La Producción de Servicios

8/18/2019 La Producción de Servicios

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Prod#cción de $er%icios2

Oscar Kat G&mez

1-E" $er%icioE" 'aso de" tiem'o (a )#itado im'ortancia a "os sectores 'rimario*a!ríco"a !anadero+ y sec#ndario *ind#stria"+ a fa%or de" terciario dedistri,#ción y de ser%icios *'or eem'"o ,ancos. "a%aderos de ro'a y

a#tos. 'e"#)#erías. etc/+/ as 'ersonas cons#men cada %ez msser%icios *asistencia en "a "im'ieza de" (o!ar. ser%icios nancieros. dete"efonía. internet etc/+/

3n ser%icio es c#a")#ier acti%idad o ,enecio )#e #na 'arte '#edeofrecer a otra/ Es esencia"mente intan!i,"e y no se '#ede 'oseer/ $#'rod#cción no tiene 'or)#4 "i!arse necesariamente a #n 'rod#ctofísico/ *Kot"er P(i"i'. K4""er. Ke%in ane 2006+/

CARACTERISTCAS DE LOS SERVCOS

as características de "os ser%icios en !enera" son: *Grande 7"defonso.2005+

1/ 7ntan!i,i"idad

2/ 7nse'ara,i"idad

8/ 9etero!eneidad o inconsistencia

/ ;arcter 'erecedero

5/ A#sencia de 'ro'iedad

a intangibilidad est referida a "a im'osi,i"idad de tocar y 'ro,ar e"ser%icio/

a inseparabilidad si!nica )#e "os ser%icios se 'rod#cen ycons#men a" mismo tiem'o. de manera ta" )#e es <inse'ara,"e= s#'roceso de 'rod#cción y cons#mo/ Por eem'"o si #n 'e"#)#ero rea"iza

e" corte de ca,e""o directamente so,re s# c"iente. sería im'ensa,"e )#ese "o cortara <a distancia= 'or esta razón. e" c"iente. rece'tor de"ser%icio. 'artici'a como #n rec#rso 'rod#cti%o. '#es diri!e a"'e"#)#ero y "e se>a"a e" "ar!o )#e desea. e" ti'o de corte. e" re,aado.etc/. inc"#so en e" caso en )#e "e dice <(!ame e" corte )#e "e 'arezca)#e me )#ede ,ien=. así mismo est indicando #na o'ción )#e e"'e"#)#ero de,e se!#ir/




Oscar Kat G&mez

a heterogeneidad o inconsistencia si!nica )#e cada ser%icio esdistinto de otro. eso ya se (a e?'"icado anteriormente. y se 'rod#cecomo consec#encia de )#e nin!@n ser%icio es 'restado de "a mismamanera a #n c"iente )#e a otro/

E" 'ersona" )#e 'resta e" ser%icio est com'#esto 'or indi%id#os )#e.

como ta"es. siem're !enerarn a"!#na diferencia a#n)#e e" ser%icioest4 estandarizado/ e "a misma manera. e" 'ro'io c"iente !enerarefectos so,re "os dems c"ientes. a#n)#e e" ser%icio sea 'restado 'or#na m)#ina como es e" caso de "os caeros a#tomticos. donde "afa"ta de conocimiento en s# #so 'or 'arte de #n c"iente. afectaría a "os)#e es'eran detrs/

E" carcter perecedero *'erecedero si!nica )#e no d#ra. )#e m#ereo %ence r'idamente+. s#r!e de "a im'osi,i"idad de a"macenamientode "os ser%icios/ $i se!#imos con e" eem'"o de "a 'e"#)#ería.

s#'on!amos )#e tenemos #na so"a rea de "a%ado de ca,e""o. dossi""as de 'einado o ser%icios. y tra,aamos con #n a#?i"iar si (emostenido c#atro c"ientes en todo e" día. se!#ramente (emos estado !ran'arte de" día "i,re es'erando. 'ero B)#4 ta" si a" día si!#iente %ienen20 'ersonas y re)#ieren n#estros ser%iciosC a res'#esta es )#e no'odríamos ser%ir"os a todos. ni si)#iera contratandomomentneamente 2 a#?i"iares ms. '#es no tenemos infraestr#ct#ras#ciente 'ara am'"iar "a ca'acidad 'rod#cti%a. só"o tenemos dossi""as de ser%icios/

En c#anto a "a #"tima característica 'ero no menos im'ortante. "aausencia de propiedad. si!nica )#e a" contratar e" ser%icio so"otenemos derec(o a" #so de dic(o ser%icio. no a "a 'ro'iedad de a"!@n,ien o 'ersona re"acionada con e" ser%icio/ $i!#iendo e" mismoeem'"o. en "a 'e"#)#ería tenemos e" derec(o a )#e nos corten e" 'e"o.'ero no a "a 'ro'iedad de "os a'aratos )#e (ay en e""a. o de "a 'ersona)#e atiende/ Otro eem'"o. si contrata #n %iae en ta?i. so"o tendríaderec(o a ser trans'ortado 'or e" a#tomó%i" cond#cido 'or #nem'"eado de "a em'resa de ta?is. 'ero no o,tendría "a 'ro'iedad de"

a#to o de" cond#ctor/ Otro eem'"o. c#ando contratamos #n ser%icio deDete. tenemos e" derec(o a )#e tras"aden m#e,"es y dems o,etos.'ero no "a 'ro'iedad de" %e(íc#"o con e" c#a" se (ace e" Dete/

Origen de los Servicios;on ori!en en e" t4rmino "atino servitĭum. "a 'a"a,ra ser%icio dene a "aacti%idad y consec#encia de ser%ir *#n %er,o )#e se em'"ea 'ara dar



Prod#cción de $er%icios

Oscar Kat G&mez

nom,re a "a condición de a"!#ien )#e est a dis'osición de otro 'ara(acer "o )#e 4ste e?i!e # ordena+/

os orí!enes de" ser%icio se remontan desde e" inicio mismo de "a(istoria de "a (#manidad. en e" momento en )#e e" (om,re desi!na,aa otros 'ara )#e atendieran "as necesidades en 'artic#"ar/

;on "a a'arición de" comercio de ,ienes todas a)#e""as acti%idadesre"acionadas con e""as ms a"" de" ,ien mismo. esta,an re"acionadascon e" ser%icio siendo e" ms e%idente e" de "a entre!a o tras"ado de"'rod#cto (asta e" "#!ar de" c"iente a tra%4s de" mercadeo/

$in em,ar!o. como acti%idad económica tardó m#c(o tiem'o en serc"asicado como #na acti%idad )#e a!re!ara %a"or a" crecimiento de"as sociedades/ E" 'a'e" 're'onderante de "as acti%idades de ser%icios.tanto 'or s# 'eso re"ati%o dentro de "as economías a%anzadas como

'or s# estrat4!ico cometido en e" f#ncionamiento de "os sistemas'rod#cti%os ms desarro""ados no (a tenido #n reDeo e)#i%a"ente en e"inter4s y atención )#e "os economistas (an 'restado a dic(o sector/Esto se e?'"ica en 'arte 'or "a circ#nstancia de )#e "os ser%iciosest#%ieron (asta (ace #nas d4cadas considerados como a"!osec#ndario en "a creación de "a renta en "as naciones. como se>a"aronAdam $mit( *16+. Fis(er *18+ y ;"ar *10+/

Adam $mit( considera,a im'rod#cti%as "as acti%idades de ser%icios.f#ndamentando s#s ideas en c#atro ar!#mentos: *a+ "os ser%icios no'rod#cen res#"tados rea"es y %isi,"es. )#e re'resenten ri)#eza *,+ "osser%icios deri%an o son accesorios de "os ,ienes. resa"tando e" (ec(ode )#e. a" no 'rod#cir ,ienes. casi no (ay necesidad de "a 'restaciónde ser%icios *c+ "os ser%icios. en !enera". son 'restados internamente'or "os 'rod#ctores o 'or "os %endedores "i!ados a "a em'resa. y nore'resentan #na rama de acti%idad )#e !enerase ri)#eza *d+ siendo"os ser%icios in%isi,"es y tem'ora"es. son insi!nicantes com'aradoscon "os ,ienes/

Otros a#tores como Fis(er *18+ y ;"ar *10+ tam,i4n (an denidoe" sector ser%icios dentro de "as cate!orías resid#a"es de "a economía.es decir. de a)#e""o )#e no 'odía considerarse ni a!ric#"t#ra niind#stria man#fact#rera/ as consec#encias de este fenómeno (ansido am'"ias/ $# m?ima e?'resión reside en "as o'iniones de )#ienes'iensan. a" i!#a" )#e "os economistas c"sicos. )#e "os ser%icios sonacti%idades im'rod#cti%as. a#n)#e e" de,ate so,re e" carcter




Oscar Kat G&mez

'rod#cti%o de "os ser%icios 'areció conc"#ir a na"es de" si!"o H7H deforma ms fa%ora,"e a "os ser%icios. estimando "os as'ectos 'ositi%osde s# 'a'e" en "as economías/

;on "a conso"idación de" ca'ita"ismo moderno en e" si!"o HH e" sectorser%icios !ana im'ortancia y em'ieza a ser reconocido y tratado en "a

"iterat#ra de forma distinta a como "o f#era en e" si!"o anterior con "aconstatación de "a e?istencia de #n tercer sector. )#e no era nia!ric#"t#ra ni ind#stria man#fact#rera/ $e (a,"aría así de #n sector<terciario=. des%inc#"ado y a#sente en ,#ena medida de "a deniciónresid#a" de "os ser%icios/

E" entorno ind#stria"ista )#e !o,ierna en "as economías occidenta"esdes'#4s de "a 77 G#erra M#ndia" no res#"ta,a fa%ora,"e a" desarro""o)#e acom'a>a a" de" sector ser%icios/ E""o se trad#o en )#e se'resentan "as deniciones car!adas de connotaciones ne!ati%as/ A(ora

,ien. en sentido contrario. en "a 4'oca se form#"an #nas 'rimerasconce't#a"izaciones ,asadas en "as características ms re"e%antes de"sector/ E""o s#'one #n 'aso ms res'ecto a "as anteriores denicionesy (an deado 'aso a #n ti'o de '"anteamientos cada %ez msintros'ecti%os y 'rof#ndos so,re e" desarro""o de" sector ser%icios/

E" esf#erzo ""e%ado a ca,o a 'artir de "a se!#nda mitad de" si!"o HH'ara considerar "os ser%icios desde #n '#nto de %ista 'ositi%o.en#merando o 'resentando s#s características 'artic#"ares

*inmateria"idad. 'erecederos. de difíci" c#anticación. noa"macena,"es. etc/+ conser%aría sin %ariación e" as'ecto ne!ati%o )#eno deniría a "os ser%icios 'or "o )#e son. sino 'or "o )#e no son. encontraste con "o )#e oc#rre con "os ,ienes/

Entre "os m#c(os intentos de constr#ir #n conce'to )#e se (an ""e%adoa ca,o. ta" %ez e" 'rimer intento serio de denición de <ser%icios=. y#na de "as inter'retaciones ms e?tendidas en "a act#a"idad sea e" )#e'ro'#so Peter 9i"" en #n artíc#"o c"sico de *1:81I+/

3n ,ien como #n o,eto físico )#e es a'ro'ia,"e y transferi,"e entre#nidades económicas y #n ser%icio como #n cam,io en "a condición de#na 'ersona o de #n ,ien 'erteneciente a #na #nidad económica. e"c#a" se ori!ina de "a acti%idad rea"izada 'or otra #nidad económica/

En esta denición. 9i"" descri,e "a )#e denominamos #na sit#aciónsocia" de" ser%icio. o sea #na re"ación socia" de" ser%icio en e" entorno




Oscar Kat G&mez

de #na o'eración de <cam,io de condiciones=. deseada o 'edida 'or#na #nidad económica *cons#midor. c"iente # #s#arios+. )#e rec#rre'ara eso a otra #nidad económica *'restador de ser%icio. 'rod#ctor+/9i"" intenta demostrar "a nat#ra"eza t4cnica de" 'rod#cto de "osser%icios. s# re"ación con "a materia"idad/ ;a,e destacar )#e en estadenición y de forma distinta a "as deniciones c"sicas 'resentadas

(asta este momento. se s#,raya "a inmateria"idad de "os ser%icios/

E" m4rito 'rinci'a" de esta denición es )#e se ,asa en característicaseconómicas ms )#e en as'ectos forma"es/ $e dene e" ser%icio a'artir de s# res#"tado/ $in em,ar!o. 'or sí misma. tiene "a "imitación de)#e no diferencia c"aramente ,ienes y ser%icios/

Jarios or!anismos internaciona"es se re#nieron en 2008 'araconfeccionar #n man#a" t4cnico so,re ser%icios/ $i!#ieron "os criterios'ro'#estos en e" $istema de ;#entas aciona"es de 18 de "a O3.

en e" )#e se dene "a e?'resión ser%icios de" si!#iente modo:

<"os ser%icios no son entidades inde'endientes so,re "as )#e se'#eden esta,"ecer derec(os de 'ro'iedad asimismo. no '#edenintercam,iarse 'or se'arado de s# 'rod#cción/ os ser%icios son'rod#ctos (etero!4neos 'rod#cidos so,re 'edido )#e !enera"menteconsisten en cam,ios en "as condiciones de "as #nidades )#e "oscons#men y )#e son e" res#"tado de "as acti%idades rea"izadas 'or s#s'rod#ctores a demanda de "os cons#midores/ En e" momento de

conc"#ir s# 'rod#cción "os ser%icios (an sido s#ministrados a s#scons#midores/=

En res#men. de estas deniciones anteriores re'resentati%as de #nam'"io n@mero de ser%icios ca,e destacar 'or #n "ado )#e contri,#yena faci"itar "a 'rod#cción y "a distri,#ción en com'aración con e"comercio de ,ienes y 'or otro "ado "os ser%icios atienden a "asnecesidades de "a %ida 'ersona" de "os indi%id#os/ A(ora ,ien. m#c(as%eces no )#eda e?actamente c"ara "a distinción entre ,ienes yser%icios/ $i. 'or eem'"o. e" cons#midor se diri!e a #n resta#rante ti'o

<fast-food=. es 'osi,"e disc#tir si "o (ace 'ara com'rar "a comida ya're'arada. o 'ara ad)#irir "os ser%icios de "a 're'aración y distri,#ciónde "a misma/




Oscar Kat G&mez

Relación entre bienes y servicios

Act#a"mente e?isten ser%icios con #n !ran so'orte en ,ienes y ,ienescon #n !ran so'orte en ser%icios/ o materia" y "o inmateria" con%i%en

en m#c(os 'rod#ctos dentro de "os cada %ez ms e?tendidos 'rocesosde inte!ración entre ,ienes y ser%icios/ En este sentido. "a crecienteinte!ración entre as'ectos tan!i,"es e intan!i,"es. formando 'arte de"a 'rod#cción de ,ienes o ser%icios. (a sido tema de disc#siones y de'ro'#estas de di%ersos est#diosos/

En esta "ínea. e" Man#a" de Estadísticas de" ;omercio 7nternaciona" de$er%icios de aciones 3nidas *2008:6+ a" )#e nos referimosanteriormente tam,i4n (ace #na 'ro'#esta de denición )#e se ,asaen e" $istema de ;#entas aciona"es *$;+/ ice así:

<9ay #n !r#'o de ind#strias !enera"mente c"asicadas como ind#striasde "os ser%icios. c#yas 'rod#cciones tienen m#c(as de "ascaracterísticas de "os ,ienes es e" caso de "as ind#strias re"acionadascon e" s#ministro. e" a"macenamiento. "a com#nicación y "a dif#sión de"a información. e" asesoramiento y e" entretenimiento en e" sentidoms am'"io de esos t4rminos: "a 'rod#cción de "a información !enera"o es'ecia"izada. "as noticias. "os informes de cons#"torías. "os'ro!ramas de com'#tación. e" cine. "a m@sica. etc4tera/ as'rod#cciones de estas ind#strias. so,re "as )#e se '#eden esta,"ecerderec(os de 'ro'iedad. se a"macenan frec#entemente en o,etosfísicos L'a'e". cintas. discos. etc/L )#e '#eden comercia"izarse como"os ,ienes ordinarios=/

Esas 'rod#cciones se caracterizan como ,ienes y como ser%icios.'oseen "a 'ec#"iaridad com@n y esencia" de )#e '#eden ser 'rod#cidos'or #na #nidad y s#ministrarse a otra. (aciendo 'osi,"e de esa manera"a di%isión de" tra,ao y "a a'arición de mercados/

eco!e esta denición "a e?istencia rea" de #na !ama de em'resas

c#ya 'ro'orción entre 'rod#ctos tan!i,"es y no tan!i,"es res#"ta%aria,"e/ Otra denición de ser%icios se ,asa en e" 'rod#cto de"sistema 'rod#cti%o en )#e se inserte. o sea. se dene #n ser%icio como'erteneciente a" sistema 'rod#cti%o. el cual se clasifca según lassiguientes clases *M37;K EAE y 3$$E. 10:28+ /



Prod#cción de $er%iciosI

Oscar Kat G&mez

a+ Clase 1 L c#ando e" 'rod#cto de" sistema es cons#midosim#"tneamente con s# 'rod#cción. como es e" caso de #ntratamiento m4dico. 'e"#)#ería. cine. entre otros

,+ Clase 2 L c#ando e" 'rod#cto de" sistema es "a información oener!ía )#e '#eden ser a"macenadas en a"!@n e)#i'o 'ara ser #sadas

'osteriormente. como es e" caso de #na em'resa a#?i"iar )#ea"macena res#"tados de ,@s)#edas en arc(i%os. ;s. y "os %ende enotro 'eriodo de tiem'o. o #na em'resa de distri,#ción de !asem,ote""ado

c+ Clase 3 L E" 'rod#cto de" sistema es s#ministrar acti%idades dea'oyo )#e faci"iten "as acti%idades de otra em'resa o fami"ia. comos#cede en e" caso de decoración de interiores. acti%idades nancieras.cons#"toría. trans'ortes y com#nicaciones. entre otras/ En "a mayor

'arte de "as %eces. "a denición de "as acti%idades de ser%icios seform#"a como com'"emento de "as acti%idades económicas de #nsistema 'rod#cti%o. como resid#o o acti%idades )#e no forman 'artede "os sectores man#fact#rero y 'rimario de e?tracción %e!eta" yminera"/

os ser%icios se (an contem'"ado como 'rod#ctores de 'rod#ctosintan!i,"es y 'erecederos *dado )#e son cons#midos en e" acto de "a'rod#cción y no '#eden ser a"macenados+ 'ero. en ciertos casoscomo e" de #na o,ra de teatro. "os efectos de" ser%icio '#eden serdisfr#tados 'or e" cons#midor d#rante m#c(o tiem'o des'#4s de s#'rod#cción/ Por otro "ado. en otros casos e?iste #n a"to contacto entrecons#midor y 'rod#ctor *físicamente o a tra%4s de constantecom#nicación remota+ y frec#entemente e" cons#midor 'artici'a en e"'roceso de 'rod#cción de" ser%icio *c"ases de !imnasia. resta#rantes+/e esa forma "as acti%idades no si!#en o,"i!atoriamente #n r4!imenrí!ido esta,"ecido/ a mayoría de "as %eces o,edecen a "a demandamomentnea de" cons#midor 'ero en otros casos como "a mayor 'artede "os ser%icios '@,"icos. estn dis'oni,"es 'ara e" #s#ario

contin#amente. inc"#so c#ando no son directamente #ti"izados/

En !enera". "os ,ienes y ser%icios se '#eden re"acionar se!@n como sem#estra en "a si!#iente ta,"a:

e"ación ,ien y ser%icio Eem'"osienes tan!i,"es '#ros o e?iste #na re"ación como ta"/ienes tan!i,"es con #n ser%icio ínea te"efónica y e" ser%icio de




Oscar Kat G&mez

)#e "os meora insta"ación y cone?ión$er%icios acom'a>ados de ,ienes $er%icios de Detes$er%icios '#ros $er%icios ed#cati%os. nancieros.

cons#"torías de em'resas

os ser%icios como com'"emento de "os ,ienes. '#eden !enerar #n

am'"io cam'o de act#ación a )#ienes desean rea"izar #na acti%idadinde'endiente sin em'"ear rec#rsos. ms )#e s#s 'ro'ias f#erzas ytiem'o/ Por eem'"o insta"ación de #n "a%arro'as. arre!"o de motos.a#tos. etc/

En !enera". e" %a"or de #n ,ien '#ede ser am'"iado con #n ser%icio )#e(a!a )#e se diferencie y a#mente "a 'erce'ción de" c"iente (acia dic(o'rod#cto/

Dierencias entre productoras de bienes y servicios

Nam,i4n e?isten diferencias entre "as or!anizaciones dedicadas a'rod#cir ,ienes y a)#e""as dedicadas a 'rod#cir ser%icios *icci. Maríaeatriz. 2001+:

1/ !enos "nversión inicial y heterogeneidad en la prestación deservicios

En e" 'rimer caso. no (ace fa"ta tanto dinero como en e" caso deem'render #na acti%idad 'rod#cti%a de ,ienes/ Adems "os ser%iciosno '#eden ser 'rod#cidos id4nticos #nos de otros '#es es #na 'ersona"a )#e "os 'resta. y no rea"iza e" ser- %icio de forma id4ntica en #n casoy en otro/ Así. si dos 'ersonas )#ieren e" mismo corte de ca,e""o. e"'e"#)#ero no rea"izar e" corte mi"im4tricamente i!#a" o de id4nticaforma/

2/ "ne#istencia de econo$%as de escala en servicios

o es "o mismo #na f,rica. en donde. c#anto ms i"os de !a""etas se'rod#cen. menos costosa es "a 'rod#cción 'or cada #nidad de "asmismas *a eso se "e ""ama economía de esca"a+. )#e en "a fa,ricaciónde "os ser%icios. donde no (ay economía de esca"a. y cada ser%iciotiene #n costo )#e de'ende so"o de ese ser%icio. ya )#e como diimoscada ser%icio es @nico e irre'eti,"e/




Oscar Kat G&mez

8/ Difcultad de clculo de costos

Es difíci" decir c#ntos ins#mos de,e com'render "a fa,ricación de #na#nidad de ser%icios. en cam,io en e" caso de" 'an. 'or eem'"o.sa,emos )#e si #ti"izamos I00 !ramos de (arina. "e%ad#ra. sa". etc"o!raremos 1 i"o de 'an/ En e" ser%icio este c"c#"o e?acto no se

'#ede rea"izar/4. Escasas barreras a la entrada

as or!anizaciones de ser%icio re)#ieren menos dinero 'ara f#ncionar.'or "o tanto e?isten menos ,arreras a "a entrada a esa acti%idad/;#a")#ier 'ersona )#e ten!a #n 'e)#e>o monto de dinero '#edeem'render "a acti%idad de 'restación de ser%icio/

5. Facilidad de imitacion

3n ser%icio '#ede ser fci"mente imita,"e. entonces '#eden a'arecerotros oferentes ofreciendo e" mismo ser%icio )#e nosotros. eso (ace)#e "as %entaas )#e ten!amos so,re otros )#e ,rindan e" ser%icio.r'idamente '#eden desa'arecer/

6. Estreca relacion entre c!ns"mid!res# $r!d"ct!res %ser&ici!

a re"ación entre e" cons#midor y e" )#e ,rinda e" ser%icio es m#yestrec(a. a"!o )#e no s#cede en "os ,ienes. nadie 'ensaría )#e #na'ersona '#eda ir a #na f,rica de !a""etas y diri!ir a" 'ersona" )#e "as

'rod#ce 'ara "o!rar )#e "as (a!an como )#iere. 'ero si es norma" )#einter%en!a ante #n corte de 'e"o y "e di!a. <"o )#iero de esta forma ode esta otra=/

'. Venta(a c!m$etiti&a) calidad

Así. tam,i4n 'odemos conc"#ir )#e "a calidad de ser%icio esf#ndamenta" 'ara diferenciarnos de "as otras 'ersonas )#e 'restan e"mismo ser%icio )#e nosotros/

!odelo general de un servicio

En e" mode"o denominado <Nrin!#"o de" $er%icio= e" c"iente es e"centro de c#a")#ier acti%idad/ a or!anización e?iste 'ara atender a"c"iente y "os sistemas. em'"eados y estrate!ias a'oyan a este o,eti%o/




Oscar Kat G&mez

osem'"eados

a estrate!iade" ser%icio

E" c"iente

os sistemasde a'oyo

"lustración 1 *ringulo del Servicio

9ay )#ienes s#!ieren )#e "a or!anización de ser%icios tam,i4n e?iste'ara ser%ir a s#s tra,aadores. 'or)#e en !enera" e""os determinancómo 'erci,en e" ser%icio "os c"ientes/ En este sentido. e" c"iente reci,ee" ti'o de ser%icio )#e "a !erencia merece es decir. "a forma en )#e "a!erencia trata a" tra,aador ser "a forma en )#e e" tra,aador trate a"'@,"ico/ $i "a !erencia ca'acita y moti%a ,ien a "os tra,aadores. 4stos(arn #n ,#en tra,ao con s#s c"ientes/

En <E" '"acer de ser%ir con ;a"idad= . on Mc;ann esta,"ece #n mode"oor!anizaciona" )#e dene a" ser%icio desde "a 'ers'ecti%a de )#ienes"o 'rod#cen. orientado tam,ieRn a" c"iente/ En este mode"o. "osinte!rantes de "a or!anización est orientados a ser%ir a s#s c"ientesinternos y. todos. a "os c"ientes na"es/ o estn 'ara ser%ir a"or!ani!rama/




Oscar Kat G&mez

"lustración 2 !odelo Ron !cCann

3n mode"o ms de ser%icios es e" denominado <$er%#cción= )#e es "a

com,inación de "as 'a"a,ras <Prod#cción= y <$er%icio= en donde sedene c#"es son "os factores a"rededor de "os c#"es #n ser%icio sedesem'e>a/ $e mencionan "os si!#ientes:

• &l cliente. es e" cons#midor im'"icado en "a fa,ricación de"ser%icio. sin c"iente no e?istiría ser%icio '#es #n asiento de co"ecti%ono oc#'ado es #na 'otencia"idad de ser%icio. 'ero no #n ser%icio'restado/

S &l soporte %sico: son "os instr#mentos necesarios 'ara e" ser%icio y

e" entorno materia" en e" )#e se desarro""a e" ser%icio/ Eem'"o: en #na'e"#)#ería "os instr#mentos necesarios son o,etos. e)#i'os. m#e,"ese" entorno materia" "o constit#ye "a "oca"ización. edicio. decorado.etc//

S /ersonal en contacto: em'"eados de "a or!anización )#e estn encontacto directo con e" c"iente/

S &l siste$a de organi0ación interna: 'ermitir )#e e" 'ersona" encontacto '#eda rea"izar efecti%a y ecientemente s# tarea y a" mismotiem'o inD#ir so,re e" so'orte físico/ $on eem'"o de este sistema "as'"ani""as )#e distri,#yen (orarios y 'ersonas en "as tareas. "aor!anización de tareas en sí. "os form#"arios )#e se #sen 'ara re!istrar!astos. in!resos. etc/

S 'os de$s clientes: en !enera". e" ser%icio no es ofrecido a #n so"oc"iente a "a %ez. teniendo en c#enta )#e a)#e" es 'restado en #nes'acio en e" )#e (ay %arios c"ientes. c#ando es desarro""ado 'ara #no




Oscar Kat G&mez

de e""os este c"iente )#e est siendo ser%ido '#ede inD#ir en "a ca"idadde ser%icio 'restado a otro c"iente. Por eem'"o. retrasando "a co"a de"s#'ermercado si 'a!a con tareta de cr4dito/

*rabaos citados;(ase. / /. Taco,s. F/ /. U A)#i"ano. / T/ *200+/ Administración de

Operaciones de Producción y Cadena de Suministros. McGraV-9i""/

Ediciones íaz de $antos/ El diagnóstico de la empresa.

Go,ierno de "a e'@,"ica Ar!entina/ *s/f/+/ Conectar igualdad/ O,tenido de(tt':WWescritorioa"#mnos/ed#c/ar

Mc;ann. / *11+/ El placer de servir con calidad. M4?ico: Pa?/

Me!ías. T/ *s/f/+/ O,tenido de a%ierme!ias/com:(tt':WWa%ierme!ias/comW,"o!W2011W0Wdisenyo-de-ser%icios-inno%ar-creando-

%a"or-'ara-e"-c"ienteW

Pat#zzo. G/ J/ *s/f/+/ Eumed/ O,tenido de(tt':WWVVV/e#med/netWceW2011aW!%'/(tm




Oscar Kat G&mez

2-a em'resa deser%icio

/laneación estratgica;omo c#a")#ier otra or!anización. "asem'resas de ser%icio re)#ieren ""e%ar a ca,o#n 'roceso de formación )#e "e ase!#re #n

inicio Lo s# contin#idad- con o,eti%os c"arosso,re "os c#"es orientar s#s esf#erzos. enfocados siem're a" c"iente/

os 'asos necesarios 'ara dar"e forma a "a em'resa em'iezan con "a'"aneación estrat4!ica/

'a planeación o planifcación estratgica es el proceso a travsdel cual se declara la visión y la $isión de la e$presa seanali0a la situación e#terna y e?terna de 4sta. se esta,"ecen "oso,eti%os !enera"es. y se form#"an "as estrate!ias y '"anes estrat4!icos

necesarios 'ara a"canzar dic(os o,eti%os/

a '"aneación estrat4!ica se rea"iza a ni%e" de "a or!anización. es decir.considera #n enfo)#e !"o,a" de "a em'resa. 'or "o )#e se ,asa eno,eti%os y estrate!ias !enera"es. así como en '"anes estrat4!icos. )#eafectan #na !ran %ariedad de acti%idades. 'ero )#e 'arecen sim'"es y!en4ricos/

e,ido a )#e "a '"aneación estrat4!ica toma en c#enta a "a em'resa

en s# tota"idad. 4sta de,e ser rea"izada 'or "a c@'#"a de "a em'resa yser 'royectada a "ar!o '"azo. teóricamente 'ara #n 'eriodo de 5 a 10a>os. a#n)#e en "a 'rctica. (oy en día se s#e"e rea"izar 'ara #n'eriodo de 8 a #n m?imo de 5 a>os. esto de,ido a "os cam,iosconstantes )#e se dan e" mercado/




Oscar Kat G&mez

$o,re "a ,ase de "a '"aneación estrat4!ica es )#e se e"a,oran "osdems '"anes de "a em'resa. tantos "os '"anes tcticos como "oso'erati%os. 'or "o )#e #n '"an estrat4!ico no se '#ede considerarcomo "a s#ma de 4stos/

;omo todo '"aneamiento. "a '"aneación estrat4!ica es mó%i" y De?i,"e.

cada cierto tiem'o se de,e ana"izar y (acer "os cam,ios )#e f#erannecesarios/ Asimismo. es #n 'roceso interacti%o )#e in%o"#cra a todos"os miem,ros de "a em'resa. "os c#a"es de,en estar com'rometidoscon e""a y moti%ados en a"canzar "os o,eti%os/

Veamos a continuación cuál es el proceso o los pasos necesarios para realizar una

planeación estratégica:

1. Declaración de la visión

La visión es una declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo

plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse.

La visión responde a la pregunta: “¿qué queremos ser?”.

2. Declaración de la misión y establecimiento de valores

La misión es una declaración duradera del objeto, propósito o razón de ser de la empresa.

La misión responde a la pregunta: “¿cuál es nuestra razón de ser?”.

Por otro lado, los valores son cualidades positivas que posee una empresa, tales como la

búsqueda de la excelencia, el desarrollo de la comunidad, el desarrollo de los empleados,

etc.

Tanto la misión como los valores le dan identidad a la organización.

3. Análisis externo de la empresa

El análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimiento y tendencias que

sucedan en el entorno de la empresa, con el fin de conocer la situación del entorno, y

detectar oportunidades y amenazas.

Para el análisis externo se evalúan las fuerzas económicas, sociales, gubernamentales,

tecnológicas; así como la competencia, los clientes y los proveedores de la empresa.




Oscar Kat G&mez

Se evalúan aspectos que ya existen, así como aspectos que podrí an existir (tendencias).

4. Análisis interno de la empresa

El análisis interno consiste en el estudio de los diferentes aspectos o elementos que

puedan existir dentro de una empresa, con el fin de conocer el estado o la capacidad con

que ésta cuenta, y detectar sus fortalezas y debilidades.

Para el análisis interno se evalúan los recursos que posee una empresa, ya sean

financieros, humanos, materiales, tecnológicos, etc.

5. Establecimiento de los objetivos generales

Los objetivos generales se refieren a los objetivos que definen el rumbo de la empresa,

los cuales siempre son de largo plazo.

Una vez realizado los análisis externos e internos de la empresa, se procede a establecer

los objetivos que permitan lograr la misión, y que permitan capitalizar las oportunidades

externas y fortalezas internas, y superar las amenazas externas y debilidades internas.

Estos objetivos se establecen teniendo en cuenta los recursos o la capacidad de la

empresa, así como la situación del entorno.

6. Diseño, evaluación y selección de estrategias

Una vez que se han establecido los objetivos generales de la empresa, se procede a

diseñar, evaluar y seleccionar las estrategias que permitan alcanzar, de la mejor manera

posible, dichos objetivos.

El proceso para diseñar, evaluar y seleccionar estrategias es el siguiente:

Se evalúa información sobre el análisis externo (la situación del entorno), se evalúa

información sobre el análisis interno (los recursos y la capacidad de la empresa), se

evalúa el enunciado de la misión y los valores, se evalúan los objetivos, y se evalúan las

estrategias que se hayan utilizado anteriormente, hayan tenido o no buenos resultados.

Se diseña una serie manejable de estrategias factibles, teniendo en cuenta la información

analizada en el punto anterior.

Se evalúan las estrategias propuestas, se determinan las ventajas, las desventajas, los

costos y los beneficios de cada una.




Oscar Kat G&mez

Se seleccionan las estrategias a utilizar, y se clasifican por orden de su atractivo.

7. Diseño de planes estratégicos

Y, finalmente, una vez que hemos determinado las estrategias que vamos a utilizar, se

procede a diseñar los planes estratégicos, que consisten en documentos en donde se

especifica cómo es que se van a alcanzar los objetivos generales propuestos, es decir,cómo se van a implementar o ejecutar las estrategias formuladas.

En el plan estratégico se debe señalar:

Cuáles serán los objetivos especí ficos que permitan alcanzar los objetivos generales.

Cuáles serán las estrategias especí ficas o cursos de acción que se van a realizar, que

permitan alcanzar los objetivos especí ficos.

Qué recursos se van a utilizar, y cómo es que se van a distribuir.

Quiénes serán los encargados o responsables de la implementación o ejecución de las

estrategias.

Cuándo se implementarán o ejecutarán las estrategias, y en qué tiempo se obtendrán los

resultados.

;#nto ser "a in%ersión re)#erida 'ara "a im'"ementación o eec#ciónde "as estrate!ias/

+entaas y desventaas de la planeación estratgica

+entaas

• Esta,"ece "a dirección )#e de,en se!#ir "a em'resa y s#s#nidades de ne!ocio/

• E?amina. ana"iza y disc#te so,re "as diferentes a"ternati%as

'osi,"es/• a '"anicaciXn faci"ita "a 'osterior toma de decisiones/

• $#'one mayores ,enecios y menores ries!os/

Desventaas



Prod#cción de $er%icios1I

Oscar Kat G&mez

• edica m#c(o tiem'o a "a descri'ción de "a em'resa en %ez deana"izar e mercado. "a com'etencia o "a 'osición com'etiti%a/

• Omite o,eti%os mens#ra,"es/

• A %eces e?iste m#c(a ne!"i!encia en e an"isis de mercado/

• o determina con 'recisión )#i4nes son YtodosY "os com'etidoresrea"es y

'otencia"es/

• E" '"an nanciero 're%isto a medio '"azo 'resenta desa#stesde,ido a

factores )#e no 'odemos contro"ar: D#ct#aciones. inDación. crisismonetarias. entre otros/

A"!#nas de "as (erramientas )#e se '#eden #sar 'ara "a '"aneaciónestrat4!ica son:

a/ An"isis FOA,/ enc(marin!c/ An"isis de "as 5 f#erzas de Porterd/ a"anced scorecarde/ 9os(in-Kanrif/ P"an de ne!ocios!/ An"isis de escenarios

(/ $im#"acióni/ Neoría de restricciones

;ada #na de e""as tiene s#s ni%e"es de com'"eidad 'artic#"ares y'#eden #sarse de manera indi%id#a" o com,inadas/

Dise4o del servicio

Ní'icamente. #n 'roceso de dise>o de ser%icios incor'ora 4stas fases:

1 Observar cómo "os #s#arios #ti"izan e" ser%icio/ B;omo sere"acionan con 4"C BEn )#e sit#aciónC B$o"os o acom'a>adosCBZ#e (acen antes y des'#4sC// Es m#c(o ms )#e montar #nfocus group, ya )#e como s#cede con e" Principio de Heisenerg,

"a o,ser%ación ad#"tera e" res#"tado.

2 "nvolucrar a "os #s#arios en e" 'roceso. conse!#ir s# ay#da.ideas y 'ro'#estas/ BZ#ien meor )#e e" #s#ario 'ara contarnos

http://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_incertidumbre

http://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_incertidumbre




Oscar Kat G&mez

c#a"es son "os '#ntos de meora. "as sit#aciones )#e "e 'rod#cenfr#stración o 'ara 'ro'onernos ideas so,re )#4 e"ementos se'odrían meorarC

3 Dise4ar el bos5ueo del servicio 'ara ana"izar cómo seentre!a e" ser%icio. cómo se re"acionan "os actores. dónde se

entre!a e" %a"or.etc/6 (nali0ar la calidad. no só"o a tra%4s de "os #s#arios sino de"

#so de otros 'armetros *costo-efecti%idad. 'osi,i"idades demeora//+/ os #s#arios como f#ente @nica de inno%ación '#edenser en!a>osos *no es "o mismo "o )#e dicen necesitar )#e "o )#ede verdad necesitan L o,ser%ación %s/ esc#c(ar+/

7 esarro""ar y crear #n $apa de ideas con "as 'osi,i"idades demeora identicadas/ Es im'ortante crear #na (erramientacom'artida so,re "a )#e tra,aar "as ideas. )#e nos 'ermita

re"acionar conce'tos. 'ro'#estas[etc/

8 /rototipar e" n#e%o ser%icio/ 9ay m@"ti'"es formas de 'ro,ar e"ser%icio. 'ero e" o,eti%o na" es fa""ar ,arato y conse!#ir e"ser%icio meor a"ineado con "os 'armetros esta,"ecidos tras%arias iteraciones

9 ;rear #na caa de herra$ientas. 'ara )#e e" tra,ao rea"izadono só"o se )#ede en #n 'royecto de meora ais"ado. sino )#e secon%ierta en 'arte inte!ra" de "os 'rocesos de "a em'resa/

E?isten %arios caminos 'ara con!#rar "os ser%icios/ a matriz 'ara e"dise>o de" sistema de ser%icios de "a i"#stración 'resenta seisa"ternati%as frec#entes/

a '#nta de "a matriz m#estra e" !rado de contacto c"ienteWser%idor: e"centro amortiguado )#e est se'arado físicamente de" c"iente e"sistema permeale. a" )#e '#ede 'enetrar e" c"iente 'or %ía te"efónicao 'or contacto frente a frente y e" sistema reactivo. a" )#e '#ede'enetrar e" c"iente y e" c#a" reacciona a s#s re)#erimientos/ E" "adoiz)#ierdo de "a matriz 'resenta "a 'ro'osición de maretin! )#e. se!@n"a o'inión de "os a#tores. sería "a "ó!ica es decir. c#anto mayor sea "acantidad de contacto. tanto mayor ser "a o'ort#nidad de %ender e""ado derec(o m#estra "as re'erc#siones 'ara "a eciencia de "a 'rod#c-ción a medida )#e e" c"iente eerce mayor inD#encia en "a o'eración/




Oscar Kat G&mez

as anotaciones en e" interior de "a matriz en#meran "as formas en )#ese '#ede 'restar e" ser%icio/ En #n e?tremo. e" contacto de" ser%icio es'or correo "os c"ientes tienen 'oca interacción con e" sistema/ En e"otro e?tremo. "os c"ientes <(acen "o )#e )#ieren= en #n contacto frentea frente/ as otras c#atro anotaciones de "a matriz contienen distintasmedidas de interacción/

;omo se '#ede s#'oner. "a eciencia de "a 'rod#cción dismin#ye amedida )#e e" c"iente tiene ms contacto *y. 'or e""o. ms inD#encia+en e" sistema/ Para com'ensar "o anterior. e" contacto frente a frenteofrece #na enorme o'ort#nidad de %ender 'rod#ctos adiciona"es/ Porotro "ado. e" 'oco contacto. como e" correo. 'ermite )#e e" sistemaf#ncione con ms eciencia 'or)#e e" c"iente no '#ede afectar *oa"terar+ e" sistema de forma s#stanti%a/ o o,stante. e?isten

re"ati%amente 'ocas 'osi,i"idades de rea"izar %entas de 'rod#ctosadiciona"es/

E" !rado de contacto con e" c"iente es #n e"emento ,sico 'aradeterminar "as (a,i"idades de" 'ersona" )#e estar rea"izando #nadeterminada f#nción/ E" !rado de com'"eidad a#menta conformea#menta e" contacto con e" c"iente ya )#e a" inter%enir este @"timo en

"as decisiones de "o )#e )#iere. "a 'ro,a,i"idad de )#e )#edeenteramente satisfec(o es menor si no se tiene "a ca'acidad 'ara!#iar"o (acia #na so"#ción )#e c#m'"a con s#s e?'ectati%as

M#c(o

Poca

M#c(o

Poco

M#c(a

Poca

O'ort#nidadde %ender

;entro amorti!#ado*nin!#no+

Grado de contacto c"ienteWser%idor

$istema 'ermea,"e*a"!o+

;ontacto'or correo

7nternety tecno"o!ía

in situ

;ontactote"efónico

Frente a frentecon es'ecif caciones

estrictas

Frente a frentecon es'ecif caciones

"a?as

Frente a frentetota"mentea "a medida

$istema reacti%o*m#c(o+

Ef ciencia

de "a'rod#cción




Oscar Kat G&mez

7nno%acionestecno"ó!icas

Poco M#c(oGrado de contacto c"ienteWser%idor

e)#erimientosde" tra,aador

9a,i"idadesde of cina

9a,i"idades'ara ay#dar

Enfo)#e de "aso'eraciones

9a,i"idades%er,a"es

9a,i"idades 'ara'rocedimientos

9a,i"idadesde" !remio

9a,i"idades 'arae" dia!nóstico

Pa'e"eoAdministraciónde "a demanda

G#iónde ""amadas

;ontro"de" f #o

Administraciónde "a ca'acidad

Mezc"ade c"ientes

A#tomatizaciónde "a ofcina

M4todos'ara "as r#tas

ases de datosde com'#tadoras

A#?i"iarese"ectrónicos A#toser%icio

E)#i'os dec"ienteWtra,aador

"lustración 3 :abilidades del personal

Otra (erramienta )#e (a crecido en 'o'#"aridad 'ara e" dise>o deser%icios es e" esi!n N(inin! )#e in%o"#cra "os si!#ientes 'asos:

a/ Em'atizar: es "a ,ase de" 'roceso de dise>o )#e est centrado

en "as 'ersonas y "os #s#arios/ o ,sico 'ara ser em'tico es:a/ O,ser%ar: Mira a "os #s#arios y s#s com'ortamientos en e"conte?to de s#s %idas/ e,emos siem're tratar deo,ser%ar desde e" e?terior sin entrometerse. "as meoresideas %ienen en estas sit#aciones así/

,/ 7n%o"@crate: Generar #na con%ersación. esta '#ede serdesde #na 're!#nta de 'asi""o. ,re%e o #na con%ersaciónms estr#ct#rada/ Pre'ara a"!#nas 're!#ntas 'ara irmaneando "a con%ersación siem're manteniendo"e%emente estr#ct#rada/

,/ enir: denición= es todo so,re traer c"aridad y enfo)#e a"es'acio de dise>o en )#e se denen y redenen "os conce'tos/Es 'reciso determinar ,ien e" desafío de" 'royecto ,asado en "oa'rendido de" #s#ario y s# conte?to/ es'#4s de transformarseen #n e?'erto instantneo de" 'ro,"ema ad)#iriendo #naem'atía in%a"#a,"e 'or "a 'ersona de "a c#a" ests dise>ando.esta eta'a es so,re crear co(erencia so,re "a %ariadainformación )#e se (a re#nido/

c/ 7dear: em'ieza e" 'roceso de dise>o y "a !eneración de m@"ti'"esideas/ Esta eta'a entre!a "os conce'tos y "os rec#rsos 'ara (acer

'rototi'os y crear so"#ciones inno%adoras/ Nodas "as ideas son%"idas y se com,ina todo desde e" 'ensamiento inconsciente yconsciente. 'ensamientos raciona"es y "a ima!inación/

d/ Prototi'ar: es "a !eneración de e"ementos informati%os comodi,#os. artefactos y o,e- tos con "a intención de res'onder're!#ntas )#e nos acer)#en a "a so"#ción na"/ O sea no




Oscar Kat G&mez

necesariamente de,e ser #n o,eto sino c#a")#ier cosa con )#ese '#eda interact#ar/

e/ E%a"#ar: so"icitar feed,ac y o'iniones so,re "os 'rototi'os )#ese (an creado de "os mismos #s#arios y co"e!as adems de serotra o'ort#nidad 'ara !anar em'atía 'or "as 'ersonas de "asc#a"es estas dise>ando de otra manera/ 3na ,#ena re!"a es

siem're (acer #n 'rototi'o creyendo )#e estamos en "o correcto'ero de,emos e%a"#ar 'ensando )#e estamos e)#i%ocados/ Estaes "a o'ort#nidad 'ara renar "as so"#ciones y 'oder meorar"as/7dea"mente se de,e e%a"#ar y testear en e" conte?to mismo de"#s#ario/

/roceso de elaboración co$erciali0ación y consu$o delos servicios

Entre "as diferencias ,sicas )#e e?isten entre #n 'rod#cto y #nser%icio. se enc#entra "a interacción )#e e?iste entre e" c"iente y e"'rod#cto-ser%icio. en "as eta'as de e"a,oración. comercia"ización y e"#so. ya )#e en "os ser%icios e" c"iente '#ede tomar decisionesdirectamente en estos tres as'ectos/

Mientras )#e "os ,ienes tan!i,"es tienen 'erfectamente se'aradas "asfases de dise>o. e"a,oración y comercia"ización Lno se '#ede 'asar de#na a otra sin (a,er terminado "a anterior- "os ser%icios tienenso"amente dos fases )#e son "a de dise>o. como ya se mencionó en e"

tema anterior. y "as de e"a,oración. comercia"ización y cons#mo serea"izan en #na so"a y con "a 'artici'ación de" c"iente en diferentemedida en cada #na de e""as/



1-ise>o

2-E"a,oración

8-;omercia"ización

-;ons#mo

Mienes

1-ise>o

E"a,oración

;omercia"ización

;ons#mo

$er%icios


Oscar Kat G&mez

as características 'ro'ias de" ser%icio en com'aración con #n'rod#cto son:

E" c"iente 'artici'a y est 'resente en "a em'resa d#rante "ae"a,oración de" ser%icio

e)#iere mayor coordinación entre "os factores t4cnicos y(#manos E" c"iente res'onsa,i"iza a "a em'resa de "os res#"tados de"

ser%icio Niem'o "ar!o de e"a,oración e interacción entre

c"ienteWem'"eado as %entaas de #n ,#en dise>o '#eden 'erderse en e" acto de

%enta 7m'ortancia de insta"aciones. e)#i'os y decoración de "a

em'resa

E" ser%icio '#ede modicarse y meorarse con maretin! Mayor ries!o 'erci,ido 'or e" c"iente E" ser%icio '#ede 'ersonicarse atendiendo "as características

de" c"iente A#sencia de intermediarios A"ta fra!mentación de" mercado Gran com'"eidad de" ser%icio Esta,"ece re"aciones 'rof#ndad y d#raderas con e" c"iente




Oscar Kat G&mez

Estos as'ectos son c"a%e a" momento de considerar "a forma en )#e %aa o'erar e" ser%icio ya )#e nos indica "as diferentes sit#aciones a "as)#e se enfrentarn "os 'ro%eedores de" mismo y nos ay#da a denir e"'er" de (a,i"idades de" mismo/

(spectos tcnicos del servicio

#rante e" dise>o de" ser%icio se re)#iere de ana"izar tam,i4n as'ectost4cnicos re"acionados con s# o'eración y esto de'ende de" ti'o de ser%icio)#e se estar ofertando/ o son "os mismos re)#erimientos 'ara o'erar #nresta#rante )#e 'ara ofrecer cons#"toría de 'rod#cti%idad en "as em'resas/

as reas en "as )#e se de,en %er dic(os as'ectos t4cnicos son. 'or "omenos:

1/ ]rea "e!a": 'ermisos de o'eración. normati%as "a,ora"es. constit#ciónde sociedades. as'ectos sca"es. normati%as de sa"#,ridad. contratos

de ser%icios. temas am,ienta"es2/ As'ectos de mercado: rea"ización de ,enc(marin!. est#dios de

mercado. an"isis de" cic"o de %ida de" ser%icio. tasa de crecimiento de"mercado. an"isis de c"ientes

8/ ]rea económica-administrati%a: an"isis de in%ersión. an"isis decostos. an"isis de" 'ortafo"io de ser%icios. 'royección de estadosnancieros. an"isis de f#erzas y de,i"idades. !estión de rec#rsos(#manos

/ ;a"idad de" ser%icio: e%a"#aciones de satisfacción de" c"iente. est#diode tiem'os y mo%imientos. índices de recom'ra. an"isis de tiem'osentre )#eas y tiem'o de res'#esta

Nodos estos as'ectos de,en de ser atendidos 'ara ase!#rar #na o'eraciónesta,"e de "a em'resa de ser%icios/

*rabaos citados;(ase. / /. Taco,s. F/ /. U A)#i"ano. / T/ *200+/ Administración de


Ediciones íaz de $antos/ El diagnóstico de la empresa.

Go,ierno de "a e'@,"ica Ar!entina/ *s/f/+/ Conectar igualdad/ O,tenido de(tt':WWescritorioa"#mnos/ed#c/ar

Mc;ann. / *11+/ El placer de servir con calidad. M4?ico: Pa?/

Me!ías. T/ *s/f/+/ O,tenido de a%ierme!ias/com:(tt':WWa%ierme!ias/comW,"o!W2011W0Wdisenyo-de-ser%icios-inno%ar-creando-%a"or-'ara-e"-c"ienteW




Oscar Kat G&mez

Pat#zzo. G/ J/ *s/f/+/ Eumed/ O,tenido de(tt':WWVVV/e#med/netWceW2011aW!%'/(tm




Oscar Kat G&mez

8- Maneo de rec#rsos ein%entarios

Recursos fnancieros

os rec#rsos nancieros son e" efecti%o y e" con#nto de acti%osnancieros )#e tienen #n !rado de"i)#idez- Es decir. )#e "osrec#rsos nancieros '#edenestar com'#estos 'or:

- inero en efecti%o

- Pr4stamos a terceros

- e'ósitos en entidadesnancieras

- Nenencias de ,onos y acciones

- Nenencias de di%isas

as f#entes de rec#rsos nancieros de "as or!anizaciones '#eden ser%arias. entre "as c#a"es 'odemos mencionar:

- a 'rinci'a" acti%idad de "a or!anización: "a %enta de "os 'rod#ctos oser%icios )#e 'ro%ee "a or!anización a" mercado 'ro%ee de #n D#o deefecti%o a "a or!anización/ os c"ientes entre!an dinero a cam,io de #n'rod#cto o ser%icio/

- 7n%ersores: socios. tenedores de acciones. tenedores de ,onos. etc/Estos entre!an ca'ita" o efecti%o a cam,io de #n rendimientos f#t#ros/

- Pr4stamos de entidades nancieras: "as entidades nancieras '#edenotor!ar 'r4stamos a cam,io de #n inter4s/

- $#,sidios de" !o,ierno

a administración de "os rec#rsos nancieros de,e '"anicar e" D#o defondos de modo )#e se e%iten sit#aciones en "as )#e no se '#edannanciar "as acti%idades 'rod#cti%as. ase!#rndose de )#e "os e!resosde fondos '#edan ser nanciados. y )#e se e%iten e"e%ados costos denanciamiento/

http://www.zonaeconomica.com/titulos-publicos

http://www.zonaeconomica.com/acciones

http://www.zonaeconomica.com/titulos-publicos

http://www.zonaeconomica.com/acciones




Oscar Kat G&mez

E" contro" de 'res#'#esto es f#ndamenta" en este as'ecto. dado )#e'ermite tener #na idea de "as entradas y sa"idas de efecti%o en #n'eríodo f#t#ro. y a" na"izar e" 'eríodo 'oder rea"izar #n contro" so,ree" mismo/

(d$inistración fnanciera

os rec#rsos nancieros son de "os ms im'ortantes dentro de #naor!anización. 'or e""o es necesario #sar este rec#rso de formaadec#ada 'ara a'ro%ec(ar"o de "a meor manera 'osi,"e en "asin%ersiones )#e se rea"izan en #na entidad/

a administración nanciera es #na fase de "a administración !enera".)#e tiene 'or o,eto ma?imizar e" 'atrimonio de #na em'resa a "ar!o'"azo. mediante "a o,tención de rec#rsos nancieros 'or a'ortacionesde ca'ita" # o,tención de cr4ditos. s# correcto maneo y a'"icación. asícomo "a coordinación eciente de" ca'ita" de tra,ao. in%ersiones yres#"tados. mediante "a 'resentación e inter'retación 'ara tomardecisiones acertadas/

a administración nanciera se reere a" #so adec#ado de" dinero. 'ore""o es im'ortante en "a or!anización tanto 'ara e" desarro""o de "aso'eraciones como 'ara "as in%ersiones )#e se rea"izan/

Para "as em'resas 'ri%adas. en "as )#e e" 'ro'ósito es e" n "#crati%o*o,tener !anancias nancieras+. "os rec#rsos nancieros se con%ierten

en "os ms im'ortantes. ya )#e e" o,eti%o es (acer ms dinero con e")#e a'ortan "os socios o accionistas/

;on "a administración nanciera se de,en contestar %arias 're!#ntas:

• B$e tienen "os rec#rsos monetarios necesarios 'ara rea"izar "aso'eraciones norma"es sin nin!@n 'ro,"emaC

• BEn dónde se de,e in%ertir 'ara !enerar ms rec#rsosmonetariosC

• B$i no e?isten "os rec#rsos monetarios necesarios. res#"taradec#ado

conse!#ir dinero 'restado o nanciadoC

• BEst !enerando "os rendimientos es'erados e" dinero de "aem'resa #




Oscar Kat G&mez

or!anizaciónC

E" administrador nanciero. )#e es e" res'onsa,"e de" maneo de"rec#rso nanciero. de,e contestar estos c#estionamientos 'ara sa,ersi rea"mente est (aciendo s# f#nción o no/

1/ a administración nanciera dentro de "as or!anizaciones

si!nica a"canzar "a 'rod#cti%idad con e" maneo adec#ado de"dinero. y esto se reDea en "os res#"tados *#ti"idades+.ma?imizando e" 'atrimonio de "os accionistas. y se asocia a "ossi!#ientes o,eti%os:

2/ 7n%ersión en acti%os rea"es *acti%os tan!i,"es como in%entarios.inm#e,"es. m#e,"es. e)#i'o. etc4tera+/ Para e" desarro""o detodas "as o'eraciones de "a em'resa se de,e contar con e"e)#i'o necesario. 'or "o )#e se tiene )#e in%ertir en acti%os. con#na sim'"e re!"a: toda in%ersión de,e ser en acti%os 'rod#cti%os

*!enerar fondos+/

8/ 7n%ersión en acti%os nancieros *c#entas y doc#mentos 'orco,rar+/

/ 7n%ersiones tem'ora"es de a)#e""os e?cedentes )#e se o,ten!ande efecti%o: ;#ando "a em'resa (a tomado "os rec#rsosnecesarios 'ara desarro""ar "as o'eraciones norma"es. se de,en!enerar e?cedentes 'ara rea"izar in%ersiones en diferentes

instr#mentos en instit#ciones nancieras/5/ ;oordinación de res#"tados *rein%ersión de "as #ti"idades y

re'arto de #ti"idades+/ a 'o"ítica de di%idendos es f#ndamenta"en #na or!anización 'ara esta,"ecer "as normas y re!"as de "o)#e se (ar con "as #ti"idades o,tenidas en "a or!anización/

6/ Administración de" ca'ita" de tra,ao. con "a na"idad de dis'onerde rec#rsos monetarios a corto '"azo dis'oni,i"idad 'ara c#m'"ircon "as o,"i!aciones menores a #n a>o/

/ Presentación e inter'retación de información nanciera/ ainformación nanciera es "a ,ase de "as nanzas 'ara "a toma dedecisiones de #na manera acertada. ya )#e se rea"iza #n an"isisc#antitati%o 'ara determinar "as reas de o'ort#nidad de "asor!anizaciones/




Oscar Kat G&mez

Para "o!rar "os o,eti%os '"anteados anteriormente. "a administraciónnanciera a'"ica t4cnicas de ac#erdo a" si!#iente 'roceso:

eco'i"ación de datos si!nicati%os

N4cnica #ti"izada dentro de "a administración nanciera )#e'retende re#nir toda "a información necesaria como antecedentes.datos. conce'tos y cifras im'ortantes. de manera interna y e?terna.)#e de manera o'ort#na y %eraz 'ermitan tomar decisiones enre"ación a "os o,eti%os '"anteados inicia"mente o )#e 'ermitan%is#a"izar "as o'eraciones a rea"izar/

An"isis nanciero

Es #na t4cnica de "as nanzas )#e tiene 'or o,eto e" est#dio ye%a"#ación de "os e%entos económicos de todas "as o'eracionesefect#adas en e" 'asado. y )#e sir%e 'ara "a toma de decisiones'ara "o!rar "os o,eti%os 'reesta,"ecidos/

P"aneación nanciera




Oscar Kat G&mez

N4cnica de "a administración nanciera con "a c#a" se 'retende e"est#dio. e%a"#ación y 'royección de "a %ida f#t#ra de #naor!anización # em'resa. %is#a"izando "os res#"tados de maneraantici'ada/

;ontro" nanciero

N4cnica de "a administración nanciera )#e tiene 'or o,etoase!#rarse )#e se ""e%en a ca,o todas "as o'eraciones '"anteadasinicia"mente. de manera eciente. e%a"#ando de forma con#ntatodas "as cifras 'reesta,"ecidas con "as rea"es. 'ara encontrar "asdes%iaciones. deciencias o forta"ezas )#e ay#den a" "o!ro de "oso,eti%os '"anteados/

Noma de decisiones

N4cnica de "a administración nanciera )#e tiene 'or o,eto e"e!ir "ameor a"ternati%a re"e%ante 'ara "a so"#ción de 'ro,"emas en "aem'resa y 'ara e" "o!ro de o,eti%os 'reesta,"ecidos. encondiciones de certid#m,re. ries!o. conDicto o incertid#m,re/

E" administrador nanciero de,e tener #na ó'tica diferente a "a de#n contador o #n administrador. ya )#e de,e enfocarse en e"tratamiento de fondos y no en "a ac#m#"ación de costos y !astos/

E" tratamiento de fondos se reere a ana"izar "os fondos monetarios

con "os )#e c#enta "a em'resa 'ara 'oder rea"izar c#a")#iero'eración sin 'ro,"ema. de ac#erdo a" '"azo )#e re)#iera "aor!anización. ya )#e tiene o,"i!aciones a corto. mediano y "ar!o'"azo tam,i4n o,ser%a )#e "as in%ersiones se rea"icen en "os '"azos)#e re)#iere o necesite "a em'resa. y así o,tener e" mayorrendimiento. dis'oni,i"idad y eciencia en e" desarro""o de "aso'eraciones de "a em'resa a tra%4s de" maneo de" dinero/

a ac#m#"ación de "os costos y !astos se reere a 'resentar "a

información conta,"e en "os estados nancieros dando a conocer e"res#"tado o,tenido en #n 'eriodo determinado. sin )#e se conozcasi e?iste o no. "a dis'oni,i"idad de" rec#rso monetario. ya )#e só"o'resenta "a manera en "a )#e se o,t#%o e" res#"tado/

Entre "as res'onsa,i"idades ms im'ortantes de" administradornanciero se enc#entran "as si!#ientes:




Oscar Kat G&mez

;oordinación y contro" de "as o'eraciones: Esta f#nción se reere a)#e e" administrador nanciero de,e coordinarse con "osres'onsa,"es de "os de'artamentos 'ara ase!#rar )#e "a em'resa #or!anización o'ere de manera eciente. y así o,tener "os meoresres#"tados nancieros/

ea"ización de" 'res#'#esto y '"aneación a "ar!o '"azo: $e reere area"izar con#ntamente con "os directi%os y con "os res'onsa,"es decada de'artamento. e" 'res#'#esto y "a '"aneación a "ar!o '"azo.'ara 'resentar "as estimaciones y 'ronósticos re"acionados a" f#t#rode "a em'resa en re"ación a" maneo de "os rec#rsos monetarios/

ecisiones de in%ersión y nanciamiento de ,ienes de ca'ita" ein%entarios: $e reere a" an"isis de "os acti%os )#e son 'rod#cti%os.y de indicadores nancieros )#e dem#estren donde se de,enrea"izar "as in%ersiones 'ara !enerar "as mayores tasas derendimiento crecimientos en %entas así como in%ersiones en "a'"anta. en e)#i'os e in%entarios. 'ara )#e !eneren dinero y o,tenerso,rantes. y de este modo. (acer in%ersiones nancieras adems.conocer donde o,tener nanciamientos a" ms ,ao costo y en "osmontos necesarios/

Administración de "as c#entas 'or co,rar y e" efecti%o: Es m#yim'ortante esta f#nción '#es se reere a ana"izar e" ca'ita" detra,ao )#e de,e tener #na or!anización 'ara )#e f#ncione

'erfectamente. sin )#e fa"te o so,re dinero. sino )#e e?ista e"adec#ado 'ara c#,rir todas "as necesidades. 'or eso sonim'ortantes "as c#entas 'or co,rar. ya )#e es e" 'eriodo denanciamiento 'ara "os c"ientes en re"ación a" est#dio )#e serea"ice de "as c#entas 'or co,rar ser "a tasa de rendimiento )#e se!enere. 'ara "o!rar esta,"ecer tiem'os idóneos 'ara tener co,roso'ort#nos y no incrementar "as tasas de cartera %encida/

5/ e"ación de "os mercados nancieros: En "a act#a"idad. "as!randes em'resas ,#scan "a manera de interact#ar con e" mercado

nanciero. donde e" dinero se con%ierte ms fci"mente en msdinero. a#n)#e con mayor ries!o sin em,ar!o. es ms atracti%o'ara "os !randes ca'ita"es transnaciona"es o como f#ente denanciamiento 'ara a)#e""as em'resas )#e 'retenden crecer/ Esteca'ita" )#e se in%ierte en e" mercado nanciero de,e ser dineroso,rante de "a o'eración norma" de cada #na de "as em'resas. ya




Oscar Kat G&mez

)#e 4stas de,en !enerar s# 'ro'io D#o de efecti%o e?cedente )#e"es 'ermitan !enerar ms efecti%o/

Por "o tanto. e" 'a'e" de" administrador nanciero es m#y im'ortante.de,ido a )#e "as or!anizaciones "o )#e 'retenden es o,tener mayores!anancias/

"nversión

7n%ersión es #n t4rmino económico. con %arias ace'ciones re"acionadascon e" a(orro. "a #,icación de ca'ita". y "a 'oster!ación de" cons#mo/ E"t4rmino a'arece en !estión em'resaria". nanzas y enmacroeconomía/

En e" conte?to em'resaria". "a in%ersión es e" acto mediante e" c#a" sein%ierten ciertos ,ienes con e" nimo de o,tener #nos in!resos o rentasa "o "ar!o de" tiem'o/ a in%ersión se reere a" em'"eo de #n ca'ita" ena"!@n ti'o de acti%idad o ne!ocio. con e" o,eti%o de incrementar"o/ic(o de otra manera. consiste en ren#nciar a #n cons#mo act#a" ycierto. a cam,io de o,tener #nos ,enecios f#t#ros y distri,#idos en e"tiem'o/

esde #na consideración am'"ia. "a in%ersión es toda materia"izaciónde medios nancieros en ,ienes )#e %an a ser #ti"izados en #n 'roceso

'rod#cti%o de #na em'resa o #nidad económica. y com'rendería "aad)#isición tanto de ,ienes de e)#i'o. como de materias 'rimas.ser%icios etc/ esde #n '#nto de %ista ms estricto. "a in%ersióncom'rendería só"o "os desem,o"sos de rec#rsos nancieros destinadosa "a ad)#isición de instr#mentos de 'rod#cción. )#e "a em'resa %a a#ti"izar d#rante %arios 'eriodos económicos/

En e" caso 'artic#"ar de in%ersión nanciera. "os rec#rsos se co"ocan entít#"os. %a"ores. y dems doc#mentos nancieros. a car!o de otrosentes. con e" o,eto de a#mentar "os e?cedentes dis'oni,"es 'or mediode "a 'erce'ción de rendimientos. intereses. di%idendos. %ariaciones demercado. # otros conce'tos/

Para e" an"isis económico de #na in%ersión '#ede red#cirse "a mismaa "as corrientes de 'a!os e in!resos )#e ori!ina. considerado cada #noen e" momento 'reciso en )#e se 'rod#ce/




Oscar Kat G&mez

+ariables i$portantes para la inversion

as cantidades dedicadas 'ara in%ersiones de "os a!entes de'endende %arios factores/ os tres factores )#e condicionan msdecisi%amente a esas cantidades son:

endimiento es'erado. 'ositi%o o ne!ati%o. es "a com'ensacióno,tenida 'or "a in%ersión. s# renta,i"idad/

ies!o ace'tado. "a incertid#m,re so,re c#" ser e" rendimientorea" )#e se o,tendr a" na" de "a in%ersión. )#e inc"#ye adems"a estimación de "a ca'acidad de 'a!o *si "a in%ersión 'odr'a!ar "os res#"tados a" in%ersor+/

9orizonte tem'ora". a corto. mediano. o "ar!o '"azo es e"'eriodo d#rante e" )#e se mantendr "a in%ersión/

Clasifcación de las inversions

Según el obeto de la inversión-

E)#i'o ind#stria"/ Materias 'rimas/ E)#i'o de trans'orte/ Em'resas com'"etas o 'artici'ación accionaria"/ 7n%enciones o 'ara 'atentes de in%enciones/

/or su unción dentro de una e$presa-

e reno%ación. son "as destinadas a s#stit#ir e" e)#i'o #ti"izado. )#e'or factores físicos. t4cnicos. # o,so"escencia. (a )#edado en des#so/

e e?'ansión. "a in%ersión de e?'ansión %a destinada a incrementar e"mercado 'otencia" de "a em'resa. mediante "a creación de n#e%os'rod#ctos o "a ca'tación de n#e%os mercados !eo!rcos/

e meora o modernización. %an destinadas a meorar "a sit#ación de#na em'resa en e" mercado. a tra%4s de "a red#cción de costos defa,ricación o de" incremento de "a ca"idad de" 'rod#cto/

Estrat4!icas. tienen 'or o,eto "a red#cción de "os ries!os deri%adosde" a%ance tecno"ó!ico y de" com'ortamiento de "a com'etencia/

Según el sueto 5ue la reali0a-

Pri%ada/ P@,"ica/

http://es.wikipedia.org/wiki/Obsolescencia

http://es.wikipedia.org/wiki/Obsolescencia




Oscar Kat G&mez

Criterios de selección de inversiones

1 M4todo de" 'eriodo de rec#'eración *'ay-,ac+. n@mero de a>os)#e se necesita 'ara rec#'erar "a in%ersión inicia" con "os D#osde caa des'#4s de im'#estos o,tenidos cada a>o/

2 M4todo de" rendimiento 'orcent#a"/8 Ja"or 'resente neto )#e consiste en ca"c#"ar e" %a"or act#a" de

todos "os D#os de caa 'ositi%os y ne!ati%os es'erados de "ain%ersión/

Nasa interna de retorno *N7+. es "a tasa )#e i!#a"a a cero e" %a"oract#a" neto de "a in%ersión/

5 ^ndice de renta,i"idad ca"c#"ado 'or medio de D#os de caadescontados/

"nor$ación ;inanciera

E?isten m#c(as 'ersonas re"acionadas con #na em'resa )#e necesitan deesta información 'ara tomar decisiones ms adec#adas con res'ecto a"ne!ocio en este caso se enc#entran "os ,ancos. c"ientes. 'ro%eedores.acreedores. y accionistas. entre otros/

Nodas estas 'ersonas se conocen como #s#arios de "a información. y "ainformación @ti" 'ara "a toma de decisiones se ""ama información nanciera.misma )#e com'rende ciertos doc#mentos ,sicos. "os c#a"es se denominanestados nancieros/

os estados nancieros 'ro'orcionan a s#s #s#arios información @ti" 'ara "atoma de decisiones

Es esa "a razón 'or "a c#a" se res#me "a información de todas "as o'eracionesre!istradas en "a conta,i"idad de #n ne!ocio 'ara 'rod#cir información @ti" en"a toma de decisiones/

os estados nancieros 'ro%ienen de" res#men de "a información conta,"e/

;ada #s#ario #ti"iza "a información 'ara contestarse diferentes 're!#ntas/ Poreem'"o. mientras a "os ,ancos "es interesa sa,er si s# c"iente 'odr 'a!ar "o)#e de,e en forma o'ort#na. a "os accionistas "es interesa sa,er c#ntoestn !anando o 'erdiendo en s# ne!ocio/

&stados ;inancierosE" an"isis e inter'retación de "os estados nancieros es ,sico 'ara "asem'resas. ya )#e im'"ica #na e%a"#ación de "a información nanciera

http://es.wikipedia.org/wiki/Valor_actual_neto

http://es.wikipedia.org/wiki/Tasa_interna_de_retorno

http://es.wikipedia.org/wiki/Valor_actual_neto

http://es.wikipedia.org/wiki/Tasa_interna_de_retorno




Oscar Kat G&mez

de este modo. se ana"iza deta""adamente cómo se desarro""an estosas'ectos. y "os res#"tados se o,tienen de manera c#antitati%a/

a im'ortancia de" an"isis nanciero no es so"amente "a a'"icación de#na fórm#"a y o,tener #n res#"tado. es inter'retar adec#adamente "osn@meros y !enerar so"#ciones 'ara meorar o remediar ciertas

sit#aciones )#e se 'resenten en "a em'resa/

os 'rinci'a"es estados nancieros de #na em'resa son:

<alance general: Es #n estado nanciero )#e 'resenta "a sit#aciónnanciera de #na entidad. en e" )#e se m#estran "os ,ienes y derec(os)#e son 'ro'iedad de "a em'resa *acti%os+. "as de#das y o,"i!acionescontraídas 'or "a em'resa *'asi%os+ y e" 'atrimonio de "os socios oaccionistas *ca'ita" conta,"e+. y se indican a #na fec(a determinada/

&stado de resultados: Es #n doc#mento conta,"e )#e 'resentacómo se o,t#%ieron "os in!resos. "os costos y "os !astos. y "a forma en"a )#e se o,t#%o "a #ti"idad o "a '4rdida neta como res#"tado de "aso'eraciones de #na entidad d#rante #n 'eriodo determinado/

&stado de ca$bios en la situación fnanciera: Es #n estadonanciero ,asado en e" D#o de efecti%o. y )#e m#estra "a 'rocedenciade "os rec#rsos. ya sea )#e "a misma o'eración norma" "os !enere o seconsi!an mediante nanciamientos tam,i4n se>a"a e" destino de esosrec#rsos. ya sea a "a in%ersión en acti%os o "os o,ser%e "a mismao'eración norma" de "a em'resa/

&stado de variaciones en el capital contable: Es #n doc#mentoconta,"e )#e m#estra #n an"isis de "os cam,ios en "as c#entas deca'ita". es decir. en "os cam,ios en "a in%ersión de "os 'ro'ietariosd#rante #n 'eríodo determinado/

&stado de costo de producción y costo de producción de lovendido: Es #n estado nanciero )#e se #ti"iza 'ara "as em'resasind#stria"es y )#e m#estra "a in%ersión en cada #no de "os e"ementos)#e 'artici'an en "a e"a,oración de #n 'rod#cto. y des'#4s "a %enta de4ste a 'recio de costo/

E" an"isis nanciero es #n m4todo )#e se #ti"iza 'ara ar "osres#"tados en re"ación con "os datos nancieros (istóricos ana"izados ydeterminar "as decisiones de ne!ocios/ A,ra(am Perdomo Morenoofrece dos deniciones de" an"isis nanciero: <9erramienta o t4cnica)#e a'"ica e" administrador nanciero. 'ara "a e%a"#ación (istórica de#n or!anismo socia". '@,"ico o 'ri%ado=. así como <t4cnica nanciera.necesaria 'ara "a e%a"#ación rea". es decir. (istórica de #na em'resa




Oscar Kat G&mez

'ri%ada o '@,"ica=/

E" 'roceso 'ara e" an"isis se re'resenta en "a si!#iente !#ra:

a descri'ción de" mismo es como si!#e:

Recabar inor$ación fnanciera: $e reere a o,tener toda "ainformación nanciera de "a em'resa. act#a"izada o de 'eriodosanteriores. 'ara conocer e" com'ortamiento de cada #na de "asc#entas )#e com'onen a "os estados nancieros/

(nlisis de la inor$ación fnanciera =$todos>: 3na %ez )#e seo,tiene "a información se a'"ican "os m4todos de an"isis nanciero'ara !enerar "os res#"tados )#e 'ermitan tener #na 'anormicadiferente de "os s#cesos dentro de "a or!anización/

&valuación de los resultados: ;onsiste en "a inter'retación de "osres#"tados o,tenidos des'#4s de (a,er a'"icado diferentes m4todos dean"isis de "a información y con ,ase en e""os tomar decisiones/

*o$a de decisiones: A(ora. con este escenario de "a or!anización. sede,en esta,"ecer estrate!ias )#e 'ermitan meorar e" accionamientode "a em'resa en "os diferentes r#,ros. 'ara (acer"a com'etiti%a yrenta,"e. )#e es e" o,eti%o de" administrador nanciero/

(lgunos $todos de anlisis fnanciero

os m4todos de an"isis nanciero se reeren a "a t4cnica )#e se #ti"iza'ara dis!re!ar "os estados nancieros en cada #na de "as 'artidas )#e"os com'onen o com'arar"os 'or 'eriodos 'ara conocer e"com'ortamiento y res#"tado de "as acciones rea"izadas en "as

em'resas/

A"!#nos de "os ms im'ortantes son:

a+ Porcientos inte!ra"es : E" m4todo de 'orcientos inte!ra"es consisteen e?'resar en 'orcentaes "as cifras de "os estados nancieros encada #na de "as 'artidas 'ara 'oder inter'retar "as cifras/




Oscar Kat G&mez

,+ azones nancieras: Este m4todo consiste en ana"izar a "os dosestados nancieros. es decir. a" ,a"ance !enera" y a" estado deres#"tados. mediante "a com,inación entre "as 'artidas de #n estadonanciero o de am,os/

as razones nancieras donde se com,inan @nicamente 'artidas de",a"ance !enera" se denominan estticas ya )#e estn a #na fec(adeterminada c#ando se trata de 'artidas de" estado de res#"tados son""amadas dinmicas ya )#e corres'onden a #n 'eriodo determinado yc#ando se com,inan "as 'artidas de "os dos estados nancieros sedenominan esttico-dinmicas/

Estas razones tienen como na"idad e" est#dio de c#atro indicadoresf#ndamenta"es de "as em'resas: so"%encia. acti%idad o 'rod#cti%idad.ende#damiento y renta,i"idad/

Solvencia

<Es "a ca'acidad de 'a!o )#e tiene "a em'resa 'ara (acer frente a s#so,"i!aciones=/

'i5uide0




Oscar Kat G&mez

<Es "a ca'acidad de 'a!o )#e tiene "a em'resa 'ara (acer frente a s#so,"i!aciones a corto '"azo=/

os si!#ientes índices m#estran "a so"%encia y "a "i)#idez de "aem'resa:

Capital de trabao: Esta razón indica e" rec#rso nanciero con e" )#e

c#enta "a em'resa 'ara rea"izar s#s o'eraciones/

A;N7JO ;7;3ANE L PA$7JO ;7;3ANE

Ra0ón del circulante: Esta razón indica e" n@mero de %eces )#e "aem'resa '#ede c#m'"ir con "as o,"i!aciones nancieras/

Ra0ón de prueba del cido: Esta razón m#estra e" n@mero de %eces)#e "a em'resa c#enta con e" rec#rso monetario con mayor !rado dedis'oni,i"idad con re"ación a "as de#das y o,"i!aciones a corto '"azo/

(ctividad o productividad

Estos índices m#estran e" tiem'o en e" )#e a"!#nas c#entas se

con%ierten en efecti%o o se desem,o"san/

Rotación de inventarios: 7ndica e" n@mero de %eces )#e se com'ra-%ende "a mercancía. y e" n@mero de días )#e tarda e" cic"o/




Oscar Kat G&mez

otación de c#entas 'or co,rar: Esta razón indica e" n@mero de %eces)#e se nancia a "os c"ientes y "os días )#e tardan en "i)#idar s#ade#do/

otación de c#entas 'or 'a!ar: Esta razón indica e" n@mero de %eces)#e nancian "os 'ro%eedores a "a em'resa y "os días )#e 4sta tardaen "i)#idar e" ade#do/

c+ Mode"o #'ont: Es #n sistema )#e com,ina dos estados nancieros.e" ,a"ance !enera" y e" estado de res#"tados. tomando como ,ase "amedida de "a renta,i"idad en cada #no de e""os. e" rendimiento so,re"os acti%os *OA+ y "os rendimientos so,re e" ca'ita" *OE+. mediante e"si!#iente es)#ema:




Oscar Kat G&mez

d+ F"#o de efecti%o: Es #n m4todo )#e #ti"izan "os administradoresnancieros 'ara sa,er si "as em'resas c#entan con "os fondosnecesarios 'ara rea"izar s#s o'eraciones/

Para efect#ar este D#o de efecti%o se de,en conocer todos "osconce'tos 'or "os c#a"es se o,tienen in!resos. 'or "a o'eración norma"de "as acti%idades 'ro'ias de" ne!ocio o 'or nanciamiento. tam,i4nes necesario sa,er "os e!resos )#e se tienen 'ara c#,rir todos "os!astos de "as o'eraciones norma"es o de nanciamiento/ Para e""o se#ti"iza "a si!#iente estr#ct#ra:




Oscar Kat G&mez

e+ P#nto de e)#i"i,rio: E" índice de" '#nto de e)#i"i,rio es #n m4todo)#e sir%e como (erramienta 'ara rea"izar e" 'res#'#esto. )#e 'resentade manera antici'ada e" ni%e" de in!resos )#e "a em'resa de,eo,tener 'ara 'oder c#,rir e" tota" de !astos y costos. todo esto 'ermitear "os o,eti%os de %entas 'ara "o!rar o,tener "as !anancias adas/$e de,e indicar )#e e" índice de" '#nto de e)#i"i,ro no es so"amente e"

%4rtice donde se #ntan "os in!resos con "os e!resos. y no se tienen'4rdidas ni !anancias como com@nmente se conoce/ En !enera".e?isten dos '#ntos de e)#i"i,rio:

P#nto de e)#i"i,rio económico: $ir%e 'ara determinar e" 'recio.de,ido a )#e es e" '#nto donde se #ntan "os oferentes*com'radores+ y demandantes *%endedores+ y se 'onen deac#erdo en e" 'recio de" ,ien/






Oscar Kat G&mez

proceso. En "os ser%icios. e" t4rmino inventario 'or "o re!#"ar se reere a "os,ienes tan!i,"es a %ender y "os s#ministros necesarios 'ara administrar e"ser%icio/

E" 'ro'ósito ,sico de" an"isis de" in%entario en "a man#fact#ra y "os

ser%icios es es'ecicar 1+ c#ndo es necesario 'edir ms 'iezas. y 2+ )#4 tan!randes de,en ser "os 'edidos/ M#c(as em'resas s#e"en esta,"ecerre"aciones con "os 'ro%eedores a ms "ar!o '"azo 'ara c#,rir s#s necesidades)#iz de todo #n a>o/ Esto cam,ia "as c#estiones de <c#ndo= y <c#ntos'edir= 'or <c#ndo= y <c#ntos entre!ar=/

Nodas "as em'resas *inc"#idas "as o'eraciones #sto a tiem'o+ mantienen #ns#ministro de in%entario 'or "as si!#ientes razones:

1/ /ara $antener la independencia entre las operaciones- E"s#ministro de materia"es en e" centro de tra,ao 'ermite De?i,i"idad en "as

o'eraciones/ Por eem'"o. de,ido a )#e (ay costos 'or crear #na n#e%acon!#ración 'ara "a 'rod#cción. este in%entario 'ermite a "a !erenciared#cir e" n@mero de con!#raciones/

a inde'endencia de "as estaciones de tra,ao tam,i4n es desea,"e en "as"íneas de ensam,"ae/ E" tiem'o necesario 'ara rea"izar o'eraciones id4nticas%aría de #na #nidad a otra/ Por "o tanto. "o meor es tener #n co"c(ón de%arias 'artes en "a estación de tra,ao de modo )#e "os tiem'os dedesem'e>o ms ,re%es com'ensen "os tiem'os de desem'e>o ms "ar!os/e esta manera. "a 'rod#cción 'romedio '#ede ser m#y esta,"e/

2/ /ara cubrir la variación en la de$anda- $i "a demanda de" 'rod#cto seconoce con 'recisión. )#iz sea 'osi,"e *a#n)#e no necesariamenteeconómico+ 'rod#cir"o en "a cantidad e?acta 'ara c#,rir "a demanda/ $inem,ar!o. 'or "o re!#"ar. "a demanda no se conoce 'or com'"eto. y es 'recisotener in%entarios de se!#ridad o de amortización 'ara a,sor,er "a %ariación/

8/ /ara per$itir ?e#ibilidad en la progra$ación de la producción- ae?istencia de #n in%entario a"i%ia "a 'resión so,re e" sistema de 'rod#cción'ara tener "istos "os ,ienes/ Esto 'ro%oca tiem'os de entre!a ms a"eados. "o)#e 'ermite #na '"aneación de "a 'rod#cción 'ara tener #n D#o mstran)#i"o y #na o'eración a ms ,ao costo a tra%4s de #na 'rod#cción de

"otes ms !randes/ Por eem'"o. "os a"tos costos de con!#ración fa%orecen "a'rod#cción de mayor cantidad de #nidades #na %ez )#e se rea"iza "acon!#ración/

/ /rotegerse contra la variación en el tie$po de entrega de la$ateria pri$a- A" 'edir materia" a #n 'ro%eedor. '#eden oc#rrir demoras'or distintas razones: #na %ariación norma" en e" tiem'o de en%ío. #n fa"tantede" materia" en "a '"anta de" 'ro%eedor )#e da "#!ar a 'edidos ac#m#"ados.




Oscar Kat G&mez

#na (#e"!a ines'erada en "a '"anta de" 'ro%eedor o en #na de "as com'a>ías)#e rea"izan e" en%ío. #n 'edido 'erdido o #n em,ar)#e de materia"incorrecto o defect#oso/

5/ (provechar los descuentos basados en el ta$a4o del pedido- 9aycostos re"acionados con "os 'edidos: mano de o,ra. ""amadas te"efónicas.ca't#ra. en%ío 'osta". etc/ Por "o tanto. mientras ms !rande sea e" 'edido. "a

necesidad de otros 'edidos se red#ce/ Asimismo. "os costos de en%íofa%orecen "os 'edidos ms !randes mientras ms !rande sea e" en%ío.menor ser e" costo #nitario/

Por cada #na de "as razones anteriores *en es'ecia" "as razones 8. y 5+. esnecesario tener 'resente )#e #n in%entario es costoso y )#e. 'or "o re!#"ar."as !randes cantidades no son recomenda,"es/ os tiem'os de cic"o'ro"on!ados se de,en a "as !randes cantidades de in%entario y tam'oco sonadec#ados/

Costos del inventario

A" tomar c#a")#ier decisión )#e afecte e" tama>o de" in%entario. es necesarioconsiderar "os costos si!#ientes/

1/ Costos de $anteni$iento =o transporte>- Esta am'"ia cate!oríainc"#ye "os costos de "as insta"aciones de a"macenamiento. maneo. se!#ros.des'erdicios y da>os. o,so"escencia. de'reciación. im'#estos y e" costo deo'ort#nidad de" ca'ita"/ ;omo es o,%io. "os costos de mantenimiento s#e"enfa%orecer "os ni%e"es de in%entario ,aos y "a re'osición frec#ente/

2/ Costos de confguración =o ca$bio de producción>- a fa,ricación decada 'rod#cto com'rende "a o,tención de" materia" necesario. e" arre!"o de"as con!#raciones es'ecícas en e" e)#i'o. e" ""enado de" 'a'e"eo re)#erido.e" co,ro a'ro'iado de" tiem'o y e" materia". y "a sa"ida de "as e?istenciasanteriores/

$i no (#,iera costos ni tiem'o 'erdido a" cam,iar de #n 'rod#cto a otro. se'rod#cirían m#c(os "otes 'e)#e>os/ Esto red#ciría "os ni%e"es de in%entario.con #n a(orro en "os costos/ 3n desafío act#a" es tratar de red#cir estoscostos de con!#ración 'ara 'ermitir tama>os de "ote ms 'e)#e>os *ta" es"a meta de #n sistema #sto a tiem'o+/

8/ Costos de pedidos- Estos costos se reeren a "os costos administrati%osy de ocina 'or 're'a- rar "a orden de com'ra o 'rod#cción/ os costos de'edidos inc"#yen todos "os deta""es. como e" conteo de 'iezas y e" c"c#"o de"as cantidades a 'edir/ os costos asociados con e" mantenimiento de"sistema necesario 'ara rastrear "os 'edidos tam,i4n se inc"#yen en estacate!oría/




Oscar Kat G&mez

/ Costos de altantes- ;#ando "as e?istencias de #na 'ieza se a!otan. e"'edido de,e es'erar (asta )#e "as e?istencias se %#e"%an a s#rtir o ,ien esnecesario cance"ar"o/ $e esta,"ecen so"#ciones de com'romiso entre maneare?istencias 'ara c#,rir "a demanda y c#,rir "os costos )#e res#"tan 'or fa"tan-tes/ En ocasiones. es m#y difíci" "o!rar #n e)#i"i,rio. 'or)#e )#iz no sea'osi,"e estimar "as !anancias 'erdidas. "os efectos de "os c"ientes 'erdidos o"os casti!os 'or c#,rir 'edidos en #na fec(a tardía/ ;on frec#encia. e" costoas#mido 'or #n fa"tante es "i!eramente ms a"to. a#n)#e casi siem're es'osi,"e es'ecicar #n ran!o de costos/

Esta,"ecer "a cantidad correcta a 'edir a "os 'ro%eedores o e" tama>o de "os"otes en "as insta"aciones 'rod#cti%as de "a em'resa com'rende "a ,@s)#edade" costo tota" mínimo )#e res#"ta de "os efectos com,inados de c#atrocostos indi%id#a"es: costos de mantenimiento. costos de con!#ración.costos de 'edidos y costos de fa"tantes/ esde "#e!o. "a o'ort#nidad de estos'edidos es #n factor crítico )#e '#ede tener #n im'acto en e" costo de"in%entario/

De$anda dependiente e independiente

En "a demanda inde'endiente. "as demandas de %arias 'iezas no estnre"acionadas entre sí/ Por eem'"o. es 'ro,a,"e )#e #n centro de tra,ao'rod#zca m#c(as 'iezas )#e no est4n re"acionadas 'ero )#e c#,ran a"!#nanecesidad de "a demanda e?terna/

En "a demanda de'endiente. "a necesidad de c#a")#ier 'ieza es #n res#"tado

directo de "a necesidad de otra. casi siem're #na 'ieza de ni%e" s#'erior de")#e forma 'arte/

En teoría. "a demanda de'endiente es #n 'ro,"ema de c"c#"o re"ati%amentesenci""o/ $im'"emente se ca"c#"an "as cantidades necesarias de #na 'ieza dedemanda de'endiente. con ,ase en e" n@mero necesario en cada 'ieza deni%e" s#'erior de" )#e forma 'arte/ Por eem'"o. si #na com'a>ía a#tomotriz'"anea 'rod#cir 500 a#tomó%i"es a" día. como es o,%io %a a necesitar 2 000rines y ""antas *adems de "as ""antas de refacción+/ E" n@mero de rines y""antas )#e re)#iere depende de "os ni%e"es de 'rod#cción y no se deri%a 'or

se'arado/ Por otra 'arte. "a demanda de a#tomó%i"es es independiente'ro%iene de %arias f#entes e?ternas a "a em'resa a#tomotriz y no forma'arte de otros 'rod#ctos no est re"acionada con "a demanda de otros'rod#ctos/

Para determinar las cantidades de piezas independientes que es necesario producir,

las empresas casi siempre recurren a sus departamentos de ventas e investigación




Oscar Kat G&mez

de mercados. Utilizan gran variedad de técnicas, entre las que se incluyen

encuestas a los clientes, técnicas de pronóstico y tendencias económicas y

sociológicas. Como la demanda independiente es incierta, es necesario manejar

unidades adicionales en el inventario.

Siste$as de inventario

3n sistema de in%entario 'ro'orciona "a estr#ct#ra or!anizaciona" y "as'o"íticas o'erati%as 'ara mantener y contro"ar "os ,ienes en e?istencia/ E"sistema es res'onsa,"e de 'edir y reci,ir "os ,ienes: esta,"ecer e" momentode (acer "os 'edidos y ""e%ar #n re!istro de "o )#e se 'idió. "a cantidadordenada y a )#i4n/ E" sistema tam,i4n de,e rea"izar #n se!#imiento 'arares'onder 're!#ntas como: BE" 'ro%eedor reci,ió e" 'edidoC B`a se en%ióCBas fec(as son correctasC B$e esta,"ecieron "os 'rocedimientos 'ara %o"%era 'edir o de%o"%er "a mercancía defect#osaC

!odelo de inventario de per%odo único

Este mode"o trata con e" 'ro,"ema de denir "os in%entarios de artíc#"os 'ara#n tiem'o determinado/ Por eem'"o. #n %endedor de 'eriódicos necesitaca"c#"ar "a cantidad )#e 'iensa se %endern en #n día 'ara e%itar )#edarsecorto o )#e "e so,ren 'eriódicos/ o mismo s#cede con casos 'artic#"arescomo %enta de ,o"etos de a%iones. 'ara e%entos de'orti%os o reser%acionesde (ote"/

Para 'oder estimar meor "as cantidades de 'rod#cto se #ti"izan a"!#nosmode"os 'ro,a,i"ísticos como "a distri,#ción norma"/

!odelo de inventario de varios per%odos

E?isten dos ti'os !enera"es de sistemas de in%entario de %arios 'eriodos: "osmode"os de cantidad de 'edido a *tam,i4n ""amado cantidad de pedido

económico. EOZ Qeconomic order "uantity Q y mode"o Z+ y mode"os de'eriodo o *conocidos tam,i4n como sistema periódico, sistema de revisión

periódica, sistema de intervalo #!o y mode"o P+/

os sistemas de in%entario de %arios 'eriodos estn dise>ados 'ara!arantizar )#e #na 'ieza estar dis'oni,"e todo e" a>o/ Por "o !enera". "a

'ieza se 'ide %arias %eces en e" a>o "a "ó!ica de" sistema indica "a cantidadrea" 'edida y e" momento de" 'edido/

a distinción f#ndamenta" es )#e "os mode"os de cantidad de 'edido a se,asan en "os e%entos y "os mode"os de 'eriodo o se ,asan en e" tiem'o/ Esdecir. #n mode"o de cantidad de 'edido a inicia #n 'edido c#ando oc#rre e"e%ento de ""e!ar a #n ni%e" es'ecíco en e" )#e es necesario %o"%er a (acer






Oscar Kat G&mez

a i"#stración m#estra "o )#e oc#rre c#ando cada #no de "os dos mode"osse 'one en #so y se con%ierte en #n sistema o'erati%o/ ;omo se %e. e"sistema de cantidad de 'edido a se enfoca en "as cantidades de 'edidosy "os '#ntos en )#e es necesario %o"%er a 'edir/

En c#anto a" 'rocedimiento. cada %ez )#e se toma #na #nidad de"in%entario. se re!istra e" retiro y "a cantidad restante se com'ara de

inmediato con e" '#nto de %o"%er a (acer #n 'edido/ $i est 'or de,ao deeste '#nto. se 'iden ' 'iezas/ e "o contrario. e" sistema 'ermanece enestado inacti%o (asta e" 'ró?imo retiro/ En e" sistema de 'eriodo o. setoma "a decisión de (acer #n 'edido des'#4s de contar o re%isar e"in%entario/

E" (ec(o de (acer #n 'edido o no de'ende de "a 'osición de" in%entario enese momento/

Ko

Ko

9acer e" 'edido de" n@merode #nidades necesarias

*!del! +

Siste$a de cantidadde pedido a

*!del! ,

Siste$a de reordende periodo o

Estado inactivoEn es'era de "a demanda

Estado inactivoEn es'era de "a demanda

Ocurre la demandaas #nidades se retiran

de" in%entario o (ay'edidos ac#m#"ados

Ocurre la demandaa #nidad se retirade" in%entario o

(ay 'edidos ac#m#"ados

Calcular la posicióndel inventario

Posición = is'oni,"e+Pedidos− Pedidos ac#m#"ados

Calcular la posicióndel inventario

Posición = dis'oni,"e +

'edidos− 'edidos ac#m#"ados

B"e!ó

e" tiem'o dere%isiónC

$í

$í

Ba 'osición bes e" '#nto de %o"%er

a 'edirC

9acer e" 'edido dee?actamente' #nidades

;a"c#"ar "a cantidad de" 'edido'ara e"e%ar e" in%entario

a" ni%e" re)#erido

!odelo de cantidad de pedido fo o cantidad econó$ica del pedido

Nratan de determinar e" '#nto es'ecíco en e" c#" se co"ocar #n'edido y e" tama>o -Z- de" mismo

<= se conoce tam,i4n como e" '#nto de reorden E" mode"o atiende "a so"icit#d de <co"ocar #n 'edido c#ando se ""e!#e

a" ni%e" <= de in%entario= Este mode"o se ,asa en "as si!#ientes s#'osiciones:




Oscar Kat G&mez

a demanda de" 'rod#cto es constante y #niforme d#rante todoe" 'eríodo

os '"azos de entre!a son constantes E" 'recio 'or #nidad no cam,ia E" costo de mantenimiento de" in%entario se ,asa en e"

in%entario 'romedio os costos de "os 'edidos o de 're'aración son constantes

o e?isten 'edidos 'endientes

E" mode"o se '#ede re'resentar !rcamente de "a si!#iente manera:

a cantidad económica de 'edido Z se ca"c#"a de "a si!#iente manera:

En donde: Z ;antidad económica de" 'edido emanda an#a"



Z 2*1000+*5+ I/ 3nidades/ 1/25


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$ ;osto de 're'aración o co"ocación de" 'edido 9 ;osto an#a" de mantenimiento y a"macenamiento 'or

#nidad de" in%entario 'romedio de" 'rod#cto

Eem'"o

Encontrar "a cantidad económica de" 'edido. dados "os si!#ientes %a"ores:

emanda an#a"1000 #nidades $ ;osto de 're'aración _5/00 9 ;osto an#a" de mantenimiento _1/25

a cantidad se 'ide c#ando e" ni%e" de" in%entario ""e!a a s# %a"or . e"'#nto de reorden/

E" '#nto de reorden se ca"c#"a #sando "a si!#iente re"ación:

d

En donde ddemanda 'romedio diaria y '"azo de entre!a de"'edido/

3sando "os datos de" eem'"o anterior. "a demanda an#a" es 1000#nidades 'or "o )#e d 1000 W 865/ $i 5 entonces e" '#nto dereorden *2/8+*5+18/65/

Esto si!nica )#e c#ando e" ni%e" de in%entario ""e!#e a 18 #nidades.se de,e co"ocar e" si!#iente 'edido 'or I #nidades/

!odelo de periodo fo

En este ti'o de mode"os. e" in%entario se c#enta so"o en determinadosmomentos. 'or eem'"o cada semana o cada mes/




Oscar Kat G&mez

E" conteo de" in%entario y "a co"ocación de 'edidos so,re #na ,ase 'eriódicaes aconsea,"e en sit#aciones ta"es como c#ando "os %endedores rea"izan%isitas de r#tina a "os c"ientes y toman 'edidos 'ara toda "a "ínea de'rod#ctos. o c#ando "os com'radores desean com,inar "os 'edidos 'araa(orrar en "os costos de trans'orte/

as cantidades de 'edido %arían de #n 'eríodo a otro 'or "o )#e es necesario

considerar tam,i4n "os in%entarios de se!#ridad 'ara no correr e" ries!o de)#edarse sin e?istencias entre #n 'eríodo y otro/

E" sistema de cantidad de 'edido a s#'one e" rastreo contin#o de"in%entario dis'oni,"e y )#e se (ar #n 'edido a" ""e!ar a" '#ntocorres'ondiente/ En contraste. "os mode"os de 'eriodo o estndar s#'onen)#e e" in%entario só"o se c#enta en e" momento es'ecíco de "a re%isión/ Es'osi,"e )#e #na demanda a"ta (a!a )#e e" in%entario ""e!#e a cero #stodes'#4s de (acer e" 'edido/ Esta condición 'asar inad%ertida (asta e"si!#iente 'eriodo de re%isión adems. e" n#e%o 'edido tardar en ""e!ar/ Por"o tanto. es 'ro,a,"e )#e e" in%entario se a!ote d#rante todo e" 'eriodo de

re%isión. % . y e" tiem'o de entre!a. */ Por consi!#iente. e" in%entario dese!#ridad de,e ofrecer #na 'rotección contra "as e?istencias a!otadas en e"'eriodo de re%isión mismo. así como d#rante e" tiem'o de entre!a desde e"momento en )#e se (ace e" 'edido (asta )#e se reci,e/

Mode"o de in%entario de 'eriodo fio

**% % %

*

7n%entarioa "a mano

*en #nidades+

7n%entariosde se!#ridad

9acer

'edido

9acer'edido

9acer'edido

Niem'o

*!del! ,

Fa"tantes

E" c"c#"o de "a cantidad a so"icitar est dado 'or:

;antidadde 'edido

= emanda 'romediod#rante e" 'eriodo%#"nera,"e

+ 7n%entariosde se!#ridad

− E?istencias dis'oni,"es*ms e" 'edido. en casode (a,er a"!#no+

" = d /*% + *+ + z % + * − 0

En donde:




Oscar Kat G&mez

s des%iación estndar de "a demanda en e" 'eríodo de re%isión d 'romedio de demanda en e" 'eríodo de re%isión o conteo de"

in%entario N Período de conteo. en días. de" in%entario P"azo de entre!a de" 'edido

7 7n%entario a "a fec(a de" conteo z n@mero de des%iaciones estndar en "a distri,#ción norma"estndar: este %a"or se re"aciona con "a 'ro,a,i"idad )#e se deseatener de no )#edarse sin 'rod#cto/ Esta 'ro,a,i"idad tam,i4n esconocida como factor de ser%icio/ En "a si!#iente ta,"a se tienena"!#nos %a"ores de z 'ara "os ni%e"es de ser%icio ms com#nes:

Eem'"o de #so de" mode"o P o de 'eríodo o:

a demanda diaria de #n 'rod#cto es de 10 #nidades con #nades%iación estndar mens#a" de 1/0 #nidades/ E" 'eriodo dere%isión es de 80 días y e" tiem'o de entre!a de 1 días/ a!erencia esta,"eció "a 'o"ítica de c#,rir I de "a demanda con"as e?istencias/ A" 'rinci'io de este 'eriodo de re%isión. (ay 150#nidades en e" in%entario/ B;#ntas #nidades se de,en 'edirC

d10 s 1/I0 N80 1 Factor de ser%icio0/I 7150

En "a ta,"a anterior se '#ede %er )#e e" %a"or de z 'ara #n factorde ser%icio de 0/I es 2/05/ $#stit#yendo en "a fórm#"a:

)10*801+2/05*1/0+-150 881 #nidades

Siste$a de clasifcación de inventarios (<C

a ;"asicación A; es #na metodo"o!ía de se!mentación de 'rod#ctos deac#erdo a criterios 'reesta,"ecidos *indicadores de im'ortancia. ta"es comoe" Ycosto #nitarioY y e" Y%o"#men an#a" demandadoY+/ E" criterio en e" c#a" se,asan "a mayoría de e?'ertos en "a materia es e" %a"or de "os in%entarios y "os'orcentaes de c"asicación son re"ati%amente ar,itrarios/

M#c(os te?tos s#e"en considerar )#e "a zona YAY de "a c"asicacióncorres'onde estrictamente a" I0 de "a %a"orización de" in%entario. y )#e e"




Oscar Kat G&mez

20 restante de,e di%idirse entre "as zonas YY y Y;Y. tomando 'orcentaesm#y cercanos a" 15 y e" 5 de" %a"or de" stoc 'ara cada zonares'ecti%amente/ Otros te?tos s#e"en asociar "as zonas YAY. YY y Y;Y con'orcentaes res'ecti%os de" %a"or de "os in%entarios de" 60. 80 y e" 10.sin em,ar!o e" 'rimer caso es m#c(o ms com@n. 'or e" (ec(o de "aconser%ación de" 'rinci'io YI0-20Y/ Ja"e "a 'ena recordar )#e si ,ien "os%a"ores anteriores son #na !#ía a'"icada en m#c(as or!anizaciones. cadaor!anización y sistema de in%entarios tiene s#s 'artic#"aridades. y )#e )#i4na'"i)#e cada 'rinci'io de 'onderación de,e estar s#mamente consciente de"a rea"idad de s# em'resa/

;ONOE$ PAA A$ gOA$ E A ;A$7F7;A;7X

;ontro" 'ara gOA$ YAY

as #nidades 'ertenecientes a "a zona YAY re)#ieren de" !rado de ri!orms a"to 'osi,"e en c#anto a contro"/ Esta zona corres'onde a a)#e""as

#nidades )#e 'resentan #na 'arte im'ortante de" %a"or tota" de"in%entario/ E" m?imo contro" '#ede reser%arse a "as materias 'rimas)#e se #ti"icen en forma contin#a y en %o"@menes e"e%ados/ Para estac"ase de materia 'rima "os a!entes de com'ras '#eden ce"e,rarcontratos con "os 'ro%eedores )#e ase!#ren #n s#ministro constante yen cantidades )#e e)#i'aren "a 'ro'orción de #ti"ización. tomando enc#enta medidas 're%enti%as de !estión de" ries!o como "os ""amadosY'ro%eedores Y/ a zona YAY en c#anto a Gestión de" A"macenes de,ede contar con %entaas de #,icación y es'acio res'ecto a "as otras#nidades de in%entario. estas %entaas son determinadas 'or e" ti'o dea"macenamiento )#e #ti"ice "a or!anización/

;ontro" 'ara gOA$ YY

as 'artidas de,ern ser se!#idas y contro"adas mediante sistemascom'#tarizados con re%isiones 'eriódicas 'or 'arte de "aadministración/

os "ineamientos de" mode"o de in%entario son de,atidos con menor

frec#encia )#e en e" caso de "as #nidades corres'ondientes a "a gonaYAY/ os costos de fa"tantes de e?istencias 'ara este ti'o de #nidadesde,ern ser moderados a ,aos y "as e?istencias de se!#ridad de,ern,rindar #n contro" adec#ado con e" )#ie,re de stoc. a@n c#ando "afrec#encia de órdenes es menor/

;ontro" 'ara gOA$ Y;Y




Oscar Kat G&mez

Esta es "a zona con mayor n@mero de #nidades de in%entario. 'or ende#n sistema de contro" dise>ado 'ero de r#tina es adec#ado 'ara s#se!#imiento/ 3n sistema de '#nto de reórden )#e no re)#iera dee%a"#ación física de "as e?istencias s#e"e ser s#ciente/

A!r#'amiento A; de 'iezas in%entariadas/

;" asif icación K@mero 'ieza 3so an#a" en dó" ares Porcentae %a" or tota"

A

;

22/6I

2. 08. I2

5. 86. 1. 28. 1

_10 000

58 000

10 50

_288 50

2/

22/

/

10/0

20 0 60 I0 100

100

I0

60

0

20

0

Porcentae de "a "ista tota" de "as 'iezas en e?istencia

Porcentaede" %a"ortota" de"

in%entarioPieza A

Pieza Pieza ;

;"asif cación de in%entarios A; *%a"or de" in%entario 'ara cada !r#'oversus "a 'osición de" !r#'o de"a "ista tota"+/

a c"asicación A; se rea"iza con ,ase en e" 'rod#cto. e" c#a" e?'resa

s# %a"or 'or #nidad de tiem'o *re!#"armente an#a"+ de "as %entas decada ítem i. donde:

i emanda Yan#a"Y de" ítem i *#nidadesWa>o+

%i Ja"or *costo+ #nitario de" ítem i *#nidades monetariasW#nidad+

Ja"or Nota" i i %i *#nidades monetariasWa>o+

Antes de a'"icar e" anterior eercicio matemtico a "os ítems es

f#ndamenta" esta,"ecer "os 'orcentaes )#e (arn )#e determinadas#nidades se c"asi)#en en s#s res'ecti%as zonas *A. o ;+/

#e!o de a'"icarse "as o'eraciones 'ara determinar "a Ja"orización de"os artíc#"os. se 'rocede a ca"c#"ar e" 'orcentae de 'artici'ación de "osartíc#"os. se!@n "a %a"orización *s#e"e #sarse tam,i4n en cantidad.Y'articia'ción en cantidadY+/ Este eercicio se efect@a di%idiendo "a




Oscar Kat G&mez

Ja"orización de ada ítem entre "a s#ma tota" de "a %a"orización de todos"os ítems/

#e!o se 'recede a or!anizar "os artíc#"os de mayor a menor se!@ns#s 'orcentaes. a(ora estos 'orcentaes se ac#m#"an/ 'or @"timo. sea!r#'an teniendo en c#enta e" criterio 'orcent#a" determinado en "a

'rimera 'arte de" m4todo/ e esta manera )#edan esta,"ecidas "as#nidades )#e 'ertenecen a cada zona/

Siste$a Austo a *ie$po =A"*>

<T#st in time= *)#e tam,i4n se #sa con s#s si!"as T7N+. "itera"mente )#ieredecir <T#sto a tiem'o=/ Es #na "osofía )#e dene "a forma en )#e de,eríao'timizarse #n sistema de 'rod#cción/

$e trata de entre!ar materias 'rimas o com'onentes a "a "ínea de fa,ricación

de forma )#e ""e!#en <#sto a tiem'o= a medida )#e son necesarios/

E" T7N no es #n medio 'ara conse!#ir )#e "os 'ro%eedores (a!an m#c(asentre!as y con a,so"#ta '#nt#a"idad 'ara no tener )#e manear !randes%o"@menes de e?istencia o com'onentes com'ra- dos. sino )#e es #na"osofía de 'rod#cción )#e se orienta a "a demanda/

a %entaa com'etiti%a !anada deri%a de "a ca'acidad )#e ad)#iere "aem'resa 'ara entre!ar a" mercado e" 'rod#cto so"icitado. en #n tiem'o,re%e. en "a cantidad re)#erida/ E%itando "os costes )#e no 'rod#cen %a"ora>adido tam,i4n se o,tendrn 'recios com'etiti%os/

;on e" conce'to de em'resa a#stada (ay )#e a'"icar #nos c#antos 'rinci'iosdirectamente re"acionados con "a ;a"idad Nota"/

E" conce'to 'arece senci""o/ $in em,ar!o. s# a'"icación es com'"ea. y s#sim'"icaciones son m#c(as y de !ran a"cance/

as características de "os sistemas 'rod#cti%os T7N o,"i!an a "oss#ministradores de materias 'rimas y com'onentes a 'ro!ramas conentre!as m#y e?i!entes/ Para )#e se '#edan c#m'"ir estos 'ro!ramas. a%eces con %arias entre!as diarias. es necesario )#e "os s#ministradores de

materia" sean considerados como 'arte de" sistema de 'rod#cción. y )#e seesta,"ezca #n trato de coo'eración )#e 'ermita entre!as de ca"idad y sinretrasos/ e,ido a e""o. "a ca"idad concertada entre e" fa,ricante y "os'ro%eedores es #na 'rctica m#y dif#ndida en "os sistemas de 'rod#cción T7N/

Caracter%sticas principales

E" T7N tiene o,eti%os esencia"es:




Oscar Kat G&mez

Poner en e%idencia "os 'ro,"emas f#ndamenta"es/ E"iminar acti%idades )#e no !eneran %a"or #scar "a sim'"icidad/ ise>ar sistemas 'ara identicar 'ro,"emas/

Para descri,ir e" 'rimer o,eti%o de "a "osofía T7N "os a'oneses #ti"izan "a

ana"o!ía de" <río de "as e?istencias=/

E" ni%e" de" río re'resenta "as e?istencias y "as o'eraciones de "a em'resa se%is#a"izan como #n ,arco/ ;#ando #na em'resa intenta ,aar e" ni%e" de" río.en otras 'a"a,ras. red#cir e" ni%e" de "as e?istencias. desc#,re rocas. es decir.'ro,"emas/

9asta (ace ,astante 'oco. c#ando estos 'ro,"emas s#r!ían en a"!#nasem'resas. "a res'#esta era a#mentar "as e?istencias 'ara ta'ar e" 'ro,"ema/

En com'aración con "os m4todos tradiciona"es de 'rod#cción. se re)#iere de#n D#o contin#o de "os ins#mos 'ara e%itar tener !randes in%entarios en e"'iso de 'rod#cción y (acer !astos innecesarios en mantenimiento de !randesin%entarios y afectar "os D#os de efecti%o en com'ras de 'rod#ctos c#yocic"o de efecti%o se %er retrasado de,ido a )#e e" des'"azamiento de "os

'rod#ctos terminados no corres'onde con e" de "os materia"es #ti"izados 'aras# 'rod#cción/




Oscar Kat G&mez

E" se!#ndo o,eti%o de" T7N im'"ica e"iminar todas "as acti%idades )#eno a>aden %a"or a" 'rod#cto con "o )#e se red#ce costes. meora "aca"idad. red#ce "os '"azos de fa,ricación y a#menta e" ni%e" de ser%icioa" c"iente/

En este caso e" enfo)#e T7N consiste en:

9acer"o ,ien a "a 'rimera/E" o'erario as#me "a res'onsa,i"idad decontro"ar. es decir. e" o'erario tra,aa en a#tocontro"/Garantizar e"'roceso mediante e" contro" estadístico *$P;+/Ana"izar y 're%enir "osries!os 'otencia"es )#e (ay en #n 'roceso/ed#cir stocs a" m?imo/

E" tercer o,eti%o de ,#scar "a sim'"icidad se ,asa en e" (ec(o de )#ees m#y 'ro,a,"e )#e "os enfo)#es sim'"es con""e%en #na !estión msecaz/

E" 'rimer tramo de" camino (acia "a sim'"icidad c#,re 2 zonas:

F"#o de materia";ontro" de estas "íneas de D#o

3n enfo)#e sim'"e res'ecto a" D#o de materia" es e"iminar "as r#tascom'"eas y ,#scar "íneas de D#o ms directas. si es 'osi,"e#nidirecciona"es/ Otro es a!r#'ar "os 'rod#ctos en fami"ias )#e sefa,rican en #na "ínea de D#o. con "o )#e se faci"ita "a !estión enc4"#"as de 'rod#cción o <minif,ricas=/




Oscar Kat G&mez

a sim'"icidad de" T7N tam,i4n se a'"ica a" maneo de estas "íneas deD#o/ 3n eem'"o es e" sistema Kan,an. en e" )#e se arrastra e" tra,ao/

Fina"mente. "a so"#ción de 'ro,"emas y "as acti%idades 'ara e%itar"osson e" enfo)#e 'ara (acer "as cosas ,ien a "a 'rimera %ez/

;on "os sistemas de arrastre W an,an se sacan "os 'ro,"emas a "a "#z/Otro eem'"o es e" #so de" contro" de ca"idad estadístico )#e ay#da aidenticar "a f#ente de" 'ro,"ema/

;on e" T7N c#a")#ier sistema )#e identi)#e "os 'ro,"emas se considera,enecioso y c#a")#ier sistema )#e "os enmascare. 'er#dicia"/

$i rea"mente )#eremos a'"icar e" T7N en serio tenemos )#e (acer 2cosas:

Esta,"ecer mecanismos 'ara identicar "os 'ro,"emas/

Estar dis'#estos a ace'tar #na red#cción de "a eciencia a corto '"azocon e" n de o,tener #na %entaa a "ar!o '"azo/

<ibliogra%a;(ase. / /. Taco,s. F/ /. U A)#i"ano. / T/ *200+/ Administración de


AF7$A/ *s/f/+/ O,tenido de

(tt':WWVVV/nan/com/m?W'orta"nfWcontentW(erramientas-de-ne!ocioWf#ndamentos-de-ne!ocioWinformacion-nanciera/(tm"

oman. ;/ / 1undamentos de administración #nanciera.




Oscar Kat G&mez

- E" rec#rso (#mano en "a

em'resa de ser%icios

Recursos hu$anos

E" rec#rso (#mano es e" acti%o ms im'ortante de "a em'resa. "a(erramienta ms %a"iosa con )#e c#entan "as com'a>ías )#e )#ierena"canzar s#s o,eti%os/

E" %a"or trascendenta" es e" rec#rso (#mano )#e 'or ser "a 'ieza de "aor!anización desarro""a. mediante s# 'otencia". "as #ti"idadeseconómicas y ,enecios de "a em'resa/

E" rec#rso (#mano es f#ndamenta". tanto en micro. 'e)#e>as.medianas y macro em'resas ya )#e es e" @nico rec#rso ca'az de #sar"os otros/

a ,#ena !estión )#e se manea en "a 'o"ítica de "os rec#rsos (#manos

se ,asa en #n ecaz 'roceso de se"ección (asta "a ca'acitación'asando 'or e" dise>o de "a estr#ct#ra or!anizaciona" y "as 'o"íticas de"a em'resa de" ca'ita" (#mano )#e se desarro""a en "as instit#ciones/

Es im'ortante )#e "a se"ección de "os '#estos de tra,ao se rea"icese!@n "as com'etencias y características de "a 'ersona. 'ero so,retodo mantener moti%ado a" 'ersona" en ,ase a" trato y "a satisfaccióndentro de "as or!anizaciones/

3n 'ersona" moti%ado. satisfec(o e identicado con "a em'resa'ermite )#e "as res'onsa,i"idades de"e!adas sean c#m'"idas en s#tota"idad/ E" am,iente de tra,ao armoniza "as sit#aciones )#e se'#edan 'resentar y dinamiza "a com#nicación en !enera". de,emosrecordar e" 'ersona" no es #n instr#mento es #na (erramienta a"ser%icio de "as em'resas/

En re"ación a "as !randes em'resas. estas s#e"en contar con reas m#y,ien or!anizadas 'ara manear e" rea. mientras )#e m#c(as de "as






Oscar Kat G&mez

diri!en e" or!anismo (acia metas o nes determinados son "osim'#"sos )#e m#e%en a "a 'ersona a rea"izar determinadas acciones y'ersistir en e""as 'ara s# c#"minación/ Este t4rmino est re"acionadocon j%o"#ntadk e jinter4sk/as distintas esc#e"as de 'sico"o!ía tienen di%ersas teorías so,re cómose ori!ina "a moti%ación y s# efecto en "a cond#cta/ Nodas a'ortan.desde diferentes 'ers'ecti%as. conce'tos c"aricadores )#e e?'"ican

cómo se ori!ina *'ara o,tener 4?ito. c#"minar #na e?'ectati%a.satisfacer #n deseo+/ Para com'render meor "a moti%ación (#mana. "ateoría )#e meor "a descri,e es "a a'ortada 'or Mas"oV. e" c#a" erar)#izó "os moti%os )#e todo ser (#mano tiene o 'odría tenerde'endiendo de s# sit#ación 'ersona"/

*eor%as sobre la $otivación.

1 Pirmide de Mas"oV2 Neoría de "os dos factores8 Neoría H y Neoría `

Efecto Pi!ma"ión5 Neorías de ;"ayton A"derfer6 Neoría de "a es'eranza Neoría de "a e)#idad "a,ora"

Para e?'"orar #n 'oco ms e" t4rmino se e?'"icar de manera ,re%e "ateoría de Mas"oV. "a c#a" es am'"iamente ace'tada y a'"icada en e"an"isis de" rec#rso (#mano en "as or!anizaciones/

*eor%a de !asloI

a 'irmide de Mas"oV. o erar)#ía de "as necesidades (#manas. es#na teoría 'sico"ó!ica 'ro'#esta 'or A,ra(am Mas"oV en s# o,ra na

teor+a sore la motivación 3umana *en in!"4s. A %3eory of Human

(otivation+ de 18. )#e 'osteriormente am'"ió. o,t#%o #naim'ortante notoriedad. no só"o en e" cam'o de "a 'sico"o!ía sino en e"m,ito em'resaria" de" maretin! o "a '#,"icidad/1 Mas"oV form#"a ens# teoría #na erar)#ía de necesidades (#manas y deende )#econforme se satisfacen "as necesidades ms ,sicas *'arte inferior de

"a 'irmide+. "os seres (#manos desarro""an necesidades y deseos mse"e%ados *'arte s#'erior de "a 'irmide+/

http://es.wikipedia.org/wiki/Voluntad

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Inter%C3%A9s_(psicolog%C3%ADa)&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow

http://es.wikipedia.org/wiki/1943

http://es.wikipedia.org/wiki/Voluntad

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Inter%C3%A9s_(psicolog%C3%ADa)&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow

http://es.wikipedia.org/wiki/1943




Oscar Kat G&mez

a esca"a de "as necesidades se descri,e como #na 'irmide de cinconi%e"es: "os c#atro 'rimeros ni%e"es '#eden ser a!r#'ados comojnecesidades de d4citk *de#cit needs o )4needs+ *'rimordia"es+ a"ni%e" s#'erior "o denominó 'or @"tima %ez ja#torrea"izaciónk.jmoti%ación de crecimientok. o jnecesidad de serk *eing needs o 54needs+/

a idea ,sica es: só"o se atienden necesidades s#'eriores c#ando se(an satisfec(o "as necesidades inferiores. es decir. todos as'iramos a

satisfacer necesidades s#'eriores/ as f#erzas de crecimiento dan"#!ar a #n mo%imiento ascendente en "a erar)#ía. mientras )#e "asf#erzas re!resi%as em'#an "as necesidades 're'otentes (acia a,aoen "a erar)#ía/ $e!@n "a 'irmide de Mas"oV dis'ondríamos de:

@ecesidades bsicas

$on necesidades sio"ó!icas ,sicas 'ara mantener "a (omeostasis *referentes a "a s#'er%i%encia+:

ecesidad de res'irar. ,e,er a!#a *(idratarse+ y a"imentarse/

ecesidad de dormir *descansar+ y e"iminar "os desec(oscor'ora"es/

ecesidad de e%itar e" do"or /

ecesidad de mantener "a tem'erat#ra cor'ora". en #n am,ientec"ido o con %estimenta/

http://es.wikipedia.org/wiki/Fisiolog%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Homeostasis

http://es.wikipedia.org/wiki/Fisiolog%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Homeostasis




Oscar Kat G&mez

@ecesidades de seguridad y protección

$#r!en c#ando "as necesidades sio"ó!icas estn satisfec(as/ $ereeren a sentirse se!#ro y 'rote!ido:

$e!#ridad física *ase!#rar "a inte!ridad de" 'ro'io c#er'o+ yde sa"#d *ase!#rar e" ,#en f#ncionamiento de" c#er'o+/

ecesidad de 'rote!er t#s ,ienes y t#s acti%os *casa. dinero.a#tomó%i". etc/+ ecesidad de %i%ienda *'rotección+/

@ecesidades sociales

$on "as re"acionadas con n#estra nat#ra"eza socia":

F#nción de re"ación *amistad. 'area. co"e!as o fami"ia+/ Ace'tación socia"/

@ecesidades de esti$aMas"oV descri,ió dos ti'os de necesidades de estima. #na a"ta y otra,aa/

a estima alta concierne a "a necesidad de" res'eto a #nomismo. e inc"#ye sentimientos ta"es como conanza.com'etencia. maestría. "o!ros. inde'endencia y "i,ertad/

a estima a!a concierne a" res'eto de "as dems 'ersonas: "anecesidad de atención. a'recio. reconocimiento. re'#tación.estat#s. di!nidad. fama. !"oria. e inc"#so dominio/

a merma de estas necesidades se reDea en #na ,aa a#toestima eideas de inferioridad/ E" tener satisfec(a esta necesidad a'oya e"sentido de %ida y "a %a"oración como indi%id#o y 'rofesiona". )#etran)#i"amente '#ede esca"onar y a%anzar (acia "a necesidad de "aa#torrea"ización/

a necesidad de a#toestima es "a necesidad de" e)#i"i,rio en e" ser(#mano. dado )#e se constit#ye en e" 'i"ar f#ndamenta" 'ara )#e e"indi%id#o se con%ierta en e" (om,re de 4?ito )#e siem're (a so>ado. oen #n (om,re a,ocado (acia e" fracaso. e" c#a" no '#ede "o!rar nada

'or s#s 'ro'ios medios/

(utorreali0ación

Este @"timo ni%e" es a"!o diferente y Mas"oV #ti"izó %arios t4rminos'ara denominar"o: jmoti%ación de crecimientok. jnecesidad de serk yja#torrea"izaciónk/

http://es.wikipedia.org/wiki/Autoestima

http://es.wikipedia.org/wiki/Autorrealizaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Autoestima

http://es.wikipedia.org/wiki/Autorrealizaci%C3%B3n




Oscar Kat G&mez

Es "a necesidad 'sico"ó!ica ms e"e%ada de" ser (#mano. se (a""a en "acima de "as erar)#ías. y es a tra%4s de s# satisfacción )#e seenc#entra #na #sticación o #n sentido %"ido a "a %ida mediante e"desarro""o 'otencia" de #na acti%idad/ $e ""e!a a 4sta c#ando todos "osni%e"es anteriores (an sido a"canzados y com'"etados. o a" menos.(asta cierto '#nto/

/ersonas autorreali0adas

Mas"oV consideró a#torrea"izados a #n !r#'o de 'ersonaes (istóricos)#e estima,a c#m'"ían dic(os criterios: A,ra(am inco"n. N(omas Telerson. Ma(atma Gand(i. A",ert Einstein. E"eanor oose%e"t. \i""iam Tames. entre otros/5

Mas"oV ded#o de s#s ,io!rafías. escritos y acti%idades #na serie dec#a"idades simi"ares/ Estima,a )#e eran 'ersonas:

;entradas en "a rea"idad. )#e sa,ían diferenciar "o fa"so o

cticio de "o rea" y !en#ino/ ;entradas en "os 'ro,"emas. )#e enfrentan "os 'ro,"emas en%irt#d de s#s so"#ciones/

;on #na 'erce'ción diferente de "os si!nicados y "os nes/

En s#s re"aciones con "os dems. eran 'ersonas:

;on necesidad de 'ri%acidad. sinti4ndose cómodos en estasit#ación/

7nde'endientes de "a c#"t#ra y e" entorno dominante. ,asndosems en e?'eriencias y #icios 'ro'ios/

esistentes a "a enc#"t#ración. '#es no eran s#sce'ti,"es a "a'resión socia" eran inconformistas/ ;on sentido de" (#mor no (osti". 'reriendo ,romas de sí

mismos o de "a condición (#mana/

#ena ace'tación de sí mismos y de "os dems. ta" como eran.no 'retenciosos ni articia"es/

Fresc#ra en "a a'reciación. creati%os. in%enti%os y ori!ina"es/

;on tendencia a %i%ir con ms intensidad "as e?'eriencias )#e e"

resto de "a (#manidad/Caracter%sticas generales de la teor%a de !asloI

$ó"o "as necesidades no satisfec(as inD#yen en e"com'ortamiento de todas "as 'ersonas. '#es "a necesidadsatisfec(a no !enera com'ortamiento a"!#no/

as necesidades sio"ó!icas nacen con "a 'ersona. e" resto de "as

http://es.wikipedia.org/wiki/Abraham_Lincoln

http://es.wikipedia.org/wiki/Thomas_Jefferson


http://es.wikipedia.org/wiki/Mahatma_Gandhi

http://es.wikipedia.org/wiki/Albert_Einstein

http://es.wikipedia.org/wiki/Eleanor_Roosevelt

http://es.wikipedia.org/wiki/William_James


http://es.wikipedia.org/wiki/Abraham_Lincoln



http://es.wikipedia.org/wiki/Mahatma_Gandhi

http://es.wikipedia.org/wiki/Albert_Einstein

http://es.wikipedia.org/wiki/Eleanor_Roosevelt






Oscar Kat G&mez

necesidades s#r!en con e" transc#rso de" tiem'o/ A medida )#e "a 'ersona "o!ra contro"ar s#s necesidades ,sicas

a'arecen !rad#a"mente necesidades de orden s#'erior no todos"os indi%id#os sienten necesidades de a#torrea"ización. de,ido a)#e es #na con)#ista indi%id#a"/

as necesidades ms e"e%adas no s#r!en en "a medida en )#e"as ms ,aas %an siendo satisfec(as/ P#eden ser concomitantes

'ero "as ,sicas 'redominarn so,re "as s#'eriores/ as necesidades ,sicas re)#ieren 'ara s# satisfacción #n cic"o

moti%ador re"ati%amente corto. en contra'osición. "asnecesidades s#'eriores re)#ieren de #n cic"o ms "ar!o/

Ciclo de proceso

Mas"oV denió en s# 'irmide "as necesidades ,sicas de" indi%id#o de#na manera err)#ica. co"ocando "as necesidades ms ,sicas osim'"es en "a ,ase de "a 'irmide y "as ms re"e%antes of#ndamenta"es en "a cima de "a misma. a medida )#e "as necesidades%an siendo satisfec(as o "o!radas s#r!en otras de #n ni%e" s#'erior omeor/6 En "a @"tima fase se enc#entra con "a ja#torrea"izaciónk )#e noes ms )#e #n ni%e" de '"ena fe"icidad. armonía y amor/

(lgunas tcnicas de $otivación

E?isten di%ersos m4todos 'ara intentar "o!rar "a moti%ación en "osem'"eados de #na or!anización/ $in em,ar!o. "a moti%ación rea" de,eestar dentro de cada 'ersona 'or "o )#e de,en a'"icarse diferentest4cnicas con cada #na de e""as/

A"!#nas son:

1 a adecuación del trabaador a s# '#esto de tra,ao/ `a desdee" momento de "a contratación. tenemos )#e %er si esa 'ersonaadems de estar 're'arada 'ara e" '#esto 'ara e" )#e "econtratamos. tam,i4n "e !#sta y se %a a sentir cómodo con 4"/3n tra,aador )#e no est ca'acitado 'ara e" '#esto )#e %a a

oc#'ar. se %a a desmoti%ar. ya sea 'or a,#rrimiento si s#sca'acidades son mayores. o 'or estr4s si son inferiores/

2 "ntegración y acogida de nuevos e$pleados/ Es m#yim'ortante )#e todos "os em'"eados se sientan 'arte de "aem'resa. de" e)#i'o. 'ero ms im'ortante a@n )#e se sientanasí "os reci4n ""e!ados/ a inte!ración de" 'ersona" en e" e)#i'oes 'rimordia" 'ara )#e "a com#nicación D#ya y e" ,#en am,ientese conta!ie de #nos a otros. !enerando o'timismo y !anas de




Oscar Kat G&mez

tra,aar. sa,iendo )#e todos forman 'arte de #n e)#i'o. )#e no(ay nadie en e" ,an)#i""o/

8 !arcarnos $etas y obetivos/ Nanto "a em'resa como e"tra,aador indi%id#a". de,en tener #nas metas y o,eti%os )#ea"canzar en cada 'eriodo de tiem'o dentro de "a em'resa/ 7!#a")#e "as em'resas se 'onen #n o,eti%o de fact#ración cada a>o.y )#e intentan c#m'"ir. cada tra,aador de,e tener o,eti%os

'ersona"es y de e)#i'o. )#e "es anime a s#'erarse y co"a,orartoda%ía ms 'or e" ,ien com@n/

<uena valoración salarial o econó$ica/ P#ede 'arecer #ntó'ico. y a#n)#e (oy en día e" dinero ya no es "o 'rimordia".toda%ía es "a forma ms directa de %a"orar a #n tra,aador/ 9ay)#e e%itar crear a!ra%ios com'arati%os entre tra,aadores de"mismo '#esto. y %a"orar"os 'or "o )#e a'ortan/ Z#iz #na 'arteen %aria,"e tam,i4n (ar )#e "os em'"eados se im'"i)#en ms.dado )#e )#ien ms a'orta. ms se ,enecia. y con e""o "a ms,eneciada a" na" es "a em'resa/

5 "ncentivos y pre$ios/ $i ,#eno es marcar o,eti%os y metas.

meor es 'remiar"os/ A#n)#e '#diera sonar como #n #e!oinfanti". nos (ace i"#sión tener ,enecios o 'remios 'or e" tra,ao,ien (ec(o/ $e ""ama reconocimiento y '#ede ser desde #na'a!a e?tra. días "i,res. #n re!a"o. #n 'remio en forma de %iae.etc/ 9ay m#c(as maneras de moti%ar. y cada tra,aador tienediferentes necesidades/

6 !eora de las condiciones de trabao/ o es moti%ador notener "as (erramientas adec#adas 'ara tra,aar/ Por eem'"o )#e#n conta,"e ten!a )#e #ti"izar 'a'e". "'iz y ca"c#"adora 'ara""e%ar "a conta,i"idad en "#!ar de #n softVare a'ro'iado. o )#e#n de"ineante ten!a )#e (acer "os '"anos a mano con tinta c(ina.

y com'etir con 'ro!ramas a%anzados )#e #ti"iza "a com'etencia/Adems de "as (erramientas directas. 'odemos (a,"ar de "asindirectas. como tener #na cafetera y #n 'e)#e>o oce conMicroondas 'or si a"!#ien )#iere comer. o #na zona de descansoc#ando "a !ente tra,aa en tareas de m#c(a concentración. etc/3na ocina ,ien acondicionada y #nas ,#enas (erramientas detra,ao "o (acen todo m#c(o ms senci""o/

;or$ación y desarrollo proesional- Nodos "os tra,aadoress#e"en tener como o,eti%o ascender y meorar s# 'osición en "aem'resa. tanto 'or 'rofesiona"idad como 'or e" a#mento sa"aria"/Jer )#e tienen formación. )#e "es ay#da a (acer "as cosas meor.ms ecientemente. y con ms ca"idad. "es moti%a/ ` a" (acer"o.com'renden )#e tam,i4n '#eden ascender si ""e!an a #n ni%e"de conocimiento y 'rctica adec#ado/

I &valuación del rendi$iento/ A)#í entramos en #n terreno mscom'"eo/ En "a mayoría de casos. ni e" 'ro'io tra,aador esconsciente de si tra,aa rea"mente ,ien/ $e '#ede tener "asensación de )#e se es 'rod#cti%o. 'ero )#e "a rea"idad sea




Oscar Kat G&mez

diferente/ Para sa,er"o (ay diferentes t4cnicas. ya sea 'oro,eti%os c#m'"idos. 'or %entas. o 'or medición de 'rod#cti%idaden f#nción de tareas rea"izadas en #n 'eriodo de tiem'o/

'idera0go

Es "a ca'acidad de com#nicarse con #n !r#'o de 'ersonas. inD#ir ens#s emociones 'ara )#e se deen diri!ir. com'artan "as ideas de"!r#'o. 'ermanezcan en e" mismo. y eec#ten "as acciones oacti%idades necesarias 'ara e" c#m'"imiento de #no o %arios o,eti%os/

3n "íder es m#c(o ms )#e #n efe/ os s#,ordinados a #n efe 'odrndearse diri!ir. 'ero )#izs no com'artan "as ideas de" efe o de "aor!anización/ 3n s#,ordinado 'odría o,edecer a s# efe. 'ero estar

'ensando en sa"irse de" !r#'o 'ara irse a otra )#e ms "e con%en!a/as instr#cciones de #n "íder son eec#tadas 'or e" !r#'o con e"con%encimiento de )#e s# c#m'"imiento son "o meor 'ara "a mayoría/

3na denición ms e"a,orada dice: <E" "ideraz!o es e" 'roceso de inD#iren otras 'ersonas y a'oyar"as 'ara )#e tra,aen con ent#siasmo en e""o!ro de o,eti%os com#nes/ $e entiende como "a ca'acidad de tomar"a iniciati%a. !estionar. con%ocar. moti%ar e im'#"sar a #n !r#'o 'ara e"desem'e>o de #na acción orientada a #n o,eti%o=/

A na" de c#entas. e?isten casi tantas deniciones de" "ideraz!o como'ersonas )#e (an est#diado e" conce'to/ E" "ideraz!o es #no de "osfenómenos socia"es ms a'asionantes y e" )#e mayor im'ortancia (are'resentado en "a (istoria de "a (#manidad/

'a i$portancia del lidera0go

os "íderes siem're son necesarios 'ara "o!rar o,eti%os. a#n)#e no es

"a @nica forma en )#e #na 'ersona '#ede eercer e" mando so,re #n!r#'o. ya )#e tam,i4n e?isten !erentes. efes y ca#di""os/

os !erentes: Noman determinaciones. dictan reso"#ciones. e?i!enres#"tados/ os efes: an órdenes. re)#ieren o,ediencia. %i!i"an e"com'ortamiento/os ca#di""os: emandan s#misión. someten %o"#ntades. dictan




Oscar Kat G&mez

do!mas/os "íderes: Esta,"ecen #n o,eti%o com@n. ins'iran y retan 'ara ir trase". im'#"san a s#s se!#idores a a"canzar"o/

3na 're!#nta )#e desde siem're se (a 'restado a de,ate es:Bc#a")#ier 'ersona '#ede ser íderC

a res'#esta es $7. siem're y c#ando esa 'ersona ten!a "a ca'acidadde arse o,eti%os. "a ener!ía 'ara esforzarse en a"canzar"os y "adeterminación de im'#"sar a s#s co"a,oradores 'ara se!#ir"e/

E" "ideraz!o es #na forma 'ara inD#ir en e" com'ortamiento de "a!ente. y si e" 'oder es "a ca'acidad de inD#encia. e" "ideraz!oentonces. es e" eercicio de" 'oder/

&l estilo de lidera0go

e ac#erdo con To(n Gardner. en Sore liderago. YE" "ideraz!o es e"'roceso de 'ers#asión o de eem'"o 'or medio de" )#e #n indi%id#o *oe)#i'o de "ideraz!o+ ind#ce a #n !r#'o a a"canzar o,eti%os '"anteados'or e" "íder o com'artidos 'or e" "íder y s#s se!#idoresY/ $i ace'tamosesa denición. entonces e" esti"o de "ideraz!o es "a manera en )#e ese'roceso se ""e%a a ca,o/

os esti"os de "ideraz!o a,arcan desde cómo se re"acionan "os "íderescon otros dentro y f#era de "a or!anización. cómo se %en a sí mismos y

s# 'osición. y - en !ran medida L si son o no e?itosos como "íderes/ $i#na tarea necesita ser rea"izada. Bcómo '#ede #n "íder 'artic#"ardenir #na so"#ciónC $i s#r!e #na emer!encia. Bcómo '#ede #n "ídermanear"aC $i "a or!anización necesita e" a'oyo de "a com#nidad.Bcómo #n "íder '#ede mo%i"izar"oC Nodos estos de'enden de" esti"o de"ideraz!o/

E" esti"o de "ideraz!o de #na or!anización se reDea tanto en "anat#ra"eza de "a or!anización y en s# re"ación con "a com#nidad/ $i #n"íder es rece"oso de s# 'oder. es 'ro,a,"e )#e otros en "a or!anización

se com'orten de manera simi"ar a" tratar tanto con co"e!as como con"a com#nidad/ $i #n "íder tra,aa en co"a,oración y es a,ierto. es'ro,a,"e )#e fomente "as mismas actit#des entre "os miem,ros de"'ersona". y co"a,ore con otras or!anizaciones/

En m#c(os sentidos. e" esti"o de s# "íder dene #na or!anización/ $i "aor!anización es e" a s# "osofía y misión. e " esti"o de s# "íder de,e ser




Oscar Kat G&mez

co(erente con e""as/ 3n "íder a#tocrtico en #na or!anizacióndemocrtica '#ede crear e" caos/ 3n "íder 'reoc#'ado só"o en e" ni%e"administrati%o de #na or!anización ,asada en "a im'ortancia de "os%a"ores (#manos '#ede men!#ar e" o,eti%o de s# "a,or/ Por esa razón.estar conscientes de n#estro 'ro'io esti"o como "íderes y de "os otros)#e se contrate como "íderes '#ede ser cr#cia" 'ara )#e "a

or!anización se manten!a 'or e" ,#en camino/

os esti"os tienen )#e %er con "as ideas de" "íder - y de "a or!anización Lde "o )#e e" "ideraz!o es y (ace/ as 'osi,"es conce'ciones inc"#yen:

El e!ercicio el poder. E" "ideraz!o consiste en 'erse!#ir "os'ro'ios nes/ Esta,"ecer e" 'oder so,re "os dems es #n n en símismo y sim,o"iza "a 'osición de #no como #n "íder/

Otener y e!ercer los privilegios de un alto rango/ E" "ideraz!o setrata de ""e!ar a "a cima y de ser reconocido como e" )#e tiene e"ms a"to ran!o/

Ser el !efe/ E" "ideraz!o es "a s#'er%isión de "a "a,or de "aor!anización dici4ndo"e a todos c#ndo (acer )#4. y 'remiar odisci'"inar se!@n corres'onda/

Orientación de las laores/ E" "ideraz!o es (acer )#e se rea"ice e"tra,ao - eso es todo "o )#e im'orta/

El cuidado de las personas/ E" "ideraz!o es c#idar 'or a)#e""os

)#e se "idera. y ase!#rarse de )#e o,tienen "o )#e necesitan/

Empoderamiento/ E" "ideraz!o es ay#dar a a)#e""os )#e se "ideraa o,tener 'oder y con%ertirse en "íderes/

Nomando estos dos @"timos #ntos. 'odríamos a>adir #na conce'ciónen "a )#e #n as'ecto de" "ideraz!o es "a 'romoción de" crecimiento'ersona" *y 'rofesiona"+ de otros/

Proporcionar liderago moral. E" "íder. 'or s# forta"eza decarcter y s#s a"tos estndares. crea e?'ectati%as y atrae aotros a s# ni%e"/

Proveer una visión y traa!ar para alcanarla. E" "ideraz!o es"a ca'acidad de %is"#m,rar #n o,eti%o y de moti%ar a otros atra,aar con#ntamente (acia ese o,eti%o/

!todos de lidera0go






Oscar Kat G&mez

creencia en e" 'oder y "a rectit#d de "a %isión yWo 'or "anat#ra"eza de 4sta/

&stilos de lidera0go

(utocrtico/ os "íderes a#tocrticos insisten en (acer todo e""os

mismos/ E""os tienen todo e" 'oder. toman todas "as decisiones y nos#e"en decir"e a nadie "o )#e est (aciendo/ $i se tra,aa 'ara #n "ídera#tocrtico. e" tra,ao s#e"e consistir en (acer "o )#e e" "íder dice/

3n "íder a#tocrtico a men#do mantiene s# a#toridad 'or medio de "af#erza. "a intimidación. "as amenazas. "a recom'ensa y e" casti!o o "a'osición/ A 'esar de )#e '#ede o no tener #na %isión c"ara y de )#e'#ede estar o no estar ""e%ando a "a or!anización en "a direccióncorrecta. no "e im'orta si a"!#ien est de ac#erdo o no con "o )#e 4"est (aciendo/

E" "ideraz!o a#tocrtico 'ermite #na r'ida toma de decisiones ye"imina "as disc#siones so,re cómo y 'or )#4 se (acen "as cosas/ Porotro "ado. esto a" mismo tiem'o '#ede red#cir "a 'ro,a,i"idad deo,tener #na !ama de diferentes ideas de distintas 'ersonas. y '#ede'ro%ocar tratar ma" a "as 'ersonas o como si no im'ortaran/ $i. comos#e"e ser cierto. e" "íder se oc#'a de s# 'ro'io 'oder y estat#s. estar a"a defensi%a y mo%i4ndose 'ara a'"astar c#a")#ier o'osición a 4" o s#sideas y decisiones/ a inno%ación o e" #so de otras ideas só"o sonadmisi,"es si son 'arte de" '"an de" "íder/

Efectos en la organiación. os "íderes a#tocrticos s#e"en sem,rarmiedo y desconanza en s# camino/ Otros en "a or!anización tienden aco'iar "a 'rotección de" "íder 'or s# '#esto y s# desconanza a "asideas y moti%os de "os dems/ A men#do. "as or!anizaciones diri!idasde manera a#tocrtica no son 'artic#"armente fa%ora,"es 'ara "asre"aciones 'ersona"es. sino 'ara "a cadena de mando/ Nodos tienen s#'ro'ia esfera y "a 'rote!en a toda costa/ a com#nicación tiende a D#iren #na so"a dirección L (acia arri,a L de "o c#a" '#ede res#"tar )#e e"

r#mor se con%ierta en "a forma estndar de "a dif#sión de noticias en "aor!anización/

En e" meor caso *y (ay "íderes a#tocrticos decentes - %4ase e"rec#adro a,ao+. e" "ideraz!o a#tocrtico 'ro%ee #n am,iente detra,ao esta,"e y se!#ro y #n "ideraz!o ecaz y con 'oder de decisión/;on demasiada frec#encia. 'or otro "ado. este esti"o '#ede sacricar "ainiciati%a. "as n#e%as ideas y e" desarro""o indi%id#a" y !r#'a" de"




Oscar Kat G&mez

'ersona" a cam,io de #n entorno estr#ct#rado y err)#ico en e" )#etodos sa,en e?actamente "o )#e se s#'one )#e de,en (acer y si!#enórdenes sin c#estionar"as/

2- (d$inistrativo/ E" "íder )#e %e a sí mismo como #n administradorest 'reoc#'ado 'rinci'a"mente 'or e" f#ncionamiento de "a

or!anización/ A dónde %a "a or!anización no es 'ro,"ema siem're yc#ando ""e!#e en ,#ena condición/ Podría 'restar atención a "asre"aciones con e" 'ersona" y entre e""os. 'ero só"o 'ara mantener "ascosas f#ncionando sin dic#"tades/ e'endiendo de "a nat#ra"eza y "aesta,i"idad de "a or!anización. s#s 'reoc#'aciones 'rinci'a"es 'odríanser "a nanciación. e" forta"ecimiento de "os sistemas y "ainfraestr#ct#ra de "a or!anización *'o"íticas. '#estos. e)#i'o. etc/+ o)#e "as o'eraciones diarias %ayan ,ien *inc"#yendo a ase!#rarse de)#e todo e" m#ndo est (aciendo "o )#e s#'one )#e de,e (acer+/

$i es eciente. #n "íder administrati%o estar !enera"mente enteradode "o )#e est s#cediendo en "a or!anización/ e'endiendo de" tama>ode "a or!anización y s# ni%e" de !estión. tendr e" contro" de"'res#'#esto. conocer "as 'o"íticas y "os 'rocedimientos man#a"es cone?actit#d. estar consciente de )#i4n est (aciendo s# tra,ao demanera eciente y )#i4n no y (ar frente a "os 'ro,"emas de manerar'ida y rme c#ando s#ran/ o )#e no (ar es !#iar a "aor!anización/ a %isión no es s# as#nto e" mantenimiento de "aor!anización "o es/

Efectos en la organiación. En !enera". #na or!anización ,ienadministrada. inde'endientemente de s# esti"o de "ideraz!o. es #n"#!ar ,astante a!rada,"e 'ara tra,aar/ E" 'ersona" no tiene )#e'reoc#'arse 'or "a am,i!edad o si se "es %a a 'a!ar/ Mientras "as#'er%isión sea re"ati%amente cordia" - no se "es !rita a "as 'ersonas.no se 'one a "os inte!rantes de" 'ersona" en contra de e""os mismos -."as cosas f#ncionan de manera esta,"e/ os ,#enos administradores.tratan inc"#so de fomentar re"aciones amistosas con y entre e"'ersona". 'or)#e 4stas (acen )#e "a or!anización f#ncione meor/

Por otro "ado. "a ,#ena administración sin #na %isión c"ara crea #naor!anización sin #n sentido de 'ro'ósito/ a or!anización '#edesim'"emente act#ar 'ara a'oyar e" estat#s )#o. (aciendo "o )#esiem're (a (ec(o con e" n de mantener "as cosas f#ncionando sindic#"tades/ Esta actit#d no fomenta "a 'asión en e" 'ersona". ni tomaen c#enta "as necesidades cam,iantes *)#e sí cam,ian+ de "a'o,"ación o "a com#nidad en c#estión/ a or!anización 'odría (acer "o




Oscar Kat G&mez

)#e (ace de manera eciente y adec#adamente/// 'ero )#iz "o )#e(ace no es "o )#e de,ería estar (aciendo. y esto 'ro,a,"emente noser ana"izado en #n f#t#ro cercano/

De$ocrtico/ 3n "íder democrtico entiende )#e no (ay or!anizaciónsin s# !ente/ Je "os '#estos de 4" y "os dems en t4rminos de

res'onsa,i"idades en %ez de" estat#s. y con frec#encia cons#"ta c#andotoma decisiones/ A 'esar de )#e so"icita. %a"ora y toma en c#enta otraso'iniones. considera )#e "a res'onsa,i"idad na" 'ara "a toma dedecisiones como "a s#ya 'ro'ia/ " ace'ta )#e tener "a a#toridadtam,i4n si!nica )#e es en 4" donde dea de re,otar "a 'e"ota/ A#n)#e4" %e "a or!anización como #na em'resa coo'erati%a. sa,e )#e en@"tima instancia. 4" tiene )#e enfrentarse a "as consec#encias de s#sdecisiones so"o/

E" "ideraz!o democrtico in%ita "a 'artici'ación de" 'ersona" y otros. no

só"o en "a toma de decisiones. sino en "a con!#ración de "a %isión de"a or!anización/ $e "es 'ermite a todos e?'resar s#s o'iniones acercade cómo se de,en (acer "as cosas y (acia dónde de,e ir "aor!anización/ A" com'i"ar "as ideas de todos. e" "ideraz!o democrticoenri)#ece "as 'osi,i"idades de "a or!anización/ $in em,ar!o. a#n asídea "a decisión na" so,re )#4 (acer con esas ideas en manos de #naso"a 'ersona/

A"!#nos mode"os de "ideraz!o democrtico 'odrían 'oner "ares'onsa,i"idad en manos de #n !r#'o 'e)#e>o - #n e)#i'o

administrati%o o e" comit4 eec#ti%o - en "#!ar de #n indi%id#o/Efectos en la organiación. E" "ideraz!o democrtico. con s# 4nfasis en"a i!#a"dad. '#eden fomentar "a amistad y "as ,#enas re"aciones entoda "a or!anización *en or!anizaciones ms err)#icas. es 'oco'ro,a,"e )#e e" 'ersona" de ocina y e" 'ersona" administrati%osocia"icen en #na or!anización "iderada democrticamente. dic(asocia"ización oc#rre a men#do+/ Adems. ay#da a "as 'ersonas asentirse %a"oradas c#ando se "es 'iden s#s o'iniones e inc"#so ms. siesas o'iniones son incor'oradas a #na decisión o 'o"ítica na"/

o )#e e" "ideraz!o democrtico no necesariamente (ace - a 'esar de)#e '#ede - es esta,"ecer e" sentido de 'ro'iedad de" 'ersona" 'or "aor!anización y s#s o,eti%os/ A#n)#e se "e '#eden so"icitar ideas #o'iniones a todos. no todas e""as son #ti"izadas o incor'oradas en e"f#ncionamiento de "a or!anización/ $i no e?iste #n %erdadero de,atede ideas. con #n consi!#iente ac#erdo !enera". e" sentido de 'ro'iedad




Oscar Kat G&mez

es 'oco 'ro,a,"e/ Por "o tanto. e" "ideraz!o democrtico 'odría tenera"!#nos de "os incon%enientes de" "ideraz!o a#tocrtico - #na fa"ta dea'ro,ación - sin "as %entaas de "a r'ida y c"ara toma de decisiones)#e res#"ta de "a e"iminación de "a cons#"ta/

6- Colaborador/ 3n "íder co"a,orador intenta in%o"#crar a todos "os

miem,ros de "a or!anización en "a dirección/ Es rea"mente e" 'rimeroentre i!#a"es. en e" sentido de )#e. en "#!ar de oc#'arse de #n tra,aoen 'artic#"ar. '#ede iniciar #n de,ate. identicar 'ro,"emas oc#estiones )#e de,en a,ordarse y rea"izar #n se!#imiento de "aor!anización en s# con#nto/ $in em,ar!o. "as decisiones se toman atra%4s de #n 'roceso de disc#sión en co"a,oración y en a"!#nos casos.'or mayoría o 'or consenso/ ;on ese n. #n "íder co"a,orador intentafomentar "a conanza y e" tra,ao en e)#i'o entre e" 'ersona" en s#con#nto/

3n "íder co"a,orador tiene )#e dear de "ado "a necesidad de contro" o'oder 'ara ser ecaz/ $# o,eti%o es fomentar e" 'roceso deco"a,oración. 'ara 'otenciar a" !r#'o L ya sea a" 'ersona" y otras'ersonas in%o"#cradas en #na or!anización. o "as 'ersonas yor!anizaciones )#e 'artici'an en #na iniciati%a com#nitaria - ycontro"ar "a %isión y e" f#ncionamiento de "a or!anización/ e,e conaren )#e. si "a !ente tiene toda "a información re"e%ante. tomar ,#enasdecisiones/// Adems. de,e ase!#rarse de )#e "as 'ersonas dis'onende esa información. y 'ro'orciona e" ti'o de faci"itación )#e ase!#ra"as ,#enas decisiones/

Efectos en la organiación/ E" "ideraz!o en co"a,oración es e" )#e enmayor !rado !arantiza )#e "os miem,ros de "a or!anización crean en"a %isión y decisiones de "a or!anización. ya )#e estn directamentein%o"#crados en s# creación/ sta se 'arece ms a "a meta de""ideraz!o de ser%icio. e?'"orado en "a sección anterior y tam,i4n sea'ro?ima ms a "o )#e reDean "os conce'tos de i!#a"dad y deem'oderamiento. inc"#idas en e" "a "osofía y "a misión de tantasor!anizaciones 'o'#"ares y com#nitarias/ Por "o tanto. e"imina !ran'arte de "a desconanza )#e a men#do e?iste entre e" 'ersona"asa"ariado y "os administradores/

os "íderes en co"a,oración. en !enera". tam,i4n fomentan "as ,#enasre"aciones entre e" 'ersona". !enerando ms "a com#nicación y e"enri)#ecimiento m#t#o en s# tra,ao. y cond#ciendo a formas msecaces de "o!rar "os o,eti%os de "a or!anización/




Oscar Kat G&mez

;omo '#nto ne!ati%o. "a administración '#ede ser desc#idada en fa%orde "a constr#cción de #na or!anización en co"a,oración/ Mses'ecícamente. "a toma de decisiones en co"a,oración '#ede serinso'orta,"e/ e'endiendo de" !r#'o. "as ideas '#eden disc#tirse (astae" fastidio. y "os 'e)#e>os desac#erdos en m,itos insi!nicantes de "a'o"ítica '#eden tardar (oras en reso"%erse/

Otra or$a de ver el estilo de lidera0go3n '#nto de %ista diferente. 'o'#"arizado 'or Tames MacGre!or #rns.contrasta dos esti"os de "ideraz!o: transacciona" y transformaciona"/

ideraz!o transacciona". como s# nom,re "o im'"ica. se %e a" "ideraz!oen ,ase a "as transacciones entre e" "íder y "os se!#idores/ E" "íderconsidera )#e "as re"aciones (#manas son #na serie de transacciones.es decir. "as recom'ensas. casti!os. reci'rocidad. intercam,ios*económico. emociona". físico+ y otras YtransaccionesY son "as ,ases

de" "ideraz!o/ En t4rminos ms senci""os: yo "idero esta or!anización'a!ndo"e y dici4ndo"e a 3d/ )#4 se necesita (acer 3d/ res'onde(aciendo "o )#e de,e (acer de manera eciente y adec#ada. y "aor!anización 'ros'erar/

ideraz!o transformaciona" %e a" "ideraz!o de manera diferente/;onsidera #n %erdadero "íder a a"!#ien )#e '#ede condensar "os%a"ores. es'eranzas y necesidades de "os se!#idores en #na %isión yentonces. fomentar y 'otenciar a "os se!#idores a a"canzar esa %isión/3n "íder transacciona" 'iensa en "a meora o e" desarro""o. (aciendo "a

mismas cosas 'ero meor: #na or!anización )#e ""e!a a ms 'ersonas.#na em'resa )#e !ana ms dinero/ 3n "íder transformaciona" 'iensa encam,iar e" m#ndo. a#n)#e só"o sea en 'e)#e>a esca"a/

Co$binar las dos perspectivas del estilo de lidera0go

Estas dos maneras de %er e" esti"o de "ideraz!o no son m#t#amentee?c"#yentes: de (ec(o. es ms fci" o,ser%ar a" "ideraz!o en e"conte?to de am,as/ As#miendo. "o c#a" casi todos "os teóricos de""ideraz!o (acen. )#e e" transformaciona" es meor a" "ideraz!o

transacciona" o )#e es #na adición necesaria. B)#4 e"ementos senecesitan en "a creación de #n "íder transformaciona"C BZ#4 esti"os'#eden em'"ear "os "íderes transformaciona"es. y cómoC

&le$entos de lidera0go transor$acional

E" "íder transformaciona" conci,e e" "ideraz!o como e" ay#dar a "as'ersonas a crear #na %isión com@n y entonces 'rose!#ir con "a %isión




Oscar Kat G&mez

(asta )#e se "o!re/ "We""a e?trae "a %isión a 'artir de "as necesidades yas'iraciones de "os dems. "e da forma y "a esta,"ece como #n o,eti%o'or e" c#a" "#c(ar/ a %isión no es só"o s#ya: se trata de #na %isióncom'artida )#e cada 'ersona considera 'ro'ia/

a conce'ción detrs de" "ideraz!o transformaciona" es. entonces.

'ro%eer y tra,aar en 'ro de #na %isión. 'ero tam,i4n tiene e"ementosde em'oderamiento. de c#idar a "as 'ersonas e inc"#so de orientar"a,ores/ E" tra,ao de" "íder transformaciona" no es sim'"emente'ro'orcionar ins'iración y "#e!o desa'arecer/ Es e" de estar a(í. díatras día. con%enciendo a "a !ente de )#e "a %isión es facti,"e.reno%ando s# com'romiso. eerciendo s# ent#siasmo/ os "íderestransformaciona"es tra,aan ms )#e nadie y <mantienen "os oos en e"'remio=/

os m4todos )#e "os "íderes de transformación #ti"izan 'ara a"canzar

s#s o,eti%os '#eden %ariar/ ;asi siem're inc"#yen "a 'artici'ación de"os se!#idores en a"canzar "a meta. así como e" carisma. e" c#a"'ro%iene no só"o de características 'ersona"es. sino de "a ca'acidadde 'oner #na %isión en com@n en 'a"a,ras y de mo%er #n !r#'o (acia"a rea"ización de esa %isión/ os "íderes transformaciona"es #ti"izantam,i4n com'artir e" 'oder. 'oner e" eem'"o. y W o #sar "a 'ers#asión'ara ay#dar a mo%er a #n !r#'o (acia s# o,eti%o/

BZ#4 esti"o (ace todo "o )#e se necesitaC E" esti"o administrati%o es ta"%ez menos adec#ado 'ara e" "ideraz!o transformaciona". ya )#e no

'resta atención a "a %isión/ E" a#tocrtico 'resta escasa atención a "asideas de "os dems. y !enera"mente no es a!rada,"e 'ara e" "ídertransformaciona"/ Por otra 'arte. e?istió 9it"er. #n "íder )#e #só "asemociones ms 'rof#ndas de s#s se!#idores y "as e?'resó de #namanera aterradora 'ero m#y ecaz/ o (ay nin!#na !arantía de )#e#n "íder transformaciona" tra,aar 'ara e" meoramiento de "a(#manidad. a 'esar de )#e '#eda form#"ar s# %isión en esos t4rminos/a intersección de" "ideraz!o transformaciona" y e" a#tocrtico no esim'osi,"e. 'ero 'or "o !enera" tiene. en e" meor de "os casos.res#"tados mi?tos/

E" esti"o democrtico y e" co"a,orador son a "a %ez "a meor 'osi,i"idadde "ideraz!o transformaciona"/ Am,os 'ermiten "as a'ortaciones detodos y fomentan "a 'artici'ación en "a rea"ización de "os o,eti%os a"ar!o '"azo/ P#ede ser difíci" 'ara #n "íder a"tamente moti%ado ycarismtico o'erar en e" modo de co"a,oración. 'ero tam,i4n '#edeser enormemente satisfactorio/ 9ay #n ar!#mento )#e se de,e




Oscar Kat G&mez

mencionar ya )#e. de,ido a" a"to !rado de 'ro'iedad de "a %isión en#na or!anización co"a,orati%a. e" esti"o de co"a,oración 'odría ser e"de mayor 4?ito 'ara e" "ideraz!o transformaciona"/ ;omo se se>a"óanteriormente. a%id ;(ris"i' y ;ar" arson rea"mente %ieron e""ideraz!o co"a,orati%o y transformaciona" esencia"mente como e"mismo/

JCó$o deter$inar cul es un estilo apropiadoKPor todo "o dic(o. es 'ro,a,"emente cierto )#e c#a")#ier "íder. inc"#so#no m#y co"a,orador. #ti"iza #na !ama de diferentes esti"os endiferentes momentos - inc"#so. )#izs. en e" c#rso de #n só"o día/ E""íder tiene )#e tomar decisiones. enfrentar crisis mayores y menores.reso"%er sit#aciones y conDictos. a men#do. sin m#c(o tiem'o 'ara'ensar"o/ Es im'ortante darse c#enta de )#e "os diferentes esti"os

'#eden ser a'ro'iados en diferentes momentos y con diferentes'ro'ósitos/

En #na emer!encia. nadie s#!eriría sentarse en #na sesión y tomar#na decisión de !r#'o acerca de )#4 (acer/ Niene )#e (a,er #naacción decisi%a. y #na 'ersona tiene )#e tomar"a "o ms 'ronto'osi,"e/ Mientras est4 c"aro )#i4n es esa 'ersona. no de,e (a,ernin!#na d#da acerca de "as c#estiones "osócas '"anteadas/ Por "amisma razón. es contra'rod#cente tomar decisiones acerca de cómo"as 'ersonas de,ería (acer s# tra,ao sin a" menos cons#"tar"es acerca

de "o )#e 'odrían (acer meor/ os ,#enos "íderes s#e"en tener #nesti"o )#e #ti"izan conscientemente "a mayoría de "as %eces. 'ero noson rí!idos/ E""os cam,ian se!@n sea necesario 'ara (acer frente a "o)#e s#ra/

9ay 'or "o menos otros dos factores )#e de,en tenerse en c#enta a"e"e!ir #n esti"o de "ideraz!o/ E" 'rimero es )#e e" esti"o de "ideraz!o - a"menos a" 'rinci'io - de,e. 'or "o menos en cierta medida. serco(erente con "o )#e "a !ente en "a or!anización es'era/ $e '#edetratar de cam,iar s#s e?'ectati%as y 'erce'ciones de cómo de,e ser

maneada #na or!anizaciónL eso es "a 'arte de" "ideraz!o -. 'ero setiene )#e em'ezar 'or re#nirse con e""os 'or "o menos a mediocamino. o de "o contrario. n#nca se acercarn "o s#ciente como 'ara(a,"ar de e""o/

$i se est tratando de con%ertir #n sistema )#e (a sido a#tocrtico en#no co"a,orador. se tiene )#e ace'tar )#e "a mayoría de "a !ente en e"




Oscar Kat G&mez

sistema no só"o no "e dar "a ,ien%enida a" cam,io. sino )#e a"!#nos nisi)#iera entendern "o )#e se est s#!iriendo/ Nam,i4n. se tiene )#eace'tar )#e 'ro,a,"emente "a !ente de "a or!anización (a desarro""ados#s 'ro'ios m4todos de "idiar con "a ri!idez de" sistema. "os c#a"esse!#irn #ti"izando. inc"#so si e" sistema ya no es rí!ido/ P#ede tomartiem'o tan só"o mostrar "as n#e%as ideas. y a#n ms tiem'o. ay#dar a

"as 'ersonas a ,aar "a !#ardia y rom'er s#s %ieos (,itos/ A"!#nosn#nca 'odrn (acer"o/ $e necesita 'aciencia. y %o"#ntad de act#ar. de%ez en c#ando. en formas )#e no se (a,rían 'referido/

JCó$o elegir y desarrollar un estilo de lidera0goKA"!#nas 're!#ntas a considerar '#eden ser: BZ#4 ti'o de "íder se)#iere serC ` )#izs a#n ms im'ortante sea Bcómo ser ms ecazcomo "íderC BZ#4 ti'o de esti"o de "ideraz!o sería de mayor ,enecio'ara "a or!anización y 'ermitiría ser e" meor "íder 'osi,"eC os esti"osde "ideraz!o descritos en esta sección no son "as @nicas maneras de

%er e" "ideraz!o/ ;omo ya (emos disc#tido. "a mayoría de "os "íderesrea"es #ti"izan #na com,inación de esti"os. y tam,i4n (ay otros )#erea"mente no (emos a,arcado a)#í/

Es 'osi,"e )#e A"eandro Ma!no (aya sido #n "íder innato. 'eroB;#nto nos 'arecemos a A"eandro Ma!noC 9ay )#e ser (onestos/// no"o sa,emos BnoC ;asi todos "os "íderes. inc"#so "os ms !randiosos.tienen )#e a'render a "iderar. y tienen )#e desarro""ar s#s (a,i"idadesd#rante #n 'eríodo de tiem'o/ Nodos 'odemos (acer "o mismo.es'ecia"mente si tenemos #na idea c"ara de "o )#e 'ensamos acerca

de" "ideraz!o. y si tenemos ,#enos mode"os de dónde a'render/ Acontin#ación (ay a"!#nas cosas )#e se '#eden (acer 'ara e"e!ir ydesarro""ar #n 'ro'io esti"o de "ideraz!o ecaz:

Co$en0ar por uno $is$o-

3no de,e #ti"izar "o )#e sa,e so,re s# 'ro'ia 'ersona"idad y so,recómo (a eercido e" "ideraz!o en e" 'asado/ in!#no de estose"ementos tiene )#e determinar "a e"ección a(ora - "a !ente '#edecam,iar. es'ecia"mente si cree )#e "o )#e (a (ec(o antes era inecaz

o incom'ati,"e con s#s %a"ores -. 'ero es im'ortante ser (onesto con#no mismo/ Esa (onestidad tiene dos as'ectos/

En 'rimer "#!ar. ser c"aro con #no mismo so,re s#s tendenciasnat#ra"es y s# ta"ento/ $i se desea ser #n "íder co"a,orador. 'ero tiendea decir"e a "a !ente )#4 (acer. #no tiene )#e admitir"o y 'ensar "amanera de cam,iar"o/ $i se desea ser #n "íder directi%o. 'ero #no tiene




Oscar Kat G&mez

'ro,"emas 'ara "a toma de decisiones. se necesita (acer frente a esac#estión/ o todo e" m#ndo '#ede ser carismtico. 'ero casi todo e"m#ndo '#ede a'render a e?'resar y com#nicar #na %isión )#e reDea"as es'eranzas y "as necesidades de #n !r#'o/ $a,er )#i4n se es. es e"'rimer 'aso (acia "a e"ección de #n esti"o y (acia "a com'rensión de "o)#e se tendr )#e (acer 'ara ado'tar"o/

En se!#ndo "#!ar. se de,en reconocer "as 'ro'ias creencias y ser e" ae""as/ $i #no tiene #n com'romiso "osóco rea" con #n esti"o 'artic#"arde "ideraz!o. 'ro,a,"emente ser ms fci" cam,iar s#com'ortamiento 'ara ada'tarse a ese esti"o. )#e %i%ir sa,iendo )#e#no est traicionando s#s 'rinci'ios/

/ensar en las necesidades de la organi0ación o iniciativa-

3na coa"ición com#nitaria de,ería tener #n "ideraz!o en co"a,oracióncasi siem're o. de otra manera. se desmoronaría entre 'ro,"emas de

territoria"idad y ac#saciones de discriminación/ 3na or!anización )#eres'onde a sit#aciones en "as )#e se tiene )#e act#ar r'idamente -#n e)#i'o m4dico de emer!encia. 'or eem'"o - '#ede necesitar #n"ideraz!o y #na directi%a ms decisi%a/ A"!#nos !r#'os '#eden tener#na %isión a'asionada. 'ero no tienen "os conocimientos 'rcticos - "aadministración nanciera. ca"endarización. etc/ - 'ara "o!rar"o/

3no '#ede ada'tarse a "a mayoría de "os esti"os en "a mayoría de "assit#aciones. 'ero no se de,en desc#idar "as necesidades rea"es de "aor!anización/ P#ede )#e a" comienzo se necesite #n esti"o diferente de")#e se desea 'racticar a "ar!o '"azo. con e" n de reso"%er "os'ro,"emas en "a or!anización o 'ara 'oner a "a !ente a tra,aar/ En e"eem'"o a" comienzo de esta sección. 'or eem'"o. e" director de "aesc#e"a 'odría (a,er tenido ms 4?ito si (#,iera comenzado 'or (acer'ocos cam,ios y mo%erse ms "entamente (acia e" ro" y "a "osofía)#e desea,a ado'tar/

Observar y aprender de otros l%deres-

Es necesario 'ensar en "os "íderes 'ara "os )#e se (a tra,aado o con

"os )#e se (a "iderado/ B;#"es son s#s esti"osC B$on ecacesC B;ómomanearon diferentes ti'os de sit#acionesC B;ómo (icieron sentir aotros "o )#e rea"izaronC $e de,e tratar de %er a otros en acción. y(a,"ar con e""os acerca de cómo %en "o )#e (acen/ BZ#4 es a!rada,"ede cómo f#ncionanC BZ#4 es desa!rada,"eC BZ#4 e"ementos se'#eden incor'orar a" 'ro'io esti"o de #noC



Prod#cción de $er%iciosI0

Oscar Kat G&mez

Nam,i4n se '#de intentar encontrar #n mentor/ $i (ay #n diri!ente en'artic#"ar a )#ien se admira. y esa 'ersona es accesi,"e *'odría ser'ro,"emtico encontrar a e"son Mande"a+. se '#ede (a,"ar con 4" oe""a acerca de as#ntos de "ideraz!o L cómo 'erci,e "o )#e est(aciendo. cómo manearía sit#aciones 'artic#"ares y 'or )#4. etc/ amayoría de "as 'ersonas. so,re todo si son ,#enos "íderes y estn

conscientes de "o )#e (acen y 'or )#4. a!radecen "a o'ort#nidad deay#dar a otros a desarro""ar s#s 'ro'ias (a,i"idades de "ideraz!o/

tili0ar la investigación sobre el lidera0go-

ay m#c(os rec#rsos dis'oni,"es so,re "íderes y so,re "a teoría y "a'rctica de "ideraz!o/ M#c(os se inc"#yen a" na" de esta sección. y(ay m#c(os otros )#e se '#eden encontrar 'or c#enta 'ro'ia/ 9aceresto '#ede 'ro'orcionar m#c(o ms ideas acerca de "os esti"os de"ideraz!o. y ay#dar a renar "as ideas )#e se tienen acerca de"

"ideraz!o y de )#4 ti'o de "íder se )#iere ser/Confar en lo 5ue se est haciendo-

$i #no (a 'ensado c#idadosamente y confía en "a forma en "a )#e'rctica e" "ideraz!o. eso se 'royectar a "os dems/ $i se confía en#no mismo. "os dems conarn tam,i4n en #no/

&star preparado para ca$biar-

A#n)#e esto '#eda 'arecer #na contradicción con a"!#nos '#ntos

anteriores. es 'ro,a,"emente e" e"emento ms im'ortante 'ara #n,#en "ideraz!o/ o im'orta c#n ,ien se est4 (aciendo. no es 'erfecto- n#nca "o es y n#nca "o ser/ $e de,e estar 're'arado 'ara darsec#enta 'or c#enta 'ro'ia o esc#c(ar a otros. "o ne!ati%o. así como "o'ositi%o. 'ara considerar"o c#idadosamente y. o,eti%amente. 'ara(acer "as correcciones si es necesario/ e esta forma. #no no só"o se'#ede con%ertir en #n ,#en "íder. sino contin#ar si4ndo"o/

/lan de vida

Es e" con#nto de ideas. an(e"os e i"#siones so,re #na meta. #n n o #n,ien deseado )#e ima!inamos. )#e di,#amos en n#estra mente y )#e)#eremos a"canzar res'onde a n#estro deseo de crecer. desarro""arnosy a"canzar #na meor ca"idad de %ida 'ersona". de 'area. fami"iar osocia"/ i,#ar #n '"an de %ida si!nica conce,ir #na idea c"ara de "o)#e ,#scamos y rodear a esa idea de deta""es 'recisos )#e nos (a,"en




Oscar Kat G&mez

de )#4 )#eremos. cómo y c#ndo "o )#eremos. o dónde deseamos )#eoc#rra "o )#e nos 'ermite identicar )#4 rec#rsos necesitamos. )#4caminos tendremos )#e recorrer 'ara acercarnos a" n o ,ien deseado.)#4 'asos tendremos )#e dar. en )#4 orden y c#nto tiem'onecesitaremos 'ara conse!#ir n#estro o,eti%o/

A" e"a,orar #n 'royecto de %ida. de,emos tener en c#enta e" entorno ye" conocimiento de nosotros mismos. así como ,#scar "a informaciónnecesaria 'ara satisfacer "as in)#iet#des y 'osi,i"idades )#e ten!amos'ara a"canzar n#estras metas y no de,e fa"tar e" decidir )#4 )#eremos.'#es "os seres (#manos tenemos m@"ti'"es intereses. (a,i"idades y "aca'acidad de a'render a "o "ar!o de n#estra %ida/

$i "o!ramos constr#ir #n meor '"an de %ida. estaremos aanzandomayores o'ort#nidades en todos "os m,itos: sa"#d. ed#cación.em'"eo. ser%icios m4dicos y 'ensiones )#e se a#sten a "as

necesidades f#t#ras/ P"anear n#estra %ida re'resenta tra,aar 'araconse!#ir #n m#ndo en donde cada #no a"cance s# '"eno 'otencia" yso,re todo. #n M4?ico )#e nos 'ermita constr#ir n#estra 'ro'ia (istoriade 4?ito/

&laboración de un plan de vida

Para ana"izar "os e"ementos )#e deseamos incor'orar en #n 'royectode %ida se '#ede (acer"o #sando e" $odelo de @iveles@eurológicos 'ro'#esto 'or o,ert i"ts. )#e. a s# %ez. est ins'iradoen e" Mode"o de i%e"es ó!icos 'ro'#esto 'or e" antro'ó"o!o Gre!ory

ateson/o,ert i"ts se>a"a )#e toda e?'eriencia (#mana '#ede ser ana"izadaa 'artir de 6 ni%e"es ne#ro"ó!icos:

E$P77N3A/ 7EN7A/ ;EE;7A$ ` JAOE$/




Oscar Kat G&mez

;APA;7AE$/ A;;7OE$/ ME7O AM7ENE/

A contin#ación "os seis ni%e"es des!"osan trata "as 're!#ntas )#e setienen )#4 res'onder 'ara trazar #n es)#ema de" '"an de %ida/

Dese$pe4o

a e%a"#ación de" desem'e>o consiste en "a re%isión 'eriódica y forma"de "os res#"tados de tra,ao. )#e se efect@a de manera con#nta entre efe y co"a,orador/ $# %a"or 'rinci'a" reside en e" (ec(o de )#e es #ninstr#mento 'ara )#e "os efes inmediatos de todos "os ni%e"esmanten!an #na com#nicación sistemtica con s#s co"a,oradores.res'ecto de "a forma en )#e se %an c#m'"iendo "os o,eti%os y metas




Oscar Kat G&mez

de tra,ao 're%iamente acordados 'ara e" c#m'"imiento de n#estroscom'romisos emanados de "as "íneas estrat4!icas y directrices de"'"an estrat4!ico de "a or!Anización/

Ciclo de la gestión del dese$pe4o

Fase 7: P"anicación de" desem'e>o y denición de o,eti%os

Primera fase de" 'roceso de e%a"#ación en "a c#a" e" e%a"#ador dene#nos 'armetros o "íneas de act#ación )#e (a de ""e%ar a ca,o e"e%a"#ado en #n 'eriodo de tiem'o "imitado/ Por tanto se esta,"ece e"com'romiso 'ersona" de" e%a"#ado 'ara a"canzar #n res#"tado concretoen e" tiem'o ado/

Para sit#arnos conce't#a"mente. en esta fase se de,ería 'restares'ecia" atención a:

• a misión de" '#esto esta,"ece e" 'or)#4 de" tra,ao• as reas de res#"tado c"a%es esta,"ecen )#4 tra,ao (ay )#e (acer• a ación de o,eti%os esta,"ece con ms deta""e )#4 (ay )#e

(acer y c#nto/• a ación de o,eti%os c#a"itati%os *;om'etencias.

com'ortamientos.///+

Esta eta'a ay#da a "os em'"eados a %er c"aramente en )#4 de,enconcentrarse en e" 'eriodo )#e tienen de"ante/

os o,eti%os indi%id#a"es de,en ser con!r#entes con "os o,eti%os de"a #nidad a "a )#e 'ertenece. forma" o %irt#a"mente/ Por eso. se s#e"e'artir de "os o,eti%os de "a #nidad y de a(í se deri%an o <re'arten= *ene" ar!ot de "os comercia"es se (a,"a de re'artir "a c#ota+ "os o,eti%osindi%id#a"es/

En a"!#nos casos. se mide a "os indi%id#os 'or o,eti%os !r#'a"es.fomentando de este modo e" es'írit# de e)#i'o. se ,enecian o'er#dican todos de'endiendo de" res#"tado de" e)#i'o/

3na forma de c"asicación de "os o,eti%os es di%idir"os entrec#antitati%os *B)#4 (ay )#e (acerC+ y c#a"itati%os *B;ómo (ay )#e(acer"oC+:




Oscar Kat G&mez

1- Cuantitativos: o,eti%os es'ecícamente denidos 'ara e"em'"eado en re"ación con s# '#esto y e" 'eriodo de e%a"#ación/ E"'roceso de ac#erdo de o,eti%os c#antitati%os im'"ica:

• Ja"oración de "os e"ementos:• O,eti%os de" de'artamento/•

]reas c"a%e de" '#esto de tra,ao. es decir. 'rinci'a"es reas deres'onsa,i"idad de" '#esto/• Per" 'rofesiona" de" e%a"#ado/• enición de" o,eti%o en f#nción de" rea c"a%e/ as reas c"a%e

no son o,eti%os. son reas 'ermanentes dentro de "as )#e "oso,eti%os '#eden ser ados de'endiendo de "as necesidades y'rioridades de" 'ró?imo a>o/ o se re)#iere ar #n o,eti%o 'aracada rea c"a%e/

2- Cualitativos: o,eti%os denidos en ,ase a "as com'etencias

denidas y ni%e"adas 'ara cada #no de "os '#estos de "a Or!anización/E" esta,"ecimiento de estos o,eti%os c#a"itati%os im'"ica:

• ;onocer e" 'er" de com'etencias de" '#esto a e%a"#ar/ Esim'rescindi,"e 'ara "a denición de o,eti%os c#a"itati%os )#e e"e%a"#ador conozca e" 'er" de com'etencias de" '#esto )#eoc#'a cada 'ersona de "as )#e %a a e%a"#ar. es decir. "ascom'etencias y e" ni%e" de "as mismas re)#erido en e" '#esto/

• Ana"izar e" 'er" de com'etencias de" e%a"#ado en f#nción de"desem'e>o de s# tra,ao. es decir. determinar "as com'etencias

y e" ni%e" de "as mismas )#e 'osee "a 'ersona/ A "a 'ersona se "ae%a"#ar 'or "a tota"idad de "as com'etencias de" in%entario y nosó"o 'or "as )#e 'osea e" '#esto de tra,ao/

• Esta,"ecer "os o,eti%os/ ;onocidos "os 'er"es de com'etenciastanto de" '#esto como de "a 'ersona a e%a"#ar. e" e%a"#ador'"antear "os o,eti%os o "íneas de act#ación )#e de,er ""e%ar aca,o e" e%a"#ado d#rante ese a>o ase!#rndose de )#e dic(oso,eti%os estn denidos de ac#erdo con "os criteriosanteriormente se>a"ados/

Otro as'ecto im'ortante. en "a denición de o,eti%os es considerara"!#nas condiciones )#e (an de c#m'"ir 'ara s# %ia,i"idad:

Coherente: adec#ado tanto a "os o,eti%os de "a em'resa y de"de'artamento como a" resto de "os o,eti%os de" e%a"#ado/

&spec%fco. referente a #n res#"tado en concreto/




Oscar Kat G&mez

&#igente y realista: diri!ido a" "o!ro de res#"tados rea"iza,"es 'or e"e%a"#ado 'ero )#e s#'on!an #n esf#erzo c"aro/

!edible. %a"ora,"e s# e%o"#ción 'or medio de indicadores concretos y'"anicados/

Relevante: e" res#"tado es'erado de,e ser c#m'"ido dentro de #n

'eriodo de tiem'o es'ecíco/

(cotado en el tie$po: e" res#"tado es'erado de,e ser c#m'"idodentro de #n 'eriodo de tiem'o es'ecíco/

Por @"timo. dentro de esta 'rimera fase. destacamos "a im'ortancia de"a re#nión de '"anteamiento de o,eti%os como sit#ación decom#nicación entre e%a"#ador y e%a"#ado. en "a c#a" se 'onen enconocimiento de tra,aador s#s o,eti%os an#a"es/ a na"idad de estare#nión de,e ser e" com'romiso 'ersona" de" e%a"#ado 'ara a"canzar

"os res#"tados ados dentro de "os '"azos esta,"ecidos/

;ase "". Segui$iento del dese$pe4o

Fase en "a c#a" se ana"izan tanto "as acti%idades rea"izadas 'or e"e%a"#ado como "a 'ro!resión de "os res#"tados o,tenidos. con o,etode reforzar a)#e""as acciones )#e sean correctas y de corre!ir "asacciones inadec#adas/

;onsiste en "a s#'er%isión contin#a de" tra,aador )#e tiene "#!ard#rante e" transc#rso de" 'eriodo e%a"#ati%o/ ;#ando "as 'o"íticas de

!estión de" desem'e>o enfatizan s#cientemente esta eta'a.entienden e" 'roceso como #n eercicio contin#o )#e s#cede d#rante e"a>o. en "a "a,or cotidiana de s#'er%isión/ En este caso "a e%a"#aciónde" desem'e>o *E+ 'ro'iamente dic(a no es ms )#e e" res#men o "aforma"ización de "o )#e ya se sa,e/

M#c(os a#tores deenden )#e esta eta'a es "a rea"mente im'ortante.y )#e en e" momento de "a E no de,ería (a,er sor'resas/ a re%isiónde" desem'e>o es #na tarea demasiado im'ortante como 'ara dear"aa merced de #n e%ento )#e s#cede #na %ez a" a>o/ e,e ser #n'roceso contin#o/ 7nc"#so "as re%isiones intermedias '#eden dar "#!ar amodicar a"!@n o,eti%o de,ido a s#cesos )#e (an oc#rrido dentro of#era de "a com'a>ía )#e (acen )#e "o re)#iera/ 3n em'"eado '#edemo"estarse de )#e "e di!an )#e (a fa""ado en "a consec#ción de #no,eti%o. o )#e (a )#edado m#y 'or de,ao de "as e?'ectati%asres'ecto a #n factor de desem'e>o a" na" de" a>o. c#ando (a 'odido




Oscar Kat G&mez

(a,er n#merosas ocasiones 'ara ac"arar esas e?'ectati%as y 'aratomar "as medidas 'ara corre!ir a tiem'o/

En a"!#nas or!anizaciones se esta,"ece inc"#so forma"mente "ao,"i!atoriedad de (acer minire%isiones de desem'e>o *semestra"es 'or

eem'"o+. donde se (ace #na es'ecie de '#nto de contro" de cómo %ae" tra,ao con re"ación a "os o,eti%os marcados a" 'rinci'io de" 'eriodo/En "a mayoría son o'ciona"es/ En c#a")#ier caso. m#y recomenda,"esc#ando se trata de "a s#'er%isión de #n em'"eado con 'ocae?'eriencia. o de s#'er%isión remota. c#ando e" em'"eado tra,aa enotra "oca"idad. o en casa de" c"iente/

#rante esta eta'a e" e%a"#ador tiene ocasión de (acer an"isis dedes%iaciones y contro"ar e" 'ro!reso en "a consec#ción de "os o,eti%os/3na (erramienta f#ndamenta" dentro de" 'roceso de se!#imiento es e"

Feed,ac. entendiendo como ta" "as con%ersaciones )#e se '#eden""e%ar a ca,o entre e" e%a"#ado *co"a,orador+ y s# e%a"#ador*res'onsa,"e+ con #n do,"e o,eti%o: 'or #n "ado. meorar "osres#"tados de "a 'ersona y de" e)#i'o y 'or otro. meorar s# desarro""o'rofesiona"/ A"!#nas de "as 'rinci'a"es características de" feed,acson:

7nmediato. o cercano en e" tiem'o a" com'ortamiento o,ser%ador.tanto 'ara cam,iar #n rendimiento ,ao. como 'ara dar #n ref#erzo'ositi%o de #n a"to rendimiento

Perce'ción contrastada con (ec(os y com'ortamientos. no se trata de#n #icio sin f#ndamentos

• asado en e" Y(acerY de "a 'ersona no en s# YserY/ Esto )#ieredecir )#e c#ando damos #n feed,ac a #na 'ersona. 'or eem'"o%inc#"ado con s# ca'acidad de or!anización. se "o daremos%inc#"ado a #n com'ortamiento )#e t#%o *Y)#e (izoY+ "a 'ersonaen #na sit#ación concreta/ En nin!@n caso de,emos '"anteareste feed,ac. si!#iendo con e" eem'"o. de )#e YesY

desor!anizado sin ms *en e" a'artado de re!istro de incidentescríticos %eremos con ms detenimiento este '#nto+

• irecto y es'ecíco so,re #no o %arios com'ortamiento y )#e sease!#re siem're e" entendimiento

• Ofrecer. c#ando sea 'osi,"e. com'ortamientos a"ternati%os ysiem're enca#zando e" desem'e>o (acia e" "o!ro de "oso,eti%os




Oscar Kat G&mez

• o defenderse y a!radecer"o siem're/ Esto no si!nica ennin!@n caso )#e ace'tamos sin ms e" feed,ac )#e reci,imos.sino )#e "e a!radecemos "a acción a "a 'ersona )#e nos "o da/

• Proc#rar )#e se de en am,as direcciones/ E" Feed,ac tienem#c(a ms f#erza c#ando no só"o se 'rod#ce desde e"res'onsa,"e a s# co"a,orador. sino )#e tam,i4n este @"timo

'#ede (acer"o so,re s# efe/ e este modo. se con%ierte en #na(erramienta m#y im'ortante de meora 'ara todos/

Por @"timo. #n 'roceso contin#o en e" tiem'o )#e 'ermite "a meoracontin#a de" res'onsa,"e y s# co"a,orador/

Adems de" 'ro'io feed,ac como (erramienta de !estión de"se!#imiento de" desem'e>o. destacamos a contin#ación dos det4cnicas re"e%antes: re!istro de incidentes críticos y e" coac(in! *ro"ede" efe como coac(+/

Registro de incidentes cr%ticos

ic(o de #na manera ""ana. se trata de #ti"izar a"!@n m4todo 'arao,ser%ar y re!istrar "os com'ortamientos de "as 'ersonas en e"se!#imiento de s# act#ación de modo )#e nos sir%an de ,ase 'araemitir #icios ms só"idos a "a (ora de (acer "as E/

A men#do re#nir y e%a"#ar información so,re "os com'ortamientos esms difíci" y s#ti" )#e re#nir datos so,re res#"tados/ a o,ser%ación de"os com'ortamientos re)#iere "a o,ser%ación de "as acciones L o fa"ta

de acción de #na 'ersona. teniendo en c#enta e" conte?to o sit#aciónen )#e "a acción *o inacción+ t#%o "#!ar. y e%a"#ando e" res#"tado de "aacción/ E" com'ortamiento se descri,e con mayor ecacia a tra%4s de<eem'"os de com'ortamiento=/

a sea 'artiendo de "a o,ser%ación directa. de materia" escrito. deinformes de terceras 'ersonas *com'a>eros de" e%a"#ador. dee%a"#ado. c"ientes. etc/+. o informes de" 'ro'io em'"eado so,re s#acti%idad *"istas de %ericación. enc#estas. c#estionarios. res@menesde acti%idad. etc/+ e?isten n#merosas %ías de o,tención de

com'ortamientos en )#e ,asar "a e%a"#ación/

Por tanto. 'ara efect#ar #na e%a"#ación #sta es necesario o,tenereem'"os de com'ortamiento com'"etos y e?actos *acciones de "a'ersona. dentro de #na sit#ación o tarea. con #n res#"tadoso,ser%a,"e+/ Jeamos #n conce'to )#e faci"ita e" 'roceso de descri,ir yre!istrar com'ortamientos *$NA+



Prod#cción de $er%iciosII

Oscar Kat G&mez

• $it#aciónWNarea• Acción• es#"tado

'a Situación. serían "as circ#nstancias en "as )#e de,e com'"etarse "a

tarea o tareas 'ara o,tener res#"tados/ P#ede inc"#ir 'ersonas.rec#rsos. tecno"o!ía. tensión/

*area: "o )#e (ay )#e (acer 'ara o,tener res#"tados/

(cción: "a cond#cta. cómo se ""e%a a ca,o "a tarea. indicando 'or )#4se (izo. no se (izo. o se dio o no se dio/

Resultado: "as consec#encias de "a acción efect#ada 'ara ""e%ar aca,o "a tarea/

Esta t4cnica tiene tam,i4n otra %ariante )#e es e" Mode"o $;7*$it#ación. ;om'ortamiento e 7m'acto o res#"tado+:

Situación: conte?to en e" )#e se desarro""a a acción o incidente crítico)#e estamos 'oniendo de maniesto

Co$porta$iento: descri'ción de" com'ortamiento de "a 'ersona antedic(a sit#ación

"$pacto o resultado: consec#encias )#e (a tenido dic(o

com'ortamiento en "os res#"tados de" e)#i'o. en "os o,eti%osindi%id#a"es.[

E" res'onsa,"e o e%a"#ador )#e ""e%a a ca,o esta t4cnica tiene )#e'restar es'ecia" atención a a"!#nos e"ementos críticos ya ana"izadosen '!inas anteriores c#ando (emos tratado e" conce'to de" feed,ac.de (ec(o. estas t4cnicas no son ms )#e (erramientas )#e nos'ermiten estr#ct#rar meor e" feed,ac )#e rea"izamos so,re "osco"a,oradores o )#e reci,imos tam,i4n 'or s# 'arte/ 3na de "as(a,i"idades c"a%e 'ara ase!#rar e" 4?ito de "a a'"icación de "as

mismas. es rea"izar #na ,#ena esc#c(a: <;on e" oído se nace. "aesc#c(a se (ace= esta frase res#me m#y ,ien "a necesidad de tra,aaresta (a,i"idad ,#scando siem're e" m?imo de atención a "a 'ersonacon "a )#e estamos (a,"ado. rea"izando #na esc#c(a acti%a )#e'erci,a. no só"o "o )#e se dice. sino tam,i4n 'rof#ndizando en "osar!#mentos )#e nos a'orta. entendiendo s# "en!#ae cor'ora" e




Oscar Kat G&mez

inda!ar. c#ando sea 'osi,"e. en "as emociones )#e '#eden estardetrs de "a con%ersación )#e estamos teniendo/

E" "#!ar o conte?to e"e!ido 'ara tener estas con%ersaciones defeed,ac %a a condicionar m#c(o "os res#"tados de" mismo: #scar #nsitio tran)#i"o. sin interferencias. (a,iendo '"anicado con tiem'o "a

re#nión.//son a"!#nas condiciones )#e. a modo de eem'"o. se de,encontem'"ar/ Por @"timo. si e" fee,ac )#e %amos a dar es indi%id#a".de,emos tra,aar"o tam,i4n indi%id#a"mente con "a 'ersona y sincom,inar "a con%ersación con otros temas de" día a día )#e '#dierandes%iar e" o,eto de "a misma/

Coaching

A#n)#e ya (emos (a,"ado de esta t4cnica. tanto en e" tema deformación como e" de desarro""o. tam,i4n en "a !estión de" desem'e>ore'resenta #n e"emento c"a%e/ En este caso. se trata de (acer e"

se!#imiento de" desem'e>o de otros en "a sit#ación rea" de tra,ao.*'or tanto a "o "ar!o de" 'eriodo e%a"#ati%o de" cic"o+ faci"itando a "osco"a,oradores s# tra,ao de" modo ms ecaz 'osi,"e. con e" n desatisfacer "as e?'ectati%as de desem'e>o/

3na denición ,astante com'"eta y !"o,a" de" ;oac(in! es:

Proceso de acom'a>amiento )#e faci"ita a "a 'ersona am'"iar s#

cam'o %is#a" 'ara tomar decisiones y a"canzar #na meora contin#aEn re"ación con "a !estión de" desem'e>o. acotaremos e" termino a" ro"de coac( )#e '#ede as#mir e" res'onsa,"e. 'ara )#e e" 'ro'ioco"a,orador sea ca'az de encontrar 'or si mismo so"#ciones y meorar"os res#"tados en s# acti%idad diaria/

Esta "a,or se (ace es'ecia"mente necesaria c#ando a"!#no de "osco"a,oradores trata de ""e%ar a "a 'rctica (a,i"idades reci4na'rendidas y no est m#y se!#ro de cómo o dónde comenzar/ E" efe a"a'"icar este ro" de coac(. ref#erza "a conanza. "as (a,i"idades y e"inter4s de "as 'ersonas en reso"%er con 4?ito "as sit#aciones norma"esde" tra,ao. así como "as sit#aciones ines-'eradas )#e a %eces se'resentan/ En #na denición ms restrin!ida. 'odemos esta,"ecer e";oac(in! 'ara e" desem'e>o como:

<#n 'roceso de a'rendizae inter'ersona" entre e" coac( *en e" caso)#e nos oc#'a sería e" 'ro'io efe+ y e" coac(ee *e" co"a,orador+. de




Oscar Kat G&mez

a'ro?imación indi%id#a" y a'"icado a "a rea"idad em'resaria". c#yo'ro'ósito es e" desarro""o de n#e%as cond#ctas 'ara "a meora de "osres#"tados=

Para desarro""ar esta t4cnica. es necesario )#e e" res'onsa,"e:

Nen!a c"aro e" 'er" com'etencia" de" co"a,orador. (a,iendo

'rof#ndizado en s#s '#ntos f#ertes y '#ntos de meora de s#desem'e>o/ 9a,er #ti"izado 'ara este an"isis a"!#na t4cnica como "aa#toe%a"#ación o "a e%a"#ación 860p '#eden ser (erramientas )#efaci"iten este 'roceso/

;onozca "os retos 'rofesiona"es de" co"a,orador y %ea c#a"es son "os'#ntos com#nes con "os o,eti%os de desem'e>o esta,"ecidos 'ara e"'e-riodo de e%a"#ación: ;#anto mayores sean estas zonas de ac#erdo.mayor ser e" efecto moti%ador )#e tendrn so,re "a 'ersona/

Este cercano a "a acti%idad )#e desarro""e "a 'ersona y "o a'oye entodo momento en s# desem'e>o/ Este a'oyo ser diferentede'endiendo de" !rado de <e?'ertise= de" co"a,orador en s# '#esto yde s# 'er" 'rofesiona"/

entro de" coac(in! 'ara e" desarro""o de" desem'e>o. s#e"en denirsea s# %ez dos ti'os de coac(in!. a#n)#e "a "iterat#ra 'one ms 4nfasisen e" 'rimero:

;oac(in! 'ara e" ref#erzo *'ara desarro""ar #n com'ortamiento

'ositi%o+ )#e acercan a" co"a,orador a" reto esta,"ecido;oac(in! 'ara "a corrección *'ara meorar #n com'ortamientone!ati%o+ )#e si e" co"a,orador no act@a so,re e" mismo '#ede a"ear"ede" reto es-ta,"ecido/

E" o,eto 'rinci'a" de este coac(in! 'ara e" desem'e>o es e" desarro""ode "as ca'acidades de "as 'ersonas 'ara )#e contri,#yan de maneraecaz a" "o!ro de "os res#"tados deseados y a"canzar s# m?imo'otencia"/ E" desarro""o inc"#ye a'render a reso"%er 'ro,"emas omanear sit#aciones adec#adamente e inde'endientemente/ $e tratade tra,aar so,re com'ortamientos es'ecícos )#e de,en #ti"izarse ensit#aciones es'ecícas. de modo )#e 'ermita a "a 'ersona esta,"ecer#n esti"o o 'roceso )#e de,er re'etir. siem're (a,iendo consens#adoc#"es son "os res#"tados deseados/

Por @"timo. no de,emos o"%idar )#e tam,i4n e?isten otras m@"ti'"es%ariantes de coac(in! e?terno. )#e en e" m,ito de "a em'resa estn




Oscar Kat G&mez

ms diri!idas a" desarro""o directi%o/ Este ;oac(in! e?ternonorma"mente se ""e%a a ca,o 'or 'rofesiona"es es'ecia"izados )#e. en"a mayoría de "os casos 'artiendo de #na o %arias (erramientas dee%a"#ación de "a 'ersona *e%a"#ación 860p. c#estionarioses'ecia"izados.[+ se dene #n dia!nóstico so,re e" directi%o y s#s'ro,"emas ms re"e%antes de forma )#e a tra%4s de #na t4cnica de

're-!#ntas determinadas. 'ermitan a "a 'ersona ir encontrado s# '"ande acción 'ara "a meora s#s (a,i"idades directi%as/

;ase """. &valuación del dese$pe4o

Proceso 'or e" c#a" se ana"izan "os res#"tados o,tenidos encom'aración con "os 'actados a" inicio y se rea"iza #na %a"oración!"o,a" de todo e" 'roceso ""e%ado a ca,o 'or e" e%a"#ado/

Para "a correcta rea"ización de esta re#nión. e" e%a"#ador necesitar:

• ""e%ar a ca,o #n est#dio deta""ado de" im'reso de e%a"#ación• reco'i"ar y ana"izar toda "a información necesaria y 'ertinente de

"a e%a"#ación• citar a" e%a"#ado 'ara "a entre%ista• rea"izar "a entre%ista de e%a"#ación• c#m'"imentar e" im'reso de e%a"#ación• en%iar "os res#"tados de "a entre%ista de e%a"#ación a"

de'artamento de /99/

A#n)#e "os intercam,ios de información diarios y "as con%ersaciones

'eriódicas de re%isión de" desem'e>o de #n co"a,orador inc"#yendoa)#í todo "o )#e (emos %isto acerca de" se!#imiento de" desem'e>o yacerca de "as act#aciones de coac(in! son im'ortantes. no '#edens#stit#ir "as e%a"#aciones forma"es/

Es necesario asi!nar #n tiem'o es'ecíco 'ara "as entre%istas dee%a"#ación forma"es. con e" n de ase!#rarse )#e cada co"a,oradorconoce como est desem'e>ando s# tra,ao con re"ación a "as

e?'ectati%as de desem'e>o 're%iamente esta,"ecidas/as entre%istas de e%a"#ación de desem'e>o re)#ieren tiem'o y're'aración/ o o,stante. e" e%a"#ador desc#,rir )#e e" tiem'oin%ertido ana"izando e" desem'e>o. reconociendo e" ,#en (acer de"co"a,orador. y ay#dndo"e a reso"%er s#s 'ro,"emas. contri,#ir aa#mentar e" ni%e" de desem'e>o de" !r#'o/




Oscar Kat G&mez

E" form#"ario de e%a"#ación no es ms )#e #na (erramienta 'araestr#ct#rar "a con%ersación/ E" 4nfasis f#ndamenta" (a de 'onerse en"a interacción y e" intercam,io de ideas entre e" e%a"#ador y e"co"a,orador/

a e%a"#ación de desem'e>o ecaz de,e entenderse como #n 'roceso.

no como #n <e%ento= an#a"/ Es #n cic"o )#e comienza con "aidenticación y "a con%ersación de e?'ectati%as de desem'e>o/Prosi!#e con "a re%isión 'eriódica de" desem'e>o en e" '#esto d#rantee" 'eriodo e%a"#ati%o/ o )#e (emos denominado como <se!#imientode" desem'e>o=/ En esta fase de" cic"o se %a com'arando'ro!resi%amente "a act#ación rea" con "as e?'ectati%as. con o,eto dereconocer "os "o!ros de" co"a,orador y reso"%er s#s 'ro,"emas dedesem'e>o/ ;on estas re%isiones informa"es de" desem'e>o am,os'#eden sincronizar s#s e?'ectati%as/ Fina"mente. "a @"timacon%ersación. denominada com@nmente <entre%ista de e%a"#ación de"

desem'e>o=. no es e" n de "a !estión de" desem'e>o. sino #nse!mento de" cic"o/ Es e" momento de re#nir toda "a doc#mentación. yde or!anizar "os datos so,re e" desem'e>o/ E" centro de atención esten com'arar e" desem'e>o rea" con "as e?'ectati%as. y en esta,"ecer"íneas de acción 'ara reso"%er c#a")#ier 'ro,"ema de desem'e>o 'arae" cic"o si!#iente/

3na 're'aración adec#ada contri,#ye enormemente a" 4?ito de "aentre%ista/ Pre'aración tanto 'or 'arte de" e%a"#ador como 'or 'artede" e%a"#ado/ 9acer )#e e" co"a,orador 'artici'e en "a 're'aración

'ermite )#e se desarro""e #n 'roceso de co"a,oración en "a !estión de"desem'e>o/ Pasos 'ara 're'ararse:

E?aminar e" desem'e>o en e" '#esto: o,teniendo información o datos'ertinentes y or!anizndo"os en torno a "os o,eti%os ados oa#stados. y a "os factores de desem'e>o/ Pre!#ntas 'osi,"es:

BEran "as ]reas de es#"tado ;"a%es y "os o,eti%os toda%ía re"e%antesC

B$e (an conse!#ido "os o,eti%os marcadosC BEn )#4 !radoC

$i no. B"as ca#sas esta,an ,ao e" contro" de "a 'ersonaC

BZ#4 com'ortamientos es'ecícos dic#"taron o ay#daron 'araa"canzar "os o,eti%osC/ A)#í es f#ndamenta" re#nir eem'"oses'ecícos de" desem'e>o 'ara a'oyar "as ca"icaciones y ay#dar a"co"a,orador a entender e" 'roceso de #icio/ Estos eem'"os '#eden




Oscar Kat G&mez

tam,i4n ay#dar a determinar "as acciones )#e (a,rn de em'renderse'ara mantener o meorar e" desem'e>o:

Pre'arar a" co"a,orador: 'ara conse!#ir s# in%o"#cración y fa%orecer#na con%ersación de do,"e dirección/

Animar a" co"a,orador a re%isar s# desem'e>o con re"ación a "os

o,eti%os ados y a re#nir datos so,re "os c#a"es e" desem'e>o %a aser re%isado: "o!ros. 'ro,"emas de desem'e>o. reas de meora/ Enocasiones se "e '#ede dar #n ,orrador o e%a"#ación 're"iminar 'ara)#e %aya re%isando s# o'inión so,re "os distintos a'artados/ Otras%eces. se "e anima a )#e (a!a s# 'ro'ia a#toe%a"#ación 'artiendo decero/

9a,"ar con e" co"a,orador 'ara a%eri!#ar si necesita ay#da 'ara're'ararse/ Por eem'"o. e?'"icando c"aramente "os o,eti%os y'rinci'a"es e"ementos de" sistema de e%a"#ación/ En ocasiones. y con

"a na"idad de e%itar )#e e" co"a,orador se m#estre defensi%o en "ae%a"#ación. se or!anizan sesiones indi%id#a"es o co"ecti%as. e?'"icandoe" %a"or de estar a,ierto a reci,ir #n feed,ac constr#cti%o. como(erramienta de a'rendizae

Pre'arar "a estr#ct#ra de "a con%ersación: Es m#y con%eniente're'arar #n '"an !enera" de cómo se %a a #ti"izar e" tiem'o d#rante "are#nión/ Esto 'ermitir )#e se '#eda enfatizar #nos temas so,re otros.ase!#rando )#e d#rante e" '"an se dedica ms tiem'o a estos temas/Adems. es recomenda,"e '"anicar "as maneras es'ecícas )#e se%an a #ti"izar 'ara in%o"#crar a" em'"eado/ A"!#nos a#tores s#!ieren#na estr#ct#ra en tres fases: comienzo. desarro""o y n:

En e" comienzo: e?iste #na con%ersación inicia" 'ara <rom'er e" (ie"o=.o ms t4cnicamente <esta,"ecer e" ra''ort=. )#e es a"!o así como e"c"ima adec#ado de conanza 'ara em'ezar a (a,"ar de modo re"aadoso,re temas im'ortantes/ $e daría #na %isión de" sistema dee%a"#ación de desem'e>o. (aciendo (inca'i4 en "a necesidad de )#esea #n eercicio con#nto y donde se est4 a,ierto a" feed,ac so,re e"

rendimiento. y se "e 'ide a" em'"eado s# o'inión acerca de s#desem'e>o en !enera"/

En e" desarro""o: se trata cada ]rea de es#"tado ;"a%e y o,eti%oses'ecícos. mostrando "o conse!#ido/ En "a 're'aración con%iene're'arar "os modos es'ecícos cómo se %a a in%o"#crar a" em'"eado*a"!#nas 're!#ntas 're'aradas de" ti'o: cómo se consi!#ió. se '#edemantener "a meora. )#4 coste t#%o. )#4 '"anes se '#eden em'render




Oscar Kat G&mez

'ara conse!#ir"o a "a 'rimera. cómo se meoró e" tra,ao de e)#i'o.)#4 acciones correcti%as tendrían sentido. referencias acerca de "oso,eti%os 'ara e" 'eriodo si!#iente. etc/+/ A contin#ación se tratarían"os factores de desem'e>o/ es'#4s. "a '"anicación de" 'eriodosi!#iente. contenido de tra,ao y '"an de desarro""o indi%id#a"/

En e" na": se (aría #n ,re%e res#men !"o,a". se 'ediría feed,ac a"em'"eado so,re cómo '#ede ay#dar e" mana!er a" em'"eado 'arameorar s# desem'e>o. y a!radecer"e s# co"a,oración/

P"anicar "a ,#ena #ti"ización de" tiem'o: Esta (a,i"idad es crítica a "a(ora de 're'arar "a entre%ista/ Es necesario tener #na %isión de" estadomenta" )#e se desea ten!a e" co"a,orador a" na" de "a re#nión/ Parae""o (ay )#e '"anicar "os tiem'os )#e se desea dedicar a cada 'artede "a re#nión 'ara "o!rar este estado menta"/ Fa""ar en este '#nto'#ede ""e%ar a "a tram'a de dedicar demasiado tiem'o a #no o dos

as'ectos ne!ati%os dentro de #n rendimiento en !enera" 'ositi%o/ Estasit#ación dearía a" em'"eado con #na %isión m#y ne!ati%a de s#rendimiento !"o,a". )#e '#ede no (a,er sido "a intención e" e%a"#ador/

Es'ecícamente. "a crítica ne!ati%a. a "a )#e no (ay )#e tener miedo.(a de manearse ,ien 'ara e" ,enecio tanto de" em'"eado como de"mana-!er/ Nres re!"as '#eden ay#dar:

• o 'ermitir )#e "os as'ectos ne!ati%os mono'o"icen todo e"tiem'o dis'oni,"e

• a concentración de tiem'o de con%ersación de,ería. en "amayoría de "os casos. estar en "as forta"ezas. destacando 'ortanto "as act#a-ciones 'ositi%as

• Pre%er em'ezar y aca,ar con #na o,ser%ación 'ositi%a

;entrarse en e" '#esto. no en e" sa"ario: E" dinero es im'ortante 'ara"as 'ersonas y 'or tanto es necesario re"acionar"o de a"!@n modo a "ae%a"#a-ción de" desem'e>o/ $in em,ar!o. "a con%ersación acerca de"desem'e>o de,ería se'ararse en e" tiem'o "o ms 'osi,"e de c#a")#ierdisc#sión re"acionada con e" sa"ario/ Esto 'ermitir:

;oncentrarse so,re e" rendimiento en e" '#esto y en "o )#e "o '#edemeorar

o distraer a" e%a"#ado de #na actit#d de es'erar a oír. a" na" de "are#nión. cómo se %a a re%isar s# sa"ario

o ensom,recer #na e%a"#ación 'ositi%a 'or #na dece'ción sa"aria"




Oscar Kat G&mez

a rea"ización de "a entre%ista o re#nión de e%a"#ación re)#iere 'ortanto. #na e?)#isita 're'aración si se )#ieren a#mentar "as'ro,a,i"idades de )#e res#"te #n eercicio s#mamente @ti" ysatisfactorio 'ara am,as 'artes/

E" si!#iente 'aso. #na %ez (ec(a "a 're'aración. es desde "#e!ooc#'arse de con%ocar "a re#nión de e%a"#ación de desem'e>oadec#adamente/ Para e""o. es necesario:

asi!nar #n tiem'o "i,re de interr#'ciones y ""amadas

a%isar con tiem'o s#ciente a" em'"eado 'ara )#e '#eda 're'ararse

e"e!ir #n "#!ar 'ri%ado y ne#tra". )#e 'referi,"emente 'on!a a am,as

'artes a" mismo ni%e"/ Por eem'"o. no a tra%4s de "a mesa de"e%a"#ador/

Para o'timizar "a interacción d#rante "a entre%ista de desem'e>o (aya#tores )#e 'ro'onen !#ías de interacción 'ara ay#dar a" e%a"#ador ase!#ir #nas 'a#tas )#e !aranticen #na con%ersación fr#ctífera so,re "ae%a"#ación de" desem'e>o de #n co"a,orador/ 3na !#ía. 'or eem'"o.'odría contener #nas fases de "a entre%ista *a,rir. c"aricar. !enerar.cerrar+ y #nas (a,i"idades de interacción es'ecícas 'ara "a e%a"#aciónde desem'e>o o 'a#tas con%ersaciona"es @ti"es 'ara #n e%a"#ador

*%ericar com'rensión. (acer s#!erencias de 'rocedimiento. reconocery re%e"ar+/ Jamos a e?aminar"as ms de cerca/

;ases de la entrevista

(brir. #na %ez esta,"ecido e" c"ima a'ro'iado. (a,"ando de a"!@n temane#tra". e" e%a"#ador e?'"ica e" o,eti%o y "a im'ortancia de "a re#nióny "os a'artados 'rinci'a"es *"a a!enda+/ A contin#ación se re%isan "oso,eti%os *dentro de cada ]rea de es'onsa,i"idad ;"a%e+ #no a #no/

Clarifcar. es e" momento de 'edir a" e%a"#ado o'inión o datos so,res# desem'e>o con re"ación a cada o,eti%o o e?'ectati%a *'#edereferirse a factores de desem'e>o+/ es'#4s. e" e%a"#ador com'ara "osdatos rea"es de consec#ción con "as e?'ectati%as 're%iamenteesta,"ecidas y 'ro'or-ciona ca"icaciones ,#scando "a reacción/orma"mente. a'ortar información so,re eem'"os decom'ortamiento *sit#aciónWtarea. acción. res#"-tado+ )#e "e (acen




Oscar Kat G&mez

decidirse 'or #nas ca"icaciones determinadas *en esca"as de%a"oración+/ ;on%iene em'ezar con e" reconocimiento de a)#e""asreas donde se (an %isto c#m'"idas o re,asadas 'or)#e crea #n c"imafa%ora,"e 'ara (a,"ar 'osteriormente con fran)#eza so,re 'osi,"es'ro,"emas de desem'e>o y s#s ca#sas 'ro,a,"es/ Para e%itar "adisc#sión de 'or )#4 e" em'"eado '#ede 'ensar )#e "as ca"icaciones

de" e%a"#ador son inferiores a "as es'eradas. con%iene cana"izar "acon%ersación (acia cómo meorar e" desem'e>o/ A" na" de cadaeta'a. o factor con%iene (acer #n res#men de "o dic(o (asta esemomento. como '#nto de entendimiento com@n y tam,i4n 'araindicar )#e se %a a 'asar a otra eta'a o tema/

Benerar: esta fase se centra en desarro""ar modos ms ecaces deact#ación 'ara e" f#t#ro/ ic(o de otra manera. es e" momento de!enerar a'rendizaes de "as e?'eriencias/ $acar conc"#siones/ Por eso.es f#nda-menta" )#e "as conc"#siones 'artan de" e%a"#ado/ E" 'rimer

'aso es ,#s-car s#!erencias. e" mana!er 're!#nta a" em'"eado comose '#ede (acer meor: se disc#ten "as ca#sas y so"#ciones y se 'onende ac#erdo so,re acciones y fec(as de se!#imiento/ E" e%a"#ador'#ede desarro""ar s#!erencias: esto es. ,asndose en a"!#na idea'ro'#esta 'or e" em'"eado. com'"etar #na s#!erencia de meora odesarro""ar a"!#na ms re"acionada con "a 'rimera/ Nam,i4n '#edeacti%amente (acer s#!erencias. c#ando e" e%a"#ador o,ser%a )#e nose "e oc#rren a" em'"eado/ Esta eta'a '#ede contener "a re%isión de"<tra,ao a rea"izar= 'ara e" 'eriodo si!#iente con s#s o,eti%os y '"anes

estrat4!icos/Cerrar: e" @"timo 'aso es res#mir "as conc"#siones 'rinci'a"es de "are#nión. e?'resando conanza en e" em'"eado y esta,"ecer a"!@n ti'ode se!#imiento 'ara "os ac#erdos )#e "o re)#ieran/ Por eem'"o. #naminire%isión de "os o,eti%os esta,"ecidos a" na" de" 'rimer trimestre/

A contin#ación. %eamos "as (a,i"idades de interacción:

$e trata de 'a#tas de con%ersación )#e 'ermiten enca#zar e" di"o!o(acia "os o,eti%os )#e 'retendemos/ a #ti"ización de estas 'a#tas

'#ede darse en c#a")#iera de "as eta'as anteriormente descritas/

+erifcar co$prensión: Es #na s#,(a,i"idad de "a esc#c(a acti%a.(a,i-"idad f#ndamenta" 'ara "a "a,or !erencia". y 'rofesiona" en!enera"/ Jericar com'rensión es (acer 're!#ntas 'ara determinar si"a inter'retación )#e #no (ace de "o )#e se (a dic(o o im'"icado escorrecta/ $ir%e 'ara c"aricar. siem're )#e sea necesario. "a




Oscar Kat G&mez

información dada o "as s#!erencias (ec(as d#rante "a con%ersación/os ma"entendidos. adems de constit#ir #na '4rdida de tiem'o.(acen )#e "as con%ersaciones 'ierdan ecacia y )#e "as conc"#sionessean inciertas/ as 're!#ntas de %ericación s#e"en em'ezar con: <Bescierto )#e[C=. <Bdices )#e[C=. <B)#ieres decir )#e[C=. <no s4 si teestoy entendiendo ,ien[=/ 3n eem'"o: <B)#ieres decir )#e tendremos

)#e red#cir 'ersona"C=

Sugerencias de procedi$iento: $e trata de 'ro'oner cómo de,eor!ani-zarse o ""e%arse a ca,o "a interacción/ A" ser e" e%a"#adorres'onsa,"e de "as conc"#siones de "a re#nión. tam,i4n es res'onsa,"ede )#e 4sta se sa"!a de" ca#ce esta,"ecido/ Por eem'"o. <B'odemosdisc#tir este tema ms ade"ante. c#ando (ayamos %isto a"!o ms deinformaciónC=. <comen-cemos (a,"ando so,re "as ]reas de es#"tado;"a%es de" e)#i'o y "#e!o trataremos de "as t#yas=/

Reconocer: Es #na (a,i"idad )#e fa%orece "a re"ación/ Ay#da ao,tener "a com'rensión. e" ac#erdo y e" com'romiso de" co"a,orador/ Nodos )#ere-mos )#e se nos esc#c(e y )#e se nos m#estre )#e se (andado c#enta de "o )#e (emos dic(o o (ec(o/ Estas res'#estas Lmostrar )#e (emos esc#c(ado o %isto constit#yen "o )#e a)#ídenominamos reconocimiento/ P#ede (acerse #n reconocimiento desit#aciones. 'ersonas o in)#iet#des/ $e '#eden reconocer "assit#aciones. mostrando )#e reconocemos )#e se trata de #n 'ro,"emaserio. a %eces es todo "o )#e se necesita 'ara ay#dar a a"!#ien aintentar afrontar #n 'ro,"ema/ Eem'"o. <s4 )#e (as tra,aado m#c(o

tiem'o e?tra en esto=/ $e '#ede reconocer a "as 'ersonas encomiandoesf#erzos. ideas o contri,#ciones es'ecícas: <es #na ,#enao,ser%ación=. <estoy se!#ro de )#e "o (ars ,ien=. <tienes razón=/ ` se'#eden reconocer "as in)#iet#des. "o )#e m#c(as %eces sir%e 'araorientar e" di"o!o en #na dirección constr#cti%a/ 7!norar "asin)#iet#des de otro '#ede cond#cir 'or e" contrario a sit#aciones deenoo y resentimiento/ Eem'"os: <todos estos contro"es '#edenres#"tar rea"mente a,r#madores=. <,#eno. si eso es "o )#e ests#cediendo. no me e?tra>a )#e est4s descontento con e""o=/

Revelar. ;onsiste en manifestar 'or %ez 'rimera n#estros'ensamientos o sentimientos so,re #n tema )#e inc"#ye #na in)#iet#do 'ro'ósito com@n/ Es incómodo tra,aar con 'ersonas )#e n#ncadicen rea"mente "o )#e 'iensan/ e%e"ando "os moti%os e intenciones L"as razones 'or "as )#e (acemos "o )#e (acemos 'odemos 're%erma"entendidos y s#'erar resistencias/ Eem'"os: <estoy 'reoc#'ado




Oscar Kat G&mez

so,re[=. <a %eces me c#esta admitir )#e no s4 de estos temas tantocomo mis co"a,oradores=/

;omo (emos %isto. "a entre%ista de e%a"#ación re)#iere #na're'aración. #na estr#ct#ra o fases y #nas (a,i"idades de interacción/Es necesario conse!#ir "a mayor im'"icación de" em'"eado. y "a

manera es 'idiendo s# o'inión so,re s# desem'e>o/ Esc#c(aracti%amente es cr#cia" 'ara )#e ten!a "#!ar #na con%ersación dedo,"e dirección/ 9ay )#e cana"izar e" di"o!o (acia e" desarro""o den#e%as maneras ms ecaces de rea"izar e" tra,ao/ A "a (ora de ""e!ara ac#erdos so,re f#t#ros o,eti%os y rec#rsos. es 'reciso c#m'"ire?)#isitamente "os com'romisos/ Fina"mente. "as re#niones dee%a"#ación consisten en com'artir ideas acerca de" desem'e>o. no enre""enar im'resos/ $in em,ar!o. e" form#"ario donde a" na" se res#me"o tratado en "a entre%ista de e%a"#ación. '#ede ay#dar a estr#ct#rar "acon%ersación y en @"tima instancia sir%e 'ara forta"ecer "os

com'romisos ad)#iridos 'ara e" si!#iente eercicio/

C%rculos de calidad

a idea ,sica de "os ;írc#"os de ;a"idad consiste en crear concienciade ca"idad y 'rod#cti%idad en todos y cada #no de "os miem,ros de#na or!anización. a tra%4s de" tra,ao en e)#i'o y e" intercam,io dee?'eriencias y conocimientos. así como e" a'oyo recí'roco/ Nodo e""o.'ara e" est#dio y reso"#ción de 'ro,"emas )#e afecten e" adec#adodesem'e>o y "a ca"idad de #n rea de tra,ao. 'ro'oniendo ideas y

a"ternati%as con #n enfo)#e de meora contin#a/

3n ;írc#"o de ;a"idad est inte!rado 'or #n red#cido n@mero deem'"eados de "a misma rea de tra,ao y s# s#'er%isor. )#e se re@nen%o"#ntaria y re!#"armente 'ara est#diar t4cnicas de meoramiento decontro" de ca"idad y de 'rod#cti%idad. con e" n de a'"icar"as en "aidenticación y so"#ción de dic#"tades re"acionadas con 'ro,"emas%inc#"ados a s#s tra,aos/

a 'o'#"aridad de "os ;írc#"os de ;a"idad. se de,e a )#e fa%orecen )#e"os 'ro'ios tra,aadores com'artan con "a administración "a

res'onsa,i"idad de denir y reso"%er 'ro,"emas de coordinación.'rod#cti%idad y 'or s#'#esto de ca"idad/ Adiciona"mente. 'ro'ician "ainte!ración y e" in%o"#cramiento de" 'ersona" de "a em'resa con e"o,eti%o de meorar. ya sea 'rod#ctos o 'rocesos/

En otras 'a"a,ras "os ;írc#"os de ;a"idad se dan c#enta de todo "oerróneo )#e oc#rre dentro de #na em'resa. dan "a se>a" de a"arma ycrean "a e?i!encia de ,#scar so"#ciones en con#nto/




Oscar Kat G&mez

os em'"eados de cada ;írc#"o forman #n !r#'o nat#ra" de tra,ao.donde "as acti%idades de s#s inte!rantes estn de a"!#na formare"acionadas como 'arte de #n 'roceso o tra,ao/ a tarea de cada #node e""os. enca,ezada 'or #n s#'er%isor. consiste en est#diar c#a")#ier'ro,"ema de 'rod#cción o de ser%icio )#e se enc#entre dentro de"m,ito de s# com'etencia/

a misión de #n ;írc#"o '#eden res#mirse en:

1/ ;ontri,#ir a meorar y desarro""ar a "a em'resa/

2/ es'etar e" "ado (#mano de "os indi%id#os y edicar #n am,ientea!rada,"e de tra,ao y de rea"ización 'ersona"/

8/ Pro'iciar "a a'"icación de" ta"ento de "os tra,aadores 'ara e"meoramiento contin#o de "as reas de "a or!anización/

E" t4rmino ;írc#"o de ;a"idad tiene dos si!nicados/ $e reere tanto a#na estr#ct#ra y a #n 'roceso como a #n !r#'o de 'ersonas y a "asacti%idades )#e rea"izan/ Por consi!#iente. es 'osi,"e (a,"ar de #n'roceso de ;írc#"o de ;a"idad a" i!#a" )#e de "a estr#ct#ra de" mismo/

Estr#ct#ra: a estr#ct#ra de #n ;írc#"o de ;a"idad esf#ndamenta"mente "a forma como esta inte!rado e" !r#'o y se dene

de ac#erdo con "a 'osición de "os miem,ros dentro de #naor!anización em'resaria"/ En "a 'rctica. "os ;írc#"os de ;a"idadre)#ieren de #n 'eriodo 'ro"on!ado de "a,ores ,ao "a t#te"a de #nAsesor/

Proceso: e" 'roceso de #n ;írc#"o de ;a"idad est di%idido en c#atros#,'rocesos/

1+ 7denticación de 'ro,"emas. est#dio a fondo de "as t4cnicas 'arameorar "a ca"idad y "a 'rod#cti%idad. y dise>o de so"#ciones/

En esta eta'a "os miem,ros de" ;írc#"o de ;a"idad. se re@nen 'arae?'oner todos "os 'ro,"emas. en"istados corres'ondientes a s# rea detra,ao es im'ortante detectar todos "os 'ro,"emas )#e son 'erci,idos/3na %ez )#e se (an o,tenido 4stos. se erar)#izan 'or s# orden deim'ortancia. siendo re"e%ante )#e todos "os inte!rantes den s#o'inión. (aciendo %a"er s#s '#ntos de %ista y con "a coordinación de""íder/




Oscar Kat G&mez

Por consenso se e"i!e e" 'ro,"ema de mayor im'ortancia. e" c#a"'asar a ser e" 'royecto/ Posteriormente. se reco'i"an todos "os datos'ara 'recisar e" 'ro,"ema con orientación (acia s# so"#ción/ Estainformación se ana"iza y disc#te/ 9a,iendo e"e!ido "a meor so"#ción oen s# caso "a 'rimera y se!#nda a"ternati%a. se e"a,ora #n '"an deacción correcti%a o de meoramiento/

2+ E?'"icar. en #na e?'osición 'ara "a irección o e" ni%e" !erencia" . "aso"#ción 'ro'#esta 'or e" !r#'o. con e" n de )#e "os re"acionados cone" as#nto decidan acerca de s# facti,i"idad/

E" '"an de acción correcti%a o de meoramiento es e?'#esto a "airección o "a Gerencia. 'ara contin#ar con #n di"o!o con otras reasy ni%e"es. in%o"#crndose 4stas se!@n "o re)#iera e" an"isis/ $i e?isteac#erdo se a#toriza "a im'"antación. 'ero si 'or a"!#na ca#sa no sea'r#e,a. se e?'"ica a" !r#'o y se "es moti%a a encontrar otra so"#ciónms %ia,"e/

8+ Eec#ción de "a so"#ción 'or 'arte de "a or!anización !enera"/E" '"an de tra,ao a'ro,ado es '#esto en marc(a 'or "os inte!rantesde" ;írc#"o de ;a"idad con e" res'a"do y "a asesoría de "os ni%e"ess#'eriores y en s# caso de "as reas in%o"#cradas/

+ E%a"#ación de" ?ito de "a 'ro'#esta 'or 'arte de" ;írc#"o y de "aor!anización/

Esta 'arte es m#y im'ortante ya )#e 'ermite constatar aciertos yerrores y en consec#encia instr#mentar adec#aciones de meora/

Caracter%sticas de los c%rculos de calidad

os ;írc#"os de ;a"idad son !r#'os 'e)#e>os/ En e""os '#eden'artici'ar desde c#atro (asta )#ince miem,ros/ Oc(o es e"n@mero idea"/ $e re@nen a inter%a"os os *!enera"mente #na %eza "a semana+ con #n diri!ente. 'ara identicar y so"#cionar'ro,"emas re"acionados con s#s "a,ores cotidianas/

Nodos s#s miem,ros de,en "a,orar en #n mismo ta""er o rea detra,ao/ Esto "e da identidad a" ;írc#"o y sentido de 'ertenencia as#s inte!rantes/

os inte!rantes de,en tra,aar ,ao e" mismo efe o s#'er%isor.)#ien a s# %ez es tam,i4n inte!rante de" ;írc#"o/

Por "o re!#"ar. e" efe o s#'er%isor es tam,i4n efe de" ;írc#"o/Este no ordena ni toma decisiones. son "os inte!rantes encon#nto )#ienes deciden/




Oscar Kat G&mez

a 'artici'ación es %o"#ntaria. tanto 'ara e" "íder como 'ara "osmiem,ros/ e a(í )#e "a e?istencia de "os ;írc#"os de'ende de "adecisión de cada inte!rante/

os ;írc#"os se re@nen #na %ez a "a semana d#rante "as (oras(,i"es y reci,en rem#neración adiciona" 'or este tra,ao/

o idea" es )#e "as re#niones se ce"e,ren en "#!ares es'ecia"esa"eados de" area de tra,ao/

os miem,ros de" ;írc#"o de,en reci,ir ca'acitación es'ecia"'ara 'artici'ar adec#adamente. tanto 're%ia a "a creación de";írc#"o. como contin#a d#rante s# o'eración/

os miem,ros de" !r#'o y no "a !erencia son )#ienes e"i!en e"'ro,"ema y "os 'royectos so,re "os c#a"es (a,r de tra,aarse/

os ;írc#"os de,en reci,ir asistencia o asesoría 'ara ana"izar #n'ro,"ema y decidir a" res'ecto/

a irección Genera" y "os e?'ertos t4cnicos de,encom'rometerse a ,rindar s# ay#da a "os ;írc#"os de ;a"idad/

os ;írc#"os (a,rn de reci,ir e" a'oyo de #n Asesor *interno oe?terno+. )#e asistir a todas "as re#niones. 'ero )#e no esmiem,ro de" ;írc#"o/

as e?'osiciones 're'aradas 'ara "a irección sern're%iamente 'resentadas a "os !erentes y "os e?'ertos t4cnicos)#ienes norma"mente tienen "a a#toridad 'ara tomar #nadecisión acerca de "a %ia,i"idad de "a 'ro'#esta/

a em'resa de,e efect#ar e%a"#aciones 'eriódicas 'aracom'ro,ar si se 'ro'orciona "o necesario 'ara "a o'eración de"os ;írc#"os de ;a"idad. así como 'ara "a eec#ción de "as'ro'#estas )#e de stos se deri%en/

os ;írc#"os de ;a"idad no son 'ara sostener"os d#rante #ntiem'o y "#e!o a,andonar"os. sino )#e (ay )#e mantener"os'ermanentemente en o'eración. 'roc#rando siem're s#meoramiento/

Conor$ación de los c%rculos de calidad

E" 'roceso de formación de "os !r#'os de ca"idad si!#e. en !enera". "assi!#ientes fases:




Oscar Kat G&mez

;on%encer y com'rometer a "a irección Genera" en e" 'roceso/

Esta,"ecer "a or!anización necesaria 'ara "a administración de"os ;írc#"os de ;a"idad. a 'artir de #na #nidad administrati%aencar!ada de coordinar s# introd#cción y o'eración/

;om'rometer a" sindicato/

esarro""ar #n '"an de tra,ao 'ara "a introd#cción de "os ;írc#"osde ;a"idad. a efecto de )#e stos formen 'arte de "a o'eraciónde" ne!ocio/

e!"amentar "a forma de o'eración de "os ;írc#"os de ;a"idad/

esarro""ar "os $istemas de A'oyo 'ara "os ;írc#"os de ;a"idad/

A'"icar 'ro!ramas de ca'acitación a todo e" 'ersona" y ni%e"esde "a em'resa. 'ara )#e se ten!a #n conocimiento ymetodo"o!ía de tra,ao (omo!4neos/

is'oner de "os a'oyos didcticos y "o!ísticos 'ara "as tareas de"os ;írc#"os de ;a"idad/

Posteriormente. d#rante e" esta,"ecimiento de "os ;írc#"os de ;a"idad.es con%eniente comenzar 'or e" ni%e" medio ca'acitando a "os!erentes con e" n de )#e com'rendan c#a"es son "os o,eti%os de"'ro!rama. "a f#nción )#e E""os de,en desem'e>ar y "os ,enecios )#edisfr#tarn/

es'#4s se de,e ca'acitar a "os s#'er%isores de 'rimera "ínea como efes de "os ;írc#"os de ;a"idad/ Fina"mente se de,e ense>ar a "osem'"eados "as t4cnicas 'ara so"#cionar 'ro,"emas en !r#'o y "osm4todos 'ara "a toma de decisiones en con#nto/

Es con%eniente esta,"ecer #n 'ro!rama 'i"oto. c#,riendode'artamento 'or de'artamento. (asta a,arcar toda "a em'resa/ Nres;írc#"os es #n ,#en n@mero 'ara em'ezar. se 'odrn atenderadec#adamente y se a'render de 4stos/

;or$a de operar los c%rculos de calidad

E?isten dos eta'as en "a o'eración de "os círc#"os de ca"idad:

/ri$era &tapa/ $e #,ica en e" ni%e" de "os em'"eados. )#ienesidentican #n 'ro,"ema. "o ana"izan y 'resentan #na so"#ción a "a!erencia mediante #n '"anteamiento %ia,"e. estr#ct#rado y




Oscar Kat G&mez

doc#mentado/

Segunda &tapa/ $e rea"iza a ni%e" !erencia". a" ser 4stos )#ienesesc#c(en "as 'ro'#estas emanadas de "os ;írc#"os de ;a"idad. "ase%a"@an y deciden 'or "o !enera" des'#4s de dos o tres re#niones si'#ede ser '#esta en 'rctica o no/ $i "a decisión es fa%ora,"e. e"a,oran#n '"an 'ara eec#tar "a 'ro'#esta y "o 'onen en marc(a a "a mayor

,re%edad 'osi,"e/

Obetivos de los c%rculos de calidad

Pro'iciar #n am,iente de co"a,oración y a'oyo recí'roco en fa%or de"meoramiento de "os 'rocesos o'erati%os y de !estión/

Forta"ecer e" "ideraz!o de "os ni%e"es directi%os y de s#'er%isión/

Meorar "a re"aciones (#manas y e" c"ima "a,ora"/

Moti%ar y crear conciencia y or!#""o 'or e" tra,ao ,ien (ec(o/

;oncientizar a todo e" 'ersona" so,re "a necesidad de desarro""aracciones 'ara meorar "a ca"idad/

Pro'iciar #na meor com#nicación entre "os tra,aadores y "osdirecti%os o !erentes/ ar a conocer "os a%ances y o,stc#"os a%encer 'ara "o!rar #na meora constante/

&structura de los c%rculos de calidad

A" res'ecto. se distin!#en dos !r#'os determinantes de" ?ito de"'ro!rama:

E" ;omit4 de irección

a Ocina de "os ;írc#"os de ;a"idad/

Co$it de Dirección del /roceso/: se forma 'or "os ni%e"ess#'eriores de "a or!anización/ $# 'ro'ósito es coordinar "as acti%idadesnecesarias 'ara "a introd#cción y mantenimiento en o'eración de "os;írc#"os de ;a"idad/ Asimismo. decide acerca de "a %ia,i"idad de "as'ro'#estas )#e s#ran de "os 'ro'ios ;írc#"os de ;a"idad. y en s# caso%i!i"a s# instr#mentación/ $e recomienda )#e s#s inte!rantes no seanms de 18 'ersonas/




Oscar Kat G&mez

E" ;omit4 de irección tiene como misión:

7nstit#ciona"izar e" a'oyo 'ermanente y am'"io a "os ;írc#"os deca"idad/

Promo%er "a co"a,oración de todas "as reas de "a em'resa/

A'oyar "as "a,ores de ca'acitación 'ara "a o'eración de "os;írc#"os de ;a"idad/

$#'er%isar e" 'ro!rama de ind#cción y "as acti%idades de "aOcina de "os ;írc#"os de ;a"idad/

Para "a adec#ada o'eración de" tra,ao en !r#'o es con%enienteenfatizar en e" #so correcto de "os si!#ientes e"ementos:

3na a!enda c"ara Procedimientos ,ien denidos

O,eti%os c"aramente esta,"ecidos

Niem'o de reDe?ión

Asi!naciones y res'onsa,i"idades ,ien denidas

ea"ización de ,#enas min#tas de "as re#niones

Am,iente 7dóneo 'ara "as e#niones de "os ;írc#"os de ;a"idad

E" am,iente ms adec#ado de #na re#nión es a)#e" )#e 'ro'iciae" )#e cada miem,ro est4 dis'#esto a 'artici'ar y a a'ortar/Esc#c(e a "os dems y se com'rometa de ""eno en e" tra,ao de"e)#i'o/

e,e darse #n am,iente es'ecia" se!@n se trate de:

q Pre'aración de "a e#nión/ q is'osición 'ara esc#c(ar qA'ert#ra

q esarro""o de "a conanza

Consolidación de los C%rculos de Calidad-






Oscar Kat G&mez

E" !r#'o de meora medio 'resenta "a si!#iente com'osición:

de 5 a I miem,ros )#e no siem're "o son 'or 'artici'ación%o"#ntaria/ En m#c(os casos *e" 0+ "a 'artici'ación eso,"i!atoria

#n e)#i'o medio de 6 miem,ros estaría formado 'or 1 directi%o.

2 mandos intermedios y 8 o'erarios

Jarios est#dios em'íricos m#estran )#e "os !r#'os de meora. ms a""de "os ,enecios )#e s#'onen s#s iniciati%as. tam,i4n 'resentan otrosefectos 'ositi%os:

A#mentan "a orientación a" c"iente

E"e%an "os ni%e"es de satisfacción "a,ora" y "a 'erce'ción de"am,iente "a,ora"

$on #n factor de moti%ación y de reconocimiento ef#erzan e"com'romiso cor'orati%o

&structura del grupo de $eora

;acilitador: es #na 'ersona encar!ada de acom'a>ar a" !r#'o demeora en s#s 'rimeras sesiones y de formar a s#s inte!rantes en "ametodo"o!ía de" tra,ao en e)#i'o y en e" #so de (erramientas deso"#ción estr#ct#rada de 'ro,"emas/ Esta !#ra re'resenta e"com'onente formati%o )#e tam,i4n est 'resente en e" !r#'o demeora ya )#e no todas "as 'ersonas estn a%ezadas a "as (a,i"idades)#e re)#iere e" tra,ao en e)#i'o/ $# 'resencia es necesaria 'arae%itar #na deciente denición inicia" de" 'ro,"ema )#e desencamine"os esf#erzos de" !r#'o/

'%der o coordinador del grupo: s# ro" es centrar "os o,eti%os de "asre#niones. mantener #na disc#sión !i". cortar "as actit#des ne!ati%as)#e %ayan contra "a dinmica !r#'a". !enerar consensos y res#mir "asconc"#siones de" !r#'o/ En este sentido. s# ro" se a'ro?ima ms a" de#n moderador )#e a" de #n "íder en sentido estricto/ Para 'rocesoscom'"eos. adems de" "íder '#ede contarse con #n comit4 dese!#imiento encar!ado de acom'a>ar e" desarro""o de" !r#'o/

9erramientas #sadas 'or "os círc#"os de ca"idad y "os !r#'os de meora

A#n)#e e?isten a"!#nas diferencias entre am,os sistemas de tra,ao."as (erramientas )#e #san 'ara "a eec#ción de s#s acti%idades son "asmismas/ Entre a"!#nas de e""as se enc#entran:




Oscar Kat G&mez

Docu$entación del trabao en e5uipo: es necesaria 'ara (acer e"se!#imiento de "os tra,aos de" !r#'o/ os 'rinci'a"es doc#mentos sone" orden de" día. e" acta de "a re#nión y '"anti""as de se!#imiento )#edoc#menten e" estadio donde est e" !r#'o y s# sit#ación con res'ectoa" ca"endario de tra,ao 're%isto/

:erra$ientas de solución estructurada de proble$as: son

(erramientas )#e 'ermiten re'resentar !rcamente e" 'ro,"ema )#ese a,orda. s#s ca#sas y "as 'osi,"es o'timizaciones/ A"!#nas de "asms #sadas son:

Brfcos: de ,arras. "íneas o de 'aste" 'ara o,tener #nare'resentación sint4tica de "os datos reco!idos

:istogra$a: !rco de ,arras )#e 'ermite sa,er "a distri,#ción defrec#encias de #n fenómeno/ 9ace 'osi,"e centrarse en "asdistri,#ciones anóma"as o e?tremas

Diagra$a de correlación: 'ermite esta,"ecer e" !rado de corre"aciónentre dos fenómenos mediante "a o,ser%ación de "a corre"ación'ositi%a. ne!ati%a o ine?istente de s# n#,e de '#ntos

Diagra$a de ?uo: 'ermite a" !r#'o %is#a"izar "os estadios de #n'roceso y "as condiciones )#e ,if#rcan s# desarro""o

Diagra$a de /areto: se ,asa en e" 'rinci'io de )#e e" 20 de "asca#sas !eneran e" I0 de "os efectos/ Permite centrarse só"o ena)#e""as ca#sas %ita"es *de mayor im'acto en "os res#"tados+ y no en"as tri%ia"es *m#c(as. costosas de ana"izar y con #n escaso im'actoa!re!ado+

os e)#i'os de tra,ao y "a meor contin#a

a 'artici'ación de "os em'"eados de #na or!anización en "a meora de'rocesos es indis'ensa,"e y trae como ,enecios )#e identica atodos con "os o,eti%os !enera"es y %isión de "os directi%os yaccionistas/

escentra"izar e" tra,ao de an"isis de "os mandos medios y a"tos es

necesario 'ara a'ro%ec(ar a" m?imo todo e" 'otencia" inte"ect#a" )#ee?iste en #na em'resa/ as diferentes 'ers'ecti%as con "as )#e seatacan "os 'ro,"emas. 'ermiten encontrar so"#ciones ó'timas tanto enefecti%idad como en renta,i"idad/ E" tra,ao en e)#i'o trae como,enecio tener #n !r#'o de 'ersonas )#e "a,oran en "a or!anización y)#e. adems. estn com'"etamente identicadas y com'rometidas cone" desem'e>o económico de "a misma "o c#a" se reDea en "asatisfacción de "os c"ientes/




Oscar Kat G&mez

(Club Planeta) (Secretaría del Trabajo y Previsión Social) (CTB) (Workmeter)

(Wikipedia) (Latinamerican uality !nstitute) ("niversidad #utónoma del $stado de

%idal&o)

<ibliogra%a;"#, P"aneta/ *s/f/+/ O,tenido de(tt':WWVVV/tra,ao/com/m?W)#eese""ideraz!o/(tm

atinamerican Z#a"ity 7nstit#te/ *s/f/+/ O,tenido de(tt':WWVVV/"a)#a"ityinstit#te/or!Wartic#"osW"a)iart8/'df

;N/ *s/f/+/ O,tenido de (tt':WWct,/#/ed#WesWta,"a-de-contenidosW"ideraz!oWideas-y-"ideraz!oWesti"os-de-"ideraz!oW'rinci'a"

$ecretaría de" Nra,ao y Pre%isión $ocia"/ *s/f/+/ O,tenido de(tt':WWVVV/st's/!o,/m?W,'WmicrositiosWPremio$9Wser%icio'rofesiona"carreraWPAgA$7FNWAEHO205207EAgGO/'df

3ni%ersidad A#tónoma de" Estado de 9ida"!o/ *s/f/+/ O,tenido de(tt':WWVVV/#ae(/ed#/m?WdocenciaWJ7ect#raW"icenciat#raWdoc#mentosWE;N105/'df

\ii'edia/ *s/f/+/ O,tenido de (tt':WWes/Vii'edia/or!WViiWMoti%ación

\ormeter/ *s/f/+/ O,tenido de(tt':WWes/Vormeter/comW,"o!W,idW12I1WN4cnicas-y-(erramientas-'ara-"a-moti%ación-"a,ora"




Oscar Kat G&mez

5- ;a"idad Nota" en "os ser%icios

"ntroducción

a e"e%ación de" ni%e" de %ida y "a concentración en !randesor!anismos de 'restaciones )#e anteriormente se rea"iza,an de formaindi%id#a". como 'or eem'"o "as )#e (ace tiem'o desem'e>a,anindi%id#a"mente e" m4dico y e" maestro y (oy se desarro""an en!randes centros de sa"#d o de ense>anza. (an dado #n !i!antescoim'#"so a "as em'resas de ser%icios/

En "a act#a"idad y en n#estro 'aís. "os ser%icios s#'onen ms de" 60 de "as acti%idades em'resaria"es. 'orcentae )#e tiende aincrementarse. así como e" de "os '#estos de tra,ao creados@"timamente en este ti'o de acti- %idades. )#e ya s#'era e" I0 de"tota"/ a tendencia a" incremento de estos 'orcentaes "a se>a"a e"(ec(o de )#e en E/E/3/3/ ya se enc#entran en e" 5 y en e" 0 res'ecti%amente/

E" cam'o de "as em'resas de ser%icios es tan am'"io )#e a,arcaacti%idades ta"es como "os ,ancos. "a (oste"ería. "a in!eniería. e"comercio y s# distri,#ción. "os ser%icios '@,"icos. "os trans'ortes y "os

anteriormente citados de sanidad y ense>anza/a com#nicación y estandarización (an conse!#ido )#e "os 'rod#ctose)#i%a"entes sean i!#a"es o simi"ares. 'or "o )#e e" cam'o de ,ata""ade "a com'etencia se centra m#c(as %eces en e" ser%icio/ E" ser%iciore'resenta así #n arma estrat4!ica formida,"e. mediante "a )#e #naem'resa '#ede conse- !#ir #na %entaa diferencia" en e" mercado/

'a calidad del servicio

a fa"ta de ca"idad en e" ser%icio -(a,it#a" en #n e"e%ado 'orcentae de"os ne!ocios- se i"#stra m#y a "as c"aras con "a (istoria de" c"ientein%isi,"e. de "a )#e todos (emos sido a"!#na %ez (#mi""ados'rota!onistas/

3n c"iente entra en #n "oca" en donde es'era ser atendido. como'#ede ser #na tienda o #na ocina '@,"ica/ in!@n em'"eado 'arece




Oscar Kat G&mez

(a,erse dado c#enta de s# 'resencia a#n)#e (aya a"!#no )#e no est4oc#'ado con otros c"ientes/ En estos casos siem're e?iste a"!@nartíc#"o )#e co"ocar en #na estantería. #n 'a'e" )#e es necesario "eercon atención o #n te"4fono en e" )#e mantener #na "ar!a con%ersación/

E" c"iente in%isi,"e mira 'ara #no # otro em'"eado. se m#e%e. carras-

'ea. intenta (acer )#e se en en 4"/ Nodo en %ano/ Por n. (a de (aceraco'io de toda s# decisión y diri!i4ndose a" em'"eado )#e mscercano se enc#entra o menos a!resi%o "e 'arece. comienza a (a,"aren e" tono ms (#mi"de de )#e es ca'az: <Por fa%or Podría #steddecirme si///=

A %eces. ni a@n así consi!#e retornar a" m#ndo de "os seres %isi,"es y si%#e"%e. a@n se arries!a a reci,ir #na contestación desa,rida/ <Bo %eJd/ )#e a(ora estoy oc#'adoC=

Nodo e""o oc#rre 'or)#e "os em'"eados *se!#ramente ecientes y ,ien-

intencionados+. no (an a'rendido "a 'rimera "ección. "a ms senci""a. "a)#e ms ,enecios 'rod#ce/ <;#ando #n c"iente entra en e" "oca". (ay)#e atender"e inmediatamente y si todo e" m#ndo est oc#'ado.a"!#ien se encar!ar de 'ron#nciar "as 'a"a,ras m!icas )#econ%ierten a "os seres in%isi,"es en c"ientes im'ortantes y satisfec(os:<#enos días. se>or Por fa%or. es'ere #n min#to )#e ense!#ida "eatendemos=

Este eem'"o. )#e '#ede ser e" 'aradi!ma de" 'o,re ser%icio )#ereci,e e" c"iente en !enera". #stica e" )#e a"!#ien (aya )#eridoe?'"icar "a razón de )#e en "as ca""es c4ntricas de n#estras ci#dadese?ista tan !rande ac#m#"ación de esta,"ecimientos de todo ti'o/<Nratan tan ma" a "os c"ientes )#e se necesita otro "#!ar enfrente 'ara(acerse car!o de "as %entas 'erdidas=/

En "os man#a"es de ca"idad de ser%icio se insiste re'etidamente )#e esnecesario 'restar a "os c"ientes #na atención 'ersona"izada/ 3na cosaes atender a" com'rador o a" ci#dadano y otra atender"e'ersona"izadamente am,as son atención. 'ero "a se!#nda com'orta

as#mir )#e e" demandante incor'ora toda #na serie de circ#nstancias'ersona"es )#e. necesariamente. o,"i!an a modicar e"com'ortamiento de" 'restador de" ser%icio/ a atención a" c"iente sereere a 'ersonas. no a cosas/ ;onsiste en (acer )#e encaen dos!r#'os ,ien denidos: "os em'"eados y "os c"ientes/

Nodas estas recomendaciones '#eden ser consideradas #tó'icas ante"a e%idencia de c"ientes )#e 'or s# carcter difíci" im'iden #na correcta




Oscar Kat G&mez

re"a- ción y en consec#encia an#"an "a 'osi,i"idad de ser o,eto de #ncorrecto trato/ a 're!#nta )#e '#ede '"antearse es: BZ#4 (acer con"os c"ientes im'ertinentesC $e dice )#e no e?isten c"ientes'ro,"emticos sino c"ientes con 'ro,"emas/ a reso"#ción de s#s'ro,"emas '#ede conse!#ir "a modi- cación de s# ta"ante/

Ms )#e a "as em'resas ind#stria"es. a "as or!anizaciones )#e s#minis-tran ser%icios "es interesa so,remanera conocer a "a 'erfección "acaracte- rización de s#s c"ientes ya )#e. adems. s#e"e ser m#c(o ms%aria,"e )#e en e" caso de ad)#isición de e"ementos materia"es/

a t4cnica de" maretin! nos ay#da a conocer "as 'referencias de" mer-cado y a denir "os 'rod#ctos o ser%icios con e" )#e (emos desatisfacer- "o/ En e" caso de" ser%icio de,emos ser m#y c#idadosos yo,eti%os a" desarro""ar este ti'o de est#dios. dado )#e n#estroo,eti%o de,e ser 'resentar #na oferta de 'restación se"ecti%a y

'ersona"izada/$er%icio no es "o )#e nosotros nos ima!inamos. sino "o )#e e" c"iente'iensa )#e es/

Para dar #n ,#en ser%icio no es necesario dar "o meor ni "o ms 'er-fecto. sino acertar en "o )#e a" c"iente "e !#sta y ase!#rar )#e disfr#taa" m?imo de "o )#e se "e da/ En #na 'a"a,ra: tenemos )#e con%ertir an#estros c"ientes en "os meores a!entes '#,"icitarios de n#estrone!ocio. 'ara "o c#a" de,emos. no so"amente satisfacer"es. sinode"izar"es a ,ase de mantener con e""os #na 'ro"on!ada re"ación deco"a,oración y de conanza/

a confección de #na com'"eta c(a de c"iente ay#da so,remanera aconse!#ir este o,eti%o/ A #n c"iente no dea de res#"tar"e a!rada,"ereci,ir #na tareta de fe"icitación 'or a%idades o e" día de s#c#m'"ea>os. 'ero "o )#e %erdaderamente '#ede interesar"e osor'render"e es )#e en e" momento de #n n#e%o encar!o "a 'ersona)#e "e atienda rec#erde s#s características y 'referencias. s#sad)#isiciones anteriores y "a mayor o menor %inc#"ación con e" centro

donde 'retende s#ministrarse/&#pectativas del cliente

e'etidamente se (a se>a"ado )#e ca"idad es conse!#ir "a satisfacciónde" c"iente y en n#estro caso 'artic#"ar de,emos se>a"ar como o,eti%o




Oscar Kat G&mez

e" a"canzar "o )#e 'odemos denominar como 6E7celencia en el

servicio8 /

A n de conse!#ir"o. ,#eno ser )#e si!amos 'rof#ndizando en "osras!os )#e caracterizan a n#estro c"iente y en "os deseos )#e de,emossatisfacer"e/ o im'ortante no es "o )#e nosotros 'ensemos so,re e"

ser%i- cio )#e de,emos 'restar"e sino "o )#e 'iensa e" c"iente. a#n)#een modo a"!#no nos 'arezca razona,"e/ A %eces inc"#so se ""e!a aforzar a" com- 'rador intentando con%encer"e de n#estras razones.entrando con 4" en franca disc#sión. 'ero de,emos recordar )#en#nca nadie (a !anado #na disc#sión a #n c"iente/ Este ar!#mentode,ían tener"o ,ien 'resente a"!#- nos f#ncionarios de "aAdministración )#e. inde'endientemente de" c#m- '"imiento de "anormati%a "e!a". se consideran 'or 'rinci'io en 'osesión de "a %erdad/

os c"ientes )#e intentan com'rar #n 'rod#cto o reci,ir #n ser%icio. no

desean 'or "o !enera" nin!@n 'rod#cto o ser%icio determinado sinosatis- facer #na e?'ectati%a/

E" c"iente )#e entra en #na ferretería a com'rar #n c"a%o. no tiene 're-ferencia 'or #n c"a%o determinado/ o @nico )#e desea es co"!ar #nc#adro en e" comedor de s# casa/

a com'"eta satisfacción de #n c"iente 'asa 'or "a s#'eración de s#se?'ectati%as/ Para conse!#ir"o de,eremos:

9 conocer a la perfección sus e7pectativas

9 superar sus e7pectativas

BPero c#a"es '#eden ser "as e?'ectati%as de "os c"ientes de #na em're-sa determinadaC/ Mas o menos. %iene a ser "as si!#ientes:

S Ad)#irir #n 'rod#cto o ser%icio )#e satisfa!a s# necesidad o s#deseo/S O,tener s# satisfacción a" menor 'recio 'osi,"e/S $i e" 'rod#cto es d#radero. )#e so'orte e" '"azo de #ti"izaciónes'erado/ S Mínimo de esf#erzos. com'"icaciones y a%erías 'osi,"e/S eci,ir #n trato a!rada,"e 'or 'arte de" s#ministrador/

Para tra,aar en cómo s#'erar "as e?'ectati%as de" c"iente. se '#ede(acer #so de" dia!rama si!#iente:




Oscar Kat G&mez

A medida )#e se %a e"e%ando e" ni%e" de ca"idad y se a"canza "a cota'ara "a c#a" se c#m'"en "as es'ecicaciones 'or (a,er conse!#ido e"o,e- ti%o se>a"ado 'or e" i%e" Ace'ta,"e de ;a"idad *A;+. e"'ro%eedor %e c#m'"ido s# o,eti%o mientras )#e 4" o "os c"ientessi!#en descontentos 'or)#e a nadie "e satisface tener )#e so'ortar. de%ez en c#ando. #n 'ro- d#cto o #n ser%icio con defectos/

E" 'ro%eedor 'odría esta,"ecer como #n o,eti%o a "ar!o '"azo ""e!ar aa"canzar e" '#nto de fa,ricación con <cero defectos=/ ;#ando ""e!ase a

conse!#ir"o. e" c"iente se encontraría en #na actit#d de indiferencia. ya)#e eso es. #stamente. 'or "o )#e (a 'a!ado y "o )#e es'era reci,ir/

3n ascenso 'osterior 'or "a Dec(a de "a ca"idad. a>adiendo a "a fa,ri-cación sin defectos a"!#na otra %entaa diferencia" sería consideradacomo #n des'i"farro 'or 'arte de" 'ro%eedor. 'ero a(í sería'recisamente en donde 'odría !arantizar "a de"idad de" c"iente'or)#e "e (a,ía dado a"!o ms de "o )#e 4ste es'era,a/

e,emos erradicar "a idea de )#e e" c"iente es #n <s#fridor= de"

mercado. cosa )#e oc#rre ms %eces de "as desea,"es/ Por e" contrario."a !estión de" 'ro%eedor en "o )#e se reere a" ser%icio de" c"iente de,eo'timizarse mediante "a co"a,oración de" 'ersona" )#e "a 'resta. e"c#a" res- 'onder de forma i"#sionada si se "e '"antea 'artici'ar en "asdecisiones de forma inte"i!ente y adec#ada. con%irtiendo s# tra,ao en#na acti%idad senci""a. interesante e inc"#so di%ertida/




Oscar Kat G&mez

!edición de la calidad en el servicio

$e '#eden #ti"izar "os si!#ientes 'armetros 'ara 'oder medir "aca"idad )#e se "e ofrece en e" ser%icio a" c"iente:

Podríamos intentar des!"osar c#a"es son "as características 'rinci'a"es

de" ser%icio en e" momento en )#e e" c"iente toma contacto con e" 'ro-d#cto y de esta forma conocer en )#4 as'ectos de,emos ,asarn#estro ms ri!#roso c#m'"imiento/ 3na en#meración de "os mismos'odría ser "asi!#iente:

9 cumplimiento de plaos9 agilidad en las entregas9 especi#caciones9

cuidado en las entregas9 :e7iilidad en el suministro

;#m'"imiento de '"azos/- o 'odemos considerar )#e #n 'roceso tienes#ciente ca"idad si no es ca'az de !arantizar "a entre!a de "os

'rod#ctos en e" e?acto '"azo )#e se (a,ía con%enido o 'ro!ramadocon e" c"iente/ as 'ena"izaciones 'or retrasos ya no satisfacen ni a)#ien "as s#fre ni a )#ien "as im'one/ ;a"idad es c#m'"ir dentro deto"erancias "as medidas nomina"es y #na medida tan im'ortante como"a de "a dimensión física es "a medida de" tiem'o/ $i no somos ca'acesde res'etar"a B;ómo 'odemos !arantizar )#e %amos a c#m'"ir "ascotas se>a"adas en "os '"anosC

$e deri%a. 'or tanto. como ine"#di,"e 'ara a"canzar #n adec#ado ni%e"de ser%icio. "a ca"idad en "a !estión ind#stria". "a c#a" de,e inte!rar #n

correcto sistema de mantenimiento de "as insta"aciones y m)#inasc#yas a%erías '#eden 'rod#cir retrasos en "as entre!as. #na c#idadosa'"anicación de "as o'eraciones y "a s#ciente dosis de moti%aciónentre e" 'ersona" )#e faci"ite "as act#aciones e?traordinariasre)#eridas 'or "os 'osi,"es incidentes im're%istos/

A!i"idad en "as entre!as/- os act#a"es m4todos de distri,#cióncomercia". im'onen a "os centros de 'rod#cción #na dinmica des#ministro )#e. en m#c(os casos. '#ede s#'oner #na medida de "acom'etiti%idad/ Entre!ar "os s#ministros en "os formatos )#e cada

c"iente necesita. se!@n #na sec#encia ms o menos 'ro!ramada y en"os "#!ares y (orarios )#e se>a"a e" com- 'rador. re'resenta #n reto en"a ca"idad de" ser%icio )#e "as em'resas ind#s- tria"es s#e"en consideraraeno a s# es'ecia"idad y s# c#"t#ra/

os 'recios de "os 'rod#ctos ind#stria"es son m#c(o ms esta,"es *y'or "o tanto s# %a"or rea" dismin#ye a "o "ar!o de" tiem'o+ )#e "os




Oscar Kat G&mez

'recios de "os ser%icios/ Esto es #n índice m#y c"aro de "o )#e e"cons#midor act#a" %a"ora con 'referencia/ ;ada %ez oc#rre ms. )#e e"'rod#cto tiene m#y 'oco %a"or a" "ado de" ser%icio de" )#e s#e"eacom'a>arse/

3nos !randes a"macenes de 'rod#ctos terminados '#eden so"#cionar

'arte de "a c#estión si somos ca'aces de !estionar"os con ecacia/ $#enorme y est4ri" coste. dado )#e no a>aden nin!@n %a"or a" 'rod#cto.de,e intentarse a(orrar mediante "a '#esta en marc(a de sistemas de'rod#c- ción "o ms e"sticos )#e sea 'osi,"e/ a meora de" ser%icio en"o )#e se reere a a!i"izar "as entre!as de,e em'ezar a conse!#irsea!i"izando "a fa,ricación/

Es'ecicaciones/- Podríamos considerar )#e "as es'ecicaciones de"'rod#cto corres'onden a" cam'o e?c"#si%o de "a ca"idad t4cnica y no a"de" ser%icio y 4sto ser así en e" caso de )#e dic(as es'ecicaciones

e?is- tan. est4n 'erfectamente denidas y e" c"iente adems ten!a #naidea m#y c"ara de a)#e""o )#e "e con%iene/

Por des!racia. "as cosas no siem're oc#rren de esta forma. es'ecia"-mente en "os casos de s#ministros con #n cierto !rado de sosticación/e'itamos #na %ez ms e" 'rinci'io de )#e e" c"iente no desea #n'rod#c- to determinado sino satisfacer #na e?'ectati%a/

Podríamos 'ensar )#e "os 'rod#ctos norma"izados o 'ertenecientes a#n cat"o!o ,ien denido de,en de e"iminar c#a")#ier c"ase de incerti-d#m,re. 'ero sim'"emente con admitir )#e "as normas no '#edenreDear ms )#e "as condiciones mínimas a c#m'"ir 'or e" s#ministro.estamos a,riendo #n enorme cam'o de indeterminación y de 'osi,"eo'timización de" ser%icio/

adie sa,e tanto acerca de "o )#e es ca'az de necesitar como e" c"ien-te/ adie sa,e tanto acerca de "o )#e es ca'az de ofrecer como e" s#ministrador/ $i estos dos as'ectos de" conocimiento no se com'"ementanen #na %a"iosa cone?ión de "os ser%icios t4cnicos de am,asor!anizaciones. no 'odremos ase!#rar )#e e" ser%icio a" c"iente '#eda

s#'erar #n ni%e" ace'ta,"e/E" s#ministrador est o,"i!ado a conocer e" 'roceso t4cnico de" c"ien-te y "as 'restaciones de s# 'rod#cto na"/ E" c"iente de,e intentara'ro%e- c(ar todas "as 'osi,i"idades de" 'roceso y de" ser%icio de s#s#ministrador/ Nodo 4sto no se '#ede conse!#ir sin #n contacto t4cnico'rof#ndo y contin#ado. sin #na c#"t#ra de co"a,oración y de,@s)#eda de ,enecios re'arti,"es 'ara "as dos com'a>ías/




Oscar Kat G&mez

Desarrollo de un progra$a de calidad del servicio

a ca"idad de" ser%icio no de,e considerarse como a"!o a>adido. sino)#e de,e estar 'erfectamente inte!rado en e" sistema de !estión de "aor!anización/ Por e""o es necesario considerar "a 're'aración e

im'"anta- ción de #n sistema de ca"idad 'ara toda "a entidad. e" c#a"de,er tener en c#enta as'ectos 'artic#"ares de "a 'restación de"ser%icio. como #na acti- %idad f#ndamenta" )#e es necesario dise>ar.'"anicar. desarro""ar y contro"ar mediante "a a'"icación de" círc#"o deemin!. como c#a")#ier otro 'roceso de "a em'resa/

Para conse!#ir "a meor ca"idad en e" ser%icio es im'rescindi,"e esta-,"ecer #n '"an estrat4!ico en e" )#e se consideren "os si!#ientesas'ectos:

9 acopio de información relevante9 de#nición de lo "ue signi#ca un

uen servicio




Oscar Kat G&mez

9 liderago del plan por parte de la m;s alta dirección 9 selección y

motivación del personal apropiado9 formación rigurosa en los aspectos

del servicio9 comproación de la me!ora

A contin#ación se e?'one cada #no de estos '#ntos a" o,eto de com-'"etar e" desarro""o de" 'ro!rama/

Aco'io de información re"e%ante/- $e trata de conocer con f#ndamen-to c#a"es son "as necesidades o e?'ectati%as de "os c"ientes mediantee" esta,"ecimiento de <7ndices de 'erce'ción de ca"idad=/ M#c(osem'resa- rios y directi%os a,#san de s# int#ición dado )#e ta" %ez ene" 'asado "es (aya res#"tado 'ro%ec(oso. 'ero con%iene no o"%idar e"'rinci'io en#n- ciado anteriormente de )#e "os c"ientes son "os @nicos #eces acerca de "a ca"idad de" ser%icio y no res#"ta tan difíci"'re!#ntar"es s# o'inión so,re este as#nto/

A"!#nas em'resas #ti"izan sistemas de 'r#e,a y error como en e" caso

de Mars U $'encer. en donde a men#do intentan ser inno%adores'ero si!#en considerando a "os c"ientes como r,itros de "a ca"idad des# oferta/ En 'rinci'io son s#s e?'ertos "os )#e determinan "os'rod#ctos )#e de,en ofrecerse como ms adec#ados/ $i "os c"ientes"os ace'tan. insisten en "a oferta. si no es así. "os retiran a "as 2 (oras/

Mediante di%ersas enc#estas se (an denido "as 'rioridades considera-das 'or "os c"ientes en "a ca"idad de" ser%icio y 4stas se centran en "assi!#ientes características:

9 Cumplimiento de especi#caciones 9 1iailidad

9 Capacidad de reacción 9 Comunicación9 Cortes+a9 Honestidad

9 Accesiilidad9 Conocimiento del servicio 9 Comprensión del cliente

enición de "o )#e si!nica #n ,#en ser%icio/- Neniendo en c#enta "ascaracterísticas de ser%icio consideradas como 'rioritarias es necesario're'arar "os 'rotoco"os o es'ecicaciones de "a 'restación )#e se'iensa s#ministrar/ Nodo "o )#e es comentado en otros te?tos res'ectoa "a correcta 're'aración de 'rocedimientos de fa,ricación oes'ecicaciones de 'rod#ctos materia"es es a'"ica,"e a "a redacción deestos 'rotoco"os o 'rocedimientos/

$er necesario. en 'rimer "#!ar. di%idir e" ser%icio com'"eto en 'roce-sos diferenciados y esta,"ecer 'rocedimientos o deniciones 'ara cada#no de e""os. 'roc#rando )#e no )#ede nin!#na acti%idad im'ortantesin considerar/ E" esta,"ecimiento de 'rotoco"os atender a" criterio de




Oscar Kat G&mez

redac- tar todos a)#4""os c#ya a#sencia '#eda tener #n efectone!ati%o so,re "a ca"idad y s# redacción se ""e%ar a ca,o mediante "aa'"icación de #n esti- "o concreto y conciso. fci"mente entendi,"e 'ore" 'ersona"/

os 'rocedimientos de ser%icio dearn c"aramente esta,"ecido "o

si!#iente:9 la secuencia de operaciones y la forma de realiarlas 9 las

responsailidades personales de los implicados9 las necesarias

asignaciones de recursos9 el calendario y momento de las operaciones

9 los controles y registros de calidad

teniendo en c#enta )#e no con%iene esta,"ecer #nas normas demasia-do en!orrosas y com'"icadas. sino )#e ms %a"e meorar "a c#"t#ra deser- %icio de "os em'"eados a n de )#e '#edan ada'tarse con

nat#ra"idad a "as %ariadas condiciones )#e en "a rea"idad '#eden'resentarse/

En "a im'"antación de dic(a c#"t#ra de,e estar im'"ícita "a a#t4ntica<misión= de "a em'resa. sin "imitarse a "a estricta denición de"'rod#cto o ser%icio )#e se intenta %ender/ En este sentido "a em'resa Netra Pac dec"ara no %ender en%ases so"amente. sino )#e desarro""a.'rod#ce y %ende com'"etos sistemas de en%asado (i!i4nico 'ara "acomercia"ización de 'rod#ctos a"imenticios/ ;omo o,eti%o de ca"idad(a esta,"ecido )#e #n en%ase de,e a(orrar ms de "o )#e c#esta/

7!#a"mente ee 7acoca. e" renom,rado anti!#o 'residente de ;(rys"er.denió "a <misión= de "a em'resa como #na serie de derec(os de s#sc"ientes/

ideraz!o de" '"an 'or 'arte de "a ms a"ta dirección/- E" ideraz!o es"a o'timización de "a f#nción de dirección/ A"ea de" conce'totradiciona" de" mando de 'ersonas todo "o )#e '#eda tener dene!ati%o en e" sentido de )#e "os directores f#ercen a s#ss#,ordinados a rea"izar acti%idades en contra de s# %o"#ntad y de s#

!#sto/a 'a"a,ra "íder nos trae reminiscencias de "a %ida de'orti%a en dondesir%e 'ara desi!nar a a"!#ien )#e oc#'a e" 'rimer "#!ar en #na carrerao tor- neo y todos "os dems %an tras de sí. intentando se!#ir s# 'aso yem#"ando s# esf#erzo y s# decisión/ $i )#isi4ramos ,#scar #na actit#dradica"mente contraria a "a de" "ideraz!o "a encontraríamos en "os






Oscar Kat G&mez

actit#des de ser%icio y en s# inter4s. dado )#e tam,i4n <e" efe='arece en%idiar s# '#esto de tra,ao (asta e" '#nto de demostrar s#a'etencia 'or desem'e>ar"o 'ersona"mente/

$e"ección y moti%ación de" 'ersona" a'ro'iado/- ;omo anteriormente)#edó escrito. "as características de" ser%icio a" c"iente se 'arecen ms

a #n arte )#e a #na t4cnica. 'ero esto no )#iere decir )#e a" i!#a" )#eotras manifestaciones artísticas como "a 'int#ra o "a m@sica. no seanecesario conocer #na serie de t4cnicas )#e %an a 'ermitir e"desarro""o de "as c#a- "idades 'ersona"es )#e o'timizan "a ca"idad de"ser%icio/

Por e""o. en "a se"ección de 'ersona" se de,e e"e!ir a)#4""as 'ersonas)#e maniesten #nas condiciones innatas 'ara "a atención de" c"iente.como '#eden ser: a!rada,"e 'resencia. carcter e?tro%ertido ysim'atía 'ersona". 'ero sin o"%idar "os si!#ientes criterios:

a< la manifestación de una disposición vocacional para prestar un

correcto servicio al cliente dee considerarse como una condi4 ción

indispensale. (uc3as personas "ue por su car;cter podr+4 an

desempe=ar aceptalemente traa!os de trato directo con la clientela

no demuestran una voluntad clara de poder realiarlos con

entusiasmo.

< por el contrario, personas "ue de forma natural no contaan con las

cualidades necesarias para el trato directo con clientes, 3an logrado

ser especialistas en su traa!o gracias a la #rme voluntad de "uerer

conseguirlo y la adopción de t>cnicas de comunicación y trato

personal apropiadas.

c< en la consecución de un uen servicio e7isten muc3as activida4 des

"ue se realian 6entre astidores8 y como laor de apoyo a las

personas "ue est;n en contacto con los clientes. Para este tipo de

tareas se necesita, m;s "ue nada, conocer el o#cio y en este sentido

dee orientarse la selección, sin "ue en ning?n caso se ovie la

e7igencia para estas personas de una aut>ntica vocación de servicio

"ue 3an de poner en pr;ctica en el des4 arrollo de su especialidad.E" ser%icio a" c"iente im'"ica #na 'ec#"iar "osofía (#mana/ o se trataso"amente de rea"izar correctamente #n tra,ao. sino )#e adems de,e""e- %arse a ca,o con ent#siasmo. a n de )#e e" c"iente '#eda ""e!ar aa're- ciar #na atención e?)#isita y 'ersona"izada/ a moti%ación de"'ersona" de,e ser. en este caso. es'ecia"mente c#idada/






Oscar Kat G&mez

y ada'tando a s#s acti%idades "as 'rescri'ciones de "a misma y de esaforma 'oder o,tener e" ;erticado de e!istro de Em'resacorres'ondiente/

a orma Y7$O 001/ $istemas de "a ca"idad/ Mode"o 'ara e"ase!#ramiento de "a ca"idad en e" dise>oWdesarro""o. "a 'rod#cción. "a

insta"ación y e" ser%icio 'ost%entaY es a'"ica,"e c#ando "a conformidadcon "os re)#isitos es'ecicados (a de ser ase!#rada 'or e"s#ministrador d#rante %arias fases )#e '#eden inc"#ir e" dise>o. "a'rod#cción. "a insta"ación y e" ser%icio 'ost%enta/

Para "a em'resas de ser%icio. "os '#ntos im'ortantes son "os )#e sem#estran a contin#ación en e" c#adro:

a norma 7$O 00-2

a orma 7$O 00-2 de 11 denominada <Gestión de ca"idad y e"e-mentos de" sistema de "a ca"idad/ Parte 2: G#ía 'ara "os ser%icios=tiene 'or o,eto animar a "as or!anizaciones y a "as em'resas a!estionar "os as'ectos de "a ca"idad en s#s acti%idades de ser%icios de#na forma ms ecaz/ A" contrario )#e "as normas 7$O 001. 002 y008 no tiene carcter de certica,"e y 'or esta razón no (a sidoado'tada 'or "a em'resas de ser%icios 'ara desarro""ar s#s sistemas de

ca"idad/

3na !ran 'arte de s#s a'artados son simi"ares o asimi"a,"es a "os de "a7$O 001. 'or "o )#e nos (emos de "imitar a)#í a dar #n res#men dea)#4- ""os )#e son es'ecícos 'ara "as or!anizaciones de ser%icios/

5/2/8 O,eti%os de "a ca"idad




Oscar Kat G&mez

escri,e como metas 'rimarias "a satisfacción de" c"iente de ac#er- docon normas 4ticas y 'rofesiona"es. "a meora contin#a de" ser%icio. "ase?i!encias de "a sociedad y de" medio am,iente y "a eciencia de "aor!anización/ a dirección de,e transformar estas metas 'rimarias eno,eti%os ta"es como "a denición de "as necesidades de" c"iente. "oscontro"es y "as acciones 're%enti%as 'ara e%itar s# insatisfacción. "ao'timización de "os costes. e" esta,"ecimiento de #n com'romiso co"ec-

ti%o y "a re%isión contin#a a n de identicar "as o'ort#nidades demeora/

5/8/2/1 Moti%ación

A n de moti%ar a "a tota"idad de" 'ersona" 'ara )#e meore e" com-'ortamiento y rendimiento de cada #no en "o )#e res'ecta a "a ca"idadde" ser%icio. "a dirección de,er se"eccionar a" 'ersona" se!@n "os'er"es de" tra,ao. 'ro'orcionar am,iente y re"aciones de tra,aoe?ce"entes y esta- ,"es. a'ro%ec(ar e" 'otencia" de "as 'ersonasa#mentando s# com'romiso. estim#"ando s# contri,#ción y

reconociendo "os "o!ros o,tenidos/ 7!#a"mente se '"anicarn acciones'ara mantener a" día "as (a,i"idades de "os em'"eados. se e%a"#arn'eriódicamente "os factores de moti%ación y se im'"antarn '"anes decarrera y desarro""o de" 'ersona"/

5/8/2/8 ;om#nicación

$e o'timizarn "as (a,i"idades de" 'ersona" de ser%icios en "o )#e res-'ecta a s# ca'acidad de com#nicación y se 'osi,i"itar s# 'artici'acióny s# coo'eración en "a reso"#ción de "os 'ro,"emas mediante re#nionesy sistemas adec#ados y modernos de información/

5/5 7nteracción con "os c"ientes

$e fa%orecern "as re"aciones ecaces entre "os c"ientes y e" 'ersona"de "a or!anización de ser%icio a todos "os ni%e"es. meorando de estaforma )#e e" c"iente '#eda 'erci,ir #na ima!en a'ro'iada/

ado )#e e" contacto con "os c"ientes s#'one #na f#ente de informa-ción 'ara "a meora de "a ca"idad. se esta,"ecern sistemas decom#nica- ción e interacción con e""os. "o )#e im'"ica esc#c(ar"es ymantener"es informados. reso"%iendo con ra'idez "as dic#"tadess#r!idas en "os ca#- ces de información. inc"#yendo tam,i4n a "osc"ientes internos/

a com#nicación (a de im'"icar "a descri'ción de" ser%icio. s# a"can-ce. s# dis'oni,i"idad y s#s '"azos de res'#esta. esta,"ecer s# coste einfor- mar a "os c"ientes so,re 'osi,"es 'ro,"emas y s# so"#ción/

E" o,eti%o es ""e!ar a re"acionar e" ser%icio ofertado con "as a#t4nti-cas necesidades de" c"iente. a n de )#e '#eda a#mentar s#




Oscar Kat G&mez

'erce'ción de ca"idad/

6/2/ Es'ecicación de "a 'restación de" ser%icio

A" i!#a" )#e 'ara c#a")#ier otro ti'o de 'roceso. de,ern esta,"ecerse'rocedimientos )#e inc"#yan #na descri'ción c"ara de "a 'restación de"ser%icio con criterios de ace'tación y rec(azo 'ara cada #na de s#s

carac- terísticas. descri'ción de "a cantidad y e" ti'o de "os rec#rsos#ti"izados. de "as 'ersonas em'"eadas y de s# e?'eriencia. así como "a'osi,"e co"a- ,oración de "os s#,contratistas necesarios/

Para meor dise>ar e" 'roceso de ser%icio se '#ede s#,di%idir en s#sdistintas fases. redactando 'rocedimientos )#e descri,an "asacti%idades de cada #na. 'restando es'ecia" atención a "as interfases/

a correcta es'ecicación de" ser%icio se '#ede fa%orecer mediante "a#ti"ización de #n dia!rama de D#o en e" )#e. 'or eem'"o. se inc"#yan"as sec#encias de aco'io de información. ace'tación de" 'edido.

're'aración y 'restación de" ser%icio. fact#ración y co,ro. etc/6/8 Proceso de "a 'restación de" ser%icio

E" 'roceso de 'restación de" ser%icio com'rende e" conocimiento de "ases'ecicaciones se>a"adas. e" c#m'"imiento de "as mismas y e" rea #ste de" 'roceso c#ando se 'rod#zcan des%iaciones/ Para ""e%ar a ca,ocon 4?ito este 'roceso. "a dirección se>a"ar c"aramente "asres'onsa,i"i- dades 'ersona"es de "os miem,ros de "a or!anización

6/8/2 E%a"#ación de "a ca"idad de" ser%icio 'or 'arte de" s#ministrador

a medida y %ericación de "as acti%idades c"a%e. rea"izadas en todas"as fases de" 'roceso. de,en constit#ir 'arte inte!ra" de "a o'eraciónde ser%icio/ Para conse!#ir"o se 'romo%er e" a#tocontro" 'or 'arte de"'ersona". inc"#yendo "a interacción con e" c"iente 'ara conocer s#'erce'ción de "a ca"idad de" ser%icio s#ministrado/

6/8/8 E%a"#ación de "a ca"idad de" ser%icio 'or 'arte de" c"iente

a reacción s#,eti%a de" c"iente es "a @"tima y ms im'ortante medidade "a ca"idad de #n ser%icio. '#diendo ser inmediata o retros'ecti%a/ ae%a"#ación de dic(a 'erce'ción no '#ede estar ,asada so"amente en

"as rec"amaciones de" c"iente. ya )#e 4stas no siem're tienen "#!ar/$er necesario instit#ir #n 'ro!rama acti%o 'ara medir e" !rado desatisfacción de" c"iente. s#s reacciones 'ositi%as y ne!ati%as y "as'ro,a,"es consec#encias )#e '#edan afectar a "os f#t#ros ne!ocios/

a e%a"#ación de,e com'render. no so"amente e" c#m'"imiento de "ases'ecicaciones. sino tam,i4n e" !rado en )#e 4stas satisfacen "asnecesidades rea"es de" c"iente. contrastando s# 'erce'ción con "a




Oscar Kat G&mez

e%a"#ada 'or e" s#ministrador. a n de com'ati,i"izar am,as'erce'ciones y %er si se necesitan n#e%as acciones de meora/

6/8/6 ;ontro" de" sistema de medida

Es necesario contro"ar e" sistema de medición de "a ca"idad de" ser%i-cio. inc"#yendo "a destreza de" 'ersona". "os 'rocedimientos e

instr#mentos de medición y "a %a"idez y a,i"idad de "as enc#estas yc#estionarios. com'arando "os errores de medición con "os re)#isitos ytomando "as medidas necesarias c#ando no se o,ten!a "a 'recisiónre)#erida/

6// Meora de "a ca"idad de" ser%icio

E" sistema de,e inc"#ir "a 'osi,i"idad de ser sometido a meoracontin#a ,#scando )#e e" ser%icio s#ministrado sea ms eciente.(a!a !anar ms dinero a" c"iente. se ada'te meor a "as %ariaciones de"mercado. corria "a ins#ciencia de "os contro"es y meore "a re"ación

satisfacción W coste/

a metodo"o!ía 'ara "a meora 'artir de #na ,#ena reco!ida de "osdatos. s# an"isis y %a"oración y en%ío de "os res#"tados a "a dirección ya "os de'artamentos afectados/

a dirección 'romo%er sistemas de 'artici'ación de" 'ersona" a n de)#e contri,#ya con s# creati%idad y esf#erzo a "a meora de "a ca"idadde" ser%icio/

<ibliogra%aFernndez 9/ A"fonso.;a"idad en "as em'resas de $er%icio/ Editoria" 7nstit#tode Fomento e!iona"/




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