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Es una descripción detallada del comportamiento del consumidor al verse sumergido en un bombardeo de publicidad falsa. Además nos muestras los organismos dedicados a la protección del consumidor.
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UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
SEDE COCLÉ
“DR. BERNARDO LOMBARDO”
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LA PUBLICIDAD FALSA Y EL COMPORTAMIENTO ADECUADO DEL CONSUMIDOR
POR:
WILLIS BERNAL
PENONOMÉ, 2013
MONOGRAFÍA PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN MERCADEO
Índice
Agradecimiento
Dedicatoria
Introducción
CAPITULO PRIMERO
La publicidad engañosa o Falsa
A. La publicidad
Importancia de la publicidad
Perjuicios causados por la publicidad
B. La Publicidad Falsa o engañosa
¿Cómo se puede determinar si la publicidad es engañosa?
¿Otras formas En donde el anuncio o propaganda comercial son engañosos?
Componentes de la publicidad
C. La publicidad Comparativa
Cuando es Engañosa la publicidad Comparativa
D. Criterios que se tienen en cuenta al momento de analizar un anuncio publicitario
¿La información es vinculante para quien la expide?
¿Al firmar un contrato con unas condiciones diferentes a las inicialmente ofrecidas, el
consumidor pierde el derecho a exigir que el vendedor cumpla los ofrecimientos previos?
¿Es válido utilizar en la propaganda comercial expresiones como hasta agotar
existencias?
¿Es válido utilizar en la propaganda comercial expresiones como “aplican condiciones y
restricciones”?
E. Ética publicitaria
Razones para no utilizar la publicidad engañosa
CAPITULO SEGUNDO
Protección al consumidor
Responsabilidades hacia el consumidor
Derecho del consumidor
El Consumidor
Derechos reconocidos a los consumidores
Responsabilidades o deberes de los consumidores
Presentar una Denuncia ante el ACODECO
Sanciones para una empresa que emita publicidad engañosa
Casos de publicidad engañosa tratados recientemente
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad De Panamá, Por haberme abierto las Puertas de Este
prestigioso Templo del Saber, Cuna de Buenos Profesionales.
A los Profesores Alberto Gamarra, Félix Chirú y Juan Espinosa quienes con su instrucción y
consejos hicieron de mi un mejor profesional y ser humano, a Todos mis compañeros(as) en
especial a Luz Espinoza Que me ayudo y me Apoyo durante toda la carrera y a Dalys
Fuentes quien fue una gran fuente de motivación.
Agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como
estudiante.
Agradezco a Dios por darme la salud que tengo, por tener una cabeza con la que puedo
pensar muy bien y además un cuerpo sano y una mente de bien.
Estoy seguro que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me debo esforzar
cada día para ser mejor en mi trabajo, hogar y en todo lugar sin olvidar el respeto que
engrandece a la persona.
DEDICATORIA
Esta monografía está dedicada a mis padres ya que gracias a ellos puedo estar en esta
linda institución y poder aportar con mis conocimientos. También dedico a mi abuela Lorenza
Rivas ya que gracias a ella soy una persona de bien. Y quiero dedicar también a un amigo
muy especial que es mi Dios con el ago. Todo y esta con migo en las buenas y en las malas,
en las noches más frías y por eso se lo debo todo a él ya que a pesar de mis errores en esta
vida él supo perdonarme y comenzar nuevamente.
Introducción
La publicidad desleal, abusa constantemente de sus públicos ofreciendo productos mágicos
y por supuesto convirtiendo el deseo en una necesidad. Este tipo de prácticas están
prohibidas, son actividades que la ley censura, ya que la ley ampara al consumidor.
En el presente trabajo se estudiara como tema principal los diferentes mensajes incluidos en
la publicidad que transmiten un concepto que no es verdadero. Así mismo son vistos como
realidad por los públicos; una mágica solución a los problemas.
Demostrare que este tipo de publicidad es utilizada por primeras marcas (multinacionales) y
por pequeños comercios para promocionar sus productos y/o servicios.
Justificare con todo tipo de ejemplos mi postura que nos llevara a detectar y diferenciar las
publicidades con este tipo de mensajes.
Se presenta entonces aquí una visión general del tema de la publicidad engañosa,
pretendiendo informar al público, es decir a todos los consumidores para que tengan
completo conocimiento del tema.
Para tal efecto, en primer lugar definiré que es la publicidad, su importancia y todos los
perjuicios que pueden ser causados por la misma y cuáles son los valores o formas de
engaño que esta puede revestir.
Además explicare cuales son las razones para no utilizar la publicidad engañosa.
Por último mencionare cuales son los organismo encargados de sancionar a todas las
empresas que atenten contra los derechos de los consumidores en Panamá y informan
nuestros deberes.
LA PUBLICIDAD
Para poder entender claramente el significado de Publicidad falsa primero, debemos
conocer el significado de publicidad, a continuación les muestro una de las muchas
definiciones que existen.
“La publicidad es la transmisión de información impersonal, realizada a través de un
medio de comunicación, dirigida a un segmento de población, en la que se identifica
un emisor, con la finalidad de estimular la demanda de un producto o de cambiar la
opinión o el comportamiento del consumidor.”
Juan C. Aguilera
Las características que se pueden destacar de la definición son las siguientes:
Sistema de comunicación: formado por los elementos del proceso de comunicación
como el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el contexto, el canal, el referente, el
efecto y la retroalimentación.
Medios de comunicación de masas: permite llegar a un gran número de personas.
El referente: puede utilizarse para anunciar productos, servicios, organizaciones e
ideas, tanto unas compañías como sus competidoras directas.
El objetivo: tiene un doble objetivo, informar y persuadir; para provocar, acentuar o
modificar la aceptación o el rechazo de aquello de lo que habla.
LA IMPORTANCIA DE LA PUBLICIDAD
La publicidad ha cogido una enorme importancia desde un cuarto de siglo hacia acá, pero
aun hoy continúa creciendo con más fuerza.
Del mismo modo que los medios de comunicación social ejercen una enorme influencia en
todas partes, así la publicidad, que usa estos medios como vehículo, posee una poderosa
fuerza de persuasión, modeladora de actitudes y comportamientos en el mundo de hoy.
El campo de la publicidad es extremadamente vasto y diverso por lo que en esta ocasión
solo nos centraremos en la publicidad falsa o engañosa. Por regla general, un anuncio es
una simple noticia pública que busca suministrar información, invitar al mecenazgo o suscitar
determinada reacción. La publicidad posee dos objetivos básicos: informar y persuadir, y si
bien estos dos propósitos son distintos, ambos se encuentran con frecuencia presentes
simultáneamente.
La publicidad no es lo mismo que “marketing” (el conjunto de funciones comerciales que
conlleva la transferencia de mercancías del productor al consumidor) o “relaciones
públicas” (el esfuerzo sistemático para crear una pública impresión favorable o imagen de
alguna persona, grupo, o entidad). En muchos casos, sin embargo, es una técnica o
instrumento empleado por uno o ambos.
La publicidad puede ser muy simple (un fenómeno local e incluso de barrio) o puede ser muy
compleja, al agrupar sofisticadas investigaciones y campañas multimediales que abarquen
todo el planeta. Puede ser diversa según el público al que va dirigida.
Por ejemplo: la publicidad destinada a los niños plantea algunas cuestiones de Carácter
técnico y moral significativamente diferente de las planteadas por la publicidad dirigida a
adultos con madurez.
PERJUICIOS CAUSADOS POR LA PUBLICIDAD
No hay nada intrínsecamente bueno o intrínsecamente malo en la publicidad. Es un utensilio,
un instrumento: puede ser usado bien, y puede ser usado mal. Si puede tener, y algunas
veces tiene, resultados benéficos como los descritos, también puede, y con frecuencia lo
consigue, tener un impacto perjudicial, negativo, sobre individuos y sociedades.
La “Communio et Progressio” (aprobada por el Papa Pablo VI en 1971, concerniente a la
aplicación del decreto del Concilio Vaticano II sobre los medios de comunicación social.
Preparada según el deseo de los padres conciliares, dicha instrucción contempla, las
principales finalidades de la comunicación social y todos los medios de que se sirve para la
unidad y el progreso de la familia humana.) Contiene esta breve declaración del problema:
Pero si la publicidad presenta al público unos artículos perjudiciales o totalmente inútiles, si
hacen promesas falsas en los productos que se venden, si se fomentan las inclinaciones
inferiores del hombre, los difusores de tal publicidad causan un daño a la sociedad humana y
terminan por perder la confianza y autoridad.
Se daña a la familia y a la sociedad cuando se crean falsas necesidades, cuando
continuamente se les incita a adquirir bienes de lujo, cuya adquisición puede impedir que
atiendan a las necesidades realmente fundamentales. Por lo cual, los anunciantes deben
establecer sus propios límites de manera que la publicidad no hiera la dignidad humana ni
dañe a la comunidad. Ante todo debe evitarse la publicidad que sin recato explota los
instintos sexuales buscando el lucro, o que de tal manera afecta al subconsciente que se
pone en peligro la libertad misma de los compradores.
LA PUBLICIDAD FALSA O ENGAÑOSA
¿Sabes qué es la publicidad engañosa?
La publicidad es una forma de comunicación que tiene como finalidad promover y difundir la
comercialización de un bien, producto o servicio. Su intención es vender, pero también dar
significado a un objeto más allá de su mera funcionalidad. La publicidad genera en nosotros
anhelos insospechados, muchas veces sin que nos demos cuenta. Su efecto es tal que
puede llegar a confundirnos e incluso convencer de comprar lo que en realidad no queríamos
o no necesitábamos adquirir. En un mundo ideal, la publicidad debe ser legal, veraz, digna,
clara, auténtica, socialmente adecuada y propiciar competencia justa.
Sin embargo, basta con observar nuestro entorno por unos segundos para ser arrollado por
la avalancha de Ofertas y promociones por distintos medios de comunicación e incluso por
Internet que nos avisan de productos fantásticos (productos milagro), oportunidades
irrepetibles y precios que no volverán (sobre todo en Diciembre época del año en que el
panameño tiene tantos ingresos). Sin embargo, no todo lo que brilla es oro y en ocasiones
estamos frente a mensajes publicitarios engañosos, inexactos, exagerados, parciales,
artificiosos o tendenciosos y que puede inducir a error. Que sólo buscan que el consumidor
compre una ilusión. Ponga ojo a estos mensajes y advierta cuando está frente a un engaño.
Por ello se le llama publicidad engañosa. Y, como todo engaño, genera coraje, decepción y
desconfianza. También hay publicidad que puede provocar engaño en un sentido más
amplio, pues, aunque quizá no mienta o exagere, resulta ser publicidad abusiva. El disfraz de
verdad puede (y suele) ser congruente con nuestros deseos: ¿quién no ha deseado lograr
ser más fuerte, más delgado o más joven con solo aplicar una crema o tomar una pócima?
Muchos proveedores que se valen de técnicas y mensajes publicitarios que faltan a la verdad
o que ofrecen propiedades de sus productos o servicios que no pueden probar.
Tal es el caso de las píldoras Reduce Fat Fast la cuales son uno de los grandes éxitos de la
venta televisiva, un suplemento dietario que augura que usted “perderá tantos kilos como
quiera, sin medicamentos, sin tener nunca hambre y sin recuperar un solo gramo”
En estos días cada rato en Tv se puede ver a Jorge Hané haciendo gala de su "producto"
que ahora se puede comprar en farmacias, lo que más me gusta de ese comercial es la parte
de: "Reduce Fat Fast junto con una dieta balanceada y ejercicio" JAJA de seguro a usted
profesor Gamarra le causa tanta gracia como a mí, porque es casi como decir "Pero, junto
con implante de pelo y peluca le hará crecer el cabello de nuevo".
En otro de sus comerciales se coloca a una mujer hermosa con un cuerpo espectacular
dando a entender que tan solo con tomar esas pastillas obtendrás un cuerpo similar jajaja
disculpen compañeros estudiantes y profesores que lean este documento, pero esto es falso,
si fuera así de sencillo ya los gimnasios de aquí en Panamá y el resto del mundo habrían
quebrado.
Delga-C
Otro caso que deseo citar es un producto muy promocionado aquí en Panamá, hablo del
batido dietético Delga-C en sus comerciales nos mienten descaradamente, todavía no
comprendo cómo las personas pueden ser tan ingenuas.
En unos de sus comerciales se nos dice “el plan Delga-C consiste en hacer ejercicio comer
saludablemente y sustituir unas de tus comidas por Delga-C” en pocas palabras te
restriegan en la cara que no es gracias al batido que perderás de peso, sino por el ejercicio,
lo saludable de tu comida y por dejar de comer una de tus comidas por aquella agüita, no
conforme con eso te sugieren que tomes de 8 a 10 vasos de agua diarios ¿eso para qué? Yo
se los digo para que te atragantes de agua y no te de hambre ni sientas esa fatiga por estar
haciendo ejercicio y dejando de comer como menso.
Ahora bien, tanto Reduce Fat Fast, Fosfo B-12, Carbotril, Delga-C y otra pastillas, venden
espejitos de colores “no hacen nada”. Sólo logran que los que sufren de obesidad se agarren
de esto y sigan perdiendo su tiempo.
La verdad es que vivimos en una sociedad perezosa, donde queremos las cosas aquí y
ahora, sin esfuerzo aun a costa de nuestra salud, preferimos gastar cientos de miles de
pesos en un producto por que sale en televisión a gastarlos en un buen par de tenis y salir a
usarlos todos los días con las excusas más baratas del mundo, "no tengo tiempo", "no me
sirve el ejercicio"
Estas prácticas van en contra de la Ley de Protección al Consumidor de nuestro país y de
muchos otros países, pues los proveedores tienen la obligación de informar verazmente,
evitando toda publicidad que no corresponda a las características reales del producto o
servicio que ofrecen.
Bueno ya después de lo que le acabo de comentar ya deben tener por lo menos una idea a
que me refiero cuando hablo de publicidad engañosa o falsa, pero debo estar seguro de que
comprendan este concepto, por ello les diré que la misma es:
“toda información contenida en la propaganda comercial, marca o leyenda, incluida la
presentación del producto, que de cualquier manera induzca a error o pueda inducir a
error a los consumidores o personas a las que se dirige y que puede afectar su
comportamiento económico.”
Diccionario De Marketing
Estas conductas que inicialmente son objeto de sanciones de carácter administrativo en
nuestra legislación, reguladas específicamente, en la Ley 45 de 2007, son las que dan
origen, al delito de publicidad engañosa, para ciertos casos.
El delito de publicidad engañosa está contemplado en el artículo 236 de nuestro Código
Penal vigente, concebido en los siguientes términos “Quien en sus ofertas o publicidad de
productos o servicios incluya informaciones falsas o manifieste características y ventajas
inciertas de los productos o servicios publicitados, de modo que puedan resultar perjuicios
graves al consumidor, será sancionado con multas o con prisión”. La norma comentada se
establece para aquellos casos de publicidad engañosa que puedan ocasionar perjuicios
graves al consumidor.
Existen varios de tipos de publicidad engañosa. Seguramente en más de una ocasión te
habrás topado con este tipo de publicidad. En sus comerciales, por lo general:
Se usan testimoniales de artistas sin fundamento científico.
Se presentan médicos para dar validez a su mensaje.
Se agregan recomendaciones de asociaciones sin que existan legalmente o cuando
nada tienen que ver con el tema.
Se atribuyen efectos extraordinarios y propiedades curativas sorprendentes.
No se cuenta con permiso o registro de una autoridad competente.
Se omite información necesaria para decidir la compra.
No se especifican las restricciones o también efectos colaterales.
Se ofrecen resultados sin considerar variaciones según el consumidor.
No se exhibe la cantidad total a pagar o contiene leyendas o permisos ilegibles.
La publicidad no es algo que podamos ni debamos evadir, pues nos brinda información sobre
los bienes y productos que estamos interesados en consumir, sin embargo nuestra posición
frente a ella debe ser crítica.
En las últimas décadas, los consumidores Panameños han descubierto el poder que tienen
para generar cambios a través de sus quejas y denuncias, ya sea a través de instituciones
como la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO),
mediante blogs, foros virtuales o directamente en los centros de atención a clientes de las
empresas.
La publicidad debe ser legal, digna, auténtica, clara y responsable y los proveedores deben
sostener en la práctica lo que ostentan en sus mensajes. De otra forma, están violando tu
derecho a la información veraz. Denunciar la publicidad engañosa ante (ACODECO) es un
proceso sumamente sencillo que no te tomará mucho tiempo y que puede ayudar a combatir
esta práctica nociva.
¿CÓMO SE PUEDE DETERMINAR SI LA INFORMACIÓN ES ENGAÑOSA?
Las piezas publicitarias contienen elementos tanto objetivos como subjetivos. Los primeros
corresponden entre otros, a la naturaleza, modo de fabricación, uso, composición, cantidad,
origen, idoneidad, modo de uso y precio, mientras que los segundos, reflejan la opinión del
anunciante respecto del producto o servicio que anuncia.
Un consumidor promedio difícilmente puede diferenciar o reconocer el alcance del elemento
objetivo y hacer caso omiso de la indicación subjetiva que se hace sobre él y, en ese orden
de ideas, su decisión de compra se puede ver afectada, en la medida en que se le induce a
error.
Bajo este criterio, le pongo como ejemplo la sanción que se le adjudico a un operador de
servicios de telefonía al analizar la expresión "la tarifa más atractiva" utilizada por éste para
promocionar las tarifas ofrecidas por su compañía, ya que se consideró que la pieza
publicitaria objeto de cuestionamiento inducía a error.
Esto debido a que la calificación que se hacía sobre el precio, que era, "la tarifa más
atractiva", transformó el mensaje que pretendió transmitir, pues en tratándose del precio el
más atractivo no puede ser sino el más bajo, lo que comprometía de manera directa a sus
competidores porque lo que estaba transmitiendo es que entre ellos, el anunciante tiene el
precio más económico, mensaje que era contrario a la realidad, pues para dicho momento,
otro operador ofrecía un precio menor al indicado por el anunciante.
Para determinar si la información es engañosa únicamente se deben tener en cuenta los
elementos de carácter objetivo del bien o servicio que se ofrece, pues sólo respecto de éstos,
es posible transmitir información veraz y real o, por el contrario, engañosa o no coincidente
con la realidad.
Cualquier mensaje publicitario que induzca a error o engaño es publicidad engañosa y
constituye una infracción a la Ley del Consumidor.
El error o engaño en la publicidad puede estar relacionado a varios aspectos del producto o
servicio, Por ejemplo:
1. Materiales o ingredientes con los que está hecho un producto
Ejemplo: señala 100% natural, pero la rotulación dice otra cosa. O indica propiedades
como aquellas que no dañan al medio ambiente o que es reciclable, entre otras.
2. La capacidad que tendrá el producto que cumplir con lo que dice que hace
Ejemplo, la publicidad señala que un artículo tiene propiedades o características
determinadas (adelgace en dos días), pero no está comprobado. Por ejemplo, automóvil
4x4 (tracción en 4 ruedas).
3. Todo aquello relacionado con información del precio, que lo induzca a error
Ejemplo, carteles que tienen un precio enorme del producto en oferta, pero en realidad lo
que muestran es el valor de la cuota, informando en pequeñas letras el valor final lo que
puede provocar una compra por error de un consumidor que se siente atraído por el
mensaje. Otro ejemplo, es precios informados (viajes) que no incluyen impuestos,
gastos, etc. que finalmente terminan subiendo el precio.
4. Información en letra chica
Una publicidad con letra chica, que los consumidores no alcanzan a leer, comete
infracción porque no cumple con la obligación de entregar información veraz y oportuna.
5. Entregar información falsa
Por ejemplo, "podrá bajar de peso en 7 días".
6. Condiciones de la garantía
“Si no está conforme, le devolvemos el dinero”. Esto constituye publicidad engañosa en
la medida en que no se cumpla por parte de la empresa que le ofreció la opción. Más
información.
7. Ofrecer productos, sin informar el stock
En sitios Web por ejemplo, se informan ofertas imperdibles, pero no se informa la
cantidad disponible o la vigencia de la misma.
OTRAS FORMAS DONDE EL ANUNCIO O LA PROPAGANDA COMERCIAL SON
ENGAÑOSAS POR OMISIÓN DE INFORMACIÓN:
1. Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda
comercial.
2. Cuando la información indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de
empleo, uso del bien y/o servicio así como precauciones sobre posibles riesgos, no esté
en idioma castellano.
3. Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de
manera que éste no pueda advertirlo fácilmente, como cuando se disminuye la calidad o
cantidad del producto o servicio o se incrementa su precio, entre otros.
4. La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales
para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y
no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia.
5. Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados,
remanufacturados, remodelados o reconstruidos, próximos a vencerse y de colecciones
o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa en la
propaganda comercial.
6. Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los
mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor
que no se indica en la propaganda comercial.
COMPONENTES DE LA PUBLICIDAD
Para que la publicidad sea válida debe cumplir con criterios básicos:
Ser legal, cumplir tanto con los requisitos de la Ley de Protección al Consumidor, como
con los de las normas publicitarias distribuidas en distintos textos especiales, como en
materias bancarias, seguros, etc.
Que sea legal también significa que no contravenga otras normas más generales, como
por ejemplo, la Constitución Política de la República.
Ser verdadera y comprobable, es decir, que no induzca a error o engaño.
Que no señale atributos que el producto no posee. La publicidad debe ser comprobable,
lo que apunta a que las afirmaciones publicitarias sean verificables en cuanto a la
promesa contenida en ella, ya sean, atributos, aspectos cuantitativos, y que en definitiva
pueden ser medibles y sujetos a comprobación.
Ser oportuna, en cuanto a la entrega de información completa y relevante para que el
consumidor pueda obtener todos los datos que necesita antes de realizar una compra.
Ser respetuosa de las reglas del juego. Lo que se ofrece al consumidor, debe formar
parte del contrato, es decir, la publicidad se entiende incorporada al contrato.
LA PUBLICIDAD COMPARATIVA
La propaganda comparativa se define como:
“aquella en la que el empresario o anunciante compara su oferta con la de uno o
varios competidores, identificados o inequívocamente identificables, con el fin de
destacar las ventajas de sus propios productos o servicios frente a los ajenos”
Tellis I. Redondo
La publicidad comparativa alude, explícita o implícitamente, a un competidor a los bienes y
servicios ofrecidos por un competidor.
Este tipo de publicidad solo es permitida cuando no es engañosa. De tal modo que puede ser
un medio legitimo de informar a los consumidores acerca de sus intereses.
¿CUANDO ES ENGAÑOSA LA PUBLICIDAD COMPARATIVA?
La publicidad comparativa resultara engañosa cuando:
1. Se ve sobre bienes o servicios que no satisfagan la
misma necesidad o tengan la misma finalidad.
2. Cuando se refiere a productos que no tengan una
misma denominación de origen.
3. Que no dé lugar a confusión en el mercado entre el
anunciante y un competidor.
4. Cuando no se compare objetivamente las características esenciales, pertinentes,
verificables y representativas de dichos bienes y servicios.
5. Se comparen actividades, establecimientos, productos y servicios de calidades diferentes
sin indicar su precio, o en los casos en que se informa el precio pero no se advierte sobre
la diferencia de calidad.
6. Se realice sobre apreciaciones subjetivas o no comparables.
7. Se utilicen indicaciones o aseveraciones incorrectas, imprecisas, falsas, incompletas, que
puedan llegar a inducir a error al consumidor.
8. Cuando desacredita, denigra e imita o se saca provecho de las marcas o nombres
comerciales de los competidores.
9. Se presenta un bien o servicio como imitación o replica de un bien o servicio con una
marca o un nombre comercial protegidos.
CRITERIOS QUE SE TIENEN EN CUENTA AL MOMENTO DE ANALIZAR UN MENSAJE
PUBLICITARIO
Los anuncios y las expresiones publicitarias se analizan en su conjunto, a efectos de
establecer la impresión global que generan en sus destinatarios. Si el mensaje contiene
partes que destacan y que captan la atención del consumidor, éstas deben ser objeto de
análisis específico, así como la información contenida en cada una de las piezas
publicitarias, con el fin de establecer si la información contenida en el mensaje es
comprensible, clara, veraz y suficiente.
De igual manera, cuando se analizan piezas publicitarias o mensajes claramente destacados,
se debe verificar si se han introducido modificaciones o limitaciones relevantes del mensaje
principal que puedan llegar a incidir en la interpretación que de éste se dé por parte de sus
destinatarios.
Es de especial importancia, analizar el impacto que pueda tener aspectos tales como el
horario de emisión, el medio de difusión utilizado, los canales y modalidades de
comercialización del producto promocionado, u otras acciones publicitarias anteriores o
simultáneas en ese o en otros medios, que puedan guardar relación con el mensaje
analizado.
¿LA INFORMACIÓN ES VINCULANTE PARA QUIEN LA EXPIDE?
Sí. La información dirigida al público obliga al anunciante a entregar el producto o suministrar
el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidas o implícitas en la información
o publicidad. Esto es importante recalcarlo ya que hay muchos comerciantes que piensan
que una vez vendido el producto pierden toda responsabilidad sobre él, pero no es así, todo
producto debe estar sujeto a una garantía y todo comerciante es susceptible a ser
demandado si el producto le causa alguna molestia o perjuicio.
¿AL FIRMAR UN CONTRATO CON UNAS CONDICIONES DIFERENTES A LAS
INICIALMENTE OFRECIDAS, EL CONSUMIDOR PIERDE EL DERECHO A EXIGIR QUE
EL VENDEDOR CUMPLA LOS OFRECIMIENTOS PREVIOS?
No. El derecho de los consumidores a obtener información veraz y suficiente, no inicia con la
celebración del contrato. Por el contrario, desde el momento mismo en que se suministra
información respecto de los bienes y servicios que se van a comercializar, se influye en la
decisión para adquirir el bien o servicio.
En consecuencia, el consumidor tiene derecho a exigir que el vendedor cumpla con la
totalidad de los ofrecimientos hechos con anterioridad a la firma del contrato y no podrá dejar
de cumplir con aquello que ofreció bajo la excusa de no estar incluida esa obligación en las
clausulas contractuales.
¿ES VÁLIDO UTILIZAR EN LA PROPAGANDA COMERCIAL EXPRESIONES COMO
"HASTA AGOTAR EXISTENCIAS"?
La sola expresión "hasta agotar existencias" resulta equivoca, pues no indica al consumidor
la cantidad, ni la oportunidad precisa para la satisfacción del incentivo y, en consecuencia, le
impide conocer previamente las condiciones y posibilidades reales para acceder a éste.
En los casos en que la entrega del producto, servicio o incentivo se condicione a la
disponibilidad de inventarios o existencias, deberá indicarse expresamente por parte del
anunciante el número de productos, servicios e incentivos disponibles como lo hiso hace
poco Cerveza Barú Panamá.
En relación con este tema, el Consejo de Estado considera que
la expresión "hasta agotar existencias" tiene el riesgo de resultar
ser engañosa pues puede generar la idea en el consumidor
común de abundancia en el producto que ofrece, cuando ello
realmente no es cierto.
Concluye el Consejo de Estado, que la expresión hasta agotar
existencias sólo será aceptable en cuanto se le complemente indicando las cantidades,
unidades u oportunidades que conforman la existencia, incluso en cada sede o
establecimiento comercial cuando el producto se ofrece con incentivo en varios puntos de
venta.
¿ES VÁLIDO UTILIZAR EN LA PROPAGANDA COMERCIAL EXPRESIONES COMO
"APLICAN CONDICIONES O RESTRICCIONES"?
Cuando la propaganda comercial esté sujeta a restricciones, es obligatorio que el anunciante
incluya en la publicidad aquellas condiciones, limitaciones o excepciones de carácter
esencial que, de ser conocidas por el destinatario de la propaganda, podrían alterar su
decisión de compra.
Para tal efecto, la Superintendencia ha señalado que cuando la propaganda comercial esté
sujeta a restricciones, será imperativo que:
1. La pieza publicitaria señale que existen condiciones, restricciones, limitaciones o
excepciones, sin perjuicio de que estas puedan ser consultadas en otros medios por
remisión expresa.
2. Se haga expresa referencia al aspecto sobre el cual recaen las restricciones, limitaciones
o excepciones, cuando estas se refieran a elementos cuyo conocimiento deviene
esencial, como ocurre por ejemplo, con aquellas que limitan o restringen el universo al
cual va dirigida la promoción, so pena de que las exigencias de veracidad y suficiencia se
vean afectadas.
Así las cosas, utilizar la expresión "aplican condiciones o restricciones" para remitir al
consumidor a otras piezas publicitarias, sólo será válido para informar sobre condiciones,
excepciones o restricciones que no que tengan el carácter de esenciales. Por el contrario, no
será suficiente cuando se refieren a aspectos fundamentales de la promoción.
Resulta preciso mencionar que la obligación de señalar las condiciones y restricciones
esenciales de la publicidad, únicamente será exigible de aquella propagada comercial que
suministre la información suficiente para adoptar una decisión de consumo.
Por el contrario, para la publicidad denominada de expectativa, que es aquella que induce a
sus destinatarios a crear expectativas o curiosidad sobre el lanzamiento de producto, no será
predicable dicha obligación, pues la información que allí se suministre no será suficiente para
que el consumidor adopte la decisión de adquirir o no el producto o servicio anunciado.
ETICA PUBLICITARIA
La ley y las regulaciones de la publicidad no pueden ir más allá a la hora de asegurar las
prácticas éticas de la publicidad. Finalmente, los profesionales de la industria tienen que ser
dirigidos por sus propios principios éticos.
La ética es un sistema de principios morales que dirige las acciones y crea sentido de
conducta responsable. Es capaz de analizar las preguntas éticas y los dilemas en la toma
profesional de las decisiones respecto a lo correcto e incorrecto para determinar su
obligación y responsabilidad en hacer lo correcto.
¿Es ético incluir en un anuncio un doble significado o ilustraciones que presentan a la gente
en situaciones negativas estereotipadas? ¿Está bien exagerar la verdad al hacer una
afirmación sobre un producto? ¿Es válido criticar el producto de un competidor aun cuando
se sabe que es básicamente igual al propio?
Es bastante fácil ver las respuestas correctas en estas situaciones. Sin embargo en la
mayoría de las decisiones de marketing y publicidad es difícil discernir la trayectoria correcta.
La ética del negocio automáticamente enfoca de nuevo las decisiones del negocio en un
plano más alto que las oportunidades reales. La decisión de Mc Donald’s de eliminar sus
productos de tamaño gigante es un ejemplo de cómo hacer lo correcto aun cuando signifique
perder algunas oportunidades comerciales.
RAZONES PARA NO UTILIZAR LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA
Teniendo en cuenta que el control de la publicidad engañosa es de interés de los
consumidores, competidores y público en general, en la actualidad, existen diversas leyes y
organismos (que varían de un país a otro) que tienen la finalidad de proteger al consumidor
contra mensajes engañosos, exagerados o falsos y de evitar o eliminar los métodos injustos
de competencia que son parte de la publicidad engañosa. Por tanto, los mercadólogos y
publicistas deben tomar muy en cuenta que algunos de estos organismos tienen la facultad
de verificar y controlar los diferentes anuncios publicitarios, e incluso, pueden tomar medidas,
como:
Ordenar el cese de una publicidad engañosa o emprender las acciones pertinentes con
vistas a ordenar el cese de dicha publicidad.
Prohibir una publicación engañosa o emprender las acciones pertinentes con vistas a
ordenar su prohibición, incluso en ausencia de prueba de una pérdida o de un perjuicio real,
o de una intención o negligencia del anunciante.
Exigir a la compañía que coloque anuncios correctivos como forma de disipar las creencias
falsas en los casos en los que las pruebas indiquen que los consumidores mantienen
creencias falsas acerca de una marca debido a la publicidad engañosa o fraudulenta.
RESPONSABILIDAD HACIA EL CONSUMIDOR.
Se considera que toda persona física o jurídica que adquiera o utilice productos o servicios
como destino final en una cadena de producción y consumo tiene ciertos derechos a los que
el empresario o productor debe respetar desde el punto de vista ético, más allá de que
algunos de estos deberes también tengan sanción legal.
Desde la primera década del pasado siglo cuando se organizó el primer movimiento de
defensa del consumidor pasando por la movilización de consumidores en la década del 30 a
propósito de los precios excesivos durante aquella depresión económica, hasta la época
contemporánea en que se ha difundido en todos los países este tipo de organizaciones, se
ha reflexionado mucho sobre los derechos y deberes mutuos, tanto de los ciudadanos como
de los proveedores en las relaciones comerciales.
Las Naciones Unidas quisieron hacerse eco del reconocimiento del Derecho de los
Consumidores a través de la resolución 39/248 de 1985 que fue aprobada por la Asamblea
General. Allí se establecen los criterios éticos fundamentales (Básicos) que luego han
ido incorporándose en la mayoría de las leyes nacionales respectivas:
1. Educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios.
2. Información clara y adecuada de los servicios y productos.
3. Protección contra la publicidad engañosa o abusiva.
4. Protección frente a medios coercitivos o desleales.
5. Protección contra cláusulas abusivas en los contratos.
6. Derecho a la defensa del consumidor.
7. Prevención y reparación de daño sufridos
DERECHO DEL CONSUMIDOR
Derecho del consumidor (o derecho del consumo) es:
“La denominación que se da al conjunto de normas emanadas de los poderes públicos
destinada a la protección del consumidor o usuario en el mercado de bienes y
servicios, otorgándole y regulando ciertos derechos y obligaciones”
Luis Javier Martínez Téllez
En general, se considera consumidor o usuario a:
“toda persona física o jurídica que contrata a título oneroso, para su consumo final o
beneficio propio, o de su grupo familiar o social, la adquisición o locación de bienes o
la prestación o arrendamiento de servicios”
García Saís Fernando
El derecho del consumidor no es una rama autónoma del Derecho, sino una disciplina
transversal, con elementos que se encuadran dentro del Derecho mercantil, del Derecho Civil
y otros dentro del Derecho Administrativo e incluso del Derecho Procesal.
El derecho del consumo cubre varios aspectos fundamentales de las relaciones entre los
productores y los consumidores como lo son:
los contratos de adhesión en los cuales se prohíbe las cláusulas abusivas que desequilibren
la relación contractual en favor del proveedor; asegurando que el consumidor conozca por
anticipado todas las condiciones generales de la contratación que el empresario pretende
utilizar, La calidad de los bienes y servicios ofrecidos y sus requisitos mínimos, la regulación
de la publicidad y de las ofertas dirigidas al público y, entre otras cosas enumera un elenco
de infracciones por parte de los empresarios y las correspondientes sanciones a imponer por
las autoridades competentes en materia de consumo.
Artículo 279 Señala que el estado intervendrá en toda clase de empresas dentro de la
reglamentación que establezca la Ley, para ser efectiva la justicia social a que se refiere la
presente Constitución y en especial, para lo siguientes fines:
1. Regular por medio de organismos especiales las tarifas, los servicios y los precios de los
artículos de cualquier naturaleza, y especialmente los de primera necesidad.
2. Exigir la debida eficacia en los servicios y la adecuada calidad de los artículos
mencionados en el aparte anterior.
3. Coordinar los servicios y la producción de artículos.
4. La Ley definirá los artículos de primera necesidad.
El derecho del consumidor para la República de Panamá, está consagrado en la Ley 45 de
31 de octubre de 2007 y consta de los elementos sustantivos que regulan las relaciones de
consumo y que además establece el procedimiento administrativo por los cuales el
consumidor puede hacer valer sus derecho, a través de la institución del estado encargada
de velar por el cumplimiento panameño de la Ley; que es la Autoridad de Protección al
Consumidor y Defensa de la Competencia, conocida en sus siglas como (ACODECO).
La más antigua ONG de protección al consumidor es la Unión Nacional de Consumidores y
Usuarios de la República de Panamá (UNCUREPA / www.uncurepa.org), establecida en
1993. Y el instituto panameño de derechos de consumidores y usuarios (IPADECU/
www.ipadecu.org). Fundada en 1995, Al igual que UNCUREPA es una asociación sin fines
de lucro, no gubernamental, esta fue fundada por abogados y estudiantes de derecho
preocupados por los intereses de los consumidores.
Los Principales Derechos del Consumidor Panameño, regulados por la Ley 45 de 31 de
octubre de 2007 son: el consumo, a elegir, a la información, a la seguridad, a la
compensación y a ser escuchado.
EL CONSUMIDOR
“Son Consumidores las personas naturales o jurídicas que adquieren algún bien o
contratan un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa, para hacer uso de
ellos como destinatarios finales, vale decir, para aplicarlos en la satisfacción de sus
necesidades personales o de su grupo familiar.”
Los consumidores, en tanto personas naturales, son las mujeres u hombres que como
particulares, por ejemplo, compren leche para consumirla o una lavadora para lavar la ropa
en casa; o quienes coman en un restaurante, viajen en tren o bus, asistan al cine; o quienes
compren un automóvil, lleven a reparar una plancha, etc.
También se define consumidor como
“la persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante el uso de
los bienes y servicios generados en el proceso productivo.”
Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un producto
determinado, eligiéndolo entre los de la competencia. Esto implica que el producto que se
acerque mejor a las preferencias de un individuo determinado estará en una mejor posición a
la hora de convertir a este individuo en un cliente (posicionamiento).
DERECHOS RECONOCIDOS A LOS CONSUMIDORES
Muchas veces los problemas surgen por la falta de conocimiento que tenemos a la hora de
realizar una compra o contratar un servicio. Algo que parece fácil, simple y claro se convierte
en una pesadilla cuando aparecen inconvenientes, malos entendidos, y sentimientos de
desprotección de la que somos rehenes. Vamos a conocer que dice la ley de Defensa del
Consumidor y cuáles son nuestros derechos amparados por la ley.
Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas: acceso a bienes y servicios
esenciales: alimentos, ropa, vivienda, atención médica, educación y condiciones sanitarias
adecuadas.
1. Derecho a ser informado: a recibir del proveedor información veraz, adecuada,
completa, clara, detallada y oportuna sobre los diferentes productos y servicios, que se
ofrezcan o se pongan en circulación, con especificación correcta de cantidad,
características, composición, calidad y precio, así como los riesgos que puedan derivarse
de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas
de ejercerlos.
2. Derecho a la seguridad y la salud: Protección del consumidor contra la
comercialización de bienes que puedan poner en peligro su seguridad o salud.
3. Derecho a la protección de sus intereses económicos: que el consumidor contrate en
forma equitativa evitando ser engañado o presionado y recibiendo toda la información
suficiente y apropiada.
4. Derecho a la garantía de los productos o servicios Y un adecuado servicio de post
venta. Derecho a acudir directamente al productor, proveedor o prestador del servicio y
obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como
a obtener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito.
5. Derecho a la libertad de elección: Derecho a decidir libremente los bienes y servicios
que requieran. Que el consumidor tenga opciones a la hora de contratar, por lo cual se
debe garantizar la libre concurrencia y competencia al mercado.
6. Derecho a la educación para el consumo: Los ciudadanos tienen derecho a recibir
información y capacitación sobre consumo, derechos de los consumidores, formas de
hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.
7. Derecho a la organización: proteger sus derechos e intereses organizándose, eligiendo
a sus representantes, participando y buscando ser oídos por quienes cumplan funciones
públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, y
obtener respuestas a sus observaciones.
8. Derecho a obtener productos con calidad e idoneidad: Derecho a obtener en el
mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos
requisitos mínimos de calidad e idoneidad para satisfacer sus necesidades.
9. Derecho a un ambiente saludable: A vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el
bienestar presente y de las futuras generaciones.
10.Derecho a obtener protección al firmar un contrato. Derecho a ser protegido de las
cláusulas abusivas en los contratos de adhesión.
11.Derecho de representación para reclamar: los consumidores y usuarios tienen
derecho a que sus organizaciones y voceros autorizados por ellos los representen para
obtener solución a sus reclamos y denuncias.
12.Derecho a informar: los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas
tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar
sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.
13.Derecho a tener pronta respuesta en las actuaciones administrativas.
14.Derecho a obtener protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.
RESPONSABILIDADES O DEBERES DE LOS CONSUMIDORES:
Recuerde que como consumidores no solo tenemos derechos, sino también deberes. Tome
nota de sus obligaciones como consumidor Informado, Inteligente, involucrado.
1. Conocer y ejercer los derechos del consumidor antes, durante y después de la
compra de un producto o la contratación de un servicio.
2. Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y
servicios ofrecidos, también analizar las instrucciones que para tal efecto entregue el
productor o proveedor en relación con su adecuado uso, consumo, conservación e
instalación.
3. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes
publicitarios.
4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como
parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
5. No dejarse presionar para elegir lo que necesita comprar.
6. Adoptar las medidas necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de
bienes y servicios.
7. Actuar de acuerdo a la Ley para obtener reparación o indemnización.
8. Adoptar conductas sostenibles de protección al medio ambiente y Cumplir con las
normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos.
9. No hacer denuncias infundadas o sin fundamentos en contra de proveedores.
10. Realizar las operaciones de consumo en el comercio legalmente establecido.
11. Promover conductas de no discriminación arbitraria en los actos de consumo.
12. Rechazar los cobros indebidos, por bienes o servicios que no haya comprado o
aceptado.
13. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos: de manera que pueda
comprender totalmente su contenido. Si no entiende no firme.
14. Pedir siempre la factura de compra.
CÓMO PRESENTAR UNA DENUNCIA ANTE LA
ACODECO
Cualquier persona puede interponer una queja o
denuncia ante la Autoridad de Protección al
Consumidor y Defensa de la Competencia
(ACODECO), cuando un proveedor de bienes o
prestador de servicios infringe sus derechos como
consumidor.
Las quejas se tienen que presentar en persona y
tener pruebas (recibos, contratos, facturas, con sus
respectivas copias).
Se puede reclamar la devolución del dinero por la
compra de un bien o la reparación de este por
parte del prestador del servicio.
Se debe llevar la cédula y una copia, si es
ciudadano panameño; si es extranjero, el
pasaporte. También los originales y copias de
todos los documentos que se presentarán como
prueba. En la página web están los formularios
para reclamos.
Las denuncias pueden ser anónimas y hacerse
por cualquier vía (correo, teléfono o
personalmente), siempre y cuando sean
anomalías que afecten el bienestar común, por
ejemplo, la venta de productos vencidos o que
no haya letrero en un local para atender a los
jubilados.
La ACODECO no tiene competencia para decidir sobre empresas financieras, prestaciones
de servicios públicos, bancos, casas de empeño y cooperativas.
Se atiende al público de 8:00 a.m. a 4:00 p.m., para denuncias, y para consultas de 8:00 a.m.
a 6:00 p.m. sin cerrar al mediodía.
Se recuerda además a los consumidores que pueden hacer sus consultas llamando a la línea
130 o accediendo a la Página:
www.acodeco.gob.pa
SANCIONES PARA UNA EMPRESA QUE EMITA PUBLICIDAD ENGAÑOSA
Las formas de realizar publicidad engañosa de productos y/o servicios se da de muchas
maneras o medios, pero uno de las más importantes son las propagandas incluyendo sus
leyendas, las cuales son presentadas por medios de comunicación masivos como la
televisión, internet y radio ya que de esta forma se dan a conocer muy rápidamente y en
muy poco tiempo, lo que potencializa su impacto.
La publicidad engañosa consiste en aumentar o exagerar los bienes y/o servicios que puede
ofrecer un producto; es publicitar cualidades que estos no contienen, servicios que nunca se
van a prestar, beneficios que nunca se van a obtener o precios confusos con el fin de lograr
una gran cantidad de usuarios o clientes por la emisión de información que no concuerda
con la realidad del producto.
Para determinar si una empresa está emitiendo o no publicidad engañosa se debe
establecer o confirmar si las afirmaciones que éstos están indicando del producto son
verificables, comprobables o ciertos. Los primeros en darse cuenta de la emisión de la
publicidad engañosa son sus usuarios ya que son los primeros en comprobar que la
información por la cual se adquirió el producto y/o servicios no es cierta.
La ACODECO ha tenido que sancionar a numerosas empresas por realizar este tipo de
publicidad, engañando de manera audaz a sus consumidores. Estas sanciones por lo
general son económicas como el retiro y corrección de la publicidad etc. Las sanciones
dependen de cada caso que sea investigado y sancionado.
CASOS DE PUBLICIDAD ENGAÑOSA TRATADOS RECIENTEMENTE
Bimbo sancionada por Gobierno Panameño
Una importante sanción dada en los últimos años fue la impuesta
ha La compañía Bimbo por parte de la Autoridad de Protección al
Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), por vender
pan con harina enriquecida en lugar de harina 100% integral como
señala el envase de sus panes.
La resolución DNP 7298-09 de Acodeco con fecha 7 de agosto de 2009, señala que "en
atención a las constancias procesales, cabe concluir que no hay prueba fehaciente que
acredite que el pan marca Bimbo en su presentación 100% integral efectivamente sea
integral y tampoco que posea fibra integral en un 100%, con lo cual esta afirmación es falsa y
precisamente pretende generar en el consumidor la idea de que el pan tiene cualidades de
las que carece, lo que a la luz de las normas de protección al consumidor lo constituye en
una publicidad engañosa".
Bimbo había sido denunciada en febrero de 2009 ante la Acodeco por la Unión de
Consumidores de Panamá (Uncurepa) por publicidad engañosa y por violar normas de la Ley
de Protección del Consumidor.
El presidente en aquel entonces de Uncurepa, Pedro Acosta, señalo
que "por más argucias técnico-legales-publicitarias que Bimbo uso, a
lo que se suma la publicidad masiva de sus productos por todos los
medios de comunicación, no pudieron probar de ninguna forma que
ese pan era 100% Integral" y añadió que, "se trata de una violación a normas de Protección
al Consumidor en cuanto lo que establece la Ley 45 en materia de Publicidad Engañosa".
pero eso no es todo investigue este caso y descubrí que la compañía también fue
sancionada en Perú por lo mismo en enero de ese año y tras las denuncias de la Asociación
Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), organización miembro de Consumers
International, al igual que Uncurepa. En este caso, la resolución de la agencia de gobierno,
Indecopi, ordenó "el cese definitivo e inmediato de la comercialización del producto Pan de
Molde Bimbo consignando en su empaque que es 'integral 100%' o alguna frase similar, en
tanto no cuente con los medios probatorios que acrediten que está hecho con harina
integral".
En México, la organización El Poder del Consumidor, ha denunciado a Bimbo por la misma
situación, y le ha pedido en repetidas ocasiones que divulgue públicamente el porcentaje de
harina integral contenida en los panes que la empresa comercializa como integrales.
Multan a Colgate Palmolive por publicidad engañosa
En distintos anuncios, la firma asegura que su pasta dental es la
N°1 recomendada por odontólogos, pero “no surge ningún
estudio que haya avalado ese dato” advierte la autoridad de
defensa del consumidor. La misma tuvo que pagar una multa por
dicha acción, no solo en nuestro país, también en México donde
la suma sobrepaso la suma de 100,000 pesos (USD. 7696.20).
En sus anuncios publicitarios, Colgate también informo que su pasta de dientes sensible es
la “más efectiva” del mercado. No obstante, aclaro que a pie de página en letra de tamaño
menor al exigido por la normativa vigente, que esa afirmación se efectúa de acurdo a un
estudio de 300 casos y, además tan solo “versus cremas dentales con potasio y/o acetato de
estroncio”.
Cientos de Consumidores Descontentos con Servicio de Claro Panamá
Muchos consumidores panameños se sienten molestos por el servicio de
internet prestado por la compañía Claro, en los anuncios televisivos se
ofrece una velocidad, pero al firmar el contrato y utilizar el servicio el
consumidor se enfrenta a la triste realidad de que la velocidad no es
constante o solo dura unos pocos minutos, hay poca recepción e incluso
durante toda la vigencia del contrato se le brinda un internet con una velocidad menor a la
que usted pago.
Otra queja se dirige a los planes de Data prepago de teléfonos móviles, en los medios se
promocionan como “la red más rápida de todo Panamá” lo cual es falso. Ofrecen planes de 1,
2, 7, 15, y 30 días de internet ilimitado o por Mb, Pero el problema recae en que:
Los usuarios cargan una tarjeta con un valor 5.00 B/. Esperando adquirir un plan de siete
días a un costo de 4.99 B/. Pero al enviar la solicitud por algún motivo planeado “según
muchos” le piden que vuelvan a intentarlo en otro momento que hay algún tipo de problema
de red por este mensaje se le cobra uno 10 decimos y quedando con saldo insuficiente para
realizar la activación del plan que deseaba adquirir.
Lo mismo ocurre al recargar tarjetas de 15.00 B/. Plan de data de 30 días a 14.99 B/. Y de
2.00 B/. Plan de datos 2 días a 1.99 B/. Los consumidores afirman que esto no es un simple
error, si no, que es una práctica intencional para que terminen activando planes con menor
cantidad de días y transcurridos estos vuelvan a gastar en las tarjetas (aumentando la
demanda). Además con el saldo restante después activado el plan y trascurrido los días no
lo puedes utilizar para cargar otro plan y debes estar alerta puesto que a diferencia de otros
operadores no envían mensajes de advertencia, para indicar que el plan está por vencer y
terminan con el balance en 0.00 B/.
Conclusiones
Tras la culminación y desarrollo de este trabajo he llegado a una serie de conclusiones sobre
esta práctica que considero es muy habitual más, sin embargo no es discutido ni considerado
importante por los consumidores:
La publicidad posee dos objetivos básicos: informar y persuadir, y si bien estos dos
propósitos son distintos, ambos se encuentran con frecuencia presentes simultáneamente.
La publicidad no es ni buena ni mala, lo beneficiosa o perjudicial de la misma dependerá del
uso que cada persona o institución dese darle.
Las grandes empresas, le dan prioridad a las ventas de sus productos por encima del
bienestar de sus consumidores, ocasionando un problema ético social que nos afecta a
todos. Utilizan el poder y la creatividad que posen para engañar a los consumidores.
La publicidad engañosa es el producto de prácticas no éticas por parte de los empresarios no
es más que exagerar las cualidades de un producto o trasmitir información falsa o dudosa
atreves de un medio publicitario con el único fin de que los consumidores prefieran nuestros
productos a los de la competencia.
Para determinar si la información es engañosa únicamente se deben tener en cuenta los
elementos de carácter objetivo del bien o servicio que se ofrece, pues sólo respecto de éstos,
es posible transmitir información veraz y real o, por el contrario, engañosa o no coincidente
con la realidad.
La única manera de erradicar esta mala práctica es atreves de campañas de concienciación
donde se eduque al consumidor sobre sus deberes y responsabilidades entre las cuales esta
denunciar a todo aquel que engañe o mienta atreves de la publicidad.
Recomendaciones
Como consumidores debemos a la hora de leer y reaccionar ante la publicidad. En muchas
ocasiones, las oficinas de mercadotecnia, utilizan publicidad engañosa para inducirnos a
comprar un producto que en realidad no necesitamos. En vista a esto le he preparado una
serie de recomendaciones para evitar y eliminar esta práctica.
Conocer y ejercer los derechos del consumidor antes, durante y después de la compra de un
producto o la contratación de un servicio.
Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y servicios
ofrecidos.
Fíjese siempre en la letra pequeña y en los asteriscos. Los anuncios deben informar
claramente las condiciones y usted debe prestar mucha atención a estas.
Lo anunciado en la publicidad debe considerarse como parte del contrato y debes exigir que
se cumpla.
Concéntrese solo en la información relevante del producto. Pregunte por los beneficios y
descuentos anunciados.
Exija su factura para garantizar el traspaso del bien o servicio y el certificado de garantía
por si el mismo sufre de algún desperfecto.
No dejarse presionar para elegir lo que necesita comprar usted como consumidor debe ser
firme y ningún vendedor puede obligarlo a comprar usted tiene todo el derecho de regresar
un bien que se le ha dado de un color, diseño, tamaño, marca y precio distinto al solicitado.
Denuncie a los comerciantes que incurren en esta mala práctica, es la única manera de
eliminarla. Para ello haga uso de los números y direcciones que en este texto he
especificado.
Bibliografía
Fundamentos del Marketing, Sexta Edición, de Fhilip Kotler y Gary Armstrong, Prentice Hall.
García Sais, Fernando. Derechos a los consumidores a la información. Una aproximación a
la publicidad engañosa en México. Editorial Porrúa- ITAM, México, 2007.
http://www.marketingpower.com
http://www.monografias.com/trabajos76/publicidad-enganosa-medios-comunicacion/
publicidad-enganosa-medios-comunicacion2.shtml
http://www.prensa.com/impreso/panorama/sepa-comopresentar-una-queja-o-denuncia-ante-
la-acodeco/156107
http://www.panamaamerica.com.pa/notas/347299-baratillos-%C2%BFrebaja-o-engano
http://vlex.com.pa/vid/consumidor-defensa-competencia-disposicion-31616864
http://www.autoridaddelconsumidor.gob.pa/videos.asp?id=3
http://www.consumidor.gob.mx/wordpress/?page_id=10019
http://derechosdelconsumidorpanameno.blogspot.com/
http://www.youtube.com/watch?v=Sp-9trGDb4E
http://www.uncurepa.org
http://www. ipadecu.org
Anexos
Una cosa es realzar las cualidades del producto que quieres vender, otra muy distinta es la
publicidad engañosa. Ejemplos en diversos sectores como juguetes, alimentación turismo o
incluso citas:
1. El insaciable mundo de la comida rápida