.fr
avec la photo de votre choix.
Lancé et approuvé en 2008,
il renforce l’émotion inimitable
que procure la réception d’un
courrier personnel.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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29
Il croyait pourtant n’avoir rien oubliéLa valise est bouclée, le car est prêt à partir vers les
cimes enneigées. Sarah a beaucoup de mal à cacher son
enthousiasme. Pour elle, comme pour beaucoup de ses
copines, ce sera une première expérience sur des skis.
« Tu vas bien t’amuser mon ange… Mais tu écoutes bien ton moniteur, hein ? Tu fais pas la folle. Et tu verras, la neige, c’est froid !
— Oui, Papa, tu me l’as déjà dit… Le car s’en va, là.
— Ah, oui. Au revoir, ma chérie.
Tout en ligneLe boom du e-commerce se confi rme. Il dynamise les échanges de
courrier et de colis entre particuliers. Après le suivi du colis via Internet
et son retrait possible 24 h / 24 dans une consigne Cityssimo, ColiPoste
lance l’affranchissement en ligne. Il suffi t de se connecter sur
www.colissimo.fr pour compléter son bordereau de transport, régler
et l’imprimer sur une feuille standard. En trois clics, le Colissimo
est prêt à partir, il ne reste plus qu’à le déposer au guichet Dépôt-
retrait rapide d’un bureau de poste pour l’expédier sans attendre.
Un service plébiscité par les particuliers avec plus d’un million
d’e-affranchissements effectués en un an. Chronopost aussi simplifi e
les échanges de ses clients particuliers et petites entreprises avec
sa boutique en ligne, chronopost.fr, qui voit ses ventes mutipliées par
trois en 2008, et son réseau de 3 000 points Chrono Relais. De même,
l’Enseigne se lance dans le multicanal, avec la mise en ligne de son
bureau de poste virtuel, www.laposte.fr/monbureaudeposte, tout
comme le Courrier avec son offre d’affranchissement en ligne,
MonTimbreenLigne (lancée début 2009).
Avec l’acquisition d’Easybourse, portail d’informations fi nancières,
La Banque Postale offrira à ses clients internautes début 2009
une offre de courtage en ligne complémentaire à celle déjà proposée
sur son portail : une gamme complète de services portant sur les
principaux marchés, instruments fi nanciers ou types d’ordres.
— Allô ? Oui, Leïla, elle vient de partir. Tout s’est bien passé, je… je… Oh non ! Leïla, je te rappelle. » Selon la Loi de Modernisation de l’Économie,
seule La Banque Postale assume la mission
d’accessibilité bancaire pour les personnes
les plus démunies. Ainsi, La Banque Postale
fait du Livret A un outil essentiel d’insertion
des populations les plus fragiles dans la vie
économique et sociale.
Les 16 millions de visites enregistrées mensuellement sur
le portail Internet (www.labanquepostale.fr) et les 2,2 millions
d’appels reçus chaque mois par le serveur vocal de La Banque
Postale (3639, touche 2 gestion de compte) le prouvent :
les particuliers veulent accéder à leur banque 24 h / 24 et 7 j / 7.
Pour s’adapter aux nouveaux comportements de ses clients,
renforcer sa proximité et faciliter la gestion des comptes,
La Banque Postale fait évoluer son portail et complète son
offre à distance. Désormais, les clients peuvent recevoir
et imprimer leur relevé de compte CCP via Internet, consulter
l’encours de leur prêt, ou souscrire un Livret A en ligne
comme par téléphone. En 2009, le 3639 offrira progressivement
toutes les fonctionnalités disponibles sur Internet. Au cœur
du dispositif multicanal de la banque, les conseillers en bureau
de poste sont les garants de la cohérence de la relation client,
à côté des centres fi nanciers, qui sont les pivots de la gestion
à distance, et de la banque en ligne, canal privilégié pour la
consultation des comptes, ou encore des automates, qui facilitent
les opérations de proximité.
LES PARTICULIERSLa Poste et nous_
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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31
On peut toujours trouver une solutionMarc vérifi e attentivement des données dans
son ordinateur. Face à lui, son assistante
Monique se tord les mains avec nervosité :
un de leurs plus gros clients n’a toujours
pas reçu sa marchandise. Il est furieux
et veut annuler ses commandes.
« Comment ça, rien reçu ? C’est pas le bout du monde quand même… c’est de l’autre côté de la Manche !
— Je sais, je ne comprends pas, je n’ai pas dû choisir le bon prestataire.
— Appellez-moi ma fi lle, s’il vous plaît ! Olivia a l’habitude d’envoyer des colis avec La Poste dans le monde entier. Elle va nous aider. »
Plus de personnalisationApprendre à gérer son argent de poche sous contrôle parental, c’est ce que propose
la carte Regliss, une carte bancaire Visa prépayée, créée en partenariat avec la SNCF.
Elle permet de régler ses achats et de retirer de l’argent en France et à l’international
dans la limite du plafond crédité sur la carte. Particulièrement destinée aux 12-17 ans,
clients ou non de La Banque Postale, la carte Regliss est commercialisée en bureau
de poste et sur Internet (www.carte-regliss.fr). Elle est rechargeable gratuitement par
les parents via ce site, et est assortie de services gratuits comme l’alerte SMS concernant
le voyage en train de l’enfant ou l’atteinte du plafond disponible, des services d’assurance
et d’assistance voyage, et des réductions dans les enseignes préférées des jeunes.
Pour répondre aux besoins des clients patrimoniaux les plus exigeants, La Banque Postale
lance un contrat d’assurance-vie unique sur le marché, accessible à partir de 25 000 euros
et baptisé Cachemire. Sur mesure, multisupport et, pour la première fois, multigestionnaire,
il a été élaboré avec CNP Assurances et les experts de La Banque Postale Asset
Management. Le contrat Cachemire conjugue une sélection diversifi ée de supports
de qualité et de signatures de sociétés de gestion professionnelles avec trois modes
de gestion, des garanties et des options personnalisables.
En 2008, La Banque Postale a enrichi son offre de placements immobiliers. Elle est
la toute première banque à proposer un OPCI grand public (organisme de placement
collectif immobilier) dénommé « La Banque Postale Immobilier ». Elle a également
commercialisé une SCPI (société civile de placement immobilier) de type Borloo,
baptisée « Opportunité Habitat ».
La Banque Postale a obtenu l’accord
du ministère de l’Économie et des
Finances pour la distribution de crédits
à la consommation. Après consultation
du marché, la Société Générale a été
choisie comme partenaire exclusif
de La Banque Postale pour développer
cette activité. Prochaine innovation :
l’assurance de dommages, pour laquelle
La Banque Postale vient d’entrer en
négociation exclusive avec Groupama.
Ces deux accords confortent la politique
multipartenariale de La Banque Postale
pour assurer son développement en
offrant à ses clients la gamme complète
de produits et services qu’ils attendent.
LES PARTICULIERSLa Poste et nous_
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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« On ne vous a pas prévenue ? Il y a eu du retard dans la fabrication. On n’en aura pas avant un mois.
— Mais qu’est-ce que je vais dire à mon patient ? Vous savez ce que ça représente pour lui ? »
Les mots pour le direOlivia est paniquée en parcourant le dossier de son patient.
Aucun antécédent cardiaque signalé, mais c’est un autre problème
qui la préoccupe : elle ne trouve nulle part la référence de la
prothèse à implanter.
Des engagementsPour satisfaire 95 % de ses clients d’ici à 2012, l’Enseigne lance une politique ambitieuse de qualité dès
2008. Huit standards de service* s’imposent à tous les bureaux de poste, le projet « Contre toute attente »
est déployé dans les 1 000 plus grands bureaux, et une démarche de certifi cation de services par Afnor
Certifi cation est lancée. En décembre 2008, Rennes République est le premier bureau de poste certifi é.
Réduire l’attente à moins de 10 minutes à fi n 2008 toutes opérations confondues, et à moins de 5 minutes
d’ici fi n 2009 pour les opérations de retrait ou de dépôt courrier-colis : c’est l’engagement de l’Enseigne
dans les 1 000 plus grands bureaux de poste. Après consultation des équipes et des clients, chaque bureau
défi nit des engagements locaux qui doivent améliorer visiblement le service rendu, comme la présence
d’une personne chargée d’accueillir et d’orienter les clients, un espace dédié au retrait-dépôt rapide, ou des
automates en état de marche. Entre septembre et décembre, 4 000 visites de contrôle de la qualité ont
été réalisées dans les 1 000 bureaux pour mesurer l’amélioration vécue par le client. À fi n décembre,
68 % des visites affi chent un temps d’attente inférieur à 10 minutes, contre 64 % en septembre. Pour 2009,
l’Enseigne hisse la barre à 80 %. Mesure phare, la prise en charge du client par le responsable clientèle fait
tomber le temps d’attente moyen de 8,25 minutes à 4,34 minutes pour les opérations simples.
Le Courrier s’engage également auprès de ses clients grand public. Les dispositions suivantes sont
actuellement en phase de test : en cas de dysfonctionnement de la distribution du courrier, le client
peut obtenir une explication le jour même par téléphone. En cas de mise en instance d’un recommandé,
le client peut demander – avant 14 heures – une nouvelle présentation le lendemain.
En 2009, pour compléter ce dispositif, La Poste prend le relais… Pour toute réclamation à laquelle une
réponse immédiate ne peut être apportée, le client est informé sous 48 heures des modalités de traitement
et du délai maximal de réponse. Enfi n, une information sur les services de La Poste sera adressée
une fois par an à tous les clients, soit dans 26 millions de boîtes aux lettres.
* Voir p.15
Le Service Consommateurs
du groupe La Poste est annoncé.
Testé dans 16 départements, dont
toute l’Île-de-France, début 2009,
il sera ensuite étendu à tout
le territoire. Accessible par
téléphone (3631), Internet
(www.laposte.fr) et courrier
(SERVICE CONSOMMATEURS
99999 LA POSTE), il permettra
aux clients de s’informer en cas
de problème de distribution,
de demander la deuxième
présentation gratuite d’un
recommandé ou de déposer
une réclamation. De plus,
avec le Service Consommateurs,
les clients bénéfi cieront de tous
les avantages du multicanal pour
accéder simplement, rapidement
et à tout moment aux services
de La Poste.
LES PARTICULIERSLa Poste et nous_
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35LES COLLABORATEURS
La Poste et nous_
Les collaborateursActeurs de la performanceLe groupe La Poste change. Il se professionnalise dans tous ses Métiers, innove dans ses produits,
réinvente sa relation client, se déploie à l’international. Ses 296 000 collaborateurs s’adaptent et se
mobilisent pour la réussite de leur entreprise.
Pour permettre aux postiers de s’adapter aux évolutions de l’entreprise et de ses marchés, La Poste
soutient son effort de formation et encourage le développement continu des compétences. C’est sur
l’encadrement que misent les Métiers pour stimuler leur performance. Le Courrier lance le projet
« Encadrants », s’engage sur des parcours professionnels et crée l’École des Managers, qui propose
des formations qualifi antes et certifi antes. ColiPoste forme 173 chefs d’équipe au brief oral lors
de la prise de service en 2008 et prévoit d’en former plus de 200 en 2009. L’Enseigne a mis en place
un cursus « Prise de fonction » pour les Directeurs d’établissement. 70 d’entre eux y participent depuis
septembre 2008. Pour renforcer l’expertise de ses conseillers fi nanciers, La Banque Postale
s’appuie sur l’École de la Banque, créée dès 2006. Elle développe des méthodes pédagogiques
innovantes, le e-learning par exemple, pour permettre à tous d’accéder aux formations bancaires
diplômantes qui vont du niveau brevet professionnel Banque jusqu’au MBA (Master of Business
Administration). En 2008, l’offre de formation interne s’élargit grâce à la signature d’une convention
de partenariat avec l’Éducation nationale. Elle permet aux postiers d’accéder au réseau des
Greta pour suivre des formations certifi antes dans trois domaines de compétences essentiels :
la bureautique, les langues étrangères et les savoirs fondamentaux (français, mathématiques, vie
professionnelle). Mediapost utilise déjà le réseau des Greta* pour professionnaliser ses 13 500 agents
distributeurs, qui représentent 90 % de ses effectifs. En 2008, 235 distributeurs issus de 55 plates-
formes ont préparé et obtenu le certifi cat de formation générale à l’issue de 200 heures de formation.
69 distributeurs se sont inscrits à la formation Savoirs fondamentaux, d’une durée de 400 heures,
dispensée sur deux ans. Ces heures de formation sont prises en charge par Mediapost.
Gain de compétences à l’appui, les postiers vivent une ère de promotion intense. Le programme de
modernisation de la distribution du courrier, « l’accord sur le développement professionnel des facteurs
signé en 2007 », a permis à 20 000 facteurs de bénéfi cier d’une promotion vers le métier de facteur d’équipe
ou facteur qualité en un peu plus d’un an. Fin 2008, plus de 41 500 facteurs sur 100 000 et 2 418 sites sur
3 100 ont adopté la nouvelle organisation du travail en équipe, qui devrait couvrir l’ensemble du territoire
fi n 2009. ColiPoste lance son « Plan de livraison 2008-2012 », destiné à professionnaliser le service de
livraison dans ses 70 agences. Entre 2008 et 2009, il déclenchera près de 1 000 promotions. Poursuivant
l’élan de 2007, plus de 4 500 postiers de l’Enseigne ont bénéfi cié d’une promotion en 2008.
* Groupement d’établissements publics d’enseignement pour adultes.
Celle qui redonnait le sourire à ses clientsAnnabelle a presque rougi sous
le compliment. Ce papa attentionné est
vraiment charmant… Mais si tête en l’air
qu’il en a même oublié ses papiers
d’identité sur le comptoir !
« Mademoiselle… il faut que j’envoie ça. C’est urgent. Comment je vais faire ? Qu’est-ce que va dire mon ex-femme !
— Ne vous inquiétez pas, je vais m’en occuper. Et je vous promets que, demain, votre fi lle pourra skier.
— Ah, merci… Vous êtes… Vous êtes adorable. »
Tous acteurs de la performance !C’est le nouvel esprit de
La Poste. Il est incarné par les
12 postières engagées dans le
Rallye Aïcha des Gazelles
2008 qui affrontent le désert
marocain avec le soutien actif
des postiers, et par la postière
Thu Kamkasomphou, qui
décroche l’or en tennis de
table handisport aux Jeux
paralympiques de Pékin, sous
les applaudissements de tous
les postiers.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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— Mamie, tu peux t’occuper de mes paquets ? Je crois que j’ai une idée. »
« Olivia ? Olivia, tu m’écoutes ? C’est ton portable qui sonne ?
— C’est sûrement l’hôpital. Allô ? Ah, Papa… J’ai pas trop le temps, là…
Le plus simple, c’est le colis mais, en 24 heures, le Chrono est assuré…
Papa, je te rappelle plus tard.
Un déjeuner un peu compromisMarie est lancée dans son récit préféré :
sa rencontre avec l’homme de sa vie. « Il fallait
voir ça, ma chérie ! Ton grand-père s’était
recouvert la tête de violettes – ma fl eur
préférée – il en avait partout, dans les oreilles,
sur les sourcils… »
Acteurs de la confi anceDisposer des bonnes compétences au bon endroit est un enjeu clé de La Poste et de
tous ses Métiers. Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, l’Enseigne crée
de nouvelles fonctions d’accueil, de gestion des fl ux, de conseil bancaire ou de vente
en boutique. À fi n 2008, on compte 949 Responsables clients au sein des plus gros
bureaux de poste. Face à la baisse progressive des volumes et à la montée de la
concurrence, le Courrier s’organise pour innover et proposer de nouvelles solutions
sur toute la chaîne de valeur du courrier, physique et dématérialisé. ColiPoste profi te
du boom du e-commerce et intègre les nouvelles technologies dans ses offres, tandis
que GeoPost, du fait de son internationalisation, dispose d’une grande diversité de profi ls.
Pour développer la professionnalisation dans chacun de ses Métiers et répondre
aux besoins précis des marchés, La Poste fait le pari de la fl exibilité et de la fl uidité
en favorisant les passerelles entre ses Métiers et la mobilité dans l’entreprise.
La nouvelle politique repose sur des principes transparents et connus de tous,
défi nis dans une charte de la mobilité élaborée avec les organisations syndicales
et les responsables ressources humaines de tous les Métiers. Elle fait de la mobilité
un droit pour tous les postiers, qu’ils soient fonctionnaires ou salariés, et permet
toutes les mobilités, à l’intérieur d’un Métier, d’un Métier à l’autre, dans le cadre
d’un projet de création d’entreprise ou d’évolution vers les fonctions publiques.
Tous créateurs de confi ance !C’est la devise du groupe La Poste,
partenaire des arbitres du football,
du rugby, du basket-ball et du handball.
En 2008, La Poste a fait vivre l’esprit
sportif dans 300 sites lors de la Journée
de l’Arbitrage, a notamment offert plus
de 8 000 maillots offi ciels et animé
13 forums-débats autour des valeurs
de confi ance, de performance et
d’engagement, chères à La Poste.
Cœur du dispositif, la Bourse d’emplois
multimétiers est généralisée à tous les postiers
en septembre 2008, après une phase de test en
Île-de-France. Elle donne accès à toute l’information
sur les emplois offerts, la possibilité de postuler
en ligne et la priorité à l’examen des candidatures
des collaborateurs sur le recrutement externe.
Un réseau renforcé de 240 conseillers mobilité
accompagne les postiers, et des mesures
fi nancières incitent à la mobilité vers des postes
ou des zones correspondant à un besoin prioritaire
de ressources. Parallèlement, La Poste établit
des passerelles vers les fonctions publiques
d’État, territoriale et hospitalière. La nouvelle
politique de mobilité offre aux postiers un choix
élargi d’opportunités pour enrichir leur parcours
professionnel et place La Poste au niveau des
entreprises les plus performantes en matière
de mobilité.
LES COLLABORATEURSLa Poste et nous_
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Une question de confi anceMartin, le Président
de l’association, se
dit que décidément
cette femme prend
les choses à cœur.
Exactement ce
qu’il lui faut pour
défendre leur cause.
Les trophées « Accessibilité 2008 » mobilisent les postiers,
qui proposent une quarantaine de projets pour améliorer
l’accessibilité de leur lieu de travail. Dix d’entre eux sont
récompensés et l’initiative de La Poste est saluée par le prix
Sensibilisation de l’union d’institutions de prévoyance OCIRP.
De son côté, DPD UK, fi liale de GeoPost, a fait la donation de
54 minibus pour permettre aux enfants handicapés et défavorisés
au Royaume-Uni de faire des sorties éducatives ou de loisir.
Assurer l’accueil de tous est un engagement de La Poste qui
va bien plus loin que sa mission d’accessibilité bancaire inscrite
au contrat de service public. Déjà partenaire des Pimms (Point
information médiation multiservices) sur la médiation sociale,
La Poste s’associe en 2008 à la Caisse nationale d’allocations
familiales pour faciliter le paiement des minima sociaux à ses
bénéfi ciaires, et s’engage aux côtés de France Terre d’Asile
pour mieux accueillir les demandeurs d’asile et les réfugiés.
Au quotidien, ce sont les guichetiers de l’Enseigne et les
Conseillers fi nanciers de La Banque Postale qui accompagnent
tous les clients, sans discrimination.
Acteurs engagésPremier employeur en France après l’État, La Poste dispose d’un
atout clé face à ses concurrents : ses 296 000 collaborateurs
(dont 272 000 en France). Refl ets de la diversité de la population
française, ils lui permettent d’être proche du public, et de
tous les publics. Essentielle pour comprendre les attentes
des différentes clientèles et y répondre par des offres ciblées,
la diversité est une source de confi ance pour les clients et de
performance pour La Poste. C’est un engagement phare du
plan stratégique 2012, qui se concrétise dès 2008. La Poste
prend le premier Train pour l’Emploi et l’Égalité des Chances
aux côtés de 9 autres entreprises et va au-devant des jeunes
des quartiers sensibles dans 10 grandes villes de France.
Elle propose 2 800 postes, dont 1 800 en contrat d’alternance
et 1 000 en contrat à durée indéterminée, pour tous les profi ls,
avec ou sans diplôme, et dans tous les métiers : de distributeur
de publicité non adressée à manager de centre de profi t,
en passant par chargé de compte, conseiller fi nancier et
informaticien. Le grand choix de postes proposés attire plus
de 5 300 candidats.
L’intégration des personnes handicapées est un autre enjeu
de société que La Poste prend à bras-le-corps. Par l’accord
national signé en 2008, La Poste s’engage à recruter 600
travailleurs handicapés dans des emplois stables et à temps
plein d’ici à fi n 2010. Sachant que l’objectif fi xé par le précédent
accord a été atteint, avec près de 500 travailleurs handicapés
recrutés entre 2005 et 2007.
La Poste est un acteur majeur de la solidarité,
grâce à l’énergie des postiers. En 2008, elle lance
les congés solidaires et 61 postiers de tous
les Métiers s’engagent. Ils prennent sur leurs
congés pour effectuer des missions de solidarité
au profi t des populations du continent africain
avec l’ONG Planète Urgence et l’Association
française des volontaires du progrès.
« Quoi ? Tu as oublié la combinaison de ski ? Mais comment elle va faire, la pauvre... Elle va être la seule à rater des cours... Ah, d’accord, Samir...… Elle l’aura demain ? C’est parfait. Merci, et à bientôt. »
LES COLLABORATEURSLa Poste et nous_
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— Ben, si ça marche comme dans vos histoires, moi, je veux bien. Vous savez quej’adore quand vous me racontez vos anecdotes… Vous devriez en faire un livre. »
Acteurs reconnusLe nouveau modèle du groupe La Poste permettra de faire mieux
que les concurrents : offrir plus de performance pour renforcer
la confi ance des clients et améliorer les résultats, qui seront réinvestis
dans le développement, dans l’innovation et dans la reconnaissance
des postiers. Ce modèle vertueux donne déjà des signes visibles.
Ces quatre dernières années, 19 000 personnes en contrat à durée
déterminée se sont vues proposer un contrat à durée indéterminée,
et plus de 21 000 postiers sont passés de temps partiel à temps
complet. Garantir un emploi de qualité en contrepartie
de la fl exibilité des organisations est la priorité de l’entreprise.
Promouvoir l’égalité des chances tous les jours et dans toutes
les entités du Groupe est un autre engagement fort de La Poste.
Dans le prolongement de l’accord-cadre sur l’égalité professionnelle
signé en 2005 et de l’obtention par La Poste du label « Égalité »
en 2007, l’Enseigne, le Courrier et les Services Financiers ont
précisé leurs objectifs dans les accords signés en 2008. D’ici 2012,
le Courrier veut porter à 30 % la part des femmes parmi les cadres
dirigeants, contre 18 % aujourd’hui, leur garantir un même niveau
de rémunération à situation équivalente, et l’égal accès à toutes les
fonctions. Ces efforts particuliers valent à La Poste le renouvellement
du label « Égalité » en 2008. Autre front de l’égalité : l’accès
à l’emploi des habitants des quartiers. En signant le plan Espoir
Banlieues en 2008, le Groupe s’engage à proposer, d’ici à fi n 2010,
1 650 contrats à durée indéterminée aux habitants des quartiers,
et à 1 050 d’entre eux une formation en alternance à ses métiers.
La santé des postiers au travail est une priorité du plan stratégique
2008-2012. Le Courrier se veut exemplaire dans ce domaine
avec les Palmes de la Prévention. C’est un parcours de progrès
sur trois ans qui conduit pas à pas chaque établissement vers
une gestion de la santé intégrée au management au quotidien.
Fin 2008, 100 % des établissements du Courrier sont engagés
dans la démarche, 460 sont déjà labellisés Palmes de bronze.
La modernisation accélérée de l’entreprise, l’exigence de ses
engagements clients, voire les incivilités que vivent parfois
les postiers de l’Enseigne sont autant de facteurs de stress
que La Poste prend en compte.
La création de l’Observatoire de la santé au travail lui permettra
de mesurer les troubles psychosociaux au même titre que les
accidents du travail ou les troubles musculaires, et d’engager
des plans d’action appropriés pour garantir le bien-être de tous
les postiers.
« Glissez une goutte de votre parfum dans l’enveloppe… C’est un peu “ à l’ancienne ”, comme vous dites, mais, vous verrez, ça marche !
Une aide précieuseMarie se demande ce que sa petite-fi lle peut bien
vendre aux quatre coins du monde. Elle ne voit
même plus ses pieds avec tous ces colis !
Au guichet, Annabelle hésite sur le mot à envoyer
au papa distrait qui a oublié ses papiers.
LES COLLABORATEURSLa Poste et nous_
Reconnaître solennellement
l’engagement des postiers est une
tradition de La Poste qui revient en
force. La prestation de serment marque
l’engagement des nouveaux postiers
dans un grand service public.
Parallèlement, les Médailles d’Honneur
et d’Entreprise distinguent la valeur
professionnelle et les années passées
au sein de La Poste. En 2008,
4 100 collaborateurs, fonctionnaires
et salariés, ont ainsi été distingués.
Et la fi erté d’appartenance grandit…
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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« Hé ! Mais c’est un portable sur mon brancard… Allô ?… Heu non, je ne suis pas le fi ancé d’Olivia… Je ne peux pas vous la passer, elle est déjà au bloc. »
Le colis qui change une vieOlivia a remué ciel et terre et appelé tous
les hôpitaux de France et elle a réussi !
Elle a déniché une prothèse disponible à Nantes.
Tout est prêt pour l’opération. Romain croit
rêver quand il entend résonner le générique
de la série Urgences.
Fondation, Observatoire, MuséePartager l’essentielL’écriture se perd ? La Fondation d’entreprise La Poste lui redonne ses lettres de noblesse
en soutenant l’édition de correspondances, celles de peintres en 2008 avec « Lettres d’Emil
Nolde » ou « Picasso poète ». Elle accompagne de nombreuses manifestations qui rendent
l’écriture vivante et accessible à tous. Le Marathon des Mots de Toulouse ou le festival
« Par Monts et par Mots » de Saint-Jans-Cappel (Nord) font battre le cœur des régions.
Au siège du groupe La Poste, les concerts-lectures « Ravel à travers ses correspondances »,
« Wagner et la mélodie française » créent l’événement, tout comme la lecture de correspondances
« Amoureuse et rebelle » par Clotilde Courau.
Aux Francofolies de La Rochelle, la Fondation est aux côtés de Voix du Sud. Première
en 2008, des exclus de l’écriture et des postiers mettent en scène des spectacles de lecture
musicale à l’Opéra de Lyon. En ligne, la Fondation offre un espace de découverte de la culture
épistolaire avec sa revue littéraire « FloriLettres » (www.fondationlaposte.org) et conforte
sa réputation de militante de l’écrit pour tous.
La confi ance change. C’est un capital précieux et fragile à la fois, sur lequel La Poste mise
depuis plusieurs années. Comment naît-elle ? Comment se construit-elle ? Et comment
se perd-elle ? Dans le contexte de crise de confi ance générale, le groupe La Poste
crée l’Observatoire de la Confi ance, pour veiller sur les évolutions de la société, anticiper
les nouveaux leviers de la confi ance et agir pour la faire revenir et grandir. Parce que
la jeunesse est la période de sa vie où chacun expérimente des premières fois décisives dans
le développement ou la perte de la confi ance, l’Observatoire consacre ses premières
recherches aux 15-25 ans. Une grande enquête menée en 2008-2009 jette les bases
de l’Indice de Confi ance des Jeunes, qui promet de devenir un baromètre de référence.
Une première expérience donne la parole à 150 jeunes
Français et Chinois de 12 à 25 ans, qui expriment
leur vision de la confi ance à travers près de
1 000 photographies, analysées par le pédiatre
et psychanalyste Aldo Naouri. 300 d’entre elles sont
exposées au Musée de La Poste sous le titre cri du
cœur des jeunes « Faites-nous confi ance », et mises
en ligne sur www.faitesnousconfi ance.fr. En 2009, c’est
en slam que d’autres jeunes aborderont la question de
confi ance en eux, en l’autre et dans l’avenir.
Metteur en scène de La Poste d’hier et de celle
de demain à travers ses collections permanentes,
enrichies régulièrement, le Musée de La Poste
est aussi le promoteur de tous les talents via ses
accrochages artistiques : le peintre Charles
Lapicque, Picasso poète, le sculpteur José Abad
et les 300 photos de jeunes sur le thème de la
confi ance. Accompagnateur de la société, avec
notamment la grande exposition « Les Vacances…
quelle histoire ! », le musée est également un espace
d’accueil de manifestations et d’événements internes
(séminaires, conventions des métiers…) et externes
(conférences, remises de prix d’entreprises
ou d’institutions…). En 2008, le Musée de La Poste
n’a cessé d’œuvrer pour devenir un lieu de rendez-
vous culturel au service de la stratégie du groupe
La Poste et de sa politique de communication.
Sa dernière création, le « Parcours croisé », une visite
des collections permanentes à l’attention des postiers
et des élus, témoigne de cette volonté. Elle rappelle
l’ancrage, tout au long de son histoire, des valeurs
de proximité, de confi ance et d’innovation portées
aujourd’hui par La Poste.
FONDATION, OBSERVATOIRE, MUSÉELa Poste et nous_
La bande à Picasso, un ouvrage soutenu par la Fondation La Poste.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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CollectivitéTransports : vers –15 % de CO2Avec plusieurs dizaines de milliers de véhicules et plus de 16 000 sites,
La Poste a généré, en 2008, 863 618 tonnes équivalent CO2. Ambition 2012 :
réduire de 12 % l’ensemble de ces émissions.
Entre 2003 et 2007, La Poste a réduit de 6 % les émissions de CO2 de ses
transports routier et aérien pour un objectif visé de 5 %. Un objectif dépassé
grâce aux efforts des deux Métiers les plus concernés, le Courrier et le
Colis-Express, qui poursuivent le déploiement de plans d’action ambitieux.
La formation à l’éco-conduite continue. 30 000 facteurs l’ont suivie depuis
2007, ils seront 60 000 d’ici à fi n 2009, ce qui permettra, à terme, de réduire
annuellement de 10 000 tonnes les émissions de CO2 et d’économiser
5 millions de litres de carburant en année pleine. À La Banque Postale,
65 personnes ont été formées à une conduite plus responsable en 2008.
1 000 acteurs de la banque seront également formés en 2009. ColiPoste
a formé plus de 500 opérateurs de livraison à l’éco-conduite en 2008,
et va l’étendre à ses 2 400 opérateurs. Enfi n, Chronopost aura formé ses
1 100 conducteurs d’ici à fi n 2010. L’optimisation des chargements progresse
aussi. Au Courrier, l’utilisation de camions à double pont se développe.
De même, 92 % des liaisons nationales de ColiPoste sont désormais
assurées en mode « vrac » et la plupart des fi liales de GeoPost l’ont adopté
à travers l’Europe.
La Poste poursuit son implication en faveur du développement
de l’offre de véhicules propres. Le Courrier a lancé un appel
d’offres pour 300 quads électriques et 6 000 vélos à assistance
électrique supplémentaires ; 1 000 vélos ont déjà été livrés
en décembre 2008. La Poste a sélectionné, suite à un appel
d’offres, les constructeurs Micro-Vett/Newteon et Venturi
Automobiles, respectivement associés aux grands industriels
automobiles FIAT et PSA, pour ses voitures électriques et des
facteurs testent 10 prototypes depuis le début 2009. Par ailleurs,
le Courrier expérimente en circuit fermé un véhicule à trois
roues motrices innovant, réalisé avec l’Ensam. Il pourrait
transporter jusqu’à 100 kg de courrier et serait spécialement
conçu pour les facteurs. Pour capitaliser sur ses acquis
et son savoir-faire, La Poste a créé deux fi liales, l’une dédiée
à l’éco-conduite, Mobigreen, et l’autre, Greenovia, en
octobre 2008, qui propose aux collectivités et aux entreprises
l’expertise de La Poste en matière d’ingénierie d’implantation
d’un parc de véhicules électriques ou de choix de constructeur.
En 2008, GeoPost a réalisé un Bilan Carbone®
avec le soutien de l’Ademe sur toutes ses fi liales
européennes, dans le but d’élaborer une
démarche d’évaluation globale des gaz à effet
de serre émis et de construire un plan d’action
sur les trois prochaines années.
Le Bilan Carbone® de GeoPost montre que 95 %
des émissions de CO2 proviennent de son cœur
de métier :
– la combustion de carburant pour le transport
des colis représente 83 % des émissions de CO2 ;
– la consommation d’énergie des bâtiments
représente 16 % de ces émissions ;
– la collecte des déchets générés par les clients
représente 1 % de ce même ensemble.
Un courrier inattenduPas encore de lettre de Sarah ce matin au courrier,
mais la maîtresse de la petite a déjà appelé Samir
pour le rassurer : la combinaison est arrivée à temps.
Sarah n’a pas raté un seul cours. Elle se débrouille
même très bien.
« J’ai oublié mes papiers au bureau de poste et je m’en étais même pas rendu compte. Je suis bête quand même…
Elle est vraiment sympa cette… Annabelle… »
COLLECTIVITÉLa Poste et nous_
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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Quelques grammes d’espoirL’idée d’Annabelle a fait son chemin, et Marie
s’est décidée à imprimer les souvenirs qu’elle
rédigeait depuis quelque temps déjà. Elle a très
envie de tenter sa chance en envoyant son
manuscrit à des éditeurs.
« C’est super, lancez-vous… Vous imaginez, si vous êtes publiée ? Ce sera…
— Une deuxième vie qui commence ! Une troisième, même ! Et alors, le parfum ? Ça a marché ?— Ben non, pas encore. »
Un potentiel de 8 millions de m2.
Filiale à 100 % du groupe La Poste,
Poste Immo est propriétaire
de 4 500 immeubles (soit 5 millions
de m2) et gère 10 300 immeubles
(soit 3 millions de m2) loués
par les différents Métiers du
Groupe à travers la France.
Bâtiments : vers – 9 % de CO2Poste Immo, l’opérateur immobilier de La Poste qui gère 8 millions de m2, est l’un des
principaux acteurs concernés par la lutte contre le changement climatique. En 2008,
Poste Immo a formalisé son ambition en matière de développement durable. Elle porte
principalement sur la construction et la rénovation à l’horizon 2012 de bâtiments
intégrant des critères de Haute qualité environnementale (HQE) et visant le label
« Bâtiment basse consommation (BBC) » pour anticiper la réglementation, optimiser
la valeur des actifs et garantir des économies d’énergie aux locataires.
L’intégration de la performance énergétique dans les campagnes de gros entretien
est également au programme. Par ailleurs, en tant que foncière, Poste Immo entend
jouer son rôle d’investisseur responsable et s’engage dans les énergies renouvelables,
notamment à travers la mise en place de panneaux photovoltaïques.
Dès 2008, Poste Immo a concrétisé sa démarche à travers des premières actions
et des sites pilotes. La construction de la plate-forme Courrier de Montélimar fut,
à ce titre, site pilote pour l’élaboration du référentiel HQE de plate-forme logistique.
Poste Immo a investi dans une centrale photovoltaïque de 14 000 m2 sur la Plate-forme
Industrielle du Courrier de Montpellier en créant une « joint-venture » d’investissement
avec des partenaires de référence.
Un audit global – énergétique, accessibilité et technique – effectué sur plus d’une centaine
de bâtiments stratégiques permettra de modéliser le parc et d’opérer les rénovations
les plus performantes. Poste Immo a également engagé des travaux visant à diminuer
la sous-occupation des locaux avec un site pilote en Aquitaine.
De leur côté, les Métiers ont poursuivi
le déploiement de leurs plans d’économies
d’énergie, qui varient en fonction du type
de bâtiment. Si le Colis et le Courrier portent
le gros de leur effort sur la consommation
de l’outil industriel, l’Enseigne et La Banque
Postale misent davantage sur le levier
comportemental. Les diagnostics de
performance énergétique, un bilan complet
de la consommation d’énergie et d’eau,
réalisés dans 13 centres fi nanciers de
La Banque Postale ont révélé l’impact des
comportements quotidiens sur les économies
et conforté l’intérêt des campagnes de
sensibilisation pour faire adopter des éco-
gestes simples : distribution de thermomètres
pour optimiser le chauffage ou la climatisation
dans les bureaux, extinction des ordinateurs
et des lumières avant de quitter le lieu
de travail…
COLLECTIVITÉLa Poste et nous_
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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49
Un rayon de soleilLeïla est radieuse, le Président
de l’association vient de lui annoncer
la mission qu’il compte lui confi er :
la sensibilisation des scolaires au
développement durable. Tant mieux,
elle adore les enfants. Et une autre
bonne surprise l’attend dans sa boîte
aux lettres…
Un enjeu collectifLe papier responsable_ Le groupe La Poste vise une
consommation de 100 % de papier recyclé ou provenant
de forêts gérées durablement à l’horizon 2012. Premier
Métier concerné, le Courrier mène des actions visant
à réduire l’impact environnemental de ses produits
et services et à valoriser le média courrier effi cace et
responsable. À titre d’exemples, l’éco-carnet de timbres
« Pour la Planète », commercialisé depuis 2007, permet
d’économiser environ 12 tonnes de papier par an et est
imprimé sur du papier issu de forêts gérées durablement,
la Lettre MAX* PriceMinister est désormais fabriquée en
carton recyclé (en série limitée), la majorité des Prêt-à-
Poster sont éco-labellisés NF Environnement. Par ailleurs,
Mediapost (publicité non adressée) incite les entreprises
à éco-concevoir leurs campagnes publicitaires à travers le
« Guide des imprimés publicitaires effi caces et durables »,
et promeut la création de mailing par Internet et un
meilleur ciblage qui réduit les envois superfl us. Aujourd’hui,
le Courrier utilise près de 54 % de papier recyclé ou issu
de forêts gérées durablement, et vise à court terme les
80 %. Le Courrier travaille à réunir les acteurs de la chaine
de la communication écrite (représentants de la presse,
agences de communication, experts scientifi ques, acteurs
de l’environnement et de la fi lière papier...) pour constituer
en 2009 une plate-forme d’échanges et de partage des
connaissances autour de l’écrit et de ses supports.
En interne, l’utilisation responsable du papier se généralise
dans tous les métiers et l’optimisation des consommations
se poursuit : modes d’impression plus économiques
en papier, dématérialisation de la documentation
professionnelle, ajustement des quantités de PLV/ILV**
déployées en bureaux de poste. La Poste teste actuellement
un partenariat dans les Yvelines avec une entreprise
d’insertion spécialisée dans le recyclage des papiers
de bureau. La Banque Postale édite l’ensemble de ses
relevés de compte et chéquiers sur du papier issu de
forêts gérées durablement. Aujourd’hui, 100 % du papier
utilisé par La Banque Postale pour la communication
et la bureautique est du papier responsable. « Ah, une lettre de Sarah ! Oh, ma chérie… Elle a même dessiné leur chalet.Tout va bien, en somme. Je crois que je me suis un peu trop inquiétée… Samir ne s’en sort pas si mal. »
La Poste et le WWF (World Wide Fund for Nature) ont
signé en 2008 un partenariat pour une durée de trois ans,
qui a pour objectif de promouvoir l’utilisation responsable
du papier en privilégiant le papier recyclé ou certifi é FSC,
en encourageant les initiatives de recyclage du papier,
en soutenant des actions de préservation des forêts
et en sensibilisant activement ses clients et ses
collaborateurs aux enjeux de l’écrit et du papier.
Les achats responsables_ En 2008, La Poste se dote d’une charte
d’achats responsables pour promouvoir les principes du Pacte mondial
des Nations unies, qu’elle a signé en 2003, auprès de ses fournisseurs
en les incitant à agir avec elle. Tout contrat supérieur à 40 000 euros HT
intègre désormais cette charte. En la signant, le fournisseur s’engage
à respecter en particulier le droit du travail et l’environnement, ainsi que
les conventions fondamentales de l’Organisation internationale du travail
portant notamment sur la liberté syndicale et le droit de négociation.
Pour permettre à ses 600 acheteurs de s’approprier la démarche
d’achats responsables, La Poste les dote de guides méthodologiques,
de grilles de critères environnementaux et sociaux, crée une formation
aux achats responsables, et y a initié 124 acheteurs dès 2008. Cette
démarche est déployée au rythme du renouvellement des contrats.
En 2008, des critères de développement durable ont été intégrés
aux appels d’offres concernant la communication de La Poste,
les prestations de transport et la restauration collective de 80 sites
de La Poste. Par exemple, les restaurateurs retenus s’engagent
à une présence de 5 % de produits bio par jour au minimum, à favoriser
les produits du terroir et de proximité, à respecter les engagements
du Plan national nutrition santé, à remplacer progressivement les
boîtes de conserve par des poches à base d’amidon de maïs, à utiliser
des produits lessiviels éco-labellisés et à préférer des tenues en coton
équitable pour les habits professionnels.
COLLECTIVITÉLa Poste et nous_
* Lettre MAX : pré-affranchie, livrée en boîte aux lettres et disponible en 6 formats, elle accompagne les évolutions des modes de consommation liées au e-commerce.** PLV/ILV : publicité et information sur lieu de vente.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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51
Une rencontre insolitePressé de joindre sa fi lle, Marc a préféré passer
la voir à l’hôpital, quitte à la déranger en pleine
visite. Mais les affaires n’attendent pas. Qui est
ce jeune homme ?
« Mais tu sais, Papa, c’est lui qui t’a répondu juste avant de passer au bloc.
— Eh, bien, vous êtes détendu, vous ! On aurait bien besoin de quelqu’un comme vous dans ma société !
Une présence effi caceLa mobilité modifi e le paysage de la France, et l’hypersegmentation
des marchés entraîne la multiplicité et la diversité des attentes clients.
La Poste adapte sa présence et réinvente sa proximité. Parce qu’elle
fonde l’identité de La Poste, et que les Français y sont très attachés.
Parce que contribuer à l’aménagement du territoire est une mission
de service public de La Poste, inscrite dans le contrat de service public
2008-2012 signé avec l’État. Le contrat fi xe le niveau d’accessibilité
aux services postaux, y compris dans les zones les moins denses :
un minimum de 90 % de la population d’un département à moins de
cinq kilomètres et moins de 20 minutes en voiture d’un point de contact
de La Poste. Pour La Poste, maintenir un tel niveau de présence
a un coût. Il est fi nancé par un allégement fi scal local affecté à un
fonds national de péréquation territoriale. Forte de ces dispositions
claires et pérennes, La Poste s’engage à poursuivre la concertation
avec les élus pour adapter son réseau au plus près des besoins
de la population.
En 2008, La Poste a noué 530 partenariats supplémentaires, portant
à plus de 5 600 le nombre de points de contact en partenariat. Fin 2008,
le réseau totalise plus de 17 000 points de contact. 11 330 bureaux de
poste à travers la France proposent toutes les opérations courrier, colis
et bancaires. 3 989 Agences Postales Communales ou intercommunales
ont été créées en partenariat avec les communes depuis le milieu
des années 1990. Elles offrent l’essentiel des services d’un bureau
de poste. 1 644 Relais Poste, installés chez des commerçants ou
des artisans, proposent une forte amplitude horaire adaptée aux modes
de vie des habitants et de nature à leur simplifi er la vie. Le choix entre
agence postale et relais poste s’effectue conjointement entre La Poste
et la mairie. Le réseau est vivant et évolue au rythme des communes
pour assurer à la fois la continuité du service et l’aménagement
du territoire.
Les points de contact en
partenariat ont la cote, l’enquête
menée en 2008 dans les
communes dotées d’une Agence
Postale Communale ou d’un
Relais Poste Commerçant le dit :
88 % des résidents concernés
sont satisfaits (contre 83 %
en 2006), 94 % des élus (contre
87 % en 2006) et toujours 94 %
des commerçants qui notent
que le service postal enrichit
la relation client et dynamise
leur commerce.
COLLECTIVITÉLa Poste et nous_
— Vous plaisantez ? Dès que je suis sur pied, je viens vous voir, si vous voulez !
— Pourquoi pas ?
Vous parlez anglais ?— Heu, non… pas vraiment. »
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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53
« C’est tout ce qu’il y a pour moi aujourd’hui, Philippe ?
— Ah… peut-être… peut-être pas…
— Quoi ? Il y a autre chose ?
Allez, vite, faites voir…— Ah… Je ne sais pas…
Un rêve qui pourrait devenir réalitéDepuis quelques jours, sans oser
se l’avouer, Marie se lève tôt et guette
son facteur… Et si elle recevait une
réponse positive ? Et si une maison
d’édition avait aimé son récit ?
Elle a du mal à s’empêcher de rêver.
Des partenariatsL’avenir du groupe La Poste est directement lié au développement des
territoires. Aussi, lorsqu’ils présentent une forte synergie avec ses propres
objectifs de développement, La Poste entend participer aux projets locaux
et le faire dans une approche collaborative. Afi n de renforcer son ancrage
territorial, le Groupe a mis en place en 2008 une nouvelle organisation.
Les 21 délégations régionales ont pour mission d’organiser la représentation
institutionnelle en région, de coordonner les actions du Groupe en
matière d’aménagement du territoire, de développement responsable
et de valorisation des ressources humaines. Au sein de cette structure,
le délégué développement durable impulse et coordonne le déploiement
de la stratégie de développement durable sur le territoire, en concertation
avec les correspondants des Métiers. Chaque délégué a dans un premier
temps réalisé un diagnostic : analyse des enjeux de développement durable
au niveau régional et identifi cation des acteurs de son territoire (élus,
industriels, entreprises, milieu éducatif et associatif).
Les premières actions engagées sont en faveur d’une mobilité domicile-
travail plus responsable. Le Groupe déploie des Plans de Déplacements
Entreprise intermétiers. Ils incitent les postiers à privilégier des modes
de déplacement plus respectueux de l’environnement (les transports
en commun, le vélo et le covoiturage).
À ce jour, 23 conventions sont signées entre La Poste,
les collectivités et les autorités organisatrices de
transports. En région PACA, la mise en place du PDE
est l’occasion de tester l’outil collaboratif innovant
« Meetings » de la PME OpenCS. Il permet à des équipes
géographiquement dispersées de partager les comptes
rendus de réunions, d’affecter les actions et d’alerter leurs
responsables par mail personnalisé. La complémentarité
papier/Internet et les visioconférences favorisent une
économie de CO2 et permettent de mieux maîtriser les
consommations de papier. Ces partenariats ouvrent la
voie à d’autres collaborations, notamment dans le domaine
de l’éco-conduite.
La Banque Postale déploie le microcrédit personnel
en partenariat avec des associations régionales. Destiné
aux personnes en situation fragile, il permet de fi nancer
un projet d’insertion qui va de 300 à 3 000 euros, et dans
certains cas jusqu’à 6 000 euros. À Paris, les associations
et les services sociaux de quartier instruisent le dossier
et orientent le futur bénéfi ciaire vers le Crédit Municipal
de Paris, qui transmet la demande de prêt à La Banque
Postale. En région, la proximité des associations locales
est le gage de réussite du dispositif, qui place La Banque
Postale au cœur de sa mission d’intérêt général,
l’accessibilité bancaire.
Signataire du pacte PME
depuis 2005, le groupe
La Poste a soutenu deux
projets de PME innovantes
en 2008. Le premier allie
le cachet électronique
de La Poste et le stylo
« communicant » de la PME
Kayentis, doté d’une caméra,
qui permet d’entrer
les données papier dans
le système d’information de
La Poste de manière sécurisée.
Le second est un outil
collaboratif développé avec
la PME OpenCS et testé
en région PACA dans le cadre
de l’élaboration du plan de
déplacements entreprise.
COLLECTIVITÉLa Poste et nous_
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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55
Groupe La Poste_ Le panorama fi nancier
Bilan consolidé (en millions d’euros)
Compte de résultat consolidé (en millions d’euros)
(1) Les données du 31 décembre 2007 ont fait l’objet de reclassements qui sont présentés dans les notes du rapport fi nancier.
31/12/2008 31/12/2007
Chiffre d’affaires Courrier (1) 11 318 11 530
Chiffre d’affaires Express 3 292 3 171
Chiffre d’affaires Colis 1 412 1 330
Chiffre d’affaires Enseigne La Poste 31 29
Chiffre d’affaires Immobilier 5 6
Chiffres d’affaires des activités commerciales 16 058 16 066
Produits d’exploitation bancaire 8 045 7 489
Charges d’exploitation bancaire (3 274) (2 777)
Produit net bancaire 4 771 4 712
Produits opérationnels 20 829 20 778
Achats et autres charges (1) (6 178) (5 939)
Charges de personnel (1) (12 606) (12 592)
Impôts et taxes (306) (279)
Amortissements et provisions (813) (697)
Autres charges et produits (72) 2
Résultat des cessions d’actifs 32 33
Charges opérationnelles nettes (19 943) (19 472)
Résultat d’exploitation 886 1 306
Coût de l’endettement fi nancier net (289) (240)
Autres éléments du résultat fi nancier (1) (79) (62)
Résultat fi nancier (368) (302)
Résultat avant impôt des entreprises intégrées 518 1 004
Impôt sur le résultat (120) (283)
Quote-part de résultat des sociétés mises en équivalence 137 230
Résultat net de l’ensemble consolidé 535 951
Part du Groupe 529 943
Part des minoritaires 6 9
ACTIF 31/12/2008 31/12/2007
Écarts d’acquisition 1 271 1 201
Immobilisations incorporelles 458 389
Immobilisations corporelles 6 277 6 146
Participations dans les sociétés mises en équivalence 1 703 1 969
Autres actifs fi nanciers non courants 420 248
Impôts différés actifs 38 24
Actif non courant 10 168 9 977
Actifs courants bancaires
Prêts et créances sur la clientèle (1) 28 742 24 181
Créances sur les établissements de crédit 18 876 16 572
Portefeuille de titres 55 166 68 339
Autres actifs fi nanciers courants 1 201 2 567
Comptes de régularisation (1) 3 069 2 240
Caisse, banque centrale 2 139 2 668
Autres actifs courants
Stocks et encours 160 148
Créances clients et autres créances (1) 2 321 2 391
Autres actifs fi nanciers courants 154 105
Créance d’impôt sur les bénéfi ces 79 26
Autres comptes de régularisation – Actif 94 71
Trésorerie et équivalents de trésorerie 2 055 1 107
Actifs destinés à être cédés 64 174
Actif courant 114 120 120 589
Total actif 124 287 130 566
PASSIF 31/12/2008 31/12/2007
Apport initial et autres fonds propres 2 258 2 258
Réserves 533 (216)
Résultat latent sur instruments fi nanciers 43 367
Réserve de conversion (111) (11)
Résultat de l’exercice part du Groupe 529 943
Capitaux propres part du Groupe 3 252 3 341
Intérêts minoritaires 64 55
Capitaux propres de l’ensemble consolidé 3 316 3 396
Emprunts obligataires et dettes fi nancières à moyen et long terme 5 867 5 591
Avantages du personnel – dette non courante 1 344 1 384
Provisions pour risques et charges non courantes 59 56
Impôts différés passifs 112 144
Autres dettes non courantes 1 2
Passif non courant 7 383 7 177
Provisions pour risques et charges courantes
Provisions pour risques et charges spécifi ques aux activités bancaires et d’assurance 553 525
Provisions pour risques et charges courantes 291 211
Emprunts obligataires et dettes fi nancières à court terme 1 274 637
Passifs courants bancaires
Dettes fi nancières 10 355 19 277
Dettes envers la clientèle (1) 92 212 91 104
Autres passifs fi nanciers 488 271
Comptes de régularisation (1) 3 806 3 399
Autres passifs courants
Dettes fournisseurs et autres dettes (1) 4 052 4 015
État – Impôt sur les bénéfi ces 24 13
Avantages du personnel – dette courante 398 298
Autres comptes de régularisation – Passif 135 179
Passifs destinés à être cédés 0 64
Passif courant 113 588 119 993
Total passif 124 287 130 566
Pour plus d’informations, consultez le rapport fi nancier du Groupe.
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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57
Groupe La Poste_ Le panorama fi nancierLe Groupe a résisté à une conjoncture économique fortement dégradée au second semestre en dégageant sur
l’exercice un chiffre d’affaires consolidé en légère croissance de + 1,8 % sur base comparable. La poursuite d’une
augmentation satisfaisante des activités Colis-Express et Services Financiers a plus que compensé la diminution
du chiffre d’affaires du Courrier liée à une baisse accrue des volumes.
4 712
4 771
2007
2008
Une bonne année dans un environnement très perturbé
Le Produit Net Bancaire (PNB) de La Banque Postale
s’élève, au niveau du Groupe, à 4 771 millions d’euros,
soit une croissance de + 4,4 % sur base comparable.
Cette bonne performance résulte notamment de la poursuite
de l’équipement des clients et de l’augmentation de la
production de crédits immobiliers malgré le ralentissement
observé en fi n d’année. La Banque Postale a par ailleurs
réalisé un très bon niveau de collecte, concentrée cependant
sur les produits d’épargne liquide au détriment des dépôts
à vue et des produits d’épargne longue. Néanmoins
l’activité commerciale en assurance-vie a connu une forte
accélération sur les derniers mois de l’année. Le total
des encours d’épargne et dépôts à vue de La Banque Postale
a progressé de 7 % pour s’établir à 270,5 milliards d’euros
au 31 décembre 2008.
11 530
11 318
2007
2008
Une légère érosion du chiffre d’affaires
Le chiffre d’affaires s’établit à 11 318 millions d’euros,
en diminution de 1,2 % à périmètre et change constants.
Cette évolution est liée à la baisse accrue des volumes
(- 3 % en 2008 contre – 1 % en 2007) qui provient d’une
rationalisation des envois de courrier de gestion par
les grands comptes, d’un effet de substitution de la
communication électronique à la correspondance physique
avec la montée de l’Internet haut débit, et d’un effet plus
conjoncturel lié au ralentissement économique avec
son impact sur les programmes de marketing direct.
Au vu du ralentissement des volumes constaté dès
le premier trimestre 2008, un programme d’économies
a été déployé pour contraindre la hausse des charges tout
en préservant les projets de modernisation de l’appareil
industriel du Courrier ainsi que les initiatives
de diversifi cation de l’offre de produits.
Par ailleurs, la qualité de service s’est encore améliorée :
en 2008, 83,9 % des lettres prioritaires ont été distribuées
en J +1, soit + 1,3 point par rapport à 2007.
COURRIER
LA BANQUE POSTALE
3 171
3 292
2007
2008
Une activité encore soutenue
Le chiffre d’affaires progresse encore pour atteindre
3 292 millions d’euros. La croissance des activités Express,
centrées pour l’essentiel sur le segment BtoB s’est établie
à 7,1 % hors variations de change et de périmètre, soutenue
par le redressement de Chronopost en France, l’expansion
encore forte des activités en Europe de l’Est et la bonne
tenue des marchés britannique et allemand. Les marchés
espagnol et irlandais de l’Express sont cependant entrés
en récession dès 2008.
EXPRESS
1 330
1 412
2007
2008
Une année satisfaisante
L’activité de ColiPoste (BtoC et CtoC en France)
a progressé pour sa part de 6,1 %, stimulée par l’essor du
commerce électronique. La qualité de service de ColiPoste
sur la distribution en J + 2 atteint 92,6 % en 2008,
soit + 1 point par rapport à 2007.
COLIS
Chiffre d’Affaires (CA)
20 778
20 829
2007
2008
+ 0,2 %
+ 1,8 % sur base comparable
Excédent Brut d’Exploitation (EBE)
2 028
1 848
2007
2008
– 9 %
+ 0,1 % sur base comparable
Résultat d’Exploitation (REX)
1 306
886
2007
2008
– 32 %
– 22 % sur base comparable
Marge d’Exploitation (REX/CA)
6,3 %
4,3 %
2007
2008
– 2 pts
Résultat net part du Groupe
943
529
2007
2008
– 44 %
– 30 % sur base comparable
LES CHIFFRES CLÉS DU GROUPE LA POSTE
Un portefeuille d’activités diversifi é sur trois Métiers
En 2008, 71 % de l’activité a été réalisée sur des marchés
concurrentiels et 15,6 % du CA a été réalisé à l’international
RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ
2007
Colis-Express : 21,6 %
Services Financiers : 22,6 %
Courrier : 55,6 %
2008
Colis-Express : 22,6 %
Services Financiers : 22,9 %
Courrier : 54,3 %
(en millions d’euros) (en millions d’euros)
(en millions d’euros)
(en millions d’euros)
(en millions d’euros)
(en millions d’euros)
(en millions d’euros)
(en %)
(en millions d’euros)
GROUPE LA POSTERAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2008
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59
Groupe La Poste_ Le panorama développement responsable
Part des femmes parmi le Comité de Management(319 hauts responsables)
15,4 %
20,06 %
2007
2008
Promouvoir la place des femmes au sein du top management
Présentes de manière paritaire dans l’entreprise, les femmes représentent une part
croissante dans les fonctions d’encadrement et de direction, comme le montre cette
augmentation de 4,66 points du pourcentage de femmes au sein du top management,
en 2008, qui comprend 319 personnes au total. La Poste s’est fi xé comme objectif
d’accroître la présence des femmes dans les instances de direction en prenant
en compte l’articulation vie professionnelle/vie privée. L’objectif est d’atteindre 30 %
de femmes au sein du top management.
Taux de recrutement en ZUS
12,5 %
17,12 %
2007
2008
Développer le recrutement en zone urbaine sensible
La part des recrutements en CDI dans les quartiers progresse, elle est supérieure à la
part de la population française en âge de travailler résidant en ZUS. La Poste dépasse
l’engagement pris pour l’emploi des jeunes dans les quartiers, engagement dont elle est
signataire au national et dans plusieurs régions. Des actions sont mises en place pour
sécuriser ce vivier de recrutement, le volume global de recrutement étant en baisse.
Écart de rémunération entre les hommes et les femmes
2,2 % en faveur des hommes
0,1 % en faveur des femmes
2,5 % en faveur des hommes
0,2 % en faveur des femmes
2007
2008
Limiter l’écart salarial entre les femmes et les hommes
L’écart salarial est globalement stable et faible. L’égalité homme-femme est totalement
respectée pour les salariés. L’écart reste constant sur les fonctionnaires où la marge de
manœuvre de La Poste est très faible. Cet écart s’explique par la différence d’ancienneté
entre les femmes et les hommes au bénéfi ce de ces derniers.
Fonctionnaires Salariés
INDICATEURS DIVERSITÉ ET SOCIÉTAUX (1) INDICATEURS ENVIRONNEMENTAUX (2)
Taux de bénéfi ciaires de l’obligation d’emploi
4,89 %
5,25 %
2007
2008
Agir en faveur de l’emploi de personnes handicapées
Le taux de bénéfi ciaires de l’obligation d’emploi progresse en 2008, démontrant la
détermination du groupe La Poste de poursuivre sa politique d’intégration professionnelle
des travailleurs handicapés en leur proposant des emplois stables et de qualité dans
un contexte de baisse du volume global des recrutements.
(1) Périmètre La Poste maison mère. (2) Périmètre La Poste maison mère et La Banque Postale.
Part de papier responsable dans les ramettes A3 et A4 fournies par la centrale d’achats DAPO*
15,00 %
16,24 %37,27 %
2007
2008
Maîtriser l’impact de notre consommation de papier
Les ramettes A3 et A4 fournies par la centrale d’achats DAPO* sont
l’indicateur suivi depuis 2005. La part des ramettes en papier recyclé est
en augmentation depuis cette date ; au 3e trimestre 2008, les ramettes
à base de fi bres vierges ont fait l’objet d’une certifi cation PEFC.
Cet indicateur représente 20 % du tonnage de papier consommé à La Poste
en 2008, le périmètre couvert ayant été élargi à de nouvelles familles
de produits papetiers et de nouveaux fournisseurs. Sur ce périmètre
global, la part de papier responsable consommé s’élève à 62 %.
Papier recyclé Papier issu de forêts gérées durablement
* Direction des Approvisionnements de La Poste.
Consommation d’énergie et émissions de CO2 des bâtiments
Diminuer la consommation d’énergie de nos bâtiments
La consommation d’énergie dans les bâtiments de La Poste
a augmenté de 1,2 % entre 2007 et 2008. Des besoins de chauffe plus
importants en 2008 ont conduit à la hausse des consommations
de gaz et de fi oul, en revanche les consommations d’électricité ont
diminué grâce à l’appropriation de gestes écoresponsables. Par ailleurs,
la fi abilisation des données de consommation d’énergie des bâtiments
est l’une des priorités du Groupe en matière de reporting. En 2008,
le travail visant à l’exhaustivité quant à l’intégration des factures
d’électricité et de gaz dans les outils ad hoc souscrits auprès
des fournisseurs historiques a été renforcé.
Consommation d’électricité (GWh) Consommation de gaz (GWh) Consommation de fi oul (GWh)
482*
597
176
502
560
208
2007
1 255* GWh
2008
1 270 GWh197 021 tonnes équivalent CO2 205 677 tonnes équivalent CO2
* Suite à une erreur de calcul lors du reporting 2007, la consommation de gaz a été recalculée, ce qui explique la différence de valeur par rapport au chiffre publié en 2007 (596 GWh).
Emissions de CO2 liées au transport*
(en tonnes équivalent CO2)
Réduire les émissions de CO2 dues au transport
Cet indicateur correspond au périmètre historique suivi depuis 2003,
auquel a été ajouté le transport ferroviaire. L’aérien correspond aux
prestations opérées par EuropAirPost, auparavant fi liale du Groupe
et sous-traitant depuis fi n 2007.
En 2008, la diminution des émissions de CO2 s’est poursuivie,
principalement grâce à l’optimisation du recours à l’aérien, qui a permis
le remplacement au sein d’EuropAirPost d’un gros porteur par un porteur
de moyenne capacité, soit une économie de près de 5 000 tonnes de CO2.
Cela compense une légère hausse des émissions du transport routier,
correspondant notamment à la période de réorganisation liée au
programme Cap Qualité Courrier, ainsi qu’à un élargissement
du périmètre de reporting pour La Banque Postale.
* Hors déplacements domicile-travail, les émissions de CO2 liées au transport ferroviaire (TGV postaux) ne fi guraient pas dans les éditions précédentes de cet indicateur. Elles ont été ajoutées pour une meilleure exhaustivité de l’indicateur.
Aérien (EuropAirPost) Ferroviaire (hors sous-traitance) Routier (hors sous-traitance)
2 160
69 062
197 301
2 206
63 865
199 753
2007
268 523
2008
265 824
Montant des achats en secteur adapté et protégé
7
7
2007
2008
Favoriser des achats au secteur adapté et protégé
La stabilité du montant est importante compte tenu de la diminution des budgets
consacrés aux achats de fonctionnement. En concluant des contrats d’achats et
de sous-traitance avec des établissements du secteur adapté et protégé, La Poste
contribue activement à l’insertion professionnelle, économique et sociale des personnes
handicapées. L’engagement de La Poste passe aussi par la sensibilisation des
managers, notamment par la diffusion à ceux-ci et aux services achat d’un
« Guide d’achat auprès du secteur adapté ».
(en millions d’euros)
INDICATEURS SOCIAUX (1)
Taux d’agents à temps plein parmi les permanents
2007 87,9 %
2008 87,74 %
Part des salariés non - permanents parmi l’effectif total
96,69 %3,31 %
96,66 %3,34 %
2007
2008
Agir en faveur de la déprécarisation de l’emploi
Le taux d’agents à temps plein parmi les permanents, qui a progressé très
fortement ces dernières années dans le cadre de la politique de qualité de
l’emploi de La Poste, est pratiquement stable à un niveau très élevé, quasi
identique pour les salariés et les fonctionnaires.
Le pourcentage des effectifs non permanents, après une forte diminution lors
des années précédentes, se maintient à un niveau très faible, dans la continuité
de la politique de La Poste dans ce domaine.
Permanents Non-permanents
Cette campagne de reporting s’articule autour d’un protocole commun au groupe La Poste, élaboré en interne lors des travaux
menés en 2007, qui détermine les méthodologies de calcul, le périmètre et le cheminement de remontée d’information pour chaque
indicateur. Ce document s’applique aux entités contributrices responsables de la remontée d’information, constituées des Métiers,
fi liales et fonctions transverses du Groupe. La direction du développement durable est en charge de la consolidation des données.
Les méthodologies de calcul des émissions de CO2 sont issues de référentiels nationaux et internationaux (protocole EPE-ADEME,
Bilan Carbone®, GHG Protocol).
En 2008, les Commissaires aux comptes ont effectué une revue de l’application du protocole par les entités contributrices.
Taux de fréquence des accidents du travail
24,68 %
24,64 %
2007
2008
Améliorer la sécurité au travail
On observe un léger fl échissement de la fréquence des accidents du travail,
marqué plus particulièrement pour deux types d’accidents : les chutes
de personnes et les accidents de circulation. Il convient de souligner que
La Poste mène une politique volontariste de prévention du risque routier
et de sensibilisation à la conduite citoyenne.
(nombre d’accidents/million
d’heures travaillées)
(1) Périmètre La Poste maison mère.
Groupe La Poste_ Le panorama développement responsable
Conception et réalisation :
Crédits photo : Stéphanie Tétu, Jean-Marc Lubrano/La Company – Nolwenn Le Gouic/Agence FEP –
Patrice Lecourt, André Tudela/Photothèque du groupe La Poste – ADEME – DPD GmbH –
Architectes Camborde-Lamaison – Jean-Erick Pasquier – Elisa Vall – Stéphane Gébelin – Emmanuel Moulin
sur un papier issu de forêts gérées durablement.
La Poste et nous
La Poste ? Samir, Olivia, Annabelle, Marc, Marie, Leïla et Romain la connaissent depuis toujours. Et pourtant, quelque chose a changé. La Poste, c’est désormais un grand groupe européen de services qui les accompagne au quotidien et leur simplifi e la vie. Ils ont grandi avec La Poste et La Poste les aide aujourd’hui à grandir.
Rapport d’activité et de développement responsable
saison 2008
Quand Samir a récupéré ses papiers au bureau de poste, il a trouvé qu’Annabelle avait un très joli sourire. Quand ils se sont retrouvés par hasard dans le même café, il s’est dit que, parfois, la vie faisait bien les choses. Osera-t-il lui proposer de partager ce moment avec lui ? À suivre.
Ra
pp
ort
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08
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