Lampiran 1 : Kuesioner · berada di Atlas Sport Club Surabaya 11. Member bersedia memperpanjang ulang membership secara berturut-turut di Atlas Sport Club Surabaya 12. Member merekomendasikan

60

Lampiran 1 : Kuesioner

Responden Yth. Saya, Steven Richard Tantosisworo dan Ivan Santoso, mahasiswa Fakultas

Ekonomi Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra sedang melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan atas Customer

Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan di Atlas Sport ClubSurabaya”. Penelitian ini dilakukan untuk memenuhi Tugas Akhir Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra. Informasi dan partisipasi anda

dijamin kerahasiannya demi penelitian ini. Terima kasih atas kerja sama dan partisipasi anda.

A. Profil Responden

Beri tanda (X) pada kotak yang telah tersedia.

1. Apakah anda merupakan member di Atlas Sport Club Surabaya?

a. Ya b. Tidak (Berhenti di sini. Terima kasih)

2. Berapa kali anda memperpanjang paket membership secara berturut – turut ?

a. 0-1 kali (Berhenti disini. Terima kasih) c. >2 kali berturut - turut

b. 2 kali berturut - turut

3. Jenis kelamin : a. Laki – laki b. Perempuan

4. Usia anda saat ini : a.17 - 21 tahun d. 32-36tahun

b.22 - 26 tahun e. >36 tahun

c. 27 - 32 tahun

5. Apakah pendidikan terakhir anda? a. SLTA sederajat

b. Akademi / Diploma

c. Sarjana (S1)

d. Pasca Sarjana (S2/S3)

6. Apakah pekerjaan anda saat ini?

a. Pelajar e. Pegawai Negeri

b. Mahasiswa/i f. Profesional

c. Wiraswasta g. Ibu Rumah Tangga

d.Pegawai Swasta h. Lain – lain ....................................

7. Berapa besar total pengeluaran anda setiap bulan?

a. <Rp 1.000.000,00 c. >Rp 5.000.000,00

b. Rp1.000.000,00 -Rp 5.000.000,00

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

61

Lampiran 1 : Kuesioner (Sambungan)

8. Apa tipe membership yang anda gunakan?

a. Atlas membership *(bulanan/ 5 bulan/ 10 bulan) *lingkari yang sesuai

b. Petra membership

c. Student membership

d. Temporary membership (berhenti disini)

B. Pertanyaan Kuesioner

Anda cukup memberi tanda silang (X) pada salah satu kolom (1 - 5) yang sudah

disediakan :

1= STS (Sangat Tidak Setuju) 3= N (Netral) 5= SS (Sangat Setuju)

2= TS (Tidak Setuju) 4= S (Setuju)

No. Pernyataan 1 2 3 4 5

1.

Member merasa puas karena memperoleh

harga yang lebih murah dibandingkan

pembayaran secara insidentil

2.

Member merasa puas karena kartu

membership dapat digunakan sebagai

kartu diskon di Le Salon

3. Member merasa puas karena disapa secara

lebih personal oleh karyawan

4.

Member merasa puas karena dapat

bersosialisasi dengan sesama member

Atlas Sport Club Surabaya

5.

Member merasa puas karena dapat

bersosialisasi dengan karyawan Atlas

Sport Club Surabaya

6. Member merasa puas karena mendapatkan

proses check-in yang lebih cepat

62

Lampiran 1 : Kuesioner (Sambungan)

No. Pernyataan 1 2 3 4 5

7. Member merasa puas karena mendapatkan

proses peminjaman kunci loker lebih cepat

8.

Member merasa puas karena mendapatkan

pemberitahuan informasi terbaru melalui

BBM, e-mail, sms, dan brosur

9

Member merasa puas karena adanya

perasaan aman selama berada di Atlas

Sport Club Surabaya

10

Member merasa puas karena adanya

perasaan nyaman selama

berada di Atlas Sport Club Surabaya

11.

Member bersedia memperpanjang ulang

membership secara berturut-turut di Atlas

Sport Club Surabaya

12.

Member merekomendasikan hal-hal

positif mengenai produk atau jasa Atlas

Sport Club pada rekan lainnya

Kritik dan Saran

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

- TERIMA KASIH ATAS WAKTU YANG TELAH ANDA SEDIAKAN

UNTUK MENGISI KUESIONER INI -

63

Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner

FB

1

FB

2

SB

1

SB

2

SB

3

ST

1

ST

2

ST

3

ST

4

ST

5

LP

1

LP

2

LP

3

4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3

3 1 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3

4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3

5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4

4 3 4 3 3 3 3 1 3 4 4 4 3

4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 2 2 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1

5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3

4 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3

4 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5

3 1 3 2 2 1 3 5 4 4 4 3 4

5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1

4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3

4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3

5 3 5 5 5 3 3 1 3 4 4 3 5

3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 3

4 3 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4

4 3 4 5 3 5 5 1 4 5 5 4 2

2 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2

3 3 2 3 2 4 4 3 4 4 4 3

5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4

3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4

3 2 4 4 3 3 5 1 4 4 4 4

5 3 5 5 4 4 4 2 5 5 5 5

64

Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner (Sambungan)

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

2 2 3 4 3 5 5 3 5 5 5 5

3 4 2 4 5 4 4 3 3 3 4 3

3 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5

4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

5 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3

5 5 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4

5 3 3 3 2 3 5 4 4 4 4 5

4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4

5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4

5 3 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5

5 3 3 3 3 5 5 5 4 4 5 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 3 5 5 3 4 5 4 3

5 4 4 4 3 4 3 3 5 5 5 4

4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 5 5

4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4

5 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 4

3 4 3 4 3 3 5 4 5 4 4 4

4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 3 5

4 2 3 2 3 5 5 3 4 4 3 5

2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4

3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

3 2 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5

5 5 5 5 4 5 5 5 2 5 5 5

4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4

4 2 3 2 3 4 4 4 4 5 5 5

4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4

4 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4

5 1 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3

4 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4

65


4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5

5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 5

4 1 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4

5 3 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4

4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4

3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5

5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4

4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5

4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5

4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5

5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5

5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5

5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5

4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4

5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5

5 2 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5

5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4

5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4

4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4

5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4

4 5 4 5 5 5 5 2 5 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4

4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4

4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

5 2 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5

4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4

4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5

66


4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4

5 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4

4 1 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4

5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

67

Lampiran 3 : Uji Validitas

Kepuasan Financial Benefits

Correlations

FB1 FB2 Total_FB

FB1

Pearson Correlation 1 .576** .855**

Sig. (2-tailed) .001 .000

N 30 30 30

FB2

Pearson Correlation .576** 1 .917**

Sig. (2-tailed) .001 .000

N 30 30 30

Total_FB

Pearson Correlation .855** .917** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kepuasan Social Benefits

Correlations

SB1 SB2 SB3 Total_SB

SB1

Pearson Correlation 1 .733** .623** .873**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

SB2

Pearson Correlation .733** 1 .667** .908**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

SB3

Pearson Correlation .623** .667** 1 .872**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

Total_SB

Pearson Correlation .873** .908** .872** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


68

Lampiran 3 : Uji Validitas (Sambungan)

Kepuasan Structural Ties

Correlations

ST1 ST2 ST3 ST4 ST5 Total_ST

ST1

Pearson

Correlation

1 .740** .037 .269 .364* .652**

Sig. (2-

tailed)

.000 .848 .150 .048 .000

N 30 30 30 30 30 30

ST2

Pearson

Correlation

.740** 1 .190 .332 .449* .741**

Sig. (2-

tailed)

.000 .315 .073 .013 .000

N 30 30 30 30 30 30

ST3

Pearson

Correlation

.037 .190 1 .428* .031 .631**

Sig. (2-

tailed)

.848 .315 .018 .870 .000

N 30 30 30 30 30 30

ST4

Pearson

Correlation

.269 .332 .428* 1 .541** .756**

Sig. (2-

tailed)

.150 .073 .018 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30

ST5

Pearson

Correlation

.364* .449* .031 .541** 1 .595**

Sig. (2-

tailed)

.048 .013 .870 .002 .001

N 30 30 30 30 30 30

Total_ST

Pearson

Correlation

.652** .741** .631** .756** .595** 1

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .000 .001

N 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

69

Lampiran 3 : Uji Validitas (Sambungan)

Loyalitas Pelanggan

Correlations

LP1 LP2 LP3 Total_LP

LP1

Pearson Correlation 1 .658** .271 .570**

Sig. (2-tailed) .000 .147 .001

N 30 30 30 30

LP2

Pearson Correlation .658** 1 .340 .532**

Sig. (2-tailed) .000 .066 .002

N 30 30 30 30

LP3

Pearson Correlation .271 .340 1 -.546**

Sig. (2-tailed) .147 .066 .002

N 30 30 30 30

Total_LP

Pearson Correlation .570** .532** -.546** 1

Sig. (2-tailed) .001 .002 .002

N 30 30 30 30


Lampiran 4 : Uji Reliabilitas

Kepuasan Financial Benefits

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items

N of Items

.716 .731 2

Kepuasan Social Benefits



Based on

Standardized

Items

N of Items

.857 .861 3

70

Lampiran 4 : Uji Reliabilitas (Sambungan)

Kepuasan Structural Ties



Based on

Standardized

Items

N of Items

.658 .719 5

Loyalitas Pelanggan



Based on

Standardized Items

N of Items

.611 .790 2

Lampiran 5 : Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 120

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .38254026

Most Extreme Differences

Absolute .066

Positive .055

Negative -.066

Kolmogorov-Smirnov Z .719

Asymp. Sig. (2-tailed) .680

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

71

Lampiran 6 : Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .878 .364 2.410 .018

Kepuasan Financial

Benefit

.027 .065 .034 .414 .680 .745 1.342

Kepuasan Social

Benefit

.141 .064 .173 2.207 .029 .810 1.234

Kepuasan Structural

Ties

.660 .087 .573 7.565 .000 .867 1.153

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Lampiran 7: Uji Glejser

Coefficientsa

Model Unstandardized Coef f icients Standardized

Coef f icients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .565 .227 2.488 .014

Kepuasan Financial Benef it -.061 .041 -.158 -1.492 .138

Kepuasan Social Benef it -.012 .040 -.031 -.303 .763

Kepuasan Structural Ties -.004 .054 -.000 -.002 .999

a. Dependent Variable: Abs_Res

Lampiran 8: Analisis Koefisien Determinasi Berganda Disesuaikan (Adjusted

R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .650a .423 .408 .38746

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Financial Benef it, Kepuasan Social Benef it, Kepuasan

Structural Ties

b. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan

72

Lampiran 9: Uji-F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 12.753 3 4.251 28.316 .000b

Residual 17.414 116 .150

Total 30.167 119

a. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Financial Benef it, Kepuasan Social Benef it, Kepuasan Structural Ties

Lampiran 10: Uji-T

Coefficientsa


Coef f icients

Standardized

Coef f icients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .878 .364 2.410 .018

Kepuasan Financial Benef it .027 .065 .034 .414 .680

Kepuasan Social Benef it .141 .064 .173 2.207 .029

Kepuasan Sturctural Ties .660 .087 .573 7.565 .000

a. Dependent Variable: AVG_Loy alitas Pelanggan

Lampiran 11: Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa


Coef f icients

Standardized

Coef f icients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .878 .366 2.403 .018

Kepuasan Financial Benef it .027 .065 .034 .414 .680

Kepuasan Social Benef it .141 .064 .173 2.207 .029

Kepuasan Sturctural Ties .660 .087 .573 7.565 .000

a. Dependent Variable: AVG_LP

Documents

Lampiran 1 : Kuesioner · berada di Atlas Sport Club Surabaya 11. Member bersedia memperpanjang ulang membership secara berturut-turut di Atlas Sport Club Surabaya 12. Member merekomendasikan