Arantza Bentin, Diana Herrán, Melitón Carbajal, Juan Pablo Saba

EMOCIONAL, EPISTEMOLOGICO, FUNCIONAL Y SOCIAL FELICIDAD, AHORRO Y RAPIDEZ. SEGURIDAD: Es el pilar de todas sus decisiones y acciones

que toman. Cumplen los mas altos estándares de la industria. Para cuidar a sus pasajeros.

SUPERACIÓN: Metas desafiantes, ser los mejores diariamente,

abiertos al cambio, les encanta la innovación: superan dificultades.

Valores que comunica

EFICIENCIA: Generación de estructuras y procesos simples: permiten dar soluciones y respuestas oportunas y efectivas.

Trabajo en equipo y coordinación para maximizar recursos y tiempo. Costos controlados: no ponen en riesgo la seguridad y nivel de servicio

CALIDEZ: valoran a las personas y dan trato respetuoso. Sello: hospitalidad, cordialidad y preocupación. Confianza en las personas y su trabajo.

Público objetivo principal (ATL, BTL, OOH) Edad: 22 a 55 años NSE: A,B y C + Personas con facilidad de acceso a internet y

que puedan viajar en avión

Mensajes

La manera en la que LAN ha comunicado sus mensajes durante años anteriores, ha sido a través de medios tradicionales para después dar paso principalmente a campañas digitales, acompañadas de BTL Y OOH.

Medios Tradicionales

TV paneles

Medios digitales

Web Micrositio

Social Ads (FB) Adwords

ATL: (Televisión) https://www.youtube.com/watch?v=XDeh1aUjM6s https://www.youtube.com/watch?v=bOibzDoLILs https://www.youtube.com/watch?v=Qk2ciVAQjmE https://www.youtube.com/watch?v=R6hoV6a0yvI

(BTL) https://www.youtube.com/watch?v=I06AL2PHoMQ https://www.youtube.com/watch?v=60GpDRtYiw4 https://www.youtube.com/watch?v=gjztGtNgR-I https://www.youtube.com/watch?v=3-8ujLN8E58 https://www.youtube.com/watch?v=Fvd-lfmdtV0 https://www.youtube.com/watch?v=_jsQTp7kLe8

OOH: https://www.youtube.com/watch?v=KCsl44PSo5I https://www.youtube.com/watch?v=OGgNtgRmsAg https://www.youtube.com/watch?v=MSRE3OI8cYM

A partir del 2011, finales de setiembre, LAN Perú lanzó su primera campaña “El poder de tu dedo” en medios digitales con el objetivo de fortalecer el posicionamiento de su portal Lan.com y en redes sociales como Facebook y YouTube. Los personajes utilizados fueron unos “Dedos”, ampliamente utilizados en el pasado, en medios tradicionales, tv, paneles y prensa). Estos personajes contaban ya con mucha aceptación de parte del público. Esta campaña se conceptualizo en un estilo 360, utilizando un mix de medios tradicionales y digitales. Se define una campaña que integre medios tradicionales (tv, paneles, prensa) y medios digitales (web, micrositio, Facebook, adwords)  

Primera etapa: La primera etapa utilizo una combinación de medios

tradicionales y digitales: Los medios digitales crearon intriga con el mensaje:.

“descubre de que es capaz tu dedo en Lan.com” En LAN.com se utilizaron digitales que te llevaban a un

micrositio para generar interacción y fortalecer posicionamiento de marca.

El micrositio tenía un juego concurso sencillo, en donde solo se necesitaba de tu dedo para jugar, y premiaba a los ganadores con pasajes. En esta etapa se necesitaba tráfico en el micrositio.

Segunda etapa: Solo utilizó campaña de medios digitales desarrollada en

Facebook y para Facebook. Se un utilizo un juego concurso para generar interacción

“personaliza tu dedo”, el cual se ponía como foto de perfil y se premiaba a los participantes a través de un sorteo.

El objetivo de la segunda etapa fue incrementar seguidores e interacción en Facebook.

No tienen cuenta en twitter, aunque a veces usan la cuenta para países de habla hispana @LANAirlinesSP

A través de Facebook:Comunicación directa con los clientes por medio de posts y

comentarios.

La cuenta de YouTube se lanzó en setiembre del 2011. Mediante ese medio se colgaron todos los comerciales emitidos en TV.

Facebook linkeaba al canal de youtube, como al micrositio www.dedos.pe

A través de youtube:

https://www.youtube.com/channel/UC-TJKa21ox2cyNND0RsBn2w

Permiten el vinculo o la conexión con temas relacionados a la búsqueda hecha por el internet.

  Con relación a LAN podemos identificar las siguientes

palabras como hipertextos que nos podrían derivar a LAN Perú.

Hipertextos

Búsqueda : LAN Perú

Conecta con viajes :

Vuelos:

(LAN Vuelos CaribeVacaciones, etc.)

Nodos

La mayor concentración de nodos se da en el punto de venta físico.

El Comercio toma el 6to. Lugar como pagina web con mas vinculación en el tema.Ejemplo:

Podemos afirmar que la mayor cantidad de nodos generados por los demandantes de redes sociales con respecto a la empresa LAN Perú se obtiene en Facebook, mediante la pagina oficial de la empresa.

LAN trabaja diariamente por ofrecer el mejor servicio y calidad a sus pasajeros, destacando el sentido de innovación en nuestra gestión, acompañado de soluciones simples, prácticas y alineadas con las necesidades que ellos merecen.

Brand Management

CREA (FUNCIONAL, EMOCIONAL y CIRCUNSTANCIAL) Brinda la facilidad de adquirir Km LAN de distintas formas: vuelos

realizados, consumos en empresas asociadas y mediante la compra de Km por medio de la página web.

Da al cliente la facilidad de realizar el pago de la compra como mejor le convenga: tarjeta de crédito, tarjeta de débito, lugares autorizados, agencias LAN.

Equipo altamente capacitado para brindar un servicio al cliente de alto nivel.

Flota más moderna de Sudamérica.

Genera valor mediante alianzas y acuerdos que permite a los clientes llegar a cualquier destino global a precios económicos.

Tener servicio de pasajeros y de carga funcionando conjuntamente, pero teniendo la posibilidad de funcionar individual, particularmente el de carga.

Bajo precio en destinos nacionales e internacionales. Servicios de calidad en sus vuelos. Promociones cada cierto intervalo de tiempo.

Comunica (EMOCIONAL, FUNCIONAL Y EPISTEMOLOGICO)

“El encanto de volar”“El desafio del cambio”

Branding

ENTREGA (FUNCIONAL, EPISTEMOLOGICO)

Cuenta con una plataforma de atención y relación con los pasajeros que almacena la información estratégica e historial de cada uno, alimentando a la plataforma de “Gestión de la relación con los clientes” de LAN (CRM). A través de ella, se gestiona los procesos de notificaciones a pasajeros que se ven afectados por un atraso o cancelación de vuelo.

Cuenta con un área de servicio al cliente que es la encargada de atender las necesidades de nuestros pasajeros durante todas las etapas de sus servicios, es decir, analizando, integrando y gestionando los comentarios, mejoras y reclamos recibidos a través de los diversos canales de atención de la compañía. Junto con ello, han creado áreas de desarrollo que les permite retroalimentarse de los comentarios, para implementar mejoras en el futuro.

Customer Management

A través de redes sociales sobre todo, de Facebook, ya que tiene mucha interacción con los consumidores mediante este canal. Esta plataforma les permite conocer más sobre sus clientes, gustos y preferencias, además de poder saber y medir el alcance de sus campañas, si logran cumplir los objetivos trazados o no.

Embudo de consumo

Benchmark: Tendencias de búsqueda

 Máximo Nivel

Búsquedas Relacionadas  Principales En Aumento  1 2 3 1 2 3

Lan 100lan peru  peruvian  lan check in 

avianca  avianca peru  atrapalo 100 10 10

Iberia 24iberia peru  iberia lima  iberia airlines 

iberia airlines  - -100 55 20

Peruvian Airlines 5peru airlines  peruvian airlines 

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check 100 100 85

Avianca 24avianca peru  lan lan peru avianca check 

in avianca 

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Star Perú 7lan  lan peru  peruvian 

avianca  avianca peru  pasajes lan peru 100 100 70

                           

 Máximo

Nivel

Búsquedas Relacionadas  Principales En Aumento

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Avion 100el avion  un avion  pasajes en avion  avion de 

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Buses 30buses peru  buses del peru 

cruz del sur      100 40 35

Volar 17a volar  como volar  -

     100 65 -

      

          

                           

Performance web:

  WEB  6 MESES ÚLTIMO MES 

Tendencia PicosTráfico Estimado

Tiempo estadía

Páginas Vistas

Ratio de Rebote  Total Peruano

Fuentes  Directa Referido BúsquedaLan Bajista Noviembre 2014 9,000,000 1,825,200 37.20% 17.04% 27.78% 0:07 6.79 23.32%Iberia Altista Enero 2015 4,500,000 - 32.29% 17.48% 38.44% 0:06 6.09 26.12%Star Perú Altista Marzo 2015 150,000 101,295 27.00% 13.18% 58.60% 6:26 4.98 26.21%Avianca Lateral Enero 2014 4,000,000 358,800 41.59% 15.53% 33.97% 8:18 7.34 17.53%Peruvian Airlines Bajista Enero 2014 15,000 11,384 10.01% 3.44% 86.39% 1:29 2.54 50.08%LCP Altista Marzo 2015 55,000 48,351 17.97% 21.71% 55.93% 8:08 6.77 21.70%