LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI

Progetto IQuEL – Parma 2/3/2010

Verso nuovi modelli per l’erogazione dei servizi: attori, strategie, canali

I nodi della PA 2.0: nuovi intermediari, capacità di ascolto e cultura della digitalizzazione

Claudio Forghieri

Comune di ModenaFonte: http://www.flickr.com/photos/bruno_1802/3392481815/

Oggi parleremo di innovazione e del modo con cui si potrebbero erogare i servizi della pubblica amministrazione

Informazioni(come fare per, lo sai che…)

Transazioni(dati, denaro, moduli)

Relazioni(consigli, reclami, aiuto)

Di che cosa si compone un servizio della pubblica amministrazione?

Canali e media accessibili ai cittadini per agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza

Canali e luoghi per orientare; rispondere a bisogni complessi che attivano insiemi di procedimenti; ascoltare, creare una dimensione di scambio

Canali e intermediari con i quali è semplice e vantaggioso chiudere la pratica, gestire lo scambio di flussi di dati, ottimizzare tempi, costi, risorse

INTERVENTI SBILANCIATI

Negli ultimi anni gli interventi mirati all’innovazione dei servizi sono stati fortemente sbilanciati verso la creazione di procedure on line, oggi purtroppo ancora poco usate

Si è posta attenzione prevalentemente all’aspetto delle transazioni, trascurando spesso gli altri due elementi

Un’innovazione frutto di vecchie logiche burocratiche e poco orientata all’ascolto

In molti casi si è riproposto il modello cartaceo del modulo on line

UNA SFIDA PER LA PA LOCALE?

Da un’immagine spesso centrata sugli sportelli per l’erogazione dei servizi …

… verso una nuova identità legata alla ricerca della performance, del miglioramento della qualità percepita dagli utenti e della capacità di ascolto dei cittadini

MISURARE, VALUTARE, DECIDERE

Ciò che manca fortemente oggi in Italia è la capacità di valutare la reale ricaduta economica dell’innovazione

Quanto può far risparmiare digitalizzare l’intera filiera di un servizio?

Quanto costa un cavillo burocratico cartaceo al sistema paese?

Qual è la differenza di costo fra un servizio erogato on line ed uno erogato off line? E presso un intermediario?

Cosa ne pensano i cittadini?

(Ci abbiamo con provato IQuEL…)

Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

“Facebook ha toccato 350 milioni di utenti nel 2009 (di cui 13,5 milioni in Italia) con una quota di mercato del 58,6% ed una crescita del 194% rispetto al 2008 nei soli Stati Uniti.”

Fonte: 22 Rapporto Italia Eurispes –anno 2010 – pag 122

FACEBOOK TOUCHGRAPHhttp://www.flickr.com/photos/jurvetson/3346659199/

Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

*2.0

Tutto ciò che tratta di 2.0 porta il profumo aspro e pungente della capacità di ascoltare e di abilitare la partecipazione

Idea:

Valutare la qualità dei siti e dei canali pubblici misurando anche:

1.L’intelligenza resa disponibile dagli utenti (interni ed esterni)

2.La capacità di valorizzare questa intelligenza

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

Claudio Forghieri

Claudio.forghieri@comune.modena.it

STOPPING TO THINKFonte: http://www.flickr.com/photos/envios/93679057/